L'automobile nov + dec 2017

PIÈCES D’AUTO, SERVICE ET ENTRETIEN • PUBLIÉ DEPUIS 1939

Attirer et fidéliser la clientèle Société canadienne des postes-Envois de publications canadiennes • Contrat de vente no. 40063170

À l’ère du numérique Trois étapes pour un travail de freinage complet Quand le système d’échappement se fait entendre

lautomobile.ca Novembre-décembre 2017

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www.juridparts.ca © 2017 Federal-Mogul Motorparts LLC. Toutes les marques de commerce figurant aux présentes appartiennent à Federal-Mogul LLC ou à l’une ou plusieurs de ses filiales dans un ou plusieurs pays.

Novembre-décembre 2017 | Volume 78, numéro 6 | Publié depuis 1939

À LA UNE 12 à 16

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L’art d’attirer et de fidéliser la clientèle À l’ère du numérique, les ateliers de mécanique doivent recourir à des outils de vente et de marketing à la fine pointe pour attirer et fidéliser la clientèle.

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CONSEILS D’EXPERT

ÉDITORIAUX

Jean-François Guay

Le mot de Nathalie .......................................5 Au fil d’arrivée .............................................30

C’est la loi !

Mauvaise installation de pneus : à qui la faute ? ...........................................11

RUBRIQUES

Ghislain Roy Diagnostic et réparation Chevrolet Cobalt 2008 : un code d’anomalie P0506 .......................................................23

Sur le radar Toutes les nouvelles de l’industrie .............................................6 Pièce à conviction .................................. 8 Dans l’atelier Trois étapes clés pour un travail de freinage complet ..............17 Produit vedette Quand le système d’échappement se fait entendre ..........21

Yves Racette Environnement et innovation Cinq raisons pour lesquelles les véhicules électriques sont meilleurs que les véhicules à essence ...................................................24

En bref L’automobile en chiffres ............... 25 Nouvel arrivage Produits du mois .......... 26 Annonceurs ......................................... 29

lautomobile.ca www.lautomobile.ca

Novembre-décembre 2017 • L’automobile 3

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Les pièces et la main-d’œuvre (jusqu’à concurrence de 150 $) sont couvertes dans le cas des pièces et accessoires achetés en gros. Ne sont pas couverts par cette garantie les pièces et/ou accessoires présentant des défaillances dues aux raisons suivantes : abus, mauvaise utilisation, négligence, altération, accident, course; lubrification, réparation ou installation inadéquate; utilisation à des fins autres que celles auxquelles ils sont destinés ou qui ne sont pas approuvées par Ford du Canada Limitée; le nettoyage, l’ajustement ou le remplacement effectué dans le cadre d’un entretien normal; ou les défectuosités causées par des pièces n’étant pas d’origine Ford. Veuillez consulter votre détaillant Ford pour obtenir tous les détails sur les restrictions de cette garantie. ^ Une garantie limitée de 36 mois/kilométrage illimité s’applique aux assemblages de moteur à essence neufs ou remis à neuf (6006, 6V012, SLGB, LGB) et aux dispositifs de transmission (7000, 7V000, 7002, 7003, TRM) (achetés auprès d’un détaillant Ford ou Ford Lincoln) présentant un défaut de matériau ou de fabrication. Les pièces et la main-d’œuvre (jusqu’à concurrence de 150 $) sont couvertes dans le cas des pièces et accessoires vendus au comptoir; la main-d’oeuvre est couverte dans le cas d’assemblages de moteur ou de dispositifs de transmission (le maximum de 150 $ ne s’applique pas). Ne sont pas couverts par cette garantie les pièces ou les accessoires présentant des défaillances dues aux raisons suivantes : abus, mauvaise utilisation, négligence, altération, accident, course; lubrification, réparation ou installation inadéquate; utilisation à des fins autres que celles auxquelles ils sont destinés ou qui ne sont pas approuvées par Ford du Canada Limitée; le nettoyage, l’ajustement ou le remplacement effectué dans le cadre d’un entretien normal; ou les défectuosités causées par des pièces n’étant pas d’origine Ford. Dans la province de Québec, aucune des restrictions ou des exclusions suivantes ne pourra limiter ou restreindre la garantie prévue aux articles 37 et 38 de la Loi sur la protection des consommateurs. Jusqu’aux limites permises par la loi, la perte de temps, les dérangements, la perte d’usage du véhicule ou tout dommage commercial, particulier ou corrélatif ne sont pas couverts. Aucune garantie, entente ou déclaration expresse ne s’applique sur les pièces et accessoires de remplacement fournis par Ford. Toute garantie ou condition implicite quant à la qualité marchande ou d’adéquation à toute fin particulière est limitée à la durée de cette garantie écrite. Veuillez consulter votre détaillant Ford pour obtenir tous les détails sur les restrictions de cette garantie. Motorcraft® est une marque déposée de Ford du Canada Limitée. © 2017 Ford du Canada Limitée. Tous droits réservés.

LE MOT DE NATHALIE PIÈCES D’AUTO, SERVICE ET ENTRETIEN ³ PUBLIÉ DEPUIS 1939

Rédactrice en chef Nathalie Savaria nathalie@newcom.ca Rédacteur sénior Michel Poirier-Defoy mpoirierdefoy@lautomobile.ca Chroniqueurs réguliers Vincent Aubé, Jean-François Guay, Yves Racette, Ghislain Roy Correctrice d'épreuves Christine Barozzi Rédacteur conseil Steve Bouchard • 514 917-1893 steve@newcom.ca Directrice artistique Anita Balgobin • anita@newcom.ca Directrice générale, division automobile et ventes nationales Kathryn Swan • 416 510-5221 kathryn@newcom.ca Directeur des ventes au Québec et Est du Canada Denis Arsenault • 514 947-7228 denis@newcom.ca Ventes nationales Juan Diez • 416 510-5203 juan@newcom.ca Production publicitaire, imprimée et numérique Alicia Lerma • alicia@newcom.ca Directeur du pelliculage Phyllis Wright • 416 510-6786 pwright@annexnewcom.ca Directrice du tirage Lilianna Kantor • 416 614-5815 lily@newcom.ca

Vice-présidente à l'édition : Melissa Summerfield Président : Joe Glionna Président du conseil : Jim Glionna Cette revue est publiée sur une base bimestrielle par le Groupe automobile. Newcom Business Media, 6450, rue Notre-Dame Ouest, bureau 100, Montréal, QC H4C 1V4.

L’automobile s’adresse à tous les secteurs du marché québécois de l’automobile: concessionnaires, garages et ateliers de réparations, stations-service, ateliers de mécanique, pièces de remplacement, grossistes, sous-traitants, agents manufacturiers. À l’attention de Postes Canada: Courrier Catégorie Publication, enregistrement n° PP40063170. ISSN 1711-7526. Veuillez faire parvenir les exemplaires non livrables au Canada à: Département du tirage, à L’automobile, 80 Valleybrook Dr, Toronto, ON M3B 2S9. Retour postal garanti.

Dépôt légal, Bibliothèque nationale du Québec.

Abonnement: Canada (incluant TPS): 1 an 29,95 $; 2 ans: 48,95 $; États-Unis et autres pays: 1 an US 42,95 $ US. Prix par exemplaire : 10 $ (au Canada), 10,00 $ US. © Tous droits réservés. Aucune partie de cette revue ne peut être reproduite ou transmise sans la permission écrite et explicite du détenteur des droits d’auteur, et ce, sous quelque forme que ce soit, y compris par voie de photocopie ou d’enregistrement.

Toute demande à cette fin peut être formulée auprès de L’automobile. Une autorisation écrite doit être obtenue par toute personne désirant conserver un extrait de cette publication à l’aide de quelque système de mémorisation que ce soit.

De temps à autre, nous mettons notre liste d’envoi à la disposition de compagnies ou d’organisations dont les services peuvent être d’intérêt pour nos lecteurs. Si vous ne souhaitez pas que ces informations soient divulguées, veuillez nous contacter par téléphone au 1 800 668-2374, par télécopieur au 416 510-5148, par courriel à vmoore@annexnewcom.ca ou par la poste, au Directeur de la vie privée, Newcom Business Media, 80 Valleybrook Dr, Toronto, ON M3B 2S9.

Association of Business Publishers 205 East 42nd Street New York, NY Y 10017

ISSN 1711-7526 (Imprimé)

ISSN 1923-3485 (En ligne)

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Nouvelle saison Au début de l’automne, alors que la période des changements de pneus s’amorçait, une grande chaîne d’information en continu a diffusé un reportage sur des ateliers de mécanique et de pneus de la région de Québec aux prises avec de graves problèmes de main-d’œuvre. Pour contrer cette pénurie, des garages font appel à des employés saisonniers et embauchent de plus en plus de travailleurs en provenance du Mexique et de l’Amérique du Sud. Cette pénurie touche l’ensemble de la province. Des événements récents comme le Grand Forum de la division du Québec de l’AIA ont traité de ce problème crucial. Les facteurs en cause ? Entre autres la concurrence des concessionnaires, les moyens de recrutement désuets, le manque de prise en charge des nouveaux employés, le coût élevé du coffre à outils, ainsi que les attentes des nouvelles générations, notamment en ce qui a trait à la conciliation travail-famille. À cela s’ajoute le départ à la retraite de mécaniciens d’expérience, les compagnons, responsables des apprentis.

En fait, cette pénurie s’étend à d’autres métiers et relève d’une implacable réalité démographique : il y a moins de monde pour occuper des emplois dans tous les secteurs de l’économie. Depuis 2014, le nombre de Québécois âgés de 15 à 64 ans diminue et le bassin de main-d’œuvre commence à se rétrécir. D’où une concurrence féroce pour la recherche d’une maind’œuvre qualifiée.

L’industrie du marché secondaire cherche activement des solutions à ce problème multifactoriel, sur lequel nous reviendrons plus en profondeur en ces pages au cours de la prochaine année.

En attendant, nous nous attardons à une autre réalité à laquelle on ne peut échapper : l’évolution des habitudes de consommation et d’achat de la clientèle et son incidence sur la gestion des ateliers.

Pour attirer et fidéliser les clients, les ateliers doivent désormais « sortir le grand jeu ».

Finis le feuillet paroissial ou le napperon du restaurant du coin pour se faire connaître, comme l’écrit Michel Poirier-Defoy dans son mot de la fin. En plus d’avoir « pignon sur Web », les ateliers doivent recourir à des outils de vente et de marketing à la fine pointe, et être présents sur les réseaux sociaux afin de se brancher à leurs clients. Mentionnons que, selon le Diagnostic sectoriel 2017 du CSMO-Auto, seule une entreprise sur cinq sondées pour cette étude a une politique concernant les médias sociaux.

Puisqu’il est question de nouvelle technologie, vous hésitez à vous procurer un véhicule électrique ? Lisez la chronique de notre expert Yves Racette et vous changerez peut-être d’idée. Par ailleurs, vous verrez comment un code d’anomalie peut en cacher un autre dans la chronique de notre expert Ghislain Roy, qui se prête à un véritable travail d’investigation.

Si c’est la saison des changements de pneus, c’est aussi celle de l’entretien préventif. En plus de notre produit vedette, le système d’échappement, découvrez les étapes clés pour un travail de freinage complet qui vous assurera de meilleures performances, ainsi que la sécurité et la fidélité de vos clients en prime !

Sur ce, bonne lecture et bon automne !

Rédactrice en chef Nathalie Savaria Vous pouvez me joindre à l’adresse suivante : nathalie@newcom.ca

Novembre-décembre 2017 • L’automobile 5

SUR LE RADAR Toutes les nouvelles de l’industrie

Genuine Parts Company entre sur le marché européen

Uni-Sélect acquiert Dash Distributors

Une entente de deux milliards de dollars a été faite par le groupe américain Genuine Parts Company (GPC) en vue d’acquérir Alliance Automotive Group (AAG), dont le siège social est situé à Londres, en Angleterre.

AAG est un distributeur européen de pièces de véhicules, d’outils et d’équipements d’atelier. Le montant de deux milliards de dollars comprend le remboursement de l’encours de la dette d’AAG à la clôture. L’accord devrait se conclure avant la fin de l’année, sous réserve des conditions habituelles de fermeture et de l’approbation réglementaire.

L’un des plus importants distributeurs indépendants de pièces automobiles en Alberta a été acquis par Uni-Sélect.

La société québécoise a annoncé qu’elle a fait l’acquisition de Dash Distributors, une entreprise fondée il y a 25 ans disposant de 4 sites et employant 49 professionnels des ventes et des services dans la région d’Edmonton. Dash était auparavant membre d’un autre groupe d’achat. Il fournit des services et des produits à une clientèle qui comprend des concessionnaires automobiles et des garages indépendants.

Avec cette acquisition, Uni-Sélect compte désormais 54 magasins corporatifs sous la bannière Bumper to Bumper.

AIA Québec Un Grand Forum 2017 au cœur des défis de l’industrie Un nombre record de quelque 325 personnes ont assisté au Grand Forum 2017 de la Division du Québec de l’AIA Canada, à Drummondville, le 21 septembre dernier. Sur le thème de « Branché sur les clients », l’événement a permis de réfléchir aux enjeux majeurs de l’après-marché tout en proposant des pistes de solution concrètes. La relève, l’image de l’industrie auprès des consommateurs ainsi que les nouvelles technologies ont été au cœur des discussions et des conférences qui se sont succédé au fil de la journée à laquelle ont pris part de nombreux ateliers de mécanique. Lors de l’événement, Jean-François Champagne, président de l’AIA Canada, a clos sa présentation en déclarant que les ateliers de mécanique et de carrosserie seraient invités à adhérer à l’association en 2018.

Actuellement, la division du Québec de l’AIA réfléchit à la possibilité d’organiser une journée nationale de l’après-marché qui réunirait les écoles, les élèves et les employeurs.

AIA Canada Gala du 75e anniversaire L’association, qui célèbre son 75e anniversaire de fondation, convie les membres de l’industrie à venir souligner l’événement, le vendredi 24 novembre 2017, à l’hôtel Westin à Ottawa. Ce gala réunira des invités de marque du secteur du marché secondaire de l’automobile de partout au Canada. Pour acheter vos billets, rendez-vous au https://www.aiacanada.com/fr/ gala-du-75e-anniversaire-de-laia/.

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L’automobile • Novembre-décembre 2017

www.lautomobile.ca

Bestbuy Distributors décerne une première bourse d’études Bestbuy Distributors Limited a octroyé sa première bourse à un étudiant poursuivant des études afin de faire carrière dans l’industrie automobile canadienne.

La première bourse Bestbuy de 2 500 $ a été décernée à Liam O’Connor qui entrera à l’Université de l’Alberta. La demande de Liam a été soumise pour le compte de Part Stop Auto & Industrial, un membre de Bestbuy situé à Spruce Grove, en Alberta.

Sur une base continue, Bestbuy offrira jusqu’à deux bourses, deux fois par année de 2 500 $ chacune, à un candidat ou à une candidate, fils ou fille d’un membre du réseau Bestbuy au Canada. Les candidats admissibles sont les membres de Bestbuy, leurs clients ainsi que leurs fournisseurs. La prochaine période de bourses sera offerte pour le semestre du printemps en 2018.

Franc succès pour l’XPO Vente NAPA 2017 Pour ce second rendez-vous au Palais des congrès de Montréal, les 12 et 13 septembre 2017, NAPA a accueilli 4 600 visiteurs, dont 3 300 la première journée.

Cet événement d’envergure réunissait quelque 150 fournisseurs venus présenter leurs produits et services aux visiteurs issus des magasins et des ateliers de mécanique. Des étudiants en mécanique ont également pris part à l’XPO Vente.

Cette année, l’XPO Vente innovait avec le lancement de l’application mobile NAPA GO. Grâce à cette application, les ateliers peuvent passer directement leurs commandes de façon électronique avec les codes-barres des différents produits.

Des formations étaient également offertes dans un espace réservé à cette fin.

NAPA AUTOPRO : Un 34e congrès centré sur les défis majeurs de l’après-marché Du 15 au 17 septembre 2017, à l’hôtel Fairmont Mont-Tremblant, au flanc de l’un des sommets les plus prisés des Laurentides, avait lieu le 34e congrès NAPA AUTOPRO. En provenance du Québec et de la partie francophone de l’Ontario et du Nouveau-Brunswick, les propriétaires et gestionnaires d’ateliers de mécanique NAPA AUTOPRO ont assisté à des conférences et participé à des activités de réseautage. Ils pouvaient également visiter l’expo-vente réunissant les fournisseurs partenaires de NAPA. Selon Alain Primeau, vice-président régional, NAPA Québec, le congrès était axé autour de trois défis majeurs : « Le premier, la pénétration grandissante des concessionnaires dans la niche des véhicules de 4 à 8 ans. C’est un sujet qui préoccupe nos membres que nous devions aborder ; le deuxième, la pénurie de la main-d’œuvre, tant du côté des conseillers que de celui des techniciens ; le troisième, la formation, qui est un besoin grandissant. Les véhicules changent, ils sont en constante évolution. Alors, que fait-on pour garder nos techniciens à niveau ? » Le samedi soir, les congressistes ont pris part à un cocktail suivi du Gala Méritas au cours duquel 6 des 10 lauréats ont reçu une bourse d’études NAPA AUTOPRO. www.lautomobile.ca

Le Super Annuel de l’Auto

C’est sous un soleil radieux qu’André Gamelin et son équipe ont tenu, le 9 septembre dernier, le Super Annuel de l’Auto en compagnie des auteurs de L’Annuel de l’automobile 2018 qui signaient la nouvelle édition de cet ouvrage toujours tant attendue au Québec. Les animateurs de l’émission RPM Plus sur les ondes de V, à laquelle participe André Gamelin comme chroniqueur, étaient également au rendez-vous auquel ont pris part 1 500 visiteurs.

Par ailleurs, 40 fournisseurs étaient présents sur le site, situé sur le chemin Chambly à SaintHubert, dont le distributeur de Pièces d'Auto Super, Groupe Monaco. En plus de prix de présence, de véhicules en exposition, de la nourriture et de rafraîchissements offerts gratuitement, les visiteurs ont pu entendre le coup de canon retentir à chaque heure en présence de militaires. Enfin, d’heureux gagnants ont pu faire un tour en hélicoptère.

Novembre-décembre 2017 • L’automobile 7

SUR LE RADAR Toutes les nouvelles de l’industrie

Le CSMO-Auto a dévoilé son diagnostic sectoriel 2017 Le CSMO-Auto a mené une vaste consultation auprès des différents partenaires de l’industrie des services automobiles dans le but de dresser un portrait du secteur. Les résultats de cette étude sectorielle ont été dévoilés le 28 septembre dernier lors du Forum des Orientations triennales 2017-2020 qui a lieu à Drummondville.

Plus de 80 participants ont pris part à ce cinquième forum afin de réfléchir ensemble à des solutions concrètes concernant la main-d’œuvre dans l’industrie au cours notamment de trois ateliers stratégiques.

Pour lire le diagnostic sectoriel 2017, rendez-vous au https://www.csmoauto.com/etudes-et-diagnostics/ diagnostic-sectoriel-2017.

PIÈCE À CONVICTION Cette Dodge Caravan 2001 a été remorquée au Centre Mondial de l’Automobile à Beaulac-Garthby, au Québec. Lorsque le technicien et conducteur de dépanneuse Isaac Custeau l’a montée sur la plateforme, il est resté sans voix. « Les lames de ressort arrière étaient brisées et ce que le gars a fait pour les réparer est incroyable. Un morceau de bois par-ci, un autre par-là, un petit fils, et voilà ! » L’équipe du Centre Mondial a expliqué au client à quel point cette solution était dangereuse, non seulement pour lui-même, mais aussi pour les autres automobilistes sur la route. Le client a compris, mais il a refusé d’effectuer la réparation appropriée.

La mini fourgonnette est maintenant dans la cour arrière de l’atelier de mécanique, en attendant d’être mise à la ferraille.

Avez-vous vécu une situation étrange ou vu une drôle de réparation ? Envoyez-nous votre « pièce à conviction », soit une photo haute résolution accompagnée d'un court texte à nathalie@newcom.ca

DE BONNES RÉPARATIONS COMMENCENT AVEC LES BONNES PIÈCES

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L’automobile • Novembre-décembre 2017

Nominations Nouveau vice-président achats et logistique chez Point S Canada Point S Canada a annoncé la nomination de Maxime Harvey au poste de vice-président achats et logistique à compter du 25 septembre 2017.

M. Harvey est notamment responsable des achats, des approvisionnements, de la logistique et des entrepôts.

Issu du secteur de la rénovation, M. Harvey était responsable des négociations nationales pour les achats de matériaux de plomberie et d’électricité de base représentant un portefeuille de 1,2 milliard de dollars sur une base annuelle avec 650 fournisseurs nationaux et outre-mer. Il cumule plus de 20 ans d’expérience et possède une très grande connaissance des réseaux et de la mise en marché.

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Un mécanicien ontarien condamné pour la vente frauduleuse d’un certificat de sécurité L’affaire fait grand bruit en Ontario. Joe Ramono, un ancien propriétaire et mécanicien certifié âgé de 52 ans, reconnu coupable cet été d’avoir délivré un certificat de sécurité frauduleux pour un véhicule impliqué un mois plus tard dans un accident mortel, devra purger une peine de cinq mois de prison, suivis de deux années de probation et de 48 heures de service communautaire. De plus, il ne pourra pas travailler comme technicien, ni inspecter des véhicules L’ancien propriétaire et pendant sa période de probation. mécanicien Joe Ramono.

Photo : Jason Bain, Postmedia Cependant, une fois sa période de probation terminée, il sera libre de travailler comme mécanicien à la condition qu’il puisse obtenir un permis.

Le juge de la Cour supérieure de l’Ontario, Stephen Bale, a prononcé la sentence le 27 octobre à Peterborough, en Ontario.

Cette sentence vient s’ajouter à plus de 70 accusations du ministère des Transports de l’Ontario (MTO), pour lesquelles Joe Ramono a été condamné l’année dernière, et à 31 000 $ d’amendes imposées pour des infractions liées à la délivrance de certificats de sécurité.

Le juge a déclaré que la sentence doit servir à dénoncer les gestes de M. Ramono, à dissuader d’autres mécaniciens d’agir de la sorte et à protéger le public. « La peine doit servir à décourager à la fois ce délinquant ainsi que les personnes qui seraient tentés de commettre le même crime ou des crimes analogues », a déclaré le juge Bale.

L’avocat de la défense, Me Glenn Orr, a parlé au nom de son client, mentionnant comme il l’a fait auparavant, que celui-ci était rempli de remords et que sa vie avait été brisée par cet événement. Il a demandé à ce que le juge permette à Joe Ramono de continuer à travailler comme technicien mécanicien. « C’est une chose de perdre une partie de ses privilèges, mais les perdre tous est une sorte de peine de mort pour sa carrière [et] pour sa vie », a déclaré Me Orr avant que le juge expose ses motifs.

Le juge Bale a retenu cet argument. « Il a besoin de travailler et la mécanique automobile est sa vocation, a-t-il expliqué dans ses motifs, tout en admettant qu’il serait « improbable » que Joe Ramono soit autorisé à effectuer des inspections « dans un proche avenir ».

La procureure adjointe de la Couronne, Lisa Wannamaker, avait pour sa part réclamé de six à neuf mois de prison, suivis de trois ans de probation au cours desquels M. Ramono ne doit pas travailler comme mécanicien ou occuper tout autre poste dans le secteur de l’automobile, ni chercher à obtenir un permis pour exploiter un commerce d’automobiles. Elle avait aussi demandé à ce que Joe Ramono soit contraint de faire un grand nombre d’heures de service communautaire.

Le juge Bale a maintenu que Joe Ramono occupait une position de confiance, dont il a abusé afin d’en tirer profit illégalement. « Ce faisant, il a sciemment mis le public en danger », a-t-il ajouté.

Joe Ramono a abusé de sa position de confiance en certifiant qu’une camionnette Dodge était sécuritaire alors qu’elle ne l’était pas. Celle-ci a été impliquée dans un accident mortel en 2012. Le véhicule n’aurait jamais dû circuler sur la route, a déclaré la Couronne. Abigail MacNaughton, 27 ans, de Peterborough, est décédée ce jour-là.

Atelier de l’année 2018 – Appel à tous !

Nous procédons actuellement à la refonte de notre prix « Atelier de l’année » pour l’édition 2018. Par ce prix, le magazine L’automobile vise à reconnaître les ateliers de mécanique du Québec qui se démarquent par leur gestion hors pair, la qualité de leur service à la clientèle, leur programme de formation continue pour les employés tout en offrant des pièces de rechange de grande qualité et le plus haut niveau d’entretien préventif. Nous tenons aussi compte des ateliers qui ont mis en place un plan de succession et une structure d’accueil et de mentorat pour la relève. En bref, nous sommes à la recherche des ateliers de mécanique qui adoptent les meilleures pratiques, lesquelles contribuent à améliorer l’image de l’industrie et la sécurité sur nos routes. Plus de détails concernant ce concours vous seront donnés au fil des mois.

Entre-temps, si vous avez des idées et des suggestions à propos de ce prix, faites-les parvenir à nathalie@newcom.ca.

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Erratum Dans le numéro de septembre-octobre 2017, le conseiller en prévention chez Auto Prévention est Gérald Gauthier et non Gérard Gauthier.

Novembre-décembre 2017 • L’automobile 9

S E L È MOD .

S N O I P M CHA Chez Mopar , nous aimons la vitesse. Les pilotes que nous commanditons en sont un bon exemple. C’est pourquoi Andrew Ranger et Jordan Szoke sont des partenaires parfaits pour notre marque. Ce sont de véritables champions tous deux passionnés de performance.

MD

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21179 ©2016 FCA Canada Inc. Tous droits réservés. Chrysler, Dodge, Jeep, Ram et Mopar sont des marques de commerce déposées de FCA US LLC.

L’automobile • Novembre-décembre FIAT est une marque de commerce2017 déposée de Fiat Group Marketing & Corporate Communication S.p.A., utilisée sous licence par FCA US LLC. www.lautomobile.ca

CONSEILS D’EXPERT C’est la loi !

Mauvaise installation de pneus : À QUI LA FAUTE ?

Un client se présente à un commerce pour se procurer des pneus d’hiver. Après discussion et négociation sur le prix, celui-ci achète les pneus et le commerçant accepte par courtoisie de les installer gratuitement. Quelques mois plus tard, le commerçant reçoit une mise en demeure du client qui lui reproche de ne pas avoir monté correctement les pneus sur les jantes. Le client lui réclame le remboursement de ses pneus qui, selon ses dires, se sont usés prématurément. Le consommateur poursuit également le manufacturier de pneus.

Voyons les faits de la cause. À l’automne, un consommateur a payé 1 100 $ avec sa carte de crédit pour l’achat de quatre pneus d’hiver. La facture indique que le prix inclut les taxes, sans faire mention des frais pour la pose des pneus. Le consommateur déclare que l’un des employés du commerçant a posé les pneus moyennant un supplément de 50 $ qu’il a payé comptant et qu’il a obtenu une facture à ce sujet.

Au printemps suivant, le consommateur se rend chez un autre commerçant pour faire installer ses pneus d’été.

Lorsqu’il procède au démontage des pneus d’hiver, le technicien lui dit, avant de retirer les jantes, que les quatre pneus sont endommagés de manière identique, le rebord en caoutchouc servant à s’agripper aux jantes étant déchiré ou manquant à certains endroits. En somme, les pneus sont foutus.

Les causes probables Le consommateur communique avec le manufacturier de pneus. Son représentant nie toute responsabilité et mentionne que les causes probables des www.lautomobile.ca

dommages peuvent être variées : une mauvaise utilisation des outils de montage et démontage des pneus sur les jantes, une lubrification insuffisante des talons du pneu ou de la roue lors du montage et démontage, une dimension inadéquate de la roue, la possibilité que les roues soient rouillées ou déformées.

Finalement, le représentant affirme que les dommages ne sont pas liés à un défaut de fabrication ou de matériau. À la suite de ces explications, le consommateur en vient à la conclusion que le commerçant est à l’origine des dommages parce qu’il aurait mal lubrifié les pneus et les jantes lors de la pose. Le pneu a ainsi collé à la roue sous l’effet de la chaleur et il s’est ébréché avec le temps.

Au procès, l’un des employés du commerçant témoigne qu’il a installé les pneus du consommateur par courtoisie, comme son patron le lui avait demandé. Il affirme que le consommateur lui a offert un pourboire de 20 $ qu’il a refusé. Il dit se souvenir de la situation, car le véhicule du consommateur est unique et que ce dernier jasait beaucoup. Il ajoute qu’il n’a jamais abîmé les pneus lors de l’installation puisqu’il utilise toujours un produit spécifique pour lubrifier le pneu et la roue avant le montage. Il termine en disant qu’il a 10 ans d’expérience en pose de pneus et qu’il est probable que les pneus aient été endommagés au démontage plutôt qu’au montage. Le consommateur nie l’ensemble de ces affirmations et déclare n’avoir jamais fait affaire avec cet employé, mais avec un autre dont il ne se rappelle pas le nom. De son côté, le représentant du

manufacturier témoigne qu’il a vu les pneus endommagés et affirme que les dommages ont été causés lors du démontage printanier.

La décision Le Tribunal mentionne que la partie qui veut faire valoir un droit doit faire la preuve des faits qui soutiennent ses prétentions. Or, l’employé du commerçant et le représentant du manufacturier ont expliqué de façon pertinente qu’un pneu peut se déchirer lors du démontage.

En contrepartie, le consommateur affirme que le technicien qui a enlevé les pneus au printemps lui a montré les pneus endommagés alors qu’ils étaient toujours sur les jantes. Toutefois, le consommateur n’a pas cru utile de faire témoigner cette personne.

Le Tribunal considère que le consommateur n’a pas prouvé de façon prépondérante que les dommages causés aux pneus sont dus à une mauvaise lubrification lors de la pose à l’automne. Dans l’hypothèse où la preuve permettrait de faire ce lien, le consommateur n’a pas été en mesure de déterminer l’identité de celui qui a posé les pneus ni d’exhiber une facture concernant l’installation puisqu’il aurait égaré ladite facture. En outre, aucune preuve ne permet d’établir la responsabilité du manufacturier. Pour ces raisons, la demande est rejetée.

Jean-François Guay, avocat jfgavocat@sympatico.ca

Novembre-décembre 2017 • L’automobile 11

À LA UNE

L’art d’attirer et de fidéliser

LA CLIENTÈLE À l’ère du numérique, les outils de vente et de marketing sont désormais indispensables pour permettre aux ateliers de mécanique d’attirer et de fidéliser une clientèle exigeante et volatile. Encore faut-il adopter la bonne stratégie et les bons outils afin de se démarquer.

S’adapter au client du 21e siècle Par Nathalie Savaria Attirer, servir et fidéliser les clients est devenu une priorité, notamment dans les ateliers de mécanique. Que s'est-il passé pour que cet aspect devienne si crucial ? « La grande différence qui existe aujourd’hui par rapport aux années passées, c’est que les clients ne sont pas si fidèles que ça parce qu’ils ont énormément d’offres dans le marché, d’abord avec leur manufacturier lorsqu’ils font l’achat de véhicules. Ils sont aussi bombardés d’offres sur le Web et les médias sociaux », affirme André Couture, directeur de la bannière NAPA AUTOPRO pour la région du Québec.

André Couture, directeur de la bannière NAPA AUTOPRO pour la région du Québec

Tout un contraste avec ce qui se passait avant l’arrivée du Web et des médias sociaux. « Avant, on allait à notre garage 12

parce qu’on ne savait pas ce qui se passait ailleurs. Aujourd’hui, dès qu’on ouvre un ordinateur, tout apparaît. Que ce soit sur Facebook ou YouTube, il y a des annonces partout. C’est très facile d’avoir de l’information sur ce qu’on veut. » Cette clientèle connectée et hyper sollicitée est également exigeante, désirant être servie rapidement, sous peine d’aller magasiner ailleurs. « Cela met beaucoup

La grande différence qui existe aujourd’hui par rapport aux années passées, c’est que les clients ne sont pas si fidèles que ça parce qu’ils ont énormément d’offres dans le marché. » André Couture de pression sur les ateliers, surtout durant une période critique comme celle des changements de pneus au Québec », observe M. Couture.

Pour répondre aux attentes élevées des clients, il convient avant tout de bien choisir ses outils de vente et de marketing. Chez NAPA AUTOPRO, le réseau d’ateliers est doté d’un programme de fidélité ou CRM (Customer Relationship Management)

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exploité en partenariat avec MechanicNet, une entreprise californienne. « Cela permet aux ateliers bien structurés de prévoir l’aff lux des véhicules bien longtemps à l’avance dans leurs commerces. Par exemple, ils ont la possibilité d’envoyer des cartes postales et des courriels de rappel à leurs clients. Ainsi, les gens peuvent prévoir leur venue à l’atelier. Et, au lieu d’avoir un afflux subit de 200 véhicules, les ateliers peuvent étaler les rendez-vous sur trois, quatre ou cinq semaines, ce qui leur permet d’avoir une structure très efficace et un horaire qui sera plus logique pour les clients. Ceux-ci auront l’impression d’avoir été pris en charge par leur atelier, ce qui assure une certaine fidélité », explique M. Couture pour qui ces outils de rappel sont absolument indispensables aujourd’hui. « Sinon, ce sont les clients qui sont en contrôle de l’atelier et non l’atelier avec les rendez-vous et les véhicules. » Selon M. Couture, plusieurs logiciels de gestion d’atelier vendus actuellement sur le marché constituent des options intéressantes pour bien gérer l’atelier. « Ces logiciels offrent beaucoup d’outils qui permettent notamment de faire une relance auprès des clients. Il faut que les garages s’assurent d’avoir un logiciel de ce genre pour leur commerce, sinon ça devient difficile de l’exploiter de façon efficace. » www.lautomobile.ca

Puisque la visibilité sur Internet est devenue le « nerf de la guerre », NAPA AUTOPRO a créé une page Google+ pour chacun de ses ateliers au Canada. Des ateliers ont aussi créé leur propre site Internet. De plus, le distributeur veille à faire du placement publicitaire et à optimiser le référencement de ses ateliers à l’aide de mots-clés. « Lorsque les gens font une requête sur Google, on s’assure que nos ateliers vont se classer dans les deux ou trois premiers. » En ce qui concerne les réseaux sociaux, le distributeur encourage fortement ses ateliers à utiliser Facebook comme page commerciale et à y mettre de l’information pertinente. NAPA AUTOPRO a d’ailleurs produit des capsules vidéo sur l’entretien et la réparation des véhicules qui peuvent être partagées sur Facebook, Twitter, LinkedIn ou YouTube par les ateliers, qui se rendent ainsi visibles en

quelques clics auprès de leur communauté. « Cela donne un côté très professionnel auprès de la clientèle », fait valoir André Couture.

Il faut s’assurer que chaque rencontre est une expérience absolument parfaite, parce qu’on ne sait jamais ce qui peut arriver. La clientèle est très volatile aujourd’hui. » André Couture Une fois le client dans votre entreprise, « il faut s’assurer que chaque rencontre est une expérience absolument parfaite, parce qu’on ne sait jamais ce qui peut arriver. La clientèle est très volatile

aujourd’hui », commente M. Couture.

Ainsi, une démarche structurée s’impose.

Lors de son dernier congrès en septembre 2017, NAPA AUTOPRO a présenté aux participants une série de quatre capsules vidéo résumant les étapes d’une expérience client réussie, fruit de multiples visites dans les ateliers de mécanique de la bannière.

Selon André Couture, de l’arrivée au départ du client, rien ne doit être laissé au hasard. « En quelque sorte, nos vidéos se présentent ainsi : voici la meilleure façon possible dont vous devez prendre en charge un client. De sorte que lorsqu’un client se rendra chez vous, il saura exactement comment ça va se passer. Vous vous assurez que le client est toujours en contrôle et non l’inverse, qu’il ne se pose pas des questions du genre : Qu’est-ce qui se passe avec mon véhicule ? Combien ça va coûter ? Au bout du compte, il faut que le client sente qu’il y a une valeur ajoutée à vos services. »

Trouvetongarage.com Quand la satisfaction du client est une priorité Alors que la clientèle de la génération X, Y et Z est presque essentiellement présente sur Internet et les médias sociaux pour la recherche et l’achat de biens et services, il s’avère indispensable de l’atteindre rapidement et efficacement et de lui offrir un service hors pair.

C’est dans cette optique que trois jeunes entrepreneurs de Saint-Félicien au Saguenay–Lac-Saint-Jean ont créé le site Trouvetongarage.com. Patrick et Martin Germain, tous deux propriétaires d’une station-service et d’un atelier de mécanique, ainsi que Jérôme Saint-Pierre, propriétaire d’une entreprise de pièces de machinerie lourde et ingénieur en informatique, sont à l’origine de ce site.

Et c’est l’un des membres du trio, Martin Germain, 30 ans, qui en a eu l’idée. « De plus en plus de nos clients nous interpellaient sur Facebook pour avoir des prix, explique M. Germain. Des gens nous envoyaient des courriels et des textos. On est à l’ère du numérique. On n’ avait pas de site Web d’entreprise. Je trouvais qu’il y avait un besoin et qu’on devait rejoindre les gens sur Internet. Et on n’avait de plus en plus de concurrence sur Internet. » www.lautomobile.ca

Désireux de répondre aux besoins de son entreprise, Martin Germain a pensé également que d’autres ateliers, qui n’avaient pas « pignon sur Web », pourraient avoir envie d'intégrer une La page d’accueil du site Internet Trouvetongarage.com (capture d’écran) plateforme de référencement. « Ce qu’on voulait créer, c’est un comptoir Cependant, à ce modèle de base s’ajoute virtuel. On voulait garder la proximité et la possibilité pour le consommateur la transparence, que les gens se parlent d’obtenir des soumissions, et pour les encore, mais de chez eux, et que ce soit ateliers, de répondre aux demandes de accessible partout et en tout temps. » soumission, de converser en ligne avec Sur Internet, il repère un site américain le client et de créer leur page personun peu semblable à ce qu’il cherche à nelle accompagnée d’une galerie photos créer : un répertoire de garages avec et de publicité. géolocalisation. Après avoir tenté en vain Après trois années d’effort et un invesd’entrer en contact avec ses propriétaires, tissement financier de plusieurs dizaines le trio décide d’aller de l’avant avec son de milliers de dollars, le site projet, dont le modèle est comparable à Trouvetongarage.com est créé. Pour celui de nombreux sites de voyage avec recruter des ateliers, ses créateurs ont fait son système de référencement, de géoloappel à leur distributeur, Vast Auto, dont calisation et d’évaluation des commerces. l’ensemble des bannières de mécanique Novembre-décembre 2017 • L’automobile 13

automobile ont intégré le site. Depuis lors, d’autres bannières se sont montrées intéressées à y adhérer. Selon Martin Germain, au-delà de la concurrence, « les bannières voient le site comme une porte d’entrée pour les consommateurs vers les meilleurs garages. » Car, « on ne se le cachera pas, ajoute-t-il, les garages sont souvent mal perçus par la population. »

Ce qu’on voulait créer, c’est un comptoir virtuel. On voulait garder la proximité et la transparence, que les gens se parlent encore, mais de chez eux, et que ce soit accessible partout et en tout temps. » Martin Germain Ainsi, le but du site est d’aider les consommateurs à trouver le bon garage

pour l’entretien et la réparation de leur véhicule dans leur secteur. Une fois inscrit sur le site ou par l’entremise de Facebook, Twitter ou Google+, l’usager utilise l’outil de recherche afin de sélectionner quatre ateliers qui lui feront parvenir une soumission dans un délai de 48 heures. Il effectue ensuite son choix et prend directement rendez-vous avec l’atelier. À la fin du processus, il donne son avis ainsi qu’une note d’appréciation sur les services reçus.

La satisfaction du client prime donc sur le site.

Si l’inscription est gratuite pour les consommateurs, les garagistes doivent souscrire un abonnement se déclinant en quatre forfaits. Par exemple, le forfait de base à 19,95 $ par mois donne accès au répertoire de recherche et à la géolocalisation, et permet l’ajout de la description et du logo de l’entreprise. Le forfait supérieur à 49,95 $ par mois offre quant à lui toutes ces possibilités, plus l’accès aux soumissions, à l’affichage prioritaire dans le répertoire de recherche ainsi qu ’à la publicité.

Lancé il y a un an, le site Trouve ton garage a conclu depuis un partenariat avec l'Association des Recycleurs de Pièces d'Autos et de Camions au Québec, donnant ainsi aux utilisateurs la possibilité de faire des demandes de pièces usagées. D’autres partenariats ont été signés avec Discount, Location Sauvageau, Via Route, permettant aux consommateurs d’obtenir des soumissions pour la location de véhicules.

En bref, le site est en progression et ses fondateurs comptent bien recruter de nouveaux ateliers de mécanique, sous bannière ou indépendants. Actuellement, Trouvetongarage.com regroupe 600 commerces au total. Les entrepreneurs sont en pourparlers avec d’autres bannières. Une fois la masse critique atteinte, un plan marketing sera mis en branle afin de faire connaître davantage le site auprès des consommateurs, indique M. Germain.

Pour en savoir plus : https://trouvetongarage.com/fr/

Des vidéos pour expliquer les réparations aux clients Par Mark Cardwell Un soir de l’hiver 2015, le propriétaire d’un atelier indépendant, Ronney Goulet, travaillait seul lorsqu’un inconnu est entré dans son commerce situé à McMasterville, en banlieue sud de Montréal. « Il voulait réparer un pare-chocs que sa fille avait endommagé et il m’a demandé s’il pouvait entrer sa voiture dans le garage et le faire lui-même, raconte M. Goulet. Je voulais l’aider et l’une de mes aires de service était vide, alors j’ai dit : " Bien sûr, entrez ". » Ce geste de bonté allait rapporter gros à M. Goulet.

L’homme qu’il a aidé, Robert Guidi, un programmeur informatique, s’est mis à fréquenter son garage pour discuter et faire la mise à jour et l’entretien sans frais de son ordinateur. Il a également installé un logiciel permettant à M. Goulet de faire des photos et des vidéos en temps réel sur tous ses appareils électroniques. « Il m’a dit de m’amuser et même de l’utiliser dans mon entreprise, indique M. Goulet. C’est là qu’une lumière s’est allumée dans ma tête. » 14

Souvent confronté à des clients l’interrogeant sur le temps et l’argent qu’il a facturés pour des réparations majeures, Ronney Goulet a commencé il y a un an à utiliser son téléphone cellulaire et sa tablette pour faire des photos et des vidéos lorsqu’il exécute des travaux importants, comme sur les transmissions et les embrayages ainsi que les problèmes électro- Ronney Goulet, propriétaire du Garage Sanco à McMasterville, et son Système interactif niques et électriques, sauf les multifonctionnel tâches de routine comme les changements d’huile. montage vidéo des moments critiques des « Je prends habituellement des photos réparations majeures, qui peuvent des pièces avant et après et je filme les demander jusqu’à quatre heures de travail. travaux de réparation avec mon téléphone « Parfois, il est difficile d’expliquer aux ou ma tablette », explique M. Goulet. clients où se situent les pièces et ce que vous Il projette ces images en direct sur l’un devez faire pour effectuer des réparations, des deux écrans de télévision de 50 pouces dit M. Goulet. Si vous devez changer un qu’il a installés dans la zone de réception démarreur sur un Honda CRV 2007 ou sur de son atelier qui compte deux portes et une BMW, vous montrez aux clients tout ce trois aires de service. (Il utilise l’autre écran que vous avez fait sur l’écran et ils disent : pour vendre des pneus neufs et usagés.) " D’accord, je comprends maintenant ". » Lorsqu’il présente la facture à ses clients, Les plaintes des clients, ajoute-t-il, sont M. Goulet leur montre des photos ainsi qu’un tombées à zéro depuis qu’il utilise ce système.

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« Cela a tout changé, lance M. Goulet. Les seuls commentaires que j’entends maintenant sont positifs. » Depuis que Le Journal de Montréal a publié un article sur ses présentations vidéo au mois d’août dernier, Ronney Goulet affirme qu’il obtient en moyenne deux nouveaux clients par jour dans son atelier situé en bordure de la rivière Richelieu, à 20 minutes en voiture de Montréal. « La publicité a été fantastique », se réjouit M. Goulet, un mécanicien certifié qui a grandi à Belœil, ville voisine de McMasterville.

Il a acheté son entreprise actuelle, un ancien magasin de pneus appelé Garage Sanco dont il conservé le nom, en 2005.

M. Goulet envisage maintenant de vendre la plateforme logicielle à la base de son service de vidéo interne aux propriétaires d’entreprises et aux professionnels partout au Québec, en se concentrant d’abord sur les ateliers de mécanique. Il a récemment obtenu un brevet pour son système personnalisé, qu’il a appelé Système interactif multifonctionnel ou SIM. Pour M. Goulet, le prix demandé pour son système de trois composantes – un montant forfaitaire de 4 900 $ ou des redevances mensuelles, comprenant l’installation et la formation – est faible par rapport aux avantages potentiels pour les indépendants comme lui.

Un avantage du SIM, dit-il, c’est qu’il peut être utilisé comme un outil novateur qui permet aux propriétaires de garage d’être proactifs dans l’éducation de leurs clients.

Le système offre également aux clients quelque chose de nouveau et d’intéressant à regarder dans la salle d’attente de son garage, qui est de plus équipée d’une connexion sans fil gratuite. « Au lieu de lire des journaux, ils regardent leur voiture en train d’être réparée », déclare M. Goulet.

Bien que les deux autres mécaniciens qui travaillent avec lui filment aussi les réparations majeures qu’ils font, seuls les travaux de M. Goulet sont diffusés dans la zone de réception « parce que nous n’avons qu’un téléviseur pour cela ». M. Goulet estime qu’ils filment environ un tiers de toutes les réparations effectuées dans le garage. « Nous n’enregistrons aucun son lorsque nous travaillons parce que cela n’ajoute aucune valeur à ce que nous faisons. L’effet est tout visuel », dit-il.

D’ après M. Goulet, le tournage avec des téléphones cellulaires et des tablettes requiert un minimum de temps d’installation et ne gêne pas le travail en cours. Lors de l’enregistrement, M. Goulet tient les appareils ou les pose sur le moteur, le sol ou les tabourets de travail. « Tout dépend de l’endroit où je travaille », explique-t-il.

Un autre avantage que M. Goulet voit dans l’utilisation de SIM est ce qu’il appelle « le facteur de confiance ». « On ne peut pas nier le fait que la plupart des gens ne font pas confiance à leur mécanicien », mentionne M. Goulet, pour qui ce manque de confiance s’explique en grande partie par le fait que peu de gens connaissent ou comprennent la technologie et la réparation automobile. « Les gens dépendent presque entièrement de ce que leur mécanicien leur dit, poursuit-il. Avoir des photos et une vidéo m’aide à expliquer et à montrer aux clients pourquoi et comment j’ai fait les réparations qui peuvent leur coûter des centaines, voire des milliers de dollars. Cela ajoute à ma crédibilité tout en augmentant leur confiance. » Traduit et adapté par Nathalie Savaria.

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DANS L’ATELIER

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étapes clés pour un travail de freinage complet Assurez-vous de meilleures performances, de la sécurité et de la fidélité de vos clients en effectuant chaque fois un travail approfondi.

Par Allan Janssen

Les freins sont parmi les travaux d’entretien le plus couramment réalisés dans les ateliers de mécanique automobile.

Les véhicules d’aujourd’hui sont en effet soumis aux arrêts et aux départs fréquents de la conduite urbaine ainsi qu’aux vitesses élevées et au freinage sur les autoroutes de banlieue. Au fil du temps, les plaquettes de frein et les composants connexes en prennent un coup. Alors que les consommateurs peuvent reporter d’autres travaux d’entretien, les freins usés ou bruyants attirent rapidement leur attention et se hissent en tête de leurs priorités.

Or, des preuves suggèrent que les ateliers de mécanique indépendants perdent du terrain au profit des concessionnaires dans la catégorie de l’entretien des freins. Un rapport récent publié par la firme de recherche J.D. Power montre que les concessionnaires canadiens ont réalisé environ 52 % de tous les travaux de freinage en 2016, contre 48 % en 2015, une progression de 4 %. www.lautomobile.ca

Ce gain s’est fait au détriment des ateliers de mécanique avec bannière, qui ont

de freins des véhicules de 4 à 7 ans (contre 26 % en 2015) et seulement 39 % des véhicules de 8 à 12 ans (contre 44 % en 2015).

Selon J.D. Power, ce « changement notable du marché » pourrait être dû à la complexité croissante de l’entretien des freins et à la demande grandissante des consommateurs concernant des pièces et des services de qualité.

Une étude américaine intitulée « Do-ItFor-Me Consumer Report 2016 », publiée à la fin de l’année dernière par NPD Group, a révélé que les consommateurs interrogés préfèrent se rendre chez les concessionnaires pour les « travaux avancés », tels que le remplacement des plaquettes de frein, du moins pour la première partie de la vie de leur véhicule.

De manière prévisible, cette préférence diminue à mesure que le véhicule vieillit.

Mais ce n’est que lorsque les véhicules atteignent l’âge de 8 ans et plus que les ateliers de réparation indépendants prennent les devants.

Selon le directeur de NPD Group, Nathan Shipley, « fidéliser la clientèle dans un environnement de service concurrentiel demande beaucoup d’efforts, mais tout se résume à une question de confiance. La confiance est essentielle, car c’est le facteur le plus important pour les consommateurs lorsqu’ils déterminent à qui ils vont confier leur véhicule. »

Selon J.D. Power, ce « changement notable du marché » pourrait être dû à la complexité croissante de l’entretien des freins et à la demande grandissante des consommateurs pour des pièces et des services de qualité. effectué seulement 16 % des travaux d’entretien des freins (contre 19 % en 2015), et des ateliers indépendants, qui ont fait 31 % des travaux (contre 35 % en 2015).

Fait plus préoccupant, la part croissante du marché primaire a crû dans toutes les catégories d’âge de véhicule. Parmi les véhicules de 4 à 7 ans, les concessionnaires ont effectué 63 % des travaux de freins en 2016, contre 60 % en 2015. Et parmi les véhicules de 8 à 12 ans, les concessionnaires ont réalisé 40 % du travail, contre 35 % en 2015.

Par comparaison, les ateliers indépendants ont fait seulement 23 % des travaux

Alors, comment gagnez-vous cette confiance ? Et comment un atelier de mécanique indépendant peut-il maximiser les ventes dans cette importante catégorie ? Les observateurs de l’industrie conviennent que la vente d’un travail complet réduit les retours de véhicule, assure la satisfaction du consommateur et crée une fidélité.

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Procédez à une inspection complète

Un rapport complet de l’état du système de freinage de votre client commence par une inspection

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détaillée, en portant une attention particulière aux défaillances connues et aux particularités du système. Sachez qu’il faut tout inspecter, y compris les composants les moins évidents. Surtout, voyez s’il y a de l’usure inégale – avant et arrière – et assurez-vous que toutes les pièces sont bien fixées, avec des liens et des connexions intacts.

Mesurer l’épaisseur des plaquettes de frein est de loin préférable à une simple observation visuelle. Les pourcentages ont tendance à signifier différentes choses selon les personnes, mais les mesures réelles des plaquettes de frein ne mentent pas. Sur le rapport, notez la spécification d’usure minimale ainsi que l’épaisseur et l’état réels.

Lorsque vous faites part de la situation à votre client, utilisez des aides visuelles pour expliquer comment les freins fonctionnent. Et si vous pouvez produire des images de l’état réel de l’ensemble des pièces, cela renforcera sa confiance. De la documentation complémentaire, comme les spécifications et les résultats des tests, confirmera davantage votre diagnostic.

dépôt de friction doit donc être enlevé.

Vérifiez l’état des cylindres de roues des freins à tambours. Ils ont généralement la même usure que les sabots de frein.

Le remplacement des cylindres de roues évitera les retours futurs du véhicule en raison de fuites.

Des ensembles de freins de l’aprèsmarché comprennent toutes les pièces nécessaires. Il existe également des ensembles de purge de frein et des assortiments qui permettent de réaliser facilement et rapidement un travail complet.

On n’insistera jamais assez sur le remplacement des systèmes de fixation et de retenue tant pour les plaquettes que pour les sabots de frein. Avec le temps, ils perdent de leur tension, sont souvent rouillés, étirés ou même brisés. Ces pièces sont conçues pour maintenir les montages de freins dans le positionnement et l’orientation adéquats. Leur faible coût en justifie le remplacement pour assurer une fonction de freinage appropriée et prolonger la durée de vie utile de l’ensemble des composants.

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Faites un essai routier

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Prêtez attention aux détails

Il est important de nettoyer toutes les pièces et de lubrifier correctement les composants mobiles. Enlevez la rouille et les débris accumulés sur les pièces comme les supports de fixation. De minces couches de rouille peuvent entraîner un fonctionnement peu fiable, une usure inégale et des pièces grippées. Nettoyez-les afin de faire disparaître toute trace de corrosion, puis lubrifiez tous les points de contact en métal pour vous assurer que le système dispose de la mobilité appropriée.

Vérifiez soigneusement les étriers et assurez-vous d’ouvrir la vis de purge pendant la compression, de sorte que le liquide de frein sale ou contaminé par l’humidité soit évacué correctement et ne continue pas d’endommager le système.

Il est préférable de remplacer les disques et les plaquettes de frein en même temps. Les disques de frein usés comportent un « dépôt de friction » qui a été transféré de la plaquette de frein à la surface de freinage du disque. Cela peut augmenter la distance d’arrêt. L’ancien www.lautomobile.ca

Le rodage d’un nouvel ensemble est la dernière étape clé dans la réalisation d’un travail de freinage complet.

La meilleure façon d’y parvenir est de mener une série d’arrêts doux qui augmentent régulièrement en intensité pendant environ 15 minutes. Accélérez à environ 50 km/h puis arrêtez-vous, en allouant au moins 30 secondes de refroidissement entre chaque arrêt. Vous pourrez ainsi accomplir 25 à 30 arrêts, ce qui permettra aux nouveaux éléments de s’ajuster efficacement. Cela contribuera également à réduire les bruits émis par les nouveaux freins qui tendent à agacer les clients.

Il vaut mieux qu’un technicien effectue ce processus de rodage, parce que non seulement vous serez sûr de l’avoir fait, mais vous aurez également la possibilité de vérifier la sensation de freinage en appuyant sur la pédale de frein et de vous assurer que le véhicule ne se déporte pas d’un côté ou de l’autre.

Traduit et adapté par Nathalie Savaria.

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Quand le se fait entendre Par Élisabeth Poirier-Defoy

Le système d’échappement s’adapte à l’évolution des véhicules, et comme pour tout autre composant, c’est le constructeur automobile qui détermine les technologies qui sont installées sur les voitures commercialisées.

Les experts diront toutefois que cette pièce métallique n’est pas la plus innovante. Pourtant, elle est l’une des premières à se faire remarquer lorsqu’elle est défectueuse !

« Évidemment, dès que nous changeons une pièce dans un système d’échappement, il faut reprogrammer l’ordinateur du véhicule. Mais on ne le dira jamais assez, les constructeurs automobiles doivent nous donner un accès plus facile à la reprogrammation des ordinateurs.

C’est le nerf de la guerre pour tous les ateliers », explique Benoît Lacroix, propriétaire du Garage Lacroix à Montréal.

Et l’environnement dans tout ça ?

Benoît Lacroix, propriétaire du Garage Lacroix à Montréal

Évolution et nouvelles technologies Le système d’échappement n’a pas connu de transformation majeure depuis plusieurs années. Heureusement, la qualité des matériaux qui le composent ne cesse de s’améliorer. Jadis, l’acier était la norme, de même que les fuites ! L’industrie s’est adaptée et les systèmes d’échappement avec des tuyaux aluminisés sont chose courante, offrant le meilleur rapport qualité-prix sur le marché.

D’autres technologies comme les systèmes d’échappement en acier inoxydable ont www.lautomobile.ca

fait leur apparition depuis quelques années. Toutefois, étant donné leur coût de production, nous ne sommes pas près de les voir apparaître sur les voitures de tous les jours.

Au-delà des matériaux et des composants, les ordinateurs jouent un rôle important dans l’efficacité des systèmes d’échappement. Certaines failles électroniques peuvent avoir une incidence sur la capacité du système d’échappement à brûler les gaz ou à jouer son rôle de silencieux.

Les normes environnementales sont parmi les principales préoccupations des constructeurs automobiles, car ils doivent répondre à des normes strictes concernant les émissions produites par leurs véhicules. Ainsi, ils ont de plus en plus de pression pour développer des voitures moins polluantes et plus silencieuses.

Cela fait en sorte qu’il est difficile de dire si les ateliers et les clients font des choix plus écologiques puisque c’est principalement l’offre qui dicte leur décision. « On se souvient d’une époque où le convertisseur catalytique était tout simplement enlevé lorsqu’il faisait défaut. Mais de nos jours, c’est beaucoup plus surveillé et un tel geste est impensable ! Alors, même si c’est une pièce très coûteuse, il faut absolument la changer pour éviter de polluer davantage », ajoute Benoît Lacroix.

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Du côté des propriétaires de véhicules, le technicien ou le conseiller en pièces a un rôle important à jouer auprès du client. Tout d’abord, il faut lui expliquer que le système d’échappement doit être vérifié généralement une fois par année, au cours d’un entretien préventif global. De plus, il est toujours pertinent de rappeler certaines choses Jocelyn Bédard, gérant de la succursale de Verdun, au client. Par exemple, s’il roule NAPA Pièces d’auto seulement quelques kilomètres ici et là avec son véhicule, cela Les meilleures recommandations aura un effet plus néfaste sur le système puisque c’est l’accumulation d’humidité aux clients Chez NAPA Pièces d’auto, Jocelyn Bédard, qui dégrade les composants. gérant de la succursale de Verdun, a confiance en ses produits. « Les garaDes nouveautés qui tardent à arriver gistes sont conscients de la qualité des Le coût de production de certains pièces que nous vendons. Les systèmes modèles de systèmes d’échappement est d’échappement en aluminium offre le un frein à leur commercialisation. meilleur rapport qualité-prix et ils sont Prenons par exemple le silencieux élecfaciles d’installation à cause de leur tronique. Un petit microphone installé forme adéquate, Il n’y a pas de perte de dans le silencieux capte le son et, par temps lors du changement de pièce. » l’entremise de l’ordinateur, reproduit le

même son. Cela crée des fréquences inversées qui permettent d’éliminer le bruit du silencieux. Certains habitacles de véhicules de luxe utilisent ce même principe pour rendre la conduite très silencieuse. Ces technologies, bien qu'elles existent depuis plusieurs années, tardent à être commercialisées en raison de leur coût élevé.

Le gouvernement fait sa part Récemment, le ministre de l’Innovation, des Sciences et du Développement économique, Navdeep Bains, a octroyé 11,5 millions de dollars à six entreprises situées au Canada pour travailler sur des technologies qui contribueront à l’amélioration des véhicules de demain. La compagnie Advanced Technology Emission Solutions, située à Hamilton en Ontario, a reçu 272 000 $ pour la mise au point d’un convertisseur catalytique conçu pour réduire les émissions de gaz à effet de serre provenant des tuyaux d’échappement.

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CONSEILS D’EXPERT Diagnostic et réparation

Chevrolet Cobalt 2008 : un code d’anomalie P0506 L’ordinateur d’un véhicule (Powertrain control module ou PCM) est un excellent calculateur, mais un très mauvais transmetteur de messages. En fait, les ingénieurs ont limité le nombre de messages (codes d’anomalie) que le PCM peut transmettre aux techniciens à quelques centaines de codes. Cela peut paraître énorme, mais en fait, la limite est vite atteinte. En voici un bon exemple.

Un client se plaint que le moteur n’est plus assez puissant lors de fortes accélérations et qu’avec le temps, il semble de moins en moins performant. L’analyseur contrôleur m’indique un code d’anomalie P0506 (Idle speed low) : basse révolution du moteur au ralenti. Ce code n’a aucun rapport avec la plainte du client.

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Je me retrouve ainsi devant deux problèmes complètement différents : un manque de puissance ou une basse révolution du moteur au ralenti. Je choisis de vérifier les données figées et les données réelles du moteur.

Lors de l’interprétation des données figées, je constate que la révolution du moteur est de 617 tr/min au ralenti, ce qui est normal. Ce qui l’est moins, c’est la correction à court et à long terme de carburant (Short term et Long term fuel www.lautomobile.ca

trim). Des lectures de 32 et 29 (en rouge sur la photo 2) indiquent que le PCM enrichit énormément le mélange aircarburant. Je décide tout de même de vérifier les conditions de détection du code d’anomalie P0506. Les voici : • La vitesse de ralenti réelle est infé– rieure d'environ 120 tr/min à la vitesse de ralenti désirée.

• Cette situation est présente pendant 15 secondes.

Le PCM essaie de me signifier que le ralenti a été instable pendant au moins 15 secondes. Cela ne veut pas dire que le contrôleur du papillon des gaz (Trottle actuator control) fait défaut ! Présentement, le moteur tourne bien grâce aux corrections qu’il fait au mélange air-essence.

Photo 2

Il me reste à trouver pourquoi le code P0172 (enrichissement du système de correction de l'alimentation en carburant) ne s’est pas affiché dans les codes d’anomalie. Pourtant, ce code est d’une importance capitale quant au ralenti du moteur. Mais il est clairement mentionné que, si un code P0506 est conservé en mémoire, le code P0172 ne s’affichera pas.

Le problème évoqué par le client est donc bel et bien présent, car la

correction de carburant n’est pas normale. Ce que le PCM m’indique, c’est que le moteur a mal tourné puisqu’il affiche le code P0506. Maintenant, il faut réparer ce véhicule !

Laissons tomber le P0506 pour nous concentrer sur la correction de carburant. Selon la photo 2, en plus des corrections à court et à long terme, il y a une incompatibilité des données entre le MAP (Manifold absolute pressure) et le MAF (Mass air flow). Eh oui, ce véhicule a les deux capteurs !

On peut voir que le MAF indique 2,1 grammes par seconde à 617 tr/min, ce qui peut être plausible, mais le MAP signale 92 kPa. Une lecture normale au ralenti serait de 30 kPa. Après vérification du MAP et du MAF, c’est le MAF qui n’indique pas la bonne lecture.

Une fois le MAF remplacé, les corrections à court et à long terme sont revenues à la normale et le moteur a retrouvé sa puissance ! La morale de cette histoire : l’ordinateur m’a transmis des données, mais ses indications ne m’ont pas dirigé automatiquement vers le problème ! Il m’a fallu lire entre les données !

Ghislain Roy Formation Technicien Expert

Novembre-décembre 2017 • L’automobile 23

CONSEILS D’EXPERT Environnement et innovation

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raisons pour lesquelles les véhicules électriques sont meilleurs que les véhicules à essence

Je me souviens que lorsque le prix de l’essence était à près de 1,40 $ le litre, beaucoup de gens m’approchaient et me demandaient : « L’essence est bien trop chère ! Dis-moi donc, combien ça coûte ton auto électrique ? Ça vaut-tu la peine ?

As-tu assez de batterie pour te rendre où tu veux ? » Le marché des véhicules électriques (VÉ) a connu une croissance spectaculaire au cours des dernières années. La technologie du VÉ passe par l’innovation rapide et le développement. Si vous ne croyez pas à l’engouement VÉ, soyez certain que l’essayer, c’est l’adopter !

Voici cinq principales raisons qui devraient convaincre le consommateur de faire l’achat d’une nouvelle voiture électrique.

2. Les VÉ ont un meilleur rendement énergétique Selon les études concernant une voiture à carburant classique, le moteur à combustion perd 62,4 % de son carburant sous forme de chaleur, et seulement 15 % de l’énergie stockée dans le réservoir est utilisée pour déplacer la voiture. Le reste est perdu par frottement et par des forces externes comme la traînée aérodynamique. De plus, le VÉ convertit l’énergie chimique en énergie électrique à un taux d’efficacité de 90 %, sans oublier qu’il se régénère aussi au freinage.

3. Les VÉ ont un faible coût d’entretien Les voitures électriques ne nécessitent pas de changement d’huile, car il n’y a pas d’huile utilisée pour faire fonctionner les moteurs. Même chose en ce qui concerne les courroies de ventilateur, les filtres à air, les bougies d’allumage et toutes les autres pièces qui nécessitent un remplacement occasionnel sur une voiture à essence.

Même les freins sur un VÉ durent plus longtemps que ceux sur une voiture à

La Hyundai Ioniq EV 2017

1. Les VÉ sont silencieux Si vous êtes un conducteur de voiture traditionnelle de longue date, votre première expérience de conduite d’un VÉ sera presque inquiétante tellement elle sera silencieuse. Les moteurs électriques, que les ingénieurs ont tenté de perfectionner pendant des décennies, ne font presque pas de bruit. Le seul son que vous pouvez entendre est probablement le bourdonnement étouffé des pneus sur la route. Par comparaison, le niveau de bruit dans un véhicule à essence peut atteindre de 75 à 80 décibels.

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L’Ioniq EV 2017 sous le capot

essence, car les VÉ ralentissent la voiture en inversant le moteur électrique au lieu d’appliquer des frottements mécaniques.

Le principal composant d’une voiture électrique, la batterie, a une durabilité élevée aussi : Nissan et Chevrolet offrent 8 ans / 160 000 km de garantie pour les batteries

L’automobile • Novembre-décembre 2017

et les composants à haute tension. En fait, une batterie est conçue pour durer de 15 à 20 ans, si ce n’est pas plus !

4. Les VÉ vous font économiser de l’argent Au Québec, à l’achat d’un véhicule 100 % électrique neuf admissible, vous pouvez obtenir un rabais allant jusqu’à 8 000 $ du gouvernement du Québec (évidemment, ce montant est enlevé à la suite du montant de base, plus taxes).

5. Les VÉ ne polluent pas Les voitures tout électriques comme les Tesla, Nissan LEAF, Kia Soul Électrique, Hyundai Ioniq et Volkswagen e-Golf n’ont pas de tuyaux d’échappement, car elles n’ont pas de chaleur ou de gaz à libérer comme sous-produit de la combustion.

Donc, les VÉ ne génèrent aucune émission.

Une voiture électrique réduit de 35 à 60 % les émissions de dioxyde de carbone (CO2) en utilisant l’électricité plutôt que la pollution du CO2 produite par une voiture dotée d’un moteur à combustion interne.

Les spécialistes en énergie estiment qu’une voiture à essence émet 75 lb de CO2 durant un trajet de 160 km, comparativement aux 32 lb de CO2 émises par une centrale électrique (employant du charbon ou du gaz naturel) pour produire suffisamment d’électricité pour alimenter un VÉ pour les mêmes 160 km. Mais pour nous, au Québec, où l’énergie est produite à 98 % par HydroQuébec, il s’agit d’une énergie renouvelable qui n’émet aucun polluant pour faire rouler les VÉ pendant des années.

Yves Racette Enseignant spécialisé véhicule hybride et électrique Certifié SAE Diagnostic HEV avancé yves@yracette.com

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EN BREF L’automobile en chiffres

67 %

Pourcentage des Canadiens qui disent avoir confiance dans les techniciens et les responsables de service des ateliers de réparation indépendants. Le niveau de confiance envers les gestionnaires et les techniciens de service des concessionnaires se situe à 57 %.

Source : Quorus Consulting Group

88 %

des dirigeants croient que leur entreprise sera perturbée par les nouvelles technologies au cours des 10 prochaines années.

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Source : Résultats préliminaires du rapport intitulé « Perturbateurs du marché secondaire de l’automobile » de l’AIA Canada

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Nombre de personnes employées dans le secteur de la réparation et de l’entretien de l’automobile au Canada au premier trimestre de 2017. Cela représente une hausse de 1,2 % par rapport au premier trimestre de 2016. Le nombre total d’emplois dans le secteur automobile au Canada s’élève à 769 900.

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Source : DesRosiers Automotive Consultants Inc.

85 %

Pourcentage de la gamme américaine de Toyota qui sera « renouvelée » avec des réaménagements, des mises à jour et des modifications dans le calendrier 2018-2021.

General Motors et Ford affichent respectivement un taux de remplacement de 84 % et de 83 %. À 77 %, Nissan a le taux de remplacement le plus bas parmi les participants au sondage.

Source : 27e étude annuelle « Car Wars » de la Bank of America Merrill Lynch

82 %

Pourcentage des dirigeants de l’industrie automobile qui croient qu’une entreprise de la Silicon Valley lancera une voiture d’ici 2020. Environ 78 % croient que la voiture sera assemblée par un constructeur

automobile traditionnel.

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Source : KPMG 2017 Global Automotive Executive Surveye

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Source : NDP Group / Rapport sur les perspectives quantitatives, 2017

Novembre-décembre 2017 • L’automobile 25

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L’automobile • Novembre-décembre 2017

résistant à l’huile et aux liquides de refroidissement ainsi qu’aux produits chimiques. Il est sûr pour les capteurs, à faible odeur et non corrosif. Il peut être utilisé comme joint d’étanchéité sur le collecteur d’admission, le couvercle de soupape, le carter d’huile, le carter de distribution, entre autres.

L’Optimum Black Gasket Maker est destiné à des composants de moteur plus légers et plus souples. Il peut résister à des changements dans les assemblages comportant des métaux différents, des alliages légers et des modèles de boulons plus larges.

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Novembre-décembre 2017 • L’automobile 27

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L’automobile • Novembre-décembre 2017

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Novembre-décembre 2017 • L’automobile 29

AU FIL D’ARRIVÉE

SEO En 2017, pour un propriétaire d’atelier de mécanique, on ne se fait plus connaître comme autrefois. Il fut une époque où il suffisait presque de prendre une petite annonce dans le semainier paroissial pour attirer la clientèle. Avec la Révolution tranquille, le Québec a mis au rancart la pratique religieuse et il a bien fallu changer de cap. Ce fut alors l’époque de la carte professionnelle sur les napperons du casse-croûte. Il fallait insister pour que l’annonce soit en bordure ou dans un coin de la feuille de papier. Parce qu’une fois l’assiette déposée sur le napperon, ce sont seulement les rebords qui demeuraient visibles. Et il n’était pas rare qu’un client avouait avoir eu l’idée de venir faire un tour quand il avait laissé tomber quelques gouttes de ketchup sur l’annonce.

La commandite locale avait aussi ses échos. Débourser quelques centaines de dollars pour avoir un club de hockey à ses couleurs avait ses répercussions dans le carnet de rendez-vous. On ne les appelait pas des ligues de garage pour rien ! Selon la localité, un club de ballemolle, de ringuette, de soccer ou de quilles faisait bien des heureux : le sport a toujours été bon vendeur.

Si on désirait s’afficher régionalement, on prenait un contrat de parutions au printemps et à l’automne dans un hebdomadaire, souvent dans un Cahier de l’auto spécial, avec ses concurrents. On pouvait aussi faire distribuer un 30

coupon-rabais à chaque porte du voisinage ou dans les casiers postaux.

Jusqu’ici, tous les moyens de faire de la publicité que je viens d’exposer ont fait partie de l’arsenal qui était et demeure à ce jour disponible pour faire savoir à votre entourage que vous existez et que vous êtes à sa disposition. Ça fonctionne selon les mêmes pourcentages de retour sur l’investissement.

Toutefois, depuis le tournant du millénaire, il y a un nouveau public à conquérir. Un client qui mange bio et visite rarement le casse-croûte. Il ne lit pas le journal local, fait du jogging en solitaire et flanque au recyclage tout le courrier qui ne lui est pas adressé. Bref, il évite tous les moyens que vous utilisiez pour rejoindre vos clients.

Qu’il soit de la génération X, Y ou Millénium, ce client est d’abord et avant tout de type iPad, iPhone et iCloud. Il est aussi Facebook, Twitter, Instagram et Snapchat. S’il ne vous repère pas sur LinkedIn, ne peut googler votre nom ou télécharger l’app de votre commerce, vous sombrerez dans l’oubli. Par ailleurs, il est connecté à son concessionnaire.

Il faudra espérer qu’il tombe en panne dans un endroit où il n’y a pas de réseau pour qu’il crie à l’aide et demande à un passant de joindre celui qui viendra à son secours. Vous renaîtrez alors de vos cendres et sortirez de l’ombre pour le dépanner. Mais l’espoir est mince.

Vous êtes donc contraint à vous faire voir sur les réseaux sociaux, à demeurer

L’automobile • Novembre-décembre 2017

disponible pour répondre en tout temps aux questions de vos clients, à les solliciter par voie de courriel et à recevoir leurs demandes de rendez-vous par texto. Faites-vous à l’idée, le scanner d’une main et le portable de l’autre. Vous avez peut-être mis sur pied un site Internet il y a quelques années ; certains l’ont fait par eux-mêmes et d’autres en faisant appel à un professionnel. Le plus difficile a été de le maintenir à jour et de susciter des visites de la part de vos clients : infolettre, coupon-rabais à imprimer, demandes de renseignement, photos, évaluations, etc.

Il faut maintenant passer au second niveau en demeurant actif et visible en tout temps sur les réseaux sociaux et en faisant des mises à jour fréquentes de votre site Internet. C’est ce que votre spécialiste en communication appelle la SEO (Search Engine Optimization) ou l’optimisation pour les moteurs de recherche. Il faut que votre client soit en mesure de vous joindre, de vous faire part de son problème et de prendre un rendez-vous dès le moment où il est question d’entretien automobile. On en est rendu là, comme disait le monsieur, parce que nous sommes en 2017.

Michel Poirier-Defoy Rédacteur sénior mpoirierdefoy @lautomobile.ca

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†

Étude IMR effectuée en 2015

©2017 Federal-Mogul Motorparts LLC. MOOG et MOOG Go The Extra Mile sont des marques déposées appartenant à Federal-Mogul LCC, ou à l’une de ses filiales, dans un ou plusieurs pays. Toutes autres marques illustrées appartiennent à leurs détenteurs respectifs.