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Editora Dublinense Ltda. Av. Augusto Meyer, 163 sala 605 Auxiliadora — Porto Alegre — RS

A todos que continuam acreditando na amizade, no convĂvio, no trabalho e na importĂ˘ncia das histĂłrias.

Apresentação Leticia Wierzchowski

As histórias 1. Aquele sábado, por Suriene Leal

2. A história de Marie, por Fernanda Pinheiro

3. O meu amigo Ernesto, por Sônia Vallejo

4. A casa do guri, por Douglas Cardoso

5. Um homem bom, por Mário Benevides

6. Aquela tarde, por Cecília Bulcão

7. Do poder da empatia, por Maria Clara Pereira

8. O sonho de ter um filho, por Aline Bairros

9. Um porto seguro, por Alexandra Gomes

10. Carinho também cura, por Adriana Rodrigues

11. Uma janela para a vida, por Fabricia Silvestre

12. Sob aplausos, por Leonardo Minuzzo

13. O melhor dos remédios, por Luana Teixeira

14. Os óculos da dona Célia, por Denise Jacob

15. Vidas que se cruzam, por Barbara Rodrigues

16. Pequeno grande gesto, por Larissa Brum

17. Duas mamadeiras e uma mãe, por Caroline Pereira

18. A faca do seu João, por Fábio Lopes

19. Numa tarde escaldante, por Meri Elisangela Mendes

20. Breve história com final feliz, por Larissa Silveira e Priscila Linck

Um tesouro de realidades Em 2017, o Grupo Dimed completou 50 anos. Um aniversário como este não é apenas uma efeméride, é uma bagagem de vida, uma coleção de experiências coletivas e pessoais que só o tempo pode construir, acumular e entrelaçar. Foi com esse pensamento que nasceu a ideia do livro Histórias que fazem bem. Todos os colaboradores do Grupo foram convidados a compartilhar histórias que tivessem sido vividas durante seus dias de trabalho nas lojas Panvel, no Laboratório Lifar ou na Dimed. E essas histórias, então, me foram encaminhadas. Precisava escolher as mais bonitas, as mais tocantes para que, juntas, as 20 melhores pudessem formar o livro. Quando aquelas histórias começaram a cair no meu colo, me lembro do espanto que senti. Era inverno, e chovia lá fora, mas um sol foi se acendendo em mim. Sou uma ficcionista e, desde muito, estou acostumada a criar personagens e enredos de modo a construir as minhas narrativas. Num romance de ficção, tudo é uma grande metáfora para levar o leitor a algum estado emocional, a um determinado sentimento sobre o mundo e as coisas que o cercam. Mas as histórias que vinham dos colaboradores do

Grupo Dimed eram reais! Histórias construídas no dia a dia de um balcão de farmácia, histórias de pessoas que se superavam para entregar um determinado medicamento a alguém necessitado, rompendo barreiras de tempo e de locomoção, a fim de ajudar um cliente. Havia histórias de todos os tipos, e, à minha mesa, comecei a chorar enquanto lia. Sinceramente, não estava preparada para o poder daquelas narrativas. Abriase diante dos meus olhos uma perspectiva diferente do outro, das pessoas que coabitavam o meu tempo, a minha cidade... Existia então gente assim, tão generosa no seu esforço de alteridade? Eu achava que tais coisas só podiam suceder no mundo da ficção. Mas a força do real estava ali, impregnada da beleza que existe sob a poeira do cotidiano. Uma beleza quase sempre empanada pela pressa e pelo medo neste país que, infelizmente, nos ensina a desconfiança ao próximo. Mas não nas narrativas dos colaboradores do Grupo Dimed. Ali havia gente de verdade. Eram histórias pequenas e grandes, com personagens ricos e pobres, histórias de corrida contra o tempo, de sonhos maternais, de infâncias feridas, de velhices solitárias... Histórias de gente que precisava somente de um carinho e de gente que precisava salvar a sua vida. Histórias, histórias, histórias... O tecido de histórias dos 50 anos de uma empresa de portas abertas para o público estava diante de mim com toda a sua carga de humanidade e de delicadeza. Essas histórias tinham em comum um sentimento lindo, absolutamente necessário ao relacionamento humano – a empatia.

A empatia não se compra e não se vende. A empatia não se fabrica, ela é espontânea e nasce dentro de nós. E as histórias dos colaboradores do Grupo Dimed estavam erguidas sobre esse sentimento tão especial. Em todas as narrativas, um ser humano colocava-se no lugar do outro – viagem fundamental da existência – e tentava entender os seus desejos, os seus sofrimentos, os seus problemas. Entrar na pele do outro pode até parecer fácil, mas é tarefa da qual muitos prescindem, preferindo viver num confortável egoísmo. Isso não acontece nos relatos do primeiro e deste segundo livro... Aqui, gente como a gente tentou entender as motivações de um seu igual, e assim – tocado pela frágil teia de humanidade que a todos une – pode ajudar o outro. A solidão da senhora que acabara de receber a notícia de que tinha câncer. A moça que desejava ardentemente engravidar. O velhinho que mal se punha sobre as próprias pernas. O viúvo saudoso da companheira de uma vida. A mulher que acabara de sair de um relacionamento abusivo. O cadeirante que convidava a moça que o acolhera a ser madrinha do seu casamento. A vendedora que ajudou a cliente transexual a usar seu novo nome. Histórias reais, todas elas. Histórias tão bonitas que, em 2019, algumas acabaram virando material da campanha de Natal da Rede Panvel. Afinal, com tantas histórias emocionantes, haveria presente melhor do que a esperança no outro para a Panvel ofertar

aos seus clientes e amigos? E estou finalizando o segundo volume desta aventura. As histórias que aqui se contam nos emocionam pelo tanto de real e de humano que elas guardam, pelo tanto de esperança que trazem... Pela força absoluta da empatia, que está sempre transformando finais tristes em momentos melhores, em recomeços e esperança. Posto que a esperança nada mais é do que o ato de continuar a acreditar em algo. Ou em alguém. Estas não são histórias empresariais. São narrativas humanas, relatos de gente que lida com gente. E assim descobrimos que uma farmácia é também um palco. Um dos grandes palcos desta vida, e por ele fluem os mais variados dramas humanos. Essas histórias são como pequenas pílulas de esperança e de bom humor, de fé no outro e de compaixão. Tão bonito quanto o primeiro, este livro é também muito necessário. Gostaria que todos pudessem lêlo, porque somos diariamente bombardeados por histórias reais que são tristes, nos deprimem, assustam e enervam. Assaltos, mortes, roubos, falcatruas políticas e desastres naturais nos afastam da realidade como se ela fosse um peso. Mas, aqui, neste livro, temos o contrário de tudo isso. Estas narrativas nos libertam dos clichês do cotidiano. São como asas, como estrelas, como conchas rebrilhando numa praia deserta. São histórias feitas por pessoas empáticas no cumprimento do seu trabalho cotidiano, pessoas que discreta e afetivamente melhoram

a vida, aliviaram as dificuldades dos seus clientes, dos seus próximos. São, em suma, “histórias que fazem bem”. Leticia Wierzchowski

1. Aquele sábado História enviada por Suriene Leal, Laboratório Lifar.

A minha história aconteceu há algum tempo, mas marcou tão profundamente a minha experiência profissional, que penso nela até hoje. Estávamos no ano de 2006 e, naquela ocasião, eu era farmacêutica da antiga filial 410, bem em frente ao Parcão, em Porto Alegre (RS), uma loja de referência da Farmácia de Manipulação Panvel. Era um sábado à tarde, e nosso horário de atendimento ia das 8 às 17 horas. Já havia passado das 17, de modo que fechei a loja e fui embora para casa, pensando em descansar um pouco. Porém, mal havia chegado, o telefone tocou: era uma ligação de Jairo May, meu supervisor de plantão. Jairo pediu-me que voltasse até a loja para entregar um pedido a um cliente que havia chegado após o horário de retirada; segundo ele, o caso era urgente, e o cliente não tinha condições de aguardar até segunda-feira.

Fiquei um pouco desconfortável com aquilo; afinal, em função do atraso de um cliente, eu não poderia descansar depois de uma semana de trabalho pesado. Mas, como era a minha obrigação, saí de casa e tomei o rumo da loja na rua Vinte e Quatro de Outubro. Chegando lá, peguei o medicamento manipulado, fiz os procedimentos de praxe para a venda e me dirigi até a filial 21, que ficava do lado da nossa loja, onde o cliente estava me aguardando. Quando cheguei, me senti profundamente emocionada, pois o “cliente” era um menino aparentando ter uns sete ou oito anos, recém-transplantado. Ele estava sentado num canto da loja, acompanhado de sua mãe. Para buscar o medicamento, eles tinham se deslocado desde a Restinga com transporte público e, por isso, tinham chegado com atraso. Eram de uma família muito humilde, e a criança não poderia prescindir do medicamento até a segunda-feira seguinte, explicou-me a mãe, pedindo muitas desculpas pelo transtorno que me causara. Enquanto aquela mãe, tão gentil e sofrida, explicavase, tantas coisas passaram pela minha cabeça... Eu me sentia agradecida por poder contribuir, mesmo de modo tão fugaz – apenas entregando um medicamento! –, com um menininho que lutava para ter uma vida normal e digna. Por fim, mãe e filho foram embora naquela tardinha, seguindo o rumo das suas vidas. E eu voltei à minha casa. Mas, desde que essa história aconteceu comigo, sempre penso em cada cliente e em cada produto que está sendo entregue; pois, no nosso trabalho, contribuímos com o bem-estar das pessoas. Nós, que trabalhamos com saúde, lidamos com vidas. É preciso ter sempre isso em mente,

mesmo nos momentos difíceis ou cansativos. Hoje, passados tantos anos daquele sábado, estou no Laboratório Lifar, para onde vim em 2011. Sou supervisora de Pesquisa e Desenvolvimento de Novos Produtos, e já trabalho no Grupo Dimed há 14 anos, sempre trazendo no peito o orgulho de contribuir diariamente para que os nossos clientes se sintam “sempre bem”.

“Estou no Grupo Dimed há 15 anos. Comecei como estagiária no Laboratório Lifar e, hoje, sou Supervisora na equipe de Pesquisa e Desenvolvimento de Produtos. O Grupo Dimed significa para mim a oportunidade de desenvolvimento profissional e a chance de crescer junto com o desenvolvimento e terceirização de produtos, consolidando o sucesso da marca do Grupo. Sou grata por fazer parte da história da empresa.” Suriene Leal

2. A história de Marie História enviada por Fernanda Pinheiro, Panvel.

Marie chegou para trabalhar conosco na filial 519 de Curitiba (PR) quando eu era gerente daquela loja. Ela estava na Panvel há quase dois anos, e era haitiana. Uma moça fora de série, comprometida, responsável. Tinha vindo para o Brasil havia cinco anos, em busca de uma vida melhor, e todos nós gostávamos muito de Marie e do trabalho que ela exercia na loja. Porém, no ano de 2016, o Haiti foi vítima de um terrível desastre natural. O furacão Matthew fez história, afetando Jamaica, Cuba, República Dominicana, Bahamas e, especialmente, a terra de Marie, o Haiti. Quando a notícia da catástrofe chegou até nós, todos fomos saber como Marie estava e se tinha notícias da sua família, pois ela tinha pais, irmãos, tios e primos vivendo ainda na sua terra natal. Embora Marie estivesse muito triste, ela parecia serena, pois a informação que recebera era de que todos esta-

vam bem de saúde, embora a casa de seus pais tivesse sido destroçada pelo furacão. Continuamos todos em estado de alerta e, no dia seguinte à passagem do Matthew, voltamos a questionar se Marie tinha novidades dos seus. Ela nos dizia que o contato estava difícil, mas que, aparentemente, as coisas seguiam sob controle com os seus familiares. Porém, justamente na hora em que Marie deixou a loja para o seu intervalo, ela foi surpreendida por uma ligação de seu primo, avisando-a de que seu pai havia falecido na catástrofe. Marie voltou à loja em estado deplorável: em pânico, a pobre moça chorava e gritava de desespero. Ela se deitou no chão da loja, em prantos, e todos nós tentávamos acalmá-la. Foi um momento comovente, muito delicado... Recordo que eu e Franciane, minha subgerente, deitamos ao lado de Marie no chão da cozinha da nossa loja, tentando dar-lhe algum conforto, acalmá-la e entender o que realmente tinha acontecido, para que pudéssemos achar uma forma de ajudar. Depois de algum tempo, Marie acalmou-se o suficiente para dizer-nos que seu pai havia morrido quando, em meio ao furacão, saíra para recolher o seu rebanho no pasto e uma árvore caíra sobre ele. Naquele momento, todos nos unimos em solidariedade a Marie. Começamos a pensar em alguma forma efetiva de ajuda, e foi quando João Torquato de Oliveira, meu coordenador na época, teve a ideia de fazermos uma corrente do bem. Começamos a divulgar a história de Marie nas nossas redes sociais e grupos de WhatsApp, pedindo aos amigos e conhecidos alguma contribuição financeira para que pudéssemos juntar o dinheiro necessário a fim de que Marie voltasse ao Haiti para enterrar o pai e ver sua família,

que desejava esperar seu retorno para o sepultamento. Não recordo ao certo quanto tempo levamos para reunir a quantia necessária, mas conseguimos! Foi muito bonito ver a solidariedade de todos ao nosso redor, pessoas que sequer conhecíamos doaram alguma coisa... E, assim, Marie fez uso das suas férias e voou até o Haiti para sepultar o pai e abraçar os seus entes queridos. Algum tempo depois, Marie voltou ao Brasil e ao trabalho na filial 519. Mas veio com o coração calmo e a alma serenada. Hoje, já não sou mais gerente de Marie, pois troquei para a loja 503. Mas ela continua trabalhando na filial 519, firme e forte, excelente com os clientes e os colegas. E lhes digo que o Grupo Dimed tem muita sorte em contar com Marie na sua equipe.

“Estou na empresa há oito anos. Iniciei como Caixa Operadora na filial 500 e, depois, passei a Subgerente na filial 513. Atualmente estou como Gerente na filial 503. Todas estão localizadas em Curitiba (PR). O Grupo Dimed me proporcionou crescimento e conhecimento! Sou muito grata por poder estar fazendo parte dessa história.”

Fernanda Pinheiro

3. O meu amigo Ernesto História enviada por Sônia Vallejo, Panvel.

Abríamos a nossa filial às 7 horas e 30 minutos da manhã e, nesse horário, já recebíamos vários clientes aposentados. Como a loja era geralmente calma nesse primeiro horário, podíamos fazer os atendimentos com muita atenção e calma. E foi cedinho assim que, certa manhã, atendi um senhor chamado Ernesto. Ele era muito comunicativo e falante; e, logo na sua primeira compra, já fiquei sabendo que era natural de São Paulo, capital, fervoroso torcedor do Palmeiras, e que adorava música... Enquanto eu o atendia, seu Ernesto até cantou algumas estrofes de Trem das Onze para mim. Ao final da venda, sempre muito gentil, ele agradeceu o meu atendimento, prometendo voltar e comprar comigo. E seu Ernesto voltou muitas vezes, de forma que eu ganhei um cliente – que, depois, virou também um amigo... Mas voltemos à cronologia desta história. Seu Ernesto vinha sempre comprar comigo, e logo já entrava na loja cha-

mando pelo meu nome: “Sônia”.... Se eu estivesse atendendo outro cliente, ele aguardava-me com toda calma. Quando estávamos juntos, sempre tinha um novo relato a contar, e assim fiquei sabendo muitos fatos sobre a sua família... Ele gostava de brincar que tinha muitas Sônias ao seu redor, pois a esposa e a filha tinham amigas especiais que levavam o mesmo nome que eu. Seu Ernesto dizia, rindo, que finalmente a vida lhe dera também uma amiga de nome Sônia, e que esta amiga era eu. Durante anos, ele veio comprar seus medicamentos e produtos comigo, e acabei conhecendo sua esposa, filhos e netos. Vi fotos de sua família, retratos dele e da mulher quando jovens, recém-casados... Na juventude, formavam um dos casais mais lindos que já vi. Seu Ernesto, além de comunicativo, era muito inteligente. Poliglota, viajara por muitos países, e seus relatos e aventuras de viagem encantavam a todos nós na loja. Além disso, ele sempre declamava um poema, cantarolava alguma música e, ao final de algum tempo, seu Ernesto era querido por toda a equipe. Porém, depois de algum tempo, ele desapareceu. Eu fui promovida e troquei de horário, mas nunca me esqueci dele, e vivíamos conjecturando o que teria acontecido. Mas, um dia, seu Ernesto finalmente voltou à loja. Porém, chegou com a fisionomia triste, estava mais magro, muito diferente do homem alegre que conhecíamos. Assim que se aproximou de mim, trocamos um abraço, e ele começou a chorar. Entre lágrimas, contou-me que seu filho havia falecido num acidente de motocicleta, deixando esposa e filhos... A família inteira estava inconsolável, ele me disse. Logo, to-

dos da equipe o rodeávamos, comovidos com a sua tristeza, e seu Ernesto recebeu atenção especial de cada um. Ele continuou vindo à nossa loja; mas, alguns meses depois, outra tristeza: dona Neide, sua esposa, tinha desenvolvido um câncer de pulmão. Ela começou um tratamento difícil, e seu Ernesto vinha frequentemente buscar os medicamentos necessários. Acabei me aproximando de sua esposa e filha, e seu Ernesto era muito agradecido por todo o cuidado que dispensei aos seus. Um dia, dona Neide faleceu, não resistindo à doença. Cheguei a pensar que meu amigo não suportaria mais uma perda, mas seu Ernesto era um homem forte... Ele seguiu adiante. Algum tempo se passou, fui promovida para gerente e transferida para a filial 163. E, num belo dia, quem apareceu na minha nova loja foi seu Ernesto. Vinha acompanhado de uma cuidadora, trouxe-me um presente e teceu vários elogios aos colegas da minha antiga filial. Mas disse que sentia falta da sua amiga Sônia e que, a partir de então, viria até a nova loja para continuar comprando comigo. Dia desses, seu Ernesto esteve na loja... Falou bastante da sua falecida esposa, dizendo que o câncer que a levara fora culpa da profunda tristeza pela perda repentina do filho, pois dona Neide nunca fumara. Dava para ver nos olhos do meu amigo a saudade que ele sentia, mas narrar suas memórias fazia-lhe bem... E, então, depois de vários relatos, seu Ernesto declamou a letra de Castigo, uma música de Dolores Duran, uma música que ele gostaria de cantar à sua saudosa esposa, e nos disse assim:

“A gente Briga, diz tanta coisa que não quer dizer Briga pensando que não vai sofrer Que não faz mal se tudo terminar Um belo dia a gente entende que ficou sozinho Vem a vontade de chorar baixinho Vem o desejo triste de voltar Você se lembra, foi isso mesmo que se deu comigo Eu tive orgulho e tenho por castigo A vida inteira pra me arrepender Se eu soubesse naquele dia o que eu sei agora Eu não seria esse ser que chora Eu não teria perdido você....”

Foi um momento emocionante, seu Ernesto dizendo esses versos com a voz embargada de saudade. Mas, apesar do tanto que sente, meu amigo está bem. Seu Ernesto, que completou 83 anos, segue conosco, fazendo suas compras semanalmente aqui na filial 163, contando memórias e dizendo poemas para nós... E eu sigo aprendendo com ele, e com tantos outros clientes que frequentam o nosso trabalho... Vou me transformando a cada dia, a cada novo conhecimento, a cada lágrima e a cada sorriso. As idas e vindas desses clientes-amigos, com suas alegrias, dores, amores e saudades enchem o nosso dia de emoções tão variadas que ficaria difícil contar todas aqui. Sinto muito orgulho de fazer parte desta enorme família chamada Panvel, e os quatro anos que levo aqui dentro são um divisor de águas na minha vida – cresci e amadureci muito, e desenvolvi um outro olhar sobre a vida e sobre as pessoas, graças ao convívio com seu Ernesto e com tantos outros que passam pelo balcão e pelo meu coração.

“Estou na empresa há cinco anos. Comecei como Assistente de Atendimento e, hoje, sou Gerente da filial 163 na zona norte de Porto Alegre (RS). O Grupo Dimed significa para mim superação pessoal, oportunidade e desenvolvimento. Agradeço a oportunidade de fazer parte da história de sucesso da empresa.”

Sônia Vallejo

4. A casa do guri História enviada por Douglas Cardoso, Panvel.

Sou farmacêutico e subgerente da filial 036 da Panvel em Bagé (RS), e a história que lhes conto envolveu todos os meus colegas aqui da filial. Certa tarde, no ano de 2017, fomos procurados pela coordenadora da Casa do Guri, um orfanato que abriga meninos aqui na cidade e que vive de doações particulares. A coordenadora queria a nossa ajuda, pois a instituição passava por dificuldades para realizar o seu valoroso trabalho. Então, tivemos a ideia de organizar uma campanha de arrecadação para apoiar a Casa do Guri. Começamos a nossa pequena ação divulgando a ideia entre os clientes, oferecendo-lhes produtos – xampus, mamadeiras, sabonetes, fraldas e outros itens de higiene. Pedíamos que os clientes, em vez de uma doação em dinheiro, fizessem a compra de um produto, que depois entregaríamos diretamente na instituição.

Estávamos animados, mas não imaginamos a adesão dos nossos frequentadores... Bagé é uma cidade pequena, onde as pessoas se conhecem, e a empatia se cria mais facilmente. Todo mundo ficou empolgado. Não tinha cliente que entrasse na nossa loja e não fizesse uma doação, mesmo que pequena, para a Casa do Guri. Ao final do prazo, arrecadamos centenas de produtos. Foi uma grande felicidade para todos nós aqui da filial 036. Enchemos três porta-malas com as doações dos nossos clientes e amigos. E, assim, nos organizamos para fazer a entrega. Foi um dia sensacional... Fomos recebidos com grande carinho pela Casa do Guri, e mais ainda pelos seus pequenos beneficiários. Os meninos ficaram tão felizes ao verem aqueles presentes todos. Fizeram uma festa! Voltamos à loja muito satisfeitos, todos nós nos sentimos melhores com aquele gesto coletivo de ajuda ao próximo. Mas a minha história não acaba por aqui... Pois tudo na vida tem um desdobramento, e um gesto bom gera outro. Assim, algumas semanas depois, estávamos trabalhando na nossa loja quando fomos surpreendidos pela chegada da coordenadora da Casa do Guri e, com ela, muitas crianças em alegre animação. Eles tinham trazido um bolo e refrigerantes, numa pequena festa surpresa em agradecimento à nossa doação. A nossa filial se encheu de alegria... Alguns dos meus colegas não seguraram as lágrimas ao ver aquelas crianças ali, num gesto tão puro – traziam doces para nós, e faltava

tanto para eles! É muito bom ser lembrado. Sentir-se agraciado por alguém. Sentir-se especial. Tínhamos levado, mais do que produtos de higiene, carinho e importância àquelas crianças. E elas voltaram a nós, agradecidas. A coordenadora da Casa do Guri virou nossa cliente, e compra sempre conosco até hoje. Além do bolo e das bebidas, os meninos também fizeram desenhos. Pequenos presentes mostrando – com suas cores e traços – o quanto a doação que arrecadamos tinha sido importante para eles. Às vezes, uma imagem diz mais do que muitas palavras. Por isso, quero terminar a minha história com alguns dos desenhos que as crianças da Casa do Guri fizeram para estes seus amigos da filial 036 de Bagé.

“Entrei no Grupo Dimed no final de 2016. Iniciei como Assistente Farmacêutico passando, posteriormente, a Subgerente Farmacêutico. Desde a minha chegada, a empresa incentivou meu crescimento pessoal e profissional. Por esse motivo sou extremamente grato ao Grupo Dimed e à filial 036.”

Douglas Cardoso

5. Um homem bom História enviada por Mário Benevides, Panvel.

Uma farmácia acolhe os problemas das pessoas, e a história que eu quero contar começou aos gritos, numa tarde há sete anos, quando eu era gerente da filial 166, que fica no Shopping Bourbon Country, em Porto Alegre (RS). Eu estava no escritório quando escutei uma gritaria no salão de vendas. Embora, às vezes, as pessoas cheguem a uma loja como a Panvel muito nervosas com seus problemas, gritos não são uma situação comum. Assim, fui às pressas verificar o que estava acontecendo. Quando cheguei, vi um cliente muito exaltado. Era um cliente assíduo da nossa loja, o doutor Emerson Assis Capp. Achei aquela situação estranha, pois o doutor era sempre muito cordial com todos; às vezes, vinha à loja acompanhado da esposa, a senhora Nirce. O casal vivia perto do Iguatemi; mas, ao redor da casa ampla que habitavam, com o tempo, algumas comunidades carentes se instalaram. Porque ele era

um homem generoso, e porque era um médico, aos poucos, os vizinhos mais necessitados passaram a bater à sua porta, pedindo ao doutor Emerson todo o tipo de auxílio, desde comida e roupas até medicamentos. Ele se transformou num bastião dos moradores da região, em função da sua alma caridosa. Naquela tarde, o doutor Emerson estava realmente furioso. Como gerente, aproximei-me e, com delicadeza, pedi alguns esclarecimentos. O doutor explicou-me que estava tentando retirar um medicamento pelo programa Farmácia Popular, e aquela era a segunda vez que ia até a loja, porém sem sucesso. Ele estava em busca de um remédio para a filha deficiente de uma senhora que vivia perto da sua casa. Na primeira ida à nossa loja, a mulher acompanhara-o, mas estava sem a receita e sem os seus documentos, de modo que o doutor Emerson foi de carro até a sua casa, pegou seus documentos e voltou sozinho à Panvel para efetuar a compra. Sucede que um dos nossos vendedores esqueceu de lhe informar que, para a retirada do remédio na Farmácia Popular, estando a receita em nome da criança, ele precisaria dos documentos da mãe e da menina. Assim, ao chegar à loja havia poucos minutos, sendo informado de que faltava o documento da criança, o doutor Emerson ficara extremamente exaltado. Parei para analisar a situação. Como ele era médico, perguntei-lhe se não estaria com o seu receituário. O doutor respondeu que seu bloco de receitas estava no carro. Assim, sugeri-lhe que fizesse ele mesmo uma nova receita em nome da mãe da criança, cujo documento estava em sua posse. Problema resolvido, o doutor acalmou-se, retirou o remédio e foi embora, já que a menina necessitava ser medicada. A minha surpresa aconteceu no dia seguinte, quando o

doutor Emerson retornou, trazendo para mim uma lembrança em agradecimento à minha ajuda. Fiquei muito emocionado. Diante de mim, estava um homem bom, um médico que exercia a sua profissão com humanidade e generosidade, ajudando as pessoas carentes que o procuravam, cumprindo, muitas vezes, o papel que o Estado ineficiente não conseguia alcançar. E ele viera até mim naquele dia, agradecido e com um presente em mãos. Desde então, o doutor Emerson Assis Capp acompanhou-me em todas as filiais por onde passei, e a história que começou aos gritos no salão da loja transmutou-se numa verdadeira amizade, e a minha admiração por ele cresceu sempre. Recentemente, deixei a filial 141, em Porto Alegre, e fui transferido para uma loja em Curitiba. Mas ainda mantenho contato telefônico com o doutor Emerson e com a sua esposa, Nirce. É com muito carinho que conto aqui esta história, a história de um homem bom, um multiplicador de generosidade, um exemplo para todos nós. “Faço parte do Grupo Dimed há 19 anos. Iniciei como Caixa Operador em Porto Alegre (RS), passando por diversas lojas como Subgerente e Gerente. Em 2019 passei para o cargo de Coordenador de Varejo, e me transferi para Curitiba (PR). Fazer parte da Panvel é motivo de orgulho e alegria. Uma empresa séria e que preza pelo bem-estar de seus colaboradores, com crescimento e reconhecimento.”

Mário Benevides

6. Aquela tarde História enviada por Cecília Bulcão, Panvel.

Fui treinada nas filiais 129 e 06 para assumir a loja 377, que fica na rua Voluntários da Pátria, em Porto Alegre (RS). Aquela era uma filial onde eu vivia um dia a dia atípico: por conta da sua localização, perto de pontos de droga e de prostituição, tínhamos uma clientela um pouco diferenciada. Em meio aos clientes comuns, donas de casa, jovens e adultos trabalhadores e engajados na sociedade, atendíamos muitas pessoas drogadas, às vezes traficantes, e mulheres que viviam de prostituir-se pela região. Era uma região perigosa; e os assaltos, frequentes. Mas havia muitos clientes, pessoas que iam à loja com constância; entre eles, estava aquela senhorinha... Não lembro o seu nome, mas posso vê-la, ágil e pequeninha, andando pelo bairro, passava na loja para comprar uma coisa ou outra, e ainda os seus remédios de uso contínuo. Vivia de lá para cá e não tinha medo dos assaltos que assombravam a região.

Certa tarde, essa senhora entrou na loja e disse aos meus colegas que não estava se sentindo bem. Como morava sozinha, achou que o melhor era pedir ajuda na Panvel. Alguém da equipe fez com que ela se sentasse e tomasse um copo de água, e outra pessoa foi me chamar. Eu era a farmacêutica responsável pela filial. Assim que vi a nossa cliente – sua aparência não estava boa mesmo –, comecei a fazer-lhe as perguntas de praxe de um socorrista. A senhora respondeu-me uma a uma as solicitações, e comecei a ficar alarmada. Havia indícios, como dor de cabeça, tontura, alteração de equilíbrio e formigamento, de que ela estava tendo um AVC. Perguntei-lhe se tinha filhos por perto, e ela respondeu que morava sozinha e, quando necessitava, socorria-se com os vizinhos. Assim, chamei a SAMU, pedindo urgência. Em 15 minutos, eles estavam na filial e levaram a cliente direto para o hospital. Ficamos aliviados, mas também curiosos sobre o desfecho do caso. Porém, um mês se passou, e não tivemos notícia alguma. Certo dia, sem avisos, a senhorinha voltou à nossa loja, muito faceira. Trazia consigo um lindo bolo todo enfeitado, pois viera agradecer-nos por termos salvo a sua vida. Sozinha, em Porto Alegre, tínhamos sido nós, amigos da Panvel, a ajudá-la no momento da doença. Apesar de ser já idosa, aquela cliente era muito forte. Ficara muito bem após o AVC, continuou a andar pelo bairro, sem medo, e ia à nossa loja comprar seus medicamentos e jogar conversa fora. Algum tempo depois, eu mudei para a filial 401, em frente à Casa de Cultura Mario Quintana, e

acabei perdendo o contato com ela. Mas nunca me esqueci daquela tarde em que ajudei a salvar a vida de uma cliente. “Num total de três anos fui promovida por duas vezes na empresa, passando pelos cargos de Farmacêutica, Subgerente e Gerente, em diferentes lojas em Porto Alegre (RS). O Grupo Dimed é referência nacional, e sinto-me realizada por fazer parte deste time de excelência.”

Cecília Bulcão

7. Do poder da empatia História enviada por Maria Clara Pereira, Panvel.

Sou consultora de vendas e merchandising da filial 558, no bairro Hauer, em Curitiba (PR). No começo do último mês de agosto, uma cliente aparentando em torno de 40 anos, de aparência um tanto descuidada, entrou na nossa loja. Tínhamos trocado de encarte havia pouco tempo, e a loja estava bem cheia de clientes. No entanto, aquela mulher me chamou a atenção, de forma que deixei o que estava fazendo de lado e prontifiquei-me a atendê-la. Ela me mostrou então o encarte novo, onde tinha marcado cuidadosamente uma lista de itens específicos de beleza nos quais ela estava interessada. Não sei bem o motivo, mas as suas marcações no encarte me surpreenderam, e saí em busca daquilo que ela tinha selecionado. Eram vários produtos, gastamos quase uma hora separando toda a lista. Enquanto isso, entabula-

mos uma conversa sobre os itens marcados, e fiquei surpresa de ver como ela estava desatualizada. De rosto lavado, a cliente confessou-me que não sabia nem usar um rímel, que não pintava as unhas, bastante roídas, há dez anos. Estranhei, pois aquilo não combinava com a lista tão extensa que ela desejava adquirir. Expliquei, então, como ela deveria usar cada um dos produtos, pois ela tinha medo de ter alguma alergia em função do longo tempo em que abdicara de maquiar-se e pintar as unhas. Em uma das minhas orientações, percebi que a cliente ficou com os olhos úmidos de lágrimas, como se estivesse emocionada. Ela, porém, logo disfarçou. Então, nos dirigimos ao caixa. Lembrei que tínhamos na loja alguns nécessaires de brinde e também um creme de mãos e resolvi fazer um kit para presenteá-la. Afinal, ela tinha escolhido aqueles produtos com muito cuidado, e estava prestes a fazer uma mudança pessoal, cuidando melhor da sua aparência. Quando finalizamos a compra, entreguei-lhe o kit de brinde, explicando que ela poderia guardar suas novas maquiagens no nécessaire. A cliente, então, olhou-me meio assustada; porém, logo começou a chorar e me abraçou ali no meio da loja. Emocionada, ela me contou a sua história. Tinha vivido anos um relacionamento amoroso abusivo, em função do qual deixara de cuidar de si mesma, abandonando tudo que outrora a fizera feliz, a ponto de cair em uma profunda depressão. Havia pouco tempo, após conseguir finalmente terminar aquela relação, ela procurara uma psicóloga. E, em uma das últimas sessões, fora estimulada pela sua terapeuta

a comprar alguns produtos de beleza, de forma a retomar a sua autoestima. E fora assim que ela chegara à nossa loja. Tinha passado em frente à farmácia no dia anterior e resolvera levar o encarte novo. Em casa, escolhera com cuidado maquiagens e esmaltes hipoalergênicos... Com lágrimas nos olhos, ela me disse que outrora gostava muito de se maquiar e de pintar as unhas; mas, por conta dos abusos sofridos, deixara tais cuidados de lado. Aquela mulher tentando retomar o caminho da sua própria vida, voltando a ser dona do seu próprio corpo, deixou-me profundamente emocionada. Todos aqueles itens de beleza – esmaltes, rímel, batons, cremes – eram muito mais do que objetos, eram passos que ela dava no rumo do seu futuro, da recuperação da sua integridade. Ao final, ela agradeceu pelo meu bom atendimento, pela minha paciência com a sua lista e com o seu desconhecimento dos produtos que desejava levar. Diante daquela cliente com os olhos marejados, eu me senti plena e feliz por a ter ajudado, por ter feito a diferença naquele dia que era tão especial para ela. Então, trocamos mais um abraço, e a cliente partiu, levando suas compras e o kit que eu havia lhe dado. E fiquei ali, na loja cheia, mergulhada num profundo sentimento de gratidão por entender que todos nós podemos fazer alguma diferença na vida de outras pessoas, às vezes com atitudes tão simples como criar empatia pelos nossos clientes.

“Faço parte do Grupo Dimed há cinco anos. Iniciei na filial 510 como Auxiliar de Atendimento e, hoje, atuo como Consultora de Vendas e Merchandising na filial 506, em Curitiba (PR). Saber que posso levar felicidade à vida de alguém e fazer a diferença no dia dos meus clientes é gratificante. Trabalho para fazer a diferença e sou grata a esse grupo de gigantes que nos dá a oportunidade de crescimento em nossos trabalhos e nossas vidas.”

Maria Clara Pereira

8. O sonho de ter um filho História enviada por Aline Bairros, Panvel.

Ela entrou aqui na Panvel do Shopping Iguatemi, em Porto Alegre (RS), bastante aflita, acompanhada de um homem que, soube depois, era o seu marido. Quando eu fui atendê-los, ela me disse que tinha vindo do interior para fazer um tratamento de fertilização. Havia saído de um tratamento de câncer pouco tempo antes, e aquela era a sua última tentativa de engravidar, a derradeira chance para o seu sonho de ter um filho. Porém, ela rondara as farmácias de Porto Alegre e não estava encontrando a sua medicação. “Tenho que fazer a aplicação às 17 horas”, ela me disse, ansiosa. “Mas já andamos por tudo. Me falaram que a Panvel seria a única capaz de resolver o meu problema.” Olhei o relógio e vi que passava das 16 horas. Tínhamos menos de uma hora para resolver o seu problema. E era uma coisa complicada: a cliente precisava do tratamento completo de três ampolas, não adiantava encontrarmos a ampo-

la para a aplicação das 17 horas se não tivéssemos as outras duas. Então, pedi que o casal esperasse, chamei meu colega Luís, e começamos a ligar para todas as nossas filiais para ver quem tinha a medicação necessária. Encontramos a primeira ampola na unidade de distribuição 464; a segunda, numa Panvel da zona sul; e a terceira, no centro de Porto Alegre. Era preciso pensar rápido na logística: tínhamos que buscar uma das ampolas e entregar à cliente a tempo de fazer a aplicação. Sugeri que Luís chamasse um Uber, enquanto eu confirmava na 464 a entrega da primeira ampola. Era preciso que todos os trâmites estivessem resolvidos quando ele chegasse lá, pois o medicamento era bastante caro e o processo, demorado. Assim, pedi que a cliente me desse o endereço da clínica onde faria a aplicação do produto. Ela deveria se dirigir para lá, enquanto meu colega faria a coleta da ampola na unidade 464. Mas havia ainda um complicador: após a aplicação, a cliente deveria repousar até a próxima aplicação, portanto, não poderia recolher pessoalmente as outras duas ampolas cujas reservas eu efetuaria pelo telefone. Além do mais, o casal era do interior, de São Gabriel – perto de Alegrete, a minha cidade. Eles conheciam pouco a capital. Perguntei à cliente onde estavam se hospedando. Se ela confiasse em mim, eu mesma recolheria as duas ampolas nas lojas e as levaria até o seu endereço mais tarde. Ela me respondeu que estavam perto da PUC, na casa de um conhecido que fazia parte do grupo de mulheres que faziam o mesmo tratamento que ela. Desde que aquela cliente me explicou o seu problema, eu me coloquei no lugar dela. Tenho dois filhos, e eles são

tudo para mim, a maior bênção da minha vida. Eu a ajudaria fazendo tudo o que estivesse ao meu alcance. Finalizei a venda às pressas, e fiquei comovida por eles. O valor do tratamento era muito alto, um esforço enorme para realizar o sonho de ter um filho. Antes que eles fossem à clínica, prometi que a ampola chegaria em tempo hábil e que, no dia seguinte, eu mesma recolheria as duas ampolas faltantes e deixaria na casa onde o casal estava se hospedando. Eles ficaram muito emocionados diante da corrente que todos nós fizemos. A cliente me abraçou com força e disse: “Voltarei aqui com o meu bebê.” Eu senti um aperto no peito ao responder: “Voltará, sim. E tudo vai dar certo.” Depois disso, eles partiram na correria. Meu colega já tinha ido buscar a primeira ampola, que ele entregaria diretamente na clínica de fertilização. E eu fiquei ao telefone, finalizando a compra das outras duas ampolas. No dia seguinte, conforme o prometido, entreguei-lhe a medicação faltante e prometi rezar pelo bom sucesso do seu tratamento. O tempo passou. Estávamos perto do Natal, quando, numa tarde, um colega me chamou até o salão de vendas. E lá estava aquela mulher. Tinha voltado a Porto Alegre, mas por um bom motivo: estava grávida de uma menina e ficaria na capital até o seu nascimento. Ela tinha ido nos ver, pois queria agradecer a força que tínhamos feito por ela naquele dia crucial para a realização do seu sonho. “Vocês fazem parte deste momento, desta alegria”, ela nos disse, emocionada.

E todos nós ficamos tão felizes. Ela teve a sua menininha. E eu me senti realizada, não apenas como profissional, mas como pessoa. Uma gripe, uma doença grave, uma gravidez, um presente de aniversário, um sonho... Tantas emoções, tanta humanidade passa pelo balcão de uma farmácia... Nós não estamos aqui na Panvel apenas para vender, mas para ajudar os nossos clientes.

“Estou na empresa há oito anos. Comecei como Auxiliar de Atendimento na filial 09 e, hoje, sou Gerente da filial 443, ambas em Porto Alegre (RS). Em todos os dias, a minha motivação não é apenas prestar um atendimento, mas também saber que de alguma forma posso ajudar e fazer a diferença na vida de alguém.”

Aline Bairros

9. Um porto seguro História enviada por Alexandra Gomes, Panvel.

Sou gerente farmacêutica da filial 27, que fica na avenida Independência, em Porto Alegre (RS), e costumo chegar à loja em torno das 7 horas, embora nossas portas só abram para o público às 8 horas. Numa dessas manhãs, eu estava no mezanino me preparando para abrir a loja em companhia de uma colega, quando, por volta das 7 horas e 30 minutos, começamos a escutar uns ruídos estranhos, que cresciam de intensidade. No térreo, alguém batia à porta da loja com angústia, como se estivesse prestes a derrubá-la. Um pouco assustadas, minha colega e eu fomos ver o que estava acontecendo. Para nosso espanto, à porta estava dona Terezinha, uma cliente assídua da nossa filial. Ela batia com desespero, pedindo para entrar. Dona Terezinha, que estava na casa dos 60 anos, sempre fora muito expansi-

va e agitada, um vendaval. Porém, mesmo para ela, aquele comportamento soava bastante estranho. Assim que abri a porta, dona Terezinha adentrou a loja aos gritos. Tentei acalmá-la, perguntando o que estava sucedendo, mas ela apenas gritava. Dizia sentir-se muito mal e, depois de alguns instantes, jogou-se no chão. Ajoelhei-me ao seu lado e fiz algumas perguntas sobre os seus sintomas. Ela dizia sentir muita dor no braço esquerdo, e preocupei-me com a possibilidade de um infarto. Por fim, decidi que o melhor era chamar a SAMU para um atendimento. Ao telefone, solicitei que os médicos viessem com urgência, pois o quadro relatado pela cliente poderia ser grave. Enquanto o atendimento médico não vinha, dona Terezinha permaneceu deitada no chão gritando, sem que eu ou a minha colega conseguíssemos acalmá-la. Quando a SAMU chegou, o médico examinou-a, perguntando há quanto tempo ela sentia aquela dor. Dona Terezinha respondeu que o braço já lhe doía havia uma semana, mas que, naquele dia, tinha piorado muito. Por isso, ela viera até a Panvel pedir por socorro. O médico parecia desconfiar da narrativa da cliente e, entre muitas perguntas, indagou-lhe o motivo de ela ter demorado tanto tempo para buscar auxílio. Nesse momento, decidi intervir. Dona Terezinha parecia estar muito mal, e solicitei ao médico que a levasse com urgência a um hospital onde pudessem averiguar melhor a causa das suas dores. Assim, a SAMU levou nossa cliente para o Instituto do Coração. Minha colega e eu abrimos a loja, e o dia de trabalho seguiu. Mas passamos

todo o tempo preocupadas com dona Terezinha, e a loja fechou sem que tivéssemos alguma notícia. Os dias se multiplicaram e viraram semanas... Dona Terezinha não voltou mais à nossa filial. Então, numa certa manhã, ela finalmente apareceu. Desta vez, ela veio calmamente, com um sorriso no rosto. E contou-nos que, naquela manhã do seu desespero, tivera um infarto. Por conta disso, permanecera 15 dias internada no Hospital do Coração; mas, havia pouco, tivera alta, e estava novamente bem. Dona Terezinha viera agradecer-nos. Com a nossa ajuda e a minha interferência junto à SAMU, tínhamos salvado a sua vida. Segundo os médicos que a atenderam, se ela houvesse demorado um pouco mais para chegar ao hospital, poderia ter sido tarde demais. Desta história com final feliz, ficou-me a sensação de que a nossa loja era um porto seguro na vida daquela cliente; pois, num momento de desespero, ainda antes do horário de atendimento convencional, fora na nossa Panvel que dona Terezinha viera dar em busca de ajuda.

“Estou na empresa há 18 anos. Sempre fui muito fã da Panvel, por trabalhar com muita ética, passar isso aos colaboradores e se preocupar com o atendimento. Ao longo desses anos conheci muitas pessoas que ajudaram no meu crescimento profissional e pessoal, e agradeço a todos por me acompanharem nessa jornada. É bom saber que contamos com colaboradores tão dedicados e comprometidos com os clientes, e a Panvel tem essas pessoas nas suas equipes, o que torna o nosso dia a dia muito agradável.”

Alexandra Gomes

10. Carinho também cura História enviada por Adriana Rodrigues, Panvel.

Como coordenadora de varejo, visito muitas lojas da zona leste de Porto Alegre (RS), e assim acabo ouvindo todo o tipo de histórias. Essa aqui aconteceu na filial 343, que fica na rua Valparaíso, e me foi repassada pela colega Sheila, que era subgerente da 343 na época em que este episódio aconteceu. Nesta loja Panvel, eles tinham uma cliente muito antiga e frequente, a senhora Patrícia. Sucede que, depois de algum tempo, Patrícia descobriu que estava com um câncer e começou o seu tratamento. Todos os colegas da 343 davam muita força para ela, e a cliente seguiu comprando suas medicações na filial da Valparaíso, que ficava pertinho da sua casa. Mas a saúde de Patrícia piorou... Ela não se sentia bem física e emocionalmente, as quimioterapias a deixavam muito mal. Ela passou a ir pouco à Panvel, sentia dores e muita dificuldade para se locomover.

Certo dia, estando bem ruinzinha, Patrícia pediu que uma amiga fosse até a farmácia buscar os seus medicamentos, pois ela não tinha condições. Chegando lá, a amiga contou ao gerente e aos vendedores que Patrícia andava bem doente, triste e abatida por conta do câncer. Todos lá gostavam muito dela e então decidiram fazer uma carta, escrita e assinada pelos colaboradores da 343, desejando que Patrícia tivesse forças para suportar aquela provação e que melhorasse rapidamente. A amiga voltou para casa com os medicamentos e com a cartinha dos meus colegas. E Patrícia ficou tão emocionada, tão feliz! A sua reação foi registrada num vídeo de celular, que a amiga, depois, enviou ao gerente da 343. No vídeo, vemos Patrícia terminando a leitura da carta. Embora abatida, seus olhos estão iluminados quando ela, olhando para a câmera, agradece o gesto de carinho dos seus amigos da Panvel: “Vocês alegraram o meu coração. Eu estava tão triste, tão triste aqui... Muito obrigada, nem sei o que dizer. Como é bom saber que sou querida por vocês... Às vezes, as dores se multiplicam, é como uma caixa de Pandora: acordo sem saber como vou estar naquele dia. Hoje, achei que não chegaria até a janela do meu quarto... Então, minha amiga foi até aí e falou com vocês...” Patrícia segue chorando, desta vez, de alegria. Sentir-se querida pelos funcionários da Panvel que frequentava deu-lhe muita força. Os ensejos de saúde, de paz e de luz, tudo aquilo veio para ela como um bálsamo naquele dia especialmente difícil. Eu quis compartilhar esta história, da qual nem sequer sou personagem, porque meus colegas agiram sem intenção

de reconhecimento, movidos apenas pelo afeto e pela empatia. Foi uma iniciativa generosa e humana. Às vezes, um gesto de carinho cura mais do que qualquer remédio. “Estou na empresa há 14 anos. Comecei como Farmacêutica e, hoje, sou Coordenadora de Varejo da zona leste de Porto Alegre (RS). Cresci e me desenvolvi dentro da empresa e tenho muito orgulho de fazer parte desse time. Espero poder presenciar muitas histórias especiais como essa e poder contar como é bonito e impactante nosso trabalho junto a cada pessoa que atendemos.”

Adriana Rodrigues

11. Uma janela para a vida História enviada por Fabricia Silvestre, Panvel.

Aquela cliente vinha na filial 515, aqui de Curitiba (PR), com bastante frequência. Seu nome era Elizabeth, e eu costumava atendê-la. A Panvel onde eu trabalho fica no Pátio Batel e é uma loja vitrine da Rede, de modo que a grande maioria dos clientes que nos visita é de classe média ou classe média alta. Estou aqui há tempo suficiente para entender que muitos clientes entram numa farmácia em busca de ajudas mais sutis do que a simples compra de um medicamento. E mesmo a clientela que usufrui de maior conforto financeiro, como a que vem à nossa loja, pode ter problemas e precisar de um ombro amigo para desabafar suas angústias, dificuldades amorosas, seus males de saúde. Enfim, um bom profissional precisa saber escutar. Sempre acreditei que esse era o caso de Elizabeth... Ela era uma pessoa triste. Seus olhos não tinham brilho, e ela pa-

recia muito desanimada em certos dias. Elizabeth vinha sempre pela manhã, bem cedinho. Enquanto eu a atendia, conversávamos um pouco, mas sua tristeza me chamava a atenção. Ela era uma mulher em torno de 45 anos, bonita, porém descuidada. Era séria e educada, comprava a medicação, falava algumas amenidades, depois partia para o trabalho. Aos poucos, fui descobrindo pequenos detalhes da sua vida – era advogada, separada, tinha dois filhos, a mãe, que morava com ela, sofria de algum problema de saúde e tinha perda de memória. “Ela quase nunca me reconhece”, dizia Elizabeth, desanimada. E então houve um dia em que Elizabeth veio à loja num horário diferente do costumeiro. Era já final do dia, eu estava com enxaqueca e me preparava para sair mais cedo quando ela entrou. Eu me sentia responsável por atendê-la, assim, protelei minha partida. Enquanto pagava seus medicamentos, notei que Elizabeth estava mais triste do que de costume. Deixei minha dor de cabeça de lado e comecei a conversar com ela, tentando arrancar-lhe um sorriso. Havia nela uma beleza apagada pela dor, por um sofrimento que eu não tinha como entender. Naquele dia, Elizabeth precisava mesmo de um ombro amigo, e começou a me contar da sua vida, dos filhos... A conversa foi se estendendo, e ela acabou por me confessar a sua depressão. O marido, havia algum tempo, a tinha deixado, talvez pela doença psicológica que a impedia de ser feliz, de abrir uma janela para a vida. Eu a ouvi com carinho, deixando de lado o meu próprio mal-estar. E disse-lhe, com sinceridade, que ela devia tentar um recomeço. Que ficar em

casa sozinha, chorando pelos problemas, nunca tinha mudado a vida de ninguém. Ela era tão bonita! Por que não se cuidava mais? Uma maquiagem, cabelos bem-feitos, um sorriso no rosto? Disse-lhe que devia sair mais, ver amigos, tentar aproveitar a saúde que ela tinha, a beleza, a vida. Elizabeth ficou me olhando, séria. “A que horas você vai embora da loja?”, ela me perguntou. Respondi que iria embora logo que terminasse de atendê-la, pois estava com muita dor de cabeça. “Você parece mesmo cansada”, ela falou. “Mas, mesmo assim, está aqui sorrindo, me dando apoio. Como eu queria sorrir do mesmo jeito que você...” “Mas o que falta para você sorrir?”, perguntei. “A vida é difícil, mas também sabe ser bonita.” Ela me olhou, triste: “Minha vida não tem sentido.” Aquilo me doeu muito. Segurei a sua mão e disse: “Mas será que vale a pena viver assim, sem brilho no olhar? Sem um sorriso no rosto? Não apague as belezas da vida”, eu lhe pedi. Elizabeth pagou as compras do dia, apertou minha mão e saiu da loja. Passou-se mais de uma semana sem que voltasse, mas fiquei pensando nela. Numa certa tarde, eu estava de costas para a entrada da loja, arrumando o planograma de medicamentos genéricos, quando senti que havia alguém perto de mim. Virei-me, e lá estava ela, depois de ter sumido por dias. Levei um susto! Aquela mulher de cabelos arrumados, bem-feitos, toda maquiada e bem-vestida era mesmo Elizabeth?

Ela sorria para mim sem dizer nada. “Quase não reconheci você”, eu falei, sorrindo. Elizabeth disse: “Pois isso tudo é culpa sua!” Havia outros clientes perto do balcão, e todos pararam para ouvir o nosso diálogo. “Culpa minha?”, perguntei. “Lembra daquele dia e da conversa que tivemos? Quando você estava com dor de cabeça? Eu saí da farmácia e fiquei pensando em tudo o que você me disse... Então, no dia seguinte, resolvi pular da cama e ir ao salão de beleza. Me arrumei, comprei roupas novas...” E ela contou que, quando chegou em casa arrumada, a mãe, que não a reconhecia havia anos, chamou-a pelo nome. Os filhos ficaram surpreendidos, e até o juiz com o qual ela trabalhava parou-a num dos corredores do fórum para perguntar o que tinha lhe acontecido, se ela arrumara um namorado ou se estava apaixonada. Elizabeth sorria para mim quando falou: “Respondi para o juiz que não era namorado, nem paquera nenhuma. A minha mudança tinha acontecido em função do atendimento de uma farmacêutica que soube me dizer as coisas que eu precisava ouvir. E, por causa dela, eu tinha resolvido voltar a viver, a abrir a minha janela para a vida.” Todos a ouviam, e alguns clientes ao nosso redor tinham até mesmo começado a chorar. Eu estava com os olhos marejados, sem saber como agir. E Elizabeth continuou falando que, mesmo cansada e com dor de cabeça, eu tinha feito diferença na sua vida. E ela estava ali, naquele dia, para me mostrar a transformação que eu tinha ajudado a operar...

Todos choramos – Elizabeth, eu, os clientes e alguns colegas. Foi uma coisa muito bonita ver aquela mulher renascer para as belezas da vida, e saber que eu a tinha ajudado a recomeçar, deixando os problemas de lado. O nosso trabalho é assim, vendemos remédios, mas também estendemos a mão às pessoas que nos procuram em busca de carinho e apoio todos os dias quando vêm até uma das nossas lojas. “Estou na empresa há quatro anos como Farmacêutica na filial 515, em Curitiba (PR). O Grupo Dimed significa para mim desenvolvimento, pois saber que posso fazer a diferença por meio do meu trabalho na vida de alguém me deixa muito feliz e sempre com vontade de seguir em frente. Orgulho de fazer parte desse time de gigantes.”

Fabricia Silvestre

12. Sob aplausos História enviada por Leonardo Minuzzo, Panvel.

Esta história aconteceu há 18 anos, logo que entrei na Rede Panvel. Naquele tempo, eu trabalhava na filial 11, que ficava ao lado da galeria do Cinema Vitória em Porto Alegre (RS). Tínhamos lá uma cliente bastante assídua, uma senhora em torno de uns 55 anos, com grande dificuldade de locomoção por conta de um problema neurológico. Ela andava de muletas, o que era bastante sofrido, mas não desanimava. Como eu era um guri cheio de gás, quando ela chegava à nossa loja, logo propunha-me a ciceroneá-la pelos corredores. Porém, a Panvel comprou um ponto maior e mais bonito do outro lado da rua, bem no cruzamento da avenida Borges de Medeiros com a Rua da Praia, na esquina democrática – aliás, o nome da rua é bastante alusivo ao teor desta pequena narrativa. Assim, a filial 11 transferiu-se para lá, e inaugurou em grande estilo, como uma das lojas Panvel mais elegantes. Tinha dois andares, e o andar superior fora dedicado inteira-

mente aos produtos de higiene e beleza. A loja tinha ficado linda, e Júlio Neto ia nos visitar quase diariamente lá. Alguns dias depois que a filial reinaugurara, a nossa cliente com problemas de locomoção veio conhecer as novidades. E ficou louca para subir ao andar superior, totalmente dedicado aos produtos de beleza. Assim, chamei o segurança para que me ajudasse, e nós dois fomos levando a senhora escada acima, com Jadir Moraes, nosso gerente na época, acompanhando tudo. Depois de muito esforço, levando a cliente com as suas muletas degrau por degrau da escadaria, chegamos ao espaço de beleza. A senhora ficou muito feliz. Fez uma compra enorme em maquiagens e outros produtos, encheu sacolas com as suas escolhas. Achei bonito de ver aquilo, ela lá em cima realizando o seu desejo. Nunca tivemos discriminação com os nossos clientes – tem gente que gasta muito, tem gente que gasta pouco, todos devem ser tratados da mesma forma. Mas aquela senhora estava tão feliz com as suas muitas sacolas! Ela ficou muito agradecida pelos nossos préstimos, tínhamos feito algo realmente importante para ela. Depois da compra feita, tivemos que descer as escadas novamente. Outra labuta, levávamos a cliente, enquanto Jadir descia com as sacolas. No andar térreo da loja, toda a equipe estava reunida, esperando para comemorar a façanha da nossa amiga. E, quando chegamos ao final da escadaria, todos os colegas aplaudiram! A cliente quase foi às lágrimas, de tão feliz! Não estávamos vibrando pela grande compra, mas pelo fato de aquela senhora ter se superado e conhecido o famoso espaço de beleza da filial 11.

“Estou no Grupo Dimed há 19 anos. Iniciei na filial 11 como Balconista e logo fui promovido a Subgerente na filial 127. Hoje, atuo como gerente da filial 392. Todas em Porto Alegre (RS). Parabenizo a empresa, pois sempre disponibiliza oportunidades e treinamentos, grandes líderes fizeram o profissional que hoje sou.”

Leonardo Minuzzo

13. O melhor dos remédios História enviada por Luana Teixeira, Panvel.

Aquela senhora estava no balcão aguardando atendimento quando cheguei para ajudá-la. Ela parecia ter uns 70 anos, estava visivelmente apressada, com uma expressão meio tristonha, ansiosa. Se vejo que um cliente não está bem, tento ser ágil no atendimento, porque aprendi que, numa farmácia, entram pessoas que podem estar com problemas graves. Com aquela senhora, tentei ser o mais rápida possível, eu mesma me dispus a atendê-la no caixa para apressar a venda. Mesmo assim, durante todo o tempo, ela me respondia de forma ríspida, nervosa. Chegou a reclamar: “Vamos de uma vez com isso!”, olhando-me de esguelha. Apesar do seu mau humor, segui sendo cordial e educada, tentando manter um clima bom. Ao final da compra, depois de várias reclamações – e eu sempre sorrindo –, en-

treguei-lhe a nota fiscal e desejei à senhora que ela tivesse um bom dia. Nesse momento, seus olhos se encheram de lágrimas. Inesperadamente, ela disse: “Ah, moça, você estava o tempo todo sendo querida comigo, e eu tão ríspida...” Falei que estava tudo bem, mas a cliente, que neste momento apresentou-se como Maria, prosseguiu com a voz embargada: “É que eu descobri há pouco que estou com câncer... Meus filhos moram longe e eu ainda não contei para eles... Nem sei como fazer isso...” Dona Maria começou a chorar ali, na minha frente. Ela estava muito assustada. Levei-a para um lugar mais sossegado da loja e tentei confortá-la. Abracei-a, conversei com ela sobre tudo, até mesmo sobre religião. Naquela hora, ficou claro para mim que ela fora até a nossa loja mais em busca de um conforto, de um ombro amigo, de alguém com quem pudesse desabafar, do que de um remédio. Ficamos um bom tempo conversando, até que, mais calma, dona Maria foi embora. Depois de um mês, ela voltou à loja e me procurou. Disse que estava bem, tinha contado da doença aos filhos que viviam no Rio de Janeiro, e eles estavam tomando as providências necessárias para que começasse seu tratamento aqui, em Porto Alegre (RS). Também agradeceu o conforto que lhe dei naquela hora tão difícil, quando ela se sentia completamente sozinha. Depois desse dia, dona Maria voltou muitas vezes à nossa filial. Ela estava em tratamento e vinha reagindo bem. Virou minha cliente e sempre comprava seus medicamentos comigo...

Até uma tarde em que apareceu para se despedir: tomara a decisão de mudar-se para o Rio de Janeiro, assim ficaria mais perto da família e terminaria o seu tratamento por lá. Nunca me esquecerei desta história... Aquela senhora estava sendo tão ríspida e, mesmo assim, eu a atendi com carinho e atenção. Dona Maria soube reconhecer a minha simpatia, ficamos amigas. E eu pude comprovar que gentileza e paciência podem ser o melhor dos remédios para a maioria dos males humanos. Todos os dias, quando eu chego aqui na filial 350, que fica em Porto Alegre, na esquina da Rua dos Andradas com a rua Marechal Floriano Peixoto, eu penso nisso – gentileza, paciência e empatia, isso nós não vendemos, mas ofertamos, de coração aberto, para todos os nossos clientes. “Iniciei minha trajetória no Grupo Dimed há 11 anos como Balconista. Passei pelos cargos de Consultora de Beleza, Subgerente e, hoje, sou Gerente da filial 10, no centro de Porto Alegre (RS). Eu sinto orgulho de fazer parte de uma empresa que acolhe, integra e acredita nas pessoas. Ou seja, dá a oportunidade e acredita no potencial de cada um.”

Luana Teixeira

14. Os óculos da dona Célia História enviada por Denise Jacob, Panvel.

A minha pequena história teve palco no ano de 2006, na filial 184, que fica no Zaffari da avenida Otto Niemeyer. Naquele tempo, eu era a farmacêutica da loja, e tínhamos uma cliente muito fiel, que nos visitava quase diariamente, a dona Célia. Sempre que ela ia ao supermercado fazer suas compras, ela passava na Panvel. Comprava alguma coisa ou, às vezes, ia nos ver apenas para dar um “oi”, tomar um chá ou “deixar um agradinho”, como ela falava sempre que nos levava algum lanche de presente. Dona Célia era muito querida por todos nós. Embora fosse diabética, não cuidava muito bem da sua alimentação, adorava doces... Quando vinha conversar conosco, ela nos contava que o seu médico cobrava-a para que se cuidasse mais, pois, comendo tanto açúcar, a doença poderia agravar-se, prejudicando a sua visão.

Certo dia, dona Célia chegou à farmácia muito nervosa, e chamou-me num canto para conversar. Angustiada, me disse que não estava enxergando direito. Como nunca obedecera às ordens médicas com correção, ela estava com bastante medo. “Liguei para o meu médico, e ele mandou que eu fizesse alguns exames”, ela me disse. “Ele está preocupado com essa falta de visão repentina.” Dona Célia me disse que tinha trocado de óculos havia pouco mais de um mês, e já estava vendo bastante mal. Senti pena dela, tentei acalmá-la, falando baixinho que tudo ficaria bem. E, enquanto conversávamos, uma coisa chamou a minha atenção. Olhando atentamente para o seu rosto, vi que seus óculos estavam com as lentes bastante sujas. Pedi licença para examiná-los e fui com eles até o fundo da loja. Lavei-os com detergente e água, e voltei, pedindo que ela os experimentasse novamente. Dona Célia provou os óculos, e seu semblante mudou! Entre risos e um princípio de choro aliviado, ela me abraçou. Estava tão feliz que começou a gritar: “A Denise me devolveu a visão!” Rimos muito, todos nós, felizes com a solução simples do “problema de visão” da nossa querida dona Célia. Ali mesmo na loja, ela ligou para o seu médico, que cancelou os exames. Desde aquele dia, dona Célia contava para todos a história de “como eu a salvara da cegueira”. Passou a chamar-me de “a sua farmacêutica” e ficou ainda mais apegada a mim. Algum tempo depois, quando eu ia me casar com meu noivo, dona Célia soube das bodas e foi até a loja, levando um lindo

presente de casamento: um conjunto de jarra e taças de cristal, que eu guardo até hoje, com muito carinho. Dona Célia seguiu como uma das clientes mais fiéis da nossa loja. Algum tempo depois, virei coordenadora de área e não ficava mais direto na filial 184, mas, sempre que passava por lá, pedia notícias da minha querida amiga. Às vezes, nos encontrávamos e colocávamos nossa conversa em dia, e ela estava sempre alegre e generosa com todos e com a vida. Dona Célia faleceu há seis anos, mas sua memória segue comigo, tão viva que ela parece prestes a surgir com seus “lanchinhos” toda vez que vou à filial 184 da Panvel... Às vezes, atitudes simples, nada técnicas, melhoram a vida dos clientes que estão perto de nós e que nos procuram com confiança. E algum destes vínculos acabam por extrapolar a nossa vida profissional, ganhando espaço no nosso coração, como aconteceu com a querida dona Célia. “Ingressei no Grupo Dimed em 2004, em uma vaga temporária de Farmacêutica no litoral. A partir daí, com muito aprendizado e desenvolvimento, me tornei Gerente Farmacêutica e, depois, Coordenadora de Varejo. Crescemos juntas! Tenho muito orgulho em fazer parte desse crescimento.”

Denise Jacob

15. Vidas que se cruzam História enviada por Barbara Rodrigues, Panvel.

Dona Jussara era nossa cliente havia bastante tempo. Alegre e educada, sempre de bem com a vida, ela passava cotidianamente pela filial 82, aqui, em Tramandaí, onde trabalho. Nessas idas e vindas, sempre sorrindo, dona Jussara comprava conosco todos os seus medicamentos de uso contínuo, aos quais chamava carinhosamente de “comidinhas”. Um dia, porém, ela nos contou que estava com câncer. Durante alguns meses, enquanto fazia a quimioterapia, dona Jussara vinha pouco à loja; mas, quando tinha ânimo, chegava com um sorriso no rosto. Mesmo quando veio com um lenço cobrindo-lhe a cabeça, pois tinha perdido os cabelos por conta da medicação, ainda assim ela vinha alegre. “Me sinto feliz por estar viva”, explicava ela, com seu jeito doce. E, antes de ir embora, sempre nos presenteava com as suas famosas compotas de figo.

Dona Jussara era, para nós, um exemplo de força e de doçura. E ela continuou o seu tratamento sem arrefecer. Um dia, por ironia do destino, meu pai foi diagnosticado com um câncer em estágio terminal. Eu fui com meu pai a Porto Alegre e recebi essa sentença da boca de um dos médicos da Santa Casa de Misericórdia. Perdi o chão e, confusa e desesperada, saí da sala do médico, e fiquei vagando pelos corredores do hospital. Eu estava tão triste que não via ninguém, não prestava atenção ao mundo ao meu redor. Em algum momento, apoie-me num canto de uma parede e, quando ergui os olhos, para a minha grande surpresa, dona Jussara vinha com o seu sorriso angelical ao meu encontro. Era o dia 13 de janeiro de 2018, e nossas vidas se cruzavam ali: no mesmo dia em que meu pai recebia o seu diagnóstico, dona Jussara ganhava alta do seu tratamento na Santa Casa de Misericórdia. Como um anjo da guarda, ela me vira andando pelos corredores do hospital e viera até mim com a sua palavra amiga, o seu abraço de consolo. Ela, que era uma guerreira, terminava a sua batalha naquele exato dia. Em vez de comemorar a sua vitória, dona Jussara ficou ali, ao meu lado, compadecendo-se pela tragédia do meu pai e me consolando. Marco Aurélio, meu pai, faleceu no dia 6 de fevereiro de 2018. A tristeza pela sua perda levou-me a uma depressão profunda. Durante algum tempo, nada pareceu fazer sentido para mim. Afastei-me provisoriamente do trabalho; mas, com a ajuda de bons profissionais e dos meus amigos, fui recuperando a minha alegria de viver. E, algum tempo depois, voltei para a filial 82 da Panvel.

No dia do meu retorno, os colegas me esperavam, cheios de carinho. E, para minha surpresa, quem estava lá entre eles? Dona Jussara, com o seu eterno sorriso no rosto e um chocolate nas mãos, presente que trazia para adoçar a minha vida... Dona Jussara segue saudável e alegre, e é nossa cliente fiel. Para mim, mais do que uma cliente, ela é uma grande amiga. Estou na Panvel há oito anos, e esta é uma das maiores recompensas do meu trabalho: aqui, além de clientes, nós fazemos amigos.

“Comecei minha carreira no Grupo Dimed em 2011 como Caixa Operadora. Após dois anos assumi como Subgerente na filial 082, em Tramandaí (RS). São oito anos de muito aprendizado. Para mim o grupo representa o respeito à ética e o bem-estar aos clientes. No nosso trabalho diário, cada cliente conta e o encantamento acontece! Fazer parte dessa história é uma recompensa.”

Barbara Rodrigues

16. Pequeno grande gesto História enviada por Larissa Brum, colaboradora da Panvel.

Há alguns meses, chegou uma cliente transexual na loja onde eu trabalho, a filial 93, de Pelotas (RS). Fiz o seu atendimento, ela escolheu os produtos de que necessitava e, ao final, pedi o seu número do cartão-fidelidade. Vi, então, que, no nosso cadastro, ela ainda tinha o seu nome masculino. Coloquei-me no lugar dela, imaginando toda a luta para chegar até ali. Com muita delicadeza, perguntei se ela gostaria de me dar o seu documento atual, assim eu poderia mandar seus dados atualizados para o CRM da nossa empresa. Foi um gesto simples, empático. A cliente olhou-me com lágrimas nos olhos, visivelmente emocionada. “Isso seria muito importante para mim”, disse ela. “Eu agora me chamo Marina.”

E acrescentou que ficaria muito grata se aquele seu “problema” pudesse ser, de fato, resolvido. Em poucos minutos, escaneei o novo documento da cliente, onde já constava o seu nome feminino, enviei-o para o CRM, e a questão foi resolvida de forma muito rápida. Alguns dias depois, Marina voltou à nossa loja. Estava sendo atendida por uma colega, mas, assim que me viu, veio até mim. Muito emocionada, perguntou se poderia me dar um abraço, explicando que, para ela, era muito importante ser chamada pelo seu nome atual na Rede Panvel. “Você não pode imaginar o quanto”, acrescentou ela, com um sorriso iluminando o seu rosto. Esta é uma pequena história, mas o seu peso na vida desta mulher trans é muito grande, e todos nós sabemos disso. A luta de cada um por respeito e realização pessoal deve ser sempre respeitada. Desde então, Marina virou nossa compradora fiel. E eu tenho orgulho de tê-la ajudado neste pequeno passo. Aqui, na Rede Panvel, nós todos trabalhamos sem preconceitos, procurando sempre o melhor para os nossos clientes.

â€œEstou na empresa hĂĄ quatro anos. Iniciei como Assistente de Atendimento e atuo como Consultor de Vendas e Merchandising da filial 093, em Pelotas (RS). Fico muito feliz em fazer parte do Grupo Dimed, e grata pelas oportunidades de crescimento que a empresa nos oferece.â€?

Larissa Brum

17. Duas mamadeiras e uma mãe História enviada por Caroline Pereira, Panvel.

Era uma tarde tumultuada na filial 173, em Caxias do Sul (RS). Em meio aos clientes agitados com as promoções, deparei-me com uma situação delicada. Vi uma mulher na faixa dos 30 anos, deficiente visual, tentando localizar-se no setor de produtos infantis. A loja estava bastante cheia, e percebi que todos aqueles ruídos de conversas a confundiam, ela mexia bastante a cabeça, com a audição aguçada. Então, fui até ela e ofereci ajuda. A cliente queria duas mamadeiras de mesmo volume da marca Panvel para o seu casal de bebês gêmeos. Porém, ela precisava que as mamadeiras fossem diferentes entre si para que ela pudesse diferenciá-las apenas através do tato, pois o menino tomava um leite especial. Naquele momento, fiquei sem saber como ajudá-la. A Panvel tem um único modelo de mamadeira de 240 ml. Mostrei-a para ela, que experimentou a curvatura do bico,

a tampa, o toque do produto, correndo seus dedos hábeis pelo objeto, enquanto eu o descrevia para ela. A cliente gostou, muitos amigos tinham indicado as mamadeiras da marca Panvel, mas ela queria que uma fosse diferente da outra. Como aquilo não era possível, sugeri que fizesse algumas ranhuras em um dos produtos, assim poderia diferenciá-los com o tato. A mulher respondeu-me que já fizera isso, mas as ranhuras acumulavam sujeira, e ela deixara aquela ideia de lado. Eu queria muito ajudar aquela mãe com dificuldades especiais, corri os olhos pelas prateleiras, tentando ter alguma ideia. E foi então que vi os kits de presentes que a nossa consultora acabara de montar, todos com laços muito bonitos. Confiante, perguntei à cliente se ela não achava uma boa ideia amarrar a fita no gargalo da mamadeira da menina, que tomava leite normal, diferenciando-a da outra, usada para o leite especial. Assim, quando ela fosse lavar a mamadeira, bastava remover a fita. Manteria a higiene sem perder a identificação! “Que boa ideia!”, ela me disse, sorrindo. E foi o sorriso mais sincero de que me lembro até hoje. Eu agradeci o elogio, satisfeita. A cliente apresentou-se, chamava-se Cecília. Como ela não podia ler o meu crachá, disse-lhe o meu nome. Ela colocou sua mão no meu ombro e me disse: “Caroline, é muito difícil encontrar alguém com a sensibilidade de se colocar no lugar do outro. Você me ajudou de tal maneira que, por alguns momentos, até me esqueci da minha própria limitação.” Emocionada, aproximei-me dela e respondi: “Sabe, hoje eu enxergo bem... Mas já tive um grave problema de

visão. Antes da cirurgia que eu fiz, era quase cega. Só conseguia ver alguma coisa se usasse meus óculos.” E Cecília ficou ali, sorrindo para mim. Fiz questão de finalizar todo o atendimento daquela cliente. E, depois do caixa, acompanhei-a até a porta da loja. Descrevi exatamente onde estávamos para que ela pudesse se localizar. Cecília desejou-me bênçãos e felicidades e, antes de partir rumo à sua casa e aos gêmeos que a esperavam, prometeu que voltaria à minha filial para ser atendida por mim. Eu agradeci os ensejos, muito emocionada com tudo... Éramos iguais ali, uma compreendendo a outra. Empatia, é disso que precisamos no nosso cotidiano. Se todos fôssemos um pouco mais empáticos com o próximo, teríamos um mundo melhor, e pequenos milagres como este aconteceriam a todo o momento. Por fim, Cecília foi embora, guiando-se pela rua ensolarada com o seu bastão, abrindo caminho entre as pessoas, com as duas mamadeiras dos filhos na sua sacola, uma mãe tão amorosa e dedicada como qualquer outra. E eu? Eu voltei ao meu trabalho com o coração mais leve, feliz de tê-la ajudado. Algum tempo depois disso, mudei de filial e perdi o contato com Cecília, mas esta tarde permanece viva dentro de mim em todos os seus detalhes.

“Estou no Grupo Dimed há dois anos. Comecei como Assistente de Atendimento na filial 173 e, hoje, sou Subgerente na filial 057, ambas em Caxias do Sul (RS). Trabalhar em farmácia começou sendo um desafio e se tornou a oportunidade perfeita para aprimorar meus conhecimentos e contribuir para o crescimento da empresa.”

Caroline Pereira

18. A faca do seu João História enviada por Fábio Lopes, Panvel.

Sou gerente da filial 378, no bairro Teresópolis, em Porto Alegre (RS). A história que vou contar aconteceu comigo há pouco, mas começou, de fato, tempos atrás. Muitos clientes visitam a loja, mas alguns são mais assíduos, e, com os anos, a gente acaba conhecendo-os pelo nome. Eu costumo dedicar bastante atenção aos meus clientes, especialmente aos mais idosos. Puxo conversa, aperto a mão, pergunto como anda a vida... E havia um casal de idosos, ambos já bem velhinhos, que vinham muito aqui. Sempre batíamos papo e, enquanto conversávamos, dona Animaria pegava os medicamentos, e seu João, as fraldas. Numa destas visitas à loja, engrenamos um papo sobre churrasco. Falamos sobre carnes, fogo, facas... Era um assunto de que tanto seu João quanto eu gostávamos bastante. Enquanto falávamos, realizei a venda. Ao final, iam os dois saindo da loja com uma sacola grande de fraldas, quando eu

me ofereci para levar os produtos até o carro deles. Fomos juntos. Quando abri o porta-malas para colocar as compras, reparei que havia ali uma faca de churrasco grande, muito bonita. Elogiei a faca a seu João, que ficou todo contente, e, depois disso, eles foram para casa. Alguns dias depois, o casal voltou à loja em busca de mais medicamentos. Novamente, enquanto eles realizavam a compra, voltamos a conversar sobre facas e churrasco. Foi quando dona Animaria comentou: “Por que você não dá aquela faca para ele?” Seu João ficou meio sem jeito, negando com a cabeça e, por fim, disse: “Aquela faca, eu ganhei do meu filho.” Eu fiquei com muita vergonha e respondi que não precisava, que estava tudo bem. Mas dona Animaria argumentou que o marido nem usava a tal faca. Porém, seu João se manteve firme. Passou-se algum tempo, e precisei me afastar da loja durante três meses, por motivo de saúde. Certo dia, estando ainda de licença, passei em frente à nossa filial. Eu estava caminhando, pois moro na vizinhança, e quem estava diante da loja era dona Animaria, que tinha acabado de fazer uma compra. Parei para conversar com ela, pois a achei um tanto abatida. De fato, dona Animaria estava triste. Contou-me que seu marido não estava bem, havia se machucado ao cair da cama e não tinha mais condições de ir até a loja. Fiquei com muita pena do casal, despedi-me, torcendo para que seu João melhorasse. Mas, durante a minha ausência, o estado de seu João foi piorando bastante. Algum tempo depois, voltei ao trabalho. Não demorou muito para que dona Animaria viesse fazer a compra dos seus

medicamentos. Fui atendê-la e a encontrei bem chorosa: seu João havia falecido. Consolei-a um pouco, e conversamos por algum tempo, pois a pobre senhora estava se sentindo muito sozinha. Depois da nossa conversa, ela voltou para casa parecendo mais aliviada. Dias depois, eu estava nos fundos da loja quando vieram me chamar, pois dona Animaria trouxera um regalo para mim. Fui até o salão de vendas, e lá estava ela, toda feliz. Tinha me trazido a faca embrulhada para presente; a mesma faca que estava no porta-malas do carro de seu João... Ela se emocionou muito ao me dar aquele presente, e eu também. Aquela faca tinha sido muito importante para o seu esposo, e aquele gesto cheio de carinho e desprendimento me tocou profundamente. Hoje, sigo trabalhando na filial 378, e dona Animaria continua comprando sempre comigo. A faca, que eu mandei limpar e afiar, agora está lá em casa, e vai pilotar novos assados, mantendo a tradição dos domingos ao redor do fogo. “Estou na empresa há 20 anos. Iniciei como Entregador de Mercadorias na filial 31, em Porto Alegre (RS). Depois, passei a Largador, Subgerente em diversas filiais na cidade e, hoje, estou como Gerente na filial 378. O Grupo Dimed significa para mim, entre outras coisas, o alicerce no meu desenvolvimento profissional. É um grande orgulho fazer parte da história de sucesso desta empresa.”

Fábio Lopes

19. Numa tarde escaldante História enviada por Meri Elisangela Mendes, Panvel.

Minha história aconteceu no começo de janeiro de 2018. Era uma tarde escaldante de verão... Mas, dentro da nossa farmácia, a filial 61 da Panvel, aqui em Santana do Livramento, a temperatura estava bastante agradável por conta do ar-condicionado. Foi então que entrou na loja um senhor alto e magro, de barba e bigode amarelado, aparentando ser uma pessoa humilde e um pouco sofrida. Não sei exatamente o motivo, mas aquele senhor chamou a minha atenção imediatamente: ele parecia frágil, e senti um súbito carinho brotar em mim. O senhor logo foi atendido por um colega e, do meu lugar, vi quando escolheu os seus medicamentos, uma lista de remédios na qual constavam alguns produtos da Farmácia Popular. Na fila do caixa, ele esperava a sua vez. Eu, olhando-o, percebi o suor que lhe escorria pelo rosto, molhando a sua roupa. Como estávamos protegidos do calor, aquele suor excessivo pareceu-me estranho. Então, vi quando ele retirou,

de uma pequena bolsa que trazia a tiracolo, uma toalhinha, com a qual se secou rapidamente. Havia algo errado, e resolvi abordá-lo, oferecer-lhe alguma ajuda. “O senhor está bem?”, perguntei-lhe, discretamente. Ele me respondeu que era diabético, por isso aquele suor. E, no mesmo instante, começou a tremer. Tomei-o pelo braço, guiando-o até uma cadeira onde pudesse descansar. Fiz com que sentasse, perguntei-lhe seu nome – era Nelson – e servi para ele um copo de água fresca. Depois que bebeu, indaguei se havia comido alguma coisa recentemente. Seu Nelson olhou-me e respondeu: “Não... Saí cedo de casa e passei a manhã toda no posto de saúde. De lá, vim direto buscar meus medicamentos.” Olhei o relógio, eram já três horas da tarde. Então, lembrei-me de que, exatamente naquele dia, comemoraríamos os aniversariantes de janeiro da nossa loja, pois sempre fazíamos uma festinha coletiva para os colegas que cumpriam anos. Fui até a cozinha, preparei uma bandeja de salgadinhos e voltei à loja, oferecendo-a ao senhor. Ele agradeceu e alimentou-se, melhorando rapidamente. Ainda assim, perguntei-lhe se teria alguém, um parente ou amigo, que pudesse buscá-lo na loja para que não precisasse enfrentar outra vez o calor que fazia lá fora. O senhor respondeu-me que não tinha a quem chamar, a única filha morava longe, e logo descobri que também não possuía meios para tomar um táxi. Pedi que me aguardasse e fui até o escritório, onde, depois de explicar a situação para Ariza Mattos, minha gerente, ela me deu o dinheiro necessário para auxiliar o nosso cliente

a voltar de táxi, em segurança para a sua casa. Seu Nelson ficou muito emocionado com o nosso gesto. Agradeceu-me várias vezes a gentileza, prometendo voltar à loja assim que recebesse a sua aposentadoria para nos pagar. E, então, ele foi embora. Passadas algumas semanas, para a minha surpresa, seu Nelson voltou à nossa filial... Eu estava em atendimento quando ele entrou na loja. Tinha recebido a sua pensão – que, provavelmente, era pouca – e fora correndo pagar o valor que Ariza lhe emprestara. A minha gerente não quis aceitar o dinheiro. Ficamos muito felizes com o fato de que seu Nelson estava bem, com uma aparência muito melhor que a da sua visita anterior. Diante da sua insistência em quitar a pequena dívida, Ariza respondeu-lhe que o fato de ele se tornar nosso cliente seria o único pagamento que ela poderia aceitar. Acompanhei aquela conversa com lágrimas nos olhos... Coisas assim é que nos emocionam, nos fazem seguir em frente. Aquele senhor tinha uma vida difícil, mas viera até a nossa loja honrar o seu compromisso. Depois daquele dia, seu Nelson veio muitas outras vezes... Todos os meses, compra os seus medicamentos conosco. A cada vez que o vejo entrar aqui na loja, uma luz se acende na minha alma. Meus olhos ficam marejados de lágrimas, lembrando esta pequena história... Este senhor, tão simples e tão correto, é especial para mim, e me sinto honrada em ter alguém como ele entre os nossos clientes, um exemplo de honestidade e de simplicidade, de coragem diante das durezas da vida. Um amigo que fiz nestes mais de dois anos como colaboradora do Grupo Dimed.

“Estou na empresa há três anos e sou Caixa Operadora na cidade de Santana do Livramento (RS). Sou muito grata ao Grupo Dimed pela oportunidade de aprendizagem e crescimento pessoal e profissional. Fico feliz por fazer parte deste grande time!”

Meri Elisangela Mendes

20. Breve história com final feliz História enviada por Larissa Silveira e Priscila Linck, Panvel.

Esta é uma história inesperada e emocionante que envolveu toda a turma de colaboradores do Call Center da Rede Panvel. Ela teve início na sexta-feira de 11 de outubro de 2019, às 3 horas e 37 minutos, quando, através do seu canal de atendimento, a Panvel recebeu um contato por WhatsApp. O canal recebe centenas de contatos diários, são pedidos de medicamentos, dúvidas, informações, reclamações… Mas, naquela madrugada, a mensagem que chegou ao número do Call Center tinha um teor absolutamente inusitado. Ela tinha sido enviada por um homem chamado José e dizia o seguinte: Só Deus pode me ajudar! Minha esposa (86 anos), faleceu há sete dias no Hospital Vila Nova. Eu tenho 82, e fomos casados por 62 anos, apaixonados e felizes sempre! E agora? Só quero

morrer logo na esperança de reencontrar a minha adorada Suzy onde ela estiver. Não quero viver mais um dia sem a minha amada companheira! JWL

Imediatamente após receber esta mensagem, preocupadíssima, a operadora do Call Center, Rosa Schneider, ligou para o senhor José. Os dois conversaram por algum tempo, e Rosa o tranquilizou. Ele ainda mandou uma mensagem naquela mesma madrugada: Que Deus abençoe a todos, especialmente quem fez a caridade de me ligar. Adeus deste velho jornalista que editou, agora, o seu último texto. JWL

Então, a operadora Rosa Scheneider ficou preocupada e, ao telefone, tornou a acalmá-lo, até que José garantiu que iria dormir e que estava mais tranquilo. Tinha tirado aquela ideia da cabeça. No dia seguinte, por volta das 12 horas, seu José voltou a entrar em contato com o canal de atendimento ao cliente da Panvel. Ele desabafou e agradeceu o grande apoio recebido durante a madrugada, quando mencionara acabar com a sua própria vida. (…) Desculpe meu desespero. E ainda importuná-los com um assunto que nada tem a ver com a sua atividade comercial. Perdão, Rosa!

Este contato das 12 horas chegou para a Panvel como um novo atendimento e foi conduzido pela operadora que estava atuando naquele momento, Patrícia Inácio da Silva.

Muito impressionada com o conteúdo da mensagem, Patrícia relatou brevemente aos colegas do atendimento on-line e à equipe de monitoria o que estava acontecendo. O sofrimento daquele cliente já idoso, que usara o canal de atendimento para um verdadeiro “pedido de socorro”, já estava sendo acompanhado por uma grande parcela da equipe do Call Center. Mas a monitora Priscila Linck tomou a frente da situação, orientando Patrícia Inácio da Silva na sua resposta. Assim, Patrícia escreveu a seu José: Boa tarde, José (...)! Meu nome é Patrícia. Existe um canal de atendimento que poderá lhe ajudar. É uma ajuda especializada e que poderá lhe confortar neste momento difícil. Ligue no telefone 188. Dessa maneira, como em qualquer outra forma de contato com o CVV, você é atendido por um voluntário, com respeito e anonimato, e ele guardará estrito sigilo sobre tudo que for dito. CVV é o Centro de Valorização a Vida e conta com voluntários dispostos a lhe passar o conforto e o amparo necessários.

Após ler a resposta, seu José agradeceu a Patrícia: Patrícia: muitíssimo grato por sua alta generosidade e incrível atenção comigo, além de revelar-se uma perfeita profissional. Minha penhorada gratidão. Você já me confortou e amparou! Um tríplice e fraternal abraço.

Após essa sequência de mensagens, a monitora Priscila Linck entrou em contato com a gestora do Call Center, a colega Luciane Mattos. Ela lhe relatou toda a situação envol-

vendo seu José, desde o seu primeiro contato durante a madrugada do dia anterior até ali. Luciane compreendeu que era importante dividir com todos os colegas do atendimento on-line aquela situação inusitada, pois, se seu José voltasse a procurá-los, todo mundo deveria estar preparado para lidar com ele. Um homem que busca a central de atendimento de uma empresa indicando que deseja o suicídio deve estar, de fato, vivendo uma profunda solidão, uma absoluta desesperança. Luciane também procurou a colega Aline Vasquez, Especialista de Gestão da Experiência do Cliente, que lhe deu a orientação de chamar a enfermeira Larissa Silveira. Larissa deveria ligar para o senhor José e conversar com ele para ter ideia da sua real situação emocional. E, assim, depois do contato de Luciane, a enfermeira Larissa ligou para seu José. Eles conversaram durante 15 minutos sobre a situação que ele vivia e sobre como estava se sentindo. Seu José disse a Larissa que estava extremamente abalado pela perda da sua amada esposa, afirmando por diversas vezes que não tinha mais forças para continuar a viver. Ele tinha crises de choro ao telefone, e Larissa confortou-o como podia, acalmando-o. Larissa disse a seu José que todas as pessoas da Panvel que acompanhavam aquele atendimento estavam profunda e sinceramente preocupadas com ele. Com cuidado e carinho, ela deixou claro que a sua vida era valiosa e que seria importante ele dividir com os seus familiares o seu estado emocional e também buscar um terapeuta. Seu José respondeu que não estava numa boa situação com seus filhos, mas que se esforçaria para buscar um psicólogo. Por fim, Larissa despediu-se dele e terminou a ligação.

Após essa conversa, Luciana Mattos, em conjunto com Fernanda Contursi, gerente de e-Commerce e RH de Eldorado do Sul (RS), orientaram Larissa e Priscila a procurar a psicóloga do setor de Recursos Humanos da empresa, Tainá Diehl, e informá-la de tudo que tinha acontecido. As duas fizeram isso. Tainá estava em São Paulo, ainda assim, por telefone, recebeu todos os detalhes e mensagens do caso. E Seu José não parava de mandar mensagens. Tinha enviado ao Call Center um vídeo intitulado “A oração do Gaúcho”, ao qual Larissa respondera com gratidão e com palavras de fortalecimento e coragem. A essa altura, havia tanta gente emocionada com o caso de seu José! Todos acompanhavam o desdobramento de perto, rezando que ele não fizesse nenhuma temeridade, colocando em risco a sua vida por saudades da esposa falecida. Seu José estava muito fragilizado, e todo mundo queria ajudá-lo. Luciane Mattos pediu que todas as equipes do Call Center lessem as mensagens e ficassem preparadas, caso seu José entrasse em contato por quaisquer um dos canais de atendimento Panvel durante o final de semana que se aproximava. A ordem era acolhê-lo com todo o cuidado, orientando-o sempre a procurar o Centro de Valorização da Vida pelo número 188. Mas o final de semana passou sem notícias. As pessoas do Call Center não sabiam se estavam aliviadas ou ansiosas. Na segunda-feira, seu José também não ligou, nem enviou mensagens. Assim, na terça-feira, 15 de outubro de 2019, a enfermeira Larissa Silveira ligou para seu José, querendo saber

como ele estava. Seu José respondeu que ainda estava muito abalado, sem saber se de fato teria forças para viver. Ele contou que, desde a morte de sua esposa Susy, levava uma rotina desregrada, que se sentia sozinho... Larissa orientou-o a se alimentar bem e fez-lhe muitas perguntas, tentando conhecer mais a sua situação. Então, pediu-lhe que procurasse um terapeuta. Seu José respondeu que tinha agendado um psicólogo para dali a dois dias e que havia ido a uma filial Panvel na zona sul de Porto Alegre, onde deixara uma flor em agradecimento àquela atenção toda. A enfermeira agradeceu a delicadeza do gesto, mas informou-lhe que ela não trabalhava na zona sul, e sim na Central de Atendimento da Panvel, localizada no centro de Porto Alegre, no edifício Chaves e Almeida. Eles falaram mais um pouco e desligaram. Ao final do telefonema, Larissa disse aos colegas que seu José estava melhor, e todos ficaram mais tranquilos. Havia uma grande corrente de afeto e boas energias direcionada para o velhinho entristecido de saudades. E o mais bonito foi que, ainda naquela tarde, seu José apareceu na Central de Atendimento. Ele chegou lá com um sorriso no rosto e trazia duas rosas – uma para Larissa, outra para a atendente Rosa, que tinham sido as moças que o haviam consolado pelo telefone. Graças ao esforço de toda a equipe do Call Center e de colegas de outras áreas, seu José encontrou nos colaboradores da Panvel o conforto de que ele precisava para não desistir, para seguir adiante com a sua vida. Ele procurou ajuda terapêutica, e desde a primeira visita levando as rosas, já esteve em outros endereços para ver

os outros amigos da equipe Panvel que o ajudaram naquele momento difícil. Seu José ainda vem tomar um cafezinho e bater um papo. Às vezes, também mantém contato telefônico com seus novos amigos... A solidão que sentiu ao perder a sua “adorada Susy” foi amenizada pela rede de carinho que encontrou no time Panvel. E esta é uma linda história... Feito um daqueles náufragos de velhos filmes de televisão, seu José enviou o seu pedido de socorro. Não numa garrafa atirada ao mar, mas através de uma mensagem de WhatsApp, como convém aos tempos modernos. Resgatado da ilha da sua tristeza, seu José segue navegando por aí. Pode ser que, agorinha mesmo, ele esteja fazendo uma visita surpresa às suas novas amigas do Call Center para tomar um café ou simplesmente levar-lhes uma rosa...

“Entrei no Grupo Dimed em 2016 como Auxiliar de Atendimento na filial 166, em Porto Alegre. Em seguida participei de uma seleção interna e passei a atuar como Enfermeira no Call Center. O Grupo Dimed representa oportunidade de desenvolver-se como profissional e ser humano. É um privilégio fazer parte desta história.”

Larissa Silveira

“Trabalho no Call Center há sete anos, e atuei nas células Cassi, monitoria do Atacado e Alô Panvel. Sinto orgulho em fazer parte desse grande Grupo. Trabalho com carinho e atenção à qualidade do atendimento ao cliente. Assim, posso contribuir com o meu comprometimento e dedicação diários em minhas tarefas. Espero que o Grupo cresça ainda mais e que proporcione a muito mais pessoas o que tem proporcionado a mim: oportunidades!”

Priscila Linck