Rapport d'activité 2020 - Groupe Mutuel

RAPPORT D’ACTIVITÉ

2020

Assuré. Là. Maintenant.

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RAPPORT D’ACTIVITÉ 2020 DU GROUPE MUTUEL

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Éditorial Chiffres clés Groupe Mutuel en 2020 Les valeurs du Groupe Mutuel La bienveillance La proactivité La responsabilité Gouvernance

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4 6 8 10 14 20 26 30

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«Cette colline que nous gravissons» (The Hill We Climb). Tel est le titre du texte lu par la jeune poétesse Amanda Gorman, lors de la cérémonie d’investiture du nouveau président américain, le 20 janvier 2021.

Ce titre colle parfaitement à notre état d’esprit, au moment de retracer les 12 derniers mois tourmentés que nous venons de traverser.

Le Covid-19 est partout. Il chamboule nos vies, mais aussi le système de santé suisse.

La crise que nous vivons depuis le mois de mars 2020 nous a tous profondément marqués. Dans nos vies privées, dans nos vies professionnelles, dans nos passions, dans nos rêves. 2020 marquera un indéniable coup d’arrêt.

La pandémie, que nous subissons depuis plus d’une année, a tout bouleversé. La fragilité et l’incertitude ont pris le pouvoir. Les conséquences commencent à peine à se faire sentir et elles nous accompagneront encore pendant de longs mois voire pendant plusieurs années. Cette crise sanitaire, économique et sociale a remis en cause beaucoup de nos certitudes. Et pourtant. Grâce à la résilience, au courage, à l’agilité et parfois au prix de sacrifices bouleversants, le système a tenu. NOUS avons tenu bon.

Le système de santé suisse a résisté lui aussi. Les hôpitaux ont résisté grâce à un travail exceptionnel porté par un corps médical exemplaire. Nos assurances sociales ont résisté grâce à leurs fondements solides. Cependant, nous en payons et nous continuerons à en payer le prix, car des pans entiers de l’économie suisse sont durement touchés. Et surtout, jamais la santé physique et mentale ne se sera autant dégradée. Notamment chez les jeunes et les personnes âgées. En fait, un peu chez tout le monde.

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Et pourtant, il nous faut continuer à gravir cette colline et trouver des solutions innovantes, pour être encore plus proches de nos racines mutualistes, de notre histoire. Être proches de vous.

Afin d’y parvenir, le Groupe Mutuel a ainsi renforcé sa vente interne pour mieux vous servir, notamment en Suisse alémanique. Nous avons également consolidé l’ensemble de nos équipes pour mieux vous accompagner.

été à la base de toutes nos réflexions durant la crise. Nous avons remboursé 101 millions à près de 80% de nos assurés. Nous avons offert 1 million aux PME avec l’opération DireQt portée par QoQa. Et, un autre million pour la Chaîne du Bonheur afin d’aider les plus démunis. Nous avons gelé provisoirement les délais de tous nos loyers commerciaux pour aider les PME et même offert jusqu’à deux mois de loyers à bon nombre d’artisans, commerçants et restaurateurs en difficulté. Nous avons également mis en place de nombreuses mesures pour venir en aide à ceux qui souffrent.

Par exemple en abandonnant les frais de rappel. Mais aussi en proposant des facilités de paiement. Nous avons été proactifs, à l’écoute et bienveillants. Nous avons placé les valeurs humaines au cœur de notre activité, de notre transformation et de notre stratégie.

Et qu’avons-nous fait pour atténuer les effets de cette crise sans précédent? Nous avons tout mis en place pour assurer un service sans interruption, de qualité, rapide et efficace pour nos clients.

Nous avons protégé la santé de nos collaborateurs qui sont le socle du développement futur de l’entreprise. Ces deux principes ont

En ces temps troublés, les résultats financiers de l’année 2020 sont donc un peu anecdotiques mais ils restent équilibrés dans le domaine de la santé (AOS). En progression pour les assurances complémentaires. Et en très forte hausse pour le secteur des entreprises, où nous renforçons à nouveau nos parts de marché.

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Notre solidité financière nous permet d’assurer une stabilité pour l’ensemble du système et d’entrevoir l’avenir avec sérénité.

Nos réserves, comme les fonds propres d’une entreprise, sont nécessaires mais pas excessives. Elles correspondent à environ 3 mois de factures envoyées par nos clients. Nous avons décidé par ailleurs de diminuer nos réserves d’un montant de 50 millions de francs suisses pour les redistribuer à nos assurés. Cette volonté de baisser nos réserves, qui doit encore être approuvée par l’OFSP, s’inscrit dans la continuité du remboursement des 101 millions effectué en 2020. Les réserves sont là pour faire face aux aléas – la période que nous venons de traverser nous en a démontré l’utilité - et il n’est pas dans notre stratégie de les augmenter inutilement. Au-delà des combats politiques, nous prenons nos responsabilités au travers d’actes concrets, dans l’intérêt de nos assurés.

Le Groupe Mutuel n’est pas seulement un assureur-maladie.

Nous sommes votre partenaire de santé global et votre spécialiste de la prévoyance, tout au long de votre vie, que vous soyez un

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assuré individuel ou une entreprise. Nous sommes prêts à vous accompagner de la meilleure des manières, notamment en vous proposant de nouveaux services digitaux pour vous simplifier la vie, mais aussi pour vous apporter des conseils en matière de prévention. En plaçant, toujours, l’humain, le patient, l’assuré, vous, au centre de nos préoccupations. Nous souhaitons mettre ces valeurs au cœur de notre métier, pour renforcer notre culture d’entreprise. Nous espérons que vous aurez du plaisir à la découvrir, en détail, dans les pages de ce rapport annuel qui met ainsi l’accent sur nos valeurs.

Poursuivons ensemble cette évolution.

Gravissons, ensemble, cette colline.

Karin Perraudin Présidente

Thomas Boyer Directeur général

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Chiffres clés 2020 Groupe Mutuel Holding SA

50 mio

Remboursement aux assurés, prévu en 2022, selon l’état des réserves au 31.12.2020.

(101 millions remboursés en 2020)

2547

5 273 000 Primes acquises / Chiffre d’affaires (chiffres consolidés en milliers de CHF) (5 420 102 en 2019)

6

Nombre de collaborateurs au 31.12 (avec apprentis)

5 centres de service

(2 317 en 2019)

(5 en 2019)

36

51%

1 320 265

Résultat annuel (chiffres consolidés en millions de CHF)

Taux de fonds propres en % des primes nettes d’assurances

Nombre de clients individuels au 1.1 de l’année suivante

(485 en 2019)

(49% en 2019)

(1 329 402 en 2019)

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34 Nombre d’agences (34 en 2019)

39% 61% Pourcentage hommes/femmes (39% / 61% en 2019)

25 500

5,3%

4 792 000 2 665 000

Nombre de clients Entreprise au 1.1 de l’année suivante

Frais administratifs AOS

Prestations d’assurance (chiffres consolidés en milliers de CHF)

Fonds propres (chiffres consolidés en milliers de CHF)

(4 861 067 en 2019)

(2 629 000 en 2019)

(24 000 en 2019)

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(4,1% en 2019)

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Groupe Mutuel en 2020

101 mio 50 mio 25 500

+230

remboursement à nos assurés en automne 2020.

l’impact des coûts directs du Covid-19 sur l’AOS.

Suite à des coûts de la santé moins élevés qu’estimés en 2019, le Groupe Mutuel a reversé 101 millions à plus de 780 000 assurés en 2020. Pour 2021 et dans la continuité de ce qui a été entrepris, nous avons décidé de dissoudre 50 millions de réserves pour les redistribuer à nos assurés, sous une forme encore à définir et sous réserve de l’approbation de l’OFSP.

Selon plusieurs études et estimations récentes, le montant de coûts directs en Suisse liés au Covid s’élève, pour l’ensemble des assurances-maladie, à plusieurs centaines de millions.

Pour le Groupe Mutuel, ce sont ainsi 50 millions de francs supplémentaires que l’on peut attribuer aux effets de la pandémie (essentiellement des coûts de séjours hospitaliers et des tests pris en charge par les caisses-maladie jusqu’en juin 2020).

entreprises clientes (+1500). Progression importante du secteur Entreprise.

nombre de collaboratrices et collaborateurs nouvellement engagés en 2020.

En 2020, 1500 nouvelles entreprises ont rejoint le Groupe Mutuel pour un total de 25 500 entreprises clientes au 1er janvier 2021.

Malgré la pandémie, le Groupe Mutuel a continué à engager durant toute l’année, puisque ce sont plus de 230 nouveaux postes qui ont été créés en 2020.

Pourquoi ce nouveau remboursement?

Parce qu’il n’est pas nécessaire d’accumuler des réserves excédentaires, ces dernières doivent revenir aux assurés. Nous avions dit que nous le ferions. Nous le faisons. Et nous continuerons à le faire si notre situation financière le permet.

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Par contre, dans le même temps, les coûts de la santé n’ont pas augmenté autant que prévu l’an dernier en raison des semi-confinements successifs (moins d’opérations électives, moins de consultations chez des spécialistes).

Le coût moyen par assuré augmente, selon nos estimations, de moins de 1% en 2020 contre 3% en moyenne ces dernières années.

Cet effort important démontre notre engagement pour renforcer tous les secteurs de l’entreprise et en particulier la vente interne et le Contact Center.

En matière de perte de gain maladie, le Groupe Mutuel figure aujourd’hui au 4ème rang suisse, devant la plupart des assureurs privés, ce qui est tout à fait remarquable. En 2020, notre chiffre d’affaires global dans le secteur Entreprise a crû de près de 40 millions de francs.

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300 000

564 mio

12,5 jours

nombre d’utilisateurs de GMapp.

réduction: grâce au contrôle des factures et à la numérisation pour contenir les coûts.

rapidité des remboursements comme plus-value pour nos clients.

Le nombre d’assurés liés à GMnet au 31 décembre 2020 était de 300 000. Il a augmenté de 100 000 en 2020. Le taux d’installation de l’application mobile était de 82%, les autres n’utilisaient que GMnet.

Nombre de factures transmises via GMnet: 264 000 Nombre de factures transmises via GMapp: 472 000 Nombre de mutations diverses faites via GMnet: 140 000 Nombre de mutations diverses faites via GMapp: 107 000 Durant l’année 2020, de nouvelles fonctionnalités ont été installées, dont notamment: – Nouvelle ergonomie GMnet – Possibilité d’accéder à GMapp via plusieurs appareils mobiles (ex. pour les couples, chaque individu peut accéder aux comptes familiaux) – Carte d’assuré au format digital – Choix du canal papier pour la réception des factures.

En 2020, le délai de remboursement des factures (de la réception de la facture à l’envoi du document de remboursement) a été de 12,5 jours en moyenne contre 14,3 jours en 2019.

En 2020, le volume de factures de prestations médicales reçu au Groupe Mutuel a dépassé 5,28 milliards de francs, tous genres confondus.

Les contrôles et les corrections effectués à l’aide de nouvelles technologies et grâce à l’expérience de nos collaborateurs ont permis de réduire la dépense de 10,4%, soit plus de 564,6 millions de francs, ce qui représente un allégement sur le montant de la prime du même ordre de grandeur.

Au niveau de la durée moyenne du remboursement de prestations aux assurés, nous maintenons comme objectif de rembourser nos assurés dans les 16 jours.

En 2020, les économies les plus marquées proviennent pour la première fois des autres soins ambulatoires (140,7 millions de francs) tandis que l’ambulatoire hospitalier et les médecins (115,9 millions) passent au deuxième rang.

Viennent ensuite les économies réalisées dans le domaine des hôpitaux stationnaires et des EMS (106,6 millions) et le domaine des médicaments (32,4 millions).

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La culture d’entreprise, le socle du succès Parmi les nouveaux enjeux stratégiques, le projet «Culture et Valeurs» s’est distingué.

Ce projet a débuté en janvier 2020 et est loin d’être terminé.

La culture d’entreprise et les valeurs associées ont un rôle important dans l’implication des collaboratrices et collaborateurs et leur adhésion à la vision de l’entreprise.

Le Groupe Mutuel se réinvente en permanence. Il adapte ses objectifs stratégiques. Il révise ses processus internes. Il ne se repose pas sur ses acquis.

Dans ce contexte, le Groupe Mutuel a redéfini ses axes stratégiques en 2019. Dans le même temps, une réflexion sur la nouvelle culture d’entreprise et ses valeurs a été menée.

Les valeurs d’une entreprise sont son ADN, son identité.

Ce sont des bases solides pour augmenter la cohésion et la fidélité de l’ensemble du personnel. Le Groupe Mutuel désire mettre en place une culture d’entreprise forte et uniforme à laquelle toutes les collaboratrices et tous les collaborateurs peuvent s’identifier.

Cela permet de soutenir efficacement l’ensemble de la stratégie et des objectifs du Groupe Mutuel, parmi lesquels figure au premier plan la satisfaction des clients. Cette volonté s’inscrit directement dans l’ambition du Groupe Mutuel de devenir un partenaire de référence en santé et prévoyance pour les clients privés et entreprises.

En résumé, ce n’est pas seulement le «quoi», mais également le «pourquoi» et le «comment» des activités quotidiennes.

Les valeurs sont le sens qu’on choisit de donner à sa vie. «

»

Jean-Paul Sartre

Une approche participative Il est d’une importance capitale que les valeurs d’entreprise soient partagées par tous: collaborateurs et direction de l’entreprise. Cet état d’esprit doit être commun, naturel, et en aucun cas imposé. C’est pour cela qu’une approche participative a été menée dans un premier temps: des collaborateurs de tous les niveaux et de tous les secteurs de l’entreprise ont été invités à participer à de nombreux ateliers en qualité d’ambassadeurs. Une communication interne soutenue a été mise en place pour informer toute l’entreprise de l’avancement du projet. Les collaborateurs étaient extrêmement impliqués et ont passé plusieurs heures à échanger leurs points de vue.

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2020 Début: Premiers ateliers des ambassadeurs Été: Définition des 3 valeurs Septembre: Présentation des valeurs à l’ensemble des collaborateurs

2021

2022

Mise en œuvre continue avec les ambassadeurs

Je veux apporter ma contribution à cette action du changement et je suis heureuse de collaborer avec des personnes de différents horizons.

(Anouck Droux, Sion)

120 Au final, ce sont plus de 80 collaborateurs et 40 managers qui se sont transformés en ambassadeurs «Culture & Valeurs».

1100

Au total, plus de 1100 collaborateurs ont participé à cette phase de définition des valeurs, également au travers d’un important sondage.

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Je suis reconnaissante que mon employeur remette en question sa culture d’entreprise et cela montre sa volonté d’évoluer.

(Sandra Burnier, Martigny)

Le résultat de cette approche «bottom up» a ensuite été enrichi par la vision «top down» du conseil d’administration et de la Direction générale. Une consolidation sémantique a été effectuée dans une approche participative pour donner naissance aux trois valeurs suivantes:

Bienveillance

Proactivité

Nous sommes une entreprise où bienveillance, collaboration, confiance, respect et solidarité sont ancrés dans les actes et pensées de tous.

Nous sommes une entreprise agile, faisons preuve d’initiative et anticipons les besoins des collègues, des clients et du marché.

Responsabilité Nous agissons avec intégrité, transparence et équité et assumons pleinement nos responsabilités envers nos collègues, clients et partenaires.

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Je trouve incroyable que nous ayons pu participer à un projet aussi important car les valeurs d’une entreprise sont la base de son image.

(Nadia Hofer, Zurich)

Un processus de longue haleine

Ces trois valeurs ont été présentées lors des rencontres entre la Direction et l’ensemble des collaborateurs.

Et plutôt qu’un long discours du Directeur général, ce sont les ambassadeurs eux-mêmes, par l’intermédiaire d’une vidéo dynamique et personnelle, qui ont expliqué ces valeurs à leurs collègues.

Plus que jamais, ce sont des valeurs définies par tous pour tous.

Cette approche permet ainsi de renforcer la forte identification des employés à l’entreprise.

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Ce changement culturel fondamental a été mis à rude épreuve par la pandémie du Covid-19. Des valeurs comme la bienveillance ou la responsabilité sont d’autant plus importantes dans une période si compliquée, où la proximité et la communication sont essentielles pour garantir un travail et des contacts personnels de qualité. En effet, une très grande majorité des collaborateurs a travaillé à domicile durant près de cinq mois en 2020.

Toutefois, cette crise sanitaire a souligné la capacité de changement rapide du Groupe Mutuel d’un point de vue opérationnel et a mis en exergue la belle capacité des équipes à réagir dans l’urgence, et le projet «Culture & Valeurs» a pu continuer de manière virtuelle malgré les restrictions.

L’implémentation n’est pas encore terminée. Elle s’étend sur 2021 et 2022 pour amener l’ensemble de l’entreprise vers la maturité culturelle désirée, de manière progressive, soutenue et agile.

La mise en œuvre des valeurs au sein de l’entreprise a fait et fera intervenir de nombreux collaborateurs volontaires de tous niveaux comme ambassadeurs du changement.

Ainsi, le Groupe Mutuel aborde l’avenir avec sérénité en pouvant compter sur des collaboratrices et collaborateurs bienveillants, proactifs et responsables.

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Bienveillance L’année 2020 a été marquée par la crise du coronavirus et ses conséquences sanitaires, économiques et sociales. De nombreuses personnes ont été confrontées au chômage partiel ou ont perdu leur emploi. D’autres ont dû fermer boutique ou ont souffert d’isolement en raison des mesures imposées.

En ces temps difficiles, le Groupe Mutuel a agi conformément à ses valeurs: il a fait preuve de bienveillance et de solidarité envers ses collaborateurs, ses assurés, les personnes en difficulté, les locataires de biens commerciaux lui appartenant, ainsi que les petites et moyennes entreprises.

En outre, la Fondation Groupe Mutuel, créée tout spécialement afin de soutenir des projets dans le domaine de la santé, a poursuivi son engagement social en 2020.

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Dons à la Chaîne du Bonheur pour les personnes en détresse Afin de soutenir les personnes qui se sont retrouvées dans une situation financière difficile l’année dernière, la Fondation Groupe Mutuel a fait un don de 1 million de francs à la Chaîne du Bonheur.

Cette plateforme suisse de collecte de dons a lancé une opération au début de la crise et vient en aide, à travers les sommes récoltées, à plus de 100 organisations du pays qui assistent les personnes les plus touchées par la crise.

«Il est de notre devoir d’être solidaires et d’aider les personnes qui en ont le plus besoin en cette période inédite», déclare Karin Perraudin, présidente de la Fondation Groupe Mutuel.

Le fonds vient compléter l’aide d’état aux personnes et aux familles qui étaient déjà touchées par la pauvreté avant la crise et qui ont perdu leurs revenus. Il soutient par ailleurs les personnes sans domicile fixe ayant besoin de protection, ainsi que les personnes âgées ou handicapées vivant isolées.

Maintien des liens avec nos assurés

Pour faire face à l’incertitude du début de la pandémie, nos conseillers en assurances et prévoyance sont restés en contact avec nos clientes et clients âgés au printemps afin de les accompagner. Entre avril et juin, ils se sont préoccupés de l’état de santé de plus de 17 000 assurés âgés de 65 ans et plus et leur ont fourni de précieuses informations, notamment sur l’ajournement des paiements postaux et l’ouverture de nos agences. De plus, 2 500 clientes et clients ayant souscrit plusieurs polices d’assurance auprès du Groupe Mutuel ont reçu une corbeille de fruits et de légumes à domicile.

Un geste de bienveillance qui a fait énormément plaisir à nos assurés: «C’est un geste très généreux et touchant que vous avez eu envers vos fidèles assurés pendant cette période difficile de confinement.

Je tiens à vous remercier très chaleureusement.» (lettre de remerciement d’un assuré après la réception de sa corbeille de fruits et de légumes)

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Traitement pragmatique des difficultés de paiement En raison de la pandémie de coronavirus, certaines personnes ne parvenaient plus à payer leurs factures dans les délais.

En prévision, le Groupe Mutuel a suspendu l’envoi des lettres de rappel dès la mi-mars et a reconduit sa décision en avril.

Soutien à l’économie locale Lorsque les magasins ont dû fermer en raison du premier confinement, en 2020, en collaboration avec le Groupe Mutuel et La Vaudoise Assurances, l’entreprise QoQa a créé la plateforme DireQt afin de soutenir les petites entreprises.

Toutes les poursuites ont été arrêtées pendant deux mois. Les clientes et clients concernés par la suspension des relances ont été informés de notre initiative de manière proactive et ont été invités à se manifester auprès de nous afin de trouver un accord de paiement personnalisé.

110 000 courriers ont été envoyés à cette fin.

Ainsi, les entreprises locales ont pu proposer leurs services en ligne et les clients ont eu la possibilité d’acquérir des bons d’achat ou de faire des dons en argent. Pour chaque commande ou don, La Vaudoise Assurances et le Groupe Mutuel ont versé au commerçant 20% de plus que la valeur d’achat et l’acheteur a bénéficié de 10% de remise sur chaque bon d’achat acquis. La Fondation Groupe Mutuel a soutenu le projet à hauteur de 1 million de francs.

Plus de 3 000 assurés ont accepté notre offre et nous ont contactés. Nous avons alors étudié leur situation et convenu avec eux d’un calendrier de paiement individuel.

«Pendant cette période critique pour de nombreuses PME, l’économie suisse doit faire front et se montrer solidaire. Grâce à ce projet en collaboration avec QoQa, de petites entreprises locales ont profité d’une aide concrète»,

Les frais de traitement habituellement appliqués en cas de paiement différé ont été annulés entre avril et juin.

précise Thomas Boyer, CEO du Groupe Mutuel.

La collaboration a remporté un franc succès: les fonds mis à disposition ont été alloués en très peu de temps. 34 000 personnes ont acquis un bon d’achat ou fait un don au profit de 5 200 entreprises.

Au total, l’économie locale a bénéficié de 9 millions de francs entre le 27 mars et le 11 mai 2020.

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Prise en charge des loyers commerciaux En tant que bailleur de nombreux biens immobiliers, le Groupe Mutuel assume également une responsabilité vis-à-vis des entreprises locales.

L’année dernière, quand la situation était difficile, en particulier au printemps et en décembre, nous avons fait preuve de solidarité et de bienveillance en prenant en charge une partie des loyers de nos locataires professionnels. Cela s’est soldé par un manque à gagner de 96 179 francs pour le Groupe Mutuel.

Concrètement, pendant le premier confinement, pour tous les loyers d’un montant inférieur à 3 500 francs, nous avons renoncé à un mois de loyer. Au deuxième semestre, en fonction de la nature de l’activité et du montant des pertes engendrées par les mesures administratives, un ou deux mois de loyer n’ont pas été réclamés.

Au total, 26 petites et moyennes entreprises, telles que des restaurants ou des salons de coiffure, ont pu être aidées.

La pandémie et la situation économique difficile étant toujours d’actualité en 2021, dès février 2021, nous avons renoncé à un ou deux mois de loyer, en fonction de l’activité économique.

Poursuite de la solidarité de l’année passée

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La solidarité se vit au quotidien Le Groupe Mutuel n’est pas seulement solidaire de la communauté quand les temps sont durs.

L’année dernière, il a été plus qu’essentiel de tendre la main à nos assurés, ainsi qu’à la population suisse et aux entreprises locales. À l’avenir, nous souhaitons continuer à œuvrer au profit de la communauté en faisant preuve de bienveillance, de solidarité et d’assistance, ainsi que de respect vis-à-vis des avis différents, en interne comme en externe.

En 2020, le Groupe Mutuel a poursuivi sa mission bienveillante, notamment grâce à l’opération «Cœur à Cœur» portée par la RTS et la Chaîne du Bonheur, ainsi qu’à l’opération Boule à Zéro.

La Fondation Groupe Mutuel a ainsi pu remettre 25 000 francs à Cœur à Cœur en 2020.

Ce montant se composait d’une subvention principale de 18 000 francs, de dons collectés dans les agences du Groupe Mutuel, ainsi que d’une somme récoltée dans le cadre d’une opération interne organisée par les collaborateurs du Groupe Mutuel. La collecte de fonds «Cœur à Cœur» soutient des enfants victimes de violence en Suisse et sensibilise le grand public à ce thème important.

L’opération «Boule à Zéro» et la bande dessinée éponyme offrent des moments de détente à des enfants et des ados hospitalisés depuis 2015.

Les dessins se veulent à la fois légers et sérieux et permettent aux jeunes patients de s’approprier leur maladie de manière ludique.

Fin 2020, grâce au soutien du Groupe Mutuel, 500 bandes dessinées ont pu être distribuées à des enfants soignés à l’hôpital.

De plus, les collaborateurs ont pu acheter les BD à un tarif préférentiel et les recettes correspondantes ont été reversées à l’opération. Plus de 300 bandes dessinées ont été achetées et de nombreux autres livres ont ainsi pu être offerts à des enfants malades.

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Proactivité Une qualité de service élevée grâce à une nouvelle stratégie de distribution Agir de manière proactive signifie poser dès aujourd’hui les fondements de l’avenir. Le Groupe Mutuel planifie de longue date sa nouvelle stratégie de distribution. En effet, depuis le 1er janvier 2021, les choses bougent dans le secteur des assurances. «L’accord de branche» et les nouveaux besoins de la clientèle exigent une transformation radicale de l’activité de distribution.

L’assureur national a entamé ce changement très tôt en mettant en œuvre toute une série de mesures. La principale étape a consisté à renforcer la distribution interne et à réduire la dépendance vis-à-vis des courtiers externes. Grâce au développement de notre propre réseau de distribution, soit environ 200 nouveaux postes à plein temps, nous garantissons une plus grande proximité avec la clientèle et une meilleure qualité de service dans toute la Suisse.

Nous avons notamment renforcé notre présence en Suisse alémanique de manière importante, en engageant du personnel externe et en concluant un partenariat. Environ 150 anciens employés de la société Maklerzentrum Schweiz AG ont intégré les effectifs du Groupe Mutuel au 1er janvier 2021. La majorité d’entre eux travaillent aujourd’hui dans les régions de distribution en tant que conseillers en assurance et prévoyance. Ces spécialistes chevronnés complètent l’équipe Clients & Marché existante et y amènent de nouvelles compétences. Les jalons sont ainsi posés pour continuer à renforcer ensemble l’orientation client et le succès sur le marché.

Le Groupe Mutuel a également conclu un partenariat avec Neosana AG par une prise de participation majoritaire de 51% du capital-actions de la société. Celle-ci emploie plus de 100 personnes et offre à ses clients des services globaux de conseil pour tous types d’assurances dans toute la Suisse. En tant qu’assureur global proposant des solutions d’assurances pour les clients privés et entreprises dans les domaines de la santé et de la prévoyance, le Groupe Mutuel a parfaitement démarré l’année 2021 avec de nouveaux spécialistes et un partenaire solide.

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Bureau, télétravail ou poste de travail dans d’autres sites: nos collaboratrices et collaborateurs ont montré un besoin de flexibilisation des formes de travail.

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De nouvelles agences pour une plus grande proximité avec la clientèle Le Groupe Mutuel propose son aide là où elle est nécessaire, et ce de manière proactive. Avec la création d’agences générales et l’ouverture de nouvelles agences régionales, nous sommes plus proches que jamais de notre clientèle.

Concrètement, cela signifie que les clients ont désormais à leur disposition treize agences générales dans toute la Suisse ainsi qu’un vaste réseau d’agences grâce à l’ouverture de onze agences régionales. De plus, le Groupe Mutuel a mis en place un nouveau concept d’aménagement de l’espace au sein des agences. Des salons réservés à la clientèle, un espace séparé pour des conversations personnelles en toute discrétion ou un bar à café garantissent une expérience agréable pour les clients.

Qu’il s’agisse de visites d’agences ou de contacts numériques: la clientèle actuelle est hybride. L’interaction entre les collaborateurs et collaboratrices des agences et des Contact Centers est donc d’autant plus importante.

Les agences physiques sont activement soutenues par les Contact Centers. Ceux-ci représentent le premier point de contact du conseil téléphonique à nos clients. Toujours dans le cadre de sa nouvelle stratégie de distribution, le Groupe Mutuel a introduit un plan de développement pour le personnel des Contact Centers.

Le travail dans ces centres devient ainsi plus attrayant et les compétences des employés y sont développées. Il en résulte une meilleure coordination des besoins des clients avec les agences et un conseil personnalisé. Une manière pour nous d’accorder encore davantage d’attention à notre clientèle.

Les employés, des nomades numériques Agir de manière proactive signifie également accélérer un projet en cas de crise. C’est exactement ce qui s’est produit avec le Projet «Nomad» pendant la crise du coronavirus.

Le Groupe Mutuel a donc lancé «Nomad» au début 2020, projet qui prévoyait de flexibiliser le lieu de travail d’ici novembre 2020. La crise du coronavirus et la recommandation du Conseil fédéral concernant le télétravail au printemps passé ont considérablement accéléré le projet. Il a été mis en place neuf mois plus tôt que prévu et, en un temps record, plus de 90% des employés en télétravail ont pu fournir un service à la clientèle à 100%.

La vidéoconférence, l’intelligence artificielle et la décentralisation sont devenues monnaie courante. Sur le plan logistique, le défi à relever était énorme. Dans toute la Suisse et en quelques semaines, les spécialistes en informatique du Groupe Mutuel ont équipé près de 2 000 employés d’ordinateurs portables et d’écrans pour leur permettre de travailler depuis la maison.

Le Contact Center a été complètement décentralisé et les collaborateurs ont été équipés des outils appropriés pour pouvoir répondre aux appels et les traiter depuis leur domicile.

De cette manière, nous avons respecté notre priorité absolue, à savoir prendre soin de la santé de notre personnel. Toutefois, le travail ne s’est pas cantonné au seul matériel.

Avec un engagement de tous les instants, le personnel du département des ressources humaines a soutenu ses collègues de manière proactive. Grâce à des tutoriels, des formations en ligne sur l’organisation du travail ou des programmes de santé (cours de fitness et de yoga à distance, webinaires sur le sommeil, le stress, l’alimentation, etc.), les spécialistes RH ont veillé au bien-être de leurs collègues en télétravail.

Mais que se passera-t-il après la crise du coronavirus?

Pour le Groupe Mutuel, le télétravail n’est pas seulement une solution d’urgence. Après la crise, tous les employés dont la fonction le permet pourront poursuivre le télétravail à hauteur de 50% de leur temps de travail ou au maximum deux jours par semaine. Nous garantissons ainsi la flexibilité souhaitée et renforçons en même temps notre culture d’entreprise.

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2020 DU GROUPE MUTUEL

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Prêt à affronter l’avenir numérique Fort de sa culture de l’innovation, le Groupe Mutuel n’est pas seulement ouvert au changement, il façonne de manière proactive la transition numérique.

Nous nous engageons à accompagner nos assurés dans toutes les questions de santé tout au long de leur vie. C’est avec un fort esprit d’innovation que nous allions promotion de la santé et numérisation et lançons sur le marché trois applications destinées à toute la population.

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DIAGNOSTIC À DISTANCE AVEC MYHEALTHCHECK

PRÉVENTION DU DIABÈTE AVEC MYDIABCHECK

L’application MyHealthCheck allège les services de santé. Elle permet de procéder soi-même à un diagnostic à distance pour toutes les affections bénignes (24 heures sur 24 et 7 jours sur 7). Les visites inutiles chez le médecin peuvent ainsi être évitées, ce qui permet de soulager le système de santé. L’application est fournie avec un kit de test sanguin. Une goutte de sang sur la bandelette indique si une consultation chez le médecin est nécessaire. En cas de besoin, les utilisateurs peuvent obtenir des médicaments en ligne immédiatement. MyHealthCheck contribue à mieux comprendre les maladies les plus courantes et à prendre les mesures nécessaires.

MyDiabCheck s’appuie également sur le coaching individuel par vidéotéléphonie.

L’application s’adresse aux personnes présentant un risque de diabète de type 2 ou souffrant déjà de cette affection.

Le manque d’exercice et l’obésité, deux facteurs de risque, sont en augmentation.

En Suisse, près d’un demi-million de personnes sont déjà touchées par cette maladie métabolique chronique. Grâce à un accompagnement professionnel, MyDiabCheck aide à vivre plus sainement au quotidien et à prévenir le diabète.

COACHING PSYCHOLOGIQUE INDIVIDUEL AVEC MYND Application basée sur le web, mynd offre un soutien psychologique pour mieux faire face aux aléas du quotidien. Des coaches suisses, formés au conseil en ligne et à la thérapie cognitive et comportementale, offrent une aide professionnelle par vidéotéléphonie. mynd est à disposition de tous ceux qui veulent mieux gérer le stress ou l’anxiété, améliorer la communication au sein de la famille ou simplement parler à quelqu’un. L’accent est mis ici sur la prévention.

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2020 DU GROUPE MUTUEL

Une excellente gestion de crise grâce à tous les collaborateurs La gestion de crise ne fonctionne que si les événements peuvent être gérés de manière proactive. Cela nécessite la mise en place d’une cellule de crise et d’une infrastructure avant qu’une crise ne survienne. Grâce à une préparation proactive, le Groupe Mutuel a très vite activé sa cellule de crise lorsque celle du coronavirus a éclaté. Dès les premiers instants de la pandémie, la task-force a eu deux objectifs clairs: assurer la santé du personnel et garantir le meilleur service à la clientèle.

Les mesures prises et leur implémentation ont rapidement pris effet: la productivité des employés était bien supérieure aux attentes et, après une semaine, plus de 90% d’entre eux travaillaient à domicile – là où le risque de contagion est le plus faible.

Lorsqu’une distance géographique se crée brusquement, la mise en place d’une «proximité numérique» devient un facteur de succès. La cellule de crise s’est réunie plusieurs fois par semaine, voire quotidiennement selon la situation, afin de fournir aux collaborateurs les informations nécessaires sur la situation de crise. Elle a transmis de manière proactive et continue des informations sur les prochaines étapes et mesures, a mis en place plusieurs hotlines pour les questions relatives à la pandémie et le CEO a toujours veillé à rester proche des employés en diffusant des messages vidéo. Le lancement d’un programme de soutien psychologique et de tutoriels sur la forme physique et la santé a également aidé les collaborateurs à se sentir bien encadrés pendant la crise.

Nous sommes fiers de nos collaborateurs et de leur engagement.

Grâce à l’ensemble du personnel, qui s’est engagé sans compter avec beaucoup de courage, de persévérance et surtout de proactivité, nous pouvons faire valoir une gestion de crise positive. L’engagement de nos collaborateurs n’a jamais faibli, et les clients ont toujours reçu les informations demandées et leurs remboursements en temps voulu. Tout cela démontre que le Groupe Mutuel sait rester efficace, même en temps de crise.

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2020 DU GROUPE MUTUEL

La prévention avec des ambassadeurs forts Qu’est-ce qu’une cheffe étoilée et un athlète de pointe ont en commun?

Plusieurs choses à la fois: tous deux utilisent leur talent pour promouvoir le bien-être et la prévention, et les deux sont ambassadeurs du Groupe Mutuel. Dans le cadre de notre travail de prévention, Kariem Hussein, coureur de 400 m haies, et Marie Robert, «Cuisinière de l’année 2019» du GaultMillau, nous ont activement soutenus.

Pour ce faire, nous avons notamment utilisé nos canaux de médias sociaux.

Sous la devise: proactivité et prévention vont de pair.

Dans de courtes vidéos sur Instagram, YouTube, Facebook et d’autres plateformes, Kariem Hussein a montré comment faire un entraînement sportif efficace chez soi, combien il est important de s’échauffer avant le sport ou comment s’entraîner à la course en évitant les accidents. Kariem a donné de précieux conseils de prévention, sur le plan psychologique également. Il a par exemple expliqué comment entraîner sa force mentale, réduire le stress et assurer un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Notre communauté l’a remercié par de nombreux «J’aime» et commentaires positifs.

La cheffe étoilée Marie Robert nous a fait découvrir le monde de l’alimentation saine. Pour elle, il est important d’associer alimentation et plaisir. Elle a préparé à l’intention des membres de la communauté des médias sociaux du Groupe Mutuel quelques-unes de ses créations faciles à réaliser. Pendant la crise du coronavirus et le confinement en particulier, il était en effet important de trouver du réconfort et des émotions positives. Dans la cuisine, par exemple.

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RAPPORT D’ACTIVITÉ 2020 DU GROUPE MUTUEL

Responsabilité Pour faire bénéficier ses assurés de la stabilisation des coûts de la santé en 2019, le Groupe Mutuel a redistribué l’an dernier 101 millions de francs à plus de 780 000 assurés AOS. Très vite, de nombreux assurés nous ont fait part de leurs remerciements chaleureux, touchants et spontanés. Carte, lettre manuscrite, courrier électronique, dessin ou montage visuel, les supports et les sujets étaient variés. Y figuraient par exemple des fleurs colorées, des paysages merveilleux, des impressions aux couleurs d’automne, des motifs naturels ou animaliers, des atmosphères enneigées.

Le Groupe Mutuel rembourse 101 millions à ses assurés

Comme les messages eux-mêmes: «Noël en novembre», «Je suis et resterai un client fidèle», «J’ai pu réparer ma voiture», «Une aide inespérée», «J’ai la meilleure assurance», ou encore: «Nous vous remercions infiniment et profitons de cette occasion pour vous dire combien le personnel qui répond au téléphone est agréable et parle gentiment tout en expliquant les choses clairement.»

Autant de messages qui ont fait chaud au cœur et rappelé à nos collaboratrices et collaborateurs qu’un client satisfait constitue la plus belle et la plus motivante des récompenses.

Si les assureurs-maladie doivent répondre à des exigences légales élevées et être à même de payer leurs engagements financiers quoi qu’il arrive, le Groupe Mutuel estime dans le même temps que les réserves excédentaires doivent bénéficier aux assurés et aux familles qui voient leur charge financière augmenter chaque année.

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2020 DU GROUPE MUTUEL

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Le Groupe Mutuel préserve la santé de ses collaborateurs et garantit les interactions avec ses clients En 2020, année du Covid-19, les défis auxquels le Groupe Mutuel a fait face ont été hors normes – sanitaires, logistiques, techniques ou organisationnels. Qu’il s’agisse de la protection des collaborateurs, de la sécurité de l’entreprise ou de la garantie de fonctionnement de celle-ci, les priorités n’ont pas manqué.

Cela dans le but d’assurer au maximum la bonne marche de nos relations avec nos assurés.

Activée depuis le début de la pandémie, en février 2020, une cellule de crise a suivi et évalué quotidiennement l’évolution de la situation et pris les mesures nécessaires, toujours en appliquant les directives émises par les autorités cantonales et fédérales. C’est ainsi que les mesures d’hygiène recommandées par l’OFSP ont été mises en œuvre dès le début de la pandémie, qu’il s’agisse de la mise à disposition partout dans l’entreprise de gel hydroalcoolique et de masques, de la pose de plexiglas et de parois protectrices dans

les agences ou du respect des mesures strictes de protection (nettoyage des mains, respect des distances, etc.).

Très vite également, l’ensemble du personnel éligible au télétravail a été équipé en matériel informatique pour se connecter et travailler depuis son domicile.

Autant de mesures qui ont permis au Groupe Mutuel de garantir son bon fonctionnement et l’ensemble de ses interactions avec ses clients. Tout en sachant aussi jouer le rôle d’un employeur attractif et responsable.

études pour améliorer le système de santé C’est un large et positif écho médiatique qu’a rencontré la publication, en 2020, de l’étude du Groupe Mutuel sur la consommation de somnifères benzodiazépines chez les personnes âgées en Suisse. Selon cette étude, 20% des 65 ans et plus ont pris des benzodiazépines en 2017, et la surconsommation pourrait atteindre 16% des aînés. Réalisée en collaboration avec le Centre universitaire de médecine générale et santé publique de Lausanne, cette enquête s’inscrit dans la volonté générale du Groupe Mutuel de s’investir dans des études scientifiques destinées à améliorer le système de santé. C’est ainsi que, en novembre 2020, une deuxième étude du Groupe Mutuel a été publiée, cette fois sur le nombre minimum de cas dans les hôpitaux. Le nombre minimum de cas définit la fréquence à laquelle une opération doit être effectuée dans un hôpital pour garantir une qualité élevée. Or l’étude démontre qu’il existe un réel potentiel d’amélioration sur ce point, puisqu’en 2018, 46% des hôpitaux n’atteignaient pas le nombre minimum requis. Ainsi, il conviendrait de réexaminer la planification hospitalière qui, en Suisse, reste du ressort des cantons.

Assurer la satisfaction du client demeure la préoccupation centrale du Groupe Mutuel. Accompagner et servir au mieux les assurés, leur être utile le plus simplement, le plus rapidement et le plus efficacement possible. Pour cela, un seul chemin: être constamment à l’écoute de leurs besoins. Et viser à l’amélioration constante des services.

La priorité: assurer la satisfaction du client D’importantes ressources ont été allouées en 2020, notamment au Contact Center, pour répondre encore mieux aux attentes des assurés et assurer l’accessibilité à tous les canaux d’interaction avec les clients, y compris durant le Covid-19 et en home office. Parallèlement, un important accent a été porté sur l’intensification des compétences de nos collaborateurs,

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RAPPORT D’ACTIVITÉ 2020 DU GROUPE MUTUEL

Conciliation entre vie privée et vie professionnelle La conciliation de la vie professionnelle et de la vie privée est une priorité du Groupe Mutuel, d’autant plus importante en période de télétravail.

La santé des collaborateurs au quotidien Le Groupe Mutuel se veut responsable de la santé et du bien-être de ses collaboratrices et collaborateurs. Dès le printemps 2020 et la mise en télétravail de la plupart des employés, il s’est fixé comme priorité de conserver des liens forts entre les collaborateurs et l’entreprise.

C’est ainsi que des tutoriels de conseil et de soutien ont été publiés sur l’Intranet, destinés à rendre attentifs aux bonnes pratiques du home office. Un peu plus tard, à l’automne, dans le cadre de l’initiative «Environnement de Travail attractif», le Groupe Mutuel a lancé le programme BOOST, pour favoriser l’équilibre et la qualité de vie professionnelle, tant physique que mentale, de ses collaboratrices et collaborateurs, une démarche d’autant plus importante en cette période délicate de pandémie. Sport (fitness, yoga, tai chi, Pilates, renforcement musculaire, etc.), conseils en nutrition, cours de cuisine, webinaires et capsules web sur des thèmes de santé et les bonnes pratiques: BOOST se veut au service du bien-être et de la santé des collaborateurs.

De même, des consultations gratuites ont été offertes aux collaborateurs, sur les applications nouvellement lancées mynd et MyDiabCheck, ainsi qu’un accès gratuit, en décembre 2020, à l’application MyHealthCheck.

Enfin, des sondages ont été réalisés chaque mois auprès de l’ensemble du personnel, confiés à une société extérieure garantissant l’anonymat des réponses, qui permettent de suivre au plus près l’évolution de l’état d’esprit des collaborateurs et d’identifier des pistes d’amélioration.

notamment en instituant un plan de développement centré sur la formation, les compétences et la fidélisation. Dans le même temps, des sondages systématiques ont été mis en place pour mesurer la satisfaction du client. Ces sondages permettent de détecter très rapidement les potentiels d’amélioration des processus.

Enfin, c’est en juillet 2020 qu’a été lancé le projet stratégique GM360°, qui a pour objectif de mettre en place une nouvelle plateforme d’engagement client (CRM). Il s’agit d’un outil destiné à créer une transparence dans le dossier client, à faciliter le travail au quotidien des collaborateurs et ainsi à améliorer le service aux assurés.

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2020 DU GROUPE MUTUEL

Le Groupe Mutuel innove également sur le plan des congés payés. Suite à l’introduction de la nouvelle loi octroyant un congé paternité payé de deux semaines aux pères actifs professionnellement, le Groupe Mutuel a confirmé sa volonté de renforcer son positionnement d’employeur attractif en octroyant au total trois semaines rémunérées à 100% dès le 1er janvier 2021.

Sondage Forum Prévoyance Prévu le 3 septembre à Pully (VD), le Forum Prévoyance, proposé par le Groupe Mutuel en collaboration avec Le Temps et PME Magazine, n’aura finalement pas pu avoir lieu, en raison de la pandémie. Mais des live-chats et des forums en ligne ont pris le relais entre le 3 et le17 septembre, largement suivis. Pour l’occasion, le Groupe Mutuel et Le Temps ont commandé un sondage sur la prévoyance dont les résultats auront été largement relayés dans les médias. Selon ce sondage, les Suissesses et les Suisses souhaitent être plus libres de leurs choix en matière de prévoyance. Dans le même temps, 74% d’entre eux sont opposés à un relèvement de l’âge de la retraite et sont également une majorité à refuser une baisse du taux de conversion.

Quant au suivi qualité, il a bien entendu aussi sa place dans la numérisation au service de l’expérience client.

C’est ainsi que sur un panel de quelque vingt grandes entreprises du secteur de l’assurance, la société Colombus Consulting a réalisé une étude qui a vu l’application GMapp du Groupe Mutuel remporter la première place dans sa catégorie. Troisième dans le résultat global (et premier assureur-maladie dans ce classement), le Groupe Mutuel se hisse aussi à la deuxième place en matière de réseaux sociaux. À relever que l’application GMapp compte plus de 300 000 utilisateurs à fin décembre 2020.

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Gouvernance Le Groupe Mutuel

Le Groupe Mutuel est organisé sous forme de holding. Les sociétés qui composent la holding sont actives dans les différents domaines de l’assurance, que ce soit la Santé, la Vie, le Patrimoine ou les Entreprises.

Groupe Mutuel Holding SA appartient intégralement à la Fondation Groupe Mutuel, une fondation à but non lucratif. Par de multiples démarches, celle-ci soutient le bien-être, la promotion et la prévention de la santé pour la population suisse.

La société fille Groupe Mutuel Services SA met notamment son infrastructure administrative de même que son personnel à la disposition des autres sociétés du groupe. Cette mise en commun des moyens permet de développer des synergies dont profitent l’ensemble des sociétés et des clients. Les prestations de service sont clairement distinguées entre les différentes branches d’assurance, notamment entre l’assurance obligatoire des soins (LAMal) et les assurances complémentaires (LCA), ainsi qu’entre les différentes sociétés. Ces services sont facturés aux sociétés selon des clés de répartition objectives et conformes aux bonnes pratiques en vigueur dans la branche. Ces répartitions sont également auditées par un tiers indépendant, afin que la contribution de chacune corresponde à l’utilisation réelle des ressources.

Groupe Mutuel Services SA peut également offrir ses prestations à des sociétés tierces. C’est notamment le cas dans les domaines de l’assurance-maladie ou de la prévoyance professionnelle.

Structure du Groupe Mutuel

Groupe Mutuel Holding SA PROPRIÉTAIRE

Assurance de base

Assurances privées

Avenir Assurance Maladie SA

Philos Assurance Maladie SA

Mutuel Assurance Maladie SA

Easy Sana Assurance Maladie SA

SUPRA-1846 SA

AMB Assurances SA

Assurances

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Groupe Mutuel Assurances GMA SA

Groupe Mutuel Services SA

Groupe Mutuel Vie GMV SA

Mutuel Assurances SA

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2020 DU GROUPE MUTUEL

Aperçu des sociétés filles du Groupe Mutuel Holding SA et de leurs activités Sont détenus par le Groupe Mutuel Holding SA six assureurs-maladie, pratiquant l’assurance obligatoire des soins, à savoir: Mutuel Assurance Maladie SA, Philos Assurance Maladie SA, Avenir Assurance Maladie SA, Easy Sana Assurance Maladie SA, SUPRA-1846 SA et AMB Assurances SA. Les assureurs privés pratiquant l’assurance-maladie complémentaire et commercialisant l’assurance patrimoine sont Groupe Mutuel Assurances GMA SA et Mutuel Assurances SA. De son côté, la société Groupe Mutuel Vie GMV SA offre des produits d’assurance-vie. Certaines des sociétés proposent également l’assurance-accidents LAA et l’indemnité journalière maladie selon la LAMal et la LCA.

Mutuel Assurance Maladie SA

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n

Philos Assurance Maladie SA

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Avenir Assurance Maladie SA

n

n

Easy Sana Assurance Maladie SA

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n

SUPRA-1846 SA

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AMB Assurances SA

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Groupe Mutuel Assurances GMA SA

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Mutuel Assurances SA

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n

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Groupe Mutuel Vie GMV SA

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2020 DU GROUPE MUTUEL

Assurance-vie

Indemnité journalière

Assurance-accidents LAA

Assurances de patrimoine (LCA)

Assurances complémentaires LCA

Assurance de base LAMal

Le Groupe Mutuel Services SA met son infrastructure administrative de même que son personnel à la disposition de l’ensemble des sociétés du groupe.

n

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Le conseil d’administration du Groupe Mutuel Holding SA

Le conseil d’administration est l’organe de conduite stratégique du Groupe Mutuel Holding SA. Il est composé de 5 à 9 membres, élus pour quatre ans. Il décide de la position et de la stratégie d’entreprise, exerce la haute direction et la haute surveillance, fixe l’organisation et les principes du système de contrôle interne.

Son travail est soutenu par trois commissions spécialisées: la Commission d’audit et des risques, la Commission innovation et transformation digitale et celle de rémunération et de nomination.

Les commissions informent régulièrement le conseil d’administration de leurs activités.

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La Commission d’audit et des risques est présidée par Jean-Blaise Conne (photo ci-dessus) et composée de deux autres membres du conseil d’administration.

Elle a pour tâches principales le contrôle de l’intégrité des informations financières, du respect des lois, des réglementations et directives internes, de la surveillance du système de contrôle interne et des processus d’audit. Elle organise et évalue la performance, la qualification et l’indépendance des auditeurs internes et externes.

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2020 DU GROUPE MUTUEL

... et ses commissions spécialisées

La Commission de rémunération et de nomination est présidée par Marc-André Ballestraz (photo ci-dessus) et composée de deux autres membres du conseil d’administration.

Elle propose au conseil d’administration la rémunération de ses membres ainsi que de ceux de la Direction générale. Elle est également en charge du processus de nomination et de remplacement des membres du conseil d’administration et de la Direction générale. Elle fixe les objectifs individuels de la Direction générale et les évalue. Elle réévalue régulièrement le système de rémunération.

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2020 DU GROUPE MUTUEL

La Commission innovation et transformation digitale est présidée par Jürg E. Tschanz (photo ci-dessus). Trois autres membres du conseil d’administration en font également partie.

Elle définit et propose au conseil d’administration la stratégie de transformation digitale et d’innovation, en tenant compte de l’évolution de l’environnement technologique, politique et de marché ainsi que des axes de développement à moyen et à long terme du Groupe Mutuel.

De plus, elle définit et propose la stratégie d’utilisation des nouvelles technologies de l’information et de la communication au service de l’entreprise. Enfin, elle examine la stratégie de partenariats ou d’acquisition à mettre en place pour atteindre les objectifs fixés, examine des propositions et recommandations vis-à-vis du conseil d’administration en lien avec les partenariats stratégiques.

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Les membres du conseil d’administration du Groupe Mutuel Holding SA, pour l’année 2020

Karin Perraudin – Présidente 2 Master en sciences économiques HEC, experte-comptable diplômée. Administratrice de diverses sociétés. Présidente de Valais/Wallis Promotion.

Roland Marcel Eberle – Vice-président 3 Ingénieur agronome. Administrateur de diverses sociétés. Conseiller aux États de 2011 à 2019.

Fabio Naselli Feo – Secrétaire 2 Entrepreneur. Administrateur de sociétés.

Marc-André Ballestraz – Membre 1, 3 Master en sciences commerciales et industrielles. Expert-comptable diplômé. Membre de la direction de la fiduciaire Fidag SA.

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RAPPORT D’ACTIVITÉ 2020 DU GROUPE MUTUEL

Charles Relecom – Membre depuis le 18 juin 2020 2 Master en sciences actuarielles et en mathématiques.

Jean-Blaise Conne – Membre 1 Expert-comptable diplômé. Administrateur de sociétés.

Urs Schwaller – Membre 1, 3 Docteur en droit. Avocat. Président du conseil d’administration de La Poste.

Jürg E. Tschanz – Membre 2 MBA in Finance and Strategic Management. Entrepreneur, cofondateur et président de Planitswiss.

Membre de la Commission d’audit et des risques

1

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2020 DU GROUPE MUTUEL

Membre de la Commission innovation et transformation digitale

2

Membre de la Commission de rémunération et de nomination

3

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La Direction générale La conduite opérationnelle du Groupe Mutuel et de l’ensemble de ses membres incombe à la Direction générale, composée de huit membres en 2020. Elle met en œuvre les stratégies approuvées par le conseil d’administration et met en application les principes de gestion des risques. En outre, elle assure le suivi des évolutions légales et réglementaires et veille à leur respect.

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RAPPORT D’ACTIVITÉ 2020 DU GROUPE MUTUEL

Code de conduite Groupe Mutuel Holding dispose d’un Code de conduite, adopté par ses organes dirigeants, pour encadrer toutes ses activités. Le Code de conduite expose clairement les valeurs éthiques et professionnelles ainsi que les consignes de comportement.

Ce code doit être respecté par tous les organes dirigeants et tous les collaborateurs du Groupe Mutuel Holding ou de ses sociétés membres, sans exception. Ce Code de conduite est soutenu par une plateforme d’alerte externe spécialisée et indépendante, qui permet aux collaborateurs d’annoncer d’éventuels agissements qui ne respectent pas le code de conduite ou les lois en vigueur. Le but est de protéger tant les employés eux-mêmes que l’entreprise en préservant une bonne gouvernance au sein du Groupe Mutuel.

Système de contrôle interne Le conseil d’administration a adopté des lignes directrices et des principes en matière de gestion des risques et de contrôles. Il a chargé la Direction générale de procéder à sa mise en œuvre. Le processus de gestion des risques et le système de contrôle interne permettent d’identifier les risques potentiels, de les analyser et d’élaborer les mesures adéquates.

La mise en œuvre de la gestion des risques et du système de contrôle interne suit le principe des trois lignes de défense. La première ligne de défense est assurée par la ligne de management et les unités opérationnelles. La deuxième ligne de défense comprend les fonctions de contrôle, notamment les fonctions Compliance, Gestion des risques et Actuaire responsable. L’Audit interne forme la troisième ligne de défense.

Les fonctions de contrôle et l’audit interne disposent d’un droit illimité à l’information et jouissent de l’indépendance nécessaire à l’exercice de leur activité.

Des investissements durables et responsables La gestion des avoirs des sociétés gérées par Groupe Mutuel Holding (GMH) s’inscrit par essence sur le long terme ; elle requiert des placements sûrs générant des rendements compétitifs et stables sur la durée.

Les investissements responsables répondent à ces exigences. Ils assurent un double objectif, celui qui garantit une gestion efficiente du capital et celui, sociétal, qui finance une économie durable et équitable. Ces investissements doivent aller de pair avec les exigences de rentabilité financière.

En 2020, nos valeurs et nos convictions en matière d’investissement responsable ont été déposées dans une charte ESG (Environnement, social et gouvernance) Au travers de cette charte, GMH s’engage envers ses clients à investir de manière sûre, en vue d’obtenir des rendements compétitifs et stables à long terme au travers d’une philosophie d’investissement responsable. La garantie d’une gestion efficiente du capital et l’engagement sociétal du financement d’une économie plus durable et équitable vont de pair avec les exigences de rentabilité financière des sociétés gérées. Une transition vers une économie de bas carbone et respectueuse de l’environnement est soutenue.

La mise en œuvre de la philosophie d’investissement repose sur la prise en compte des critères ESG alliant performance financière et durabilité, sur l’application de critères d’exclusion de secteurs controversés, sur la recherche de solutions innovantes contribuant activement aux objectifs de développement durable et sur l’exercice des droits de vote pour assumer notre responsabilité d’actionnaire. A ces critères s’ajoute celui de la conformité des investissements avec l’engagement de la Suisse pour le climat.

Le portefeuille des investissements a été analysé par la société Conser SA en 2020 et s’est avéré proche des attentes élevées de la charte ESG. Cela démontre que la stratégie en matière de sélection des titres était depuis longtemps effectuée de manière respectueuse des ressources de notre planète, avec une approche priorisant l’être humain et l’éthique des affaires.

Le Conseil d’Administration de GMH est convaincu que cette philosophie d’investissement basée sur la responsabilité et la transparence va renforcer la pérennité des rendements, ainsi que l’adhésion et la confiance des clients des sociétés du Groupe.

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2020 DU GROUPE MUTUEL

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RAPPORT D’ACTIVITÉ 2020 DU GROUPE MUTUEL

Les membres de la Direction générale en 2020 Thomas Boyer – Directeur général Master en sciences économiques HEC. Thomas J. Grichting – Services Docteur en droit / Avocat.

Florian Raemy – Finances Ingénieur EPFL. MBA HEC Sophie Revaz – Prestations individuelles Master en droit / Avocate.

Paul Rabaglia – Transformation & Business Development Master en sciences économiques HEC. Vincent Claivaz – Entreprises & Prévoyance Diplôme de technicien supérieur en hôtellerie et restauration.

Diplôme de gestion hospitalière.

Philippe Buthey – Technologies Diplôme d’informaticien de gestion ES. Pierre-Luc Marilley – Clients & Marché Master en Sciences économiques.

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2020 DU GROUPE MUTUEL

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FONCTION COMPLIANCE La fonction Compliance est en charge de la conformité envers la législation et de la réglementation interne et externe du Groupe Mutuel ainsi que de celle de toutes les sociétés lui ayant délégué l’exercice de la fonction Compliance.

FONCTION GESTION DES RISQUES La fonction Gestion des risques est en charge de la gestion intégrée des risques et contrôles, notamment de la revue indépendante des risques et contrôles ainsi que de l’animation du système de contrôle interne.

AUDIT INTERNE L’Audit interne soutient le conseil d’administration dans son rôle de haute surveillance. Il l’informe régulièrement du résultat de ses contrôles et propose des mesures d’amélioration.

RÉMUNÉRATION DES MEMBRES DU CONSEIL D’ADMINISTRATION ET DE LA DIRECTION GÉNÉRALE La rémunération du conseil d’administration du Groupe Mutuel Holding est régie par un règlement adopté par les organes de toutes les sociétés de la Holding. Elle se compose d’honoraires fixes et du remboursement des frais de représentation ou de déplacement.

Aucune part variable n’est allouée. Ce règlement, pour toutes les sociétés de la Holding, limite les rémunérations annuelles par entité à Fr. 25 000.– pour le/la président(e) et à Fr. 24 000.– pour les autres administrateurs. La rémunération annuelle totale des membres du conseil d’administration est également plafonnée, quel que soit le nombre de poste d’administrateurs qu’ils occupent au sein des sociétés du Groupe Mutuel Holding. Le plafond est de Fr. 200 000.– pour le/la président(e) et de Fr. 80 000.– pour les autres administrateurs. A ces montants s’ajoutent Fr. 10 000.– par commission, mais au maximum Fr. 20 000.–.

Le conseil d’administration du Groupe Mutuel Holding SA fixe, sur proposition de la Commission de rémunération et de nomination, la rémunération de la Direction générale. Les principes de rémunération des membres de la Direction générale sont arrêtés dans un règlement édicté par le conseil d’administration. Cette rémunération se compose d’un salaire fixe et d’une indemnité variable dépendant des résultats de l’année précédente.

En 2020, le système de rémunération variable a été modifié. La part variable versée dépend du degré de réalisation des objectifs dans les catégories suivantes: 1. Résultats financiers et opérationnels des différentes entités du Groupe et objectifs liés aux projets stratégiques; 2. Objectifs quantitatifs et qualitatifs individuels.

Les objectifs sont fixés pour une année et aucune rémunération différée n’est octroyée. Les éventuels honoraires relatifs à des mandats professionnels pour le compte du Groupe Mutuel au sein d’autres sociétés sont entièrement reversés à l’entreprise.

Le total des paiements versés en numéraire (fixes et variables) en 2020 aux membres de la Direction générale s’élève à Fr. 2 922 105.–. Les cotisations de prévoyance de l’employeur s’élèvent à un total de Fr. 347 040.–. La rémunération la plus élevée a été perçue par le CEO avec des paiements en numéraire de Fr. 680 555.– et des cotisations de prévoyance de l’employeur de Fr. 86 400.–.

En 2020, la Direction générale était intégralement constituée et stable sur l’ensemble de l’année à la différence de l’année 2019 durant laquelle d’anciens membres étaient encore présents.

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RAPPORT D’ACTIVITÉ 2020 DU GROUPE MUTUEL

ORGANIGRAMME DU GROUPE MUTUEL AU 31.12.2020

Le conseil d’administration du Groupe Mutuel Holding SA PRÉSIDENTE

VICE-PRÉSIDENT

SECRÉTAIRE

Karin Perraudin

Roland Marcel Eberle

Fabio Naselli Feo

MEMBRE

MEMBRE

MEMBRE

MEMBRE

MEMBRE

Marc-André Ballestraz

Jean-Blaise Conne

Charles Relecom

Urs Schwaller

Jürg E. Tschanz

La Direction générale Thomas Boyer Directeur général

Prestations individuelles

Finances

Transformation & Business Development

Technologies

Services

Entreprises & Prévoyance

Clients & Marché

Sophie Revaz

Florian Raemy

Paul Rabaglia

Philippe Buthey

Thomas J. Grichting

Vincent Claivaz

Pierre-Luc Marilley

Directrice

Directeur

Directeur

Directeur

Directeur

Directeur

Directeur

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2020 DU GROUPE MUTUEL

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RAPPORT D’ACTIVITÉ 2020 DU GROUPE MUTUEL

IMPRESSUM

Rédaction & Layout Secteur Communication & Marque

Photos Olivier Maire Valentin Flauraud Louis Dasselborne Adobe Stock

Illustrations Christian Moreillon

Impression Imprimerie Messeiller SA - Neuchâtel

Éditeur Groupe Mutuel Rue des Cèdres 5, case postale, CH-1919 Martigny

E-mail presse@groupemutuel.ch

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2020 DU GROUPE MUTUEL

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Groupe Mutuel Association d’assureurs Santé ® Vie ® Patrimoine ® Entreprise ® Groupe Mutuel Rue des Cèdres 5 - Case postale - CH-1919 Martigny

Groupe Mutuel Association d’assureurs

Avenir Assurance Maladie SA – Easy Sana Assurance Maladie SA – Mutuel Assurance Maladie SA – Philos Assurance Maladie SA – SUPRA-1846 SA – AMB Assurances SA Groupe Mutuel Assurances GMA SA – Mutuel Assurances SA – Groupe Mutuel Vie GMV SA Fondations administrées par le Groupe Mutuel: Groupe Mutuel Prévoyance-GMP – Mutuelle Neuchâteloise Assurance Maladie

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