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MBA customer relationship management Référent

Jean-Philippe Régnault Manager CSC

L’économie de la relation client

OBJECTIF Former des cadres de haut niveau pour mettre en oeuvre des stratégies, solutions, méthodes et outils de la relation client. Savoir mettre les technologies à profit des stratégies clients et d’entreprise.

DÉBOUCHÉS Métiers de responsable clients, responsable Grands Comptes, responsable de projets CRM, CRM manager, responsable marketing, marketing de la relation client, consultant CRM ou marketing relationnel.

PROGRAMME Le CRM, un processus ou une stratégie d’entreprise ?

Les caractéristiques du CRM

Les actions de fidélisation

La gestion du centre d’appel

Les outils du mailing et de la communication directe

• Le CRM, une série de processus • Les composantes du CRM • Le CRM et la stratégie de l’entreprise • La personnalisation de l’offre

LES FONDAMENTAUX

Des stratégies de fidélisation ou des stratégies de connaissance

Le CRM, outil de segmentation

Le CRM, stratégie d’entreprise

• Le centre d’appel • Centre d’appels et ressources humaines • La capacité et le niveau de service • Connaissance des outils • Internet et les sites web • La transaction sur internet • L’utilisation du mail • Les outils du mailing

LES MBA SPÉCIALISÉS DE L’ISG CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

• L’exploitation des données • Les limites des stratégies CRM • La liberté du consommateur • Les risques du CRM non maîtrisé

• L’identification des besoins des consommateurs par le CRM • Le datamining, vecteur de segmentation • Un produit pour chaque consommateur dans la base

• L’implication d’une stratégie réelle de CRM dans l’entreprise • Le CRM orientation générale • L’irréversibilité du choix du CRM • Le CRM, structuration de l’entreprise

Les évolutions technologiques

• La convergence des technologies • Des maîtrises de plus en plus poussées • Un CRM universel ?

Les nouveaux clients

• Des clients attentifs à l’exploitation de leurs données • De nouvelles possibilités de paiement • Les services publics, les marchés publics • Élargissement aux fournisseurs

• La connaissance des clients • La gestion des données relationnelles • Le data-mining et les entrepôts de données • La segmentation et la sélection des clients

• Les actions de rétention • Les actions de développement • Les cartes et les clubs • L’analyse de l’efficacité

• Un outil de fidélisation • Un outil économique • La rentabilité des actions de CRM • Business plan

LES GRANDES MUTATIONS

LES PERSPECTIVES

L’effet d’expérience CRM

De la tactique à la stratégie

Vers de nouvelles organisations

• Une meilleure maîtrise • Plus de formalisation et de conceptualisation • De nouveaux impacts organisationnels

• Du système à la structure • Le CRM deviendra de plus en plus analytique • Le CRM outil de pilotage de la stratégie ?

• Le CRM effet de transformation des entreprises • Les évolutions des fonctions concernées • De nouvelles ressources et de nouvelles méthodologies

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MBA Customer Relationship Management