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Directorio PRESIDENTE: Carlos Lozano O´Reilly. DIRECTORA DE DESARROLLO: Teresa Rodríguez Fragoso. EDITORA: Teresa Rodríguez Fragoso. DISEÑO: Elvira Esteban Martínez. PORTADA: Elvira Esteban Martínez. VENTAS Y PUBLICIDAD: Rosa María Luna. REVISTA VIRTUAL: Maury Sepulveda. REDES SOCIALES: Rosa María Luna.

CONTENIDO Editorial

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´ de los Muertos La Voz del Guardian

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COLABORADORES PARA ESTA EDICIÓN: T.E. Alfonso Arias Rico.

Beto Gil. Yaneth Rubio Pinilla. Grupo Spazio. COMESEF.

EQUIPO DE DESARROLLO: Ángel Álvarez, Gabriela Lauriano García, Ivette de León Ramírez, Karina Ramírez Nolasco, Lizbet Fuentes Duarte, Alejandro Jiménez, Mario Toribio Aragón.

DISTRIBUIDORES CENTRO Y SUDAMERICA: Analia V. Castro Argentina. Patricio Latorre Guzmán Chile, Paraguay y Uruguay. Jaime Sánchez Colombia. Luis Fernando Oquendo Costa Rica. Miriam Pérez Ecuador. Carlos Andrés Oquendo Panamá. David Bedoya Oquendo Venezuela. Richard C. Concepción Puerto Rico.

Grupo Sowilo S.A. de C.V. Calz. Ticomán No. 1333-C Col. Sta. María Ticomán, C.P. 07330 Del. Gustavo A. Madero México D.F. Tel. 57 52 83 70, 57 52 21 76 01 800 888 9999.

Guardián de los Muertos

es una revista trimestral: Enero, Febrero y Marzo 2015.

El ABC del Embalsamador

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Marketing Funerario

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Mundo Funerario

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Publirreportaje

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Instrumental en sala de embalsamar

Fuerza Elite de Asesores de Ventas

Expo México Funerario

Editor responsable: Teresa Rodríguez Fragoso.

DISTRIBUIDA EN: Argentina, Bolivia, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Guatemala, México, Panamá, Perú, Puerto Rico, Uruguay, Venezuela y Puerto Rico. ® La Revista Guardián de los Muertos es una marca registrada. Derechos reservados. Número de Certificado de Reserva: 04-2012-050812443500-102. Certificado de Licitud de Titulo y Contenido: 14764, ante la Comisión Calificadora de Publicaciones y Revistas Ilustradas de la Secretaría de Gobernación, ISSN en trámite.

DOMICILIO DE LA PUBLICACIÓN: Calz. Ticomán No. 1333-C, Col. Sta. María Ticomán, C.P. 07330, Del. Gustavo A. Madero, México D.F.

IMPRENTA: Preprensa Digital S.A. de C.V. Caravaggio No.30 Col. Mixcoac, C.P. 03910 México, D.F. Tanto las fotografías como los artículos que aparecen en Guardián de los Muertos reflejan la opinión personal de los autores y son responsabilidad de los mismos. Prohibida la reproducción parcial o total en cualquier medio. Guardián de los Muertos es publicado por Grupo Sowilo, S.A de C.V. La reproducción, uso y aprovechamiento por cualquier medio de las imágenes pertenecientes al patrimonio cultural de la nación mexicana, contenidas en esta obra, está limitada conforme a la Ley de Monumentos y Zonas Arqueológicas, Artísticos e Históricos, y la Ley Federal de Derecho de Autor; su reproducción debe ser aprobada previamente por las autoridades pertinentes y la editorial.

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PAPILIA: ritual de sanación con mariposas vivas

Psicología

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Redes Sociales

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Mundo Funerario

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Persepción y prejuicios de los servicios funerarios

Tendencias de redes sociales y marketing

Expo México Funerario

SIGUENOS:

www.guardiandelosmuertos.com revista@guardiandelosmuertos.com ventas@guardiandelosmuertos.com


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editorial editorial

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ste número tiene la intención de invitarlos a la próxima edición de Expo México Funerario. Todos están invitados y nadie puede faltar. Hemos crecido en espacio, número de expositores y esperamos aumentar el número de visitantes. Puedes hacer tu pre-registro en línea, lo cual facilitara tu acceso dos días a la exposición comercial y a conferencias gratuitas: Unidades de Duelo, Redes Sociales y Tanatología Verde que incluye una ceremonia de sanación con liberación de mariposas. Incluye también una exposición especial del Guardián de los Muertos y dos exhibiciones de danza, asi como una exposición de pintura, artes plásticas y urnas ecológicas decoradas por los alumnos de la Universidad de Guadalajara. Los talleres que tendremos están diseñados para atender las necesidades que tienen las empresas funerarias: taller sensibilización de entrenamiento para vendedores, y como novedad habrá una mesa redonda para embalsamadores. Nos damos cuenta de la importancia de entrenar a los vendedores de servicios funerarios y darles herramientas, pues nada es más difícil que vender un servicio que la gente cree que no necesita y no quiere comprar. Por otro lado las funerarias se esfuerzan por mejorar sus instalaciones, ofrecer una buena atención y mejorar sus servicios; pero ¿qué hacer para distinguirte de los demás?. En el contenido de este número incluimos artículos que tratan estos temas esperando interesarte en asistir el próximo 2 y 3 de marzo de 2015 a los talleres y actividades que tendremos en Expo México Funerario, que es, más que sólo una expo. Será un gusto recibirte y atenderte personalmente. Te esperamos. No faltes. GM

Teresa Rodríguez Fragoso. revista@guardiandelosmuertos.com

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liberación de

mariposas

ceremonia de sanación

TANATOLOGÍA VERDE

fecha: 3 marzo 2015 horario: 11.00 am lugar: escenario de expo precio: sin costo

Ritual de sanación con mariposas vivas, ceremonia del último adiós y homenaje de Vida.

PONENTES: Psicólogo Humanista: Daniel Ramírez Angulo

PAPILIA, LIMBO, y GANE VENTAS.

No te quedes fuera, aparta tu lugar

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guardián la voz del guardián Por: Carlos Lozano O´Reilly.

“La privacidad ha muerto y Social Media la mató.” Pete Cashmore, Mashable CEO.

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antra significa conexión, tantra o tantrismo es una de las variadas tradiciones esotéricas que enseñan a utilizar el deseo como sendero hacia la realización personal. Buda y otros maestros escribieron libros acerca del tantra. En sánscrito significa ‘tejido’. El tejido está formado por una red de hilos que es la cosmovisión que tuvieron de cómo está conformado y relacionado el mundo con una red tejida y conectada a nuestra vida. Esto se aplica en todos los ámbitos, como pueden ser el familiar, social, económico, religioso y ecológico. Podemos decir que todos pertenecemos a redes que a su vez forman otras redes más grandes que forman los países, las personas. En el ecosistema terrestre, cuando algo se desequilibra en una red, todos sufren. Un caso curioso sucedió en 1958 cuando Mao, en su afán por aumentar la productividad de la agricultura china declaró la guerra al gorrión, aduciendo que esta ave se comía las semillas de los cultivos; todo el esfuerzo se enfocó a eliminarlos directamente y, a destruir huevos y nidos. Durante cuatro años la agricultura floreció, pero al quinto año una plaga de langostas arrasó con los cultivos ocasionando una hambruna en China que dejo 36 millones de muertos, ya que el gorrión se alimentaba también de larvas de langosta. Por lo que ahora los Chinos tienen prohibido matar gorriones. Y aprendieron mucho del ecosistema. Nuestra sociedad es cada vez más poderosa a través de la red. Las redes sociales van a tener cada vez más peso a la hora de elegir gobernantes, comprar productos y servicios. En masa se califican las empresas y atraves del juicio social se toman decisiones de premiar o castigarlas al no comprarles. Conforme maduren las redes sociales, veremos menos al egocéntrico que toma fotos de su desayuno y lo postea en la red y más al ciudadano responsable que participa en beneficio de su comunidad. Ahora, la economía esta relacionada con la publicidad y la popularidad y su moneda es el “like”, si me das un “like” me pongo contento y me siento realizado e integrado. El “like” es una caricia digital que nos recuerda el sistema social de la prepa que dividía a los populares de los no populares, de los “in” y los “Out”, los “cool” y los “nerds”. Para las empresas es cada vez más importante edificar sólidamente la misión, visión y valores que las identifican, además de ser socialmente responsables y tener claro qué hace la empresa para hacer un mundo mejor. Tiene que haber congruencia con lo que se proyecta a empleados y a clientes, pues los medios sociales van a quitar la máscara y a exponer a la empresa, lo cual puede tener un gran costo. Hubo el caso de un guitarrista que viajó por United Airlines, cuyo instrumento se dañó por el manejo imprudente del equipaje. Él pedía la reparación de su guitarra y siempre obtuvo evasivas, se agotó enviando e-mails y hablando con personas que nada le resolvían. Meses después, creó una canción llamada “United rompe guitarras” que subió a You tube y después de un rato logro un millón ochocientas mil visualizaciones: el daño de la reputación a la imagen de la línea aérea es incalculable.

¿Han tenido algún cliente insatisfecho de una funeraria, un mal embalsamado, un error en la cremación, un contrato que parece injusto?. Esto puede viralizarse y terminar con la reputación de una funeraria. ¿Qué oportunidades existen en cuestión de interacción de redes sociales y las funerarias?

El Facebook definitivamente sirve para mostrar fotos de instalaciones, blogs acerca de la vida y muerte, comentarios de clientes y acciones que hace la funeraria para su comunidad, pero no sirve para cuestiones de obituarios e información de servicios.

¿Qué necesidades sin atender tienen que ver con el acto de morir y con su celebración final?

Testamento, en México cerca de 80% de las personas mueren intestadas, ocasionando rupturas y conflictos en las familias, gastos de abogados, tiempo de jueces y tribunales empleado en resolver asuntos, que de haber conciencia de nuestra finitud, habríamos hecho un testamento en tiempo y forma. Un testamento que se sale de lo tradicional y cada vez cobra más importancia es el testamento de tus clabes y passwords de sitios que representan dinero electrónico y bienes como Paypal, Dinero mail o también tu biblioteca de libros electrónicos o música en itunes. Talvez

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quieras rescatar fotos y videos del facebook o Instagram del fallecido, o los passwords de cuentas de correo para tener información de cuentas Bancarias. ¿Has pensado esto? Dejar un legado virtual, poder dejar un video, un escrito a tus hijos dándoles información o decirles que al morir quieres que la familia siga unida y que cuiden a sus hermanos. O posiblemente una confesión difícil que ayudará a la familia a entender y a estar mejor. Conozco personas que no conocieron a su papá debido a una muerte prematura, y darían lo que fuera por escuchar y ver un video. Además, el padre podría morir en paz al saber que les dejó a sus hijos pequeños, videos y recomendaciones para la vida. Tener un Muro de Homenaje parecido al de facebook, que substituya al aburrido libro de pésames, que esté en la nube y sea administrado por tu funeraria, en donde la gente postee las condolencias y suba fotos desde su teléfono celular, para que en la capilla de velación la gente pueda estar viendo las fotos y leyendo las muestras de cariño de las personas relacionadas, se puede colocar música y queda guardado en la nube para cuando el familiar quiera ver y sentirse abrazado por los buenos deseos y nutrido con las fotos de su difunto en cualquier PC o Smartphone en cualquier parte del mundo. Este producto parece una ficción, pero existe, tiene un excelente precio, se ajusta para que aparezcan los logotipos de tu funerario, además un e-commerce para que puedas vender arreglos florales en línea con tarjeta de crédito. Ya puedes tener tu florería virtual, lo que te dará más ingresos para estas épocas difíciles. Producto diseñado por una de las empresas de software más importantes de España, su CEO Carlos Jiménez, y estará listo para ser presentado en Expo México Funerario en Guadalajara, los días 2 y 3 de Marzo 2015. GM


abc elabc del embalsamador

Por: Alfonso Arias Rico.

Espacio Patrocinado por: Alfa Flow Solutions.

INSTRUMENTAL EN LA SALA DE

EMBALSAMAR

E

n mis inicios como embalsamador, hace ya más de 30 años, cuánto hubiera dado por haber conversado con algún maestro del embalsamado, y así poder preguntar todas las dudas e inquietudes al respecto de mi amada profesión. La gran mayoría de técnicos embalsamadores como yo, hemos tenido que aprender sobre la marcha con un sinnúmero de casos que para muchos es cosa sencilla, pero para los que empiezan es muy complicado. Como cuando tenemos que usar una cera por primera vez y no tenemos idea de cómo hacerlo, pero ante el patrón o peor aun ante el doliente, no podemos decir que no sabemos, y así podría poner muchos ejemplos. El tiempo y la experiencia diaria nos van forjando como expertos en la materia. A principios de los ochentas había muchos tabúes en el embalsamado, y uno de ellos era que el cuerpo tenía que quedar tan duro como el concreto, y si no lo hacia así era criticado por mis compañeros, porque no se tenía el conocimiento ni los químicos que hoy existen. Por esta razón, te recomiendo que por ningún motivo dejes de asistir a la mesa redonda para embalsamadores que nos está preparando el comité organizador de Expo México Funerario, pues esto dejará una gran cantidad de conocimientos y fortalecerá los que ya tenemos. En la próxima Expo México Funerario, los días 2 y 3 de Marzo en Guadalajara, se dará un encuentro muy interesante, pues en el marco de esta expo estarán algunos de los mejores embalsamadores con los que contamos y que en lo personal, admiro y respeto. Para los que en verdad estamos apasionados con el embalsamado, debemos asegurar nuestro lugar. Recuerda que en estos eventos se maneja un cupo limitado, no permitas que los pretextos limiten tu crecimiento personal, seguramente eres un gran embalsamador en tu comunidad, pero nunca olvides que siempre habrá otro que te pueda ayudar cuando más lo necesites. Nos vemos en Guadalajara 2 y 3 de Marzo 2015. Ten presente que nuestro instrumental siempre debe estar limpio y desinfectado, pues gran parte de nuestra salud depende de que trabajemos con medidas higiénicas en la sala de embalsamar. Conozco amigos embalsamadores que con frecuencia tienen gripa o algún padecimiento que muestra que tienen débil su sistema inmune; no nos damos cuenta de que al convivir con tanta bacteria provocamos que nuestras defensas luchen para mantener un estado de sanidad adecuado para vivir. Por tanto, te sugiero que no sólo laves, sino que también desinfectes perfectamente tu instrumental, esto debe ser una práctica diaria y a cualquier hora sin importar el cansancio que tengamos. El embalsamado termina cuando mi Anfiteatro está limpio y mi instrumental desinfectado. GM

Sigo recibiendo correos con casos especiales de embalsamado; no olvides la convocatoria que Alfa Flow Solutions tiene para el caso más interesante de embalsamado. No pierdas la oportunidad de asistir con todos los gastos pagados a la Expo México Funeraria 2015. Mándame tus correos a: salfonso_arias@hotmail.com

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ALFA FLOW SOLUTIONS: 01-800-888-9999 ext. 103 o 105 www.alfaflowsolutions.com.mx


SÍeres embalsamador NOpuedes faltar

MESA REDONDA PARA EMBALSAMADORES

fecha: 2 marzo 2015 horario: 4.00 pm lugar: auditorio de expo precio: $750.00

PANEL: Camilo A. Jaramillo - Funeraria San Vicente - Asesor independiente - Colombia. Richard Conception - Técnico Embalsamador - Puerto Rico José Luis Zapata García - Instituto Educativo Enlaces del Noreste - Subdirector y catedrático - México Miguel Contreras - Contreras Casa Funeral - Director - México. Alfonso Arias Rico - Alfa Flow Solutions - Asesor independiente - México. TEMAS: - Ética del Embalsamador - Sangrado tubo digestivo - Ictericia - Cuerpos con autopsia - Cuerpos putrefactos -

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marketi n g marketing funerario Por: Beto Gil.

FUERZA ELITE

de Asesores de Ventas ¿PORQUÉ ENTRENAR A UNA FUERZA ELITE DE ASESORES DE VENTAS FUNERARIOS?

A

migos funerarios, espero que hayan tenido un excelente inicio de año. En esta ocasión quiero exponer algunos puntos importantes para incrementar ventas basado en la profesionalización de su fuerza de ventas, la cual marcará el éxito financiero de su funeraria. Estamos en una época en la que la competencia (leal o desleal) es cada vez más fuerte, y en la cual la estrategia de marketing funerario es clave para lograr resultados. Sin un plan de negocios bien elaborado difícilmente alcanzarás tus metas financieras, y menos si no cuentas con el personal adecuado.

Pero para cualquier funeraria la generación de ventas se logra por medio de contar con excelentes asesores de ventas, tanto de necesidad inmediata como de previsión, pero sólo uno de cada diez asesores en realidad desarrolla todo su potencial, por lo cual es necesario generar vendedores de primer nivel, y esto se inicia desde el sistema de reclutamiento y durante la entrevista con candidatos no te dejes engañar por todas las promesas que te hacen de las ventas que lograrán, y si ya los seleccionaste, ¿qué te garantiza que te darán los resultados que tu funeraria requiere?. La solución está en que primeramente determines cuál es el perfil ideal de tus asesores basado en la estructura de tu funeraria, tus ventajas competitivas, asesores bien capacitados y comprometidos con resultados, de imagen impecable, tu territorio bien delineado y sobre todo el tipo de vendedor con el que tus clientes y prospectos les gustaría tratar. Te pregunto: ¿tienes definido esto y lo cumplen al 100% tus asesores? Te presento algunos requisitos que debe cubrir un vendedor de alto rendimiento, y tú evaluaras en qué medida cumple con esto: * Presentación impecable, limpio, imagen de éxito, que sepa sonreír y demuestre seguridad en sí mismo. * Nivel de conocimiento de todos los productos y servicios funerarios que ofrezca su funeraria. * Actitud de servicio y dominio de conceptos de calidad, que sepa como asesorar a clientes, cómo se da un discurso en un funeral, cómo se vende emocionalmente y con tacto en capillas. * Conocimiento de fundamentos básicos de responsabilidad social y ambiental. * Manejo efectivo de agenda, tiempo y territorio, puntualidad y asistencia. * Ser un líder respetado por sus compañeros y competencia. * Que conozca y explote al máximo su carisma, manejo de inteligencia emocional y sepa manejar sentimientos y emociones. * Que sepa manejar y negociar con los personajes de la familia que intervienen en la decisión de contratar un servicio funerario. * Que maneje perfectamente dispositivos móviles, redes sociales e internet. * Que sepa desarrollar, motivar y capacitar a compañeros vendedores y nuevos asesores. * Que sea ambicioso y tenga deseo de ganar dinero y muchas comisiones, premios y reconocimientos por ser el mejor asesor. * Que sepa manejar objeciones de precio, indiferencia, molestia, burla, enojo del cliente y objeciones. * Que sepa manejar el fracaso, rechazo y estrés, y no pierda posibles posibles clientes. * Que sea leal, creativo, aporte ideas y, sobre todo, que se vea que es UN PROFESIONAL.

Si tus asesores cumplen con estos requisitos mínimos para ser UN VENDEDOR DE ELITE, felicidades y si no es así te invito a que envíes a tus asesores con potencial de serlo al TALLER DE ENTRENAMIENTO DE VENDEDORES DE ALTO RENDIMIENTO en la próxima Expo México Funerario en Guadalajara el 3 de Marzo a las 9:00 Hrs, y te garantizo que cada asesor que envíes cuando menos duplicará sus ventas.

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No te olvides de visitar el stand 28 de Gane Ventas Funerarias para saber sobre cursos, talleres y rituales especiales para tu funeraria y tus clientes. Recibirás obsequios y sorpresas para incrementar tus ventas. Cordialmente Beto Gil. GM


entrena a tus vendedores y obten lo mejor de ellos

“ENTRENAMIENTO

PARA VENDEDORES DE ALTO RENDIMIENTO

TALLER 2:

fecha: 3 marzo 2015 horario: 9.00 am lugar: auditorio de expo precio: $1,250.00

“Los vendedores de previsión y servicios funerarios venden un producto intangible, que el consumidor cree que no necesita y no quiere comprar. Entrena a tus vendedores y dales herramientas para que logren generar ventas exitosas”

PONENTE: Beto Gil - Gane Ventas Funerarias - Formación y capacitación de cerradores de ventas del sector funerario TEMARIO: Diagnóstico personal - fortalezas y limitaciones -

- simulador virtual - generar y cerrar ventas- leer emociones -manejo de objeciones -

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u rnas ecológicas decoradas

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*Liberación de Mariposas

Artes

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INVITADOS especiales y VISITANTES extranjeros

Exposición realizada por los alumnos del CUAAD, Centro Universitario de Arte, Arquitectura y Diseño de la Universidad de Guadalajara, con grabados, pintura, danza y urnas ecológicas decoradas

Lada sin costo: 01 800 888 9999. Tels: 57 52 21 76 , 57 52 83 70.

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Por: Karen Santander.

Ritual de sanaciรณn con mariposas vivas Ceremonia del รšltimo Adiรณs y Homenaje de Vida.


A

Una oportunidad para los proveedores de servicios funerarios.

l terminar la misa de cuerpo presente cada uno de los asistentes recibió una pequeña caja al tiempo que uno de los familiares solicitaba formular su “mensaje de despedida” y comunicarlo a la mariposa que se encontraba dentro de la caja. Cuando colocaron las coronas de flores sobre la tumba fueron liberadas las mariposas, quienes con su gracioso vuelo dejaron entre los asistentes un sentimiento de paz y tranquilidad. “Fue un momento emotivo, lleno de significado”. “Sentí un gran alivio de poder despedirme”. “Pude pedirle perdón y decirle cuanto lo quería”… fueron algunos de los comentarios de los asistentes. Hace mucho tiempo que presencié cómo liberaban mariposas en ese funeral, y desde entonces he visto cómo cada vez más personas solicitan mariposas para liberarlas en misa de aniversario luctuoso, al integrar las cenizas a la tierra, durante la velación para una despedida privada y un sinnúmero de momentos en los que las personas buscan utilizar la mariposa como “mensajera” de aquello que no pudieron decir a quien ya no está. ¿Será una tendencia que se convertirá en tradición? La respuesta es SÍ. Un estudio reciente muestra que alrededor del 80% de las personas relacionan las “mariposas” con la esencia, el alma y el espíritu de seres queridos que ya fallecieron. Esto se debe a la similitud de la muerte con la metamorfosis: la existencia de la oruga termina - sin embargo una nueva existencia emerge en forma de mariposa que levanta el vuelo y trasciende. Las ventajas de liberar mariposas en sepelios son múltiples: benefician emocionalmente al consumidor, significan utilidades para el funerario del 10% al 45% sobre el costo de las mariposas, el funerario puede comercializar el servicio antes, durante o después del fallecimiento, y es una acción que permite restaurar el equilibrio de la naturaleza; por lo anterior, es fácil deducir que liberar mariposas es una tendencia que se mantendrá. Hoy en día se envían miles de mariposas vivas a todo México para ser liberadas en servicios funerarios en capillas, panteones, iglesias, criptas... Es este punto en el que la participación del profesional de la industria de servicios funerarios se vuelve decisiva. ¿Por qué dejar que mi cliente solicite mariposas por su parte en lugar de encontrarlas directamente en mi funeraria? Sería tanto como dejar al cliente que “contrate” su propio embalsamador y lo lleve a la funeraria para completar su servicio. Las funerarias han entendido la idea: es obligatorio innovar, no esperar a que el cliente solicite los servicios, es necesario ser proactivo e integrar los servicios a la cartera de productos y de esta forma robustecer la oferta de la funeraria. La industria funeraria ha tenido que evolucionar y reemplazar o complementar productos y servicios tradicionales por otros afines a la realidad del consumidor. Los consumidores de hoy esperan más que una sala de velación y un ataúd para sus difuntos. La percepción ha cambiado, hay mayor conciencia por temas como el cuidado de la naturaleza, el manejo adecuado del duelo, la relación costo - beneficio, etc. El mercado está tan competido que hoy es imperativo fidelizar a nuestros clientes, cuidarlos y tratar de que encuentren en nuestra funeraria una ventaja comparativa que los lleve a recomendarnos. Debemos incentivar que nos recuerden como la empresa que ayuda a “celebrar la existencia de quien ya no está, que los asistentes a la ceremonia vean que su vida valió la pena vivirla”. El servicio de liberación de mariposas es un diferenciador que posiciona favorablemente nuestro negocio en la mente del consumidor y nos ayuda a desvanecer la imagen de una “funeraria lúgubre sinónimo de dolor” a la que nadie quiere contactar. Seamos empáticos con nuestros clientes; la pérdida de un ser querido es uno de los momentos más difíciles, y si los ayudamos a “cruzar” por esa etapa brindando servicios que anímicamente los puedan reconfortar, por ejemplo: una ceremonia de liberación de mariposas asistida por un tanatólogo verde; no sólo habremos ayudado a despedir de manera digna a una persona, habremos ganado la lealtad de nuestro cliente y asegurado la permanencia de nuestro negocio. La oportunidad está ahí, el servicio de liberación de mariposas vivas puede ser el próximo éxito en tu funeraria. La decisión es tuya. GM

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Percepción y prejuicios de los SERVICIOS FUNERARIOS Por: Teresa Rodríguez Fragoso.

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l Ries y Jack Trout, autores de las 22 Leyes Inmutables del Marketing, explican la importancia de estudiar cómo están formadas las percepciones en la mente de los consumidores para enfocar los programas de marketing con base en esas percepciones, y explican que el marketing no es una batalla de productos, sino una batalla de percepciones.

Los consumidores toman decisiones basadas en ideas/percepciones que todo el mundo conoce. Una percepción instalada en la mente se entiende como una verdad universal. EJEMPLO: Honda en Japón vende los mismos autos que en Estados Unidos. Los productos son los mismos, pero las percepciones de las mentes de los consumidores son distintas. Honda en Estados Unidos es líder y en Japón está lejos de serlo. Esto es porque Honda en Japón se introdujo en la mente de los consumidores como fabricante de motocicletas, y la gente no quiere comprar un coche a un fabricante de motocicletas. Nuestra manera de ver la vida y de interpretar la realidad depende de la cantidad y calidad de información que forman nuestras percepciones. Carl R. Rogers, padre del humanismo, decía que hay tantas realidades como personas. La vida de cada persona será tan colorida o descolorida como lo sean sus percepciones, acuerdos y prejuicios. PERCEPCIONES. Construcción de significados. Primero, detectamos del entorno a través de nuestros sentidos (vista, olfato, tacto, gusto, oído) información sensorial que llega a nuestro cerebro donde organizamos, clasificamos y traducimos la experiencia formando la percepción. Es un proceso que construye las percepciones a partir de la experiencia y nos da significados del entorno. Acercamos nuestro brazo al fuego, los receptores del tacto sienten el calor, la información sensorial llega a nuestro cerebro que lo clasifica, organiza y significa. Una vez que hemos experimentado con el fuego y nos hemos quemado, cada vez que percibimos el fuego tomamos precauciones para evitar quemarnos.

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*genera empatía *mejora tus servicios

*distínguete

de tu competencia *gana lealtad a tu marca

“SENSIBILIZA

TALLER 1:

fecha: 2 marzo 2015 horario: 9.00 am lugar: auditorio de expo precio: $1,250.00

A TU EQUIPO DE TRABAJO

“El 85% de los usuarios de servicios funerarios, piensan que las funerarias son un negocio que lucra con su dolor. Sensibiliza a tu equipo de trabajo para que puedan conquistar el corazón de tus clientes. ”

PONENTE: Dr. Yaqui Andrés Martínez Robles

Director del Circulo de Estudios en Psicoterapia Existencial Maestría y Doctorado en areas de Psicología y Psicoterapia, autor de libros relacionados con la Psicología y Psicoterapia Existencial.

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ACUERDOS. Ideas/percepciones que todo el mundo conoce. Desde niños aprendemos lo que la familia y sociedad piensan del mundo, y construimos percepciones antes de conocer y experimentar dichos fenómenos por nosotros mismos. Categorizamos el mundo que nos rodea para poder manejarlo y entenderlo mejor. Son acuerdos en los que todos creemos. La ciencia nos dice que existe un planeta Urano y asumimos su existencia. Es un acuerdo que aceptamos sin haber gastado energía ni tiempo para comprobarlo. PERSEPCIONES DE SEGUNDA MANO. Prejuicios. Podemos construir percepciones de segunda mano o prejuicios adoptando ideas y creencias de otras personas y su percepción de la realidad, sin tener una experiencia propia. Son percepciones construidas sin experimentación y con información pobre o generalizada, muchas veces errónea, exagerada o minimizada. PERCEPCIONES Y PREJUICIOS A VENCER EN EL NEGOCIO FUNERARIO Los servicios funerarios nunca tienen un buen momento y se vuelve el peor momento del cliente. Es sumamente doloroso, nos confronta con nuestra finitud, sentimos miedo, dolor, estamos vulnerables, conmovidos y lloramos. Por más que hagamos chistes, festejemos a los muertos y hagamos canciones, la experiencia es negativa. Sabemos que es un suceso inevitable del que podemos hablar, e incluso la podemos esperar, y aún así nunca estamos preparados. Cuando nuestros vendedores abordan a un posible cliente de servicios a futuro, lo que no es sencillo ya que no hay interés por el servicio, su reacción es variada, dependiendo de la precepción o prejuicio, puede ir de graciosa a agresiva y su respuesta casi siempre es negativa: “¡No, gracias!”, “que le pasa, me salo si lo compro”, “¿tan mal me veo?”, “no me pienso morir”, “no me interesa, que se hagan bolas lo que queden”. CONCLUSIÓN Es necesario que las empresas identifiquen claramente cuáles son los factores que influyen en el comportamiento de sus consumidores. En el tema de la muerte y servicios funerarios el cliente se encuentra especialmente sensible, predispuesto y con la idea de que la funeraria está sacando ventaja de su dolor. A su vez, las personas que atienden y realizan el servicio, están en su rutina y también predispuestos. Ya están acostumbrados, casi anestesiados. Cambiar una percepción o prejuicio no es tarea fácil; una forma efectiva para cambiarla es hacer algo inusual, inesperado o sobresaliente, que llame la atención de forma especial, que sorprenda y que haga contrastar la idea y predisposición que tiene el cliente con la realidad que está ocurriendo. Pocos negocios o servicios involucran tantas emociones. ¿Y cómo sorprender? Atendiendo las emociones del cliente, de una manera autentica, sentida, empática. Para esto, hay que entrenar al personal que trabaja y acompaña al cliente, sensibilizarlo, dándole herramientas que le faciliten escuchar al cliente, contactar con él y realmente acompañarlo. A todos nos consuela y reconforta cuando sentimos que el otro nos entiende, nos escucha, y aunque no pueda hacer nada para sacarnos de nuestra dolorosa situación, nos acompaña. La percepción es sólo uno de varios aspectos que considera el marketing, pero es uno muy importante. Las emociones hacen que el individuo vea distintas las cosas, si podemos sorprenderlos emocionalmente, estarán más dispuesto a ver las cosas de una manera diferente y podremos cambiar su percepción. GM

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Tendencias de

Redes Sociales y Marketing que marcarán el 2015

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in lugar a dudas el 2014 fue el año del crecimiento de las redes sociales en México. Al parecer, nuestro país desarrolló un gusto sin comparación por compartir su vida a través de las plataformas digitales, pero no sólo eso, también buscaba informarse y entretenerse. Los social media tomaron una posición protagónica dentro de la vida digital mexicana. El 2015 plantea algunas tendencias claras, pues los cambios empezaron desde mediados del año pasado. No obstante, podemos ver que habrá algunas transformaciones que debemos tomar muy en cuenta, sobre todo a la hora de iniciar cualquier tipo de estrategia de comunicación digital en las redes sociales. He aquí 7 tendencias para las redes sociales en 2015, según el portal informativo FORBES. 1. Conexiones móviles. Todo el mundo lo sabe: los dispositivos móviles empiezan a ganar terreno a las conexiones fijas. Para 2015 se espera que la conexión móvil sea mucho más alta en términos de dispositivos y frecuencia que cualquier otro tipo de conectividad. Esto nos lleva a usuarios que están permanentemente conectados y que jamás se separan de sus smartphones. Por ello hay que pensar que tanto sitios web como contenidos deben ser siempre mobile friendly. 2. Personalización de contenidos. Cada vez es más evidente que lo que buscan las redes sociales es convertirse en una especie de revista personalizada, que nos ofrezca sólo los contenidos que nos interesan en tiempo y forma. Por ello, los algoritmos son cada vez más agresivos: ocultan entradas, cuentas y contactos que suponen no van a interesarnos y nos muestran aquello que consideran que es de nuestro agrado. El modelo que desarrolló Facebook empieza a ser tomado por Twitter, donde cada vez es más común que nos muestre contenido de cuentas que no seguimos. 3. Comercio Social. Poco a poco empiezan a integrarse botones en los posteos de las redes sociales para que podamos comprar sin salir de la página. La idea es que los usuarios puedan recibir ofertas interesantes de acuerdo a sus propios perfiles sin tener que navegar en otros sitios y con la posibilidad de efectuar una compra de una manera muy sencilla. Podríamos hacer la analogía con un hotel Grant Resort, donde el concepto es que podamos hacer de todo y seguir consumiendo sin salir de las instalaciones. 4. Big Data y segmentación. Con la cantidad de información que le proveemos a las redes sociales diariamente, es mucho más sencillo segmentar mercados de forma fácil y efectiva. Por ello es importante que dejemos de pensar en audiencias gigantescas en los medios digitales y busquemos los nichos de mercado que podemos atacar con buen contenido y un nivel alto de interacción. 5. Alcance limitado. Con las nuevas políticas puestas en marcha en las redes sociales, el alcance viral de las publicaciones se verá severamente limitado, por lo que las pautas publicitarias se volverán sumamente necesarias para cualquier marca que quiera mantener presencia constante en las redes sociales. 6. Socialización de los medios on demand. Los servicios de streaming crecen rápidamente en nuestro país y es muy probable que en 2015 empiecen a dar una competencia fuerte a medios restringidos. Sin embargo, un punto importante es que dichos servicios empiezan a tener las características de una red social, con la posibilidad de comentar y compartir comentarios respecto a la actividad de un usuario. 7. Aparición de nuevas redes. Cada región en el mundo tiene sus propios gustos en lo que a redes sociales se refiere, mientras que Tumblr o Reddit son muy populares en Estados Unidos o Europa, en México apenas figuran. No obstante, constantemente aparecen nuevas redes sociales que plantean a los usuarios nuevas posibilidades de socialización. Por ello es importante que prestemos atención a las nuevas plataformas que constantemente aparecen y sigamos de cerca su evolución para que, si es conveniente, nos integremos.

En este año que comienza el panorama de las redes sociales pinta para un mayor crecimiento y una fusión importante con el comercio electrónico. Además, las tendencias de segmentación y el uso constante de Big Data nos pueden dar una ventaja competitiva si es que sabemos utilizarlas. Lo que es un hecho, es que, en este año tendremos muchas oportunidades de acercarnos con nuestro público y ser exitosos en nuestras campañas. GM

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