DESARROLLO

No es posible mejorar sosteniblemente el desempeño integral de un organismo operador si no se evalúan, mejoran y sistematizan sus procesos internos.

RICARDO SANDOVAL MINERO Consultor del Banco Interamericano de Desarrollo. Responsable de la implementación en México del estándar AquaRating.

Hace apenas cinco años, el Banco Interamericano de Desarrollo y la Asociación Internacional del Agua presentaron un producto que rápidamente llamó la atención del sector agua y saneamiento en todo el mundo: AquaRating, un estándar para la autoevaluación integral del desempeño de las empresas de agua. Hoy, más de 90 organismos en 27 países de todos los continentes lo han aplicado.

Pero ¿qué es AquaRating? En su nombre está la respuesta: un proceso que genera una clasificación o rating, una calificación del desempeño a través de la suma ponderada de la evaluación de indicadores y prácticas en todas las áreas del organismo operador. Sin embargo, en ocasiones se genera una percepción equivocada.

AquaRating no fue diseñado para medir y comparar entre sí a las empresas de agua sólo a partir de un cálculo basado en variables e indicadores numéricos. De hecho, de los 482 subelementos que lo componen, 80% son

En los organismos operadores se trabaja con una serie de recursos, no sólo el agua.

ANEAS

prácticas individuales (que el operador declara si cumple o no cumple) y el restante 20% son variables numéricas. Esa es una de sus principales diferencias respecto a otros sistemas de evaluación como los utilizados por

Recursos

Procesos

Figura 1. Relación de ámbitos en el trabajo del organismo operador.

Servicios

la Asociación de Entes Reguladores de Agua y Saneamiento de las Américas, la International Benchmarking Network, el Programa de Indicadores de Gestión de Organismos Operadores del Instituto Mexicano de Tecnología del Agua o las estadísticas del subsector que genera la Conagua. AquaRating no mide sólo los resultados, sino las capacidades para generar resultados. Es, ante todo, una herramienta para que el organismo operador mida y dé seguimiento a su mejora de procesos internos y resultados.

Piénsese en una cita con el médico en la que éste únicamente mira los datos de la batería de análisis de laboratorio. No pregunta sobre la dieta, hábitos, si el paciente hace ejercicio, a qué se dedica, etc. ¿Sería igual de acertado su diagnóstico? Difícilmente. La salud es el resultado de una serie de condiciones que se acumulan en forma sistémica. Algo similar puede decirse de cualquier empresa.

En los organismos operadores se trabaja con una serie de recursos –no sólo el agua, sino también los ingresos monetarios, las capacidades del personal, las atribuciones que asigna la ley, la infraestructura e incluso la calidad de la relación con la ciudadanía– mediante un conjunto de procesos. Esos procesos comprenden la ejecución de operaciones que utilizan distintas técnicas (de ingeniería, contables, legales, etc.), las cuales nos permiten alcanzar la misión de la empresa: brindar servicios de agua y saneamiento cumpliendo la normativa, en forma asequible y sostenible. En la figura 1 se ilustra esta relación.

Así, mientras la mayoría de los sistemas de calificación del desempeño se basan solamente en los números de salida de las operaciones de la empresa, AquaRating entra en el análisis de las prácticas que conducen a obtener los resultados. Esto tiene implicaciones muy importantes. No se trata de pedir a los organismos operadores que reporten sus números y po

Piénsese en una cita con el médico en la que éste únicamente mira los datos de la batería de análisis de laboratorio. No pregunta sobre la dieta, hábitos, si el paciente hace ejercicio, a qué se dedica, etc. ¿Sería igual de acertado su diagnóstico? Difícilmente. La salud es el resultado de una serie de condiciones que se acumulan en forma sistémica. Algo similar puede decirse de cualquier empresa.

Poco a poco se construye una comunidad de prácticas que busca modificar el rumbo de los servicios urbanos de agua en México.

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nerles metas sin analizar el contexto, sus diferencias, su situación particular. Se trata de apoyarlos para descubrir el estado de sus capacidades operativas mediante la revisión de la solidez, grado de sistematización, nivel de documentación y organización de sus procesos. No es posible mejorar sosteniblemente el desempeño integral de un organismo operador si no se evalúan, mejoran y sistematizan sus procesos internos.

Un organismo operador puede presentar indicadores deficientes, pero que son producto de decisiones del pasado. Al evaluar las prácticas, AquaRating permite tomar en cuenta las acciones que actualmente lleva a cabo la empresa para mejorar su desempeño. Al ser un ejercicio integral, brinda una imagen completa de las capacidades y áreas de mejora: la base para construir una hoja de ruta hacia un mejor nivel de desempeño.

La integralidad del estándar es fundamental. A veces la autoridad reguladora busca inducir una mayor eficiencia en el gasto público estableciendo metas específicas en forma numérica; por ejemplo, reducir el consumo energético por unidad de volumen producido, o cumplir con presiones mínimas. Si no se aborda la mejora del organismo en forma integral, es posible encontrar maneras de mejorar algunos indicadores, pero a costa de deteriorar otras áreas de la empresa. En tres años, en nuestro país han participado alrededor de 30 organismos. Han terminado el ejercicio sólo 13, de los cuales cuatro se certificaron. No es sencillo. No es para todos. Pero poco a poco se construye una comunidad de prácticas que busca modificar el rumbo de los servicios urbanos de agua en México. Cada organismo operador que participa cuenta al final con un repositorio de sus documentos clave, lo que le permite preservar parte del conocimiento explícito de la organización frente a futuros cambios.

Siguiendo con el ejemplo anterior, si el médico le pide al paciente bajar 3 kg en un mes, posiblemente lo logre en detrimento de otras funciones de su organismo.

Así, AquaRating permite una visión integral de las diferentes áreas del organismo operador (representadas

en la figura 2), pero no sólo a través de la medición de resultados numéricos, sino también de la verificación de la solidez de los datos, el grado de consolidación y sistematización de las prácticas y, en suma, el nivel de desarrollo de cada una de las partes del complejo mecanismo que es la empresa.

AquaRating fue concebido como una herramienta de autoevaluación. Sirve como un punto de partida para medir la situación del organismo, aplicar mejoras en procesos y capacidades, medir nuevamente, evaluar, ajustar: un ciclo de mejora continua.

La evaluación genera un número de calificación global y un número por cada área y subárea. Pero el número no es lo más importante. Lo que importa es hacer un mapa de la situación actual, identificar qué prácticas sí se están aplicando pero no documentando, cuáles hay que implantar desde cero y cuáles están documentadas y bien desarrolladas.

Suele suceder que en la primera evaluación la calificación sea baja. En muchos países en desarrollo y emergentes se cuenta con organismos operadores que brindan el mejor servicio posible, sujetos a pesadas restricciones económicas y políticas. Por lo tanto, hacen mucho, pero documentan poco. Con excepción de las áreas de calidad del agua y algunos procesos que por su importancia están sujetos a certificación, no es común contar con manuales, procedimientos, bitácoras, registros o evaluaciones. Eso no debería importar demasiado; la primera condición para aplicar AquaRating es tener la voluntad de saber con honestidad cómo nos encontramos y emprender las acciones viables dentro del tiempo que nos toque estar en el organismo, para entregar una empresa más sana y sostenible. De ahí que esta herramienta se haya planteado siempre como un ejercicio voluntario y confidencial. Habrá otras herramientas regulatorias; AquaRating aspira ante todo a ser una de evaluación y pilotaje hacia la transformación de las empresas de agua.

Quizá muchos directores se digan: “¿Es AquaRating para mí? Son demasiados puntos a revisar, demasiados documentos. No tenemos tiempo de hacer esa evaluación. Si no nos da acceso a recursos, no nos sirve.” Para quienes piensan de esa manera, la respuesta es sencilla: No. No es una herramienta para quien, por cualquier razón, decida que su paso por el operador será guiado por la inercia y las circunstancias.

En la breve historia de AquaRating se han vivido numerosas experiencias exitosas, con operadores de muy alto nivel pero también con empresas pequeñas que desean mejorar o que buscan ligar sus programas de inversiones en infraestructura a mejoras en los procesos que justamente hagan más sostenible y eficiente la operación de la infraestructura, más aceptados los servicios y más estables los ingresos.

En tres años, en nuestro país han participado alrededor de 30 organismos. Han terminado el ejercicio sólo 13, de los cuales cuatro se certificaron. No es sencillo. No es para todos. Pero poco a poco se construye una comunidad de prácticas que busca modificar el rumbo de los servicios urbanos de agua en México. Cada organismo operador que participa cuenta al final con un repositorio de sus documentos clave, lo que le permite

Sostenibilidad ambiental

Gobierno corporativo

Acceso al servicio GC

AS SA

SF

Finanzas

Calidad del servicio

CS

EP Planeación de inversiones

EG EO

Gestión empresarial Operación

Figura 2. Una mejora sostenible implica atender cada parte del organismo operador en forma armónica y progresiva.

preservar parte del conocimiento explícito de la organización frente a futuros cambios.

AquaRating es una palanca para la gestión del cambio. Una vez que termina el proceso, los equipos que evalúan el sistema adquieren un sentido de orgullo del que carecían. De pronto están conscientes de la complejidad que implica dar a sus vecinos, a su ciudad, un servicio de calidad. ¿Todo esto hace un organismo operador? Así es. Todo eso, y debe hacerlo cada vez en forma más armónica, profesional y consistente.

Dicen los médicos que la salud se puede recobrar con una mezcla de medicina, ejercicio y nutrición. Mientras más nos enfoquemos en los últimos, menos necesitaremos de la primera. Pasa algo similar con las empresas de agua: necesitan invertir en “fierros”, mejorar sus capacidades y cuidar sus recursos. Mientras mejores sean las capacidades y procesos, menos “medicina” en forma de subsidios e inversiones se requerirá con el fin de rehabilitar los sistemas, y más margen se tendrá para crecer en forma sostenible.

Mejores procesos significan menores riesgos y mayor “bancabilidad”. En un futuro de escasez financiera, las empresas de agua más estables tendrán ventajas

Hay que considerar que nunca es más importante tener claras las fortalezas y debilidades que cuando el entorno plantea amenazas inesperadas. Encontrar áreas donde es posible rápidamente reducir desperdicios, bajar costos, mejorar eficiencias e incrementar ingresos puede ser vital en los próximos meses, máxime cuando el acceso a un servicio de agua de calidad es necesario para reducir la vulnerabilidad ante las crecientes amenazas a la salud.

La evaluación genera un número de calificación global y un número por cada área y subárea.

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clave en el acceso al dinero. Siempre es posible mejorar una empresa que se recibe con los peores problemas. Es una cuestión de visión y voluntad.

Por último, ¿vale la pena evaluarse ahora, en medio de una crisis sanitaria y económica? Eso cada uno lo tiene que evaluar. Pero hay que considerar que nunca es más importante tener claras las fortalezas y debilidades que cuando el entorno plantea amenazas inesperadas. Encontrar áreas donde es posible rápidamente reducir desperdicios, bajar costos, mejorar eficiencias e incrementar ingresos puede ser vital en los próximos meses, máxime cuando el acceso a un servicio de agua de calidad es necesario para reducir la vulnerabilidad ante las crecientes amenazas a la salud.

Palabras finales En siguientes artículos se presentará un recorrido diferente por AquaRating, como una hoja de ruta para construir o consolidar un organismo operador a partir de sus distintas funciones. El reto es formar una generación de profesionales del sector que devuelvan a las empresas de agua la dignidad de un servicio público profesional, comprometido con la gente a la que sirve.

Para acceder a más información sobre el estándar, visite el sitio https://aquarating.org/ o escriba a BIDMexico@iadb.org