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BOLETIN MENSUAL ABRIL 2012 VOL. I

CUESTIÓN DE ACTITUD

IMPACTO HUMANO

Página 2

CONTENIDO Editorial

03

Principio 90/10

04

Sea Organizado

06

FISH Lectura Motivacional

08

¿Por que los Colaboradores no dan ese 10 que se requiere?

10

Escuela para padres

12

¿Buena alimentación en el trabajo?

14

Comerciante ¡ GUAU !

16

Importancia del Gafete

17

Mitos de la Capacitación

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EDITORIAL

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Estimados amigos, Un afectuoso saludo de todos los que conformamos el equipo editorial de este su primer boletín mensual IMPACTO HUMANO, un boletín pensado para todos ustedes que día a día viven el mundo fantástico del Servicio, en especial del sector Turístico y Hotelero. Cada mes estaremos haciendo los esfuerzos por hacerte llegar información de interés para el crecimiento de tu acervo cultural así como de Tips para el día a día del hacer fantástico de este medio en el que nos desarrollamos. Para todos los que laboramos en esta industria del servicio debemos de sentirnos halagados por laborar en este medio en dónde uno de los principales objetivos de nuestra función es hacer posible “la realización de los sueños” de los viajeros que acuden a nuestros destinos turísticos, sin importar si estos son visitantes vienen de algún destino nacional, o nos visitan de algún otro. No importa si nuestra función es de contacto directo con el huésped o no lo es. La realidad es que en toda organización cada puesto esta enfocado al objetivo primario que es la satisfacción de huésped, cliente o visitante. Te deseamos un mes de abril muy completo en logros profesionales y realizaciones personales . Si deseas participar con algún artículo de tu creación que desees compartir con mas de 500 suscriptores que al día de hoy integramos esta red, este es también tu herramienta para hacerlo llegar a todos ellos.

José Juan Hidalgo Alanís Director General

Página 4

EL PRINCIPIO 90/10 Descubre el principio 90/10 Cambiará tu vida (al menos la forma en como Tú maldices. Regañas severamente a tu hija por que te tiró la taza encima. Ella rompe a reaccionas a situaciones). llorar. Después de regañarla, te volteas a tu ¿Cuál es este principio? El 10% de la vida está esposa y la criticas por colocar la taza relacionado con lo que te pasa, el 90% de la demasiado cerca de la orilla de la mesa. Y vida está relacionado por lo forma en como sigue una batalla verbal. reaccionas. Tú, vociferando, subes a cambiarte la camisa. ¿Qué quiere decir esto? Nosotros realmente no Cuando bajas de regreso, encuentras a tu hija tenemos control sobre el 10% de lo que nos demasiado ocupada llorando, terminándose el desayuno y estar lista para la escuela. Ella sucede. pierde el autobús. No podemos evitar que el carro se descomponga, que el avión llegue tarde, lo Tu esposa debe irse inmediatamente para el cual tirará por la borda todo nuestro plan. Un trabajo. Tu te apresuras al carro y llevas a tu automovilista puede obstaculizarnos en el hija a la escuela. Debido a que tú ya estás atrasado, manejas a 40 millas por hora en una tráfico. velocidad máxima de 30 millas por hora. No tenemos control de este 10%. El otro 90% Después de 15 minutos de retraso y obtener es diferente. Tú determinas el otro 90%. una multa de tráfico por $60.00, llegas a la ¿Cómo? …Con tu reacción. escuela. Tu hija corre a la escuela sin decirte adiós. Después de llegar a la oficina 20 Tú no puedes controlar el semáforo en rojo, minutos tarde, te das cuenta que se te olvidó pero puedes controlar tu reacción. No dejes el maletín. Tu día empezó terrible. Y parece que la gente se aproveche de ti. Tú puedes que se pondrá cada vez peor. Ansías llegar a tu controlar como reaccionas. casa. Usemos un ejemplo. Cuando llegas a tu casa, encuentras un pequeño distanciamiento en tu relación con tu Estás desayunando con tu familia. Tu hija tira esposa y tu hija. una taza de café y chispea tu camisa de trabajo. Tú no tienes control sobre lo que ¿Porqué? Debido a como reaccionaste en la acaba de pasar. mañana. Lo siguiente que suceda será determinado por tu reacción.

¿Porqué tuviste un mal día? a)

¿el café lo causó? b) ¿tu hija lo causó? c) ¿el policía lo causó?

d) ¿tú lo causaste?

La respuesta es la “d”. Tú no tenías control sobre lo que pasó con el café. La forma en como reaccionaste esos 5 segundos fue lo que causó tu mal día. Te presento lo que debió haber sucedido. El café te chispea. Tú hija está a punto de llorar. Tú gentilmente le dices, “está bien cariño, solo necesitas tener más cuidado la próxima vez”. Después de agarrar una camisa nueva y tu maletín, regresas abajo y miras a través de la ventana y ves a tu hija tomando el autobús. Ella voltea y te dice adiós con la mano. ¿Notas la diferencia? Dos escenarios diferentes. Ambos empezaron igual. Ambos terminaron diferente. ¿Por qué? Tú realmente no tienes control sobre el 10% de lo que sucede. El otro 90% se determinó por tu reacción. Aquí están algunas formas de aplicar el principio 90/10. Si alguien te dice algo negativo acerca de ti, no lo tomes muy a pecho. Deja que el ataque caiga como el agua sobre el aceite. No dejes que los comentarios negativos te afecten. Reacciona apropiadamente y no arruinarás tu día. Una reacción equivocada podría resultar en la pérdida de un amigo, ser despedido, te puedes estresar, etc. ¿Cómo reaccionar si alguien te interrumpe en el tráfico? ¿Pierdes tu carácter? ¿Golpeas sobre el volante? (a un amigo mío se le desprendió el volante) ¿Maldices? ¿Te sube la presión? ¿A quién le preocupa que llegues 10 segundos tarde al trabajo? ¿Por qué dejar que los carros te arruinen el viaje? Recuerda el principio 90/10 y no te preocupes de eso.

NOTARÍA PÚBLICA 18 Eduardo Tovilla Heredia NOTARIO PUBLICO SUPLENTE Cel: 9988455425 ID. 92*1024226*4 tovilla@tovillaabogados.com.mx

Tel: 8842581 / 2107136 Calle Nube#35 Sm 4 Mza. 3 Lote 16 C.P 77500

SEA ORGANIZADO Haga un plan. Tenga una estrategia.

El ser organizado ahorra tiempo, energía y esfuerzo.

LA TRAMPA Mucha gente cae en la trampa de creer que no es necesario ser organizado. Piensan “Mucha gente la hace sin organizarse mucho. ¿Por qué perder el tiempo? !” Eso es tramposo porque toma un poco de tiempo adicional ser organizado y podría parecer un desperdicio. Esto hace que cierta gente piense que ahorra tiempo al no organizarse. Ésta es definitivamente la puerta de la trampa para la gente que salta sin ver.

LO PROFESIONAL Cuando organizamos nuestro trabajo, ahorramos tiempo, energía y esfuerzo. ¿Por qué? La magia de la organización está en nuestro proceso de pensamiento. Esto es, en el proceso de organizarse, concebimos por completo el trabajo o la tarea. Vemos cómo se estructura. Vemos qué viene primero, en segundo y tercer lugar. Entonces, todas las piezas adquieren sentido, el trabajo adquiere sentido y podemos trabajar más fácilmente a través de una mirada de pequeñas cosas que el trabajo comprende... sin perder el rumbo por ir de aquí para allá.

Trabajamos más de lo necesario, cuando no estamos organizados. La mayoría deberíamos trabajar con más inteligencia y no más duro. La organización es el fundamento de todo. Es la puerta para la gente que observa antes de saltar. Hace el trabajo más satisfactorio. Más fácil. También la hace verse bien cuando llega el momento de evaluaciones. LA REGLA PARA EL TRABAJO Roberta era asistente de Ama de Llaves. Estaba a cargo del trabajo administrativo del departamento. Tenía reputación de ser muy organizada y profesional. Cuando contrataban a las supervisoras siempre las mandaban unos días con ella para que les explicara cómo se llevaban los controles y dónde se llevaban los archivos, así como otros procedimientos. Cuando llegaban empleados de nuevo ingreso, ella siempre comenzaba con la misma plática: “Cuando yo llegué aquí, estaba abrumada. Había tanto que hacer. Empezaba una cosa y me interrumpían. Luego empezaba otra y luego me interrumpían. Iniciaba una tarea sin pensarlo e inevitablemente la interrumpía por correr aquí y allá para concluir lo que había empezado. Y perdía una gran cantidad de tiempo”.

Continuó, “en mi apresuramiento, olvidaba por completo organizarme. Cuando me retrasaba no me percataba de lo poco organizada que estaba lo que había hecho antes. Todo me llevaba de un lado a otro, hasta que ocupé mi día libre en organizarme. Hice un plan de todas mis tareas rutinarias. Hice una lista de verificación. Obtuve todo lo que necesitaba. Planifiqué mis días y los reportes de fin de mes. Sencillamente, me organicé. Fue lo mejor que pude haber hecho. Ahora mi trabajo fluye. Por eso, es más divertido y nunca más me abruma”.

PRÁCTICAS 

Haga una lista de tareas que necesita terminar hoy.

Señale una estrategia rápida para concluirlas.

Tome una tarea recurrente que parezca desorganizado. Hágase cargo de ésta y organícela.

El jefe que trata a los empleados como a sus amigos rara vez hace enemigos

SUGIRIENDO UNA LECTURA MOTIVACIONAL Se trata de un libro que realza la importancia de la motivación individual y de grupo, como medio para lograr que nuestras actividades y tareas sean en por sí mismas una recompensa de la vida y no solo un medio para buscar satisfacer una necesidad. El escrito es una narrativa de la vida de Mary Jane, una empleada del área de procesamiento de datos de una empresa, que a raíz de una serie de situaciones lamentables, sentimentales y financieras, había llegado sin saberlo en una etapa pasiva en muchos aspectos de su vida.

caído en la

El sentir la seguridad de un empleo la había hecho caer en una zona de comodidad y ya no tomaba más riesgos, pero sin saberlo había obsolescencia y en la frustración laboral.

Empieza así una búsqueda por cambiarse a sí misma y por hacer cambiar a su equipo de trabajo de forma que no solo asegurasen su permanencia en la empresa, sino que obtuvieran satisfacción plena por la realización de su trabajo. La solución se presenta de manera casual al visitar una pescadería de un mercado cercano en la cual encuentra un ambiente laboral lleno de energía. Loonie, un empleado de ese negocio le atiende y la orienta en los pasos que debe realizar para lograr hacer de su trabajo un sitio pleno de energía. Estos pasos se dan a conocer a Mary, quien los aplica en su nueva área de responsabilidad y logra que la gente entre en el proceso para lograr un cambio sorprendente en el ambiente de trabajo y en los resultados esperados. Para poder comprender mejor estos pasos que permiten alcanzar una motivación plena en las actividades que realizamos, me permito colocar un compendio de las ventajas de cada uno de ellos y de las posibles acciones que deben realizarse para desarrollarlos:

PASO

DESCRIPCIÓN

Elige tu actitud

Podemos ganar energía si a sumimos una actitud positiva aún en las actividades más monótonas o ante las situaciones más adversas. Como se menciona en "Gung Ho", comprender el porque el trabajo es algo que vale la pena.

VENTAJAS

   

Demuestra responsabilidad, Demuestra iniciativa, Ganamos energía, Ganamos creatividad

ACCIONES

   

Muestra siempre lo mejor de ti, Disfruta lo que haces, Lecturas de motivación, Elige tu menú de opciones

PASO

DESCRIPCIÓN

Juega

Al jugar nos divertimos, nos alegramos y obtenemos energía adicional. Se puede tomar en serio el trabajo, sin ser necesariamente serios en la realización del mismo.

Alegrarles el día

Estar presente

Podemos fomentar la energía y buena voluntad con quienes nos rodean, clientes o colaboradores, si les hacemos pasar un buen momento en nuestra compañía. Esta sinergia facilita la gran conexión para establecer relaciones plenas y provechosas.

VENTAJAS

     sa

Se trata bien a las personas, Se fomenta la creatividad, El tiempo pasa más rápido, Pasarla bien es sano, Trabajar es una recompen-

ACCIONES

    

Hacer concurso de chistes, Poner más color a la oficina, Agregar plantas y acuarios, Hacer concursos de creatividad, Comité de juegos a realizar

 

   

Ampliar horario de servicio, Estudiar forma de mejorar servicios, Es bueno para el negocio,  Dar premio anual al mejor serviDá satisfacción personal, dor, Servimos eficazmente,  Sesiones introspectivas con Es saludable sentirnos bien clientes,  Participar al cliente del buen ambiente

Uno debe reconocer los momentos de verdad en los cua Concentrarse en una cosa a la les debemos estar presentes vez, con quienes nos rodean. De-  Establece relaciones perdu Reconocer y atender lo importanbemos tener empatía, conocer rables te, y apoyar a nuestros clientes y  Usar la frase "Pareces distraído" colaboradores en sus necesidades.

Financiera AUXI es una Institución Financiera regulada y supervisada, con autorización para operar otorgada por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores de fecha 28 Julio del 2007, como Sociedad Financiera PopuBeneficios para el empleado 

Crédito a empleados de las empresas con contrato colectivo, que cuente con una antigüedad igual o superior a 1 año, hasta por 3 meses de sueldo, de acuerdo a capacidad de pago.

Tiempo de respuesta máximo de 48Hrs.

El acceso a prestamos de rápida respuesta y a tasa competitiva de acuerdo al mercado de crédito popular.

¿ Por que los colaboradores no dan ese 10 que se requiere ? Cuantas veces los supervisores, gerentes departamentales o de área de quejan de la negativa “Actitud” de los colaboradores que se ve reflejada en las quejas de los huéspedes por el mal servicio. Colaboradores bien entrenados que no hacen la tarea correctamente, incremento en accidentes de ellos mismos, ausentismo, renuncias de colaboradores sin causa justificable, etc., etc. Detrás de cada colaborador ( como de nosotros mismos ) hay un ser humano que día a día esta sujeto a diferentes presiones y exigencias, por mencionar algunas; la actividad laboral a la que le invierte mas de 1/3 de su vida diaria, su vida de pareja, la exigencia de afecto y económica de los hijos, los gastos diarios, la salud personal y de sus

familiares, en

algunos

casos la soledad en la que vive y la lejanía de la familia, su mundo espiritual y las conductas que este le exija. Todas estas presiones no justifican el que se tenga una actitud negativa en el trabajo, sin

embargo su-

cede. El Ser Humano al igual que los vehículos requiere de una revisión de su maquinaria y de algunos ajustes para seguir funcionando de forma óptima.

A todos los meseros profesionales de la industria hotelera y turística, les invitamos a iniciar sus primeros pasos en el Idioma Universal

INGLES BÁSICO

Folleto con 38 PÁGINAS DE AVENTURAS AL ÉXITO

MESEROS

Prólogo: Sixto Baez Casillas

Informes: recursos56@yahoo.com

Nadie lo hará por ti

De ti depende tu éxito profesional

“Elegid un trabajo que os guste y no tendréis que trabajar Un solo día de vuestra vida”. Confucio

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¿Sufre mi hijo el síndrome del emperador? Este término encuadra la conducta de los niños o adolescentes que se comportan de forman tiránica y no dudan en maltratar verbal o incluso físicamente a sus progenitores para salirse con la suya.

Veamos los síntomas del síndrome del emperador: 

El niño o adolescente tolera mal la frustración y se deja guiar por sus impulsos.

Ha desarrollado maneras de manipular el entorno adulto para que sus deseos sean obedecidos. Casi siempre consigue lo que quiere.

Cuando un capricho suyo no es atendido, reacciona con violencia—verbal o física— hacia sus progenitores o hacia si mismo, llegando a autolesionarse en casos extremos.

Se revela contra cualquier posición de norma por parte de los adultos, y raramente las cumple.

Su conducta general es agresiva no solo a sus progenitores, si no que también trata de intimidar a sus profesores o a los compañeros de clases.

Le cuesta reconocer que ha actuado consecuencias de sus propios actos.

No tiene la facilidad para relacionarse en un círculo amplio de amigos. Como mucho, tiene aliados puntuales para sus intereses.

mal, ya que no es consciente de las

Claves para recuperar la autoridad A menudo los padres de un emperador se escudan diciendo que el niño o adolescente <<tiene mucho carácter>>, <<una personalidad fuerte>> o cualquier otro eufemismo para no admitir que han perdido la autoridad sobre el hijo. Para prevenir que el problema vaya a más y corregir este vacío de orientación que lleva al caos, los progenitores pueden seguir estos pasos:

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Dedicar más tiempo a estar con sus hijos, en lugar se suplir su ausencia con regalos y otros sucedáneos.

Fijar unos límites claros y razonables para que el niño entienda el territorio en el que se puede mover, explicándole de manera clara las reglas.

Pactar con la pareja cuáles son las son las pautas que se quiere transmitir al pequeño, de modo que no obtenga más libertad acudiendo a uno que al otro. La coherencia en el seno de la familia es esencial. Explicarle las consecuencias de sus acciones para que pueda mensurarlas. En el hogar, más que castigar, el pequeño debe percibir que se le retiran los privilegios cuando su conducta no es la adecuada. 

Reconocer los actos positivos del niño para que se orgulloso de esa clase de actitudes. 

sienta

Evitar sorprenderlo, porque eso es la antesala de personalidad caprichosa con poca tolerancia a la frustración. 

una

Trasmitir unos valores firmes que le sirvan de guía y orientación. Los padres deben predicar con el ejemplo, ya que de otro modo estaremos transmitiendo un mensaje contradictorio. 

Si deseas tener más conocimientos sobre sugerimos el libro del pequeño dictador.

este

tema

te

¿Buena Alimentación en el Trabajo?...

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¡Es Posible!

Sí tuviéramos que mencionar cuáles son los

pro-

blemas más comunes que tienen las personas de-

Planea las comidas de todo el día con antici-

ntro de su ámbito laboral, la lista estaría encabe-

pación: No hay nada peor para una dieta sa-

zada por enemistades con los compañeros, no re-

na que la improvisación; y con esto pretendo

cibir un pago justo por el trabajo realizado, e inclu-

que identifiques los platillos más saludables a

so, no contar con el tiempo suficiente para descan-

los que tienes acceso; así como aconsejarte

sar o realizar otras actividades que nos ayuden a

al preparar refrigerios bajos en calorías que

olvidar el estrés de la semana. Todas estas situa-

puedas trasportar fácilmente al trabajo.

ciones afectan el desempeño laboral, lo sabemos, y

Controla tus porciones: En general, no exis-

tratamos de darles solución antes que comprome-

ten alimentos buenos o malos, todos pueden

tan nuestra estancia en una empresa; pero la ali-

incluirse en una dieta saludable; sin embar-

mentación, uno de los principales determinantes de

go, es la frecuencia y el tamaño de las por-

nuestro desempeño y estado de salud, sólo llama

ciones que ingieres en donde radica la dife-

nuestra atención cuando decidimos cambiar nues-

rencia entre si lo que comes te ayudará a al-

tros hábitos y nos encontramos en medio de un

canzar tu objetivo o te alejará de él. Sobre

ambiente que parece no proporcionarnos las opcio-

todo, si lo que deseas es bajar de peso, de-

nes para poder llevar una dieta saludable.

bes consumir menos porciones de los alimentos que proporcionan más energía; como son

Y es que cuántas veces no escuchamos (o deci-

los ricos en azúcares simples (especialmente

mos): “no puedo comer mejor, estoy siempre fuera

los refrescos, jugos y otras bebidas industria-

de casa”, “es más fácil conseguir comida rápida”,

lizadas que se consumen al acompañar las

“el comedor de la empresa no me ofrece opciones

comidas), los cereales y tubérculos (pastas,

saludables” o “no tengo tiempo de realizar ejerci-

arroz, tortillas, panes, papa, etc.) que si bien

cio”. En definitiva, estas y otras razones son ciertas

son parte principal

en la mayoría de los casos; lamentablemente, el

de nuestra

ambiente obeso génico que rodea a la sociedad no

alimentación,

hace fácil la decisión de bajar los kilos que sobran,

el exceso de

mantener un peso ideal o “simplemente” comer

los mismos

mejor; pero también es cierto que existen muchas

puede propiciar

maneras de contrarrestar estos factores y tener

cierto tipo de

éxito. Por ejemplo:

enfermedades, entre ellas la obesidad;

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y también debemos evitar aquellos alimentos

jar escaleras,

caminar por tu habitación,

con mucha grasa, cómo son los quesos, cre-

recurrir a aparatos de ejercicio (como bicicle-

mas y carnes no magras, así como prescindir

tas estáticas) o incluso bailar siguiendo una

de los aderezos, aceites, mantequilla, etc;

coreografía enfocada para la pérdida de peso

que con el fin de mejorar el sabor de nues-

o mejorar la condición física.

tros platillos, a veces olvidamos la carga caló

rica que contienen.

En pocas palabras, la fuerza de voluntad es esencial para eliminar los pretextos que evi-

“Light” no significa “Coma todo lo que pue-

tan que adoptemos una alimentación correc-

da”: Los productos “light”, si bien pueden ser

ta; pero es fundamental una dieta adecuada

una herramienta que facilite el disminuir el

a nuestras necesidades para que todo el es-

consumo de calorías de una persona, la ma-

fuerzo invertido tenga frutos. Así que olvida

yoría de las veces se les da un mal uso que

las dietas de revista y los remedios mágicos y

puede resultar en una dieta que nos propor-

acude a un profesional del área para que te

cione energía de más. Por lo tanto, aunque

guíe y logres alcanzar tus objetivos de la ma-

sean “light” también debemos cuidar las por-

nera más rápida, fácil y saludable posible. Si

ciones.

tienes alguna duda sobre el artículo, o deseas que aborde algún tema en especial, contácta-

No omitas tiempos de comida: El cumplir con horarios para comer evita que pases largos periodos de hambre y que cedas ante la tentación de comer lo primero que se te cruce. Desayunar antes de ir a

trabajar, también

beneficiará tu concentración, ya que un desayuno correcto te proveerá de los nutrimentos necesarios para alcanzar tu máximo desempeño intelectual y físico. 

Recordar beber agua: Muchas veces las personas confunde la sensación de sed con el hambre, por lo que recurren a golosinas o pastelillos para satisfacer algo que se desvanecería con un simple vaso de agua.

Incluir ejercicio a la rutina: Puedes agregar 15 mins. al iniciar el día y otros al acabarlo y así

aumentar tu actividad física; no tiene

que ser nada complicado, puedes subir y ba-

me a melissa.heredia.cervera@gmail.com

Sé un comerciante de …

¡ Guau ! Acabo de registrarme en el Victor Hotel, en South Beach, antes de escribir este capítulo , hace unos meses vi que lo estaban renovando y tomé nota mentalmente para ir a conocerlo en mi siguiente visita a Miami. Así pues, aquí estoy, esperando a que me impresionen, esperando encontrar una razón para decirles algo bueno de este lugar en un mundo donde tantos establecimientos son aburridos , lentos o malolientes. Al viajar me gusta probar hoteles nuevos. Así observo lo que hay que hacer y lo que no en cuestión de atención al cliente, estudio el diseño ( que me da buenas ideas que puedo trasladar a mi equipo en lo que a productos se refiere desde cubiertas de CD hasta ropa ) y compruebo si el hotel en cuestión ha entendido que, en esta <<experiencia de economía >> en la que vivimos , a los clientes les debe llevar a través de una experiencia que, de principio a fin, los haga exclamar <<¡Guau!>> Buenas noticias : Este lugar es fantástico. Grandes sonrisa del portero cuando entré y una calurosa bienvenida. Un diseño interior genial (nada de ese blanco desnudo de SOBE que estuvo tan de moda y que todo el mundo ha copiado hasta en convertirlo pasado de moda). Mucho verde y colores frescos. Música y ambiente sexy . Una gente estupenda en recepción: más sonrisas y un vaso de agua Evian con un rodaja de lima mientras me registraba. Por si fuera poco, puesto que los de MTV Video Music Awards rodarán un video con The Killers en la piscina esta noche , Karin me ha preguntado si me gustaría una habitación desde donde se puede ver el espectáculo. Desde luego. No necesito muchas horas de sueño. Eric, el recepcionista , me ha enseñado el ginmasio y el spa. Es el mejor gimnasio de Hotel que he visto después de que tienen en el Sanderson de Londres. La habitación es impresionante art-déco, impecablemente limpia y elegante, distribuida. Todo muy impresionante. A decir verdad, sorprendente. El Victor Hotel no prometía y ha acabado ofreciendo más de lo posible. Ha tenido su oportunidad de conquistarme y, mediante un personal muy preparado, unas excelentes instalaciones y estupendas comodidades, lo ha conseguido. Ahora voy a bajar a probar la calidad de su cocina ( todo el mundo habla maravillas de su restaurante, donde dicen que el chef dispone una colección de más de mil especias que utiliza para cocinar). Estoy seguro queme espera otro <<¡Guau!>>.

En esta <<experiencia de economía>> en la que vivimos, a los clientes se les debe llevar através de una experiencia que, de principio a fin, los haga exclamar <<¡Guau!>>

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La importancia del Gafete

Un alto funcionario del gobierno, de la Secretaria de Hacienda, del área de Agricultura y Pesca, visita una finca y habla con su dueño, un señor ya entrado en años. Le dice al anciano que d e se a i n sp e c c i o n a r s u s recursos acuíferos y de paso verificar que se hayan aplicado correctamente los impuestos federales.

Pasado un rato, el ganadero escucha unos gritos desesperados y logra ver al funcionario de gobierno con los ojos desorbitados corriendo por su propia vida, seguido muy de cerca por un toro semental que lo quiere destazar.

-¡Mira, viejo!, yo tengo la máxima autoridad del gobierno El animal va ganándole terreno que cabalmente represento, y este GAFETE que tú ves aquí me faculta para ir A DONDE ME DE LA REGALADA GANA, meterme en cualquier propiedad que se me antoje, sea de quien sea, SIN PREGUNTAR NI PEDIR OPINION, y tampoco debo dar respuestas. y el tipo aterrado pide ayuda a El anciano acepta de buena manera, pero le solicita bajo “¿ME HA ENTENDIDO BIEN, o todo pulmón: -¡Auxiliooooo!ningún motivo ingresar al es que no me he sabido El viejo de inmediato deja todo terreno cercado. explicar?” lo que estaba haciendo y va El auditor, de naturaleza El viejo simplemente se hasta la cerca, gritándole a su desconfiada, demostrando su encogió de hombros, apenado, vez: a u t o r i d a d c o m o d i g n o y siguió con sus quehaceres. ¡El gafete! ¡Muéstrale el funcionario y respaldado por su gafete! alto cargo, le responde airoso y altanero:

Si deseas que tu Currículum a nivel Nacional y Latinoamérica favor de enviar a ieeth@yahoo.com.mx

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José Juan Hidalgo Alanís Mitos de la capacitación Si usted revisa las características principales de las empresas exitosas en servicio a nivel mundial dicho por los clientes mismos-, encontrará tres características primordiales: a) La capacitación, b) La Capacitación y c) La capacitación. La Capacitación es la diferencia entre ser parte de un negocio exitoso un mediocre ó “del montón”. A pesar de que en nuestro país México se considera a la capacitación como una norma obligatoria para las empresas, podemos encontrarnos con que la mayoría cumple con “El documento” para cuando sean visitados (que sucede con poca frecuencia) por los inspectores respectivos. Desafortunadamente, se sigue viendo a ésta importante área de desarrollo como un gasto y no como una inversión. Las respuestas que se dan para no aplicarla son múltiples y varias, entre los mitos más comunes para no abrir su puertas a la Capacitación están: 1.- ”Nuestro personal tiene experiencia, no requiere ser capacitado” 2.- “Ya lo intentamos y no funcionó” 3.- “Nuestra capacitación nos llega del corporativo” 4.- “No tenemos dinero” 5.- “No tenemos tiempo” 6.- “Es temporada Alta y no es el momento” 7.- “Es temporada Baja y la gente se va de permiso”

Ahora analicemos cada uno de estos mitos

como mesero profesional en cuanto tiempo lo prepararías para lograrlo y que tuviese las habilidades que tu tienes? Me contesto; en seis meses. Correcto, le respondí entonces tu no tienes 12 años de experiencia… tu oficio lo has ejercido 24 veces en estos 12 años!!!

1.- “Nuestro personal tiene experiencia, no requiere ser capacitado” Esta expresión me recuerda a un mesero que en un curso de capacitación que me manifestó su inconformidad en estar en la sesión ya que el tenía 12 años de experiencia y no pensaba que pudiese aprender nada nuevo e interesante. Ante esa postura, le pregunte; Estimado Juan, si a ti te asignaran a una persona que desea ser entrenado

Como dice nuestra colega Thelma Nohemí Chagra a los recepcionistas en sus cursos de entrenamiento; “No te estoy entrenando para que seas un recepcionista, te estoy enseñando para que dejes de serlo”. La autoridad estará en crisis cuando quien manda se contente con ser un administrador (jefe), sin tomar la decisión de convertirse en líder. Lo que necesita una nación o cualquier grupo, grande o pequeño, es tener al frente no a un oportunista arrogante, sino a un servidor sincero.

2.- “Ya lo intentamos y no funcionó” Si una persona que durante años ha dejado de hacer ejercicios físicos una mañana se levanta sintiéndose “Rocky” y se va a trotar por 45 minutos ¿Sabe que ocurrirá? N logrará durar los 45 minutos, se sentirá peor que antes y lo más seguro es que no lo vuelva a intentar. Lo mismo sucede en las organizaciones en las que un buen día a algún directivo se le “ocurrió” traer a un asesor de negocios a dar un curso a todos los empleados y no ve los resultados que hubiese querido. Sin Planeación, sin un análisis de las verdaderas necesidades de capacitación las posibilidades de éxito son nulas y la expresión “Ya lo intentamos y no funcionó” será escuchada. 3.- “Nuestra corporativo”

capacitación

nos

llega

del

Muy válido, en la mayoría de las ocasiones los grandes corporativos invierten grandes recursos en elaborar material de capacitación para sus hoteles. El problema se da cuando estos corporativos no conocen las verdaderas necesidades de la operación en cada establecimiento. Aquí usan la frase, “sirvan café para todos”, cuando quizás algunos lo que necesitan es una taza de té. 4.-“No tenemos dinero” La espiral de la pobreza, no tengo dinero para prepararme y dar un mejor servicio, por lo tanto mi servicio es uno más y mis ingresos son bajos, por lo tanto no tengo dinero, por lo tanto no tengo… ¡Intenta romper esta espiral!!! Si crees que la capacitación es cara, cuestiónese cuanto le cuesta la incompetencia de sus empleados, ´pérdidas por mal uso de equipo y despilfarros.. 5.- “No tenemos tiempo” Es el caso de aquel automovilista que va de Cancún a Mérida y tiene tanta prisa en llegar a su destino que no tiene tiempo para ir a la gasolinera y abastecerse de combustible. Bien lo menciona S. Covey en su Séptimo Habito de las personas Altamente Efectivas y que denomina “afilando la sierra”. 6.- Es temporada Alta y no es el momento” Es frecuente escuchar “estos son los meses más altos de la temporada y debemos de enfocarnos en el cliente y huésped, vamos a esperar, sí, seguro, vamos a esperar a que los clientes y huéspedes en sus próximas vacaciones escojan otra organización que les de un mejor servicio y atención. Servir unos huevos revueltos no significa poner el plato

7.-Es temporada baja y la gente se va de permiso” Bueno, entonces no te preguntes la causa de tus calificaciones bajas y comentarios negativos de tus clientes y huéspedes; no te preguntes la causa por la que no puedes incrementar tus tarifas, no te preguntes por qué la rotación es tan alta y el personal “no tiene la camiseta puesta” y no inviertas mucho tiempo pensando por qué tienes una base muy pobre de clientes repetitivos, etc. Como dijo aquel sabio consultor gerencial la diferencia entre las organizaciones exitosas y las demás son la capacitación, la capacitación y la capacitación. El primer paso es hacer que lo urgente no te deje tiempo para hacer lo importante. El tiempo existe, sólo tienes que organizarte y dejar de apagar fuegos. Sentarte a organizar y planear te transformará de un simple bombero apagafuegos a un especialista en prevención de incendios. El segundo paso es ser lo suficientemente humilde para aceptar que, no importando cuántos años de experiencia tengas tú ó los miembros de tu empresa, siempre existe alguien, en algún lugar que puede enseñarte algo nuevo. Ábrete a ideas nuevas y proyectos. No digas por qué no va a funcionar, busca de qué manera sí puede funcionar. El tercer paso es vencer miedos para romper tu manera tradicional de trabajar y arriesgarte en nuevas técnicas, en transformar tu estilo de operación. Cuesta mucho, pero puede que sea el momento de cambiar y transformar tu empresa en un negocio doblemente exitoso. El cuarto paso es, estar totalmente convencido de los cambios que vas a realizar, si no lo estás, dudas y pones peros, tu inversión nunca dará frutos. El Quinto paso, seguimiento, seguimiento, seguimiento, verifica que se sigan los parámetros establecidos, que se hagan las cosas como están indicadas, ó todo tu tiempo invertido no servirá de nada. El punto clave para el éxito de la capacitación es el seguimiento. El factor que normalmente provoca que la capacitación no dé los resultados obtenidos, somos nosotros mismo ante nuestra negación por aceptarla y el miedo a reconocer que, a lo mejor nuestra manera actual de proceder no es la adecuada para el momento que estamos viviendo.

BOLETIN MENSUAL

MAYO 2012 VOL. II


IMPACTO HUMANO