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[ DOSSIER ] INNOVATION – RÉASSURANCE – R & D

Élargir le champ du possible ■■ Le trio assureur,

« L’une des sources importantes d’innovation en réassurance a été l’adaptation des techniques issues des marchés financiers et, de ce fait, l’entrée de nouveaux acteurs issus de la finance. »

courtier, réassureur joue parfaitement la partition de l’innovation, même si, de toute évidence, les deux premiers comptent beaucoup sur les dispositifs mis en place par le troisième pour avancer encore plus vite.

Philippe Renault, président-directeur général de Guy Carpenter

laetitia duarte

« Dans l’innovation, la plus grande difficulté, c’est l’accès aux données. Plus nous avons accès aux données, plus nous pouvons mettre en place des solutions adaptées pour les clients. » Guy-Antoine de La Rochefoucauld, directeur général du Lloyd’s en France

ans la réassurance, l’inno vation résulte souvent d’une nouvelle utilisation de techniques ou d’outils exis tants. Elle est principalement portée par la nécessité de mieux appréhender les nouveaux aléas, la pression réglementaire (Solva bilité 2 en tête), ou encore les

attentes de nouvelles solutions, que certains clients souhaitent sur mesure. Un rôle majeur qui fait dire à Stéphane Spalacci, responsable du département assurance et prévention des risques entreprises, agricoles et collectivités territoriales à la FFSA, que « si des branches

SOLUTIONS FINANCIÈRES INNOVANTES n « L’une des sources importantes

d’innovation en réassurance a été l’adaptation des techniques issues des marchés financiers et l’entrée de nouveaux acteurs de la finance sur le marché de la réassurance », souligne le PDG du courtier en réassurance Guy Carpenter, Philippe Renault. Le stock de couverture des catastrophes naturelles venant des marchés financiers est estimé à environ 15 % de la capacité mondiale, mais la tendance est au développement des Alternative Risk Transfer

(ATR) qui, selon Jean-François Lequoy, délégué général de la FFSA « s’inscrivent dans une notion de progrès ». Parallèlement les réassureurs estiment que Solvabilité 2 va accroître la demande de capacité de la part des cédantes et allonger la durée des contrats. « Avec cette directive européenne, la réassurance devient un véritable outil de pilotage permettant d’optimiser la gestion des risques et l’immobilisation des fonds propres », assure Laurent Griveau, directeur actuariat chez Natixis assurances.

« Il faut que l’innovation soit toujours facile à appréhender, à exploiter. La limite de l’innovation, c’est la compréhension. » Thomas Kroely, Divisional Director de Willis Re

d’assurance se développent, c’est que la réassurance joue son rôle ». Toutefois, c’est un rôle qu’elle ne peut pas assumer seule, à en croire Arnaud Chevalier, du département vie, accident et santé d’Aon Benfield, qui estime que « le socle sur lequel repose l’innovation est le partenariat de confiance que passent l’assu reur, le courtier et le réassureur ». En matière d’organisation, quatre approches cohabitent ou coexistent chez certains acteurs. Outre les structures de recherche et développement, les réassureurs misent beaucoup sur les commu nautés, les task forces et une culture d’entreprise traditionnel lement très orientée client. Ainsi, Willis Re a créé le Willis Research Network, un partenariat avec des universités et des labora toires de recherche situés •••

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[ DOSSIER ]

Modélisation des risques Les évolutions et innovations des modèles et des approches statis tiques s’effectuent au rythme des innovations scientifiques et tech nologiques. C’est dire si, depuis vingt ans, elles ont connu une forte accélération ! Cela se vérifie tant en dommages qu’en vie, où les modèles ont été tordus et « stressés » au fil des ans afin d’obtenir l’évaluation la plus fine possible. En dommages, par exemple, l’anticipation ne peut pas s’effectuer sans l’intégration dans les modèles des change ments climatiques ou des consé quences des sinistres sur les nouveaux équipements issus

TIM ROZAR,

Vice-President, Head of Global Research and Development, RGA

Comment est organisée l’innovation chez RGA ? Elle est à l’intersection de deux démarches. La première s’appuie sur les équipes locales, qui apportent leur connaissance du marché, de la réglementation et des données disponibles. La seconde implique les équipes fonctionnant en mode skunk work (1). Les travaux sont développés parallèlement et indépendamment. Ils contribuent à enrichir les connaissances en matière de modélisation prédictive et de méthodes de génération d’idées. Innovez-vous dans le domaine de la souscription ? Nous travaillons en effet à l’amélioration du processus de souscription, en exploitant au maximum les données disponibles et les informations clients pertinentes, tout en permettant aux prospects de finaliser leur souscription rapidement.

des révolutions technologiques en cours. « Dans le domaine de la modélisation des risques, l’innova tion est permanente et tend vers une meilleure maîtrise des modèles permettant une couverture opti male des entreprises », souligne Philippe Renault, PDG de Guy Carpenter, qui ajoute qu’« il y a une volonté de parfaire les modèles afin de mieux interpréter les don nées et d’évoluer vers de meilleures prises en compte des spécificités des entreprises modélisées ».

Dans ce domaine, plusieurs innovations ont été lancées. La première concerne l’utilisation dans les modèles des historiques de prescriptions médicales. Cela permet de catégoriser le profil de risque du client plus rapidement et de raccourcir son temps de souscription. Le second exemple est l’utilisation des antécédents en matière d’accident automobile dans la modélisation prédictive vie et santé. Quelles sont les nouvelles sources d’informations dont le secteur doit tirer parti ? Les assureurs développent des partenariats avec de grands distributeurs, alimentaires ou spécialisés, disposant de larges bases de clients afin d’obtenir des informations plus riches et plus complètes sur les comportements et les risques des clients et pouvoir ainsi développer de nouvelles approches produit. La démarche créative commence par une segmentation de la base clients en fonction de leurs risques. De ces derniers, sont déduits des besoins d’assurance, qui donnent eux-mêmes naissance à la conception de nouveaux produits. RGA apporte sa valeur ajoutée à chaque étape de ce nouveau processus de conception de l’offre. n PROPOS RECUEILLIS PAR KURT SALMON 1. Littéralement « atelier des putois », terme utilisé dans les affaires, l’ingénierie et les domaines techniques pour désigner un groupe bénéficiant d’une forte autonomie au sein d’une entreprise pour travailler sur des projets novateurs ou secrets.

Certes, cette évolution puise sa source dans la qualité des don nées (climatiques, financ ières et personnelles), qui constitue, avec une plus grande maîtrise dans la prévisibilité des évé nements, un fort vecteur d’inno vation. « On observe la création de nouveaux modèles, avec une individualisation des utilisations compagnie par compagnie », souligne-t-on chez Kurt Salmon. Enfin, ce travail se fait de plus en plus dans le sur-mesure,

avec un aménagement des conditions de réassurance plus fin qu’auparavant. Côté vie, le constat est le même, mais il doit être nuancé. La modé lisation du risque est un enjeu central de la recherche et déve loppement. « Notre travail est principalement centré sur la modélisation prédictive et l’éta blissement de corrélations d’in formations avec, par exemple, le croisement entre la qualité de conduite routière et

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dans le monde entier. C’est également le schéma adopté par Aon Benfield pour son Aon Benfield University. Forts de cette organisation, les réassureurs sont en mesure d’affronter les grands enjeux qui se présentent à eux, comme la nécessité d’appréhender au mieux les aléas naissants et leurs conséquences (supply chain, effets domino, cybercrimi nalité). Un rôle d’ailleurs salué par Laurent Griveau, directeur actuariat chez Natixis assurance : « Les solutions qu’apportent les réassureurs enrichissent notre métier d’assureur en élargissant le champ des possibles dans la gestion des risques. » Autre enjeu majeur : l’adaptabi lité attendue par les cédantes en matière de réassurance face à l’arrivée au 1er janvier 2016 de Solvabilité 2. Pour ce faire, les principaux travaux portent sur la modélisation des risques et sur des évolutions notables en matière de solutions produits et de distribution.

« La démarche créative commence par la segmentation des clients selon leurs risques »

[ DOSSIER ] TERRITOIRES D’INNOVATION

ENJEUX

n Les solutions produit

et distribution. n Le développement de solutions financières alternatives. n Les impacts liés à Solvabilité 2.

n Nécessité de mieux appréhender les

aléas émergents et leurs conséquences : risques de supply chain, effet dominos (tremblement de terre déclenchant un tsunami comme à Fukushima), cybercriminalité... n Adaptabilité attendue par les cédantes en matière de réassurance face à la réforme réglementaire Solvabilité 2. n Attentes par les clients de nouvelles solutions de couverture de leurs risques.

un marché qui présente des pers pectives intéressantes, mais c’est un risque difficile à piloter », admet Lionel Périnel.

Des solutions produits et distribution Jusqu’à récemment, la réassu rance avait une approche plutôt linéaire des risques, une ap proche « en silo ». Par exemple, le risque systémique et le risque nucléaire étaient traités chacun de leur côté. Jamais n’était abordé le principe des effets dominos. Mais l’ouragan Sandy et le tsunami de Fukushima ont révélé à de nombreuses industries qu’elles avaient des expositions là où elles ne s’y attendaient pas. Ce constat a été à la source d’innovations en réassurance.

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« Les assureurs

arnaud février/ffsa

n La modélisation des risques.

et les réassureurs ont un rôle important à jouer dans la meilleure maîtrise des risques de cybercriminalité. » Stéphane Pénet, directeur des assurances de biens et de responsabilité à la FFSA

Exemples : la couverture des pertes d’exploitation pour le métro de New York en cas d’éven tuelles inondations évaluées sur une base barométrique portée par les marchés financiers sous la forme d’une obligation catas trophe, ou encore l’utilisation de structures paramétriques comme un index physique ou hybride (physique et financier) pour quan tifier une perte ou un gain. « On le voit, l’innovation en matière de réassurance ne réside pas forcé ment dans les briques qui com posent la solution proposée, mais plutôt dans la manière de les agencer et de les paramétrer », ana lyse-t-on chez Kurt Salmon. La réassurance peut également avoir un rôle important dans l’élaboration de solutions répon dant aux nouveaux enjeux des risques immatériels, comme la propriété intellectuelle ou le risque de réputation. Ce qui n’est pas inutile, car les techniques de valorisation des brevets, du capital intellectuel et des actifs intangibles ne permettent pas aujourd’hui d’apporter des solutions appropriées en termes de protection de la propriété

intellectuelle et peuvent remettre en question le niveau de garan ties, et même poser un problème d’engagements en responsabilité civile. Un autre exemple, en vie celui-ci, consiste à proposer une couverture du risque de pan démie de façon pluriannuelle afin de décorréler le montant de la couverture des effets de média tisation, selon le principe de pro tection du portefeuille vis-à-vis d’une sursinistralité. Ces innovations dans les solu tions de réassurance ne se concentrent pas uniquement sur la partie produits. Elles se déploient également sur les besoins en matière de distri bution. À titre d’exemple, RGA met à la disposition de ses clients un outil externe permet tant d’effectuer la sélection des risques et la souscription des polices (logiciel de tarification au point de vente avec accepta tion du risque, surprime ou compléments d’information). Cet outil pouvant être installé sur les tablettes des commer ciaux souscripteurs. n ANNA LAVAUD AVEC LA COLLABORATION DE KURT SALMON

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les conséquences sur la mortalité aux États-Unis », ex plique Lionel Périnel, directeur et actuaire chez RGA. Toutefois, les innovations en matière de modélisation connaissent des freins en réas surance vie, pour deux raisons essentielles. La première est la nature des données de masse, sur la partie prévoyance collec tive, par exemple, ou en assu rance emprunteur. Ensuite, quel que soit le pays, des craintes et des freins s’expriment clai rement à l’égard de l’hyper segmentation dépassant les cri tères classiques jeune-adulte, fumeur-non-fumeur, hommefemme, avec de nouveaux cri tères innovants comme l’indice de masse corporelle. En guise d’illustration, chez RGA, les axes de recherche en modélisation se concentrent sur les risques de mortalité (80 % du portefeuille de RGA), de longévité (avec des produits innovants au Royaume-Uni comme la rente viagère aggra vée), ou encore de santé, dans les pays émergents et concernant la dépendance (mais avec la maîtrise des quatre facteurs aya nt u n i m p a c t d a n s c e domaine que sont les taux de mortalité, d’incidence, de longé vité et de rendement financier sur réserve). « La dépendance est

ENJEUX ET TERRITOIRES DE L’INNOVATION EN RÉASSURANCE

[ DOSSIER ]

■■ Difficile réforme

de la santé pour le président des États-Unis ! Promulguée en mars 2012, elle oblige chaque Américain à souscrire une assurance santé individuelle avant fin mars 2014. De quoi révolutionner l’assurance santé.

ÉTATS-UNIS – « OBAMACARE » – INNOVATION

Un bouleversement propice à l’innovation

utre–Atlantique, les dé penses de santé représen taient, en 2011, 17,7 % du PIB (53 % relevant de dépenses privées) (1), ce qui est largement au-dessus des autres pays de l’OCDE (en moyenne 9,3 %). Cette dépense rapportée à la population couverte (50 millions de personnes sont sans couver ture santé sur les 305 millions d’habitants (2)) et à des indica teurs de qualité tels que la mor talité infantile ou la mortalité

évitable par le recours au système de soins semble d’autant plus problématique. Ramené au niveau individuel, le système pose également un pro blème considérable : les per sonnes non couvertes ou cou vertes de manière parcellaire se retrouvent devant des difficultés financières insurmontables au moment du paiement des soins, ce qui fait des coûts de santé la première cause de faillite indivi duelle aux États-Unis.

Face à ces limites, le président Obama et le Congrès ont lancé une réforme qui a abouti en mars 2010 à une nouvelle organisation de l’assurance santé. Ses objectifs sont clairs : étendre et renforcer la couverture santé des Améri cains, améliorer l’efficacité du système et réduire le coût de son financement.

Assurance obligatoire Promulguée en mars 2012, le Patients Protection and Affordable Care Act (popularisé sous le terme « Obamacare ») devra aug menter l’effet de mutualisation des risques en santé en permet tant à plus de 40 millions d’Amé ricains d’accéder à une couver ture dans les dix prochaines années. Les principales compo santes du dispositif sont la mise

L’ A RGUS DE L’ A SSURA NC E . N° 7341 . 13 d é cem br e 2013 . a rg usdelassu ra n ce. com

doug mills/the new york times-redux-rea

Lors d’une conférence de presse à la MaisonBlanche le 3 décembre, Barack Obama a commenté les premiers résultats de sa réforme du système de santé.

entrep rises de plus de 50 em ployés à fournir une couverture santé collective à tous les salariés travaillant à plein-temps.

en place d’une obligation indivi duelle de s’assurer (désignée sous le terme de « mandat indivi duel »), la généralisation et le relèvement du plafond de reve nus des bénéficiaires du système de santé public Medicaid, la créa tion de places de marché sur l’assurance santé dans chaque État et le renforcement de la réglementation en vigueur sur le marché de l’assurance. C’est sur cette disposition que s’est focalisé le débat sur la constitutionnalité de la réforme. Afin que l’effet de mutualisation puisse jouer sans que l’État prenne la charge d’assurer l’en semble des citoyens américains, le texte oblige chaque individu à souscrire une assurance santé avant fin mars 2014. À partir de 2015. Il oblige également les

Pénalités financières En cas de non-souscription d’une couverture, le citoyen ou l’em ployeur sera sanctionné par une pénalité financière, qui sera pré levée avec l’impôt sur le revenu (2,5 % des revenus pour les indi vidus, 2 000 $ par salarié pour les employeurs). Le gouvernement prévoit 7 millions d’inscriptions d’ici à mars 2014 et 24 millions d’ici à 2023. Un mois après l’ouverture, moins de 100 000 contrats ont été souscrits. Tout le débat actuel est de savoir s’il y aura un arbitrage entre la sous cription d’une assurance et le paiement de la pénalité. •••

L’ARGUS DE L’ASSURANCE . N° 7341 . 13 décembre 2013 . argusdelassurance.com

[ DOSSIER ] •••

Tensions sur le contrat socle La troisième composante de la réforme est le lancement des places de marché et le renforce ment de la réglementation. Afin de permettre aux citoyens, aux travailleurs indépendants et aux petites entreprises de souscrire une couverture santé, les États fédérés ont lancé des places de marché sur Internet. Les offres proposées par les assureurs, État par État, doivent répondre à un certain nombre de conditions résultant d’un durcissement de la réglementation en matière d’assurance, tant en termes de

Les Américains voient apparaître tout une série de nouvelles couvertures santé. Mais pour ceux qui ne sont pas éligibles au système public Medicaide, reste le choix « éthique » entre obligation d’assurance et pénalité pour refus.

monica almeida/the new york times-redux-rea

Le deuxième pilier de la réforme concerne Medicaid, le programme d’assurance géré par les États, mais financé en grande partie par l’administra tion fédérale. Il s’adresse aux familles et aux enfants en situa tion extrêmement difficiles (les célibataires et les familles sans enfant en sont exclus). Médicaid couvre les frais d’hospitalisation, de consultation, d’analyses médi cales et les soins de long séjour plus quelques autres dépenses. Obamacare modifie le pro gramme en augmentant le pla fond des revenus permettant d’avoir accès à ce programme (il passe à 133 % du seuil fédéral de pauvreté) et en généralisant ce plafond à l’ensemble des États (auparavant, chacun pouvait fixer son plafond). Cette modifi cation doit permettre la couver ture de 16 millions de personnes.

couverture, de franchise, de rem boursement minimum, que de discrimination à l’accès. Ce niveau de garanties mini males semble aujourd’hui poser problème, car un certain nombre de contrats ne répondant plus aux critères de la loi sont en cours de résiliation, alors que depuis son arrivée au pouvoir, le prési dent Obama promettait la possi bilité pour ceux qui le sou haitaient de conserver leurs couvertures actuelles. De plus les bugs informatiques et l’engoue ment modéré pour les places en ligne cristallisent les tensions autour de la réforme. L’arrivée massive d’une nouvelle population sur le marché de l’assurance santé et l’analyse de leur police par les assurés vont

L’analyse de leur police par les assurés va redistribuer les cartes. Les 24 millions d’assurés qui sont susceptibles de souscrire une assurance santé via les nouvelles plates-formes en ligne représentent une augmentation considérable du marché.

redistribuer les cartes. Les 24 mil lions d’assurés qui sont suscep tibles de souscrire une assurance santé via les nouvelles platesformes en ligne représentent une augmentation considérable du marché des assurés américains (en 2010, l’assurance privée indi viduelle représentait un peu plus de 30 millions de personnes (2)). Ce sont autant de nouveaux clients pour les assureurs.

Révolution de l’offre La mise en place de la réforme va également être un moment déci sif dans la gestion des renouvel lements de contrat. Les assurés vont voir apparaître tout une série de nouvelles solutions qu’ils pourront facilement com parer à leur contrat actuel. À cela s’ajoute l’arbitrage possible pour les assurés entre la sous cription d’une assurance ou le paiement de la pénalité finan cière. Ce choix et les problèmes que rencontrent les assurés en ce moment sur les plates-formes de souscription (liés aux bugs infor matiques) pourraient déséquili brer la mutualisation des risques,

en décourageant les jeunes qui souhaitent s’assurer. Enfin l’« Obamacare » instaure un prin cipe de transparence dans la répartition des coûts, qui oblige à répartir les primes perçues à 80 % dans les services médicaux. Ce qui laisse au maximum 20 % pour couvrir les coûts dits « admi nistratifs » et générer des revenus. Auparavant, certains assureurs dédiaient 60 % des primes à la couverture des besoins de santé. Cette mesure, couplée à la mise en concurrence des acteurs sur les mêmes places de marché, pour les mêmes cibles, devrait diminuer le coût global des assu rances. Elle va à coup sûr lancer une course à l’optimisation des coûts dits « d’administration ». Cette période de transition se révèle donc décisive pour les assureurs, aussi bien pour ce qui concerne la conquête et la straté gie de sauvegarde du portefeuille, qu’en termes d’équilibres finan ciers internes. n SYLVAIN MONNERIE (KURT SALMON) 1. Source Natixis, « Flash Économie, Recherche économique », n° 787. 2. Source US Census Bureau. •••

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[ DOSSIER ]

ÉTATS-UNIS – INNOVATION – TENDANCES

Le pays où l’innovation rapporte gros

Progressive, ou l’art de bien connaître ses clients La compagnie Progressive est quatrième sur le marché améri cain de l’assurance auto. Assureur direct (en ligne et par téléphone) créé en 1937, il s’appuie égale ment sur un réseau de 30 000 agents locaux indépendants et courtiers. Positionné initialement sur l’auto, l’entreprise a depuis élargi sa gamme à d’autres garan ties IARD et à l’assurance vie. Les clés de son succès reposent sur l’écoute active des clients et leur suivi, avec, entre autres, le

Le dispositif embarqué Snapshot, de l’assureur auto Progressive, analyse la conduite de l’assuré. Gain pour ce dernier : jusqu’à 30 % de remise. Gain pour l’assureur : une meilleure segmentation des risques. Net Promoter Score (NPS). Cet indicateur permet de mesurer la propension des assurés à recom mander Progressive à des amis, ainsi que leur satisfaction en matière de gestion des sinistres. Tous les clients ayant un score su périeur à 6/10 pour ce critère sont recontactés. Ensuite, selon leur réponse ils rejoignent l’un des trois groupes, « détracteurs », « neutres » ou « promoteurs ». Ces informa tions sont mises à la disposition de tous les collaborateurs. Ainsi, Progressive connaît préci sément les revenus tirés de cha cun des segments, le nombre de contrats détenus par un détrac teur, un neutre ou un promoteur, la durée de vie moyenne sur chaque risque et l’impact sur les résultats de l’entreprise. De quoi

de part et d’autre de l’Atlantique. Le marché américain est-il plus innovant ? Suit-il les mêmes tendances ? Se caractérise-t-il par des avancées marquantes ? Est-il porteur d’initiatives disruptives ? Réponse par l’exemple.

i l’innovation en ma tière d’assurance est au cœur des préoc cupations des décideurs français, aux États-Unis, les principaux acteurs en ont fait très tôt un levier de création de valeur et de croissance. C’est autour d’une nouvelle proposition de valeur à travers une approche globale touchant toutes les com posantes de l’expérience client que se concentre l’innovation. Elle se traduit dans toutes les dimensions : pilotage de la per formance client basé sur la satis faction, présence massive du numérique, animation des com munautés virtuelles, mutation de l’offre et recherche du juste prix…

construire un véritable pilotage de la performance en détermi nant à partir du NPS les objectifs de production, donc de chiffre d’affaires. Là encore tous ces élé ments chiffrés sont communi qués à l’ensemble des collabora teurs afin que ces derniers mesurent combien il est essentiel de faire évoluer la structure de cette segmentation. En parallèle, l’assureur a déployé sur les canaux numériques (Inter net, mobile, réseaux sociaux) un ensemble d’initiatives visant à rendre l’expérience plus simple, l’assureur plus facilement acces sible et l’assurance plus compré hensible. Progressive favorise ainsi une animation communau taire active se caractérisant par la mise en place d’un dispositif

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■■ Regard croisé

[ DOSSIER ]

Pour prévenir les accidents de la route, l’assureur Geico a développé un jeu en ligne confrontant les conducteurs à des situations dangereuses.

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complet de médias inter connectés (Facebook, chaîne sur YouTube, applis mobiles, sites Internet, compte Twitter, géo localisation de l’agent le plus proche…). Une stratégie qui s’ancre dans une approche mul ticanal : les flux de prospects générés par les différents sup ports d’animation communau taire sont utilisés de façon ciblée et transformés, pour partie, par les réseaux physiques (agents indépendants et courtiers).

Participation active aux communautés Progressive n’est pas le seul à faire de l’innovation un atout client. Les exemples de pratiques innovantes sont nombreux, notamment, autour de l’anima tion de communauté dans une perspective de renforcement de l’attachement à la marque. L’utilisation des réseaux sociaux est un levier activé par de nom breux assureurs. Par exemple, Geico (troisième assureur auto américain) a connecté depuis deux ans son site Web à Facebook. Cela lui permet d’utiliser les don nées des profils clients afin de préremplir leurs formulaires, de faciliter leur navigation entre ses sites et Facebook (en repérant le client directement par son profil sans qu’il ait à s’identifier à nou veau), ou de recueillir plus faci lement les avis des assurés. Souhaitant aller plus loin dans l’animation de sa communauté tout en étant capable d’effectuer des va-et-vient entre monde numé rique et monde réel, State Farm a créé un café, appelé Next door (la porte d’à-côté), qui propose gratuitement des sessions de for mation en finance et en assu rance et dispense des conseils

(gérer un budget, vivre en couple, acheter une voiture…). L’objectif est de créer du lien au niveau local, d’incarner la relation et de recueillir les attentes et idées des clients. Il s’agit d’établir une relation gagnant-gagnant durant laquelle State Farm accompagne ses clients dans leur question nement et recueille parallèle ment leurs points de vue. Un seul objectif : innover. Allstate, de son côté, a proposé très tôt des applications inédites afin de susciter l’intérêt des inter nautes et de les diriger vers l’un de ses agents. Parmi celles-ci, Common & Costly Claims est une application permettant de connaître les sinistres les plus fréquents dans sa région et leur fait générateur (vol, inondation, incendie, vent, foudre…), ainsi que leur coût moyen. Une façon d’utiliser les applications à des fins préventives. La sensibilisation des clients peut également être ludique. Geico, par exemple, a développé Geico Tricky Traffic, un jeu confrontant les assurés à des situations dangereuses tout en leur fournissant des conseils

L’idée est de créer du lien au niveau local, d’incarner la relation et de recueillir les attentes et idées des clients. de conduite pour contourner les obstacles. Un mode de pré vention innovant.

Aller plus loin dans la segmentation L’Amérique innove également en matière d’offre. Il suffit pour s’en convaincre de s’arrêter un moment sur Snapshot de Progressive. Cette solution technologique embarquée dans le véhicule analyse les habitudes de conduite des clients : agilité, distance parcourue, routes em pruntées, heures et dates de pré dilection. Si le client adopte une conduite prudente, il peut obte nir une réduction de tarif allant jusqu’à 30 %. Une façon astu cieuse d’associer la prévention… à la sélection du portefeuille.

Créer du lien en créant un lieu : pour s’ancrer dans la communauté locale, l’assureur State Farm a créé un café où l’on « s’entraide et apprend sans promotions collantes ».

Mais également de proposer une tarification plus fine sur la base d’une segmentation des risques plus précise. En effet, aux États-Unis comme partout, le prix pèse dans la décision de souscription. Aussi, Progressive propose un modèle inversé du calcul de prime. Le service Name your price ! propose au client de fixer luimême le montant de la prime qu’il souhaite payer et le niveau de couverture des risques contre lesquels il souhaite se prémunir. L’assureur élabore alors un contrat sur-mesure correspon dant au niveau de garanties et de services du client.Celui-ci peut librement faire varier ce prix à la hausse ou à la baisse et en obser ver l’impact sur les garanties et les services proposés et, ainsi, ajuster couvertures et prix. Dans un marché hyperconcur rentiel, où le gain de parts de marché se fait par la différen tiation, ce sont les compagnies qui investissent et proposent des innovations sur l’ensemble des canaux, et à tous les mo ments de la relation client, qui prennent le dessus. Geico et Progressive en sont les parfaits exemples : en treize ans, ces compagnies, les plus actives en innovation client, ont doublé leur part de marché en assurance auto. Elles sont passées à elles deux de 9,4 % en 2000 à presque 19 % du marché en 2013. n SYLVAIN MONNERIE (KURT SALMON)

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