Diagramação - Nex Group - Nossa Nex - Processos Internos

A sua, a Nossa Nex: A construção vitoriosa de uma única voz, a da cultura Nex Group

SINDUSCON PREMIUM 2014 CATEGORIA Destaque em Processos Internos

APRESENTAÇÃO DA EMPRESA

Transformar desafios em realizações, isso é construir Solidez, competência e um olhar inovador sobre o mercado para atender às necessidades dos clientes. Assim é a Nex Group, incorporadora criada em 2011 e que carrega em seu DNA os pilares de quatro construtoras gaúchas - Capa Engenharia, DHZ Construções, EGL Engenharia e Lomando, Aita Engenharia - que se uniram para formar não apenas uma marca, mas uma empresa pronta para novos desafios.

São muitos anos de experiência somados, levando os melhores empreendimentos imobiliários para diferentes regiões do país. Mais que transformar desafios em satisfação para os seus clientes, a Nex Group oferece produtos acima das expectativas, atendendo sempre a todos os diferentes momentos e as diferentes necessidades. E dessa forma constrói sucessos.

Conta com um portfólio de produtos diversificados, atuando nos segmentos econômicos, média, alta e altíssima renda, com condomínios residenciais verticais e horizontais, além de também atuar no segmento comercial.

Essa trajetória é expressa em resultados: em 2014, quase 900 unidades foram entregues, e, em 2015, mais de 2.100 unidades, pelo menos, serão entregues, divididas em nove empreendimentos. Atualmente, a empresa tem mais de 5.300 unidades em construção, nos estados do Rio Grande do Sul e Santa Catarina.

Desde a criação da Nex Group, os resultados vêm surpreendendo e a incorporadora, crescendo. Entretanto, um dos grandes focos da Nex é garantir que seu público interno esteja satisfeito, unido e em sintonia para, inclusive, alcançar metas ainda mais audaciosas para a companhia. Após verificar que havia um vácuo na satisfação da equipe em relação à imagem da incorporadora como um único e sólido grupo, a Nex Group decidiu investir pesado no setor de recursos humanos e, por meio dele, dar vida ao Nossa Nex. Dotado de vários projetos, o programa envolveu todos os funcionários da incorporadora, com objetivo de aproximá-los, tanto uns dos outros quanto da empresa. Ações de endomarketing foram desenvolvidas, como se verá a seguir, buscando a ligação entre os profissionais, valorizando seu trabalho e criando laços e vínculos afetivos entre si e com a organização.

Encantando, enfim, a cada um dos colaboradores que, juntos, fazem sonhos imobiliários tornarem-se realidade com a assinatura Nex Group.

CENÁRIO E JUSTIFICATIVA

Em busca do fortalecimento da cultura Nex Group A fusão de duas ou mais empresas não envolve apenas questões burocráticas e financeiras. Normalmente um processo de tal porte implica em impactos positivos e negativos para as companhias e para os colaboradores envolvidos, uma vez que cada unidade antes de fundida possuía uma cultura particular, e a unificação desses pensamentos e valores é sempre delicada e gradual. Não foi diferente na Nex Group. Dois anos após a fusão, viu-se que a voz da companhia ainda não estava unificada. Apesar de trabalharem em uma mesma empresa, os colaboradores não se sentiam parte de uma estrutura única, com valores e ideais igualmente únicos.

Com o objetivo de consolidar a cultura e a identidade Nex junto aos mais de 390 funcionários, a incorporadora investiu na contratação de uma profissional especializada em recursos humanos e na criação de um departamento dedicado ao desenvolvimento dos colaboradores. Não havia, até o momento, uma gerência de recursos humanos – as empresas que formaram a Nex Group possuíam apenas áreas de RH ligadas a outras gerências.

Com a recém criada Gerência de Recursos Humanos, partiu-se então para um amplo e profundo Diagnóstico Organizacional, a fim de verificar qual o sentimento dos colaboradores da Nex, quais suas principais demandas e maiores expectativas. O kick off foi a realização da Pesquisa de Clima Organizacional da Nex, aplicada em 2013, e que registrou um índice de satisfação geral de 62% - abaixo do índice entendido como satisfatório, que é de 70%.

Um dos principais descontentamentos dos colaboradores, visualizado através da enquete, foi em relação à comunicação da fusão e os novos rumos da empresa de forma global. A comunicação interna foi um dos itens mais criticados pela força de trabalho, registrando o pior índice de satisfação: 49,6%.

Roda de chimarrão, em comemoração ao 20 de setembro

Atividade de integração e trabalho em equipe

Nex Rosa: campanha de conscientização do Outubro Rosa

A partir deste diagnóstico, a Nex Group percebeu a necessidade de adotar medidas estratégicas, a fim de reverter o quadro de insatisfação, além de disseminar e fortalecer uma genuína cultura Nex. Para isto, foi estruturado um projeto que unia ações de endomarketing, comunicação e políticas de recursos humanos. A implantação deste tipo de programa - batizado de Nossa Nex - se justificava por fatores como: Sabe-se que para se diferenciar no mercado, entregar produtos de qualidade e encantar clientes, é necessário engajar os colaboradores em uma meta comum.

A integração de colaboradores é um ponto crucial para o sucesso em qualquer negócio.

O público interno precisava conhecer e se identificar com os norteadores estratégicos, a missão, a visão e os valores da empresa.

O índice de satisfação geral era considerado abaixo do satisfatório e sua reversão uma necessidade primária.

A comunicação interna era um item crítico no cenário da companhia.

No entanto, para a mudança ocorrer na profundidade necessária, havia desafios a serem superados. O principal deles era: Fortalecer a identidade dos colaboradores com a cultura Nex Group, propiciando impacto positivo no clima organizacional.

Outra importante questão a vencer era fazer com que as pessoas se sentissem parte da Nex. No entanto, promover engajamento, estreitar os laços e até mesmo minimizar os conflitos por meio da integração e da interação entre os colaboradores, reduzindo eventuais impactos negativos decorrentes da fusão, eram fatores críticos, que também desafiavam o projeto Nossa Nex. Neste cenário, o programa teve como principais objetivos: Implementar canais para fluidez da comunicação corporativa.

Instituir um sistema de reconhecimento e valorização da força de trabalho, no canteiro de obras e no back office.

Melhorar o índice de satisfação do cliente interno e atingir a meta de 70% de satisfação na primeira pesquisa de clima de 2014.

Norteadores Estratégicos da Nex Group: Missão “Satisfazer as expectativas de todos os envolvidos gerando crescimento sustentável, credibilidade e processos produtivos e gerenciais qualificados.”

Visão “Crescer com rentabilidade de forma sustentável através da melhoria contínua de seus processos, capacitação de seus colaboradores e com responsabilidade socioambiental.”

Valores • Busca pela competência com eficácia • Responsabilidade • Busca contínua de satisfação dos clientes internos e externos • Honestidade • Seriedade • Dedicação

DIFERENCIAIS E ESTRATÉGIAS Com a Gerência de Recursos Humanos criada e a primeira Pesquisa de Clima já mostrando os principais desafios, as ações para unificar a cultura da Nex começaram a ser traçadas. Foram adotadas, então, as seguintes estratégias: Diagnóstico Organizacional Nex Group Todas as lideranças da empresa foram chamadas, neste primeiro momento, para entrevistas com a Gerência de Recursos Humanos, buscando um Diagnóstico Organizacional do grupo. O levantamento apontou a falta de integração das quatro empresas fundidas em uma só, além da inexistência de um sentimento comum e a insatisfação com a comunicação corporativa. Além de corroborar com a Pesquisa de Clima anteriormente aplicada, as entrevistas forneceram subsídios para se formatar o Planejamento Estratégico de Recursos Humanos.

Criação de uma marca única para as ações Uma vez que o objetivo fundamental era unir as culturas em uma só, nada mais adequado que houvesse uma marca única, assinalando para a força de trabalho que todas as ações ocorriam de forma coordenada e com vistas ao mesmo objetivo. Surgiu então o Nossa Nex, marca criada com a colaboração dos profissionais da empresa. Ao escolher os atributos que, na sua percepção, mais representavam a companhia, o resultado foi: 64% dinâmica no mercado, 57% motivadora e 51% desafiadora.

Após a votação, o logo da nova marca foi desenvolvido por uma agência especializada. Inspirado em um tangram, antigo quebra-cabeça chinês composto por sete peças, faz alusão positiva à fusão, mostrando que a Nex é formada por várias partes que mesmo sendo diferentes se encaixam perfeitamente e, juntas, dependem umas das outras para gerar bons resultados .

Materiais de divulgação interna para os profissionais colaborarem na escolha dos atributos da nova marca

Criação de três pilares dentro do Nossa Nex O programa Nossa Nex, então, nasceu de um planejamento sistemático de ações estratégicas que visam fortalecer a cultura da empresa, melhorar a comunicação corporativa, promover o reconhecimento e valorização dos profissionais e melhorar o índice de satisfação do cliente interno. Concentrando todas as ações da área de recursos humanos, o projeto engloba uma série de medidas para melhorar o clima organizacional e fortalecer a marca Nex Group entre seus pares. O formato do programa foi criado após intensos estudos e planejamento, através dos quais foram determinados os três eixos considerados cruciais para a gestão de pessoas:

Nossa Nex Reestruturação Organizacional

Gestão Solidária

Endomarketing

Materiais das campanhas do Dia das Crianças e do Dia do Amigo

Programa de Liderança Nex - Turma da Diretoria

Uma nova fase para uma nova e unificada companhia Os três grandes pilares do programa Nossa Nex começaram a ser executados tendo como premissa a comunicação entre os gestores e a força de trabalho – item apontado como extremamente deficitário na primeira Pesquisa de Clima. Todos os três, como pode-se ver a seguir, têm como foco a participação do conjunto de profissionais e a direção da Nex Group.

Programa de Liderança Nex - Turma de Engenharia Coordenadores e Supervisores

I. Reestruturação Organizacional Foi uma das primeiras ações implementadas. Com base no diagnóstico realizado com as lideranças, reduziu-se o número de diretorias – passando de 14 para quatro.

A mudança foi apresentada pelo próprio presidente da Nex Group, em um encontro com os colaboradores em outubro de 2013. Na mesma ocasião, a marca Nossa Nex foi compartilhada com todos, iniciando assim um processo perene de troca de informações sobre os principais e fundamentais temas da companhia.

A alteração na estrutura da empresa se refletiu em mudanças também nos líderes, que passaram a ser gestores de pessoas, tendo, entre as suas atribuições, o compromisso de executar as ações e alcançar as metas sugeridas pelo RH, contando com o apoio e consultoria da área.

Programa de Liderança Nex - Turma de Mestres e Contra-Mestres

Para isso, foram realizadas atividades como o treinamento em Gestão de Pessoas, ministrado aos gestores com o objetivo de fomentar o papel de líder educador e a formação de equipes de alta performance. Outra iniciativa que contribuiu nesse processo de reestruturação foi a realização do Ciclo de Palestras Nossa Nex, em que cada área apresentou para as demais suas atribuições e responsabilidades dentro da estrutura organizacional e fluxo do negócio.

Ciclo de Palestras Nossa Nex

II. Gestão Solidária Criado para fomentar a cultura da responsabilidade recíproca na gestão da organização, a ferramenta visa concretizar interesses comuns entre direção e colaboradores, numa relação de auxílio mútuo na gestão da empresa. Com o objetivo de qualificar e avaliar o clima organizacional, visando a busca contínua de melhorias, o projeto consta de três etapas: 1º. Pesquisas de Clima, 2º. Grupos Operativos, com colaboradores voluntários de diversos segmentos da companhia, e 3º. Plano de Ação.

As Pesquisas de Clima Organizacional, realizadas anualmente por uma consultoria externa, fornecem importantes subsídios para a análise dos grupos. Até hoje, duas Pesquisas de Clima já foram aplicadas (nos meses de novembro de 2013, e 2014) e a próxima está prevista para novembro de 2015.

O papel dos Grupos Operativos é propiciar a participação conjunta dos funcionários no acompanhamento dos resultados, bem como na proposição de melhorias para itens classificados abaixo de 70%. Essas propostas são submetidas à aprovação da diretoria e, depois de aceitas, passam a integrar as estratégias de recursos humanos Nex, no denominado “Plano de Ação do Gestão Solidária”.

Na primeira pesquisa e rodada de avaliação dos Grupos Operativos, as propostas aprovadas pela diretoria foram consolidadas em um plano com 24 ações, das quais 23 foram implementadas ainda em 2014. As ações foram divididas em: imagem da empresa, ambiente de trabalho, liderança, valorização e crescimento profissional e comunicação.

Entre as propostas aprovadas e implementadas, destacam-se: • Ações de comunicação em murais e redes sociais, como Facebook • Melhorias nas áreas de vivência • Capacitação das lideranças da empresa, através de treinamento de gestão com pessoas • Descontos em instituições de ensino técnico, graduação e pós, e também com escolas de idiomas, firmado pela companhia • Café com o Presidente, um bate-papo informal com o presidente da incorporadora instituído também em 2014

Grupo Operativo

III. Endomarketing O programa visa reforçar e difundir a cultura Nex Group, de modo a gerar a identificação entre colaboradores e empresa e, ao mesmo tempo, propiciar a fluidez da comunicação, a valorização e o reconhecimento dos colaboradores. Neste eixo, estão concentradas uma série de ações que motivam, reconhecem e valorizam a força de trabalho. As principais ações que integram o programa são:

Mural Aniversário Nex

1. Parceiros de RH: De forma totalmente voluntária e espalhados por toda a companhia, os Parceiros de RH são colaboradores que se encarregam de atualizar os murais, chamados de “Espaço Nex”, e divulgar datas comemorativas. Também são os responsáveis por organizar os rituais de aniversário. Em 2014, foram instalados murais em 19 obras no Rio Grande do Sul e em Santa Catarina, atingindo todos os colaboradores da área operacional.

2. Aniversariantes: Criou-se um ritual de parabenização aos colaboradores que estão de aniversário, a fim de valorizar tanto aqueles que atuam na área administrativa como nas obras da mesma forma. O Parceiro de RH coleta assinaturas de todos os colegas em um cartão totalmente personalizado e o chefe imediato do aniversariante faz a entrega de uma caixa de bombons. É um momento de integração pelo qual todos esperam. Anteriormente, apenas os funcionários das sedes administrativas eram comemorados. Hoje, todos celebram.

Cartão de Aniversário Nex

Caixa de bombons

Murais Espaço Nex

Termo de compromisso dos parceiros voluntários

O programa Nossa Nex engloba todas atividades e ações de endomarketing e de recursos humanos para fortalecimento da cultura Nex Group.

3. Canais de comunicação com o colaborador: Foram criados para melhorar os fluxos de comunicação interna e potencializar as ações de endomarketing. Com os meios pré-definidos, foram determinados também o objetivo e a frequência de atualização aplicável a cada um: Nossa Nex (E-mail/Mural): com atualização sempre que necessária, traz informações de RH, procedimentos, ações sociais e ações gerais da empresa, admissões e promoções de executivos.

Nexletters (E-mail/Mural): com atualização bimestral, traz informações sobre a Nossa Nex, Planejamento, Produção, Comercial e Marketing (destaque para aquisições, lançamentos, ações de marketing, andamento das obras, ações socioambientais).

Nossa Nex (E-mail/Mural)

Boletim SST (e-mail/Mural): a equipe de Segurança no Trabalho recebeu do Recursos Humanos a sugestão de realizar um boletim bimestral, e se engajou na proposta.

O Boletim SST (Saúde e Segurança no Trabalho) traz informações da área de Segurança e Meio Ambiente, além de atividades e treinamentos desenvolvidos nas obras.

Grupo privado no Facebook (internet/rede social): criado no Facebook para a postagem de temas pertinentes a todas as áreas, o grupo se tornou uma das ferramentas de comunicação mais acessadas entre os colaboradores, com participações espontâneas nos mais diversos momentos. É extremamente popular. Um exemplo foi a ação nesta rede social por ocasião do Dia das Crianças. Os colaboradores foram convidados a postarem fotos suas quando crianças e mais de 80 subiram imagens suas no grupo do Facebook. As imagens também foram colocadas em murais, fazendo com que todos “curtissem” seus colegas ainda pequenos.

Nexletters

Grupo privado no Facebook

Boletim SST

4. Calendário de datas comemorativas Para manter um relacionamento constante com a força de trabalho, foi criado um calendário de ações que são realizadas em datas comemorativas. As ações incluem o envio de e-mail marketing e a entrega de mimos em datas especiais, como Dia da Mulher, Dia das Mães e Dia dos Pais. Na Semana Farroupilha, rodas de chimarrão se tornaram mais um momento de união entre os colegas.

Também foram planejadas ações de sensibilização sobre temas ligados à saúde por meio dos diferentes canais de comunicação. Nesse sentido, duas ações que mobilizaram de forma exemplar a força de trabalho foram o Nex Rosa e Nex Azul. O Nex Rosa foi um dia dedicado à luta contra o câncer de mama. Em 2014, as colaboradoras participaram de uma palestra com voluntários do Imama sobre como se prevenir contra a doença. Além disso, todos os funcionários foram convidados a vestir rosa para apoiar a causa. Já em novembro foi a vez de os homens participarem do Nex Azul, um dia de mobilização para o combate ao câncer de próstata. Na ocasião, todos foram convidados a vestir azul e o personagem Mario Bros, símbolo do movimento, entregou panfletos sobre o tema nos escritórios e obras da Nex Group.

5. Eu Sou Nex

Ações comemorativas Dia do Trabalho

Ações comemorativas Novembro Azul

O programa de reconhecimento por tempo de trabalho - que homenageia quem faz 5, 10, 15, 20 e 25 anos de casa - foi reformulado. Na festa de Natal, realizada anualmente pela empresa, e na presença de familiares e colegas, estes recebem medalhas diferenciadas conforme o tempo de Nex de cada um. Além disso, são homenageados com a divulgação de sua foto e histórico no mural Eu Sou Nex e também recebem uma carta de parabenização que é assinada pessoalmente pelo presidente e entregue pelo gestor direto.

Eu Sou Nex

6. Café com o presidente Com o objetivo de aproximar o colaborador do presidente da companhia, é realizado o Café com o Presidente, momento no qual os funcionários podem interagir e conversar, além de levar sugestões de melhorias. As inscrições são voluntárias e feitas por meio de email e podem participar tanto as pessoas que trabalham na área administrativa como na operacional. Até o momento, já foram realizados nove cafés, sendo cinco com os colaboradores que atuam em canteiros de obras e quatro com pessoal dos setores administrativos, reunindo no total 90 funcionários.

Café com o presidente

7. Game da Qualidade De uma forma divertida, a Nex engajou os colaboradores no processo de recertificação da ISO 9001. Ao longo de cinco semanas, os colaboradores receberam e-mails abordando diferentes temas: política de qualidade, missão, visão, valores e valores da empresa, competências e perfil dos profissionais que compõem a Nex. No final, ocorreu um jogo de tabuleiro com perguntas relacionadas aos assuntos da campanha. Todos assimilaram o conhecimento e, assim, a Nex Group recebeu a certificação ISO 9001.

8. Monitoramento e gerenciamento de recursos

Game da Qualidade

O programa Nossa Nex nasce de um planejamento sistemático de ações estratégicas e também de suas formas de acompanhamento. Dessa forma, a gestão é responsabilidade da Gerência de Recursos Humanos, que acompanha todos os passos e etapas de perto. Ao longo do ano, o acompanhamento é feito por meio do feedback dos Parceiros de RH e dos técnicos de segurança do trabalho, assim como é medido pela participação dos colaboradores nas ações desenvolvidas através do programa.

Programa de treinamento de segurança nas obras

Para a implantação e execução do projeto Nossa Nex, foi necessário o envolvimento direto da Gerência de Recursos Humanos, que conta com uma equipe formada por sete profissionais. Nas obras, a equipe recebe o apoio direto dos já citados Parceiros de RH. Para a realização de todas as propostas do Nossa Nex em 2014, foram investidos mais de R$ 150.000,00.

Marcos cronológicos do projeto AÇÕES

DATAS

Contratação de Gerente de Recursos Humanos e criação da Gerência de Recursos Humanos

Agosto/2013

Diagnóstico Organizacional

Agosto-Setembro/2013

Início das ações de endomarketing (trabalho contínuo desde então)

Setembro/2013

Implantação dos canais de comunicação

Setembro/2013

Apresentação do Planejamento Estratégico de RH

Outubro/2013

Lançamento do Nossa Nex

Outubro/2013

Implantação e apresentação do Programa Gestão Solidária

Novembro/2013

Primeira Pesquisa de Clima Operacional

Novembro/2013

Avaliação dos grupos operativos

Janeiro/2014

Votação para escolha do logo do Nossa Nex

Janeiro/2014

Implantação das ações do programa Gestão Solidária

Fevereiro a Dezembro/2014

Segunda Pesquisa de Clima Operacional

Novembro/2014

Endomarketing Ações para motivar, reconhecer e valorizar a força de trabalho para melhoria do clima organizacional e fortalecimento da cultura.

Comunicação interna Compromisso de levar informação para os colaboradores de todos os níveis hierárquicos.

RESULTADOS

A conquista do sentimento de ser “Nossa Nex” A construção de uma nova política de recursos humanos na Nex Group chega ao final de seu primeiro ano mostrando resultados extremamente satisfatórios.

Ao realizar a segunda Pesquisa de Clima Operacional, em novembro de 2014, a Gerência de Recursos Humanos comprovou que as estratégias do Nossa Nex estavam certas. Participaram desta segunda pesquisa 88,9% dos funcionários, tanto dos setores administrativos como dos operacionais e obras. O sentimento de satisfação geral saltou de 62,5% para 73,1%. Supera-se, assim, a meta inicial de satisfação que era de 70%, com mais de 10 pontos percentuais, o que é um número de crescimento considerável em análise estática e, também bastante significativo em termos de clima organizacional.

Aspectos importantes avaliados na segunda pesquisa da mesma forma apresentaram percentuais superiores à amostragem anterior. Comunicação, que no primeiro levantamento era o item mais baixo na avaliação dos colaboradores, passou de 49,5% para uma aprovação de 71,5%. A divulgação das ações da empresa, através de vários canais criados para tal fim, podem explicar esse dado. Os funcionários passaram a ter conhecimento das metas e acontecimentos da Nex Group, seja por meio dos murais, dos e-mails “Nossa Nex” ou demais meios de comunicação implementados do grupo no Facebook.

A importante participação dos colaboradores em eventos internos e nos grupos operativos pode explicar também o aumento no sentimento de pertencimento, que passou para 90,6% – o índice mais elevado dessa segunda etapa da pesquisa (e que já teve excelente resultado na pesquisa anterior). A avaliação quanto ao ambiente e as condições de trabalho também foi bastante positiva, alcançando o patamar de 78,1%.

O sentimento de satisfação geral dos funcionários superou as expectativas

Todos colaboradores ganharam jaquetas com a marca Nex Group

Outros dois aspectos também apresentaram avaliação superior à pesquisa da edição de 2013: a imagem da empresa, agora aprovada por 73,1% dos colaboradores, e a liderança, que passou de 67,9% para 72.7%. São dados que comprovam o sentimento comum: de que a cultura Nex passou a ser compartilhada por todos. O “fazer parte de uma mesma empresa” se espalhou pelos setores.

O sucesso do projeto comprova a fundamental importância de se investir nas melhores práticas de gestão de pessoas para o crescimento sustentável da organização. Os objetivos estabelecidos para o Nossa Nex foram superados, mas, acima de tudo, os números e percentuais mostram que hoje a empresa conta com colaboradores que reconhecem seus valores e respiram a cultura Nex Group. Quando estes profissionais foram questionados, em 2013, se “A Nex Group, mesmo sendo formada por várias empresas, era uma única empresa”, somente 48% concordaram com a afirmação. Já em 2014, 74% consideram a Nex uma única empresa.

Outra questão que teve índice elevado “Percebo que a empresa vem mudando para melhor” , cujo resultado saltou de 70,5% para 85,5% entre o time de back office e de 62,2% para 71,4% entre o time de campo.

Atualmente, a cada véspera de data comemorativa, os colaboradores já esperam pelas celebrações, carinhosamente pensadas pelo RH, considerando que 83% deles se sentem valorizados com as ações desenhadas pelo departamento. Participam entusiasmados das atividades, interagem com os colegas em palestras, levam a família para a festa de final de ano com prazer. São profissionais integrados por meio de laços reais de envolvimento profissional e pessoal, ligados independentemente da empresa de origem, engajados e comprometidos com a organização . Pertencem, cada qual à sua maneira e com seu papel, à Nex Group, à “Nossa Nex”.

Fatores de Clima operacional Resultados Consolidados - 2013/2014 Pertencimento 80,7% 

90,6%

Ambiente e condições de trabalho 69,2% 

78,1%

Imagem da empresa 60,6% 

Liderança 67,9% 

73,1% 72,7%

Comunicação 49,6% 

71,5%

SATISFAÇÃO GERAL 2014 Meta Satisfação 2014 = 70%

62,5% 

73,1%