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CONTENIDO Directorio PRESIDENTE DIRECTORA DE DESARROLLO EQUIPO DE DESARROLLO

COLABORADORES EN CENTRO Y SUDAMERICA

COLABORADORES PARA ESTA EDICIÓN

Carlos Lozano O´Reilly Teresa Rodríguez Fragoso Ángel Álvarez Erick Pelcastre Berber Gabriela Lauriano García Ivette de León Ramírez Karina Ramírez Nolasco Lizbet Fuentes Duarte Mario Toribio Aragón Analia V. Castro Patricio Latorre Guzmán Patricio Latorre Guzmán Patricio Latorre Guzmán Jaime Sánchez Luis Fernando Oquendo Miriam Pérez Carlos Andrés Oquendo David Bedoya Oquendo Richard C. Concepción

Editorial La Voz del Guardián Argentina Chile Paraguay Uruguay Colombia Costa Rica Ecuador Panamá Venezuela Puerto Rico

T.E. Alfonso Arias Rico

Beto Gil Teresa Rodríguez Fragoso Ma. del Carmen Avalos Iñiguez Mtro. Juan René Rosillo Dr. David Bedolla Oquendo

DISEÑO

Elvira Esteban Martínez

PORTADA

Elvira Esteban Martínez

VENTAS Y PUBLICIDAD

Rosa María Luna

REVISTA VIRTUAL REDES SOCIALES

WEB MASTER Rosa María Luna

Grupo Sowilo S.A. de C.V.

La Voz del Guardián de los Muertos

Distribuida en: Argentina, Bolivia, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Guatemala, México, Panamá, Perú, Puerto Rico, Uruguay, Venezuela y Puerto Rico. ® La Revista Guardián de los Muertos es una marca registrada. Derechos reservados. Número de Certificado de Reserva 04-2012-050812443500-102. Certificado de Licitud de Titulo y Contenido 14764, ante la Comisión Calificadora de Publicaciones y Revistas Ilustradas de la Secretaría de Gobernación, ISSN en trámite. Domicilio de la Publicación: Calz. Ticomán No. 1333-C, Col. Sta. María Ticomán, C.P. 07330, Del. Gustavo A. Madero, México D.F. Imprenta: Preprensa Digital S.A. de C.V. Caravaggio No.30 Col. Mixcoac, C.P. 03910 México, D.F.

Tanto las fotografías como los artículos que aparecen en Guardián de los Muertos reflejan la opinión personal de los autores y son responsabilidad de los mismos. Prohibida la reproducción parcial o total en cualquier medio. Guardián de los Muertos es publicado por Grupo Sowilo, S.A de C.V. La reproducción, uso y aprovechamiento por cualquier medio de las imágenes pertenecientes al patrimonio cultural de la nación mexicana, contenidas en esta obra, está limitada conforme a la Ley de Monumentos y Zonas Arqueológicas, Artísticos e Históricos, y la Ley Federal de Derecho de Autor; su reproducción debe ser aprobada previamente por las autoridades pertinentes y la editorial.

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El ABC del Embalsamador Importancia del Arte Restaurativo

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Sección Verde Cómo transformarte en una EMPRESA VERDE

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Mundo Funerario Operativo de PROFECO en Funerarias

Calz. Ticomán No. 1333-C Col. Sta. María Ticomán, C.P. 07330 Del. Gustavo A. Madero México D.F. Tel. 57 52 83 70, 57 52 21 76 01 800 888 9999

Guardián de los Muertos, es una revista trimestral: Diciembre, Enero y Febrero 2014. Editor responsable: Teresa Rodríguez Fragoso.

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Marketing Funerario Manejo de objeciones en cierre de Venta

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Los 10+ del Mundo Funerario Cementerios

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Sociales Expo México Funerario

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Asociaciones y Consejos COMESEF

SIGUENOS:

www.guardiandelosmuertos.com.mx revista@guardiandelosmuertos.com.mx ventas@guardiandelosmuertos.com.mx

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ditorial

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olemos limitar el significado de la muerte como la cesación o término de la vida. Parece que en algún momento que puede ser destino, casualidad o mal tino, tan sólo aparece como si llegara de algún lugar lejano o de un plano desconocido, cuando en realidad está siempre presente. En la vida, todo cambia, todo pasa y nada es para siempre; y es porque vamos a morir, que las cosas y la vida importan. La muerte nos dice que algo llegó a su fin, nos indica el final de una situación, nos marca la hora de despedirnos de las cosas que ya han cumplido su cometido, nos invita a renunciar a esas actitudes que una vez nos fueron útiles, pero que han dejado de serlo. La Muerte es el impulso interior para acabar con actitudes, conductas, cosas y situaciones que nos estorbarán si siguen formando

parte de nuestra vida. Nos dirige a un mayor desarrollo, la escuchamos y nos dice: “vamos, es hora de avanzar”. Cuando nos aferramos al pasado y nos resistimos a dejar o terminar situaciones y conductas que han dejado de sernos útiles, nos enfrentamos a la parte negativa de la muerte perdiendo vitalidad, todo lo que hacemos requiere más y más esfuerzo, necesitamos más energía para ir superando el día a día, y con el tiempo nuestra vida se va quedando hueca y vacía. A veces, algunos frutos dejan de estar dulces, se aferran a su rama y se pudren. Nos resistimos a dejar conductas inútiles, a salir de situaciones caducas, a pasar nuestras etapas y envejecer. En nuestra vida ¿cuántas relaciones, situaciones o sueños se han podrido?

“Muchos mueren demasiado tarde, y algunos mueren demasiado pronto. ¡Muere a tiempo! ” Friedrich Nietzsche. Teresa Rodríguez Fragoso. 4


guardián La voz del

Por: Carlos Lozano O´Reilly

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“Estamos festejando su vida en lugar de lamentarnos por su muerte” Padre de un fallecido.

ecientemente vi la película ”Cuando el Destino nos alcance”, 1973 Metro Goldwin Mayer dirigida por Richard Fleischer, estelarizada por Charlton Heston. Esta película nos habla de un escenario futurístico en el año 2022, cuando Nueva York sufre una sobrepoblación, el efecto invernadero, ha acabado con el campo y los ecosistemas y la comida es escasa. La desigualdad social es muy grande y las revueltas sociales son terminadas con unas palas mecánicas que literalmente cargan a los manifestantes. Las ceremonias funerarias ya no se efectúan debido a que en secreto transforman a los cadáveres en Galletas Verdes (Soylent Green) para alimentar al pueblo. La visión que se tenía en el año 1973 del futuro es inexacta: no había teléfonos celulares ni internet, las casas de los ricos estaban adornadas con acrílicos y peluches sintéticos, ahora la moda es minimalista, y con tendencia hacia la naturaleza y al reciclaje. Los personajes ricos fumaban y su tono muscular era bajo, pero ahora la moda es estar en forma por el ejercicio, tener una vida sana y abstención de fumar. Si comparamos a la sociedad de 1973 con la actual, tenemos algunas reflexiones; un niño de trece años de clase media alta probablemente que tenga un smartphone, un Ipad y una PC, además de aparatos de juegos de video, estará muy activo en las redes sociales, en contraste con el niño de la misma clase social y edad que en el año 1973, el cual jugaba con pelotas, patinetas y bicicleta. La diferencia en dinero invertido entre uno y otro es descomunal. Vemos que en 40 años se han multiplicado las opciones para gastar el dinero en todos los rubros: viajes, ropa, restaurantes, tecnología, diversión, deportes y salud... ¿Y qué ha pasado en la industria funeraria?; ahí ha habido un retroceso: del ataúd fino para inhumación se pasó al ataúd rentado, cremación y urna. ¿Qué pasó? Segu-

ramente los que tengan conocimientos y puedan hacer estadísticas, verán que hace 40 años la mayoría de la gente moría en su casa, y ahora los funerarios en su mayoría recogen a los difuntos en hospitales, donde, gracias a la tecnología y a la mercadotecnia, los nosocomios se encargan de drenar hasta el último centavo de los enfermos y sus familias, antes de que fallezcan. ¿Qué podemos hacer y cuál es la solución a la pérdida de recursos para el medio funerario? Primero, es sobrevivir y dejar de ser vendedores de cajas para vender homenajes y ceremonias que logren emocionar hasta la médula a los familiares. Si estamos atentos a los cambios de gustos de las generaciones y observamos la mercadotecnia en anuncios, por ejemplo Pepsi, Telcel, vemos que en su promesa o en sus mensajes manejan conceptos de libertad, individualidad y originalidad, se maneja el “¡sé tú mismo, disfruta intensamente tú vida!” Por tanto, debemos enfocarnos en festejar la existencia del difunto y que en la ceremonia los demás vean que su vida valió la pena vivirla. La PROFECO lanzó un operativo permanente, en el cual realizan inspecciones en más de 200 funerarias en la república mexicana, principalmente en D.F. , Guadalajara y Monterrey. Las autoridades están solicitado el contrato de adhesión, que los precios estén a la vista, facturas emitidas a los clientes y documentación de la Secretaria de Salud. La forma de revisar y lo que se ha revisado ha variado de una entidad a otra, según comento Francisco Adrián Alvarado, presidente de la Asociación Nacional de Directores de Funerarias (ANDF) el saldo fue blanco. En el caso del Consejo Mexicano de Empresas de Servicios Funerarios (COMESEF), Fabiola de la Rosa, Secretaria Técnica, nos comentó que revisaron treinta, y cuatro de ellas tienen problemas serios. En un futuro cercano esperan tener abogados para poder ayudar a los miembros del consejo, de ahí la importancia de pertenecer a esta asociación. Me reportaron algunos casos en que funera-


rias de prestigio en Guadalajara y Veracruz, la autoridad se extralimitó en sus funciones, y en algunos casos se dieron actos de corrupción; esto es normal cuando hablamos de inspectores, no todos son buenos ni todos son malos, pero el beneficio de estar unidos en agrupaciones gremiales es que, como grupo, se puede pagar un abogado y verificar que a sus agremiados se les trate conforme a la ley y reciban trato justo e igualitario para poner límite al abuso de los representantes de la ley. Tantas veces nos hemos querido organizar en el medio funerario acerca de la competencia desleal, empresas que no pagan impuestos ni las cuotas del Seguro Social y lo que se ahorran lo aplican en precios bajos que los hacen en apariencia ganar mercado. ¿CÚAL FUE EL EFECTO PROFECO? Más funerarios están ahora solicitando factura al proveedor; las funerarias que no cumplan se cerrarán eventualmente al verse sobrepasadas con la carga fiscal y gastos administrativos que nunca habían tenido. Los proveedores informales formados por muchos ex empleados de fábricas establecidas que han copiado modelos de sus ex patrones y venden más barato, tendrán ahora que subir sus costos administrativos para cumplir con sus obligaciones fiscales. Las revisiones están normando al desordenado medio funerario, y ahora habrá que solicitar que los gastos funerarios, cuando se estén pagando en previsión, sean deducibles al 100% en los pagos parciales, así se fomentaría que todos compraran un servicio funerario con tiempo sin tener la carga completa de un velorio, después que el hospital exprimió a todos. ¡Se cierra el ciclo! La Averiguación Previa No. FCH/CUH-7/T3/01397/13-05 por fraude y abuso de confianza en contra de Elsa Villatoro Agustin, ex empleada de Industrias Alternativas, se resolvió frente al Ministerio Público después de que Elsa Villatoro aceptara las faltas e ilícitos cometidos, y presentado por escrito una disculpa pública tanto a la empresa como a las personas que tuvieron relación con ella mientras trabajo en Industrias Alternativas. Por mi parte como representante de la empresa le otorgué el perdón, concluyendo así esta demanda y cerrando un ciclo que fue de gran aprendizaje para todos los involucrados. Nosotros seguimos adelante y le deseamos a Elsa suerte en el camino de su vida. GM


abc mbalsamador

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del

Por: Alfonso Arias Rico. Espacio Patrocinado por: Alfa Flow Solutions.

Para esta edición tengo el placer de contar con la colaboración del Maestro en Tanatopraxia el Dr. David Bedoya Oquendo, quien escribe sobre la importancia que tiene el Arte Restaurativo durante el proceso del Embalsamado.

EL ARTE DE DIGNIFICAR A LOS FALLECIDOS Por: David Bedoya Oquendo, instructor del programa “Embalsamamiento de Cadáveres Servicio Nacional de Aprendizaje” (SENA); Medellín, Colombia.

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ace algunos años, cuando apenas me iniciaba en el embalsamamiento de cadáveres, me sorprendía observar como no se dedicaba el suficiente tiempo a dejar el cuerpo en un estado presentable para sus familiares. Aún hoy, en muchos de los viajes de capacitación que realizo, sigo percibiendo que se le da poca importancia a esta cuestión. Cuando Frederick define que los tres objetivos del embalsamamiento son la desinfección del cuerpo, la preservación y devolver el aspecto natural del cuerpo, está siendo muy enfático en que es importantísimo cumplir con la premisa de que el cuerpo tenga una presentación natural. Profundiza un poco más expresando la necesidad de que el cuerpo debe poseer una apariencia de “descanso”, ya que una de las religiones mas preponderantes de nuestra región expresa textualmente que quien muere se encuentra en “descanso eterno”. Esto, implica entonces que el embalsamador debe hacer el máximo esfuerzo por devolver ese aspecto natural, pero además debe dar una imagen de que el fallecido se encuentra tranquilo en su ataúd.


Tremenda responsabilidad nos ha dado Frederick, sobre todo entendiendo que la restauración es un proceso que se realiza generalmente con poco tiempo y poco conocimiento de las técnicas adecuadas. Quiero detenerme a hablar un poco de estos dos aspectos: En relación al tiempo, infortunadamente, hemos acostumbrado a nuestros clientes a entregar los cuerpos con demasiada prontitud. Esto, algunas veces se da porque en la premura de traer un servicio a nuestra funeraria, realizamos compromisos que a la postre se vuelven en contra de un buen servicio. En otras ocasiones, no se evalúa correctamente el cadáver, y se dan tiempos que no permiten devolver una apariencia natural al rostro. También sucede que dentro de las políticas de entrega de algunas funerarias o laboratorios de tanatopraxia se tienen tiempos estrictos de entrega que atentan con la calidad de la restauración. Cuando me refiero a las técnicas, es común que los embalsamadores hayan desarrollado técnicas de restauración empíricas, utilizando materiales que tengan a mano, los cuales en algunas ocasiones no son los adecuados para una correcta presentación. Otro caso se presenta cuando el embalsamador conoce la técnica, pero no la ha practicado lo suficiente, por lo cual el resultado no será siempre el mejor. Y es que en nuestro

entorno no todo los días tenemos casos para restaurar, y lo que hemos aprendido en cursos debe practicarse constantemente. Mayer nos dice que la técnica de restauración es algo que se desarrolla con el tiempo. Describe cómo nuestra velocidad y técnica cuando restauramos no cambia. Es decir, siempre vamos a realizar el trabajo al mismo ritmo… entonces ¿cómo explica esto el hecho de que la primera vez que elaboramos una oreja, tardamos casi 2 horas y luego de 5 intentos, lo hacemos en 20 minutos? La explicación a esto es que la práctica permite la anticipación a los errores, y al cometer menos, el trabajo se repite menos veces y se finaliza en menor tiempo. Frederick dice que un cadáver en una velación es el equivalente a una quinceañera en su fiesta de quince años. Cualquier error que se presente en su presentación será tema de conversación por parte de sus familiares y allegados por largo tiempo. Teniendo toda esta información en cuenta, es difícil comprender cómo no se dedica más tiempo y esfuerzo a que la apariencia de la persona sea impecable. En conclusión: no es necesario sólamente conocer las técnicas y productos adecuados para realizar un excelente trabajo de preparación; es fundamental practicar muchas veces y tener el tiempo suficiente para lograr resultados óptimos. GM


FUNERARIAS VERDES & RENTABLES

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n modelo de negocio rentable también puede ser amigable con el medio ambiente, no es una tarea que se realice de la noche a la mañana, pero tampoco es una misión imposible. Únete a esta tendencia con estrategias para cuidar el medio ambiente y reducir costos. Cada vez más personas tienen mayor conciencia de la importancia que tiene cuidar el entorno, su preocupación por el medio ambiente influye en su comportamiento de compra, por lo que buscan artículos que sean amables con el medio ambiente y simpatizan con los negocios pro-ambiente. Además, ser una empresa verde te da un valor agregado frente a los consumidores, serás más competitivo y tendrás mejores condiciones para atender la demanda de clientes que buscan empresas con un mayor compromiso con el medio ambiente. Es pequeño el porcentaje de micro, pequeñas y medianas empresas en México que utilizan tecnología y equipo para reducir el consumo de agua y energía, generar menos basura, rehusar y reciclar; esto se debe a la dificultad de cambiar hábitos y al costo asociado al cambio de equipos y tecnología. Esta transformación puede ser poco a poco, puedes empezar por cambios pequeños y fáciles de realizar, con los que puedes generar un ahorro del 20 o 30 por ciento en gastos operativos, lo que te permitirá ir invirtiendo en equipo y tecnología para dirigirte hacia cambios mayores.

Cambios pequeños: 1.- ALINEA A TU PERSONAL. Comunica a tu equipo de trabajo cuáles serán las prácticas y las metas que se quieren alcanzar. Presenta una estrategia para formar hábitos dentro de la organización que sean amigables con el medio ambiente y que generen una cultura de ahorro de energía y recursos. Crea una dinámica de trabajo a nivel interno que vaya de la mano con la nueva misión de la organización: ser una compañía 100% pro-ambiente. 2.- REDUCCIÓN DE CONSUMOS: Reduce el consumo de papel procurando usar más los medios electrónicos y de mensajería instantánea. Opta por papel reciclado. Utiliza tintas para imprimir recargables. Prefiere baterías recargables. Compra productos de limpieza ecológicos 3.- AHORRO DE ENERGÍA: Sustituye focos tradicionales por focos ahorradores.

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Desconecta los equipos eléctricos que no se están ocupando. Apaga la luz de los espacios desocupados. Pon atención en los puntos de consumo energético más relevantes en una empresa: iluminación, calefacción, aire acondicionado, computadoras, aparatos de audio. CLASIFICA DESECHOS: * Separa la basura en sólidos, desechables, papel, vidrio y orgánicos. * Si es tu caso, establece mecanismos de recolección de desechos de atención sanitaria. BUSCA PROVEEDORES ECOLOGICOS: * Comienza por evaluar si los productos y servicios que adquieres para tu negocio dañan al medio ambiente. * Es importante que tanto las personas que laboran en la empresa como los proveedores realicen prácticas ecológicas que sean amables con el ambiente. * Para identificar los artículos ecológicos busca que tengan un distintivo en su empaque que diga sí es amigable con el ambiente.

Cambios Mayores: Al igual que los anteriores todos estos cambios se harán poco a poco, y los cambios mayores puedes hacerlos con-


forme tengas la necesidad de reemplazar equipos y en futuras remodelaciones.

TECNOLOGÍA Y EQUIPO 1.- Sustituye calentadores por calentadores solares. 2.- Proyecta la instalación de celdas solares. 3.- Utiliza pintura auto térmica para reducir la necesidad de utilizar calefacción o aire acondicionado. 4.- Reemplaza equipos de oficina por equipos ecológicos y adquiere productos que certifiquen que en sus procesos son amables con el medio ambiente. 5.- Sustituye excusados y mingitorios de bajo consumo de agua. 6.- Cambia los equipos de secado de manos por aquellos que racionan la cantidad de papel que despachan. 7.- Instala y utiliza filtros de agua.

Recomendaciones: Una vez realizados estos cambios puedes certificarte como empresa verde. Una certificación garantiza a tus consumidores que tu servicio es amable con el medio ambiente. Por último, crea una estrategia de medios para que tus clientes, proveedores y el mercado en general se enteren de que eres amigable con el planeta. Traza un plan de comunicación y de marketing a fin de destacar esta característica. GM


OPERATIVO NACIONAL DE

PROFECO

A ESTABLECIMIENTOS DE SERVICIOS FUNERARIOS

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l pasado 22 de enero la PROFECO publicó en su boletín No. 4 el resultado del operativo nacional realizado a funerarias, reportando la suspensión de actividades en 103 establecimientos por infringir la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) y las Normas Oficiales Mexicanas (NOM).

hibir de forma notoria y visible el monto total a pagar por los bienes, productos o servicios que ofrezca al consumidor.

En total verificaron 273 establecimientos, el mayor número de sanciones se aplicó en Nuevo León con 27, Chihuahua 21, Sinaloa 17, Distrito Federal 15, Chiapas 11 y en Zacatecas 10. También reportan que 23 establecimientos se negaron a la revisión, por lo que les iniciaron un procedimiento administrativo.

ARTÍCULO 8.- La Procuraduría verificará que se respeten los precios máximos establecidos en términos de la Ley Federal de Competencia Económica, así como los precios y tarifas que conforme a lo dispuesto por otras disposiciones sean determinados por las autoridades competentes.

El comunicado indica que en su mayoría las fallas fueron: no tener contrato de adhesión ante PROFECO, no exhibir tarifas o precios en montos totales y la negativa a informar términos, plazos y condiciones. Pedro Luis Benítez Vélez aparece como Encargado de Despacho de la Procuraduría Federal del Consumidor y responsable de este operativo, a quien el Guardián de los Muertos solicitó una entrevista desde el día 28 de enero a través de la Dirección General de Comunicación Social de la PROFECO; la dirección aceptó la entrevista, pero no fue posible realizarla, ya que hasta el momento del cierre de esta edición, la nueva procuradora Lorena Martínez Rodríguez no había hecho nombramientos y no había nadie responsable de este tema que pudiera dar respuesta a nuestra entrevista. Con este cambio de administración es posible que, a pesar de haber indicado que el operativo continuaría, éste quede sin llevarse a cabo. Aún así, no está de más prevenirnos, conociendo las facultades que tiene PROFECO y las obligaciones que tenemos los proveedores. Sobre nuestras obligaciones de la LFPC en la Fracción IV los siguientes artículos: ARTÍCULO 7.- Todo proveedor está obligado a informar y respetar los precios, tarifas, garantías, cantidades, calidades, medidas, intereses, cargos, términos, plazos, fechas, modalidades, reservaciones y demás condiciones conforme a las cuales se hubiera ofrecido, obligado o convenido con el consumidor la entrega del bien o prestación del servicio, y bajo ninguna circunstancia serán negados estos bienes o servicios a persona alguna. ARTÍCULO 7 BIS.- El proveedor está obligado a ex-

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Dicho monto deberá incluir impuestos, comisiones, intereses, seguros y cualquier otro costo, cargo, gasto o erogación adicional que se requiera cubrir con motivo de la adquisición o contratación respectiva, sea ésta al contado o a crédito.

Los proveedores están obligados a respetar el precio máximo y las tarifas establecidas conforme al párrafo anterior.

De las facultades de PROFECO en la LFPC el siguiente artículo: ARTÍCULO 25.- La Procuraduría, para el desempeño de las funciones que le atribuye la ley, podrá aplicar las siguientes medidas de apremio: I. Apercibimiento;


(corrección disciplinaria que consiste en anotar una infracción al culpable y en caso que se repita dará lugar a una sanación más grave) II. Multa de $205.80 a $20,580.33; III. En caso de que persista la infracción podrán imponerse nuevas multas por cada día que transcurra sin que se obedezca el mandato respectivo, hasta por $8,232.13, y IV. El auxilio de la fuerza pública. ARTÍCULO 25 BIS.- La Procuraduría podrá aplicar las siguientes medidas precautorias cuando se afecte o pueda afectar la vida, la salud, la seguridad o la economía de una colectividad de consumidores: I. Inmovilización de envases, bienes, productos y transportes; II. El aseguramiento de bienes o productos en términos de lo dispuesto por el artículo 98 TER de esta Ley; III. Suspensión de la comercialización de bienes, productos o servicios; IV. Ordenar el retiro de bienes o productos del mercado, cuando se haya determinado fehacientemente por la autoridad competente que ponen en riesgo la vida o la salud de los consumidores; V. Colocación de sellos e información de advertencia, y VI. Ordenar la suspensión de información o publicidad a que se refiere el artículo 35 de esta Ley. Las medidas precautorias se dictarán conforme a los criterios que al efecto expida la Procuraduría y dentro

De los contratos de adhesión el Capitulo X: ARTÍCULO 85.- Para los efectos de esta ley, se entiende por contrato de adhesión el documento elaborado unilateralmente por el proveedor, para establecer en formatos uniformes los términos y condiciones aplicables a la adquisición de un producto o la prestación de un servicio, aun cuando dicho documento no contenga todas las cláusulas ordinarias de un contrato. Todo contrato de adhesión celebrado en territorio nacional, para su validez, deberá estar escrito en idioma español y sus caracteres tendrán que ser legibles a simple vista y en un tamaño y tipo de letra uniforme. Además, no podrá implicar prestaciones desproporcionadas a cargo de los consumidores, obligaciones inequitativas o abusivas, o cualquier otra cláusula o texto que viole las disposiciones de esta ley. ARTÍCULO 86.- La Secretaría, mediante normas oficiales mexicanas podrá sujetar contratos de adhesión a registro previo ante la Procuraduría cuando impliquen o puedan implicar prestaciones desproporcionadas a cargo de los consumidores, obligaciones inequitativas o abusivas, o altas probabilidades de incumplimiento. Las normas podrán referirse a cualesquiera términos y condiciones, excepto precio. Los contratos de adhesión sujetos a registro deberán contener una cláusula en la que se determine que la Procuraduría será competente en la vía administrativa para resolver cualquier controversia que se suscite sobre la interpretación o cumplimiento de los mismos. Asimismo, deberán señalar el número de registro otorgado por la Procuraduría. ARTÍCULO 86 BIS.- En los contratos de adhesión de prestación de servicios deben incluirse por escrito o por vía electrónica los servicios adicionales, especiales, o conexos, que pueda solicitar el consumidor de forma opcional por conducto y medio del servicio básico. El proveedor sólo podrá prestar un servicio adicional o conexo no previsto en el contrato original si cuenta con el consentimiento expreso del consumidor, ya sea por escrito o por vía electrónica. GM

Para quienes estén interesados en conocer más sobre la LFPC pueden consultar la página www.profeco.gob.mx/juridico; donde también es posible registrar tu contrato de adhesión en línea y consultar los requisitos para hacerlo.

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marketing unerario f con Beto Gil.

MANEJO DE OBJECIONES MÁS COMUNES DE SERVICIOS FUNERARIOS Y CIERRES DE VENTA

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uestro objetivo primordial, desde que identificamos a un cliente potencial de comprar servicios funerarios, es abordarlo para llegar a cerrar una venta; sin embargo, para llegar al cierre hay que pasar por muchos obstáculos y elaborar una estrategia diferente para cada prototipo de cliente, hacer una presentación impactante de ventas de servicios funerarios, aplicar las preguntas adecuadas, saber identificar y negociar con los personajes que intervienen en la decisión de compra, conocer bien las ventajas competitivas de nuestra funeraria, mostrar actitud de servicio, desarrollar estrategias de calidad en el servicio, manejar adecuadamente nuestro carisma y sobre todo superar las objeciones que se vayan presentando. Lo más recomendable es que si puedes prever las objeciones más comunes que se puedan presentar y saber cómo las vas a enfrentar, podrás llegar más rápidamente a tu objetivo. A continuación te presento algunas de las objeciones más comunes que presentan los clientes y tips de cómo rebatirlas: OBJECIÓN DEL PRECIO. Es la más común, dado que todo mundo quiere bueno, bonito y barato. La percepción de caro o barato la debes enfrentar con tus ventajas competitivas, con amplios sa-

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tisfactores y con enfoque de solucionar los problemas del cliente, hasta que él se dé cuenta que tu precio es el justo de acuerdo al nivel de satisfacción y solución de problemas que va a recibir, tanto en forma inmediata como a futuro. Puedes presentarle proyecciones del valor de los costos del servicio funerario, y todas las molestias y gastos que se va a evitar y a su familia, por ejemplo si el cliente dice: “este ataúd está caro”, tú debes justificar la calidad de los materiales, la durabilidad, la resistencia, el proceso de fabricación, la protección del cuerpo etc. de tal forma, que el cliente perciba el valor costo-beneficio. Lo barato sale caro, ¿no cree Usted? INDIFERENCIA. Presenta situaciones negativas que podrían perjudicar su economía, si no pone atención o valora tus ventajas competitivas, por ejemplo, mencionarle las pérdidas económicas que puede tener si no compra a previsión. ESCEPTICISMO. El cliente duda de tus argumentos o presenta una percepción de inseguridad; para enfrentar esta objeción debes de seguir estos pasos: 1.- Repetir en forma de pregunta el motivo de la duda o incredulidad. 2.- Presentar pruebas contundentes de tu argumento, de


tal forma que el prospecto pueda comprobar que estaba equivocado en dudar. 3.- Se ofrece un testimonial que el prospecto pueda llamar por teléfono, mail o redes sociales para reforzar tu credibilidad y consultar la decisión con otras personas.

*Se siente inseguro ante situaciones poco familiares. *Nuestras ventajas competitivas no han sido bien expuestas y muestra desinterés.

SE RESPONDE DIRECTA Y AMABLEMENTE.

Una pregunta por lo general es una necesidad de información por parte del cliente, las cuales deben de ser contestadas directamente y con la idea de informar, en cambio, una objeción es una afirmación contundente del cliente, es algo que no le agrada de nuestro servicio o empresa y es su principal razón para no comprar.

Invitando a la persona para que participe en tu presentación de ventas, garantizando que va a quedar totalmente convencida. Recuerda que debes usar preguntas de cierre para identificar personajes de mayor influencia y saber qué ventajas competitivas vas a presentar. El 70% de las objeciones son falsas, son pretextos que pone el cliente debido a que tus argumentos de ventas o ventajas competitivas no han logrado emocionarlo, por lo que debes recurrir a sondeos cerrados (no más de 5) para darte cuenta con qué ventaja cuentas para seguir con tu estrategia. Si no logras emocionarlo, se recomienda buscar una cita otro día o tratar de negociar con otro personaje de influencia; nunca presiones demasiado a un cliente, una objeción verdadera es una razón contundente para no escucharte y no comprar. Las personas generalmente presentan objeciones debido a que: *La gente no quiere aceptar que realmente necesita tu producto o servicio. *Ha tenido experiencias negativas con otros servicios funerarios. *Busca consejo de personas de toda su confianza.

NO CONFUNDAS UNA PREGUNTA CON UNA OBJECIÓN.

Es importante saber que un NO, no significa no voy a comprar, el significado real es: “AÚN NO ESTOY CONVENCIDO”. Lo más importante es que, después de superar objeciones, identifiques que hay un momento en el cual el cliente está dispuesto a comprar, y si no aplicas en ESE MOMENTO MÁGICO tu cierre de ventas muy probablemente no harás la venta, o no, en ese momento, y hay que empezar de nuevo. Antes de presentarte el modelo para un cierre de ventas, casi seguro es importante que tengas en cuenta que no todos los cierres son iguales y que no hay técnicas de cierre que aplican en todos los casos, ya que hoy por hoy con los prototipos actuales de clientes que te presentamos en este Kit, cada cierre es una estrategia diferente. Tú debes encontrar tu cierre personalizado con base en la práctica, manejo de tu carisma y dominio, desarrollo de ventajas competitivas de tu funeraria y leyendo personalidades de clientes.

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Dicho esto, el momento justo de aplicar tu cierre de ventas es cuando diferencias entre beneficios que el cliente aceptó y el beneficio, solución o ventaja que MÁS EMOCIONÓ AL CLIENTE en ese momento aplicas el modelo de 4 pasos: 1.- En forma de afirmación repites la máxima ventaja competitiva que al cliente más le emocionó, esto es para validar y ver si se mantiene la emoción de compra, por ejemplo: “¡EN EFECTO UN CONTRATO DE PREVISIÓN CLARO GARANTIZA EL CUMPLIMIENTO, COMO USTED BIEN LO MENCIONO!”

tu principal argumento de venta, por ejemplo: traslados sin costo, capilla privada, pésames por redes sociales, descuento por pago anticipado, ceremonia ecológica del último adiós sin costo... En fin, es ¡cuestión de creatividad!. GM

2.- Utiliza un lenguaje seguro (las palabras que el cliente usó para demostrar su emoción de aceptación de tu ventaja competitiva), por ejemplo: “Y COMO USTED BIEN DIJO, Y NO SE DESEMBOLSA NUNCA NI UN CENTAVO MÁS, Y ES 100% TRANSFERIBLE”. Esto es si al cliente le emocionó el precio, forma de pago o la garantía de no realizar más gastos. 3.- Solicita un compromiso, esto es, obtener su FIRMA para comprometerlo aunque sea en un formulario muy sencillo; se trata de no perder la emoción de compra y validar la intención de compra. 4.- Se ofrece un servicio NO ESPERADO, no es un plus, es en efecto algo que podamos ofrecer para él o para sus seres queridos, algo que lo emocione, tanto como

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10+

Los

del MUNDO funerario

CEMENTERIOS

Cementerio La Recoleta Buenos Aires, Argentina

Fue un cementerio público desde 1822, y no fue hasta que las personas más ricas de Buenos Aires se mudaron a esta área que los elaborados mausoleos arriba de la tierra se volvieron algo común. El cementerio es hogar de una lista de argentinos famosos, desde presidentes y líderes militares hasta científicos y escritores. Los restos de Eva Perón, quien fue primera dama de Argentina de 1946 hasta su muerte en 1952, descansan en la tumba de la familia Duarte en el Cementerio La Recoleta.

Cementerio Woodlawn Nueva York

Está catalogado como un monumento histórico nacional. En su entrada está un monumento de mármol para el héroe de la guerra civil, el almirante Farragut. Dentro, muchas figuras inmortales están enterradas, incluidos el jazzista Duke Ellington, el compositor Irving Berlin, el escritor Damon Runyon y el periodista Joseph Pulitzer.

Cementerio Waverley Sydney

Los “habitantes” del Cementerio Waverley disfrutan de una espectacular y privilegiada vista. El cementerio está situado sobre la cima de un acantilado al este de Sydney, desde donde se ve el océano. Entre las 80.000 almas enterradas desde 1877 hay figuras literarias que ayudaron a definir el carácter de Australia, incluidos Henry Lawson y Dorothea Mackellar.

Cementerio protestante de Roma o Cimitero protestante

Conocido como el Cementerio de los Poetas o Cementerio de los ingleses, las criptas y mausoleos presentan una arquitectura muy peculiar que en algunos casos es tétrica, en otros curiosas, y hasta algunos se presentan como verdaderas obras de arte. Este es el campo santo más famoso de Roma.

Cementerio Central, Viena Es hogar de más de tres millones de almas. Su historia está fuertemente ligada a la música. Los compositores Beethoven, Brahms y Strauss descansan ahí.

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Antiguo Cementerio de Praga Praga

En el viejo cementerio judío de Praga no hay lujoso monumentos de costosos mármoles, no hay flores, ni adornos, ni cruces, ni estatuas… allí sólo encontraremos miles de lápidas amontonadas sin orden ni concierto. En este reducido espacio del cementerio se dice que hay enterrados más de cien mil judíos, en el camposanto tan sólo hay unas doce mil lápidas. Esto se debe a que el cementerio era pequeño, y los judíos, sin la posibilidad de ampliarlo, tuvieron que recurrir a realizar los nuevos enterramientos sobre los ya existentes, añadiendo capas de tierra una y otra vez. En algunos lugares del cementerio se pueden contabilizar hasta once enterramientos unos sobre otros, motivo también del aparente desorden de las lápidas.

Père Lachaise

París

En el Cimetiere du Pere Lachaise, hogar de un millón de almas, está la tumba de Jim Morrison, cuyos visitantes dejan muestras de amor. Una multitud se reúne en la tumba de Chopin, que está adornada por una estatua de una musa con una lira. Hay besos en la tumba del novelista y dramaturgo irlandés Oscar Wilde. La lista de famosos continúa. Un sitio en movimiento es la serie de esculturas que conmemoran a las víctimas del régimen nazi. Hay un tributo a los caídos en la Resistencia Francesa y una conmovedora figura esculpida de una víctima de los campos de concentración. Otros colocan rosas rojas en la tumba de la cantante Edith Piaf, a cuyo funeral en 1963 asistieron 40,000 personas.

Cementerio Highgate Londres

En la década de 1830, los cementerios parroquiales en el centro de Londres se volvieron un peligro para la salud, lo que llevó a que el Parlamento autorizara siete nuevos cementerios en el exterior de Londres. El Cementerio Highgate fue inaugurado en 1839. Ahora catalogado en el Registro del Patrimonio Inglés como uno de los grandes cementerios victorianos de Londres, su ocupante más famoso es Karl Marx, pero otras personas enterradas allí incluyen al novelista George Eliot (Mary Ann Evans) y los padres de Charles Dickens.

Cementerio Alegre de Săpânţa

Cementerio Novodevichy

Al norte de Rumanía, en el distrito de Maramures de la región de Transilvania, nos topamos con uno de los recintos funerarios más singulares de Europa. Un campo santo azul y amaderado, que transmite cierta alegría inusual. En la década de los años treinta el artesano Loan Stan Patras empezó a trabajar en este cementerio, y tras la segunda guerra mundial decidió dar cierta vida a las tumbas de sus paisanos. Ahora el Cementerio Alegre de Săpânţa es uno de los lugares más visitados de Rumanía y objeto de millones de fotos al año, y es que el viajero no se cansa de indagar en cada una de las escenas cotidianas que albergan las fosas y en los epitafios dedicados a sus moradores.

Está catalogado como patrimonio de la humanidad. El Cementerio Novodevichy es el tercer sitio más popular en Moscú para los turistas. En él descansan eternamente los restos de muchos importantes moscovitas, incluido el escritor Anton Chekhov. Ahora sólo recibe a personajes importantes y famosos de Rusia, entre los que se encuentran cantantes, escritores, científicos, cosmonautas y generales rusos e incluso Boris Yeltsin, el primer presidente de Rusia.

Moscú


En Guadalajara, Jal. 3ra Ediciรณn de

2Y3

EXPO

MARZO

2015

GUADALAJARA

organiza

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EXPONEN LAS MEJORES EMPRESAS NACIONALES E INTERNACIONALES


novedades Conferencias gratuitas Talleres: “Sensibiliza a tu equipo de trabajo y fortalece a tu empresa” “Entrenamiento para vendedores de alto rendimiento”

Nueva área de exposición con 3000 m2

Mesas redondas con temas: embalsamamiento y casos de éxito en regulación de servicios funerarios

El panel de las mesas redondas estara formado por invitados especiales de:


LA RIFA de 2013

Tamazula, Jal. 28 de noviembre de 2013.

GUARDIAN DE LOS MUERTOS, gracias por existir. Gracias a esta excelente revista podemos compartir los acontecimientos, las experiencias, tecnología, y los grandes avances en la industria funeraria. Felicito a los organizadores de Expo México Funerario 2013 por su excelente organización, la importante participación de expositores nacionales y extranjeros, las conferencias y talleres, todas acorde con las necesidades y exigencias de nuestros tiempos, con conferencistas de talla nacional e internacional, y sobre todo la gran afluencia de visitantes a este magno evento de quienes formamos parte del gremio funerario. Agradezco a el Comité Organizador y a los expositores por las rifas que patrocinaron, en una de las cuales fui ganadora del viaje a Cancún, estancia de 3 días para dos personas y patrocinado por J. García López. Les comparto que realicé en el mes de noviembre con mi hijo este viaje que fue inolvidable, tuve una excelente atención por parte del personal, muy especialmente de la Sra. Diana V. Rodríguez, gerente de ventas y reservaciones del hotel Calypso Cancún. Agradezco que esto haya sido motivo para regresar a este paraíso de México; tuve una recepción inolvidable por el reencuentro con familiares que viven en este maravilloso lugar. Paseamos con la familia en Cancún, Tulum, Xcaret, Playa del Carmen y más. Comparto algunas fotografías con mucho cariño, reitero mi agradecimiento a todos ustedes y a todos los que hicieron posible nuestra estancia en Cancún, de manera especial a J. García López por su patrocinio. Atentamente Ma. del Carmen Avalos Iñiguez DIRECTOR FUNERALES DEL CARMEN


¿Por qué el sector funerario es único? Trabajemos por un “Código de Conducta” Quienes formamos parte del sector funerario sabemos que nuestra labor tiene sus características peculiares, por el simple hecho de prestar nuestros servicios ante el deceso de una persona. Teniendo bajo nuestra responsabilidad el traslado del cuerpo y sus múltiples implicaciones, siendo de vital importancia contar con buenas prácticas, y que mejor si hablamos de un “Código de Conducta” que determine estándares de calidad. El “Código de Conducta” debe contener el lineamiento para desarrollar nuestra labor de manera eficiente, garantizando que se cuenta con el equipo, personal y salas de velación adecuadas para atender las necesidades de los clientes. Siendo éstas nuestras principales herramientas para crear certidumbre y confianza en la sociedad. De ahí la importancia de trabajar en conjunto para desarrollar un documento que nos permita desglosar todo los pasos y prácticas a seguir, desde el primer contacto hasta el destino final, que garanticen un trato digno a un precio justo. Este ejercicio nos permitirá conjuntar fuerzas y abrir aún más la brecha entre aquellas empresas que sólo buscan sorprender al cliente, y quienes cumplen con la normatividad y estándares de calidad. Está comprobado que con buenas prácticas mejora el desempeño, se reducen los conflictos y se logran clientes satisfechos; mientras que un comportamiento antiprofesional ocasiona problemas que impiden el crecimiento. Contrario a lo que el sector funerario busca para lograr su consolidación. El “Código de Conducta” nos comprometerá a cumplir con los estándares mínimos de calidad, y a exigir una conducta similar a nuestras contrapartes. Sentando las bases para la autorregulación, transparencia y buenas prácticas. No podemos ni debemos quedarnos estáticos, es necesario anticiparnos a los cambios propios del sector, respondiendo con soluciones que nos permitan apuntalarnos como una industria de servicio generadora de empleos, siendo el “Código de Conducta” nuestra mejor carta para construir relaciones de confianza para un futuro promisorio. Mtro. Juan René Rosillo Consejero del Comesef.


EXPO

GUADALAJARA

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MARZO 2015

Obituario EL GUARDIÁN DE LOS MUERTOS Se une a la pena que embarga a la familia Lemus por el fallecimiento de nuestro querido miembro del gremio funerario

MANUEL LEMUS REYES Descanse en paz México, D.F. febrero 2014


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Revista Guardián de los Muertos Ed. 16 -Diciembre 2014-  
Revista Guardián de los Muertos Ed. 16 -Diciembre 2014-