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Pot-au-feu GASTROMANAGEMENT

LA «MAISON CAILLER» À BROC:

Dans le monde du Chocolat RESTAURANT «LE CARREFOUR», VERBIER:

Dans le monde des champignons DISTRIBUTION DES METS:

Du «Cook&Serve» au «Cook&Chill» EVALUATIONS EN LIGNE:

Les chances et les risques

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19.08.2011 09:29:34

EDITORIAL

L

a fréquentation stable des établissements hôteliers par les clients suisses et l’augmentation des nuitées dans les grandes villes suisses expliquent pourquoi les statistiques touristiques n'enregistrent, pour le premier semestre 2011, qu’une légère diminution de 0,2 pour cent.

Avec 17,4 millions de nuitées au cours du premier semestre 2011, l’hôtellerie suisse — considérée du point de vue de l’ensemble de la branche — se défend plutôt bien: durant la même période des années 2006, 2007, 2009 et 2010, on comptait à peu près le même nombre de nuitées.

Si l’on examine le problème de plus près, on constate que les chiffres nous jouent un tour: en effet, l’hôtellerie de vacances typique des régions de montagne enregistre une véritable chute de la fréquentation – par exemple les Grisons avec une diminution de 6 pour cent et le Valais avec 3,5 pour cent. L’affaiblissement marqué des marchés traditionnellement les plus importants de l’hôtellerie suisse est une autre caractéristique: au cours du premier semestre, les nuitées des hôtes belges ont baissé de 9,5 cents, celles de hôtes hollandais de 8 pour cent, celles des hôtes allemands de 7,6 pour cent et celles des hôtes anglais de 6,5 pour cent.

Il s’agit en fait d’une véritable chute du nombre de touristes provenant des principaux pays d’origine de l’hôtellerie suisse, si l’on fait pour une fois abstraction de la Suisse. Par contre, le nombre des nuitées des Chinois, Indiens et Russes a augmenté de 37 %, 28 % et 12 % — dommage que le volume de nuitées des hôtes de ces pays n’ait absolument aucun poids.

Les tendances qui se dessinent au cours du premier semestre devraient se poursuivre de manière d’autant plus renforcée au cours du deuxième semestre 2011 que les trois facteurs de l’économie, de la météo et du cours de change ne sont pour une fois pas du tout à l’avantage du tourisme suisse.

Bien sûr, un hôtelier se sent absolument démuni face à la météo et aux spéculateurs qui agissent sur les marchés des devises. Il convient néanmoins de lui rappeler sa tâche fondamentale — entreprendre quelque chose contre les circonstances défavorables actuelles. Rien n’est pire que de résigner et d'attendre que des temps meilleurs n’adviennent.

Par ailleurs: il vaut mieux que l’hôtel affiche complet avec des marges réduites plutôt que d’être vide avec des marges confortables! Pour chaque hôtelier pragmatique, la devise semble donc évidente: les circonstances prévalant sur le marché des devises définissent la politique des prix. Une augmentation des cours de change doit donc entraîner une baisse des prix. Finalement, les hôteliers qui sont en mesure de trouver le bon équilibre dans ce domaine sortiront gagnants de la situation actuelle.

Les gagnants sont tous ceux qui parviennent à trouver l‘équilibre!

René Frech Editeur, rédacteur en chef Pot-au-feu: Magazine pour Gastromanagement Mode de parution: avril, juin, septembre, novembre . Tirage: 5507 exemplaires . Edition, rédaction, administration: GOURMET, Case postale 6222 3001 Berne . Tél. 031 311 80 82 . Fax 031 311 85 82 . Editeur et rédacteur en chef: René Frech, lic. rer. pol. Abonnements: 1 année Fr. 40.-- (2,5 % TVA comprise) 3/11

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M E N U P O T- A U - F E U

Gastronomie 9 La «Maison Cailler» à Broc: Bienvenue dans le monde du chocolat!

17 Restaurant «Le Carrefour», Verbier: Où tout ou presque tourne autour des champignons!

Food & Beverage 28 La qualité issue de la «Bistro Boulangerie»!

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Hôtellerie 35 L’hôtel Schiff au Lac à Morat: Palmes, soleil, lac et poissons!

43 Le Parkhôtel Beau Site à Zermatt: Un «Beau Site» au pied du Cervin!

49 Le Renaissance Lucerne Hotel: Un City Palais luxueux!

Distributions des mets 54 Du «Cook & Serve» au «Cook & Chill»

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Management 60 Evaluations en ligne: Les chances et les risques Pot-Au-Feu Shopping-Guide 65 Les meilleures adresses de Pot-au-Feu. Digestif 66 Lettre Ouverte au Conseiller fédéral Johann Schneider-Ammann.

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GASTRONOMIE

«Maison Cailler» — bienvenue dans le monde du chocolat Aucune autre fabrique de chocolat de Suisse ne met en scène le monde magique du chocolat de manière aussi impressionnante et attrayante que la «Maison Cailler» à Broc en Gruyère. En moins d'une année, la «Maison Cailler» est devenue une véritable attraction touristique qui a enregistré environ 320 000 visiteurs et qui structure de manière optimale ses flux de visiteurs grâce à un système intelligent de gestion des visiteurs.

Par René Frech, rédacteur en chef

Si la Suisse est considérée comme le pays du chocolat, cela n'est pas dû au hasard. La bonne réputation du chocolat suisse se base sur une tradition vieille de bientôt 200 ans: en 1819 déjà, François-Louis Cailler s'intéressait à l'art de la fabrication de chocolat à Corsier-sur-Vevey.

En 1898, son petit-fils Alexandre Cailler ouvrait dans une ancienne scierie, dans le village reculé de Broc, en plein cœur de la Gruyère, une nouvelle fabrique nettement

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plus grande — ceci pour une très bonne raison: les amateurs de chocolat avaient en effet découvert les caractéristiques crémeuses et particulièrement savoureuses du lait provenant de la région et ont intégré cet excellent lait de vache à la production de leur chocolat.

Aujourd'hui encore, chaque plaque de chocolat porte le dessin de la grande fabrique de chocolat de Broc. Cailler y maintient d'ailleurs sa production de chocolat

— le seul lieu où l'on produit du chocolat Cailler — basée sur du lait de Gruyère provenant de 1775 vaches soignées par 56 paysans enregistrés — il s'agit de onze millions de litres de lait frais par année!

Cailler s'engage par tradition en faveur d'une production de chocolat durable et proche de la nature.

La «Maison Cailler» à Broc Depuis toujours, les fabricants suisses de

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GASTRONOMIE

Billetterie efficace dans la zone d'entrée et d'accueil de la «Maison Cailler».

Le billet d'entrée comprend des informations relatives au nom du groupe et de la langue désirée.

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GASTRONOMIE

chocolat ont su mettre en scène leurs produits très populaires et leur fabrication à l'intention d'une large couche de la population. Aucune fabrique de chocolat suisse ne met en scène le monde magique du chocolat de manière plus impressionnante et plus attrayante que la plus ancienne marque de chocolat de Suisse.

Avec un investissement de sept millions de francs, la «Maison Cailler» à Broc/Gruyère a réalisé une exposition Cailler très attrayante et unique en son genre et a mis en scène un spectaculaire voyage à travers l'empire du chocolat qui est devenu très rapidement un haut-lieu touristique de la Gruyère.

Durant la première année, le nombre de visiteurs a plus que doublé pour atteindre 320 000 personnes. La «Maison Cailler» est devenue une importante attraction touristique — pas étonnant que la «Maison Cailler» et son centre pour visiteurs ait été distinguée du «Milestone 2010», l'Oscar du tourisme suisse, dans la catégorie «Projet d'exception»!

Répétons-le: aucun autre fabricant de chocolat suisse ne met en scène le thème du chocolat de manière aussi impressionnante et avec autant d'informations que la «Maison Cailler» à Broc/Gruyère: déjà sur le chemin menant à la «Maison Cailler», le visiteur hume l'arôme doux-amer incomparable du chocolat. La vue de la façade historique de la célèbre «Maison Cailler» de Broc prépare les visiteurs à leur petit voyage dans le monde du chocolat. L'intérieur se présente dans les teintes propres au chocolat, au lait et au caramel. L'ambiance moderne souligne la tradition et l'authenticité de la plus ancienne marque de chocolat suisse bien connue.

Un voyage à travers le monde du chocolat C'est avec «Il était une fois» que commence la visite des neufs scènes et salles qui constituent l'exposition Cailler avec leurs effets de lumière et de sons: un bref trajet en ascenseur transporte le visiteur au 15ème siècle, dans la cour d'un temple aztèque au Mexique où les fèves de cacao servaient de monnaie et d'offrandes aux dieux. On se retrouve ensuite sur le pont d'un galion de 3/11

Les grands écrans indiquent aux visiteurs quand ils doivent se diriger avec leur groupe vers la zone de «check in».

La zone de «check in» et ses souvenirs nostalgiques des pionniers Peter, Cailler, Kohler, Nestlé et des grands classiques des produits Cailler.

Cortez le conquistador qui retournait au 16ème siècle en Espagne, chargé de fèves de cacao encore inconnues en Europe. Le voyage continue vers la cour d'Espagne et dans les boudoirs de Versailles où le chocolat, boisson favorite des rois, était très apprécié en tant qu'aphrodisiaque ou alors carrément détesté en tant que boisson du diable. Finalement, les visiteurs se rendent auprès de François-Louis Cailler, le fondateur de la marque, qui sera le premier à produire le chocolat de manière industrielle, le rendant ainsi abordable pour chacun, et auprès de son petit-fils Alexandre Cailler qui inaugura en 1898 la fabrique de chocolat de Broc.

Finalement, les visiteurs de la «Maison Cailler» se font présenter les divers ingré-

dients des chocolats Cailler. Ils peuvent suivre de leurs propres yeux la fabrication des mini-branches Cailler sur une ligne de production de 26 mètres de long et jeter un œil aux installations de production modernes de la fabrique de chocolat. En effet, pas moins de 350 collaborateurs travaillent dans la production d'environ 18 millions de kilos de chocolat par année à Broc — pour certains d'entre eux dans la quatrième, voire la cinquième génération!

Le «Chocolate Center of Excellence» Le lien vers le présent et l'avenir est également souligné par le «Chocolate Center of Excellence» (CCE), fondé en 2009, qui réunit les activités de recherche et de développement de produits innovateurs à base 11

GASTRONOMIE

Quelques impressions de l'exposition Cailler et de «l'Atelier du Chocolat».

de chocolat et qui a mis au point la plus récente création Cailler — la Chocolate Cailler Sublim.

La «Maison Cailler» comprend également une salle de dégustation avec les nombreux délicieux produits de Cailler, une boutique Cailler qui vend l'ensemble de l'assortiment Cailler, le café «La Chocolatière», une place de jeux pour enfants, un cinéma et un magasin de produits Nestlé.

Sur inscription, les visiteurs et les groupes peuvent participer personnellement à la fabrication de pralinés et d'autres spécialités dans «l'Atelier du Chocolat», sous la direction d'un spécialiste chocolatier.

Gestion intelligente du flux de visiteurs Lors de la réalisation du nouveau centre pour visiteurs «Maison Cailler» sur une 12

surface de 2400 mètres carrés, il s'agissait également de trouver une solution rationnelle et rapide pour gérer le flux des visiteurs dans le domaine de la billetterie située dans la zone d'accueil et d'entrée, pour la gestion des réservations pour «l'Atelier du Chocolat» et pour l'encaissement dans la «Boutique Cailler». Nestlé, respectivement la «Maison Cailler», s'est adressée aux spécialistes en solutions d'encaissement, IT et de logiciels de la maison TCPOS SA (Lugano, Crissier, Dietikon), d'autant plus que Nestlé mise depuis longtemps sur les applications TCPOS.net raffinées de la maison TCPOS SA — ainsi, tous les restaurants ouverts au public et les restaurants réservés aux collaborateurs de Nestlé situés dans les divers lieux de production et de distribution ainsi que tous les magasins Nestlé en Suisse sont

équipés des applications de commande et d'encaissement de la maison TCPOS SA. Giacomo Knechtli, CEO de la maison TCPOS SA, explique à Pot-au-feu: «Le succès inespéré auprès des visiteurs du nouveau centre pour visiteurs de la ‘Maison Cailler’ à Broc nous a vite permis de réaliser qu'il était nécessaire de disposer d'une véritable gestion des visiteurs et des groupes afin de structurer les flux de visiteurs et de les guider de manière rationnelle à travers la ‘Maison Cailler’ sans stress et sans anicroches.»

Quant aux responsables du centre pour visiteurs à Broc, ils soulignent face à Pot-au-feu: «Grâce au système d'information et de gestion des visiteurs fonctionnant depuis le mois d'avril 2011 sur la base d'un logiciel de TCPOS.net, nous sommes en mesure de structurer les flux de visiteurs 3/11

GASTRONOMIE

Installations d'encaissement à écrans tactiles TCPOS dans la boutique Cailler avec lecteur de codes-barres: là aussi, l'encaissement se fait de manière rapide, simple et sans file d'attente.

de manière à guider jusqu'à 300 personnes par heure et jusqu'à 2400 personnes par jour sans longue attente et sans stress à travers la ‘Maison Cailler’.»

Billetterie et gestion des informations Voilà comment cela fonctionne: dans la zone d'entrée et d'accueil de la «Maison Cailler», jusqu'à trois guichets de billetterie sont ouverts: les visiteurs indiquent la langue dans laquelle ils désirent faire la visite (français, allemand, anglais, espagnol) et reçoivent un billet individuel grâce auquel ils sont attribués à un certain groupe qui ne comptera pas plus de 20 personnes parlant la langue souhaitée.

Sur de grands écrans installés dans la zone d'accueil, dans le café «La Chocolatière» et dans la salle de cinéma, les visiteurs 3/11

Un partenariat IT et logiciel couronné de succès: Patricia Krähenbühl, responsable de la distribution, encadrée par le responsable de projet Pascal Godard (à droite), et Giacomo Knechtli, CEO de TCPOS SA (à gauche).

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GASTRONOMIE

Vue du restaurant pour collaborateurs de la fabrique de chocolat de Broc géré par DSR et équipé d'installations d'encaissement à écrans tactiles TCPOS.

peuvent lire à quel moment ils doivent se rendre dans le secteur «check in». Là, ils peuvent admirer une galerie de photos des pionniers de l'industrie suisse du chocolat (Peter, Cailler, Kohler, Nestlé) et faire connaissance avec d'anciennes marques et produits Cailler afin de se préparer au passionnant voyage dans le monde du chocolat.

En principe, un groupe de visiteurs aborde ce voyage à travers la «Maison Cailler» toutes les trois minutes. La limitation à 20 personnes par groupe s'explique par la

taille des locaux du «Cailler-Show». Le système de gestion des visiteurs TCPOSnet. garantit également que les groupes de visiteurs pré-enregistrés puissent effectivement faire leur visite au moment prévu.

Excellentes expériences Les responsables du centre pour visiteurs de la «Maison Cailler» à Broc, confient à Pot-au-feu: «Le système de TCPOS nous permet désormais d'optimiser le flux des visiteurs. L'attribution automatique de visiteurs particuliers à un groupe pour une

Quelques impressions du magasin de fabrique Nestlé qui vend tout ce qui est nécessaire à la vie quotidienne. Ce dernier est également équipé de deux caisses à écrans tactiles TCPOS. 14

visite dans la langue souhaitée permet également d'optimiser le flux des visiteurs.»

L'ensemble de la billetterie et du système d'information par le biais des grands écrans fonctionne de manière irréprochable et rapide et ne provoque ni malentendus, ni retards.

L'encaissement sur la base des codesbarres dans la boutique Cailler fonctionne également très simplement et rapidement et permet d'éviter de longues queues à la caisse.

Il en va d'ailleurs de même pour le magasin de fabrique Nestlé à Broc qui utilise deux écrans de caisse tactiles TCPOS reliés à un système de gestion de stocks. De plus, le restaurant pour les collaborateurs de la fabrique de chocolat de Broc, géré par DSR, est également équipé d'installations de commande et d'encaissement TCPOS, ce qui souligne bien le fait que la maison TCPOS SA est effectivement en mesure de proposer des solutions rationnelles pour des tâches de commande, d'information, de réservation et d'encaissement exigeantes et complexes.

INFO-TIPP Maison Cailler Rue Jules Bellet 7 1636 Broc Tél. 026 921 59 60 maisoncailler@nestle.com www.cailler.ch

TCPOS SA Route de Prilly 21 1023 Crissier Tél. 021 323 02 32 Fax 021 323 02 33 info.ch@tcpos.com www.tcpos.com 3/11

GASTRONOMIE

Une exposition d'un type assez particulier: au restaurant «Le Carrefour» à Verbier, de 150 à 200 sortes de champignons sont exposées et expliquées en détail lors de l'exposition annuelle de champignons.

«Le Carrefour» tout ou presque tourne autour des champignons Le restaurant «Le Carrefour» de Nicole et de Philippe Bernard se situe en plein centre du grand domaine skiable et à proximité du green du parc de golf alpin de Verbier.

Là-bas, tout ou presque tourne autour des plats de champignons — ou alors autour du fromage et des röstis. En automne, l'établissement organise même une exposition de champignons présentant pas moins de 200 sortes différentes provenant de la région ou du canton du Valais.

A cette occasion, une trancheuse «Anliker» est toujours également de la partie.

Par René Frech, rédacteur en chef L'automne est arrivé — et c'est justement la haute saison pour les mets de chasse et de champignons. Pour tous les gourmets et gourmands, les plats à base de champignons sont considérés comme un délice tout à fait particulier.

Les champignons frais et leur saveur incomparable sont tout particulièrement liés à leurs périodes de maturation en fin d'été ou en automne et sont dès lors considérés 3/11

comme un plat spécialement délicieux. Par ailleurs, les mets à base de champignons constituent une véritable alternative bienvenue pour le nombre croissant de clients désirant une alimentation sans viande. Par conséquent, aussi bien les carnivores que les végétariens apprécient les mets à base de champignons.

Nicole et Philippe Bernard, du restaurant «Le Carrefour» situé au-dessus de Verbier, l'ont bien compris. Voici plus 17

GASTRONOMIE

Le restaurant de montagne «Le Carrefour», en plein milieu d'un paysage intact et naturel de montagne au-dessus de Verbier.

de 20 ans qu'ils accueillent leurs clients dans leurs restaurants de Verbier — plus précisément depuis onze ans dans leur restaurant «Le Carrefour» qui est situé en plein milieu du domaine skiable de la station chic valaisanne et fréquenté en été par les randonneurs, les adeptes de VTT, les amateurs de bonne chère et par les indigènes pour y profiter non seulement de l'excellente carte des mets mais également du merveilleux panorama.

Se démarquer grâce aux champignons Le restaurant «Le Carrefour» s'est forgé une solide réputation auprès des cueilleurs de champignons et des amateurs de mets à base de champignons bien au-delà de Verbier et du Val de Bagnes. Il comprend un restaurant très confortable dont la décoration est composée principalement de bois offrant 75 places ainsi qu'une grande terrasse panoramique et ensoleillée d'un total de 18

200 places assises sur divers niveaux. C'est surtout durant la saison d'hiver que cet endroit est pris d'assaut: il est alors de rigueur de réserver sa table. Souvent, chaque table est occupée à trois reprises sur midi.

Le restaurant «Le Carrefour» est ouvert dix mois sur douze et les indigènes le fréquentent avant tout durant l'entre-saison. L'établissement emploie pas moins de 25 collaborateurs durant la saison d'hiver.

«Le Carrefour» est conçu dans le style authentique d'un restaurant de montagne valaisan. Il est également accessible en tout temps en voiture en hiver et se trouve juste au-dessus de la station de montagne d'un ski-lift très fréquenté qui transporte les skieurs de Verbier vers le domaine skiable. Le restaurant de Philippe Bernard se situe aussi de manière idéale le long d'itinéraires de randonnée ou de VTT et juste à côté d'un green du parc de golf alpin de Verbier.

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GASTRONOMIE

Boisson gratuite pour les gorges sèches: absinthe originale avec de l'eau de fontaine valaisanne.

Des champignons à perte de vue: l'exposition de champignons devant le restaurant «Le Carrefour» est devenue un véritable point d'attraction.

Un lieu de convivialité pour tous Le patron Philippe Bernard explique à Pot-au-feu: «Nous recevons aussi bien des stars internationales et les représentants de la jet-set de Verbier que Monsieur tout-le-monde et les habitants de la vallée. Notre établissement est ouvert à tout le monde et en hiver, nous servons des plats chauds en permanence de midi à minuit. Notre chef de cuisine Laurent Wanner est un professionnel très créatif et prépare avec une égale aisance aussi bien des mets modernes très digestes à base de crustacés que les mets traditionnels à base de fromage, de röstis et de champignons. De plus, le restaurant ‘Le Carrefour’ jouit également d'une excellente réputation en raison de ses copieux mets à base de viande cuite sur des pierres chaudes. Nous pratiquons donc aussi bien une cuisine pour gourmets qu'une cuisine rustique de montagne. C'est exactement cela que nos 3/11

clients apprécient tout spécialement.» Le restaurateur Philippe Bernard et son restaurant «Le Carrefour» se sont ainsi forgé une excellente réputation grâce aux délicieux plats de champignons que l'on peut y déguster tant en entrée qu'en plat principal.

Philippe Bernard est un cueilleur de champignons passionné que l'on peut rencontrer régulièrement dans les forêts de la région autour de Verbier et dans le Val de Bagnes. Il connaît environ 15 sortes de champignons sur le bout de ses doigts. Les champignons qu'il cueille ne sont préparés et servis que par le restaurant «Le Carrefour». La quantité de champignons provenant de la région ne suffit toutefois guère à satisfaire la demande de mets à base de champignons du Carrefour. C'est pourquoi, le restaurateur Philippe Bernard se fait approvisionner par des fournisseurs et des négociants en champignons spécialisés.

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GASTRONOMIE

Le restaurant «Le Carrefour» à Verbier vend directement ou transforme en mets à base de champignons pas moins de 3500 kilos de chanterelles par année.

Vente directe de chanterelles De plus, il vend surtout les chanterelles non seulement sous forme cuisinée dans son restaurant mais également en vente directe sur le stand de vente situé juste en face de son restaurant. Là-bas, les chanterelles proposées en panier de 500 g se vendent comme des petits pains. Il est également possible de les acheter sous forme de délicatesses déjà transformées, par exemple conservées dans du vinaigre. Certains champignons sont même réduits en poudre.

Chaque matin, les chanterelles fraîches sont lavées soigneusement et, si nécessaire, légèrement tranchées. Elles sèchent ensuite un peu à l'air frais de montagne de manière à ce qu'elles puissent être vendues avec une couleur jaune clair optimale et appétissante et avec le croquant adéquat. Philippe Bernard confie à Pot-au-feu: «Chaque année, nous vendons directement ou traitons plus de 3500 kilos de chanterelles dans le restaurant.

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Les gens apprécient tout simplement d'acheter des champignons dans un environnement alpin, sylvestre et naturel — tout comme ils apprécient de déguster un plat de poisson au bord d'un lac.»

Exposition de champignons comportant 200 sortes de champignons Entre-temps, le restaurant «Le Carrefour» jouit d'une réputation telle en tant que restaurant servant des plats de champignons que le club des cueilleurs de champignons de la région organise chaque année à mi-août une exposition de champignons devant le restaurant «Le Carrefour». Lors de cette exposition, il est possible d'admirer pas moins de 150 à 200 différentes sortes de champignons avec des plaquettes indiquant les principales particularités de chaque sorte — un point d'attraction pour le grand public sans pareil. Les champignons sont exposés dans leur environnement naturel constitué 3/11

GASTRONOMIE

La trancheuse de légumes polyvalente «Anliker» de la maison Brunner AG tranche et réduit sans autre des fruits, des légumes et même les champignons les plus délicats grâce à son tranchant très particulier.

Le chef de cuisine Laurent Wanner (à gauche sur l'image) avec une partie de sa brigade et avec Alois Bieri, responsable régional des ventes de la maison Brunner SA, qui lui explique les avantages du modèle ultra-rationnel Anliker GSM XL. de sols de forêt, de mousse, de branches de sapin etc.

Des panneaux indiquent les caractéristiques propres à chaque sorte de champignons et classe les champignons en fonction de leur catégorie — consommable, non consommable, toxique, sorte protégée etc.

valaisans à base de fromage, par exemple diverses fondues et croûtes au fromage, des plats de röstis en six variantes différentes ainsi que de la «viande rôtie sur pierres chaudes» ou encore des créations créatives à base de poissons ou de crustacés.

La cuisine du Carrefour — röstis, fromage, champignons

Des ustensiles de cuisine rationnels

La cuisine du restaurant «Le Carrefour» se démarque clairement avec des mets à base de röstis, de fromage, de viande et de champignons parmi lesquels le client peut choisir à chaque fois au moins sept variantes, en fonction de la saison. Par exemple: cassolette de chanterelles fraîches, feuilletés aux champignons et chanterelles fraîches, chanterelles Carrefour, röstis Col des Mines, tagliatelle aux chanterelles fraîches, fondue aux chanterelles, fondue aux bolets etc.

Le restaurant sert également des mets typiquement 3/11

Philippe Bernard est un gastronome avisé. Originaire du Val-de-Travers, ce restaurateur omniprésent au Carrefour a fait un apprentissage de cuisinier à Bulle avant de travailler en tant que saisonnier à plusieurs endroits et en tant que professeur de ski à St. Moritz. Il a également dirigé pendant 15 ans une école de parapente. Voici environ 20 ans, ce père de deux enfants adultes et sa compagne se sont installés à Verbier; ils y gèrent depuis onze ans le restaurant «Le Carrefour».

Lors de nouveaux investissements, Philippe Bernard veille tout particulièrement à ce que l'infrastructure gastro21

GASTRONOMIE

Le chef de cuisine Laurent Wanner lors de la préparation d'un feuilleté aux champignons frais qui ont précédemment été tranchés sur la trancheuse «Anliker».

nomique et de cuisine soit rationnelle. Ainsi, on trouve dans la cuisine très basse un grand fourneau à induction polyvalent de la maison Menu System AG. De plus, les pommes de terre, le fromage ainsi que les champignons sont préparés quotidiennement sur une légendaire trancheuse de légumes et de fruits à usage polyvalent de la marque «Anliker» de la maison Brunner SA. Philippe Bernard précise: «Je connais la trancheuse ‘Anliker’ depuis mon apprentissage de cuisinier. Je ne connais rien de mieux, surtout parce que ce produit a été amélioré en permanence, devenant ainsi de plus en plus rationnel. Dans notre établissement ici, nous devons veiller à disposer d'installations aussi rationnelles et d'un maniement aussi aisé que possible. La trancheuse ‘Anliker’ répond à toutes nos attentes en matière de machines de cuisine robustes et efficaces. Sans elle, notre chef de cuisine Laurent Wanner et sa brigade ne pourraient pas assumer leur tâche!»

INFO-TIPP Restaurant Le Carrefour, Route du Golf 95, 1936 Verbier Tél. 027 771 55 55, Fax 027 771 70 55 lecarrefour@verbier.ch, www.lecarrefour.ch

Le couple Nicole et Philippe Bernard en compagnie d'Alois Bieri, responsable régional des ventes de la maison Brunner SA. 22

Brunner SA, Chemin de Coteau 33 A, 1123 Aclens Tél. 021 784 15 14, Fax 021 784 15 34 mail@brunner-anliker.com, www.gaufrettes.ch 3/11

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Il n'est dès lors pas étonnant que des plats cuisinés d'excellente qualité qui conviennent en tant que tels ont réussi à percer dans l'hôtellerie, la gastronomie et la restauration collective.

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Dès à présent, les produits suivants sont disponibles: u Penne all’Arrabbiata u Macaronis de l'alpage u Poêlée de spätzlis végétariens u (cartons à 5 x 500 grammes) u Lasagne Bolognese u Lasagne aux légumes u (30 x 300 grammes par carton) u Cannelloni Carne u Cannelloni Ricotta aux épinards u (1 x 5 kilos par carton).

Infos: Pastinella Orior Menu AG Industriestrasse 40, 5036 Oberentfelden Tel. 062 737 28 28, Fax 062 737 28 19 info@pastinella.ch, www.pastinella.ch

SPECTRA FOAM MASTER La Spectra Foam Master associé au dispositif Flavour Station est l’équipement de choix pour une offre illimitée de spécialités. Avec des mousses de lait chaudes et froides dans différentes consistances, des spécialités de café et de chocolat, ainsi que trois arômes différents, d’innombrables créations trendy peuvent être réalisées sur simple pression d’un bouton. – Une machine à café qui satisfait aux exigences les plus élevées en matière de goût, d’esthétique et de performances. www.franke.com

Chez Pastinella également, la saison de la chasse 2011 a commencé avec les très populaires mets de chasse qui seront disponibles jusqu'en novembre 2011: u Fiori avec farce de gibier, frais 5 x 1 kilos

Raviolo avec farce de gibier, surgelé, 2 x 2,5 kilos u Spätzlis aux œufs, frais, 5 x 1 kilo, 5 x 2 kilos u Spätzlis aux œufs, surgelés, 2 x 2,5 kilos u u

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GASTRONOMIE

NEWS

A little Happiness a day keeps the Doctor away!

Rire est bon pour la santé... On retrouve les bienfaits de cette faculté propre à l’homme dans toutes les langues et dans toutes les cultures. De nos jours, la science établit avec certitude le rapport entre bonheur et bien-être, confirmant une vérité dont nous sommes conscients depuis longtemps: plus nous sommes joyeux et meilleure est notre santé.

A l’inverse, le stress, la tristesse durable et les dépressions peuvent affaiblir notre système immunitaire et nous rendre ainsi facilement vulnérable aux maladies.

Les Grecs antiques aimaient à dire «un esprit sain dans un corps sain». Par esprit sain, ils entendaient peut-être un esprit clair et joyeux. Résolument optimiste. De plus, la centaine d’études qui ont été consacrées au lien entre joie et santé sont toutes arrivées à la même conclusion: les personnes heureuses qui attrapent un virus ou un rhume présentent moins de symptômes que les personnes malheureuses, ou bien ne sont tout simplement pas contaminées, leur système immunitaire étant plus solide.

Autrement dit, la joie de vivre contribue davantage à notre bonne santé et à notre bien-être que n’importe quel médicament.

Mais la clé du bonheur consiste à ne pas en faire un objectif lointain: il doit se vivre au quotidien. Des études internationales menées dans 16 pays sur des milliers de participants ont montré que la joie était principalement le fruit des amitiés, des relations avec les autres et des valeurs sociales partagées en groupe.

Si être heureux demande beaucoup d’efforts, ceux-ci sont récompensés au centuple et se répercutent de façon positive sur la santé.

Recettes du bonheur Selon les participants interrogés, le moment de la journée qui leur procure le plus de bonheur est le repas du soir, s’il est pris en compagnie de leurs proches. La recette du bonheur consisterait donc à se créer des occasions de passer du temps avec ceux qu’on aime. Voici quelques exemples: Accorder un peu de temps à ses proches le soir.

Cuisiner et manger ensemble. u Inviter régulièrement ses amis et les membres de sa famille quand on a du temps libre. u Et surtout partager sa joie! u u

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Vaisselle systématisée pour services traiteur Les fabriques de porcelaine Christian Seltmann GmbH (Weiden) ont mis au point la collection de vaisselle systématisée cp08 permettant de révolutionner le travail des services traiteur et du service des banquets tout en offrant de nouvelles perspectives au «concept catering» rationnel.

DÉLICIEUSEMENT SUISSE La qualité sans compromis: Les spécialités «Swissline» sont issues de la meilleure viande de volaille suisse et sont produites sans exhausteurs de goût, sans arômes artificiels, sans graisses hydrogénées et avec une teneur en sel réduite! Pour ravir le goût de vos clients! Pour plus d’information, votre partenaire Fredag est à votre disposition.

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Le nom de la nouvelle collection, cp08, représente aussi tout un programme — «c» signifie «catering», «p» représente tout le processus auquel la collection de vaisselle en porcelaine s'intègre en tant qu'élément tout à fait décisif. Avec ses 22 éléments (pour l'instant) et plus de 150 possibilités de combinaison sur une surface inférieure à 1/2 GN, cp08 témoigne également du respect envers les ressources en temps et en espace. Grâce à sa conception systématiquement adaptée aux processus de production de la branche, la vaisselle cp08 très innovatrice pour services traiteur de Seltmann Weiden garantit un travail aussi rationnel que possible des services traiteur et lors de banquets.

En effet, Seltmann Weiden comprend par «catering systématisé» des processus adaptés à la perfection: on trouve ainsi au centre de la nouvelle collection de vaisselle en porcelaine cp08 la possibilité systématique d'empiler et de combiner la vaisselle avec la norme Gastronorm. La forme rectangulaire de base et l'optimisation des dimensions de cette vaisselle pour services traiteur permettent d'économiser à la fois du temps et de l'espace, ce qui profite tant aux gastronomes qu'aux clients.

De l'ordre, un langage formel clair et une capacité d'improvisation et de combinaison au sein du système constituent les bases de processus rationnels dans les services traiteur et lors de banquets. La collection de porcelaine cp08 de Seltmann Weiden est en mesure de contribuer à une amélioration de l'efficacité des processus dans toutes les phases d'un mandat de traiteur ou d'un banquet. Ainsi, le caractère modulaire de la porcelaine cp08 fournit une contribution déterminante à une accélération de la préparation et de la présentation des mets dans les cuisines professionnelles — tout en permettant de réduire les manipulations durant le service.

C'est tout particulièrement dans les situations dites «en passant», c'est-à-dire Porzellanfabriken Christian Seltmann GmbH Martin Hofer, Generalvertretung Schweiz Bodenacker 23, 3065 Bolligen Tél. 031 921 23 65, Fax 031 921 98 71 martin.hofer@m-hofer.ch, www.seltmann.com 3/11

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Produire des pièces de vaisselle qui puissent être empilées demande des compétences techniques de pointe en matière de construction d'outils, de constitution de la porcelaine et de production assistée par ordinateurs et par robots. Grâce à leurs installations de fabrication les plus modernes d'Europe, les fabriques de porcelaine Christian Seltmann GmbH à Weiden sont à même de satisfaire à la perfection à ces exigences élevées. Rien d'étonnant à cela puisque la nouvelle collection de vaisselle cp08 est «made in Germany»!

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par exemple lors de réceptions, d'apéritifs dînatoires ou de congrès, que les coins arrondis de cp08 s'avèrent très utiles d'un point de vue ergonomique tout en simplifiant le service à la fois pour le personnel et pour les hôtes. La nouvelle collection de vaisselle pour services traiteur de Seltmann Weiden réalise ainsi une présence unique et permet avant tout de se concentrer sur l'essentiel — à savoir la communication entre les hôtes! Il est vrai que que le «coin arrondi» constitue le détail déterminant qui facilite comme de bien entendu la manipulation de la vaisselle tant pour les hôtes que pour le personnel.

De ce fait, cp08 convient à une large variété d'utilisateurs et s'intègre aux situations les

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FOOD & BEVERAGE

La qualité issue de la

«Bistro Boulangerie» La maison Wohlwend AG, domiciliée dans la commune de Ruggell au Liechtenstein, est un géant inconnu sur le marché des pains et produits de boulangerie convenience surgelés en plein boom. Avec sa «Bistro Boulangerie», la maison Wohlwend AG dispose de sa propre marque à succès promettant à la fois une qualité de pointe et un degré élevé de convenience. Les fondateurs de l'entreprise, Edwin et Wilfried Wohlwend, ont accordé une interview exclusive à Pot-au-feu.

Par René Frech, rédacteur en chef Force est de constater que la maison Wohlwend AG n'est pas vraiment connue dans la branche. Quelle est votre entreprise?

Edwin Wohlwend: Vous avez raison.

Dans la branche de la restauration et de la gastronomie de Suisse, on nous connaît davantage sous notre propre marque «Bistro Boulangerie» que nous exploitons depuis 2005.

La maison Wohlwend AG existe toutefois déjà depuis 1989. Mon frère Wilfried et moi-même — nous sommes tous deux au bénéfice d'une formation de boulangerconfiseur — avons lancé la maison «Wohlwend AG — spécialités surgelées» dans le garage de nos parents: nous y produisions et commercialisions des croissants au beurre prélevés, non cuits et surgelés. Ce qui semble quotidien aujourd'hui était considéré à l'époque comme une idée très innovatrice.

L'intérêt rencontré sur le marché s'est développé en conséquence. Jusqu'en 2004, la maison Wohlwend AG était une simple entreprise de production qui fabriquait des pains et des produits de boulangerie surgelés pour de gros clients et des partenaires commerciaux, par exemple Unilever.

La naissance de «Bistro Boulangerie» Un important changement est alors intervenu: Unilever a-t-elle décidé d'abandonner le marché des produits de boulangerie surgelés?

Wilfried Wohlwend: Oui, exactement.

C'était en 2005, lorsque nous avons repris l'assortiment de produits de boulangerie 28

Ils connaissent le marché des pains et produits de boulangerie convenience surgelés comme leur poche: Wilfried (à gauche) et Edwin Wohlwend lors de l'interview accordé au rédacteur en chef de Pot-au-feu.

«Iglo Bistro» d'Unilever afin de le développer sous notre propre marque «Bistro Boulangerie». Avec nos partenaires de distribution régionaux répartis dans toute la Suisse, la marque «Bistro Boulangerie» génère aujourd'hui un tiers de notre chiffre d'affaires. Deux tiers du chiffre d'affaires annuel proviennent de la vente de produits sans marque particulière ou avec des marques appartenant à nos partenaires d'affaires.

Un important acteur sur le marché Quelle est aujourd'hui l'importance économique de la maison Wohlwend AG? Edwin Wohlwend: Aujourd'hui, le groupe Wohlwend est constitué de la société Wohlwend AG à Ruggell qui produit sur une surface de 7500 mètres carrés principalement des pains et des produits de boulangerie surgelés d'un poids de pâte 3/11

FOOD & BEVERAGE

jusqu'à 160 grammes. Tous les jours, de 300 000 à 350 000 produits quittent notre usine de Ruggell.

Wilfried Wohlwend: Le groupe réunit également depuis l'an 2000 la boulangerie Conrad AG à Küblis et depuis 2009 la boulangerie Stäubli AG à Haldenstein. Ces entreprises produisent des pains spéciaux, des tartes ainsi que des produits de boulangerie et de confiserie.

Le groupe Wohlwend emploie 160 collaborateurs et fournit chaque année 6700 tonnes de pain et de produits de boulangerie.

Les deux fondateurs de l'entreprise Edwin (à gauche) et Wilfried Wohlwend dans l'usine de production de la maison Wohlwend AG à Ruggell.

«

Nos produits sont fabriqués avec des pâtes à maturation longue et sans émulsifiants afin qu'ils puissent développer de manière optimale leurs arômes.

»

Wilfried Wohlwend

Wilfried Wohlwend en pleine discussion.

Les caractéristiques qualitatives de la «Bistro Boulangerie» Comment la marque «Bistro Boulangerie» se développe-t-elle?

Wilfried Wohlwend: Nous sommes très satisfaits de cette marque qui nous est propre parce qu'elle connaît un développement supérieur à l'évolution moyenne du marché. Cela est dû principalement à nos partenaires de distribution qui sont convaincus de la qualité et de l'assortiment de la «Bistro Boulangerie».

A cela vient s'ajouter le fait que nous désirons donner à la marque «Bistro Boulangerie» un profil particulier grâce à des produits innovateurs. La tresse de Sils, la couronne du bûcheron, le pain aux noix mais aussi la tarte du Prince ou encore les 3/11

De délicieux croissants en tous genres constituent le principal produit de l'usine Wohlwend AG. 29

FOOD & BEVERAGE

pains rustiques sont ainsi des créations propres ou des développements de produits qui existaient déjà.

Nos produits sont fabriqués avec des pâtes à maturation longue sans émulsifiants afin qu'ils puissent développer leurs arômes de manière optimale et qu'ils restent longtemps frais et croustillants. De plus, la part de travail artisanal manuel est relativement importante pour les produits de l'assortiment «Bistro Boulangerie» ou alors les produits proviennent d'une fabrication semiindustrielle. Les clients décèlent très bien la différence lors de la consommation et apprécient le goût très intense de ces produits.

Il sait comment mettre efficacement en scène les produits de l'assortiment «Bistro Boulangerie»: le responsable marketing et des ventes Marcel Frieder.

«

Plus le degré de convenience est élevé, plus les produits sont appréciés.

Edwin Wohlwend

»

Edwin Wohlwend en pleine discussion.

La question du degré de convenience Les pains et produits de boulangerie surgelés sont des produits convenience typiques.

Qu'en est-il du degré de convenience de vos produits?

Les très populaires petits pains de la «Bistro Boulangerie», en diverses variétés.

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Edwin Wohlwend: A cet égard, les attentes du marché se sont modifiées de manière flagrante. Plus le degré de convenience est élevé, plus les produits sont appréciés. Les clients préféreraient clairement laisser simplement les produits dégeler. La clientèle attend également des portions et des emballages individuels (ce qui protège le produit de l’assèchement).

Wilfried Wohlwend: C'est l'une des raisons pour lesquelles environ deux tiers de tous les produits «Bistro Boulangerie» sont livrés aux clients sous forme finie ou forte3/11

I

ment précuite. Ainsi, il suffit — en fonction F des produits — de les laisser dégeler et de les cuire brièvement au four (pour qu'ils redeviennent croustillants).

Une des forces de la maison Wohlwend AG est que nous plaçons les désirs de nos clients au centre de nos activités. En effet, nous ne nous considérons pas uniquement comme des fournisseurs mais comme de véritables partenaires. Ainsi, nous développons et produisons des recettes et des produits «Bistro Boulangerie» spécifiques aux besoins des clients à partir d'une quantité correspondant à une palette.

L'assurance qualité au centre de tous les efforts Dans une entreprise telle que la vôtre, l'assurance qualité joue un rôle central!

Edwin Wohlwend: A qui le dites-vous?

Impossible de vouer trop d'attention à la politique de qualité. Nous avons dès lors obtenu la certification ISO-22 000-Synergy pour toutes nos usines.

Mais notre politique de qualité dépasse cette certification. La surveillance de la qualité est assurée par le prélèvement de plusieurs échantillons par charge au cours d'un processus de production, par des contrôles analytiques et sensoriels, par un contrôle visuel, par des contrôles de technique de cuisson et par la surveillance des poids et mesures selon les indications fournies.

Wilfried Wohlwend: Le fait que nous n'utilisions que des matières premières de qualité irréprochable produites en Suisse fait également partie de notre politique de qualité. Des facteurs éthiques et écologiques jouent également un rôle dans le cadre de notre politique d'achat. Ainsi, nous n'employons que des œufs provenant d'élevages au sol et nous avons remplacé l'huile de palme provenant de régions subtropicales, problématique d'un point de vue écologique, par de l'huile de colza livrée par un moulin à huile suisse.

FOOD & BEVERAGE

La maison Wohlwend AG: tous les jours, environ 27 tonnes de pains et produits de boulangerie convenience surgelés quittent l'usine dans le village de Ruggell au Liechtenstein.

L'utilité pour le client De quelle façon conseillez-vous et encadrezvous vos clients de l'hôtellerie, de la gastronomie et de la restauration collective?

Wilfried Wohlwend: Avec notre responsable marketing et des ventes Marcel Frieder et nos deux boulangers et conseillers spécialisés, nous disposons d'une équipe compétente dont la tâche principale est de former et d'encadrer nos partenaires de

distribution régionaux et leurs équipes de vente. Les équipes de vente des partenaires de distribution qui se trouvent à proximité immédiate de leurs clients de la branche sont ainsi en mesure de conseiller et d'encadrer de manièreB compétente les utilisateurs de nos produits. Ce concept fonctionne de manière irréprochable et a confirmé sa grande utilité pour les chefs de cuisine, les restaurateurs et les cafetiers.

Edwin et Wilfried Wohlwend, nous vous remercions de cet entretien.

N

INFO-TIPP

Bistro-Boulangerie, Wohlwend AG Industriering 28, 9491 Ruggell Tél. 00423 388 25 00, Fax 00423 388 25 09 info@wohlwend-ag.li, www.bistro-boulangerie.com 3/11

Tresses de Sils, petits pains blancs, pains rustiques spécieux — ils proviennent tous de la «Bistro Boulangerie».

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Le château de Laufen

De la billetterie au «Fine Dining» Les Chutes du Rhin sont une destination touristique classique: cette dernière comprend un centre pour visiteurs avec un guichet pour la vente de billets, un magasin de souvenirs, un restaurant libre service, un restaurant «Fine Dining» au château, un paradis pour les enfants, le musée des Chutes du Rhin «Historama», un sentier-aventure, un parc-aventure et un réseau de bateaux. Avec plus de 1,2 millions de visiteurs, les Chutes du Rhin font partie des destinations touristiques les plus fréquentées de Suisse. La gastronomie tout autour du château de Laufen aux Chutes du Rhin comprend un restaurant libre service, le restaurant à la carte «Castello», le restaurant pour enfants «Castellino», la «Bleuler-Stube», la salle des chevaliers, la salle du donjon et un restaurant-jardin aux généreuses dimensions. Depuis le printemps 2010, le château de Laufen aux Chutes du Rhin, sa gastronomie libre service et «Fine Dining», le magasin de souvenirs et la billetterie sont gérés par SV Suisse, sous la responsabilité du chef de projet Andreas Vetsch de SV Suisse.

Pour de plus amples informations: infoch@tcpos.com www.tcpos.com

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Lugano Via Industria 12 CH-6814 Lamone Tel. +41 (0) 91 604 2080 Fax +41 (0) 91 604 2089

aux Chutes du Rhin:

grâce à l'application IT de TCPOS

«

De la billetterie jusqu'au magasin de souvenirs et au restaurant libre service, en passant par la gastronomie Fine Dining au château de Laufen, toutes les opérations de commande et d'encaissement sont réalisées à l'aide d'une application d'encaissement TCPOS basée sur du hardware et des logiciels fournis par un seul et même fournisseur et dotée des interfaces nécessaires vers le système de contrôle des entrées. Nous connaissons TCPOS depuis des années en tant que partenaire compétent pour des solutions conceptuelles globales dans les domaines IT et de l'encaissement. Dans le cas du château de Laufen avec sa billetterie, son magasin, son restaurant libre service et sa gastronomie «Fine Dining», le partenariat avec la maison TCPOS SA a clairement fait ses preuves. Toute l'application IT est reliée en réseau par le biais d'une infrastructure de serveurs et permet en tout temps d'intervenir avec de nouveaux paramètres ou d'obtenir un aperçu des transactions et des opérations en cours. De plus, ce système facilite énormément le controlling. Andreas Vetsch, Chef de projet SV Suisse, Château de Laufen

Zürich Giessenstrasse 15 CH-8953 Dietikon Tel. +41 (0) 44 864 4410 Fax +41 (0) 44 864 4419

»

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HÔTELLERIE

L'Hôtel Schiff au Lac à Morat se situe directement au pied de la petite ville fondée par les Zähringer et sur la rive du lac de Morat.

Palmes, soleil, lac et poissons à l'Hôtel Schiff à Morat La terrasse de l'Hôtel Schiff à Morat, située au bord du lac et bordée de palmiers est une oasis de détente et de récupération — mais aussi une adresse bien connue pour déguster de délicieux plats de poissons. Stephan et Martin Helfer sont les deux hôtes et cuisiniers qui coordonnent les activités de l'Hôtel Schiff à Morat. Ils ne recourent qu'à des produits de qualité — par exemple les spécialités de riz Uncle Ben’s!

Par René Frech, rédacteur en chef

Si l'on ne lance, sans prendre garde, qu'un coup d’œil superficiel sur la très belle région située autour du lac de Morat, on pourrait arriver à la conclusion qu'elle ne fait pas partie des «flagships» touristiques de la Suisse. C'est sous-estimer son potentiel en tant que destination touristique et d'excursion car ce coin de pays est très populaire et très fréquenté.

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Cependant, le pourtour du lac de Morat se distingue par une campagne baignée de soleil et le charme très particulier de sa population majoritairement romande. Ce n'est pas par hasard que la frontière linguistique entre la Suisse allemande et la Suisse romande passe plus ou moins par ici.

Entre le Mont Vully, une série de collines

plantées de vigne entre le lac de Neuchâtel et le lac de Morat, et la très belle petite ville de Morat, fondée par les Zähringer, il y a pas mal à voir — surtout durant la saison d'été. Ainsi, la grande star italienne Zucchero est venue faire une représentation sur les rives idylliques du lac de Morat en attirant pas moins de 10 000 visiteurs.

Quant au festival open-air de Morat et au 35

HÔTELLERIE

Quelques impressions de l'Hôtel Schiff au Lac avec son restaurant pour gourmets Lord Nelson, sa pergola et sa grande terrasse.

festival d'opéra d'Avenches, ils attirent chaque année des milliers de visiteurs, sans parler des hauts lieux culinaires et de mariage tout autour du lac de Morat, par exemple l'Hôtel Le Vieux Manoir au Lac à Meyriez ou encore le Château de Salavaux dans le village du même nom.

Pour le reste, la ville de Morat est plutôt connue pour des événements moins plaisants. Cette petite ville fondée à la fin du 12ème siècle a été ravagée en 1416 par un grand incendie. A peine était-elle reconstruite que l'endroit a acquis une notoriété dans l'ensemble de l'Europe en raison de la bataille de Morat de 1476 entre Charles le Conquérant et les Vieux Confédérés.

La révolution française et Napoléon ont fait tout différemment à Morat: contre la volonté de la ville, Napoléon a attribué la petite ville au canton de Fribourg et non au canton de Berne — pas de raison pour les Bernois de ne pas «reconquérir» en 36

douceur la région: tout autour du lac de Morat et surtout au Mont Vully, des quartiers entiers de villas ont vu le jour où se retrouvent de nombreux visages bien connus à Berne. Ces derniers viennent y profiter de la très belle vue panoramique sur le Plateau et portant jusqu'à la chaîne des Alpes et du charme romand des indigènes et des familles de vignerons.

L'Hôtel Schiff au Lac En plein centre de l'effervescence et directement au pied de la pittoresque petite ville de Morat avec ses remparts et ses donjons se trouve l'Hôtel Schiff au Lac, un endroit fort accueillant dont les fondations remontent aux 16ème ou 17ème siècles.

Les baillis de Berne et de Fribourg avaient accordé en 1767 au propriétaire de l'époque le droit de taverne. L'établissement de l'époque s'appelait «Cabaret de la Rive» et constituait un lieu de rencontre très prisé

des pays qui menaient leurs bêtes vers le marché au bétail qui se tenait juste à côté.

L'hôtel porte son nom actuel «Schiff» depuis le début du 19ème siècle. Depuis 1946, l'immeuble appartient à la famille Lehmann de Morat. L'établissement aménagé dans le style d'une maison de campagne anglaise avec beaucoup d'acajou et des meubles classiques a ouvert ses portes en 1969 avec le «Navy Club», le premier dancing-discothèque de Suisse.

Aujourd'hui, l'Hôtel Schiff comporte un bâtiment hôtelier de la catégorie trois étoiles avec 15 chambres et 30 lits, le restaurant pour gourmets Lord Nelson et sa pergola avec 50 places de part et d'autre, une grande terrasse de 200 places et un grand secteur de banquet et de séminaire avec une salle pouvant accueillir jusqu'à 200 personnes. A cela viennent encore s'ajouter le Sunset Bar et le salon-lounge Captain Cook.

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HÔTELLERIE

Ils déterminent le fonctionnement de l'Hôtel Schiff au Lac à Morat: l'hôte Stephan et le chef de cuisine Martin Helfer.

L'Hôtel Schiff emploie durant la saison d'été environ 40 collaborateurs. Il est géré par le patron Stephan Helfer, respectivement sa société d'exploitation Aventurin AG. En cuisine, c'est le frère de l'hôtelier, Martin Helfer, qui dirige une brigade de cuisine très motivée de 16 personnes.

L'Hôtel Schiff et les Helfer Les relations entre l'Hôtel Schiff am See et les frères Helfer sont très étroites: Stephan Helfer, né en 1970 dans le village voisin de Courvelon, a fait un apprentissage de cuisinier en 1985 auprès de l'Hôtel Schiff (et en hiver auprès de l'Hôtel BellevuePalace à Berne auprès du légendaire chef de cuisine Heinrich Lauber). Stephan Helfer a ensuite fait un deuxième apprentissage dans le service selon le même schéma.

Suivirent ensuite des engagements auprès de l'armée suisse et auprès de la mission de l'ONU au Sahara occidental ainsi que 3/11

diverses places de saisons avant qu'il ne retourne en 1994 en qualité de chef de cuisine auprès de l'Hôtel Schiff au Lac. En 1999, il a repris avec Pierre Lehmann, respectivement la société d'exploitation Aventurin AG, la gestion de cet imposant établissement. Depuis 2003, il est le seul propriétaire de l'entreprise.

Son frère Martin Helfer, de deux ans son cadet, a suivi une carrière professionnelle similaire: écoles à Morat, apprentissage de cuisinier auprès de l'Hôtel Schiff au Lac, divers engagements saisonniers dans de grands établissements à St. Moritz, Arosa, Adelboden etc., retour auprès de l'Hôtel Schiff en tant que sous-chef et reprise de la responsabilité en cuisine au moment où son frère Stephan Helfer reprenait la gestion de l'Hôtel Schiff.

Des mets classiques et de poissons Il s'agit donc d'une bonne équipe qui

détermine le programme culinaire de l'Hôtel Schiff au Lac. Les deux hôtes mettent l'accent gastronomique sur des produits frais de la région, des mets culinaires classiques largement appréciés et des plats de poissons et de crustacés — n'oublions pas que l'établissement fait partie de la «Tafelgesellschaft zum Goldenen Fisch».

Stephan Helfer précise pour Pot-au-feu: «Nous réalisons 85 pour cent de notre chiffre d'affaires dans la gastronomie hôtelière, dont 80 pour cent durant les mois d'été avec des clients à la carte et des banquets. C'est surtout grâce à notre restaurant pour gourmets Lord Nelson et le nombre croissant de banquets et de séminaires que nous avons réussi à réduire très fortement notre dépendance à la météo.

Quoi qu'il en soit: dans un établissement tel que l'Hôtel Schiff, un engagement du personnel à court terme en fonction des conditions météorologiques et un achat de 37

HÔTELLERIE

marchandises avisé conservent une importance déterminante pour le succès commercial.»

Des produits de qualité — un important facteur de succès Lors de ses achats, le chef de cuisine Martin Helfer veille à choisir des produits régionaux frais du marché: «Les pommes de terre et les légumes viennent de la ferme de nos parents à Courvelon. Impossible donc de disposer de produits régionaux encore plus frais.» La carte des vins est, elle aussi, très régionale. Les bons crus des vignes du Mont Vully sont en effet très appréciés.

Uncle Ben’s est à l'aise en cuisine Le restaurant Lord Nelson est particulièrement renommé pour ses merveilleuses créations à base de poissons et de crustacés qui sont très souvent servies avec une garniture de riz. Pour ce qui concerne les spécialités de riz, Martin et Stephan Helfer misent systématiquement sur la qualité et la continuité: «Chez nous, les spécialités de riz d'Uncle Ben’s s'emploient régulièrement. Elles conviennent de manière idéale à nos créations et à nos combinaisons de fruits de mer et de poissons de mer que nous servons souvent avec du beurre blanc en mousse.»

Le restaurant sert principalement des spécialités Uncle Ben’s telles que le riz à longs grains, le riz à risotto Carnaroli, le riz basmati ainsi que le riz sauvage qui conviennent particulièrement bien en tant que garnitures de plats de poissons ou de fruits de mer. Le chef de cuisine Martin Helfer: «Nous servons également des plats de riz en tant que plats complets — ainsi notre risotto à l'herbe citronnée et aux crevettes géantes ou notre risotto aux truffes — une alternative végétarienne aux autres plats qui jouit d'une grande popularité.»

INFO-TIPP Hotel Schiff am See, Ryf 53, 3280 Murten Tél. 026 672 36 66, Fax 026 672 36 65 info@hotel-schiff.ch, www.hotel-schiff.ch

Scènes de cuisine avec Uncle Ben’s: le chef de cuisine Martin Helfer lors de la préparation de ses délicieuses spécialités de poissons et de crustacés servies avec des spécialités de riz d'Uncle Ben’s.

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Créations culinaires sorties de la Filet de sandre rôti avec croûte aux tomates séchées, grillage de courgettes et riz basmati Uncle Ben’s Ingrédients Filet de sandre Riz basmati Uncle Ben’s Tomates séchées

Magret de canard rôti à la

Beurre Ail, sel, poivre Pain toast Courgettes jaunes et vertes Préparation Croûte aux tomates Faire cuire les tomates séchées dans de l'eau, les en extraire puis les assaisonner avec du sel, du poivre et de l'ail. Puis ajouter du beurre fondu et hacher menu dans le mixer avec le pain toast jusqu'à obtention d'une masse onctueuse.

Grillage aux courgettes Bien laver les courgettes et les trancher en longueur en tranches d'environ 5 mm d'épaisseur et de 10 cm de long. Blanchir les légumes et les plonger dans de l'eau glacée afin de conserver la couleur. Puis constituer un grillage au moyen des tranches de courgettes.

Filet de sandre Assaisonner le filet de sandre avec du sel et du poivre et le rôtir brièvement sur le côté de la peau dans du beurre. Ajouter la croûte aux tomates séchées et gratiner le tout sous le gril. Cuire le riz basmati dans de l'eau.

Faire rôtir le grillage de courgettes dans de l'huile d'olives et disposer joliment sur l'assiette avec le riz basmati Uncle Ben’s et le filet de sandre.

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Turbot grillé et crevettes

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cuisine de l'Hôtel Schiff au Lac, Morat sauce aux oranges sur un mélange de riz sauvage Uncle Ben’s et des tranches de pois mange-tout Ingrédients Magret de canard Mélange de riz sauvage Uncle Ben’s Pois mange-tout Sel, poivre Huile d'olives Beurre Oranges Fonds de veau brun Préparation Faire cuire le riz sauvage Uncle Ben’s dans de l'eau et assaisonner. Pendant ce temps, laver et peler les pois mange-tout, les faire revenir dans du beurre et les assaisonner.

Faire cuire le fonds de veau brun avec du zeste d'oranges et du jus d'oranges et laisser réduire puis mélanger au beurre.

Assaisonner le magret de canard avec du sel et du poivre et le rôtir brièvement dans de l'huile d'olives du côté de la peau.

Terminer la cuisson dans le four à une température intérieure de 62 à 65 degrés C.

géantes sur risotto Uncle Ben’s à l'herbe citronnée, tomates cherry confites au basilic Ingrédients Turbot Riz Carnaroli Uncle Ben’s pour risotto Herbe citronnée Tomates Cherry Bouillon Oignons Beurre Parmesan, vin blanc Huile d'olives Basilic Crème, Sel, poivre, sucre Préparation Faire revenir les oignons dans l'huile d'olives, ajouter le riz Carnaroli pour risotto Uncle Ben’s et faire revenir le tout. Puis déglacer avec du vin blanc. Ajouter régulièrement du bouillon dans le riz jusqu'à obtention d'une cuisson al dente. Pour terminer, affiner avec du beurre, du parmesan, de l'herbe citronnée hachée menu et de la crème.

Pendant ce temps, confire les tomates cherry au four avec de l'huile d'olives et du sucre à 80 degrés C. Assaisonner le turbot et les crevettes géantes avec du sel et du poivre, les enduire d'huile et les passer au gril.

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Vues du restaurant-grill, de la salle valaisanne et du restaurant Gornergrat.

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Un

«Beau Site»

au pied du Cervin

Il n'y a que très peu d'endroits d'où la vue de Zermatt sur le Cervin est plus belle et plus impressionnante que depuis le Parkhôtel Beau Site, un établissement hôtelier construit voici plus de 100 ans en l'un des plus beaux endroits de Zermatt. Au cours de ces dernières années, le Parkhôtel Beau Site a été restauré pour un total d'environ 20 millions de francs afin de redevenir un Hôtel-Palais classique. Il a en outre été agrandi par un nouveau «chalet».

Par René Frech, rédacteur en chef La webcam du nouveau «chalet» du Parkhôtel Beau Site à Zermatt dévoile toute la splendeur de cet emplacement hôtelier unique en son genre: la vue tout à fait libre depuis l'hôtel en direction du majestueux Cervin est époustouflante et ne laisse aucun doute sur la raison pour laquelle le Parkhôtel porte le nom de Beau Site. Il est en effet situé en l'un des plus beaux endroits de Zermatt, à quelques minutes du centre de la station et dans un emplacement légèrement surélevé.

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Un «master plan» pour garantir le succès Le bâtiment d'origine a été construit en 1907 par un hôtelier genevois qui avait réalisé à Zermatt d'autres établissements hôteliers tels que le Grand Hôtel Zermatterhof ou encore l'établissement sur le Gornergrat. Un temps, le Parkhôtel Beau Site a également fait partie de l'empire de la famille Seiler, la légendaire dynastie hôtelière de Zermatt.

Depuis le début des années 2000, le 43

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Aperçu de l'intérieur du Parkhôtel Beau Site.

Parkhôtel Beau Site, qui fait partie de la catégorie des établissements quatre étoiles Superior, appartient aux deux familles Aufdenblatten et Julen, toutes deux originaires de Zermatt. Ces nouveaux propriétaires ont su faire du Parkhôtel Beau Site, sur la base d'un «master plan» détaillé, un Grand Hôtel élégant et confortable dans la ligne prestigieuse de la bonne vieille tradition hôtelière suisse.

Au cours de ces dernières années, environ 20 millions de francs ont été investis dans la rénovation, la reconstruction et l'extension du Parkhôtel Beau Site — une prestation remarquable pour une entreprise familiale.

Le Parkhôtel Beau Site se présente ainsi dans son ancienne splendeur, avec ses tours marquantes, une construction du toit classique tout à fait dans le style de la Belle Epoque. De plus, le nouveau «chalet» relié à l'immeuble principal a permis d'obtenir une augmentation des capacités et de la qualité. Ce nouveau «chalet» 44

comprend neuf chambres doubles, cinq suites Junior, cinq suites ainsi que deux appartements destinés aux membres de la direction et du cadre.

Toutes les pièces réservées aux clients ont été équipées de matériaux et de meubles de toute première qualité, par exemple le luxueux système de lits Treca. Pour deux millions de francs supplémentaires, il est en outre prévu de rénover et d'agrandir durant la prochaine entre-saison le secteur spa et bien-être ainsi que l'infrastructure de cuisine.

Le Parkhôtel Beau Site aujourd'hui Aujourd'hui, le Parkhôtel Beau Site se présente sous la forme d'un Hôtel-Palais de 85 chambres — dont dix suites — avec un total de 162 lits. La gastronomie hôtelière comprend le restaurant Gornergrat de 140 places où sont servis le petit déjeuner et le dîner et où sont organisés des banquets et des séminaires. Il s'agit donc d'une salle multifonctionnelle aux généreuses

Vue de la très confortable «Walliser Stube» du Parkhôtel Miele Professional, encadrée par le directeur de l'hôtel régional des ventes de Miele Professional.

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dimensions complétée par un grill-restaurant et la «Walliser Stube» d'un total de 120 places. A cela viennent s'ajouter le salon d'accueil de l'hôtel, un bar d'hôtel classique doté d'une terrasse, un salon pour fumeurs et l'ensemble du secteur bien-être avec piscine couverte, pièces de repos, installations de spa ou encore des oasis de beauté et de traitement.

Le Parkhôtel Beau Site emploie en hiver de 50 à 55 collaborateurs. Il est géré depuis 16 ans par l’hôtelier Franz SchweglerDossetto qui voue une très grande importance aux moindres détails.

Franz Schwegler explique à Pot-au-feu: «Nous générons environ 33 000 nuitées par an, 60 pour cent en hiver et 40 pour cent en été. Il s'agit principalement de clients réguliers, de particuliers et de familles qui choisissent de passer leurs vacances chez nous. Seuls douze pour cent des nuitées concernent des groupes. Un tiers de la clientèle vient de la Suisse, un autre tiers d'Allemagne et le reste de GrandeBretagne et du reste du monde. Le taux Les lave-linge automatiques de Miele d'un contenu de 32, 19, 16 et 6,5 kilos ainsi que les deux sèche-linge à usage professionnel d'un contenu de 30 kilos de Miele Professional. d'occupation moyen de nos chambre sur l'année avoisine les 80 pour cent.»

Toujours à la pointe des classements

Beau Site avec Doris Haller, la responsable marketing de Franz Schwegler (à gauche) et Oskar Kunz, responsable

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Franz Schwegler est un hôtelier très aimable qui reste toujours à l'écoute des besoins de ses clients. Après un apprentissage de cuisinier et diverses étapes professionnelles — des emplois saisonniers et sur des bateaux de croisière — il a travaillé de 1982 jusqu'à 1986 en tant que chef de personnel auprès de l'ancien Hôtel Union à Lucerne, en tant que vice-directeur de l'Hôtel Belvedere à Hergiswil et en tant que directeur de l'Hôtel Landhaus à Giswil, avant de revenir en 1995 aux racines de son épouse originaire de St. Niklaus, c'està-dire au pied du Cervin (et auprès du Parkhôtel Beau Site) — l'histoire d'un véritable succès pour tous les participants puisque cet établissement occupe toujours les 4 premières places sur les portails d'évaluation et sur les classements pour Zermatt.

Respect de l'environnement et développement durable Les familles propriétaires et la direction sont des chefs d'entreprise extrêmement sensibles à la protection de l'environnement pour qui le développement durable et la préservation des ressources ne sont pas de vaines paroles. Ainsi, le nouveau «chalet» du Parkhôtel Beau Site est chauffé par un système géothermique équipé de 13 sondes. L'eau chaude destinée aux chambres du «chalet» et au secteur spa et bien-être provient de cette source d'énergie autonomie cachée dans le sol.

Depuis 2009, l'eau potable du Parkhôtel Beau Site est servie dans la légendaire «qualité Grander» dans des bouteilles «Grander Wasser» spéciales, dotées d'une fermeture mécanique. En outre: depuis cette amélioration de la qualité de l'eau, les fleurs de l'hôtel sont encore plus belles, plus colorées et durent bien plus longtemps.

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cela viennent s'ajouter deux sèche-linge à usage professionnel d'un contenu de 30 kilos et une calandre munie d'un cylindre de 210 x 60 cm.

L'équipement technique comprend également une installation de dosage liquide DF-1 de Diversey qui peut alimenter jusqu'à cinq lave-linge en dosage optimal des détergents. Franz Schwegler explique à Pot-au-feu: «Les installations de dosage liquide de Diversey font leurs preuves chez nous depuis environ cinq ans. Leur maniement est simple et aisément compréhensible — en cas de changement éventuel de personnel, cela nous donne la sécurité que les lave-linge seront continuellement alimentés avec la même quantité de détergents. Cela permet de réduire les coûts et de protéger l'environnement, d'autant plus que nous utilisons divers programmes de dosage (par exemple pour des lave-linge entièrement chargés ou à moitié chargés)».

Qualité du service à la clientèle et confiance Une équipe compétente: la gouvernante en chef Maria Cibeira, encadrée par Rolf Lutz de Diversey (à droite) et Carlo Theler, représentant de Miele Professional en Valais.

Décision en faveur d'une lingerie inhouse La décision d'installer une lingerie inhouse s'intègre également à la philosophie de développement durable du Parkhôtel Beau Site: au cours de l'agrandissement du secteur spa et bien-être, la lingerie inhouse a été déplacée au sous-sol du nouveau «chalet» et les corridors de service ont été systématiquement séparés des corridors réservés aux clients.

Le directeur de l'hôtel Franz Schwegler confie à Pot-au-feu: «Nous avons bien entendu également examiné l'option de la sous-traitance de la lingerie mais nous sommes arrivés à la conclusion qu'une lingerie inhouse répond bien mieux à notre conception de la qualité, qu'elle permet de soigner notre linge de manière bien plus favorable à l'environnement et qu'elle prolonge même la durée de vie du linge.»

La lingerie inhouse traite principalement la 46

literie et le linge de chambre, le linge de salle de bains des clients et du secteur spa et bien-être mais également le linge provenant de la cuisine, les vêtements professionnels ainsi que le linge de la clientèle.

Franz Schwegler confirme à Pot-au-feu: «Les volumes, surtout dans le secteur spa et bien-être, sont énormes. Grâce à notre lingerie inhouse, nous disposons en tout temps d'une quantité suffisante de linge propre sans devoir accroître pour cela notre stock de linge.»

Des installations de Miele Professional La lingerie inhouse est équipée d'installations techniques de Miele Professional très économes en énergie et très favorables à l'environnement: il s'agit de trois lave-linge Miele d'un contenu de 32, 19 et 16 kilogrammes ainsi que d'un lave-linge semiprofessionnel de 6,5 kilos de contenu. A

«Best Service» — selon les termes du directeur de l'hôtel, Franz Schwegler, c'est là la raison décisive pour laquelle les responsables du Parkhôtel Beau Site ont donné la préférence aux installations techniques de lingerie de Miele Professional.

«Nous avons été très bien conseillés par le conseiller à la clientèle Oskar Kunz et par le représentant Miele et technicien du service à la clientèle Carlo Theler. Nous avons eu l'impression que Miele Professional emploie des collaborateurs très sensibles aux besoins de la clientèle et à un service technique de qualité. Cela s'applique d'ailleurs également à Diversey et à Rolf Lutz qui est toujours disponible lorsqu'un problème de lingerie, de dosage ou de nettoyage survient dans notre établissement. Chez nous, l'ensemble de l'entretien intérieur se base sur les chariots de ‘roomkeeping’, les aspirateurs, les instruments de nettoyage humide et les détergents de Diversey.»

Contribution à la qualité de la place de travail La lingerie inhouse est non seulement rentable pour le Parkhôtel Beau Site mais elle permet également de proposer au per3/11

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sonnel d'étage de l'établissement des emplois diversifiés: le matin, les femmes de chambre travaillent sur les étages et surveillent entre deux les processus de lavage et de séchage sur les installations de Miele Professional. L'après-midi, le travail se déplace vers la calandre et la préparation du linge propre pour l'engagement du lendemain, activités pour lesquelles seul un tiers environ du personnel d'étage est nécessaire.

L'installation de dosage liquide de Diversey avec le conseiller à la clientèle Rolf Lutz.

Conclusion Toute la lingerie inhouse ainsi que l'engagement du personnel sont placés sous la responsabilité de la gouvernante en chef Maria Cibeira qui travaille depuis 38 ans (!) auprès du Parkhotel Beau Site — tout comme son époux, le chef-portier Emilio Cibeira. Les deux habitent d'ailleurs l'un des très beaux nouveaux appartements du «chalet» qui se trouvent directement à côté de la lingerie inhouse.

Mise en place soignée du linge nettoyé — prêt à l'engagement du lendemain dans les étages.

«Nous n'avons jamais regretté notre décision en faveur de la lingerie inhouse et des installations de lingerie de Miele Professional et sommes très satisfaits de l'ensemble de l'infrastructure technique, de l'encadrement et du service à la clientèle de Miele Professional et de Diversey» souligne le directeur d'hôtel Franz Schwegler à la fin de l'entretien mené avec Pot-au-feu — un signe de confiance et la preuve d'un partenariat client-fournisseur couronné de succès!

INFO-TIPP Parkhôtel Beau Site, 3920 Zermat Tél. 027 966 68 68, Fax 027 966 68 69 info@parkhotel-beausite.ch www.parkhotel-beausite.ch Miele Professional Limmatstrasse 4, 8957 Spreitenbach Tél. 056 417 27 51, Fax 056 417 24 69 info.mieleprofessional@miele.ch www.miele-professional.ch

Un partenariat client-fournisseur couronné de succès (de droite à gauche): le directeur de l'hôtel Franz Schwegler, la responsable marketing Miele Doris Haller, le représentant Miele Carlo Theler, la gouvernante en chef Maria Cibeira, le conseiller à la clientèle Diversey Rolf Lutz, le responsable régional des ventes Miele Oskar Kunz.

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Diversey, 9542 Münchwilen Tél. 071 969 27 27, Fax 071 969 22 53 info.ch@diversey.com, www.diversey.com 47

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Renaissance Lucerne Hotel — un City Palais luxueux L'hôtelier Urs Karli, propriétaire des trois hôtels «The Hotel by Jean Nouvel», «Astoria

by Herzog & de Meuron» et «Renaissance Lucerne Hotel» est une véritable personnalité toujours réceptive qui reste en permanence à l'affût du moindre changement de tendance. Au prix de douze millions de francs, il vient de faire de l'ancien Hôtel Schiller le nouveau et très luxueux City Palais «Renaissance Lucerne Hotel».

Par René Frech, rédacteur en chef Dans le petit monde de l'hôtellerie de Suisse centrale, l'hôtelier lucernois Urs Karli est souvent à l'origine de tendances durables et ne craint pas de mettre de temps à autre le milieu hôtelier en ébullition. Cela n'est pas sans influence sur ses trois établissements hôteliers à Lucerne qui se trouvent tous dans la ville nouvelle à 3/11

proximité immédiate de la gare de Lucerne: il aura été l'un des premiers hôteliers de Suisse à donner à ses établissements un profil incontournable en associant une architecture futuriste aux proverbiales tradition et à hospitalité hôtelières suisses: u lorsque l'architecte parisien Jean Nouvel était en train 49

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Quelques impressions du nouveau Renaissance Lucerne Hotel. de réaliser le centre des congrès de Lucerne (KKL), l'hôtelier Urs Karli s'est inspiré de son architecture et l'a convaincu de construire pour lui un petit «boutiquehôtel»: voici l'histoire de la création du «The Hotel», un établissement à 25 chambres, cinq nouvelles suites Penthouse et le restaurant Bam Bou. Ce bâtiment se distingue par une étonnante atmosphère très particulière qui ne manque pas de fasciner les clients du monde entier. u Urs Karli a réalisé un autre projet lors de la transformation et de la reconstruction de son hôtel Astoria qu'il a fait concevoir et réaliser par les deux célèbres architectes bâlois Herzog & de Meuron. Cet hôtel dispose de 255 chambres, de divers restaurants et bars ainsi que d'un grand secteur de banquet et de conférence de 1000 mètres carrés convenant aux manifestations et banquets accueillant jusqu'à 650 personnes.

Le «signe distinctif» de l'hôtel est une crevasse de glacier qui ne laisse personne de glace: un élément excentrique constitué de verre et de métal qui s'étend sur les huit étages de l'hôtel grâce auquel on accède aux chambres, à l'entrée et au centre de banquets et de conférences. u Récemment, l'hôtelier Urs Karli a transformé son troisième établissement, l'ancien et très respectable Hôtel Schiller, en un City Palais doté d'une merveilleuse 50

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décoration d'intérieur — un petit hôtel de luxe unique en son genre comptant 86 chambres et suites qui s'est transformé en Renaissance Lucerne Hotel et fait désormais partie du groupe hôtelier mondial Marriott et de son système de réservation globalisé.

Le nouveau Renaissance Lucerne Hotel dispose d'un gastronomie unique en son genre: u le restaurant Pacifico sert des spécialités d'Amérique du Sud et du Mexique, en particulier les fameuses «fajitas», de savoureux steaks et les «spare ribs» fumés maison. u A cela viennent encore s'ajouter le Blue Bar & Smoker Lounge et le Club Casablanca.

De l'Hôtel Schiller au Renaissance Lucerne Hotel C'est au prix d'un travail manuel soigné que l'ensemble des 86 chambres et salles de bain de l'ancien Hôtel Schiller centenaire ont été réaménagés. Toutes les pièces ont été mis au niveau technique le plus récent, la sécurité et la protection anti-incendie atteignant désormais les normes très élevées du groupe Marriott.

Les chambres du Renaissance Lucerne Hotel sont aménagées dans de chaleureuses teintes terreuses: beige, chrome et noisetier reflètent bien-être et confort. Le

Scènes du buffet de petit déjeuner du Renaissance Lucerne Hotel: un large choix, une grande variété de croissants et de petits pains - tout ce qu'il faut pour commencer la journée du bon pied. fameux «Marriott Bedding» connu dans le monde entier avec ses six coussins et un matelas de 35 cm d'épaisseur garantit un sommeil profond et réparateur. Les dimensions des chambres varient entre 20 et 40 mètres carrés.

Raccordement au système de réservation globalisé La modernisation de l'hôtel a coûté environ douze millions de francs. Dans ce contexte, Urs Karli a une nouvelle fois fait preuve de visions: le raccordement de son établissement au groupe globalisé Marriott avec sa marque «Renaissance» pour des «Boutique-Hôtels» de luxe est futuriste car le groupe Marriott dispose au total de 3500 hôtels dans le monde entier et d'un système de réservation globalement interconnecté. A cela vient s'ajouter le Marriott’s Rewards Member Club comptant pas moins de 35 millions de membres auxquels le Renaissance Lucerne Hotel a désormais un accès direct.

Avec ces instruments, l'hôtelier Urs Karli espère attirer avant tout des particuliers ainsi que des hommes et des femmes d'affaires. Simultanément, il s'est assuré le savoir-faire nécessaire et l'expérience d'un manager issu de l'hôtellerie de groupe internationale en la personne 3/11

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du General Manager Kurt Wodiczka: avant son engagement à Lucerne, Kurt Wodiczka a en effet travaillé auprès des hôtels Courtyard by Marriott à Zurich-Oerlikon et à Pratteln (près des nouveaux mondes aquatiques Aquabasilea, devant les portes de la ville au bord du Rhin).

La qualité lors de l'achat de marchandises Dans les cuisines de l'hôtel, le General Manager Kurt Wodiczka mise sur des personnalités compétentes et abonnées au succès: Urs Felber est ainsi responsable de la cuisine du Renaissance Lucerne Hotel. Il s'agit là d'un Executive Chef très soucieux de la qualité qui met en oeuvre les exigences de qualité élevées du General Manager Kurt Wodiczka dans le cadre de l'achat de marchandises.

Les pains et produits de boulangerie de Delitrade

Un partenariat client-fournisseur couronné de succès: l'Executive Chef Urs Felber et Thomas Staub, Key Account Manager de la maison Delitrade AG. 52

Depuis peu, les pains et les produits de boulangerie frais du boulanger local sont complétés par des pains et des produits de boulangerie surgelés de la maison Delitrade AG (Otelfingen).

L'Executive Chef Urs Felber explique à Pot-au-feu: «Thomas Staub de la maison Delitrade nous a présenté ses produits dans le cadre d'une dégustation. La qualité et le goût de ces produits nous ont convaincus, en particulier aussi en raison de la manipulation très aisée des pains et produits de boulangerie surgelés.

A cela vient encore s'ajouter le concept de fournisseurs très sympathique et convaincant de la maison Delitrade AG: les produits distribués sous la marque Delitrade proviennent pour la plupart de boulangeries artisanales spécialisées suisses et non pas d'une production ‘industrielle’. De plus, de nombreux produits se distinguent par un véritable statut ‘fait main’.»

En cas de besoin, les pains et produits de boulangerie surgelés se cuisent en quelques minutes avant d'être servis aux clients avec tout le croustillant que ces derniers attendent d'un pain de toute première fraîcheur.

L'Executive Chef Urs Felber confie à Pot-au-feu: «Nous 3/11

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Avec son assortiment toujours frais de pains, petits pains et croissants de Delitrade, la boulangerie du Renaissance Lucerne Hotel constitue un merveilleux point d'attraction lors du service du petit déjeuner.

Chef Urs Felber face à Pot-au-feu. Quant à Guido Wenger, membre de la direction de la maison Delitrade AG, il ajoute pour Pot-au-feu: «Nous sommes très flexibles lorsqu'il s'agit de satisfaire aux besoins individualisés de nos clients. A partir d'un certain volume commandé, nous fabriquons également certains produits selon les propres recettes du client.

Notre flexibilité et notre orientation aux besoins des clients ne sont possibles que grâce à notre concept basé sur les fournisseurs artisanaux. De plus en plus de clients de l'hôtellerie et de la restauration apprécient énormément cette flexibilité.»

utilisons les produits Delitrade surtout pour le buffet de petit déjeuner, pour le service en chambre, pour le service de séminaire de notre hôtel-frère, en particulier les pains Mini Delini, les petits pains de Sils et Ciabatta ainsi que les croissants au chocolat et aux abricots et les muffins au chocolat et au citron.»

Flexibilité élevée Les savoureux pains et produits de boulangerie Delitrade sont également souvent proposés dans le cadre du petit déjeuner servi aux clients de l'hôtel: «Les produits Delitrade sont parfaitement adaptés aux besoins de l'hôtellerie et de la gastronomie» souligne l'Executive

INFO-TIPP Renaissance Lucerne Hotel Pilatusstrasse 15 6002 Luzern Tél. 041 226 87 87 Fax 041 226 87 90 renaissance.lucerne@renaissancehotels.com www.renaissance-luzern.ch 3/11

Delitrade AG Libernstrasse 24 8112 Otelfingen Tél. 043 411 60 00 Fax 043 411 60 06 info@delitrade.ch www.delitrade.ch

Un concept de fournisseurs convaincant en tant que base d'un partenariat couronné de succès: le General Manager Kurt Wodiczka et Guido Wenger, membre de la direction de Delitrade AG. 53

Photo: Fabian Feigenblatt

DISTRIBUTION DE METS

La Luzerner Psychiatrie à St. Urban est située dans le très grand tract de l'ancien couvent St. Urban.

Du «Cook & Serve» au «Cook & Chill» La «Luzerner Psychiatrie» (Lups) de St. Urban vient de réaliser une modification déterminante de son organiastion de restauration. Elle a en effet remplacé son ancien concept de distribution de mets selon le principe du «Cook & Serve» par le concept de la ligne froide «Cook & Chill», ce qui permet d'améliorer considérablement la qualité. Les chariots de transport de plats de la maison Schmalz Distributions-Systeme AG pour le petit déjeuner et ceux dotés d'un système à induction pour les plats chauds sont au centre de ce concept.

Par René Frech, rédacteur en chef

En matière d'organisation rationnelle et efficace du secteur de la santé et des soins, le canton de Lucerne est exemplaire: les services psychiatriques publics du canton sont réunis sous un seul et même organisme faîtier — la «Luzerner Psychiatrie» (psychiatrie lucernoise) — placée sous la direction de Peter Schwegler qui porte ainsi le titre de «directeur lups». Cet organisme faîtier comprend les services ambulatoires et stationnaires ainsi que la psychiatrie des jeunes et des enfants. Luzerner Psychiatrie est présente en 21 endroits, propose des services ambulatoires et stationnaires et emploie environ 900 collaborateurs.

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Luzerner Psychiatrie à St. Urban L'un des principaux emplacements de Luzerner Psychiatrie est celui de St. Urban, à proximité de Langenthal.

L'administration et la clinique se trouvent dans les bâtiments aux généreuses dimensions de cet ancien couvent. Environ 300 patients y sont traités et soignés par plus de 500 collaborateurs.

Peter Hunkeler travaille ici en qualité de responsable du secteur Economie alors que Stefan von Arx est responsable de la gastronomie et dirige une équipe de 45 collaborateurs. 28 collaborateurs travaillent en cuisine où Marcel Pauli fait office de chef de cuisine.

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DISTRIBUTION DE METS

Vue d'un local de restauration où les patients prennent leurs repas sur des tables familiales.

La gastronomie comprend principalement les services de restauration destinés aux patients des 13 stations réparties sur environ dix bâtiments et emplacements différents dans le périmètre du couvent, les services de restauration destinés aux résidents d'un home ainsi que la restauration des collaborateurs dans le restaurant du personnel libre service et dans la cafétéria. Environ 1500 repas sont produits et servis quotidiennement, d'autant plus que depuis l'emplacement de Luzerner Psychiatrie à St. Urban, le service gastronomique fournit également des repas à des clients externes dans plusieurs entreprises et dans le cadre de l'organisation de soutien médical à domicile.

Le couvent de St. Urban, une oasis culturelle L'ancien couvent de St. Urban est aussi un lieu de rencontre culturel et offre un cadre tout à fait particulier.

Ainsi, plus de 2000 personnes s'y sont réunies mi-2010 à l'occasion d'un concert unique en son genre, combiné à des plaisirs culinaires: sous le thème «musiques classiques, pop et gastronomie dans un noble cadre baroque», la société «Kultur und Freizeit Kloster AG» avait alors engagé le légendaire orchestre baroque Rondo Veneziano pour une représentation à St. Urban. Douze autres concerts, des soirées lyriques, des présentations «son et lumière», des expositions, des sculptures et des visites ont lieu régulièrement dans et autour de l'ancien couvent de St. Urban. Il est en outre possible de louer ces merveilleux locaux du couvent pour des banquets, des manifestations diverses ou des fêtes de famille. Chaque année, plus de 150 manifestations de ce type se tiennent ici. La gastronomie et la cuisine de St. Urban sont alors également responsables du bien-être culinaire des hôtes, de l'organisation de banquets et des prestations de services de traiteur.

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Remplacement du «Cook & Serve» par le «Cook & Chill» Dès lors qu'une rénovation de la cuisine âgée de plus de 30 ans devenait de plus en plus nécessaire et que la qualité de la restauration destinée aux patients laissait de plus en plus à désirer en raison d'exigences plus élevées, en particulier en ce qui concerne la température de consommation, les responsables de St. Urban ont décidé de réaliser un projet de grande ampleur qui a débuté en 2008.

Durant la phase de conception, de projet et de réalisation qui aura duré presque trois ans et était placée sous la direction de Peter Hunkeler, responsable du service Economie et dans le cadre de laquelle Urs Jenny de la maison Creative Gastro Concept und Design AG (Hergiswil) a collaboré en tant que conseiller spécialisé, une toute nouvelle organisation de restauration a été mise sur pied en plusieurs étapes. Au centre de ces travaux de transformation, le remplacement du «Cook & Serve» par le «Cook & Chill», c'est-à-dire le remplacement de la ligne chaude par la ligne froide.

Stefan von Arx, responsable du secteur Gastronomie, explique à Pot-au-feu: «Les durées très longues de la distribution des plats depuis la cuisine vers les divers bâtiments, les stations et les patients ont souvent eu pour conséquence que ces derniers ne pouvaient consommer que des plats tièdes. Une telle solution n'était pas satisfaisante sur la durée, raison pour laquelle nous voulions placer la nouvelle distribution des plats sur un système de distribution de plats basé sur la technique de l'induction.»

Quant à Peter Hunkeler, responsable du secteur Economie, il ajoute pour Pot-au-feu: «Le nouveau concept de distribution des plats et la transformation de la cuisine 55

DISTRIBUTION DE METS

Un buffet de petit déjeuner au lieu d'un plateau de petit déjeuner: les patients peuvent faire librement leur choix sur le buffet de petit déjeuner. Les chariots de petit déjeuner de la maison Schmalz AG sont structurés en deux parties — une partie réfrigérée pour les composantes du petit déjeuner (sans le pain) et une partie neutre pour la vaisselle et les services.

ont exigé la mise à disposition d'une infrastructure moderne permettant des processus de travail rationnels et une production économique. A cet effet, nous avons — avant même de remplacer la ligne chaude par la ligne froide —, modernisé le système de réservation des repas: le nouveau système de sélection des repas basé sur Lotus-Notes permet de saisir rapidement et aisément les mets et fonctionne depuis début 2010. Il a également été nécessaire de réaliser préalablement la construction d'un nouveau local de préparation de plats. Le remplacement effectif de la ligne chaude par la ligne froide a eu lieu en octobre 2010.»

Buffet de petit déjeuner pour les patients Le service du petit déjeuner à St. Urbain est très clairement une particularité unique au sein du système suisse de santé et de soins. Il a été inauguré il y a une année: ainsi, les patients ne prennent plus leur petit déjeuner sous forme monotone et toujours identique depuis leur plateau mais peuvent choisir librement ce qu'ils préfèrent sur un riche buffet de petit déjeuner.

Voici comment cela fonctionne: à l'exception des produits de boulangerie qui sont livrés frais aux diverses stations par les collaborateurs de la cuisine, tous les autres éléments du petit déjeuner sont transportés la veille au soir vers les stations au moyen des nouveaux chariots de petit déjeuner. Les patients peuvent ainsi composer librement leur petit déjeuner personnel. Ils préparent également eux-mêmes leurs boissons (café, thé, lait, chocolat, Ovomaltine etc.) sur un automate polyvalent pour boissons chaudes.

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13 chariots de petit déjeuner spécialement conçus à cet effet servent à mettre en place le riche buffet de petit déjeuner dans les différentes stations. Ces chariots de petit déjeuner, conçus et réalisés sur mesure par la maison Schmalz Distributions-Systeme AG (Nidau), sont chargés la veille au soir des diverses composantes d'un petit déjeuner telles que du beurre, des confitures, du fromage, des müeslis, des yogourts et de la charcuterie ainsi que des pièces de services nécessaires au petit déjeuner.

Beat Schmalz, propriétaire de la société Schmalz Distributions-Systeme AG, précise à Pot-au-feu: «Les chariots de petit déjeuner sont structurés en deux parties — une partie réfrigérée avec de l'air ambiant constant pour les composantes du petit déjeuner et une deuxième partie neutre pour la vaisselle et les autres ustensiles.»

Les chariots de petit déjeuner sont transportés soit par un véhicule tracteur par des couloirs souterrains, soit par camionnette à l'extérieur vers les différents bâtiments et les diverses stations avant d'y être raccordés à la prise.

Ainsi, les diverses composantes du petit déjeuner restent bien au frais jusqu'au petit déjeuner du lendemain.

Stefan von Arx, responsable du secteur Gastronomie, explique à pot-au-feu: «Dans le secteur des soins et de la santé, notre buffet de petit déjeuner est sans doute unique en son genre. Au début de la journée, il apporte un peu de plaisir à nos patients, permet de flexibiliser quelque peu les heures auxquelles les patients peuvent prendre leur petit déjeuner, permet de réduire les déchets et les pertes de marchandises et décharge en plus l'équipe de cuisine puisque la bande de distribution 3/11

DISTRIBUTION DE METS

des mets n'est pas nécessaire le matin pour le service du petit déjeuner mais uniquement pour le découpage en portions et la disposition des mets pour le repas de midi.»

Cuisson finale et régénération basées sur l'induction Le mois d'octobre 2010 aura été le «Big Bang» de la distribution des plats à St. Urban — le remplacement de la ligne chaude par la ligne froide. Voilà ce qu'il faut entendre par là: les mets chauds sont précuits à environ 90 pour cent avant le repas. Ils sont ensuite réfrigérés à une température de quatre degrés C et entreposés.

La répartition en portions et la disposition sur les plats ultérieures se font dans le local de préparation réfrigéré — en règle générale le matin entre 08h00 et 09h00 pour le service de midi. Les plateaux avec les composantes de repas froides et chaudes sont insérés dans les chariots de transport de plats qui sont alors immédiatement transportés par un véhicule tracteur par des couloirs souterrains ou par camionnette à l'extérieur vers les différents bâtiments et les diverses stations avant d'y être raccordés à la prise électrique.

L'espace intérieur des chariots de transports de plats est réfrigéré pour une durée d'une heure et demie. C'est alors qu'a lieu le processus automatique et préprogrammé de la cuisson finale et de la régénération des composantes chaudes du repas — et ceci avec tout le ménagement nécessaire sur une durée de 45 minutes environ.

La cuisson finale et la régénération des composantes chaudes des plats se fait auprès des stations au moyen 3/11

Photo: Fabian Feigenblatt

Les plateaux avec les composantes de repas disposées en portions sont immédiatement mis dans les chariots de transport de plats à induction.

Vue du local de préparation réfrigéré avec la bande de distribution en son centre.

Le responsable du secteur Gastronomie Stefan von Arx (à gauche) et le chef d'entreprise Beat Schmalz encadrent un chariot de transport de plats à induction.

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DISTRIBUTION DE METS

Le déplacement des chariots de transport de mets se fait par ascenseur, de manière souterraine au moyen d'un véhicule tracteur et par camionnette à l'extérieur.

de l'énergie d'induction dans les 22 chariots de transports de mets à chauffage par induction de la maison Schmalz AG. Par la suite, les patients ou le personnel soignant apportent leur plateau comportant les composantes chaudes et froides du repas sur les tables familiales où le repas de midi et du soir est partagé en groupes.

Les avantages du «Cook & Chill» Les avantages du «Cook & Chill», respectivement d'une distribution de plats à base d'induction selon les principes de la «ligne froide», sont impressionnants: u Amélioration de la qualité des mets au niveau gustatif et de la physiologie alimentaire, c'est-à-dire en matière de goût, de couleur, de fraîcheur et de substances nutritives u Heures des repas plus flexibles dans les stations u Programmation individuelle de la cuisson finale u Qualité constante u Amélioration de l'hygiène u Découpage en portions exactes, réduction des pertes alimentaires u Processus de travail rationnels et production économique, en particulier aussi réduction des charges de pointe grâce aux processus de cuisson reportés dans le temps u «Cook & Chill» fait également valoir ses atouts pour les entreprises spécialistes des banquets et les traiteurs.

Les chariots de transport à induction Les 22 chariots de transport de plats à induction de la maison Schmalz Distributions-Systeme AG ont été 58

conçus sur mesure quant à leurs dimensions et à leurs configurations en fonction des besoins de Luzerner Psychiatrie à St. Urban et sont tous compatibles avec le chariot de transport de petit déjeuner. Beat Schmalz confie à Pot-au-feu: «Lors du dimensionnement de nos chariots de transport de plats, nous avons dû tenir compte des dimensions des ascenseurs, des voies d'accès et des camionnettes de St. Urban. De plus: c'est en particulier lors du transport souterrain au moyen du véhicule tracteur que les chariots de transport de plats doivent suivre très fidèlement la direction du véhicule tracteur. Ils peuvent se fermer au moyen d'une clé et ne peuvent donc être ouverts ou débloqués que par des personnes autorisées.»

Le concept ClimaControl Sur les plateaux sont disposés aussi bien des composantes de repas froides (salades, entrées, desserts) que des composantes de repas chaudes (potage, plat principal etc.).

Les plateaux sont insérés dans les chariots de transport de plats de telle manière que les composantes des repas chaudes se trouvent à l'arrière du chariot. Dans la partie avant du chariot se trouvent les composantes froides.

Ces dernières sont réfrigérées de manière régulière par un léger flux d'air. On peut comparer ce processus «d'airstreaming» aux fameux rideaux d'air placés à l'entrée des grands magasins. Le système ClimaControl de la maison Schmalz AG mène l'air frais par le biais d'ouvertures d'air disposées latéralement sur l'un des côtés du chariot de transport par-dessus les mets à réfrigérer jusque vers l'autre côté, ce qui garantit une réfrigération constante à moins de 6 degrés C — et ceci même durant la régénération des mets chauds!

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DISTRIBUTION DE METS

Les chariots de transport de plats à induction de la maison Schmalz AG sont raffinés: à l'avant, réfrigération grâce au génial système «Airstreaming», à l'arrière cuisson finale et régénération des mets chauds grâce à une adéquation habile entre l'énergie à induction et l'enduction de la vaisselle.

Adéquation très fine de l'induction et de l'enduction En ce qui concerne la cuisson finale et la régénération par induction des mets chauds, la maison Schmalz Distributions-Systeme AG propose également de véritables innovations permettant d'améliorer la qualité: ainsi, les chariots de transport de plats à induction de Schmalz disposent d'une nouvelle commande informatisée de l'électronique d'induction, ce qui garantit une régénération et un réchauffement constants des mets. Elle garantit une répartition homogène de la température sur le plat de telle manière que les mets situés au milieu du plat soient tout aussi chauds que ceux situés sur le bord de l'assiette.

Beat Schmalz, propriétaire de la maison Schmalz AG, précise pour Pot-au-feu: «C'est le résultat d'une adéquation très fine des bobines à induction avec l'enduction de la vaisselle en porcelaine qui a été mise au point par les fabriques de porcelaine Seltmann Weiden. La vaisselle de St. Urban vient également de Seltmann Weiden. A cela vient s'ajouter le fait que nous donnons une garantie pour une température homogène, même en cas de chargement d'éléments différents dans les chariots de transport de plats, c'est-à-dire dans tous les cas de figure: que les chariots de transport de plats soient entièrement ou seulement partiellement chargés de plateaux.»

La partie avant des chariots avec les composantes de mets froides et à garder au frais est réfrigérée par un léger flux d'air passant d'un côté du chariot à l'autre.

Stefan von Arx, responsable du secteur Gastronomie, prend position face à Pot-au-feu: «Nous avons abordé le nouveau concept de restauration de manière très circonspecte. Nous avons testé un chariot d'essai de la maison Schmalz AG sous toutes les coutures dans la pratique quotidienne et avons eu l'occasion de procéder à des optimisations dans le cadre d'une collaboration agréable et compétente qui a été dirigée par la maison Schmalz AG. Cette dernière a fait preuve d'une grande sensibilité aux besoins du client et de beaucoup de flexibilité. Le résultat en est des plus satisfaisants. Nous constatons une amélioration objective marquante des processus de travail et surtout de la qualité des mets, tant d'un point de vue gustatif que du point de vue de la physiologique alimentaire. Nous recevons des compliments tant de nos patients que de notre personnel soignant. Nous sommes très satisfaits de la «ligne froide» et des chariots de transport de plats à induction de Schmalz.»

Uniquement des expériences positives Les expériences faites par St. Urban avec le nouveau concept de restauration sur la base du «Cook & Chill», respectivement des chariots de transport de plats à induction de la maison Schmalz AG, sont toutes positives.

INFO-TIPP Luzerner Psychiatrie, 4915 St. Urban Tél. 062 918 55 55, Fax 062 918 51 40, info@lups.ch, www.lups.ch Schmalz, Distributions-Systeme AG, Hauptstrasse 72, 2560 Nidau Tél. 032 332 79 80, Fax 032 331 63 37 info@schmalzag.com, www.schmalzag.com 3/11

Un partenariat client-fournisseur couronné de succès (de dr. à g.): le chef de cuisine Marcel Pauli, le responsable du secteur Gastronomie Stefan von Arx, le chef d'entreprise Beat Schmalz et le responsable du secteur Economie Peter Hunkeler autour de la bande de distribution de mets dans le nouveau local de préparation réfrigéré de St. Urban.

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Les chances et les risques des

évaluations en ligne Dans l'hôtellerie, les réservations en ligne sont quotidiennes. Par contre, les hôteliers et gastronomes ont plus de peine avec les évaluations en ligne. Les portails d'évaluation offrent de grandes chances mais comportent également des risques et des dangers qui peuvent avoir de lourdes conséquences sur la réputation d'un hôtel ou d'un restaurant.

L'article ci-dessous démontre cependant comment l'on peut néanmoins déboucher sur une constellation win-win-win.

Par Stephan Frech, Berne

Personne n'apprécie de voir ses actes et son travail commentés et évalués par des inconnus — surtout pas si ces derniers se cachent derrière l'anonymat le plus total et ne peuvent pas être poursuivis pour leurs commentaires. Or c'est exactement ce qui se passe quotidiennement, 24 heures sur 3/11

24, sur les plates-formes d'évaluation les plus diverses sur Internet. Qu'il s'agisse d'artisans, de sportifs, de dentistes, de médecins, d'autres prestataires de services ou encore de politiciens, d'entreprises ou d'institutions — tout un chacun est aujourd'hui évalué, les compétences et l'objec-

tivité de l'évaluateur ne jouant cependant aucun rôle dans ce contexte.

C'est également le cas des hôteliers et des gastronomes: contrairement à d'autres branches ou groupes professionnels, les hôteliers sont particulièrement bien préparés aux évaluations en ligne: 61

MANAGEMENT

premièrement, ils ont depuis toujours encouragé leurs clients, au terme de leur séjour dans l'hôtel ou le restaurant, à s'exprimer oralement ou par le biais d'un questionnaire au sujet de leur satisfaction avec les prestations offertes. u Ensuite, ils connaissent assez bien les pièges des plates-formes Internet depuis que les réservations en ligne font partie de leur quotidien. u

«Le coup de foudre au second rendez-vous» Les secteurs hôtelier et de la restauration ont dès lors atteint un standard très élevé en ce qui concerne un usage souverain et serein des évaluations en ligne. Quoi qu'il en soit, il convient de ne pas sous-estimer les risques mais aussi les chances qu'offrent les portails d'évaluation, en particulier dans l'hôtellerie et la restauration (où chaque client peut se considérer et se comporter comme un expert).

Dans le très intéressant annuaire de l'hôtellerie suisse 2011, un ouvrage de référence pour le secteur hôtelier suisse édité par Hotelleriesuisse et la Société Suisse de Crédit Hôtelier (SCH), Markus Luthe et Lizzie Herzog de l'union hôtelière allemande Hotelverband Deutschland (IHA) e.V. estiment que les rapports qu'entretiennent les 62

hôteliers avec les portails d'évaluation sont un «coup de foudre au deuxième rendezvous» et expliquent dans une thèse riche en informations et orientée à la pratique de quelle façon un hôtelier et un directeur d'hôtel peut faire face au phénomène de plus en plus courant des évaluations hôtelières en ligne. Les explications et les conseils fournis sont d'autant plus importants qu'il est prévu à l'avenir de donner une plus grande importance aux évaluations hôtelières virtuelles fondées dans le cadre de la classification hôtelière d'Hotellerie suisse. L'analyse du phénomène des évaluations en ligne est donc une tâche obligatoire pour tout responsable hôtelier en prévision de la classification de son établissement.

Les chances et les risques des évaluations hôtelières Les auteurs rappellent dans leur article tout d'abord les chances et les risques que comportent ces évaluations hôtelières en ligne: «L'utilité des évaluations hôtelières pour les clients sont évidents: ils profitent d'une transparence accrue des prestations proposées et peuvent en outre tirer des expériences faites par un grand nombre d'autres clients des conclusions qui influenceront leur propre réservation. Pour l'hôtellerie, les

chances que comportent les portails d'évaluation sont également plus importantes que les risques. Les portails d'évaluation donnent en effet à un hôtel la possibilité de s'adresser aux clients potentiels du ‘bon’ groupe cible. De plus, les références de clients satisfaits attirent de nouveaux clients.

Un autre avantage réside dans la fidélisation des clients grâce à une gestion active des réclamations en ligne, ce qui fournit à son tour des informations très utiles pour la gestion de la qualité.

Les portails d'évaluation constituent de plus un instrument de marketing très avantageux, par exemple lorsqu'un établissement apparaît dans une liste des dix meilleurs établissements. Un usage proactif des outils du web 2.0 est donc recommandé.

De plus en plus d'hôtels tirent profit de la possibilité d'intégrer directement les évaluations de leur établissement affichées sur un portail d'évaluation à leur propre site web (par le biais de «widgets»). De cette façon, ils offrent à leur clientèle davantage de transparence et font preuve de crédibilité.»

Effets secondaires désagréables Malgré toute la fascination que l'on peut ressentir face aux instruments de marketing virtuels qu'offre Internet, il ne faut pas perdre de vue les risques et les dangers.

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MANAGEMENT

Ces derniers sont multiples et lourds de conséquences.

Citons à ce propos les auteurs Markus Luthe, directeur principal de l'Union hôtelière allemande Hotelverband Deutschland IHA e.V. et Lizzie Herzog, responsable du marketing, de la gestion de la qualité et de la classification des hôtels auprès de l'IHA: «Les évaluations négatives paraissent également sur Internet, ce qui peut faire fuir non seulement de nouveaux clients mais également des clients réguliers et fidèles. Le fait que certains clients tentent de mettre des hôtels sous pression pour obtenir des avantages sous la menace de publier des évaluations négatives sur Internet est devenu un gros problème. Les critiques sans fondement ou les évaluations négatives publiées par la concurrence peuvent également nuire considérablement à la réputation en ligne d'un hôtel. Des évaluations hôtelières négatives peuvent mener à ce que l'établissement apparaisse dans des listes «out» avec pour conséquence que tous les clients maniant Internet avec aisance évitent désormais l'établissement en question.»

Le coaching d'Internet C'est un fait: Internet ne dort pas. L'hôtelier doit donc en permanence être informé du type de présence de son établissement 3/11

sur Internet et pouvoir réagir rapidement en cas de besoin. Cela demande un certain investissement en temps et en coûts et il semble recommandé de confier la «surveillance» et le «coaching» des portails d'évaluation et d'autres plates-formes Internet à des spécialistes compétents.

L'initiative Dialogue de HOTREC Les chances et les dangers d'Internet sont donc très proches. Un responsable d'hôtel peut ainsi se sentir très rapidement pieds et poings liés à la merci d'Internet et des portails d'évaluation en ligne. Ignorer Internet ou minimiser son importance constituerait cependant une grave faute professionnelle. Il convient dès lors de prendre toutes les mesures visant à faire des platesformes d'évaluation en ligne une constellation «win-win-win» pour tous les participants — clients, hôteliers et portails. A cet effet, la HOTREC, l'organisation faîtière européenne des hôtels, restaurants et cafés, a lancé l'initiative Dialogue à l'initiative des organisations faîtières hôtelières d'Allemagne, d'Autriche et de Hotelleriesuisse.

De concert avec les portails d'évaluation, des principes et des règles du jeu ont été définis qui permettent à l'hôtelier de considérer de telles évaluations comme autant

de chances et de les intégrer dans sa gestion interne de la qualité. De plus, les utilisateurs des évaluations devraient obtenir un reflet actuel et véridique, ce qui finalement contribuera à renforcer la crédibilité des portails d'évaluation. Ces principes visent à protéger les hôteliers des manipulations et d'évaluations injustes. Ils visent également à garantir une certaine transparence et l'actualité des données.

Les auteurs du rapport susmentionné établissent une liste des dix points constituant l'initiative Dialogue de la HOTREC: u Contrôle rédactionnel (contrôle de véracité) u Prévention des manipulations u Contrôle de la qualité des évaluations u Pas d'évaluations anonymes u Garantie d'un nombre minimal d'évaluations u Harmonisation de l'échelle des notes u Garantir des possibilités de réaction u Garantir la sécurité du droit u Garantir un niveau d'actualité u Indications des catégories d'étoiles officielles Sur la base de ces principes, il a été possible d'établir une collaboration de partenariat avec les principaux portails d'évaluation.

L'hôtelier peut tirer des conclusions pratiques et utiles des feed-back correspon63

MANAGEMENT

dants publiés sur les pages Internet de HOTREC.

Que faire?

Aujourd'hui et demain, les portails d'évaluation seront intensément utilisés par les touristes. L'hôtelier doit dès lors réfléchir intensément à ce phénomène. Ces portails d'évaluation sont un fait dans la réalité des entreprises d'aujourd'hui que l'on ne peut plus ignorer.

Dans un article publié sur Hotelmarketing.com, Renier Milan d'Avalon Report avait fait en 2007 une liste des «10 things you can do in response to traveler reviews» qui décrit à la perfection l'usage à réserver aux blogs, aux forums en ligne et aux portails d'évaluation: u Read them (lisez-les!) u Audit them (surveillez-les!) u Study them (étudiez-les!) u Celebrate them (célébrez-les!) u Correlate them (reliez-les, les aux autres!) u Distribute them (distribuez-les!) u Compare them (comparez-les!) u Analyze them (analysez-les!) u Track them (chassez-les!) u Respond to them (répondez-y!)

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Les deux auteurs Markus Luthe et Lizzie Herzog fournissent également des conseils clairs et pratiques relatifs à l'usage à réserver aux évaluations en ligne: «En règle générale, l'hôtelier devrait réagir rapidement par un message très clair s'il se voit mettre à sa disposition de la part du portail d'évaluation une possibilité de réponse, ceci afin de défendre, respectivement construire sa réputation en ligne. Comme les clients attribueront à l'avenir également une très grande importance aux portails d'évaluation, l'hôtelier devrait activement prendre position face aux évaluations qui le concernent. Les possibilités de réaction mises à disposition entre-temps donnent également la chance à l'hôtelier de se faire entendre. Avec la stratégie de communication correcte, il est possible de favoriser les évaluations de manière proactive. De manière générale, il conviendrait d'inviter tous les clients à fournir une évaluation car, normalement, les évaluations positives devraient ainsi être nettement plus nombreuses. De plus, un grand nombre d'évaluations est une preuve d'une exploitation active particulièrement attentive au service à la clientèle.»

Conclusion L'intégration de portails d'évaluation au concept marketing d'un hôtel est aujourd'hui devenue incontournable. Sur de nombreuses plates-formes, il est entre-temps même possible de publier en ligne des images, des descriptions et des communiqués de presse de son propre établissement.

Malgré toute la concentration sur les portails d'évaluation spécialisés, il convient également de ne pas oublier les platesformes des «social media» (Facebook, Twitter, etc.). Ces derniers vont également prendre de plus en plus d'importance à l'avenir en ce qui concerne les évaluations et les commentaires des expériences les plus diverses.

L'hôtellerie est en bonne position en ce qui concerne le traitement de ce phénomène — contrairement à la gastronomie pour laquelle les évaluations et les récits d'expérience sont encore rares. On peut cependant admettre que les portails d'évaluation gastronomiques vont également devenir de plus en plus importants — une bonne raison pour des restaurateurs modernes et avisés de s'intéresser de beaucoup plus près aux évaluations en ligne.

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Pot-au-f eu

M E N T G A S T R O M A N A G E

Monsieur le Conseiller fédéral Johann Schneider-Ammann Chef du DFE Palais fédéral 3003 Berne Berne, 2.9.2011/RF

Monsieur lièrement que l’industrie à t trait à la force du franc, on dit régu ayan elles actu ns ussio disc des e Dans le cadr des cours de change ches souffrant tout particulièrement bran x deu les sont es suiss isme tour le l’exportation et le fre bien davantage de la situation sur demi-vérité. En effet, le tourisme souf à lois emp actuels. Cela n’est toutefois qu’une les et délocaliser ses achats ustrie travaillant à l’exportation peut marché des changes: alors que l’ind montagne ne disposent pas de ins , l’hôtellerie et les chem de fer de isme tour le s, coût ses ire rédu de afin l’étranger ne autre alternative totalement liés à la Suisse et n’ont aucu sont ils : raire cont au bien re, œuv cette marge de man à leur présence dans notre pays. sférer à l’étranger l’achat des r l’ampleur de la production ou de tran varie de é ibilit poss ne aucu c don iste Il n’ex de tous les coûts proviennent calcul du prix de revient. 90 pour cent le r pou ants rmin déte n uctio prod facteurs de eur food & beverage etc. el sur place, l’achat de biens du sect donc de Suisse — les frais de personn e et plus particulièrement l’hôtellerie pour ne pas comparer le tourisme suiss Il existe donc de très bonnes raisons aillent dans des conditions-cadres et plus particulièrement l’hôtellerie trav isme tour Le . tion orta l’exp à ie ustr à l’ind à l’exportation. nt différentes de celles de l’industrie et des circonstances fondamentaleme rer la force du franc it bon que les mesures prises pour cont sera il ral, fédé r seille Con le r sieu Par conséquent, Mon ctivement contribuer à la survie de ifiques du tourisme si elles doivent effe soient adaptées aux particularités spéc la branche. recoure à toutes les possibilités à sa exige que la Banque Nationale Suisse e suiss lerie otel qu‘H n raiso avec c C’est don andent des mesures «Des circonstances extraordinaires dem e. étair mon ique polit la de aine dom disposition dans le chés agricoles afin que l’hôtellerie ande également une ouverture des mar extraordinaires.» Hotelleriesuisse dem ire face à la concurrence étrangère. des chances dans le domaine alimenta ité égal e d’un iter prof ns moi au se puis ainsi qu’à une diminution de la TVA (le modèle des deux taux) rme réfo une à rent réfè se s ence D’autres exig ptée par le Conseil , la convention collective de travail ado sens ce s Dan . ènes indig s coût des générale du niveau salaire prévues pour le 1.1.2012. qui concerne les augmentations de fédéral devrait être suspendue en ce qui n’agiront cependant qu’à moyen et pas le moins du monde exagérées bles nna raiso s ence exig des là sont Ce de demander que la BNS échange, ée dans le temps, il semble adéquat limit te édia imm tion solu de e guis terme. En de leurs chiffres d’affaires et les euros que les hôteliers retirent rs dolla les ié, ropr app hoc ad ge re, à un taux de chan œuvre face à la concurrence étrangè veau d’une plus grande marge de man afin que ces derniers disposent à nou l l’existence de leur établissement. sans pour autant devoir mettre en péri Meilleures salutations

René Frech, lic.rer.pol Editeur, rédacteur en chef

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