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MISEZ SUR L'HUMAIN !

Pour un lavage haute performance.

Le lavage de la vaisselle va bien au-delà du simple équipement. Équipements performants, produits adaptés et forfaits de service : une offre intégrée pour assurer une hygiène irréprochable, une sécurité alimentaire constante et une tranquillité d’esprit.

La science de l’hygiène, par Carrousel. Parlez à un spécialiste hygiene@carrousel.ca

SOMMAIRE

POINT DE VUE

QUAND L’INCERTITUDE DEVIENT LA SEULE CONSTANTE

TENDANCE

LE POIDS DE L’INFLUENCE

DOSSIER

L’HUMAIN AU CŒUR DES OPÉRATIONS

AU PIED DES PISTES, UN COMPLEXE HÔTELIER TRÈS ATTENDU 22 32 38 46 04 06 14

22 38

HÔTELLERIE

LE TECHNOSTRESS : LA FACE CACHÉE DE LA TECHNOLOGIE EN HÔTELLERIE

LE DÉFI DE... RÉNOVER SON HÔTEL SANS DÉCEVOIR

VISITE

Publicité : ventes@hrimag.com hrimag.com 06 14

Éditeur

Robert Dion • rdion@hrimag.com

Journalistes

Bastien Durand

Francis Hébert-Bernier

Sophie Bordes

Julie Chaumont

Rédactrice

Caroline Houle

Révision

Marie-Carole Daigle

Conception graphique et mise en page

Marie-Claude Parent

Impression

Groupe Chicoine

Envoi de publications canadiennes, convention de vente de produits n° 43730553

Droits et responsabilités

Toute traduction, reproduction ou adaptation des textes, des illustrations et des photos par quelque procédé que ce soit est interdite sans la permission de HRImag. Les opinions émises dans les articles publiés par HRImag n’engagent que la responsabilité de leur auteur.

Dépôt légal ISSN : 1206-4491

Bibliothèque nationale du Canada, Ottawa Bibliothèque nationale du Québec, Montréal Imprimé au Canada

HRImag est publié par VRTKL.media 295, chemin St-Grégoire Lévis (Québec) G6J 1E8

Téléphone : 418 688-5777

Rédaction : redaction@hrimag.com

QUAND L’INCERTITUDE DEVIENT LA SEULE CONSTANTE

On dit souvent que l’hôtellerie et la restauration sont des industries de passion. Aujourd’hui, elles sont devenues, par la force des choses, des industries de résilience extrême.

En regardant notre paysage économique, un constat s’impose : la fragilité du succès n’a jamais été aussi palpable. Il ne s’agit plus seulement de savoir si votre concept est bon ou si votre service est impeccable, mais bien de savoir si votre établissement pourra survivre à son environnement.

Notre secteur fait face à une tempête parfaite, une convergence de facteurs déstabilisants qui créent une pression insoutenable. Nos infrastructures publiques vieillissantes imposent des travaux de voirie perpétuels où les cônes orange, loin d’être temporaires, font désormais partie intégrante du décor, bloquant accès et visibilité. Parallèlement, la revitalisation des quartiers, bien que noble en théorie, déstructure les habitudes de consommation et redessine les flux de clientèle de manière imprévisible. Ajoutez à cela des changements météo brusques qui bousculent les horaires et une pénurie de main-d’œuvre qui freine l’exploitation, et vous imposez un cocktail explosif à des exploitations déjà surreprésentées en nombre et en offres.

Face à ces chocs, on nous parle souvent d’aides gouvernementales. Soyons réalistes : elles fonctionnent comme une perfusion à court terme. Elles soulagent momentanément, sans toutefois guérir le problème ni combler le manque à gagner à long terme d’un établissement. De même, l’idée de se constituer des fonds de prévoyance relève presque de l’utopie dans un contexte de « petite profitabilité » où les marges sont grugées de toutes parts.

Ce n’est plus une question de « si », mais de « quand » l’adversité va frapper. Trop souvent, l’information arrive mal ou trop tard. La communication municipale surprend plus qu’elle ne prépare, et le printemps qui s’en vient ne fera pas exception. Des mises en chantier s’annoncent inévitablement près de vos commerces, et ce sera à vous de trouver les pratiques adéquates pour y faire face. La passivité est exclue.

Soyez attentifs à votre environnement et demeurez à l’affût de tout changement qui se pointe dans les prévisions en tout genre. Votre succès dépendra de la capacité à « lire » le terrain avant qu’il n’impose sa loi.

Robert Dion, éditeur rdion@hrimag.com

Notre mission est simple : Accompagner nos client s dans leur croissance, avec passion, audace et rigueur.

LE MONDE DE LA DISTRIBUTION ÉVOLUE

Le secteur de la distribution alimentaire vit une transformation majeure Les restaurateurs et les institutions d’aujourd’ hui font face à une réalité bien différente de celle d’il y a cinq ou dix ans : hausse des coûts, pression sur les marges, pénurie de main-d’œuvre, attentes accrues des clients et volatilité des marchés.

Dans ce contexte, le rôle du distributeur évolue. Il ne s’agit plus simplement de livrer des produits Il faut offrir de la stabilité, de la transparence, de la rapidité et sur tout, de l’adaptabilité.

Le marché recherche des par tenaires capables de suivre leur rythme, de comprendre leurs défis et d’innover avec eux La distribution alimentaire entre dans une nouvelle ère et FLB solutions alimentaires est au coeur de cette révolution

UNE EXPANSION HORS DU COMMUN!

UN FLEURON QUÉBÉCOIS

Aujourd’ hui, FLB solutions alimentaires est un distributeur de premier plan dans de nombreuses grandes villes du Québec Cette expansion ne s’est pas faite par hasard

Notre croissance repose sur trois piliers majeurs

Une logistique performante et structurée

Une équipe terrain engagée

Une capacité d’adaptation rapide aux besoins du marché

Vivez

l’expérience

FLB est une entreprise fièrement québécoise. Cette identité n’est pas qu’un détail : elle influence notre façon de travailler

Privilégier les relations humaines

Miser sur la proximité

Soutenir l’économie locale

Décider et agir rapidement

Nous ne sommes pas une structure distante Nous sommes présents, accessibles et engagés auprès de nos clients.

Le marché bouge. Nous aussi!

FLB solutions alimentaires, et devenons partenaires de votre réussite!

Mathieu Dumulong Chef de la direction

LE POIDS DE L’INFLUENCE

PAR JULIE CHAUMONT

On ne va plus dans un restaurant, un hôtel ou une institution sans avoir préalablement consulté les avis sur Internet. Google, Yelp, TripAdvisor, Instagram, TikTok, Facebook… Les plateformes qui permettent aux consommateurs de laisser un avis sur leur expérience sont nombreuses. Comment pouvez-vous tirer profit de ce réflexe de consommation ?

En 2023, des clients étaient prêts à faire une file de deux heures pour goûter la fameuse poutine de la cantine Chez Mag, sur l’île d’Orléans, vantée dans une vidéo TikTok de l’entrepreneur et influenceur Olivier Primeau. En 2024, le fufu sauce graine du restaurant Belle Afrique, dans le quartier Saint-Michel à Montréal, devenait viral grâce à des vidéos TikTok. Des clients des quatre coins de la province — dont le premier ministre François Legault — se déplaçaient pour goûter à ce plat typique d’Afrique de l’Ouest. Ces succès illustrent bien l’influence des réseaux sociaux et l’effet que peuvent avoir les critiques et avis sur un commerce.

« Aujourd’hui, les avis, c’est très important. Dans le domaine de la restauration, plus de 50 % de la population — un chiffre qui passe à plus de 75 % chez les milléniaux — ne prend pas de décision sans regarder les avis. Dans le domaine de l’hôtellerie, on parle de 90 %, révèle

Anik St-Onge, professeure en marketing à l’ESG UQAM. Les gens ne prennent plus de décisions s’ils n’ont pas eu une validation externe, ou presque », ajoute-t-elle.

En tant que propriétaire ou exploitant, vous ne pouvez donc pas vous contenter de gérer ce qui se passe au sein de votre établissement : vous devez également déployer les efforts — et le temps — nécessaires pour vous occuper de ce qui se passe dans le monde virtuel.

L’indispensable présence en ligne

Il est impensable de diriger un restaurant, un hôtel ou une institution sans en assurer la présence en ligne. À votre profil d’entreprise sur Google sur lequel vous devez au moins préciser vos heures d’ouverture, devraient s’ajouter un site Internet et les liens vers vos réseaux sociaux.

« LE MEILLEUR RETOUR SUR INVESTISSEMENT, AUJOURD’HUI, C’EST DU MARKETING

D’INFLUENCE »

ANIK ST-ONGE, PROFESSEURE EN MARKETING, ESG UQAM

« ADMETTRE QU’ON N’EST PAS PARFAIT ET TROUVER DES COMPENSATIONS POUR NOS CLIENTS, ÇA, C’EST UNE STRATÉGIE GAGNANTE ; C’EST UNE BONNE PRATIQUE »

VINCENT BRONNER, DIRECTEUR GÉNÉRAL, AGENCE DE MARKETING CLARK INFLUENCE

Pour Vincent Bronner, cofondateur et directeur général de l’agence de marketing Clark Influence, une présence sur les réseaux sociaux est encore plus importante que l’existence d’un site web. « Les gens vont plus sur les réseaux sociaux que sur un site. C’est beaucoup plus efficace d’avoir une présence sur les réseaux sociaux que sur un site numérique », soutient-il.

Pour que cette présence en ligne vous soit profitable, il faut l’alimenter. Pour ce faire, nul besoin de dépenser plusieurs milliers de dollars en équipement de pointe. Les vidéos « maison » filmées avec votre téléphone intelligent peuvent très bien faire l’affaire. La preuve : le succès phénoménal du chef Steven Droulis, du petit restaurant familial Vivaldi, à Pierrefonds, dont les vidéos cumulent des millions de vues sur YouTube.

Après avoir réussi à attirer des clients dans votre établissement, vous devez les inviter à parler de leur expérience sur les réseaux sociaux et sur Google. « Un restaurant qui a juste un ou deux avis [Google], ça n’aura pas autant d’impact que s’il en avait 1000. Puis, ce qui est vraiment important, c’est le nombre d’avis, la note, mais également si les commentaires sont récents ou non », affirme Anik St-Onge.

Bon à savoir : les avis en ligne influencent le référencement sur les moteurs de recherche. Ainsi, si votre établissement compte de nombreuses critiques positives sur Google, TripAdvisor et Yelp, celui-ci apparaît plus haut dans les résultats de recherche, ce qui augmente votre visibilité et vos chances d’attirer des clients. À l’inverse, l’absence de réactivité et de présence en ligne laisse le champ libre aux perceptions négatives, aux avis isolés et aux récits qui se construisent sans vous.

Service à la clientèle 2.0

« On dit que, pour choisir un restaurant, les gens vont lire de 3 à 10 commentaires, voire plus », soutient la professeure de marketing à l’ESG UQAM. De là l’importance pour vous d’en prendre connaissance… et d’y réagir. Que ceux-ci soient positifs ou négatifs. « Je pense que beaucoup de restaurateurs et d’hôteliers font l’erreur de laisser les commentaires négatifs non répondus ou de vouloir les

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faire disparaître, mais en fait, les meilleurs exemples de gestion d’avis, mais aussi de gestion de réseaux sociaux de manière générale, c’est d’ouvrir des conversations avec les gens qui ont vécu cette expérience, qui disent quelque chose, qui veulent raconter quelque chose. L’établissement doit interagir avec ces clients. Cela peut avoir un effet positif si c’est bien fait », avance Vincent Bronner.

Un client se plaint d’avoir attendu trop longtemps ? Expliquez-lui les raisons et invitez-le à revenir une autre fois. Quelqu’un aurait voulu profiter de l’expérience spa de votre hôtel, mais celle-ci n’était pas offerte lors de son passage ? Expliquez-lui les raisons et proposez-lui un rabais de 20 % applicable à sa prochaine réservation. « Admettre qu’on n’est pas parfait et trouver des compensations pour nos clients, ça, c’est une stratégie gagnante ; c’est une bonne pratique », affirme le cofondateur et président de Clark Influence. La réputation numérique n’est donc plus un miroir passif de l’expérience vécue : elle en fait désormais partie intégrante.

Faire face au succès

À l’inverse des commentaires négatifs, certains établissements sont parfois victimes de leur succès. Par exemple, une bonne note accordée par Olivier Primeau rime presque toujours avec une rupture de stock. C’est le cas de la sandwicherie Sous-marins La Marinière, dans le quartier Limoilou de Québec, qui a manqué de pain après le passage de l’influenceur en début d’année. Le restaurant Votre maison, à Longueuil, n’avait quant à lui plus de fromage en grains pour ses poutines, qui ont obtenu une note de 9,8 sur 10 par Olivier Primeau. À leur défense, soulignons que les propriétaires de ces établissements n’avaient pas été informés du passage de l’influenceur et n’ont donc pas pu prévoir l’afflux de clientèle.

Si certains de ces succès instantanés sont éphémères, d’autres ont de réelles répercussions de longue durée. La clé de cette longévité ? Le produit. « Peu importe quel influenceur, même si c’est Céline Dion qui dit que c’est la meilleure poutine au monde… Si en réalité ce n’est pas la meilleure poutine du monde, c’est le produit qui reste la clé », assure Vincent Bronner. Les étoilés du Guide Michelin en font la démonstration. Plus de six mois après avoir reçu une étoile ou un Bib Gourmand, les restaurateurs québécois affirment que les clients sont toujours plus nombreux qu’avant. En entrevue au journal Le Devoir, le

« ON DIT QUE, POUR CHOISIR UN RESTAURANT, LES GENS VONT LI RE DE 3 À 10 COMMENTAIRES, VOIRE PLUS »

ANIK ST-ONGE, PROFESSEURE

EN MARKETING, ESG UQAM

copropriétaire de Maison Boire, à Granby, a notamment révélé avoir doublé ses profits depuis qu’il a été distingué d’un « Bib ». Et à Québec, François-Emmanuel Nicol, le chef copropriétaire du restaurant Tanière3 (couronné de deux étoiles), affirme que toutes ses tables sont réservées trois mois à l’avance.

Prescription et validation

Vincent Bronner explique que les influenceurs sont dans une logique de prescription, tandis que les avis laissés par monsieur et madame Tout-le-Monde sont plutôt dans une logique de validation. « Lorsque les influenceurs ou les personnalités publiques parlent d’un endroit, il y a ce côté de prescription. Ensuite, l’avis Google, c’est ce qui vient rassurer derrière. On peut avoir entendu Justin Trudeau ou Olivier Primeau parler du Café Alphabet, mais après on va quand même regarder sur Google pour savoir où est ce café, comment s’y rendre et consulter les avis pour valider la prescription. Donc, si on a cette double formule — à la fois la prescription et le côté rassurant de vrais consommateurs —, là, c’est tout gagnant pour celui qui va se rendre sur place parce qu’il aura été doublement rassuré. » Pour les propriétaires et gestionnaires, cela implique de penser l’influence et les avis non pas comme des coups d’éclat ponctuels, mais comme un actif à entretenir de façon durable.

Les influenceurs et les avis en ligne ne font pas que guider les choix des consommateurs : ils redéfinissent la relation entre les établissements et leur clientèle. « Le meilleur retour sur investissement, aujourd’hui, c’est du marketing d’influence », soutient Anik St-Onge. La validation externe est devenue incontournable, et la clé du succès réside dans l’authenticité, la constance et la capacité à dialoguer. Les plateformes numériques ne remplacent pas la qualité du produit ou du service : elles l’amplifient. Et dans un environnement où chaque client peut devenir un ambassadeur… ou un critique, mieux vaut être présent, à l’écoute et prêt à engager la conversation. •

EXEMPLES DE RÉUSSITES

ST-HUBERT Campagne de recrutement

La campagne a généré 1 224 300 vues sur TikTok, plus de 121 032 ouvertures et environ 1 100 candidatures reçues, permettant d’atteindre l’objectif de recrutement de façon claire et mesurable.

RESTO BELGO TikTok/Facebook

La poutine « soupe à l’oignon » de Resto Belgo est devenue virale grâce à une vidéo courte diffusée sur TikTok et Facebook, atteignant plus de 2 millions de vues en un mois. Ce buzz aurait permis de tripler le chiffre d’affaires. Le succès repose sur une recette surprenante et un fort effet « faut l’essayer ».

ZEITOUN «Review» virale

Après la publication d’une review notée 9,8/10, Zeitoun a connu un effet immédiat : la propriétaire rapporte avoir fait quatre fois son chiffre d’affaires dès le lendemain, puis un achalandage doublé sur l’année, menant à l’ouverture accélérée d’une deuxième adresse. Le succès repose sur un déclencheur puissant (créateur/ influenceur), et la capacité du restaurant à absorber la vague grâce à un produit et un service prêts.

EXEMPLES D'AILLEURS

SALT HANK’S (NYC) - Propulsée par son créateur, la sandwicherie est devenue virale autour de son French dip, générant des files de plusieurs heures et environ 300 sandwiches vendus par jour. Produit ultra identifiable et effet de rareté, le tout se transforme en ventes réelles.

4 CHARLES PRIME RIB (NYC) - Ce steakhouse du West Village est devenu une référence très populaire sur Instagram Reels, souvent présenté comme l’un des restaurants les plus difficiles à réserver à NYC.

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Christian Gagnon gagnon-christian@avendra com

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L’HUMAIN AU CŒUR DES OPÉRATIONS : ET SI ON RÉEXAMINAIT LES PARCOURS ?

PAR BASTIEN DURAND

Le secteur de l’hôtellerierestauration traverse une période de mutation proche du jamais-vu.

D’un côté, une promesse technologique, et de l’autre, une réalité terrain difficile avec un épuisement généralisé des exploitants, englués dans une « dette opérationnelle » accumulée qui freine la mise en œuvre de l’expérience qu’ils souhaitent offrir.

LA TECHNOLOGIE NE RÉSOUT PAS NÉCESSAIREMENT

L’ACCUMULATION DES HABITUDES ET

LA PERTE DE TEMPS QUE CELA GÉNÈRE.

Souvent noyé dans ses tâches au quotidien, l’exploitant a du mal à lever le nez pour regarder autour de lui. Pas par manque d’organisation mais par habitude structurelle. Et si le prochain investissement rentable n’était ni un four, ni une terrasse… mais du temps ?

Il est difficile de voir ses équipes perdre du temps à chercher une information, à faire des vérifications manuelles, bataillant avec un logiciel pour finalement délaisser sans le vouloir la mission pour laquelle on les a embauchées : accueillir, servir et rendre l’expérience client aussi agréable que possible. À la longue, ce détournement de l’effort de vos équipes mène à ce que l’on appelle la « dette » opérationnelle.

Cartographier l’existant

Pour réduire le poids de cette « dette » qui augmente souvent avec l’accumulation simultanée d’outils technologiques et de processus décisionnels parfois complexes, il faut absolument sortir de son quotidien pour analyser l’efficacité de ses façons de faire. Dans un premier temps, dressez une liste des tâches récurrentes (p. ex. : prise de réservations, vérification des stocks, paiement des factures, modification des menus, notation de commandes et partage des pourboires) et identifiez la pertinence du processus retenu.

Comprendre ce qui se joue en cuisine dans les étapes de préparation d’un plat, en salle entre deux services, en amont dans les tableurs Excel des commandes de nourriture, c’est indispensable pour (re)penser une organisation. Il faut analyser tous les processus avant de les optimiser.

De la commande à la production, du service en salle à la commande à emporter jusqu’à l’encaissement, les frictions existent (double saisie, allers-retours inutiles, etc.). Où perdon du temps ? Quelles tâches n’apportent aucune valeur ajoutée directe au client ? Les réponses à ces questions sont évidemment spécifiques à chaque établissement et varient selon les moments (accueil, coup de feu, fin de service, partage des pourboires, fermeture de la cuisine, nettoyage de la salle, etc.).

Refaire un suivi du service comme le vit un client est un bon moyen de repérer les moments d’attente qui surviennent sans raison apparente. Et du côté des équipes, qui attend après qui ? Y a-t-il des moments de battement ? Si un membre de l’équipe n’est pas là demain, qu’est-ce qui va bloquer ? Ce qui dépend trop d’une personne plutôt que d’un processus clair est une faiblesse organisationnelle à résoudre.

Fluidifier les processus

Dans un contexte de rentabilité en baisse associée à une main-d’œuvre difficile à trouver et à compétences souvent inégales, une revue des parcours peut permettre d’optimiser les façons de faire et d’avoir une meilleure rétention de personnel.

On pense que l’utilisation d’outils technologiques peut aider. Dans un marché en pleine croissance, les logiciels intégrés à base d’IA sont utiles s’ils servent un but précis de votre entreprise : alléger certaines tâches répétitives pour réduire des faiblesses organisationnelles (organisation du personnel, gestion des réservations, prévisions de commandes, etc.).

Les fonctions de back-office comme la gestion des stocks sont généralement les premières à être automatisées puisqu’elles jouent directement sur l’énergie des équipes. Selon différentes études, plus de 50 % des opérations réalisées dans les entreprises en hôtellerie-restauration peuvent être simplifiées par ces outils.

Consultez nos fiches pour vous aider à encadrer l’utilisation sécuritaire de divers équipements et les tâches liés à la restauration

Partagez ces fiches avec vos équipes et soutenez-les dans leurs tâches quotidiennes

Plus de 30 fiches claires et pratiques

Pour consulter et télécharger les fiches, scannez le code QR ou rendez-vous au sst.restauration.org

Couteaux

Hachoir à viandes

Friteuse

Râpe à fromage électrique

DÉBUT

ARRIVÉE CLIENT

L’HÔTE SALUE LE CLIENT

FAIRE UNE RÉSERVATION UNE TABLE EST DISPONIBLE ?

AJOUTER À LA LISTE D’ATTENTE

AMENER LE CLIENT À LA TABLE

LE SERVEUR OFFRE LE MENU

EXEMPLE D'ORGANIGRAMME DE PROCESSUS EN SALLE

LE CLIENT FAIT SON CHOIX

AJOUT CAFÉ ET/OU DESSERT ?

LE SERVEUR RÉCAPITULE LA COMMANDE

PLAT ET/OU BOISSON DISPONIBLE ?

SUGGÉRER CHOIX ALTERNATIFS

LE CLIENT DEMANDE LA FACTURE

AJOUT ?

COMMANDE DANS LE SYSTÈME

LE CLIENT MANGE

LA CUISINE REÇOIT LA COMMANDE

PRÉPARATION DE LA COMMANDE

LE SERVEUR SERT LE CLIENT

LA COMMANDE EST PRÊTE

LA TABLE

FAVORISONS LES POINTS DE CONTACT HUMAIN

DANS UN ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL DE PLUS EN PLUS AUTOMATISÉ

Les algorithmes permettent en effet d’anticiper les besoins en aliments et la tarification de vos menus, voire la répartition du personnel en fonction de l’affluence attendue et même de l’achalandage dans le quartier…

La technologie est une avancée majeure pour simplifier votre travail. Or, elle n’est pas la solution à tout. Elle ne résout pas nécessairement la multiplication des habitudes et la perte de temps que cela génère. Toutefois, on peut repérer des tâches où celle-ci demeure minimale : la prévision des ventes, l’automatisation des commandes fournisseurs et la création de tableaux de bord simples. Les prises de réservations et de commandes sont bien sûr des tâches à automatiser Lorsque l’intervention humaine n’apporte pas de valeur ajoutée, autant laisser la technologie s’en charger.

Libérer de l’attention

Après le « grand ménage », le temps libéré (parce qu’il y en a) doit être réinvesti dans l’expérience client, de manière directe ou indirecte. On peut en profiter pour offrir des formations supplémentaires aux équipes, par exemple. Ce choix est stratégique.

Ce recentrage redonne ainsi du sens aux métiers en établissement. Le maître d’hôtel n’est plus un exécutant multitâche, mais un hôte, un repère, un point de contact humain dans un environnement de travail de plus en plus automatisé. Un serveur libéré de tâches accessoires pourra davantage se concentrer sur le client afin que son expérience soit encore plus harmonieuse. Encore une fois, l’idée n’est pas de travailler moins, mais d’éliminer tout ce qui réduit l’attention accordée au client.

L’examen des parcours associés à vos tâches est un travail de fond, parfois désagréable, mais essentiel pour supprimer ces obstacles invisibles qui, accumulés, alimentent l’épuisement généralisé. Enfin, si les employés font davantage ce qu’ils aiment, avec moins de stress et plus d’efficacité, ils seront davantage motivés et enclins à servir la clientèle. Voilà toutes de bonnes raisons de profiter d’un tel levier de performance ! •

ENVIRONNEMENT

Emballages écoresponsables : des outils pour faciliter vos choix

De nombreux restaurants, hôtels et cafés souhaitent faire un virage vert dans leurs opérations, notamment en matière d’emballages et de contenants écoresponsables. L’ARQ, en collaboration avec l’organisme spécialisé en la matière, La Vague, a mis en ligne au cours du mois de janvier un site Web qui aidera les professionnels de l’hôtellerie et de la restauration à s’y retrouver.

Le restauration.org/emballage-eco permet d’en savoir plus sur une foule de produits et de pratiques, et ce, en fonction de la nature de l’établissement et des clients qui s’y présentent (habitués, locaux, touristes, etc.). En répondant à quelques questions, l’internaute dresse rapidement son « éco-profil », ce qui l’oriente vers des recommandations d’emballages et de conseils.

Le site Web est très facile d’utilisation et les informations qui y sont présentées sont issus d’un travail d’accompagnement de La Vague avec différents établissements membres de l’ARQ au cours de l’année 2025.

L’ARQ vous invite à consulter ce site et à en faire un outil de référence pour la gestion de vos emballages, contenants et pratiques écoresponsables!

SANTÉ ET SÉCURITÉ

Une trousse de premiers secours obligatoire pour vos livreurs

Un employeur est dans l’obligation de fournir une trousse de premiers soins à ses employés, incluant ceux en déplacement, selon les règles de la Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité du travail (CNESST).

DES TROUSSES DISTRIBUÉES LORS DES PROCHAINS SALONS ARQ CONTACTS

L’ARQ prend l’initiative de partager une trousse de premiers soins conforme aux normes aux restaurateurs qui le souhaitent. Il sera possible de s’en procurer une au kiosque SST, présent dans les Salons ARQ Contacts qui auront lieu cette année à travers le Québec, notamment en Chaudière-Appalaches, en Outaouais et en Estrie.

Notez qu’une quantité limitée de trousse sera distribuée par établissement offrant un service de livraison.

L’ARQ À VOTRE RENCONTRE

Salons ARQ Contacts : des événements à ne pas manquer !

Les Salons ARQ Contacts rythmeront l’année 2026 et se tiendront aux quatre coins de la province, notamment dans Chaudière-Appalaches, en Outaouais et en Estrie.

Lors de ces événements, les visiteurs ont l’occasion d’échanger avec de nombreux représentants d’entreprises, des transformateurs bioalimentaires locaux ainsi que des fournisseurs d’équipements. Les Salons permettent également d’en apprendre davantage sur les services dédiés à l’industrie et de découvrir de nouveaux produits d’ici.

Un kiosque de l’ARQ est toujours sur place afin de présenter l’Association et ses services. Nos représentants sont disponibles pour expliquer tous les avantages d’être membre.

De plus, lors de tous les Salons ARQ Contacts, les membres qui se présentent bénéficient d’un rabais de de 10 % sur leur renouvellement, ainsi que d’un 10 % additionnel s’ils répondent au sondage. Les visiteurs pourront aussi repartir avec une trousse de premiers soins pour leurs livreurs (voir ci-contre).

Pour en savoir plus sur les Salons ARQ Contacts, consultez notre site Web au restauration.org

Notez que l’inscription est gratuite et que les Salons se déroulent de 10 h à 15 h.

Prochains Salons ARQ Contacts

• Chaudière-Appalaches, La cache à Maxime, Scott, 17 mars 2026

• Outaouais, Château Cartier, Gatineau, 28 avril 2026

• Estrie, Hôtel Delta, Sherbrooke, 15 septembre 2026

Depuis 1938, l’Association Restauration Québec a pour mission de soutenir l’essor et la prospérité de l’industrie de la restauration au Québec. Elle contribue au succès de ses membres en défendant leurs intérêts auprès des différents paliers de gouvernement, en leur offrant des avantages économiques exclusifs et en leur fournissant de l’information pertinente et privilégiée.

PROGRAMME D’ACHATS DE L’ARQ

Mise à jour du Catalogue des aliments québécois avec plus de 200 nouveaux produits !

Réalisé en collaboration avec Aliments du Québec et Service alimentaire Gordon, le Catalogue des aliments québécois met en valeur des produits d’ici vérifiés, garantissant qualité, traçabilité et simplicité de commande pour les restaurateurs.

Mis à jour chaque année, le Catalogue regroupe plus de 1 500 produits québécois, répartis en six grandes catégories, et constitue une vitrine de choix pour découvrir de nouvelles sources d’approvisionnement local.

LE SAVIEZ-VOUS ?

Vous pouvez obtenir des ristournes sur une panoplie de produits se retrouvant dans le Catalogue. Pour bénéficier de cet avantage, il suffit d’être membre du Programme d’achats de l’ARQ. Ce programme donne accès à plus de 25 000 produits admissibles et, en moyenne, les membres participants reçoivent près de 3 000 $ par année en ristournes.

Le Catalogue des aliments québécois s’impose ainsi comme un outil incontournable pour dénicher de nouvelles sources d’approvisionnement et encourager l’achat local. Consulter notre catalogue : restauration.org/ressources catalogue-des-aliments-quebecois/

Renouvellement de l’entente avec Coca-Cola Canada !

L’ARQ est heureuse d’annoncer le renouvellement de son entente de partenariat avec Coca-Cola Canada dans le cadre de son Programme d’achats. Cette entente permet aux membres participants de continuer à bénéficier de conditions avantageuses auprès d’un partenaire majeur du Programme.

Grâce à ce partenariat renouvelé, les membres profitent de prix compétitifs et de ristournes sur plusieurs produits populaires de la marque, notamment :

• Thé glacé Fuze (24 × 341 mL) : de 19,96 $ à 14,68 $

• Boissons Monster (12 × 473 mL) : de 33,14 $ à 26,90 $ Et ce n’est pas tout, certains produits ont également vu leur ristourne augmenter, vous offrant un avantage financier encore plus intéressant sur vos achats ! Pour en savoir plus, consultez-le : restauration.org/avantages-membres/partenaires/ cocacola/

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d’être membre de l’ARQ

1 VOS INTÉRÊTS SONT DÉFENDUS AUPRÈS DES GOUVERNEMENTS

VOUS BÉNÉFICIEZ DE NOMBREUX RABAIS CHEZ NOS PARTENAIRES 2

VOUS ÉCONOMISEZ SUR VOS COÛTS ALIMENTAIRES GRÂCE À NOTRE PROGRAMME D’ACHATS 3

LE TECHNOSTRESS : LA FACE CACHÉE DE LA TECHNOLOGIE EN HÔTELLERIE

PAR CAROLINE HOULE

DANS L’INDUSTRIE HÔTELIÈRE, LE FOSSÉ TECHNOLOGIQUE EXISTE ET CONTINUE DE S’ÉLARGIR.

Les avancées technologiques en hôtellerie sont dorénavant présentées comme des évidences. Les outils numériques se multiplient sur le marché. On promet des gains d’efficacité, une réduction de certains coûts et une amélioration de l’expérience client. Sur le terrain, toutefois, la réalité est beaucoup plus nuancée.

Cette évolution touche les établissements touristiques et hôteliers d’une grande diversité de tailles, de contextes et de niveaux de maturité. Dans mon travail, comme je suis aux premières loges de leurs opérations, je constate assez régulièrement un malaise diffus, rarement exprimé, et que personne n’ose aborder publiquement puisqu’il va à contrecourant de la vague technologique sur laquelle on devrait tous, en principe, surfer. Il s’agit d’un sentiment de décalage entre ce que l’on devrait faire, selon le discours dominant, et ce que l’on est réellement capable d’absorber au quotidien, tant humainement que sur le plan organisationnel.

Entendons-nous sur une chose : on n’est pas tous des geeks ! Et on n’a pas tous l’intérêt ni la capacité de le devenir. De nombreux hôtels indépendants se sont longtemps débrouillés eux-mêmes avec leur écosystème informatique. Configuration d’adresses électroniques, installation de logiciels, systèmes de clés et terminaux de paiement, pilotes d’imprimante et réseau wifi… Des « affaires simples » pour certains, mais qui étaient déjà très complexes pour d’autres.

L’empilement technologique

Désormais, il est courant d’utiliser des API et des solutions d’intégration entre les logiciels. À cela s’ajoute potentiellement la gestion de systèmes intelligents de bâtiment, d’énergie, de sécurité, de serrures, d’éclairage et j’en passe. Au quotidien, les équipes doivent souvent composer avec une avalanche de notifications liées aux commandes, aux réservations, aux inventaires, aux horaires, aux communications internes, aux commentaires

LE TECHNOSTRESS RENVOIE

À UNE FATIGUE

MENTALE

LIÉE À L’ACCUMULATION DES OUTILS ET À LA PRESSION CONSTANTE DE DEVOIR APPRENDRE VITE, SANS INTERROMPRE LES ACTIVITÉS COURANTES.

en ligne et à l’entretien des chambres, le tout réparti dans une multitude d’outils. Cela est sans oublier les outils numériques de plus en plus sophistiqués, l’intégration ou non de l’intelligence artificielle dans les communications d’entreprise et votre logiciel de vente ou CRM, vos possibilités infinies de participer à des formations continues et des webinaires, d’installer des webapps en tout genre et d’utiliser les plateformes de clavardage pour obtenir le soutien de vos fournisseurs. Puis, lorsqu’on commence à peine à maîtriser un outil, une nouvelle version dotée d’une interface « améliorée » brouille tous les repères. Pas étonnant que certains en perdent leur latin !

Ce phénomène n’est pas sans conséquence, et ce n’est pas pour rien que l’on parle de « technostress ». Ce terme n’a rien d’exagéré : il renvoie à une fatigue mentale liée à l’accumulation des outils et à la pression constante de devoir apprendre vite, sans interrompre les activités courantes qui, elles, ne ralentissent jamais. Pour de nombreux gestionnaires et propriétaires, la technologie n’arrive pas comme une solution qui allège, mais bien comme une couche supplémentaire à gérer.

Des réalités inégales

Dans l’industrie hôtelière, le fossé technologique existe et continue de s’élargir. D’un côté, certains établissements disposent des ressources, des équipes ou du temps nécessaires pour expérimenter et ajuster. D’autres, pourtant tout aussi solides sur le plan opérationnel, misent sur des structures plus légères, des équipes réduites et une forte polyvalence des rôles, laissant peu de marge pour absorber des transitions technologiques lourdes. Par ailleurs, certaines entreprises, qui existent depuis plusieurs décennies, sont de la « vieille école » et continuent de bien fonctionner, sans avoir intégré l’ensemble de ces avancées. Les réalités sont différentes, mais pas moins légitimes.

L’un des enjeux majeurs réside actuellement dans la multiplication des solutions. Pris individuellement, les outils et logiciels de réservation, de gestion des opérations, de ressources humaines, de comptabilité, de marketing, de ventes, d’analyse de données, d’automatisation, de bornes, de clés numériques, de paiements virtuels ou de prévisibilité misant sur l’IA ont une réelle valeur. Ensemble, ils peuvent toutefois rapidement créer un écosystème complexe et fragmenté, difficile à maîtriser sans une réflexion solide sur leur cohérence et leur intégration. Un projet simple à la base peut donc vite se transformer en monstre à plusieurs têtes.

LA VALEUR D’UNE

TECHNOLOGIE NE SE MESURE PAS À SON POTENTIEL THÉORIQUE,

MAIS À SA CAPACITÉ

À S’INTÉGRER DANS UNE ORGANISATION DONNÉE.

La promesse de simplicité

La facilité et la simplification sont souvent mises de l’avant par les fournisseurs, alors que la réalité est souvent tout autre. Paramétrage, intégrations, formation, gestion des exceptions, dépendance aux fournisseurs, qualité variable du soutien technique… À cela s’ajoutent des questionnements peu abordés. Que se passe-t-il lorsque la technologie ne fonctionne pas comme prévu ? Qui prend le relais ? Que fait-on, en attendant ?

Dans bien des cas, l’automatisation ne supprime pas (encore) le travail. Plutôt, elle le transforme et, parfois, le déplace. Elle exige aussi de nouvelles compétences chez ceux qui l’intègrent : il faut particulièrement de la rigueur et une vigilance constante pour éviter les erreurs. Cette nouvelle charge retombe souvent sur un nombre limité de personnes, parfois déjà fortement sollicitées ailleurs. Ainsi, le sentiment d’être dépassé provient d’abord d’une surcharge cumulative, et pas nécessairement d’un manque de compétence. Il est primordial de normaliser ce constat.

Le choix vous appartient

Ne pas être prêt à automatiser certains processus n’est pas un aveu d’échec. De même, le report de l’implantation d’un outil n’est pas non plus un signe de fermeture au changement. Cela peut, au contraire, témoigner d’une analyse lucide de sa capacité organisationnelle actuelle. Faire des choix technologiques doit avant tout être un exercice stratégique, réfléchi et aligné sur la réalité du terrain. Une réponse précipitée à la pression du marché ou aux discours promotionnels de vendeurs n’est pas une raison valable.

Autre élément essentiel : tout n’a pas besoin d’être automatisé. Et certainement pas en même temps ! La valeur d’une technologie ne se mesure pas à son potentiel théorique, mais à sa capacité à s’intégrer dans une organisation donnée, avec les équipes en place, les compétences disponibles et les objectifs poursuivis, à court et à long terme.

On ne se le dira jamais assez : l’hôtellerie demeure avant tout un métier de relations humaines. L’accueil, la présence et l’attention portée aux personnes doivent rester au cœur de l’expérience.

Parler de technostress et reconnaître la pression quotidienne de la technologie est le premier pas ; encore faut-il se redonner le droit d’agir autrement.

Dans les années à venir, nous assisterons à de grandes réussites, mais aussi à des échecs. Les enjeux de sécurité des données et de dépendance aux systèmes demeurent omniprésents. Seriez-vous encore capables de fonctionner si votre système principal tombait en panne ? ou internet ? ou le terminal de paiement ? La mise en place d’un plan de continuité des activités technologiques (contingency plan) est un exercice à ne pas négliger, et ce, dès maintenant.

Une chose est certaine, la technologie continuera d’évoluer — avec ou sans nous. La vraie question n’est donc pas de savoir jusqu’où elle ira, mais plutôt comment nous choisissons de l’intégrer au quotidien. Elle avancera aussi toujours plus vite que notre capacité à l’absorber. On peut donc se rassurer sur un point, bien que l’on en parle peu : cette réalité est largement partagée, et le technostress est loin d’être un sentiment isolé.

Un parallèle intéressant peut probablement être fait avec l’arrivée des premiers iPhone. Les plus motivés se sont littéralement précipités pour les adopter, tandis que les autres ont observé, attendu, évalué. Finalement, presque tout le monde a fini par en avoir un, mais ceux qui ont pris leur temps n’ont finalement pas perdu grand-chose.

Reste à voir si la courbe d’innovation grandira de manière exponentielle ou si elle se stabilisera. Dans tous les cas, que vous surfiez sur la vague ou que vous la regardiez encore de loin, ces décisions vous appartiennent. L’important n’est pas la vitesse, mais la maîtrise du mouvement. Autant décider du moment plutôt que de se laisser emporter.•

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QUELQUES CONSEILS AVANT UNE TRANSITION TECHNOLOGIQUE

CLARIFIER LE PROBLÈME AVANT DE CHOISIR LA SOLUTION

Avant de regarder les fonctionnalités ou les démonstrations logicielles, prendre un pas de recul. Cerner ce qui pose réellement problème dans vos tâches actuelles. Un manque de temps ? Pas assez de visibilité ? Un enjeu de communication ?

La surcharge de certaines personnes clés ? Un outil qui ne répond pas à un problème clairement identifié risque surtout d’en créer de nouveaux.

ÉVALUER LA CAPACITÉ RÉELLE DE L’ÉQUIPE

Évitez de vous fier uniquement aux capacités théoriques sur papier. Il faut confirmer la capacité réelle, c’est-à-dire : qui utilisera l’outil au quotidien ? qui le configurera ? qui formera les nouveaux employés ? qui gérera les exceptions, les imprévus, les erreurs ? Si les réponses reposent toujours sur la ou les mêmes personnes, c’est un signal à prendre au sérieux. Ces personnes ne peuvent pas maintenir une charge de travail déjà excessive tout en gérant un nouveau déploiement.

DISTINGUER LES GAINS À

COURT TERME DES IMPACTS À LONG TERME

Certaines technologies apportent des gains rapides, exigent une veille constante. D’autres transforment plus profondément la structure opérationnelle, mais demandent du temps, de la rigueur et une maturité organisationnelle élevée. Il est essentiel de se demander si le timing (ou « momentum ») est bon. Qu’est-ce qui est réaliste à faire maintenant ? Qu’est-ce qui pourrait venir plus tard, ou en phase 2 ? Tout ne peut pas être prioritaire.

SE DONNER LE DROIT DE TESTER, ET DE PRENDRE SON TEMPS

Une décision technologique n’a pas besoin d’être définitive. Vous avez le droit de tester à petite échelle, de piloter un seul processus, de demander des références à d’autres clients qui utilisent cette même technologie. D’observer et d’essayer ailleurs, par vous-même. Il n’est pas mal vu d’ajuster vos demandes, ou de demander une deuxième, voire une troisième démonstration, pour poser de nouvelles questions. Attendre une prochaine mise à jour ou un nouveau programme de financement gouvernemental est aussi envisageable. Dire à votre fournisseur « Pas maintenant » ou « Pas tout de suite » n’est pas un recul.

Posez-vous de sérieuses questions si votre représentant démontre de l’impatience. Pendant que lui pense à sa commission, pour vous, la décision est stratégique, financière et opérationnelle. C’est majeur.

S’ENTOURER POUR RÉFLÉCHIR, PAS POUR SE FAIRE CONVAINCRE

Plusieurs têtes valent mieux qu’une. Discuter à l’interne ou dans son réseau, même dans un petit groupe, permet de croiser les points de vue et de repérer des angles morts. Des échanges avec des établissements aux réalités similaires aux vôtres peuvent aussi révéler des expériences passées pertinentes, qui pourraient vous être utiles maintenant ! Dans le doute, un regard externe peut aussi être précieux.

Un bon vendeur affirmera toujours que sa solution est la meilleure : son rôle est de vendre. Le vôtre est de vous assurer qu’elle s’intègre réellement à votre entreprise, sans créer plus de difficultés qu’elle n’en résout.

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RÉNOVER SON HÔTEL SANS DÉCEVOIR

PAR JULIE

CHAUMONT

Clients mécontents, échéancier non respecté, dépassement de coûts… Mal préparés, les travaux de rénovation d’un établissement hôtelier peuvent fragiliser sa réputation et sa rentabilité. En revanche, lorsqu’ils sont bien gérés, cela devient un puissant levier de repositionnement.

Nombreuses sont les raisons d’effectuer des travaux de rénovation dans un hôtel : remettre au goût du jour des chambres dont la décoration date des années 1990, effectuer une nécessaire réfection de toiture, revoir la configuration du hall d’entrée afin d’améliorer l’accueil des visiteurs, ajouter un spa près de la piscine pour bonifier l’offre bien-être, etc. Dans tous les cas, ce sont l’ampleur des travaux et la capacité de l’établissement qui dicteront s’il est préférable de fermer vos portes ou de continuer à accueillir la clientèle durant les travaux.

Si vous désirez rénover de fond en comble les 50 chambres de votre hôtel qui en compte tout autant, la décision s’impose d’elle-même : vous fermerez vos portes le temps d’effectuer les travaux. La décision ne sera pas la

même si vous avez un hôtel de plus grande envergure et qu’il vous est possible de bloquer des étages ou des ailes pour effectuer les travaux en différentes phases. « Tous les ans, le Fairmont Tremblant ferme 50 chambres pour les rénover, mais ils ont 300 chambres… Donc, c’est sûr qu’ils peuvent isoler une partie de leur hôtel, faire leurs travaux et continuer à fonctionner. C’est différent pour un hôtel qui compte 25, 30 ou 50 chambres », explique Véronique Coutant, enseignante en gestion de l’hôtellerie à l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec (ITHQ).

Un hôtel qui reste ouvert pendant les travaux doit obligatoirement mettre en place différentes stratégies pour en réduire les impacts négatifs et continuer à accueillir sa clientèle dans le respect de ses normes d’accueil. Les voici.

« IL FAUT D’ABORD S’ARMER DE PATIENCE, PARCE QUE ÇA SE PASSE RAREMENT BIEN… ET AVOIR UNE STRATÉGIE D’ORGANISATION SOLIDE»

VÉRONIQUE COUTANT, ENSEIGNANTE EN GESTION DE L’HÔTELLERIE À L’ITHQ

Planifiez les travaux avec diligence

Les rénovations doivent être abordées comme un projet d’exploitation à part entière. Un phasage précis, des échéanciers réalistes et une coordination étroite entre les équipes permettent de maintenir les normes de service tout au long des travaux.

Selon Véronique Coutant, il y a deux éléments essentiels à la réussite de travaux de rénovation d’envergure dans un hôtel : « Il faut d’abord s’armer de patience, parce que ça se passe rarement bien… Et avoir une stratégie d’organisation solide, incluant le budget, la gestion des travaux et la remise en état. »

Hôtel

Priorisez la basse saison

Afin de limiter l’impact sur l’occupation et les revenus, il est essentiel de prévoir les travaux en basse saison touristique, ou lorsque votre taux d’occupation est au plus bas. « À Tremblant, il ne se passe rien entre avril et la fête des Mères ; c’est là où l’on va choisir d’avoir une période de fermeture partielle ou totale de l’hôtel », mentionne Véronique Coutant.

Pour s’arrimer avec la basse saison et ainsi minimiser l’impact sur les revenus, l’Hôtel Saint-Sulpice, situé dans le Vieux-Montréal, a fait le choix de rénover l’entièreté de ses 108 suites en deux phases distinctes. « On a fait la première phase de décembre 2023 à mai 2024 et ensuite on a opéré la moitié rénovée et la moitié non rénovée en même temps pour reprendre les travaux de la deuxième phase en décembre 2024. On a terminé en mai 2025 », raconte MarcAndré Dandeneau, directeur général de l’établissement.

Choisissez des partenaires fiables

Les entreprises qui effectueront vos travaux doivent comprendre qu’elles travaillent dans un établissement commercial occupé. En plus d’avoir les compétences techniques pour réaliser des travaux de qualité selon l’échéancier fixé, elles doivent faire preuve de discipline, de propreté, de respect de la clientèle et de flexibilité. Ce n’est pas le temps de retenir le plus bas soumissionnaire ! « Il faut des entreprises blindées, fiables à toute épreuve, parce que si vous partez avec une entreprise qui fait tout de travers,

« UNE BONNE RÉPUTATION, C’EST DIFFICILE À AVOIR, MAIS UNE MAUVAISE, ÇA SE CRÉE EN UN CLAQUEMENT DE DOIGTS ! »

vous partez dans des dépenses énormes », mentionne Véronique Coutant, qui précise que les entreprises fiables sont facilement reconnaissables et qu’il ne faut pas hésiter à demander des références à vos pairs.

Informez tôt

Après avoir déterminé le moment et la durée des travaux, la première chose à faire est d’aviser votre clientèle, et ce, le plus tôt possible et sur toutes les plateformes de communication que vous pouvez avoir — site web et réseaux sociaux, réservations faites par téléphone, Booking, TripAdvisor, etc. L’information devrait également se retrouver sur la confirmation de réservation des futurs clients.

Autre point primordial : faites preuve d’un maximum de transparence. Ne vous contentez pas de signaler que des travaux seront en cours : mentionnez-en la nature et les répercussions que cela aura sur le séjour des visiteurs. Par exemple, plutôt que de simplement inscrire « Des travaux seront en cours les 5 et 6 février », précisez : « De nécessaires travaux de réfection de la toiture occasionneront du bruit entre 10 h et 15 h les 5 et 6 février. »

« Une communication transparente réduit fortement l’insatisfaction et permet de gérer les attentes plutôt que de subir des plaintes, soutient l’enseignante en gestion de l’hôtellerie à l’ITHQ. Mieux vaut perdre quelques réservations parce qu’on est en rénovation que de recevoir des clients qui seront déçus. Comme on dit dans le métier : un client content en parle à 10 personnes, un client mécontent en parle à 20. »

Donnez du sens aux travaux

Profitez de la communication entamée avec vos clients pour leur expliquer pourquoi les rénovations sont réalisées — amélioration du confort, modernisation, durabilité, mise aux normes, etc. L’idée est de transformer une contrainte temporaire en valeur ajoutée perçue.

Sur place et sur le web, n’hésitez pas à afficher des visuels ou des rendus présentant les transformations à venir. Cela aide la clientèle à comprendre le projet et à percevoir les travaux comme un investissement. Cela contribue également à créer de la tolérance — voire de l’enthousiasme — face aux inconvénients temporaires. Et si les clients ne

« UNE COMMUNICATION TRANSPARENTE

RÉDUIT FORTEMENT

L’INSATISFACTION ET PERMET DE GÉRER LES ATTENTES PLUTÔT QUE DE SUBIR DES PLAINTES »

VÉRONIQUE COUTANT, ENSEIGNANTE EN GESTION DE L’HÔTELLERIE À L’INSTITUT DE TOURISME ET D’HÔTELLERIE

DU QUÉBEC

réservent pas pendant la période de travaux, vous aurez peut-être néanmoins suffisamment piqué leur curiosité pour leur donner envie de venir à un autre moment.

Adaptez l’offre et la tarification

Selon l’ampleur des travaux et des désagréments occasionnés à votre clientèle, vous pouvez décider d’offrir d’emblée, au moment de la réservation, une forme de dédommagement : réaffecter certaines chambres, ajuster temporairement vos tarifs ou offrir des compensations (surclassement, petit déjeuner, avantage futur). Cela vous permettra de maintenir la satisfaction et la perception de valeur.

C’est la formule qu’a adoptée l’Hôtel Saint-Sulpice, qui a offert un rabais aux personnes qui réservaient une suite pendant ses travaux. Marc-André Dandeneau révèle que certains clients, qui avaient réservé leur séjour via Booking. com ou Expedia, n’avaient pas pu être informés des travaux avant leur arrivée, ce qui a occasionné un certain mécontentement. « Somme toute, je pense qu’on a quand même réussi à satisfaire tout le monde. »

Vous avez un client insatisfait de son séjour malgré la transparence de vos communications et l’adaptation de votre offre ? N’hésitez pas à lui offrir une nuitée gratuite ou à le rembourser. Encore une fois, mieux vaut perdre les revenus d’un séjour qu’un client. « Pendant la période des travaux, notre personnel était formé pour être autonome et réagir adéquatement aux potentielles plaintes. J’aimais mieux avoir un employé qui donnait une compensation trop grande à un client, et voir celui-ci repartir satisfait, que d’avoir un client qui repartait fâché », avoue le directeur général de l’Hôtel Saint-Sulpice.

Limitez le bruit et les nuisances

La restriction de travaux bruyants à certaines plages horaires de la journée, selon les particularités de votre clientèle, peut faire une réelle différence. Par exemple, si vous hébergez majoritairement des gens d’affaires, vous demanderez aux entrepreneurs d’éviter les bruits de marteau-piqueur à l’heure où se tient une importante réunion.

Aude Lafrance-Girard, présidente de l’Hôtel Château Laurier Québec, mentionne que les entrepreneurs généraux avec qui elle fait affaire sont sensibilisés aux particularités du milieu hôtelier, ce qui lui évite beaucoup de désagréments.

« On leur demande de gérer les travaux de la journée de manière à ce que le matin ça ne fasse pas de bruit et que les travaux qui font du bruit soient faits à l’heure du midi où les gens, habituellement, ont déjà quitté ou sont partis pour la journée, et où les nouveaux ne sont généralement pas encore là. Entre 11 h et 14 h, ce sont habituellement les meilleures heures pour faire du bruit. »

Délimitez clairement les zones

Selon la nature et le lieu des travaux, délimitez clairement des zones, sections ou étages en travaux, et prévoyez des zones tampons (chambres inoccupées, espaces fermés, étages réservés) afin de réduire le bruit, la poussière et la circulation, tout en préservant l’expérience des clients hébergés. Bien sûr, cela est beaucoup plus facile à mettre en place dans les établissements d’une certaine envergure.

Marc-André Dandeneau mentionne que la création d’étages tampons — des étages occupés alternant avec des étages en rénovation — a permis de ne pas trop déranger sa clientèle lors de la rénovation complète des suites de l’Hôtel Saint-Sulpice, réparties sur six étages. « Certains travaux peuvent être très bruyants, comme l’installation de tapis, qui exige qu’on tape sur le plancher. Ce n’était pas évident à gérer, mais nous y sommes arrivés. »

Ajustez les parcours et la signalisation

Une signalisation temporaire, claire et soignée, ainsi que des parcours clients repensés (réception, ascenseurs, accès aux services) réduisent la confusion et le sentiment de désorganisation.

BIEN PLUS QUE

DES TRAVAUX !

Dans un établissement hôtelier, des travaux de rénovation d’envergure ne se limitent pas à un chantier. Ils constituent un véritable projet de gestion du changement, qui touche l’expérience client, la mobilisation des équipes, la réputation de la marque et, ultimement, les résultats financiers de l’établissement.

Les exemples donnés par les professionnels du milieu démontrent qu’une planification rigoureuse, une communication transparente et une attention constante aux clients comme au personnel en place permettent de transformer une période délicate en levier de création de valeur. Bien menée, une rénovation n’est pas seulement un mal nécessaire : elle devient un investissement structurant, capable de renforcer durablement l’attractivité et la compétitivité de l’hôtel.

Le sujet des travaux de rénovation en contexte d’exploitation a fait l’objet d’un panel lors du dernier congrès de l’Association Hôtellerie du Québec (AHQ) l’an dernier. Intitulé Rénovationd’hôtel:Commentéviter d’y laisser votre chemise… et vos clients, il réunissait des hôteliers directement concernés par des projets d’envergure, dont Marc-André Dandeneau, de l’Hôtel Saint-Sulpice, qui a terminé la rénovation complète de son établissement, et Aude Lafrance-Girard, de l’Hôtel Château Laurier Québec, qui mène régulièrement des travaux tout en gardant son hôtel ouvert.

Les récents travaux du rez-de-chaussée de l’Hôtel Château Laurier Québec ont entraîné la fermeture complète d’une section menant à certaines chambres de l’établissement. Pour guider les clients vers un parcours de remplacement, un employé a créé une page d’accueil temporaire sur le site web de l’hôtel, en y déposant un code QR que les clients pouvaient numériser pour mieux s’orienter.

En soutien aux différentes initiatives de signalisation mises en place, la présidente de l’hôtel n’a pas hésité à faire rentrer du personnel supplémentaire pour guider les clients un peu perdus. « On a mis des heures de plus à l’horaire pour qu’il y ait un préposé au service de plus au moment des départs et des arrivées. »

Misez sur votre équipe

Les membres de votre équipe sur le terrain sont les premiers ambassadeurs auprès de votre clientèle. Il est essentiel de les informer, de les impliquer et de leur fournir des messages clairs et à jour afin qu’ils puissent rassurer les clients et atténuer les irritants.

Avant le début des travaux, tenez une réunion d’équipe pour en expliquer la raison et l’impact qu’ils auront sur son travail — pendant, mais aussi après. « Si on ajoute une terrasse extérieure au restaurant de l’hôtel, cela a des répercussions sur le nombre de clients, et donc sur le travail de vos employés », souligne Véronique Coutant. Gardez en tête que l’impact de vos travaux est encore plus grand pour vos employés que pour vos clients.

« CERTAINS TRAVAUX PEUVENT

ÊTRE TRÈS BRUYANTS, COMME L’INSTALLATION DE TAPIS, QUI EXIGE QU’ON TAPE SUR LE PLANCHER »

MARC-ANDRÉ DANDENEAU, DIRECTEUR DE L’HÔTEL SAINT-SULPICE À MONTRÉAL

Si les travaux dans votre établissement entraînent une diminution temporaire de la charge de travail, voyez comment vous pouvez réorganiser le travail afin de limiter les départs temporaires ou définitifs. « Si certains employés ont des jours de vacances en banque, vous pouvez leur suggérer de les prendre au moment des travaux », propose l’enseignante à l’ITHQ.

À l’Hôtel Saint-Sulpice, le directeur général a pu compter sur la bonne collaboration de ses équipes de travail pour éviter de mettre trop d’employés au chômage. « Plusieurs personnes se sont portées volontaires pour répartir les quarts de travail entre les équipes. On a pu garder la plupart des employés à temps plein comme ça, avec des quarts de travail partagés », raconte-t-il.

Surveillez les commentaires

Booking, TripAdvisor, Google… les endroits où il est possible de laisser des étoiles et des commentaires après un séjour dans un hôtel sont nombreux. Assurez-vous d’en faire le suivi et de fournir des réponses rapides et contextualisées lorsque cela est possible. « Une bonne réputation, c’est difficile à avoir, mais une mauvaise, ça se crée en un claquement de doigts ! », affirme avec justesse Véronique Coutant.

Aude Lafrance-Girard mentionne que son établissement porte une attention particulière aux commentaires clients, qui sont suivis par quelques personnes responsables de cette tâche. « On veut toujours répondre à plus de 95 % de nos commentaires clients. C’est vraiment un objectif qu’on a, de répondre assidûment aux commentaires, tant positifs que négatifs, sur toutes les plateformes. » •

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AU PIED DES PISTES, UN COMPLEXE HÔTELIER TRÈS ATTENDU

TEXTE ET PHOTOS PAR BASTIEN DURAND

Situé dans la station de Bromont, le nouveau complexe hôtelier longs séjours Residence Inn by Marriott ouvre ses portes depuis fin janvier. Au rez-de-chaussée, l’offre de restauration baptisée Cabinn complète la formule. Tour de piste dans la foulée de son ouverture, en mode hiver.

En arrivant, on ne peut pas le manquer. Le nouveau complexe hôtelier de 134 chambres sous bannière Residence Inn by Marriott s’érige sur les 300 places de stationnement disparues, en partie récupérées dans un garage souterrain aménagé sous l’hôtel.

La station avait besoin de ce type d’hébergement, affirme Jean-Frédéric Fortin, directeur général du nouvel établissement. « L’offre proposée convient à des séjours de deux à trois nuits en moyenne, explique-t-il. Elle vient rehausser l’expérience à Bromont et contribue à positionner la station en tant que destination aussi bien en hiver qu’en été, avec le golf et le vélo de montagne. »

Un complexe multiusage

Les lieux sont dominés par le vert forêt et le blanc. Suivant le design de la marque longs séjours de Marriott, les chambres sont conçues comme des appartements miniatures avec cuisine équipée de 472 pi2 à 980 pi2 On attire ainsi tant une clientèle familiale que des gens d’affaires souhaitant passer quelques jours en montagne pour un congrès.

Chaque unité est vendue à des propriétaires-investisseurs, et le gestionnaire de l’hôtel s’occupe de les « louer ». Un tel fonctionnement est assez répandu dans l’offre de villégiature actuelle.

Avec Urgo Hotels Canada aux manettes, c’est la même recette que dans le cas du Residence Inn Mont Tremblant Manoir Labelle et du Homewood Suites by Hilton MontTremblant Resort. Le Residence Inn Bromont vient mettre la commodité au centre de l’expérience toute l’année. Cases à skis, salle de jeu, salle de sport, laverie, petite épicerie, piscine extérieure chauffée, sauna sec : tout est pensé pour sortir le moins possible, avec notamment un accès depuis l’hôtel à la boutique de la station.

Sur les murs, le design rappelle la montagne.

Les appartements sont lumineux avec de grandes ouvertures dans les pièces à vivre.

Les chevrons en bois qui traversent le bâtiment de haut en bas cassent l’homogénéité des fenêtres sur la façade.

A l’intérieur des verrières de Cabinn sur la terrasse.

« ON EST LES SEULS AU CANADA À AVOIR UNE “BULLE” À CHAMPAGNE ET À VODKA EN EXTÉRIEUR »

LAURENT GODBOUT, CHEF ET ENTREPRENEUR

Le logo Cabinn Bromont apposé sur la porte d’une verrière à l’extérieur du restaurant.

Le chef Laurent Godbout

L’offre nuit est complétée par l’inclusion du petit déjeuner, et ce, malgré la présence de cuisines équipées dans les unités. Les clients le prennent au rez-de-chaussée, dans l’aire de restauration.

Un restaurant « comme au chalet »

Avec l’offre d’hébergement, ça prenait un restaurant. Laurent Godbout et Martin Gagnon se chargent de la cuisine, Fanny et Éric Gauthier servent les cocktails, et Sébastien Abrieu veille sur l’événementiel proposé dans Cabinn.

« On a voulu un concept autour de l’après-ski pour l’hiver et plutôt de style méditerranéen en été », explique le chef et entrepreneur Laurent Godbout, habitué des ouvertures de restaurants avec son associé Martin Gagnon.

Comme les menus, « l’atmosphère du restaurant a été imaginée pour le ski, mais le décor va un peu changer l’été, précise Quentin Minier, directeur des opérations de Cabinn. On a voulu créer un lieu pensé pour la montagne, comme si on partait au chalet en famille. »

Un menu réconfortant à partager ou manger seul. Ici, Cannoli au foie gras, magret du Lac Brome, noisettes.

Ambiance feu de camp sur la terrasse de Cabinn

$ Xavier Galer, Agence

« ON A VOULU CRÉER UN LIEU PENSÉ POUR LA MONTAGNE, COMME SI

ON PARTAIT AU CHALET EN FAMILLE »

QUENTIN MINIER, DIRECTEUR DES OPÉRATIONS DE CABINN

Des canapés sont disposés devant le bar de Cabinn.

Si Marriott est derrière le choix et les coloris du mobilier tout comme du décor du restaurant, l’agencement de ce dernier a été imaginé par l’équipe de coexploitants. Des tables communes aux canapés, jusqu’au bar carré au fond de la pièce avec sa cheminée au milieu, l’endroit invite à la détente.

« L’objectif est que le temps s’arrête pour les clients après une journée souvent intense physiquement, sur les pistes, au golf ou en vélo », espère Quentin Minier.

En extérieur, on a aménagé un salon avec des tables basses entourées de canapés et de fauteuils. Pas moins de cinq verrières chauffées avec tables et chaises accueillent les convives. Les fins de semaine sont consacrées à des événements extérieurs avec un DJ.

« On est les seuls au Canada à avoir une ”bulle” à champagne et à vodka en extérieur », sourit fièrement Laurent Godbout. Autrement dit, un espace clos dédié à la dégustation d’une coupe de champagne ou d’un shot. L’hiver, l’ambiance festive à proximité des pistes est recherchée.

L’investissement de plus de 60 millions de dollars que représente l’adresse donne du souffle à la station, qui souhaite ainsi attirer notamment la clientèle Marriott Bonvoy hors Québec. Une phase 2 du projet est d’ailleurs prévue. •

Quentin Minier, le directeur des opérations de Cabinn.

«

L’HÔTEL VIENT REHAUSSER L’EXPÉRIENCE À BROMONT ET CONTRIBUE

À POSITIONNER LA STATION EN TANT QUE DESTINATION »

JEAN-FRÉDÉRIC FORTIN, DIRECTEUR GÉNÉRAL DE RESIDENCE INN BY MARRIOTT BROMONT

À l’intérieur de la « bulle » à champagne de Cabinn, on sabre les bouteilles avec une spatule de ski.

A l’intérieur de la «

La bulle à champagne et vodka sur la terrasse enneigée avant l’ouverture officielle

bulle » à champagne de Cabinn.

$ Xavier Galer, Agence

Diversifier son offre : un avantage stratégique pour les restaurateurs

Dans un contexte où les préférences des consommateurs se multiplient, diversifier sa carte d’alcool est devenu un levier essentiel pour les restaurateurs. Chaque client arrive avec ses goûts, ses habitudes et ses attentes. Certains recherchent une bière classique et rafraîchissante, d’autres une option plus savoureuse, plus légère ou même sans alcool. En proposant une sélection variée de produits issus du portefeuille de la Brasserie Labatt, il devient possible de répondre à chaque profil et de maximiser les occasions de vente.

Des marques emblématiques comme Budweiser et Bud Light, brassées et distribuées au Québec par Labatt, demeurent des incontournables grâce à leur accessibilité et leur constance. Pour les clients en quête de bières plus expressives, Archibald la Belle Mer west coast IPA, également offerte par Labatt, propose un profil plus aromatique qui enrichit l’offre. Des produits premiums comme Stella Artois et Corona Extra, apportent quant à elles une dimension internationale et répondent à une clientèle à la recherche d’expériences distinctives.

La croissance de la demande pour des alternatives sans alcool ne peut être ignorée. Corona Cero, offerte par Labatt, permet aux restaurateurs de répondre à cette tendance tout en conservant une saveur fidèle à la bière traditionnelle. Cette option attire autant les consommateurs soucieux de modération que ceux qui souhaitent simplement varier leur consommation.

Les boissons prêtes-à-boire et rafraîchissantes, comme Palm Bay, membre de la famille Labatt, complètent parfaitement la carte. Leur profil fruité et accessible séduit une clientèle qui privilégie des saveurs plus légères et festives, élargissant ainsi l’attrait global de l’établissement.

Il existe autant de préférences que de consommateurs. En proposant une sélection diversifiée de produits Labatt — bières classiques, options plus goûteuses, sans alcool et boissons alternatives — les restaurateurs s’assurent de répondre aux attentes de chacun. Cette approche favorise la satisfaction, encourage la découverte et contribue directement à l’augmentation des ventes et à la fidélisation de la clientèle.

Préparez votre terrasse avec

L’application BEES devient l’alliée incontournable des restaurateurs cet été. Déjà reconnue pour simplifier la commande des bières et produits Labatt, elle permet maintenant de commander aussi les objets promotionnels officiels, directement à partir de la même plateforme. Parasols, chaudières à glace, pichets, verres, sous-verres et accessoires : tout est réuni pour habiller votre terrasse aux couleurs de Labatt et créer un environnement visuel cohérent et professionnel, sans effort supplémentaire.

Plus besoin de multiplier les démarches ni de gérer plusieurs fournisseurs. En quelques clics, aussi simplement que pour votre inventaire de bières, vous pouvez sélectionner, commander et recevoir du matériel promotionnel officiel qui valorise votre établissement. La plateforme centralise vos besoins et vous fait gagner un temps précieux, particulièrement à l’approche de la saison estivale, où chaque détail compte. L’expérience est fluide, rapide et pensée pour les réalités du terrain, avec une navigation intuitive et un accès rapide à tous les produits nécessaires pour préparer votre terrasse efficacement. Résultat : un espace prêt à accueillir vos clients dès les premiers beaux jours, sans casse-tête logistique.

Créer une ambiance forte et reconnaissable, c’est un levier puissant pour attirer l’attention et stimuler les ventes. Une terrasse aux couleurs de Labatt devient un véritable point d’attraction : visuelle, conviviale et assumée. Les clients sont naturellement attirés par les espaces dynamiques, où l’identité est claire et l’expérience bien définie. Un parasol bien positionné, des verres assortis et des accessoires de marque contribuent à renforcer la perception de qualité et à encourager la consommation spontanée.

Au-delà de l’esthétique, BEES permet aussi une meilleure planification. En regroupant vos commandes de produits et d’accessoires au même endroit, vous optimisez votre gestion, assurez une cohérence visuelle et renforcez votre image de marque.

Cet été, simplifiez vos opérations, optimisez votre présentation et maximisez votre impact. Avec BEES, vos terrasses ne seront pas seulement ouvertes : elles deviendront des destinations incontournables aux couleurs de Labatt.

VOS CHOIX ÉNERGÉTIQUES JOUENT SUR VOTRE RENTABILITÉ

PAR FRANCIS HÉBERT-BERNIER

Souvent passé sous silence, l’un des facteurs qui a pourtant contribué significativement à diminuer les marges des restaurateurs ces dernières années est l’augmentation importante des dépenses en énergie. Ce coût doit particulièrement être pris en compte quand on réfléchit au renouvellement de matériel ou à l’ouverture d’un établissement.

Vaut-il mieux avoir des fours au gaz ou électriques ? Voilà une question qui, sur le plan technique, déclenche les passions depuis l’arrivée du gaz et de l’électricité dans les cuisines il y a de cela plus d’une centaine d’années.

Sans ouvrir le débat sur la source d’énergie qui convient le mieux à la cuisson des viandes, on peut affirmer que le combustible « traditionnel » qu’est le gaz naturel reste une source d’énergie moins coûteuse que l’électricité, en restauration.

Il faut dire que, au cours des dernières années, le prix du gaz a moins augmenté que celui de l’électricité, et ce, parce que les augmentations de tarifs sont calculées en pourcentages.

Les tarifs industriels d’Hydro-Québec ont augmenté de 21 % depuis 2020. Cela représente une augmentation de 2,7 cents/kW h, selon la puissance requise et la quantité

d’énergie consommée par une entreprise. C’est dire que l’électricité payée par les entreprises des HRI à partir d’avril 2026 coûtera entre 4,5 et 11,93 cents du kilowattheure.

À la même période, le prix du gaz naturel a bondi de 87 %, ce qui est plus que quatre fois les hausses décrétées par Hydro-Québec. Mais puisque le gaz naturel coûtait beaucoup moins cher au départ, son prix n’a augmenté en tout que de 0,72 cents durant la période, cette source d’énergie reste donc beaucoup moins chère que l’électricité, en termes absolus.

Il faut dire que les prix du gaz naturel ont même chuté ces dernières années : il coûtait 46 % moins cher en janvier 2026 qu’à son sommet de juin 2022. Cette baisse s’explique partiellement par le déploiement à grande échelle de la production de gaz de schiste aux États-Unis. Celle-ci est venue faire exploser l’offre de gaz naturel, et ce, même au Québec où ce type de production gazière a été interdit en 2022.

COÛT D'UN KILLOWATTHEURE D'ÉNERGIE

SELON LA SOURCE (0,01 $)

Coût d'un Killowattheure d'énergie selon la source (0,01 $)

Électricité (Tarif M reste)

Électricité (Tarif M premiers 210 000 kWh)

Électricité (Tarif G reste)

Électricité (Tarif G premiers 15 090 kWh)

Sources : Énergir, Hydro-Québec, New-Zealandenergy et calculs d'HRImag,

L’efficacité avant tout

Peu importe le type d’énergie que l’on préconise, la clé, si l’on veut éviter l’explosion de ses coûts, reste l’efficacité énergétique du matériel en place.

En effet, les fournisseurs ont grandement augmenté la performance de leurs produits depuis quelques années, si bien que les fours haut de gamme neufs actuellement offerts sur le marché peuvent consommer jusqu’à six fois moins d’énergie que leur équivalent d’il y a une dizaine d’années à peine.

De plus, la majorité de l’énergie perdue par l’équipement de cuisine se dissipe sous forme de chaleur — une chaleur qui n’est pas redirigée vers les aliments en préparation, mais dans l’air ambiant. Si vous avez l’impression de chauffer votre cuisine — voire votre restaurant — avec votre four à pizza, il y a fort à parier que celui-ci offre un piètre rendement énergétique.

Les équipements de faible efficacité énergétique peuvent même vous coûter encore plus cher pendant les mois d’été et les canicules. Non seulement ils vous font payer une énergie

PEU IMPORTE LE TYPE D’ÉNERGIE QUE L’ON PRÉCONISE, LA CLÉ, SI L’ON VEUT ÉVITER L’EXPLOSION DE SES COÛTS, RESTE L’EFFICACITÉ ÉNERGÉTIQUE DU MATÉRIEL EN PLACE.

LES DÉPENSES EN ÉLECTRICITÉ

PAYÉES PAR LES ENTREPRISES DES HRI À PARTIR D’AVRIL 2026 SE SITUERONT ENTRE 4,5 ET 11,93 CENTS DU KILOWATTHEURE.

que vous n’utilisez pas vraiment, mais ils vont faire augmenter vos frais de climatisation, puisqu’il faut éliminer cette énergie perdue sous forme de chaleur.

Sinon, de façon générale, les appareils fonctionnant à l’électricité ont une bien meilleure efficacité énergétique que leurs équivalents au gaz… Par contre, cette efficacité ne suffit généralement pas à compenser le prix plus élevé de l’électricité.

TARIFS COMMERCIAUX D'HYDRO-QUÉBEC 2018-2026 (0,01 $ PAR KWH)

Les tarifs commerciaux diffèrent grandement d'un niveau de consommation à l'autre.

Électricité (Tarif G premiers 15 090 kWh)

Électricité (Tarif M premiers 210 000 kWh)

Électricité (Tarif G reste)

Électricité (Tarif M reste)

Données: Hydro-Québec, Graphique : HRIMag

Consommer plus d’électricité pour économiser

Le choix d’une cuisine 100 % électrique n’a toutefois pas que des désavantages. En partant, la consommation de gaz émet des gaz à effet de serre qui viennent contribuer aux changements climatiques.

En ce sens, il y a toujours un risque que cette forme d’approvisionnement énergétique se voie interdite. Dans quelques années, elle pourrait se retrouver encadrée par une réglementation sévère ou assujettie à des taxes environnementales, et ce, même si la tendance politique (au Québec comme dans le reste de l’Amérique du Nord) s’en va plutôt dans la direction contraire.

Précisons aussi que, au Québec, l’électricité est essentiellement produite par le réseau d’Hydro-Québec, qui offre l’une des meilleures performances environnementales au monde.

Mais surtout, les établissements qui optent pour des solutions 100 % électriques peuvent se retrouver devant une belle surprise : voir leur tarif d’électricité baisser en retour, puisque la société d’État fait payer moins cher l’électricité aux entreprises qui en consomment beaucoup.

Déjà, en vertu du tarif « G » qui est celui auquel sont assujetties environ 90 % des entreprises de la province, le coût du kilowattheure passe de 12,50 à 9,62 cents pour une consommation excédant 15 090 kilowattheures dans un même mois.

Une telle consommation reste très élevée : cela correspond à peu près à ce que consomme un four de restaurant de base cuisant à 350 oF de façon continue durant 100 jours. Par contre, si l’ensemble de la cuisine est électrique et que l’on ajoute par exemple les frais de chauffage et de climatisation, de chambre froide et d’éclairage, il est tout à fait possible qu’un restaurant atteigne ce taux préférentiel.

Certains grands hôtels, établissements institutionnels ou encore la cuisine centrale d’une grande chaîne peuvent par ailleurs avoir droit au tarif « M », encore plus avantageux. Pour ce faire, il faut demander au moins 50 kW de puissance maximale au cours de l’année, soit environ l’équivalent de la puissance requise pour faire fonctionner 17 fours à pizza napolitaine en même temps. Les compagnies facturées à ce tarif paient environ la moitié du tarif « G » pour chacune des unités d’énergie qu’elles consomment.

Et le biogaz ?

S’il demeure la meilleure option pour l’instant, le prix du gaz naturel pourrait être appelé à augmenter de façon significative dans les prochaines années, car Énergir cherche à augmenter la part de gaz naturel « renouvelable » de son réseau.

Ces gaz principalement obtenus en transformant le contenu des collectes de déchets organiques (les bacs bruns) en gaz naturel coûtent pour l’instant environ quatre fois plus cher que le gaz d’origine fossile.

Il y a quelques années, Énergir voulait contraindre ses nouveaux clients à acheter une part de gaz naturel renouvelable dans sa consommation, ce qui augmentait leurs coûts. Certaines municipalités ont également adopté des règlements forçant les utilisateurs de gaz de leur territoire à s’en procurer de sources renouvelables. Mais tout cela n’aura été que du vent.

En effet, Énergir n’a pas la capacité de séparer le gaz de source renouvelable distribué dans son réseau (qui correspond à environ 5 % de son approvisionnement prévu pour 2025-2026) de celui provenant d’autres sources. La société ne peut donc pas vendre officiellement de gaz de source renouvelable. Les acheteurs qui ont payé plus cher pour en avoir consommaient finalement le même gaz que leurs voisins qui ne payaient pas de supplément. Ces acheteurs ne font en quelque sorte que financer le virage écologique d’Énergir.

Le Bureau de la concurrence a récemment reconnu cette situation et a réprimandé Énergir. Le fournisseur ne peut donc plus facturer un supplément aux entreprises qui utilisent son gaz renouvelable, ce qui invalide les règlements municipaux contraignant les entreprises à le faire.

Par contre, la société a l’obligation d’accroître de 10 % la quantité de gaz naturel de source renouvelable qu’elle distribue dans son réseau, et ce, d’ici 2030-2031. Voilà qui va inévitablement faire gonfler ses prix de vente.

Quoi qu’il en soit, le gaz devrait rester encore longtemps une option intéressante pour les restaurateurs, d’autant plus que la grande demande en électricité prévue dans les prochaines années devrait également pousser à la hausse les tarifs d’Hydro-Québec.•