Rugir 56

JUILLET 2024

ENTRE NOUS, UN LIEN DE PROXIMIT Y

N°56

AGENT DE MARQUE, UN BUSINESS MODEL EN PLEINE EVOLUTION LE MAGAZINE DE

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EDITO

SOMMAIRE 4

En direct des régions

6 Un business model en évolution

10 Virginie Jacquot, responsable développement des réseaux Stellantis en France

Florence GETE Présidente du GAAP Que dire de cette période éprouvante… je ne trouve pas d’adjectifs assez forts pour décrire la situation extrêmement épuisante que nous traversons actuellement.

Le constructeur a fait des choix technologiques qui mettent notre réseau en grande difficulté et malgré toute l’énergie que nous consacrons à faciliter la vie de nos clients pour qu’ils ne se détournent pas de la marque, nous ne recevons aucun soutien de la part du constructeur qui peine à gérer la crise. Nous subissons une surcharge de travail sans contrepartie.

15 L’actu des partenaires VO

Pour la première fois depuis des décennies, nous nous demandons si nous avons finalement fait le bon choix stratégique avec cette marque, si nous avons encore un partenaire qui assume ses responsabilités… Faute de réactivité, le Groupement est allé au bout de ses convictions et la menace d’une opération forte semble avoir provoqué un sursaut de prise de conscience qui a enfin déclenché des échanges et quelques avancées. Mais la situation ne s’en trouve pas meilleure pour autant.

17 Faire partie de la communauté

Grâce à la nouvelle organisation du Groupe de travail après-vente et à sa ténacité, nous avons

12 Un groupe de travail dédié à l’après-vente

14 PERFORMHA au service des Agents du GAAP

du GAAP

obtenu des prises de décision en faveur du réseau.

Notre voix pèse sur les demandes, nous vous l’avons relaté au fil des semaines via l’AGENT INFO. Néanmoins, nous restons fermes sur nos positions car nous sommes toujours dans l’attente de moyens.

Cette situation nous démontre encore une fois la nécessité pour nous de réfléchir à la perspective d’évolution de nos métiers à moyen et long terme.

Ne misons pas tout sur le seul panneau d’agent, à nous de prévoir l’avenir avec moins de garanties, moins de véhicules thermiques… Anticiper de nouveaux services à la clientèle va devenir vital pour nos affaires. C’est ce à quoi s’emploie le GAAP au travers de l’image PEUGEOT PROXIMITY, rechercher toutes les pistes des possibles vers la diversification de nos activités, des leviers qui permettent au réseau de maintenir sa rentabilité et de créer de la valeur ajoutée.

Mais voici venu le temps de l’été, et pour ceux qui partent, le temps de se ressourcer, de recharger les batteries pour tenter de retrouver du plaisir au travail à la rentrée.

Je vous souhaite à tous ainsi qu’à vos collaborateurs un très bel été !

Directeur de la publication: Florence Gete // Réalisation ETAI - Infopro-digital // Photographies : Adobe stock - GAAP //Version numérique // GAAP - Centre Excell - ZAC des Aulnaies 959 rue de la Bergeresse - 45160 Olivet - Tél. : 02 38 22 12 01 - e.mail : gaap@gaapfrance.com - www.gaapfrance.com

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En direct des régions

LES AGENTS ONT RENDEZ-VOUS EN RÉGIONS !

Cette année, le groupement a fait le pari d’un nouveau format de rencontres avec le réseau des Agents Peugeot du GAAP. Inauguré à Reims en présence de Lionel Ehrhard, Directeur régional et de Zineb Ghout, directrice de Peugeot France, le concept sera déployé dans les quatre directions régionales.

A l’occasion des premiers rendez-vous Agents en régions, les participants ont découvert la nouvelle Peugeot e-3008.

Organisé à Ladoux cet automne, le Rendez-Vous des Agents en régions permettra aux Adhérents des DR Sud-Ouest et Sud-Est de découvrir les installations de Michelin.

« Les Rendez-Vous Agents en Régions » répondent à la volonté de proximité et d’échanges défendue par les équipes du Groupement. Ces rencontres ont vocation à répondre aux interrogations du moment des adhérents. Les journées sont organisées sous forme d’ateliers VO, VN et Après-Vente animés notamment par Sylvain Grandjean, Claude Daumas, Karim Hamadache, Jacques Flotat, ou encore Serge Hiltenfinck. L’enjeu est d’apporter des solutions, et de donner la possibilité aux adhérents présents de s’exprimer dans une démarche constructive et d’amélioration continue avec la Marque.

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La parole est aux Agents Reims avait donné le coup d’envoi à la nouvelle formule. Pour Julien Petit, délégué adjoint du GAAP Nord-Est/IDF, le bilan s’est révélé positif. « Un certain nombre d’Agents pensaient abandonner leur activité. Ils se sont inscrits à la journée sans conviction, dépités. Mais sont repartis remotivés par un discours plus empathique de la Marque, un message de confiance dont ils avaient besoin. Le dialogue qui s’est mis en place a permis de rebooster les participants. » Les réparateurs agréés présents ont pris conscience qu’ils n’étaient pas seuls face aux problématiques rencontrées. L’atelier « Essais du

nouveau 3008 » demandé par le GAAP au DR qui a répondu sans hésiter et la venue de Zineb Ghout, directrice de Peugeot France, ont montré l’implication de la Marque et la volonté de soutenir leur réseau. Pour les responsables, les rencontres se sont traduites par une prise de conscience de la réalité et des difficultés du terrain insoupçonnées par les dirigeants du groupe Stellantis. L’organisation des ateliers interactifs et participatifs a favorisé la prise de parole des Agents, estime encore Julien Petit. Les ateliers à taille humaine, regroupaient en effet une trentaine de professionnels facilitant les échanges.

En direct des régions

De Reims à Clermont-Ferrand Une nouvelle dynamique est née à travers ces premiers rendez-vous Agents en régions.

L’approche observée de près par Florence Gete, présidente nationale du GAAP, a tenu ses promesses. L’expérience de Reims a fait école. Au cœur des territoires, la démarche apparaît fondamentale à l’heure où les affaires souffrent. Face à des Agents qui expriment le besoin d’être écoutés et entendus, « nous avons besoin de réponses de la part du constructeur qui donne le sentiment de se désintéresser de ses réseaux. » Le fil conducteur de ce nouveau format se retrouvera cet automne à Clermont-Ferrand.

Le Centre de Recherche et de développement de Michelin à Ladoux sera le théâtre d’un rendez-vous régional inédit puisqu’il regroupera les Adhérents des DR du Sud-Ouest et du SudEst. « Si l’approche statutaire sera là aussi volontairement réduite, l’actualité sera largement brossée en donnant la priorité une nouvelle fois aux échanges entre les adhérents du GAAP et les représentants de la Marque lors des ateliers thématiques », indique Claude Daumas, premier délégué du GAAP Sud-Ouest. « Les participants n’hésitent plus à s’exprimer, c’est un vrai changement. »

Serge Hiltenfinck, premier délégué de la DR de Nord-Est/IDF au GAAP : « Je suis fier de ces rendez-vous » « La mise en place des Rendez-Vous Agents en régions est née de la première expérience menée par le bureau régional Nord-Est / IDF. La volonté était de faire évoluer le format des assemblées régionales afin de renforcer l’attractivité de ces réunions, mais aussi de mobiliser le maximum d’adhérents pour démontrer au constructeur notre représentativité. Nous avons ressenti un réel engouement pour ce nouveau format. Les retours sont positifs. Ils invitent à dupliquer ces rendez-vous dans les autres DR, en remettant l’Agent et l’Adhérent au centre des débats.

L’ADN du Groupement est de porter haut et fort la parole des Agents. Elles contribuent aussi à intégrer, les élus des bureaux, les GAAP Messenger, les animateurs des groupes de travail… L’enjeu est aussi d’amener le constructeur à s’impliquer dans des ateliers placés sous le signe des échanges pragmatiques. Insuffler une nouvelle dynamique auprès des adhérents était nécessaire. »

Une proximité renforcée avec les adhérents Car la finalité des Rendez-Vous Agents en régions est bien de donner la parole au réseau, et d’impliquer l’ensemble des adhérents du GAAP. « Au cours de ces rencontres, il y a une information descendante vers les Agents, mais leur prise de parole est essentielle, souligne Claude Daumas. Elle permet d’alimenter les réflexions des groupes de travail du GAAP, et d’interpeler les représentants du constructeur sur les problématiques concrètes de notre quotidien. » Ces rendez-vous se complètent par ailleurs des Rencontres Peugeot Proximity organisées tout au long de l’année sur des secteurs géographiques très localisés, comme à Perpignan, Castres, Montpellier, Montauban ou Bordeaux.

Elles donnent l’opportunité de renforcer la présence du Groupement au cœur des territoires, mais aussi de fédérer les adhérents d’aujourd’hui et de demain.

Une page PeugeotProximity.fr à vos couleurs !

Si les 900 vitrines des Agents du GAAP sont activées, certaines demandent encore aux Adhérents du Groupement de personnaliser les informations affichées en ligne. La démarche ne prend que quelques minutes. Des webinaires sont également organisés par Emma Weiss, community manager du GAAP, pour accompagner les réparateurs agrées et faciliter la mise à jour.

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Dossier

AGENT PEUGEOT, UN BUSINESS MODEL EN ÉVOLUTION Face à un marché du VN et du VO en souffrance, et dans la perspective d’une baisse des entrées atelier avec l’électrification du parc roulant à venir, le moment de remettre l’ouvrage sur le métier est venu pour les Agents. La diversification mais aussi l’exploitation d’un parc roulant vieillissant et multimarque, constituent autant de relais de croissance à l’étude par le GAAP.

Le modèle économique historique des Agents reste cristallisé sur l’après-vente, le VN et le dépannage. Le positionnement du marché à particuliers mise également sur la proximité. Pour autant, de nouveaux centres de profits se profilent pour les investisseurs.

Ils concernent en particulier la location, le véhicule d’occasion et la carrosserie. Au regard de la modification du parc roulant dont l’âge moyen atteint 11,9 ans (selon AAA Data), et de l’électrification des véhicules appelée à réduire le potentiel de l’entretien, l’évolution mobilise les équipes du GAAP. « L’enjeu est de travailler avec un temps d’avance, explique Florence Gete, présidente nationale du Groupement des Agents Peugeot. La technicité de nos équipes, les équipements 6

requis, les aménagements génèrent en effet des frais fixes toujours plus conséquents. » Ils supposent de mettre en œuvre l’ensemble des prestations entourant la mobilité au sens large. L’enjeu justifie la création d’un groupe de travail dédié aux Nouveaux Métiers, véritable laboratoire de réflexions du GAAP, piloté par Nicolas Claverie.

Nicolas Claverie

Accompagner l’ensemble des adhérents La diversification est d’ores et déjà de mise.

Elle va s’accélérer avec la réglementation de 2035 synonyme d’interdiction à la vente des véhicules neufs thermiques, prévoit la responsable. « La rentabilité et les marges des Agents baissent. Il est devenu nécessaire de diversifier les activités pour augmenter l’assiette du chiffre d’affaires. » Outre l’aspect économique, l’évolution s’impose également de par la stratégie de Stellantis. « Auparavant, un Agent de marque se sentait protégé en travaillant avec un constructeur. Nous suivions les indications. Mais cette réalité n’est plus valable aujourd’hui », relate la responsable du Groupement.

L’orientation du modèle économique soutenue par le GAAP sur fond d’émancipation vis-à-vis du constructeur, est déjà prise en compte par une partie du réseau. Les prémices d’un changement de cap se dessine.

L’enjeu est de permettre à l’ensemble des Adhérents de prendre le virage, souligne Florence Gete. Elle justifie la mise en place des partenariats au sein du Groupement, d’une boite à outils VO, d’un accompagnement marketing (à travers la solution Business Digital) et des formations via le programme Booster Après-Vente. Des Agents qui sont invités à prendre leur destin en mains. « Notre volonté est de donner des pistes d’actions. Nous étudions toutes les solutions possibles, en sachant que les Adhérents du GAAP restent des professionnels indépendants. Nous mettons à leur disposition un ensemble de programmes dans lesquelles ils peuvent trouver la solution dont ils ont besoin en fonction de leur structure ou de leur situation géographique. » Et de rappeler qu’il ne faut pas attendre une baisse d’activité dans les ateliers pour commercialiser de nouvelles prestations.

Il apparaît nécessaire de se saisir des sujets dès à présent, pour anticiper les changements à venir.

Fidéliser les clients à l’après-vente L’enjeu est notamment de fidéliser la clientèle d’un parc roulant qui vieillit, tout en gardant en tête que le kilométrage annuel tend à baisser, tout comme les parts de marché de la marque. Face à l’adversité, les réseaux des Agents et des concessionnaires s’allient. « Les réseaux entrent en résistance. Nous devons travailler ensemble, en sachant que nous sommes protégés par nos contrats. » Le vieillissement du parc roulant nous oblige à fidéliser les clients et à les servir de manière différente, explique ainsi Karim Hamadache,

Sébastien Ringuede, Karim Hamadache, Serge Hiltenfinck, Valérie Morretton et François De Buyer.

en charge du groupe de travail après-vente du GAAP. Avant la crise sanitaire, le marché du véhicule neuf était supérieur à 2 millions d’unités. L’après-vente servait à fidéliser et à renouveler les achats des clients dans la marque, rappelle-t-il. Une situation bouleversée par la transition énergétique, la hausse des prix des voitures neuves, les défaillances entourant la logistique des VN et les ruptures de semi-conducteurs. « A présent, le client doit être fidèle avant tout à l’après-vente. » Le paradigme rebat les cartes, d’autant que l’électrification progressive du parc roulant s’accompagnera d’une baisse de l’entretien. La réalité suppose de définir de nouveaux relais de croissance. « Il apparaît nécessaire d’explorer de nouvelles pistes de rentabilité au-delà des fondamentaux de l’après-vente », poursuit le responsable. A titre d’exemple, la location courte durée grâce au partenaire CarGo ou encore le VO avec ATB Auto font parties des solutions déjà accessibles aux adhérents du GAAP.

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Dossier

Expérimenter de nouvelles activités Quelle que soit la taille de l’entreprise, la diversification passe par le VO, une activité qui doit être développée à plus ou moins grande échelle jusqu’à devenir un levier de rentabilité. « Il est parfois compliqué de modifier les équilibres à l’heure où les ateliers sont submergés par les campagnes de rappel liées aux problèmes de qualité, concède Karim Hamadache. Elles rendent les transformations difficiles à opérer. » Pour autant, il apparait nécessaire pour les Agents de se projeter de manière à fidéliser les clients, et à favoriser le multimarquisme pour préparer la prochaine étape. Et d’ajouter : « Au regard des volumes de prises en charge sous garantie, le moment est idéal pour expérimenter de nouvelles activités, et explorer différentes voies. ». C’est la mission que s’est fixé Nicolas Claverie et son groupe de travail.

«Il ne faut pas attendre la baisse d’activité dans les ateliers pour déployer de nouvelles prestations.»

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Christophe Ricci, Agent Peugeot à Wattrelos (Nord)

« La location est devenue un produit d’appel pour faire du commerce » « La transformation vers l’électrification et l’évolution attendue du mode de distribution conduisent à trouver des activités pour compenser un chiffre d’affaires qui va régresser. L’avantage de la location via CarGo est de fonctionner immédiatement grâce aux accords avec les assisteurs. Le service permet de faire découvrir notre point de ventes à de nouveaux clients de notre zone de chalandise. Il donne l’occasion aussi de faire du commerce en réparant le véhicule accidenté ou en panne, voire même de revendre une voiture. Mes quatre véhicules en location sont loués 80% à 90% du temps par mois. Cela rentabilise l’investissement, les mensualités de l’abonnement et du véhicule prêté. L’activité nécessite une formation au logiciel de réservation, et à la réglementation. La location était à l’origine un produit d’appel, elle est devenue un produit de fond pour l’atelier et la vente. »

Katia Silverio, Agent Peugeot à Reims (Marne)

« Le VO pour boucler la boucle du VN et de l’entretien » « Le véhicule d’occasion s’inscrit dans la suite logique de la vente VN, de l’entretien, de la réparation et des reprises. Elle permet de boucler la boucle vis à vis des clients. Pour autant, le service ne s’improvise pas. Il s’agit d’un métier à part entière. L’activité suppose une personne dédiée pour la gérer, car nous effectuons 100% de nos reprises.

Et nous devons disposer de trésorerie pour financer les stocks. Les véhicules présentés doivent être entretenus et garantis. Le VO présente l’avantage de générer des commissions sur la vente additionnelle des garanties panne-mécanique ou de financement. Il faut toutefois être vigilant aux valeurs de rachat, aux modèles à risque et à la prise en charge des garanties dans le cas de l’autogestion. Les outils mis en place par le GAAP peuvent aider les Agents à se lancer. En ce sens, la présentation des partenaires lors des assemblées du Groupement avec des forums et des ateliers, est une initiative intéressante. »

Dossier

Le programme de garantie du label PROXIMITY

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Christelle Laborie, Agent Peugeot à Uzès (Gard)

SOYEZ SOUTENU « Le multimarquisme permet de pérenniser notre entreprise » « Notre agence est née en 1946 avec Peugeot, et nous avons ajouté Citroën en 2011 pour développer notre activité et amortir les investissements. Aujourd’hui, la 4e génération arrive dans l’entreprise. Elle pourra s’appuyer en plus sur Opel et Fiat depuis cette année.

Le multimarquisme est un investissement pour l’avenir. L’après-vente de demain sera alimenté par les véhicules que nous vendons aujourd’hui. La stratégie nous permet de conquérir une nouvelle clientèle. Nous avons aménagé notre site avec plusieurs espaces de ventes nous permettant d’exposer les modèles des quatre Marques, et mis l’accent sur l’accueil à l’après-vente. Un Agent monomarque a tout intérêt à prendre le train du multimarquisme. Il s’agit d’une solution pour développer son activité, et d’une opportunité face à la concurrence. Pour autant, il faut se donner les moyens notamment en personnel, de manière à ne pas cannibaliser sa première Marque, tout en sachant que les charges de structure sont proportionnellement moins importantes. Il faut être conscient également qu’installer une nouvelle Marque prend du temps, souvent 5 ans avant d’atteindre une rentabilité correcte. »

Nous gérons la prise en charge des sinistres de vos clients et vos conseillers commerciaux restent à disposition pour répondre à vos besoins.

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APV

« LE MAILLAGE DES AGENTS ET LA NOUVELLE IMAGE DE MARQUE SONT DEUX ENJEUX MAJEURS »

Le maillage des Agents Peugeot Proximity est la réponse aux ambitions du constructeur

Le recrutement de 150 Agents Peugeot La mise en place de la nouvelle image extérieure et le maillage représentent deux enjeux majeurs pour le réseau des Agents Peugeot. Le plan de redéploiement vise à recruter 150 nouveaux Agents Peugeot d’ici deux ans. Il s’agit d’une stratégie prioritaire du développement du réseau. La démarche concerne également Citroën, avec là aussi 150 Agents recherchés, Opel (70 Agents), et Fiat (70 Agents). L’objectif est de renforcer la proximité des Agents.

Chaque secteur géographique est étudié.

Nous analysons la situation par commune, en prenant en compte le temps de parcours 10

que nous souhaitons inférieur à 10 minutes en zone urbaine, et à 25 minutes en secteur rural, mais aussi le parc roulant local.

Le projet est mené en concertation avec le GAAP, les représentants des DR, des plaques Distrigo et les concessionnaires. Le principal levier de recrutement porte naturellement sur les Agents déjà en place.

aussi le multimarquisme des Agents Peugeot qui souhaiteraient ajouter un panneau et le nom d’une Marque sur la façade. Nous avons échangé en amont avec le Groupement pour définir une norme et un concept à la fois simple, pragmatique, esthétique et à coût étudié. A titre d’exemple, un carrelage en bon état pourra être conservé tout comme la réception.

La nouvelle image extérieure L’objectif est de déployer la mise aux normes d’ici la fin 2025 de manière à disposer d’un réseau national homogène grâce à une unité visuelle cohérente. Sa vocation est de faciliter

La performance commerciale Elle représente un axe majeur de l’année. Le renouvellement de la gamme avec les 208, 3008/5008 et VU, mais aussi son électrifica-

APV

Multimarque, mode d’emploi Dans le cas d’un Agent Peugeot qui souhaiterait postuler pour un panneau Citroën par exemple, ou inversement, ce dernier doit faire acte de candidature auprès du représentant de la DR de la Marque concernée, tout en informant sa Marque d’origine. La cohérence du dossier est étudiée, et une visite du site organisée. L’accent porte aussi sur les informations, en rappelant l’engagement qu’implique un nouveau panneau, ou ses incidences en matière de coûts sur les abonnements, par exemple.

Une agence doit disposer de l’espace suffisant pour accueillir une seconde Marque, notamment du côté des ateliers. Le site devant être en capacité d’absorber ce développement, tout en préservant l’expérience client.

Peugeot Proximity s’inscrit dans la notion de proximité, de confiance et d’ancrage local que nous défendons.

tion, donnent les atouts pour conquérir des parts de marché auprès de l’ensemble des canaux des particuliers comme des professionnels. Les Agents Peugeot ont clairement un rôle à jouer sur la question commerciale.

Peugeot reste la marque préférée des Français, nous devons capitaliser sur cet atout.

Les Agents bénéficient de la proximité et de la satisfaction clientèle pour faire la différence.

Les clients sont au cœur des préoccupations des Agents. Le message porté par Peugeot Proximity s’inscrit dans cette notion de proximité, de confiance et d’ancrage local que nous défendons.

La création de Forum Partner France La démarche s’inscrit dans le cadre du nouveau contrat de réparateur agréé développé à l’échelle européenne. Il constitue un lieu

d’échanges et de dialogues entre les réparateurs agréés représentés par le GAAP et le constructeur. Mais il ne s’agit pas d’une commission après-vente bis. Sa vocation est d’aborder et de coordonner les changements structurels, d’étudier les évolutions entourant les standards et les projets, d’assurer le suivi des nouveaux contrats… L’instance a été lancée cette année. Elle se réunit trois fois par an. Elle nous permettra de prendre en compte les futurs contrats « New Retail Model » (NRM) attendus début 2026, leurs impacts sur la distribution VN, et la place des apporteurs d’affaires dans cette nouvelle organisation.

Nous remontons les sujets qui ressortent du Forum Partner France, avec cet enjeu de nous assurer que la voix des Agents français remonte dans les discussions pour prendre en compte leurs spécificités.

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Après-vente

UN GROUPE DE TRAVAIL À LA PUISSANCE TROIS !

Supervisé par Karim Hamadache, en lien avec Sandra Lantres, le groupe de travail du GAAP dédié à l’après-vente monte en puissance. Composé de trois équipes, il s’attarde sur la fidélisation, les programmes constructeur et la gestion après-vente, avec une première nouveauté : le lancement de chèques fidélité.

Réorganisé l’an dernier, les 3 équipes du groupe de travail dédié à l’après-vente ont trouvé leur rythme de croisière cette année. « Nous avons rééquilibré les équipes au fur et à mesure du lancement du programme Peugeot Proximity », explique Karim Hamadache, en charge du GT aprèsvente du GAAP. L’attention porte notamment sur les sujets qui voient le groupe Stellantis briller par son absence. Au regard de l’actualité entourant Peugeot, la gestion de la garantie occupe forcément une place de choix à l’heure où nous écrivons ces lignes. Le second semestre portera sur la préparation de 2025, avec un focus particulier apporté à la fidélisation. « L’objectif est de prendre la main sur un certain nombre de sujets irritants, mais aus12

si de développer des programmes adaptés à la taille des Agents là où aucun dispositif n’existe », indique le responsable. « L’enjeu est également d’adapter au marché français des mesures mises en place par le constructeur à l’échelle européenne. Les échanges avec les responsables après-vente de Stellantis Europe visent à mettre en exergue les spécificités de notre réseau France pour rétablir assurer un développement approprié. » Au-delà, l’ambition est aussi de créer des synergies avec les autres groupes de travail du GAAP, comme le VO ou les nouveaux métiers. L’apport du programme Peugeot Proximity en plus. « L’enjeu est de passer du statut d’agent de marque à celui de marque agent, souligne encore Karim

Hamadache. Face à un constructeur mondial, nous devons défendre notre approche de proximité. » La stratégie anime les trois groupes de travail du Groupement, dédiés à l’après-vente.

Récompense et reconnaissance des clients L’attention du GT porte ainsi sur la fidélisation.

Car malgré l’image de proximité des Agents Peugeot, la fidélité des clients est mise à mal par la concurrence des centres-autos et aussi des MRA, constate Gisèle Molines, en charge du programme fidélité au sein du GAAP. Face

aux frais de structure supportés par les agences, et aux prestations imposées par le constructeur (lavage, véhicule de courtoisie, abonnement, aménagement, formation…), les réparateurs agréés se trouvent toujours plus challengés. Le contexte commercial s’ajoute à des actions marketing du constructeur peu porteuses. « Nous souhaitons valoriser le savoir-faire technique des Agents Peugeot.

Mais notre image et notre montée en gamme peuvent se révéler contre-productives face à un parc roulant qui vieillit. » Dès lors, le leitmotiv porte sur des prestations de qualité à prix étudié.

Outre le programme de marketing digital Business Après-Vente -« Un outil de fidélisation qui gagnerait à être davantage utilisé au regard de son efficacité »- la stratégie porte sur la mise en place de chèques fidélité. Le programme sera présenté cet automne. Il s’adresse aux Adhérents quelle que soit leur taille. Les chèques d’un montant de 30 euros, 50 euros ou 60 euros, voire même 200 euros dans le cadre d’un rachat de franchise, pourront concerner les prestations pneumatiques, le contrôle technique, les révisions ou une prestation au choix. Les réparateurs recevront dans un premier temps, une pochette globale d’une cinquantaine de bons (réalisés par Pragmata). « L’objectif est de faire du commerce avec les clients, et non de les distribuer en boite aux lettres, souligne Gisèle Moulines. L’idée est de récompenser la fidélité d’un client, d’accompagner un devis d’un bon d’achat sur une prestation à prévoir après une révision par exemple. Les Agents ont tout à y gagner. Chaque opération de ce type initiée par le GAAP a porté ses fruits. » A l’avenir, pourquoi pas une carte qui permettrait d’identifier partout en France le client fidèle au réseau Peugeot Proximity avec des statuts types gold ou platinium.

Adapter les programmes du constructeur Dans le même temps, un travail de fond s’opère autour des programmes du constructeur cette fois. Des échanges concernant notamment l’Assistance avec les équipes d’IMA. La démarche vise à adapter les tarifs au regard des évolutions encadrant le dépannage-remorquage.

La formation, le matériel et les équipements génèrent en effet des coûts dont la revalorisation dépasse la seule inflation annuelle.

Les réflexions et les actions portent par ailleurs sur le partenariat avec les plaques Distrigo. Emmenée par Corinne Léna, l’idée étant d’adapter les conditions d’achat grâce à des gammes de pièces répondant aux attentes des Agents, engagés dans la fidélisation des clients et dans l’entretien de véhicules plus âgés. Une autre piste engagée par le groupe de travail, se rapprocher des leasers, de manière à valoriser les atouts des adhérents du Groupement à l’échelle nationale. Car le maillage et la disponibilité jouent en faveur des Agents Peugeot Proximity.

La garantie et la gestion APV au quotidien Enfin, l’actualité prédomine dans les actions engagées autour de la garantie et de la gestion après-vente, une équipe animée par Sébastien Ringuedé.

La priorité porte sur le traitement des problématiques du quotidien des Agents. Elles concernent les dysfonctionnements des systèmes informatiques ou des process entourant par exemple la prise en charge technique des moteurs EB. La gestion des volumes de rappel qui désorganisent les ateliers est aussi prise en compte. L’attention portant sur l’accompagnement des Agents du GAAP. 13

GAAP

PERFORMHA SE MET AU SERVICE DES AGENTS DU GAAP La centrale d’achat a pour vocation de mutualiser les achats des professionnels des réseaux Stellantis.

L’objectif est de faire baisser les frais de fonctionnement des réparateurs agréés grâce à une sélection étendue de produits et services allant de la ramette de papier à des solutions à base d’intelligence artificielle. Actionnaire de la plateforme depuis un an, le GAAP rend le service accessible à ses Adhérents sur simple abonnement et définit les orientations stratégiques de la Centrale.

Les Agents représentent déjà 55 % des utilisateurs de la centrale PerformHA.

Présenté lors des « Rendez-Vous Agents en régions » le catalogue de PerformHA se veut exhaustif. Il regroupe les équipements et l’outillage pour les ateliers, des consommables pour la carrosserie-peinture, mais aussi des accessoires marketing, de l’informatique, des services généraux... « L’avantage en négociant des volumes, est de disposer de tarifs compétitifs », explique Jacques- Edouard Daubresse, directeur général de PerformHA (ex-Unicap). A l’origine, la démarche initiée par les concessionnaires Peugeot visait à mettre en place une centrale d’achats partagée pour baisser les coûts de fonctionnement et bénéficier des tarifs les plus avantageux. 20 ans plus tard, la solution s’est ouverte à l’ensemble des réseaux Stellantis. « Nous avons souhaité également donner la possibilité aux Groupements d’Agents de devenir actionnaires de PerformHA, de 14

manière à disposer d’une vision complète et transparente de notre fonctionnement. » L’entrée au capital du GAAP garantit une représentativité à même de définir les besoins des professionnels du Groupement. « Nous travaillons en avance de phase pour construire avec le Groupement le catalogue de produits et de services les plus adaptés et les mieux positionnés », souligne Ludovic Ade, directeur opérationnel de PerformHA. Un exemple : les tenues vestimentaires aux couleurs de Peugeot Proximity seront référencées prochainement par la centrale d’achat.

12 familles et 80 fournisseurs Organisée autour d’une équipe de huit salariés, PerformHA veille à sélectionner les meilleurs partenaires pour délivrer l’offre adaptée aux besoins réels des réparateurs agréés. 90% des achats se font ensuite direc-

tement auprès des fournisseurs sur la base des conditions commerciales négociées par la plateforme. La mutualisation donne accès à des prix étudiés qui ne seraient pas accessibles dans le cas d’un achat individuel.

Les 12 familles de produits se veulent variées.

Elles s’appuient sur 80 fournisseurs étudiés et évalués au regard de l’avis des réseaux. La démarche garantit la légitimité des solutions proposées par PerformHA. Elles concernent la fourniture de bureaux (factures, ordres de réparation…), la télécommunication (avec des abonnements téléphoniques via SFR), le matériel de garage mais aussi l’énergie (grâce à des fournisseurs comme ENI) sans oublier le marketing. Un « welcome pack » personnalisable est également proposé dans le cadre de la livraison d’un VN ou d’un VO. Des constats amiables personnalisés à chaque agence sont également disponibles, entre autres.

Un rôle de conseils La prochaine étape repose sur la prise en compte des décrets liés à la réduction des énergies. Au-delà des produits, PerformHA intervient aussi auprès des réseaux en tant que conseil. « Notre rôle est de décortiquer les offres proposées, et de les rendre compréhensibles, avance Ludovic Ade. Nous prenons en compte les structures des agences et leurs attentes via leur Groupement. » Véritable boite à outils au service du réseau, PerformHA répond à des postes de dépenses sous tension. « Dans le contexte actuel, les Agents ont tout intérêt à être vigilants sur les dépenses de frais généraux. »

L’ACTUALITÉ DES PARTENAIRES VO DU GAAP

Sélectionnés par et pour les Agents adhérents du Groupement, les partenaires dédiés au financement, aux contrats de maintenance et à la garantie panne-mécanique font évoluer leurs offres, avec la volonté de répondre toujours mieux aux attentes du réseau.

Cirano présente son contrat de maintenance Peugeot Proximity L’évolution vient compléter la garantie contractuelle d’un an du garantisseur. « Au-delà de l’extension de garantie, il devient primordial d’associer un contrat de maintenance », explique Sylvain Grandjean, vice-président en charge du groupe de travail VO au sein du GAAP. A condition que ce dernier soit proposé à un tarif compétitif. Une requête entendue par l’opérateur. Depuis le mois de juin, le contrat de

garantie ou l’extension de garantie de Cirano réservés aux Adhérents du GAAP, peuvent se compléter d’un contrat de maintenance lié ou non à une solution de financement.

Une seule condition : le véhicule éligible doit avoir moins de 4 ans et moins de 50 000 km. Quant aux durées de souscription, elles oscillent entre 24 mois et 60 mois.

En détails, le contrat de maintenance intègre le dépannage-remorquage, l’entretien et les pièces d’usure : freinage, batterie, amortisseurs, bougies… Il est compatible avec toutes les énergies, thermiques comme électriques. L’offre est accessible à partir de 61 euros/mois, selon trois lois de roulage : 15 000 km, 20 000 km et 25 000 km par an. La démarche vise à rassurer les clients sur les coûts d’entretien, à budgétiser leurs dépenses, tout en les fidélisant à l’Agent dont les interventions seront prises en charge par le prestataire.

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GAAP

TLSA VO, des garanties panne-mécanique jusqu’à 15 ans et moins de 220 000 km Elles se nomment « Avantage », « Sérénité », « Premium » et « Excellence ». « Leur évolution vise pour les Adhérents du GAAP à élargir le spectre des VO éligibles », souligne Cyril GAMAND, en charge des partenariats de TLSA et de la garantie VO. Le seuil atteint ainsi 15 ans pour la couverture « Sérénité ». Il est désormais de 10 ans pour la « Premium », et passe à 7 ans pour « Excellence » (qui couvre le système AdBlue). Quant au kilométrage des véhicules lors de la souscription, il peut atteindre jusqu’à 220 000 km.

En détails, les durées de couverture s’échelonnent de 3 mois à 36 mois. L’accès à un véhicule de remplacement a aussi été renforcé, avec des sur-classements et des durées de prêt prolongées jusqu’à 6 jours.

Pour l’acheteur, la garantie valide la qualité de préparation d’un VO. Elle correspond à un service apporté par l’Agent, avance le responsable. Elle va contribuer à la fidélisation, tout en permettant à l’automobiliste de s’affranchir d’une éventuelle panne. « La garantie légale de conformité portée à 12 mois rend désormais délicat l’autogestion », rappelle Cyril GAMAND, tout en insistant sur la nécessité de prendre connaissance des conditions particulières d’application des contrats au regard des pièces listées.

Rappelons qu’un programme de garantie Peugeot Proximity a vu aussi le jour. Basé sur la couverture « Garantie Proximity Excellence » de 12 mois, il concerne les VO de moins de 10 ans / - 200 000 km. Elle sera disponible pour le dernier trimestre 2024 pour le GAAP.

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Sofinco devient CA Auto Bank Le Crédit Agricole a fait du secteur automobile un axe stratégique de son développement. Fruit du rapprochement avec la captive Fiat Bank, l’entité Crédit Agricole Personal Finance & Mobility (CAPFM) opère à présent dans 18 pays européens. Au cours du printemps, Sofinco a rejoint également l’organisme bancaire CA Auto Bank. « L’objectif de la convergence est d’allier le meilleur des deux mondes, à savoir notre connaissance des systèmes d’information et l’expérience d’une captive, le tout à travers la puissance d’un réseau de distribution et la structure de Sofinco », explique Mourad Ziouche, responsable CA Auto Bank.

L’évolution se concrétise par la mise en place de nouveaux dispositifs destinés à accompagner les Agents Peugeot du GAAP dans la vente de VO. Outre un changement des outils digitaux, le modèle d’animation distanciel a été repensé pour tenir compte des structures des agences, et simplifier les méthodes de souscriptions.

Le financement associé au VO constitue, en effet, la clef de voute dans l’optique de diversifier l’activité des réparateurs agréés. Il repose sur le crédit classique et les offres de locations (LOA et LLD), un véritable levier de fidélisation. Partenaire du Groupement, CA Auto Bank met en place des formations à distance pour accompagner les Agents. L’offre de services « flexible » et « à tiroir » se complète d’une nouvelle solution de souscription déléguée. « Un Agent qui vendrait des VO de manière ponctuelle, peut solliciter nos équipes. Elles prendront en charge la gestion du financement d’un bout à l’autre. » Pour Mourad Ziouche, l’un des avantages pour les Adhérents du GAAP de travailler avec une financière indépendante est aussi de garder la main sur les données clients.

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