Revista do Lojista de Calçados - ABLAC #39

EDIÇÃO #39 JULHO | DEZEMBRO 2022

Metaverso e o futuro do varejo Sete atitudes para manter engajamento da equipe Gestão de Pix nas operações das lojas Cinco vantagens de implementar a LGPD na sua empresa Com um sorriso ou um aceno, pagar na loja se tornou algo pessoal

W W W. A B L A C . C O M . B R

VAREJO DE MODA Sistema EcoModa permite, em única plataforma, controlar a operação e tomar decisões táticas e estratégicas com mais velocidade e assertividade

Diretoria Executiva 2019-2022 Presidente Marcone Tavares (Aby’s - Maceió/AL) Vice-presidente Bruno Constantino (Oscar Calçados - São José dos Campos/SP) Conselho Superior Vitalício Antonio Espolador Neto (Planeta Pé/Scarpinni - Curitiba/PR) Marconi Matias dos Santos (Itapuã Calçados - Vila Velha/ES) Carlos Mamoru Ajita (Casas Ajita - Maringá/PR) Antoniel Marrachine Lordelo (Azul Calçados - Itu/SP) Imad Esper (Savan Calçados - Goiânia/GO)

W W W. A B L A C . C O M . B R

1ª Secretária Lara Esper Esper (Franqueada Usaflex - Goiânia/GO) 2º Secretário Artur Tchilian (Di Santinni - São Paulo/SP) 1º Tesoureiro Imad Esper (Savan Calçados - Goiânia/GO) 2º Tesoureiro Antoniel Marrachine Lordelo (Azul Calçados - Itu/SP) Diretor de Marketing Rafael Sachete Pereira (Arezzo - Campo Bom/RS) Diretor Jurídico Rocine Milet Moraes Filho (Sapataria Nova - Recife/PE) Diretor de Desenvolvimento Profissional e Cursos Marcos Vinicius Finokiet (Igrejinha/RS) Diretor Social Nordeste Eduardo Smaniotto (Novo Hamburgo/RS) Diretor Social Sul e Sudeste Mario Zanatta (Studio Z - Palhoça/SC) Conselho Deliberativo Presidente Pedro Paulo de Abreu (Carioca Calçados - Florianópolis/SC) 1º Conselheiro Paulo Roberto Damasceno (Talent Franquia - Salvador/BA) 2º Conselheiro Eduardo Rodrigues Espolador (Pague Menos - Curitiba/PR) 3º Conselheiro Leonardo Annicchino (Esporte Total - Capivari/SP) 1º Suplente Luiz Gustavo Kherlakian (Pontal - São Paulo/SP) 2º Suplente Raul Viega da Rocha (Lojas Radan - São Leopoldo/RS) 3º Suplente Claudir José Dullius (Dullius - Cruzeiro do Sul/RS) Conselho Fiscal 1º Conselheiro Nelo Ballesteros (Elmo Calçados - Belo Horizonte/MG) 2º Conselheiro Florêncio H. de Rezende Júnior (Flávio´s Calçados - Goiânia/GO) 3º Conselheiro Vanoil da Rocha Pereira (Passarela - Jundiaí/SP) Diretor Executivo Wesley Barbosa

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julho/dezembro 2022 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

Publicação da Associação Brasileira de Lojistas de Artefatos e Calçados (Ablac). Revista de distribuição gratuita, com circulação nacional e periodicidade semestral, dirigida a lojistas de artefatos e calçados. Visite o portal da Ablac (www.ablac.com.br) e associe-se! *Os artigos assinados são de exclusiva responsabilidade de seus autores Sede social/administrativa Avenida Paulista, 726, 17o andar Edifício Comercial 5ª Avenida São Paulo/SP Fone (11) 4506.3023 CEP 01310-910 Secretaria executiva Fone (62) 99907.1141 Goiânia/GO www.ablac.com.br secretaria@ablac.com.br Diretor responsável Marcone Tavares Jornalista responsável Milton Grabin - DRT/RS 6520 Planejamento gráfico e execução GBM Comunicação (51) 3593.2669 www.gbmcomunicacao.com.br milton@gbmcomunicacao.com.br

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SUMÁRIO

OPINIÃO

GESTÃO

08

10

GESTÃO

12

O camping, a loja física, o e-commerce e o atendimento

EcoModa é mais que um ERP especialista para o varejo da moda

Atendimento ao cliente da nova era

GESTÃO

GESTÃO

GESTÃO

16

18

14

Metaverso e o futuro do varejo

GESTÃO

20

22

O varejo a partir das estratégias omnichannel

Calçados Pegada – Retomada com superação de expectativas de vendas

Até 2024, Labellamafia visa operar 300 franquias com sistema de gestão da Data System

Tecnologia e varejo andam de mãos dadas

GESTÃO

LIDERANÇA

ESTRATÉGIAS

LEGISLAÇÃO

Customer Experience (CX): como fidelizar clientes e alavancar os negócios

Sete atitudes para manter engajamento da equipe

Pesquisa de satisfação para entender a expectativa do cliente

Cinco vantagens de implementar a LGPD na sua loja

24

26

27

TECNOLOGIA

TECNOLOGIA

Gestão de Pix nas operações das lojas de calçados

Com um sorriso ou um aceno, pagar na loja se tornou algo pessoal

30

6

GESTÃO

julho/dezembro janeiro/junho 2020 2022 | REVISTA | REVISTA DODO LOJISTA LOJISTA DEDE CALÇADOS CALÇADOS

32

28

CONTATOS

33

Anunciantes, empresas, feiras, profissionais e entidades citados nesta edição

VISÃO DINÂMICA DO DESEMPENHO DE PRODUTOS Também disponível ao representante, via acesso remoto, para acompanhar a sua marca.

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julho/dezembro 2022 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

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OPINIÃO

O camping, a loja física, o e-commerce e o atendimento A venda consultiva, que tanto se busca no varejo, depende das pessoas, mas também de canais físicos e digitais integrados

N

um feriado recente, acompa-

então!), desmontá-la e guardá-la do jeito que

e todo o processo de compra em qualquer ca-

nhei um amigo em sua busca

fica na prateleira da loja. Resumo da ópera, o

nal, aí sim pode-se dizer que é uma operação

por uma barraca de camping

atendimento todo levou cerca de 25 minutos,

anywherechannel.

em uma loja especializada em

meu amigo levou o produto com a certeza de

Nesta situação, o grande diferencial da

material esportivo. Ele já havia vasculhado os

ter feito uma ótima compra. Cliente muito sa-

experiência foi o atendimento primoroso. Em

sites de várias lojas do segmento, assistido a

tisfeito, provavelmente fidelizado e certamente

nenhum momento, a atitude do vendedor foi

alguns vídeos no YouTube e analisado opiniões

um propagador da boa experiência de compra.

de forçar o fechamento da venda, de ser aquele

Alguns pontos para reflexão: o sortimen-

vendedor “pitbull” como alguns acham que pre-

de especialistas nas mídias sociais.

Apesar disso, não se sentiu seguro em

to foi importante, pois havia uma variedade

cisam ser. Quando meu amigo perguntou sobre

efetivar a compra pela internet, e optou em ir

interessante, menor do que no e-commerce,

alguns acessórios, ele indicou o e-commerce

até a loja para ver, tocar os produtos e tirar al-

mas, ainda assim, satisfatória. O preço era o

da loja, com maior variedade daqueles itens

gumas (muitas) dúvidas. Após alguns instantes

mesmo do e-commerce; portanto, não foi um

com giro mais baixo e que não estavam presen-

olhando a seção, um vendedor nos abordou e

fator decisivo. A busca inicial feita no e-com-

tes na loja. Descobri que ele era um vendedor

perguntou se precisávamos de alguma ajuda. A

merce da loja ajudou a filtrar e fazer com que

especializado naquela categoria, mas que tinha

partir daí, assisti a uma verdadeira aula de bom

o shopper escolhesse a loja física em que de

um bom conhecimento de todos os esportes.

atendimento. Antes de mostrar e falar sobre

fato efetivou a compra. Ou seja, a jornada de

Havia, sim, recebido muito treinamento, porém

os produtos, ele fez algumas perguntas, tais

consumo foi iniciada on-line (como na maioria

- o mais importante - tinha o perfil certo e gos-

como a finalidade do uso, se meu amigo já ti-

dos casos, principalmente usando um celular)

tava daquele mundo, tinha propriedade para

nha tido alguma barraca antes, se a expectativa

e foi concluída na loja física. O consumidor usa

falar sobre tudo relativo ao tema. Enfim, foi a

de clima na data de uso era calor, frio ou com

todos os canais disponíveis para se informar,

verdadeira venda consultiva que tanto se bus-

muito vento, se o terreno seria plano, de grama

especialmente para compras mais planejadas,

ca no varejo e que continua dependendo das

ou terra e, finalmente, se gostaria de algo mais

de itens de maior valor agregado. Portanto, a

pessoas, mas agora também depende muito

duradouro ou mais na linha “custo-benefício”.

integração entre os canais é fundamental. Não

de canais físicos e digitais integrados (e não

Após o miniquestionário, mostrou a opção que

se trata apenas de habilitar a compra via site

canibalizados).

julgou mais adequada, ensinou como montá-la

e retirada na loja e os fluxos reversos, como

(em impressionantes dois segundos, conforme

trocas e devoluções em qualquer canal. Trata-

dizia na embalagem, o que eu duvidava até

-se de unificar a comunicação, o atendimento

RODRIGO CATANI Head de potencialização de vendas da AGR Consultores

GESTÃO

ECOMODA é mais que um ERP especialista Sistema permite, em uma única plataforma, o controle da operação e o acesso à tomada de decisões táticas e estratégicas com mais velocidade e assertividade ao varejo da moda

A

grande transformação do varejo da moda nos últimos

atuação nacional com 70 representantes, e, de outro, a Otimais Gestão,

dois anos e, especialmente, a retomada dos negócios

especialista em gestão para varejo da moda, mais de 15 anos de atua-

impõem uma gestão assertiva não somente dos pro-

ção no varejo e presença em nível nacional.

cessos operacionais, como, por exemplo, compras,

Formalizado em 2019, o novo negócio uniu a experiência de

vendas, estoque e CRM. É mandatário que esses processos atuem

Carlos Eduardo Biesek e Júlio Tofoli, com atuação anterior na ge-

em sincronia, gerando dados que, cruzados, permitam subir um de-

rência comercial e direção (respectivamente, de outra empresa do

grau no quesito gestão.

mercado, e na própria Otimais), e Elcio Otoniel e Aberto Cé, funda-

A velocidade de acesso aos dados, neste cenário, é essencial e, para obtê-los e poder utilizá-los com segurança e exatidão, dispor de um bom software ERP é indispensável.

10

dores da Ecocentauro, com sede em Cascavel/PR. A Otimais, criada em 2014, atuou como parceira de outro player do segmento de software para o varejo de calçados e, paralelamente, de-

Desde 2019, um sistema inovador vem conquistando lojistas do

senvolvendo e implantando soluções tecnológicas próprias para ges-

centro-sul do país por oportunizar a gestão da operação e do desem-

tão de processos do varejo. Algumas mudanças estratégicas de mer-

penho alinhados à nova realidade dos segmentos de calçados, confec-

cado fizeram com que a parceria fosse encerrada em 2019. A Otimais

ções e acessórios, que precisam inovar continuamente e proporcionar

iniciou, então, um alinhamento com a Ecocentauro e, com grande siner-

aos consumidores uma experiência de compra única, além de uma

gia nas operações, o desfecho foi positivo, levando à constituição de

gestão realmente consoante com as demandas atuais.

um novo negócio, a Ecomais Sistemas, que registra franca expansão.

O EcoModa foi desenvolvido a partir da união de duas empresas

O sucesso decorre da oferta de soluções especialistas e inova-

cujas atividades são complementares. De um lado, a Ecocentauro Sis-

doras para o segmento da moda que atualmente já são utilizadas

temas Inteligentes, com 30 anos de história, mais de 5 mil clientes e

por cerca de 100 lojistas e aguardadas por outros 100, muitos dos

julho/dezembro 2022 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

GESTÃO

quais já têm contratos de implantação firmados, tal a confiabilidade em relação a elas.

Para 2023, a meta é chegar a 500 clientes. Para o ano seguinte, é

Entre os clientes que já se valem dos diferenciais do EcoModa

conquistar outros 500 e, com isso,

estão marcas consagradas como Casas Ajita (Paraná), Grupo Junitex

alcançar o número de mil pontos de

(São Paulo), Pittol Calçados (Paraná), Lojas Sartori (Paraná) e Fran-

vendas de calçados, confecções e

quias Audithorium (Paraná, Rio Grande do Sul, São Paulo, Mato Grosso

acessórios utilizando a solução Eco-

e Santa Catarina).

Moda. Para isso, a empresa dispõe

“O EcoModa é mais do que um ERP especialista. Além do con-

de uma rede de 70 representantes

trole de toda a operação, contamos com muitas ferramentas de

em todo o país, encarregados das

gestão, permitindo ao gestor atuar no plano tático e estratégico ob-

operações de atendimento, vendas,

tendo alta performance nos principais processos da loja, entre eles

implantação e suporte, entre outras.

vendas, crediário e estoque”, explica Carlos Eduardo Biesek, diretor

Vale ressaltar que uma grande preo-

comercial do EcoModa.

cupação da Ecomais é que o atin-

Entre muitas outras, ele destaca funcionalidades como a visão

gimento das metas de crescimento

dinâmica do desempenho de produtos, que também permite um

não impactem negativamente na

acesso externo dos representantes e fabricantes para o acompa-

essência e nos valores da empresa. A presença, a parceria e a qua-

nhamento de sua marca dentro da loja. O módulo de CRM (Rela-

lidade no atendimento estão acima de tudo.

cionamento com o cliente), Gestão de Fidelidade e Cashback, que

“Temos diferenciais importantes, soluções que conciliam o

aproxima cada vez mais o lojista de seus clientes, o Crediário Auto-

pragmatismo inerente à gestão com a velocidade da inovação, com

matizado (Credit/Behaviour Score) e, por fim, o acompanhamento

foco na prática e no resultado, e a capilaridade no mercado nacional

das metas de vendas via aplicativo.

aliada a uma política de atendimento que busca estarmos sempre

Plano de crescimento

próximos dos clientes”, destaca Biesek. Conforme ele, a proximidade do varejo permite identificar e atender às reais necessidades dos

Com os olhos voltados à realidade e, também, ao futuro, a Ecomais

lojistas com rapidez, com um tempo médio de início de atendimen-

vem atuando para ampliar sua atuação em todos os estados e chegar,

to de menos de 04 minutos, colaborando, desta forma, para que as

ao final de 2022, aos 200 clientes ativos e, principalmente, satisfeitos

suas operações não tenham intercorrências e as metas comerciais

com o atendimento recebido e a performance de seus negócios.

possam ser alcançadas.

DESCRIÇÃO SISTEMA ESPECIALISTA PARA VAREJO DE MODA > Visão dinâmica do desempenho de produto > Módulo de CRM (Relacionamento com o cliente) > Gestão de fidelidade e cashback > Crediário automatizado (Credit/Behaviour Score)

> Gestão de cobrança > Acompanhamento das metas de vendas via aplicativo > Gestão de condicional > Gestão de compras com painel de controle de pedidos > Gestão de defeitos e devolução ao fornecedor

julho/dezembro 2022 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

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GESTÃO

LUÍS PALERMO Diretor Geral da Nuveto

ATENDIMENTO ao cliente da nova era Ordem, agora, é adotar uma tecnologia que combine eficiência com serviço personalizado para impulsionar o envolvimento do consumidor

O 12

foco principal de todo negócio é atender às

suas preferências, que sofreram uma mudança radical na

necessidades de seus clientes. Cada vez

última década. Saímos de um momento em que fatores

mais, isso inclui não apenas o produto em

como a capacidade de um varejista de vender um produto

si, mas também o atendimento ao cliente

eram muitas vezes o impulso final para a decisão de com-

em termos de comunicação, resolução das reclamações

pra, para uma era em que o cliente se tornou mais expe-

e feedback. Esse cenário exige que estejamos cientes de

riente e mais consciente do produto e da qualidade.

julho/dezembro 2022 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

GESTÃO

Com o surgimento de tecnologias incorporadas, como

qual a interação possa ser gerenciada de acordo com sua

IA e plataformas altamente interativas, as marcas tam-

prioridade. Ele passa de mensagens assíncronas para uma

bém estão sob pressão para acompanhar esse avanço

interação personalizada para garantir uma rápida consulta e

tecnológico. O objetivo, agora, é adotar uma tecnologia

correção de problemas dos clientes, otimizando a utilização

que combine eficiência com serviço personalizado para

dos recursos disponíveis.

impulsionar o envolvimento do cliente.

Plataformas obrigatórias Hoje, nenhuma marca pode se dar ao luxo de ignorar as

A interação com o cliente começa com chatbots ou agentes virtuais com respostas automatizadas. As consultas não resolvidas são tratadas por um agente por meio de chat. Pode ser seguido por serviços cada vez mais

plataformas de tecnologia comuns, incluindo um site intera-

personalizados, desde uma ligação até a visita do agente,

tivo e as mídias sociais. Ferramentas de mensagens como

conforme a necessidade. No back office, uma abordagem

chat, WhatsApp ou Facebook Messenger são utilizadas para

semelhante em camadas conecta todos os canais, garan-

alcançar clientes em potencial, compartilhar catálogos ou

tindo uma visão omnicanal.

portfólios. Mensagens de WhatsApp ou SMS são utilizadas

A digitalização da experiência do cliente é apenas

para estabelecer contato inicial, informando ao cliente o ID

parte de um processo mais abrangente, de atendimento

do pedido ou o número de rastreamento. Além de publicidade

aos novos desafios globais. Embora ajude na otimização

e marketing, mídias sociais como o Facebook e Instagram

de recursos, também pode ser uma ferramenta poderosa

também são importantes para manter contato com os clien-

para coleta e análise de dados. Pode nos ajudar a obter

tes existentes ou potenciais. Essas plataformas podem ser

informações quantitativas e qualitativas valiosas sobre o

utilizadas para formar comunidades, informar os clientes

comportamento do cliente, ajudando-nos a melhorar ainda

sobre novos lançamentos ou resolver suas preocupações.

mais os produtos e serviços.

Abordagem omnicanal Com os vários canais de comunicação que usamos hoje, é igualmente importante garantir uma experiência perfeita nessas plataformas. Por exemplo, os clientes de hoje esperam que sua interação flua em uma direção, desde o momento em que fazem um pedido até a resolução de qualquer problema que possa aparecer. Se eles entraram em contato por meio de um bate-papo, esperam que o agente da chamada de acompanhamento esteja ciente de seu histórico de interação.

Sob uma abordagem omnichannel, todos os canais estão conectados, integrando todas as interações com o cliente em um único sistema que pode ser acessado instantaneamente pelo agente de atendimento. Ao mesmo tempo em que garante uma experiência eficiente para o consumidor, o agente de atendimento também se beneficia do acesso a todo esse histórico.

Novos canais de interação O atendimento ao cliente da nova era exige a integração desses canais para fornecer aos clientes uma experiência de 360 graus. Envolve uma abordagem em camadas pela

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GESTÃO

RAPHAEL MELLO CEO da LTM Fidelidade

METAVERSO e o futuro do varejo Roupas, calçados, viagens e até carros poderão ser comercializados no universo virtual e a Bloomberg Intelligence prevê que, em dois anos, a plataforma transacione US$ 800 bi

D

esde que Mark Zuckerberg,

individuais que não se comunicam entre si.

fundador e CEO do Facebook

Mesmo assim, 6% dos brasileiros (5 mi-

mundo real. A Bloomberg Intelligence já

(agora Meta), deixou clara sua

lhões de pessoas) já transitam por alguma

prevê que, em dois anos, o metaverso transacione US$ 800 bilhões.

intenção de investir signifi-

versão do metaverso, de acordo com o Kan-

cativamente na construção do metaverso,

tar Ibope Media. Segundo a Gartner, um em

Porém, no futuro, nada impede que o

em meados do ano passado, praticamente

cada quatro usuários de internet vai gastar

usuário compre bens físicos no metaver-

todos os setores da economia estão procu-

ao menos uma hora por dia nesses mundos

so. Vai ser possível ir a um supermercado,

rando uma forma de participar dessa expe-

virtuais até 2026.

escolher e colocar produtos no carrinho de

riência virtual imersiva e interativa.

14

estão vendendo NFTs, e não produtos do

Embora esses números sejam anima-

forma muito mais fácil, dinâmica e rápida,

Já existem alguns exemplos do que cha-

dores, o desafio é criar um ambiente virtual

programando a entrega em casa. Roupas,

mam de metaverso, como as plataformas

neutro (sem dono), único e integrado, como

calçados, viagens e até carros poderão ser

‘Decentraland’ e ‘The Sandbox’, que produ-

uma cidade, em que as pessoas, por meio

comercializados no universo virtual.

zem experiências de simulação virtual, ou

de seus avatares ou por óculos de realidade

Nestes estágios iniciais de sua concep-

seja, permitem que um avatar se encontre

virtual, possam entrar e interagir. Para isso,

ção, não sabemos ainda como o metaverso

com outras pessoas, participe de jogos,

a tecnologia e dispositivos ainda precisam

tomará forma. Mas, para os grandes vare-

compre e venda bens virtuais e se engaje em

evoluir bastante, já que a criação deste

jistas, já fica o questionamento de como

diversas atividades. Porém, são sistemas

universo vai depender da combinação de

gerar rentabilidade neste ambiente. Para

avanços em realidade virtual,

o pequeno e médio empresário, tudo isso

blockchain, inteligência artifi-

pode parecer ficção científica. Muitos ain-

cial, aumento de conectivida-

da estão começando a sua jornada digital

de, assistentes de voz, progra-

e ainda não exploraram plenamente todas

mas de tradução simultânea de

as oportunidades do e-commerce. Porém,

idiomas, ambiente 3D e gamifi-

de fato, há a possibilidade concreta do co-

cação, entre outros.

mércio, como conhecemos hoje, ser bem

julho/dezembro 2022 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

Isso não impede que al-

diferente. Basta lembrar que as gerações Z

gumas marcas, como Louis

e Alpha, os grandes consumidores do futu-

Vuitton, Gucci e Nike, já façam

ro, são compostas por nativos digitais que

negócios no metaverso. Por

já estão acostumados com os ambientes

enquanto, muitas empresas

imersivos dos jogos online.

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julho/dezembro 2022 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

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GESTÃO

GUSTAVO PISANS Diretor do Grupo FCamara

Varejo a partir das estratégias OMNICHANNEL Poder de decisão na mão do cliente torna experiência de compra única e traz fidelização

A

adoção de estratégias omni-

a possibilidade de o cliente não ver mais

inovação que potencializa a transformação

channel se tornou imperativa

diferença entre o físico e o digital, pois ele

dos negócios.

para quem deseja se manter

consegue transitar entre os diferentes ca-

competitivo no varejo. A

nais, conforme a sua conveniência e os seus desejos. Ele define quais etapas da jornada

proporcionar a melhor experiência de com-

serão realizadas no ambiente físico e quais

pra, colocando o consumidor no centro da

serão feitas em ambiente online, assim

Miner, em parceria com a Opinion Box, 60%

jornada, eleva a qualidade do atendimento

como escolhe por qual canal deseja resolver

do público passaram a consumir de forma

e impacta os resultados de vendas e de

problemas e atender suas necessidades. Ao

híbrida após a pandemia. E, na medida em

fidelização.

varejo, cabe planejar essa omnicanalidade

que vão mudando os hábitos de consumo e

com eficiência, garantindo um padrão coe-

os clientes vão demonstrando mais recepti-

Experiência do Cliente para 2022, 75% dos

so de atendimento, agilidade e facilidade,

vidade às inovações, novas tendências vão

consumidores estão dispostos a gastar

com a devida personalização. O poder de

surgindo, entre elas o phygital.

mais com empresas que ofereçam uma boa

decisão fica na mão do consumidor”, explica

experiência e opções para consumirem no

Gustavo Pisani, diretor de varejo no Grupo

ção do físico com o digital, o phygital e o

formato que desejarem.”O omnichannel traz

FCamara, ecossistema de tecnologia e

omnichannel não são conceitos iguais. O

De acordo com o Relatório Zendesk da

16

Omnichannel: requisito para ser fhygital

integração de canais físicos e digitais para

julho/dezembro 2022 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

Segundo uma pesquisa da AlliN e Social

Apesar de também envolver a integra-

GESTÃO

omnichannel está relacionado à convergência dos canais na operação do varejo e no atendimento ao consumidor. Já o phygital, está mais voltado à incorporação de tecnologias a experiências presenciais. É o caso, por exemplo, de sistemas de self-checkout em lojas físicas ou de um parque de diversões que disponibiliza uma pulseira digital para acesso aos brinquedos, ao quarto do hotel e a determinadas compras.

Além de serem estratégias diferentes, é importante ter em mente que, para ser

Vantagens para todo tipo de negócio

não aderiram ao omnichannel ou que não conseguiram fazer isso de forma eficiente precisam rever suas estratégias com ur-

As vantagens de ser omnichannel não

gência. Não há mais espaço para quem não

se limitam ao varejo e essa estratégia vem

acompanha a evolução do mercado e da

sendo aplicada em diversos segmentos de negócio, como o bancário. “Os bancos vêm sofrendo transformações digitais rápidas

tecnologia e isso deve ser visto como oportunidade de negócio e de melhores resultados”, finaliza o diretor de varejo.

com novos cenários trazidos pelo PIX e pelo Open Banking, entre outras mudanças de mercado relevantes. Ser omnichannel otimiza a adequação das operações a essas

Sobre o Grupo FCamara O Grupo FCamara é um ecossistema

novidades para que o cliente tenha uma

de tecnologia e inovação que potencializa

phygital, é preciso, antes, ser omnichannel.

experiência mais elevada de atendimento. O

a transformação dos negócios ao prover

“Apesar de estarem atrelados, é importante

cliente bancário de hoje é multiplataforma

desenvolvimento e soluções tecnológicas

reforçarmos que omnichannel e phygital não

e interage por aplicativo, toten, internet

orientadas aos resultados dos clientes,

são a mesma coisa e, para uma empresa ser

banking, além de continuar frequentando

com alta especialização e atuação nos

phygital, ela precisa ser omnichannel antes.

a agência física quando julga conveniente.

principais players do mercado de varejo,

Nesse sentido, as empresas que investiram

Esses ambientes precisam estar integrados

saúde, seguros, banking, indústria de trans-

no omnichannel lá atrás, acompanhando as

para uma experiência fluida e facilitada”,

formação entre outros. Após imersão no

tendências e se antecipando, certamente

pontua Gustavo.

Vale do Silício, fundou sua própria Corpora-

hoje estão colhendo os frutos disso e tam-

Para aderir ao omnichannel de forma

bém saem na frente para as oportunidades

assertiva, é importante contar com apoio

trazidas pelo phygital”, avalia Pisani.

especializado. “As empresas que ainda

te Venture, que já lançou diversas startups com foco B2B. Saiba mais: www.fcamara.com.br

julho/dezembro 2022 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

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GESTÃO

RETOMADA com superação de expectativas de VENDAS Pegada está ampliando os turnos de trabalho, o que irá incrementar em 20% o crescimento da produção com relação ao ano passado

O

ano de 2022 é de retomada de negócios e

são maiores ainda por limitações temporárias na capaci-

surpreendente incremento nas vendas da

dade produtiva.

Pegada. O objetivo inicial da empresa era um aumento de 15% nas vendas quantita-

18

Lojistas e importadores têm dado feedbacks positivos sobre a retomada de vendas nas lojas no primeiro

tivas em comparação com 2019. Contudo, as taxas de

semestre. O consumidor, com mais liberdade pós-

crescimento estão muito superiores ao esperado, e só não

-pandemia,sentiu necessidade de renovar o guarda-rou-

julho/dezembro 2022 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

EMPRESAS

pas, à medida que voltam as aulas, o trabalho presencial,

impactos ambientais em ações que vão desde a separação

os eventos, as festas e as demais situações que incenti-

correta do lixo, reutilização de vários resíduos da produção,

vam o convívio social.

descarte correto de resíduos, até a captação e reaproveita-

Ampliação de capacidade produtiva A empresa acredita em um grande potencial de cres-

mento da água da chuva nas unidades de produção.

Ciente da importância das atitudes sustentáveis e éticas, e querendo estar à frente, em todos os aspectos que isso impacta, foi iniciado em 2022 o projeto Origem

cimento da marca Pegada para os próximos anos, pois

Sustentável, promovido pela Associação Brasileira das

aposta na retomada econômica do país e confia em seus

Indústrias de Calçados (Abicalçados) e a pela Associação

drivers internos de crescimento. Por esse motivo, está

Brasileira das Indústrias de

ampliando os turnos de trabalho, o que irá incrementar em

Componentes para Calçados

20% o crescimento da produção com relação ao ano pas-

(Assintecal). O Origem Susten-

sado. Também está expandindo sua fábrica de Esplanada,

tável é a única certificação no

na Bahia. A obra será entregue no segundo semestre

mundo voltada às empresas

deste ano. A unidade, atualmente com 4mil m² de área

produtoras de calçados e de

construída, passará a ter mais de 11 mil m². Ao todo, a

insumos do setor calçadista.

empresa contará com mais de 65 mil m² de parque fabril,

Ele visa certificar e garantir um

estrutura que será suficiente para sustentar incrementos

selo à empresa que cumpre

de produção para os próximos anos.

com todas as dimensões no

Linha feminina em constante crescimento A Pegada é uma das maiores empresas de calçados masculinos da América Latina e vem trabalhando com suces-

âmbito da sustentabilidade, isto é, tanto impactos ambientais, mas também econômico, social e cultural.

O selo Origem Sustentá-

so em uma linha feminina desde 2017. Essa linha foi desen-

vel, além de certificar e pro-

volvida para levar às mulheres o mesmo DNA de conforto e

mover melhorias na empresa,

qualidade que já é conhecido pelo público masculino.

mostra para os consumidores

O público feminino vem se identificando com a marca,

e parceiros de negócios que a

e a linha entregou crescimento mesmo durante a pande-

empresa faz parte da constru-

mia. Agora em 2022, vem superando com facilidade as

ção de uma cadeia calçadista

metas, com um volume representativo no total de calça-

mais sustentável. Essa certi-

dos vendidos.

ficação garante também um

O crescimento do feminino só não tem sido maior

comprometimento com um

devido à limitação de capacidade produtiva. Apesar de ser

futuro mais sustentável, que

uma via interessante de crescimento, o core da empresa

valoriza a marca e faz a dife-

continua sendo o masculino, e a Pegada não pode sacri-

rença no setor calçadista.

ficar produção do masculino para produzir o feminino.

O selo também é um dife-

“Entendemos que, como marca referência em vendas no

rencial comercial no mercado

masculino, precisamos dar esse respaldo de abastecimen-

internacional, auxiliando na realização de novos negócios

to aos clientes”, afirma o diretor-presidente, AstorRanft.

e destaque no ponto de venda para os lojistas e consu-

Foco na sustentabilidade A Calçados Pegada também ancora seu crescimento em princípios de sustentabilidade. Busca reduzir os seus

midores, que estão cada vez mais exigentes e buscam se informar sobre as empresas das quais compram e com as quais fazem negócios. A projeção é obter o selo de certificação ainda em 2022.

julho/dezembro 2022 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

19

EMPRESAS

LABELLAMAFIA visa operar 300 franquias com sistema da DATA SYSTEM Marca de streetwear quer atingir 15 estados brasileiros; ainda em 2022, a expectativa é dobrar o número de franquias

A

Labellamafia acaba de anunciar um novo plano de expansão: operar cerca de 300

plataforma que, além de oferecer soluções tradicionais dos

franquias até 2024. Como braço tecnológico

pontos de venda (PDV’s), como caixa, controle de metas

para ajudar nesse processo, a Data System,

de vendas, crediário e vale presente, também faz a gestão

empresa líder no desenvolvimento de software para o

completa para gerenciamento de estoque, CRM, compras e

varejo de calçados e roupas, entra como braço direito da

financeiro, extrai dados e relatórios desenvolvidos especifi-

marca de streetwear.

camente para o setor, possibilita a integração com diversas

Somente em 2021, a companhia abriu 17 franquias e

plataformas, como e-commerce, contador de fluxo de pes-

espera dobrar esse número até o final de 2022, atingindo

soas, pagamentos digitais como PIX, link, criptomoedas e

15 estados do país. O foco para daqui a dois anos (até

carteiras digitais, entre outros.

2024) é atingir shoppings, capitais e cidades com mais de 250 mil habitantes.

O fundador da Labellamafia, Giulliano Puga, explica que, com a implantação do sistema de gestão da Data System, a empresa começou a ter uma visão 360 do franqueado, o qual considera um parceiro estratégico. “A partir dessa tecnologia em nossas lojas, podemos analisar os KPI’s das vendas, ticket médio, abastecimento, cobertura de estoques. Como resultado positivo, conseguimos melhorar a gestão de cada loja e, consequentemente, dar o suporte necessário para ajudá-las a atingirem seus objetivos e metas”, explica Puga.

20

Basicamente, o sistema de gestão ERP/PDV 4.0, é uma

julho/dezembro 2022 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

Rodrigo Roland, CEO da Data System, explica que o sistema de gestão é especialista em calçados e roupas e

EMPRESAS

atende exclusivamente franquias, multimar-

auxiliar na gestão do nosso cliente e acele-

cas e monomarcas. No caso da Labellamafia,

rando a venda no sellout”, comenta Giulliano.

a implantação do sistema é direcionado para

Ainda esse ano, cerca de R$10 milhões

as franquias, que estão espalhadas em oito

serão investidos na reestruturação de canais

estados brasileiros: Santa Catarina, São Pau-

(franquias e internacional), além de aquisi-

lo, Rio Grande do Sul, Paraná, Rio de Janeiro,

ções que possam diversificar o mix de produ-

Mato Grosso, Maranhão e Distrito Federal.

tos da marca. Diante desses movimentos, o

“O PDV 4.0 é conectado a toda rede de

grupo pretende crescer no mesmo ritmo dos

franchising da marca desta forma, com as

últimos dois anos, no qual a marca triplicou

informações do sistema, é possível realizar

seu faturamento anual, entre janeiro de 2020

ações práticas, como giro de estoque, ran-

e dezembro de 2021.

king de produtos mais vendidos, análise de

A companhia anunciou que está realizan-

meta da loja e vendedores, indicadores co-

do uma revisão dos processos e canais, para

merciais comparando o resultado de outros

que, em 2023, grande parte do faturamento

períodos, descobrir o índice de recompra dos

da Labellamafia seja proveniente de dois

clientes e a implantação de um programa de

pilares: franquias e internacional. Já para o

fidelidade com cashback. Além disso, é pos-

atacado nacional, ou seja, multimarcas, a

sível consultar informações das franquias em

expectativa é aumentar em 50% a carteira de

tempo real, visto que o armazenamento do

novos lojistas até o fim deste ano.

banco de dados é em nuvem”, comenta.

Os franqueados da companhia podem

Fundador da Labellamafia, Giulliano Puga

das a estratégias de Growth, usando marke-

em 2007, a empresa possui mais de 1.000

ressaltar que fizemos contato com várias

pontos de vendas no Brasil incluindo lojas

empresas de software e na apresentação

gestão oferece, como otimização de tempo,

percebemos que a Data System detém os

acesso a informações para apoiar a tomada

melhores atendimento e experiência de PDV

de decisão e traçar estratégias que sejam

em varejo e franquias, além do preparo para

mais efetivas para alcançar as metas estabe-

proporcionar ao lojista o omnichannel, que

lecidas no mês, disponibilidade de ferramen-

era uma das nossas premissas para a esco-

tas específicas para o varejo de moda, além

lha do sistema, pois queremos implantá-lo

de ter um parceiro em constante evolução

em breve”, aponta Puga.

tados de gestão.

Expansão da marca Atualmente, a marca trabalha com cole-

próprias, franquias e multimarcas, além de

O fundador da Labellamafia ainda aponta que sentiu na Data System a confiança e vontade de querer crescer juntos, em parceria.

“Conseguimos afirmar que o ERP vai impactar 100% positivamente toda a operação da

ções de 600 referências, divididos em um mix

marca, em relação ao sistema que usávamos

nas linhas fashion, fitness, beachwear, calça-

anteriormente”, finaliza.

dos e acessórios. Além disso, a marca está

estar presente em mais de 40 países. Em 2012, a empresa iniciou a expansão internacional. Além das franquias no Brasil, a Labellamafia reúne outras em Miami, Alemanha, Suíça, Panamá, Rússia e Austrália.

Sobre a Data System Há quase 30 anos no mercado de varejo e tecnologia, a Data System é líder no desenvolvimento de softwares para lojas de calçados e roupas - que movimenta mais de R$ 7 bilhões em vendas por ano. Possui mais de 3 mil clientes por todo o país, com grandes varejistas no leque como Constance Calçados,

presente em 1,2 mil pontos de venda (pdv’s)

Sobre a Labellamafia

em todo o Brasil.

Fundada pelo jovem empreendedor e es-

Para 2022, a marca tem como objetivo

da também sócia Alice Matos (influenciadora de fitness e ex-atleta de bodybuilding). Criada

“Quando o assunto é tecnologia, vale

usufruir de benefícios que o sistema de

tecnológica para entregar os melhores resul-

ting digital e marketing de Influência através

Mundial Calçados, Martinez, Estrela Lojas,

tilista Giuliano Puga, a Labellamafia ganhou

Labellamafia e outras. Além disso, em 2021, a empresa foi considerada um dos melhores lugares para se trabalhar com Tecnologia de

continuar com o plano de expansão em lojas

destaque desde 2012 como uma das princi-

exclusivas e franquias em todas as regiões

pais marcas fitness do mundo, apesar de seu

do Brasil. “A utilização do sistema ERP/PDV

DNA ser streetwear. Isso se deve a uma série

4.0 e das oportunidades que ele entrega vai

de criações do então estilista Giulliano, alia-

Informação (T.I) no Brasil, de acordo com a GPTW. Saiba mais em www.datasystem. com.br.

julho/dezembro 2022 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

21

GESTÃO

TECNOLOGIA e VAREJO andam de mãos dadas Saiba como a análise de dados faz com que seu negócio seja relevante para o cliente

T

radicionalmente, o varejo era

Nesses tempos, o máximo de tecnologia

um negócio de muito “olho no

era ter um terminal PDV, um leitor de código

olho” e pouca tecnologia. A

de barras e conexão com a operadora de

e seleção de pessoas. Em um varejo ana-

personalização acontecia em

cartão de crédito.

lógico, a loja precisa de bons vendedores,

pequena escala, quando o dono do mer-

22

transformação, tudo muda no setor.

Nas últimas décadas, especialmente nos

Pense, por exemplo, no recrutamento

capazes de entender rapidamente o cliente,

cadinho lembrava que a Dona Maria com-

últimos cinco anos, estamos vivendo uma

adaptar seu discurso e encontrar o argu-

prava o extrato de tomate da marca X às

revolução. O varejo deixou de ser analógico–

mento perfeito de venda. Esse profissional

sextas-feiras para preparar a macarronada

agora, só consegue crescer e manter a co-

continua sendo importante, mas o varejo

do final de semana.

nexão com os clientes quem é tech. E, nessa

também precisa olhar para outras especia-

julho/dezembro 2022 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

GESTÃO

lidades. Não é à toa que engenheiros, es-

das em uma loja, mais fácil para o varejista

de consumo relevantes para cada cliente, de

tatísticos, matemáticos e programadores

saber que o sr. Danilo, de 40 e poucos anos,

forma personalizada.

são cada vez mais procurados.

faz uma compra toda sexta à noite, levando

Um bom exemplo é o Walmart, que

É por isso que, no varejo, todo lugar é

pelo menos algumas frutas, uns queijos e

lugar para ser tech. A área de compras pre-

possui mais de 2 mil profissionais na área de

uma garrafa de vinho. E, aos domingos, volta

cisa usar dados para saber quanto comprar

Tecnologia da Informação. A concorrência

para uma compra maior, que inclui itens de

de cada produto. O marketing precisa usar

por profissionais não é mais somente com

higiene, limpeza, mercearia – e o incrível pão

os dados de comportamento do consumidor

a loja da esquina: também é com o Google,

sovado da padaria do supermercado.

para identificar clientes fiéis, ocasionais e que

o Facebook e a startup do momento. E isso

Sem a venda identificada, o que o super-

estão para migrar para os concorrentes. O

acontece porque o varejo, agora tech, de-

mercadista tem é um conjunto de transações

time de vendas precisa dos dados para saber

pende cada vez mais da coleta e análise de

que mostram uma demanda por esses pro-

como impactar melhor cada cliente que vai à

dados para entender o comportamento dos

dutos, mas sem a possibilidade de conectá-

loja. A gestão precisa dos dados para alocar

consumidores e conquistar sua preferência.

-las e criar um filme do comportamento de

produtos e pessoas na quantidade certa.

Daqui em diante, tecnologia é condição

consumo do sr. Danilo.

Os dados no centro do universo

essencial para qualquer negócio de varejo

No ambiente digital, porém, 100% das

que queira ser relevante. Ignorar o poder

compras são identificadas. O consumidor pre-

dos dados é abrir mão de qualquer diferen-

cisa deixar algumas informações, como seu

cial competitivo e travar a inovação. Afinal

nome e endereço, mesmo que compre com

varejo do presente – e qualquer varejista em

de contas, os novos modelos de negócios

diferentes cartões de crédito ou não registre a

um futuro muito próximo – toma decisões

que têm transformado o varejo brasileiro e

compra no programa de fidelidade. Para ter o

com base em informações e ativa seus clien-

mundial (como marketplaces, ecossistemas,

mínimo de eficiência, o e-commerce depende

tes de forma certeira, com o produto certo,

delivery, darkstores e one click shopping)

de dados. E essa é uma realidade que faz

pelo melhor preço, no canal de relacionamen-

dependem de muita tecnologia para aconte-

cada vez mais sentido para o varejo físico.

to ideal.

cer. Empresas que usam dados e tecnologia

E os investimentos em tecnologia que

impulsionam melhor seus negócios e criam

garantem a identificação das compras online

imensa, medida em milhares de SKUs para

mais oportunidades de ter relacionamentos

dão uma grande vantagem competitiva às

milhões de clientes. São quinquilhões de

significativos com seus clientes.

empresas digitalizadas. É isso que permitiu

possibilidades de interação com os consu-

ao Rappi, por exemplo, abrir mais de 100

midores que só conseguem ser processadas

darkstores em 2021 para realizar entregas de

por meio de Inteligência Artificial, interagindo

itens de supermercado em até 10 minutos.

em tempo real para a tomada de decisões.

Todo lugar é lugar para ser tech

Tudo gira em torno dos dados. O bom

E isso tudo acontece em uma escala

Onde o varejo pode ser tech? E, mais

Depois de passar anos coletando e analisan-

É por isso que a Inteligência Artificial

ainda, por onde começar essa transformação

do dados, a empresa estruturou uma opera-

não deve mais ser vista como um diferencial

dos negócios? A aceleração de negócios

ção com hubs de distribuição que colocam

competitivo, e sim como um fator estratégico

digitais trazida pela pandemia gerou uma

4.000 SKUs muito perto dos clientes. Quais

para o negócio, que muda a maneira como

grande pressão pelo aumento da eficiência

SKUs? Aqueles que fazem sentido para a

compramos e vendemos. E, nesse processo,

operacional das lojas físicas, uma vez que os

vizinhança, apenas na quantidade necessária

permite que o varejo monetize seu fluxo

grandes varejistas digitais são, por natureza,

para atender o público. Sem desperdícios.

recorrente de consumidores.

empresas que possuem muito mais acesso à informação.

Esse exemplo mostra que quem não

Hoje, essa monetização é feita pelas big

estiver baseado em dados será menos

techs das redes sociais, pelos marketplaces

eficiente e terá muito mais dificuldade em

e pelas empresas de delivery. Até quando

cial para o aumento da eficiência dos progra-

equilibrar crescimento e rentabilidade. Além

você vai deixar o poder dos dados nas mãos

mas de fidelidade: as vendas identificadas.

disso, não conseguirá envolver o consumidor

de terceiros? É hora de colocar esse poder a

Quanto maior o índice de vendas identifica-

e apresentar promoções, ofertas e alavancas

favor do seu negócio.

Pense, por exemplo, em um ponto essen-

julho/dezembro 2022 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

23

EMPRESAS

CAROLINE FARINELLI Head de Customer Experience na SoftwareONE

Customer Experience (CX): como FIDELIZAR clientes e ALAVANCAR os NEGÓCIOS Para uma experiência satisfatória, é preciso atentar-se a todas as etapas da jornada do cliente

E

24

m um mercado cada vez mais competitivo, o

Business Review, 73% dos líderes de negócio apontam que,

conceito de Customer Experience (CX) tem

atualmente, oferecer uma experiência relevante e confiável

ganhado força, tornando a área dedicada ao

é essencial para o desempenho das empresas e 93% acre-

atendimento ao cliente um pilar prioritário na

ditam que a importância destas experiências deve aumen-

estratégia das empresas. Para garantir uma experiência sa-

tar ainda mais nos próximos dois anos. Além disso, clientes

tisfatória, é preciso atentar-se a todas as etapas da jornada

satisfeitos compram novamente em 80% das vezes e gas-

do consumidor, desde o primeiro contato com a marca, até

tam em média 70% mais que na primeira compra, segundo

a finalização de uma compra. Ao final, a imagem que a com-

estudo da WCES.

panhia transmitirá, positiva ou negativa, é o que definirá a

Diante deste cenário, o ponto de partida para garantir a sa-

fidelização, aumentando as chances de indicação dos ser-

tisfação desejada engloba mapear e entender as necessidades

viços e produtos da companhia para a sua rede de contatos.

da empresa, oferecer soluções aderentes ao que ela espera,

De acordo com uma pesquisa realizada pela Harvard

além de traçar um planejamento estratégico e analisar métricas

julho/dezembro janeiro/junho 2021 2022 2022 ||REVISTA REVISTA | REVISTA DO DODO LOJISTA LOJISTA LOJISTA DE DEDE CALÇADOS CALÇADOS CALÇADOS

EMPRESAS

como NPS (Net Promoter Score), CSAT (Cus-

propósito internamente. Mais do que um lí-

assistência necessária para entender de fato

tomerSatisfaction) e CES (Índice de Esforço do

der engajado, é fundamental que a cultura

a sua dor, uma vez que, em determinados ca-

Cliente).

da empresa seja voltada às pessoas e que

sos, a solução procurada não é a necessária

Outro aspecto de destaque está rela-

a equipe, como um todo, esteja satisfeita e

naquele momento. Isto evita gastos indevi-

cionado ao acompanhamento da jornada

inteiramente dedicada ao projeto. Para isso,

dos, alavanca os negócios e, consequente-

do cliente, uma vez que é preciso auxiliá-lo

é necessário elevar o interesse em desen-

mente, aumenta a sua satisfação.

durante todo o processo de compra. Isto au-

volver uma organização humanizada, com

Desta forma, entregar resultados que

menta a confiança e fornece a garantia de

foco central em pessoas e, consequente-

superem as expectativas criadas tornou-se

que a empresa está disponível e atenta para

mente, no consumidor.

um diferencial significativo para estreitar

apoiá-lo em uma jornada 360º. Trazendo para

Por outro lado, a tecnologia também

o vínculo de confiança e perenidade entre

a realidade das organizações de tecnologia,

apresenta papel imperativo neste sentido.

as empresas. A partir disso, não é possí-

por exemplo, este caminho contempla desde

Segundo um estudo da Gartner, o investi-

vel deixar de mencionar a integridade, que

o Assessment, ou seja, a análise do ambiente

mento em tecnologia é a segunda maior

nada mais é do que oferecer exclusivamen-

de TI e diagnóstico para definição do projeto,

preocupação para os CEOs, atrás apenas

te aquilo que garante valor ao negócio em

até a escolha da tecnologia mais aderente,

do crescimento da companhia. Já para os

questão, proporcionando um serviço perso-

bem como a implementação e o pós-venda.

CIOs, o Customer Experience é uma das

nalizado e que gere benefícios evidentes a

principais opções na busca por inovação.

curto, médio e longo prazo. Assim, conse-

A importância de uma equipe engajada e do investimento em tecnologia

Este contexto deixa claro a grande siner-

guimos visualizar a jornada do cliente como

gia entre a transformação digital e a expe-

um todo, desde a experiência do atendimen-

riência do usuário. Prova disto é a realidade

to do fornecedor parceiro, até a escolha e

Oferecer uma experiência diferencia-

das companhias do mercado de software e

implementação de tecnologias que permi-

da está muito alinhado à maneira como a

tecnologia, que oferecem aos seus parceiros

tam otimizar, ainda mais, os negócios das

empresa prestadora de serviços nutre esse

não apenas a venda de soluções, mas toda

empresas.

julho/dezembro 2022 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

25

LIDERANÇA

Sete atitudes para manter o ENGAJAMENTO da equipe

S

hana Eleve, psicóloga, pós-graduada em neurociência e mestranda em comunicação e análise de comportamento, explica dicas e atitudes para manter o engajamento da sua equipe, indepen-

dentemente de tamanho ou segmento em que atua. Confira:

Feedbacks constantes

Oferecer benefícios

Dar retorno ajuda na performance e na comunicação e é um

Incentivos financeiros têm um grande potencial na hora de mo-

belo norte para o colaborador. Seja objetivo e relate os fatos sem

tivar uma equipe, seja um dinheiro extra no final do mês, uma opor-

emitir opiniões pessoais.

tunidade de qualificação ou um bom plano de saúde.

Proximidade Sempre que possível, encontre um tempo para se aproximar de entender possíveis dificuldades que os liderados possam estar en-

Dar à equipe o necessário para um bom desempenho

frentando.

Se seus colaboradores necessitam de uma ferramenta nova —

seus colaboradores, ter uma conversa mais leve e aproveitar para

Ter uma boa base de dados De acordo com Shana Eleve, a tecnologia sempre oferece soluções úteis para otimizar a rotina da empresa. Se a equipe sabe

um computador novo, por exemplo — ou algum tipo de capacitação — como um treinamento ou um curso de idiomas —, avalie com cautela a necessidade e a possibilidade de fornecê-los.

onde estão as informações, assim como status das atividades, aju-

Comemorar as conquistas

da muito na produtividade.

Faça o possível para que a sua equipe saiba que você valoriza

Envolver os colaboradores na tomada de decisões

26

Serve de motivação e também como forma de reconhecimento pelo bom trabalho!

as conquistas e atribui a importância de cada membro no que foi alcançado.

“Uma das atitudes valiosas de um líder é fazer elogios públi-

Pessoas mais envolvidas com as decisões da empresa tendem a

cos. Isso motiva tanto quem recebe o elogio, quanto aquele que

sentir mais o peso das responsabilidades que isso implica e ainda se

presencia, pois enxerga uma janela para a valorização do seu

sentem mais valorizados e importantes para o seu bom andamento.

trabalho”,finaliza Shana Eleve.

Essas são apenas algumas atitudes simples, mas muito importan-

neurociências pelo Mackenzie e que já impactou mais de 230 mil pes-

tes, para estimular o time, conforme a psicóloga com MBA em Gestão

soas em treinamentos na América Latina para Nestlé, grupo Boticário,

de Pessoas pela Universidade Federal Fluminense e pós-graduada em

Vivo e Magazine Luiza, entre outras empresas.

julho/dezembro 2022 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

VAREJO

Pesquisa de SATISFAÇÃO para entender o cliente Especialista explica que gestores devem considerar respostas como base para melhorias

E

ntender a necessidade do cliente e

to. “Não basta somente aplicar a pesquisa de

Por fim, a periodicidade e a ferramenta de

suas expectativas são dois pontos

satisfação; é preciso tabular e analisar estrate-

aplicação não têm uma regra pré-definida. “A

primordiais para o crescimento de

gicamente cada questão envolvida. Às vezes,

aplicação deve ser realizada de maneira que

qualquer atividade, principalmen-

seu cliente está pontuando uma dificuldade

garanta o recebimento pelo cliente, ou seja,

te quando se trata de prestação de serviço.

de parar o carro em alguma vaga que seja

pode ser por formulário na recepção, antes

Afinal, é por meio deste bom relacionamento

próxima e aí temos a oportunidade de fazer

ou após do atendimento, formulários online,

que as empresas conseguem expandir. Mas,

um estacionamento ou criar parcerias com

WhatsApp ou da forma que seja mais eficaz

se a procura diminuir, é sinal de que algo deve

comerciantes que possam atendê-los neste

a um determinado público. Não há uma regra

ser feito ou que devemos repensar a estraté-

sentido”, aconselha Feltrim.

exata para determinar qual seria a frequência

gia adotada. Por esse motivo, as pesquisas de

A elaboração das pesquisas pode ter mais

ideal, mas é bom que não seja de forma contí-

satisfação têm extrema importância, porque,

de um método, desde que o objetivo esteja

nua, porque isso passa a percepção ao cliente

com a adoção dessa ferramenta, é possível

muito bem traçado. “Vale a pena se questio-

de que a empresa sempre está perguntando

compreender melhor a necessidade do públi-

nar: por que eu preciso conhecer a opinião

o que ele acha, mas que nunca faz nada para

co-alvo, o que leva a uma melhoria contínua de

do meu cliente? O que eu quero saber dele? E

melhorar”, finaliza.

todos os pontos de contato.

isso deve direcionar as perguntas que devem

Sobre a SIS Consultoria de Negócios

Para Éber Feltrim, especialista e consultor

ser feitas. Questões fechadas e objetivas têm

de negócios para a área da saúde e CEO da SIS

sempre mais chances de serem respondidas.

Consultoria, realizar essa apuração é determi-

Hoje em dia ninguém tem tempo e, por esse

A SIS Consultoria pertence ao grupo SIS,

nante para garantir uma experiência de exce-

motivo, as alternativas facilitam para que o

com sede na cidade de Assis/SP. Com grande

lência, bem como ter uma visão ampla e geral

cliente seja mais direto e verdadeiro”, explica o

know-how e eficácia técnica na área de saúde,

de como o cliente enxerga o serviço. “Dados

CEO da SIS Consultoria.

busca oferecer estratégias de qualidade para

levantados recentemente pela Bain&Company

A pesquisa a respeito do atendimento não

as empresas. Há mais de 30 anos no mercado,

mostraram que 80% dos CEOs de empresa

precisa ser realizada à parte, mas as respostas

apresenta hoje significativa expansão e tem

acreditam que suas marcas oferecem uma

precisam ser muito bem consideradas. “Com

sua área de atuação em mais de 140 cidades

ótima experiência, porém apenas 8% dos con-

base nesses dados, uma série de ações pode

do nosso país. A SIS busca, por meio de uma

sumidores concordam”, alerta.

ser tomada, como, por exemplo, treinamentos,

equipe ética e comprometida, promover o dife-

As pesquisas dão um direcionamento ao

realinhamento de rotinas de tarefas, POPs

rencial do seu negócio como ferramenta para

gestor, como análise do resultado de alguma

(procedimento operacional padrão) e tantas

o sucesso.

campanha com os pacientes ou até mesmo a

outras ferramentas da gestão de pessoas”,

Para mais informações,

necessidade de novos pontos de investimen-

aponta Feltrim.

acesse www.sisconsultoria.net

julho/dezembro 2022 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

27

LEGISLAÇÃO

Cinco vantagens de implementar a LGPD Lei Geral de Proteção de Dados deve ser vista como um investimento e não um custo

D

escumprir a Lei Geral de Proteção de Dados

do. A lei estabelece condições de tratamento e armaze-

Pessoais (LGPD) pode custar muito caro às

namento de dados pessoais de todos os cidadãos e cria

empresas. Além das sanções pecuniárias

procedimentos e normas para o compartilhamento com

previstas pela legislação, descuidar dos da-

terceiros. Ela se aplica a qualquer operação de tratamen-

dos pessoais dos clientes, consumidores, fornecedores e

to realizada por pessoa natural ou por pessoa jurídica de

colaboradores pode acarretar danos de reputação incal-

direito público ou privado, independente do meio, salvo

culáveis para uma empresa e excluí-la de fato do setor em

algumas exceções previstas na lei.

que atua.

O descumprimento dessas normas pode acarretar

Este é o alerta lançado pelo advogado Leandro da Luz

multas salgadas, podendo chegar até a 2% do faturamento

Neto, especialista em direito digital do escritório Wilhelm

da empresa, limitada ao total a R$ 50 milhões. Mas essa

& Niels, que prevê que nos próximos anos empresas de

é só a face mais visível do potencial prejuízo financeiro.

todos os portes - das multinacionais aos pequenos comér-

A conta pode inflar a tal ponto que, em casos extremos,

cios - terão se adequado à lei.

pode colocar em risco a sobrevivência do negócio.

“Hoje uma empresa que cumpre a LGPD começa a se

“Pessoas que tiveram seus dados expostos, por exem-

destacar no mercado porque passa uma imagem de cre-

plo, podem acionar a justiça para pedir indenizações e re-

dibilidade e confiança para clientes, fornecedores, parcei-

parações, sem contar que um vazamento de dados resul-

ros e até aos colaboradores, demonstra respeito aos seus

ta num desgaste da imagem para a empresa, cujo preço

clientes”, explica o advogado.

pode ser incalculável e irreversível. Por isso, implementar

“Independentemente de o negócio ser pequeno ou grande, muitos empresários não enxergam a necessidade de proteger a sua em-

28

a LGPD deve ser enxergado como um investimento e não um custo”, afirma o especialista.

Vantagens de implementar a LGPD

presa, enquanto res-

Luz Neto explica que as vantagens de implementar

ponsáveis pela ges-

a LGPD e as desvantagens de não se adequar à lei são

tão das informações”,

múltiplas e vão muito além de evitar multas e punições

diz o especialista.

impostas pela Autoridade Nacional de Proteção de Dados

A LGPD foi apro-

(ANPD), órgão da administração pública direta federal do

vada em 2018, mas

Brasil que possui as atribuições relacionadas à proteção

as punições come-

de dados pessoais e da privacidade e, sobretudo, o de-

çaram a valer só em

ver de realizar a fiscalização do cumprimento da Lei n.º

agosto do ano passa-

13.709/2018.

julho/dezembro janeiro/junho 2021 2022 2022 ||REVISTA REVISTA | REVISTA DO DODO LOJISTA LOJISTA LOJISTA DE DEDE CALÇADOS CALÇADOS CALÇADOS

LEGISLAÇÃO

1

Obrigação legal

Estar em conformidade com a lei é uma obrigação. Descumpri-la pode gerar sanções pecuniárias como multas sobre o faturamento e multas diárias, além de publicização da infração, entre outras punições.

4

2

Confiança do mercado

Empresas que respeitam dados de seus clientes, usuários, fornecedores e parceiros ganham a confiança do mercado e passam uma imagem de credibilidade; vazamentos e descuidos de informações podem causar um dano de reputação imensurável.

Medidas mais efetivas de proteção facilitadas

Garantir a segurança dos dados, ou seja, saber como e onde estão armazenados e como devem ser compartilhados, torna mais fácil estabelecer políticas de segurança e medidas mais efetivas de proteção, além dos benefícios econômico-financeiros que podem ganhar com a revisão dos procedimentos administrativos, pois evitam o desperdício de recursos.

5

3

Maior valor de mercado

O respeito da LGPD agrega valor de mercado às empresas, o que resulta em mais oportunidades para novos negócios.

Diminui espaço para concorrentes

Empresas que não possuem um ambiente seguro colocam em risco sua permanência no mercado, abrindo espaço para concorrentes que tratam dados e informações de acordo com a lei.

Segundo o especialista, muitas empresas ainda desconhecem a LGPD, já outras sabem da necessidade de se adequar a ela, mas estão segurando a aplicação. “Até aparecer a sanção. Esse é o típico exemplo do barato que sai caro. É um problema cultural que pode gerar muitos problemas para os negócios”, afirma Luz Neto.

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TECNOLOGIA

ADRIANO LOPES Gerente comercial da vertical de calçados da Linx

Gestão de PIX nas operações das lojas de CALÇADOS Mais de 800 bilhões de transações já foram realizados usando o novo sistema

C

om o aquecimento do varejo

casa dos 800 bilhões em número de transa-

com a instituição, o Pix é o segundo colocado

físico em 2022, o Pix, que, segun-

ções desde o seu lançamento, é um dos meios

nas transações B2B (pessoa para empresa),

do os dados disponibilizados pelo

de pagamento que mais cresceu no Brasil e

sendo que, até março deste ano, 18% das

Banco Central já ultrapassou a

caiu no gosto dos consumidores. De acordo

transferências seguiram essa movimentação.

Fonte: https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/estatisticaspix

E, diante desse cenário de mudança no comportamento do consumidor,como ficou

e os processos no varejo foram forçados a mudar rapidamente.

a gestão de Pix nas operações das lojas de

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Além das compras à vista, o pagamen-

cliente, quem somos nós para discordar?

Entretanto, para lojistas que adotaram essas duas práticas, confiantes de que

calçados? Ao que tudo indica, o meio de

to de parcelas de vendas no crediário por

seria uma vantagem para zerar suas ta-

recebimento que parecia tão simples tor-

meio do Pix é uma facilidade para os clien-

xas, o resultado foi pouco agradável: um

nou-se um problema operacional para os

tes, visto que o uso de dispositivos móveis

problema operacional em seus recebíveis.

lojistas que não se prepararam. Isso por-

para realizar as operações bancárias é

A cada transação é preciso conferir se o

que, com a chegada do Pix, as tecnologias

extremamente acessível.Se é bom para o

valor consta no extrato bancário e como

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TECNOLOGIA

nem sempre o operador de caixa tem

transações, haja vista que o recebimento

acarretar prejuízos para a empresa. Ou

esse acesso - e mesmo que o tivesse - a

no cartão de débito ou crédito muitas vezes

seja, apenas imprimir uma plaquinha com o

jornada de conferir o recebimento, salvar o

gira em torno de 0,50% a 3% do recebimen-

QR code de uma de suas chaves Pix vincu-

comprovante para enfim aprovar a venda,

to.Já imaginou reduzir essa taxa drastica-

lada a uma conta bancária, sem apoio para

torna a experiência do cliente no PDV lenta

mente em um ano de faturamento de seu

gerenciar os recebíveis em seu ERP, seria

e burocrática. O que traz à tona outro fan-

negócio? É um número de brilhar os olhos.

uma economia pouco inteligente.

tasma: a demora no atendimento. Isso sem

No entanto, quem visa zerar essas

Nesse ponto, a solução para o lojista

falar na auditoria de caixas, que precisou

taxas pode ser induzido ao erro por não

que está atento às tendências e de olho

improvisar para não fechar com furos.

contar com o apoio de tecnologias que

nos dados que mostram o crescimento

ajudem a resolver o problema da identifi-

do uso do Pix em diversas faixas etárias,

invés do uso de cartão de débito, é preciso,

cação do pagamento do Pix. Isso porque a

como mostrado no gráfico abaixo, é buscar

pois gera uma economia relevante para o

demora no atendimento, o descontrole dos

um software de gestão que proporcione

varejista que busca redução nas taxas de

recebíveis e a má gestão financeira pode

todo o controle e processamento do Pix.

Incentivar o recebimento por Pix,ao

No gráfico, é possível identificar os perfis que mais utilizam o Pix como meio de pagamento está entre 20 e 39 anos

Outro fato rque deve pesar é que o

Sobre a Linx

o recebimento do Pix manualmente.

lojista deve evoluir seu negócio frente aos

No segmento de calçados, eu posso

clientes sem perder o controle do negócio.

assegurar que há mais de 3 mil lojas prepa-

Além do que, assim como outros varejis-

radas para receber o Pix em todos os seus

tas, ele pode aproveitar as oportunidades e

formatos, pois contam com um parceiro

surfar a onda com segurança.

de tecnologia que agilizou essa tratativa e

Em tempo de margens cada vez mais apertadas, buscar reduções de custos,

tornou-as aptas a gerenciar de forma automatizada essas entradas.

seja pelas reduções das taxas ou pelo

Contar com um parceiro de tecnologia

menor tempo de operações no PDV, é

especialista em seu negócio e que sempre

fundamental. Quer uma prova disso? Per-

está à frente nas tecnologias e novas ten-

gunte ao seu operador de caixa qual é o

dências de varejo é fundamentalpara quem

impacto no atendimento para comprovar

pensa no futuro de sua loja e de seu cliente.

Empresa do grupo Stone Co, a Linx é especialista em tecnologia para o varejo e líder no mercado de software de gestão, com 45,6% de marketshare do mercado varejista, conforme o IDC. Presente em cerca de 220 mil lojas, toda a expertise da Linx é focada em um varejo de - e para - pessoas, conectando o indivíduo à facilidade, inteligência e experiência desejada do mundo online ao offline. A empresa possui mais de 5,5 mil colaboradores distribuídos entre sua sede em São Paulo, 20 filiais pelo Brasil e 5 países da América.

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TECNOLOGIA

Pagar com SORRISO ou ACENO? Mastercard lança nova era de pagamentos biométricos para aprimorar a experiência de checkout

C

hega de procurar o telefone ou a carteira quando

há necessidade de segurar a fila do caixa vasculhando bolsos

estiver com as mãos cheias -- a próxima geração

ou bolsas. Os consumidores podem simplesmente verificar a

de pagamentos pessoais precisará apenas de um

conta e sorrir para uma câmera ou acenar com a mão para um

rápido sorriso ou aceno de mão do consumidor. A

leitor para pagar. A nova tecnologia garante uma experiência

tecnologia confiável que usa o rosto ou impressão digital para

de checkout rápida e segura, ao mesmo tempo em que permite

desbloquear o telefone agora pode ser usada para ajudar o

que os consumidores escolham como querem pagar.

consumidor a acelerar o checkout. Com o novo Programa de

Para os comerciantes, os benefícios também são consi-

Checkout Biométrico da Mastercard, tudo o que o consumidor

deráveis, desde tempos de transação mais rápidos e filas mais

precisa é dele mesmo.

curtas até maior higiene e maior segurança. O sistema de pa-

Como parte de um lançamento global, o programa representa uma estrutura de tecnologia inédita para ajudar a esta-

mendações personalizadas para

belecer padrões mínimos para novas formas de pagamento

ajudar os consumidores a encon-

em lojas de todos os tamanhos, de grandes varejistas a lojas

trar produtos nos quais possam

familiares. O programa descreve um conjunto de padrões

estar interessados com base em

aos quais bancos, comerciantes e provedores de tecnologia

compras anteriores.

aderem, ajudando a garantir a segurança e a privacidade dos

A Mastercard está trabalhan-

dados pessoais quando as pessoas pagam biometricamente.

do com parceiros para garantir

“A forma como pagamos precisa acompanhar a forma

o lançamento e a escala desses

como vivemos, trabalhamos e fazemos negócios, oferecendo

novos tipos de recursos de chec-

opções aos consumidores com os mais altos níveis de segu-

kout em todo o mundo e aderir a

rança”, dizAjay Bhalla, presidente de Cyber & Intelligence da

uma estrutura abrangente de pa-

Mastercard. “Nosso objetivo com este novo programa é tornar

drões mínimos, especificações e diretrizes que abordam segu-

as compras uma ótima experiência para consumidores e co-

rança, dados biométricos nível de desempenho e proteção de

merciantes, oferecendo o melhor em termos de segurança e

dados no contexto de pagamentos biométricos na loja.

conveniência”, acrescenta.

Transformando a experiência de checkout

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gamentos pode ser integrado a programas de fidelidade e reco-

O primeiro piloto foi lançado em maio, no Brasil, com Payface e St Marche. O piloto teve a tecnologia da Payface implementada em cinco supermercados St Marche, em São Paulo. Os consumidores que visitaram esses supermercados

Os participantes do Programa de Checkout Biométrico

puderam registrar seu rosto e informações de pagamento por

da Mastercard oferecem aos consumidores a opção de se

meio do aplicativo Payface e, uma vez registrados, podiam

inscrever convenientemente em seus serviços de checkout

simplesmente sorrir para pagar no caixa sem cartão ou dis-

biométrico, na loja ou em casa, por meio de um aplicativo de

positivo móvel. Futuros pilotos estão sendo planejados para

comerciante ou provedor de identidade. Uma vez inscrito, não

serem lançados no Oriente Médio e na Ásia.

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CONTATOS

Anunciantes, empresas, feiras, profissionais e entidades citados nesta edição ABLAC 62 99943.5637 www.ablac.com.br Página 04

GUSTAVO PISANI 11 3158.1047 www.fcamara.com.br Páginas 16 e 17

NUVETO 11 4200.8282 www.nuveto.com.br Páginas 12 e 13

AGR CONSULTORES 11 3035.0900 e 11 98266.7777 www.agrconsultores.com.br Página 08

LABELLAMAFIA www.www.labellamafia.com.br Páginas 20 e 21

PEGADA 51 3393.2700 www.pegada.com.br Páginas 02, 03, 18, 19 e 36

CAROLINE FARINELLI 11 3796.5020 www.www.softwareone.com/pt-br Páginas 24 e 25

LEANDRO DA LUZ NETO 41 3045.0700 www.wnadv.com/curriculos/leandro-daluz-neto/ Páginas 28 e 29

RAPHAEL MELLO 11 3474.4900 www.ltmfidelidade.com.br Página 14

ECOMODA 45 3036.8600 www.econcentauro.com.br Páginas 05, 07, 10 e 11

LINX SETADIGITAL 45 3222.7511 www.setadigital.com.br Páginas 15, 30 e 31

RODRIGO CATANI 11 3035.0900 e 11 98266.7777 www.agrconsultores.com.br Página 08

DATA SYSTEM 19 3701.6600 www.datasystem.com.br Páginas 09, 20 e 21

LTM FIDELIDADE 11 3474.4900 www.ltmfidelidade.com.br Página 14

SHANA ELEVE 11 3266.3064 www.eleveconsulting.com/ Página 26

ÉBER FELTRIM 18 3324.6374 www.www.sisconsultoria.net Página 27

LUÍS PALERMO 11 4200.8282 www.nuveto.com.br Páginas 12 e 13

SIS CONSULTORIA 18 3324.6374 www.www.sisconsultoria.net Página 27

FRANCAL 11 2226.3100 www.francal.com.br Páginas 34 e 35

MARCONE TAVARES 82 2121.0824 www.ablac.com.br Página 04

SOFTWARE ONE 11 3796.5020 www.www.softwareone.com/pt-br Páginas 24 e 25

GRUPO FC CAMARA 11 3158.1047 www.fcamara.com.br Páginas 16 e 17

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