Manual „Jak wdrożyć narzędzie CRM w organizacji?”

JAK WDROŻYĆ NARZĘDZIE CRM W ORGANIZACJI?

Manual przygotowany przez Instytut Spraw Obywatelskich w ramach inicjatywy Centrum KLUCZ w projekcie „1(00)% wsparcia dla 3. sektora”.

Raport przygotowany został wze ramach inicjatywy CentrumFundusz KLUCZ(www.centrumklucz.pl), Projekt dofinansowany środków Programu Inicjatyw Obywatelskich. podczas realizacji projektu „1(00)% wsparcia dla 3. sektora” przez Instytut Spraw Obywatelskich.

Projekt dofinansowany ze środków Programu Fundusz Inicjatyw Obywatelskich.

Minister Pracy

Minister Pracy i Polityki Społecznej i Polityki Społecznej W Ł A D Y S Ł A W K O S I N I A K - K A M Y S Z

WŁ ADYS Ł AW KOSINIAK- K AM YSZ PAT R O N AT H O N O R O W Y

PAT R O N AT H O N O R O W Y

AUTORZY Marlena Zacharek Patrycja Kołomańska Ilona Pietrzak Autor: Michał Mach

Redakcja i korekta: Łucja Oś-Goś REDAKCJA I KOREKTA Łucja Oś-Goś Skład: Konrad Wójcik

SKŁAD Konrad Wójcik Instytut Spraw Obywatelskich (INSPRO)

ul.

Pomorska 40, 91-408 Łódź WYDAWCA Instytut Spraw Obywatelskich tel./fax: 42 630 17 49 ul. Pomorska 40, 91-408 Łódź tel./fax: 42 630 17 49 biuro@inspro.org.pl e-mail: biuro@inspro.org.pl www.inspro.org.pl www.inspro.org.pl

ISBN 978-83-942311-0-1 Publikacja na licencji Creative Commons by-nc-nd 3.0

Wersja elektroniczna dostępna na: Treść raportu można publikować w celach niekomercyjnych z podaniem źródła. www.bankwiedzy.org Wersja elektroniczna publikacji znajduje się na stronie internetowej: www.centrumklucz.pl

WESPRZYJ NAS! Wpłać darowiznę – Bank Spółdzielczy Rzemiosła w Łodzi, 11 8784 0003 0005 0010 0013 0001 Przekaż 1% swojego podatku – KRS 0000191928

Jak wdrożyć narzędzie CRM w organizacji?

Spis treści Zanim zaczniesz wdrożenie: po co?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 Zorganizuj się!. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Wybór narzędzia. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 Zakres funkcjonalny, budżet i harmonogram. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Ewaluacja projektu wdrożeniowego. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 Skończyliśmy? No to zaczynamy! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 Na zakończenie – najważniejsze rady w pigułce . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

1

Zanim zaczniesz wdrożenie: po co?

T

woja organizacja ma już misję, strategię, cele operacyjne. Zapadła decyzja, że teraz zajmiecie się usprawnieniem swojej codziennej pracy, wdrażając system CRM w Waszej organizacji. Nie tak szybko! To często popełniany błąd – wybieganie na samym początku do szukania rozwiązań, bez definiowania problemu. Najpierw musisz dobrze zrozumieć Waszą sytuację i zadać sobie kilka ważnych pytań.

Jeżeli jeszcze nie do końca wiesz, czym jest CRM i czy jest Ci potrzebny – nie zaczynaj od lektury tego tekstu. Wejdź najpierw na stronę www.bankwiedzy.org i sprawdź, do czego może wykorzystać CRM Twoja organizacja. Szczególnie ważne jest, abyś miał/miała świadomość dwojakiej natury pojęcia CRM – strategii zarządzania relacjami i określenia rodzaju narzędzia informatycznego. W tym opracowaniu skupiamy się tylko na wdrożeniu narzędzia!

Zacznijmy od podstaw: wdrożenie narzędzia informatycznego w organizacji pozarządowej to nie tylko pojedyncza czynność polegająca na zatrudnieniu wykonawcy, który zainstaluje oprogramowanie i przeszkoli zespół. To projekt jak każdy inny, który wymaga planu, wskaźników, zasobów i ewaluacji. Często zdarza się, że w natłoku codziennej pracy zapominamy o tym i podchodzimy do wdrożenia nowego narzędzia jak do zakupu nowego elementu wyposażenia biura.

W przypadku mniejszych narzędzi informatycznych, jeżeli będziemy mieć szczęście, być może nie natkniemy się na problemy – ale system CRM prawie nigdy nie jest „małym narzędziem”. Z lektury tego podręcznika dowiesz się, jak uniknąć kłopotów w trakcie wdrożenia systemu CRM oraz w jaki sposób przeprowadzić takie przedsięwzięcie, aby usprawnić działanie Twojej organizacji.

2

Zacznij od procesowego spojrzenia na Waszą pracę. Narzędzie informatyczne usprawni i zautomatyzuje wiele działań, ale wymaga dobrego zdefiniowania i zrozumienia przez Ciebie czynności, które będą przez nie obsługiwane. Na początek postaraj się zrozumieć, na czym polega – lub powinna polegać – Wasza praca. Pamiętaj o dwoistości pojęcia CRM – będziesz oczywiście potrzebować najpierw strategii i metodyki zarządzania relacjami w Twojej organizacji. Kiedy już będziesz ją mieć, poszukaj odpowiedzi na następujące pytania: • Jakie procesy realizujecie (np. obsługa szkoleń: zapisy, przygotowanie materiałów, ewaluacja szkoleń)?

• Jakich niezbędnych procesów nie realizujecie, choć powinniście (a przynajmniej – dobrze by było)?

• Czy praca odbywa się sprawnie, czy też można niektóre procesy prowadzić lepiej? Spróbuj zidentyfikować miejsca, w których można dokonać usprawnień.

• Dlaczego chcecie wdrożyć narzędzie CRM? Na czym polega problem, który chcecie rozwiązać? Jakie rozwiązania pomoże on wypracować?

Przyjrzyj się dokładnie brakom w procesach i problemom do rozwiązania. Czy wdrożenie systemu CRM pozwoli na poprawę sytuacji? W tym momencie możecie jeszcze zdecydować, że to inne działania przyniosą lepsze efekty, a wdrożenie CRM możecie odłożyć na przyszłość.

Czasami, zastanawiając się nad powyższymi pytaniami, możesz również uznać, że w tym momencie wszystko działa bardzo dobrze, ale w przyszłości przewidujesz zwiększenie skali działalności i wdrożenie narzędzia jest przygotowaniem się na taką sytuację. To bardzo komfortowa motywacja do wdrożenia narzędzia CRM – gratulacje, myślisz z wyprzedzeniem!

O wiele łatwiej jest wdrożyć nowe narzędzie w momencie, kiedy nie musimy rozwiązywać bieżących problemów.

Kiedy widzisz już zasadność wdrożenia systemu CRM w Twojej organizacji i rozumiesz, jakie procesy taki system ma wspierać, wyznacz sobie cele i wskaźniki sukcesu – dzięki temu będzie można jasno odpowiedzieć potem na pytanie, czy wdrożenie się udało.

3

Najczęściej będzie to wspomniana wcześniej lista problemów i braków, sformułowana jako ich rozwiązania. Przykładowe cele mogą brzmieć tak: • Obniżymy koszt pracy przy rekrutacji na szkolenia o 50%.

• Skrócimy czas reakcji na kontakt ze strony odbiorców naszych działań z obecnych 8 godzin do 2 godzin.

• Wprowadzimy możliwość zarządzania relacjami z 10 tysiącami darczyńców według reguł opisanych w naszej strategii fundraisingowej.

W trakcie i po zakończeniu wdrożenia warto pamiętać o zdefiniowanych w ten sposób celach i nieustannie sprawdzać, czy zostały one osiągnięte.

Przechodząc opisane powyżej kroki, możesz prawdopodobnie ogłosić gotowość do wdrożenia systemu CRM. Na sam koniec zadaj sobie ostatnie pytania na temat wdrożenia, przykładowo: • Czy i w jaki sposób przyczyni się to do sprawniejszej realizację Waszej misji?

• Czy pozwoli zredukować czas pracy poświęcany na powtarzalne, mało kreatywne zadania?

• Czy pozwoli Wam zredukować koszty Waszego działania?

• Czy pozwoli na usprawnienie fundraisingu, a co za tym idzie zwiększenie przychodów organizacji?

• Które z celów są najważniejsze, a które można odłożyć w czasie?

Pamiętaj, że wdrożenie systemu CRM to często duże przedsięwzięcie wymagające zmian w organizacji i sposobie pracy. Warto na początku upewnić się, że wiemy, po co je realizujemy.

4

Zorganizuj się!

G

ratulacje! Twoja organizacja przeszła najważniejszy etap we wdrożeniu systemu CRM – podjęcie decyzji o jego zasadności i sformułowanie celów wdrożenia. To doskonały moment, aby zaplanować projekt wdrożeniowy. Podziel go na etapy – łatwiej będzie Wam zapanować nad całym przedsięwzięciem.

Idealware – organizacja zajmująca się promowaniem skutecznego wykorzystania technologii przez organizacje pozarządowe opracowała prosty schemat pozwalający na zdiagnozowanie stanu organizacji w kontekście zarządzania relacjami (opracowane na podstawie: http://www.idealware.org/articles/relationship_ centric_org.php). Spróbuj odnaleźć swoją organizację na wykresie.

ODPOWIEDZIALNOŚĆ: ZESPÓŁ PROJEKTOWY

WYBÓR NARZĘDZIA

ZAKRES, BUDŻET, HARMONOGRAM

WDROŻENIE NARZĘDZIA

ZAPLANOWANIE KOLEJNYCH KROKÓW

CRM

EWALUACJA PROJEKTU WDROŻENIOWEGO

PLAN UTRZYMANIA NARZĘDZIA

REALIZACJA I MONITOROWANIE WDROŻENIA

5

Etap 1. Wyznaczenie osób odpowiedzialnych za wdrożenie i przygotowanie planu projektu W trakcie całego projektu wdrożeniowego, na każdym jego etapie będziecie prawdopodobnie zdobywać bardzo dużo nowej wiedzy. Dobrze jest już na samym początku dobrze zdefiniować odpowiedzialność, zakresy obowiązków w projekcie i zarezerwować odpowiednią ilość czasu roboczego dla osób, które będą zajmować się wdrożeniem. Na pewno będzie potrzebna w organizacji osoba pełniąca rolę koordynatora/koordynatorki, być może również osoby pełniące rolę wsparcia technicznego lub administracyjnego.

Jeżeli to możliwe, zarezerwujcie od razu czas takich osób na kontynuację prac po zakończeniu projektu wdrożeniowego. Narzędzie w przyszłości będzie wymagać uwagi, a wiedza zdobyta w trakcie wdrożenia bardzo się przyda do zajmowania się jego utrzymaniem i rozwojem.

Etap 2. Wybór narzędzia Kiedy wiadomo już, kto po stronie organizacji będzie zajmować się projektem wdrożeniowym (jak również wiadomo, czemu ma służyć wdrożenie CRM), przychodzi czas na „rozpoznanie rynku”. Znajdziecie wiele różnych opcji: CiviCRM, Microsoft Dynamics, Salesforce – to tylko przykłady. Czym się kierować przy wyborze – dowiedz się więcej z rozdziału „Wybór narzędzia”.

Etap 3. Zaplanowanie szczegółowego zakresu, budżetu i harmonogramu projektu oraz wybór dostawcy W momencie kiedy wiadomo już, jakie konkretnie narzędzie do zbudowania Waszego CRM będziecie wdrażać, przychodzi czas na zaplanowanie szczegółowego zakresu, budżetu i harmonogramu projektu wdrożeniowego. W poprzednim etapie zdobyliście różne informacje odnośnie do kosztów i możliwości technicznych zaspokojenia Waszych potrzeb przez różne dostępne dla Was narzędzia.

To dobry moment, aby zebrać całą tę wiedzę, spisać listę wymagań funkcjonalnych, wyznaczyć budżet i zdefiniować wstępny harmonogram. Więcej informacji znajdziesz w rozdziale „Zakres funkcjonalny, budżet i harmonogram”.

6

Etap 4. Realizacja i monitorowanie projektu wdrożeniowego Realizacja zaczyna się zazwyczaj od podpisania umowy z wybranym dostawcą i uzgodnienia trybu komunikacji między Wami. Jak w każdym projekcie, tak samo we wdrożeniu systemu CRM warto jest na bieżąco wiedzieć, jak postępuje realizacja, więc nie zapominajcie o częstym monitorowaniu postępów prac. Najlepiej jest, kiedy osoby odpowiedzialne za realizację wdrożenia po stronie organizacji pracują na co dzień z dostawcą i są włączone w większość jego działań.

Przy planowaniu projektu na pewno nie uda się podjąć wszystkich niezbędnych decyzji, jest ich po prostu za dużo. W miarę postępów wdrożenia będziecie musieli reagować na bieżąco na pytania ze strony dostawców. Przy braku bieżącej komunikacji ryzykujecie rozminięcie się Waszych oczekiwań z końcowym rozwiązaniem, które wdroży dostawca.

Etap wdrożenia to również doskonały moment, aby nauczyć się jak najwięcej na temat narzędzia, które wdrażacie, szczególnie przez osoby, które później będą odpowiedzialne za jego wykorzystywanie w organizacji. Nie tylko formalnie zaplanowane w trakcie wdrożenia szkolenia są okazją do zdobywania wiedzy – poproście dostawcę o możliwość brania udziału w części prac i poznawajcie system, z którego będziecie korzystać.

Etap 5. Opracowanie planu utrzymania narzędzia Każdy system informatyczny wymaga konserwacji i utrzymania – instalowania aktualizacji, monitorowania sprawności działania i jego zabezpieczeń. Nigdy nie zakładaj, że po zainstalowaniu systemu będzie można po prostu z niego korzystać i nie trzeba będzie więcej się nim zajmować. Już na etapie wyboru oprogramowania zbadaj koszty utrzymania i zaplanuj odpowiedni czas i budżet na jego realizację. Dostawca oprogramowania na pewno pomoże Ci opracować adekwatny plan utrzymania.

W końcowych momentach projektu wdrożeniowego przychodzi czas na sformalizowanie planu utrzymania, podział obowiązków. W trakcie wdrożenia zdobyliście niezbędną wiedzę – teraz jest moment, aby plan skonkretyzować i przejść do jego realizowania.

7

Etap 6. Ewaluacja projektu wdrożeniowego Po zakończeniu wdrożenia dobrze jest zatrzymać się na chwilę i podsumować doświadczenia, które z niego wynikły. Dowiedz się więcej z rozdziału „Ewaluacja projektu wdrożeniowego”.

Etap 7. Zaplanowanie kolejnych kroków Zanim jeszcze prace związane z wdrożeniem na dobre się zakończą, zacznij myśleć o rozbudowie Waszego systemu CRM. Po zakończeniu wdrożenia przychodzi czas na opracowanie dokładnego planu dalszych działań. Więcej o dalszych krokach w rozdziale: „Skończyliśmy? No to zaczynamy!”.

Pamiętaj, aby na wszystkich etapach projektu wdrożeniowego mieć na uwadze cele, nad którymi zastanawialiście się na początku. Całe przedsięwzięcie przeprowadzacie, aby osiągnąć konkretną zmianę w Waszej organizacji, a pamiętanie o zdefiniowanych na początku celach pozwoli Wam uniknąć zagubienia wśród wielu szczegółowych aspektów projektu wdrożeniowego.

8

Wybór narzędzia

W

ybór konkretnego narzędzia, które będzie służyć Twojej organizacji, to niezwykle istotna decyzja w projekcie wdrożeniowym. Zmiana raz wdrożonego narzędzia na inne jest często trudna i pracochłonna, warto uniknąć więc niepotrzebnej straty czasu i energii – upewnij się, że podchodzicie do tego etapu bardzo poważnie.

Postaraj się uwzględnić co najmniej takie oto kroki w Waszym procesie decyzyjnym: • Nie daj się namówić na tworzenie Waszego systemu zupełnie „od nowa” – chyba że istnieją po temu naprawdę dobre powody (np. bardzo specyficzne potrzeby Waszej organizacji). W większości przypadków najlepszym wyborem jest skorzystanie z narzędzia, które już wykorzystują inne organizacje.

• Poszukaj dostępnych na rynku narzędzi oraz przykładów ich wykorzystania.

Jeżeli to możliwe, zasięgnij opinii obecnych użytkowników. Czy obecni użytkownicy są podobni do Waszej organizacji, czy też prowadzą zupełnie inną działalność? Jakie problemy napotkali w trakcie wdrożenia i podczas użytkowania swojego systemu CRM? • Takie samo rozeznanie warto wykonać w odniesieniu do dostawców narzędzi, które rozważacie. Jak innym współpracowało się z danym dostawcą? Na jakie problemy natrafili w tej współpracy i jak udało się je rozwiązać?

• Poinformuj potencjalnych dostawców narzędzi o Waszych potrzebach – warto opowiedzieć zarówno o obecnej sytuacji w organizacji, jak i o problemach, które chcecie rozwiązać. Poproś o wyjaśnienie, w jaki sposób ich narzędzie te potrzeby zaspokoi. Dobry dostawca systemów CRM chętnie poświęci czas na zrozumienie Waszych potrzeb.

• Poproś dostawców o wycenę lub oszacowanie kosztów wdrożenia. Dzięki temu będziecie mogli łatwiej zaplanować zakres, budżet i harmonogram

9

wdrożenia. Im lepiej będą zdefiniowane cele wdrożenia, tym bardziej wiarygodna będzie wycena. Być może już na tym etapie możecie poprosić również o formalną ofertę.

• Upewnij się, że macie informacje o kosztach późniejszego utrzymania systemu. W całym „cyklu życia” systemu informatycznego (od momentu wdrożenia do momentu zaprzestania korzystania z niego – najczęściej to okres kilku, czasem kilkunastu lat) większość kosztów – według niektórych badań nawet 90–95%! – ponosi się dopiero po zakończeniu wdrożenia.

• Sprawdź, czy nie grozi Wam zjawisko „vendor lock-in”. Czy konkretny system, który wybieracie, jest rozwijany i utrzymywany tylko przez jedną firmę, czy też macie w przyszłości możliwość zmiany dostawcy?

• Nie zapomnij o ochronie danych osobowych! Większość systemów CRM będzie je przechowywać i przetwarzać, więc warto już na tym etapie zwrócić szczególną uwagę na ten aspekt.

• Zapoznaj się z technicznymi wymaganiami systemu. Jeżeli nie macie wewnątrz organizacji odpowiedniej wiedzy, aby dobrze ocenić wpływ architektury narzędzia na Waszą pracę, poszukajcie kogoś, kto Wam w tym pomoże.

Powyższa lista to tylko wybrane aspekty procesu wyboru narzędzia. Jeżeli pojawią się Wam w trakcie „rozpoznania rynku” inne pytania lub wątpliwości, nie wahajcie się poszukać na nie odpowiedzi. Wiedza zdobyta na tym etapie wdrożenia pozwoli Wam zminimalizować ryzyko wystąpienia problemów później.

10

Zakres funkcjonalny, budżet i harmonogram

W

iadomo już, jakie konkretnie narzędzie będziecie wdrażać (a przynajmniej macie krótką listę kandydatur). Przychodzi czas na zaplanowanie szczegółowego zakresu, budżetu i harmonogramu projektu wdrożeniowego. W poprzednim etapie zdobyliście różne informacje odnośnie do kosztów i możliwości technicznych. Rozmowy z innymi użytkownikami systemów CRM i dostawcami mogły również dostarczyć nowych pomysłów na zaspokojenie Waszych potrzeb, więc nie bój się ponownie spojrzeć na cele i wcześniej opracowany plan oraz wprowadzić niezbędne zmiany. To dobry moment, aby zebrać całą wiedzę, spisać listę wymagań funkcjonalnych, wyznaczyć budżet i zdefiniować wstępny harmonogram.

Jeżeli zebranie i usystematyzowanie tych informacji sprawia Wam kłopot, poszukaj pomocy! To bardzo ważny etap – dobre zaplanowanie projektu znacząco zwiększy szanse na jego pełny sukces. Szczególnie zakres funkcjonalny jest istotny – zebranie wszystkich wymagań odnośnie do systemu w jeden spójny, przejrzysty dokument pozwoli na łatwiejszą komunikację z dostawcami i lepsze monitorowanie realizacji projektu.

Jeżeli jest to wymagane, to również dobry moment na przeprowadzenie procesu przetargowego – wiecie już całkiem precyzyjnie, czego potrzebujecie. W przypadku naprawdę dużych wdrożeń realizowanych w krótkim czasie lub kiedy brakuje Wam odpowiednich kompetencji (lub czasu!) wewnątrz zespołu, warto jest wydzielić ten etap jako oddzielny projekt i zlecić komuś z zewnątrz przygotowanie analizy wymagań funkcjonalnych.

11

Jeszcze jedna ważna uwaga: odróżnij własny budżet i harmonogram od tego, który przedstawia Wam w swojej ofercie dostawca. Czasem będą się one pokrywać, ale dobrą praktyką jest zarezerwować po stronie Twojej organizacji nieco więcej czasu i pieniędzy na przeprowadzenie projektu wdrożeniowego, niż sugeruje to oferta wykonawcy. W najlepszym razie zakończycie projekt z oszczędnościami, ale w przypadku kłopotów będziecie mieli większe pole manewru.

Finałem tego etapu jest ostateczny wybór narzędzia i dostawcy. Można wreszcie przystępować do pracy!

12

Ewaluacja projektu wdrożeniowego

P

rojekt wdrożeniowy się zakończył i rozpoczęliście korzystanie z systemu.

Pierwsze korzyści z działania Waszego systemu CRM już widać, na inne jeszcze trzeba poczekać. To moment, w którym koniecznie trzeba wrócić do celów i wskaźników. Spójrz na opracowane na początku założenia: • Ile z nich udało się zrealizować?

• Jakie nowe potrzeby i pomysły pojawiły się już w trakcie wdrożenia?

• Czego się nauczyliście jako organizacja?

• Na jakie problemy się natknęliście?

• Co można było zrobić lepiej, a co udało się całkiem nieźle?

• Czy w dłuższym terminie udało się zachować i wykorzystać wszystkie pierwotnie planowane funkcje systemu?

Na pewno nie jest Wam obca koncepcja ewaluacji projektu – przygotujcie i przeprowadźcie ją tak, aby dostarczyła Wam jak najwięcej wiedzy, z której skorzystacie w kolejnych przedsięwzięciach. Być może ewaluację będzie trzeba przeprowadzić dwa razy – po raz pierwszy niebawem po zakończeniu projektu wdrożeniowego, a kolejny raz po kilku, kilkunastu miesiącach.

Ewaluacja jest dobrym momentem do opracowania nowej wersji Waszej listy celów i założeń oraz rozpoczęcia planowania kolejnych kroków. Świat nie stoi w miejscu – narzędzie informatyczne wdrożone dzisiaj już w ciągu jednego roku czy dwóch lat nie będzie w pełni przystawać do Waszych działań.

Trzeba je będzie dostosowywać i usprawniać. Dopiero myślenie długoterminowe o Waszym narzędziu pozwoli Wam osiągnąć maksimum korzyści z jego wdrożenia.

13

Skończyliśmy?

No to zaczynamy!

U

dało się! System CRM działa, jest skonfigurowany zgodnie z naszymi potrzebami, wszyscy są przeszkoleni. Przyszedł czas na codzienne działania. Wdrożenie to tylko pierwszy krok w bardziej długotrwałym procesie. Będziecie z niego korzystać na co dzień, część działań organizacji – a czasem całość – będzie zależała od jego stabilnego działania.

Na pewno pomyśleliście już o tym w momencie tworzenia planu utrzymania narzędzia, ale jeszcze raz, na etapie planowania dalszych kroków upewnijcie się, że: 1. Procesy wspomagane przez system CRM są realizowane i monitorowane na bieżąco.

Przykład: w większości systemów CRM poważną kwestią jest deduplikacja danych. Nie chcecie, aby w Waszej bazie istniało wiele rekordów odpowiadających tym samym osobom lub instytucjom. Większość dobrych narzędzi CRM posiada mechanizmy pozwalające uniknąć takich problemów, ale zawsze wymagana jest większa lub mniejsza interwencja człowieka.

Upewnijcie się, że prace związane z deduplikacją kontaktów są częścią codziennych/cotygodniowych obowiązków i że są realizowane na bieżąco.

14

2. W organizacji istnieje ciągłość wiedzy na temat korzystania z systemu CRM, a nowe osoby będą mogły być w łatwy sposób przeszkolone i wdrożone do codziennej pracy z narzędziem.

Przykład: osoba, która była odpowiedzialna za wdrożenie, jest najprawdopodobniej najlepszym źródłem wiedzy na temat systemu CRM w Waszej organizacji. Dobrze jest, aby taka osoba posiadała asystę przynajmniej jednego pracownika Twojej organizacji, a w przypadku kiedy podejmie decyzję o zmianie pracy – aby była w stanie przekazać jak najwięcej wiedzy kolejnej osobie.

3. Dbacie o bezpieczeństwo i stabilność systemu, tak aby codzienna praca mogła odbywać się bez większych przeszkód. Oznacza to między innymi regularne aktualizowanie oprogramowania, zapewnienie regularnych kopii zapasowych oraz procedur przywracania danych w przypadku awarii systemu, ale także uświadomienie wszystkich użytkowników narzędzia o potrzebie dbania o bezpieczeństwo danych.

Działający już system CRM jest blisko związany z Waszą działalnością, a ta zmienia się w czasie – ze względu na zmieniające się otoczenie lub ze względu na Wasz rozwój. Zdarza się, że w już momencie zakończenia wdrożenia wiecie, że pojawiły się nowe wymagania i niezbędna jest dalsza rozbudowa lub dostosowanie systemu! To nic niezwykłego – szczególnie w przypadku dużych systemów informatycznych zdarza się to dosyć często. Skorzystajcie z wiedzy zgromadzonej w trakcie wdrożenia, aby planować i wprowadzać nowe usprawnienia do Waszego systemu.

15

Na zakończenie – najważniejsze rady w pigułce

Wdrożenie systemu CRM w organizacji pozarządowej to złożony proces, nawet gdy w danym momencie dotyczy tylko niewielkiej części działań organizacji. Jeżeli chcecie upewnić się, że przyniesie Wam maksimum korzyści, pamiętajcie o: • dobrym zdefiniowaniu potrzeb i problemów, które ma rozwiązać korzystanie z narzędzia; • zaplanowaniu projektu wdrożeniowego i stałym monitorowaniu jego realizacji; • przygotowaniu planu utrzymania narzędzia, w tym zapewnienia bezpieczeństwa danych; • ewaluacji projektu wdrożeniowego i zaplanowaniu dalszego rozwoju Waszego systemu CRM; • rozsądnym i dobrze zaplanowanym usprawnianiu i rozbudowywaniu systemu.

16

STR.

60

INSTYTUT SPRAW INSPRO OBYWATELSKICH INSTYTUT SPRAW OBYWATELSKICH

Głos Obywateli

INSPR

INSTYTUT SPRAW OBYW

Jak działamy?

Instytut Spraw Obywatelskich (INSPRO) jest Wprowadzamy zmiany społeczne dzięki łączeorganizacją pozarządową niezależną od partii niu eksperckich (think tank) z oddolną GŁOS OBYWATELI JAK działań DZIAŁAMY? politycznych. Od 2004 roku słuchamy głosu mobilizacją obywatelską (action tank). Naszą obywateli i zamieniamy go (INSPRO) w czyn. Naszym specjalnością są kampanie obywatelskie Instytut Spraw Obywatelskich jest orgaWprowadzamy zmiany społeczne dzięki łączeniuoraz nizacją niezależną od partii polityczdziałań eksperckich (think tank) z oddolną mobilicelem sąpozarządową systemowe zmiany społeczne. działania rzecznicze i strażnicze.

Przepronych.

Od 2004 roku słuchamy głosu obywateli i zazacją obywatelską (action tank). Naszą specjalnością Marzy nam się Polska szczęśliwych obywateli, wadzamy akcje mobilizacyjne, organizujemieniamy go w czyn.

Naszym celem są systemowe są kampanie obywatelskie oraz działania rzecznicze którzy czują się odpowiedzialni za swoją rodzimy debaty i konferencje, animujemy zbiórspołeczne.

Marzy nam się Polska szczęślii strażnicze.

Przeprowadzamy akcje mobilizacyjne, nę, zmiany dom, ulicę, miasto i państwo.

Marzy nam ki podpisów pod petycjami, opracowujemy INSTYTUT SPRAW OBYWATELSKICH INSTYTUT SPRAW OBYW wych obywateli, którzy czują się odpowiedzialni za organizujemy debaty i konferencje, się Polska ułatwiająca obywatelom dbanie ekspertyzy i raporty, inicjujemyanimujemy happeningi swoją rodzinę, dom, ulicę, miasto i państwo. Marzy podpisów pod petycjami, opracowujemy o dobro wspólne i angażowanie się w życie izbiórki pikiety, monitorujemy i kontrolujemy, szkonam się Polska ułatwiająca obywatelom dbanie o doekspertyzy i raporty, inicjujemy happeningi i pikiety, publiczne. Marzy nam się Polska, w której limy i doradzamy, prowadzimy dialog z decybro wspólne i angażowanie się w życie publiczne. monitorujemy i kontrolujemy, szkolimy i doradzamy, władza słucha obywateli i razem z nimi polepdentami.

Marzy nam się Polska, w której władza słucha obyprowadzimy dialog z decydentami. sza jakość codziennego życia. wateli i razem z nimi polepsza jakość codziennego

INSPRO

życia.

Inicjatywy INSPRO INICJATYWY INSPRO

INSPR

INSTYTUT SPRAW OBYWATELSKICH STR.

61

Dołącz do nas!

Twoja cegiełka

DOŁĄCZ DO NAS! Zapraszamy do społeczności INSPRO, którą tworzą aktywni Obywatele. Łączą nas marzedo społeczności INSPRO, którą twonia Zapraszamy i pragmatyzm przekuwania ich w czyn. rzą aktywni Obywatele. Łączą nas marzenia i pragJeśli są Ci bliskie nasze cele i szukasz przematyzm przekuwania ich w czyn. Jeśli są Ci bliskie strzeni do działania, dołącz do nas! Oferujemy nasze cele i szukasz przestrzeni do działania, dołącz wyzwania i przygodę. Oferujemy know-how do nas! Oferujemy wyzwania i przygodę. Oferujemy i doświadczenie.

OferujemyOferujemy ciekawość i radość know-how i doświadczenie. ciekawość działania. na tych,na którzy chcąc chcąc zmiei radośćCzekamy działania. Czekamy tych, którzy niaćzmieniać Polskę,Polskę, zaczynają od siebie.

Czekamy zaczynają od siebie. Czekamy na na Ciebie.

Ciebie.

TWOJA CEGIEŁKA INSPRO swoją niezależność w osiąganiu

Więcej o INSPRO WIĘCEJ O INSPRO

Chcesz wiedzieć więcej, odwiedź naszą stronę Chcesz wiedzieć więcej, odwiedź naszą stronę interinternetową: www.inspro.org.pl. netową: www.inspro.org.pl.

Jesteśmy też na:

Jesteśmy też na:

@fundacja.inspro @fundacja.inspro

@INSPROmedia @INSPROmedia

@Rafal_Gorski @Rafal_Gorski

celów opiera na czterech źródłach finanso-

INSPRO swoją niezależność w osiąganiu celów wania. Działamy dzięki wsparciu darczyńców opiera na czterech źródłach finansowania. Działamy indywidualnych, biznesowych, publicznych dzięki wsparciu darczyńców indywidualnych, bizoraz dzięki klientom kupującym nasze usłunesowych, publicznych oraz dzięki klientom kupugi. Szczególnie ważne jest dla nas wsparcie jącym nasze usługi. Szczególnie ważne jest dla nas od Sympatyków naszych inicjatyw aktywwsparcie od Sympatyków naszych inicjatyw –– aknych Obywateli. tywnych Obywateli.

Pomóż nam wygrywać w sprawach Pomóż nam wygrywać w sprawach ważnych dlaważnych nas dla nas wszystkich. wszystkich.

• Przekaż darowiznę na numer konta INSPRO: 11 8784 0003 0005darowiznę 0010 0013. Kwotę darowiznykonta • Przekaż na numer możesz odliczyć od podstawy swojego opodatINSPRO: 11 8784 0003 0005 0010 0013. kowania!

Kwotę darowizny możesz odliczyć od • Przekaż nam 1% swojego podatku: KRS podstawy swojego opodatkowania!

0000191928.

• Zamów usługę oferowaną przezswojego Grupę INSPRO, • Przekaż nam 1% podatku: która jest0000191928. spółką działającą dla zysku społeczneKRS go: www.grupainspro.pl.

• Zamów usługę oferowaną przez Grupę INSPRO, która jest spółką działającą dla zysku społecznego: www.grupainspro.pl.

JAK MOŻESZ POMÓC?

ZOSTAŃ NASZYM DARCZYŃCĄ ZOSTAŃ NASZYM WOLONTARIUSZEM POLEĆ NAS ZNAJOMYM

ZAMÓW NASZE USŁUGI

WWW.INSPRO.ORG.PL

Więcej na:

www.bankwiedzy.org