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Sommaire Introduction ................................................................................................................................................ 5 1. Définir l’affinitaire ........................................................................................................................ 9 Étymologie et historique du terme..........................................................................................9 La recherche d’une définition ............................................................................................. 10 La définition de l’FC-Que Choisir ...................................................................................... 13 Une définition d’outre-Atlantique .................................................................................. 14 Notre vision.......................................................................................................................... 14 Cas spécifiques des garanties emprunteur ........................................................... 16

2. Les acteurs de l’affinitaire................................................................................... 19 Les différentes étapes du montage affinitaire et leurs intervenants ...... 19 Les acteurs du programme affinitaire................................................................. 28

3. Appréhender le contexte juridique de l’affinitaire ............................. 41

Quel cadre contractuel pour l’assurance affinitaire ? ................................. 41 Distribuer les assurances affinitaires .............................................................. 50 Les garanties par inclusion .................................................................................. 60 Gérer le portefeuille affinitaire............................................................................ 61 Le transfert du portefeuille de contrats d’assurance affinitaire ........... 65 Les taxes et contributions parafiscales.......................................................... 68

4. Le contexte technique de l’affinitaire ..................................................... 71 Quels sont les principes fondamentaux ? ...................................................... 71 La détermination du tarif ...................................................................................... 73 Illustration par trois exemples concrets.......................................................... 75 5. Saisir les innovations et tendances de l’affinitaire......................... 95 Première thématique : l’environnement économique et juridique .......... 96 Deuxième thématique : les nouvelles habitudes de consommation ....... 97 La consommation liée au partage, la consommation collaborative ......... 97 Troisième thématique : le digital ............................................................................. 98 Quatrième thématique : l’international et le local .............................................. 98 Annexes ................................................................................................................................. 101 Conclusion ............................................................................................................................. 117 Lexique ....................................................................................................................................... 119 Index alphabétique ............................................................................................................... 125

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Les acteurs de l’affinitaire

L’une des caractéristiques essentielles des garanties affinitaires est qu’elles impliquent plusieurs acteurs, maillons multiples d’une chaîne de valeur dont l’objectif unique est de proposer des couvertures d’assurance ou des services d’assistance à une cible identifiée, dans le respect d’un cadre technique et juridique sécurisé pour chacun de ces acteurs, et dans le respect des budgets et des plannings.

1. Les différentes étapes du montage affinitaire et leurs intervenants Les six étapes suivantes rythment la création d’un programme d’assurance affinitaire.

1.1. Créer l’offre Cette étape est cruciale dans le sens où elle va consister à définir les attentes des uns et des autres, particulièrement celles du partenaire et de ses clients. Cette étape devra comporter une analyse du marché (que font les confrères du partenaire ?), une étude de faisabilité (le montage envisagé est-il assurable sur le marché ?), la création d’un business plan et d’un planning de lancement. Cette étape implique un travail d’équipe, sous la coordination d’un chef de projet. Le groupe de travail comprend des représentants du département marketing/partenariat/distribution du partenaire, de son courtier.

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Les assurances affinitaires

Il n’est pas rare, en outre, d’y retrouver un représentant de l’assureur pressenti. Au sein de la société d’assurance, une équipe spécifique est souvent constituée et regroupe, outre le souscripteur du risque, un représentant du département sinistres, le juriste de l’entreprise, le commercial et/ou la personne responsable du marketing.

1.2. Distribuer l’offre C’est une étape souvent négligée et pourtant importante, qui doit comporter l’analyse systématique de plusieurs points-clés :

u L’intermédiation Approcher un groupe de clients par une offre d’assurances affinitaires conduit le partenaire à proposer des offres d’assurances, à travailler dans un environnement assurantiel qui se situe loin de son périmètre usuel et qui possède ses propres règles de fonctionnement. Le législateur, depuis la loi n° 2005-1564 du 15 décembre 2005, s’est intéressé à ce sujet et a émis des dispositions claires afin de définir des mesures dérogatoires aux règles d’intermédiation d’assurance, mesures reprises dans l’encadré ci-après. IMPORTANT Mesures dérogatoires aux règles d’intermédiation d’assurance Seront considérées comme dérogatoires, les personnes physiques ou morales exerçant l’intermédiation en assurance à titre accessoire, lorsque le produit d’assurance requiert des connaissances simples, lorsqu’il constitue un produit accessoire au produit ou au service principal proposé, lorsque la prime annuelle n’est pas supérieure à 500 euros, lorsque la durée du contrat ne dépasse pas 5 ans et lorsque ce produit d’assurance ne concerne ni l’assurance vie ni l’assurance de responsabilité civile. Ce dernier point ne concerne pas les agences de voyage qui seront considérées comme dérogatoires même si elles proposent une assurance couvrant la vie ou la responsabilité civile accessoirement à la couverture principale relative aux risques liés à ce voyage. Les agences de voyages seront cependant considérées comme intermédiaires si l’une des autres conditions n’est pas remplie, nous pensons par exemple à la durée du contrat ou au montant de la prime d’assurance. 20

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Les acteurs de l’affinitaire

Si les conditions cumulatives rappelées ci-dessus sont respectées par un partenaire, celui-ci pourra distribuer des produits d’assurance, y compris moyennant rémunération. Mais il n’aura pas l’obligation de respecter les dispositions du livre V du Code des assurances relatif aux intermédiaires d’assurance. Cependant, cela ne l’exonèrera pas de l’obligation générale d’information et de conseil de ses clients, obligation incombant à tout professionnel.

u L’information et le conseil du client Les garanties affinitaires sont réputées simples. Toutefois, les obligations pesant sur les épaules du souscripteur de la police d’assurance groupe, notamment l’obligation de remise de la notice d’information, sont réelles. Comment intégrer cette étape dans le processus de vente, quelles mentions obligatoires faire figurer dans cette notice, comment la rendre plus lisible, plus simple ? C’est un point important porté par le « label » lancé par la FG2A en 2013, celui de rendre plus claire et plus lisible ces offres affinitaires (voir encadré ci-dessous). IMPORTANT Les réponses apportées par le label qualité de la FG2A (extrait de son site internet : http://www.fg2a.com) – La fiche d’information fournit au consommateur les informations nécessaires et utiles pour qu’il puisse faire un choix éclairé. – Elle offre au consommateur une vision claire et précise des garanties et exclusions (niveau de couverture, principales exclusions et limites, informations sur la résiliation, la rétractation et les franchises éventuelles) ainsi que les contacts utiles. – Respect de délais précis d’intervention, audités par Bureau Veritas Certification. – Audit des procédures de gestion par Bureau Veritas Certification. – Les produits labellisés sont assortis d’un délai de rétraction de 14 jours permettant au consommateur de prendre le temps de comparer les offres entre elles. – Les vendeurs bénéficieront de formations spécifiques et devront appuyer leur argumentaire sur une documentation normalisée (création d’une fiche-type). www.argusdelassurance.com

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Les assurances affinitaires

u La gestion du rétroplanning : La décision de lancement d’un programme affinitaire est parfois longue à obtenir. Elle implique toujours plusieurs intervenants au sein du partenaire : les directions projet, informatique, marketing, réseau… Souvent, ce programme, considéré comme un véritable avantage concurrentiel, se doit d’être lancé et opérationnel pour les fenêtres de vente du partenaire (avant les fêtes, pendant les soldes, avant la rentrée…). Il est fondamental de vérifier que chaque maillon de la chaîne est opérationnel en temps voulu, y compris les phases de gestion administrative et sinistres.

1.3. Porter le risque, délivrer le service Il s’agit de délivrer la garantie d’assurance requise ou de délivrer le service d’assistance en temps voulu. Selon Joseph Hémard, l’assurance est une opération par laquelle l’assuré se fait promettre une prestation de l’assureur, moyennant règlement d’une prime d’assurance et ce, en cas de réalisation d’un risque. L’assureur prend un ensemble de risques et les compense conformément aux lois de la statistique. Plus que dans tout autre schéma, la démarche affinitaire met sous le feu des projecteurs l’importance de la promesse tenue. Quel partenaire envisagera de mettre en place des garanties et services dont les contours, extrêmement limitatifs, ne génèreront aucun sinistre ? Ou ne génèreront que des refus de prise en charge ? Quel impact négatif sur l’image du partenaire ! Quel partenaire travaillera avec un assureur dont les indicateurs financiers (notations de marché) ne permettent pas d’envisager la surface nécessaire au règlement des sinistres à venir ? De son côté, l’assureur aura besoin d’une parfaite visibilité sur la nature du programme, les caractéristiques du groupe affinitaire concerné, son mode de distribution, son historique sinistres ou les statistiques adéquates afin de pouvoir décider de porter ou non le risque.

1.4. Gestion administrative et gestion sinistres Selon la nature des offres affinitaires, ces deux étapes liées à la gestion, et maillons essentiels de la chaîne de valeur, pourront être assumées par l’assureur/assisteur, le courtier, le partenaire directement, voire le plus souvent, par outsourcing (auprès d’un TPA : Third Party Administrator). Les TPA administrent les polices d’assurances (gestion des adhésions, des polices, du recouvrement des primes, des sinistres…) pour le 22

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Les acteurs de l’affinitaire

compte de sociétés d’assurances. Ces entités sont « indépendantes » des sociétés d’assurances. Dès lors que l’assureur externalise la gestion auprès d’une société tierce (courtier, partenaire ou TPA), un agrément préalable, délivré par la société d’assurances après audit préalable positif, permettra à la société tierce de gérer pour le compte et sous le nom de l’assureur. Il s’agit de déléguer la gestion, ce qui inclut les flux financiers. Cette délégation peut inclure également la gestion des sinistres, le cœur de la promesse du programme affinitaire, de l’image de l’assureur et de la qualité de la relation entre le partenaire et son client, c’est dire l’importance de cette partie. D’ailleurs, un grand nombre de précautions sont prises par les assureurs avant de délivrer de tels agréments, comme en témoigne l’encadré cidessous, listant quelques questions abordées lors de l’audit préalable. IMPORTANT Principaux points analysés lors d’un audit préalable de société d’assurances avant de délivrer un agrément TPA (gestion administrative et sinistres) 1. La Société : coordonnées, raison sociale, forme juridique, date de création, pays d’exercice, noms des actionnaires, liste des bureaux/plateformes par pays, adresse du siège social, principaux secteurs de compétence (secteurs d’activités, type de sinistres gérés : dommage, responsabilité civile…), le TPA exerce-t-il aussi des activités de courtage (obtention des différentes attestations d’assurance : responsabilité civile professionnelle, garanties financières…) ?

2. Le personnel : organigramme, nombre d’employés à la gestion et aux sinistres, niveau technique requis selon le type de sinistres gérés, ancienneté moyenne, politique de recrutement, d’embauche, de fidélisation du personnel, procédés d’évaluation des performances du personnel par pays dans lesquels la société est implantée.

3. Les processus de gestion : mode d’attribution des dossiers aux gestionnaires, volume, nombre moyen de dossiers par gestionnaire, procédures de gestion des sinistres et mesures de contrôle, gestion des flux dans les cas de dépassement des autorités de règlement accordés par l’assureur, rôle du responsable dans la gestion www.argusdelassurance.com

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Les assurances affinitaires

des dossiers, niveaux d’autorité de règlement et de réserve des gestionnaires, procédure de détermination des niveaux d’autorité, contrôles mis en place pour lutter contre la fraude interne, procédures applicables pour le provisionnement, politique vis-à-vis des recours/subrogation, traitement des refus de prise en charge, fonctionnement des flux financiers : fond de roulement de l’organisme, déduction primes/sinistres, autre ?, procédure détaillée du suivi des réclamations des assurés…

4. Données informatiques : données sinistres enregistrées par les systèmes ? rapports d’activité émis et à quelle fréquence ? rapports figés ou sur mesure possibles ? nature des supports des dossiers sinistres (papier et/ ou informatique), plan de secours en cas sinistres graves affectant le TPA, sauvegarde de toutes les données en cas d’interruption des systèmes informatiques ? dans la négative, combien d’heures de données peuvent être perdues au maximum ? comment et où les données informatiques sont-elles sauvegardées et à quelle périodicité ? en cas d’existence de dossiers papiers, où sont-ils conservés et comment sont-ils protégés ? 5. Centre d’appels : localisation, horaires de fonctionnement, capacités maximales, capacités multilingues. 6. Émission des règlements : délais de règlement, paiements réalisés par chèque bancaire ou ordre de virement ?

7. Contrôles internes : coordonnées bancaires (nom et adresse de la banque, type de compte, titulaire du compte, ancienneté), nom du commissaire au compte de la société, conservation des chéquiers ou des lettreschèques utilisés pour les règlements, le nom de la société d’assurances pour laquelle le TPA gère les sinistres apparaît-il sur les chèques ou les virements utilisés pour le règlement desdits sinistres ? procédure de signature, d’autorisation pour les règlements, fréquence d’émission des règlements par chèque ou virement (tous les jours, tous les deux jours ?…), procédure d’annulation des chèques (en cas de perte, d’erreur…), procédure de compensation : mise en place d’un fonds de roulement ? si oui, comment ce fonds est-il géré ? création d’un compte bancaire dédié par société d’assurances ? 24

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