Hanken #4/2005

HANKEN TIDSKRIFT FRÅN SVENSKA HANDELSHÖGSKOLAN · nr 4 · december 2005

FULLT HUS PÅ HANKENDAGEN

SID. 6-13

WAHLROOS FÖRESLOG PRIVATISERING SID. 6 EXAMENSREFORMEN ÄR VERKLIGHET SID. 14

HÄNT PÅ HANKEN Hanken raggar studerande Också i år var Hanken ute för att rekrytera studerande på mässor i Finland och Sverige.

Studia-mässan i Helsingfors i oktober gav Hanken ett bra tillfälle att närma sig sökande med finska som skolspråk. Så gott som alla 50 universitet

och yrkeshögskolor från Finland deltog i mässan och alla är ute efter de bästa studenterna. Hanken presenterade sig också på SACO- mässan i Stockholm i november för att locka svenska studenter till Hanken.

ARENA- mässa lockade 3 000 studerande OP-gruppen fick CERS-award 2005

Rekryteringsmässan ARENA ordnades för tredje gången gemensamt av Hanken och Helsingfors handelshögskola.

På mässan presenterade sig 41 företag för nästan 3 000 stude-

rande från hela Helsingforsregionen. Besökarna kunde också tala med rekryteringskonsulter och få råd och idéer för sina meritförteckningar och ansökningsbrev.

Erika Pesonen årets magister Årets nya ekonomie magistrar har tagit emot sina ekonombrev i Helsingfors och Vasa under högtidliga solenna akter med efterföljande middagar med dans. Mellan november 2004 och november 2005 har 170 ekonomie magistrar utexaminerats från Helsingfors och 85 från Vasa. Ekonomie magister Erika Pesonen tilldelades Hugo Fredriksson-stipendiet på 1700 euro för sina utmärkta studiefram-

Erika Pesonen

gångar. Siemens jubileumsstipendium tilldelades Linda Teresia Jönn i Vasa och Satu Halla i Helsingfors.

Näringslivsråd i Vasa I höst har ett näringslivsråd instiftats vid Hankens campus i Vasa. Rådet ska skapa en aktiv dialog mellan näringslivet och den akademiska världen. Medlemmarna i rådet är Juha Kytöla, Executive vice president,Wärtsilä Diesel, Kaj Ericsson, vd, Harry Schaumans stiftelse, Kjell Berts, CGR, Ernst & Young, Pia Simons, vvd, Si-

2

mons Element, Kenneth Högholm professor, Hanken, Annika Ravald, överassistent, Hanken, Tage Vest, lektor, Hanken och Sören Kock (ordförande) professor och prorektor, Hanken. Suppleanter är Kaj Rönnlund, vd, Estlander & Rönnlund Group och Anders Dahlbäck, ekonomichef, Folkhälsan.

OP-gruppens företagsbanker tilldelades CERS Award Best-inProgress utmärkelsen som ett tecken på erhållna resultat och som en uppmuntran till fortsatt utveckling i arbetet att leda kundrelationer. Hankens pris inom kundrelationstänkande

utdelades i år för sjunde gången av kunskaps- och forskningscentret Center for Relationship Marketing and Service Management (CERS), inom ramen för den årligen återkommande CERS Award-tävlingen.

Läs mera på sida 4.

Gemensam svensk portal Helsingfors är Finlands mest svenskspråkiga studieort, det innebär att staden erbjuder flest studieplatser på svenska.

För att samla det splittrade utbudet, finns nu webbsidan www.studeraihelsingfors.fi, där du kan bekanta dig med de olika universiteten och

högskolorna och se vilka samarbetsformer som finns. Portalen är riktad till potentiella studerande i Finland och Sverige, till studiehandledare och till nuvarande studerande som vill veta om möjligheterna till studier i andra universitet och högskolor.

Niklas Bruun premierad Professor Niklas Bruun fick den 24 november Centralhandelskammarens förtjänstkors som erkänsla för sitt värdefulla arbete för en fri ekonomi och verksamhetsförutsättningar för Finlands näringsliv. Niklas Bruun är profes-

sor i handelsrätt vid Hanken och ledande expert på immaterialrätt i Finland. Han är också docent vid Helsingfors universitet och hedersdoktor vid Handelshögskolan i Stockholm.

Fler ambassadörer i Vasa Skaran av Hankenambassadörer har utökats i Vasa. Nya ambassadörer är Björn Hartman, styreleseordförande, KWH Group, Lotta LindénSvarvar, VD, Norcar-BSB, Mikael Still, vd,Wedeco Group

Denise Salin utvecklade bästa praktikfallet En tävling för att utveckla praktikfall för undervisningen ordnades på Hanken i höst.

Juryn bestod av professor Ingmar Björkman vid Hanken, professor Christoph Loch vid INSEAD i Frankrike och Pelle Westerlund. Forskardoktor Denise Salin vann tävlingen med fallet “A case of bullying – or merely conflicting perso-

nalities?”. Professor Christoph Loch betonar vikten av att använda praktikfall i undervisningen vid en handelshögskola: – Visst kan man föreläsa om ledarskap, men om man konkretiserar det med exempel från näringslivet får teorierna mer relevans, framhåller han.

Presidentbesök Hanken och Helsingfors handelshögskola ordnade tillsammans kvinnoforskningsdagar i november. Bland talarna märktes republikens president Tarja Halonen och den amerikanska

sociologen Joan Acker. Acker hävdade att ojämlikhet uppstår hela tiden och i alla organisationer, till och med i feministiska sådana. Läs mera på sidorna 6-7.

Attityd viktigare än studieinriktning Hankenambassadörerna Staffan Kurtén, Catharina Stackelberg, Jannica Fagerholm, Fredrik Nars, Sixten Nyman, Christina Dahlblom, Petri Kokko, Thomas Pimenoff och alumnrådsmedlemmen Patrik Hertsberg deltog i två välbesökta karriärkvällar för hankeiter i månadsskiftet no-

vember-december. Studerandena fick i mindre grupper tala enskilt med ambassadörerna och höra om deras erfarenheter av jobb och olika val under studie- och arbetskarriären.

Det visade sig att många av ambassadörerna i sina karriärval inte har varit särskilt beroende av sitt huvudämne.

och Benita Öling, CGR revisor, Ernst&Young. Det finns nu 22 Hankenambassadörer som har ett uppdrag att inspirera och vägleda hankeiter samt att sprida good-will om Hanken.

Lucia går i Hanken Hankeiten Marianne Ekqvist är hedrad över sitt uppdrag som Finlands Lucia. Marianne är fjärde årets studerande vid Hanken och läser företagsledning och organisation som huvudämne.

– Jag ser Lucia som en viktig symbol för värme och glädje och vet hur mycket många ser fram emot att träffa Lucia, säger Marianne och påminner om Lucia-insamlingen som stöder trafiksäkerheten. År 2003 var Finlands Lucia också en hankeit; Anna-Charlotta Thibblin.

Slovensk doktor imponerad Sloveniens f.d. finansminister och professorn vid universitet i Ljubljana Dusan Mramor be-

sökte Hanken i slutet av november på inbjudan av professor Tom Berglund. Han deltog bland annat i ett doktorandseminarium i nationalekonomi och diskuterade corporate governance i övergångsekonomier, bland annat de forna öststaterna.

– Jag var mycket imponerad av kunskapen och diskussionsivern bland doktoranderna, de hade fantastiska insikter såväl i teorierna om corporate governance som i verkligheten i övergångsekonomierna, berättade Mramor.

3

Disputationer hösten 2005

Andreas Leverin och Tore Strandvik från Hanken delar ut CERS Award åt Harri Usmi och Mikko Hyttinen från Andelsbanken.

Finansiell ekonomi Ekonomie magister Jonas Spohr disputerar den 16 december vid Hanken i Helsingfors med doktorsavhandlingen “Essays on Earning Management”.

Opponent: professor Juha Kinnunen, Helsingfors handelshögskola.

Kustos: professor Bo-Göran Ekholm, Hanken.

Företagsledning och organisation Maqsood Sandhu disputerade den 25 november vid Hanken i Vasa med doktorsavhandlingen “Managing Project Business Development: an InterOrganizational and IntraOrganizational Perspective”.

Andelsbanker fick pris för kundrelationer OP-gruppens företagsbanker har tilldelats årets CERS Award Best-in-Progress.

Bankerna fick priset som ett tecken på erhållna resultat och som en uppmuntran till fortsatt utveckling i arbetet att leda kundrelationer.

Ekonomie magister Patrik Paetau disputerade den 28 oktober vid Hanken i Vasa med doktorsavhandlingen: “On the Benefits and Problems of the ObjectOriented Paradigm Including a Finnish Study”.

HANKENS PRIS inom kundrelationstänkande delades i år ut för sjunde gången av kunskaps- och forskningscentret Center for Relationship Marketing and Service Management (CERS), inom ramen för den årligen återkommande CERS Award -tävlingen.

Den internationella juryn konstaterade att processen att leda kundrelationer inom OPgruppens företagsbanker är såväl avancerad som framåttänkande. Företagsbankerna har avancerat långt i förverkligandet av relationsmarknadsföring i praktiken. De påvisar en stark strategisk ansats till relationsmarknadsföring och en solid stomme som länkar samman kundstrategier, segmentering, den operativa verksamheten och tjänsteutbudet.

Opponent: professor Pertti Järvinen, Tammerfors universitet.

Kustos: professor Bo-Christer Björk, Hanken

Drygt 100-årig utveckling – OP-gruppen har utvecklat en klar process för att planera och leda kundrelationer och ett praktiskt verktyg för att analy-

Opponent: professor Tauno Kekäle, Vasa universitet.

Kustos: professor Sören Kock, Hanken.

Informationsbehandling

4

Patrik Lindström

DISPUTATIONER & PRISER

sera kundrelationerna, konstaterar juryns vice ordförande, professor Tore Strandvik vid Hanken.

Bankdirektör Mikko Hyttinen vid Andelsbankscentralen säger att värdeskapande för kunderna är den mest centrala målsättningen i utvecklingsarbetet när det gäller OP-gruppens företagskunder.

– Rötterna finns i affärsidén och visionen: Andelsbanken är mer än en bank för sina kunder.

Inom OP-gruppen har kunden alltid stått i fokus och utgjort utgångspunkten för OP-gruppens värden under hela den drygt 100 åriga historien. Den kundorienterade verksamhetsmodellen förenar värdena på ett nytt sätt till både modernt marknadsföringstänkande och praktisk verksamhet.

Enligt Hyttinen är OP-gruppens målsättning att uppnå en långvarig konkurrensfördel.

– Medelmåttighet räcker inte längre till, man måste vara utmärkt. För framgången är det centralt att utveckling och inlärning tillsammans med både nuvarande och kommande kunder sker kontinuerligt, betonar han.

Två utmärkelser Hankens pris inom kundrelationstänkande består av två

olika utmärkelser, Best-in-Progress hedersomnämnande och CERS Award. I år beslöt juryn att endast dela ut utmärkelsen Best-in-Progress.

För att ett företag ska kunna vinna CERS Award måste det ha ett innovativt relationstänkande på såväl strategisk som operativ nivå. Det är också viktigt att relationstänkandet gett konkreta resultat.

För företagen som deltar innebär tävlingen en noggrann genomgång och kartläggning av kundrelationsprocesserna och en närkontakt med nytänkandet inom relationsmarknadsföring.

CERS grundades 1994 som en självständig enhet inom institutionen för marknadsföring vid Svenska handelshögskolan i Helsingfors. Sedan dess har centret utvecklats till ett av världens ledande kunskapscenter för forskning inom tjänste- och relationsmarknadsföring. De viktigaste verksamhetsformerna för CERS är doktorandutbildning, fortbildningsprogram och seminarier kring akademiskt och praktiskt relevanta tema, samt Next Practice workshops. Genom ett partnerskapsprogram uppehåller CERS en kontinuerlig dialog med affärslivet.■

LEDAREN Vems är Hanken?

Svenska handelshögskolan PB 479, 00101 Helsingfors Telefon: 09-431 331 Telefax: 09-431 33 404 Svenska handelshögskolan PB 287, 65101 Vasa Telefon: 06-3533 700 Telefax: 06-3533 703 Chefredaktör: Henrika Franck-Möller Ansvarig utgivare: Marianne Stenius Redaktionssekreterare: Peter Nordling Redaktionsråd: Wilhelm Barner-Rasmussen Henrika Franck-Möller Margareta Granholm Kenneth Högholm Kirsti Lindberg-Repo Fredrik Nars Peter Nordling Towa Sundström Redaktion och ombrytning: Oy Nordinfo Ab Lillviksvägen 6, 02360 Esbo Telefon: 09-888 60 17 Telefax: 09-888 60 19 e-post: redaktionen@nordinfo.fi Adressförändringar: Kristina Andersson Telefon: 09-431 331 e-post: kristina.andersson@hanken.fi Upplaga: 6 900 ex Tryckeri: Edita Prima Oy, Helsingfors ISSN 1795-1534 Pärmfoto:n Leif Rosas

“Hanken är vår, inte någon jävla socialdemokratisk eller centerpartistisk undervisningsministers.” Uttalandet av Björn Wahlroos på Hankendagen nådde över nyhetströskeln i många riksmedier. Utan att ta ställning till själva uttalandet, vill jag fästa uppmärksamhet vid hur medier har tolkat ordet “vår”.

I Aamulehti löd översättningen “ Hanken on meidän (suomenruotsalaisten), eikä…”. Det fick kolumnisten Ilkka Lampi i Kauppalehti att efterlysa kohesion också bland finskspråkiga. Men är Hanken finlandssvenskarnas, eller kan Wahlroos ha haft en annan grupp i tankarna? Där jag satt i festsalen och hörde honom, uppfattade jag, i likhet med många andra närvarande, nog snarare att ordet “vår” syftade till Hankenalumnerna.

Låt oss ta en titt på hur en hankeit ser ut idag.Tretton procent av hankeiterna har finska som modersmål, sex procent av dem som studerar till magister kommer från ett annat land än Finland; bland doktoranderna är andelen utlänningar 22 procent. Vi har årligen 100 utbytesstuderande från över Alumnerna 30 olika länder. Det är inte heller längre sällblir en allt synt att en professor är finskspråkig eller utmer länning. heterogen Visserligen är majoriteten av hankeiterna grupp. och alumnerna fortfarande finlandssvenskar, och Hanken bär ansvaret för den svenskspråkiga ekonomutbildningen i Finland. Men Hanken är inte längre en högskola enbart för finlandssvenskar och alumni är inte ett finlandssvenskt forum och kommer i allt mindre utsträckning att vara det. Vi, alltså alumnerna, blir en allt mer heterogen grupp med olika modersmål, ursprung och nationalitet. Hanken erbjuder ett antal olika magisterprogram enbart på engelska och doktorandprogrammen är också i huvudsak engelskspråkiga. Hankens identitet präglas fortfarande av det finlandssvenska inslaget, men högskolan kan inte längre definieras utgående från detta. Det är en stor skillnad, i synnerhet för våra icke-finlandssvenska hankeiter, kolleger och alumner. Kommande Hankendagars vetenskapssmedjor kanske är “workshops” på engelska?

Vi jobbar för att alumnverksamheten ska vara tillräckligt mångsidig så att alla före detta hankeiter kan hitta sin bit av utbudet. Hankendagen var startskottet för en bredare och förhoppningsvis också djupare relation mellan Hanken och dess alumner. Den stora uppslutningen visar att det finns ett intresse för Hanken och att tvåvägskommunikationen kan förverkligas. Det finns olika sätt att förverkliga dialogen: föreläsningar och vetenskapssmedjor, alumner som föredragshållare på Hanken, Hanken-professorer som föredragshållare på företag, alumner som bollplank för utveckling av högskolan, alumner som uppdragsgivare och sponsorer, och högskolan som samarbetspartner för företag.

På sidorna 6-13 kan du läsa om Hankendagen. Det var både substans och socialt, och ett blev klart: Ägande kräver engagemang, och som Wahlroos sade: Hanken är vår.

”

”

GAMMAL

Henrika Franck-Möller Marknadsförings- och kommunikationschef Hankenalumn

5

FORSKNING

Drygt tvåhundra kvinnoforskare bänkar sig bekvämt i Helsingfors handelshögskolas festsal den 18 oktober, då den amerikanska sociologen Joan Acker intar podiet.

– CAN YOU see me, frågar hon, en huvudlängd ovanför podiets högsta punkt.

– Can you hear me? Den energiska gamla tanten försäkrar sig ännu om detta före sin föreläsning.

Inläggets rubrik är världsomfamnande: “System av ojämlikhet – socialgrupp, kön och ras i organsationer”. Acker motiverar sin ansats med att en snäv fokusering på kön många gånger inte räcker till.

– Trots goda försök att genomföra förändringsprocesser inom organisationer för att minska på löneojämlikhet eller köns- och rasdiskriminering har vi inte lyckats. Min insikt är att vi behöver en ny begreppsram, som inkluderar olika former av ojämlikhet, de skapas ju på samma sätt.

Joan Acker hävdar att ojämlikhet uppstår hela tiden i alla organisationer via normala arbetsmönster.

– Såvitt jag vet finns det inte en enda organisation som skulle vara helt jämlik. Till och med försök av feminister, där man startat med en helt egalitär struktur, förändras och blir ojämlika, argumenterar Acker.

Osynlig ojämlikhet Ojämlikheten finns i organisationens maktfördelning, mälsättningar, kontrollen av resurser, beslutsfattande, lön, arbetstrygghet, respekt och arbetstillfredställelse. Den är inte konstant och kan fluktuera och förändras. Den behöver till exempel inte följa sam-

6

Möjligt, men svårt slippa ojämlikhet ma mönster över hela organisationen, underavdelningar kan skilja sig från varandra.

Acker vill fästa uppmärksamhet vid att ojämlikheten som uppstår via maktfördelningen i en organisation är kopplad till de andra formerna av ojämlikhet. Hon påpekar att det visserligen är lagligt med maktfördelning, men att den samtidigt föder rasism eller könsdiskriminering, som är olagligt.

– Könsrollerna skapas inuti organisationen, vilket tydligt kan ses i totalt mansdomine-

rade organisationer. Heterosexualitet är ett exempel på ett mycket vanlig normalisering i vilken organisation som helst.

– Det intressanta i att se på problematiken ur ett bredare perspektiv är att man märker att ojämlikhet återskapas på samma sätt oberoende av vilken typ av ojämlikhet det är, betonar Acker.

Svårigheten ligger i att ojämlikheten oftast är osynlig, och svår att identifiera. När till exempel löneskillnader mellan män och kvinnor är inbäddade i en makt- eller lönehierarki blir

de mindre iögonfallande och till och med accepterade.

– Förändring kan ske om vi lyckas synliggöra ojämlikheten i dess olika former och samtidigt minska acceptansnivån gentemot situationen, menar Acker. Sociala rörelser kan få igenom sin kraft, men det sker väldigt sällan, endast då många mänskor samtidigt yrkar på genomskinlighet och oacceptans.

Men prestige och status är inbyggda i den ekonomiska fördelaktigheten, de som förtjänar mera inser kanske itne

Fördela kostnader för familjeledighet jämnt Kvinnoforskningsdagarna fick i år ärevördigt besök. Republikens första kvinnliga president, Tarja Halonen, uppmanade i sitt öppningstal forskarna att fortsätta med sitt banbrytande arbete för att synliggöra och minska ojämlikheten i samhället.

KVINNOFORSKNINGSDAGARNA ordnades i år för första gången sedan starten 1989 som ett samarbete mellan Helsingfors handelshögskola och Hanken. Tarja Halonen berömde forskarkollegiet för insatsen: – Ni gör historia i dag. Att samarbeta och skapa nätverk är en förutsättning för framgång, inledde Tarja Halonen.

Trots att affärslivet och ekonomin ter sig könsneutrala, är det ett faktum att kvinnans ställning är svagare, menade presidenten. Förutom en geens att det finns ett problem.

Löner är enligt Acker en form av kontroll eftersom den ofta blir en del av socialgruppens identitet, ju högre, desto starkare identitet.

– Trots många välvilliga försök mot förändring har vita män det fortfarande bäst ställt.

Inget tycks kunna skaka om den här världordningen. Jag tror åtminstone inte att det skulle finnas någon fara för att kvinnorna tar över makten, svarar Acker pessimistiskt på en av frågorna från publiken.

– Det finns en hel del som vi inte ännu vet om hur ojämlikheten återskapas i organisationer. Vilka är strukturerna, var finns de svaga punkterna och var finns barriärerna? Det här måste vi ta reda på, uppmanar hon till slut forskarna.■

nomsnittlig löneskillnad på 20 procent till männens fördel finns det till exempel färre kvinnliga företagare. Samtidigt är det allmänt känt att den finska kvinnan i genomsnitt är högre utbildad än mannen.

– Det som mest påverkar kvinnans ställning tycks vara familjelivet, sade Tarja Halonen. Faderskapet har stärkts under senare år, men det verkar fortfarande som om faderskapet skulle klara sig med ett färre antal timmar!

– Det vi kan göra är att fördela kostnaderna för familjeledigheter jämnt mellan arbetsgivarna. Det skulle antagligen minska diskrimineringen i arbetslivet och vi skulle se en positiv eskalering. Det känns som om förändringen nu kunde få vind i seglen, visionerade presidenten.

bättra kvinnans ställning i samhället är enligt Halonen att stöda kvinnornas företagande.

– Oy Suomi Ab skulle gynnas av att kvinnornas hela potential och kunnande skulle utnyttjas fullt ut. Vad kvinnorna önskar sig i dag, det önskar sig moderna män i morgon, filosoferade presidenten.

Arbetet för att minska ojämlikheten består, och forskningen är av största betydelse när frågorna dryftas.

– Jag vill ännu påminna er om vikten att vara öppna för nya idéer och kritiska mot er egen tid. Ibland visar det sig att det som presenteras som fakta bara är förhandsuppfattningar.

Låt oss ta reda på nya fakta – eller åtminstone utveckla nya förhandsuppfattningar! ■ LR

Stöd kvinnoföretagande Ett annat verktyg för att för-

VEM ÄR JOAN ACKER? Joan Acker är emeritusprofessor i sociologi vid Oregons universitet.

Hennes publikationer omfattar teman såsom kön och socialgrupp, kvinnor och arbete, lönejämlikhet, kön och organisationer, kön och välfärdsstat samt feministisk teori. I anslutning till Oregons universitet har hon grundat ett forskningsinstitut som undersöker kvinnans ställning i samhället (Center for the Study of Women in Society). Under sin karriär har hon dessutom fungerat som gästforskare bland annat i Sverige och Tyskland. American Sociological Association har belönat henne med ‘Career of Distinguished Scholarship Award’ och ‘ASA Jessie Bernard Award’ -prisen.

Laura Rahka

7

HANKENDAGEN Vad kostar det egentligen att skaffa en ny kund? Är det värt att klamra sig fast vid gamla? Hankenprofessor Tore Strandvik och marknadsföringsproffset Catharina Stackelberg belyser temat kund ur olika infallsvinklar.

DE EVIGA FRÅGORNA inom marknadsföring återkommer titt och tätt. Kundledarskap kräver effektiva och detaljrika verktyg, menar en del. Relationsmarknadsföring har alla de rätta svaren säger andra.

Mysteriet kund är ändå ingen lätt uppgift att bena ut.

– Kundförhållandet är ingen självklarhet och det man egentligen först borde se över är vilka som verkligen kan betraktas som kunder, säger Tore Strandvik, professor på Hankens institution för marknadsföring.

– Hur vet man att man har

nas behov, önskemål och beteende har under de senaste årtiondena ändrats dramatiskt.

Den nyligen utkomna handboken Asiakasjohtamisen työkirja slår fast att en av de bakomliggande orsakerna är den teknologiska utvecklingen, särskilt internet.

– Informationsflödet i dag är överväldigande. Multipla impulsflöden kompletteras av en mentalitet, där man överväger flera alternativ, trots att man redan skulle vara ganska nöjd.

Man grubblar över om man vore nöjdare någon annanstans, menar Strandvik.

– Det räcker inte med att vara jättebra längre, till och med nöjda kunder försvinner.

Kundtillfredsställelse räcker inte till som mätare.

Förr kunde man inom marknadsföringen koncentrera sig på att bygga attraktion. Kommunikationen sågs som ensidig, från företaget till kunder-

de litar på företaget och dess produkter, och det är lätt att få dem att köpa mera. Gamla kunder kan också rekommendera, och sprida ryktet. Samtidigt kan gamla trogna kunder bli ganska besvärliga, de tycker kanske att de har rätt att kräva mera.

Kundbasen tryggar ekonomin?

– Affärsmässigt är gamla kunder och kundregister viktiga, man kan göra ganska säkra prognoser när man känner till sin kundbas.

Catharina Stackelberg använder termen hälsosam för att beskriva en optimal kundbas.

– Man måste hela tiden försöka få nya kunder inom den målgrupp som man är intresserad av. På konsumentsidan är flödet svårare att styra, men det är lika viktigt där som företag emellan att behålla gamla kunder.

inte fäster sig vid ett företag eller ett märke, är skräpkunder.

De som fastnar är de värdefullaste, menar han och beskriver påståendet med ett praktiskt exempel.

– När ett amerikanskt försäkringsbolag undersökte sin mest trogna kundgrupp kom man underfund med att den bestod av lärare, militärpersonal och jordbrukare. När man började titta närmare på detta märkte man att de i alla sina göranden var mer lojala. Personligheten, livsmönstret och det sociala sammanhanget har betydelse för kundbeteendet. Åldersgrupper och kön har ockå en viss skillnad.

Tore Strandvik anser att man bör undersöka de här mönstren mycket djupare än hittills om man på riktigt förstå hur man behåller kunder.

Med mekanistiska lösningar så som lojalitetsprogram eller klubbar skapar man enligt

Gamla kunder guld v en kund? I många branscher kan det vara svårt att veta vilka som är återkommande kunder, kunder som det lönar sig att satsa på. Det är förstås lättare om man har kontraktbaserad verksamhet, funderar han.

Catharina Stackelberg är vd för företaget Marketing Clinic, som specialiserat sig på att räkna ut avkastningen på marknadsföringsåtgärder.

– Svaren är branschspecifika, det finns ingen allmängiltig nyckel att anpassa,anser hon. För oss är svaret att erbjuda våra kunder ett sådant mervärde, att de återkommer.

Vi har hittills under det första året haft en mycket stor kontinuitet i kundförhållandena, trots att det i många fall är fråga om projektverksamhet.

När nöjda kunder försvinner Båda enas ändå om att det finns mycket att göra. Kunder-

8

na. Men det här perspektivet måste vidgas till hela kontaktytan med kunden, uppmanar Strandvik.

– Utmaningen är att erbjuda unika produkter, det som kunden vill ha, och till ett pris som denna är villig att betala, påminner Catharina Stackelberg om grundprinciperna för all affärsverksamhet och marknadsföring.

– Att få kunden att uppleva värdet av en produkt är inte lätt.

När hyllorna i butikerna är proppfulla med liknande produkter är nyckelfrågan att få konsumenten att göra ett antal återköp så att valet blir en vana.

Då kan man tala om ett bra förhållande och en lojalitet till en viss produkt. Och det är det här man förlitar sig på traditionellt inom relationsmarknadsföringen. Gamla kunder socialiseras in i företaget, påstår man.

– Fördelen med att hålla kvar de gamla kunderna är att

Därför kommer nya bokföringsmässiga verktyg såsom kundbokslut och -balanser att etablera sig, tror Strandvik. Att kunna presentera sin kundbas på ett strukturerat sätt skapar transparens. Kundbasen beskriver företagets verkningsmöjligheter ur ett nytt, men centralt perspektiv. Det ger en bild av att man har kontroll över sin kundbas.

– Med hjälp av kundbokslutet kan man identifiera nya kunder och se vilka som försvunnit, den beskriver kundströmmen, förklarar han.

Otrogna skräpkunder Det som kundbokslutet inte ger verktyg för är att identifiera de olika kundgrupperna.

Strandvik talar om en indelning i fyra, med intresse för produktgruppen å ena sidan och intresse för företaget eller märket å andra sidan.

– De rörliga mänskorna, som

Strandvik inte mera lojalitet.

Det har visat sig att de som ansluter sig redan är lojala.

– Eller så kan det gå som för ett postorderföretag som vi debatterade en gång. Där undrade man varför nya kunder slutade beställa efter första gången. Då fick man en tallrik i gåva första gången, skrattar Strandvik.

– I relationshanteringen borde man komma bort från det stereotypa, till exempel att skicka direktreklam till personer som man har ett adressregister på. Det väsentliga är att hålla reda på relationens karaktär, menar Strandvik.

O ljuva tystnad För en del kunder kan det bästa vara att företaget håller distans. En doktorsavhandling som undersökte uppfattningarna om ett barnmatsföretag visade att de flesta ville att företaget står till tjänst med in-

Kuvakori

värda? formation på webbsidor och diskussionsfora. Det som ansågs vara otrevligt var aggressivt och aktivt utskick av information. Åke Finne, lektor vid Hanken, talar om olika former av tyst kommunikation.

Catharina Stackelberg tror inte att det är rätt väg. Speciellt på konsumentsidan är det viktigt att påminna sina kunder om sin existens kontinuerligt. Om konsumenterna glömmer företaget och dess produkter kan man hamna in i en negativ spiral, menar hon.

– Man måste komma på rätt kreativa lösning, den som klart differentierar en från konkurrenterna. Med det menar jag inte att man ska sträva efter att göra så mycket väsen av sig som möjligt, det är fråga om att skapa medvetenhet, share of mind. Ur ett medieperspektiv betyder det här inte för mycket och ofta, men tillräckligt.

Samtidigt är både Strandvik och Stackelberg övertygade om det grundläggande varumärkets inverkan. Utan en stark positiv uppfattning försvinner företaget och produkten i mängden.

– Imagen är en del av värdet för kunden, nöjda kunder köper också i framtiden och det uppfattade värdet är en del av tillfredsställelsen, förklarar Stackelberg.

Från kampanjer till interaktion När finns det risk för att förlora kunder då om man antar att produkten, priset och det uppfattade värdet är i ordning?

– Anta att kunder, som normalt skulle hålla sig, blir missnöjda av någon anledning, förbittrade på att det märke som de trodde på inte håller den kvalitet som utlovades. De kanske försöker ringa eller ta kontakt. Om man inte då snappar upp dem och svarar på frågor kan det hända att någon annan gör det.

I dagens läge ställs det mycket större krav på att vara responsiv när kunden tar kontakt. Till exempel en webb-

kontakt och e-post förutsätter att man har en organisation som svarar på posten – genast, inte om två månader.

– Metoderna för att hålla kontakt med kunden har förskjutits från företaget till en interaktivitet mellan kunden och företaget, från traditionella enkelriktade kampanjer mot en öppnare diskussion.

Att fånga upp dem som är ute och spanar som inte normalt orkar spana och jämföra, de här är de intressanta kunderna som fastnar. Men hur man rent konkret ska identifiera dem beror igen på branschen. Alla kunder är inte likadana.

Regeln 1-5-25 Båda enas ändå om att gamla kunder är guld värda.

– Det är klart att gamla kunder ska hållas kvar! utbrister Stackelberg. Det är oerhört arbetsdrygt att skaffa nya, speciellt inom branscher där försäljningscykeln är lång. Gamla kunder som återvänder för att köpa är mycket värdefullare.

Men hur mycket värdefullare? Det vågar ingendera ge ett definitivt svar på. Handboken i relationsmarknadsföring

använder 1-5-25 -regeln. Om kostnaden för en befintlig kund är ett kostar det fem gånger mera att få en ny kund och 25 gånger mera att få tillbaka en gammal kund.

Själva kundkostnaden finns det olika sätt att beräkna: – För att få fram försäljningskostnaden kan man börja med personal- och marknadsföringskostnaderna. Fast egentligen borde man se på all kundverksamhet som investeringar, men löner bokförs som kostnader i resultatet, suckar Stackelberg.

– Man kan också ta kundförhållandets livstidsvärde enligt ett kalkylmässigt genomsnitt, kunder är tillgångar -tankegången, säger Strandvik.

Det relevanta är att inse att det kostar att försöka rekrytera en ny kund, att göra sig känd och att vinna tilliten. Och ännu viktigare: att kunder, som man en gång har förlorat, kan bli verkligt besvärliga. Word-ofmouth-effekten är inte att underskatta: missnöjda och besvikna kunder är samtidigt välvilliga budbärare av ett dåligt rykte.■ Laura Rahka

9

HANKENDAGEN

Nytt sätt att se på arbetshäls inom kunskapsintensiva bran Färske Hankendoktorn Tomi Hussi harkommit fram till en ny modell som visar vilken typ av aktiviteter man borde satsa på inom kunskapsintensiva branscher för att främja välmåendet på arbetsplatser. Hussi tar ett steg vidare från traditionell arbetshälsa.

Matias Uusikylä

TOMI HUSSI disputerade nyligen på Hanken med doktorsavhandlingen “Essays on Managing Knowledge and Workrelated Wellbeing”. Han påpekar att företagens imma-

10

teriella kapital blir allt viktigare i och med att samhället blir mer och mer kunskapsbetonat. Därför har han koncentrerat sig på kunskapsintensiva branscher (t.ex. konsultering och forskning), där målet är att producera ny kunskap, – Ett av de viktigaste resultaten jär att den traditionella verksamheten för att upprätthålla och befrämja arbetsförmågan (s k tyky-tominta) är alldeles bra. Men man måste ta ett steg vidare och se begrepp som kompetens och arbetsgemenskap som ännu viktigare än den enskilda individens hälsa. Välmående på arbetsplatsen är ett resultat som kommer av att man gör kloka satsningar på verksamhet som har som mål att upprätthålla och främja arbetsförmågan på

Tomi Hussi har studerat socialpsykologi vid Helsingfors Universitet och som biämnen företagsledning och organisation vid Hanken. Det var professor Guy Ahonen som gav Hussi idén att börja forska inom området arbetshälsa. Ahonen har själv länge jobbat med frågor gällande arbetshälsa och tilldelades tidigare i höst årets arbetarskyddspris för sitt långsiktiga och framgångsrika arbete för främjandet av arbetshälsan och arbetarskyddet. Under sitt arbete med doktorsavhandlingen har Tomi Hussi forskat vid Institutet för arbetshygien samt vid ETLA (Näringslivets Forskningsinstitut) och har också erhållit stipendiemedel från Arbetarskyddsfonden samt Ella och Georg Ehrnrooths stiftelser.

NC-L

ett mer övergripande plan, förklarar Hussi.

Kompetens och arbetsgemenskap nyckelord – Det är absolut inte fel att – som många företag gör idag – satsa på hälso främjande aktiviteter på arbetsplatsen, men den gamla modellen har kritiserats för att fokusera för mycket på den enskilda individens hälsa (p.g.a. att man implicit utgått från att förebygga arbetsoförmåga). Men begreppet är betydligt vidare än så.

Tomi Hussis forskning visar tydligt att de två viktigaste faktorerna gällande välmåendet på arbetsplatsen inom kunskapsintensiva branscher är begreppen kompetens och arbetsgemenskap. Detta gäller också generellt, eftersom trenden är att de flesta branscher idag går mot att bli mer kunskapsintensiva.

– När det gäller kompetens kan man säga att det är viktigt att aktiviteterna är relaterade till arbetet. Det är till exempel inte ändamålsenligt att skicka hela personalen på samma språkkurs, utan man borde utgå från arbetsuppgiften och se vad den enskilda individen kan ha mest nytta av, upplyser Hussi.

Trots detta är kompetens och arbetsgemenskap starkt kopplade till varandra och därför är det, enligt Hussi, fel att separera dessa två. Det handlar mer om ett nytt slag av koppling mellan dem. Arbetet inom kunskapsintensiva branscher kräver idag mer och mer interaktion – De bästa nya idéerna föds ju när mänskor arbetar tillsammans och vågar vara kreativa och föra en öppen dialog.

Inom kunskapsintensiva branscher finns det heller inga

“rätta svar”, utan svaren måste arbetas fram av gruppen. När det gäller arbetsgemenskapen främjas den bäst genom att chefen verkligen låter personalen ta ansvar för sina arbetsuppgifter.

– Den traditionella bilden av en chef som “vet bäst” och distribuerar olika arbetsuppgifter till sina underlydande är förlegad. Den nya chefsrollen är alldeles annorlunda: han eller hon ska i större utsträckning fungera som en slags facilitator som hjälper gruppen att arbeta öppet tillsammans, säger Hussi.

Det gäller också omvänt. När chefen ger större ansvar åt sin personal, måste den enskilda arbetstagaren också ta emot detta ansvar och förvalta det seriöst. Öppen attityd viktig Tomi Hussi tror att det idag är viktigare än någonsin att all information och alla idéer på en arbetsplats får komma fram. När informationen sedan finns “på bordet” kan man tillsammans börja reflektera över den och ur denna process utkristalliseras det nya. Utan en bra arbetsgemenskap kan denna process inte ske på ett optimalt sätt.

– Ta till exempel kunde vara dagligvaruhandeln. Där är det försäljningspersonalen som har direktkontakten med kunderna och därför sitter inne med mycket viktig information. Denna information är förstahandskunskap som absolut borde hitta sin väg till ledningen. Gör den det, kommer handlaren att vara mer kapabel att möta kundernas förväntningar och detta i sin tur ger konkurrensfördelar, exemplifierar Hussi.

Därför kan man kanske också säga att hans nya modell är mer businessorienterad än

sa nscher den traditionella verksamheten för att befrämja och upprätthålla arbetsförmågan.

Hur kan man då applicera Hussis forskning i praktiken?

– Nu arbetar jag vidare med att utveckla min modell till en sådan form att den kan appliceras på en organisation, säger Hussi som jobbar som utvecklingskonsult på konsultföretaget Intangibles Management Finland Oy. Pensionsförsäkrare i bräschen – Men, säger han, vissa företag, bland andra de finländska pensionsförsäkringsbolagen, har tagit ganska seriöst på detta tema och jobbar redan nu i rätt stor utsträckning enligt dessa principer. I deras kundservice ingår att bistå företag att med hjälp av konsulter utveckla välmåendet på arbetsplatserna. Pensionsförsäkringsbolagen drar ju direkt nytta av att deras kunder i framtiden har färre förtidspensioneringar.

Hans förhoppning är att detta vidare synsätt på välmående på arbetsplatsen skulle bli allmänt erkänt.

– Vi är tämligen framstående på det här området i Finland, men fortfarande tror nog de flesta att arbetshälsa och åtgärder som har som mål att upprätthålla och befrämja arbetsförmågan mest handlar om gymnastik. Ett bredare synsätt på begreppet arbetshälsa – där kompetens, arbetsgemenskap, arbetsmiljö och fysisk och psykisk hälsa alla är likvärdiga faktorer – skapar de bästa förutsättningarna för goda resultat också inom kunskapsintensiva branscher, fastslår Hussi.■ Nina Colliander-Nyman

Denise Salin Skribenten är xxxxxxx

Viktigt att ledare motarbetar mobbning År 2003 trädde en ny arbetarskyddslag i kraft i Finland. En av förändringarna var att det psykosociala arbetarskyddet lyftes fram allt starkare. Det betydde också att mobbning, eller som det i lagtexten heter, “trakasserier och annat osakligt bemötande”, explicit nämns och att det entydigt konstateras att arbetsgivaren har en skyldighet att vidta åtgärder när han fått information om sådant beteende.

Att dra en gräns mellan mobbning och andra typer av konflikter är inte alla gånger lätt. Det som kännetecknar mobbning är att det handlar om upprepade, negativa handlingar där den utsatta personen upplever sig vara i underläge och inte kan försvara sig. Rykten och skvaller, kränkande kommentarer, social isolering och förnedrande arbetsuppgifter är några exempel på handlingar som kan ingå i mobbning. Ofta handlar det helt enkelt om negativ särbehandling av en viss person.

Mobbning Förutom att arbetsgivaren har en skyldighet att ingripa för att skydda den utsattas kan bli väldigt hälsa och välmående, stöds detta också av dyrt för organisationer. ekonomiska skäl. Dels kan mobbning leda till direkta kostnader i form av ökad sjukfrånvaro och personalomsättning, dels till andra indirekta kostnader i form av försämrad produktivitet och försämrad image för organisationen. Således kan mobbning bli väldigt dyrt för organisationer.

För arbetsgivare och ledare är det därför viktigt att aktivt jobba för att förebygga mobbning. Den allra viktigaste ingrediensen är ett klart ställningstagande, där man klart fördömer denna typ av beteende. En skriftlig policy, där mantydligt specificerar vad man avser med mobbning, hur man hanterar mobbning och vilka påföljderna kan bli, är ett steg i denna process.

Det allra viktigaste är trots allt hur en sådan policy i praktiken följs upp och vilka signaler som sänds genom konkreta, dagliga beslut i organisationen. Det får inte löna sig att mobba någon och vid utvärdering och belöning är det viktigt att inte endast beakta i vilken mån medarbetare uppnått målen, utan också hur de uppnåtts.

Om mobbning uppstår är det av yttersta vikt att snabbt ingripa. Många ledare känner sig osäkra på sin roll i sådana situationer och hoppas att de löser sig av sig själva. Erfarenhet har dock visat att mobbning vanligtvis snarare förvärras över tiden. Den positiva sidan är att ju snabbare ledaren reagerar och klargör att beteendet är oacceptabelt – desto större är chansen att situationen får en lycklig utgång för alla parter.

För att möjliggöra att ledare snabbt upptäcker mobbning och verkligen ingriper är det viktigt att ämnet mobbning också behandlas inom ledarskapsutbildning. Här har handelshögskolorna ett viktigt ansvar.

”

”

11

UTBILDNING

Vasa börjar utbilda marknadsstrateger PROFESSOR Peter Björk vid Hanken i Vasa berättar att det finns olika orsaker till den nya magisterutbildningen i strategisk marknadsföring som inleds hösten 2006.

Dels talar han om utbildningspolitiska orsaker med hänvisning till Bolognaprocessen, dels tror man att det finns ett behov av en dylik tvåårig utbildning i Vasaregionen, där de som har lägre högskolutbildning erbjuds en möjlighet att förkovra sig i strategisk marknadsföring.

I en värld som förändras snabbare än någonsin blir det strategiska kunnandet allt viktigare, och därför satsar Hanken i Vasa på en ny utbildning i strategisk marknadsföring.

Vilket språk man väljer avgör man själv. Björk är synnerligen medveten om att sex studiepoäng betyder att man bara snusar på språket i fråga.

– På det här sättet vill vi betona vikten av språkkunskaper.

Man kan läsa mera, till exempel inom ramen för de fritt valda kurserna. Dem slår man fast under diskussioner med varje studerande när de gör upp sina studieplaner.

– Vi dikterar inte vilka kurser man ska välja, säger Björk, men kommer du in i ett företag och ska leda det, måste du kunna läsa bokslut och resultaträkningar.

Högsta internationell kvalitet – Med hjälp av den här utbildningen försöker vi göra våra ekonomer ännu bättre förberedda för att möta morgondagens utmaningar som företagsledare. Marknaden fungerar och reagerar idag väldigt snabb oberoende av bransch och därför lyfter vi upp den strategiska marknadsföringen, säger Björk.

Han betonar att Hanken utbildar företagsledare och att dagens företagsledare måste ha strategiska insikter av högsta internationella kvalitet.

– Det är en utmaning vi ska försöka anta. Det är en omfattande process, som pågår några år när vi testar vad som fungerar. Strategiska kurser är inget nytt. De har alltid varit viktiga men nu lyfter vi dessutom fram strategierna i andra kurser, betonar Björk.

12

Johannes Tervo

Viktig språkutbildning Utbildningen omfattar 120 studiepoäng och har en tredelad struktur. 90 studiepoäng fås genom fördjupande studier i marknadsföring, en språkkurs om 6 studiepoäng är obligatorisk och resten (24 sp) består av fritt valbara kurser.

– Hanken har satsat och satsar mycket på språk och man måste ta minst en språkkurs. Språk är viktiga i dagens globala värld, men språkkunskaper behövs också på hemmaplan.

Från lokalt till globalt Målsättningen för utbildningen är att ge de studerande beredskap att leda marknadsorienterade företag och organisationer som verkar på marknader präglade av snabb utveckling, stora förändringar och komplexa strukturer.

Utbildningen ska ge bered-

skap att leda allt från små, lokalt inriktade företag till stora företag som verkar på den globala marknaden.

– Även små företag behöver någon form av strategi. Det är lite tufft att säga det, och jag vill inte undervärdera våra duktiga entreprenörer som aldrig funderat på strategier och som gör rätt saker. Men man kan alltid bli bättre på att lyfta upp centrala frågor som bör hanteras i företaget.

Peter Björk berättar om ett forskningsprojekt där man undersökt den strategiska marknadsföringen i mikroföretag.

Den kunskap man fått fram är relativt unik och på basen av det projektet har man utvecklat idéer som tas med i utbildningen.

– Ett litet företag kan ha en väldigt liten marknadsföringsbudget och det kan bli en ännu större utmaning att med relativt små resurser nå sina mål än i ett stort företag med ofantliga marknadsföringsresurser.

Identifiera signaler Björk sammanfattar innehållet i marknadsföringsbiten med att den handlar om relationshantering, informationshantering och varumärkeshanteringen.

Relationer till underleverantörer, kunder, andra intressenter och självfallet personalrelationer är viktiga byggklossar.

– När det gäller informationshanteringen kan vi lägga till ett snofsigt begrepp som business intelligence. Det handlar om att samla in, lagra, hantera och plocka fram såväl intern som extern information. Företagen besitter i dag väldigt mycket information och den måste ledarna kunna fånga upp.

De måste kunna identifiera starka och svaga marknadssignaler,sortera och ta fram dem som underlag för beslut som ska fattas. Det behövs en annan färdighet, förmåga än för tjugo år sedan, framhåller Björk.

Varumärkeshanteringen, eller brandingen, är viktig i många företag.

– Den resurs man har i företaget är egentligen ett brand. Ditt brand är det du marknadsför.

I tiden. – Det nya magisterprogrammet ska göra Hankens ekonomer bättre förberedda för att möta morgondagens utmaningar som företagsledare, säger Peter Björk.

Jeff Hern Mångkulturella insikter Man kan säga att företagen i dag verkar i två olika miljöer, den fysiska och den virtuella marknadsrymden.

– De närmar sig mer och mer varandra och företagsledare måste kunna hantera båda miljöerna på samma briljanta sätt.

Vilken bransch, vilken marknad man jobbar inom, har självfallet betydelse.

En stor del av de finländska företagen saknar ambitioner att söka sig ut i världen. Men vi lever i en värld som blir allt mer mångkulturell och insikter i kulturella olikheter är viktiga för alla med strategiskt marknadsföringsansvar.

– Ser vi på företag som är eller ska ut på den globala marknaden, måste vi ta upp allt vad det innebär i fråga om kulturella dimensioner. Det kan handla om ifall vi kan använda den färgsättningen på den marknaden. Eller om vi alls behöver en engelsk webbplats om den stora majoriteten av kunderna bara talar portugisiska. Allt det här och mycket mer ingår.

Totalt tio studerande får läsa det nya magisterprogrammet.

Peter Björk framhåller att det är en högkvalitativ utbildning som ställer höga krav på de studerande.

– Vi kräver mycket, men vi ger också mycket. Vi måste visa att vi utbildar duktiga magistrar som blir uppskattade av näringslivet. Därför måste de kunna hantera frågor av olika karaktär, såväl i stora multinationella företag som i österbottniska mikroföretag. Vi räknar med att det finns en viss grupp med yrkeshögskolexamen som vill förkovra sig. Dem vill vi fånga upp, och vi har inget emot att de har jobbat några år. Information om antagningskriterierna kommer så småningom att finnas på nätet.■

Skribenten är professor i förtagsledning och organisation

A sense of place Space and time are changing – with virtualisation, globalisation and a few other “isations”. Space and time are becoming more disconnected. Place is no longer here and now – it can be then and there, or be several “thens” and several “theres”. One can indeed be, in some sense at least, in several places at once – with multiple emails, text-messaging, chatrooms, webcams and the rest, or much more. Direct links between the spatial and the social, between physical space and social place, were disrupted long ago. Much vital social contact has not been face-to-face for a very long time. Virtuality is as old as representation and writing. Strict separation of “real life” and “virtual life” is gone. Greater virtuality may lead to more face-to-face contact.

It now seems worth meeting that business contact in Poland or Italy, who before was a only name on a page - and arranging it is easy! … certain places are the embodiment of feeling

”

At the same time there are certain places that remain the embodiment of feeling. Without any thought, perhaps eight or nine such places come easily to mind – linked to strong memories, aestheMeanwhile life tics, affections, commitments. Particular places are goes on – in special. I can immediately think of a Yorkshire hilltop other places. with an especially splendid view, an Oxford library with a wonderful “Mystic Rose” tapestry, a meeting place in Helsinki. I could go on … you may have your own list of such places … In Finland such feelings often seem to be evoked by sommarstugor, perhaps boats or moorings, or Nature with a capital N. Meanwhile life goes on – in other places. Such places appear to contrast with “ordinary” everyday places of home and work.

”

So, so what? Well, for a start it’s worth acknowledging what I’d call “the power of place”.The power of place does operate, but perhaps rather differently, in workplaces – and I’m including the home as a workplace now. Place has a value, just as time does; there can be quality place, comparable to quality time. The value of place is not only sentimental; it is part of the experience of work, business, management, organisations and university life too. Place is both a tangible and an intangible asset, both individual and corporate. For some people relocating a business may be like bulldozing your sommarstuga, except that it is bulldozed ten times over. And then there is the specific micro-place where you happen to work – a desk, a pc, a kitchen – disrupting that can really challenge the value of place. Similarly, enhancing it, in all senses, can be benign. I just recently acquired a sculpture of a hare to adorn my own workspace, and very pleased with it I am too. But that’s another story.

Stig Björkas

13

ligheten, poängterar Stenman.

Hon tillägger att processbeskrivningar speciellt behövs för att se de kritiska skedena och för att användas som verktyg vid effektiveringen av processerna.

Processbeskrivningsarbetet har börjat med några utvalda kärnprocesser såsom strategiutvecklingsprocessen, kursutvecklingsprocessen samt doktorandernas ansökningsprocess.

Hon är Hankens kvalitetskoordinator Även efter att Hanken fick EQUIS-kvalitetsstämpeln förnyad i somras, måste högskolan ständigt följa upp kvalitetskraven. Därför Har Hanken anställt Jonna Stenmman för att arbeta med att trygga en fortsatt utveckling av kvaliteten.

DET ÄR NU drygt fem år sedan Hanken för första gången beviljades EQUIS-ackrediteringen. Den ges på tre till fem år åt gången och i somras fick högskolan den förnyad.

Nu gäller det att ständigt följa upp de kvalitetskrav, som EQUIS-ackrediteringen, Bolognaprocessen och ministeriernas krav på produktivitet och kvalitet ställer på Hankens kvalitetsarbete. Sedan mitten av mars har kvalitetskoordinator Jonna Stenman arbetat med

projektet att utveckla Hankens kvalitetssystem.

Fast arbetet för Stenman till en stor del är projektartat, vill hon poängtera att själva processen i sig ingalunda är tillfällig, utan måste upprätthållas aktivt även framledes.

– Min uppgift är att analysera och kartlägga nuläget och tillsammans med kvalitetsrådet och högskolans ledning och personal ta i bruk praktiska verktyg för kvalitetsutveckling och -uppföljning, säger hon.

I praktiken utförs både externa och interna utvärderingar av kvaliteten. Verksamheten följs regelbundet upp bland annat i form av regelbundna resultatförhandlingar.Till detta kommer årliga riskanalyser, EQUIS-uppföljningsarbete, utredningar av olika slag bland

annat för Rådet för utvärdering av högskolor och utvärderingar gjorda av Finlands akademi, personalenkäter samt benchmarking. Utredningarna görs både på helhets- och enhetsnivå. Förutom detta görs kontinuerlig återkoppling med kundperspektiv via kursevalueringar och enkäter som bland andra Ekonomforum och SEFE gjort upp.

Ständiga självanalyser Enligt Stemnan finns det ännu mycket att jobba med innan Hankens system för kvalitetssäkring auditeras i slutet av år 2006. Man måste nämligen kunna följa upp verksamheten med hjälp av olika mätare och system, som kopplas till processerna och till strategin.

Dessa verktyg skall Jonna Stenman jobba på ännu under nästa år, för att Hanken även i framtiden skall uppfattas som en konkurrenskraftig och kvalitetsmedveten högskola.

Kriterierna enligt vilka Rådet för utvärdering av högskolorna genomför auditeringen baserar sig dels på ENQAkriterierna (ENQA är en intresseorganisation för kvalitetsförsäkring inom den europeiska högskolevärlden) som är gemensamma för EU-ländernas universitetsväsen, dels på den europeiska EFQM-modellen. Dessa utgör basen för auditeringen.

Enligt Stenman är de ändå inte en modell, utan snarare rekommendationer som förespråkar att alla högskolor har rätt att utgå från sig själva och också ska göra det. Detta innebär att Hanken ständigt måste utföra självanalyser och följa upp de egna behoven, strukturerna och organisationskulturen.■

Kärnprocesser Förutom de nämnda processbeskrivningarna fungerar metoderna som stöd för samarbetet inom högskolan och för ledningen för att säkra utveckligen och kvaliteten även i framtiden.

– Goda processbeskrivningar underlättar att förstå organisationens verksamhet och se hur strategin förankras i verk-

Matias Uusikylä

Isabella Salenius

Värnar om kvaliteten. Jonna Stenman koordinerar arbetet med att utveckla och följa upp kvaliteten på Hanken.

14

För vidare information om kvalitetsarbete i högskolor se: www.kka.fi och www.efmd.org/html/ home.asp.

Matias Uusikylä

BÖCKER & BUSINESS

Professorn rekommenderar Marika Tandefelt Professor i svenska språket

en enspråkig stad, men den slitna arkitekturen i stadens äldsta delar talar fortfarande många språk.

Böcker om tre städer UTRUSTAD MED en stadsguide och en karta som ryms i fickan tappar man inte bort sig så lätt i en främmande stad, men frågan är om man kommer till rätta ändå. För att få en inblick i det liv som levs och har levats bortom bulevarderna och esplanaderna borde man dels stanna länge på orten, dels kunna språket. Ytterligare en möjlighet är att vara påläst.

S:t Petersburg När “Metropolen om hörnet” kom ut hösten 2003 hade Anders Mård, Magnus Londen, Milena Parland och Andrej Scherbakov-Parland skapat en

helt ny genre. Boken levererar handfasta råd för turisten, skildringar av intressanta byggnader och platser, berättelser om skilda historiska epoker samt beskrivningar av livet som invånare i dagens S:t Petersburg.

Själv har jag på besök i staden kombinerat boken med en ärvd stadsguide från år 1799, “Beskrifning om St. Petersburg” av hovrådet och assessorn uti Departementet för Utrikes Ärenderna Henric Storch.Skildringarna av stadens centrum i de två böckerna överensstämmer överraskande väl, förutom att uppförande av Isaks kyrka inleddes först 20 år senare och tog hela 40 år att slutföra.

Viborg På vägen till S:t Petersburg passerar man Viborg, en stad som Anders Mård (och Magnus Londen) också tycker man ska stanna och utforska. Boken “Tillbaka till Viborg”, som kom ut denna höst, hör hemma i samma nya guideboksgenre.

Här kommer inte bara dagens ryska viborgare till tals, utan också de stadsbor som fick lämna sin hemstad till och med två gånger för 60 år sedan. I centrum står ändå inte människorna, utan staden med sina 600 år av krig och fred, för att inte tala om fyra språk och kulturer. I dag är Viborg, som vi vet, för första gången i sin historia

Berlin Det som i går var en uppgrävd gatstump i Berlin kan vara en nyasfalterad körbana redan i morgon. Den monumentala byggplatsen öster om Brandenburger Tor upplevs konstigt nog ändå som mer spännande och intressant än som dammig och stökig. Särskilt om man har läst Nils-Erik Forsgårds bok “10115 Berlin.

Nedslag i en europeisk huvudstad”(som kom ut 2005) så man vet mer om var man egentligen befinner sig i tid och rum. Forsgård serverar stadens historia, med inslag av introspektiva funderingar,så att läsaren tycker sig vara på en privat guidad tur med en kompis som råkar vara historiker.Vill man uttryckligen veta mer om just muren så bläddrar man dessutom i “Wo die Mauer war” (foton av Harry Hampel, text av Thomas Friedrich, utkommen 2005).

Samtliga böcker passar också bra som lektyr för fåtöljresenären. De är så välskrivna och välillustrerade att läsaren kan resa i sina tankar. ■

15

LEDARSKAP

Alumn, Öppna högskolan vill ha dig!

ÖPPNA HÖGSKOLAN, som fungerat sedan år 1994, erbjuder forskningsbaserad undervisning som motsvarar kursfordringarna vid Hanken. Enligt Jonna Josefsson, utbildningschef på ÖH, ger kurserna även alumnerna en ypperlig möjlighet att öka sin yrkeskompetens. Här kan de antingen uppdatera eller repetera tidigare kunskap. Hon påpekar att kursutbudet är både aktuellt och av hög kvalitet eftersom undervisningen ordnas i samarbete med Hankens institutioner.

Fast deltagarna i hög grad består av yngre studerande, eller nyblivna studenter, har man på ÖH även tagit i betraktande den kompletterande utbildningsverksamheten.

Detta har tillämpats speciellt via språkundervisningen, men under de senaste åren har Öppna högskolan, tillsammans med institutionerna, börjat skräddarsy kurser som inte ingår i det vanliga kursutbudet på Hanken. Till dessa hör bland annat kursen i kinesiska och design-kursen som ordnas första gången under våren 2006.

Matias Uusikylä

Trots det stigande deltagarantalet och kursutbudet hoppas Öppna högskolan på att se mera av de utexaminerade hankeiterna på sina kurser.

Kursen “Design-samhället, företaget och konsumenten” ordnas i samarbete med institutionen för marknadsföring

ÖPPNA HÖGSKOLAN Antal studerande/år: 2002 2003 2004 432 594 633 Antal kurser/år: 2002 2003 2004 85 105 122

UR HANKENS BILDARKIV Kransbinderskor binder kransar till Hankens första magisters- och doktorspromovering 23.10.1952.

Till denna promovering hade inbjudits alla de som sedan är 1927 avlagt ekonomie kandidatexamen, sammanlagt 96 personer.

Högskolans första ekonomie doktor, Axel Grandell, erhöll de yttre insignierna för sin värdighet.

16

och företagsgeografi, och genomförs som kvällskurs.

– Speciellt när det gäller kvällskurserna har vibeaktat alumnerna och hoppas på att se mer av dem i framtiden, säger Jonna Josefsson, och påpekar att anmälningstiden för vårens kurser inleds med platsreservering per telefonautomat den 14 december.

Tar gärna emot önskemål Samarbetet mellan insitutionerna och Öppna högskolan är aktivt och fungerar bra. Nu

hoppas Jonna Josefssons på att alumnerna i arbetslivet skulle vara aktivare då det gäller att komma med förslag och önskemål om kursutbud.

Detta skulle gynna alla parter stort, anser hon.

Så fast dagarna nu känns korta, och kvällarna långa och mörka, lönar det sig att satsa på sin kunskap och ta en titt på Öppna högskolans kursutbud för våren. Som konkurrensfördel är avgiften alltid 70 euro per kurs.

– Dessutom, framhåller Jonna Josefsson, kan det vara roligt att samtidigt som man uppdaterar gamla kunskaper, eller lär sig ett nytt språk, träffa gamla studiekompisar och lärare i de bekanta, och kanske något nostalgiska utrymmen på Arkadiagatan.■ Isabella Salenius Detaljerad information på www.hanken.fi (Öppna högskolan)

PÅ JOBB

Det här gjorde vi...

Matias Uusikylä

evalueringsprojekt. Samtidigt arbetade han hela tiden med ett större projekt för försvarsmakten och ÖB:s ledningsgrupp.

– Att jobba inom försvarsmakten är väldigt speciellt. Det att det är en annorlunda organisation är väldigt givande, kanske det mest lärorika som jag hittills varit med om, medger Anders.

Jobbet är också i övrigt utmanande, inte minst därför att Anders tycker att han har en utmanande chef.

– Förstå mig inte fel, det är bra utmaningar. Och det är otroligt fint med allt det intressanta folket man får träffa eller ringa upp och prata med. I det här jobbet handlar det alltid om mänskor och de organisationer de jobbar i. Vår uppgift är att utveckla ledarna så att de kan vara ledare, förklarar Anders.

Som motvikt till ett krävande jobb med långa dagar behövs tillräckligt annorlunda fritidsaktiviteter.

– Det roligaste under förra månaden var nog att åka till Helsingfors när det var Skojrejs på Hanken. Det var supertrevligt att vara tillbaka på högskolan och få träffa gamla kompisar och andra mänskor.■ LR

Torbjörn Zadig

Anders Finne, 26 år, blev klar med sina studier vid Hanken för ett och ett halvt år sen, våren 2004. Hans huvudämne var marknadsföring och biämnet finansiering. Sedan dess har han jobbat i Stockholm på Svennerstål & Partners AB som fokuserar på ledarskapsutveckling och HRfrågor.

I början var Anders titel juniorkonsult, nu har första delen av ordet fallit bort.

– Mina första uppdrag handlade om basen i vad en konsult gör, att samla information, analysera och lära sig att skriva rapporter. Så småningom fick jag också börja intervjua och lära mig att göra presentationer. Nu är jag konsult och håller själv direkt kontakt till kunder, berättar Anders i telefonen från Stockholm.

Han har också fått ta ansvar för en del av företagets egen marknadsföring, och håller som bäst på med de kommande webbsidorna.

Under den senaste månaden har han dessutom hunnit med mycket annat. Bland annat åkte han till Atlanta i USA för att vara med om att utbilda en grupp HR-personer på ett av kundföretagen. Efter det gick några intensiva dagar åt till ett sextiotal djupgående intervjuer inom ett ledarskaps-

HANKEN presenterar i varje nummer några alumner som berättar hur deras senaste månad på jobbet varit. Den här gången träffar vi Eeva Jaakonsalo och Anders Finne.

Eeva Jaakonsalo, 34 år, utexaminerades från Hanken 1997 i huvudämnet företagsledning och organisation. Som biämne läste hon vuxenpedagogik vid Helsingfors universitet.

– Jag har alltid varit intresserad av psykologi. Valet föll på Hanken därför att studierna där är mera konkreta, men samtidigt ville jag hålla kvar psykologin. Vuxenpedagogik passar mig bra därför att jag tycker om att utbilda och inspirera mänskor.

Som vd för Family Relations har hon jobbat sedan augusti 2004. Vid den tiden ännu mammaledig beslöt hon tillsammans med tre kolleger från sitt tidigare jobb att starta eget och jobba på ett mindre företag. Företaget koncentrerar sig på relationsmarknadsföring.

– Vi jobbar alltid utgående från vad kunden behöver. Kärnan är inom riktad marknadsföring, där man söker en mera personlig kontakt till sina kunder. Man försöker aktivera dem på något sätt, till exempel till att delta i tillställningar eller tävlingar, förklarar Jaakonsalo.

Som vd ansvarar hon för det administrativa arbetet, men jobbar ändå mest med kundkontakter. Som “planner” drar

hon upp riktlinjer och målsättningar för nya projekt.

Family Relations sysselsätter i dag åtta personer, och från och med januari blir de anställda tio.

– I februari blir jag mammaledig igen, så under den gångna månaden har en av mina viktigaste uppgifter varit att hitta en vikarie, avslöjar Eeva Jaakonsalo.

– Vi hade flera meriterade sökanden och det jobbigaste under den gångna månaden var nog att ge besked till alla dem som inte fick jobbet. Å andra sidan har vi under månadens lopp fått positiv respons av flera kunder. De har varit nöjda med det vi presenterat och det är jätteskönt, för vårt jobb är ju kreativt och det är ofta fråga om smaksaker.

Att balansera mellan hem och jobb kan också ibland vara tungt. Man måste komma ihåg att njuta av de små stunderna i vardagen.

– Det bästa under månaden var när jag krattade löv på vår nya gård tillsammans med min tvååriga dotter.Efteråt hoppade hon i lövhögen, det var helt underbart. Det blev säkert mycket mera videofilmning än krattande till slut, skrattar Eeva.■ LR

17

BOKNYTT FRÅN HANKEN DOKTORSAVHANDLINGAR Henri Mänttäri Short term price behavior and the effect of foreign investors in the Finnish market As globalization and capital free movement has increased, so has interest in the effects of that global money flow, especially during financial crises. The concern has been that large global money flows will affect the pricing of small local markets by causing, in particular, overreaction.

The purpose of this thesis is to contribute to the body of work concerning short-term under- and overreaction and the short-term effects of foreign investment flow in the small Finnish equity markets. This thesis also compares foreign execution return to domestic execution return.

Mia Örndahl Stories of Survival: Knowledge intensive organisations and the Finnish 1990s recession I doktorsavhandlingen granskas krishantering, ledarskap och kommunikation i fyra företag som överlevde 1990-talets recession.

Speciellt betonas hur man lyckats upprätthålla arbetsgemenskapens handlingsförmåga, framtidstro samt förtroende för ledarna.

Enligt studien baserar sig framgångsrikt ledarskap på erfarenhet, förmåga att leva med osäkerhet, samt improvisation då tidigare lösningar inte längre fungerar. Det är speciellt viktigt att ledarna ger ett intryck av att vara närvarande och genuina. I studien framkom att bra ledare berättar öppet för personalen om situationens allvar, samt handlar beslutsamt trots att man inte är säker på att lösningarna är de rätta.

Olga Karakozova Modelling and forecasting property rents and returns A lot of capital is invested in real estate. For instance, insurance companies and pension funds have traditionally invested part of their capital in real estate. Historically, real estate has been treated as “bricks and mortar” rather than as an investment asset. Today, professional investors will compare performance of real estate with that of alternative assets, such as stocks and bonds, and will decide on their investments from a portfolio point of view. Portfolio theory was developed by Nobel Prize winner Harry Markowitz, and nowadays has become a common way of managing large amounts of capitals. In the framework of this theory, an attractive investment has positive returns and low correlation with other assets in the portfolio.

Tomi Hussi Essays on Managing Knowledge and Workrelated Wellbeing När samhället blir alltmer kunskapsintensivt, är det inte längre tilltäckligt att värna om det fysiska kapitalet så som maskiner. Företagen blir tvungna att ta det immateriella kapitalet i betraktande. Denna avhandling granskar vilken betydelse välmåendet på arbetsplatsen har på företags effektivitet.

Teemu Kokko OFFERING DEVELOPMENT IN THE RESTAURANT SECTOR – A Comparison between Customer Perceptions and Management Beliefs Avhandlingens mest centrala forskningsresultat är en konceptuell modell som klargör den allmänna logiken bakom utvecklandet av tjänstepaletten på både strategisk och operativ nivå. Undersökningen visar att kundernas och ledningens åsikter i tämligen stor utsträckning stämmer överens, men att också skillnader finns. Kunderna har en benägenhet att vara mera detaljorienterade, medan ledningen har ett mera holistiskt angreppssätt. Kundernas förhållande till tjänstepalettens detaljer är synnerligen personligt och kunderna uppskattar all aktivitet visad av tjänsteföretaget. Undersökningen visar också att en av de största utmaningarna inom utvecklandet av tjänstepaletten är att systematiskt kunna samla in information om konkurrensmiljön.

I alla undersökta restauranger kunde man konstatera att nivån på den s.k. strategiska lojaliteten var hög. I praktiken betyder detta att man beaktar den valda strategiska linjen i beslutsfattandet.

Sari Salojärvi INCREASING KNOWLEDGE FOCUS – A MEANS FOR ENTREPRENEURS TO REMAIN ON A GROWTH PATH. Essays on the Role and Nature of Knowledge Management in Finnish SMEs. Kunskapsledning och fokusering på icke-materiella resurser förbättrar företagets konkurrenskarft. Dessutom korrelerar kunskapsledning positivt med företagets tillväxt. Sari Salojärvis avhandling ger vid handen att små och medelstora företag betraktar företagets icke-materiella resurser, så som personalens kunskap och motivation, effektiv företagsledning, välskötta kund- och nätverksrelationer och företagets image som de viktigaste konkurrensfaktorerna.

På våra publikationssidor på webbadressen www.hanken.fi/hanken/ sve/page1579.php (Hankens hemsida -> Forskning eller Biblioteket -> Publikationer) finns utförligare presentationer av de böcker som tagits med här. Där hittar Du också förteckningar över publikationer i högskolans serier under åren 1995-2005.

Publikationerna säljs via Svenska handelshögskolans bibliotek/ Anne Granberg tfn 4313 3398 /4313 3264, Barbara Cavonius tfn 4313 3376 eller lånedisken tfn 4313 3265. Fax 4313 3425.

Via webbsidorna kan Du anmäla Dig till vår nyhetsservice. Genom att uppge Din e-postadress får Du uppgifter om nya publikationer genast när de har utkommit.

Pris: doktorsavhandlingar 40,- (print on demand 60,-), forskningsrapporter 30,-. Priserna inkluderar 8 % moms. Vid leverans per post tillkommer portokostnader.

Publikationerna kan också beställas via e-postadressen publ@hanken.fi eller vår elektroniska köpkorg på webben.

19

KALENDER 16.3 Professor Tom Duncan, University of Denver föreläser under rubriken “Managing a changing communicative landscape – how can your business benefit of implementing IMC”. Föreläsningen börjar klockan 8.30 och slutar 11.30.

28.4 Frukostseminarium med vvd Jorma Halonen, Volvo Group klockan 8.30-10.00.

Hösten 2006 Alumndag i Vasa, mer information inom kort.

5.10.2007 Hankendag i Helsingfors.

HANKEN önskar sina läsare en God Jul och ett Gott Nytt År