InnoPulse 3 – Nov. 2024 - FR

Partenaire Santé

InnoPulse Chemins de santé

Comment est-ce que notre chemin de santé évolue et pour quelle raison ?

En tant que partenaire santé et prévoyance, le Groupe Mutuel souhaite accompagner ses clients tout au long de leurs chemins de santé : • Lorsque tout va bien, pour les encourager à adopter des habitudes de vie saines et réduire les risques de santé.

• Lorsqu’un problème survient, pour les aider à accéder aux soins les plus adaptés et soulager des conséquences sur les finances, la charge 2 administrative et la vie quotidienne.

Le Groupe Mutuel s’engage pour un système de santé efficient et pérenne, par son implication dans la démarche pionnière VBHC, qui vise la santé par la qualité des soins et non la quantité.

Dans ce qui suit, vous découvrirez les travaux en cours au Groupe Mutuel autour des chemins de santé. Vous y trouverez des 3 approches novatrices, combinant la prévention ainsi que la gestion des risques et du bien-être, afin d’offrir des solutions adaptées à chaque étape.

Merci à toutes les personnes qui y ont contribué !

Quatre axes d’actions complémentaires pour accompagner nos clients Au cours des pages suivantes, découvrez des actions clés menées par différents secteurs sur ces quatre axes.

Optimiser la palette des produits

Fournir des interactions bienveillantes et optimales

Notre engagement pour les clients et le système de santé

Notre rôle en tant qu’employeur et leader CorporateCare 4

Sommaire 6

Explorer les chemins de santé

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Chemins de santé maternité

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L’application « Espace Client »

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Stratégies d’engagement pour la prévention

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Gestion de la Santé en Entreprise

5

Explorer les chemins de santé De la santé à la maladie, et les étapes pour se rétablir

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Que veut-on obtenir au travers des chemins de santé ?

Optimiser le parcours client Accompagner les clients tout au long de leurs chemins de santé : améliorer l’engagement, réduire les coûts de la santé et offrir un avantage concurrentiel.

Des soins de santé aux soins de vie Mettre l’accent sur la gestion de la santé et de la prévention, axées sur le bien-être au quotidien.

Chemins de santé

Santé

Maladie

Rétablissement

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Comprendre les besoins du client a permis de créer les chemins de santé au Groupe Mutuel Les chemins de santé visent à soulager les points irritants des clients, en construisant une relation de confiance durable et en maximisant les opportunités de satisfaction.

2019 – 2020 Les graines sont semées pour établir des modèles de santé prédictifs, qui permettent d’identifier les risques liés à diverses pathologies (glaucome, infection H.pylori…)

2019

2020

2021 Les réclamations anonymisées du Groupe Mutuel sont analysées pour identifier des cas d’usage.

2021 – 2023 Les premiers projets pilotes autour des chemins de santé maternité sont lancés.

2021

2023

2024

2024 -2025 (en cours) Le programme VBHC élabore les parcours de traitement optimaux en termes de prix et de résultats.

Les services EVA* et «Que faire en cas de maladie»* seront intégrés dans l’Espace client.

Développement de stratégies d’engagement client pour la prévention et exploration de la santé prédictive.

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*Expliqués dans la slide 15

Chemins de santé maternité

9

Quand on devient parent, de nombreuses décisions doivent être prises La vision du Groupe Mutuel guide les interventions Pour pouvoir être partenaire de santé et prévention, le parcours des futurs parents et mamans a été analysé sur la base de tous leurs besoins potentiels de protection, soutien et prévention.

Quatre dimensions de besoins et difficultés ont été identifiées

1 Repenser la planification financière 3 Prendre soin de la santé et la couverture d’assurance-vie

2 Financer les rêves et les aspirations de vie

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et du bien-être de la famille

4 Protéger des risques

Un accompagnement digital de la grossesse Un partenariat avec Philips, pour la mise à disposition de l’application Grossesse+, a démarré sous forme de pilote à l’automne 2023.

L’application offre un suivi personnalisé et une source fiable d’information durant la grossesse des futures mamans : • • •

Des détails hebdomadaires sur le développement du fœtus.

Des conseils avisés avec une communauté interactive.

Un large éventail d’outils visant à simplifier la planification et l’organisation de l’arrivée du nouveau-né.

Les résultats étaient très encourageants après une phase de test de 6 mois.

• •

1’800 clientes du Groupe Mutuel ont profité de cette offre.

91 % des utilisatrices étaient satisfaites.

Le partenariat sera renforcé en 2025 pour reconduire l’initiative.

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Un journal de bord pour accompagner les futurs parents pendant la grossesse L’initiative a été très bien été accueillie par les utilisateurs testeurs.

MA GROSSESSE mois par mois

Le journal au format papier a été investi émotionnellement par les futurs parents et a été perçu comme un souvenir à transmettre (e.g., collage des échographies).

Parce que chaque grossesse est unique, cette section est conçue pour vous fournir un support pour prendre des notes, définir vos priorités et garder la trace de vos actions au quotidien.

Des ressources pour vous accompagner:

L’initiative est une première en Suisse romande et répond à un vrai besoin d’accompagnement.

Suite au succès du test, le lancement du journal pour les clients a été confirmé pour 2025.

Découvrez notre sélection de blogs pour explorer les thématiques traitées dans cette section

Vos retours sont précieux pour nous améliorer.

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Merci de participer à notre test sur ce prototype!

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6

Un accompagnement prénatal personnalisé avec une doula L’accompagnement de l’humain dans la santé a de l’impact.

En partenariat avec l’association Doula, les clients bénéficient d’un suivi complet de grossesse.

Le Groupe Mutuel s’engage à rembourser un montant forfaitaire pour accompagner la grossesse des clients qui ont souscrit à une assurance complémentaire Premium ou Optimum.

Une doula est une professionnelle non-médicale qui accompagne les familles lors de la grossesse. Son rôle est complémentaire à celui d’une sagefemme et des professionnels de santé.

Elle agit en complémentarité avec l’équipe médicale pour offrir un soutien positif qui influence de manière bénéfique l’expérience de la naissance.

Tous les membres de l’association Doula CH sont certifiés et ont ratifié une charte éthique, gage de sérieux.

13

L’application « Espace client »

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Trois nouveaux services dans l’Espace client pour mieux accompagner les clients « Ada » Le Groupe Mutuel est le premier assureur à intégrer un service de vérification de symptômes dans l’assurance de base comme point d’entrée.

Ada offre une flexibilité aux clients en les rassurant, grâce à un premier diagnostic des causes probables selon les symptômes renseignés. « EVA » Un chatbot utilisant l’IA répond aux questions des clients concernant leurs assurances complémentaires.

EVA est améliorée en continu afin d’apporter davantage de réponses aux clients et ainsi améliorer la qualité et le temps de réponse et diminuer le nombre d’appels entrants.

« Que faire en cas de maladie ? » Ce service, dédié aux clients qui se sentent malades, couvre également la problématique des entorses.

Il propose les options possibles selon le modèle d’assurance de base du client concerné.

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Stratégies d’engagement pour la prévention L’approche des chemins de santé préventive

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Comment contribuer à la prévention de maladies et au bien-être des personnes C’est en comprenant le vécu de nos clients dans l’évolution de leur santé et ce qui influence leurs chemins de santé que le Groupe Mutuel peut les accompagner au mieux.

Leur expérience avec les chemins de santé peut être améliorée grâce à la prise en considération de leurs points irritants et de leurs attentes, de leurs choix et leurs décisions.

Santé

Action :

Promotion de la santé

Maladie Evaluation du risque

Détection précoce

Diagnostic optimal

Rétablissement Optimisation du traitement

Suivi

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Comment améliore-t-on la prévention ?

En comprenant les motifs et les besoins de chaque client.

En identifiant la meilleure stratégie d’engagement pour les différents types de clients.

En engageant les clients dans la prévention et en les rendant autonomes dans leurs choix et comportements de santé.

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Témoignages sur la valeur ajoutée de co-créer la stratégie avec nos clients « Au Groupe Mutuel, nos clients sont toujours au cœur de nos réflexions. Cette approche est particulièrement importante pour explorer de nouvelles manières de les engager pour leur santé.

En réalisant des entretiens avec nos clients, nous pourrons ainsi mieux comprendre leurs besoins en termes de prévention, mettre à l’épreuve nos premiers prototypes et augmenter nos chances de succès. » Stanislas Huynh Cong - Chef de Projet, Expérience Client

« Notre étude sur la fidélisation de la clientèle est d’une importance capitale pour le développement de solutions innovantes et sur mesure, parfaitement adaptées aux besoins de nos clients. Les informations précieuses que nous tirons de cette étude sont directement intégrées dans nos réflexions actuelles et nos futurs projets de prévention et nous permettent de répondre de manière proactive aux défis de nos clients et de leur offrir une valeur ajoutée durable. » Nicolas Hoefler - Responsable Services Digitaux « Intégrer la prévention dans l’assurance santé est un défi. Elle repose sur un investissement nécessaire à court terme, avec des bénéfices quantifiables à long terme, dans un contexte où les clients peuvent changer librement d’assureur. Une telle démarche nous aiderait à mieux comprendre leurs motivations et à imaginer des produits qui renforceraient la responsabilité partagée, pour un engagement durable en matière de santé. » Vanessa Bensemhoun - Responsable Développement santé

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Gestion de la Santé en Entreprise (GSE) Le programme du Groupe Mutuel fondé sur deux axes de soutien

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CorporateCare

HumanCare

Santé de l’entreprise

Santé des collaborateurs de l’entreprise

Les trois piliers de la Gestion de la Santé en Entreprise L’enjeu de la GSE est d’accompagner des entreprises avec des collaborateurs en pleine santé.

Cela consiste à mettre en place des mesures et des outils, destinés à apporter une attention particulière aux collaborateurs, basée sur trois piliers.

Le Groupe Mutuel s’engage aux côtés de ses clients entreprises à mettre en place un programme GSE en ligne avec leurs ambitions.

Promotion de la santé Encourager les comportements favorisant la pleine santé.

Prévention Détecter les situations à risques et réduire les absences.

Gestion des absences Piloter les absences et accompagner les collaborateurs.

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Quelques mesures pour les entreprises Formation Le Groupe Mutuel propose différentes formations, telles que la gestion du stress, le travail sur écran, ainsi que des programmes spécifiques pour les managers. Les formations destinées aux managers sont particulièrement importantes, car ce sont les premiers points de contact avec les collaborateurs. À long terme, les connaissances acquises visent à améliorer la santé physique et psychique des collaborateurs, tout en réduisant l’absentéisme.

Photoflip Un carnet pratique à poser sur le bureau, appelé Photoflip, regroupe des outils essentiels pour prendre soin de sa santé, ainsi que des bonnes pratiques.

Il vise à garantir que les enseignements tirés des formations restent accessibles et mémorables.

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Projet pilote sur les exosquelettes Le Groupe Mutuel a évalué les bénéfices et les limites des exosquelettes dans le secteur de la plâtrerie-peinture.

Cette expérience a permis d’identifier plusieurs mesures de prévention qui sont proposées aux entreprises intéressées.

Campagne de prévention La plupart des accidents non-professionnels (ANP) surviennent lors d’activités sportives, notamment les sports d’hiver.

Le Groupe Mutuel a trouvé important d’agir sur ce sujet et mène actuellement une campagne de prévention sur les pistes de ski pour réduire ces accidents.

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Instaurer une culture GSE offre de nombreux avantages Une bonne gestion de la santé en entreprise est l’initiative la plus efficace pour limiter les risques physiques et psychosociaux, diminuer l’absentéisme et ainsi améliorer la performance des collaborateurs et des entreprises.

Allier la performance et le bien-être au travail

Attirer et fidéliser les collaborateurs en étant un employeur attractif

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Opter pour un management bienveillant

Donner une image positive de la société aux partenaires externes

Réduire l’absentéisme et les coûts liés aux absences

Faites la différence - partagez vos idées sur comment devenir un meilleur partenaire santé !

Challenge 1

Challenge 2

Comment pourrions-nous aider les personnes avec des problèmes de santé, à gérer les impacts sur leur vie quotidienne, y compris avec les démarches administratives ?

Comment pourrions-nous aider les personnes, qui ont eu un problème de santé, à réduire leurs risques de récidive ?

Challenge 3 Comment pourrions-nous favoriser une utilisation responsable et équitable des ressources du système de santé ?

Envoyez un email à GM-SI-StrategieInnovation@groupemutuel.ch pour partager vos idées !

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Faites la différence - partagez vos idées sur comment devenir un meilleur partenaire santé ! « Nous nous assurons que l’Espace client délivre de la valeur aux utilisateurs tout en capturant de la valeur pour le Groupe Mutuel en équilibrant besoins clients, business techniques et budget. »

« Nous concevons et optimisons des parcours utilisateurs fluides pour offrir une expérience client intuitive et accessible, afin de maximiser la satisfaction et l’engagement de nos utilisateurs. »

« Nous activons tous les leviers possibles afin d’augmenter l’adoption et l’utilisation de l’Espace client, tout en renforçant son positionnement dans l’écosystème Groupe Mutuel. »

Afrim Shabedini Product Manager

Brice Lepeytre Strategic Project Manager

Isamal Zorrilla UX/UI Design - Tests

Michaela Zezulkova Service Design

Emilie Saucy Marketing & Growth

Simon Kuenlin Service Design CX

« Ma responsabilité est de gérer les budgets des projets et la planification annuelle, tout en assurant l’alignement avec la stratégie et la coordination avec les autres programmes. » Nathalie Monnier Program Manager

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Sonia Basciano Campaign management

Remerciements Rédaction

Jihyun Lee-Engler

Geneviève Fauconnier

Guillaume Briguet

Contributions

Afrim Shabedini

Brice Lepeytre

Carole Nielsen

Célia Vedovotto

Céline Relecom

Claire Bauduin

Martin Romang

Nicolas Hoefler

Stanislas Huynh Cong

Vanessa Bensemhoun

Novembre 2024

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