Sang Pemasar

Buku ini merupakan apresiasi perusahaan untuk karyawan berprestasi

The Story of Excellence

III

Sang Pemasar Copyright 2022, PT Pegadaian

Tim Supervisi PT Pegadaian Basuki Tri Andayani Dodi Pardomuan Siagian Riana Rifani Pasca Aprilani Sihombing Penulis Zaenal Aripin Chotim Wibowo Editor Joko Intarto Irwan Setyawan Desain Sampul & Ilustrasi M Indra Negara Desain Layout M Angga Pratama Ukuran Buku: 13x21 Cetakan 1 Tahun 2022 Penerbit

PT Jagat Pariwara Media Citra Jl. Kebayoran Lama No 12, Jakarta Selatan 12210 Website : www.jagatersstudio.com Email : jagatpariwara@gmail.com

Bekerja adalah ibadah.

Sehingga ada atau tidak ada iming-iming hadiah, tetaplah bekerja maksimal untuk meningkatkan kinerja” Kuswiyoto Direktur Utama PT Pegadaian

Prolog Seni Menjual Joko Intarto Editor in Chief

Apa hubungan video compact disk berisi klip lagu dengan ayam goreng? Tidak ada.

Meski demikian, ada restoran yang bisa menjual VCD dan ayam goreng sekaligus.

Itulah cross selling.

P

enjualan VCD di meja kasir restoran ayam goreng adalah contoh cross selling yang sangat terkenal.

Ketika media penyimpan data

The Story of Excellence

sudah beralih ke flash disk, penjualan VCD di restoran cepat saji itu masih bertahan.

Cross selling VCD dan ayam goreng sungguh unik dan tidak lazim. Tapi sukses. FenoVII

mena itu sering menjadi bahasan dalam berbagai diskusi marketing.

Dalam konsep yang berbeda, praktik cross selling juga dilakukan berbagai perusahaan. Di stasiun pengisian bahan bakar umum (SPBU) ada paket "tebus murah" untuk produk air minum dalam kemasan apabila membeli bahan bakar minyak senilai tertentu.

Di Pegadaian, cross selling juga terjadi. Misalnya, antara emas mulia dengan pembiayaan perjalanan ibadah haji. Jangan kaget kalau penaksir Pegadaian menawarkan program Arrum Haji untuk pembiayaan perjalanan ibadah haji ketika Anda menabung emas atau membeli emas.

Cross selling adalah strategi memasarkan produk tambahan atau produk pelengkap kepada pihak pelanggan. Strategi ini cukup jitu. Walau dilakukan pada injury time di depan kasir, tingkat keberha- s i l a n n y a

cukup tinggi. Cross selling menjadi cara untuk mendongkrak penjualan yang tidak bisa dipandang enteng.

Bagi manajemen, cross selling adalah strategi pemasaran. Bagi praktisi pemasaran, cross selling adalah seni menjual. Untuk menguasai seni inilah, tenaga pemasaran perlu belajar dan latihan secara terus-menerus.

Ada ilmunya. Ada ahlinya. Ada metodenya. Manajemen memberi kesempatan kepada tenaga pemasaran untuk belajar dan berlatih agar bisa mengimplementasikan cross selling. Tapi tidak semua yang mendapat kesempatan berhasil memanfaatkan secara maksimal.

Novi adalah salah satu karyawan Pegadaian terbaik dalam cross selling. Ia mengawali karirnya sebagai penaksir. Tetapi justru di etape terakhir itulah, ia kerap membuat hattrick. Di tangan Novi, proses transaksi satu produk bisa menjadi peluang penjualan untuk produk Pegadaian yang lain lagi.

Kisah Novi menjadi sangat menarik karena bisa menjadi knowledge bagi siapa saja yang meminati dunia marketing. Bagaimana cara Novi mentransformasi dirinya dari penaksir menjadi pemasar hebat, bisa ditiru. Asal mau.

VIII

The Story of Excellence

Sambutan Novi Teladan Nyata Insan Pegadaian Kuswiyoto Direktur Utama PT Pegadaian (Periode 2019-2022)

Novi Lisnawati merupakan sosok karyawan langka di Pegadaian. Dapat dikatakan, Novi adalah teladan (role model) tipikal karyawan Pegadaian masa kini dan masa depan.

P

restasinya sangat membanggakan. Tiga kali berturut-turut meraih penghargaan sebagai karyawan terbaik dalam program

The Story of Excellence

Employee Get Customers (EGC) tahun 2019, 2020 dan 2021. Sejalan dengan program perusahan, Pegadaian saat ini memerlukan karyawan yang bukan hanya sebagai adminis-

IX

trator, melainkan juga memerankan diri sebagai marketer. Dan itu ada pada sosok Novi Lisnawati.

Ibu empat anak yang berkarir di Kantor Cabang Pegadaian Tangerang ini tipe karyawan gabungan yang bekerja untuk mencari rejeki sekaligus bekerja untuk beramal.

Mottonya bekerja adalah ibadah.

Sehingga ada atau tidak ada imingiming hadiahnya, dia tetap bekerja maksimal untuk meningkatkan kinerja unit kerjanya. Bahkan, dia memasang target pekerjaan secara pribadi yang berdampak pada perusahaan. Inilah kebiasaan positif dari sosok Novi Lisnawati.

Sebagai seorang karyawan yang bertugas sebagai penaksir, Novi juga sangat berprestasi luar biasa sebagai pemasar produk Pegadaian. Dan saya mendorong semua karyawan untuk berperan sebagai marketer, bahkan semua anggota keluarganya.

Bahkan, perlu dicatat, saya terus memonitor program ini agar jangan sampai kendor. Bagi saya, internal Pegadaian yang mau berpartipasi menjadi marketer akan sangat baik.

Mereka punya modal pengetahuan produk yang baik untuk ditawarkan ke nasabah. Dan multiplier effect-nya juga kembali kepada X

karyawan. Rentetan kebaikannya sangat banyak dibandingkan melakukan rekrutmen orang luar menjadi pemasar Pegadaian.

Karena itu, saya mengharapkan seluruh karyawan plus keluarganya menjadi marketers Pegadaian.

Sebab, menjadi nasabah itu paling mudah promosinya adalah dari mulut ke mulut. Komunikasi pemasaran secara langsung, jauh lebih efektif daripada memasang billboard besar-besar di pinggir jalan.

Selain program Employee Get Customers (EGC), kami juga meluncurkan program Customer Get Customers (CGC). Nasabah yang merekomendasikan keluarganya, teman, atau komunitasnya untuk menjadi nasabah Pegadaian diberikan poin atau sharing profit. Program CGC ini kemudian dilembagakan dengan program keagenan.

Program ini tidak hanya untuk nasabah secara perorangan tetapi juga komunitas, koperasi, perusahaan atau kelompok masyarakat lainnya.

Saat ini Pegadaian juga terus mengembangkan aplikasi Pegadaian Digital sebagai bagian dari strategi transformasi digital. Namun demikian kami juga realistis bahwa nasabah Pegadaian saat ini 70 per-

The Story of Excellence

Foto Istimewa Pegadaian

“Bekerjalah tanpa harus meninggikan ego. Bekerja bukan sekedar untuk dirinya sendiri.

Bekerjalah untuk perusahaan, dikembangkan lagi untuk BUMN dan ujungnya bekerja untuk negara”.. sen adalah ibu-ibu. Mayoritas nasabah Pegadaian ini masih belum familier dengan layanan digital. Jadi pekerjaan rumah kami berikutnya adalah terus melakukan literasi digital kepada mereka.

Saya masih melihat satu, dua, tiga tahun ke depan, sarana fisik masih diperlukan. Karyawan di unit pela-

The Story of Excellence

yanan masih perlu Work From Office (WFO) di outlet-outlet. Meskipun secara perlahan-lahan untuk kalangan milenial mulai kami switching ke arah digital. Jadi untuk yang pelayanan, lapangan, sistem kerja WFO masih dibutuhkan. Untuk yang di kantor, backoffice dapat kami atur untuk Work From Home (WFH) sepanjang

XI

target-target pekerjaannya tercapai.

Dengan terbitnya buku ini, saya berharap ini menjadi semacam role model. Novi adalah contoh konkret bagi karyawan lain di Pegadaian.

Biasanya, orang cenderung tidak percaya akan mampu berprestasi kalau tidak ada contoh. Nah, Novi adalah contoh nyata dan terdekat bagi karyawan Pegadaian.

Bagaimana Novi tidak menjadi teladan. Seorang wanita single parent yang baru ditinggal wafat suaminya, ia tidak mau terlalu lama larut dalam kesedihan, tapi dia langsung bangkit, recovery. Dalam masa berkabungnya, dia justru menghibur diri dengan bekerja keras menjadi pemasar tangguh. Masalah keluarga yang dihadapinya tidak memengaruhi kinerjanya di perusahaan. Dia tetap bekerja all out untuk tempat di mana dia bekerja.

XII

Saya hanya ingin agar karyawan Pegadaian tersentuh hatinya mengikuti jejak Novi. Untuk bekerja tanpa pamrih, ikhlas dan demi kemajuan perusahaan. Yakinlah, yang bekerja tanpa pamrih, perusahaan akan tetap melihat dedikasi itu.

Pesan saya kepada karyawan Pegadaian. Bekerjalah tanpa harus meninggikan ego. Bekerja bukan sekedar untuk dirinya sendiri. Bekerjalah untuk perusahaan, dikembangkan lagi untuk BUMN dan ujungnya bekerja untuk negara.

Saya tegaskan sekali lagi, bekerjalah dengan sebaik-baiknya.

Atasanmu pasti akan melihat dan memberikan apresiasi atas hasil kerja yang dilakukan.

Jakarta, 17 April 2022

The Story of Excellence

DAFTAR ISI PROLOG

VII

Seni Menjual

VII

Oleh: Joko Intarto - Editor in Chief

SAMBUTAN

IX

Novi Teladan Nyata Insan Pegadaian

IX

Oleh: Kuswiyoto - Direktur Utama PT Pegadaian (Periode 2019-2022)

DAFTAR ISI

XIII

BAB I JALAN PANJANG

1

Sang Pemasar

3

Pelari Marathon

13

“Menaklukkan” Tung Desem Waringin

17

Rahasia Arrum Haji

23

BAB II TANTANGAN ZAMAN

25

Novi Karyawan yang Luar Biasa

27

Jadikan Keluarga Karyawan Sebagai Marketer

31

Ayo, Bangkit dari Kursi dan Bergerak!

33

BAB III ASET MAHAL

35

Ubah Budaya Menunggu jadi Jemput Bola

37

Jurus Menghadapi Kompetitor

45

The Story of Excellence

XIII

Kunci Sukses Novi

49

BAB IV MENEMUKAN MUTIARA

53

Modal Komunikasi dan Kecerdasan Spiritual

55

Tak Pernah Menyerah Meskipun Gagal

59

Butuh Novi di Seluruh Unit

61

Jual Emas Satu Kilo di Warung Pecel Lele

65

BAB V CITA CINTA

69

Dapat Nasabah Ketika yang Lain Masih Tidur

71

Jarang Urus Pekerjaan Kantor Saat di Rumah

77

Menangis Saat Ditinggal Belahan Jiwa

81

THE BEST EGC 2019, 2020, 2021

83

BAB VI EPILOG

87

Adaptasi

89

Oleh: Joko Intarto - Editor in Chief

CATATAN KILAS BALIK

91

Setelah 121 Tahun

93

XIV

The Story of Excellence

Bab I

Jalan Panjang

Sang Pemasar Novi Lisnawati in d a g e P eeT y lo p m tE B h s

Sukses itu milik siapa saja. Tetapi tidak ada keberhasilan yang datang tiba-tiba.

Semua ada prosesnya. Belajarlah dari Novi.

Pegawai biasa dengan prestasi luar biasa.

N

ama Novi Lisnawati melangit. Setidaknya di kalangan karyawan PT Pegadaian. Ibu empat anak itu meraih penghargaan bergengsi bagi karyawan Pegadaian: Employee Get Customers (EGC).

Tidak tanggung-tanggung: EGC 2019, EGC 2020 dan EGC 2021

The Story of Excellence

Tiga tahun berturut-turut!

Tidak banyak karyawan yang bisa memperoleh penghargaan seperti itu. Pun di perusahaan lain.

Siapa Novi Lisnawati? Bagi istri almarhum Gatot Indra Laksmana ini, nama Pegadaian begitu dekat dalam kehidupan-

3

nya. Termasuk jodohnya. Karena itu, rasanya sulit bagi Novi melupakan Pegadaian.

Sejak tahun 1998 Novi sudah bergabung. Tahun itu ia bergabung sebagai pegawai kontrak di Pegadaian Cabang Tanah Abang, Jakarta Pusat. Tepatnya di unit Jembatan Serong.

Di Tanah Abang, Novi tidak lama. Saat Jakarta bergolak karena

gerakan reformasi, dia dipindahkan ke Tanjung Duren, Jakarta Barat.

Di sini, Novi juga hanya hitungan bulan. Dia kemudian ditarik lagi ke Cabang Tanah Abang.

Meski wilayah kerjanya pindah-pindah. Tugas Novi tidak berubah. Dia ditempatkan sebagai penaksir.

Tahun 2000 sampai 2001, pe-

ILLUSTRASI BAB V rempuan berjilbab itu dirotasi lagi.

JalanPegadaian Panjangmenugaskannya ke Pegadaian Cabang Sudirman.

4

The Story of Excellence

Di cabang inilah, Novi bertemu Gatot Indra Laksmana. Pegawai kantor Pajak. Kelak, Indra menjadi suami Novi. "Dia teman seorang penaksir di Pegadaian Cabang Sudirman. Mereka satu angkatan di Pegadaian," cerita Novi.

Waktu itu, sebenarnya Novi sudah memiliki tambatan hati. Tapi jalinan kasihnya terbentur jarak, long distance relationship (LDR). Novi sendiri tipikal perempuan rumahan.

Pulang bekerja langsung ke rumah.

Waktunya selalu dihabiskan di dua tempat saja: Kalau tidak di kantor ya di rumah.

Urusan jodoh dan rejeki, Novi tidak mau sembarangan. Dia selalu meminta pertimbangan Sang Pemilik Hati. Itu pula yang dilakukannya sebelum menikah.

Di lingkungan keluarganya, Novi termasuk yang telat menikah.

Usia 26 tahun, Tuhan baru memberinya jodoh. Siapa lagi kalau bukan Gatot Indra Lesmana yang kelak memberinya empat buah hati.

Bagi Novi, menikah bukan urusan mudah. Dia selalu meminta langsung kepada Allah SWT. Lewat Salat Hajat, istikharah, dan berdoa dengan penuh keseriusan. Dan per-

The Story of Excellence

mohonannya untuk mendapatkan jodoh itu pun dikabulkan. Novi dan Gatot menikah pada 2002.

"Saya sering mendapatkan kenyataan ini. Doa-doa saya benar-benar dibuktikan, dikabulkan.

Di situlah saya punya kebiasaan.

Kalau ada apa-apa minta langsung kepada Allah SWT. Segala sesuatunya pasti melibatkan Allah SWT," jelasnya.

Setelah menikah perjuangan hidup yang sesungguhnya dimulai.

Novi mengawalinya hanya dengan membawa sekoper pakaian. Istilahnya backpacker. Pasangan suami istri ini mengontrak sebuah rumah di daerah Bintaro. Tepatnya di Sektor 9.

Soal rumah itu, cerita Novi, sebelum menikah dia dan suaminya memang sudah sepakat harus ada tempat tinggal. Entah itu dengan cara mengontrak atau membeli.

Yang penting, rumahnya tidak di dalam gang. "Intinya rumah yang layak. Kalau ada tamu atau keluarga datang dari kampung tidak perlu harus masuk gang".

Ndilalah, atasan calon suaminya mengetahui kalau mereka sedang mencari rumah. Kebetulan

5

Foto Adri

rumahnya yang di Bintaro kosong.

"Dia bilang, isi aja rumah saya di Bintaro Sektor 9. Penghuni lamanya pindah mau cari yang lebih besar lagi," cerita Novi.

Setahun setelah menikah, tepatnya September 2003, putra pertama lahir. Bayi di keluarga kecil itu diberi nama Fahish Akbar Laksmana.

Bayi yang kini tumbuh menjadi pemuda berusia 18 tahun itu kuliah di Universitas Pembangunan Nasional (UPN) Veteran Yogyakarta, Program Studi Hubungan Internasional.

Ketika melahirkan Fahish, Novi sudah tidak di Cabang Sudirman.

Dia mendapat rotasi ke Pegadaian Syariah Cabang Dewi Sartika.

Kendati sudah tinggal di Bin6

“Saya sering mendapatkan kenyataan ini.

Doa-doa saya benar-benar dibuktikan, dikabulkan”.

Novi Lisnawati taro, Novi dan Gatot tidak pernah melupakan impiannya untuk memiliki rumah sendiri. Seenak-enaknya tinggal di situ, rumah tersebut tetaplah milik bos suaminya,

The Story of Excellence

Setiap berangkat dan pulang kerja, Novi pasti lewat tol Karawaci. Salah satu komplek perumahan elit di sana akhirnya menjadi impian Novi.

Novi kembali ingat pesan orangtuanya. "Kalau ingin punya sesuatu, niatkan dan bacakan salawat. Maka saya rutinkan membaca salawat dan niat memiliki rumah itu," kenang Novi.

Meski sempat ditolak bagian marketing perumahan tersebut dan dianggap tidak pantas memiliki rumah elit di bilangan Karawaci, tepatnya di Palm Semi, Cluster Taman Vanda, Novi dan suami mampu membeli rumah itu dengan cara kredit.

The Story of Excellence

Dari Bintaro Sektor 9, Novi pindah rumah ke Blok A sekitar Bintaro Jaya. Disana tidak lama.

Hanya setahun. Sambil mencicil rumah di Karawaci.

Novi sekeluarga pindah ke Tangerang 2005-2007 dan lahir putra keduanya Rafi Azhfar Laksmana pada 2005. Tugas Novi di pegadaian masih sama: sebagai penaksir.

Saat karyawan tahun 2008, Novi dipindah ke Pamulang. Saat itu Novi hamil anak ketiga, yaitu Rama Azka Laksmana. Dari Pegadaian Pamulang, Novi diperbantukan ke Karawaci hingga awal 2011.

Saat bersamaan tahun 2010

7

“Awalnya, saya gaptek kan. Aplikasi di-downloadkan. Setiap ada closing, seru juga ya,” Novi Lisnawati akhir, sang suami dapat mutasi dari Setia Budi, Jakarta ke Palangkaraya, Kalimantan Tengah. "Tapi awalnya saya tidak ikut. Suami sendiri ke Kalimantan sambil mempersiapkan tempat untuk kami sekeluarga".

Palangkaraya karena harus ikut suami," kenangnya.

Tiga tahun Novi bermukim di Palangkaraya. Mulai awal 2011 hingga Agustus 2014. Dari Palangkaraya, dia ditempatkan di Karawaci. Sedangkan suami dari Palangkaraya kemudian ditempatkan ke Banjarmasin. "Kali ini saya tidak ikut ke Banjarmasin. Pegadaian hanya memberi kesempatan dua kali pindah untuk pegawai. Maka saya tidak ikut ke Banjarmasin, tapi minta mutasi ke wilayah Tangerang dan dapatlah di Cabang Karawaci".

Atas saran mertua, Novi akhirnya turut ikut ke Palangkaraya, Kalimantan Tengah. Supaya dapat tetap menemani suami berdinas, Novi meminta pengajuan pindah ke Pegadaian di Palangkaraya.

Suami Novi memahami kebijakan dua kali perpindahan bagi setiap pegawai Pegadaian. Karena itu, saat dirinya mendapat mutasi ke Banjarmasin, dia tidak ngotot meminta Novi untuk ikut ke Banjarmasin. Sebaliknya, justru menyarankan Novi untuk minta pindah ke Tangerang.

"Kalau tidak disetujui, ya sudah resign saja," ungkap Novi menirukan saran suaminya ketika itu.

Sebelum ke Palangkaraya Novi mengikuti pelatihan penaksir dan lulus. Novi ditempatkan di unit Beringin Raya, kantor Pegadaian Cabang Karawaci. "Belum lama saya bangun unit itu. Alhamdulillah unit itu maju. Tapi saya tinggal ke

Tahun 2014 selama di Pegadaian Cabang Karawaci, Novi mendapat tugas sebagai penaksir dari unit ke unit. Setidaknya ada empat unit di bawah Cabang Karawaci yang pernah ditanganinya, yaitu Malabar, Metropolis, Liga Mas dan Bi-

8

The Story of Excellence

nong. Dari Unit Binong, barulah Novi ditarik ke Pegadaian Cabang Tangerang mulai 2017 hingga 2022 sampai sekarang. Tetap dengan posisi sebagai penaksir.

Di Pegadaian Cabang Tangerang ini pula Novi mendapatkan penghargaan EGC (Employee Get Customers) Pegadaian selama tiga tahun berturut-turut. Mulai tahun 2019, 2020 dan 2021.

EGC merupakan program akuisisi nasabah oleh karyawan sebagai agen pemasar produk-produk

The Story of Excellence

pegadaian. Program ini melahirkan kompetisi antarkaryawan Pegadaian. Mereka berlomba menawarkan, memasarkan dan menjual semua produk Pegadaian. Produk gadai maupun layanan jasa.

Sebagai penaksir, Novi tidak hanya melayani nasabah yang akan menggadaikan barang. Dia juga aktif menawarkan produk pegadaian dengan cara cross selling. Sebagai penaksir, Novi punya banyak kesempatan menawarkan produk lain pegadaian. Tidak satu pun nasabah

9

terlewatkan.

Produk yang paling sering ditawarkan Novi kepada nasabah Pegadaian adalah emas logam mulia (LM), tabungan/pembiayaan dan pembiayaan perjalanan ibadah haji.

Bagi Novi, menawarkan produk sudah menjadi passion-nya. Tanpa diperintah menjual produk pun, Novi langsung action. Di mana pun ditempatkan, Novi selalu menerima dengan rasa senang.

Produk itu bukan hanya ditawarkannya kepada nasabah yang datang di loket penaksir. Novi juga menawarkan kepada rekan-rekannya di luar Pegadaian. Mulai sahabat hingga keluarga dan saudara-saudaranya sendiri. Bahkan, tidak jarang Novi melayani dan menawarkan produk kepada calon nasabahnya di luar jam kerja. "Di loket saya tawarkan. After office juga saya layani," ungkapnya.

Awalnya, Novi sendiri tidak mengetahui ada program EGC di salah satu aplikasi Pegadaian. Dia disarankan karyawan lain untuk ikut. "Awalnya, saya gaptek kan.

Aplikasi di-download-kan. Setiap ada closing, seru juga ya," imbuh perempuan berkacamata ini.

Sejak pertama kali mengikuti 10

EGC 2019, Novi sendiri tidak membayangkan bakal mendapat penghargaan sebagai The Best Employee di ajang tersebut. Bahkan hingga tiga kali berturut-turut. Pencapaian Novi pada tahun ketiga ditutup dengan 179.160 poin. EGC 2021 dimulai 1 Oktober hingga 31 Desember 2021.

Ibu itu meraih prestasi sebagai pegawai terbaik 3 tahun berturut-turut di Kantor Pegadaian Cabang Tangerang.

Ibu memiliki komitmen yang kuat. Schedule tiap hari sudah dijadwalkan. Sehingga menjadi, tiap nasabah didoakan, bukan hanya diajak tapi didoakan juga. Disebut namanya dalam doa Latar belakang orangtua Bu Novi bukan pesantren, tetapi yang jelas dari keluarga yang sangat religius.

Mengajak calon nasabah dengan cara yang sangat berkesan.

Kalau calon nasabahnya di loket penaksir, dibawa ke ruangan yang lebih besar, diajak ngobrol dijelaskan tentang produk.

Kalau nasabahnya ada di luar Tangerang, Bu Novi tidak segan-segan mendatangi lokasi yang dijanjikan calon nasabah. Meski pun di luar Tangerang dan after office. Biasanya selalu ditemani oleh suaminya.

The Story of Excellence

Yang paling dikenal bagi Bu Novi ketika bisa mengajak Tung Dasem Waringin bergabung. Bu Novi bisa closing dalam program pembiayaan Logam Mulia 1000 gram.

Bu Novi itu marketing sejati.

"Pak Tung itu ngomongnya (sebagai motivator) aja dibayar. Tetapi bisa diajak Bu Novi. Luar biasa".

Bu Novi itu sosok yang luar biasa, totalitas, dan pekerja keras. Setiap membangunkan anaknya sering terlebih dahulu memberi air putih.

Setelah itu mengajak salat berjamaah. Kalau anak putranya disuruh berjamaah ke masjid. Anak putri berjamaah di rumah bersama.(*)

Key of Success 1

Buatlah rencana yang baik.

2

Bekerjalah sesuai dengan passion.

3

Bekerjalah dengan perasaan senang.

4

Selalu belajar beradaptasi dengan teknologi.

5

Jangan lupa berdoa kepada Tuhan.

6

Bekerja bukan untuk mengejar penghargaan.

7

Memasarkan produk bisa dilakukan kapan saja.

The Story of Excellence

11

12

The Story of Excellence

Pelari Marathon Semua karyawan punya hak berupa gaji sebagai imbalan jerih payahnya.

Pertanyaannya, apakah semua karyawan punya kesadaran untuk memantaskan diri dengan penghasilan yang diterimanya?

Prinsip hidup Novi adalah sebuah otokritik.

T

otalitas dan pekerja keras. Kira-kira begitulah sosok Novi Lisnawati.

Pantaslah kalau dia mendapatkan penghargaan Employee Get Customers (EGC) tiga tahun berturut-turut: EGC 2021, GC 2020 dan EGC 2019.

Penghargaan bergengsi itu diperoleh Novi berkat kemampuannya dalam memasarkan produk-produk pegadaian. Semangat untuk melakukan cross

The Story of Excellence

selling menjadi strategi penjualannya yang utama.

Semangat cross selling berangkat dari kesadaran pribadi.

Bukan karena diperintah boss.

Bukan karena iming-iming penghargaan.

Novi memegang prinsip ini: Bekerja bukan sekedar mengharapkan gaji. Tetapi lebih dari itu.

Novi merasa harus bisa memantaskan diri sebagai pekerja yang mendapat gaji dari Pegadaian.

Novi malu kalau gaji yang diba13

Foto Istimewa

wanya pulang tidak sesuai dengan kinerjanya.

Satu hal yang tidak dia inginkan: Hanya bisa mencapai kinerja dua. Tapi mendapat imbalan tiga atau bahkan lima.

Pekerjaan Novi sebenarnya adalah penaksir. Tugasnya sederhana: Melayani kebutuhan calon nasabah yang akan menggadaikan barang.

Cukup dengan melihat, mengamati dan menaksir barang, serta berapa jumlah nominal uang yang layak dibawa pulang nasabah berdasarkan barang gadaiannya. Sesimpel itu.

Tetapi Novi bekerja melebihi tugasnya sebagai penaksir. Tetapi dia tidak mau terpaku hanya pada tugasnya itu. Setiap ada kesempatan, dia manfaatkan sebaik mungkin untuk menawarkan dan memasar-

14

kan produk Pegadaian. Terutama emas Logam Mulia (LM) dan pembiayaan perjalanan ibadah haji.

Di loket penaksir. Di luar loket.

Kepada rekan, sahabat dan keluarganya. Bahkan, Novi rela menyesuaikan dengan jadwal calon nasabah di luar Pegadaian. Kapan pun dan di mana pun.

Dalam cross selling, Novi memang punya target pribadi: Harus bisa menjual emas Logam Mulia (LM) 100 gram sehari!

Untuk mencapai target itu, Novi kerap pulang melebihi jam kantor. Padahal jadwal masuk pukul 08.00. Jadwal pulang pukul 16.00.

Tapi Novi sering baru keluar kantor pukul 19.00.Novi bukan tipe sales yang banyak bicara. Apalagi tipe no action talk only alias NATO. Novi

The Story of Excellence

Foto Adri

“Kalau saya tidak merasakan manfaatnya, bagaimana saya dapat menjelaskan kepada nasabah?”

Novi Lisnawati seorang sales yang memulai dengan memberi contoh. Bila menawarkan manfaat suatu produk, Novi selalu memulai dari dirinya sendiri. De-

The Story of Excellence

ngan demikian, dia memahami detail produk dan layanan yang sering ditanyakan konsumen.

Dalam menawarkan manfaat LM, misalnya, Novi lebih dahulu mengikuti program itu dan merasakan manfaatnya. Begitu pun saat menawarkan program pembiayaan perjalanan ibadah haji. Novi sudah lebih dulu mendaftar. "Kalau saya tidak merasakan manfaatnya, bagaimana saya dapat menjelaskan kepada nasabah?" jelas Novi.

Dalam memasarkan produk, Novi tidak mau menjadikan calon nasabahnya sebagai target penjualan semata-mata. Jangan heran kalau dalam menawarkan produk, gaya berkomunikasi Novi lebih seperti sahabat. Dia tidak secara menawarkan produk secara langsung. Mela-

15

inkan sharing atas manfaat.

Memang tidak semua tenaga pemasaran sanggup menjalankan strategi komunikasi seperti Novi. Sebab strategi itu memerlukan daya tahan dan kesabaran ekstra. Ibarat atlet lari, Novi adalah pelari marathon.

Tetapi dengan strategi itulah, Novi berhasil menggaet satu nasabah besar setelah melalui proses selama tiga tahun. "Motivator kondang Tung Desem Waringin akhirnya bersedia ikut program pembiayaan LM sebesar 1.000 Gram," kenang Novi.

Memasarkan memang butuh passion. Kemampuan unik itu sepertinya terpupuk sejak masa kanak-kanak. Pengalaman menjual dirasakannya sejak masih duduk di bangku sekolah dasar (SD). Saat ayahnya tidak lagi bekerja di Unilever, Novi rajin membantu ibunya berjualan aneka kue. Sang ibu jadi produsen. Novi sebagai marketingnya". Setiap rumah kami datangi.

Kami tawarkan jajanan yang kami bawa. Ada pastel, risoles dan lain sebagainya. Malam merencanakan dagang apa. Mama membuat kuenya.

Saya jadi marketingnya," ungkap Novi menceritakan masa lalunya.

Meski sibuk berdagang, Novi tetap diberi bekal ilmu agama. Sang 16

ibu adalah guru mengaji dan ketua majelis taklim di daerah Angke, Jakarta Barat. Dari ibunya itulah bekal keagamaan mengalir kuat dalam jiwa Novi yang merupakan anak ketiga dari enam bersaudara itu.

Ibunyalah yang mengajarkan Novi agar tidak lupa 3S: Sedekah, Salat dan Salawat.(*)

Key of Success 1

Selalu memantaskan diri sebagai karyawan.

2

Malu kalau mendapat gaji lebih besar dari kinerjanya.

3

Pasang target pribadi dan berusaha mencapai target itu.

4

Bersikap keras terhadap diri sendiri agar konsisten pada prinsip.

5

Jadikan nasabah sebagai sahabat, jangan jadi target pemasaran semata.

6

Siapkan stamina untuk menjadi pelari marathon.

The Story of Excellence

“Menaklukkan” Tung Desem Waringin Ini salah satu rahasia sukses Novi Lisnawati dalam bekerja: Selalu mencari tantangan baru! Tiap kali berhasil menyelesaikan satu tantangan, dia akan mencari lagi tantangan berikutnya. Dan, ini dilakukan secara terus menerus.

K

etika berhasil mencapai target menjual logam mulia (LM) sebanyak 100 gram sehari, dia pun kembali berfikir mencari tantangan baru. Yakni, mencari tokoh terkenal untuk menjadi nasabah Pegadaian.

Tantangan ini pun akhirnya

The Story of Excellence

berhasil dia selesaikan pada Desember 2021. Di penghujung tahun itu, dia berhasil mengajak motivator kawakan, Tung Desem Waringin, menjadi nasabah Pegadaian. Tak tanggung-tanggung, 1.000 gram emas di beli oleh sang motivator. Bagaimana ceritanya?

17

KISAH sukses Novi mengajak Tung Desem Waringin menjadi nasabah Pegadaian merupakan perjuangan panjang dan bukti kegigihan ibu empat anak ini dalam bekerja.

Keberhasilan ini bukan diraih dalam waktu satu atau dua bulan saja.

Tapi melalui proses pendekatan selama 3 tahun!

Ya, sejak tiga tahun sebelumnya Novi memang "mengejar" Tung untuk bergabung di Pegadaian.

Berawal ketika perusahaan BUMN ini menggelar event Employee Get Customers (EGC) di tahun 2019. Di tahun itu pula Novi berhasil meraih The Best Employee Get Customers untuk kali pertama.

Di event itu, Tung diundang untuk memberikan motivasi kepada seluruh karyawan. Kesempatan ini tak disia-siakan oleh Novi. Dia berhasil berkenalan langsung dengan Tung dan memperoleh nomer kontak sang motivator.

"Sejak saat itu saya mencoba mendekat, dalam arti positif, untuk mengajak Pak Tung bergabung di pembiayaan emas logam mulia," ungkap Novi mengawali cerita bagaimana dia mulai "mendekati" motivator kelas wahid itu.

Sukses 18

memperoleh

nomor

kontak Tung, Novi pun mulai rutin melakukan pendekatan. Dia mulai aktif menghubungi sang motivator melalui WhatsApp (WA).

Novi mengakui, WA menjadi media komunikasi yang efektif untuk mendekati motivator yang pernah menyebar uang dari helikopter itu.

"Kalau saya telepon, saya tahu diri lah. Siapa saya. Pasti tidak akan diangkat. Maka saya manfaatkan kirim pesan via WA," ungkap perempuan lulusan SMA ini.

Proses pendekatan yang dilakukan Novi juga tidak berlebihan. Dia tidak ingin membombardir pesan melalui WA ke Tung secara terus menerus setiap hari. Cukup mengirim WA saat momen-momen tertentu saja. "Biasanya saya kirim ucapan selamat saat beliau ulang tahun.

Atau saat hari raya keagamaan. Pokoknya, momen-momen khususnya Pak Tung. Di situlah, beliau mulai memberi respon. Setelah beberapa kali mendapat respon, barulah saya minta waktu untuk bertemu dan menjelaskan program Pegadaian," papar ibu empat anak ini.

Keuletan Novi akhirnya membuahkan hasil. Untuk pertama kalinya Tung akhirnya bersedia diajak bertemu langsung. Novi pun senang

The Story of Excellence

luar biasa. "Saya WA ke beliau.

Mohon izin untuk bertemu. Saya Novi, pegawai Pegadaian cabang Tangerang. Saya bilang saya ingin sharing ke beliau. Biar beliau me-

nilai saya, apakah yang saya paparkan ke nasabah sudah baik. Anggap saja beliau nasabahnya. Saya ingin tahu pendapat beliau bagaimana paparan saya itu," kenang Novi yang diberi kesempatan memaparkan program Pegadaian itu di kediaman Tung Desem Waringin, di kawasan Lippo Karawaci Tangerang.

Dalam pertemuan tersebut, Novi juga sempat memaparkan soal pembiayaan logam mulia yang ditawarkan oleh Pegadaian. "Saat itu, saya sama sekali tidak berharap untuk closing. Urusan closing saya pikir belakangan saja. Yang penting prosesnya bisa berjalan," cetus Novi.

Selama bertemu Tung, istri Gatot Indra Laksmana ini, mencoba merendah. Karena tujuan utamanya memang hanya sekadar ingin mendapat respon, bagaimana sang motivator menilai dirinya dalam melakukan sharing program Pegadaian ke nasabah.

Foto Istimewa

The Story of Excellence

Selesai pertemuan tersebut, Tung belum langsung merespon apa yang diharapkan Novi. Namun, itupun sudah membuat dia merasa senang. Baginya, mendapat kesempatan bertemu dengan

19

sang motivator itu saja sudah suatu kehormatan. "Kita bisa sharing ilmunya, kita bisa belajar dari beliau.

Ibaratnya bertemu dengan orang besar, kita bisa ikut besar dong," semangat Novi.

Pertemuan pertama di kediaman Tung itu, membuat Novi makin bersemangat. Meskipun dia belum berhasil menaklukkan motivator tersebut. Bisa jadi karena belum fokus.

Apalagi, di kediaman Tung saat itu banyak tamu selain Novi. Namun, pertemuan pertama ini menjadi kenangan yang tak terlupakan bagi perempuan ini. Apalagi, sepulang dari pertemuan itu, Novi mendapat kabar duka. Pamannya meninggal dunia.

Namun Novi tak ingin larut dalam kesedihan. Sejak pertemuan pertama itu, Novi makin intensif membangun komunikasi dengan Tung. Semua dilakukan melalui WA. Hingga perlahan tapi pasti, komunikasi yang dia lakukan mulai membuka jalan keberhasilannya.

Beberapa kali, Tung meminta Novi mengirimkan program Pegadaian yang dianggapnya menarik. "Beliau mulai minta dikirimkan tabel programnya saat ada event, promo cash back atau program lain yang

20

“Kita bisa sharing ilmunya, kita bisa belajar dari beliau.

Ibaratnya bertemu dengan orang besar, kita bisa ikut besar dong,” Novi Lisnawati

The Story of Excellence

saya tawarkan," tambah Novi.

Meski sudah mulai ada respon dari Tung, tetapi Novi tetap tidak terlalu banyak berharap. Dia menganggap hal itu masih sekedar basa-basi.

Belum bukti nyata keseriusan sang motivator untuk bergabung di pembiayaan logam mulia di Pegadaian.

"Kenapa saya bilang respon Pak Tung basa-basi? Karena saat bertemu di rumahnya, Pak Tung bilang sudah punya tabungan emas, perak dan sebagainya. Tetapi dalam hati saya tetap yakin dia akan bisa ditarik ke Pegadaian," kata Novi optimis.

Kesempatan "emas" itu akhirnya datang. Ini terjadi ketika Novi terpilih kembali sebagai peraih terbaik Employee Get Customers tahun 2021. Di event yang berlangsung bulan Desember 2021 itu, Pegadaian juga kembali mengundang Tung untuk hadir di acara tersebut.

Di acara tersebut, Novi diberi kesempatan tampil di sesi kedua.

Kesempatan itu tak disia-siakan Novi. Di hadapan jajaran board of director PT Pegadaian, Novi nekat menawarkan programnya kepada Tung. Begini kata-kata "sakti" Novi kepada sang motivator kondang ketika itu.

"Saya belum berhasil Pak. SeThe Story of Excellence

bab belum bisa mengajak Bapak menabung di Pegadaian. Saya yakin Bapak bisa membeli tunai 1.000 gram emas, karena diberi kelebihan oleh Tuhan secara finansial. Tetapi Bapak tidak bisa memotivasi diri sendiri. Karena Bapak belum menabung di Pegadaian," papar Novi.

Novi sadar, Tung bukan orang biasa. Karena itu, program emas logam mulia (LM) untuk sang motivator lulusan Universitas Sebelas Maret (UNS) Solo ini dipilih secara khusus. Bukan sekadar program biasa. Pertimbangannya, kalau ditawarkan sekadar membeli emas, Tung pasti mampu. Apalagi, menurut pengakuan Tung kepada Novi, dia sudah punya tabungan berupa emas, perak dan sejenisnya selama ini.

Novi kemudian melanjutkan "rayuan mautnya". "Doa saya tadi pagi, saya minta kepada Tuhan, supaya Bapak mau menabung emas 1.000 gram dengan cara pembiayaan mencicil di Pegadaian. Dan saya yakin itu akan terwujud," kata Novi di hadapan Tung dan direksi PT Pegadaian.

Kata-kata Novi saat itu ternyata membuat Tung terkesan. Hingga akhirnya motivator nomor satu Indo-

21

nesia ini bersedia bergabung dalam program pembiayaan 1.000 gram emas dengan cara mencicil one day one gram (satu hari satu gram). Tung pun menjawab dengan mantab. "Oh gitu. Oke, saya ambil 1.000 gram".

Mendapat jawaban menggembirakan dari Tung, Novi tidak mau membuang waktu. Dia segera membuka aplikasi di ponselnya untuk program pembiayaan logam mulia 1.000 gram.

Nama Nasabah: Tung Desem Waringin.

Program: Pembiayaan Lm 1.000 Gram.

Keberhasilan Novi mendapat nasabah "kakap" ini spontan disambut meriah jajaran direksi dan seluruh peserta yang hadir di acara tersebut. Meski demikian, Novi tetap tak ingin jumawa. Pegawai yang bergabung di PT Pegadaian sejak tahun 1998 itu mengaku keberhasilan itu berkat campur tangan Tuhan, sang Pemilik Hati. "Sebelum saya naik panggung di sesi kedua,

22

saya Salat Dhuha. Saya juga berdoa," kata Novi.

Begini doa Novi: "Ya Allah, hari ini saya akan bertemu dengan orang besar di mata manusia. Bukan di mata-Mu. Saya ingin, hari ini Pak Tung Desem Waringin bisa menabung di Pegadaian melalui program 1.000 gram logam mulia dengan cara pembiayaan. Ya Allah, Engkaulah pemilik hati beliau. Tolong Engkau bukakan pintu hatinya.

Buka pikirannya. Atas seizin-Mu".

Bahkan, sebelum berangkat ke lokasi acara Novi juga menyempatkan diri Salat Tahajud, tadarus Quran, sedekah Subuh dan mengajak keluarganya berdoa untuk tujuan besarnya hari itu. "Saya ajak anak saya dan keluarga untuk ikut mendoakan. Dilanjutkan dengan Salat Dhuha sebelum naik panggung, dan berdoa lagi. Kemudian terus bersalawat," pungkasnya.

Dan ternyata, doa Novi benar-benar dikabulkan. Tantangan Novi di tahun 2021 pun tercapai di penghujung tahun. Lantas, apa tantangan berikutnya? (*)

The Story of Excellence

Rahasia Arrum Haji Muslim mana yang tidak ingin menunaikan ibadah haji? Tidak ada. Semua mau.

Masalahnya: Kuota haji terbatas. Antrean mengular hingga bertahun-tahun. Sudah begitu, biayanya tiap tahun meningkat.

Novi menangkap fenomena ini sebagai peluang memasarkan produk Arrum Haji.

H

aji memang impian setiap muslim.

Mereka ingin menunaikan ibadah di Tanah Suci demi menyempurnakan rukun Islamnya. Tapi perjalanan ke Tanah Haram banyak kendala: Utamanya masalah biaya yang tidak murah dan antrean jamaah haji karena terbatasnya kuota. “Kami bisa membantu semua calon jamaah melalui Arrum Haji ini,” kata Novi.

The Story of Excellence

Definisi resmi Arrum Haji adalah nama pembiayaan dari Pegadaian untuk memperoleh porsi haji secara syariah dengan jaminan emas atau tabungan emas. Skema produk ini sederhana: Nasabah melakukan penyetoran awal berupa emas mulia minimal 3,5 gram atau emas perhiasan 20 gram ke Pegadaian. Selanjutnya nasabah melunasi biaya hajinya dengan cara menabung emas mulia di

23

Pegadaian maksimum 5 tahun.

Skema tersebut sebenarnya mirip dengan kebiasaan masyarakat muslim di Indonesia. Karena biayanya yang mahal, sebagian besar masyarakat harus menabung sampai dananya cukup untuk membayar porsi haji. Yang paling umum adalah tabungan dalam bentuk uang tunai.

Sayangnya, nilai tukar uang tunai tidak stabil, karena hampir setiap tahun mengalami inflasi. Belum lagi masih harus membayar biaya administrasi bank dan pajak. Biaya perjalanan haji yang terus meningkat dan tabungan uang tunai yang tergerus inflasi seperti kejar-kejaran. Emas mulia merupakan salah satu produk zero inflasi.

Inflasi secara sederhana bisa digambarkan seperti ini: Jumlah uang yang sama hari ini tidak cukup untuk membeli barang yang sama seperti tahun-tahun sebelumnya. Rully Kustandar, praktisi investasi emas dan pendiri situs berkebunemas. com dalam sebuah wawancara dengan wartawan kompas.com edisi 28 Februari 2011, membuat ilustrasi yang sangat mudah dipahami terkait inflasi: Dalam Wakala Nusantara, nilai tukar dinar emas pada tahun 2000 24

adalah Rp 400 ribu. Sedangkan harga satu sak semen Rp 20 ribu. Berarti pada waktu itu, 1 dinar emas bisa digunakan untuk membeli 20 sak semen. Sebelas tahun kemudian, nilai tukar satu dinar emas mencapai Rp 1,7 juta . Sementara harga per sak semen Rp 50 ribu. Maka, 1 dinar emas bisa digunakan untuk membeli 32 sak semen.

Sebagai catatan, satu dinar emas adalah satuan emas dengan kadar emas 91,7 persen atau 22 karat seberat 4,2 gram. Begitulah inflasi dan seperti itulah ilustrasi keuntungan menabung emas mulia bila dibandingkan dengan menabung uang tunai.

Meski tampak sederhana, mempromosikan produk Arrum Haji bukan hal mudah. Sebelum mulai memasarkan, Novi merasa wajib untuk mengetahui produk itu dengan baik agar bisa menjelaskan calon nasabah dengan tepat. Tidak ada cara lain, kecuali tenaga pemasaran bisa merasakan sendiri.

Manusia membuat rencana, Tuhan yang menentukan. Novi bersama suaminya membulatkan niat mengikuti program Arrum Haji. Sesuai jadwal, Novi dan Indra akan berangkat pada 2031. Pada 17 Oktober 2021, Indra berpulang ke Rahmatullah. (*)

The Story of Excellence

Bab II

Tantangan Zaman

Novi Karyawan yang Luar Biasa Kuswiyoto Direktur Utama PT Pegadaian (Periode 2019-2022)

Era digital dan globalisasi membuat PT Pegadaian ikut terkena disrupsi. Tak hanya dalam menghadapi persaingan bisnis, tapi juga di bidang pengembangan sumber daya manusia (SDM). Hal ini disadari benar oleh Direktur Utama PT Pegadaian, Kuswiyoto. Apa saja yang dia lakukan untuk mengembangkan SDM Pegadaian? Apa pendapatnya tentang kisah sukses Novi Lisnawati, yang mampu menjadi "The Best" dalam program so rtu e m C eeG y lE(EGC) selama 3 p tahun berturut-turut?

The Story of Excellence

27

S

ebelum tahun 2016, Pegadaian bisa dikatakan tanpa kompetisi.

Dalam arti, belum ada kompetitor dalam bisnis gadai. Tetapi, setelah itu kondisinya berbeda.

Seiring dengan munculnya regulasi di bidang jasa pegadaian, muncul bisnis gadai swasta. Kondisi ini membuat Pegadaian harus lebih mampu bersaing lagi.

Ini tentu tantangan berat. Apalagi, karyawan Pegadaian selama ini belum terdidik menjadi tenaga pemasaran. Mereka biasa menunggu konsumen. Karena saat mereka masuk Pegadaian, memang menjadi satu-satunya perusahaan jasa gadai.

Sehingga tidak ada kompetisi.

Selama ini, karyawan Pegadaian memang tidak dibekali ilmuilmu marketing untuk bersaing.

Tapi di era sekarang, kebutuhan itu tentu mutlak diperlukan. Apalagi, selain harus bersaing dengan jasa gadai swasta, Pegadaian kini juga harus bersaing dengan institusi keuangan lain.

Nah, dalam kondisi persaingan yang begitu ketat, baik yang datang dari gadai swasta maupun institusi

28

keuangan lain, karyawan Pegadaian kalau tidak berubah, ya pasti akan tergilas. Karena itulah, sejak tahun 2019, kami ciptakanlah program Employee Get Customers. Ajang ini yang kita buat untuk mengasah kemampuan marketing karyawan Pegadaian.

Hasilnya, muncul pemasar hebat seperti Novi ini. Novi saya lihat seorang karyawan yang luar biasa sekali. Bahkan dia berhasil menjadi pemenang dalam tiga tahun berturut-turut. Apa saja yang luar biasa?

Saya perhatikan, dorongan untuk berprestasinya itu luar biasa. Dia selalu memberikan lebih dari yang ditargetkan Pegadaian. Meski pun itu bukan pekerjaannya.

Jika saya amati, Novi itu tipikal orang yang menggabungkan antara bekerja untuk mencari rejeki dan bekerja untuk beramal. Dia tidak terlalu banyak pamrih. Atau keinginan lain-lain. Bagi Novi, bekerja itu adalah ibadah.

Kebetulan, soal prestasi Novi ini saya melihat semua prosesnya.

Bagaimana dia mulai mengawali kerja setiap hari sejak subuh. Kemudian berdoa dan berzikir untuk

The Story of Excellence

mendapatkan nasabah. Dia menggabungkan antara ikhtiar dan ibadah. Dan atas izin Allah, semua upaya dan ikhtiarnya itu mendapat restu-Nya. Ini sangat luar biasa.

Ada program atau tidak ada program, Novi tetap bekerja. Ini yang saya pikir, Novi ini luar biasa. (*)

Karena bekerja untuk ibadah itulah, kinerja Novi selalu konsisten. Tidak terpengaruh apakah saat itu ada program EGC atau tidak.

Ini terlihat saat program ini digelar tahun pertama. Setelah itu, sempat dihentikan sementara. Namun itu tidak mempengaruhi semangat dan motivasi Novi untuk bekerja. Dia tetap bekerja seperti biasa. Seperti tidak terpengaruh ada program ataupun tidak ada program. Ini yang saya salut.

Padahal program EGC ini sempat dihentikan cukup lama. Ada sekitar delapan bulan. Tetapi karena sudah menjadi kebiasaan.

Novi tetap bekerja ekstra keras. Tetap melakukan hal yang sama untuk unit kerjanya. Tidak perlu diperintah lagi, tidak ditarget lagi, tapi dia tetap menargetkan dirinya sendiri. Ini lagi-lagi yang membuat saya salut dengan Novi.

The Story of Excellence

Foto Istimewa Pegadaian

29

30

The Story of Excellence

Jadikan Keluarga Karyawan Sebagai Marketer INI harapan Direktur Utama PT Pegadaian, Kuswiyoto, untuk kemajuan perusahaan yang dipimpinnya. "Tolong dicatat. Saya mengharapkan semua karyawan, termasuk keluarga karyawan, akan kita jadikan marketer-marketer Pegadaian yang hebat," kata Kuswiyoto.

M

enurut dia, akan lebih baik kalau orang-orang Pegadaian mampu berpartisipasi dalam aktivitas marketing perusahaan. "Selain untuk menambah pendapatan

The Story of Excellence

mereka, tentu loyalitas karyawan maupun keluarga karyawan akan lebih besar. Multiplier effect-nya akan sangat banyak sekali. Nanti saya akan monitor.

Dan setiap program pasti akan saya monitor," tambahnya.

31

Diakui olehnya, agar Pegadaian bisa hidup berkelanjutan, bisa saja pihaknya merekrut tim marketing hebat dari luar perusahaan, Namun, biaya yang dibutuhkan tentu akan lebih besar. "Tapi kalau karyawan sendiri, dan juga keluarganya, loyalitasnya tentu akan sangat tinggi," paparnya

Karena itulah, dia berharap semua karyawan dan keluarganya bisa jadi tim marketing di perusahaan berbentuk Badan Usaha Milik Negara (BUMN) ini . Dengan cara ini, bisa dilakukan berbagai strategi untuk memperoleh nasabah. "Cari nasabah itu paling gampang dari mulut ke mulut," ujar Kuswiyoto.

Dia menambahkan, dibanding dengan memasang iklan dan billboard di pinggir jalan, efektifitasnya dinilai lebih baik dari mulut ke mulut. "Orang hanya membaca iklan itu sambil menunggu macet. Tapi efektivitasnya belum tentu. Sebaliknya, bila saudara atau teman sudah merasakan langsung keuntungan menjadi nasabah Pegadaian, tentu akan jauh lebih efektif untuk mengajak mereka bergabung dengan produk-produk Pegadaian," tuturnya.

Karena itulah, Kuswiyoto berharap marketing dari mulut ke mulut ini bisa bergulir terus. Pertama oleh karyawan. Kemudian menyebar di kalangan customer. "Kita sudah punya program Customers Get Customers. Itu harapan saya," pungkasnya (*)

32

The Story of Excellence

Ayo, Bangkit dari Kursi dan Bergerak!

Tekad Kuswiyoto, Direktur Utama PT Pegadaian (Persero), untuk menjadikan karyawan dan keluarganya menjadi tim marketing perusahaan ini benarbenar serius. Lantas, apa saja yang harus dilakukan anak buahnya untuk mewujudkan tekad tersebut?

U

ntuk mencapai ke arah sana, bagi saya sederhana saja. Cukup saya katakan: Anda segera bangkit dari kursi dan bergerak. Jangan hanya duduk di belakang meja. Itu saja.

Cukup. Kalau semua karyawan mau bergerak, tentu makin banyak orang yang bisa diberi in-

The Story of Excellence

formasi tentang Pegadaian.

Mengapa perlu dilakukan?

Sebab, banyak orang di sekitar kita tertarik dengan produk Pegadaian. Tapi mereka tidak mengerti. Product knowledge-nya tidak ada. Inilah tugas orang Pegadaian. Harus menjadikan mereka sebagai nasabah Pegadaian.

Pangsa pasar Pegadaian itu

33

masih sangat luas. Sebab, berdasarkan data yang saya pegang, nasabah Pegadaian itu baru empat persen dari penduduk produktif di Indonesia. Artinya masih sangat besar potensi untuk mencari nasabah baru.

Jadi, saya berharap market share kita ke depan bisa makin tinggi.

Mengingat masih banyak orang yang belum mengenal Pegadaian.

Kalau melihat pesaing di luar Pegadaian, meskipun secara aset dan omset mereka masih kecil dibandingkan Pegadaian, tetapi kalau tidak diantisipasi, lama kelamaan kan mereka bisa jadi batu sandungan bagi kita. Sekarang mereka mungkin masih kerikil. Tapi kalau Pegadaian diam saja, ya lama lama mereka menjadi batu besar yang menghalangi jalan kami.

langkah dua langkah dibandingkan gadai swasta. Kita masih memiliki SDM yang besar dan tersebar, dukungan tenaga di bidang teknologi dan informasi yang baik, dan tim pendukung lainnya. Ini harus dimanfaatkan dan disinergikan.

Sedikitnya ada 200 anak muda yang sekarang sedang kami jadikan think tank. Merekalah yang bertugas mengembangkan produk-produk Pegadaian ke depan. Jadi tidak satu langkah. Tapi dua tiga langkah kami siapkan untuk menghadapi kompetitor baru. Intinya, kita tidak boleh lengah. Sebagai orang yang berkutat lama di industri gadai, jangan sampai kita kalah.

Pergerakan kompetitor harus selalu dimonitor setiap saat. (*)

Karena itu, yang harus kita lakukan saat ini adalah bergerak lebih maju seFoto Istimewa Pegadaian

34

The Story of Excellence

Bab III

Aset Mahal

Ubah Budaya Menunggu jadi Jemput Bola Ridwan Arbian Syah Direktur Sumber Daya Manusia (SDM) PT Pegadaian

Mereka yang mampu bertahan adalah yang dinamis dan adaptif. Pernyataan yang dilontarkan oleh Guru Besar Ilmu Manajemen Universitas Indonesia, Prof Rheinald Kasali Ph.D ini tentu sangat tepat dengan kondisi PT Pegadaian di era saat ini.

S

ebagai perusahaan yang berdiri sejak 121 tahun lalu,

The Story of Excellence

PT Pegadaian butuh perubahan dan adaptasi dengan lingkungan yang berubah. Terutama di bi-

37

dang sumber daya manusianya. Apa saja yang dilakukan perusahaan ini?

Berikut wawancara dengan Ridwan Arbian Syah, Direktur Sumber Daya Manusia (SDM) PT Pegadaian.

Sejak 121 tahun lalu, sumber daya manusia di Pegadaian terkonsentrasi di bisnis gadai. Kompetensi yang dibutuhkan di bisnis ini adalah appraisal. Appraisal itu penaksir.

Penaksir itu masuk dalam kategori administrasi. Jadi, job description penaksir atau administrasi itu ada di belakang meja. Stay. Sifatnya lebih banyak menunggu.

Dalam perspektif Pegadaian 121 tahun yang lalu, masyarakat memang membutuhkan Pegadaian. Paradigmanya ketika itu adalah masyarakat yang butuh. Kita, Pegadaian yang menunggu. Nah, dalam industri modern hal ini tentu sudah berubah. Dari menunggu menjadi mencari.

Bahkan, saat ini sudah jauh berubah lagi. Industri 3.0 saja sudah berbeda dengan Pegadaian 121 tahun lalu. Apalagi, saat ini kita sedang berada di era industri 4.0.

Akan menuju industri 5.0. Dari Pegadaian yang sifatnya hanya menunggu nasabah, sekarang saatnya berubah. Dari yang bekerja hanya

38

menunggu nasabah, kini harus mencari nasabah. Tidak bisa lagi hanya menunggu.

Dalam siklus sebuah perusahaan atau organisasi, yang lambat akan kalah. Dan yang besar pun, kalau kalah cepat akan musnah.

Berarti Pegadaian harus menjemput, bukan lagi menunggu. Harus jemput bola, mencari nasabah.

Melihat pola industri dengan perubahan yang cepat ini, maka Pegadaian pun dituntut mampu dan secepatnya beradaptasi menyesuaikan kondisi. Sumber daya manusia atau motor utama Pegadaian yang berhadapan langsung dengan nasabah dituntut maju. Tidak bisa lagi hanya menunggu nasabah di belakang meja.

Permasalahannya, SDM di Pegadaian selama ini adalah administratif. Maka harus diarahkan ke marketing. Karena itu kita harus ada shifting. Dari pola pengembangan SDM yang konsentrasinya hanya untuk gadai dan penaksir, harus dikembangkan SDM untuk mampu mencari pasar atau marketing dan mikro. Ini terkait dengan misi holding baru Pegadaian saat ini.

Oleh karena itu, semua job description-nya atau pola pengemThe Story of Excellence

bangan SDM semua kompetensinya diarahkan base on marketing. Yang kami benahi di SDM Pegadaian saat ini dan ke depan ada dua poin, yaitu kultur dan digital sejalan dengan program transformasi perusahaan.

Kultur SDM Pegadaian dari 'menunggu' inilah yang kita benahi.

Mengubah budaya 'menunggu’ menjadi 'mencari' tentu tidak bisa berubah dalam waktu sekejap. Apalagi kultur lama ini sudah mengakar dalam kurun waktu yang lama. Sejak ratusan tahun yang lalu.

Untuk mengubah budaya lama, tentu butuh upaya sangat keras. Butuh militansi. Insan Pegadaian harus memiliki jiwa militan. Militan dalam melayani nasabah dan menjual produk Pegadaian. Sederhananya, Insan Pegadaian saat ini harus berjiwa militan yang disesuaikan dengan kondisi saat ini.

Selain itu, menghadapi persaingan era industri yang serba digital sekarang ini, militansi saja tidak cukup. Dibutuhkan juga kompetensi lain. Untuk melengkapi dan membawa Pegadaian unggul dalam persaingan industri. Kompetensi itu adalah kompetensi digital. Digitalisasi yang dimaksud adalah capability digital SDM sekaligus sistem

The Story of Excellence

digital dalam pengelolaan SDM. Arahnya kepada dua poin tersebut.

Bagi kami di Pegadaian, SDM merupakan aset mahal. Karena memiliki nilai mahal, maka harus dijaga dan ditempatkan secara khusus.

Tidak mungkin kami membiarkan aset mahal digeletakkan begitu saja.

Aset mahal harus dirawat. Kalau bisa, aset mahal itu menghasilkan dan ini adalah investasi masa depan.

Terkait Insan Pegadaian sebagai aset mahal dan perlu dijaga, maka karyawan yang memiliki kompetensi dan kapabilitas harus dikembangkan. Yakni sebagai talent. Juga dirawat. Perawatan dapat dilakukan dengan monitoring dan memberi kompensasi yang jelas sesuai kompetensinya. Ini terkait dengan remunerasi.

Selanjutnya, aset mahal itu ditempatkan di tempat yang khusus, terkait dengan the right man on the right place. Kita tempatkan mereka pada passion dan aspirasinya. Karena karyawan adalah aset mahal mereka juga merupakan investasi masa depan. Sebagai talent terbaik, mereka harus dikembangkan di luar sehingga berdampak positif bagi brand Pegadaian. Inilah nilai investasi dari aset mahal berupa karya-

39

Foto Ismail

wan di Pegadaian.

Upgrading karyawan Pegadaian, contohnya, bisa dimulai dari penaksir. Sebab basis karyawan semuanya adalah penaksir. Saat pengembangan SDM penaksir, misalnya, dapat disesuaikan dengan passion dan aspirasi mereka. Apakah di bidang teknologi informasi atau di bidang mikro.

Kalau mereka memilih IT, ya kami kembangkan mereka ke arah pelayanan nasabah dan produk melalui digital. Jika mereka tertarik di bidang mikro, ya kami kembangkan kemampuannya ke arah bagaimana mendapatkan pasar nasabah mikro.

Saya yakin, semakin kita optimalkan pengembangan SDM sesuai

40

passion-nya, dampaknya adalah produktivitas. Nah, produktivitas inilah yang akan meng-create income.

Selain pengembangan sesuai passion dan aspirasi yang akan menjadikan karyawan sebagai aset mahal perusahaan, pengembangan talent-talent karyawan ke luar juga investasi bagi perusahaan. Mengapa demikian?

Pertama, kami menciptakan talent-talent. Entah nanti mereka 'berkarir di luar atau menjadi expert yang banyak dibutuhkan di bidangnya masing-masing.

Kedua, dengan melahirkan talent-talent baru dan berkembang

The Story of Excellence

di luar, dan mereka masih memiliki ikatan dinas dengan Pegadaian.

Tentu kami berharap akan melahirkan citra positif bagi perusahaan.

Di satu sisi, mereka membawa nama baik perusahaan. Mereka yang expert juga akan memberi kontribusi bagi pendapatan pajak negara, dan tentu saja mereka harus berkontribusi pada perusahaan.

Terkait perubahan kultur lama ke budaya baru, maka kompetensi penaksir saat ini harus lebih komplet. Mereka tidak lagi hanya menunggu calon nasabah yang datang.

Penaksir harus jemput bola, kreatif dan inovatif.

Sederhananya, seorang penaksir di Pegadaian sekarang tidak lagi hanya duduk menunggu di kantor.

Tapi mereka harus menjemput bola, memahami product knowledge, menjual produk bahkan kalau perlu meng-create pasar. Maka kultur baru yang harus dikembangkan adalah inovasi.

Sekecil apapun seorang penaksir, dia harus memiliki inovasi. Dia harus shifting dari administrator menjadi marketer. Sebab, jika dia berpikiran hanya sebagai administrator, yakin lah tidak akan ada

The Story of Excellence

“Pegadaian dulu hanya menunggu, sekarang harus berubah.

Dari yang bekerja hanya menunggu nasabah, kini harus mencari nasabah”’ inovasinya. Tetapi sebaliknya, jika seorang penaksir ini juga berpikiran marketing dia akan inovatif. Sekecil apapun inovasinya.

Ini perlu dilakukan mengingat Pegadaian saat ini bukan lagi pemain tunggal dalam bisnis gadai. Di luar, sudah banyak perusahaan dengan business core gadai. Bahkan, layanan perbankan dan pembiayaan juga mulai menyasar pangsa pasar Pegadaian. Maka dari sisi kultur dan kompetensi karyawan Pegadaian dituntut inovatif, berjiwa militan dan berkemampuan digital.

41

Terkait digitalisasi, internal SDM Pegadaian harus mampu mengaplikasi sistem digital. Harus mengintegrasikan sistem digital dalam semua bagian fungsi pengelolaan SDM. Bagaimana mengintegrasikan sistem human capital terkait talent, performance, kultur dan tren.

Semua teknologinya harus saling terintegrasi. Misalnya, semua kegiatan harus benar-benar berbasis teknologi. Contohnya, dalam sistem operasi absensi yang dulu manual, ya sekarang harus didigitalisasi.

Soal performance atau sisi penilaian kinerja, yang dahulunya kita menghitung berapa pencapaiannya dan sumber yang harus didapatkan secara manual, sekarang platform-nya satu saja.

Performance ada di bisnis dan support yang lain. Nah, ini harus diintegrasikan semua sehingga performance ini nanti akan membentuk mapping terkait dengan talent.

Termasuk pengintegrasian learning untuk mapping talent selain dari performance.

Kami juga harus mengembangkan kapabilitas digital SDM. Seluruh bagian operasional, selain fungsi-fungsi yang menangani digital seperti IT dan TO. Target kami,

42

semua karyawan operasional harus sudah memahami digitalisasi pada tahun 2023. Ini semua penting karena semua perusahaan saat ini mengarah ke sana.

Menyusul era internet of think di bisnis jasa yang ditandai dengan konsep officeless atau bisnis tanpa kantor, masa depan SDM di Pegadaian perlu diciptakan talent-talent terbaik melalui employee branding.

Employee branding ini terkait sejumlah hal. Pertama, bagaimana perusahaan menciptakan kenyamanan bekerja. Kedua, aktualisasi karyawan dalam bekerja. Ketiga, kompensasi atau remunerasi yang mereka dapatkan setelah bekerja.

Demi kenyamanan bekerja kami menciptakan smart office saat karyawan datang secara fisik ke kantor.

Jika mereka tidak bisa datang secara fisik ke kantor, kami ciptakan hybrid office. Mereka dapat bekerja di mana saja. Jika mereka tidak datang secara fisik, tidak juga hybrid office, maka mereka bisa bekerja dari mana saja. Mungkin semacam Work From Anywhere (WFA).

Apakah mereka yang bekerja dari mana saja terkena potongan karena tidak datang ke kantor secara fisik? Saat ini, semua pola bekerja The Story of Excellence

baru. Seperti WFH ini sedang disusun oleh BUMN. Sementara ini di Pegadaian tidak ada potongan. Kami memberi fasilitas untuk proyek yang membutuhkan biaya. Kami juga tetap menciptakan smart office lengkap dengan infrastrukturnya, terkait internet, jika mereka datang secara fisik ke kantor. Inilah kenyamanan bekerja yang kami ciptakan.

Terkait aktualisasi kerja, kami di SDM sedang mengembangkan desain pengembangan karir anak-anak milenial untuk lima tahun ke depan dan proses percepatan pengembangannya berdasarkan aspirasi dan passion mereka.

Ini kami ukur berdasarkan kom-

The Story of Excellence

petensinya. Apabila aspirasi dan passion-nya ada, tapi kompetensinya belum cukup, maka kami tambahkan. Anak-anak milenial ini pasti digitalize, sarat dengan internet, dan kata orang mereka jenis pekerja yang cepat bosan.

Soal kompensasi, ini sebenarnya confident. Tetapi kami ada terobosan terkait kompensasi lewat pemetaan fungsi dan kompensasi yang berbeda dari setiap fungsi.

Klasifikasi bisnis dan support-nya.

Kemudian pemberian penghargaan dan remunerasi. (*)

43

44

The Story of Excellence

Jurus Menghadapi Kompetitor Di era disrupsi saat ini, PT Pegadaian menghadapi banyak tantangan. Tak hanya muncul dari pesaing di bisnis yang sama, tapi juga kompetitor baru yang sama sekali berbeda. Untuk menghadapi hal tersebut, apa saja perubahan dan inovasi yang telah disiapkan oleh PT Pegadaian?

D

irektur sumber daya manusia (SDM) di perusahaan jasa gadai ini, Ridwan Arbian Syah, mengatakan bahwa pihaknya telah menyiapkan jurus-jurus "pamungkas" di era digital. Khususnya peningkatan kompetensi dan kemampuan

The Story of Excellence

sumber daya manusia di PT Pegadaian sebagai aset paling utama.

"Kami memahami Pegadaian saat ini menghadapi kompetitor baru di bidang jasa gadai.

Kompetitornya bukan hanya datang dari perusahaan dengan business core yang sama. Melainkan juga datang dari peru45

Foto Ismail

sahaan berbasis fintech atau finance technology. Bahkan juga layanan substitusi yang ditawarkan oleh perbankan dan perusahaan pembiayaan lain," paparnya.

Menghadapi kondisi tersebut, Ridwan mengaku pihaknya terus melakukan pembenahan. Sejak tahun 2018, langkah ini sudah dilakukan. Selain terus melakukan pengembangan produk dan layanan berbasis teknologi digital, juga memberikan berbagai kemudahan kepada pelanggan. Pegadaian juga melakukan pengembangan channel distribution dengan mendirikan agen-agen di berbagai daerah. Tujuannya, untuk meningkatkan inklusi

46

keuangan sesuai dengan visi baru Pegadaian sebagai agen inklusi keuangan.

Sementara dari sisi kompetensi SDM juga tidak kalah pentingnya.

Terutama untuk beradaptasi melakukan akselerasi teknologi dan digitalisasi. "SDM Pegadaian harus memiliki kapabilitas dan kompetensi digital dan inovasi digital," tandasnya.

Bahkan penilaian karyawan juga sudah disiapkan parameter yang detail. Misalnya, untuk mengukur tercapainya kinerja karyawan, diukur berdasarkan Key Performance Indicators (KPI) di masing-masing unit kerja. Juga ada The Story of Excellence

“SDM di Pegadaian selama ini administratif.

Sekarang diarahkan ke marketing.

Harus ada shifting.

Dari pola konsentrasinya untuk gadai dan penaksir, harus dikembangkan untuk mencari pasar” KPI untuk masing-masing individu dan values atau nilai AKHLAK. Yakni singkatan dari Amanah, Kompeten, Harmonis, Loyal, Adaptif dan Kolaboratif.

Dengan demikian internalisasi budaya kerja tidak dapat diabaikan. Dan itu harus dilakukan

The Story of Excellence

bersama-sama bidang lain dengan segala programnya. "Contoh, berbicara tentang fraud, maka harus bidang risiko atau risk management.

Bicara soal hukum, maka bidang legal. Nah, bidang SDM bertanggung jawab bagaimana internalisasi values di masing-masing bidang yang ada menjadi kebiasaan dan membudaya di karyawan untuk kemajuan perusahaan," kata Ridwan.

Lantas, bagaimana prosesnya dijalankan? "Kami di SDM membentuk agen perubahan. Ada change agent. Terdiri dari change agent di tataran operasional, change leader, change coordinator sampai change champion di jajaran board of director. Ini semua yang bertanggung jawab menginternalisasi segala kebijakan di Pegadaian".

Secara sederhana, menurut Ridwan, kultur baru Pegadaian menghadapi persaingan saat ini ada empat poin, yaitu: Militansi, Digitalisasi, AKHLAK dan Brigade Madani. Dua poin pertama ada di karyawan. Dua lainnya untuk Pegadaian (BUMN) dan Holding Ultra Micro yang terdiri dari Bank Rakyat Indonesia (BRI), PT Pegadaian dan PT Permodalan Nasional Madani (PNM).

47

Terkait tiga entitas perusahaan bersatu di bawah Holding Ultra Micro ini, selain tetap menjalankan AKHLAK, ketiganya juga membentuk One Culture.

Ini adalah program aktivasi budaya bernama BRIGADE MADANI dengan enam program eksekusi untuk mengimplementasikan nilai budaya perusahaan: 1

Nilai AMANAH membentuk SERBU yang bertujuan untuk mencapai KPI dan komitmen integrasi ekosistem ultramikro.

2

Nilai KOMPETEN membuat LATGAB (Latihan Gabungan) dengan tujuan meningkatkan kompetensi dan kapabilitas melalui sinergi pelatihan tiga entitas.

3

Nilai HARMONIS, dibuka LANGAB (Layanan Gabungan) yang bertujuan melakukan layanan gabungan melalui produk dan layanan tiga entitas di Unit Senyum dan Senyum Mobile.

48

4

Nilai LOYAL, maka diciptakan tagline "3 No's 1 Corsa", yaitu No Excuses, No Fraud, No Effect. Tujuannya agar karyawan bekerja sesuai Standard Operating Procedure (SOP) untuk menjaga integritas dan nama baik.

5

Nilai ADAPTIF, maka harus SERLOK yang bertujuan agar dapat menyusun strategi sesuai sumber daya lokal.

6

Nilai KOLABORATIF, dibentuk POSKO SENYUM, yaitu tempat berangkat berjuang dan kembali membawa kemenangan. (*)

The Story of Excellence

Kunci Sukses Novi Meraih penghargaan The Best eey o lp m E Get Customers (EGC) selama 3 tahun berturut-turut tentu merupakan prestasi yang luar biasa. Lantas, apa kunci sukses Novi Lisnawati untuk menyabet prestasi di tahun 2019, 2020 dan 2021 itu? Dari sudut pandang perusahaan, keberhasilan karyawan tentu tidak terlepas dari keterlibatan pimpinan tempat dia bekerja.

K

etika ada program perusahaan, maka pimpinan di unit kerja masing-masing harus mendorong karyawan untuk terlibat dalam program tersebut. Kalau leader-nya punya komitmen, mau men-support program, karyawannya kompeten, ada reward dan punishment, maka saya yaThe Story of Excellence

kin karyawan pun akan secara sukarela menyukseskan program dan karyawan akan sukses," kata Ridwan Arbian Syah, Direktur Sumber Daya Manusia (SDM) PT Pegadaian.

Menurut dia, keberhasilan Novi menjadi pegawai Pegadaian terbaik tidak dapat dipisahkan dari kebijakan dan budaya perusahaan yang dikembangkan 49

Foto Ismail

di perusahaan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) ini. Salah satunya, prinsip 3I + 5K. "Semua program di Pegadaian tentu untuk kemajuan perusahaan. Dari sisi bisnis, tentu ada reward and punishment bagi karyawan. Reward berupa kompensasi materi dan promosi," kata dia.

Dengan cara ini, semua karyawan diharapkan mau terlibat dalam program perusahaan. "Kami di SDM merancang pemberian reward bukan sekedar kompensasi materi.

Tetapi juga semua karyawan yang memenuhi achievement tertentu, mereka mendapatkan poin yang

50

nantinya akan masuk dalam mapping talent," tambah Ridwan.

Novi sendiri, sebagai peraih The Best EGC 2019, 2020 dan 2021 misalnya, tentu masuk kategori talent khusus. Dia pasti mendapat high priority dan layak masuk dalam prioritas promosi.

Dan kunci sukses Novi menurut pandangan Ridwan, berkat penerapan prinsip 3I + 5K itu. Yakni Iman, Ikhtiar, Iklas + Komitmen, Koordinasi, Kerja, Kolaborasi dan Kompak.

Prinsip pertama, dijelaskan Ridwan, Novi memiliki iman atau keyakinan. Dia yakin dapat sukses,

The Story of Excellence

berhasil karena percaya apa saja program yang diberikan akan berhasil dan berdampak pada perusahaan.

Karena keyakinan itulah, maka dia jalankan program perusahaan.

Prinsip kedua, Novi selalu ikhtiar. Berikhtiar sesuai Standard Operating Procedure (SOP) perusahaan. Didukung juga dengan upaya lahir batin. Secara lahiriah, dia ikhtiar mengikuti prosedur perusahaan.

Secara batin, upaya ikhtiar lahiriahnya diikuti dengan permohonan kepada Sang Pencipta yang dilakukan lewat pendekatan spiritual, seperti berdoa, sedekah, membaca Al Quran, salat fardu dan salat malam.

Prinsip ketiga, Novi menjalani hidup ikhlas. Yakin dengan program perusahaan, dia ikhtiarkan dengan upaya terbaik. Setelah itu dia ikhlaskan. Apapun hasilnya.

“Kultur baru SDM Pegadaian: militansi, digitalisasi, inovasi” Menurut Ridwan, selain prinsip 3I tadi, dia juga melihat ada peran unit kerja di mana Novi ditempatkan. "Saya menyederhanakannya dengan 5K".

Pertama, ada komitmen dari unsur pimpinan kepada karyawan untuk mengikuti program. Dengan komitmen ini maka karyawan diyakinkan ada kebaikan dalam program yang diselenggarakan perusahaan.

Kedua, ada koordinasi atau rencana kerja/planning. Setelah ada

Foto Ismail

The Story of Excellence

51

komitmen dari pimpinan, maka karyawan menyusun rencana kerja.

Ketiga, kerja. Setelah ada komitmen dan kordinasi lalu menyusun rencana kerja, maka eksekusi plan itu dengan kerja, kerja, kerja.

"Saya berpikir, tidak akan kerja kalau tidak ada koordinasi. Tidak ada koordinasi jika tidak ada komitmen dari pimpinan," ujar Ridwan Keempat, kolaborasi. Secara individu, masing-masing karyawan bekerja. Tetapi tanpa ada kolaborasi

tidak mungkin akan sukses. Sebab, bekerja itu tidak semata-mata individu. Tetapi melibatkan orang lain.

"Karena kita ini adalah tim di unit kerjanya," tambah Ridwan Kelima, kompak. Untuk mencapai hasil maksimal harus kompak.

Tidak mungkin akan kompak jika tidak berkolaborasi. Tidak mungkin kolaborasi tanpa kerja. Tidak mungkin kerja tanpa koordinasi. "Dan tidak mungkin koordinasi jika tanpa komitmen," tandasnya. (*)

8 Kunci Sukses Novi

52

The Story of Excellence

Bab IV

Menemukan Mutiara

Modal Komunikasi dan Kecerdasan Spiritual Elvi Rofiqotul Hidayah Senior Vice President (SVP) Pemasaran PT Pegadaian

Kehebatan Novi Lisnawati sebagai marketing di PT Pegadaian juga mendapat pujian dari pimpinan lainnya. Seperti yang diungkapnya Elvi Rofiqotul Hidayah, Senior Vice President (SVP) Pemasaran PT Pegadaian sekaligus salah satu dewan jurite G eey o lp m E Customers (EGC).

The Story of Excellence

55

Elvi, yang saat diwawancarai bergeser posisinya menjadi Project Management Officer & Change Management (PMO & CM) PT Pegadaian ini juga menjadi juri di ajang so rtu e m C eeG y p lE(EGC) yang rutin digelar perusahaan tersebut.

K

E TA N G G U H A N Novi sebagai pemasar terbaik di PT Pegadaian sebenarnya sudah nampak sejak awal. Bahkan sejak sebelum dilakukan penilaian di ajang EGC. Ini bisa dilihat dari alat ukur penilaian yang kami buat. Dari situ, bisa diperoleh indikasi kinerja Novi memang sangat baik.

baik, berarti ada kedekatan di sana.

Ada komunikasi yang baik dari orang pemasaran dengan nasabahnya. Dengan demikian, hasil yang diperoleh tentu juga akan maksimal.

Dampak selanjutnya, nilai NPL nasabahnya juga bisa ikut terjaga.

Misalnya, saat dilakukan cek di aplikasi data, hasilnya sangat baik.

Kemudian dilihat dari NPL atau Non Performing Loan-nya juga sangat baik. Debitur Novi sangat jarang yang gagal bayar. Bahkan ketika kami melakukan cross check langsung ke nasabahnya secara acak, hasilnya juga luar biasa. Semua nasabah Novi mengenal beliau dengan sangat baik.

Selain melakukan komunikasi dengan sangat baik, Novi juga bekerja dengan penuh motivasi.

Selain dibebani target dari perusahaan, dia juga selalu mematok target pribadi kepada dirinya sendiri.

Ini yang menjadikan semangat atau motivasi dia yang luar biasa. Target pribadinya adalah sehari bisa menjual 100 gram. Dengan target ini, memicu motivasi Novi untuk selalu bisa mencapainya. Jika belum tercapai, maka dengan sekuat tenaga akan diupayakan dicapai di hari itu.

Ini artinya apa? Kalau nasabah mengenal orang marketing dengan

Di sinilah pentingnya communication skill dimiliki oleh seorang

56

The Story of Excellence

pemasar. Begitu dia memiliki kemampuan ini, maka akan terjadi komunikasi yang baik dengan nasabahnya. Dengan komunikasi yang baik, maka nasabah juga akan mau menerima tawaran dari pemasar.

Foto Isma

Menurut saya, kemampuan komunikasi ini penting dimiliki oleh semua orang pemasaran. Dengan demikian, calon nasabah akan benar-benar paham tentang produk yang ditawarkan.

Selain kemampuan individual yang sangat baik, Novi juga menunjukkan kemampuan bekerja sama yang baik di dalam tim. Bahkan ketangguhan pribadi yang dimiliki dia ternyata tak hanya lahiriah. Batiniah juga tangguh. Hasil penilaian kami menunjukkan kecerdasan spiritual atau Spiritual Quotient (SQ) Novi juga sangat tinggi.

Mungkin di sinilah kuncinya.

Dengan kemampuan komunikasi yang baik, didukung SQ yang tinggi, membuat Novi meraih prestasi membanggakan. Dia bisa menjadi yang terbaik di EGC selama tiga tahun berturut-turut.

Bahkan selisih nilai yang diperoleh Novi berbeda jauh di banding pesaing lainnya.

Menurut saya, ada hal penting The Story of Excellence

“Dilihat dari NPL atau non performing loan-nya sangat baik, communication skill sangat bagus, SQ Novi juga sangat tinggi” 57

dalam SQ yang baik. Novi punya keyakinan, bekerja tak hanya sekadar bekerja. Tetapi lebih sebagai ibadah. Dengan demikian, semua harus dilakukan dengan sangat baik. Sehingga akan menjadikan nilai ibadah yang baik juga.

Melalui SQ juga akan mendorong kultur AKHLAK di BUMN berjalan dengan baik. SQ akan bisa menjadikannya memiliki kestabilan emosi yang tinggi. Tak goyah saat ditolak, namun tak segera merasa puas saat sudah berhasil.

SQ juga memberikan motivasi yang tinggi dalam bekerja. Fokus untuk mencapai hasil terbaik. Dengan selalu melibatkan Tuhan dalam setiap langkah pekerjaan, Bu Novi selalu menjadikannya sebagai ladang amal.

Amal untuk dirinya, untuk keluarga dan untuk semuanya. Termasuk bagi perusahaan. Juga bermanfaat bagi sesama dan lingkungannya.

Saya kira, soal SQ yang sangat baik ini pula yang membuat Bu Novi tetap tangguh meskipun ditinggal sang suami. Ketika suami Bu Novi masih ada, dia mengejar target selalu diantar suaminya. Namun, ketika suami sudah meninggal, maka dia tetap mampu berjuang sendiri. Bahkan kembali menjadi yang terbaik di ajang EGC tahun lalu. (*)

Foto Ismail

58

The Story of Excellence

Tak Pernah Menyerah Meskipun Gagal Ini sifat-sifat Novi yang membuat dia sukses. Ketika gagal mendapat nasabah, dia tidak pernah down. Tidak pernah patah semangat. Emosinya juga selalu terjaga.

Bahkan semangatnya tak pernah padam.

Sehingga ketika gagal di satu nasabah, dia dengan cepat bisa memperoleh nasabah lain yang potensial.

N

ovi juga tak pernah perhitungan soal waktu kerja. Bagi dia, kapan saja dan di mana saja harus selalu siap untuk bekerja. Jika harus bertemu nasabah sampai

The Story of Excellence

malam, dia tetap akan kejar. "Ini poin plus Novi," papar Elvi Demikian juga soal uang.

Novi juga tak pernah hitung-hitungan. Prinsip Jawa jer basuki mowo beo, menunjukkan jika setiap keberhasilan itu butuh 59

biaya. Tak heran jika Novi juga tak segan-segan mentraktir nasabahnya. Apalagi jika harus bertemu di rumah makan atau tempat lainnya.

Pertanyaannya, apakah Insan Pegadaian lain bisa belajar dari Novi? "Saya yakin bisa," kata Elvi.

Menurut dia, setidaknya ada beberapa hal yang bisa ditiru dari keberhasilan Novi. Pertama, komitmen kerja sebagai ibadah.

Kedua, product knowledge yang baik. Sehingga dengan pengetahuan yang baik, maka akan bisa tepat dalam menyampaikan informasi ke nasabah. Ketiga, menetapkan target yang baik. Target pribadi maupun target kantor yang harus diselesaikan.

Novi dinilai selalu melakukan selling dengan baik. Ini bisa dilihat dari indikator berikut: nasabah melakukan transaksi secara berulang.

Artinya, nasabah percaya dengan Novi. Selain itu, juga dilakukan pembinaan hubungan baik dengan nasabah. Misalnya, dia selalu mencatat nomer telepon pribadi nasabah.

Dengan cara ini, akan mudah ketika sewaktu-waktu ingin menghubungi.

Demikian juga saat cicilan nasabah jatuh tempo. Novi dengan ramah akan mengingatkan. Ini yang mem60

“Kunci keberhasilan Novi. Pertama, komitmen kerja sebagai ibadah.

Kedua, product knowledge yang baik. Ketiga, menetapkan target yang baik. Target pribadi maupun target kantor” buat nasabah Novi selalu terjaga.

Ada lagi keunggulan Novi dalam menjalin hubungan dengan nasabahnya. Salah satunya adalah memanfaatkan aplikasi pertemanan WhatsApp (WA) untuk berkomunikasi dengan mereka. Baik yang sudah jadi nasabah maupun belum.

Bahkan dalam sehari, dia bisa melakukan broadcast message melalui WA paling sedikit ke 200 orang.

Luar biasa. (*)

The Story of Excellence

Butuh Novi di Seluruh Unit Dengan jumlah karyawan mencapai 14 ribu orang, ditambah tenaga outsourcing, PT Pegadaian tentu punya tantangan tersendiri untuk mengembangkan kemampuan personilnya. Terutama untuk memacu motivasi mereka. Salah satu upaya yang dilakukan adalah dengan menggelar eventsre m o tsu C te G eey o lp m E (EGC) yang digelar secara rutin setiap tahun.

D

ari ajang inilah, akhirnya muncul Novi Lisnawati sebagai karyawan terbaik di antara yang terbaik. Seperti diungkapkan Novi sebelumnya, dengan

The Story of Excellence

digelarnya EGC membuat motivasi Insan Pegadaian menjadi lebih baik dan makin banyak lagi yang bersemangat.

Dengan motivasi yang tinggi ini, diharapkan Pegadaian bisa terus tumbuh dan makin 61

Foto Ismail

maju. Apalagi, produk-produk yang ditawarkan PT Pegadaian ini juga semakin menarik dan beragam. Sehingga bisa bersaing dengan yang lain.

Beberapa produk Pegadaian yang terbukti laku di pasaran misalnya pembiayaan haji. Sebagaimana diketahui, antrean porsi haji di berbagai daerah saat ini bisa mencapai 20 tahun. Melalui program ini, terbukti makin banyak masyarakat yang mendapatkan porsi haji dengan bantuan Pegadaian.

"Dengan edukasi yang benar, maka kini makin banyak masyara62

kat yang tertarik kok. Peluang ini tentu harus dimanfaatkan oleh tim marketing di Pegadaian. Dengan product knowledge yang baik, saya secara Insan Pegadaian bisa menarik masyarakat untuk jadi nasabah.

Justru kita harus lebih semangat untuk bisa berjualan bareng-bareng," papar Elvi.

Apalagi, lanjut dia, pihak kantor juga sudah menyiapkan sarana yang cukup. Seperti channel digital yang terus dioptimalkan. Juga channel untuk mendukung kinerja tim di lapangan. "Mau optimalisasi jaringan, kita juga punya agen. Di

The Story of Excellence

samping juga ada pegadaian digital, ada agen khusus, ada outlet, atau banyak lagi sarana yang bisa digunakan untuk meningkatkan kinerja," tambahnya.

Seluruh channel ini, menurut Elvy, bisa dioptimalkan untuk meningkatkan kinerja. Ada Business Process Outsourcing (BPO), yakni perusahaan mitra yang bisa diperbantukan untuk membantu pelaksanaan tugas-tugas pegadaian. Ada juga pengembangan transformasi branch layanan. Transformasi di cabang itu dilakukan dalam bentuk hunter (dari dalam) atau farmer (dari luar). Termasuk memanfaatkan marketplace online seperti Tokopedia, Shopee atau lainnya.

Dia juga mengungkapkan, terkait tranformasi pihaknya juga telah melakukan banyak hal. Misalnya, tranformasi di bidang cabang (branch transformation), transformasi jaringan (network transformation) dan juga dalam tranformasi produk (product transformation).

Berbagai langkah yang dilakukan Pegadaian ini tentunya harus disampaikan kepada masyarakat dengan baik. Namun sebelum disampaikan kepada masyarakat, in-

The Story of Excellence

“Bu Novi itu kerja 20 persen dengan hasil 80 persen.

Selalu berusaha mencari calon nasabah yang peluang closing-nya besar. Sehingga effort yang dia keluarkan tidak besar” formasi ini terlebih dahulu tentu harus dipahami oleh Insan Pegadaian secara benar. Jika tidak, bagaimana mungkin masyarakat bisa memperoleh informasi yang benar tentang produk-produk Pegadaian.

Misalnya, terkait ada produk pembiayaan gratis, dengan bunga nol persen. Bagaimana program ini bisa disampaikan dan dipahami oleh seluruh Insan Pegadaian? Apalagi Insan Pegadaian berada di seluruh

63

penjuru negeri. Tentu saja informasi seperti ini harus terlebih dahulu disampaikan ke seluruh channel Pegadaian di seluruh daerah, sebelum disampaikan ke masyarakat. Butuh cara-cara offline maupun online untuk menjangkau semua itu.

Orang seperti Novi tentu sangat paham soal ini. Dia bersama timnya di Tangerang misalnya, selalu aktif mencari informasi tentang produk-produk Pegadaian. Kemudian disampaikan juga ke seluruh tim di kantor cabang. Dengan memiliki informasi yang lengkap, tentu akan memudahkan tugas-tugas Novi bersama tim untuk memasarkan kepada masyarakat.

Hasilnya, seperti yang kita lihat sekarang. Kinerja Novi menjadi yang terbaik dibanding lainnya.

"Semangat satu orang ternyata bisa mengangkat satu area. Gara-gara satu orang, maka seluruh area satu cabang menjadi bagus. Ini yang terjadi di Tangerang. Semangat Novi mampu mengangkat kinerja di area mereka berada," kata Elvi.

Lantas, kira-kira PT Pegadaian butuh berapa "Novi" untuk melakukan hal yang sama di berbagai daerah? "Kalau bisa sih seluruh outlet pegadaian harus ada Novi," tandas-

64

nya. Disinggung soal waktu kerja di divisi pemasaran agar berhasil seperti Novi, Elvi mengatakan hal itu tergantung dari kemampuan mereka mengatur ritme kerja. Tidak harus bekerja terus menerus. Atau tidak perlu selalu sampai malam untuk mencari nasabah.

"Jika kita dicermati, Bu Novi itu kerja 20 persen dengan hasil 80 persen. Selalu berusaha mencari calon nasabah yang peluang closing-nya besar. Sehingga effort yang dia keluarkan tidak besar. Apakah harus sampai malam dan butuh ekstra waktu? Ya tidak harus. Kalau target sudah didapat, berarti tidak harus sampai malam," kilahnya.

Namun kenyataannya, Novi memang tidak pernah berhenti. Ketika target pribadi sudah tercapai, dia tetap tidak mau berhenti. Malah terus mencari dan menambah nasabah. Termasuk ketika hari libur di akhir minggu. Misalnya, hari Jumat dia harus mendapat target 300 gram untuk menutup hari libur.

Namun ketika target itu tercapai, di hari Sabtu dan Minggu pun dia tetap melakukan cross selling. "Ini kelebihan Novi, yang tidak dimiliki semua orang". (*)

The Story of Excellence

Jual Emas Satu Kilo di Warung Pecel Lele Masih ingat moto Coca Cola? Kapan Saja, di Mana Saja. Artinya, minum Coca Cola bisa dilakukan kapan saja dan di mana saja. Namun bagi Novi Lisnawati, moto ini bisa diterapkan dalam konteks yang berbeda. Bisa jual emas kapan saja dan di mana saja.

Y

a, Novi bisa menjual emas saat dini hari, di saat orang masih tidur. Namun dia juga bisa menjual emas di malam hari, saat orang lain mungkin baru saja terlelap. Dan itu bisa dilakukan di mana saja.

Itulah kelebihan Novi.

The Story of Excellence

Kelebihan ini pula yang selalu diingat oleh Dody Haryono, yang saat itu menjadi Kepala Pegadaian Cabang Tangerang.

Dia mengaku kagum dengan semangat kerja Novi.

Dody ingat betul, suatu malam Novi pernah mengirim chat kepadanya. "Alhamdulilah Pak, 65

closing satu kilogram logam mulia," papar Dody.

Padahal, saat itu sudah pukul 21.00. Dan, ini bukan kali pertama Novi berhasil menjual produk Pegadaian di malam hari. Ketika ditanya, di mana posisi Novi saat itu? Dijawab dengan enteng: "Di warung pecel lele pak," papar Novi.

Itulah salah satu kenangan yang paling diingat Dody. Novi berhasil menjual satu kilogram emas di malam hari. Dengan harga emas saat itu sekitar Rp 760 ribu per gram, ini artinya Novi berhasil membukukan transaksi senilai Rp 760 juta, di warung pecel lele tersebut.

Sekaligus bukti kalau Novi bisa menjual produk Pegadaian "kapan saja dan di mana saja". "Bu Novi itu pekerja keras. Tak pernah menyerah. Sehingga banyak yang berhasil," papar Dody.

Pria yang kini menjadi Pimpinan Pegadaian cabang Kemandoran mengatakan, pada awal Novi gabung ke cabang Tangerang, memang sudah terlihat kalau dia pekerja keras. Tekadnya juga begitu kuat. Hal inilah yang menjadi kunci Novi untuk menjadi pemasar tangguh. "Dia pekerja keras yang tanpa

66

Foto Istimewa

kenal menyerah. Produk apa pun, di tangan Bu Novi akan bisa terjual. Dia bertangan dingin," tambah Dody.

Setiap hari, selalu saja ada nasabah yang dibawa Novi. Juga kepada para nasabah yang sudah selesai cicilannya, maka selalu ditawarkan produk yang lain. "Dan biasanya, bu Novi bisa menawarkan produk lain ke nasabah itu," katanya.

Selain pekerja keras, Novi juga dikenal memiliki niat dan tekad yang kuat. Jika menawarkan produk, maka akan sampai tuntas.

Sampai berhasil closing. Setiap kali ditarget, maka biasanya Novi akan mencapai lebih. "Saya terget sekilo.

Eh, selalu dapat sekilo lebih," tam-

The Story of Excellence

bahnya.

Dody selalu berharap prestasi Novi bisa ditularkan kepada rekan kerjanya. Termasuk semangat dan tekad yang besar. Dan hal itu sangat bisa dilakukan oleh Novi. ‘"Bu Novi juga selalu memberi motivasi kepada rekan-rekannya, bahwa semua itu bisa dilakukan. Yang penting ikhtiar dan tawakal," ucap Dody.

Sebagai pimpinan langsung, Dody mengaku selalu melakukan komunikasi dan konsultasi dengan timnya. Termasuk dengan Novi.

Tim juga selalu melaporkan setiap perkembangan yang terjadi. Komunikasi ini juga terjalin dengan

The Story of Excellence

rekan kerja lain sehingga bisa saling mengisi. Jika ada masalah yang tidak bisa diputuskan sendiri, maka komunikasi akan menjadi solusinya.

Menurut Dody, di lingkungan kerja, Novi sudah menjadi sosok yang dituakan. Sehingga, banyak dijadikan tempat curhat bagi karyawan lain. Novi juga selalu bisa menjadi ibu yang baik. Memberi masukan dan selalu menyemangati.

Sehingga tercipta lingkungan kerja yang nyaman.

Sebagai tim, Novi dan tim juga

67

selalu saling memberi dukungan, saling membantu sehingga menopang kesuksesan perusahaan. "Novi bisa menjadi mutiara yang diidamkan para karyawan," ujarnya.

Dia juga menilai, dengan adanya ajang Employee Get Customers (EGC) bisa semakin menjadikan semangat dan motivasi karyawan.

Mereka menjadi lebih kompak dan saling menyemangati. Meskipun bagi Novi, ada atau tidak kegiatan ini sebenarnya tetap saja dia bekerja keras.

Diungkapkan oleh Dody, sejak awal digulirkan EGC, dia optimis Novi bisa meraih yang terbaik.

Mengingat prestasi dan komitmen dia yang luar biasa. "Ternyata hasilnya juga luar bisa. Tiga tahun berturut-turut dia bisa menjadi yang terbaik di ajang ini," kata Dody.

Tiga tahun meraih prestasi bukan hal yang mudah. Namun, ada banyak hal yang bisa diambil dari kinerja Novi. Seperti sikap rajin dan ulet, atau juga niat dan tekat yang kuat bisa dilakukan.

Sementara bagi rekan-rekannya, Novi juga selalu bisa mengayomi. Sehingga, karyawan lain tak sungkan kalau ingin curhat atau konsultasi. Dan Novi selalu menja68

wab dengan senang. Hal inilah yang membuat tim makin solid dan kompak dalam meraih prestasi untuk memajukan Pegadaian.

Diakui juga, prestasi Novi otomatis juga membuat peningkatan signifikan di cabang Tangerang.

Antara lain berasal dari indikator Outstanding Loan (OSL) sebesar Rp 127 miliar di tahun 2019 dan meningkat menjadi Rp 193 miliar pada tahun 2021. "Dari angka itu, tentu ada support dari Novi juga," katanya.

Hanya saja, dia mengakui sukses tidak bisa diraih seorang diri.

Tetapi pasti ada tim yang mendukungnya. Tim kerja yang saling men-support dan memberi masukan. "Misalnya saja, Bu Novi kan lemah di teknologi. Ketika ada program terkait dengan teknologi aplikasi misalnya, maka karyawan yang millenial kemudian membantunya. Demikian sehingga tim bisa berjalan baik," katanya.

Meski saat ini sudah tidak lagi menjadi pimpinan langsung, Dodi berharap Novi terus bisa mengembangkan prestasinya. "Tetap semangat membantu sesama, membantu rekan. Ingat, kegagalan hanyalah sukses yang tertunda," tandasnya.

The Story of Excellence

Bab V

Cita Cinta

Dapat Nasabah Ketika yang Lain Masih Tidur Di mata rekan kerjanya, Novi Lisnawati adalah sosok yang istimewa. Tak hanya sebagai teman yang mengasyikkan, tapi juga bisa menjadi sahabat sekaligus ibu bagi yang lain. Bahkan juga motivator. Tak jarang, sosok Novi juga menjadi tempat curhat bagi pegawai lain yang tengah menghadapi masalah

D

emikian kesaksian tiga rekan kerja Novi di Kantor Pegadaian cabang Tangerang. Mereka adalah Mia Susanti, Fahrenzy Yona Arshad

The Story of Excellence

dan Zelvia Putri. Menurut mereka, sosok seperti Novi sangat dibutuhkan bagi kinerja dan citra Pegadaian. Untuk itulah, dibutuhkan pegawai seperti Novi sebanyak-banyaknya. "Sosok

71

Mia, yang sehari-hari bertugas sebagai kasir, seringkali kagum melihat keuletan Novi saat menawarkan produk Pegadaian kepada calon nasabah. Khususnya yang datang langsung ke loket, di mana Novi bertugas sebagai penaksir. "Setiap calon nasabah, hampir pasti ditawari produk Pegadaian. Ibu orangnya ulet. Sangat ulet. Mungkin karena basic-nya jualan, jadi beliau pantang menyerah," ungkap Mia. Menurut dia, Novi juga tipe orang yang rajin melakukan prospek (pendekatan terhadap calon nasabah). Itu dilakukan di mana saja dan kapan saja. Salah satu kegiatan favoritnya adalah ikut kumpul-kumpul dalam pengajian.

Komunitas keagamaan seperti ini menjadi ladang garapan Novi untuk melakukan promosi. "Bahasa penawarannya, menebar kebaikan dan membantu sesama," imbuhnya.

Kepada nasabah, cerita Mia, Novi juga seringkali menjadikan mereka sebagai teman sekaligus sahabat. Bukan hanya mengobrol.

Tak heran jika mereka terbiasa juga curhat kepada Novi. "Kami bebe-

72

Foto Zaenal

seperti bu Novi perlu dikloning sebanyak-banyaknya," kata Mia, panggilan akrab Mia Susanty.

Mia Susanti Kasir Cabang Tangerang

rapa kali melihat ada nasabah yang datang dan nangis kepada Ibu, kemudian curhat. Dan ibu tidak pernah menolak. Ibu pasti mau mendengarkan curhatan nasabahnya dan berbagi solusi," katanya.

Yang paling disukai Mia adalah ketika Novi memotivasi rekan kerja dan sahabat-sahabatnya untuk berbagai hal. Misanya, mereka yang punya mimpi untuk berangkat haji, atau memiliki rumah atau kendaraan. Ibu empat anak ini selalu mendorong rekan-rekannya untuk memiliki tekat yang kuat untuk me-

The Story of Excellence

wujudkan keinginannya itu.

"Ibu selalu bilang, apa saja yang kita impikan insya Allah akan bisa terwujud. Ingin punya logam mulia, bisa kok. Ingin pergi haji, juga bisa.

Semua bisa. Asal ada niat dan tekad serta doa kepada Sang Pencipta," cerita Mia mengutip kata-kata motivasi Novi.

Soal motivasi untuk berangkat haji ini, Novi selalu memberi contoh pengalamannya sendiri ketika menunaikan ibadah agama beberapa tahun lalu. Yakni melalui program pembiayaan haji yang dibuat oleh Pegadaian, yakni Arrum Haji.

"Jadi, pasti ibu sudah merasakan manfaatnya program itu sebelum menawarkannya ke calon nasabah," tambah Mia. Dia juga mengungkapkan, totalitas Novi dalam bekerja juga luar biasa. Tak jarang, Mia memergoki Novi tetap bekerja hingga lewat waktu makan siang. Ketika diingatkan, Novi sering beralasan masih melayani nasabah. Bahkan, dia juga

The Story of Excellence

73

kerap melanjutkan pekerjaannya di luar jam kantor, ketika ada nasabah yang membuat janji di luar jam kerja. "Sering diantar suaminya ke Jakarta, meski sudah jam 8 malam.

Karena memang sudah janji dengan calon nasabah," kata Mia.

dengan baik. Jangan sampai kita hanya butuh mereka saat ada maunya saja. Kalau mereka membutuhkan, kita harus bantu. Sebisa kita," pesan Novi kepada Yona.

Dia mengaku kerap diajak kerja bareng Novi. Misalnya, saat diundang board of director untuk kegiatan motivasi pegawai Pegadaian, Yona lah yang membantu membuat presentasinya. Dia juga melihat langsung bagaimana Novi menjalin komunikasi dengan calon nasabah yang baru dan nasabah lama. "Ibu selalu bilang, perlakukan nasabah

Kepada calon nasabah baru, sambung Yona, Novi tidak pernah putus asa. Termasuk saat mendekati motivator kondang Tung Desem Waringin. Novi tak pernah menyerah agar sang motivator bersedia masuk dalam program pembiayaan emas logam mulia satu kilogram (1000 gram). "Ibu berkali-kali menunjukkan WA-nya kepada saya.

74

Foto Zaenal

Sementara itu Fahrenzy Yona Arshad, Management Development Program (MDP) Pegadaian Area Tangerang, menilai sosok Novi sebagai pegawai sekaligus konsultan.

Dia tidak pernah hitung-hitungan jika melayani nasabah. Pendekatan yang dilakukan juga sangat humanis. "Beliau begitu ikhlas. Kata-kata ikhlas bukan hanya dalam ucapan.

Tetapi juga dipraktikkan. Dalam tugas, ibu seringkali mengajak makan dan minum nasabahnya. Tapi ibu tidak mau meminta ganti ke kantor.

Salut," ungkap Yona, panggilan akrabnya.

Fahrenzy Yona Arshad MDP Area Tangerang

The Story of Excellence

Beberapa kali dia mengirim pesan ke Pak Tung. Tapi tidak direspon.

Tapi ibu tetap rajin mengucapkan selamat pagi atau selamat tahun baru. Ibu tidak patah semangatnya," beber perempuan asal Sidoarjo, Jawa Timur ini.

Tung Desem Waringin akhirnya menjadi salah satu nasabah kakap yang berhasil ‘ditaklukkan’ Novi.

Closing satu kilogram emas atau 1000 gram pembiayaan LM khusus dari motivator kondang ini berhasil dibukukan Novi dalam acara Employee Get Customers (EGC) 2021, akhir Desember 2021. Istimewanya, pencapaian transaksi itu dilakukan di hadapan jajaran direksi PT Pegadaian. (Baca: Menaklukan Tung Desem Waringin). "Ibu benar-benar luar biasa. Saya belum pernah ‘ngebayangin’ seperti ini saat melakukan pekerjaan. Satu kalimat untuk ibu, luar biasa!" tambahnya.

Yona juga bercerita, pengalaman menarik juga pernah dia alami saat dinas ke luar kota bersama Novi.

Setelah Salat Subuh, Novi terlihat mengambil ponselnya dan melakukan cross selling. "Saya bilang ke ibu, saya masih ngantuk. Saya tidur lagi ya. Tapi begitu saya bangun untuk sarapan, ibu ternyata sudah clo-

The Story of Excellence

“Ibu benarbenar luar biasa. Saya belum pernah ‘ngebayangin’ seperti ini saat melakukan pekerjaan.

Satu kalimat untuk ibu, luar biasa!”

Fahrenzy Yona Arshad sing. Bukan main!" papar Yona Dalam aktivitas sehari-hari, Novi juga sangat perhatian terhadap sesama rekan kerjanya di Pegadaian cabang Tangerang. "Soal baju lecek sedikit saja sudah diingatkan. Setiap pagi juga selalu ditanya, sudah sarapan atau belum. Selalu mengingatkan dan memberi support. Kalau kami ada masalah pribadi, dia juga tahu," cetusnya.

75

Yang dialami Zelvia Putri juga hampir sama dengan rekan-rekannya. Kasir Pegadaian Tangerang ini mengaku seolah menemukan sosok ibu dalam perantauan. Perempuan asal Padang ini mengaku, Novi selalu menyemangati dirinya untuk melakukan cross selling. "Bu Novi itu layaknya ibu bagi saya. Dia sering men-support. Ayo kamu bisa.

Masa milenial kalah," ungkap dara yang akrab disapa Via ini.

Dia menambahkan, Novi bukan sosok pegawai yang ingin tampil dan maju seorang diri. Melainkan ingin semua pegawai sukses dan berkembang. Dukungan dan motivasi yang diberikan Novi kepada pegawai yang masih muda seperti dirinya dilakukan dalam berbagai kesempatan. Terkadang, saat pagi hari ketika masuk kantor. Juga siang hari saat waktu istirahat. Bahkan juga

76

Foto Zaenal

Menurut Yona, gara-gara prestasi Novi yang menyabet penghargaan EGC tahun 2019, 2020 dan 2021, kantor tempat dia bekerja jadi ikut terkenal. Bahkan, beredar kabar Novi akan naik posisi menjadi pimpinan cabang (Pinca). "Soal itu, ibu bilang lebih menyenangkan bertemu dengan nasabah," cerita Yona menirukan kata-kata Novi.

Zelnia Putri Kasir Cabang Tangerang

menjelang jam pulang kantor. "Kita baru sampai kantor ibu sudah cross selling. Kita mau pulang kantor ibu sudah closing aja". paparnya.

Via mengakui, agak sulit bila harus mengikuti jejak seniornya itu.

Menjual emas dengan target 100 gram sehari. Dia sendiri pernah melakukan cross selling logam mulia tertinggi sebanyak 25 gram sehari.

"Ibu sering support, ayo kamu bisa lebih dari itu. Coba diajak ngobrol nasabahnya. Semuanya pasti bisa deh," imbuh Via menirukan katakata Novi. (*)

The Story of Excellence

Jarang Urus Pekerjaan Kantor Saat di Rumah DI mata anak perempuannya, sosok Novi Lisnawati adalah ibu yang sangat menyayangi anak-anaknya. Juga penuh perhatian dan menjadi contoh bagi anggota keluarga lainnya dalam menjalankan ibadah agama dengan taat.

Apalagi setelah sang suami tercinta, Gatot Indra Laksmana, dipanggil oleh Allah SWT pada 17 Oktober 2021 lalu. Novi pun makin mendekatkan diri dengan ke empat anakanaknya.

The Story of Excellence

77

H

Menurut Awa, panggilan akrab Felita Adhwa Laksmana, sejak ayahnya meninggal dunia, dia merasa semakin dekat dengan sang bunda.

"Sekarang bunda lebih sering telepon ke anak-anaknya. Kalau di rumah juga jarang ngurusin pekerjaan kantor," ujar remaja putri yang bercita-cita ingin menjadi desainer itu.

Awa mengaku hafal aktivitas sang Bunda, sejak bangun tidur hingga kembali tidur. Ibu empat anak ini bangun sebelum anggota keluarga yang lain bangun. Dia juga baru tidur setelah semua anggota keluarganya terlelap. Sang Bunda juga rutin mendirikan Salat 78

Foto Zaenal

al ini diakui oleh Felita Adhwa Laksmana, anak perempuan Novi satu-satunya.

Usianya baru 11 tahun. Masih duduk di bangku kelas empat sekolah dasar.

Ketiga kakaknya laki-laki. Fahish Akbar Laksmana, 19 tahun, mahasiswa semester 1 Jurusan Hubungan Internasional, Universitas Pembangunan Nasional (UPN) Veteran, Yogyakarta. Kemudian Rafi Azhfar Laksmana, 15 tahun, pelajar SMP kelas 9. Dan Rama Azka Laksmana, 14 tahun, SMP kelas 7.

Felita Adhwa Laksamana Putri Bungsu

Tahajud.

Sebelum waktu subuh tiba, Awa dan kakak-kakaknya sudah dibangunkan sang Bunda. Novi kemudian memberi minum air putih kepada keempat anaknya. Mereka kemudian langsung diminta mengambil air wudhu dan bersiap-siap untuk Salat Subuh. Awa selalu salat berjamaah di rumah bersama sang bunda. Sementara ketiga kakaknya diminta Salat Subuh berjamaah di masjid. Sebelum ayah mereka wafat, aktifitas salat di masjid biasanya The Story of Excellence

dilakukan bersama sang ayah.

Novi sendiri selalu membangunkan anak-anaknya untuk Salat Subuh dengan cara persuasif. "Bunda kalau membangunkan bilang begini: Sayang, ayo bangun. Saya sering menawar, lima menit lagi Bun," cerita Awa. Awa sendiri mengaku agak sulit untuk bangun subuh. Dia mengaku, kerap tidur larut malam. Kadang hingga pukul 01.00 dinihari. Apa yang dia kerjakan? "Main game," imbuhnya dengan nada enteng.

Disinggung soal prestasi sang Bunda, Awa mengaku sangat senang. Apalagi, dia tahu bundanya terpilih sebagai The Best Employee Get Customers (EGC) Pegadaian selama tiga tahun berturut-turut.

"Ya sangat seneng. Sangat senanglah," kata remaja berjilbab ini.

Menurut Novi, tradisi bangun subuh sangat baik bagi dirinya dan keluarga. "Selain karena untuk menunaikan ibadah rawatib, kebiasaan lain seperti sedekah subuh juga baik untuk menjemput rejeki. Setidaknya itu semacam siraman rohani ya," kata Novi lagi.

Usai Salat Subuh, Novi memastikan anak-anaknya melakukan tadarus Quran dan sedekah subuh.

The Story of Excellence

“Sekarang bunda lebih sering telepon ke anakanaknya. Kalau di rumah juga jarang ngurusin pekerjaan kantor,” Felita Adhwa Laksmana "Salat Subuh, sedekah subuh, tadarus Quran di waktu subuh, saya biasakan kepada anak-anak," ungkap Novi.

Setelah aktivitas subuh itu, Novi berolahraga sebentar seraya menyapa alam. "Setelah olahraga, saya merencanakan apa yang akan dilakukan di kantor. Saya juga berdoa kepada Sang Pemilik Hati. Ya Allah, berikan kami tim terbaik, nasabah terbaik dan penabung terbaik. Jauhkan kami dari barang palsu, uang palsu dan hindarkan kami dari segala kecurangan dan keburukan," ungkap Novi. (*) 79

Foto Istimewa

80

The Story of Excellence

Menangis Saat Ditinggal Belahan Jiwa Ada keinginan Novi Lisnawati yang tak kesampaian. Melaksanakan ibadah haji bersama suami tercinta. Namun, Allah berkehendak lain. Sang suami dipanggil Yang Maha Kuasa lebih dahulu. Inilah momen paling berat dan mengguncang buat Novi. ‘’Padahal, saya ingin sekali berhaji bersama suami,’’ papar Novi dengan penuh kesedihan.

S

ebenarnya, untuk mewujudkan impiannya itu, Novi mengaku sudah mendaftarkan diri untuk berhaji bersama suami.

The Story of Excellence

Melalui program haji di Pegadaian tentunya. Di saat inilah, Novi akhirnya menangis. ‘’Bu Novi itu sosok yang sangat tegar. Tidak pernah menangis.

Tapi, saat ditinggal suaminya, 81

saya melihat beliau menangis," kata Dodi Suharyono, Pimpinan Cabang Tangerang.

Gatot Indra Laksmana, suami Novi, wafat pada 17 Oktober 2021 lalu. Dialah sosok yang selalu mendukung Novi dalam segala hal. Termasuk dalam sukses Novi menjadi The Best pada program Employee Get Customers (EGC) di Pegadaian, selama tiga tahun berturut-turut.

Belahan jiwanya wafat di saat Novi masih membutuhkan dukungan dari sang suami.

Selama ini, sang suaminya lah yang selalu men-support Novi dalam bekerja. Dengan setia, Gatot selalu mengantar perempuan kelahiran 6 November 1976 ini ke manapun dia bekerja. Apalagi jika harus bertemu klien di malam hari.

Pasangan ini menikah pada 7 September 2002. Gatot adalah suami pilihan Novi, setelah dia “meminta’’ kepada Allah SWT. Setelah berdoa dan melakukan salat, Novi akhirnya memutuskan untuk menerima pegawai kantor pajak ini sebagai suaminya. Alhamdulillah,

82

pilihan itu tidak salah.

Pasangan ini dikaruniai 4 orang anak, yakni Fahish Akbar Laksmana (19 tahun), Rafi Azhfar Laksmana (15 tahun), Rama Azka Laksmana (14 tahun) dan Felita Adhwa Laksmana (11 tahun).

Sejak menikah itulah, sang suami selalu setia menemani Novi. ‘’Almarhum seringkali mengantar Bu Novi untuk bertemu calon nasabah.

Itu dilakukan dengan sabar," kata Mia, rekan kerja Novi.

Sebagai petugas di Direktorat Jenderal (Ditjen) Pajak, sang suami juga sempat beberapa kali pindah tugas. Antara lain ke Palangkaraya dan Banjarmasin. Kemudian kembali lagi ke Tangerang pada 2014. Setelah itu, sang suami kembali mengantar Novi ke manapun dia pergi. Hingga akhir hayatnya.

Bagi Novi, kepergian sang suami sempat membuat dia sangat sedih. Namun, Novi akhirnya mampu bangkit lagi. ‘’Ibu luar biasa tegar.

Meski tidak diantar suami lagi, beliau mampu kembali bekerja dengan kekuatan lebih," tambah Mia. (*) The Story of Excellence

THE BEST EGC 2019, 2020, 2021 Nama Lengkap Novi Lisnawati Tempat Tanggal Lahir Jakarta, 1976 Alamat Tinggal Panunggangan Barat, Cibodas, Tangerang, Banten Pendidikan Formal SD

: Tahun 1988

SMP

: Tahun 1991

SMA

: Tahun 1994

Suami dan Pekerjaan Gatot Indra Laksmana, SE. Ak, MM Sejak menikah 07-09-2002 sudah bekerja di Dirjen PAJAK (Kantor Pratama Cengkareng, Jakarta Barat) Tutup usia 17-10-2021 Anak-Anak 1.

Fahish Akbar Laksmana, 19 Tahun (Mahasiswa Semester 1 )

2. Rafi Azhfar Laksmana, 15 Tahun (SMP Kelas 9) 3. Rama Azka Laksmana, 14 Tahun (SMP Kelas 7) 4. Felita Adhwa Laksmana, 11 Tahun (SD Kelas 4)

The Story of Excellence

83

Hobi Travelling Karir di Pegadaian 1.

Tahun 1998 sampai 1999 Cabang Tanah Abang Jembatan Serong (OJT PENAKSIR)

2. Tahun 2000 - 2001 Cabang Petamburan (PENAKSIR) 3. Tahun 2001 - 2002 Cabang Sudirmam (PENAKSIR) 4. Tahun 2002 - 2003 Cabang CPS Dewi Sartika (PENAKSIR) 5. Tahun 2003 - 2004 Cabang Bintaro (PENAKSIR) 6. Tahun 2004 - 2008 CabangTangerang (PENAKSIR) 7.

Tahun 2008 - 2008 Cabang Pamulang (PENAKSIR)

8. Tahun 2008 - 2010 Cabang Karawaci (PENAKSIR) 9. Tahun 2010 - 2014 Cabang Palangkaraya Kal Teng (PENAKSIR) 10. Tahun 2014 - 2018 Cabang Karawaci (PENAKSIR) UPC Malabar (Pengelola Unit) UPC Mall Metropolis (Pengelola Unit) UPC Binong (Pengelola Unit) 11. Tahun 2018 - 2022 Cabang Tangerang (PENAKSIR) 12. Tahun 2019 - 2022 Cabang Tangerang (PENAKSIR)

84

The Story of Excellence

Penghargaan di Pegadaian 1.

Juara 1 Nasional, Program so rtC e m u eeG y l(EGC ) p E 2019

2. Juara 1 Nasional, Program so rtC e m u eeG y l(EGC) p E 2020 3. Juara 1 Nasional, Program so rtC e m u eeG y l(EGC) p E 2021 Nama Kedua Orangtua 1.

(Almh) Hj. Nana Sunarti

2. (Alm) H.E. Mucharam

The Story of Excellence

85

Apa saja yang kita impikan insya Allah akan bisa terwujud. Ingin punya logam mulia, bisa kok.

Ingin pergi haji, juga bisa.

Semua bisa. Asal ada niat dan tekad serta doa kepada Sang Pencipta,”

Bab VI

Epilog

Adaptasi Joko Intarto Editor in Chief

Semua bisa beradaptasi dengan lingkungan baru. Asal mau. Mau adalah perasaan atau dorongan dari dalam diri seseorang untuk memiliki keinginan. Tapi justru inilah yang menjadi kendala terbesar mayoritas orang. ebagian orang berpendapat tidak mampu melakukan perubahan pada dirinya. Padahal, yang terjadi bukan tidak mampu. Melainkan tidak mau. Tidak ada keinginan.

S

The Story of Excellence

Manusia adalah makhluk paling adaptif di dunia. Dari zaman ke zaman, manusia dengan akal budinya terbukti bisa menyesuaikan diri dengan lingkungan yang terus berubah.

Termasuk beradaptasi dengan teknologi yang ditemukannya.

89

Novi bukan sosok karyawan Pegadaian yang mewakili generasi X dan Z. Novi adalah generasi Y. Secara umum, generasi Y adalah generasi yang paling sulit beradaptasi dengan lingkungan baru yang berubah akibat paparan teknologi.

Mengapa Novi mampu? Karena mau. Karena ada keinginan yang kuat pada dirinya untuk mampu menjalankan tanggung jawabnya dengan sebaik-baiknya.

Tidak ada proses yang instan.

Novi menjadi teladan di Pegadaian tidak tiba-tiba. Dia belajar banyak.

90

Tidak cukup hanya membaca buku dan seminar, Novi mempraktikkan langsung dalam kesehariannya.

Novi memperkenalkan metode belajar yang unik: Experience marketing. Dia berusaha melibatkan dirinya menjadi konsumen untuk semua produk yang dipasarkannya agar bisa memahami perasaan konsumen produk Pegadaian.

Tak kenal maka tak sayang. Begitu cara Novi menerjemahkan teori pemasaran modern yang sering bikin pening kepala. Sederhana.

Bisa ditiru semua orang. Termasuk Anda. Melalui buku ini.(*)

The Story of Excellence

Catatan

Kilas Balik

Setelah 121 Tahun Praktik bisnis gadai mulai dikenal pada masa Romawi. Sebagian besar peraturan yang diterapkan dalam bisnis gadai di Eropa berasal dari masa tersebut.

B

isnis gadai modern mulai dikenal di Inggris pada tahun 1338 Masehi, pada masa kekuasaan William the Conqueror. Bisnis gadai ini berkembang menjadi salah satu sumber pendanaan kerajaan Inggris untuk membiayai perangnya.

Raja Edward III, misalnya, menggadaikan perhiasan emas untuk mendapatkan dana bagi pasukannya yang berperang melawan Prancis. Ratu Isabella dari Spanyol juga menggadaikan perhiasan emas untuk mendanai ekspedisi Christopher Co-

The Story of Excellence

lumbus menemukan dunia baru.

(Sumber: Wikipedia).

Simbol bisnis gadai yang dipakai keluarga Medici yang dianggap sebagai pelopor bisnis gadai di Eropa berbentuk "tiga bola". Sampai hari ini, simbol tersebut masih banyak digunakan sebagai simbol rumah gadai (pawnshop).

Seiring dengan meluasnya pengaruh kekuasaan Romawi ke berbagai wilayah Eropa, maka ketentuan gadai pada awal masa itu menjadi jurisprudensi yang mengatur bisnis gadai selanjutnya.

93

Pinjam-meminjam uang dengan menarik bunga di Eropa muncul pada sekitar abad 10 dan 11 Masehi.

Di antaranya di Kawasan Lombardia, yang sekarang menjadi bagian wilayah Italia.

itu dimiliki Li Hongzhang, salah seorang petinggi dalam Dinasti Qing.

Bisnis gadai itu, pada masa kini masih dapat dilihat di kota tua Zhegao, Tongyang dan Yuncao.

Pada abad XV gereja Katholik juga pernah memiliki industri gadai untuk membantu kelas menengah bawah. Gereja melakukan hal itu setelah melihat sistem bunga yang diberlakukan para tengkulak semakin tak terkendali (money landers).

Jasa gadai merupakan sumber utama untuk mendapatkan pinjaman di Tiongkok pada masa lampau.

Rumah gadai milik Li HongZhang memiliki nilai sejarah karena peranan mereka yang besar dalam membangun perekonomian di Cina pada masanya.

Kalangan gereja menilai, praktik bunga tinggi menimbulkan kesengsaraan rakyat kecil. Pada perkembangannya, lembaga micro finance itu kemudian menjelma menjadi lembaga formal.

Rumah gadai milik Li Hongzhang di Zhegao luasnya mencapai 5000 meter persegi dan di Tongyang mencapai 1000 meter persegi.

Sangat besar untuk ukuran rumah gadai masa kini.

Di Tiongkok, bisnis gadai ini tercatat dijalankan sejak Dinasti Qing (1644 – 1911). Bisnis gadai

Syahrul Rusli Penulis buku "Kemilau Bisnis Gadai"

Seorang pekerja sedang merestorasi rumah gadai milik Li Hongzhang dan keluarganya. (Sumber: Xinhua)

94

The Story of Excellence

The Story of Excellence

95

96

The Story of Excellence

98

The Story of Excellence