Revista #21 "Excelencia En El Servicio"

EXCELENCIA EN EL SERVICIO …

VENTAJA COMPETITIVA Julio 2018 21RA EDICIÓN

¡Atrévete a llevar la ventaja!

GRUPO CAASE CAPACITACIÓN ASESORÍA Y SOLUCIONES EMPRESARIALES Con esta revista queremos brindar un espacio donde cada persona pueda adquirir y generar un conocimiento práctico acerca de distintos temas, a la vez que ubica oportunidades de desarrollo y crecimiento a través de nuestros servicios.

Brindar asesoría, capacitación y soluciones integrales, garantizando la satisfacción de nuestros socios comerciales, es nuestra misión.

Editor: Delia Araiza

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Corrección de Estilo y Diseño: Elizabeth Ruiz

Colaboradora: Jaqueline A. Sandoval

CONTENIDO Artículo de colaboración: “El Director”.

Pág. 5

Guía para un servicio de excelencia.

Pág. 6

El placer de servir

Pág. 7

Actitud de servicio

Pág. 8

Triángulo del servicio

Pág. 9

¿Qué quiere el cliente?

Pág. 10

¿Cuánto cuesta perder un cliente?

Pág. 13

¿Cómo perder un cliente en 5 pasos? ¡Mucho cuidado!

Pág. 14

¿Qué hacer cuando detectas un cliente insatisfecho o difícil?

Pág. 16

Calidad humana

Pág. 18

Familias funcionales

Pág. 20

Los mejores países para vivir según la calidad de vida

Pág. 22

Caso de éxito

Pág. 25

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Artículos de reflexión directiva: “El Director” Por Jorge Pinedo Rivera “Gobernar significa llevar a buen puerto la nave, es convertirse en el timonel, es la capacidad de mantener la nave en ruta a pesar de las inclemencias del tiempo o de otras muchas circunstancias adversas…”.

Jorge Pinedo

En el artículo anterior se plantearon los tres componentes básicos necesarios para que se dé un buen gobierno dentro de una institución, los cuales son: el Poder, la Dirección y la Doctrina. Se dio una breve introducción de cada uno de ellos y en artículos subsecuentes se analizarán con más detalle y profundidad. En el presente hablaremos acerca de la dirección y de la persona encargada de esta función.

Gobernar significa llevar a buen puerto la nave, es convertirse en el timonel, es la capacidad de mantener la nave en ruta a pesar de las inclemencias del tiempo o de otras muchas circunstancias adversas que se puedan dar.

De la misma manera que en cualquier proceso que propicia la calidad, al inicio de la cadena siempre se encuentra al hombre, lo mismo sucede con el gobierno, siempre estará en su inicio un ser humano con poder y … (leer artículo completo en el link: http://culturadeservicio.com.mx/rd03-el-director/ Estimado Director si a usted le interesa profundizar en la visión de la Cultura de Servicio como un instrumento eficaz para el liderazgo, la promoción e integración de su recurso humano y la visualización de futuros, le ofrecemos la impartición gratuita del taller “El servicio, una tendencia histórica” con una duración de 2 horas para usted y su staff directivo.

Promoción válida en los meses de junio y julio de 2018 para las primeras 4 instituciones de la zona metropolitana que reserven. Mayores informes favor de comunicarse al teléfono: 55 53 89 61 o bien al correo: cultura.servicio@gmail.com

SCISA Cultura de Servicio Enseñar a pensar – Enseñar a servir

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Guía para un servicio de excelencia: La CALIDAD EN EL SERVICIO es uno de los aspectos más importantes para asegurar la permanencia de las empresas en el mercado.

Organigrama de una empresa con enfoque al cliente.

El cliente

Todos

los empleados

de su empresa

Recuerda tener en mente los siguientes puntos: •

El cliente es la persona más importante.

•

Todos trabajamos para los clientes.

•

El cliente es el propósito de su trabajo.

•

El cliente nos favorece.

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El Placer de Servir

¿Alguna vez te has puesto a pensar en lo importante que es servir a los demás?

Cuando asistimos a un lugar y nos atienden bien, las emociones que se nos crean son positivas.

Nos sentimos importantes, halagados, complacidos y con el deseo de regresar a volver a vivir la experiencia.

El que vive para servir, sirve para vivir “ San Pablo”

Actitud de Servicio Con mucha frecuencia los clientes perciben la falta de actitud de servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposición de quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera más conveniente.

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Actitud de Servicio Este es el factor que más critican los clientes, y es el segundo más importante en su evaluación.

Después del cumplimiento, las actitudes influyen en el cliente para que vuelva a nuestra organización y esta es una gran oportunidad de mejorar al interior de las organizaciones.

Capacitar al personal para que logren empatía con el cliente, hacerlos comprender que si bien el cliente no siempre tiene la razón son la base del negocio, que comprendan que sin clientes no hay razón de existir para la organización.

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Triángulo del servicio Para poder ofrecer servicios de excelencia los componentes son:

Estrategia

•Estándares • Funciones del personal de servicio

Cliente

Sistemas

Lo que permite dar el servicio:  Facilidades físicas  Políticas  Procedimientos

Personas

Personal competente y con actitud de servicio.

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¿Qué quiere el cliente?  El paciente de un consultorio médico, quiere algo más que un tratamiento.  Los pasajeros de una línea aérea, quieren algo más que un vuelo seguro.  Los clientes de una transacción, quieren algo más que un

acuerdo.  Los clientes de una tienda, quieren algo más que un producto.  Los huéspedes de los hoteles, quieren algo más que una habitación.

Los clientes quieren algo más que el producto o servicio que usted ofrece... ¡TAMBIÉN QUIEREN QUE SE LES TRATE BIEN! 10

Identificando las necesidades de mis clientes 1. Sentirse bien recibido.

2. Puntualidad en el bien o servicio.

3. Sentirse cรณmodo.

4. Servicio ordenado.

5. Ser comprendido.

6. Recibir ayuda o asistencia.

7. Sentirse importante.

8. Ser apreciado.

9. Ser reconocido o recordado.

10.Respeto.

11. TIEMPO 11

Al igual que Tú, los clientes necesitan ser …

- Comprendidos - Bien recibidos - Importantes

Datos duros sobre el servicio al cliente • Conseguir un nuevo cliente es 5 veces más caro que mantener uno actual.

• Un cliente insatisfecho divulga algo negativo en promedio 7 a 12 veces.

• El 67% de los clientes se pierde por falta de contacto o seguimiento o por la actitud negativa hacia el cliente por parte de una organización.

Fuente: Carlson Marketing Group Research https://www.integramk.com/single-post/2015/06/07/%C2%BFCu%C3%A1ntocuesta-perder-un-Cliente

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¿Cuánto cuesta perder a un cliente?

La pérdida de un cliente cuesta las compras del mismo.

Con la pérdida de un cliente no se nos va una venta, sino todo lo que nos podría haber comprado ese cliente durante todo un mes, año, e incluso toda su vida.

También se pierde todo lo invertido en ese cliente Perder un cliente te va a costar: • Todo el tiempo que invertiste en convencerlo.

• Gastos en material, personal y programas de publicidad. Es decir ¡mucho dinero!

Retener es más fácil que traer nuevos clientes ¡Pierdes lo que invertiste en captarlo y lo que vas a invertir en conseguir a alguien que llene ese vacío!

Perder un cliente significa perder más clientes Perder un cliente significa que las posibles 10 personas a las cuales dicho cliente le hablaría de ti ¡Ya no sabrán de tu existencia!

Entonces no solo pierdes a ese cliente, sino que te cuesta unos cuantos clientes más que tendrías gracias a él.

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http://www.emprender-facil.com/es/cuanto-cuesta-perder-un-cliente

¿Cómo perder un cliente en 5 pasos? ¡Mucho cuidado!

1. Miente sobre el producto o servicios.

Se entera de tu mentira antes de adquirir un producto.

O se entera de la mentira una vez que prueba el producto.

2. Que tu comunicación con el cliente sea fatal.

Corta toda comunicación

Ignora todas las sugerencias

Sé grosero con el cliente, tanto con el vocabulario como las expresiones, responder mal, hablar con un tono de voz muy alto o «hablar golpeado» ¡incluso con tu actitud puede mostrarte grosero!

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http://www.emprender-facil.com/es/como-perder-un-cliente-en-6-pasos/

3. No hagas de tu cliente la prioridad Atiende tus asuntos personales y hazlo ver mรกs importante que la atenciรณn a tus clientes.

No le dediques tiempo a un solo cliente, trabaja en grupo ยกnunca lo hagas sentir importante y que es la prioridad!

4. Haz de tu tiempo todo un desastre - No te organices en tiempo - Haz esperar a tu cliente.

5. No te preocupes por las capacidades y profesionalismo .

- Contrata a cualquiera.

- No supervises el trabajo.

- No capacites.

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- No mantengas a tus empelados actualizados.

¿ Qué hacer cuando detectas a un cliente insatisfecho o difícil de satisfacer?

- Solicita su feedback (retroalimentación) inmediatamente.

Cuanto más rápido entiendas lo que salió mal, mejor son tus posibilidades de redimir la relación con tu cliente.

- Haz que el punto de contacto con el cliente sea memorable.

Lo que la gente recuerde tiene un mayor impacto en ellos que lo que la gente experimenta (investigación de Daniel Kahneman).

En la medida de lo posible, soluciona el problema tan pronto como el cliente comunica la cuestión.

El objetivo, siempre que sea posible, es resolver las cosas en el lugar. No demores las soluciones cuando no es necesario – para un cliente, todos los temas son urgentes.

Muéstrales que los tomas en serio haciendo algo al respecto ahora mismo.

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http://www.mujeresdeempresa.com/cuanto-cuesta-un-cliente-insatisfecho/

¿Qué hacer con los clientes difíciles?

Estadísticamente se sabe que el

10 % de los clientes son “quejosos crónicos”, se sugiere tu extrema sensibilidad en el trato.

Un cliente de trato difícil es de manera general descrito como inherentemente descortés, es una persona cuyo lenguaje corporal denota enojo, aunque hacemos una observación “algunos pueden no serlo” (es aquí donde el sentido común juega un importante papel).

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Calidad humana Los enfoques tradicionales de gestión empresarial se han preocupado por la calidad en los procesos para generar productos y servicios que satisfagan plenamente las especificaciones de los clientes. Se han hecho a un lado la calidad humana, la integridad y la conciencia ecológica.

Es necesaria la re-significación de la calidad a la escala humana; pues esta nace, crece y se reproduce en el corazón de las personas, de ahí el término de calidad humana.

Dentro de una organización la verdadera calidad existe cuando hay una gestión que armoniza lo que decimos con lo que hacemos, respetamos y compartimos las creencias y conocimientos de los demás, cuando se genera la innovación a través del potencial creativo de los colaboradores.

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Calidad humana Si queremos implantar un verdadero Sistema de Gestión en Calidad o Seguridad, es necesario voltear y considerar a nuestros colaboradores, pues cuando estos se sienten infelices, deprimidos, inconformes muchas veces sus actos hablan silenciosamente, manifestando su malestar a través de pequeños pero muy significantes boicots como desperdicio, tiempos muertos, mala calidad, robos hormigas, ausentismo; “Propagación de una mala imagen de la empresa” , en otras palabras venganza y suplica de atención.

Formemos nuestras vidas con momentos gratos, dentro y fuera de nuestras organizaciones. Aprendamos a pensar y a crear ambientes donde impere la creatividad y la innovación con un compromiso hacia nuestra persona, nuestras familias, nuestras organizaciones...nuestro mundo.

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https://www.gestiopolis.com/calidad-humana-empresarial/

Familias funcionales ¿Qué es una familia “funcional”?

Es una familia en la cual sus integrantes trabajan juntos para mejorar su relación, al mismo tiempo que se enfrentan con retos.

Por James D. MacArthur, doctor en filosofía Director, Centro de Asesoramiento y de Orientación Profesional, Universidad Brigham Young.

Los padres de una familia funcional intencionalmente fortalecen a su familia. Esto lo hacen al considerar, regularmente y en privado, las necesidades de cada uno de los hijos en relación con las necesidades de la familia en general. Muchos de nosotros nos vemos afectados constantemente ante las diferentes situaciones de la vida. El poco tiempo libre y las exigencias de la vida hacen que sea difícil decidir conscientemente de qué manera deseamos vivir y satisfacer las necesidades y los deseos de la familia. Esto significa que en algunas circunstancias, otras personas o las viejas costumbres pueden determinar la manera en que actuamos, en vez de determinarla nosotros mismos. De más está decir que esa forma de actuar a menudo conduce a situaciones desafortunadas en las cuales no usamos todo nuestro potencial.

20 https://www.lds.org/liahona/2009/02/the-functional-family?lang=spa

Familias funcionales Al iniciar un tiempo de análisis familiar, los cónyuges se comprometen a meditar con regularidad sobre las necesidades de la familia; también se dan tiempo para pensar en los cambios que los padres y la familia quizás tengan que hacer.

Al pensar intencionadamente sobre la familia, también pensamos acerca de las consecuencias de aquello que decimos y aquello que no decimos a nuestros hijos. Como padres, empezamos a enviar mensajes sobre lo que sentimos por los hijos desde el momento en que nacen. Esos mensajes incluyen nuestras palabras, acciones y actitudes, ya sea que haya sido nuestra intención o no. Todos esos mensajes determinan la forma en que nuestros hijos se ven a sí mismos.

Las relaciones de una familia funcional son sumamente importantes. Es bueno examinar con regularidad el estado de cada relación entre los integrantes de la familia.

21 https://www.lds.org/liahona/2009/02/the-functional-family?lang=spa

Los mejores países para vivir, respecto a tener mejor calidad de vida Cada año se publican populares listas con los 10 países con mejor calidad de vida del mundo. En ellas se recogen datos como el acceso de la población al trabajo, a la alimentación y a la vivienda, las tasas de escolarización, los niveles de atención sanitaria o la renta media por habitante. Sin embargo, otros aspectos como la estabilidad política, la igualdad de oportunidades, las tasas de criminalidad, la seguridad laboral o el respeto por el medioambiente también juegan un papel determinante.

Para elaborar el índice correspondiente, se tomaron en cuenta tres grandes categorías: necesidades humanas básicas, fundamentos del bienestar y oportunidades. Dentro de las necesidades humanas básicas, se hizo referencia a la nutrición y cuidados médicos básicos, el agua y saneamiento, la vivienda y la seguridad personal.

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Los mejores paĂ­ses para vivir, respecto a tener mejor calidad de vida

1. Noruega.

2. Canada.

5. Suiza.

3. Suecia.

4. Australia.

https://www.growproexperience.com/global/paises-con-mejorcalidad-de-vida-del-mundo

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Los mejores paĂ­ses para vivir, respecto a tener mejor calidad de vida

6. Holanda.

7. Dinamarca.

10. Luxemburgo.

8. Nueva Zelanda.

9. Islandia.

https://www.growproexperience.com/global/paises-con-mejorcalidad-de-vida-del-mundo

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