7 principios de la Calidad

7 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

7 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

Elaborado por Global Standards S.C. 2018

Documento basado en el capítulo 2.3 de ISO 9000:2015, para conocer el contenido completo de la norma visita la tienda en línea de ISO y adquiere el estándar: www.iso.org

INTRODUCCIÓN Con más de 30 años de historia, ISO 9001 es el estándar de gestión calidad a nivel mundial por excelencia, que ha logrado cambiar el enfoque de la calidad, de ser vista como un control a convertirse en una garantía. Con el paso de los años y la transformación de las demandas de los usuarios de productos y servicios, el estándar se ha ido perfeccionando con diversos cambios en su contenido y estructura, teniendo como versión actual la ISO 9001:2015.

Cuadro 1 - Evolución de ISO 9001

En la versión actual de ISO 9001:2015, se toman como base los 7 principios de la calidad establecidos en la ISO 9000:2015 Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario, que son elementales para conducir y operar de manera exitosa un sistema de gestión de calidad. Estos principios pueden ser utilizados por la alta dirección para conducir a la organización en una mejora continua en su desempeño:

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7 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

Los principios de la gestión de calidad son un conjunto de creencias, normas, reglas y valores que son aceptados y pueden utilizarse como base para guiar la mejora en el rendimiento de una organización. Fueron desarrollados y actualizados por los expertos integrantes del comité ISO/TC 176, encargado de desarrollar y evaluar los estándares de gestión de calidad de ISO. Cada principio cuenta con cuatro características principales: • • • •

Declaración: Descripción de cada principio.

Justificación: Explicación de porqué cada principio es importante para la organización.

Beneficios clave: Ejemplos de algunos beneficios asociados con la aplicación del principio.

Acciones que se pueden tomar: Ejemplos de las acciones que puedes aplicar para mejorar el desempeño de la organización con la implementación del principio.

Nota: El orden del listado de cada principio no hace referencia a su importancia, ya que esta es relativa y varía conforme al giro y necesidades de cada organización.

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PRINCIPIO #1 ENFOQUE AL CLIENTE

Beneficios clave:

Declaración: El enfoque principal de la gestión de calidad es cumplir con los requisitos del cliente y tratar de exceder sus expectativas.

• Aumento del valor para el cliente.

• Crecimiento de la satisfacción del cliente.

• Mejora de la fidelización del cliente.

Justificación: El éxito sostenido se alcanza cuando una organización atrae y conserva la confianza de sus clientes y partes interesadas. Cada aspecto de la interacción del cliente proporciona una oportunidad de crear más valor para él; entender las necesidades actuales y futuras del cliente y las partes interesadas contribuye al éxito sostenido de la organización.

• Incremento de la repetición de negocio.

• Aumento de la reputación de la organización.

• Ampliación de la base de clientes.

• Incremento de las ganancias y la cuota de mercado.

Acciones que se pueden tomar: Reconocer a los clientes directos e indirectos como aquellos que reciben valor de la organización.

Entender las necesidades y expectativas actuales y futuras del cliente.

Relacionar los objetivos de la organización con las necesidades y expectativas del cliente.

Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a través de la organización.

Planificar, diseñar, desarrollar, producir, entregar y dar soporte a los productos y servicios para cumplir con las necesidades y expectativas del cliente.

Medir y realizar el seguimiento de la satisfacción del cliente y tomar las acciones adecuadas.

Determinar y tomar acciones sobre las necesidades y expectativas apropiadas de las partes interesadas pertinentes que puedan afectar la satisfacción del cliente.

Gestionar de manera activa las relaciones con los clientes para lograr el éxito sostenido.

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PRINCIPIO #2 LIDERAZGO

Declaración:

Beneficios clave:

Los líderes de todos los niveles establecen la unidad de su propósito y dirección, además de crear condiciones para que las personas se impliquen en el logro de los objetivos de calidad de la organización.

Justificación: La creación de la unidad de propósito y la dirección y gestión de personas le permiten a la organización alinear sus estrategias, políticas, procesos y recursos para lograr sus objetivos.

• Aumento de la eficacia y eficiencia al cumplir los objetivos de calidad de la organización.

• Mejora en la coordinación de procesos de la organización.

• Mejora en la comunicación entre los niveles y funciones de la organización.

• Desarrollo y mejora de la capacidad de la organización y sus personas para entregar los resultados deseados.

Acciones que se pueden tomar: Comunicar en toda la organización su misión, visión, estrategia, políticas y procesos.

Crear y mantener los valores compartidos, la imparcialidad y los modelos éticos para el comportamiento en todos los niveles de la organización.

Establecer una cultura de confianza e integridad.

Fomentar en toda la organización un compromiso con la calidad.

Asegurarse de que los líderes en todos los niveles son ejemplos positivos para las personas de la organización.

Proporcionar a las personas los recursos, formación y autoridad requerida para actuar con responsabilidad y obligación para rendir cuentas.

Inspirar, fomentar y reconocer la contribución de las personas.

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PRINCIPIO #3 CO M P R O M I S O D E L AS P E R S O N AS

Declaración: Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en la organización son esenciales para aumentar la capacidad para generar y proporcionar valor.

Justificación: Para gestionar una organización de manera eficiente es importante respetar e implicar activamente a todas las personas en todos los niveles. El reconocimiento, el empoderamiento y la mejora de la competencia facilitan el compromiso de las personas para lograr los objetivos de calidad de la organización.

Beneficios clave:

Acciones que se pueden tomar: Comunicarse con el personal para promover la comprensión de la importancia de su contribución individual.

• Mejora de la comprensión de los objetivos de calidad de la organización por parte del personal y aumento de la motivación para lograrlos.

Promover la colaboración en toda la organización.

• Incremento de la participación activa del personal en las actividades de mejora.

Empoderar a las personas para determinar las restricciones que afectan al desempeño y tomar iniciativas sin temor.

• Crecimiento en el desarrollo, iniciativa y creatividad de las personas.

• Aumento de la satisfacción del personal.

• Incremento de la confianza y colaboración en toda la organización.

Facilitar el diálogo abierto para compartir conocimiento y experiencia.

Reconocer y agradecer la contribución, aprendizaje y mejora del personal para posibilitar la autoevaluación del desempeño frente a los objetivos personales.

Realizar encuestas para evaluar la satisfacción del personal, comunicar los resultados y tomar las acciones adecuadas.

• Mejora en la atención a los valores compartidos y a la cultura en toda la organización.

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PRINCIPIO #4 ENFOQUE A PROCESOS

Declaración:

Beneficios clave:

Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera mas eficaz y eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente.

• Aumento de la capacidad para centrar los esfuerzos en los procesos clave y oportunidades de mejora.

Justificación:

• Resultados coherentes y previsibles mediante un sistema de procesos alineados.

El SGC consta de procesos interrelacionados. Entender cómo este sistema produce los resultados permite a la organización optimizar el sistema y su desempeño.

• Optimización del desempeño mediante la gestión eficaz del proceso, el uso eficiente de los recursos y la reducción de las barreras interdisciplinarias.

• Posibilidad de que la organización proporcione mayor confianza a las partes interesadas en lo relativo a su coherencia, eficacia y eficiencia.

Acciones que se pueden tomar: Definir los objetivos del sistema y de los procesos necesarios para lograrlos.

Establecer la autoridad, responsabilidad y obligación de rendir cuentas para la gestión de los procesos.

Entender las capacidades de la organización y determinar las restricciones de recursos antes de actuar.

Determinar las interdependencias del proceso y analizar el efecto de las modificaciones a los procesos individuales sobre el sistema como un todo.

Gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema para lograr los objetivos de calidad de la organización de una manera eficaz y eficiente.

Asegurarse de que la información necesaria está disponible para operar y mejorar los procesos y realizar el seguimiento, así como para analizar y evaluar el desempeño del sistema global.

Gestionar los riesgos que pueden afectar a las salidas de los procesos y a los resultados globales del SGC.

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PRINCIPIO #5 MEJORA

Declaración: Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora.

Justificación: La mejora es esencial para que una organización mantenga sus niveles actuales de desempeño, reaccione a los cambios en sus condiciones internas y externas, y genere nuevas oportunidades.

Beneficios clave: • Crecimiento en el desempeño del proceso, de las capacidades de la organización y de la satisfacción del cliente.

• Mejora del enfoque en la investigación y determinación de la causa raíz, seguido de a prevención y acciones correctivas.

• Aumento en la capacidad para anticiparse y reaccionar ante riesgos y oportunidades internas y externas.

Acciones que se pueden tomar: Promover el establecimiento de objetivos de mejora en todos los niveles de la organización.

Educar y formar al personal en todos los niveles sobre cómo aplicar las herramientas básicas y metodologías para lograr los objetivos de mejora.

Asegurarse de que las personas son competentes para promover y completar los proyectos de mejora exitosamente.

Desarrollar y desplegar procesos par implementar los proyectos de mejora en toda la organización.

• Mayor atención, tanto a la mejora progresiva como a la mejora abrupta.

Realizar seguimiento, revisar y auditar la planificación, implementación, finalización y resultados de los proyectos de mejora.

• Mejor uso del aprendizaje para la mejora.

Integrar las consideraciones de la mejora en el desarrollo de productos, servicios y procesos nuevos o modificados.

• Aumento en la promoción de innovación.

Reconocer y admitir la mejora.

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PRINCIPIO #6 TOMA DE DECISIONES BAS A DAS E N L A EVIDENCIA

Declaración:

Beneficios clave:

Las decisiones basadas en el análisis y evaluación de datos e información tienen mayor probabilidad de producir los resultados deseados.

• Mejora en los procesos de toma de decisiones.

Justificación:

• Mejora en la eficacia y eficiencia operativas.

La toma de decisiones puede ser un proceso complejo que siempre implica cierta incertidumbre. Con frecuencia implica múltiples tipos y fuentes de entrada, además su interpretación puede ser subjetiva.

• Aumento en la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y decisiones.

• Progreso en la evaluación de desempeño del proceso y de la capacidad para lograr los objtivos.

• Aumento en la capacidad para demostrar la eficacia de las decisiones previas.

Es importante entender las relaciones de causa y efecto y las consecuencias potenciales no previstas. El análisis de hechos, evidencias y datos conduce a una mayor objetividad y confianza en la toma de decisiones.

Acciones que se pueden tomar: Determinar, medir y hacer el seguimiento de los indicadores clave para demostrar el desempeño de la organización.

Poner a disposición del personal pertinente todos los datos necesarios.

Asegurarse de que los datos y la información son lo suficientemente precisos y seguros.

Analizar y evaluar los datos e información, utilizando los métodos adecuados.

Asegurarse de que las personas son competentes para analizar y evaluar los datos, según sea necesario.

Tomar decisiones y acciones basadas en la evidencia, equilibrando la experiencia e intuición.

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PRINCIPIO #7 GESTIÓN D E R E L AC I O N E S

Declaración:

Beneficios clave:

Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus relaciones con las partes interesadas pertinentes, tales como los proveedores.

• Aumento en el desempeño de la organización y sus partes interesadas, respondiendo a las oportunidades y restricciones relacionadas con cada una.

Justificación:

• Entendimiento común de los objetivos y valores entre las partes interesadas.

Las partes interesadas pertinentes influyen en el desempeño de una organización. Es más probable lograr el éxito sostenido cuando una organización gestiona las relaciones con sus partes interesadas para optimizar el impacto en su desempeño. Es particularmente importante la gestión de las relaciones con la red de proveedores y socios.

• Aumento en la capacidad de crear valor para las partes interesadas, compartiendo los recursos y la competencia, así como gestionando los riesgos relativos a la calidad.

• Una cadena de suministro bien gestionada que proporciona un flujo estable de productos y servicios.

Acciones que se pueden tomar: Determinar las partes interesadas pertinentes (tales como proveedores, socios, clientes, inversionistas, empleados y la sociedad en su conjunto) y su relación con la organización.

Determinar y priorizar las relaciones con las partes interesadas que se necesitan gestionar.

Establecer relaciones que equilibren las ganancias a corto plazo con las consideraciones a largo plazo.

Reunir y compartir información, experiencia y recursos con las partes interesadas pertinentes.

Medir el desempeño y retroalimentar a las partes interesadas cuando sea apropiado, para aumentar las iniciativas de mejora.

Establecer actividades de desarrollo y mejora colaborativas con los proveedores, socios y otras partes interesadas.

Fomentar y reconocer las mejoras y logros de los proveedores y los socios.

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