Planifica tu viaje El Indecopi te recomienda planificar tus viajes por Fiestas Patrias y comprar tus pasajes con anticipación, comparando precios y ofertas de empresas formales, para que disfrutes de una buena experiencia en los feriados largos que se aproximan. Pon especial cuidado si optas por el transporte terrestre o por tours grupales, pues si no compras los pasajes con anticipación y en empresas reconocidas, puedes ser víctima de estafas, largas colas, mal servicio y el alza intempestiva de los precios que se producen en los días festivos.
Julio de 2019
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Servicios turĂsticos
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Cuando realices viajes en cualquier modalidad de transporte de pasajeros recuerda: • Exige tu boleto de viaje y consérvalo, te permite acreditar que contrataste el servicio.
• Antes de comprar, verifica las características del pasaje y los servicios que están incluidos con el precio.
• Siempre contrata los servicios de empresas formales.
• Si llevas equipaje en bodega, exige el ticket respectivo.
• El servicio debe ser brindado conforme fue ofrecido. Por ejemplo, si ofrecieron que el boleto incluye alimentación, deben brindarlo.
• Tu equipaje debe llegar a su destino en las mismas condiciones en las que estaba, si ocurriese algún daño, pérdida o avería mientras el equipaje está en poder de la empresa, comunícalo inmediatamente y deja constancia de ello.
• Los horarios de salida deben ser respetados, tienes derecho a que te informen oportunamente en caso ocurriese algún retraso del viaje contratado.
• Tienes derecho a endosar o postergar sus pasajes con una anticipación no menor a 24 horas antes de la fecha y hora del viaje.
• Los proveedores deben exhibir la lista de precios de sus servicios y deben respetarla.
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Si vas a contratar una agencia de viajes, recuerda:
• Antes de contratar, verifica que la empresa sea formal y que cuente con RUC. • Si vas a realizar algún pago, exige el comprobante correspondiente y consérvalo, te será útil en caso tengas la necesidad de presentar algún reclamo. • El proveedor tiene la obligación de darte toda la información sobre los servicios que están incluidos. Por ejemplo, si se incluye alojamiento, alimentación, visitas guiadas, traslados, entre otros. • Tienen la obligación de brindarte el servicio con las mismas características que te fueron ofrecidas. • Es recomendable que guardes la información que te entregaron, te facilitará exigir que cumplan con lo ofrecido. • No te pueden obligar a pagar sumas o recargos adicionales a lo ya pagado, salvo que se trate de servicios distintos al originalmente contratado.
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• Si tu destino es Cusco o la ciudadela de Machu Picchu, puedes consultar la guía para los viajeros “Ruta Segura, destino a Machu Picchu” haciendo clic aquí: https://bit.ly/2O1c0DB.
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ProtecciĂłn de los derechos de los consumidores:
GuĂa informativa para los viajeros con destino a Cusco - Machu Picchu
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Si viajas por aviรณn
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• Verifica que tus boletos tengan correctamente escritos tu nombre, el destino, fecha y hora de salida y retorno.
no menor a veinticuatro (24) horas de la fecha y hora del vuelo, asumiendo los gastos únicamente relacionados con la emisión del nuevo boleto, los cuales no deben ser superiores al costo efectivo de dicha emisión
• No olvides confirmar a tiempo las reservaciones. • Verifica las condiciones y características de tus pasajes, incluyen alimentación, si te permiten trasladar equipaje en bodega, la cantidad y el peso máximo del mismo, las características y dimensiones del equipaje de mano, entre otros.
• Cuando los vuelos se demoran o son cancelados, por causas atribuidas a la empresa aérea, las aerolíneas están obligadas a proporcionar alimentos, hospedaje, trasporte y/o compensaciones, según corresponda. • Los derechos de los usuarios de transporte aéreo se encuentran regulados en la Ley N° 29571 (Códico de Protección y Defensa del consumidor), la Ley N° 27261 (Ley de Aeronáutica Civil del Perú) y la Decisión N° 619 de la Comunidad Andina. Puedes consultar haciendo clic aquí: https://goo.gl/w8ePkN.
• Los usuarios de vuelos nacionales pueden endosar o transferir la titularidad del servicio o postergar su realización en las mismas condiciones contratadas, pudiendo ser considerado como parte de pago según lo pactado y debe ser comunicado con una anticipación
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Si viajas por carretera
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• Revisa tu boleto y verifica que tenga el número asiento, día y hora del servicio, precio, razón social o nombre del transportista, número de RUC, número de certificado del SOAT o Afocat. En caso ocurriese algún accidente, la empresa deberá activar el certificado de seguro respectivo. • Las empresas no pueden recoger pasajeros en ruta o en paraderos no autorizados. • Tampoco pueden transportar a un número de pasajeros mayor a la cantidad de asientos. • Los choferes deben cumplir el límite de velocidad establecido.
• En caso de accidente, la empresa deberá auxiliar a los pasajeros, tripulación y terceros, y disponer el traslado de los heridos al centro
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médico más cercano asumiendo los gastos correspondientes y facilitando el transporte de los familiares hasta el lugar del incidente. • Recuerda siempre guardar los boletos y la publicidad de la empresa en la que viajas. Ello servirá para sustentar cualquier reclamo posterior. • Si se trata de un viaje corto y lo realizas en tu propio auto, verifica que el vehículo se encuentre en óptimas condiciones. Verifica las llantas, luces, tanque de gasolina, frenos, el nivel de aceite y limpiadores. Asegúrate que en la ruta encuentres lugares donde puedes abastecerte de combustible. Lleva los números telefónicos de emergencia, en caso de algún inconveniente.
Si vas a un hospedaje
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• Recuerda que los hoteles y hostales tienen la obligación de publicar la lista de precios de los productos y servicios que brindan. • Los precios pueden estar tanto en Soles como en extranjera, pero deben indicar el tipo de cambio aceptado para efectos de pago. De ser así, el proveedor está obligado a aceptar el pago en esa moneda o su precio equivalente en Soles, a elección del consumidor. • El precio informado debe ser el costo total, incluyendo cualquier tipo de recargo adicional, así como el Impuesto General a las Ventas (IGV). Recuerda que las plataformas digitales de reservas de alojamiento o paquetes turísticos on line también se encuentran obligados de informar los costos totales del servicio los
mismos que deberán incluir todos los tributos y cargos aplicables. • Deben informar claramente que productos y servicios están incluidos en el precio. • Pueden ofrecer servicios adicionales que puedan ser contratados de manera voluntaria por el consumidor, si lo desean, y que le generen un costo extra. Por ejemplo: el uso del teléfono, cable, Internet, entre otros; deberá ser informado al consumidor de manera oportuna y clara. • Pero recuerda, no pueden obligarte a pagar sumas o recargos adicionales al precio informado, salvo que sea por servicios distintos o adicionales al contratado, y solo si han sido informados.
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Si vas a un restaurante
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• Recuerda que deben exhibir la lista de precios en sus establecimientos. • La lista debe incluir el precio final de cada producto o servicio, incluyendo el IGV. Esta información es vital para que los consumidores puedan decidir si van a consumir en ese establecimiento. • Si vas a dejar propina, recuerda que ésta es voluntaria. Revisa en tu pre cuenta si consideran y/o sugieren un porcentaje y con ello, decide si la otorgarás. Asimismo, revisa previamente en la Lista de Precios si además del costo de los platos y bebidas, te cobrarán por otros conceptos, como servicios o cubiertos. Siempre tienes la opción de elegir otro proveedor.
• Todos los consumidores tenemos derecho a consumir alimentos inocuos que no pongan en riesgo nuestra salud. • Si presentan problemas de salud como consecuencia de la falta de inocuidad de los alimentos ingeridos en algún restaurante, puedes presentar un reclamo ante el mismo proveedor y el Indecopi. Es importante guardar el comprobante de pago, además del informe médico que precise la causa de la enfermedad.
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Si vas a hacer compras en lĂnea
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• Todos los proveedores virtuales peruanos tienen las mismas obligaciones que los que tienen una tienda física, es decir, tendrán que cumplir con venderte el producto o servicio con las características que te ofrecieron. • Los proveedores internacionales, cuyo servicio tenga influencia directa en nuestro país, están sujetos a las normas peruanas. • Antes de comprar, siempre revisa la reputación del vendedor, es importante que identifiques claramente al proveedor y si es formal. • Siempre verifica la información la descripción del producto, formas de pago aceptadas y entrega, garantías, costo de envío, entre otros.
• Exige un comprobante de pago y consérvalo. • Si vas a hacer pagos en línea, utiliza páginas y sistemas seguros de pago. • Recuerda que debes proteger la información de tus tarjetas y claves de seguridad, evita ingresar tus datos y la información de tus tarjetas en páginas web inseguras, o desde computadores compartidas o redes públicas. • Ten presente que mediante las compras online brindas información personal a estos proveedores digitales. Tienes el derecho a restringir el uso de esta información, y que el proveedor solo pueda remitir comunicaciones o publicidad cuando haya obtenido tu consentimiento.
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Soluciรณn de conflictos
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Si tienes un problema con el producto que has comprado o si el servicio que contrataste no fue conforme a lo ofrecido, tienes todas estas opciones para hacer valer tus derechos: • Infórmale al proveedor que has tenido un inconveniente y que estás disconforme, dale la oportunidad de solucionar tu problema. Un proveedor preocupado en fidelizarte como cliente, buscará la forma de brindarte la atención adecuada y una solución a tu problema. • Tienes el derecho de exigir el Libro de Reclamaciones para dejar constancia de tu reclamo o queja. • Si no te encuentras conforme puedes acudir al Indecopi y presentar un reclamo en el portal institucional en http://servicio.indecopi.gob.pe/ appSACPresentaReclamo/pgw_index.seam, enviando un correo electrónico a sacreclamo@indecopi.gob.pe, o llamando al 224 7777 desde Lima o al 0800-4-4040, línea gratuita para las demás regiones del Perú; o presentar un reclamo.
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El Indecopi recuerda a los consumidores que son los principales aliados para detectar las infracciones a las normas, por lo que pueden presentar sus denuncias informativas, con medios probatorios (fotos y/o vídeos), a través de:
Portal Institucional
Correo Electrónico
http://servicio.indecopi.gob.pe/appSACPresentaReclamo
sacreclamo@indecopi.gob.pe
Servicio de Atención al Ciudadano (SAC)
224 7777 desde Lima o al 0800-4-4040 desde provincias
Aplicativo móvil para Android
‘Reclamos Indecopi’
Autoridad Nacional de Protección del Consumidor Para consultas adicionales, puedes acudir a nosotros, escribiéndonos al correo electrónico:
sacreclamo@indecopi.gob.pe o llamándonos al
(511) 224-7777 (Lima) o 0-800-4-4040
(desde provincias) para que un especialista de nuestro Servicio de Atención al Ciudadano pueda brindarte asesoría gratuita.
www.indecopi.gob.pe www.consumidor.gob.pe