L’automobile December 2012

L’automobile décembre 2012

pièces et service

• Atelier L’automobile de l’année • Étude J.D. Power • Honda Civic 2013 • Le bon pneu à la bonne place

Société canadienne des postes-Envois de publications canadiennes Contrat de vente no. 40069240

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SOM M A IRE

Vol. 72, no 6 décembre 2012 On va tous arriver à Noël en même temps, lançaient nos parents quand nous disions en avoir plein les bras. C’est probablement ce que plusieurs d’entre vous avez dit avec le sourire ces dernières semaines quand l’atelier débordait. D’ailleurs, notre caricature en page 30 aura probablement cet effet quand la verrez. Le reste des collaborateurs a aussi mis sa tuque des Fêtes pour vous livrer la dernière parution de cette 72e année ! L’incontournable Étude annuelle J.D. Power sur la fidélisation animera bien des discussions entre propriétaires d’atelier et concession automobile. Les collègues Day et Guay ne se sont pas consultés mais tous deux parlent de pneus qui doivent être montés selon les règles de l’art. Et les mésaventures qui peuvent en découler, légalement et mécaniquement ! Nous sommes en Amérique, le continent des Biggest in the world, et pour le moment celui qui porte ce chapeau est le concessionnaire Audi Lauzon de Laval. À chaque année, L’automobile décerne son titre d’Atelier de l’Année à un propriétaire méritant et l’heureux élu en 2012 est Joseph Eletr en plein cœur de Montréal. Ghislain Roy y va d’un triplé, d’abord avec une présentation des normes CAFE et des miracles que l’industrie devra accomplir, puis avec le diagnostic d’un témoin d’huile inquiétant, sans compter les images qu’il nous a rapportées du SEMA. Finalement, un bref aperçu de la Honda Civic cuvée 2013. Yvon Lanthier nous présente un cas de faute professionnelle, mais cherche le coupable.

Notre équipe vous offre enfin ses Meilleurs Vœux pour la Saison et espère que 2013 vous apportera Bonheur, Santé et Prospérité. Nous attendons vos commentaires à mpoirierdefoy@lautomobile.ca

10 Audi Lauzon : le concept Terminal urbain le plus imposant Chaque manufacturier possède son architecture signature qui change à tous les 15 ans, environ. On en est rendu à ériger de véritables cathédrales. Chez Audi Lauzon, l’ancien édifice n’avait pas complété sa vie utile qu’il est déjà remplacé par un tout nouveau, aussi moderne que majestueux. Et pour le moment, le plus grand en Amérique du Nord. C’est tout à l’honneur de cette famille qui fêtera son demi-siècle dans le domaine de ventes de véhicules, dont 35 avec des marques allemandes. Un endroit qui donne le goût d’aller voir des voitures, juste pour le coup d’œil.

16 Valvoline : quand les huiles deviennent des potions magiques

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La simple vidange d’huile a pris une autre dimension depuis quelques années, au point que le consommateur ne s’y retrouve plus. Qu’il s’agisse de la viscosité, de la qualité ou de la fréquence, c’est au technicien de lui faire comprendre les vertus de l’opération à long terme pour son véhicule. L’automobile a rencontré Stéphane Guitard de Valvoline pour jeter un peu de lumière sur le sujet.

18 L’atelier de l’année : Centre de service Joseph Eletr

À chaque année, L’automobile cherche un atelier de réparation qui a mérité la reconnaissance des nos experts. Cette année, le choix s’est porté sur Joseph Eletr qui a été exproprié de son ancien local pour faire place à des immeubles résidentiels au centre-ville de Montréal et qui a été forcé de se relocaliser.

Le déménagement s’est fait et l’expertise et la compétence ont ennobli ce local usé par le temps.

Joseph, son fils Peter et son équipe ont donné une nouvelle vie à cet atelier et méritent notre coup de chapeau pour 2012.

24 Étude J.D. Power : la fidélité dans la mire

L’Étude revient à chaque année et cause peu de surprises. Les ateliers de réparations et les spécialistes reçoivent l’aval de la clientèle, devant les concessionnaires. On aura beau avancer des excuses et autres raisons, il n’en demeure pas moins que le consommateur s’identifie plus facilement à une personne qu’il connaît bien et à qui il se confier, ou se plaindre. Mais il fait toujours plaisir aux uns de se revoir en tête de liste alors que certains se voient donner un coup de baguette sur les doigts pour leur rappeler le fossé qu’il reste à combler.

28 Honda Civic 2013 : une nouvelle robe

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Depuis 14 ans la voiture la plus vendue au Canada, la Honda Civic passe la quarantaine < sa neuvième génération. Une compacte qui a évolué avec les baby-boomers qui ont découvert la mignonne japonaise dans les années 70 et qui roule peut-être en Acura maintenant alors que leurs enfants ont repris le volant d’une nouvelle Civic. Une Civic dont la réputation n’est plus à faire, à qui on a donné une gueule plus moderne. Sa ligne ne sera pas assez osée pour certains, son tableau de bord ne fait pas toujours l’unanimité, mais elle demeure une valeur sûre dans notre marché.

Chroniques 6 Michel Poirier-Defoy, Éditorial : Bravo les Gaulois !

8 J-F Guay, C’est la loi : mauvaise monte de pneus 10 Audi Lauzon : un méga concessionnaire 12 Yves Day : Le pneu LT sur la bonne jante 14 Ghislain Roy, TAP : Injection directe 15 Les normes CAFE 16 Valvoline : des potions magiques 18 L’atelier de l’année : Centre de service Joseph Eletr 4 L’automobile / décembre 2012

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20 Yvon Lanthier, Vie de garage : C’est la faute à qui ?

22 Diagnostic : quand le témoin d’huile s’allume 24 Étude J.D.Power : le marché secondaire gagne encore 26 Walker : clinique de convertisseur catalytique 26 Index des annonceurs 28 Honda Civic : une nouvelle cuvée 2013 30 Le dernier mot … pour rire !

L’automobile Éditeur Marc Gadbois (416) 510 – 6776 mgadbois@lautomobile.ca Télécopieur : (416) 510 – 5140 Rédacteur principal Michel Poirier-Defoy (514) 942 – 8463 mpoirierdefoy@lautomobile.ca Chroniqueurs réguliers Dany Bellisle Yves Day Jean-François Guay Yvon Lanthier Ghislain Roy Collaborateur invité Andrew Brooks Directeur artistique Sue Williamson Graphisme Anita Balgobin Alain Boisjoli Photographe Michel Poirier-Defoy Directeur du pelliculage Phyllis Wright Directeur de production Steven K. Hofmann Directrice du tirage Selina Rahaman (416) 442 – 5600, ext. 3528 srahaman@bizinfogroup.ca Vice-président : Alex Papanou Président : Bruce Creighton Comité consultatif de la revue Jacques Beaulieu, C.S. S.-M.-I. François Bergeron, ÉMÉM-Mtl Pierre Desmarchais, Uni-Sélect Jean-Pierre Gauthier, CEMEQ Roger Goudreau, Comité paritaire Mtl Cette revue est publiée sur une base mensuelle par le Groupe automobile et le Groupe d’information d’affaires, 80 Valleybrook Dr, Toronto, ON M3B 2S9.

Téléphone (416) 442-5600. Sans frais 1-800-668-2374.

L’automobile s’adresse à tous les secteurs du marché québécois de l’automobile: concessionnaires, garages et ateliers de réparations, stations-service, ateliers de mécanique, pièces de remplacement, grossistes, sous-traitants, agents manufacturiers. À l’attention de Postes Canada: Courrier Catégorie Publication, enregistrement no PP40069240. ISSN 1711-7526. Veuillez faire parvenir les copies non-délivrables au Canada à: Département du tirage, à L’automobile, 80 Valleybrook Dr, Toronto, ON M3B 2S9.

Retour postal garanti.

Dépôt légal, Bibliothèque nationale du Québec.

Abonnement: Canada (incluant TPS): 1 an 29.95$; 2 ans: 48.95$; États-Unis et autres pays: 1 an US$42.95. Prix par copie : 10$ (au Canada), 10.00$ US ailleurs. © Tous droits réservés. Aucune partie de cette revue ne peut être reproduite ou transmise sans la permission écrite et explicite du détenteur des droits d’auteur et ce, sous quelque forme que ce soit, y compris par voie de photocopie ou d’enregistrement. Toute demande à cette fin peut être formulée auprès de L’automobile. Une autorisation écrite doit être obtenue avant de pouvoir conserver un extrait de cette publication à l’aide de quelque système de mémorisation que ce soit.

De temps à autre, nous mettons notre liste d’envoi à la disposition de compagnies ou d’organisations dont les services peuvent être d’intérêt pour nos lecteurs. Si vous ne souhaitez pas que ces informations soient divulguées, veuillez nous contacter par téléphone, au 1 800 668-2374, par télécopieur au (416) 510-5148, par courriel à jhunter@bizinfogroup.ca ou par la poste, au Directeur de la vie privée, Groupe d’information d’affaires, 80 Valleybrook Dr, Toronto, ON M3B 2S9.

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« Nous reconnaissons l’appui financier du gouvernement du Canada par l’entremise du Fonds du Canada pour les périodiques (FCP) pour nos activités d’édition. »

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ÉDITORIAL

Bravo les Gaulois !

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chaque année, l’étude J.D. Power sur la fidélisation de la clientèle vient nous donner le profil de l’industrie comme une page de Facebook où on peut répondre J’aime si les statistiques nous donnent raison. Bon an, mal an, les rangs changent peu mais le tableau est évocateur (voir page 25). En fait, le premier rang a changé cette année puisque la bannière qui dominait — Certigard — est disparue et cède la place au réseau NAPA Autopro. Ce premier rang bien mérité — curieusement plusieurs anciens Certigard ont changé d’allégeance pour Autopro — démontre qu’on peut regrouper des consommateurs autour d’un atelier et bien les servir.

Ce sondage n’a rien d’une consultation télé­ phonique effectuée en campagne élec­ torale auprès d’un millier de répondants qui dévoile la saveur du jour. Ce sont 18 000 automo­bi­listes consultés et un échantillon­ nage ex­ haus­ t if qui dépeigne un portrait qu’on ne peut critiquer. Des voitures âgées de 4 à 12 ans, pas seulement des neuves sous garanties, mais des véhicules qui ont besoin d’entretien. Alors, quand vient le temps d’allonger des huards ou grever sa carte de crédit, l’heureux élu a besoin d’être bon. Et le marché secondaire s’en tire fort bien.

Les positions suivantes reviennent à des ateliers de vidanges d’huile express. Ces chaînes font extrêmement bien aux ÉtatsUnis et nos voisins les ont choisies pour l’entretien périodique : comme si les change­ ments d’huile suffisaient entre les visites chez le concessionnaire. Signe de notre caractère distinct, cette tendance tarde à s’installer au Québec; le reste du Canada est en constante augmentation de centres de lubrification mais le Québec hésite toujours.

Le consommateur québécois tient encore à ses habitudes : tisser un lien professionnel avec un atelier — sous bannière ou indépen­ dant — et lui confier sa voiture pour un en­ tretien suivi. Tout est matière de confiance. Il est difficile de s’attacher avec une entreprise qui n’effectue pour seule opération qu’une vi­ 6 L’automobile / décembre 2012

Michel Poirier-Defoy Rédacteur senior mpoirierdefoy@lautomobile.ca

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…la moyenne des ateliers indépendants qui ont été répertoriées aurait atteint le taux de fidélisation de 866 — par rapport au ronflant 879 pour la 1e place — bon pour une deuxième place au classement général

dange en 30 minutes ou avec un concession­ naire où le lien n’est jamais aussi… intime !

La seule critique que je formule à l’endroit de ce tableau : les ateliers indépendants n’y sont pas représentés. Va pour Autopro en tête, les réseaux de lubrification rapide à la suite puis le défilé de marques que les utilisa­ teurs évaluent — de très fiers à pas vraiment satisfaits. Ce sont encore les mêmes qui fer­ ment la marche, souvent de grandes surfaces où on peut se procurer lors de la même visite un jambon, un pyjama et des pneus !

Et c’est en lisant la remarque en bas de la liste qu’on remarque que « la moyenne des ateliers indépendants qui ont été répertoriées aurait atteint le taux de fidélisation de 866 — par rapport au ronflant 879 pour la 1e place — bon pour une deuxième place au classe­ ment général ». Nous avons donc décidé d’ajouter une ligne au tableau de J.D. Power qui tienne en compte le résultat combiné de ces ateliers indépendants.

C’est que l’atelier indépendant laisse tran­ quillement sa place au Canada aux chaînes spécialisées et aux concessionnaires qui sont de plus en plus agressifs auprès des consom­ mateurs. Il reste encore des milliers d’ateliers à travers le pays : dans un village de quelques milliers d’âmes, il n’y a pas de place pour un concessionnaire ou un spécialiste, mais il se trouve un entrepreneur pour relever le défi.

C’est encore au Québec que la proportion des ateliers est la plus élevée.

Si on résume bien : c’est au Québec que le

consommateur porte encore le plus de confi­ ance envers son technicien professionnel, devant toute autre offre de service pour l’entretien de son véhicule. Il faut féliciter tous ceux qui le méritent et avouer que le Québec se démarque encore du reste du pays. À l’image de ce petit groupe de Gaulois qui avait su résister au géant romain, les ate­ liers québécois font bande à part et le font très bien. Bravo les Gaulois.

Pour ce qui est des concessionnaires, le taux pour certains est en progression : on a compris qu’il faut du temps pour bien faire son travail, que la voie express n’est pas une solution, et que le consommateur a compris que sa visite n’aura pas le même profil. C’est ce qui explique les centres d’affaires et les comptoirs d’alimentation. Il ne s’agit pas du taux horaire, de la voiture de courtoisie ou de la navette au métro, mais de la perception qu’on laisse à l’automobiliste quand il re­ prend ses clefs et acquitte sa facture. Pour d’autres, on n’en est pas à l’arracheur de dent, mais on a des devoirs à faire. De nos jours, le client est renseigné, autant au niveau de ses droits que du véhicule qu’il conduit.

Sur ce, à toutes et à tous, une Bonne Année 2013. o

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1965

Valvoline introduit la première huile de course et la plus vendue de tous les temps.

1866

Valvoline introduit MaxLifeMD, la première huile pour les moteurs à kilométrage élevé.

Dr John Ellis invente l’huile à moteur.

1939

Valvoline met au point la X-18, une huile monograde qui pourrait remplacer 18 différents lubrifiants automobiles particuliers.

1996

Valvoline introduit DuraBlendMC, la première huile à moteur au mélange synthétique.

2012

Valvoline introduit NextGenMC, la première huile à moteur recyclée de marque nationale.

Valvoline a inventé la catégorie de l’huile à moteur il y a près de 150 ans – et n’a pas cessé d’innover depuis ce temps.

L’huile à moteur NextGenMC est la plus récente d’une longue liste de nouveautés révolutionnaires.

Faite de 50 % d’huile recyclée, NextGenMC assure une protection Valvoline à 100 %. L’huile à moteur NextGenMC est excellente pour les moteurs et meilleure pour l’environnement. Elle dépasse les spécifications de l’industrie tout en réduisant l’impact sur l’environnement comparativement à l’huile à moteur non recyclée.

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C’ES T L A LOI

Un pneu au centre d’un litige Me Jean-François Guay jfgavocat@sympatico.ca

C

’est connu, il ne faut jamais mélanger les genres, ni les modèles de pneus ! À moins que le véhicule n’ait été conçu pour rouler sur des pneus avec une dimen­ sion différente de l’arrière, les manufactu­ riers recommandent que les pneus possèdent le même design de semelle, la même cote de vitesse, la même dimension et la même construction. Bref, mieux vaut que les pneus soient identiques. Dans le cas où un commer­ çant a mal conseillé un client, s’expose-t-il à une réclamation de sa part ?

Les faits

Suite à l’éclatement d’un pneu, un automobi­ liste de la Gaspésie en direction de Montréal se présente chez un commerçant de pneus du Bas Saint-Laurent au volant d’une camion­ nette Dodge Dakota à quatre roues motrices chaussée de pneus Goodyear Fortera Silent Armor de dimension P245/70R16. N’ayant pas ce modèle en inventaire, le commerçant vend à l’automobiliste un pneu Michelin LTX M/S de même grandeur en lui affir­ mant que ce pneu pouvait être installé sur son véhicule.

«

il ressort de la preuve

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que le consommateur

n’a pas reçu les renseigne­­ ments appropriés

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L’automobiliste poursuit sa route vers Montréal où habite son fils. Au fil des kilo­ mètres, il constate que son véhicule a une tenue de route aléatoire. Dans la région de Québec, le malchanceux fait une autre cre­ vaison. Il arrête chez le premier commerçant venu et à sa grande stupéfaction ce dernier refuse de remplacer le pneu crevé Goodyear par un deuxième pneu Michelin, lui expli­ quant qu’il ne peut mélanger les marques et les modèles de pneus sur son véhicule. Il se rend chez un deuxième détaillant qui lui prodigue les mêmes recommandations. Fin­ alement, il achète deux Goodyear Fortera Silent Armor identiques aux pneus d’origine, et fait enlever le pneu Michelin.

Une semaine plus tard, à son retour en Gaspésie, l’automobiliste arrête chez le premier commerçant, celui du Bas SaintLaurent, pour lui expliquer que selon des in­ formations obtenues le pneu Michelin n’était pas compatible avec les autres pneus sur son véhicule et que cela pouvait endommager le rouage à quatre roues motrices. Par ailleurs, il précise que le comportement routier de son véhicule avait été affecté. Il propose au com­ merçant de lui remettre le pneu Michelin et d’être remboursé. Ce que le commerçant re­ fuse. Un mois plus tard, il fait signifier une mise en demeure au commerçant lui deman­ dant le remboursement du pneu. Une missive à laquelle le commerçant ne donne pas suite.

Les arguments des parties

En Cour des petites créances, le commerçant allègue qu’il a vendu au consommateur un pneu Michelin avec une dimension, une struc­t ure, une capacité de charge et une con­ struc­ t ion identiques aux pneus Goodyear d’origine montés sur la camionnette. Il expli­ que que le comportement routier du véhicule est affecté, non pas par le nouveau pneu, mais par la présence des trois autres pneus dont l’usure est extrêmement avancée. À preuve, l’automobiliste a fait une deuxième crevaison lors de son voyage.

Dans sa requête, documents à l’appui, le

consommateur allègue qu’il est fortement déconseillé de mélanger différents types de pneus sur certains véhicules car la stabilité et la maniabilité peuvent être affectées. Hormis la dimension et la structure du pneu, les doc­ uments font mention qu’il faut également tenir compte de l’indice de vitesse et la con­ struction diagonale du pneu, l’endroit où les pneus sont posés (essieu avant ou arrière) et le mode du rouage (traction, propulsion ou intégral). De même, le consommateur dé­ pose des documents où la société Michelin recommande de ne pas mélanger certaines générations de ses pneus avec des nouvelles générations de pneus. Cette preuve révèle que le commerçant qui vend des produits Michelin a l’obligation d’informer sa clien­ tèle à ce sujet.

La preuve du demandeur démontre égale­ ment que deux détaillants spécialisés dans la vente de pneus ont refusé de lui vendre un pneu Michelin pour la raison qu’il ne fallait pas mélanger deux types de pneu sur son vé­ hicule. Par ailleurs, il ressort de la preuve que le consommateur n’a pas reçu les ren­ seignements appropriés pour qu’il puisse donner un consentement juste et éclairé.

Tout semble indiquer que s’il avait obtenu les bonnes informations, le consommateur n’au­rait pas acheté le pneu.

Le jugement

Après avoir considéré l’ensemble de la preuve, le Tribunal conclut que le demandeur a assu­ mé son fardeau de preuve à l’effet qu’il avait fait la démonstration du bien-fondé de son droit, de ses prétentions et des faits allégués dans sa requête. Dans les circonstances, le Tribunal annule la vente et con­ damne le commerçant à rembourser le de­man­deur en capital et intérêts, plus l’indemnité addition­ nelle et les frais judiciaires. o P.S. : À noter que les opinions exprimées dans ce texte ne sont pas une opinion juridique. Pour de plus amples informations, nous vous recomman­ dons de consulter un avocat. www.lautomobile.ca

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CON CESSION NAIRES Un building imposant qui scintille en soirée et qui pourrait tout aussi bien être un centre de conférence ou un hôtel !

Audi Lauzon :

le plus grand en Amérique par Michel Poirier-Defoy

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’essor que la famille Lauzon a pris dans le domaine automobile au cours des années 2000 est proprement renversant. En effet, le concessionnaire des marques Volkswagen, Audi et Porsche déjà installé à Blainville depuis presque un quart de siècle avait de­ puis décidé de prendre de l’expansion vers Laval où s’installait à l’époque un pool de concessionnaires, comprenant plusieurs badges de prestige.

Il y eu donc implantation des Lauzon Porsche et Audi dans un marché en pleine expansion. L’édifice Audi répondait à l’époque aux normes Hangar déjà modernes, mais ce devait être pour quelques années à peine. En effet, un nouveau chantier dès 2011 a fait place à la plus grande franchise Audi en Amérique du Nord, cette fois aux nouvelles normes Terminal urbain de Audi. Une construction im­ posante qui hausse la barre de tout ce qui est connu en matière de services automobiles chez nous comme ailleurs.

La première question qui venait à l’esprit tenait à la raison de cette dernière addition. Car on laisse un édifice vieillir un certain temps (l’ancien Audi) avant de le remplacer. « Nous manquions d’espace, déclare Catherine Lauzon, directrice des Ressources humaines et du Marketing. En une décennie, nous sommes passés de 60 à presque 300 employés dans les 4 franchises (NDLR : St-Eustache Volks­ wagen a été amalgamé chemin faisant). Le personnel de direction était éparpillé çà et là et c’était devenu difficile de travailler. Avec le nouvel Audi Lauzon, nous avons l’espace requis pour la haute direc­ tion et nous avons converti l’ancienne franchise en centre de véhi­ cules certifiés, d’esthétique et de carrosserie. Cette expansion était anticipée puisque nous avions déjà le terrain mais elle est venue plus rapidement que prévue. » Une salle de montre d’une vingtaine de voitures mais le sous-sol renferme 200 autres unités.

Dans l’ordre, Catherine Lauzon, directrice Ressources humaines et Marketing; Michel Lauzon, président; Geneviève Lauzon, directrice des opérations St-Eustache; Christian Lauzon, directeur-général Audi Lauzon; Claude Lauzon, co-propriétaire et Alexandre Lauzon, directeur-général Blainville

Outre la stature majestueuse que le style commande, ce Audi Lauzon version 2,0 comprend les services automobiles traditionnels mais également un centre d’affaires, un gym et un comptoir alimen­ taire. Le sous-sol pleine grandeur reçoit l’inventaire des 200 voitures neuves et un centre d’esthétique; au rez-de-chaussée, on retrouve un lave-auto et un analyseur d’alignement entre l’aire d’accueil et les quelques 24 baies de services.

Un air de famille

Toutefois, outre la beauté des lieux, c’est l’harmonie qui règne dans cette famille. Si les deux frères, Claude et Michel, ont pris la relève de leurs parents, ils ont été en mesure d’ajouter leurs enfants au cours des années sans le moindre heurt. La troisième génération est donc bien en selle à l’intérieur des concessions, après avoir fait ses classes en occupant des postes à tous les échelons et en obtenant une forma­ tion de gestion. « Il n’y a jamais eu la moindre anicroche dans la famille, que ce soit entre les frères ou leurs cousins, poursuit-elle, et c’est en partie ce qui explique pourquoi les entreprises font si bien. » Les ventes regroupées doubleront le cap des 4000 véhicules en 2012.

50 ans en 2013

Le tout avait pris racine en 1963 quand les fondateurs Ernest et Rita Lauzon s’étaient lancés en affaires en vendant des voitures usagées.

Il en fut ainsi jusqu’en 77 quand une première franchise VW fut ouverte. Une entreprise où se greffaient déjà Michel et Claude. Puis ce fut l’addition de Audi en 84 et finalement de Porsche en 90, avant l’expansion vers Laval. Le passage à la 3e génération, un quasi exploit dans les entreprises québécoises, est une réussite totale. Bien en selle et encore dans la fleur de l’âge, elle aura bien le temps de préparer une nouvelle relève pour les années 2030 ! o 10 L’automobile / décembre 2012

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F OR M ATION E N PN EUS

Camionnette : le débat LT VS P-métrique Yves Day yves.day@pirelli.com Formateur, Pirelli Canada

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’il y a un sujet lors de mes présentations qui attire l’attention, c’est la sensibi­ lisation à carrément proscrire l’utili­ sation des pneus LT 8 plis (D) ou 10 plis (E) sur des camionnettes équipés à l’origine de pneus P-Métrique.

C’est devenu la norme, les camionnettes de type 1500 chez Ford, GM, Ram, Nissan et Toyota arrivent en monte d’origine équipés de pneus passager. Il existe une seule ex­ception pour un F150 que j’expliquerai plus loin. Par exemple, le Ram 1500 avec du P265/70R17 113S : le P signifie un pneu passager ou prom­ enade et le chiffre 113, selon les normes de l’industrie, indique que ce pneu peut suppor­ ter une charge maximale de 1150 Kg à la pression maximale indiquée sur le flanc de ce pneumatique soit 44 livres. Donc, les 4 pneus de ce Ram gonflés à pression maximale de 44 livres supporteront 4 X 1150 Kg pour un total de 4600 Kg (10 140 livres ou 5 tonnes !).

Amplement suffisant pour une camionnette d’une demie-tonne, vous en conviendrez.

Pour Ford, l’exception concerne une op­ tion appelée payload package sur un F150 muni de la dimension suivante, soit LT 275/65R18 C 113S. Le chiffre 113 pour cette application supportera la même charge que l’exemple précédent mais à une pression de 50 livres indiquée sur le flanc d’un pneu 6 plies. La lettre C désignant un pneu 6 plis.

Ce type de pneu, de par sa construction interne un peu plus robuste qu’un pneu passager, sera plus stable sur la route en con­

dition de charge, mais comme vous pouvez le constater, supportera la même charge que celui du Ram en P-métrique.

Mais voilà où se situe le problème : un con­ sommateur se présente à votre établissement,

Comme vous le constatez sur les photos — roues de F150, F250 et 350 puis F450. Dans le cas du F150, des pneus Passager ou LT de 6 plis pour un maximum de pression de 50 livres peuvent être installés sur une roue à 6 écrous. Dans le cas de la roue du F250 & 350, celle-ci a été fabriquée de façon à sup­ porter une pression maximale de 80 livres, qui correspond justement à la pression in­ diquée sur le flanc des 10 plis. Pour la roue d’un F450, elle a aussi été machinée pour s’associer à un pneu 14 plis qui peut atteindre une pression de 110 livres.

Bien sûr, il va de soi qu’ajouter plus de bou­lons afin de s’adapter aux camionnettes d’un 1/2 tonne, 3/4 de tonne et 1 tonne.

Dans nos vignettes, on passe de 6 écrous à Suite à la page 26

Roue de F150 (6 écrous)

Roue de F250, F350 (8 écrous)

Roue de F4500 (10 écrous)

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Les normes de l’industrie

A titre informatif, tous les pneus de type pas­ sager (P) doivent être montés sur des roues d’acier ou d’alliage construites pour s’agencer avec un pneu de type passager en équi­pement d’origine. C’est pourquoi, selon les standards de l’industrie du pneumatique, une voiture standard ou une camionnette 1500, la pres­ sion maximale tolérable pour une roue de type Passager est de 50 livres. De plus, dans tous les cas, pour le marché nord-américain, une roue de ce type aura un minimum de 3 écrous et un maximum de 7 écrous. Le nom­bre d’écrous varie selon le type de voi­ ture et de la charge maximale que la voiture et camionnette pourront supporter.

Pour visualiser cette explication, une Smart, qui est vraiment une voiture poids plume, aura des roues avec 3 écrous et à l’extrême, un F150 avec l’option payload pack­ age, pouvant remorquer une charge avoi­ sinant les 11000 livres, selon l’année modèle, aura des roues avec 6 ou 7 écrous, évidem­ ment pour soutenir des charges plus élevées.

De la Smart au F150, ce sont toujours des roues de type Passager.

Tracter un véhicule récréatif

avec sa camionnette 1500 et, prétextant un manque de stabilité sur l’autoroute suite à l’achat d’une caravane de 34 pieds ! Il vous demande alors d’installer des pneus 10 plis sur sa camionnette. La seule réponse pos­ sible à cette demande est la suivante : un NON catégorique.

Procédons avec logique. S’il veut tracter sa nouvelle caravane de 34 pieds sans problème, la solution est simple mais j’en conviens, passablement plus dispendieuse que d’in­stal­ ler des pneus 10 plis : il lui faudra faire l’acquisition d’une camionnette plus robuste de série 2500 !

Des explications

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Injection directe :

problème de nettoyage ?

Ghislain Roy Formation Technicien Expert

P

ourquoi les soupapes d’admission s’en­ crassent-elles sur un moteur à injection directe au bout d’à peine 20 000 km ?

En fait, le moteur à injection directe ne s’encrasse pas plus qu’un autre, mais il a un problème de nettoyage. Pour mieux com­ prendre, suivez mon raisonnement.

On peut penser que c’est seulement de l’air qui entre dans le moteur. C’est vrai… mais, par contre, le système de recyclage des gaz du carter (positive crankcase ventilating — PCV) réintroduit des vapeurs d’huile dans le collecteur d’admission. Sur un moteur à injection classique, l’injecteur est placé audessus de la soupape d’admission. Lorsque l’injecteur s’ouvre pour laisser passer du car­bu­rant, la soupape est fermée. L’essence frappe alors la soupape et la « nettoie » du même coup. Ce n’est que quelques millise­ condes plus tard que la soupape s’ouvrira et laissera entrer le mélange d’air, d’essence et de vapeur d’huile. (Photo A)

de combustion. Dans cette configuration, les vapeurs d’huile entrent toujours dans le col­ lecteur d’admission et viennent en contact avec la soupape d’admission. La température de cette soupape est beaucoup plus élevée sur ce moteur, car il n’y a aucune goutte d’es­ sence liquide qui la frappe. Par le fait même, elle n’est plus nettoyée.

Comme si ce n’était pas assez, certains moteurs à injection directe avec arbre à cames variable, retardent le moment de fermeture de la soupape d’échappement afin de créer un effet de recirculation des gaz d’échappement — équivalent à la soupape EGR. C’est bien, mais maintenant, nous avons dans le cylindre des gaz déjà brûlés avec la suie qui accompagne ces gaz. Dans le but de diminuer la dépression dans le col­ lecteur d’admission et augmenter l’économie de carburant, le système de gestion laisse la soupape d’admission ouverte pendant

que le piston remonte en compression. En d’autres termes, le piston commence à re­ monter et la soupape d’admission est encore ouverte laissant remonter par la soupape la suie qui était entrée précédemment par la sou­pape d’échappement.

Photo A : Lorsque l’injecteur s’ouvre pour laisser entrer du carburant, la soupape est fermée.

L’essence frappe alors la soupape et la « nettoie » par le fait même

Photo B : La température de cette soupape est beaucoup plus élevée sur ce moteur, car il n’y a aucune goutte d’essence liquide qui la frappe

Le système Lexus

Les ingénieurs se penchent sur ce problème et, de l’aveu d’un ingénieur, il est normal de revoir des moteurs à injection directe avec des injecteurs supplémentaires dans le col­ lecteur d’admission. C’est le cas de la Lexus GS350 qui présentent 6 injecteurs directs et 6 autres injecteurs dans le collecteur d’ad­ mission. Ces derniers servent à « nettoyer » les soupapes d’admission. Jusqu’à ce qu’on trouve une meilleure idée, peu importe le manufacturier.

Gardez donc ces informations en tête lors de votre prochain diagnostic de moteur ! o

L’injection directe : autre technologie

Sur un moteur à injection directe, il est pos­ sible que des symptômes de qualité de con­ duites apparaissent après aussi peu que 20 000 km. Regardez la photo B. Comme vous le constatez, l’injecteur est placé direc­ tement — d’où son nom — dans la chambre 14 L’automobile / décembre 2012

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Un « CAFE » vous dites ?

Image du passé, la Vette sera produite jusqu’en quelle année ? par Ghislain Roy

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es normes CAFE (Corporate Average Fuel Economy), adoptées en 1975, ont été mises en place par le gouvernement fé­dé­ral américain, en réaction à la crise pé­ trolière de l’époque. Cette norme indique pour chaque manufacturier le maximum de con­ som­ ma­ t ion moyenne de carburant des véhicules vendus aux États-Unis. En d’autres mots, pour une Corvette vendue, la com­ pagnie Chevrolet doit vendre 2 Chevrolet Volt ou 5 Chevrolet Cruze pour maintenir la moyenne de consommation de ses véhicules vendus au niveau permis. Sinon, le manu­ facturier doit payer des milliards de $ en amende ! Les normes canadiennes sont simi­ laires aux normes CAFE, à l’exception que leur application est… volontaire.

En 2012, les normes CAFE prévoyaient une consommation moyenne de carburant de 8,6 L/100 km (27.5 mpg) pour les auto­ mobiles et 10,6 L/100 km (22.2mpg) pour les camionnettes.

En 2016, les normes CAFE passeront à une consommation moyenne de 35,5 mpg, soit 6,63 L/100 km. Pour y arriver, les manu­ facturiers doivent maximiser la consom­ mation de carburant en développant des nouvelles technologies et faire tourner le moteur avec un ratio air/carburant plus pauvre. Pour y arriver, on verra les nouvelles sondes à oxygène à large bande, l’arbre à came variable, injection directe, etc. La fonc­t ion d’auto-arrêt sera aussi de série.

5 % par année !

Le projet de loi sur la nouvelle norme CAFE pour 2017 à 2025 vient tout juste d’être adopté… si vous croyez avoir vu le moteur a évolué ces dix dernières années, ce n’est rien à côté de ce qui s’en vient. À partir de l’année de fabrication 2017, la consommation d’essence devra diminuer de 5 % par année jusqu’en 2025. Pensez-y….Les manufac­ t u­ www.lautomobile.ca

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riers ont eu de la difficulté à réduire de 5 % la consommation moyenne en 5 ans et ils devront le faire année après année jusqu’à atteindre le rendement moyen de tous leurs véhicules automobiles vendus à 4,32 L/100 km (54,5 mpg) en 2025.

Que nous réservent les ingénieurs ?

Véhicules électriques, hybrides, cylindrées plus petites, mini voitures, diesel et bio­ diesel, hydrogène. Mazda a présenté son système complexe appelé SkyActive, FIAT a innové avec son moteur Multi­A ir qui ne comporte plus d’arbre à cames d’échap­ pement. Le parc automobile est appelé à changer dans un futur rapproché. Je n’ai pas de boule de cristal, mais, peut-être que la fin du moteur à combustion est plus proche qu’on le pense. o

Pensez électrique, diesel, hydrogène, hybride, 2 cylindres, mini voiture…

Exposition SEMA et AAPEX

C’est le champ magnétique (lévitation magnétique) qui propulse la roue et fait office de suspension !

Comme à chaque année, les exposants ont réussi à en mettre plein la vue aux visiteurs. Que ce soit avec l’auto en « bois » ou l’auto en « tube » ou bien avec des véhicules hors route prêts à affronter les hivers québécois. Une fois dans l’extravagance, pourquoi ne pas en tourner une sur le côté, question de voir les dessous de l’automobile moderne ! En passant, que dire de la roue du futur où il n’y a aucun contact entre le moyeu de roue et la roue ! (GR)

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LU B RIF IA N T S

Valvoline : potions magiques par Michel Poirier-Defoy

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’il y a un domaine qui accuse un certain recul avec les années, c’est la vidange d’huile effectuée par le bricoleur du samedi matin. Le consommateur est de plus en plus médusé face aux types d’huiles et de filtres à utiliser ainsi que la fréquence de vidange dans le cas de son véhicule. Les repères traditionnels ne tiennent plus : ici, on peut encore utiliser une viscosité classique au 5 000 km alors que d’autres ne font plus rien avant 12 mois, sinon à des plages de km qu’on n’aurait jamais imaginé.

Et ce sont les différents grades qui ont changé la donne : faut-il vidanger avec de la 0W20, de la 5W20 ou de la 15W40 ? Petit moteur vivant, moulin d’appoint pour hybride avec système d’auto arrêt ou diesel musclé, il faut faire diligence et espérer ne pas faire le faux pas qui annulerait la garan­ tie. Il appartient donc au technicien de faire l’éducation de sa clientèle. « C’est ici que le Système d’Information de Valvoline devient un ré­ per­ toire indispensable, avance Stéphane Guitard de Valvo­ line. Il n’est pas disponible sur internet mais est encore im­ primé à l’intention de nos revendeurs. Fait en associa­ tion avec Mitchell, il est mis à jour et comporte toutes les applications de l’industrie. Nous avons en plus une ligne directe où un atelier peut rejoindre un expert qui répondra à toutes ses interrogations. Nous pou­ vons satisfaire plus de 99 % du marché avec nos pro­duits; seules quelques applications pour des sportives de luxe ont des associations avec d’autres marques. »

La minérale perd du terrain

Que ce soit en vrac ou en contenant, la bonne vieille classique repré­ sente 60 % du marché alors que les semis et synthétiques assument le

félicitations Le GROUPE MONACO félicite le Centre de service Joseph Eletr nommé l’Atelier de l’année 2012 par le magazine L’automobile.

16 L’automobile / décembre 2012

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Michael S. Paul de Valvoline

reste. « Mais ce sont les mélanges spécialisés qui prennent du ter­ rain, poursuit Stéphane. À cause de nos laboratoires au Kentucky, les chimistes de Ashland ont développé pour Valvoline des mélanges uniques qui ont fait époque et forcer le changement dans le marché : la Dura-Blend synthétique, la Max-Life pour les moulins hors ga­ ran­t ies et la Next-Gen recyclée à 50 %. Par exemple, le produit pour les moteurs plus âgés prennent en compte la gomme, le vernis, le cam­bouis et l’usure des pièces.

Synthétique pour plus longtemps ?

« La qualité n’altère pas la fréquence, précise Stéphane. Une huile synthétique contient 20 % d’additifs et ce sont eux qui s’usent, s’altè­rent ou s’oxydent avec le temps, la chaleur et la friction.

Dans le Nord de l’Amérique où nous vivons, il faut penser service sévère comme conditions et ne pas altérer la fré­ quence. » On peut mettre du sirop de maïs sur une crêpe ou du sirop d’érable. Mais on n’en met pas moins pour que ce soit aussi bon.

NextGen, le coté vert

« Il faut 90 gallons de brut pour faire 6 litres d’huile, suren­ chérit notre expert. Et seulement 2 gallons d’huile usagée pour arriver aux mêmes résultats. Il suffit de la traiter de façon convenable et ajouter les bons ad­ ditifs (molyb­dène et esters) pour redonner vie à une quantité d’huile presque identique. »

Les centres de vidange

Valvoline Express Care est bien implanté aux États-Unis où le modèle de lubrifica­ tion rapide fait fureur. On retrouve une centaine de points de service au Canada, suite au jumelage avec deux chaînes. « Mais pas au Québec, con­clut monsieur Guitard. Ces habitudes d’automobiliste ne passent pas encore dans nos mœurs. » Homologation pour les manufactu­ riers, autres lubrifiants et produits connexes liquides, la liste est longue des sujets à couvrir et L’automobile y reviendra dans nos prochaines paru­ tions. o www.lautomobile.ca

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ATELIER DE L’AN N ÉE

Centre de service Joseph Eletr : autre lieu, même compétence

Joseph Eletr et son fils Peter par Michel Poirier-Defoy

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uand l’entreprise de Joseph Eletr, bien implantée au centre-ville de Montréal a été expropriée pour faire place à des condominiums dans le Griffin­ town, son propriétaire a été forcé de se trouver une nouvelle niche pour y loger son atelier de réparation. Comme ce type d’entre­prise se fait plus rare dans la Métro­ pole, il s’est rabattu sur un emplacement de la rue Iberville, dans l’est, à la limite du Plateau Mont-Royal et de Rosemont. Un atelier éta­ bli depuis des décennies à cette adresse au cœur d’un milieu commercial et industriel et à l’origine un atelier complet de ressorts.

Pour cet Égyptien venu au Canada avec ses parents il y a bientôt 50 ans, c’était une façon de repartir pour une troisième fois puis­qu’il avait déjà eu un premier atelier à ville Lasalle. Sauf que cette fois, le dépayse­ ment était plus important : « Quand tu as

passé plus de 20 ans au centre-ville à réparer les voitures de professionnels, parce que très peu de gens y habitent, il faut déplacer ta clientèle. Et c’est ce que nous avons fait : cer­ tains de nos clients n’étaient jamais allés plus loin que la rue St-Laurent. Alors nous avons instauré un service de valet et avons une flotte de voitures à leur intention. Toutes de petites Toyota ex-CommunAuto puisque l’atelier fait l’entretien de quelques centaines de leurs voitures. Il compte également des flottes de la Ville de Montréal et des gouver­ nements, en plus de la clientèle acquise et celle du centre-ville qui a suivi. »

Des Ressorts d’Iberville…

Connu depuis des lustres comme un centre de ressorts, l’atelier possède sa propre fabri­ que de lames, sorte de forge moderne où il est encore possible de produire une lame sur mesure. « Comme nous avons des flottes com­mer­ciales, notre spécialiste est toujours ca­pable de remplacer ce qui est défectueux.

De plus, les fosses — les pits ! — servent à tra­vail­ler sur des camions et aligner les véhi­ cules. » La dizaine de baies de service est séparée par les bureaux où oeuvrent deux aviseurs.

À Centre de service Joseph Eletr Le Centre de service Joseph Eletr Sise est situé en plein milieu d’un quartier commercial et industriel

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« Nous avons réimplanté l’électronique pour une bonne partie de nos clients, dit-il. Il m’arrive encore de faire du diagnostic avec un de mes techniciens pour ne pas perdre la main

et c’est toujours aussi agréable. Ici, nous tra­vail­lons avec Mitchell 1 et Identifix. Nos four­nis­seurs sont principalement Entrepôt de Montréal — sous la bannière ASX — et AutoCamping pour les voitures importées. » Dès qu’on aborde la formation avec mon­ sieur Eletr, il se tourne vers le calendrier mensuel de formation et nous avise qu’il y en aura 4 ou 5 en décembre. « Nous assistons aux excellentes formations ASX mais nous sommes aussi associé à CARS et au pro­ gramme Mon auto, j’en prends soin. Coté pneus, nous sommes également Méga-Pneus et j’aime bien faire la promotion des produits Nokian. Finalement, je me suis également offert des ateliers aux États-Unis avec Craig Van Battenburg, le guru des hybrides ainsi que des cliniques au symposium de Kansas City. Depuis, le premier atelier voici 35 ans, les commerces sont certifiés CAA-Québec et malgré que l’endroit soit en plein cœur de Montréal et remonte à une autre époque, il a obtenu la certification Clef Verte. « Nous avons annulé notre contrat pour le conteneur d’ordures », ajoute-t-il fièrement.

Et la relève est là

C’est son fils Peter qui fait partie de la maison depuis quelques années en tant qu’aviseur. « Peter avait fait des études en hôtellerie, nous confie-t-il, mais il s’est re­ trouvé très à l’aise en se joignant à l’entre­ prise. Sa formation est un gage de succès au niveau des relations avec la clientèle et il s’avère un valeureux complice. Je ne suis pas encore arrivé à l’âge de prendre ma retraite mais je pense que l’avenir du commerce est entre bonnes mains quand je m’absente. » À chaque année, le magazine L’automobile remet à une entreprise méritoire le titre d’Atelier de l’année L’automobile, et cette an­ née, cette mention revient de plein droit au : Centre de service Joseph Eletr (Les Ressorts d’Iberville) 5520 Iberville, Montréal. 10 employés.

Spécialités : mécanique générale, électroni­ que, ressorts.

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ur Vous êteesslueccmèsote de notr 12-12-10 9:29 AM

VIE DE GAR AGE

C’est la faute à qui ?

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«

ernièrement, une cliente me télé­ phone et explique que nous avons depuis peu remplacé ses pneus à neige. Or, elle s’est présentée chez son concessionnaire parce que la lumière de pneu mal gonflé (TPMS) s’est allumée. Elle me dit : « En remplaçant les pneus de mon auto, vous avez brisé un capteur de pres­ sion. » Je lui réponds, pour éviter des désa­ gréments, de le faire remplacer et de me l’apporter avec la facture. Comme elle n’est pas chez le concessionnaire, je lui dis alors de se présenter à l’atelier et qu’on réparera le problème.

Lorsqu’elle se présente, nous démontons le pneu et… surprise ! Le capteur n’est pas brisé. Je discute avec la cliente pour me ren­ dre compte que le concessionnaire n’a pas vérifié l’auto : il a simplement présumé qu’on avait brisé un capteur. Puis la cliente me ré­ pète la phrase assassine de l’aviseur : « Vous savez, madame, votre voiture est équipée d’un système complexe de surveillance de la pression des pneus et le petit garage du coin n’est pas capable de travailler là-dessus. »

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Yvon Lanthier lanthier@bellnet.ca

»

Vous savez . . . votre voiture est équipée d’un système complexe de surveillance de la pression des pneus et le petit garage du coin n’est pas capable de travailler là-dessus.

J’explique, dans un langage compréhensi­ ble comment ce système est fabriqué et fonc­ tionne, je montre l’objet à la cliente et lui explique que le capteur n’est pas brisé mais qu’il ne fonctionne plus. Il n’émet plus, peut s’agit-il d’un problème de pile ou de l’émet­ teur électronique interne. Je prends une photo du capteur que je remets à la cliente et lui suggère de se présenter de nouveau chez son concessionnaire afin qu’il soit changé sur la garantie, ce qu’elle fait.

Deux jours plus tard, elle repasse me voir et me raconte sa visite chez son concession­ naire. « Au début, dit-elle, il n’était pas du tout question de remplacer le capteur. Quand je lui ai montré la photo, il a même osé dire que ce devait être la photo d’un autre capteur.

Lorsque je lui ai proposé de vous téléphoner,

le ton de la discussion a changé. Ils ont… finalement testé le capteur et l’ont remplacé, alors qu’il était encore sous garantie. »

Jouer à qui perd gagne !

Dommage pour le concessionnaire, mais la cliente a perdu confiance en lui et ne compte pas y retourner, sauf ailleurs pour un pro­ blème sous garantie. L’action aurait pu se retourner contre moi si la cliente avait cru le concessionnaire et pensé que nous avions fauté. Chacun d’entre nous a des histoires du même genre à raconter. Mais, mais c’est dom­mage pour la profession dans son en­ semble qui y perd aux yeux du consomma­ teur et qui ternit l’image de toute l’industrie.

Il va falloir que notre industrie se réveille.

L’avenir de nos fournisseurs ne passent-elles pas par la force de leurs bannières ? Une campagne nationale pour nous revaloriser serait la bienvenue. Curieusement, depuis le fameux gain du Right to repair act, c’est comme si on nous avait oublié. Les inscrip­ tions dans les centres de formation baissent.

Certains organismes nationaux semblent tourner en rond. Et même Canadian Tire ne parle plus de ses services automobiles !

Pendant ce temps, les concessionnaires ont le champ libre et la nouvelle tendance veut qu’ils offrent des plans d’entretien (du changement d’huile aux plaquettes de freins et tout le tra-la-la pendant une période de trois, quatre ou cinq ans). Qu’ils vendent ces programmes d’entretien en ventant leurs mérites est de bonne guerre, mais en cassant du sucre sur nos réputations, nos qualifica­ tions et en jouant la corde sensible de l’in­ sécurité, ils devraient se garder une petite gêne. o www.lautomobile.ca

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AVAN T QU’IL N E SOIT TROP TARD

Huile : témoins inquiétants majorité des véhicules fautifs qui ont été vérifiés avaient parcouru plus de 17 000 km depuis la der­ nière vidange d’huile moteur.

C’est vrai que l’huile est gé­ néralement de meilleure qualité qu’avant, mais il ne faut quand même pas jouer à la loterie.

Après une inspection minutieuse, il a fallu se rendre compte que ce n’est pas nécessairement les 17 000 km qui ont fait briser le moteur, mais le simple manque d’huile. Dans un cas, le carter contenait moins d’un litre d’huile lors du démontage.

par Ghislain Roy

D

epuis quelque temps, on a vu des véhicules arriver dans des ateliers avec des problèmes mécaniques ma­ jeurs dans la base du moteur. Ce genre de problèmes avait presque disparu au tournant de l’an 2000 mais il semble revenir en force.

Après avoir fait les vérifications de routine, on constate qu’il y a un lien entre les dia­ gnostics de ces véhicules. Avouez qu’un moteur qui cogne sur le vilebrequin est MYTHBUSTERS LAUTO.qxd 1/29/10 9:22 AM Page 1 phénomène plutôt rare de nos jours. En fait, Et ce témoin ? la seule erreur de ces clients de véhicules Pourtant, le client n’a jamais vu le témoin en panne est qu’ils attendent que le témoin indicateur de bas niveau d’huile s’allumer. « changer huile moteur » s’allume pour faire Insouciant de l’état de son véhicule mais l’entretien ou changer l’huile du moteur. La conscient qu’un témoin viendra l’avertir.

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Maintenant, à qui la faute ? Au manufactu­ rier qui a allongé l’espacement entre les changements d’huile ? Au concessionnaire vendeur qui l’avise qu’il peut attendre que l’avertissement signale qu’il doit procéder à une vidange d’huile ? Au même vendeur qui ajoute que, de toute façon, avant de causer des dommages au moteur, le témoin de bas niveau d’huile va scintiller ? Au technicien qui avise son client que de l’huile full synthé­ tique peut faire plus longtemps, voire même plus de 20 000 km ?

En fait, dans certains cas, toutes ces réponses sont mauvaises, mais il ne faut pas mettre la faute sur l’autre. Vous êtes les pro­ fessionnels : n’hésitez pas à informer vos clients que la vidange d’huile est capitale pour garder un moteur en santé. Des dis­ positifs sont certes prévus pour informer le conducteur de certaines conditions (bas niveau d’huile moteur ou vidange à faire), mais, quand ils le font, il est peut-être trop tard ! Le niveau d’huile devrait être vé­rifié au moins une fois par mois, peu im­ porte l’espacement entre les vidanges d’huile moteur. o

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É TU DE J.D.POWER E T A SSOC IÉS

Y’en aura pas de facile... ! par Andrew Brooks adapté par Michel Poirier-Defoy

L

’Étude sur la fidélisation du consomma­ teur canadien réalisée par J.D. Power et Associés est parue à la fin de l’été et elle met en relief les façons que peuvent utiliser les intervenants automobiles pour assurer sinon augmenter la fidélisation de leur clientèle, avec dans la mire des concessionnaires de leur faire acheter leur prochain véhicule.

Sans trop de surprise, la qualité du service à la clientèle refait surface comme le facteur prépondérant. Au cours des ans, l’étude a dé­ montré qu’il y avait un lien de cause à effet entre le facteur de satisfaction entre le conces­ sionnaire et le consommateur et le fait de se procurer son prochain véhicule. En effet, 42 % des clients qui accordent une note de 10 (sur une échelle de 10 !) admettent qu’ils se procureront en effet la même marque quand viendra le temps de troquer leur vé­hicule. Par contre, à peine 7 % de ceux qui éva­lu­ent leur concessionnaire entre 1 et 5 acceptent d’acheter du même manufacturier.

vices et offrir un système de rendez-vous plus diligent, une variante qui prend de plus en plus d’importance pour le consommateur.

D’autre part, les ateliers indépendants ont cette propension naturelle à se spécialiser afin de se démarquer du reste du marché. Ils of­ frent souvent une gamme moins élargie de services mais en revanche un travail de plus haute qualité selon leurs spécialités, ce qui leur attire plus de clientèle. Par exemple, du second au quatrième rang derrière NAPA Au­ topro, on remarque des chaînes spécialisées en lubrification avant que ne se pointe un pre­ mier manufacturier en cinquième, Subaru.

NAPA et les indépendants en tête

Moins de visites

Les ateliers de mécanique indépendants ont encore une fois le mieux fait au classement qui est établi sur une base de 1000 points. Ils ont raflé les 4 premières places et la moyenne ca­ nadienne des ateliers non franchisés se si­tu­ erait au second rang derrière la bannière ga­ gnante, NAPA Autopro. Les indépendants con­servent un avantage marqué sur les con­ ces­sion­naires : obligés de fournir tous les ser­ vices pour les gammes qu’ils vendent, ils ne peuvent ajouter de spécialité. Avec pour conséquence que leurs offres de service sont plus généralisées sans pour autant être plus pointues dans certains domaines. Si bien qu’il leur est plus difficile de rationaliser leurs ser­

«

»

La raison du succès et l’évaluation aussi élevée à l’endroit du réseau NAPA Autopro tient en un mot : la communication.

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Le constatation principale tirée de l’étude de J.D. Power, selon Ryan Robinson, directeur des comportements dans le marché auto­ mobile canadien, révèle que le nombre de vi­ sites annuelles continue à péricliter, ce qui ajoute de la pression sur tous les intervenants, du vé­hi­cule neuf comme du marché secon­ daire, afin de sensibiliser le consommateur sur l’im­por­tance de l’entretien.

Un sondage très complet

L’étude a été tenue en deux temps, en janvier et février puis en juin et juillet auprès de 18 000 utilisateurs de véhicules usagés entre 4 et 12 ans. La moyenne de visites a reculé de 2,9 en 2011 à 2,7 cette année, un second recul puisque 2010 se situait à 3,2. Le montant moyen de la facture est passé de 272 à 249 $, une chute encore.

Une incidence directe

Les répercussions sur le marché de l’entretien sont importantes, et l’industrie en a pris bonne note. Cependant, prend-elle le virage comme elle le devrait ? Robinson en doute : « Une

partie de la réponse au déclin du nom­bre de visites tient au fait que le consommateur veut regrouper certaines opérations, ce à quoi les ateliers spécialisés ne peuvent répon­dre sans s’attirer la critique du client. L’in­satis­faction tient à deux facteurs : le cli­ent ne veut pas pas­ ser plus de temps à at­ten­dre son vé­hicule et il ne veut pas d’une facture plus salée. » S’il subsistait quelque doute que le com­ merce de l’entretien automobile est devenu affaire de relations entre individus, on doit se rendre à l’évidence maintenant. La raison du succès et l’évaluation aussi élevée à l’endroit du réseau NAPA Autopro tient en un mot : la communication.

Une affaire de communication

« Ce que les gens de NAPA Autopro font de mieux consiste à prendre avantage de chaque moment pour enrichir leur relation avec un client, précise Robinson. Ils se concentrent à renseigner ce dernier sur les nécessités de l’entretien, dans la perspective de donner des raisons au consommateur afin de prendre de meilleures décisions sur la façon d’entretenir leur véhicule. » « Plusieurs experts se demandent si les en­ tre­ prises de vidange d’huile devraient faire partie de cette étude, souligne monsieur Rob­ in­son. Une vidange d’huile est une opé­ra­tion qu’il est difficile de rater compara­tivement aux opérations complexes qui sont le lot des ate­ liers indépendants et des concessionnaires. » « Voyez la situation à l’envers, poursuit-il.

Si c’est la vérité — le consommateur sait à quel point il est difficile de bousiller une simple vidange, alors le niveau d’attente est très élevé lors de la visite. Le fait que ces ateliers de vi­ dange rapide soient en mesure de s’attirer un fort taux de satisfaction est donc tout à leur crédit. » www.lautomobile.ca

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J.D. Power et Associés

Étude 2012 sur l’Index de comportement du consommateur canadien Index de satisfaction du client face au service en général (établi sur une échelle de 1000 points)

600

700

NAPA AUTOPRO *Ateliers indépendants (regroupement)

Jiffy Lube

Mr Lube

Great Canadian Oil Change

Concessionaires Subaru

Centre auto Goodyear

MOYENNE DE L’INDUSTRIE

Centre Midas

Concessionaires Acura

Concessionaires Audi/Volkswagen

Concessionaires Honda

Concessionaires Hyundai

Concessionaires GM

Concessionaires Kia

Concessionaires Toyota/Lexus

Concessionaires Nissan/Infiniti

Active Green & Ross

Concessionaires Mercedes-Benz

Concessionaires Ford/Lincoln Conc. Chrysler/Dodge/Jeep/Fiat/RAM

Concessionaires Mazda

Wal-Mart & Lube Express

Mitsubishi Dealerships

Costco

Ford Fast Lane

Concessionaires BMW

Canadian Tire

800

900

879 866 857 849 848 847 837 827 825 824 823 823 822 816 814 812 811 810 808 807 804 794 786 777 775 774 770 767

* Regroupement des ateliers indépendants

o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o

866

* Les ateliers indépendants dans leur ensemble par rapport à des groupes réunis sous une même bannière ne peuvent être classés individuellement et normalement ne pourraient être incorporés dans ce classement.

Note : échantillonnage trop petit : Concessionnaires Suzuki et Volvo; Centres Esso; Mr. Muffler; OK Tire; Speedy; Pennzoil; Shell; Centre Auto Service Firestone; Fountain Tire; Kal Tire et Meineke Car Care Centre.

o o o o o : o o o o : o o o : o o :

parmi les meilleurs mieux que la plupart dans la moyenne les autres !

Source : J.D. Power et Associés. Étude 2012 sur l’Index de comportement du consommateur canadien

Améliorer le service de base

Cette nouvelle constatation nous amène à dis­ cuter d’une des conclusions les plus né­vral­­­gi­ ques de l’étude. Bien que les concessionnaires peuvent difficilement avoir autant d’expertise que les ateliers spécialisés, ils peu­vent hausser leur taux de satisfaction en améliorant la qua­ lité de leur service et les dé­lais d’exécution à l’intérieur des opérations déjà pratiquées. « Peu importe ce qui a pu se passer de spé­ cial pendant la période de travail sur le véhi­ cule, mentionne Robinson, le plus important est de laisser au client l’impression que vous avez bien réparé son véhicule du premier coup. Nous avons analysé des situations où tout a été fait à la perfection lors de la répara­ tion, pourtant si le client n’est pas convaincu que le travail a été bien fait dès le départ, vous ne pouvez plus rien y faire. La satisfaction du client ne sera pas atteinte. » Une bonne façon de procéder consiste à ren­seigner le client afin qu’il s’en retourne avec

l’impression d’avoir reçu de bons conseils. La gestion dans le temps est aussi capitale. « Le client s’est-il vu offrir un rendez-vous pour son véhicule la journée où il le sou­­ haitait ? dit Robinson. Vous leur demandez chaque fois de réorganiser leur agenda quo­ tidien : les plus habiles fournisseurs de service seront en mesure d’accommoder leurs clients avec le moins d’impact possible sur leur pla­ni­ fi­cation. » Le succès ici dépendra de la capac­ ité à bien cerner les attentes du con­som­ma­teur dès le premier contact avec son four­nis­seur de service en expliquant clairement ce qui doit être fait comme travail et le besoin de prendre le temps requis pour le faire. « La gestion du temps est devenu un fac­ teur important d’autant plus si on considère que le temps et le coût pour établir un bon diagnostic sont en hausse constante. Le con­ sommateur peut avoir l’impression que cette phase de la réparation est moins importante.

Suite à la page 26

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FOR M ATION

Clinique Walker

Gaston Lanteigne n’a pas démenti à sa réputation en étant un hôte fort agréable

par Yvon Lanthier

C

’est au Centre de compétence 2000 à Laval que se donnait dernièrement une clinique de formation sur le dia­ gnos­t ic des convertisseurs catalytiques com­ mandité par Walker. Cet atelier était pré­ senté par Jean-Luc Sauriol d’OBD3 Solution et, fidèle à lui-même, Jean-Luc a été à la hau­ teur avec sa facilité de communicateur.

En fait, pendant la soirée, les techniciens sur place apprenaient qu’il ne suffit pas seule­ ment de remplacer un catalyseur pour régler le problème. Cette composante ne fait en ré­ alité que transiter les gaz d’échappement entre ce qui sort du cylindre et qui se rend dans l’échappe­ ment. Difficile qu’il soit défectueux par lui-même — mais çà se produit ! — mais c’est généralement un problème de mise au point qui est à l’origine.

Et c’est autour de ce sujet L’expertise de Jean-Luc Sauriol de OBD3 a rendu la soirée des plus instructive

que l’expert qu’est Jean-Luc Sauriol nous a entretenu. C’était en fait une soirée où les tech­ niciens présents apprenaient que le code de diagnostic qui signale qu’un catalyseur est non fonc­ tionnel ne suppose pas exclusive­ ment que le catalyseur doit être remplacé. Il signale une anoma­ lie dans le système et l’obli­gation de trouver la cause de celle-ci.

Qui dit Walker, Tenneco, Monroe… sup­ pose la présence de Gaston Lanteigne. L’ami de tous s’est fait un plaisir de nous accueillir, un point d’honneur d’offrir le lunch et l’obli­ gation de nous rappeler qu’un convertisseur catalytique qui a été remplacé et qui devient à nouveau défectueux dans les jours qui sui­ vent supposent qu’un mauvais dia­g nos­tic a été posé et que d’autres réparations devaient être effectuées. Au point qu’un nouveau remplacement de catalyseur sous garantie s’avèrera des plus difficiles.

Ces cliniques sont essentielles pour le maintien de la profession. L’honneur revient aux participants qui ont à cœur leur propre réussite. Il n’est pas toujours évident de

s’asseoir en classe après une journée de tra­ vail, mais tous étaient contents d’y avoir as­ sisté. Et ce qui réconforte pour l’avenir de la profession, tient au fait que beaucoup de pro­ priétaires d’atelier étaient présents avec leur fils ou leur fille. o

Non, la faute n’est pas toujours au catalyseur même s’il est visé !

Y’en aura pas de facile… !

Camionnette : le débat LT VS P-métrique

Il doit comprendre que le temps de diagnostic a un coût et que l’équipement pour en arriver à ce diagnostic est dispendieux », complète Robinson.

On se rend vite à l’évidence que la somme de ces compétences et l’outillage requis sup­ posent qu’un réparateur, qu’il s’agisse d’un atelier indépendant, un concessionnaire ou un spécialiste, se doit d’être très performant s’il veut réussir. Comme le dit Robinson en ter­ mi­­nant : « Aucun cylindre ne peut avoir de ratés de nos jours si on veut répondre — voire dépasser — aux attentes de ses clients. » o

8 puis à 10 boulons pour la roue du F450.

Logique, n’est-ce pas ?

Le simple fait d’acquiescer à la demande du client et installer des pneus 10 plis sur sa camionnette de série 1500, peut engendrer un sérieux risque d’accident. Notre dernière photo parle d’elle-même : voici le résultat d’un roue qui a carrément déchiré, justement une jante d’origine montée sur une camion­ nette de série 1500 avec des pneus 10 plis !

L’ombrage sur la photo indique qu’il s’agit d’un patron de 5 écrous.

En conclusion, la règle est simple à suivre : aucun pneu de plus de 6 plis ne peut être in­ stallé sur une camionnette de série 1500. o

Suite de la page 25

Les ateliers indépendants au 2e rang !

L’étude a été effectuée auprès de 18 000 clients et si toutes les données concernant les ateliers indépendants (en dehors de NAPA Autopro à 879/1000) étaient colligées, ce sec­teur de l’après marché se situe­rait au 2e rang avec un indice de sat­ is­­­faction de 866.

26 L’automobile / décembre 2012

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Suite de la page 12

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B IE N TÔT DANS VOS ATELIER S par Michel Poirier-Defoy

Honda Civic : un Success Story de 40 ans

I

l y a de ces voitures qui passent le temps et qui sont un succès perpétuel. Quand les premières Civic sont apparues au milieu des années 70, bien malins ceux qui pensaient qu’elles seraient toujours là 40 ans plus tard à leur 9e génération. Mieux, que la Civic serait la voiture la plus vendue au Canada — depuis maintenant 14 ans.

Mécanique intraitable

Sans contredit, c’est une mécanique sans tra­ cas qui a fait sa réputation : de gentils petits moulins proprement increvables, des boites qu’on mouline en souplesse sur des centaines de milliers de kilomètres avec un entretien qu’on a trop souvent oublié. Malheureuse­ ment, la Civic fait partie de ces véhicules qui ont éloigné le consommateur de son atelier de mécanique. Cependant, une Civic bien entre­ tenue semble éternelle. De plus, ce dont la plupart se souviendront tient du plaisir à en­ filer les courbes avec une Civic. Les dernières cuvées ont boudé cette vague de casquette à l’envers que seule la Si a portée mais la der­ nière version retrouve ses marques.

Pour le technicien, la Civic, c’est aussi une série de premières : moteur CVCC, culasse à 3 puis 4 soupapes, à débit horizontal (crossflow), suspension à double triangle, et un faible taux d’émissions. Bref, des avancées tech­ no­ lo­ gi­ ques tirées de son expertise en

C’est un habitacle passablement rafraîchi qu’on retrouvera dans la 2013

Formule Un que Honda a intégré dans des compactes que tout le monde peut bricoler, alors qu’on les voyait auparavant dans des sportives haut de gamme. Le 1,8 litres de 140 chevaux trône toujours sous le capot et les aides à la conduite (stabilisateur d’assiette, traction asservie et distributeur de freinage) lui assurent une excellente tenue de route dans toutes les conditions.

La 9e génération

Seul véhicule à dépasser le cap des 50 000 ventes au pays, la nouvelle Civic avait été re­ visitée l’an dernier mais n’avait pas fait l’una­ nimité à cause d’un style trop conservateur.

On lui reprochait une absence d’évolution — en design comme en mécanique — ce qui laissait présager que la montée vertigineuse des produits coréens finirait par s’imposer.

C’est bien mal connaître Honda, le motor­ iste le plus polyvalent de la planète et sa rési­ lience face à la diversité. Victime du tsunami l’an dernier, le géant a su se relever et con­ cocter une Civic plus avant-gardiste qui lui permettra d’assurer la plus haute marche du podium. On lui reprochera de conserver un groupe propulseur presque identique : le 1,8 On a donné plus de caractère et de gueule à la nouvelle Civic

hyper fiable et un boite auto à 5 rapports ou 6 manuelle. C’est le coté un peu entêté de Honda qui ne passe pas à la 6 automatique ou la CVT (comme dans l’hybride). On a beau marteler que la consommation de carburant est encore au minimum, mais le vendeur dans une salle de montre voudrait bien faire jeu égal avec la compétition. De série cette an­ née, on remarque la programmation verte ECO qui la rend encore moins énergétivore.

M

Une gueule de son temps

Alors, les mauvaises langues devront admet­ tre que le nouveau look — tout en conservant la signature Civic — procure cet air de mo­ der­nité qui manquait. Le fascia avant a été singulièrement retouché et présente des airs d’Acura. Idem pour les feux arrière plus ellip­ tiques. L’intérieur a également été repris par les designers : un tableau de bord toujours à deux paliers mais un bloc central bien pré­ senté et ergonomique. La Civic la plus soi­ gnée de son histoire. Bref, on a l’impression de monter à bord d’un véhicule plus luxueux qu’un simple compacte, tout Civic soit elle.

Une conduite plus souple

C’est sous la caisse que d’intéressants efforts ont été consentis : des barres antiroulis plus volumineuses, des joints de suspension en téflon et un ratio de volant plus rapide con­ tribuent à redonner à la Civic le plaisir qui s’était un peu perdu avec la venue des suspen­ sions à bras unique.

Silence et techno

Coté confort, la mise à niveau en rajoute.

Des glaces plus épaisses et une isolation amé­ liorée lui confèrent un habitacle silencieux de grosse berline. Finalement, il a bien fallu intégré les gadgets pour permettre de lire les textos à l’écran, passer un coup de fil à la maison ou visionner l’espace de stationne­ ment. Pour les consommateurs qui vivent à la ville et recherchent un véhicule plus petit mais bien équipé, la Civic représente un choix à considérer. o 28 L’automobile / décembre 2012

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On va tous arriver à Noël en même temps!

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le marché automobile change beaucoup et est devenu imprévisible , il y a des jours où c’est CMYK February 27, 2012 2012 ennuyant à mort et l’atelier est vide, d’autres journées, on ne sait plus où donner deApril la 1,tête…

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…une trace de neige et c’est la folie furieuse!!!

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ENFIN !!! Prêt pour le grand départ.

Mais on va tous arriver à Noël le 25 décembre

18h30

Quelques kilomètres plus tard…

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