Salesforce Sales Cloud

CRM platforma

Seminarski rad

Sveučilište u Zagrebu

Ekonomski fakultet

Kolegij: Upravljanje poslovnim dokumentima

Mentor: Izv.prof.dr.sc. Božidar Jaković

1. UVOD

1.1. Predmet i cilj rada

Predmet ovog rada je detaljno objasniti funkcionalnosti Sales Cloud-a koji je jedan od proizvoda najbolje CRM platforme na svijetu, Salesforce-a. CRM je platforma namijenjena

B2C i B2B poduzećima i koristi se za upravljanje odnosima sa postojećim i potencijalnim klijentima. Cilj CRM-a je poboljšati poslovne odnose, povezati poduzeće sa klijentima u što je većoj mjeri moguće te povećanje profitabilnosti.

1.2. Izvori podataka i metode prikupljanja

Većina podataka i informacija korištenih u ovom seminarskom radu prikupljeni su iz službene dokumentacije Salesforce-a. Koriste se i primarni i sekundarni podaci kako bi se na što bolji način mogle prikazati sve funkcionalnosti Salesforce-ovog Sales Cloud-a.

1.3. Sadržaj i struktura rada

Ovaj rad detaljno prolazi kroz funkcionalnosti, prednosti i mane Salesforce-ovog Sales Clouda. Rad započinje kratkim uvodom i opisom Salesforce CRM-a. Nakon toga, prolazi se kroz tehnološke okvire platforme i povijesnom razvoju. Najbitniji dio rada je onaj središnji dio gdje su detaljno opisani problemi koje Salesforce može riješiti i detaljna razrada teme gdje su detaljno objašnjene osnovne funkcionalnosti Sales Cloud-a na primjeru jednog prodajnog procesa. Zatim slijedi analiza konkurencije, pozitivne i negativne strane, SWOT analiza, analiza uspješnosti Salesforce-a te mogućnosti nadogradnje funkcionalnosti u budućnosti. Na kraju rada iznosi se zaključak te kratki sadržaj rada.

2. KRATKI OPIS WEB SERVISA

2.1. Glavne

funkcionalnosti

Salesforce je platforma za upravljanje odnosima s klijentima (CRM) koja pruža širok spektar funkcionalnosti kako bi se pomoglo poduzećima da upravljaju i analiziraju interakciju i podatke klijenata. Neki od glavnih funkcionalnosti Salesforce-a su:

1. Automatizacija procesa - Funkcionalnost po kojoj se Salesforce diferencira od konkurencije. Moguće je automatizirati gotovo svaki proces koji trenutno ručno obavlja neki zaposlenik. Automatizacija procesa uvelike povećava efikasnost zaposlenika koji se više ne moraju zamarati monotonim, repetitivnim poslovima već se mogu okrenuti onim bitnijim.

2. Upravljanje prodajnim procesima - Salesforce pruža alate za upravljanje prodajnim procesima, uključujući stvaranje i praćenje potencijalnih klijenata, upravljanje računima i stvaranje prognoza prodaje.

3. Izvještavanje - Izvještavanje je vrlo jednostavno u Sales Cloud-u. Moguće je izrađivanje raznih “report-a”, ali i grafičkih prikaza istih. Poduzeća na taj način mogu pratiti podatke o prodaji, “feedback-ove” klijenata te efikasnost svojih zaposlenika

2.2. Link web servisa https://www.salesforce.com

2.3. Ekranski prikaz početne Web stranice

3. TEHNOLOŠKI OKVIRI

Salesforce koristi cloud tehnologiju koja omogućuje korisnicima da pristupaju i koriste platformu sa bilo kojeg uređaja koji ima pristup internetu. To se postiže korištenjem usluga na platformi kao što su Heroku i Force.com.

Salesforce također koristi tehnologiju baza podataka relacijskih baza podataka (RDBMS) koja služi za pohranjivanje i upravljanje podacima korisnika. To omogućuje korisnicima da koriste standardne SQL upite za manipulaciju podacima. Također, Salesforce koristi tehnologiju “application programming interfaces” (API) za povezivanje s drugim aplikacijama i sustavima. API omogućuje korisnicima automatizaciju procesa i razmjenu podataka sa raznim eksternim sustavima. Salesforce također koristi Lightning komponente. Radi se o komponentama korisničkog sučelja koje omogućuju korisnicima da stvaraju i prilagođavaju aplikacije bez potrebe za programiranjem (radi se o takozvanom “drag and drop” programiranju). Obzirom na navedeno, može se zaključiti kako je tehnološki okvir Salesforcea vrlo napredan, što ga diferencira od drugih CRM platformi jer omogućuje korisnicima mnoštvo načina za manipulaciju podataka, ali i aplikacija na jednostavan način.

4. KRATAK RAZVOJ

Salesforce je osnovan 1999. godine od strane tadašnjeg direktora Oracle-a, Marc Benioff-a. Prva verzija aplikacije Salesforce lansirana je kao CRM sustav baziran na internetskim tehnologijama, 2000. godine. Salesforce se od ranih dana nastojao specijalizirati za što je više industrija moguće,a to je postignuto konstantnim razvojem različitih aplikacija i proširivanjem funkcionalnosti, kao i akvizicijom drugih, manjih, poduzeća. U početku se Salesforce fokusirao na prodaju i upravljanje odnosima s klijentima, ali s vremenom je proširio svoj utjecaj i na druga područja poslovanja, uključujući marketing, analitiku, poslovanje i proizvodnju. Također je razvio platformu za razvoj aplikacija, Force.com, koja korisnicima omogućuje da razvijaju i objavljuju svoje vlastite aplikacije na Salesforce-u. Najveći rast Salesforce je ostvario lansiranjem novih proizvoda kao što su Marketing Cloud i Service Cloud i Sales Cloud. Salesforce je također lansirao svoju CRM platformu za maloprodaju, koja se temelji na tehnologiji Einstein AI. Salesforce ima i svoju platformu za razvoj aplikacija, Salesforce AppExchange gdje korisnici mogu objavljivati svoje aplikacije i prodavati ih. Neki od bitnijih noviteta u Salesforce-u su Einstein bot, koji se koristi za razvoj ‘chat botova’ te ‘Remote Assist’ koji se koristi za potrebe rada od kuće.

5. OPIS PROBLEMA KOJI SE RJEŠAVA UPORABOM

SALESFORCE-ovog SALES CLOUD-a

Salesforce Sales Cloud je CRM (upravljanje odnosima s kupcima) rješenje koje pomaže tvrtkama u upravljanju svojim prodajnim aktivnostima. Praćenje prodajnih procesa vrlo je jednostavno, a prati se putem osnovnih objekata u Sales Cloud-u: “Lead,” “Opportunity” i “Account”. Mnoštvo poduzeća i danas svoje podatke bilježi na papirima ili eventualno u raznim excel tablicama i word-u što je daleko od optimalnog zato što oduzima previše vremena, a podaci su nepregledni. Sales Cloud sadrži sve podatke na jednom mjestu i oni se mogu koristiti na razne načine. Primjerice, moguće je u potpunosti automatizirati proces slanja ponude klijentu. Sve što je potrebno jest unijeti potrebne podatke i dati nekakvu indikaciju da je klijent zainteresiran za proizvod ili uslugu koju poduzeće nudi. Za usporedbu, ukoliko poduzeće koristi excel i word za slanje ponude, zaposlenik bi morao podatke iz excel tablice ručno unositi u word i nakon toga ručno poslati istu na e-mail klijenta. S obzirom na gore navedeno, može se zaključiti kako Sales Cloud rješava sljedeće probleme: neefektivnost zaposlenika, nepreglednost podataka i kompleksnost postojeće baze podataka.

1. Upravljanje kontaktima: Sales Cloud omogućuje tvrtkama da upravljaju svojim kontaktima i kontaktima, te da lako pristupe informacijama o njima.

2. Automatizacija prodajnih procesa: Sales Cloud automatizira prodajne procese, što omogućuje prodajnim timovima da se usredotoče na stvaranje i održavanje odnosa s kupcima.

3. Praćenje prodaje: Sales Cloud pruža alate za praćenje prodaje, uključujući izvještaje i analitiku koji pomažu tvrtkama da bolje razumiju svoje prodajne aktivnosti.

4. Upravljanje prodajnim timovima: Sales Cloud pruža alate za upravljanje prodajnim timovima, uključujući raspodjelu i praćenje zadataka, te alate za izvještavanje i analitiku koji pomažu tvrtkama da bolje razumiju i optimiziraju svoje prodajne aktivnosti.

5. Integracija s drugim aplikacijama: Sales Cloud se može integrirati s drugim aplikacijama, kao što su e-pošta i kalendar, što omogućuje tvrtkama da unaprijede svoje poslovanje i smanje ručne radnje.

6. Mobilna aplikacija: Sales Cloud omogućuje pristup svim podacima i funkcionalnostima iz bilo kojeg mjesta, što prodajnim timovima omogućuje raditi izvan kancelarije, što je postalo važno u svijetu pokretljivosti.

6. DETALJNA RAZRADA TEME

6.1. Detaljan opis

Salesforce Sales Cloud je napravljen kako bi pružio svojim korisnicima mogućnost automatizacije poslovnih procesa i organiziranja upravljanja odnosa s kupcima. U nastavku će se detaljnije opisati mogućnosti i korisnosti koje Sales Cloud pruža.

6.1.1. Lead management

Osnovna ako ne i najvažnija mogućnost Sales Cloud-a jest upravljanje prospektima(odnosno Lead management) od početka do završetka, uključujući kvalifikaciju, praćenje i konverziju prospekata u kupce. Prospekti su jako važni za svako poslovanje bez obzira na kojem području se posluje. Kada neka osoba postane prospekt ona se ubacuje u Sales Cloud kao Lead o kojem zatim pokušavamo saznati što više informacija i preferencija kako bismo eventualno taj Lead pretvorili u kupca. Lead-ovi služe kao popis svih prospekata te ulaskom na pojedinca možemo jasno vidjeti sve potrebne informacije o njima, kao i u kojem se koraku nalaze(od prospekta do kupca).

Sales Cloud omogućuje automatiziranje prodajnih procesa, uključujući raspodjelu vodstava pomoću, automatske email poruke i događaje. S ovom funkcijom prodajni timovi mogu automatizirati razne aspekte koji ubrzavaju i pojednostavljuju prodajne procese, smanjuju ručne pogreške i poboljšavaju produktivnost. Alat za automatizaciju procesa zove se “Flow”, a radi se o “drag and drop” programiranju.

6.1.3. Kanban prikaz

Kanban prikaz u Sales Cloud je prikaz radne površine koja omogućuje vizualno upravljanje procesima i zadacima na jednostavan način. To je jedan od alternativnih prikaza podataka. Kanban View koristi grafički prikaz kartica koje predstavljaju zadatke, prilike, sastanke ili bilo koje druge stavke koje su relevantne za prodajne procese. Kartice se pomiču kroz različite stupnjeve, kao što su "Novi", "U tijeku" i "Završeni", što pomaže prodajnom timu da jednostavno prati progres.

6.1.4. Analiza i izvještavanje

Izrada detaljnih izvješća o prodaji, trendovima, stanju prilika i sl. Korištenjem različitih izvješća i dijagrama, prodajni timovi mogu analizirati svoje prodajne rezultate i donijeti informirane odluke u vezi s prodajnim strategijama i ciljevima. Osim toga, funkcija izvješćivanja omogućuje korisnicima stvaranje personaliziranih izvješća i izvješćivanje svojih rezultata poslovnim jedinicama ili klijentima. Korištenjem tabličnih podataka, grafikona, izvješća i interaktivnih dijagrama, prodajni timovi mogu doći do uvida u svoje prodajne podatke i koristiti ih za donošenje pametnih poslovnih odluka.

6.1.5. Pristup kontaktima, kalendarima i zadacima

Jednostavno i učinkovito upravljanje svojim kontaktima, kalendarima i zadacima. Kontakti se mogu dodavati, uređivati i pretraživati, a kalendar se može koristiti za planiranje sastanaka i događaja. Funkcija zadataka omogućuje korisnicima da stvore i upravljaju svojim zadacima, uključujući dodjelu zadataka i praćenje njihovog stanja.

6.1.6. Collaboration

Funkcija Collaboration uključuje opcije za dijeljenje informacija, praćenje rada i suradnju s kolegama u realnom vremenu. Prodajni timovi mogu koristiti Chatter, internu društvenu mrežu, za komunikaciju i razmjenu informacija, a također mogu koristiti funkcije za suradnju kao što su grupe i događaji za suradnju s drugim korisnicima. Ono također uključuje alate za suradnju s drugim poslovnim aplikacijama i uslugama.

6.1.7. Integracija

Salesforce Sales Cloud pruža razne integracije, uključujući integracije s aplikacijama za email marketing, aplikacije za rad s dokumentima, aplikacije za izvještavanje i analitiku te integracije s drugim CRM sustavima. Integracije s email marketing aplikacijama omogućuju korisnicima da automatiziraju svoje email kampanje i jednostavno prate rezultate. Integracije s aplikacijama za rad s dokumentima omogućuju korisnicima da jednostavno spremaju i dijele svoje prodajne dokumente. Integracije s aplikacijama za izvještavanje i analitiku omogućuju korisnicima da izvode uvide iz svojih prodajnih podataka i donose informirane odluke. Salesforce Sales Cloudu pomažu korisnicima da jednostavno povezuju svoj CRM sustav s drugim poslovnim aplikacijama i uslugama, što dovodi do automatizacije poslovnih procesa i povećanje produktivnosti.

6.1.8. Mobilna aplikacija

Mobilna aplikacija Salesforce Sales Cloud-a omogućuje korisnicima da pristupe svojim prodajnim podacima i funkcionalnostima iz bilo kojeg mjesta i bilo kada. Aplikacija je dostupna za preuzimanje na iOS i Android uređaje. Neke od funkcionalnosti mobilne aplikacije uključuju:

● Pristup prodajnim podacima: Korisnici mogu pregledavati i ažurirati svoje prodajne leadove, sastanke i zadatke putem mobilne aplikacije.

● Povezivanje s korisničkim računima: Korisnici mogu jednostavno pregledavati i ažurirati podatke o svom koričkom računu, uključujući povijest prodaje i buduće zadatke.

● Mobilna prodaja: Korisnici mogu brzo i jednostavno zabilježiti prodajne uspjehe i odmah prenijeti svoje zadatke u svoj CRM sustav.

● Pristup dokumentima: Korisnici mogu preuzimati i pregledavati svoje prodajne dokumente putem mobilne aplikacije.

● Push obavijesti: Korisnici mogu primati obavijesti o zadacima, sastancima i ažuriranjima podataka u stvarnom vremenu putem svojih mobilnih uređaja.

6.2. Prikaz korištenja

Ovako izgleda login stranica Salesforce-a.

Slika

Kada se korisnik prijavi u Salesforce, otvara mu se početna stranica zadane aplikacije (u našem slučaju automatski se otvara Sales aplikacija).

Pri vrhu stranice nalaze se tabovi koji predstavljaju Salesforce objekte. Salesforce objekt može se usporediti sa jednom tablicom u excelu, a podatke pohranjuju u obliku record-sa (redak u tablici) i field-ova (stupac u tablici).

Na ovoj slici vidimo popis kontakata sortirane prema abecedi.

Kontakt (record) u Salesforce-u izgleda ovako.

Na primjeru fiktivnog prodajnog procesa objasniti ćemo kako funkcionira Sales Cloud.

Najbitniji objekti u prodajnom procesu u Sales Cloud-u su Lead i Opportunity. Lead je prvi korak u prodajnom procesu Salesforce-a i predstavlja potencijalnog klijenta koji je zainteresiran za proizvod/uslugu. Opportunity je drugi korak u prodajnom procesu i služi za praćenje aktualnih poslova. Recimo da poduzeće XYZ proizvodi i prodaje metal. U trenutku kada XYZ zaprimi interes potencijalnog klijenta, osoba zadužena za prodaju unosi klijenta u Salesforce kao Lead.

Slika 13. Prospekt

U lead record unose se osnovni podaci o potencijalnim klijentima kao što su ime, naziv poduzeća koje predstavljaju, broj telefona, e-mail i slično. Kako često na sklapanju nekih poslova radi više osoba, postoje razne indikacije unutar lead record-a koje pomažu pri definiranju stadija u kojem se posao nalazi. Najbitniji „field“ za praćenje napretka „lead-a“ je status čiji napredak možemo vidjeti u obliku „path-a“ pri vrhu stranice. U trenutku kada osoba koja je zadužena za ovaj posao procjeni da je lead spreman za sljedeću fazu postoji opcija konvertiranja lead-a. Konvertirati lead znači, prema podacima iz lead records-a, napraviti tri nova record-a: Contact (kontakt osoba iz poduzeća s kojim se posluje), Account (klijent, poduzeće) i Opportunity (na kojem se prati tijek u kojem se razvija posao). Pritiskom na gumb „Convert“ otvara se novi prozor u kojem korisnik može birati želi li napraviti novi „Contact“, „Account“ i „Opportunity“ ili želi mapirati podatke na neki od postojećih records-

Klikom na „Convert“ Salesforce kreira tri nova „recorda-a“ i briše lead koji je prethodno konvertiran.

Slika 15. Prikaz kada se novi kupac kreira

Nakon konvertiranja lead-a kreće druga faza prodajnog procesa čiji se napredak bilježi u objektu „Opportunity“.

Slika 16. Prikaz potencijalnog kupca

Na ovom se objektu bilježe sve informacije o poslu koji se želi sklopiti sa klijentom: informacije o poduzeću, proizvodi za koje je klijent zainteresiran, okvirna cijena, itd. S desne strane ekrana, pod nazivom „Related“ nalaze se drugi objekti koji su povezani s Opportunityem putem „Lookup“ veze. Primjerice, ukoliko korisnik želi dodati proizvode na Opportunity, nije potrebno tražiti tablicu sa proizvodima kao što je to slučaj sa Excel-om, već je to moguće učiniti direktno sa Opportunity record-a pritiskom na ikonu strelice pored naziva objekta („Products“).

Što se tiče „Related“ objekta na Opportunity-u, najbitniji je „Quote“ objekt. Radi se o objektu koji se koristi za kreiranje i slanje ponuda na e-mail direktno putem Salesforce-a. Postupak za kreiranje Quote record-a isti je kao za Product, dovoljno je pritisnuti ikonu strelice te „New Quote“. Na Quote-u se unose informacije slične onima sa faktura, kao što su informacije o plaćanju, cijena, popust te popis proizvoda.

Slika 17. Detaljni prikaz kvota poslovanja

Kada korisnik unese sve potrebne podatke moguće je kreirati ponudu u PDF obliku pritiskom na gumb 'Create PDF'.

Slika 18. Opcije kreiranja

Nakon toga otvara se novi prozor u kojem korisnik može birati želi li samo spremiti ponudu ili odmah poslati klijentu direktno na mail.

Pritiskom na gumb „Save and Email Quote“ otvara se „Email“ prozor s kojega se može poslati mail na kojem se već nalaze adresa primatelja te ponuda u obliku „attachmenta“.