Atencion al cliente

IDENTIFICACIÓN DEL ALUMNO NOMBRE:

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CARGO:

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E

stimado colaborador, este manual ha sido confeccionado para entregarle información, conocimientos y herramientas que le permitan ejecutar de mejor manera su trabajo, aprender y desarrollarse. Éste, al ser un manual de autoinstrucción, le permitirá aprender a su propio ritmo lo que facilita el aprendizaje y sobre todo, permite que usted no requiera trasladarse para la capacitación.

En este manual de autoinstrucción usted avanzará en el aprendizaje a su medida, en el lugar que le parezca más adecuado. Así facilitamos que usted tenga acceso a los conocimientos y herramientas de una manera más sencilla y su desarrollo sea un aporte para usted, la empresa y el país.

Este manual contiene el curso: “ATENCIÓN AL CLIENTE”.

OBJETIVOS DE ESTE CURSO Al realizar este curso de ATENCIÓN AL CLIENTE, usted conocerá y podrá aplicar los principales conceptos asociados al servicio y la atención al cliente, podrá identificar quién es su cliente, qué espera y cómo se comporta. Además, será capaz de conocer y aplicar los conceptos y herramientas relacionadas con las competencias que debe tener el personal de atención.

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CÓMO AVANZAR EN ESTE CURSO En este manual de auto instrucción usted podrá revisar los capítulos que abordaran uno a uno los temas, usted puede avanzar a su ritmo, pero le recomendamos que destine cada día un tiempo, al menos 60 minutos, para revisar temas y hacer ejercicios. Este manual cuenta con sólo una clase presencial donde se realiza la prueba final. El resto del curso se ejecuta en el modo distancia, es decir a través de la revisión de los contenidos y ejecución de ejercicios y pruebas parciales, en el lugar y a la hora que usted estime conveniente.

Para ejecutar la totalidad del curso se estima necesario que le dedique 25 horas en total.

Este curso se ha diseñado con un método y estructura que faciliten el aprendizaje a distancia.

A continuación se describen los elementos y aspectos que usted debe considerar y abordar para una correcta ejecución.

QUÉ SIGNIFICAN LOS MAPAS En los mapas, usted podrá tener una idea general de los capítulos y los contenidos principales de cada uno de ellos. Le recomendamos revisar el mapa cuando aparezca, para tener una idea clara de todo lo que tendrá que revisar. Ello le permitirá tener una estimación del tiempo y esfuerzo a dedicar para terminar el curso con éxito. Recuerde que no hay nadie que lo controle, por lo tanto el aprendizaje dependerá de su disciplina y capacidad para revisar y realizar todo lo que en este manual se indica.

CÓMO EVALUAR CUÁNTO USTED SABE: AUTO-DIAGNÓSTICO

Cada capítulo comienza con un Diagnóstico, que consiste en una serie de preguntas que se relacionan con el objetivo y los temas que se revisarán en el capítulo. La idea es que usted evalúe cuanto sabe. La manera de comprender las respuestas de las preguntas que se presentan, es revisando los contenidos. Además encontrará las respuestas exactas al finalizar el manual.

CÓMO SE PRESENTARÁN LOS CONTENIDOS O TEMAS A continuación se presentarán los contenidos, junto con elementos de apoyo tales como ejemplos, ejercicios, casos, gráficas etc. Revise los contenidos tantas veces como sea necesario, coméntelos con otras personas y busque cómo aplicarlos en su labor o rutina diaria, según le indicarán los pasos prácticos.

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CÓMO EVALUAR CUÁNTO USTED HA APRENDIDO EN CADA CAPÍTULO: AUTO-EVALUACIÓN

Una vez terminada la revisión de los temas o contenidos, se presentan preguntas de evaluación que le permitirán verificar cuánto ha aprendido. Generalmente se presentan en el mismo orden en que se desarrollaron los contenidos a los que aluden, de manera que sea más fácil para usted revisarlos. Lea detalladamente la pregunta o ejercicio propuesto, tómese su tiempo para pensar, revisar y responder. Una vez terminada la autoevaluación, compare sus respuestas, con las correctas indicadas al final del manual. No tiene sentido el autoengaño.

Para saber si aprobó el capítulo correspondiente, deberá tener al menos un 50 % de las respuestas correctas. Vuelva a leer el contenido relacionado con las respuestas erradas con detenimiento, hasta que comprenda el origen del error cometido. Si no supera el 50 % es que no comprendió la mitad de los contenidos mas relevantes, por lo que tendrá que volver a revisar el capítulo desde el principio.

Tiene la opción de contactar el centro de capacitación Inatrans, para reforzar los contenidos y las dudas a través del tutor asignado al curso.

ENVIAR DUDAS Y COMENTARIOS AL EMAIL: INSCRIPCION@INATRANS.CL O AL FONO: 25603759

CÓMO APLICAR LOS CONTENIDOS:

EJEMPLOS, EJERCICIOS Y PASOS PRÁCTICOS Los contenidos vienen acompañados de ejemplos y ejercicios que le permiten ver lo expuesto desde un punto de vista más práctico y/o aplicarlos a su labor diaria en su puesto de trabajo. Son una parte fundamental del aprendizaje.

Usted podrá encontrar casos de aplicación, gráficas y cuadros de análisis, temas de investigación y observación y pasos prácticos para realizar en su puesto de trabajo. Trate de comentar con sus compañeros y ensayar lo que se le indica.

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CÓMO EVALUAR CUÁNTO USTED HA APRENDIDO DEL CURSO: EVALUACIÓN FINAL

Una vez revisados todos los capítulos y ejecutados todos los pasos prácticos, tendrá que coordinar con el centro de capacitación la fecha y hora para que realice su prueba final, que evalúa el curso entero. Esta prueba puede ser de manera individual o grupal. Se presentarán preguntas y/o casos con respuestas de alternativas múltiples, las cuáles se deben responder correctamente en un 70%., lo que dará una nota mínima de aprobación de 4.0, de entre 0 y 7.

Al entregarle el manual se le indicará el tiempo máximo que tendrá para revisarlo. Antes que ese período termine, usted debe coordinar la fecha y hora para la realización de su prueba final.

ELEMENTOS DE APOYO A lo largo del manual usted podrá encontrarse con mapas y símbolos. Estos lo ayudarán a identificar en qué sección o etapa se encuentra y qué se espera de usted.

Además usted podrá identificar cada capítulo por el color al costado derecho y el color de fondo de las páginas del capítulo.

Por último, cuenta con recuadros donde se indica lo más importante o lo que usted debe recordar.

QUÉ ACTITUD DEBE TENER Lea cuando este relajado, tranquilo y sin elementos que lo distraigan (por ejemplo ruidos), ponga atención, si se distrae, vuelva a revisar. Comente los contenidos con otros compañeros. Júntese con ellos a realizar los ejercicios de aplicación. Escuche con atención lo que ellos tengan que decir, seguramente sus puntos de vista enriquecerán el suyo. Recuerde que no existe nadie que lo controle, por lo que no es necesario apurarse al revisar contenidos ni al realizar ejercicios. Este es un aprendizaje para adultos y sólo su capacidad de programarse y actitud abierta al aprendizaje, le permitirán lograr los objetivos del curso.

Toda la información incluida en este manual tiene como propósito fundamental que usted aprenda, incluidas las evaluaciones y ejercicios. Eso quiere decir que es importante que conozca cuánto sabe, si puede aplicar los contenidos revisados, y cuánto ha aprendido al final del curso.

Pero tan importante como éso, es que comprenda por qué se equivocó, reflexione, analice el error y si es necesario vuelva a revisar los contenidos hasta dar por superada la equivocación.

Distribuya adecuadamente el tiempo que dedicará al estudio del material. Es preferible una sesión corta pero dedicada, a una lectura realizada mientras desempeña otras actividades.

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MAPA GENERAL

5 PRINCIPIOS EL SERVICIO ESTA EN TODO.

CAPÍTULO 1

Servicio Total de Calidad y Atención al cliente.

SERVICIO TOTAL DE CALIDAD

ATENCIÓN AL CLIENTE

EL SERVICIO ES RESPONSABILIDAD DE TODOS.

LOS CLIENTES BUSCAN LA SATISFACCIÓN DE SU NECESIDAD Y EXPECTATIVAS. LA ATENCIÓN SE DA EN LA INTERACCIÓN. LA CALIDAD LLEVA A LA CONFIANZA DEL CLIENTE.

INTERNO EXTERNO

NECESIDAD EXPECTATIVA EXPERIENCIA POSITIVA CONFIANZA

QUIÉN ES EL CLIENTE. QUÉ ESPERA NUESTRO CLIENTE.

CAPÍTULO 2 EL CLIENTE.

CÓMO ES NUESTRO CLIENTE.

PENSAMIENTO EMOCIONES

BIEN / SERVICIO PROCESOS PRODUCTIVOS

ACTITUD

MARCA EMPRESA COMPETENCIA

CONOCIMIENTO

CAPÍTULO 3 EL PERSONAL DE ATENCIÓN.

COMUNICACIÓN

HABILIDADES SOCIALES

EMPATÍA ASERTIVIDAD RESPETO Y ÉTICA

ACTITUD SALUDO

PROTOCOLO DE ATENCIÓN

COMPRENSIÓN Y RESPUESTA AL REQUERIMIENTO DESPEDIDA

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íNDICE CAPÍTULO 1 Servicio Total de Calidad y Atención al cliente.

Servicio es todo aquello que se puede hacer o entregar al cliente para satisfacer su necesidad.

Satisfacer a los clientes es responsabilidad de todos.

Lo que buscan los clientes, es la satisfacción de sus necesidades y expectativas.

La atención se da en la interacción directa entre el proveedor y el cliente.

Si hacemos las cosas con calidad, obtendremos la confianza de nuestro cliente.

18 24 28 33 37

CAPÍTULO 2 EL CLIENTE. El cliente es cualquier persona que nos solicite algo.

Qué espera nuestro cliente: necesidades, expectativas, experiencia positiva y confianza.

Como es nuestro cliente: nuestro cliente es una persona que piensa, siente y actua, según cada circunstancia.

54 63 75

CAPÍTULO 3 EL PERSONAL DE ATENCIÓN. El personal de atención: es aquél que es capaz de observar, escuchar y preguntar por los requerimientos de otra persona.

El personal de atención necesita conocimientos para ofrecer una atención adecuada.

El personal de atención debe tener habilidades sociales para atender al cliente.

El personal de atención debe tener una actitud y motivación adecuada para atender al cliente.

Protocolo de atención.

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92 96 105 129 132

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SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE En el mundo competitivo de hoy, la relación cliente-empresa es fundamental. Existen muchas opciones para que un cliente encuentre lo que necesita, pero elegirá el proveedor que le brinde confianza y le entregue calidad.

Es por eso que para que cualquier empresa subsista y crezca, debe ofrecer un producto o servicio cuya calidad supere a la competencia.

Para ésto, el proveedor debe conocer las NECESIDADES que tienen sus clientes y qué EXPECTATIVAS se han hecho en relación al producto que resolverá esa necesidad.

Entregar solamente el producto ya no es suficiente, ahora es fundamental entregar un SERVICIO y ATENCIÓN de calidad. Con ésto, lograremos obtener la SATISFACCIÓN de nuestro cliente y podremos generar y mantener una RELACIÓN DE CONFIANZA con él. Si las personas saben que pueden contar con nosotros ya sea de forma individual o como organización, volverán a relacionarse con nosotros y lo harán de una forma positiva y de mutuo beneficio.

Para ésto, es fundamental que las personas que integran una empresa y sobre todo aquellas que están en contacto directo con el cliente, cuenten con los conocimientos, las habilidades y las actitudes necesarias para atenderlo de la mejor forma en cualquiera de las etapas del servicio.

Objetivo del manual Es por eso que al finalizar la revisión de este manual, el alumno será capaz de conocer y aplicar los principales conceptos asociados al servicio y la atención al cliente, identificar quién es su cliente, qué espera y cómo se comporta. Además, será capaz de conocer y aplicar los conceptos y herramientas relacionadas con las competencias que debe tener el personal de atención.

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en casa pensando sus próximas vacaciones...

AGencia travel ok

PARA EL VIAJE,Que opciones hay? ..tren, avión....ya quiero reservar...

aH sí, pero eso debe hacerlo por internet.

¿lo habré hecho bien?...

si, esta hecha la reserva a su nombre.

tu tu tu tu tu...

en el sur...

si estaba la reserva pero a otro LUgar!!!

mala atención al cliente...

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CAPíTULO 1

SERVICIO TOTAL DE CALIDAD Y ATENCIÓN AL CLIENTE.

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CAPÍTULO 1 SERVICIO TOTAL DE CALIDAD Y ATENCIÓN AL CLIENTE. En la actualidad, es crucial para las empresas y para su personal, reconocer que sus clientes ya no son personas pasivas que aceptan cualquier cosa, si no que hoy los clientes requieren lo que llamamos servicio total de calidad. Es decir, que en cada momento en que tenga algún tipo de contacto con nuestros productos, servicios, personal, etc., pueda apreciar que se ha hecho un esfuerzo por lograr su satisfacción a través de la calidad.

Para éso es fundamental conocer qué aspectos involucran un servicio total de calidad y la atención al cliente que lo acompaña. Es necesario conocer a fondo las necesidades y expectativas que tienen nuestros clientes para ofrecerles una atención adecuada a través de un personal calificado, con los conocimientos, habilidades y una actitud precisa.

Al terminar de revisar este capítulo, el alumno(a) será capaz de conocer y aplicar los conceptos generales relacionados con el servicio total de calidad y la atención al cliente.

EXPECTATIVA

NECESIDAD

CLIENTE ATENCIÓN

PERSONAL DE ATENCIÓN

CONFIANZA

EMPRESA LOGÍSTICA

ADM.

MARKETING

RRHH

COMERCIAL

CONTABILIDAD

TESORERO

GERENCIA

SERVICIO TOTAL DE CALIDAD

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AUTO-DIAGNÓSTICO Revise usted mismo cuánto sabe del capítulo que verá a continuación.

Lea el siguiente caso y luego responda las preguntas, encontrará las respuestas correctas al final del manual.

Pedro había hecho un esfuerzo mancomunal en buscar un lugar para celebrar su octavo año de matrimonio e impresionar a Cecilia y regalarle un momento de felicidad para renovar su compromiso. Para ésto, necesitaba un restaurant que tuviera un ambiente agradable, mezcla entre comida criolla, música de jazz en vivo y que no estuviera muy lejos de su casa. Claudio, un amigo, les recomendó “La Buena vida”, principalmente porque la comida era exquisita, con un ambiente muy íntimo y a solo 10 minutos en vehículo de donde vivía Pedro. Por lo tanto, era el lugar perfecto para ir. ¡Y no se arrepintieron con su decisión!, porque cuando llegaron al restaurant, éste contaba con un amplio e iluminado estacionamiento, con una persona encargada de la seguridad, quien tenía una adecuada actitud y presentación personal.

Adentro, la cosa no cambiaba demasiado. Los recibió una amable anfitriona, quien se encargó de la comodidad de los comensales por el resto de la cena. Los mozos, muy educados y bien uniformados, hacían gala de sus habilidades para llevar los pedidos; además, todos demostraban cordialidad a prueba de balas. En la cocina se podía apreciar claramente que existía un estricto proceso de limpieza, cuidado y manipulación adecuada de los alimentos, evidenciándose además la perfecta coordinación de los pedidos. Se notaba que había trabajo en equipo y en el ambiente se percibía preocupación por los clientes. El remate fue la excelente comida y la música, que no solo era jazz, sino que además tenía un animador que gracias a los registros de las mesas, sabía los nombres de las personas y les dedicaba canciones a su propia elección, del estilo que fueran.

En definitiva, Pedro y Cecilia recomendaban “La buena vida”, porque tuvieron una de las experiencias más reconfortantes de su historia de matrimonio, puesto que vieron satisfecha su necesidad, superaron su expectativa y el servicio fue totalmente de calidad.

De acuerdo a lo que leyó, por favor responda las siguientes preguntas, eligiendo la alternativa correcta:

1. En este caso, el servicio que se realizó para satisfacer la necesidad de Pedro y Cecilia fue: A B C

Tener un buen estacionamiento, así el guardia obtenía propina.

Tener buena música y buena comida, porque eso era lo que quería Pedro.

Todo el servicio ofrecido por “La buena vida”, para satisfacer su necesidad.

2. Quién es el responsable de satisfacer a Pedro y Cecilia: A B C

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Todos, porque satisfacer a los clientes es responsabilidad de todos.

La anfitriona, porque representa la imagen del restaurant.

Los mozos, lógicamente.

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3. Si lo que buscan los clientes es satisfacer sus necesidades y expectativas, en este caso lo que busca Pedro es:

A B C

El servicio de comida.

Regalarle un momento de felicidad a Cecilia.

Ambas.

4. La atención en este caso, se da en la interacción entre: A B C

Pedro y el Guardia.

Pedro, Cecilia y el personal del restaurant.

Pedro y Cecilia.

5. Pedro y Cecilia recomiendan el restaurant “La Buen Vida” porque: A B C

Vieron satisfecha su necesidad, superaron su expectativa y el servicio fue totalmente de calidad.

El restaurant ofreció un servicio total de calidad, tanto en sus procesos como en la experiencia del cliente.

Ambas.

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Hola Francisco, ¿cómo te fue en tu primer día?

Me presento, soy Antonio. Llevo varios años trabajando aquí, así que si necesitas ayuda, avísame y conversamos.

Gracias Antonio, que bueno...de hecho me podrías ayudar. He tenido dificultades con algunos clientes.

Mira Francisco, primero me gustaría que nos pusiéramos de acuerdo con algunos conceptos que pueden resolver las dificultades, ¿Te parece? ¿Qué entiendes tu por servicio y atención?

Mmmmm....creo que es todo aquello relacionado con la venta de los productos que tengo designados.

Ok. ¿Y si piensas como cliente? ¿Cómo te imaginas que sería un buen servicio y atención?

Bueno, lo principal es que me atiendan bien y que pueda conseguir lo que quiero.

Si te das cuenta, agregaste otras características al ponerte en el lugar de un cliente. Mira, te invito a que veamos algunas ideas que es necesario comprender respecto del servicio y atención que podemos brindar a nuestro cliente. Partamos primero por conocer todos los aspectos generales.

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LOS 5 PRINCIPIOS DEL SERVICIO TOTAL DE CALIDAD Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE.

SERVICIO TOTAL DE CALIDAD

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Servicio es todo aquello que se puede hacer o entregar al cliente.

Satisfacer a los clientes es responsabilidad de todos.

ATENCIÓN AL CLIENTE

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Lo que buscan los clientes, es la satisfacción de sus necesidades y expectativas.

La atención se da en la interacción.

Si hacemos las cosas con calidad, obtendremos la confianza de nuestro cliente.

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1. servicio es todo aquello que se puede hacer o entregar al cliente para satisfacer su necesidad.

Te fijas, es una idea bien amplia, pero fundamental; servir es RESPONDER a una NECESIDAD. Por ejemplo, cuando una profesora enseña a un niño, está respondiendo a la necesidad de aprender de éste.

Cuando un bombero apaga un incendio, resuelve la necesidad de salvar la vida y/o bienes del afectado.

Cuando una persona da una dirección a otra, resuelve la necesidad de conocimiento o ubicación.

Cuando un guardia indica como llegar a una oficina a un junior que trae un documento que debe entregar, responde a la necesidad de informar.

Cuando un colega te enseña a utilizar algún sistema de la empresa, responde a la necesidad de conocimiento que tú tienes.

orientar también es un servicio...

Camine hasta la siguiente calle, doble a la derecha y en dos cuadras está el local.

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enseñar también es un servicio...

Todos éstos son ejemplos de servicio, ya que son diferentes formas de responder a una necesidad.

Usualmente hablamos de servicio para diferenciar lo que hacen las empresas que ofrecen bienes (concretos y tangibles); de las que ofrecen servicios (Intagibles), como información, experiencias, viajes, etc.

Cuando nos referimos a SERVICIO TOTAL DE CALIDAD, nos referimos a todo aquello que puede hacer o entregar una empresa y su personal para satisfacer la necesidad o requerimiento de otra persona.

Esta necesidad se puede resolver con la entrega de bienes tangibles o intangibles, que cumplan un adecuado nivel de calidad en cada una de las etapas de producción y entrega. Es un concepto amplio y que se refiere a la condición de lo que se entrega, más que a lo que se entrega.

Esa condición, es la calidad.

En cualquier contacto que tenga el cliente (o quien lo representa) con nuestra empresa, ya sea a través de nuestra imagen corporativa, personal de atención, oficinas, call center, postventa, en bodegas, etc., si lo que entregamos es de calidad, estaremos hablando de un servicio total de calidad.

Por ejemplo, un servicio es transportar un pasajero en un bus, el pasajero se sube, está cómodo, llega a la hora a su destino y se baja.

Se terminó el servicio. Pero si la atención que obtuvo, no fue sólo adecuada si no que muy satisfactoria, cuando compró el boleto, se bajo en el terminal y consulto al personal, entonces ahí es cuando podemos hablar de servicio total de calidad. ¿Te das cuenta?

Entiendo, el servicio también se ve en la oficina de venta de boletos o incluso en cómo es el boleto mismo, en la información que se le entrega al cliente o si uno tiene la capacidad de ayudarlo más allá de la venta, ¿cierto?

Porque, si yo soy el vendedor, pero por ejemplo no me comunican bien en qué horario hay salidas, no puedo atender bien a las personas que consultan.

Entonces la persona que me da los horarios también es parte del servicio total de calidad.

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Señora disculpe pero no es mi culpa, no me han entregado el horario del próximo bus a viña.

Sé que no es su culpa, usted ha sido muy amable pero ¡cómo es posible que no tenga el horario!! ...qué tipo de empresa es esta?!

Exacto, deben suceder muchas cosas antes, durante e incluso después que se realiza la venta. Para éso, existen distintos procesos, en donde cada uno es responsable de sacar un resultado óptimo, que le sirve a la persona que trabaja en la siguiente etapa. Es decir, el concepto actual de servicio se refiere a que, en todo momento y en cada proceso de la organización, se debe cuidar el buen resultado, para evitar corregir errores despúes. De éste modo, el cliente notará la calidad en todos los puntos de encuentro con la empresa.

En fin, cada etapa (desde la producción, ejecución, venta y postventa) será considerada por el cliente a la hora de evaluar la calidad del producto y del servicio.

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En una empresa, cada área, departamento y personas, deben preocuparse de hacer bien las cosas. Aunque no tengan al cliente al frente, los resultados de su trabajo terminarán llegando al cliente final.

Servicio no es sólo lo que el cliente ha solicitado concretamente. Es el conjunto de actividades, que se han desarrollado para satisfacer sus necesidades y superar sus expectativas, en cualquier momento del proceso y sobre todo en el momento de la atención directa. El objetivo del servicio es lograr la satisfacción del cliente, ofrecerle una experiencia positiva en todo momento y así lograr su confianza en nosotros como proveedores.

TODO INFLUYE EN LA EXPERIENCIA QUE PUEDA TENER EL CLIENTE, POR LO QUE TODO SE CONSIDERA PARTE DEL SERVICIO TOTAL DE CALIDAD.

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EJERCICIO 1 Marque con una X quién puede ser el responsable y qué consecuencia(s) tendría el error.

1.

RESPONSABLE

A

Reponedor de la tienda.

B

Embalador.

C

Encargado Control de calidad.

2.

A

Multa y requizo de productos.

B

Baja en el consumo del producto.

3.

noticias

Protesta y destrucción en entrada de estadio. A pesar de haber entradas disponibles para el concierto,no se abrieron las puertas a tiempo.

22

CONSECUENCIA

RESPONSABLE

A

Vendedor de boletos.

B

Banda Musical.

C

Los porteros del estadio.

4.

CONSECUENCIA

A

Demanda civil por daños.

B

Cancelación del concierto.

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EJERCICIO 2 Marque con una X, cúal de estás imágenes diría usted que corresponde a una empresa preocupada de que la calidad se observe en todo momento?

Bienvenidos!

STAR

A

que quiere!?

B

C

busco al señor gonzález no podi pasar, no se nada yo...

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2. Satisfacer a los clientes es responsabilidad de todos.

El servicio está en todo lo que se hace en una organización, por lo tanto, satisfacer a los clientes es responsabilidad de TODOS los que trabajen en ella.

Existen empresas donde la orientación al cliente se “siente” en todo momento, pero para que eso se logre, todos deben cooperar. La competitividad de las empresas depende mucho más de las personas que la componen, que de la infraestructura, equipos e insumos con que se cuenta.

Por lo mismo, debemos considerar que todas las personas que entran en contacto con el cliente, proyectan actitudes que lo afectan tanto en su estado de ánimo, como en la experiencia que tendrá.

en un centro comercial..

ok, esta tele me gustó mucho, me la llevo...quedan?

Disculpa, me podrías enviar la tele ld300. ya, cuando me desocupe, lo veo.

pero claro, déjeme pedir una a bodega.

1 horas después...

cómo es posible! llevo más de una hora esperando... me voy..

Pero.....

la satisfación del cliente también depende del personal de bodega.

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EJERCICIO 3 CASO Sres Sernac: Mediante la presente carta les cuento mi experiencia en el restaurant “Encanto Cordillerano”.

Hace poco, me invitaron a la inaguración de un nuevo restaurant en la pre-cordillera. Al momento de llegar al recinto (aislado y de difícil acceso), un empleado del restaurant registró mis datos y me designó un lugar en donde estacionarme. Yo estaba muy contento porque con poco dinero recibí una excelente atención y una comida de primera calidad, en un lugar con hermosa vista.

Al llegar al estacionamiento, terminada la velada, nos encontramos con dos vehículos estacionados frente al mío, obstruyendo la salida. Busqué al acomodador, sin embargo no lo encontraba por ninguna parte. 20 minutos después apareció el muy perla fumando un cigarrillo. En cuanto le pregunté por mi auto, me dijo: “tranquilo, déjeme mover los dos autos”. Despúes de una hora más, en donde mi familia tuvo que soportar el frío de la noche, el sinvergüenza desocupó la salida y me cobró todo el tiempo de estacionamiento, !Incluso el tiempo que esperé para que moviera los autos! Como si eso fuera poco, al llegar a mi casa me percaté que mi auto, había sido rayado durante mi estadía en el restaurant. ¿Quién me va a pagar el rayón, el estacionamiento y el mal rato? El restaurant debería hacerse responsable de lo que ocurre en su estacionamiento.

Quedo a la espera de su respuesta. (*) Basado en un reclamo de www.reclamos.cl Después de conocer este caso, le invitamos a análizar e identificar las razones por las cuales el cliente podría clasificar esta experiencia, como un “mal servicio.”

1. Marque con una X las razones que usted crea que correspondan a un “mal servicio”.

A

Por lo lejano del restaurant.

B

Por lo barato del servicio.

C

Por el frío que hacía en la noche.

D

Por la espera que produjo el acomodador.

E

El cobro excesivo del estacionamiento.

F

Por qué no le cuidaron el auto y se lo rayaron.

2. Se podría decir que la atención, comida y precio del restaurant fueron un buen servicio?

A B

Verdadero.

Falso.

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Ves Francisco c贸mo una sola persona puede arruinar el esfuerzo del mesero, anfitriona, cocinero, etc., y generar una mala experiencia.

El servicio es responsabilidad de todos en cada una de las tareas que nos toca realizar ya que todo influye en el resultado final, tengamos o no contacto directo con el cliente.

Si poh! y al final los que ponemos la cara, somos nosotros.

El personal de Atenci贸n.

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EJERCICIO 4 1. ¿Quiénes podrían afectar el servicio total de calidad según las siguientes imágenes?

Marque con una X en las imágenes en donde ésto ocurra.

A

Programador que mantiene la página web.

B

Operadoras de call center.

Guardia de Bodega de productos.

C

Supervisor de control de calidad.

D

E

Gerente de Negocios, evalúa los tipos de créditos que se darán.

F

Diseñador; diseña el envase considerando el atractivo y la información que tiene.

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3. Lo que buscan los clientes, es la satisfacción de sus necesidades y expectativas.

Lo que mueve a los clientes a solicitar o buscar algo siempre nace de alguna necesidad no satisfecha. Ésta puede ser de distintos tipos e ir cambiando en el transcurso del tiempo.

Además, estas necesidades siempre vienen acompañadas de ideas y sensaciones sobre cómo se podrían satisfacer, a ésto se le llama expectativas.

Por ejemplo, cuando uno compra y planifica un viaje se desea satisfacer la necesidad de viajar.

Pero además uno posee las expectativas de que este viaje será rápido y cómodo.

dormiré en el bus y estaré fresquito en la manaña.

Tranquilo mañana llegaré a temuco a las 9:00, viajo en bus hoy a las 22:00, la presentación va a salir excelente, voy a dar lo mejor de mi!!

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EJERCICIO 5 1. Marque con una X cuales podrían ser expectativas de este cliente.

Bajar música de internet.

Jugar juegos.

B

A

Llamar a sus nietos.

Que la ubiquen cuando está en el curso de bordado.

C

D

2. Marque con una X ¿cuál sería el telefono que ella puede ocupar sin problemas y qué resuelve sus necesidades?

A

B

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CUANDO SOMOS CAPACES DE RESPONDER APROPIADAMENTE A LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE LOGRAMOS SU SATISFACCIÓN. LA SATISFACCIÓN ES LA CONCORDANCIA ENTRE LO QUE NUESTRO CLIENTE ESPERA Y LO QUE SE LE ENTREGÓ.

Incluso existen algunas circunstancias en que las necesidades y expectativas del cliente, no solo son satisfechas, sino que además son superadas cuando se entrega un servicio de calidad y excelencia. Cuando ésto sucede podemos hablar de que se entregó un “servicio total de calidad”.

Por ejemplo si tomamos un taxi, uno NECESITA que este lo traslade y espera que sea rápido y cómodo. Imaginemos además que al momento de subirnos al taxi el conductor nos ayuda con las maletas, nos ofrece el períodico, revistas y nos trata con simpatía y cercanía. También nos indica la ruta, el tiempo estimado y ademas nos demuestra seguridad en la conducción. En éste caso, tanto nuestras necesidades como expectativas fueron superadas, por lo que probablemente la próxima vez volveremos a llamar al mismo taxista.

Tener clientes satisfechos, trae importantes beneficios tanto para la empresa como para las personas que trabajan en ella. Estos beneficios pueden ser resumidos en tres grandes áreas: BENEFICIOS ECONÓMICOS: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene la posibilidad de vender más del mismo u otros productos.

BENEFICIOS EN PUBLICIDAD: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con una marca. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

BENEFICIOS EN FIDELIZACIÓN: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.

Mira Antonio, yo me he dado cuenta que no son sólo esos beneficios, sino que también al final del día, cuando he logrado un buen trato mutuo con el cliente, ellos se van satisfechos y yo también lo he pasado bien, me he sentido útil y muy capaz.

Cuando uno lleva los años que llevo yo, terminar el día contento y satisfecho te asegura una mejor calidad de vida.

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EXPERIENCIA POSITIVA Y CONFIANZA

Las personas suelen tener también, expectativas de cómo será la experiencia de compra.

Usualmente se piensa que la evaluación de los productos y servicios se definen en relación al precio. Sin embargo, las personas buscan mucho más que el hecho de comprar algo “bueno, bonito y barato”. Ahora el cliente quiere tener una EXPERIENCIA positiva con el servicio, ya que existen muchos proveedores que le pueden dar un buen producto a un buen precio.

Al solicitar un servicio la persona espera que el personal de atención le brinde apoyo, orientación, ayuda, etc., en definitiva una buena atención. El personal de atención es clave sobre todo, para asegurar una buena experiencia.

El cliente busca un proveedor que responda bien y no tener que estar probando en distintos lugares, es decir quiere CONFIAR. Por eso al volver a comprar o adquirir servicios, preferirá hacerlo donde ya conoce y sabe que recibirá un buen trato.

Ese cliente que ya te conoce, al volver, preferirá que tu lo atiendas. Si se encuentra contigo en otra empresa, preferirá ir donde tu estás, si te lo encuentras en otra circunstancia (por ejemplo tú yendo a su empresa) te recordará. Es lo mismo que pasa con tu pareja, con tus amigos, con tus hijos, etc. La gente prefiere estar donde se siente bien y sabe qué esperar. Si se siente mal, va a evitar a esa persona o ese lugar.

farmacia..

uf! esta el vendendor pesado de la otra vez, mejor voy a otra farmacia.

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Si la experiencia que tiene el cliente con nuestro servicio, tiene un impacto positivo en su vida, este quedará guardado en su memoria.

Por ejemplo, cuando una persona va a realizar un trámite difícil, complicado y que probablemente le tomará tiempo. Pero al momento de acercarse al proveedor, esta persona le ofrece ayuda logrando realizar este trámite de forma rápida y sencilla, entonces, el cliente notará que esa atención le ahorró las molestias y mucho tiempo, generando así un impacto positivo, que recordará.

Con la repetición de esta experiencia se irá generando cada vez y de forma más profunda una relación de confianza entre el proveedor del servicio y el cliente, lo que resulta fundamental para generar la fidelización en el cliente.

SATISFACCIÓN ahh...mi querido sur... hasta la vuelta don Carlos!

El viaje? estupendo, el conductor un “7”, buen snack, llegamos a la hora...muy buen servicio.

NECESIDAD

CONFIANZA

EXPERIENCIA POSITIVA

FIDELIZACIÓN

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4. LA ATENCIóN SE DA EN LA INTERACCIóN DIRECTA ENTRE EL PROVEEDOR Y EL CLIENTE. La palabra atender, coloquialmente, es utilizada como sinónimo de poner atención, escuchar, observar y también para referirse cuando uno se pone a disposición de otro; por ejemplo al “Atender a los invitados” En resumen atender significa contactarse con otro para hacerlo sentirse bien, satisfacerlo o complacerlo.

La atención al cliente ocurre cuando éste entra en contacto con alguien que le puede entregar lo que necesita, es decir un proveedor. Esta interacción puede darse a través de distintos medios; por ejemplo, en persona, por teléfono, correo u otros medios digitales.

Esta interacción se da entre el cliente, el proveedor o sus representantes. Pueden participar desde el personal en contacto hasta un alto ejecutivo representante de la marca, con el usuario final o un ejecutivo de una empresa que es cliente.

Por ejemplo:

representante del proveedor y del cliente.

CAFÉ

CAFÉ

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vendendor y cliente final.

ejecutivos del proveedor y cliente.

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Un cliente puede ser una persona particular o una institución a través de sus ejecutivos u otro personal. Lo mismo puede ocurrir con el proveedor.

De cualquier forma que sea el contacto, la interacción entre cliente y los proveedores se realiza a través de la comunicación. Por lo tanto, es de suma importancia que las personas que representan al proveedor entiendan que todo lo que hacen y dicen cuando están relacionándose con el cliente, comunica algo y será evaluado como parte de la atención.

Por ejemplo, un cliente le pregunta al vendedor por un producto de otro departamento, a pesar que no es de su responsabilidad, debería acompañarlo con el vendedor indicado, de lo contrario si le responde; “no se yo, no trabajo en ese departamento”, es probable que el cliente se retire molesto y con una mala percepción de la tienda.

Todos sabemos que una mala impresión, por desgracia, se recuerda más que las buenas. Por eso que es más rentable conservar a clientes existentes, que buscar y fidealizar nuevos. Esto último demanda mucha más inversión en marketing y publicidad.

Tener clientes fieles es importante para que la empresa siga funcionando. Si se invierte en satisfacer a los clientes y en tener relaciones de confianza, es decir fidelidad, con seguridad se multiplicarán las ganancias.

Debido a que la comunicación juega un papel fundamental entre el cliente y el proveedor, las personas que les toca estar en el rol de atención, deben preocuparse de manejar al menos los siguientes tres aspectos:

1.- LOS CONOCIMIENTOS, es decir, la información del producto o servicio.

2.- LAS HABILIDADES SOCIALES que permiten una buena comunicación y atención.

3.- LA ACTITUD y disposición para asesorar y entender al cliente.

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Por ejemplo, si vamos al banco y la ejecutiva de cuenta no conoce los productos del banco (cuentas, créditos, etc.) y los procedimientos, no podrá resolver nuestras consultas. Además si no posee la disposición para atendernos es probable que uno se moleste y busque otro banco perdiendo así un cliente y la ejecutiva una meta. Finalmente, si no puede expresarse de forma correcta, de poco le servirá los conocimientos y la disposición ya que uno no la entenderá y terminará consultando en otro banco.

Por ejemplo: falta de conocimiento.

Buenos días, en que puedo ayudarlo?

gracias, que amable, tiene manos libres por bluetooth?

aaahh... a ver.... de cuales me dijo? no se cuales son eso...bluetooth dijo??

señorita, tiene o no? pucha estoy apurado... puede llamar a alguien que sepa?

mala actitud. si...

Hola buenos días....me puede mostrar...

espere un momento......

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5. SI HACEMOS LAS COSAS CON CALIDAD, OBTENDREMOS LA CONFIANZA DE NUESTRO CLIENTE. En este gran proceso de intercambio, nuestro objetivo como empresa y como persona, debe ser buscar la CALIDAD para entregar siempre lo mejor. Así se evitarán pérdidas monetarias, prestigio, etc, que no sólo afectan a la empresa si no a cada uno de sus trabajadores.

Por ejemplo, hay algunos supermercados donde se comprometen a cumplir ciertas promesas a sus clientes como “precios bajos siempre”. Estas promesas si son cumplidas nos permiten saber que el servicio nunca será menos de lo que uno espera, aumentando nuestra confianza y satisfacción.

Dónde dejo las cosas para el banquete? viene todo ok, hicimos un tratamiento especial de conservación de los sushi!

sorry! pero llamamos a otra banquetera de urgencia, el matrimonio ya fue!

shuu...

La CALIDAD es hacer las cosas bien y a la primera.

Con seguridad y sin errores.

Hacer las cosas bien quiere decir:

• • • • •

Hacer lo que se prometió.

Como se prometió.

En el tiempo y el lugar que se prometió.

Con seguridad, es decir que no genere riesgos o pérdidas.

Que lo haga bien siempre, en todas las oportunidades.

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EJERCICIO 6 De acuerdo a los criterios antes mencionados, mire los siguientes ejemplos y marque con una X los que NO se cumplieron.

hola, mandé el camión con la carga de madera, me dicen que llegó ok, antes de las 17:00, como se solicito!

y rico el almuerzo?

si antes de las 17:00 pero no me sirven, por que están mojadas!!

si rico, buena atención, buen precio, pero hubo un sólo problema.........no puedo salir del baño!!

1.

38

2.

A

Cumple con lo que se ofrece

A

Cumple con lo que se ofrece

B

En las condiciones pactadas.

B

En las condiciones pactadas.

C

En el tiempo y lugar indicado.

C

En el tiempo y lugar indicado.

D

Seguro.

D

Seguro.

E

Siempre.

E

Siempre.

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Para realizar el trabajo con calidad, uno de los aspectos más importantes es cumplir con las promesas que se le han hecho al cliente. Estas promesas deben ser normas de calidad y las normas se deben cumplir.

En este caso, se ve claramente la importancia de responder a lo que se ofrece (promesas), demostrando la credibilidad de la empresa y permitiendo que los clientes confíen en lo que se ofrece.

al día siguiente...

ding dong!

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EJERCICIO 7 CASO Hace un tiempo en una importante empresa de comida rápida que ofrece sándwich y desayunos, se hace público un video donde un cliente exige su sandwich a las 8 de la mañana. Los vendedores se niegan a responder a su requerimiento ya que a esa hora sólo daban desayuno. El cliente exige encarecidamente su producto publicitado, alegando que no se detalla horarios para la venta de este sándwich. Desde ese evento esta empresa y otras similares publican de forma clara los horarios y condiciones de sus productos.

1. A pesar que la empresa cumple estandares de calidad en sus productos, ¿Qué requisitos no se cumplieron?

A B C D

No se entregó el sandwich como se prometió.

No se entregó el sandwich con la seguridad que esta bien hecho y en un lugar seguro.

No se entregó a la hora prometida, ya que no se especificó que habían horarios de exclusión.

No se entregó lo que se prometió, ya que no le dieron su sandwich.

2. Podriamos decir que esta empresa: A B C D

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No hizo las cosas con calidad pero obtuvo la confianza del cliente.

No hizo las cosas con calidad y no obtuvo la confianza del cliente.

Sí hizo las cosas con calidad y obtuvo las confianza del cliente.

Sí hizo las cosas con calidad y no obtuvo la confianza del cliente.

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Recuerda Francisco; Cuando hablamos de servicio total de calidad nos referimos a que la calidad se debe percibir en todo contacto que tenga el cliente con nuestra organización, y en cada uno de éstos, las cosas deben estar bien hechas, como se ofreció y sin riesgos.

Si ya sé, calidad es no estar improvisando o probando. Porque no saco nada con entregar algo bueno si lo entrego fuera de plazo. ¿Así quién va a confiar en nosotros?

¡Exacto Francisco!.

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Calidad para nuestros clientes es obtener un servicio completo, en donde se verifique que se está entregando, lo que quería, como quería, cuando quería y al precio que se había acordado.

Mientras nuestro cliente tenga claro hasta dónde llegan nuestras posibilidades, su decisión será a conciencia y no se sentirá engañado .

Al saber que nos preocupamos siempre por nuestros clientes, éstos confiarán en nosotros.

Buenos días, lo va a mandar donde siempre, señora claudia??

si robertito, muchas gracias.

LA CONFIANZA ES LA SENSACIÓN DE SEGURIDAD QUE NOS PERMITE ESPERAR SIEMPRE EL MISMO COMPORTAMIENTO POSITIVO. ES DECIR, QUE NOS PERMITE ASEGURAR QUE SIEMPRE FUNCIONARÁ IGUAL Y TAL COMO SE PROMETIÓ. SIN SORPRESAS DESAGRADABLES.

este es el restaurant que te hablaba, muy buena comida y atención.

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bienvenidos! mi nombre es raúl y sere su mesero. les traigo la carta enseguida.

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Las personas saben que nada es infalible y que pueden producirse errores, sin embargo si nuestra capacidad de respuesta y resolución de problemas ha sido eficiente y además el cliente ha tenido, en variadas oportunidades una experiencia positiva, se mostrará más dispuesto a perdonar algún eventual error que cometamos. Cuando mantenemos por largo tiempo buenas relaciones con los clientes podemos resolver de mejor manera los conflictos.

Por ejemplo Francisco, puede suceder que nuestros clientes compren pero no estén conformes. Al principio no se va a notar, podrías pensar que no es relevante, es sólo una persona… pero, ¿si empiezan a ser muchos? Y ahora con las redes sociales, los lugares de queja, la facilidad de acceso a la información, etc. es mucho más fácil quejarse y generar una mala fama. ¿Qué crees que podría pasar?

Bueno, podría perder la pega.

Así es, tener malas relaciones con los clientes por no hacer las cosas con calidad puede perjudicar tanto a la empresa como sus trabajadores.

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AUTO-EVALUACIÓN “Hola, mi nombre es Paulina. Hace varios años tengo contratado el servicio de televisión por cable. El otro día con mi familia decidimos ampliar la gama de canales contratando un mejor plan. Para ésto llamamos a la compañía y de forma muy amable nos agendaron una visita para el día lunes durante la mañana. Yo trabajo, pero ese día pedí permiso para quedarme y así estar en casa a la hora que apareciera el técnico de la compañía. Estuve toda la mañana esperando y no llego nadie. Por esto llame a la empresa para reclamar, de forma muy amable se disculparon y me dieron una nueva hora para el día jueves por la tarde. Nuevamente tuve que pedir permiso en mi trabajo y pacientemente espere la llegada del técnico. Cerca de las 7 de la tarde llegó el técnico de la compañía, realizó la instalación, sin embargo este fue muy grosero, muy descortés y ni me preguntó qué era lo que necesitaba. Después de que se había ido me di cuenta que había cambiado el plan de internet y la televisión estaba igual, además me dejó cables colgando por toda la casa y me perforó varias paredes, lo que se ve horrible”

1. Debió el técnico haber atendido mejor a la Sra. Paulina?

A B C D

No, el técnico realizó su trabajo que era hacer la instalación.

Sí, el servicio es responsabilidad de todos.

No, porque quizás tuvo un mal día.

Sí, solo si la Sra. Paulina hubiese sido amable con él.

2. Se puede decir que la empresa dió un servicio total de Calidad.

A B C D

No, al fallar la atención del técnico no es completo el servicio total de calidad.

Sí, el técnico hizo lo que se le exigía.

Sí, porque la señora Paulina no fue clara.

No, porque la ejecutiva fue grosera.

3. En este caso el servicio corresponde a: A B C D

La correcta instalación del tv cable.

La entrega de información sobre la instalación.

La cordial atención del personal.

Todas las anteriores.

4. La responsabilidad de satisfacer a los clientes es responsabilidad de: A B C D

El técnico.

La ejecutiva de atención al cliente.

Los dueños.

Todos.

5. En el caso anterior, podríamos decir que no se logra la satisfacción de Paulina, porque: A B C D

44

No se respondio apropiadamente a sus necesidades.

No se respondio apropiadamente a sus expectativas.

No tuvo una experiencia positiva.

Todas las anteriores.

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6. En relación a las necesidades y expectativas de Paulina, podríamos decir que estas son: A B C D

Fueron resueltas sólo sus necesidades.

Fueron resueltas sólo sus expectativas pero no sus necesidades.

Fueron resueltas tanto sus expectativas como sus necesidades.

No se resolvió ninguna de estas.

7. Paulina probablemente no confié en la empresa del caso, ésto es porque: A B C D

El servicio no fue de Calidad.

El servicio fue barato.

El servicio no fue indemnizado.

Ninguna de las anteriores.

8. No se realizaron las cosas con calidad ya que.

A B C D

No se realizo lo que se prometió.

No se realizo cuando se prometió.

No se realizo como se prometió.

Todas las anteriores.

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DIAGRAMA RESUMEN

NECESIDAD

EXPECTATIVA

ATENCIÓN (interacción)

CLIENTE

BUSCAR SATISFACIÓN DE NECESIDAD, EXPECTATIVA Y EXPERIENCIA POSITIVA

ATENCIÓN DE CALIDAD

PERSONAL DE ATENCIÓN

CONFIANZA

S E R V I C I O TOTA L D E C A L I DA D

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PASOS PRÁCTICOS 1. De acuerdo al servicio total de calidad, revise en el manual e identifique en su puesto de trabajo alguna situación en la que no se cumplen los siguientes principios:

Servicio Total de Calidad 1

2

Servicio es todo aquello que se puede hacer o Satisfacer a los clientes es responsabilidad de entregar al cliente para satisfacer su necesidad. todos.

2. De acuerdo a lo leído en el capítulo, identifique en su puesto de trabajo u organización, posibles problemas que puedan estar afectando la atención al cliente y proponga acciones de mejora para resolverlo.

Atención al Cliente Problema

3

Lo que buscan los clientes, es la satisfacción de sus necesidades y expectativas.

4

La atención se da en la interacción directa entre el proveedor y el cliente.

5

Si hacemos las cosas con calidad,obtendremos la confianza de nuestro cliente.

Acciones de mejora

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CAPíTULO 2 EL CLIENTE

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CAPÍTULO 2 EL CLIENTE

Actualmente, las personas conocen mejor lo que las empresas pueden entregar, saben que un buen servicio no es una ventaja particular, si no que algo que todos deben cumplir.

Podemos afirmar que hoy en día los clientes son personas más exigentes, que se expresan frente a lo que consideran inadecuado y que actúan para defender sus derechos.

Por otro lado, los medios de comunicación y las redes sociales dejan expuestos hasta los más mínimos errores que una empresa pueda cometer. Resultando muy difícil reivindicar su imagen o dar explicaciones.

Hoy en día, la calidad ya no es un lujo, es una norma que se debe cumplir. Por lo tanto, es muy importante que las personas que integran una empresa, sepan cómo se comporta y qué espera el cliente, es decir que sean capaces de conocerlo a cabalidad, para poder entender que es lo que necesita y como entregárselo de la mejor manera.

Al finalizar este capítulo, el alumno será capaz de identificar quién es su cliente, qué es lo que espera y cómo se comporta, de manera que pueda aplicar esta información en una atención de calidad.

EL CLIENTE

QUIÉN ES EL CLIENTE

QUE ESPERA EL CLIENTE

Cliente Interno

Necesidades y Expectativas

Cliente Externo

Experiencia Positiva y Confianza

COMO SE COMPORTA EL CLIENTE

Emociones Pensamientos Conducta Actitud negativa

positiva

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AUTO-DIAGNÓSTICO

Lea el siguiente caso y marque con una X la o las alternativas correctas.

El Blog del lobo estepario Ustedes saben que desde mi separación, los últimos tres meses han sido súper difíciles para mí, lo he pasado pésimo, no he salido de mi casa. Ésto, hasta hace dos semanas cuando, por suerte, mis yuntas me convencieron de ir a un pub. No me canso de agradecerles, ya que en ese lugar conoci a la Paulina. La Pau es actriz de televisión, guapa y simpática, todo lo que buscaba en una mujer. Desde ese minuto no podemos separarnos, hablamos constantemente y me he dado cuenta que cada vez estoy más enamorado de ella. Hace unos días he estado pensando en demostrarle cuánto me importa y no caer en los errores y la rutina, que pusieron fin a mi matrimonio. Por ésto, planifiqué un viaje romántico para sorprenderla. Fui a la agencia de viajes muy ilusionado y pregunté por los destinos más románticos que podían ofrecerme. La vendedora, sin mucho entusiasmo, me ofreció una promoción que tienen a Mendoza. Le conté quién era el amor de mi vida y que necesitaba impresionarla sin importar el precio. Entonces ella me insistió con lo bello que Mendoza es en Septiembre. Fue en ese minuto cuando la miré a los ojos y le dije: “Míreme, le he contado que me he enamorado de una famosa actriz y necesito impresionarla, ¿usted realmente cree que un viaje a Mendoza va a impresionarla? Ahí fue cuando la vendedora se dio cuenta y me ofreció disculpas. Me dijo que ella solo veía los viajes económicos, pero que me llevaría donde la ejecutiva de viajes premium, quién me vendió un prometedor viaje a las costas de Grecia en crucero. Hoy la invité a comer; espero impresionarla con en este viaje.

1. ¿El protagonista de este relato es un cliente de la vendedora de viajes económicos?

A B C D

No, porque el queria un viaje premium.

Sí, porque cliente es cualquier persona que nos solicita algo.

No, porque solo consultó por información.

No, el viaje era para Paulina, ella es la verdadera cliente.

2. En este caso, ¿Cuál diría usted que es la necesidad del protagonista?

A B C D

52

Impresionar a su enamorada.

Comprar un viaje para ir con su enamorada.

Ir a las costas de Grecia.

Ir de viaje a Mendoza.

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3. ¿Cuál diría usted que son las expectativas del protagonista?

A B C D

Impresionar a su enamorada.

Comprar un viaje para su enamorada.

Que el viaje sea económico.

Descansar de su trabajo en Grecia.

4. ¿Qué cree usted que pudo estar pensando el protagonista al momento de ir a la agencia?

A B C D

“Ojala encuentre el destino perfecto.”

“Esta agencia se ve de primera clase”. “¡Cuando sepa Paulina no lo podrá creer!”

Todas las anteriores.

5. ¿Qué podría estar sintiendo el protagonista de este relato?

A B C D

Nostalgia.

Ira. Emoción.

Pena.

6. ¿Qué aspecto no consideró la vendedora, en la actitud del protagonista, al insistirle que viajara a Mendoza?

A B C D

Que estaba enamorado.

Que quería impresionarla.

Que el precio no era relevante para él.

Todas las anteriores.

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53

1. EL CLIENTE ES CUALQUIER PERSONA QUE NOS SOLICITE ALGO. O sea que yo podría considerar cliente a José, del pasillo de pinturas, cuando me pide que solicite más stock.

Exactamente, ¡pequeño saltamontes! Ja ja. Hablando en serio, sí, puede ser cualquiera de la tienda, un colega que necesita información, otro que necesita pedirte stock o un cliente que viene a comprar. Es importante atender también, al que necesita stock, porque sin los productos, el cliente final no podrá comprar. De acuerdo a ésto, podríamos hablar de dos tipos de clientes:

CLIENTE INTERNO

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EXTERNO

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CLIENTE INTERNO: Son todas las personas que pertenecen a nuestra empresa y nos solicitan un servicio o insumo para poder producir otro. Por ejemplo, cuando un compañero de trabajo nos solicita apoyo; ya sea en el envío de un informe; que le prestemos algún artículo de oficina o incluso, que lo ayudemos a mover unas cajas.

CLIENTE EXTERNO: Son todas las personas que no pertenecen a nuestra empresa y nos solicitan algo. Esta es la concepción usual del cliente. Por ejemplo, cuando alguien nos compra un producto, otro que consulta por precios, modelos, etc.

Un aspecto importante a tener en cuenta, es que la satisfacción del cliente interno asegura la satisfacción del cliente externo. Por éso, es importante atender las necesidades de las personas que integran una empresa, ya que pasan a formar parte del proceso de producción y si no son resueltas, afectarán el resultado final que se le entrega al cliente externo. Para ésto, hay que tener en cuenta que también podemos cumplir, según el contexto, el rol de proveedor.

Proveedor son la(s) persona(s) responsables de entregar el bien o servicio; por lo que cualquiera puede serlo.

Proveedor entrega al personal de bodega.

Vendedora atiende al cliente externo.

Personal de bodega repone el producto.

venta exitosa!

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55

EJERCICIO 1 Señale, en las siguientes secuencias de imágenes, cuándo corresponde a un cliente interno, cliente externo o proveedor.

1. necesito consultar por un smart, modelo b9001

hola, necesito solicitar más material

alicia atendiendo cliente.

alicia solicita material a bodega de su empresa

A ..............................................

B ..............................................

alicia cotizando en un negocio.

C ..............................................

2.

jefe necesito más herramientas

José arreglando cañeria.

A ..............................................

José solicitando herramientas a pañol.

B ..............................................

José comprando herramientas.

C ..............................................

3.

Comandante, mandeme refuerzos , porfavor!

quisiera contratar servicio de cable, por favor.

A ..............................................

56

B ..............................................

C ..............................................

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EJERCICIO 2

1. Las siguientes secuencias de imágenes, de arriba hacia abajo, muestran las etapas de un evento.

Marque con una X la alternativa correcta para cada etapa, de manera de satisfacer al cliente final. franco, tenemos 3 días para el evento, el día internacional del té

A

B

C PEDIDO

pedidos@teterasmilenium.cl

ETAPA 1.

RETRASO!

ESTIMADO, EL PEDIDO NO VA A LLEGAR A TIEMPO.´ DEBIDO A UN RETRASO EN LA PRODUCCIÓN.

B

ETAPA 2.

A

C pedidos@teterasmilenium.cl

pedidos@teterasmilenium.cl

PROBLEMA!

PROBLEMA!

ESTIMADO, EL PEDIDO LLEGA A TIEMPO PERO EN MAL ESTADO.

B

C

ETAPA 3.

A

ESTIMADO, EL PEDIDO LLEGARA UN POCO ATRASADO.

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CASO

Felipe Solís

Excelente servicio

Felipe, como estás. Te envío este correo, primero para darte las gracias por ayudarme el otro día con la agilización del pedido ¿Te acuerdas de la persona que estaba solicitando ésto? Era nada menos que el Gerente General de Zona Sudamericana de Globalus Corp., menos mal que me diste una mano y me ayudaste a hacer más expedita la solicitud, pues además es bien amigo del jefe, así que uff! Gracias a la rapidez y cordialidad de nuestra respuesta, ha cerrado un contrato con nosotros, con exclusividad como proveedores de tecnología informática y a su vez esto permite una inversión importante en nuestros procesos operacionales, posicionándonos como uno de los grandes de la Región. Así que imagínate, ese hombre sencillo tenía mucha influencia y nosotros quedamos como rey con el jefe. En fin, te felicito y te doy gracias nuevamente por tu colaboración. Esto demuestra que cuando todos actuamos y colaboramos entre nosotros como clientes, podemos conseguir estos importantes logros.

Saludos cordiales, Matías Hernández Gerente de Operaciones LeaderBita S.A. ---------------------------------Original Message----From: Ambrosio del Sol mailto:ambrosio@globalcorp.com] Sent: martes, 02 de abril de 2013 15:25 To: Matías [mh@leaderbit.cl] Subject: Excelente servicio

ESTA FORMA DE COMPRENDER AL CLIENTE, IMPLICA QUE TODOS SOMOS CLIENTES EN ALGÚN MOMENTO. DEBEMOS ATENDER CÓMO QUEREMOS QUE NOS ATIENDAN Y ADEMÁS TENER CLARO QUE LA SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE INTERNO, INFLUIRÁN EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE FINAL.

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Otro aspecto a considerar, es que cliente no es solo la persona que compra, también lo puede ser una persona que consulta.

Por ejemplo, cuando se solicitan precios, tipos de garantía, factibilidad de despacho, cotización, en qué colores viene el producto, etc. Puede que el cliente no se decida de inmediato, pero tendrá la información y sobre todo, una aproximación del tipo de atención que se da en la empresa en la que ha consultado.

El trato y la disposición para atender, seguramente serán el factor de decisión para que un cliente que no compra, lo haga posteriormente con nosotros. Cuando se atiende bien a un cliente que no compra, se está “sembrando” para cosechar luego, una buena venta.

AL CLIENTE SE LO DEBE ATENDER BIEN EN CUALQUIER MOMENTO, NO SOLO CUANDO COMPRA.

Incluso, puede ocurrir que ante cotizaciones semejantes, un cliente opte por un producto un poco más caro, pero que le da confianza y le ofrece un servicio total de calidad.

cuanto sale? disculpe sr. yo no soy vendendora de esta sección pero le ubico inmediatamente uno. acompañeme.

Sr. volvió!! si señorita, fuí a la otra tienda y la tv estaba un poco más barata pero me atendieron pésimo y no me ofrecen garantía como ustedes. así que la compro!

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Es verdad Antonio, uno en distintos momentos cumple cualquiera de los tres roles: cliente interno, cliente externo y proveedor. No había pensado en lo relevante que es tratar a los colegas como clientes internos. Además, uno nunca sabe las vueltas de la vida, ese colega después puede llegar a ser jefe tuyo en otra empresa.

En realidad uno siempre debe tratar bien si quiere ser bien tratado, ¿no? Constantemente estaremos ejerciendo alguno de los tres roles, sea pidiendo ayuda o entregándola.

Excelente conclusión Francisco, nosotros somos clientes, pero también proveedores, dependiendo del contexto. Recuerda que lo más importante cuando estás en el rol de cliente es que quieres ser tratado con amabilidad y encontrar la respuesta a tu necesidad. Pues así mismo debes tratar tú a los clientes, ya sean internos o externos.

Hola, bodega quisiera consultar por el pedido...

ve que se lo iba a tener hoy.... yo sé que era importante....!

ah que bueno estaba un poco preocupado... gracias! te pasaste! eres muy amable!

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gracias! te pasaste! me salvaste!

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CASO Carlos, es cajero en una empresa de trenes. Últimamente su hijo se ha encontrado muy enfermo, por lo que pasa gran parte de la noche cuidándolo. Su hijo necesita operarse con urgencia y esta intervención cuesta una importante suma de dinero, que Carlos no tiene. Esta situación lo tiene muy tenso en el trabajo y de mal genio.

El otro día, una señora se le acercó, para pedirle unos pasajes a Chillán, justo cuando Carlos estaba hablando por teléfono con su ejecutiva del banco, quien le acababa de rechazar un crédito. Muy molesto, Carlos cortó, miró a la señora y le dijo: “no señora, no tengo pasajes para usted ahora, NO TENGOOO, ¡no moleste!”.

Los días pasaron y Carlos todavía no conseguía el dinero para la operación de su hijo. Su vecino, para ayudarle, le dió el dato de una señora que trabajaba en un banco y que seguramente, podría ayudarlo. Con todas las esperanzas puestas en ésto, Carlos fue a ver a la señora. Al llegar a su oficina, Carlos no alcanzó a sentarse, cuando la señora le dijo: “Nooo señor, no puedo ayudarlo, NO PUEDOOO, ¡no moleste!”. En ese minuto, Carlos se dio cuenta que esta señora era la misma que había tratado mal, hacía unos días atrás.

Este mundo es redondito.

Uno nunca sabe cuándo se podrá encontrar en otra situación con un cliente interno o externo. El José de pinturas, nunca le responde bien a la Margarita de Atención al cliente, porque el otro día ¡trató mal a su mamá!

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EJERCICIO 3 en un minimarket...

hola, como le va? una consulta... queda pan?

yo jamás contrataría alguien así en donde trabajo

.... srita. le hice una pregunta, por favor..

uff! donde la seleccionaron..

está viendo que no queda? esta ciego acaso?

1

2 dos semanas despúes...

Claudia..queda despedida por reducción de personal

a él lo conozco...

hola...me dijeron que usted necesitaba..ehm.. .vendedor...le quedan vacantes?

..y ahora que hago...tengo que parar la olla poh...

3

4

ah, si lo siento...ya seleccionamos a

buenas vendedoras....

5

1. De acuerdo a las escenas anteriores. Responda con una V si es verdadero y con una F si es falso.

62

A

En la escena 1, la vendedora cumple con un buen trato y disposición para atender.

B

Solo se podría considerar atender al cliente, si éste compraba algo.

C

La vendedora cometió el error de no pensar en que todos somos clientes o proveedores, según la ocasión.

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2. QUÉ ESPERA NUESTRO CLIENTE: NECESIDADES, EXPECTATIVAS, EXPERIENCIA POSITIVA Y CONFIANZA. Bueno, ya sabemos quiénes pueden ser clientes, y cuál es la importancia de tratarlos a todos con una buena atención, pero lo más importante, es saber qué necesita ese cliente.

Ya sabemos que es importante saber qué necesita nuestro cliente, puesto que, lo que mueve a los clientes a solicitar o buscar algo, siempre nace de alguna necesidad insatisfecha. Ésta puede ser de distintos tipos e ir cambiando en el transcurso del tiempo.

Estas necesidades siempre vienen acompañadas de ideas y sensaciones sobre cómo se podrían satisfacer, a ésto se les llama expectativas. Por ejemplo, cuando uno compra una bicicleta, uno desea satisfacer la necesidad de trasladarse pero también puede tener expectativas de bajar de peso, contaminar menos, lucirse con una bicicleta especial, etc.

Para entender qué necesita el cliente, es necesario hacer un esfuerzo especial a fin de conocerlo, ya que, no podremos satisfacer lo que no hemos definido.

Siempre, debemos tener claro al menos 2 cosas: cuáles son las necesidades y cuáles son las expectativas que tiene nuestro cliente.

EXPECTATIVA

NECESIDAD Se prohíbe la reproducción total o parcial de este material, derechos y propiedad de INATRANS

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NECESIDAD Sea quien sea nuestro cliente, el proceso comienza cuando una persona se da cuenta que NECESITA un producto o servicio, y siente la motivación para buscarlo.

Esta necesidad (inicial) puede ser muy diferente a la que termine solicitando formalmente (final), porque a medida que empieza a buscar, aparecen nuevas y distintas experiencias que lo pueden llevar a comprar algo distinto.

Por ejemplo, una persona puede necesitar un teléfono para que lo ubique la familia. Sin embargo, a medida que averigua en las tiendas y pregunta a sus amigos, se da cuenta que puede necesitar revisar su correo electrónico y ver sus redes sociales. Al final, esta persona puede terminar comprando un teléfono “smart”, a pesar de que esta no era su necesidad original.

Las necesidades de una persona pueden ser muy complejas e incorporar diversos aspectos. Por ejemplo; información, transporte, bienestar, contacto, sensaciones, etc.

EMOCIONES: Sentirse valorado por la ropa que usa, sentirse contento por compartir una comida, sentirse tranquilo al contratar un seguro para la familia. Ir al psicólogo a calmar sus temores.

NECESIDAD

CONTACTO: Tener acceso a redes sociales, a internet, estar con línea telefonica en lugares alejados,etc.

Información: conocer el precio, garantía, post-venta , comprar un curso,etc.

Salud: Atención médica, productos para enfermedades, remedios, etc.

Al definir una necesidad, uno inevitablemente comienza a hacerse expectativas en relación a cómo se resolverá y cómo nos sentiremos.

Por ejemplo, cuando uno decide contratar una empresa de televisión por cable, comienza a imaginarse viendo películas, compartiendo con los amigos, viendo los partidos más importantes, etc. Incluso, la persona se puede sentir ilusionada y hasta un poco ansiosa por adquirir luego el servicio. Es probable que comience a actuar y preguntar a los amigos por su experiencia con diferentes proveedores, a consultar precios y opciones. Empieza a planificar cuándo irá a contratar el servicio o si llamará por teléfono, etc.

Todo lo anterior corresponde a las expectativas que se ha hecho en relación a la necesidad.

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EXPECTATIVAS AL DECLARAR UNA NECESIDAD, LAS PERSONAS COMIENZAN A HACERSE EXPECTATIVAS EN CUANTO A LA CALIDAD, EL PRECIO, EL TIEMPO DE ENTREGA, LA ATENCIÓN QUE RECIBIRÁ, EL CÓMO SE SENTIRÁ AL RECIBIRLO O AL USARLO, QUÉ COMODIDADES O BENEFICIOS LE TRAERÁ, ETC.

Las expectativas son algo más complejas de satisfacer que las necesidades, ya que corresponden a una suposición del futuro, es decir, tienen que ver con la idea que uno se hace de lo que va a sentir y pensar cuando obtenga el producto. LAS EXPECTATIVAS ESTÁN RELACIONADAS CON LOS PENSAMIENTOS Y EMOCIONES DE LAS PERSONAS. en una tienda... hola, querÍa ese vestido para una fiesta..me quiero ver regia!

es el matrimonio de mi mejor amiga...quiero ver si me contagia y consigo pololo, jajaja...!

hola, claro..déjeme comentarle sí, que ese vestido es tenida casual, para usarlo de dia...que tipo de fiesta es..?

ah..entonces le recomiendo este, es un poco más caro pero se vería muy bien, además es para usarlo de noche y a los hombres les VA A encantar...

SI!! lo llevo!

LAS EXPECTATIVAS SON TODO AQUELLO QUE EL CLIENTE ESPERA QUE SUCEDA EN RELACIÓN A UN BIEN O UN SERVICIO, SON IDEAS SOBRE LO QUE PASARÁ, SENTIRÁ, ETC.

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EJERCICIO 4 Mire la siguiente secuencia de imágenes, marque según sea el caso con una X en la tabla la alternativa que corresponda a necesidad o la expectativa de Juan:

pero como que no se despacha hasta mañana..si me dijeron que se demoraria 48 hrs...y ya invité a mis amigos a ver la final..por la reflauta!!

CHILE

me la llevo!

Juanito quiere....

66

1

Comprar un televisor para ver la final de la Copa.

2

Gritar el gol definitorio del campeonato con sus amigos.

3

Contratar TV cable con la compra del televisor, para poder ver el canal deporte premium.

4

Sentirse apreciado por sus amigos que no tienen contratado el canal de futbol.

CHILE

goooll de chuncho lonco!!, es el mejor gol de la historia en campeonatos sudamericanos...una joyitaaa peter...

A

B

NECESIDAD

EXPECTATIVA

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EJERCICIO 5 Marque con una X si la afirmación corresponde a necesidad o expectativa de una señora que quiere enviar un paquete por encomienda.

La señora quiere....

1

Que su encomienda llegue a destino.

2

Enviar un regalo a su hijo.

3

Que su hijo se ponga contento con el regalo.

4

Sentirse alegre al escuchar la risa de su nieta recién nacida.

A

B

NECESIDAD

EXPECTATIVA

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67

ES IMPORTANTE IDENTIFICAR QUÉ NECESITA NUESTRO CLIENTE, PERO TAMBIÉN QUÉ ESPERA QUE OCURRA. NUNCA SE DEBEN DEJAR EN SEGUNDO LUGAR LAS EXPECTATIVAS DE NUESTRO CLIENTE.

Muchas veces, las expectativas son difíciles de definir, pero no imposibles. Frecuentemente recurrimos a lo que pensamos que las personas esperan, pero es importante no caer en el prejuicio. Es mucho más eficiente observar y preguntarle al cliente qué es lo que espera.

La suma de las necesidades del cliente y sus expectativas, son las que configuran la solicitud de servicio, por lo que se deben abordar ambas, para lograr su satisfacción.

Pero como voy a saber qué espera el cliente, o sea qué expectativas se ha hecho, ¡si yo no soy psicólogo!

Para eso debes saber escuchar, observar y sobretodo preguntar.

Nunca des por supuesto lo que creas que quiere el cliente. Siempre pregunta y verifica. Muchas veces las personas solicitan algo que realmente no satisface sus necesidades, porque les falta información o asesoría. Digamos por ejemplo, que una abuelita llega a la ferretería y pide pintura café para pintar la casa. Frente a esta necesidad, uno tiene muchas opciones para ofrecer: látex, al agua, vinílico, esmalte, óleo, etc. Es importante preguntarle para qué necesita la pintura, ya que dependiendo de ésto el producto puede variar. Podríamos decir que esta persona necesitaba pintar el exterior de su casa de madera, para protegerla de la lluvia. En este caso, lo que necesitaba la abuelita no era necesariamente una pintura; podría haber sido un impermeabilizante.

Las personas cuando tienen una idea más o menos clara sobre lo que necesitan, empiezan a buscar información. Es decir, averiguan cuánto vale, dónde comprarlo, si hay stock, etc. Este es un momento crítico, donde es de suma importancia preguntar y no suponer lo que necesita el cliente. Es común escuchar la frase del vendedor: “Yo sé lo que usted necesita”. Sin embargo, se puede mejorar por: “Cuénteme, qué necesita” o “cómo lo puedo ayudar”.

Es necesario preguntar siempre QUÉ necesita, CÓMO lo necesita, CUÁNDO lo necesita y DÓNDE lo necesita.

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SIEMPRE...

OBSERVE

ESCUCHE

Qué

PREGUNTE

Cómo Cuándo Dónde

A SU CLIENTE

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EJERCICIO 6 Catalina, tiene una empresa de banquetes para todo tipo de eventos y es reconocida por la calidad de su servicio. En vísperas del día de San Valentín, recibió el llamado de Jaime, quien quería reconciliarse con Margarita, amor de toda la vida. Además, quería acceder a su deseo de adoptar a un hijo, que por razones médicas, nunca pudieron concebir. Catalina comenzó a anotar todo lo que le decía. Él estaba muy ansioso y no paraba de hablar. Quería que su sorpresa fuera la mejor. Esto fue lo que anotó Catalina: “Para su cena, Jaime necesita que sea en una cabaña de un sector privilegiado de la ciudad, con ambientación de velas (luz tenue y cálida), mantelería fina, flores del campo (sencillas y sobrias), distribuidas por toda la sala; para conversar, caviar servido en canapés, frutos secos y como aperitivo, un coctel de Margaritas. De entrada, ensalada de higos, queso de cabra y nueces. Como plato principal Strüdel de verduras con crema especiada de puerros y Lasaña de verduras con salsa bechamel. Quería que durante toda la cena, sonaran suavemente, baladas glam de los ´80, ya que a ella le encanta esa música”.

El día llegó, todo estaba perfectamente armado, tal como se lo esperaba Jaime, sin embargo, Margarita lo dejó plantado: decidió terminar por teléfono su relación, argumentando que se había enamorado de otro hombre más joven, con quien se iría a Suecia. Catalina no se retiró, se quedó con Jaime, intentando subirle el ánimo y gracias a aquella cena, que había sido tan bien organizada, se enamoraron y 6 meses después, Catalina y Jaime decidieron irse a vivir juntos. ¡Jaime encontró al verdadero amor de su vida!

Marque con una X, la alternativa que crea correcta:

1. ¿Qué necesitaba Jaime?

A B C

Una cena para pedir matrimonio.

Celebrar el cumpleaños de Margarita.

Una cena de San Valentín.

2. ¿Cómo necesitaba Jaime que fuera su pedido?

A B C

Rápido, no había tiempo que esperar.

Masivo, quería que todo el mundo supiera.

Ambientación romántica con muchos detalles.

3. ¿Cuándo necesitaba Jaime que se hiciera su evento?

A

B C

Cualquier día, para él lo importante era reconciliarse.

Para año nuevo, así renovaban sus sentimientos y buenas vibras.

Día de San Valentín o día de los enamorados.

4. ¿Dónde necesitaba Jaime que se realizara el evento?

A B C

70

En su casa, obvio.

En una cabaña.

En la oficina, así le contaba acerca de un ascenso.

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Verifique si Catalina logró Escuchar, Observar y hacer todas las preguntas necesarias para tener clara las necesidades y expectativas de Jaime.

Una con una línea la respuesta asociada a cada pregunta.

5.

¿Qué quiere?

6.

¿Cómo lo quiere?

7.

¿Cuándo lo quiere?

8.

¿Dónde lo quiere?

A

Cena romántica.

B

Luz de Velas, Comida especial.

C

Lugar privilegiado de la ciudad.

D

Cabaña a las afueras.

E

Música de baladas glam rock 80s.

F

Celebrar día de los enamorados.

G

Ambiente íntimo.

H

14 de Febrero, a las 21 hrs.

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71

Buenas tardes!

buenas, mire estoy buscando una tele....

Perdón que lo interrumpa pero yo sé lo que usted necesita!!

Recuerde que es importante no dar nada por asumido, la mejor fuente de información es el cliente. Escuche qué dice, cómo lo dice, qué hace y sobre todo, PREGUNTE. Esto no solo le ayudará a entender mejor a su cliente, sino a que éste se sienta escuchado.

Por otro lado, es de suma importancia que VERIFIQUE, junto al cliente, si ha entendido claramente lo que requiere y si la respuesta satisface a su necesidad. Aprenda a escuchar, preguntar y a ofrecer alternativas que representen valor para la persona.

Por ejemplo, si una persona va a comprar un pasaje de avión uno puede venderle el vuelo más económico, el más cómodo, o el más rápido. Si la persona debe llegar pronto a una reunión, es mejor ofrecerle un vuelo directo que tenga menos probabilidades de atrasos por embarque y desembarque en cada escala.

POR ESO SIEMPRE, PREGUNTE, ESCUCHE Y VERIFIQUE. ASÍ CONOCERÁ LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE SU CLIENTE.

Te das cuenta Francisco, lo importante que es conocer a nuestro cliente, saber qué quiere y qué espera.

Yo creo que el cliente espera que salga todo bueno, bonito y barato.

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Experiencia positiva y confianza.

Si, las 3 B, pero no es solo éso. El cliente quiere vivir una experiencia positiva. Déjame explicártelo…

Cada vez que una empresa interactúa con un cliente, éste vive una experiencia que puede fortalecer o debilitar esta relación. A ésto se debe la importancia de ofrecer una experiencia positiva a los clientes, satisfaciendo sus necesidades en base a lo que les resulta más importante y valioso. Por lo tanto, el futuro de la relación con el cliente estará basado principalmente en la calidad de esa experiencia.

Por ejemplo, cuando a una persona toma un paquete de turismo y en el viaje visita los mejores lugares con hermosos paisajes, se hospeda en un hotel con una excelente atención, el programa diario es entretenido y en fin, la persona vive una experiencia que recordará toda la vida, lo más probable es que vuelva a utilizar el servicio o lo recomiende a otras personas.

Recuerda que la atención, es decir la interacción que tengamos con nuestro cliente, también determina si su experiencia fue positiva o negativa.

Una experiencia positiva consiste, entonces, en superar las expectativas de los clientes, satisfaciendo sus necesidades y dejando un recuerdo placentero en su memoria. De este modo, a través de sus experiencias positivas, va construyendo una relación de confianza con nosotros, es decir que cada vez que nos visite, pensará en volver a comprar con nosotros.

En definitiva, si logramos una experiencia positiva de atención obtendremos la confianza del cliente al demostrar una actitud de servicio y tratar de sorprenderles.

No es suficiente entregar las 3 B, si la persona lo ha pasado mal al obtenerlo.

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73

en exclusiva tienda de carteras..

seguro que usted quiere la cartera más cara de las lu vutona?? ....¿como lo va a pagar? ....en efectivo?

grr...

El cliente quiere:

Satisfacción de necesidades y expectativas experiencia positiva

Confianza 74

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3. CoMO ES NUESTRO CLIENTE: NUESTRO CLIENTE ES UNA PERSONA QUE PIENSA, SIENTE Y ACTúA, SEGÚN CADA CIRCUNSTANCIA. El cliente, es antes que nada una persona y como tal, tiene una manera compleja de experimentar cada situación. En base a ésto, se puede decir que cada experiencia tiene un componente a nivel del pensamiento, otro a nivel de las emociones y otro a nivel de las acciones. Por lo tanto, es importante considerar todos estos aspectos a la hora de tratar de brindar una experiencia más a nuestro cliente.

Los pensamientos tienen que ver con el cómo reflexionamos, razonamos o formamos ideas de algo. Habitualmente, se utilizan para planificar acciones o resolver problemas. Es esa voz interior que nos acompaña y ayuda a conceptualizar nuestra experiencia o realidad y que se expresa en el lenguaje.

Las emociones se pueden definir, como aquellas reacciones psicofisiológicas, relacionadas con la representación o modos de adaptación a ciertos estímulos del entorno. Las emociones, cumplen la función de establecer nuestra posición, con respecto a nuestro contexto y nos impulsan a realizar ciertas acciones. Por ejemplo, no me habla (pensamiento) es porque no me quiere (angustia, pena, frustración).

Las acciones se refiere al acto mismo de hacer algo o a su propio resultado. Por ejemplo, “un perro! me va a morder! qué susto…Estoy temblando, no puedo moverme…viene para acá! (sale corriendo).

EJEMPLOS:

CÓmo se comporta el cliente

Pensamientos

Pensar “voy a ver la copa mundial con los amigos en casa”.

Planificar un viaje de vacaciones.

Emociones

Euforia, al ver reclame de la copa mundial.

Alegría, de ir con su novia a su viaje de vacaciones.

Acciones

Ir a contratar cable para ver la copa mundial con sus amigos.

Insistir y preguntar varias veces por un producto.

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LOS SERES HUMANOS SON COMPLEJOS, POR LO TANTO ES MUY IMPORTANTE NO ESTEREOTIPARLOS NI MENOS SIMPLIFICARLOS EN UN SOLO ASPECTO.

Francisco, el mejor consejo que te puedo dar, es que no olvides nunca que el cliente es antes que nada una persona, igual que tú. Nosotros solemos estereotipar a nuestros clientes diciendo por ejemplo, “ahí viene la señora mañosa”, “¿y este qué se cree, qué se las sabe todas?”, “este quiere solo una rebaja y listo”, “¡ese cliente es agresivo!”, etc.

Muchas veces las personas vienen con cierta actitud, pero ya sabemos que detrás de eso hay mucho más. (Necesidad, experiencia, pensamientos, emociones, acciones, etc.)

Acaso, cuando tú andas cansado, ¿yo tendría que suponer que eres una persona desmotivada?, ¿que siempre vas a andar cansado?, ¿que simplemente eres un flojo? Si yo me quedara sólo con ese pensamiento, podría perder a un muy buen trabajador.

No debemos estereotipar, ni simplificar a las personas, sino que debemos hacer el esfuerzo por conocer a nuestro cliente, en todos los aspectos que permitan influir en que éste, tenga una experiencia positiva.

Asimismo, debemos asegurarnos que piense bien del servicio, del producto y de nuestra atención; así como, hacer que se sienta bien y que quiera volver a visitar nuestra empresa. Cuando simplificamos al cliente y nos quedamos con solo un aspecto, corremos el riesgo de no lograr manejar otros aspectos que pueden generar conflictos.

Por lo tanto, es importante que, al observar cómo es nuestro cliente, se puedan responder las siguientes tres preguntas: 1. ¿Qué estará sintiendo?: observar gestos, mirada, posición del cuerpo, respiración, etc.

2. ¿Qué estará pensando o que ideas se estará haciendo?: de sí mismo, de mí, de la situación.

3. ¿Qué va a hacer?

Contestar rápidamente estas tres preguntas, nos permite tener una visión más completa de nuestro cliente en un determinado momento, y nos permite tener una idea de qué podemos esperar de su actitud y comportamiento. También podemos saber, cómo sería el trato más adecuado para él. Sacarnos los prejuicios y preguntar, nos da un mundo de información de nuestro cliente y mientras más lo conozcamos, más opciones de dar una respuesta acertada, tendremos.

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EJERCICIO 7 De acuerdo a la imagen, responda qué piensa, qué siente y qué hace el cliente.

GOOLLL!!!!

1. ¿Qué piensa?

A B

En la final de la Copa.

En que va tener que levantarse temprano.

2. ¿Qué siente?

A B

Tristeza por lo caro de la entrada. ¡Euforia al pensar que su equipo gane la Copa.

3. ¿Cómo actúa?

A B

Compra un ticket para ir al estadio.

Compra un ticket para ir al cine.

4. ¿Qué piensa?

A B

En su futuro matrimonio y que su novia va a estar feliz.

Invitar a su novia comer comida chatarra.

5. ¿Qué siente?

A B

Temor por las dificultades que implica el matrimonio.

Alegría, porque quiere estar toda la vida con su novia.

6. ¿Cómo actúa?

A B

Compra el anillo Compra un traje de novia.

7. ¿Qué piensa?

A B

En corear todas las canciones de su banda favorita.

Ir con tenida formal.

8. ¿Qué siente?

A B

Pena, porque será su último concierto.

Euforia al ver afiche del concierto que tanto esperaba.

9. ¿Cómo actúa?

A B

Compra la entrada para el concierto de rock.

Compra una guitarra eléctrica para ir al concierto.

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Asimismo, las personas pueden sentir y pensar algo determinado de otras, si las tratan bien; pero, si al momento siguiente reciben una mala atención, su percepción cambiará y la experiencia positiva que tienen también. Por esto, es muy importante comprender que, si nuestro cliente se presenta con una actitud negativa, debemos comportarnos de tal manera que logremos cambiar su actitud a una positiva.

Por ejemplo, una señora que partió mal su día, tendrá una actitud que calificamos como “mañosa” y lo más probable es que llegue con algún tipo de conflicto o pesadez, pero si nosotros la atendemos cuidadosamente, le decimos algún halago, respondemos a todo lo que requiera y en definitiva, hacemos agradable su visita, terminaremos por convertir a aquella señora mañosa en una señora agradable.

Francisco, lo que debemos entender es que podemos cambiar la actitud y comportamiento de nuestro cliente, si conocemos bien qué piensa y qué siente en un determinado momento y trabajamos sobre eso. Te fijas que la señora mañosa, puede transformarse en la señora amable y amorosa.

negativa

positiva

cambio a positivo.

Luego de observar y responder las 3 preguntas para conocer cómo es nuestro cliente, es importante seguir algunas recomendaciones para facilitar el cambio de una actitud negativa a una positiva en nuestro cliente: 1. No discutir, tampoco involucrarse emocionalmente, pues con esto se aumenta la negatividad en el estado de ánimo de la persona. Es mejor mantener el control y asentir, aceptando las críticas respetuosamente.

2. Escuchar tranquilo y activamente, demostrando interés en la demanda de la persona, y analizando el contexto en el que se encuentra.

3. Entregar un trato cordial y amable, que demuestre preocupación y condescendencia hacia el cliente. Aquí recordar que todas las personas pasamos por buenos y malos momentos y que ciertas cosas afectan a unos más que a otros. Es en este último punto en el que debemos enfocarnos, pues cuando estamos pasando por un mal momento, todos presentamos la necesidad de ser acogidos y tratados con cariño.

4. Enfocarnos en los aspectos positivos de la situación y la solución. Primero observar y luego presentar los aspectos positivos de la situación en particular. Para esto, debemos evitar intentar convencer a la persona, porque generalmente esto provoca que se reaccione defensivamente, lo que estimula el afán de discutir. Debemos recordar que lo que queremos es un cambio de actitud, no un cambio de opinión. Se trata de plantear un punto de vista positivo enfocado hacia las soluciones.

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Por ejemplo, en las siguientes imágenes se muestran dos diálogos respectivamente, para la misma situación, en la cual en la primera se muestra el fracaso en el cambio de actitud y en la segunda se logró el cambio de actitud del cliente.

en una compañia de luz...

oiga usted, dígame,¿por qué me están cobrando esta plata en mi boleta? a ver sra. déjeme ver su cuenta...hmm!...lo que sale ahí es lo que se midió...

pero si yo no gasté esa cantidad. MI consumo siempre es el mismo. me están robando!

mire sra. éso no se lo acepto...!parece que la ladrona aquí es usted!

pero, que se cree esta sra. venir a tratarme de ladrona...ah! esto no lo acepto...

!pero que te has creído, desgraciada!

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en una compañia de luz...

oiga usted, dígame, ?por qué me están cobrando esta plata en mi boleta?

pero si yo no gasté esa cantidad. MI consumo siempre es el mismo. !me están robando!

si, en realidad, usted tiene razón, soy un poco desorganizada. muchas gracias por su recomendación y por darse el tiempo.

Disculpe por el comentario, es que ya he pagado muchas cosas hoy...

buenos días, a ver déjeme ayudarla. veamos su cuenta..hm! lo que sale ahí es lo que se midió. lo que pasa es que su boleta aparece el cobro por reposición de servicio, dado que no pagó a tiempo.

señora, déjeme explicarle. lo que pasa es que usted debe entender que hay muchos recursos involucrados en la reposición del servicio. yo le Tranquila...no es recomiendo ser más cuidadosa conmigo...la y pagar a tiempo para evitarse gente siempre se esos cobros.

molesta, porque no sabe lo que se cobra...

Ves Francisco, como con un cambio en la actitud en la manera de atender, cambiamos un “desgraciada” por un “muchas gracias…”

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AUTO-EVALUACIÓN

De acuerdo a lo leído en el capítulo, responda las siguientes preguntas:

1. Según el contexto de servicio, se puede clasificar al cliente como: A B C D

Cliente interno.

Cliente externo.

Cliente positivo y cliente negativo. a y b son correctas.

2. La afirmación “todos somos clientes en algún momento” se refiere a que: A B C D

“Ha aumentado el consumismo.”

“Debemos atender como queremos que nos atiendan.”

“Todos tenemos la razón.”

“Falso, los clientes son solo los que compran.”

3. “Superar las expectativas de los clientes, satisfaciendo sus necesidades y dejando un recuerdo en su memoria” se refiere a:

A B C D

Experiencia positiva.

Experiencia de cliente.

Experiencia y excelencia.

Experiencia de atención.

4. Complete la siguiente frase:”Cada experiencia tiene un componente a nivel de ____________, ____________, y ____________.”

A B C D

Pensamiento, emociones y acciones.

Cliente, proveedor y venta.

Necesidades, expectativas y emociones.

Lo vivido y lo soñado.

5. “La experiencia cambia, según las circunstancias y sobretodo, en relación a la interacción que se produzca con las otras personas.” Es decir, la experiencia: A B C D

Da Confianza.

Posee Confiabilidad.

Es Variable.

Es Simple.

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6. Indique cuáles son las 3 preguntas que se deben realizar para conocer cómo es nuestro cliente.

A B C

Qué estará sintiendo, pensando y razonando.

Qué estará pensando, sintiendo y que va a hacer.

Qué estará soñando.

7. Complete la siguiente afirmación “si nuestro cliente se presenta con una actitud negativa...”

A B C D

Debemos confrontarlo para venderle.

Debemos derivarlo con el supervisor.

Debemos comportarnos de tal manera de cambiar su actitud a una positiva.

Debemos darle la razón, por que el cliente siempre tiene la razón.

8. Según las recomendaciones para cambiar una actitud negativa a una positiva, indique cuál es la alternativa correcta.

A B C D

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No discutir, tampoco involucrarse emocionalmente.

Escuchar tranquilo y activamente.

Entregar un trato cordial y amable.

Todas son correctas.

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DIAGRAMA RESUMEN

CLIENTE INTERNO EXTERNO

PENSAMIENTOS EMOCIONES CONDUCTA

El cliente puede ser interno o externo y tiene necesidades y expectativas que expresa a través de sus pensamientos (lenguaje), emociones y actitudes. Mientras más lo conozcamos, mejor será nuestra respuesta y capacidad de manejar su actitud hacia nuestro servicio.

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PASOS PRÁCTICOS Utilice la siguiente pauta para ejercitar su capacidad de conocer a su cliente. Elija algún cliente que haya atendido hace poco y trate de responder las tres preguntas según lo que observó.

Puede hacer el ejercicio con distintos tipos de clientes o con colegas para ejercitar su capacidad de conocer al otro.

¿QUé PIENsA?

¿Qué siente?

¿qué hace?

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PASOS PRÁCTICOS Utilizando alguno de los clientes analizados en el paso práctico anterior, trate de hacer una definición lo más completa que pueda de sus necesidades y expectativas. Utilice el ejemplo para guiarse.

EJEMPLO: NECESIDAD

FUNDAMENTOS 1.- Me pidió un pasaje.

El cliente quiere viajar de Santiago a Concepción.

2.- Me dió origen y destino.

3.- Consultó precio.

EXPECTATIVA 1.- Estaba nervioso.

2.- Preguntó varias veces si controlamos velocidad.

Llegar Seguro.

3.-Dudaba mucho al preguntar.

NECESIDAD

FUNDAMENTOS

EXPECTATIVA

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CAPíTULO 3 EL PERSONAL DE ATENCIÓN

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Se proh铆be la reproducci贸n total o parcial de este material, derechos y propiedad de INATRANS

CAPÍTULO 3 EL PERSONAL DE ATENCIÓN En los capítulos anteriores hemos conocido los conceptos relacionados con el servicio, la atención y el cliente.

Podemos establecer que para otorgar un servicio total de calidad, necesitamos personas que conozcan muy bien a su cliente, sepan distinguir sus necesidades y expectativas para que puedan brindarle una experiencia positiva junto con todos los demás requerimientos.

Pero para lo anterior es muy importante centrarse ahora en quién es la persona que será la responsable de realizar la atención y de conocer a su cliente. Nos referimos al personal de atención, es decir a aquel que tiene la responsabilidad, aunque sea momentánea, de responder a algún requerimiento del cliente, ya sea interno o externo.

Existen competencias básicas que el personal de atención debe mostrar, pero para eso, necesita hacer una revisión de sí mismo, de sus conocimientos, de sus habilidades y por último de su actitud. El personal de atención debe conocer y desarrollar aquellas competencias básicas que le permitirán realizar su labor con calidad y eficiencia.

Es por éso que al finalizar la revisión de este capítulo, el alumno (a), será capaz de identificar, conocer y aplicar los conceptos y herramientas relacionadas con las competencias que debe tener el personal de atención.

PERSONAL DE ATENCIÓN

PERSONAL DE ATENCIÓN

Conocimientos

Habilidades

Bien / Producto / Servicio

Comunicación

Procesos

Asertividad y autocontrol

Marca o empresa Competencia y mercado

Actitud y Motivación

Empatía

Respeto y ética

PROTOCOLO DE ATENCIÓN

Saludo

Comprensión y respuesta al requerimiento

Despedida

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AUTO-DIAGNÓSTICO Lea las siguientes preguntas y marque con una X la o las alternativas correctas.

1. Para brindar una atención de calidad, qué elementos deberíamos combinar.

A B C D

Conocimiento, talento y motivación.

Conocimiento, habilidades y una actitud adecuada.

Habilidades, ambición y talento.

Ninguna de las anteriores.

2. ¿Cuáles son las posibles consecuencias si no se tienen los conocimientos necesarios?

A B C D

Impactará negativamente en nuestra credibilidad e imagen.

Impactará negativamente en la credibilidad e imagen de nuestra empresa.

Tendremos poco que ofrecer a los clientes.

Todas las anteriores.

3. Para escuchar correctamente al cliente, responderle y resolver sus necesidades de forma que se logre su satisfacción ¿es necesario desarrollar?

A B C D

Los Conocimientos.

Las Habilidades.

La Actitud.

Todas las anteriores.

4. En la comunicación existen ______, _______ y distintos ________ que usan para expresar y recibir la información respectivamente.

A B C

Un hablante, un receptor, modos.

Un emisor, un receptor, canales.

Personas, sistemas, canales.

5. Las habilidades sociales nos permiten A B C D

90

Aumentar nuestra concentración.

Mantener un mejor estado físico.

Mantener relaciones agradables y de confianza.

Todas las anteriores.

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6. ¿Qué se debe hacer para ser empático con el cliente?

A B C D

Ponerse en el lugar del cliente.

Observar al cliente.

Escuchar al cliente.

Todas las anteriores.

7. Para ser una persona asertiva hay que actuar de una forma que…

A B C D

Resuelva la amenaza y no genere más conflicto.

Enfrente la amenaza y genere cambios.

Evada las amenazas y escape del conflicto.

Enfrente el conflicto y escape de la amenaza.

8. La ética corresponde a: A B C D

La capacidad de actuar siempre de la misma forma.

La capacidad de guiar la conducta por principios y valores.

La capacidad de lograr algo mediante la perseverancia.

La capacidad de ponerse en el lugar del otro.

9. La motivación, es un elemento absolutamente personal, es algo que nos impulsa a hacer las cosas debido a que:

A B C D

Nos gusta hacerlo o por las recompensas que pensamos obtener.

Obtendermos beneficios monetarios sólamente.

Nos gusta hacerlo por como nos hará sentir.

A y C.

10. Indique cuál de las siguientes alternativas, NO corresponde a una de las 4 tareas en la etapa básica “Comprensión y Desarrollo de la atención”:

A B C D

Escuchar y Observar.

Definir.

Responder y Verificar.

Despedirse.

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1. El PERSONAL DE ATENCIóN: ES AQUÉL QUE ES CAPAZ DE OBSERVAR, ESCUCHAR Y PREGUNTAR POR LOS REQUERIMIENTOS DE OTRA PERSONA. PERSONAL DE ATENCIÓN Todos podemos ser personal de atención, más allá que nuestro trabajo consista en recibir al cliente en un restaurant, vender ropa, conducir un vehículo o realizar trabajos administrativos, tarde o temprano tendremos que atender los requerimientos de nuestros clientes, externos o internos.

Por lo mismo, es importante saber qué se necesita para ofrecer un servicio y una atención de calidad, cúales son los conocimientos y habilidades sociales, la actitud y por último los pasos que se deben seguir para realizar una correcta atención.

Francisco, la cosa es bien simple, ¿cómo definirías tú la palabra “Atender”?

Mmm … en las empresas está relacionada con la atención al cliente… pero la definición de atender… ¡también se relaciona con poner atención! ... ¡Escuchar!

Exactamente, pero no solo escuchar, sino observar, analizar, entender, o sea, todo lo que puedas hacer para conocer lo mejor posible a la persona que tienes al frente, y así brindarle la atención más ajustada a sus necesidades. Es decir, se deben unir las dos definiciones de la palabra: poner atención y brindar una atención.

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mmm...esa señora mira mucho, se da vueltas y como que mira a los vendedores pero no pregunta será timida o no sabe bien que quiere? tiene pinta de extranjera

señora, buenos días, cuénteme en que puedo ayudarla, necesita información?

si grrrracias...algo por lluvia? paragua o manto?

aahhh es francesa...ya quiere algo para la lluvia...le voy a buscar las cosas para mostrarselas ...menos mal que parloteo algo de french ajajja...

si tengo..... pa-ra-guas, impermeable y además som-bre-ros! entendez vouz?

Debemos considerar que así como es necesario conocer al cliente, el personal de atención debe conocerse así mismo y sus capacidades para, observar, escuchar y preguntar por las necesidades de este.

Francisco ¿Cómo eres tú para ponerle atención al cliente? ¿Preguntas? ¿Mucho, poco? ¿Observas, te atarantas y contestas al tiro? Usas la frase: Yo sé lo que usted necesita, pero ¿sabes realmente lo que necesita? ¿Haces una pregunta o más de una para definir el requerimiento?

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señorita me podría recomendar un regalo para mi abuela?

según lo que me indicó, esta camisa es azul, de algodón y su talla, seguro le va gustar...

esto?

perfecto!

OBSERVAR PREGUNTAR ESCUCHAR

OBSERVAR PREGUNTAR ESCUCHAR

Francisco, hay que tener ojo, puedes preguntarle mucho al cliente, para saber qué necesita, qué ideas tiene, etc…. Pero, tampoco debemos pedirle al cliente que nos haga una clase magistral de lo que busca. Tu también debes tener conocimientos que te permitan guiarlo o asesorarlo. Debes tener la capacidad de recomendarle cosas sin que se sienta pasado a llevar o tratado como un ignorante; es decir, tienes que ser hábil en cómo te expresas, ¿entiendes?

El cliente no viene a ser tratado como un tonto o como una molestia.

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donde están los subtítulos?? ...más encima le tengo que pagar???

El personal de atención debe tener conocimientos del servicio, del cliente, de los productos, de la competencia, etc. Pero además, debe tener la actitud y las habilidades para comunicarse y relacionarse con el cliente de la mejor manera, es decir de la que más se acomode a éste.

Es súper importante Francisco, definir bien qué es lo que tenemos que manejar para desempeñarnos bien y cumplir nuestras metas. Es pega de cada uno conocer sus gracias, pero también de reconocer las falencias para poderlas desarrollar. Haz un autoexámen, de cuanto conoces sobre el producto y el mercado, que tan hábil eres para relacionarte con los clientes y con qué actitud te enfrentas a éstos.

El personal de atención debe tener:

CONOCIMIENTOS

HABILIDADES

ACTITUD Y MOTIVACIÓN

Con la combinación de éstas, se puede brindar una verdadera atención de calidad.

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2. El PERSONAL DE ATENCIÓN NECESITA CONOCIMIENTOS PARA OFRECER UNA ATENCIÓN ADECUADA. Para ofrecer una óptima atención a cada cliente, los conocimientos resultan ser algo fundamental, sobre todo cuando necesitamos resolver dudas y ofrecer soluciones. Por esto es importante, poseer conocimientos sobre los siguientes temas:

2.1-Conocimiento del bien Ofrecido (producto/servicio).

2.2.-Conocimiento del proceso productivo.

2.3.-Conocimientos de la marca o empresa.

2.4.-Conocimientos de la Competencia y del mercado.

2.1 CONOCIMIENTOS DEL BIEN OFRECIDO Los conocimientos del bien ofrecido, corresponden a todas las características de producto o servicio que se ofrece, como su descripción técnica, los usos que se le puede dar, el precio, la garantía, etc.

déjeme explicarle para que usted pueda tomar la mejor decisión: tenemos televisores pantalla plana de distintas pulgadas.recuerde que las pulgadas se miden en una línea oblicua imaginaria en la pantalla.tenemos 16,32,40,52,etc. en todos esos tamaños tenemos las de led, que son más caras porque son mejores en varios aspectos, plasmas y lcd. usted también puede fijarse si traen conexión para otros implementos, por ejemplo para el pc, por si alguna vez quiere usarlas,para ver fotos de su notebook o directo de una tarjeta...cuénteme qué suele hacer o que le gustaría hacer con su tv para ver cuál es la mejor opción?

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Eso sí, antes de dar la cháchara debes preguntarle al cliente si quiere que le expliquen sobre todas las características del producto o no. Tal vez el cliente ya sabe esa información y le interesa conocer todas las opciones de pago, o simplemente si está disponible el producto.

déjeme que le explique y le cuente para que usted se haga una idea....

no, si se perfecto que quiero...mire en la otra tienda me tuvieron 10 minutos, me contaron todo un cuento, me indicaron como pagar y al consultar en bodega me dijeron que no tenían en stock.....quiero la tv para ver el partido de hoy!!

no se preocupe...tenemos ...ahora es bien grande la que usted quiere, se la vamos a dejar al auto,...anda en camioneta? por que en auto no entra...

EJEMPLO DE CONOCIMIENTOS CONOCIMIENTOS ASOCIADOS AL BIEN O SERVICIO OFRECIDO

Normativo

Que se puede llevar y que no.

Tipo de asiento.

Ruta

Snack

Oficinas y Terminales

Politicas de devolución de dinero.

Medio de pago

Que sucede en caso de accidentes

Reclamos

Kg Peso Máximo

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2.2 CONOCIMIENTO DEL PROCESO PRODUCTIVO. Los conocimientos de los procesos productivos pueden aportar información relevante al cliente.

Cada día se observa más, como un factor de decisión en la compra de un producto. Por ejemplo, estos datos pueden ser si el producto se fabricó en Europa o en China, o si fue probado en animales, o si su fabricación dañó o no el medio ambiente, etc.

Te has fijado que cuando uno se compra un auto a pesar de conocer la marca del auto, preguntas dónde fue fabricado. Si el motor es alemán o chino, etc. Hay mucha gente que también se preocupa si el proceso productivo es sustentable o no.

sr. si me falla el refrigerador lo traigo para acá o lo llevo al servicio técnico al tiro?

eehhhh...en realidad no sé

Parte de los temas relacionadas con los procesos de producción son: insumos (calidad), tipo de fabricación, comercialización, distribución, post venta y soporte, acceso a repuestos, servicio técnico etc.

Puede que necesites saber los antecedentes de los procesos de la empresa y la marca; si el servicio técnico está en Chile o en el extranjero; o si es un regalo, cuál es el procedimiento para cambiarlo.

Aunque no seas de ese departamento, puede que sea necesario que sepas explicarlo.

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2.3 CONOCIMIENTOS DE LA MARCA Y EMPRESA. A las personas les interesa saber qué es lo pueden asociar a la marca, en especial si no la conocen.

Junto a la marca se asocia el servicio total y la imagen que se quiere proyectar. Por ejemplo, piense en diferentes marcas de electrodomésticos, hay algunas en las que usted asocia calidad pero servicio técnico y repuestos caros, otras en las que usted que sabe que será difícil encontrar servicio técnico. Hay marcas de gaseosas en las que usted sabe que el producto será exactamente igual en cualquier parte del mundo; marcas de ropa deportiva que incluso puede asociar al equipo de fútbol que a usted le gusta; marcas asociadas con ser parte de una elite o todo lo contrario.

A la marca se le puede asociar mucha información que el cliente puede conocer y que el cliente espera que se le muestre.

no quiero este jockey, pásame ese otro, el que tiene el logo al frente.

2.4 CONOCIMIENTOS DEL MERCADO Sabes, me ha pasado muchas veces, que algunos clientes me salen con lo que ofrece la competencia y a veces me dejan callado, ¡no sé qué contestar!

Sí, eso es importante. Debes conocer las ventajas que tenemos en relación a lo que ofrecen en otros lugares, para poder competir con éstos. Pero no olvides que, sobre todo el cliente, va a comprar donde lo atendieron bien. ¡Recuerda siempre eso!

mire, pero en la tienda de más allá hay de estos mismos y a la mitad de precio!!

si los vi, pero no son los mismos, se ven iguales pero son chinos, estos son alemanes y tiene garantía de la marca..ve?

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Si el día de hoy a usted le pidieran que atienda en una empresa que aún no conoce bien, (porque es su primer día o no ha tenido suficiente inducción), es posible que a pesar de que se esfuerce por brindar una excelente atención, no podría brindarlesa sus clientes un excelente servicio, dado que por ejemplo no conoce el funcionamiento de esa empresa, o todos los productos que ofrece.

Si por el contrario, conoce en profundidad lo que la empresa está ofreciendo y las diferencias con la competencia, usted dará una imagen de seguridad y confianza que le ayudará a que el cliente tenga la libertad de preguntar y aclarar sus dudas. De esa manera usted dejará completamente satisfecho al cliente y habrá entregado una atención completa.

Todos estos conocimientos son muy importantes, ya que si no se tiene manejo de estos temas, tendremos poco que ofrecer. Lo anterior, impactará en nuestra credibilidad e imagen, como personal de atención y como empresa.

oye acuérdame acuerdame parar en el puente el ángel, ya que le dije a una señora que la podía dejar ahí. como se te ocurre, primero no se puede parar en un puente y la empresa tiene prohibido parar en otros lugares que no sea el terminal.

chuuu no sabía, se va a enojar la señora...

eso deberías saberlo amermelado.

EN UN BUS...

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EJERCICIO 1 Imagine que usted trabaja para una empresa del retail. Ésta vende productos en bodega, en tiendas e internet. Una con una linea los conocimientos necesarios para resolver cada uno de los requerimientos del cliente:

1. Alo?, Hola, estoy en la página web y no logro hacer la compra.

Sabe, llamo para reclamar ya que hice

2. un pedido y ha pasado más de dos semanas y todavía no lo recibo.

Necesito comprar un generador

3. eléctrico pero no se cuál ni de qué tipo.

4.

Estimado llamo de Empresas Morales y quisiera solicitar 3000 unidades de su producto, pero lo necesito para la próxima semana, ¿puede hacer eso?

A

Precios y productos de la competencia.

B

Características del producto.

C

Procedimientos de compra por internet.

D

Proceso productivo, cantidad de unidades en stock.

E

Procedimientos de recepción quejas.

F

Procedimientos y plazos de entrega de productos.

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101

CUALES SON LOS PRINCIPALES CONOCIMIENTOS QUE EL PERSONAL DE ATENCIÓN DEBE TENER: 1.-Conocimiento del bien Ofrecido ya sea producto o servicio: Características, ventajas, beneficios, alternativas.

Por ejemplo: Características del motor, rendimiento, accesorios incluidos, precio de los repuestos, accesos a servicio técnico, implementos de seguridad, etc.

2.-Conocimiento del proceso productivo: Por ejemplo: País de fabricación, tecnología del motor, los accesorios originales.

3.-Conocimientos de la marca o empresa: Por ejemplo: Marca americana, pionero en seguridad.

4.-Conocimientos de la Competencia y del mercado: Por ejemplo: Tiene dos competidores alemanes y un marca china pero todos son menos seguros.

Es importante tener estos conocimientos a la hora de ofrecer los productos, negociar con el cliente u ofrecerle soluciones realistas a algún problema. En el caso de que el cliente te pregunte o desafíe con la competencia, como tú me dijiste, tendrás como responderle con conocimientos.. y ojo!! A veces los clientes te hacen preguntas para probarte y ver si le estas mintiendo o ¡cuentiando¡.

LOS CONOCIMIENTOS NECESARIOS NO SIEMPRE SON DE FÁCIL ACCESO, POR LO MISMO ES IMPORTANTE BUSCAR TODA LA INFORMACIÓN QUE PODAMOS, PREGUNTANDO A LO COLEGAS, BUSCANDO EN INTERNET, ESTANDO ATENTO A LAS NOTICIAS, ETC.

Francisco, no siempre en los procesos de inducción te dan toda la información. Además los productos cambian con el tiempo. Solo tú eres el responsable de estar siempre al día. Para ésto pregunta a los colegas y supervisores; observa, lee, está siempre atento a la publicidad, etc. Busca!

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EJERCICIO 2 Marque con una X los conocimientos que están listados bajo cada imagen, que son relevantes para que el personal de atención pueda brindar un buen servicio.

1.

2.

agencia de viajes

farmacia

A

Precio.

A

Medicamentos ofrecidos.

B

Velocidad del avión.

B

Ofertas de la farmacia.

C

Seguros de viaje.

C

Como vender remedios con receta.

D

Diferencia horaria.

D

Lista de nombres de médicos más conocidos.

3. libreria

A

Principales librerías del País.

B

Cuantos libros lee una persona promedio.

C

Libros más vendidos.

D

Editoriales.

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EJERCICIO 3 caso Carlos es conductor y hace poco más de un mes, empezó a trabajar en una Empresa de turismo.

Como era habitual, debía realizar un servicio hacia el país vecino Argentina, para lo cual debía cruzar el paso fronterizo, cerca de Puyehue. Esta vez, al recoger a los pasajeros, una señora se le acerca y de forma muy amable le dijo: “Disculpe, ¿usted es el conductor? Es que no tuve con quien dejar a mi gato que quiero mucho y quería pedirle que me permitiera llevarlo. Va en una cajita y no va a molestar a nadie”. Carlos no se hizo problema y le dijo: “Pase no más señora, no se preocupe por el gato. Eso sí, le informo que el gato deberá ir en el maletero”.

El viaje comenzó, sin novedades. Sin embargo, cuando faltaba una hora para llegar a la frontera, Felipe, el segundo conductor, escuchó los maullidos del gato y le dijo a Carlos: “Oye, ¿escuchaste?, ¿hay un gato en el Bus?!”. Carlos le respondió: “Ah! si sé, es de una señora. Me avisó que llevaba el gato, no te preocupes”. Felipe, con cara de preocupación le dijo: “Pero Carlitos, viste si tenía papeles, ¡por la chita! Probablemente nos retengan en la aduana”.

Tal cual dijo Felipe, al llegar a la aduana, la policía no demoró en notar la presencia del felino, quien viajaba sin ninguna documentación sanitaria. Gracias a esto, el trámite en la aduana demoró 5 veces más que lo habitual. Todo ésto generó la molestia de los pasajeros. Carlos además, recibió los reproches y quejas que dejaron los pasajeros, sin contar con el reto que se llevó por parte de la señora, quién tuvo que bajar y quedarse abandonada en la aduana, para que el bus pudiera continuar su viaje.

Según lo revisado en el caso, marque con una X la alternativa más correcta.

1. Cómo diría usted que fue la atención que ofreció Carlos: A B C

Muy buena, fue amable y considerado no es su culpa no saber lo del paso de mascotas en la aduana.

Muy buena….

Mala, a pesar de ser amable, por no saber éste tema causó la molestia e indignación de todos los pasajeros.

2. Qué cree usted que le faltó a Carlos para ofrecer un buen servicio al cliente: A B C

Ser mas hábil para relacionarse con los clientes.

Poseer más conocimientos sobre el servicio.

Mostrar una mejor actitud con los clientes.

3. Cuál de los siguientes conocimientos son importantes para que Carlos ofrezca un buen servicio: A B C D

Conocimientos sobre las leyes ambientales y de aduanas.

Conocimientos sobre valores y horarios de los servicios.

Conocimientos sobre la máquina que conduce.

Todos los anteriores.

4. ¿Con qué parte de la atención cree usted que se quedó la señora?

A B

104

Con la amabilidad de Carlos.

Con las molestias, retrasos y problemas que le causo quedarse en la frontera.

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3. El PERSONAL DE ATENCIóN DEBE TENER HABILIDADES SOCIALES PARA ATENDER AL CLIENTE. Los conocimientos son necesarios pero no suficientes a la hora de atender. De poco sirve poseer amplios conocimientos, si no se complementan, con las habilidades necesarias para expresarlos y ofrecer un buen trato al cliente. Por eso es importante desarrollar las habilidades necesarias para escuchar correctamente al cliente, responderle y resolver sus necesidades de forma que se logre su satisfacción.

Francisco, imagina que eres del departamento de adquisiciones y tienes que comprar un camión de reparto. Vas donde un proveedor y ahí tienen a un ingeniero experto que maneja las características técnicas del camión. Te acercas y le preguntas por las principales características de éste, él te mira con cara de aburrimiento de arriba a abajo y te dice: “Pida en la caja el folleto ahí esta los detalles”. Insistes y le preguntas por las principales ventajas de éste. El ingeniero suspira y de mala gana empieza a hablar en términos extremadamente técnicos sobre el torque del vehículo, los inyectores etc. Después del monologo extremadamente complejo del ingeniero, ¿Cómo te sentirías? ¿Podrías decir que ésto fue una buena atención? Por supuesto que no, ésto solo nos ejemplifica que los conocimientos no lo son todo en una buena atención.

Cuando hablamos de habilidades nos referimos a la capacidad que las personas tienen para actuar. Éstas son en parte innatas y en parte desarrolladas a partir de la práctica y la experiencia.

Las habilidades necesarias para ofrecer una adecuada atención a los clientes son las llamadas habilidades sociales, éstas son todas aquellas que se manifiestan en las situaciones donde las personas interactúan y se relacionan.

Las principales habilidades sociales que nos permiten entendernos, darnos a entender y mantener relaciones agradables y de confianza con los demás, son:

3.1 Comunicación eficaz 3.2 Empatía 3.3 Asertividad y autocontrol 3.4 Respeto y ética.

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105

mire aprete el botón....a ver, espere necesito saber si es cliente.....espere a ver me sale...como era esto...jiji lo siento es que soy nueva y me pongo nerviosa...recién salí del colegio---ya apretó el botón?..ah verdad, es usted cliente?

COMUNICACIÓN EMPATÍA

hasta cuando quiere que le diga, no tenemos de esos...ya poh, pare de dar jugo, vaya a otro lado.

supongo que usted quiere una bebida light..

ASERTIVIDAD

RESPETO 106

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3.1.- HABILIDADES sociales: Comunicación Eficaz.

Cuando hablamos de comunicación, nos referimos a las interacciones que se dan entre dos personas, donde una expresa algo a través de sus palabras, gestos etc. y otra escucha, observa e interpreta lo que la primera quiere expresar. En este proceso existen un emisor, un receptor y distintos canales que usan para expresar y recibir la información respectivamente.

no le caigo bien..

CANAL EMISOR

CANAL RECEPTOR

GESTOS TONOS POSTURA PALABRAS

ESCUCHA OBSERVA SE ASUSTA

pero si te digo que estoy calmado!!!

Interpretan y reaccionan frente al mensaje del otro.

EMISOR

RECEPTOR

Para comunicarse de forma efectiva es importante saber y seguir algunas recomendaciones que no solo nos ayudaran a comunicarnos de mejor manera, si no también a relacionarnos mejor y evitar conflictos.

SER coherente. verificar. ser claro y preciso.

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Ser coherente.

Es de suma importancia saber que nos expresamos a través de muchos canales, a través del lenguaje oral, de nuestra entonación, volumen, gestos, postura, formas de mirar, etc.

Por lo tanto debemos tratar de que lo que decimos con las palabras sea lo mismo que lo que expresamos con nuestro gestos, postura y tono de la voz. Muchas veces las personas se quedan más con el tono en que se emitió el mensaje (el cómo) que con lo que realmente se dijo.

Por lo mismo, para ser más eficaz en la comunicación, es decir, que el otro entienda el mensaje de la forma más precisa, es importante mantener la coherencia entre todos estos medios o canales de expresión.

aló...si mamá, estoy suuper feliz porque quede en ingenieria civil como quería papá.... ¿Con que mensaje podría usted quedarse? ¿Está feliz? ¿Está preocupado, triste?

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EJERCICIO 4 Mire la imagen a continuación. La persona está en la misma posición pero manifiesta distintas emociones. Identifique cada personaje (izquierda (I) y derecha (D)) con la emoción que expresa cada uno.

I

1

MOLESTIA

2

DESCONFIANZA

3

CONFIANZA

4

IRRITABILIDAD

5

ALEGRÍA

6

SATISFACCIÓN

D

EJERCICIO 5 Una con una línea la expresión con la frase más coherente según corresponda.

A

¡¡Cómo es posible, otra vez lo mismo!

B

Gracias, es justo lo que quería, que felicidad.

C

ooh! dios mio!

1

2 D

Hay una fila gigante, de nuevo tendré que esperar...grrr...

E

Lo he logrado, me subieron el sueldo, que felicidad!

F

¡¿Un regalo, para mi?!

No lo esperaba. que sorpresa!

3

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VERIFICAR QUE SE HA ENTENDIDO. Otro aspecto que se debe considerar es que las demás personas no reciben nuestros mensajes exactamente igual como nosotros lo pensamos. Lo que ocurre es un proceso de interpretación, es decir la otra persona, observa, escucha, piensa e interpreta según sus capacidades y experiencias.

árbol

Por lo tanto debemos siempre verificar como la otra persona entendió lo que decimos e ir ajustando nuestra manera de expresarnos para que se entienda de forma adecuada.

correo nuevo

PARA ASUNTO

pablohc@keycorp.cl, andreslp@keycorp.cl, diegopp@keycorp.cl,diegopp@key-

ENVIAR

Estimados; Mando las fechas para el programa.

correo nuevo

PARA ASUNTO ENVIAR

pablohc@keycorp.cl, andreslp@keycorp.cl, diegopp@keycorp.cl,diegopp@keyPlanificación

correo nuevo

Estimados; Mando las fechas para el programa.

LAS fechaS ...ah...pero seguro es para pablo.

andrés..

PARA ASUNTO

antonioluk@keycorp.cl presentación clientes

Estimado Don Antonio, estamos OK con la planificación, ya la envié. Pablo la presenta al cliente mañana a primera hora y Andrés comunicará a operaciones.

correo nuevo

PARA ASUNTO

pablohc@keycorp.cl, andreslp@keycorp.cl, diegopp@keycorp.cl,diegopp@key-

ENVIAR

Estimados; Mando las fechas para el programa.

DIEGO..

ah diego debe querer que revise las fechas para darle mi opinión, lo veo mañana.

PABLO..

correo de diego al gerente..

i’m sorry

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DIARIO DE ELLA: El viernes por la noche lo encontré un algo raro. Habíamos quedado en juntarnos en un bar para tomar una copa. Estuve toda la tarde de compras con unas amigas y pensé que era culpa mía porque llegué con un poco de retraso a mi cita, pero él no hizo ningún comentario.

La conversación no era muy animada, así que le propuse ir a un lugar más íntimo para poder charlar más tranquilamente. Fuimos a un restaurante y él se seguía portando de forma extraña. Estaba como ausente.

Intenté que se animara y empecé a pensar si sería por culpa mía o por cualquier otra cosa. Le pregunté y me dijo que no tenía que ver conmigo. Pero no me quedé muy convencida. Le dije que lo quería mucho y él se limitó a pasarme el brazo por los hombros, sin contestarme. No sé cómo explicar su actitud, porque no me dijo que él también me quería, no dijo nada y yo estaba cada vez más preocupada. Para no agobiarlo más pague la cuenta y nos fuimos. Yo creo que ya no me quiere como antes.

DIARIO DE ÉL: Perdió Chile. Por lo menos me invitaron a comer.

CADA UNO INTERPRETA A SU MODO....

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111

EJERCICIO 6 José es de Yumbel y trabaja en Santiago. Hace un par de días, recibió el llamado de su madre para contarle que murió el Toño, su mejor amigo y compadre. Después de la devastadora noticia fue a comprar pasajes al terminal de buses y pidió un pasaje para las 12 de esta manera viajaría durante la noche y llegaría temprano en la mañana, para asistir al funeral de su mejor amigo de infancia. Recibió el pasaje y se lo guardó en un bolsillo.

José llegó puntual al terminal, cargó su maleta y al momento de abordar el bus, el asistente le dijo: “caballero usted tiene pasaje para el bus de mañana a mediodía, va tener que esperar. Este no es su bus”.

José pasó la noche en el terminal ya que, vivía muy lejos y no tenía como llegar a su casa, sin dejar de pensar que por un mal entendido, no podría estar en la despedida de su compadre Toño.

1. De acuerdo a la afirmación, conocer qué quiere su cliente, ¿cómo el vendedor pudo haber prevenido esta situación?

A B C D

Escuchando mejor a José.

Verificando, debió preguntar: “entonces lo que usted quiere es….”

No hay manera de prevenir esta situación. a y b.

2. ¿Cuál de las siguientes frases correspondería a una mejor verificación?

A B C

Señor, ¿qué necesita?.

Don José, acuérdese de revisar su boleto.

Entonces, necesita un pasaje para Yumbel a las 12hrs de esta noche, ¿Es correcto eso?.

3. ¿Qué otras acciones debió realizar el vendedor durante su interacción con José?

A B C D

112

Preguntar.

Escuchar con detención.

Verificar.

Todas las anteriores.

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A través de cómo nos comunicamos podemos resolver muchos problemas, o al contrario, crearlos. Muchas veces los conflictos no surgen por lo que uno dice sino por cómo uno lo dice.

Recuerde que las personas interpretan lo que escuchan.

amor acuérdate que voy con gente de la oficina a comer en la noche.

ups...

bueno amor.

SER SIEMPRE CLAROS Y PRECISOS. Es de suma importancia ser claros y precisos. Se debe decir exactamente lo que queremos, sin demasiados rodeos, es decir evitar las redundancias, las ironías, los sarcasmos, las suposiciones generalizaciones, ambigüedades, etc., todos estos elementos facilitan que las personas se confundan o interpreten mal los mensajes.

SER CLARO Cómo se podría interpretar...

Sufro del corazón….

¿Problemas cardiacos o sentimentales?

Tengo una enfermedad al corazón.

Nos vemos en la tarde…

¿16:00 o a las 18:00 hrs.?

Nos vemos en la tarde, a las 17:00

Haz lo que quieras…

¿Hacer realmente lo que quiera o es una amenaza?

Haz eso que quieres hacer, no es problema.

Espero que cambies tu actitud…

¿Cual actitud y en relación a qué?

Necesito que cambies esa actitud de desgano por las mañanas.

SER PRECISO Se procederá a revisión….

Fuimos al hipódromo y después al zoológico. Te dejamos un recado para que nos alcances…..

Quiero que me compres un lindo regalo…

Cómo se podría interpretar...

Se revisará ahora o pronto?

La revisión se hará hoy a las 16:00.

¿Que los alcance en el hipódromo o en el zoológico?

Alcanzamos en el zoológico, en la entrada a las 16:00

¿Quiere que le compre algo como un collar, chocolates o electrodomésticos?

Por favor que los regalos sean flores, perfumes o una tarjeta yo feliz, pero nada de comer o para la casa.

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LA FALTA DE PRECISIÓN, EL INCLUIR DETALLES INNECESARIOS, CAMBIAR DE TEMAS, EXPRESARSE CON UN MODO QUE GENERE REACCIONES NEGATIVAS. TODO ESTO ES INFORMACIÓN QUE “ENSUCIA” EL MENSAJE REPRESENTA LO QUE LLAMAMOS “RUIDO” O “INTERFERENCIA” AL MENSAJE QUE QUEREMOS ENVIAR. Por ejemplo: Mira lo que espero de ti, es que llames por teléfono a los 5 clientes, pero espero que te ubiques en cómo le hablas porque ya he tenido quejas, seguramente tu amabilidad es más bien patudez, yo creo que tienes que trabajar eso antes de llamar. ¿Con qué parte del mensaje cree usted que se quedó el receptor?

RECUERDE QUE AQUEL MENSAJE QUE VA CON UNA AGRESIÓN ES MUY PROBABLE QUE SE RECUERDE MUCHO MENOS QUE LA EMOCIÓN NEGATIVA QUE DEJÓ.

Francisco, si lo que tú quieres es que la persona que te escucha haga la acción A, luego la B y si todo sale bien luego la C, cuál debería ser el mensaje?

1.- Mira lo que debes hacer es...pero ten mucho cuidado porque es importante, tú eres tan despreocupado. ¿Te acuedas como dejaste las cosas ayer? bueno después de hacer “A” debes hacer “B”. ¿Vas a acordarte?, No me mires con esa cara... si todo sale bien, haces “C” pero si “B” sale mal fijate en cómo salió “A”...

2.- Primero haces “A” luego “B” y si todo sale bien debes hacer “C”.

Haber repítemelo...¿alguna duda?

Porfavor ten cuidado porque es importante. Gracias

Mm si poh la segunda es harto más clarito!

Es de suma importancia ser coherente...

Entre lo que se dice y se hace.

Es de suma importancia verifiar...

Como entendió el otro mi mensaje.

Es de suma importancia ser claro y preciso.

Para evitar la confusión.

114

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EJERCICIO 7 Marque con una X la frase más clara y precisa.

1.

Tu perro es de una especie extraña.

Tu perro es de una raza que sólo existe en Nueva Zelanda, es un New Zeland Terrier.

A

2.

Llega antes para tener el mejor lugar.

B

Llega temprano, como ½ hora antes del inicio del concierto para ubicarnos en las primeras filas, ahí se ve mejor.

A

3.

La maestra mientras paseaba por el parque vio a su mejor alumna.

B

La maestra vio paseando por el parque a su mejor alumna.

A

4.

Volver a reincidir.

B

Reincidir.

A

B

5.

Ayer cuando te conté, mostraste una actitud muy calmada parece que no te preocupó.

A

Tu nunca te preocupas.

B

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115

EJERCICIO 8 Complete con el número que corresponda, en cada imagen, según el problema de comunicación No existe coherencia.

A

1.

No se verificó.

El mensaje es poco claro, no se entiende.

B

C

2. si sr. le estoy prestando atención.

qué pasó con su cafe sr.?

yo quería descafeinado, con leche descremada y sacarina, esto no es lo que pedí.

3.

4. mire, tiene que realizar la tramitación de la queja formalizada por medio de los procedimientos de quejas a través del personal y formulario adecuado.

por la reflauta, el pasaje era para las 9 de la mañana, no de la noche!!!

5.

6. yo le ofrecí una bebida grande, usted me dijo que sí.

lamentamos su perdida, aquí esta el presupuesto de los servicios. si, pero no me dijo que la chicha ya era grande

116

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3.2.- HABILIDADES sociales: Empatía.

Para mantener buenas relaciones con las personas, evitar los conflictos y realizar una atención adecuada, es necesario desarrollar la capacidad para comprender a la otra persona desde su perspectiva, como entiende las cosas, como se siente, etc. Es decir tener capacidad de empatía.

es muy buena, mucha sangre!! jeje que lindo, no hijo?me encanta que veamos este tipo de peliculas, vas a ver que te va a gustar.

...

....

Para tener capacidad empática es importante entender y comprender a la persona en diferentes aspectos y lograr ponernos desde su perspectiva, para esto hay preguntarnos:

• Que estará pensando.

• Que estará sintiendo.

• Como podría actuar.

Es importante no confundirse, preguntarse lo que uno haría en el lugar del otro, ésto no es empatía. Para ser empático hay que preguntarse que puede estar sintiendo y pensando el otro, poniéndose realmente desde su perspectiva. Cuando uno dice cosas como pucha la señora mañosa, no le gusta ninguna de las opciones que lo ofrezco, o la vieja amargada que llegó con mala cara, todos estos prejuicios son ejemplo de una escasa empatía.

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Si no tenemos la información necesaria para entender cómo ve las cosas el otro, podemos preguntar amablemente y con discreción. Por ejemplo: Señora, Cuénteme, ¿Le parece el producto? ¿Alguna dificultad?, la noto que no le gusta o será otra cosa.

Otro elemento a considerar es; cómo uno actúa, lo que uno dice y lo que uno hace, y como esto afectará a la otra persona. Reconocer la influencia que tiene nuestra propia conducta en los demás, también es una parte importante de ser empático.

Aah!!, eso es como cuando uno anda choriado, y todo el mundo a uno lo trata mal.

Exactamente Francisco, probablemente tú al estar enojado, no trates de la mejor manera a tus clientes y por eso ellos responden de mala forma.

Ser empático no es adivinar como la persona piensa siente y actúa, para poder reconocer estos elementos es importante escuchar a los clientes. Ésto es tratar de “meternos en su pellejo” y entender sus motivos y razones por las cuales solicito determinado servicio y tiene determinada actitud. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que “nos hacemos cargo”, al intentar entender lo que siente. No se trata de mostrar alegría, ni siquiera de ser simpáticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar.

Muchas veces sólo con una actitud empática, las personas que están molestas o dolidas sienten que baja la intensidad de sus sentimientos negativos y se muestran más dispuestos a escuchar consejos o soluciones.

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Como entenderán estas personas la siguiente frase:

“No te preocupes, son cosas que pasan”

Ser empático implica comprender al otro para tratarlo de una forma lo más considerada y amable.

Empatizar implica estar “a tono” o sintonizado con los pensamientos y emociones del otro y nos lleva a comportarnos y comunicarnos de una forma más acertada.

Muchas veces las personas se sienten aliviadas por el mero hecho de sentirse entendidas. Sienten que es válido lo que les pasa, se sienten valoradas, importantes y escuchadas. Aunque uno les diga, por ejemplo, que no existen muchas soluciones, que las cosas son así, que eso les pasa a muchas personas y además se ofrece un esfuerzo por solucionar los problemas, los clientes estarán mucho más dispuestos a esperar, si se sienten comprendidos.

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EJERCICIO 9 Marque con una X la frase más empática y acertada para cada situación:

1. funeral

A

me imagino lo que debe estar sintiendo, mi más sentido pésame.

B

La gente muere, hay que aceptarlo.

C

CHuuuta, yo me muero en tus zapatos, que atroz si hasta me pongo nerviosa.

2. cumpleaños 50 años

120

A

Feliz cumpleaños, veo que dentro de todo te conservas bien.

B

Feliz cumpleaños, amiga muchas felicidades y cariños.

C

¿cuántos cumpliste?... hartos años son!!

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3.3.- HABILIDADES sociales: Asertividad.

Otra de las habilidades sociales fundamentales para la atención es la Asertividad y el autocontrol, que permiten superar situaciones conflictivas.

En el contexto laboral y personal surgen desacuerdos, quejas y situaciones en las que una persona puede ser agresiva con otra. Es en este tipo de momentos en donde es de suma importancia que al menos una de las personas tenga el adecuado manejo para que las cosas no lleguen a mayores.

Cuando no se ha reaccionado bien, de nada sirven las disculpas; “no me pude controlar”; “el otro me provocó”; la culpa no es mía”. Cuando uno trabaja para una empresa o institución, se transforma en un representante de ésta y debe hacerse responsable de sus actos. Las empresas al contratar a un colaborador, hacen una apuesta por él, “esta es la persona que quiero para que atienda a mis clientes”, por lo tanto esperan una conducta adecuada, formal, profesional y sobre todo controlada que deje siempre, hasta en las situaciones conflictivas, una buena imagen de la empresa.

Es necesario aprender a manejar nuestras propias reacciones frente a las situaciones amenazantes o conflictivas. Muchas veces nos sentimos pasados a llevar o sentimos que lo que nos pasa es injusto y andamos molestos; otras veces pensamos que debemos darle alguna lección a alguien que consideramos altanero, etc. Son infinitas las situaciones en las que podemos sentir que los demás pueden provocarnos algún tipo de daño ( físico, psicológico, de prestigio etc). Es decir que sentimos una AMENAZA. Sea ésta real ( alguien que nos va a pegar un combo) o interpretada (una mala cara), reaccionaremos con alguna de estas conductas:

CONFLICTO AMENAZA

ATACAR: Defendernos atacando, seguramente traerá otro ataque de vuelta, aumentando el conflicto.

HUIR: Evadir el problema no lo resuelve, ni elimina la amenaza.

CONTROLAR: Reconocer nos hace sentir amenazados, pensar y buscar la mejor solución y plantearla de un modo asertivo.

Ser asertivo es decir lo que debemos de un modo adecuado en el momento adecuado. Es decir, es actuar de una forma en que se resuelva el problema que nos hace sentirnos amenazados y que no genere más conflictos. Para esto se debe tener AUTOCONTROL: •PENSAR ANTES DE ACTUAR IMPULSIVAMENTE, SOBRE LAS CONSECUENCIAS DE LO QUE QUEREMOS HACER. •TOMAR LA MEJOR DECISIÓN, EXPRESARNOS Y ACTUAR ASERTIVAMENTE. Ser asertivo en una situación conflictiva generalmente tiene que ver con decir algo que no es agradable o placentero para la otra persona, puede ser una corrección; una crítica; una queja etc. Lo importante es cómo uno lo va a decir, de manera que la otra persona entienda el mensaje y se quede con el contenido y no con la sensación que es un ataque.

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121

SER ASERTIVO ES EXPRESAR LO QUE PENSAMOS O SENTIMOS EN TERMINOS POSITIVOS BUSCANDO EL MODO Y MOMENTO OPORTUNO DE MANERA QUE NO GENERE MAS CONFLCITO.

PALABRAS CORRECTAS

MODO CORRECTO

POR EJEMPLO: NO ASERTIVO

VERSUS

ASERTIVO

Eres un despistado!

No has prestado la suficiente atención en esto.

Usted no entiende nada!!!

Déjeme explicarle, tranquilícese y tómese un tiempo para entender.

No de jugo pues señora.

Por favor para la otra, piense antes de actuar

Qué te crees imbécil.

No voy a permitir que me trate así.

No sea mal educado.

NO podemos conversar en estas circunstancias

SER ASERTIVO NO ES EVITAR DECIR LO QUE SE DEBE, SINO QUE DECIRLO DEL MODO CORRECTO. POR ESO ES IMPORTANTE SIEMPRE EXPRESARSE CON RESPETO Y DE FORMA CONSTRUCTIVA, ES DECIR NUNCA SE DEBE SER AGRESIVO. LA AGRESIVIDAD SOLO PERMITE DESAHOGARSE, PERO AUMENTA O PROLONGA EL CONFLICTO QUE TRAERA MAS RABIA O DOLOR. Siempre el ser asertivo evitará conflictos y permitirá expresar sus sentimientos, poner límites, aclarar mal entendidos e incluso defenderse, pero de una forma que permita llegar a una solución.

Recuerda Francisco, uno puede ser rotundo, enfático pero nunca agresivo. Nunca debemos perder la compostura porque somos la cara visible de nuestra empresa. Una agresión por lo más leve que sea, traerá otra de vuelta y se convertirá en una escalada de gallitos y conflictos con los colegas o con los clientes. Es como un circulo vicioso¡¡

Si sé Antonio, no puedes cambiar algo haciendo lo mismo!!!

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Por ejemplo, en las siguientes imágenes se muestran dos diálogos respectivamente, para la misma situación, en la cual en la primera se muestra una manera agresiva de resolver un choque y en la segunda, se muestra una actitud asertiva de resolución del conflicto. en un choque...

¿Y que se cree este viejo?

Retardado él, que parece tortuga manejando…

!disculpe sr.! pero, ¿cómo frena así de repente?...

oye tu imbecil!!, como no te das cuenta que voy frenando... ¿y qué? ?no sabes mirar acaso? como tan idiota, retardado!

ahh noooo Y VOH! parecís tortuga...se nota que tu sra. maneja mejor...

!mira tú, no sabes quién soy yo, te voy a meter preso, insolente! a ver si puedes con estos puñetes....

en un choque... !disculpe sr.! pero, ¿cómo frena así de repente?... serénate, es un sr. de la tercerra edad y está enojado por que lo acabo de chocar; hay que solucionar esto mejor con carabineros...

oye tu imbecil!!, como no te das cuenta que voy frenando...

¿y qué? ?no sabes mirar acaso? como tan idiota, retardado!

sr. disculpe! no me fijé, es verdad. pensé que coontinuaría en marcha y que no iría tan lento y menos que frenaría tan repentinamente. pienso que esto debemos arreglarlo con carabineros. si, en realidad, ud. tiene razón, mejor llamemos a los carabineros...

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EJERCICIO 10 Marque con una X, en el casillero de la frase de cada par, cuál es la más asertiva.

1.-

Avíspate poh cabrito, de nuevo se te olvido el pedido.

Necesito que seas más responsable con los pedidos, no podemos olvidar entregarlos.

A

2.-

3.-

A: Señor me puede dejar en la calle San Borja.

B: Sr., por seguridad no podemos hacer paradas adicionales a las establecidas.

A

B

A: Señor me puede dejar en la calle San Borja.

B: ¿y tú no te das cuenta que no es parada, gíl!?

B

A: Disculpe señorita, la sección de vestuario infantil?

B: No se nah yo, no ve que no soy de esa sección.

A: Disculpe señorita, la sección de vestuario infantil?

B: Disculpe, yo no soy de esa sección.

A: Jefe, quisiera hablar con usted, por el tema del aumento que conversamos.

B: Oye, deja de molestar cabrito...

A: Jefe, quisiera hablar con usted, por el tema del aumento que conversamos.

B: Rodolfo, quería comentarte que fue rechazado,tu desempeño no da méritos todavía.

B

A

4.-

A

5.-

Quisiera decirte que te ves hermosa y te quiero hija, ¿vamos?

B

Tanto que te arreglas, ¡apúrate!

A

6.-

A: Señorita por favor, necesito hablar con el doctor en línea.

B: Están ocupadas las líneas.

A

7.-

“Apúrate María. Que Aquiles… está casi muerto en el hospital…”

B

A: Señorita buenas noches. Por favor, necesito hablar con el doctor en línea.

B: Caballero, buenas noches. Tenemos un pequeño tiempo de espera, sin embargo lo atendemos de inmediato o déjeme sus datos, para llamarlo de vuelta.

B

“María, necesito contarte algo que acaba de suceder. Aquiles tuvo un accidente, y en este minuto esta siendo atendido en la UTI.

A

8.-

124

A: …dado todo esto, ¿quieres casarte conmigo?

B: Eres muy lindo, te quiero y pienso que aún quiero conocerte más, para consolidarnos totalmente y no separarnos nunca.

A

B

A: …dado todo esto, ¿quieres casarte conmigo?

B: jajajajajajajajjaaj, estai mas loco…contigo?

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B

EJERCICIO 11 caso Carlos trabaja en la bodega de artículos de oficina, un día se retrasaron algunos pedidos, lo cuál generó escasez de materiales a los funcionarios, quiénes llegaron en masa a solicitar sus pedidos.

Ese día, Carlos se tuvo que quedar hasta tarde para terminar. Justo antes de irse, una persona que no había visto nunca en la empresa, se le acerca y le dice: “Hola, disculpa, necesito urgente unas hojas para imprimir y como la gente que trabaja conmigo ya se fue, vine yo mismo a buscarlas”. Carlos cansado por el día que tuvo, pensó: “No entiendo cómo siempre me hacen lo mismo, por la falta de organización de otros, siempre tengo que pagar el pato yo”. Por eso, molesto le responde: “¿quién eres tú? yo no te conozco, así que anda a molestar a otro lado, yo ya me estoy retirando porque es tarde. Además, ni siquiera tienes los papeles firmados…hay que ser muy gil, ¡mejor ándate!

Al otro día llegando al trabajo, su jefe le dice que mejor vaya inmediatamente a RRHH, porque necesitan hablar con él.

1. Qué debió hacer antes de responder de mala manera?

A B C D

Tomar una decisión y actuar con autocontrol .

Reflexionar sobre las consecuencias de sus actos.

Pensar antes de actuar. a, b y c.

2. Cuál de las siguientes frases es la más asertiva para haberla utilizado en este caso.

B

Estimado, primero su nombre y en qué área trabaja. Segundo, para entregarte materiales, debe traer el formulario firmado, así poder dejar el registro y respaldo correspondiente. Por esto mismo, lo siento, pero no puedo entregarle lo que me pide.

Sáquela usted mismo por favor.

C

No puedo, ya terminé mi jornada laboral.

D

Mire, hay que tener los papeles firmados y venir con la autorización correspondiente. Si usted me deja $5000 de garantía para que mañana me traiga los papeles, no tenemos ningún problema. Le parece?

A

3. Si “ser asertivo, es actuar de una forma que resuelva la amenaza y no genere más conflictos”, elija la alternativa correcta:

A B C D

Manejó el conflicto, pues estaba cansado y quería irse a casa.

Carlos le dio una merecida lección a los funcionarios, para que se organizaran.

Carlos, pensó antes de actuar, por lo tanto lo que hizo estuvo bien.

Ni el funcionario ni Carlos resolvieron el problema.

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3.4.- HABILIDADES SOCIALES: Respeto y Ética.

El respeto y la ética vistos como habilidades sociales, se relacionan con la capacidad de guiar la propia conducta según principios y valores. Estos son guías que nos indican qué se considera correcto y qué no. Por lo general tienen como objetivo el bien común sobre el beneficio personal o circunstancial.

Ejemplos de principios y valores que guían la conducta, pueden ser; la vida es más importante que cualquier cosa, no se debe mentir, no se debe robar, no se debe discriminar, los derechos de las personas están por sobre el beneficio personal, etc.

Si una persona se guía por principios, podemos saber qué esperar de su comportamiento, sabremos con quién tratamos y qué considera importante. Si por el contrario esta persona se guía más por las circunstancias que por principios o valores, no sabremos cómo actuará si las circunstancias cambian. Por ejemplo, una persona que no roba porque no se le da la oportunidad, no porque lo considere antiético.

Así mismo, los valores que declara una empresa u organización, son guías para que las personas puedan decidir qué se considera correcto y qué no. Por ejemplo, si la empresa declara que la satisfacción del cliente y la protección de las personas y medio ambiente son considerados valores, los funcionarios deberían guiarse por estos a la hora de vender sin comprometer la calidad, obligar a los demás a arriesgarse a accidentes o utilizar demasiado papel.

Mantener una ética y respeto tiene especial importancia para el personal de atención, ya que son la cara de la empresa, si el que atiende al cliente es un sinvergüenza, toda la empresa quedará como sinvergüenza. Por ésto, es muy importante guiarse por los valores universales que mantienen una convivencia adecuada y que son la base de la mayoría de las normas y leyes.

Algunos de ellos son: RESPETAR, NO DISCRIMINAR, NO MENTIR, NO ROBAR, CUIDAR LA VIDA, CUIDAR LA INTEGRIDAD PSICOLÓGICA Y FÍSICA DE LAS PERSONAS.

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Estos mismos se pueden aplicar a nuestros clientes: Respetarlos, no discriminarlos, no robarles, no mentirles, no amenazar su integridad física y psicológica, etc.

Los principios y los valores le han servido a las personas para poder relacionarse con otros en un marco de colaboración y cuidado personal y grupal. Si todos sabemos que no se debe robar, estaremos protegiendo nuestras pertenencias y las de los demás. Evitaremos conflictos, podremos confiar y hacer cosas distintas a estar protegiendo nuestra propiedad. La confianza da libertad para hacer nuevas cosas, desarrollarse y crecer. Así funcionan las familias, los grupos religiosos, deportivos, sociales, etc Por el contrario, la desconfianza hace que las personas pierdan tiempo, recursos y energía en estar protegiendo lo suyo; hace que encierren y ocupen su pensamiento en descubrir las amenazas,etc.

Francisco nuestra conducta refleja los valores que son importantes para nosotros. Una persona que no sigue los principios que seguimos todos, es alguien al que hay que estar vigilando para que no meta las patas!

Si uno no muestra que se puede confiar en uno, está diciéndole a los demás: Ojo que soy un cacho, soy de temer, no me den responsabilidades, manténganme en un rinconcito vigilado”.

Te das cuenta lo importante que es trabajar en mantener una imagen de confiabilidad. Eso pasa a nivel personal y a nivel de empresa.

Si Antonio…. Cuando se pierde la confianza en alguien es tan difícil recuperarla……

Si pues Francisco si la confianza se debe construir y mantener día a día. Eso sólo lo logras manteniendo siempre un comportamiento que respete los principios y a las personas, es decir con ética.

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EJERCICIO 12 Considerando que estos valores son algunos de los que guían la conducta ética, lea las siguientes frases e identifique si estas corresponden o no a conductas éticas.

Frases

128

1

No le recomiendo que hable con él, es un abogado y son todos sinvergüenzas.

2

Esa señora es tercera edad, dejémosla pasar antes.

3

Sí, esta imitación china es más barata, tiene mejores componentes y mejor garantía, no consulte nada, cómprelo al tiro mejor.

4

Señora no bote la plata si me la pasa a mi yo le instalo la antena y no tiene que pagar de forma mensual, pero pa callao eso si.

5

Si paga con la tarjeta le puedo hacer un descuento.

6

Caballero pase no más, el resto llegó primero pero no tienen mucha plata.

7

Lo siento, no realizamos atención de público en estas oficinas.

8

No, yo no voy a atender a ese tipo se ve medio afeminado.

9

Oiga, le puedo hacer una encuesta, no se preocupe no le toma nada de tiempo solo fírmeme aquí y si lo llaman diga que le aplique la encuesta completa.

A

B

Ético

No Ético

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4. El PERSONAL DE ATENCIóN DEBE TENER UNA ACTITUD Y MOTIVACIóN ADECUADA PARA ATENDER AL CLIENTE. La motivación juega un papel fundamental en el desempeño para cualquier trabajo y el de atención de clientes no es la excepción.

La motivación es un elemento absolutamente personal, es algo que nos impulsa a hacer las cosas, ya sea porque nos gusta hacerlo o por las recompensas que pensamos obtener. Tiene un componente de energía y de expectativas personales. Es decir, lo que nos da el empuje para hacer las cosas, está relacionada con las expectativas positivas que tenemos sobre ésto. Por ejemplo si queremos viajar al sur, trabajaremos duro, ahorraremos y haremos todo lo necesario para realizar este proyecto, porque tenemos la expectativa de que descansaremos, nos divertiremos y tendremos una grata experiencia con el viaje.

Generalmente se consideran algunos motivadores universales como el dinero, premios, buenos comentarios, sensación de logro, admiración, etc. Sin embargo en realidad cada persona responde de distinta forma y en diferente momento.

DEBEMOS TENER CLARO QUE CUALQUIER COSA QUE NOS HAGA SENTIR BIEN, Y COMO ALGUIEN POSITIVO, NOS MOTIVARÁ.

¿Pero cómo se puede atender bien y aplicar los conocimientos y habilidades si uno no se encuentra motivado? Generalmente nos sentimos desmotivados cuando.

• Creemos que no somos capaces.

• Que las cosas no nos resultarán.

• Porque no nos interesan.

• Porque nos sentimos frustrados.

También hay ocasiones en que otros elementos se interponen y pueden afectar nuestra motivación:

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• Las condiciones laborales: El sueldo, la jornada, el ambiente, la distancia, etc son temas que usted tiene que manejar o asumir. No saca nada evaluar negativamente sus condiciones laborales y estar en una situación que no percibe como positiva en ningún aspecto. Haga un análisis de lo positivo y lo negativo que tiene en la condición actual y compare con las reales perspectivas de cambio. Pero es importante ser REALISTA. • problemas Interpersonales: Los conflictos con familiares y de relaciones con jefes y colegas, afectan nuestra actitud y trato.

Piense que a pesar que tenemos problemas, éstos no se solucionan solos. Es usted quien debe analizar la situación y proponer cambios.

Recuerde, las cosas nunca cambian haciendo siempre lo mismo. Así como puede ser empático y tomar la perspectiva del cliente, haga el mismo ejercicio con las personas con las que tiene dificultades. Converse y pregunte cuál es realmente el conflicto y como se puede solucionar.

En lo que sea y dónde sea debemos tratar de lograr: • Sentirnos bien (cómodos y agradados).

• Sentirnos positivos (Valiosos).

RECUERDE QUE LOS PROBLEMAS DE MOTIVACIÓN SON UNA APRECIACIÓN PERSONAL Y SOLO ESTÁ EN NOSOTROS RESOLVERLA O VERLA DE OTRO MODO. Cuando usted tiene resueltos los problemas que pueden afectar su motivación y actitud con el cliente, se va a dar cuenta que tener una buena atención y relación con sus clientes también le traerá beneficios a usted.

Ventajas para la persona que ofrece un una atención de calidad: Crea un ambiente cálido y grato donde trabajar, mejorando el clima laboral. Una persona motivada y con una actitud positiva contagia al resto haciendo un lugar más grato donde trabajar.

Francisco uno está todos los días en esto, es increíble cómo te va cansando el hecho de tener discusiones con los clientes. Uno también tiene que evitarse malos ratos y pasarlo bien en la pega, piensa que estamos la mayor parte del día aquí. Y si nos es aquí, será en otra pega pero en la misma situación. Tu tienes que ayudar a crearte un ambiente positivo con los clientes internos y con los de afuera.

LOS PROBLEMAS DE MOTIVACIÓN PERSONAL NO SE DEBEN TRASPASAR AL CLIENTE.

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EJERCICIO 13 caso Juan: Que le pasa compadre, hace días que lo veo como más cansado, medio rabioso y más lento.

Felipe: Nada, solo que no tengo ganas de ponerle pino. Estoy choreado, me quiero ir, ya no soporto al supervisor y encuentro que la plata no se compara con lo que pagan en la competencia.

Juan: A ver… pero pongamos las cosas en orden… Que paso con luchito, ese es tu supervisor ¿cierto?

Felipe: Si, me hincha todo el día a mi no me gusta que me estén preguntando a cada rato, ¿que se cree?, si yo no tengo fallas, todo sale generalmente bien.

Juan: Pero, si no es contigo la cosa, el lucho es así. Pregunta para mejor y esa es su pega.

Felipe:¿Y lo de la plata?

Juan: Bueno, es verdad que en la competencia pagan más pero es según cuanto trabajes, o sea tienes que trabajar más horas si quieres ganar más. Además tu tienes un hijo enfermo, tienes que pasar más tiempo con él y con tu esposa.

Felipe: mmm....

Ayude a Felipe a decidir la mejor opción para él. Marque con una X en el cuadro que corresponda.

A

Criterios

Cambiarse

1

Aumentar el sueldo.

2

Pasar más tiempo con el hijo.

3

Aceptar al supervisor que pregunta constantemente.

4

Aceptar que supervisor de la otra empresa puede mejor o peor.

5

Nuevos compañeros de trabajo.

6

Permanecer con los compañeros que ya tiene.

B

Quedarse

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131

PROTOCOLO DE ATENCIÓN. El protocolo de atención corresponde a una forma de estructurar la interacción que tendrá el personal de atención cuando se comunica con un cliente, definiendo pasos o etapas a cumplir, para asegurar un trato cordial y para minimizar la improvisación.

Existen tres etapas básicas que todo protocolo de atención al cliente debe tener:

1 2

SALUDO Y PRESENTACIÓN

COMPRENSIÓN Y RESPUESTA AL REQUERIMIENTO.

Escuchar y Observar Definir

Responder

Verificar

3

132

DESPEDIDA Y CIERRE

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Si/No

SALUDO Y PRESENTACIóN El saludo y la apertura consiste en la primera interacción que se da con el cliente, ésta puede ser de forma activa, es decir que uno se aproxime a un cliente para ofrecer su ayuda, o de forma pasiva, cuando el cliente solicita ayuda directamente. En cualquiera de los casos la apertura puede dividirse en dos pasos: 1.- Saludo: Debe ser formal y con cortesía. Este por lo general consiste en decir: “Buenas días, Buenas tardes o Buenas noches”.

2.- Presentarse, puede incluir el nombre, el cargo, la función, etc.

Puede incluir una frase que demuestre las intenciones de atender.

“Mi nombre es Felipe soy vendedor como puedo ayudarlo.”

Francisco, te ha pasado que vas a una empresa cuya imagen es de un lugar donde se preocupan de la calidad y satisfacción al cliente. Sin embargo a la hora de preguntarle algo a el personal de atención, éste no te mira y te dice: “ Si, que quiere?” O sea, ni siquiera te saluda. ¿Qué piensas tú? Éste no me va a atender bien.

El saludo y la presentación es una manera de decir… acá lo vamos a tratar con consideración desde el principio de la interacción y hasta el final.

Por otro lado puede que la persona te salude, pero con un tono de voz agresivo o displicente.

Es decir, repite el protocolo que lo obligaron a decir. Cumple, pero no logra el objetivo del saludo que es partir definiendo la conversación en un tono cordial.

La cordialidad debe ser una norma, ya que lleva al cliente constantemente a ajustarse a ese estilo de conversación. Sobre todo si estas en un departamento de reclamos y el cliente parte más agresivo o descortez. buenos días, mi nombre es Raúl, en qué puedo ayudarlo?

Oiga estoy cansado de esperar y escuchar el ruido estúpido Por favor le ruego que esté más tranquilo, yo lo voy a ayudar ¿cuál es su nombre?

¿y qué importa? cuando me reponen el cable!! sr. por favor le ruego que nos tratemos con respeto. si no, no lo podré ayudar y usted seguirá con el problema. disculpe, tiene razón, mi nombre es eduardo...

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Por ejemplo, en las siguientes imágenes se muestran dos situaciones en las cuales frente a un mismo requerimiento, el resultado puede ser incluso opuesto, dependiendo del manejo de las etapas de un protocolo de atención al cliente.

aló

srta tengo un problema con la cuenta de mi teléfono de este mes, me salió mucho más caro y he hablado lo mismo de siempre.

ya déjeme ver, si me aparece que se metió a internet por eso.

si pero se metió a internet y eso se cobra lo siento no puedo descontarle eso

para que si no se puede le dicen.

ok, la transfiero al área comercial.

134

pero cómo!!? yo no tengo contratado el uso de internet. pero como es eso posible quiero que me descuente eso, yo por algo no tengo internet. como que no puede, páseme a su supervisor.

esto es el colmo sabe que mejor quiero cancelar mi cuenta con la compañia, son unos ladrones.

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buenos días, mi nombre es carolina, ¿en que puedo ayudarla? a ver, déjeme revisar el sistema...mire, acá aparece un recargo por el uso de internet.

lo que pudo haber pasado es que probablemente se hay metido por error a internet y como no tiene plan el cobro es mucho más alto, para que no le vuelva a pasar le puedo dar 2 opciones, la primera es contratar un plan con cargo fijo o el bloqueo del servicio a internet. entonces desea contratar un plan de internet..

srta, tengo un problema con la cuenta de mi telefono de este mes, salió mucho más caro y he hablad lo mismo de siempre.

pero cómo!!? yo no tengo contratado el uso de internet.

ya mire, tomo la primera opción si muchas gracias

muy bien, la transfiero a planes.

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COMPRENSIóN Y respuesta al requerimiento.

Es el momento en que usted debe resolver 4 tareas, ESCUCHAR, DEFINIR, RESPONDER Y VERIFICAR. El objetivo de esta etapa es comprender de la mejor forma cuales son las necesidades y las expectativas del cliente. Durante esta etapa la especificidad de esto depende de cada empresa, también hay conductas esperables y otras que no se deberían realizar.

La especificidad de esto depende de cada empresa.

Escuchar y Observar Esto no es tan fácil como suena, recuerde que las expectativas se encuentran ocultas en las necesidades del cliente. Por lo tanto es muy importante estar atento a todas las señales que entregue el cliente.

Escuchar no sólo lo que la persona está diciendo de forma directa, sino también poner atención a lo que puede estar sintiendo y pensando, a cómo lo dice o expresa sus gestos, posturas, etc.

Otro aspecto importante de esta tarea es facilitar un espacio para que el cliente se desahogue, esto es especialmente importante en el caso de reclamos y quejas. Tómese el tiempo para dejarlo hablar, si no lo hace, cuando usted lo haga, su cliente estará pensando en lo que le quiere decir no en escuchar.

Francisco siempre recuerda uno de los aspectos de la palabra atender, es prestar atención.

Ya sabemos que por medio de las preguntas podemos explorar y conocer de forma más profunda las necesidades y expectativas de los clientes. Es muy importante que usted tenga claro los puntos fundamentales del asunto, las personas involucradas y todo detalle que lo ayude a conocer la necesidad y expectativas de su cliente. Usted puede utilizar las preguntas para ir guiando al cliente a algún tema definido, especificar la necesidad, especificar el reclamo, definir si debe ser derivado, etc.

Puede que por un motivo más emocional (sobre todo en el caso de la queja), la conversación derive a temas que no nos permiten especificar la necesidad. Usted debe llevar el hilo conductor y tener un objetivo claro en mente, comprender al cliente, darle espacio a sus emociones pero no dejarse llevar y terminar conversando sólo de eso.

Por ejemplo: Ejecutivo: Si yo lo comprendo, es molesto...

Cliente: Si pues! pero escucheme llevo horas, y ustedes todos se lavan las manos!

Ejecutivo: Sra. no es cierto, yo la estoy atendiendo y seguro que no han sido horas.

Cliente: Claro que han sido horas, mire a las ....

136

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Definir Antes de entregar una solución, es de suma importancia definir bien cuál es el requerimiento del cliente. Recuerde que para hacer ésto debemos tener la mayor cantidad de información posible y ser capaces de contestar las siguientes preguntas para definir bien la necesidad y expectativas del cliente:

Qué quiere Cuánto quiere Cómo lo quiere Cuando lo quiere Dónde lo quiere Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto, indagando a través de preguntas ya sean abiertas o cerradas Las preguntas Abiertas: Son aquellas que las respuestas pueden ser muy variadas, en estos casos sirven para establecer necesidades, definir problemas comprender pedidos u obtener más información.

Ejemplo: ¿En qué lo puedo ayudar?¿Qué anda buscando?¿Qué prefiere etc.?

Luego de ésto, es recomendable seguir con preguntas cerradas para especificar y formalizar lo que el cliente quiere.

Las preguntas Cerradas: Corresponden a las que sus respuestas son limitadas, como un sí o un no. Estas sirven para clarificar lo que se ha dicho, resumir una conversación o confirmar un pedido.

Ejemplo: ¿Es ésto lo que necesitaba?¿Necesita algo más?¿Le gusta el color azul etc.?

Una vez que se ha definido el requerimiento, debe formalizarse o expresarse al cliente para que este verifique que usted entendió lo que quería. Para esto podemos parafrasear, es decir, repetir con las mismas palabras o similares lo que el cliente quiere. Este último al escuchar podrá darse cuenta si lo que está pidiendo, se ha entendido y la respuesta es lo que quería.

Francisco la mayoría de los problemas surgen por no definir bien lo que quería el cliente y verificar con él que es lo que realmente quería. A veces el problema recién aparece cuando se está ejecutando el servicio o ya se ha entregado el producto! Con todo el gasto de recursos, de tiempo que eso implica y sobre todo la molestia de nuestro cliente!

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Responder.

Durante el desarrollo o la ejecución de la atención también se establece comunicación. Es de suma importancia respetar ciertas reglas que nos ayudan a tratar al cliente en un contexto profesional, cortez y que asegure una experiencia positiva para el usuario.

Explicar cómo se va a ejecutar todo, cuáles son los pasos y qué puede esperar en cada uno, qué documentos o personas estarán implicados, etc. Esto reduce las posibilidades de no cumplir las expectativas. Las personas se ponen menos ansiosas y sobretodo menos agresivas, cuando saben que se puede esperar, o cuando se dan cuenta que lo que sucede no es un mal trato o algo en contra de ellos, si no parte del procedimiento normal, por ejemplo en caso de tener que esperar por un producto.

Explicar que pueden ocurrir incidentes que nosotros no podemos manejar, o que hacemos todo lo que está en nuestras manos para solucionar el problema (indicando los pasos). Entregarle información al cliente reduce su ansiedad y las posibilidades que reaccione negativamente.

Es importante, durante el desarrollo de la atención, hacerse cargo y no liberarse del cliente cuando la cosa se pone difícil. Por ejemplo, si hay que derivar al cliente a otra persona, entonces se lo debiera acompañar. Según la necesidad del cliente, mostrarle qué camino es mejor para resolver su inquietud.

Es importante contar con una descripción de las etapas y caminos que debe seguir junto con una guía de conductas esperadas. Es decir, tener definidos algunos pasos, con comportamientos esperados y con conductas que no se deben ejecutar. Es decir, tiene que contar con un “debe” y un “no debe”.

Por ejemplo si un cliente llega para hacer un cambio se le debe explicar: Caballero mire acompáñeme lo voy a llevar a atención a clientes ahí entrega el producto, lo revisan y le pasaran el documento de cambio, con ese puede volver y elige el producto que quiera…

Verificar.

Verifique que las cosas salieron como se esperaba o en caso de no ser así, que el cliente entienda cómo se va a solucionar. Éste es un paso que se suele saltar, pero es sumamente importante sobre todo si necesitamos establecer una relación a largo plazo. Esto permite demostrarle al cliente que no deja de ser importante cuando lo dejamos de ver.

Por ejemplo, preguntarle al cliente ¿está todo bien?, ¿desea algo más? o ¿hay algo más en que lo pueda ayudar? También la verificación puede ser un resumen de lo que el cliente pidió como por ejemplo, ¿Cómo estuvo el aperitivo y el almuerzo? ¿ El viaje resultó de su agrado? ¿ Esta era la prenda que necesitaba?

Verificar que el servicio estuvo bien, por lo menos hasta el punto donde usted es responsable.

Usando frases como que le pareció, es lo que necesitaba, está todo bien, necesita algo más etc.

Recuerde siempre verificar.

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Recuerde de siempre nuestro cliente se debe ir con una sensación positiva. Si es que ocurre algún conflicto o queja, debe a través de la empatía buscar el modo de que la persona se sienta comprendida y ayudarla a acercarse a la solución. Pero recuerde que muchas de las quejas tienen que ver con un problema de expectativas y de cómo las personas interpretan los hechos.

Ayudemos a interpretar de una forma más positiva, resumiendo lo bueno del servicio.

La amabilidad, el humor (pero prudente) son buenas herramientas.

Me voy a acordar de estos pasos, porque me he dado cuenta que me habrían ahorrado la mitad de los problemas que suelo tener!!

Conductas a realizar

Protocolo

DERIVAR

no

SALUDAR

Siempre Presentarse Avisar que la conversación puede ser grabada.

PREGUNTAR

Mantener un tono amable.

PUEDO DAR LA INFORMACIÓN

Despedirse antes de transferir el llamado.

Conductas que no debe realizar No traspasar la llamada sin saludar.

No traspasar la llamada sin tener definido la necesidad del cliente.

SI ENTREGAR INFORMACIÓN

No se cumplió el requerimiento

Verificar si la información era la requerida.

Ocultar parte de la información.

Entrega de Servicio

Verificar si se cumplió el requerimiento

Preguntar si existe algo más en que se le puede ayudar.

Si , se cumplió el requerimiento

Despedida

Agradecer preferencia.

Despedirse de forma cortante y abrupta.

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EJERCICIO 14 Utilizando el cuadro anterior analice el siguiente diálogo y responda las siguientes preguntas:

Diálogo Ejecutiva Call center: Buenos días Cliente: Buenos días señorita, sabe necesito que usted me escuche porque llevo mucho tiempo esperando, no me interrumpa por favor, yo sé que no es su culpa pero no he podido lograr que me activen el plan de teléfono…

Ejecutiva Call center: A ver señora antes necesito saber a qué se refiere con que no le pueden activar el plan.

Cliente: Eso pues tengo un teléfono y me dicen que tengo que activar un plan. Mi hijo me dijo.

Ejecutiva Call center: Quiere un plan de celular? El teléfono es de nuestra compañía? porque tenemos 2 planes en promoción, el full 100 y el full 800.

Cliente: ¿Pero full qué, eso es internet?

Ejecutiva Call center: Ah! usted quiere un plan de internet para el teléfono!

Cliente: Si pues, tengo un teléfono que compré y que venía con internet, el problema es que traté de activarlo pero no me funcionó.

Ejecutiva Call center: La transfiero a reclamos….

1.- Según lo revisado anteriormente marque con un realizaron y con una X las que no.

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las etapas y conductas que se

A

Saludar.

B

Presentarse.

C

Avisar que la conversación pude ser grabada.

D

No transferir sin despedirse.

E

Definir la necesidad del cliente antes de transferir.

F

Entregar información.

G

Verificar si la información es la requerida.

H

Preguntar si existe algo mas en que se le puede ayudar.

I

Despedirse.

J

Agradecer preferencia.

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DESPEDIDA Y CIERRE. Al finalizar el servicio, si los pasos previos se han ejecutado correctamente es altamente probable que el cliente se vaya al menos conforme.

Puede ocurrir el caso contrario porque no se especifico el requerimiento y se entregó un servicio que no coincidía con las necesidades y expectativas o que lamentablemente ocurrió un incidente fortuito. En cualquier caso es importante poder entregarle a nuestro cliente una despedida y cierre que repare en parte lo ocurrido. Ayudarlo a que esto no vuelva a ocurrir etc.

Por último siempre hay consejos que se deben seguir cuando uno atiende clientes que le permiten mantener un clima cordial, “neutro y formal”. Es importante no confundir la amabilidad con pasar los límites de la intimidad o del respeto por la diversidad del cliente.

CONSEJOS. 1.- No interrumpir mientras el cliente nos expresa alguna inquietud o comentario.

2.- Ser específico, concreto, preciso, es una de las normas principales de la comunicación. Por ejemplo: si nos están preguntando sobre la garantía de un producto, o las ventajas de este, hay que ser preciso: 3, 4, 5 meses. No mucho tiempo o poco tiempo.

3.- Evitar las generalizaciones. Los términos “siempre” y “nunca” raras veces son ciertos y tienden a generar prejuicios y etiquetas a las personas.

4.- Ser breve. Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar excesivamente el planteamiento, no es agradable para el cliente.

5.-Pensar antes de hablar. Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender.

Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir mejor nuestro mensaje y evitar reacciones de los que nos arrepentiremos después.

6.-Ser Flexible, entendido como la capacidad para modificar nuestra postura para alcanzar la meta o la solución de un problema.

7.-Ser siempre Cortés, cálido y cercano, manteniendo el respeto con entusiasmo y cordialidad permite que el cliente se sienta bien recibido e importante.

8.- No tocar temas que pueden llevar a conflictos: religión, política, normas etc

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AUTO-EVALUACIÓN

De acuerdo a lo leído en el capítulo, responda las siguientes preguntas:

1. El personal de atención es la persona capaz de: A B

Vender productos.

Escuchar, observar y preguntar por los requerimientos de otra persona para darle la mejor respuesta.

2. El personal de atención debe tener: A B C

Ímpetu y poder de convencimiento para las ventas.

Una buena apariencia y presentación personal.

Conocimientos, habilidades y una actitud y motivación adecuada.

3. Los conocimientos que debe tener el personal de atención son: A B C

Conocimientos del bien ofrecido y el proceso productivo.

Conocimientos de la marca y de la competencia.

Todos los anteriores.

4. En relación al acceso a los conocimientos que debe tener el personal de atención podríamos decir que: A B C

Éstos son todos entregados en los procesos de inducción de las empresas.

Es de responsabilidad de la empresa entregar todos estos.

Es de responsabilidad de cada uno buscar toda la información a la que tengamos acceso.

5. Las habilidades necesarias para la adecuada atención a los clientes son las llamadas: A B C

Habilidades Sociales.

Habilidades Cognitivas.

Habilidades Mecánicas.

6. Para poder tener una comunicación eficaz: A B C

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Es importante ser claros precisos y coherentes.

Se debe verificar que se ha entendido.

Todas las anteriores.

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7. Para ser empático es necesario preguntarse: A B C

¿Qué haría yo en el lugar del otro? ¿Que podrá estar pensando, sintiendo y como ira a actuar? ¿Que debería hacer esa persona?

8. Ser asertivo corresponde de decir: A B C

Lo que realmente pensamos.

Lo que debemos de un modo adecuado en el momento adecuado.

Lo que sea necesario para concretar una venta.

9. Cuáles son los dos componentes de la motivación.

A B C

Componentes de energía y de expectativas personales.

Componentes de necesidades y expectativas personales.

Componente de energía y decisión.

10. Para ser ético el personal de atención debe: A B C

Seguir los valores de la empresa.

Ser respetuoso con el cliente siempre.

Todas las anteriores.

11. Según la lectura, un protocolo de atención debe tener las siguientes 3 etapas básicas: A B C D

Escuchar, Preguntar y Definir.

Saludo y Presentación, Comprensión y Desarrollo, Despedida y Cierre.

Atender cordialmente, Comprender lo que desea, Concretar la venta.

Todas las anteriores son correctas.

12. Indique cuál de las siguientes alternativas, NO corresponde a una de las 4 tareas en la etapa básica “Comprensión y Desarrollo de la atención”:

A B C D

Escuchar y Observar.

Definir.

Responder y Verificar.

Despedirse.

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DIAGRAMA RESUMEN

CONOCIMIENTOS

PROTOCOLO 1

Saludo y Presentación Actitud y Motivación

Habilidades Sociales

2

Comprensión y Respuesta 3

Despedida y Cierre

PERSONAL DE ATENCIÓN

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CLIENTE

PASOS PRÁCTICOS 1.- Haga un análisis de los conocimientos que son relevantes para que usted realice su labor de forma adecuada, sobre todo en relación a los clientes que le corresponde atender. Identifique cuál de los 4 tipos de conocimientos puede ser el más relevante para responder adecuadamente y para resolver los problemas cotidianos relacionados con la atención al cliente. Puede ser conveniente conversar con sus colegas y hacer el análisis en conjunto. Utilice la siguiente tabla como una guía para realizar su análisis.

Conocimientos del producto o servicio

Conocimientos de los procesos para producir y/o ejecutar el producto o servicio

Conocimientos relacionados con la marca y/o empresa

Conocimientos sobre la competencia y el mercado

Una vez determinados los conocimientos más relevantes, determine si necesita profundizar o adquirir alguno y la forma más adecuada para hacerlo.

2.- A continuación realice el mismo análisis pero en relación a las habilidades sociales definidas en el capítulo. Haga una revisión de las dificultades y conflictos con los que debe lidiar cotidianamente y reflexiones en cuál o cuáles de las habilidades descritas usted presenta menos manejo. Puede ser útil hacer este análisis con otros colegas que le pueden dar otra perspectiva.

Utilice la siguiente tabla como una guía.

Comunicación

Empatía

Asertividad

Respeto

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3.- PROTOCOLO DE ATENCIÓN A continuación le presentamos un esquema para que usted pueda confeccionar un protocolo de atención. Utilice el esquema como guía, pudiendo hacer las adaptaciones necesarias que usted estime conveniente.

SALUDO Y PRESENTACIÓN

ESCUCHAR Y OBSERVAR Que debo observar: Que preguntas debo hacer: 1.2.DEFINIR

LA DEFINICIÓN DEL SERVICIO/ PRODUCTO ES LO QUE NECESITA EL CLIENTE SI O NO

Definir al cliente cual de los distintos tipos de servicio/producto se le puede entregar:

RESPONDER Definir las etapas y o respuestas posibles

CONDUCTAS Y/O RESPUESTAS ACEPTADAS CONDUCTAS Y/O RESPUESTAS PROHIBIDAS CASOS A DERIVAR A QUIEN DERIVAR

VERIFICAR Con que frase verifico que se ha dado la respuesta correcta

DESPEDIDA Y CIERRE

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HOJA DE RESPUESTAS CApítulo 1 AUTODIAGNÓSTICO

AUTOEVALUACIÓN

1.2.3.4.5.-

1.2.3.4.5.6.7.8.-

C A C B C

EJERCICIO 1 1.2.3.4.-

A B C A B C A B

B A D D D D A D

EJERCICIO 2 1.- A EJERCICIO 3 1.- D E F 2.- B EJERCICIO 4 1.- A B C D E F EJERCICIO 5 1.- C D 2.- A EJERCICIO 6 1.- B 2.- D E EJERCICIO 7 1.- C 2.- B

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CApítulo 2 AUTODIAGNÓSTICO

EJERCICIO 1

EJERCICIO 6 1.- C 2.- C 3.- C 4.- B 5.- A B E F 6.- G 7.- H 8.- C D

1.- Proveedor/cliente interno/cliente externo.

2.- Proveedor/cliente externo/cliente interno.

3.- Cliente externo/cliente interno/proveedor.

EJERCICIO 7

1.2.3.4.5.6.-

B B A C C D

1.- F 2.- F 3.- V

1.2.3.4.5.6.7.8.9.-

EJERCICIO 4

AUTOEVALUACIÓN

EJERCICIO 2 1.- B 2.- A 3.- A EJERCICIO 3

1.2.3.4.-

A B A B

EJERCICIO 5 1.2.3.4.-

148

A A

1.2.3.4.5.6.7.8.-

A B A A B A A B A

D B A A C B C D

B B

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CApítulo 3 AUTODIAGNÓSTICO 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.-

B D D B C D A B

1.2.3.4.5.6.-

D D

EJERCICIO 3 C B D B

1.- D D I D I

1.- D 2.- C 3.- D

C A

B A B B A B B A

EJERCICIO 13 1.2.3.4.5.6.-

A B A B B B

EJERCICIO 14 .- A E G X.- B C D F H I J AUTOEVALUACIÓN 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.-

B C C C A C B B A C B D

EJERCICIO 11

EJERCICIO 4

EJERCICIO 6

A B C B

EJERCICIO 10 1.2.3.4.5.6.7.8.-

1.- A C D 2.- A B C 3.- A C D

1.- A D 2.- C F 3.- E B

B

EJERCICIO 9 1.- A 2.- B

EJERCICIO 2

EJERCICIO 5

B B B B

EJERCICIO 8

EJERCICIO 1 1.- C 2.- F E 3.- B 4.- D

1.2.3.4.-

EJERCICIO 7 1.2.3.4.5.-

I

1.- D 2.- A 3.- D EJERCICIO 12 1.2.3.4.5.6.7.8.9.-

B A B B A B A B B

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150

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