Guía: Planifica la fidelización de tus clientes.

GUÍA

Planifica Planifica LA LA FIDELIZACIÓN FIDELIZACIÓN DE DETUS TUSCLIENTES CLIENTES

Gimnasios y centros de entrenamiento

GUSTAVO YEPES www.gestionfit.com

CONTENIDO

Introducción.................................................................................

Definición de fidelización....................................................

Características de un cliente fiel..................................

Importancia de la fidelización........................................

Medición de la fidelización................................................

Recomendaciones..................................................................

Indicadores...................................................................................

Gamificación...............................................................................

Plan de recompensas...........................................................

Conclusiones...............................................................................

INTRODUCCIÓN Con esta guía llamada “Planifica la fidelidad de tus clientes”, queremos generar aportes entregando varias herramientas que ayuden a fortalecer los mecanismos para que los clientes se fidelicen a la marca, implementando procesos que se puedan adaptar a cada concepto de negocio o de servicios.

Hemos organizado un material de estudio con diferentes tipos de literatura a nivel comercial, marketing, emprendimientos, gestión de clientes, y diversas experiencias vividas con las empresas asesoradas.

HAZ CLICK PARA SOLICITAR NUESTROS SERVICIOS DE ASESORÍA Esta guía será útil para profesionales del sector fitness, como directivos, entrenadores, personal trainer´s, vendedores, fisioterapeutas, marketing, nutricionistas, médicos y emprendedores.

DEFINICIÓN QUE ES LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE. La fidelización del cliente consiste en retener clientes ganados, que continúan comprando los productos o servicios, gracias a las experiencias positivas y resultados logrados.

Para esto, es necesario desarrollar “una relación de confianza” que se construirá progresivamente.

“Retener a los clientes puede costar hasta 5 veces menos que obtener nuevos”.

El proceso de fidelización requiere la sumatoria de experiencias positivas en los diferentes momentos: La prospección.

La compra.

El uso.

Los resultados logrados.

CARACTERÍSTICAS DE UN CLIENTE FIEL Los clientes fieles se caracterizan por cumplir una o varias de las siguientes características: Compran tus productos o servicios de forma reiterada.

Usan y valoran los productos que compran.

Interactúan con tu marca a través de diferentes canales.

Son los mejores referentes: Comentarios positivos, recomiendan a amigos y familiares.

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Según varios estudios, es hasta 5 veces más complicado (y caro) conseguir a un cliente nuevo, que fidelizar a tus clientes actuales.

Por eso, la fidelización de clientes es una de las claves para garantizar un negocio rentable.

IMPORTANCIA DE LA FIDELIZACIÓN Un cliente fidelizado, comprará nuevamente a tu empresa cuando lo necesite, siempre y cuando haya tenido una experiencia positiva.

Un cliente fidelizado tiene un gran potencial de ventas. pues es muy probable que sea un referente para recomendar tus productos y servicios a amigos y familiares.

Incluir dentro de la estrategia del negocio, un programa de fidelización, o al menos acciones que determinen procesos que midan la fidelización de clientes, aumenta la rentabilidad, al disminuir la deserción de clientes, y mejor inversión en la búsqueda de clientes nuevos.

Este resultado lleva a implementar estrategias de marketing de referidos, y luego puede permitir desarrollar un programa de marketing de afiliados.

MEDICIÓN DE LA FIDELIZACIÓN Medir la fidelización de tus clientes consiste en aplicar diferentes métricas y fórmulas a tus resultados para conocer cual es el nivel de fidelidad de los clientes.

Este tipo de análisis se puede utilizar tanto en negocios que ya estén aplicando estrategias y acciones enfocadas en fidelización, como en el caso de quienes nunca lo han hecho, y quieran saber cual es el nivel de fidelidad de sus clientes.

Debido a la importancia de tener clientes fieles, para garantizar un negocio rentable, medir la fidelización, analizar y comparar datos con los resultados esperados, permitirá tomar acciones que ayuden a mejorar.

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RECOMENDACIONES Estas son 3 recomendaciones por las cuales se debe planificar la fidelización.

SE LOGRAN MÁS REFERIDOS. Un cliente fidelizado tiene un gran potencial de generar más ventas, pues debido a su buena experiencia y resultados logrados, atraerá amigos y familiares con sus resultados visibles, y su invitadión directa para obtener lo mismo que obtuvo.

PROYECTAR INGRESOS. Se calculan teniendo con estos 3 indicadores: Analizando la frecuencia de uso.

Conociendo el pago promedio.

Cuántas personas refieren.

SE RECIBEN SUGERENCIAS PARA MEJORAR. Un cliente fidelizado está más dispuesto a compartir opiniones, pues los clientes fieles consumen los productos y servicios, y pueden ayudar sugerir y comentar para mejorar.

INDICADORES El proceso de medición de indicadores, ayuda a comprender el rendimiento de las campañas de fidelización.

Estos son diferentes indicadores para medir la fidelización.

TASA DE RECOMPRA La tasa de recompra es una métrica que tiene como objetivo descubrir que porcentaje de consumidores vuelven a comprar, es decir, cuántos clientes compran más de una vez.

Sólo necesitamos saber el número de clientes que compraron más de una vez y el número de clientes totales en un mismo período.

La fórmula sería la siguiente: Tasa de Recompra = (Clientes recurrentes / Clientes totales) x 100

INDICADORES Net Promoter Score (NPS) El Net Promoter Score no es tan sólo una métrica, sino también un auténtico sistema que te ayudará a comprender lo satisfechos o insatisfechos que están los clientes, y qué probabilidades hay de que los clientes puedan recomendar los servicios ofrecidos a sus amigos, familiares y conocidos.

Esta métrica se obtiene a partir de la utilización de una encuesta que se envía a aquellas personas que acaban de utilizar uno de los servicios.

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7 principios de la persuasión” Es fácil y rápida de responder, ya que consta de una sóla pregunta: ¿Cuál es la probabilidad de que nos recomiendes a tus conocidos?

INDICADORES La calificación es de o a 10: 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Improbable ——————–> Muy probable.

Dependiendo de la respuesta a esta pregunta, los clientes tendrán las siguientes categorías: Detractores: de 0 a 6 (poco probable que te recomienden).

Pasivos: de 7 a 8 (posibilidad intermedia, no son relevantes para el cálculo).

Promotores: de 9 a 10 (muy probable que te recomienden).

Una vez realizada la encuesta y obtenida una cantidad relevante de datos, se calcula el NPS aplicando la siguiente fórmula: NPS = % Promotores – % Detractores.

Cuanto mayor sea el número, mayor será la satisfacción de los clientes actuales, y más posibilidades de recomendar.

Una puntuación por encima de 50 es correcta y por encima de 70 es excelente.

INDICADORES INDICE DE LEALTAD DEL CLIENTE (ILC) El Índice de Lealtad del Consumidor, se basa en el mismo principio que el NPS.

Sin embargo, el ILC es mucho más completo, ya que utiliza tres preguntas (en lugar de una) y puede ser utilizado como referencia a la hora de determinar el ‘índice de lealtad’ de los clientes.

Las preguntas son las siguientes: ¿Cuál es la probabilidad de que nos recomiendes a tus conocidos? ¿Cuál es la probabilidad de que vuelvas a comprar con nosotros? ¿Cuál es la probabilidad de que pruebes otros de nuestros productos/servicios?

INDICADORES Las preguntas se responden en una escala de 1 a 6.

Cada uno de los números otorga una cierta cantidad de puntos: 0 1 2 3 4 5 6 Muy probable —-> Improbable 1 – 100 puntos 2 – 80 puntos 3 – 60 puntos 4 – 40 puntos 5 – 20 puntos 6 – 0 puntos La fórmula del ILC = Puntos totales / 3.

Cuanto más cerca se encuentre este resultado de 100 (que es la puntuación máxima), representa más fidelidad.

Si la puntuación es menor a 40, se deben tomar acciones par no perder al cliente.

GAMIFICACIÓN La gamificación se llama también ludificación, término que se utiliza para describir aquellas características de un sistema interactivo que tienen como objetivo motivar y comprometer a los clientes a través del uso y la mecánica de estímulos incluidos en juegos.

Las principales mecánicas que estimulan las dinámicas mencionadas anteriormente son: Acumulación de puntos.

Logros con ascenso a niveles.

Obtención de premios.

Clasificaciones.

Desafíos.

Misiones

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CARACTERÍSTICAS Y ELEMENTOS DE LA GAMIFICACIÓN El marketing de contenidos, y la gestión de redes sociales, ayudan a que las peronas que participan en alguna actividad, compitan, jueguen, luchen, e inclusive aprendan.

La gamificación y el marketing de contenidos son una combinación inseparable.

De modo que la inversión en marketing de contenidos cada vez va ganando más terreno, respecto a la efectuada en los medios tradicionales.

La gamificación no pretende crear una experiencia de juego completa, ya que no se puede juzgar la experiencia que brinda como si se tratara de un videojuego.

Por lo tanto, se caracteriza por ser incompleta en este sentido, ya que genera una sensación lúdica sin ser un juego al 100%.

Para que un juego sea eficaz, habría que referirse a los siguientes elementos de la gamificación:

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“Fitness Empresarial” DEFINIR LOS OBJETIVOS. Es imprescindible que fijemos objetivos S.M.A.R.T. que pretendemos lograr con la gamificación: ¿impactos?- ¿conversiones?¿aumento del engagement?

DISEÑAR LA INTERFAZ. En esta primera fase, hay que poner sobre la mesa la planificación del juego y sus recompensas. Se definen las condiciones, tipo de premios, puntuación, cual será la competencia, si de definirán niveles con logros.

Estos son algunos ejemplos de acciones que que pueden desarrollarse: Compartir contenido en redes sociales.

Partiipar en un sorteo.

Opinar sobre un servicio a mejorar.

Acceder a contenido exclusivo.

Tener beneficios extras.

Ofrecer cupones de descuento.

Hacer un ranking con los participantes.

Desarrollar un programa de puntos.

PLANTEAR MÉTODOS Y PRÁCTICAS PROPIOS DEL DISEÑO DE JUEGOS. Es importante alinearlo con los objetivos del negocio, tono, valores, etc. La experiencia deberá aportar valor a los usuarios, para forjar sentido de pertenencia a una comunidad y generar competición.

MEDIR LOS RESULTADOS Y OPTIMIZAR. En cuanto lancemos la experiencia, será esencial hacer seguimiento de qué funciona y qué no, para definir mejoras y conseguir resultados optimizados.

PLAN DE RECOMPENSAS Contar con un programa de recompensas puede contribuir enormemente al aumento de las ventas y la fidelización de clientes.

Un programa de recompensas es una estrategia que permite retribuir las diversas acciones que los clientes realizan, tanto en el establecimiento como de manera online, con la finalidad de promover la interacción con la marca, la repetición de la compra y la fidelización del cliente.

Los programas de recompensas proporcionan a los clientes adscritos descuentos, ofertas únicas, eventos exclusivos y puntos que pueden utilizarse de diversas maneras, contribuyendo a mejorar la experiencia del cliente a través del reconocimiento de su compromiso con la marca.

PLAN DE RECOMPENSAS Algunos de los beneficios adicionales que puedes obtener al desarrollo de un programa de recompensas son: 1. Aumentar la retención de clientes.

El motivo principal de un programa de recompensas es lograr la retención de los clientes al recompensarlos por su comportamiento de compra repetida. Con un programa de recompensas los clientes pueden tener un motivo sólido para que vuelvan a comprar con tu marca y establezcan hábitos de consumo.

2. Atraer a nuevos clientes.

Sin duda, un buen programa de recompensas puede aumentar la recomendación de boca en boca acerca de los múltiples beneficios que trae adquirir tus productos o servicios, lo que contribuye a la atracción de nuevos clientes que están en busca de los mejores precios, calidad y servicio.

PLAN DE RECOMPENSAS 3. Obtener datos relevantes de los clientes.

Cuando un cliente se inscribe en un programa de recompensas, los datos de los consumidores se registran en la base de datos, y pueden ser utilizados para realizar una segmentación de clientes, perfilando a los clientes más frecuentes y adaptando sus ofertas a grupos específicos.

4. Conocer tendencias de consumo.

Como estos datos, los programas de recompensa pueden ofrecer una visión más completa del comportamiento, los hábitos de compra y las preferencias de los clientes, y la empresa puede utilizar esta información para reforzar su gestión de inventarios, la fijación de precios y la planificación de promociones.

Estos datos también permiten a los responsables medir los resultados de las promociones especiales en función de las compras adicionales, el uso de nuevos canales o la disminución del tiempo entre compras.

PLAN DE RECOMPENSAS 5. Incrementar el ticket promedio.

Se pueden utilizar los datos recopilados para realizar ventas cruzadas y ventas adicionales.

El programa de recompensas puede aumentar también la demanda en las temporadas bajas.

HAZ CLICK para llevar GRATIS la guía “Los 6 indicadores del área de ventas” 6. Reactivar a los clientes inactivos Uno de los puntos menos considerados de los programas de recompensa es que permite ofrecer incentivos para reactivar a clientes que llevan mucho tiempo sin comprar.

Al implementar un programa de recompensas, se da la oportunidad para demostrar a los clientes inactivos nuevos servicios y productos, y además promociones únicas que se pueden brindar.

PLAN DE RECOMPENSAS Estas son ejemplos, para implementar como programas de recompensas: 1. Recompensas por datos.

Obtener y actualizar datos de registro en el programa de recompensas es la primera actividad de los clientes que puede ser recompensada con puntos.

Se pueden dar puntos de recompensa como incentivos.

2. Recompensas en puntos por sus compras.

Esta es una de las formas más comunes de recompensar es a través de un sistema de puntos para clientes, que prácticamente sigue un principio simple: gastar más para ganar más.

Al permitir que los compradores ganen puntos cada vez que hacen una compra, puedes incentivarlos a comprar más veces y aumentar el ticket promedio.

PLAN DE RECOMPENSAS 3. Recompensas por reseñas.

Permitir que los clientes acumulen puntos escribiendo reseñas positivas en las publicaciones o campañas que se realicen en las redes sociales, según las publicaciones que más se quieran visualizar.

4. Recompensa por recomendaciones.

Convertir a tus clientes en embajadores de la marca al recompensarlos por recomendar a sus familiares y amigos, ayuda a generar más clientes por referidos.

5. Recompensa por compartir en redes.

Tu programa puede incluir puntos de recompensa a los clientes que compartan comentarios o imágenes, además puede atraer más tráfico orgánico.

APORTES Incluir este tipo de estrategia en la planificación, puede determinar aumentar diferentes tipos de resultados en el área de ventas que ayuden a obtener las siguientes ventajas:

Ingremento en las ventas y rentabilidad.

Clientes más fieles.

Innovación.

Protección ante los competidores.

Generación de comunidades.

Integración entre equipo y clientes.

Mayor permanencia de los clientes.

Vale la pena analizar la forma de desarrollar un programa de fidelización, que incluya un plan de recompensas y gamificación, que permita lograr metas establecidas y mejoras en los resultados de cada marca.

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