un rapport des services analytiques Harvard Business Review
« En quoi la mobilité change-t-elle l’entreprise » Les services publics, les soins de santé, les services financiers, la distribution, ainsi que d’autres industries de premier plan déjà équipées, revoient leurs stratégies mobiles pour tirer parti des technologies les plus récentes. La mobilité modifie la manière dont les industries travaillent. Non pas une industrie en particulier, mais toutes les industries. Le passage du monde filaire au monde sans fil s’avère aussi dynamique que celui des chevaux aux automobiles. Il ne s’agit pas simplement de recevoir des données sur un terminal mobile. Ces terminaux sont devenus si puissants, ces dernières années, qu’ils peuvent souvent reproduire des fonctions très techniques auparavant réservées aux ordinateurs portables et aux ordinateurs de bureau, telles que l’affichage vidéo et autres fonctionnalités graphiques. « Ces terminaux gagnent chaque année en capacité et, avec leur prolifération, nous avons ouvert la porte à l’innovation en matière d’applications », note Andrew McAfee, chercheur principal au sein du centre orienté secteur numérique du Massachusetts Institute of Technology et co-auteur du récent ouvrage Race Against the Machine (la course contre la machine). « Nous allons assister à une évolution fantastique, dans tous les domaines de l’entreprise. » Cette innovation permet aux entreprises de tirer parti de ces capacités dans leurs locaux, au niveau des tableaux de bord des dirigeants, de l’entretien des équipements et même des programmes de formation. Cela va au-delà de la création d’employés mobiles et non plus en poste fixe à leurs bureaux. Il s’agit de la capacité à transformer les industries en leur apportant des caractéristiques spécifiques de la mobilité, du type localisation, détection de la présence et acheminement. Ce genre de fonctionnalités peut non seulement accroître l’efficacité et éliminer des lenteurs supplémentaires dans les processus d’affaires, mais il a aussi le potentiel de lancer de nouveaux produits, de nouveaux services, et même de nouveaux modèles opérationnels. On assiste à une refonte des processus de réalisation de revenus et de profits, et de nombreux autres processus opérationnels, à mesure que les cadres, les gestionnaires et les professionnels de première ligne commencent à comprendre les vastes possibilités de la technologie mobile. C’est pourquoi aucune industrie n’est à l’abri de l’impact des terminaux mobiles. Bien sûr, les industries où les employés sont traditionnellement mobiles, comme les services publics, les soins de santé, les services financiers et la distribution, sont d’emblée plus touchées par la percée des smartphones et tablettes. Les industries où vous n’auriez pas nécessairement pensé que la technologie mobile puisse avoir un impact, comme l’agriculture, l’éducation et la fabrication, sont également en cours de renouvellement. Ce qui est si convaincant, c’est que la baisse des coûts, la convivialité et la facilité de développement d’applications associées à ces terminaux signifient que presque toutes les activités peuvent tirer parti de leurs capacités. Non seulement le coût des terminaux mobiles est plus bas, mais le coût de développement des applications l’est aussi. Les développeurs se ruent sur ce territoire vierge. « Il existe des millions d’applications », estime Jeffrey Kagan, analyste
Diagramme 1
L’utilisation des terminaux mobiles va au-delà des appels et des courriers électroniques Pourcentage de personnes interrogées ayant indiqué qu’elles utilisaient régulièrement une fonctionnalité spécifique Passer des appels téléphoniques
94 %
Envoyer/recevoir des SMS/messages texte
84 %
Naviguer sur Internet
69 %
Envoyer/recevoir des courriers électroniques
69 %
Utiliser des applications mobiles
59 %
Visiter des sites sociaux
42 %
Visionner des contenus vidéo
31 %
Source : IDG Global Solutions
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Ces technologies progressant par bonds signifient que nous sommes susceptibles de voir l’innovation se produire dans des endroits où nous ne l’attendions pas. indépendant en mobilité. « Leur nombre est en croissance rapide, et il ne s’agit pas seulement des jeux, mais aussi d’applications d’entreprise. » À l’heure actuelle, constate-t-il, chacun est ravi de la quantité d’applications qui touchent à ses domaines d’intérêt. « Or, il existe aussi une tonne d’applications ne relevant pas directement de votre domaine d’intérêt, mais concernant d’autres personnes. C’est un peu comme l’Ouest sauvage. » En effet, selon un récent sondage réalisé par IDG Global Solutions, 55 pour cent des plus de 21 000 personnes interrogées, pour la plupart des professionnels de l’informatique, ont affirmé utiliser leurs téléphones mobiles pour des tâches liées au travail. Et, bien que le courrier électronique soit le support sans fil le plus souvent cité pour les tâches d’entreprise, les professionnels et les gestionnaires utilisent leurs smartphones et leurs tablettes pour accéder aux applications d’entreprise, visionner des vidéos de formation, examiner et créer des documents, et effectuer d’autres tâches. Diagramme 1
Les industries d’avant-garde
Stratégies d’entreprise individuelles mises à part, quelles sont les industries pionnières du paysage mobile, et quelles sont les premières leçons à en tirer ? Voici un aperçu de quelques-uns des dirigeants ainsi que de certains scénarios uniques. Services publics. Étant donné les vastes zones géographiques que les services publics desservent, le scénario de la technologie mobile est pour eux gagnant sur toute la ligne. En déployant la technologie mobile auprès de leur main-d’œuvre, ils peuvent améliorer la productivité et transformer la prestation de services sur le terrain. En déployant les terminaux mobiles auprès de leurs clients et partenaires, ils peuvent rapidement analyser le rendement des actifs et des services, améliorer le suivi des tendances de consommation des clients et la gestion de l’environnement. En combinant ces informations avec le réseau en pleine expansion de l’analyse mobile, les gestionnaires de services publics pourront cibler plus rapidement solutions et investissements de capitaux. Selon un sondage de PA Consulting effectué en août 2012, les services publics bénéficient déjà d’une augmentation de 23 pour cent de la conformité aux contrats de niveau de service et d’une amélioration de 20 pour cent de la productivité de la force de travail, grâce à la technologie mobile. Les autres domaines où les services publics tirent profit des comptes-rendus mobiles sont la gestion de la consommation grâce à l’utilisation de compteurs intelligents, l’efficacité opérationnelle par l’intégration de systèmes SIG aux terminaux mobiles, le service à la clientèle grâce à l’utilisation des rappels et des notifications d’interruptions de service, et la notoriété de la marque. En combinant plusieurs applications sur un seul terminal mobile, les employés des services publics assistant les clients sur le terrain peuvent augmenter leur productivité, en particulier pour les projets à forte intensité de capital. Le cabinet de conseil Cap Gemini a récemment présenté un rapport sur l’initiative d’un prestataire de services publics de Toronto, qui devait convertir ses 1,2 million de compteurs électriques traditionnels en compteurs intelligents. Les terminaux mobiles déployés permettaient aux employés de
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recueillir électroniquement d’autres données importantes, comme le numéro de compteur, la lecture du compteur, les coordonnées GPS et les coordonnées des locaux des clients, en réduisant ainsi le coût global du projet. Ces compteurs ont par ailleurs contribué à établir un partenariat de collaboration entre le service public et ses clients quant à l’amélioration de la consommation d’énergie. Les soins de santé. L’industrie des soins de santé bénéficie de longue date de la technologie mobile, de l’adoption anticipée des ordinateurs de poche (Palm Pilots) pour la prescription en ligne (ePrescribing) aux ordinateurs mobiles roulants. Cependant, la mobilité transforme plus encore cette industrie, grâce à des équipements médicaux à domicile, capables de surveiller les données du patient et de les transmettre aux praticiens. Ces équipements ne correspondent d’ailleurs pas toujours aux idées que nous nous en faisons actuellement. En effet, certains flacons de médicaments intelligents incluent désormais des capteurs dans leurs bouchons, qui déclenchent une notification sans fil indiquant que le patient a pris ses médicaments, puis demandent un renouvellement de l’ordonnance après un nombre déterminé d’événements ou de notifications, si le patient ne prend pas ses médicaments. La précision et la rapidité en constituent également les principaux avantages. Les praticiens confirment plus facilement et plus rapidement le bien-fondé d’un médicament et la prescription peut également être effectuée en fonction d’informations plus récentes. Les médecins qui exercent avec des smartphones ou des tablettes peuvent accéder aux diagnostics des patients et aux comptes-rendus des laboratoires à distance, immédiatement après leur achèvement, plutôt que d’attendre de retourner à leur bureau ou d’accéder à un ordinateur fixe. Songez aussi à l’aptitude des praticiens à utiliser les médias sociaux ou les flux de travail via des terminaux mobiles pour une meilleure collaboration. La technologie mobile peut aussi aider à faire face aux coûts croissants de l’industrie. Dans le rapport de mai 2012 intitulé « Impacts socio-économiques de la technologie sans fil : un examen des opportunités et défis pour les soins de santé, la finance, l’éducation et l’autonomisation des communautés » (Socioeconomic Impacts of Wireless Technology: A Review of Opportunities and Challenges in Health Care, Finance, Education and Community Empowerment), l’association de l’industrie sans fil CTIA a prédit que les services à domicile et les applications de soins de santé sans fil, c’est-à-dire la capacité à gérer les patients et à télécharger les données de santé sans effectuer une visite clinique, représenteront un marché de 4,4 milliards de dollars d’ici 2013, et que les économies potentielles pour les consommateurs, les compagnies d’assurance, et les administrations résultant de la technologie mHealth pourront atteindre 21,1 milliards de dollars par an. Les services financiers. La mobilité peut transformer les services financiers dans leur capacité à atteindre les zones démographiques qui disposent de peu ou pas de comptes bancaires, à savoir les personnes qui ont des téléphones mobiles, mais pas de comptes bancaires. Un article de février 2012 sur les technologies des systèmes bancaires dans Bank Systems & Technology a estimé qu’environ 25 pour cent de la population américaine (selon la Federal Deposit Insurance Corporation) et 70 pour cent de la
population mondiale (selon diverses sources) n’ont pas accès aux services financiers. « Certains pays vont au-delà des États-Unis en termes de nombre d’utilisateurs », note McAfee. « Ces technologies progressant par bonds signifient que nous sommes susceptibles de voir l’innovation se produire dans des endroits où nous ne l’attendions pas. » Cette transformation se manifeste de plusieurs manières. Tout d’abord, le potentiel de croissance du marché du paiement mobile et de la possibilité d’effectuer des paiements via les téléphones mobiles est énorme. La CTIA prédit qu’il atteindra 670 milliards de dollars par an d’ici 2015. Il est probable que le smartphone va prendre le pas sur le porte-monnaie, tout comme il a dépassé l’appareil photo, l’organisateur personnel, et d’autres accessoires traditionnels. Diagramme 2 La capacité des institutions financières, non seulement à proposer une « banque dans la paume de la main », mais aussi à stimuler l’activité économique par l’octroi de micro-crédits et l’offre de conseils aux petites entreprises dans les pays en développement, sera tout aussi transformatrice. La distribution. La technologie mobile opère à la fois pour les clients et les vendeurs. Les magasins peuvent cibler les clients avec des promotions alors qu’ils sont dans le magasin, et les vendeurs peuvent non seulement montrer des vidéos sur les produits aux clients pour répondre à leurs questions, mais également vérifier l’état des stocks et passer les commandes. La tablette élimine pratiquement la nécessité d’une caisse enregistreuse (pour les clients qui paient par carte de crédit). Estée Lauder a installé des tablettes dans les rayons des grands magasins, afin que les clients puissent saisir les informations concernant leur couleur de peau et leur teint, et obtenir une liste des produits appropriés. L’inclusion de fonctions optiques dans les téléphones portables a conduit à l’explosion des codes QR, codes que les téléphones peuvent numériser pour diriger le client vers un site Web dans le but d’obtenir plus d’informations. L’atout des codes QR est qu’ils peuvent être placés dans tous les endroits où les clients ou des prospects entrent en contact avec la publicité : les rayons, les vitrines des magasins, les magazines et bien plus encore. A Séoul, en Corée du Sud, la chaîne de supermarchés Tesco a placé des panneaux d’affichage électronique dans les stations de métro, ce qui permet aux usagers de scanner les codes des produits, de les transmettre à un serveur central, et de se faire livrer ces articles à leur retour à domicile. Le magasin rapporte que ses ventes en ligne ont augmenté de 130 pour cent depuis la création des panneaux d’affichage. Dans d’autres endroits, Tesco a installé des caméras dans les rayons de fruits et légumes, pour déterminer quand les bacs à légumes sont vides et notifier automatiquement les personnes en charge de regarnir le stock via leurs terminaux mobiles.
Ce que les autres industries peuvent apprendre des pionniers de la mobilité
La technologie mobile est également en expansion au-delà des industries sus-citées, qui sont traditionnellement des innovateurs technologiques, et touche des industries moins traditionnelles. Selon le rapport de la CTIA, les agriculteurs utilisent des applications sans fil pour surveiller le développement des cultures et de l’élevage. Le rapport cite l’utilisation de capteurs (dans ce cas, des capteurs de surveillance des sols), attachés à des plantes pour en surveiller la croissance. « Les données sans fil apportent aux agriculteurs des informations applicables, relatives à des techniques agricoles plus précises et ingénieuses [qui] auront une incidence sur l’eau et la préservation des sols ... et réduisent l’utilisation d’engrais et de
pesticides », note le rapport. Alors que les écoles utilisent des ordinateurs en salle de classe depuis des années, elles ont encore besoin de manuels imprimés. Le remplacement de ces derniers par des tablettes peut potentiellement réduire le coût des livres chaque année. D’autres applications éducatives suivent de près comme, par exemple, l’évaluation des élèves, ou l’utilisation de tablettes par les entraîneurs sportifs, au lieu de blocs-notes pour conserver une trace des matches. En outre, la tablette peut aider à former des étudiants dans de nombreux scénarios d’apprentissage, en leur montrant des vidéos ou des démonstrations animées.
Conclusion
Toute personne dotée d’un peu d’imagination et du désir d’innover peut appliquer les technologies mobiles à n’importe quelle industrie, et trouver des moyens de tirer parti des données téléchargées, plus rapidement ou plus facilement qu’à l’heure actuelle. Mais regarder la façon dont d’autres entreprises, dans des industries de premier plan, exploitent la technologie mobile peut être formateur. Cela peut aussi inspirer des idées pour la création d’une stratégie mobile représentant un avantage encore plus concurrentiel... et le plus tôt sera le mieux. u Diagramme 2
Les mobiles sont comme des couteaux suisses électroniques Pourcentage de personnes interrogées ayant indiqué avoir remplacé un autre produit par un TERMINAL mobile Montre/réveil
65 %
22 % Organisateur personnel
55 % 45 %
Lecteur de musique
34 % Téléphone fixe
35 %
6 % Journaux
Livres
52 %
33 % 14 %
62 % 51 %
Ordinateur
5 %
20 %
n Smartphone n Tablette
Source : Étude 2012 sur les applications mobiles réalisée par IDG Global Solutions
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Perspective du sponsor La capacité de la mobilité à accélérer les activités est extraordinaire. En outre, elle confère des avantages dans tous les secteurs, fonctions, et postes de travail de l’entreprise. Du bureau de la direction à l’usine, les terminaux mobiles et leurs applications offrent à quasiment tout le personnel une opportunité de mieux travailler et de mieux contribuer à leur travail.
soins de santé, les services publics et les services financiers sont quelques-unes des industries qui transforment leurs processus-client, à la fois internes et externes, grâce aux applications créées par SAP. Chez SAP, nous avons mis à profit nos décennies d’expérience pour résorber les goulets d’étranglement de pratiquement toutes les industries. De plus, nous les avons combinées à notre leadership dans les technologies mobiles pour créer des applications mobiles permettant aux entreprises de faire ce qu’elles n’auraient jamais pu faire auparavant.
L’image du col blanc toujours en déplacement et assistant à des réunions Président et directeur dans les aéroports est une représentation général, classique du personnel équipé de Global Solutions terminaux mobiles d’entreprise. Mais, en SAP regardant au-delà du cliché, vous pouvez commencer à comprendre à quel point la portée de la technologie mobile s’est diversifiée. Les travailleurs du savoir ne sont que le sommet de l’iceberg.
SAP Service Manager est, par exemple, une application permettant aux employés des fournisseurs de services de terrain d’accéder aux données des comptes clients, des stocks, des pièces et autres données électroniques, partout où ils se déplacent. En conséquence, ces employés atteignent un niveau d’efficacité élevé et un niveau d’assistance à la clientèle qui n’avait tout simplement jamais été possible auparavant.
Sanjay J. Poonen
Des industries entières, certaines auparavant mal desservies par les technologies de l’information, sont en pleine mutation, comme jamais auparavant. Contrairement au bureau traditionnel, l’informatique mobile offre aux entreprises la possibilité de transformer le mode de travail des individus dans des domaines comme l’agriculture et la fabrication, qu’il leur arrive ou non de s’asseoir derrière un bureau. Par exemple, SAP aide des clients comme Tommy Hilfiger à diffuser des images de ses collections futures, en haute résolution, sur les iPads des employés. Les employés peuvent voir et discuter des caractéristiques importantes des produits et, ce faisant, accélérer les flux de travail. De même, Empresas Iansa, un fabricant agricole basé à Santiago, au Chili, a pu donner au personnel des champs, des entrepôts et des véhicules de livraison un accès au contenu des stocks en temps réel, ainsi que la possibilité de participer aux procédures de contrôle qualité. Ces améliorations ont aidé à éliminer les erreurs de la chaîne logistique qui portaient auparavant préjudice à la production.
Pour SAP, l’enthousiasme suscité par la technologie mobile a atteint un paroxysme. Nous sommes heureux de voir nos clients utiliser nos applications mobiles pour transformer leur manière de conduire leurs affaires et valoriser ainsi leur entreprise. Nous vous invitons à en apprendre davantage sur l’offre d’applications SAP mobiles et sur notre écosystème de partenaires en visitant notre site internet www.sap.com/ france/mobilite. Vous comprendrez bientôt pourquoi le leadership des applications SAP mobiles est un stimulant essentiel dans la transformation et l’innovation mobile, dans de nombreuses entreprises différentes. Cordialement,
Sanjay J. Poonen président et directeur général, Global Solutions, SAP
Comme l’énonce le rapport afférent, la distribution, les à propos de SAP En tant que principal prestataire mondial de logiciels d’application commerciale, SAP offre des produits et des services qui peuvent accélérer l’innovation commerciale chez 183 000 clients dans plus de 120 pays.
hbr.org MC175411012