Hosteltur innovacion turistica 2015

e -COMUNICACIÓN

PA R A E L T U R I S M O D E L F U T U R O

INNOVACIÓN TURÍSTICA e -COMUNICACIÓN

e - KO M M U N I K AT I O N

PA R A E L T U R I S M O D E L F U T U R O

FÜR DEN TOURISMUS DER ZUKUNFT

Índice

Introducción

Caso de éxito en la instalacion de wifi por el sistema coaxial de televisión: Hotel Gran Tacande de Tenerife

4

La importante función del Big Data en el sector turístico

6

L

Mi madre se ha comprado una Thermomix

8

as nuevas tecnologías han permitido desarrollar avanzadas herramientas que facilitan y mejoran la gestión, promoción y venta de productos turísticos y que han permitido la innovación en el sector a un ritmo antes inimaginable.

Dada la importancia de la tecnología en la innovación turística y el interés del sector por conocer las últimas novedades de este campo, Hosteltur ha elaborado una serie de dossiers sobre innovación turística en los que tendrán cabida las tendencias y nuevas ideas en torno a la aplicación de la innovación en las diferentes áreas del

La nueva distribución hotelera

10

sector turístico.

La adopción de la tecnología VDI adecuada es clave para lograr el éxito

12

Para ello, contamos con la participación de profesionales del turismo que han apor-

Los gestores de la innovación ambiental en la hotelería: Un enfoque de análisis diferente 7 tips para para convertir nuestro patrimonio industrial en un producto turístico innovador

tado sus diferentes puntos de vista y experiencias innovadoras en el campo de los hoteles, agencias de viaje, distribución turística, reputación online, etc.

14

En este primer dossier, además, se incluyen las aportaciones de algunos de los participantes en el concurso sobre innovación turística lanzado en Comunidad Hostel-

18

tur el pasado mes de enero de 2015, al que se presentaron una treintena de artículos y de los cuales Hosteltur ha seleccionado los diez mejores para formar parte del presente documento.

La colaboración como elemento innovador para un destino turístico competitivo

19

En definitiva, esperamos que el lector descubra en esta serie de dossiers la informa-

Cuando hablar de innovación turística deja de ser innovador

20

de sus protagonistas y encuentre, así, ideas e inspiración para sus propios proyectos

Clientes cargados

22

Innovación Turística: La mensajería instantánea como comunicación 24x7 con el cliente

23

Aproximaciones disruptivas a la promoción de destinos

24

¿Puede ser una piña un elemento innovador?

26

Innovar en turismo a través de la mejora de las relaciones

27

La verdadera innovación está en escuchar al cliente

28

ción más actualizada sobre las iniciativas más innovadoras del turismo de la mano innovadores.

i

Caso de éxito en la instalacion de wifi por el sistema coaxial de televisión: Hotel Gran Tacande de Tenerife

Otra característica de la gestión auto-

La satisfacción por la gran cobertura de

mática es la tecnología “Push-Cut”,

WIFI en cada habitación y la eliminación

que garantiza que cuando el dispositivo

de solicitudes de ayuda técnica ha pro-

de un cliente se desplaza, los Puntos de

vocado que Dream Hotels and Resorts

Acceso interrumpirán la conexión de la

extienda este sistema en todos los hote-

señal más débil y se conectarán a la an-

les de la cadena, valorando este servicio

tena local más fuerte, solucionando el

como imprescindible en sus estableci-

problema de itinerancia en redes de alta

mientos al igual que la fontanería o la

densidad.

electricidad.

El Sistema WiFiTel se gestiona en su totalidad en la nube y desde ahí el ad-

E

ministrador de red puede configurar fán India, más personas poseen un

La instalación del sistema en el Hotel

cilmente el sistema y enlazar los puer-

dispositivo con WiFi que un baño.

Gran Tacande de Tenerife fue rápida y

tos de acceso 8 VLANs a 4WLAN y 4LAN,

Esto le da una idea (¡cómo si no lo

limpia. Se conectaron once Converters

a los que los hoteles pueden conectar

supiera!) de lo importante que considera-

de WiFiTel de 320MBs a cada amplifica-

cualquier dispositivo de red. También

mos estar conectados. Dado que las tari-

dor de señal y el departamento de man-

es compatible con otros sistemas, pu-

fas europeas de itinerancia móvil siguen

tenimiento del hotel accedió a las habi-

diendo utilizar cualquier controlador de

altas a pesar de la demanda, los hoteles

taciones junto con el servicio de limpieza

zona WIFI para gestionar la facturación

parecen

durante dos horas cada día, conectando

y la integración en sus sistemas de con-

por ofrecer un buen servicio de WiFi.

los puntos de acceso tras cada televisor.

tabilidad.

Efrén González, Director de Sistemas del

Cada una de las 250 habitaciones llevó

Dream Hotels and Resorts, se enfren-

unos 10 minutos de trabajo, permitiendo

tó al reto de mejorar la cobertura de un

finalizar la instalación en 2 semanas.

hotel de 5 estrellas con WiFi perfecta

Cuando el punto de red WiFiTel se co-

en cada habitación, sin interrumpir las

necta a uno de los Converters instala-

operaciones y contando para ello con un

dos, el instalador recibe en su móvil un

presupuesto muy limitado.

SSID temporal, junto con la calidad y ve-

Efrén analizó las soluciones tradiciona-

locidad de conexión, y una luz parpadea

les que encontró en el mercado, pero to-

en el Punto de Acceso verificando que el

das ellas contaban con inconvenientes:

dispositivo ha sido correctamente ins-

sufrir más presión que nunca

talado. Es rápido y simple y no requiere

Puntos de acceso compartido en pasillos o exterior

formación o equipo específico. A conti-

Señales irregulares, molestias en las

los clientes se pueden conectar.

instalaciones, creación del diseño, gran

Gracias a la gestión automática del sis-

demanda de banda ancha.

tema la potencia de ondas de radiofre-

Cableado en cada habitación

ceso se regulan centralmente cada pocos

Demasiado caro y causa molestias a los

segundos, ahorrando muchísimas horas

clientes.

de configuración y posteriores ajustes

Red de telefonía Limitada en cuanto a velocidad y precio.

Solucione los Grandes Problemas de WiFi

nuación, la WiFi comienza a funcionar y

cuencia y el canal de cada Punto de Ac-

Mediante un punto de acceso inalámbrico en cada habitación, los sistemas WiFiTel ofrecen un WiFi, perfecto y sin interferencias a cada cliente en cada habitación de su hotel.

WiFiTel le ahorra los costes de cableado hasta cada habitación, ya que aprovecha la infraestructura de televisión por cable. WiFiTel funciona sobre cualquier cable coaxial.

que invertiría usando aplicaciones de radiofrecuencia de alta densidad.

Los puntos de acceso de WiFiTel se conectan fácilmente tras la televión de cada habitación y el cable coaxial conforma una red troncal cuya velocidad síncrona es de hasta 320Mbps.

Esta gestión central asegura además que el sistema se repara solo. Por ejemplo, si

Tras seguir buscando decidió utilizar el

un Punto de Acceso pierde conexión con

sistema coaxial de televisión por la ve-

su Converters deja de emitir WiFi para

locidad y la gran calidad en la red que le

que los clientes no se puedan conectar. En

proporcionaban. El poco uso de frecuen-

unos segundos, el Punto de Acceso más

cia en el cable coaxial le permiten recorrer

cercano aumentará su potencia para com-

grandes distancias en redes imperfectas

pensar, por lo que el cliente no se llegará a

sin interferir con la señal de televisión.

dar cuenta de que hubo un problema.

Christian Belisario García Administrador de Sistemas Dream Hotels and Resorts

se conectan

fácilmente al sistema de TV

Los Sistemas WiFiTel son más rápidos, más fiables y garantizan un WiFi de calidad en cada habitación por un precio menor que soluciones alternativas.

wifimundo.com info@wifimundo.com Tel: +34 629 209 549

i

La importante función del Big Data en el sector turístico Se dice que los datos son el petróleo del siglo XXI, en el caso del sector turístico los datos son considerados la materia prima básica sin la que no se sustentaría la industria

S

“ La explotación inteligente de los datos que aporta el uso del Big Data permitirá a llegar antes a ese idílico “Destino Turístico Inteligente”

co, e incluso a las redes sociales,

so con esta nueva forma de obtener

permiten mediante un rastreo casi

y procesar datos. Se podría pensar

planetario obtener datos muy rel-

incluso, que quizá estemos ante una

evantes para el negocio turístico,

nueva especialización, ya que es un

como el nivel de satisfacción, la dis-

hecho contrastado que el uso cada

ponibilidad para viajar de los usuar-

vez más extendido del Big Data de-

ios, la ubicación geográfica, el clima

manda profesionales cualificados y

que buscan, o las tendencias de las

que esa demanda, aun no satisfecha,

noticias que leen. Todos estos indi-

crecerá.

cadores conforman el contexto de la llamada huella digital que cada usuario va dejando tras de sí.

Para el mundo educativo, más concretamente para el especializado en turismo, el Big Data representa un

pra; Durante: dimensionando la ex-

nuevo reto. Una herramienta que

periencia y Después: prolongando el

será clave para el desarrollo labo-

recuerdo.

ral de los futuros profesionales ha

e podría fijar el 2013 como el

La industria “hospitality”, que en-

reputación en tiempo real. Otro reto

Las técnicas de Big Data aplicadas a

de tener presencia inmediata en las

año del gran despegue del Big

globa los sectores del turismo, la

que estas soluciones tecnológicas

entornos masivos como dispositivos

aulas. Como ocurre con todo ade-

Data, una herramienta que

hotelería y la restauración, ha de-

tendrán solventar es el respeto a la

móviles, sensores, apps, bases de

lanto tecnológico, los alumnos se

empieza a resultarnos familiar y

mostrado una gran capacidad para

privacidad del cliente. El uso de los

datos oficiales, comercio electróni-

familiarizarán a un ritmo vertigino-

cuya principal misión es el análisis

adaptarse a los avances que genera

datos obtenidos solo debe utilizarse

masivo de datos para sacar el máxi-

el entorno online, estableciendo

en beneficio del usuario sin vulnerar

mo provecho de ellos y tomar deci-

parámetros sobre las preferencias

su derecho a la intimidad.

siones inequívocas. La creación del

que muestran millones de usuari-

El Big Data asociado al tratamiento

Big Data es la respuesta al creciente

os según el tipo de consulta, o con-

y análisis de grandes volúmenes de

volumen de los datos masivos que

struyendo su oferta comercial tras

datos digitales sobre viajeros, alter-

generamos las personas y que se

determinar los días de la semana con

ará de forma progresiva pero radical

multiplican cuando interactuamos

mayores picos o los destinos más so-

los negocios turísticos y las formas

◥ Entrepreneurship & SME Management

con las nuevas tecnologías.

licitados. Una estrategia muy pare-

de relación de las empresas con sus

POSTGRADO EN DIRECCIÓN HOTELERA INTERNACIONAL

El análisis de variables, es decir, el

cida a la de las grandes superficies

clientes. Gracias a esta tecnología

cruce de información para trazar

que tras cruzar determinados datos

de explotación de datos, los turis-

un perfil de comportamiento ya se

pueden contabilizar cuánto tiempo

tas cambiarán también su manera

venía utilizando en distintos ámb-

pasan los clientes en su interior, qué

de consultar guías virtuales, alqui-

itos de la vida, pero esas tradicion-

rutas siguen o en que comercios per-

lar servicios, consultar y descubrir

ales herramientas de bases de datos

manecen más tiempo.

actividades de ocio y tiempo libre,

y las analíticas convencionales han

Según los datos de Google Travel

realizar y anular reservas, contratar

pasado a la historia. La revolución

Study, más del 65% de los turistas a

viajes, recibir ofertas, y un sinfín de

que trae consigo el Big Data es la

escala internacional reservan el ho-

acciones más relacionadas con la ac-

cantidad ingente de datos que per-

tel a través de la Red, y la tendencia

tividad turística, con su aportación

La universidad líder en España y entre las

mite conjugar. Aun siendo todavía

sigue en alza.

crearán auténticas redes o comuni-

top del mundo en la formación de directivos

un fenómeno por desarrollar en al-

Con estas referencias toma fuerza

dades unidas por el flujo de la infor-

gunas áreas, los análisis profundos

en España una nueva línea empre-

mación.

para la industria hotelera internacional

y en tiempo real que permite el Big

sarial cuyo gran cometido es hacer

La explotación inteligente de los

Data representan un paso de gigante

de puente entre los datos obtenidos

datos que aporta el uso del Big Data

y forman parte del núcleo de la Nue-

con el Big Data y el uso adecuado de

permitirá a llegar antes a ese idílico

¡Ven a nuestras próximas Jornadas de Puertas Abiertas!

va Revolución Industrial. ¿Cuál es el

estos por parte de los profesionales

“Destino Turístico Inteligente”, que

Fechas: Viernes, 17 de abril y 8 de mayo a las 13:00 hras.

secreto de su éxito? Hacer accesible

del sector turístico: La industria de

se ocupa del bienestar del viajero en

a todos, el manejo de uno datos que

“hospitality”

las tres etapas del trayecto.

Lugar: Les Roches Marbella Campus, Ctra. de Istán, km 1.

antes solo podían entender y proce-

tecnológicas para dos vertientes

Antes: proporcionando inspiración e

sar los analistas.

básicas; la gestión del negocio y la

influyendo en la decisión de la com-

precisa

soluciones

Carlos Díez de la Lastra CEO / Director General de Les Roches Marbella

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i

Mi madre se ha comprado una Thermomix

L

los resultados, pero un factor que requiere de otros muchos factores y la buena comunión entre todos es la clave para la mejora continua.

La oferta tecnológica actual en el mercado es excelente y cubre gran parte de las necesidades independientemente del tipo de establecimiento que se gestione, hasta el punto que la gestión se convierte

“ El esfuerzo diario por mejorar resultados requiere de herramientas que faciliten el día a día.”

cada vez más en supervisión de que las mágicas, pero con esfuerzo, que

en ejecutores, sin que esto nece-

será el que reporte recompensas.

sariamente conlleve una pérdida

Que mi madre hubiese continua-

con las que decidamos trabajar. Que

proactiva, eficaz y rentable.

del factor humano.

do

lado mi padre, quien siempre

se convierta o no en imprescindible

aptan las herramientas a su en-

Por este motivo consideramos que

porque siempre lo ha hecho. Que

pensó que le gustaría y le sa-

depende, en gran medida, del aci-

torno laboral y reconsideran sus

el esfuerzo diario por mejorar re-

la inversión en una Thermomix

erto de este análisis previo.

hábitos de trabajo para una me-

sultados requiere de herramientas

no era necesaria. Que lo que a mi

jor organización y productividad,

que faciliten el día a día, la tec-

madre le ha ido bien, no le tiene

pero valorando en todo momen-

nología no debe ser un dolor más

porqué ir bien a mi tía. Ahora bien,

to la mejor opción para cubrir sus

de cabeza, sino una herramienta

cuando uno sabe sacarle máximo

necesidades y no necesariamente

que facilite la gestión, sin fórmu-

rendimiento a una herramienta y

caría partido, pero yo pensé que se convertiría en un aparato más que solo hace que ocupar espacio, como pasó con la de mi tía, y que nunca se usa, pero me equivoqué. Lo primero que dijo mi madre fue eso de para qué le había comprado nada, que ella no necesitaba eso y era muy caro, pero ahora se ha convertido en una empresa de catering en potencia, muy a pesar nuestro, lo de pesar es visible y no un lamento.

Así como mi tía con la suya se

“ La complejidad actual en la distribución hotelera, ha hecho que tengamos en el mercado infinidad de herramientas.”

quedó en un par de funciones bási-

la mejor opción en el mercado. Se parecen a mi madre.

Y es que de qué sirve tener comparadores

que

comparan,

sin

tiempo para analizar resultados y planificar; distribuidores que distribuyen y que solo utilizamos para realizar paros de ventas cuando nos pilla el toro o cambiar un euro por

cas, un par de cremitas de verduras

La complejidad actual en la dis-

aquí y otro por allá cuando tene-

y una espuma de limón de postre,

tribución hotelera, ha hecho que

mos mucha disponibilidad y pre-

y nunca le sacó el rendimiento

tengamos en el mercado infini-

sumir que hacemos yield, cuando

que se podía, mi madre se puso a

dad de herramientas, propuestas,

lo único que se hace realmente es

averiguar, a probar, a preguntar,

planes y opciones que supuesta-

perder y hacer perder el tiempo;

a equivocarse, a mejorar, a tocar,

mente hacen más fácil nuestra

motores de reservas que venden tu

a hacer tutoriales, a… a sacar el

gestión, pero que pocos tienen

establecimiento pero que resultan

máximo partido a esa herramienta

esa sensación de facilidad. Bien

estar menos actualizados que al-

que tanto dinero le había costado

porque la toma de decisión está en

gunos de los portales con los que

en un principio y tan imprescindi-

manos de una persona que luego ni

trabajamos; programas de gestión

ble se ha convertido ahora en su día

siquiera trabaja con la herramien-

de hotel que permiten infinidad

a día, que hasta la usa solo para pe-

ta, bien porque la herramienta no

de utilidades e incluso pijadas y

sar y se la recomienda a todas sus

se adapta a nuestras necesidades

que luego, a manos del pobre de

amigas.

reales, bien por la incompatibili-

prácticas que se come lo que nadie

Y es que la tecnología no es magia,

dad con otras herramientas o bien,

quiere, dan como resultado que la

aunque a veces lo pensemos. Es im-

simplemente, por la falta de tiem-

nacionalidad que más ha visitado

portante identificar las necesidades

po o recursos humanos, a muchos

tu hotel es Afganistán, la primera

reales que tenemos, los recursos

les acaba pasando como a mí tía.

de la lista al rellenar el cardex. La

económicos y humanos de los que

Otros, en cambio, están en búsque-

tecnología deber ser un factor más

disponemos y el uso qué realmente

da constante de novedades y me-

a valorar para el buen funcionami-

vamos a darle a las herramientas

joras que hagan su gestión más

ento diario, un aliado para mejorar

y es bien asesorado, es cuando el resultado es excelente, cuando lo que en un principio parecía caro se convierte en una ganga, cuando la mejora es evidente, en definitiva, cuando la decisión y la adaptación han sido correctas.

Por cierto, tu madre, ¿tiene Thermomix?

todo funciona correctamente que

o cierto es que se la ha rega-

Ad-

aprende su buen funcionamiento

cocinando

estupendamente,

Daniel Carretero Revenue Manager

i

La nueva distribución hotelera

L

ofertas activas.

Sin duda

nos encontramos ante

conductas de venta poco saluda-

Yiedables: Disparidades selectivas

una evolución del mundo de la

bles para la marca, para el hotel y

realizadas cruzando datos de de-

disparidad. Una nueva forma de

para la propia distribución.

manda de cada ciudad. Se realizan

actuar por parte de muchas OTAS

Aquel sonado reclamo de “El mis-

en menos ocasiones pero buscando

con el objetivo de hacer más renta-

mo hotel, la misma habitación,

las fechas más rentables.

bles sus ventas combinando reglas

dos precios distintos” da paso a un

Mercados: Disparidades que cam-

de negocio en las que el diferencial

nuevo escenario con “ El mismo

bian en función del mercado de

es el precio y no la suma de valor al

canal , dos Meta buscadores, dos

búsqueda por parte del cliente.

producto.

precios distintos”.

Horarias: Disparidades en franjas

La lucha para controlar las dispa-

a realidad de la distribución

o por el contrario deben entrar en la

contar con herramientas que per-

nocturnas. La actividad desde las

ridades desgasta a la mayoría del

hotelera y turística actual ha

distribución del futuro, ratios como

mitan al hotelero la monitoriza-

20 horas hasta las 9 de la mañana

sector, tanto a los hoteles como a

cambiado totalmente y po-

el control sobre aquellos canales

ción de su distribución, en aque-

en lo que se refiere a disparidades

los propios distribuidores inmer-

receptores de precios hoteleros.

llos mismos espacios en los que

creadas por terceros es más alta a

sos en necesidades de captar un

der conocer cómo funciona y como controlarla

resulta una tarea tan

Este problema no es un problema

el cliente final está comprando y

las franjas horarias diurnas.

importante

únicamente del mercado Nacio-

poder establecer medidas que con-

Fin de semana: Disparidades con-

para poder mantener sus cuentas

hotelero.

nal sino de la singularidad global

trolen este tipo actuaciones que en

centradas en Fin de semana entre

otorgando comisiones inimagina-

La aparición de nuevas OTAS ba-

de esta nueva distribución hotele-

muchos casos pueden dañar la pro-

el viernes 20 horas y Lunes 9 horas

bles hace años.

sadas en los modelos de integra-

ra. De este modo ciudades Hoteles

pia marca del hotel.

Noches: Disparidades que varían

Una combinación “explosiva” en

ciones XML al 100% o sistemas

situados en algunas de las prin-

en función del número de noches.

la que es necesario involucrarse

híbridos en los que además de las

cipales

Tipologia de disparidades

Fallos de carga: Disparidades crea-

con apoyo tecnológico para poder

integraciones se mantienen una

Londres, París o Berlín presentan

Lineales:

das por fallos de carga del hotel.

monitorizar y controlar ese tipo de

extranet directa al hotel, han su-

índices de disparidades en más del

creadas de forma lineal con % au-

puesto una

61% de las tarifas ofertadas en los

tomáticos sobre las tarifas recibi-

tender el negocio de la intermedia-

principales Metabuscadores.

das por parte de cualquiera de los

ción . La tan temida canibalización

Hablamos por tanto de un proble-

distribuidores.

de precios entre los propios ho-

ma muy real que supone millones

Opacas: La aparición de tarifas

teleros, ha pasado a ser un juego

de euros de pérdidas en las cuen-

opacas que se hacen visibles en la

de niños, ante el uso que algunos

tas de explotación de la hotelería

distribución y que permiten jugar

canales hacen de los precios de los

actual. Se trata en muchos casos

con los % que se otorga al distri-

hoteles.

de clientes situados

buidor para hacer uso de ellas teó-

Muchas Agencia Online han crea-

mercado a los que las estrategias

ricamente de forma opaca.

do

de venta directa del hotel podrían

Package: Disparidades en las que

nológica, pensada en asegurarse la

llegar

y que finalmente entrarán

él % que el hotel facilita para po-

venta sea como sea. Eso incluye la

en el hotel con el consiguiente cos-

der realizar paquetes de tipo vuelo

ruptura de cualquier compromiso

te de intermediación.

+ hotel, aparecen en ventas de solo

vinculante en lo que a precios re-

A este problema tampoco son aje-

Hotel.

cibidos por parte de los bancos de

nos algunos de los grandes vende-

FIT: La aparición de tarifas netas

camas o centrales de reservas se

dores del mercado como Booking.

para operativas especiales que se

refiere.

com, Viajes El Corte Inglés, Barceló

muestran en el Online con diferen-

Viajes y otras agencias con un mo-

ciales altísimos con respecto a las

El escenario de las disparidades

delo de venta directa mediante ex-

tarifas BAR de uso normal de los

tranet con el hotelero y que sufren

hoteles.

Durante años, a la mayoría de Cen-

en sus mismos nichos de mercado

Disponibilidad: Disparidades de

trales de reservas y bancos de ca-

la necesidad de competir con cana-

disponibilidad creadas para

mas, les ha sido más que rentable

les en los que las bajadas de pre-

vertir reservas con independencia

que los Hoteleros asumieran la dis-

cios para asegurar la venta son la

del cierre de ventas del propio ho-

tribución, en condiciones parita-

gran base y que han comenzado a

tel. Solo al acceder a las reservas

rias con respecto a su venta directa

gestionar un “yield de disparida-

se notifica el cambio de hotel y se

,pero la realidad actual obliga a la

des” enfocado a

sugieren hoteles con plazas.

hotelería a replantearse seriamen-

rentabilidad en las mismas.

Release: Disparidades creadas por

te si este Estatus debe mantenerse

Ante este panorama se hace básico

no respetar releases manteniendo

necesaria como rentable para

el

nueva forma de en-

una verdadera ingeniería tec-

ciudades Europeas

como

en nichos de

buscar la mayor

Aquellas

disparidades

con-

volumen de ventas

Chema Herrero Hernández CEO de Ormos

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Paridad de precios en tus vuelos

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Bussines inteligence

Proteje tus precios

i

Transformación del sector y estrategias tecnológicas

necesidades: entornos que no permiten datos del usuario (finalizado

La adopción de la tecnología VDI adecuada es clave para lograr el éxito

E

el uso del puesto desaparecerán y el sistema partirá de cero en el próximo inicio), entornos que permiten al usuario tener una zona personalizada, o entornos 100% personalizables por el usuario.

Si todo son ventajas, ¿por qué no hemos implantado VDI aún? La realidad

“ Este tipo de implantaciones permiten a miles de usuarios funcionar de una forma rápida y segura”

tar, si no se cuenta con soluciones

mas es fundamental disponer de la

expertas. La mayoría de empresas

mejor solución VDI del mercado, que

critorios. EL VDI permite cambiar

ordenador autorizado que disponga

que apuestan por VDI, desconoce-

posibilite el acceso a entornos de

rismo. Esta afirmación se tra-

el paradigma de la informática con-

de un PC virtual o escritorio de tra-

dores de otra solución se embarcan

demostración y permita probar las

duce en miles de empleados

vencional: pasar de una informática

bajo que posibilite el acceso a una

en proyectos que en muchos casos se

distintas tecnologías y comprobar

asociados a la industria. En el marco

distribuida (con miles de problemas

infraestructura común centralizada

extienden en el tiempo, sufren im-

su funcionamiento antes de la im-

laboral actual, muchos de esos miles

y grandes costes, sobretodo ocul-

en uno o varios nodos. De este modo,

previstos, en ocasiones con rendi-

plantación definitiva. Soluciones de

de empleados deben acceder a he-

tos) a una informática con recursos

es posible gestionarlos y actualizar-

mientos que no son los esperados, y

gestión VDI listas para utilizar, que

rramientas tecnológicas corporati-

centralizados pero disponibles en

los de modo eficiente.

con costes que al final acaban siendo

incorporen el software y hardware

vas desde un puesto de trabajo, en la

cualquier lugar, con costes claros y

El usuario podrá acceder a su escri-

superiores a los deseados.

necesario para facilitar un desplie-

mayoría de los casos, un ordenador

controlados.

torio de forma ágil desde cualquier

En la implantación de estos siste-

gue escalable.

por diferentes usuarios cada día (según los turnos establecidos). Éste es el escenario de la mayoría de las empresas de mediano y gran tamaño en el sector turístico. Diferentes sedes en diferentes localizaciones que dificulta la seguridad entre las distintas delegaciones; el control de los equipos, por estar muchos de

lugar y dispositivo mediante un ac-

“ Crear puestos de trabajo empleando tecnologías VDI es cuestión de minutos”

ellos fuera del alcance de IT; el ren-

ceso a internet. El escritorio posibilita técnicamente que el usuario trabaje con un rendimiento óptimo con los documentos y aplicaciones alojadas en el Data Center de la empresa, esté donde esté, solucionando los problemas habituales de rendimiento de las aplicaciones en las grandes cadenas.

Pero no sólo eso, además es posible

dimiento de algunos de ellos conec-

El VDI es mucho más que un cambio

tener un Data Center en cada zona

tados a central, etc.

tecnológico o una nueva tendencia.

geográfica que contenga los pues-

Todo ello requiere de elevados costes

Es un cambio de paradigma que per-

tos de trabajo de la región a la que da

en mantenimiento y personal des-

mite a las empresas crecer adaptan-

acceso y estos interconectados entre

plazado, que además, por regla ge-

do la tecnología a las capacidades y

sí, posibilitan una gestión global del

neral no llegan a ser suficientes para

necesidades del negocio, y no al re-

puesto de trabajo.

cubrir todas las necesidades.

vés. Es un cambio organizacional,

Otra de las características propias

Miles de empleados accediendo a

cultural y tecnológico. Permite a la

del sector turístico es la estaciona-

unos sistemas de información desde

Dirección disponer de una informá-

lidad, diferente demanda en dife-

un puesto de trabajo implica la ne-

tica completamente flexible al ne-

rentes momentos del año, reclaman

cesidad de mantener ese puesto de

gocio a la vez que tener un control

a TI respuestas ágiles en el puesto

trabajo perfectamente operativo, en

absoluto de ésta, sin sorpresas, y con

de trabajo. Crear puestos de trabajo

muchos casos, 24 horas al día.

un control exhaustivo de costes.

empleando tecnologías VDI es cues-

La tendencia para dar respuesta a los

Es una evolución en la transforma-

tión de minutos.

requerimientos de estas compañías

ción de las empresas hacia empresas

Es interesante destacar la posibi-

con un alto grado de dispersión es

sociales, digitales y colaborativas.

lidad de disponer de diferentes en-

VDI. Las siglas VDI significan “Vir-

Para comprender el cambio concep-

tornos de trabajo con características

tual Desktop infraestructure”, es

tual es necesario imaginar un puesto

de gestión diferentes para cada con-

decir, Infraestructura Virtual de Es-

de trabajo accesible desde cualquier

junto de usuarios en función de sus

permitiendo ya a miles de usuarios funcionar de una forma rápida y segura, facilitando a las empresas su transformación y su camino hacia el crecimiento del negocio.

es que el VDI no es fácil de implan-

spaña es un país líder en tu-

conectado a internet que es utilizado

Este tipo de implantaciones está

Nos movemos en la dimensión tecnológica El turismo se ha convertido en el sector líder en innovación y pionero en el desarrollo de la Sociedad de la Información. Sufre transformaciones constantes en una era marcada por el cliente multicanal y participativo.

In Desde Informática El Corte Inglés le ofrecemos la innovación tecnológica que le permita desarrollar su estrategia corporativa.

Pedro Antón Director Turismo, Ocio Transporte y Restauración de Informática El Corte Inglés @pedro_anton @iecisa

i

Los gestores de la innovación ambiental en la hotelería: un enfoque de análisis diferente

una revolución ambiental en la hotelería.

• Instalar descargues en los baños que

Basado en estos preceptos, los hoteles

no utilicen agua, sino elementos na-

pudieran crear líneas de trabajo o áreas

turales, residuos de madera y bacterias

de mejora que estén basadas en: ahorro

que descompongan los residuos feca-

eficiente de los portadores energéticos

les y que estos residuos se utilicen en

(agua, fuentes de energía no renovables,

compost para hacer crecer las plan-

gas, carbón), manejo de los residuos só-

tas y flores en los jardines del hotel.

lidos y líquidos resultado de la explotación hotelera y la producción industrial en las cocinas y otras áreas sumamente

• Aquellos descargues en los que ne-

contaminantes al ambiente, protección

cesariamente haya que utilizar agua,

a la flora y la fauna circundante, abas-

deberán tener dispositivos reducto-

tecimiento responsable y consensuado,

res del flujo de agua en dependen-

compromiso social con la comunidad lo-

cia de las necesidades del cliente. El

cal y entrenamiento al capital humano

agua que se desperdicie en los baños

puesto a disposición de la prestación del

y áreas comunes deberá ser transpor-

servicio, fundamentalmente.

tada a plantas de tratamiento resi-

Las anteriores son líneas de trabajo ge-

dual y re-uso, de manera que parte de

nerales y es conocido que muchos ho-

esa agua se devuelva a las tuberías de

teles aplican buenos procedimientos en

agua potable y la otra parte a los sis-

cada una de estas líneas, pero bien pu-

temas de regadío, que deberán fun-

dieran funcionar si se contara con la pre-

cionar de noche para evitar los efec-

sencia del cliente para detectar y resolver

tos de la evaporación y la pérdida del

numerosos problemas que los equipos de

líquido preciado por este concepto.

trabajo usualmente no detectan, por la inercia de su trabajo, por la escasa mo-

B

tivación, por el poco entrenamiento y

• Reducir el número de toallas a utili-

conocimiento ambiental y un largo et-

zar por los clientes y aplicar políticas

cétera: de esa forma podríamos ahorrar

de aprovechamiento de las toallas en

costes de personal y ser más eficientes.

las habitaciones. Las toallas del futuro

Muchas veces no sabemos que esa perso-

deberán ser ligeras, con gran nivel de

na que alojamos es un ambientalista en

absorbencia y de fácil lavado. El lavado

ien es sabido la importancia de la

res añadidos.

potencia, incluso muchos de los clien-

de estas toallas correrá a cargo del ho-

alta dirección y el resto del perso-

El enfoque de análisis que propongo tie-

tes pudieran tener más conocimientos

tel, para lo que se utilizará el agua reci-

nal del hotel en el cuidado y pro-

ne como eje el cliente del hotel, o hués-

en estos temas que los propios trabaja-

clada, la que se reciclará nuevamente,

tección de los factores que hacen que el

ped: el activo más importante de un ho-

dores, sin embargo nos aferramos a los

de esta forma se evitarán los costes de

cliente disfrute de un ambiente físico,

tel, la persona que nos deja dinero, que

viejos esquemas poco participativos que

transportación y la emisión de gases

social y ambiental favorable que lo ha-

hará crecer el valor de nuestra empresa

ya están en decadencia.

de efecto invernadero a la atmósfera.

gan regresar una y otra vez. Si por esta

si solamente superamos sus expectati-

Aunque sabemos que hay hoteles ac-

vez cambiamos el rol e imaginamos los

vas y lo hacemos participar en la gestión

tualmente en los que no podemos ni si-

clientes participando de manera activa

de nuestra organización: una asignatura

quiera pensar en innovar por lo antiguo

• En el futuro un tema de especial im-

en la gestión ambiental del hotel, ofre-

pendiente del management hotelero hoy.

de su planta hotelera, por el poco entre-

portancia deberá ser la utilización del

ciendo ideas y criticando las malas prác-

Convertir a nuestro cliente en un gestor

namiento del personal o por los escasos

agua que “viene del cielo”, un tema

ticas, parecería ilógico pero podría ser

y aliado de la dirección en temas am-

recursos financieros para asumir nuevas

pendiente que deberá tener solución

un cambio de paradigma necesario en

bientales pudiera ser el primer paso de

tecnologías, los hoteles del futuro in-

inmediata si queremos sobrevivir a la

los tiempos que corren, máxime cuando

un camino lleno de obstáculos pero que

mediato, aquellos en proyecto, incluso

competencia. Tanto se pudiera aprove-

es necesario reducir costes y ofrecer en

conduciría sin dudas a la fidelización de

aquellos que hoy están pensando en ser

char esta agua para reciclarla y ponerla

cambio un servicio de calidad con valo-

estos; y también podría ser el inicio de

más eficientes podrían enfocarse en:

en funcionamiento del hotel en pisci-

nas y áreas públicas como para las co-

dades demostradas y las nuevas ideas.

cinas y la elaboración de los alimentos,

eléctricos pasó por su mente.

El objetivo es estar a la altura de los tiem-

después de un proceso de purificació.

pos, cumplir con los objetivos del milePodríamos enumerar un conjunto infini-

nio, hacer una hotelería más limpia, te-

to de nuevas prácticas que contribuyan a

niendo en cuenta que este negocio recién

inteligen-

la innovación ambiental, pero más que

está comenzando, devolverle a la madre

tes que detecten el calor en los via-

nombrarlas, lo importante en este sen-

naturaleza lo que por derecho es de ella,

les, pasillos, oficinas y habitaciones

tido es hacer conocer al cliente lo que se

ser más eficientes en nuestra gestión,

del hotel, de manera que las luces de

quiere lograr y cómo lo hacemos: que es

lograr la añorada publicity, comprome-

bajo consumo y el sistema de clima-

el objetivo central de este post.

ter y motivar a nuestro personal y por

tización se enciendan y apaguen de

Para ellos se necesitan dos ingredientes

supuesto, satisfacer las demandas más

acuerdo a las necesidades del cliente.

básicos: motivación y recompensa. El

exigente de nuestro cliente, ese que sabe

primero le permitirá detectar aquellas

lo que quiere, que es capaz de pagar por

desviaciones que afectan el equilibrio

ello y que a pesar de ello muchas veces no

• Instalar

dispositivos

• Re-utilizar temas producir

de

el

calor

de

los

sis-

ambiental logrado por la gestión del ho-

está presente en las juntas directivas y su

para

tel y el segundo denunciarlo y obtener a

opinión es poco escuchada.

eléctrica.

cambio el reconocimiento moral y ma-

Los costes asociados: los hoteleros de-

terial como resultado de una cultura de

berán redefinir los costes de no calidad.

climatización energía

buenas prácticas. Ambos ingredientes

El futuro ya llegó, como decía un colega,

• Eliminar la dependencia a los com-

son las dos caras de una misma mone-

si no asumimos los retos que nos han

bustibles fósiles, a través de la insta-

da, solo que este vez los supervisores

sido impuesto por la ciencia, la historia

lación de vehículos de transportación

serán los propios clientes, quienes de-

se encargará de pasarnos raya roja.

interna y otros equipos de naturale-

cidirán qué se está haciendo bien y qué

za eléctrica movidos por electricidad

está afectando el ambiente. El resultado

producida por fuentes renovables de

será simple: si el criterio es acertado o el

temperatura (solar, termal, eólica).

aporte realizado es útil, el cliente obten-

Aprovechemos el calor de las ciudades

drá a cambio una recompensa, que bien

y las olas del mar en beneficio de nues-

pudiera ser una estancia gratis, un bono

tros clientes y convirtamos este deta-

de compras en las tiendas del hotel, una

lle en un gran atractivo de sitio para

invitación extra a los restaurantes a la

nuestros

carta, un reconocimiento público, un bo-

clientes

y

excursionistas.

tella de vino cara, o muchas otras inventivas que el hotel pudiera decidir.

• Re-usar papeles, cartones, comprar

Las formas de hacer participar al cliente

batería recargables, así como redu-

podrían ser diversas, de hecho, tan diver-

cir el consumo de materiales de oficia,

sas como instalaciones hoteleras exis-

siempre comprando estos con sellos de

tan, teniendo en cuenta que dos hoteles

protección al medio ambiente (lapice-

nunca son iguales y su realidad es muy

ros para recargar tinta, escribir en las

diferente. La dirección de los hoteles de-

hojas blancas por delante y por detrás).

berán buscar el cómo proceder. Hay que tener en cuenta que lo ideal sería actuar en todas las áreas señaladas anterior-

• Usar elementos biodegradables en

mente, pero que, como diría mi jefe, “lo

los productos de limpieza, así como

ideal atenta contra lo bueno”, y en este

pesticidas y fertilizantes naturales.

caso lo bueno es hacer un correcto manejo de los recursos ambientales puestos a nuestra disposición, ser más fuertes

• Capacitar al personal interno y a

en aquello en lo que ya somos fuertes y

la comunidad local en temas am-

siempre pensar en el cliente: esa perso-

bientales, haciéndolos participar de

na que confió en nosotros en cuanto una

manera directa en la gestión y eva-

frecuencia ordenada de buenos recuerdos

luando su desempeño por las habili-

y pensamientos en forma de impulsos

Pedro Bravo Hernández

i

i

7 tips para para convertir nuestro patrimonio industrial en un producto turístico innovador

La colaboración como elemento innovador para un destino turístico competitivo

E

l turismo ha sido desde los

- Necesidad de vivir experiencias,

inicios de la reconversión in-

en el caso una visita a las comarcas

dustrial una de las salidas

mineras, poder bajar a la mina, dis-

para zonas en declive. Una actividad

frutar de un menú minero o escuchar

L

económica alternativa basada en la

las experiencias en primera persona

La gestión de la innovación puede

riqueza patrimonial de estos luga-

de los habitantes locales marcarán la

convertirse en una ventaja compe-

res, muy atractivos para turistas con

diferencia.

titiva para las empresas y destinos.

inquietudes culturales, que buscan

- Importancia de las TICs. Las últi-

Es habitual relacionar la innovación

nuevos destinos no masificados.

mas novedades tecnológicas son im-

en turismo con las tecnologías; pero

En Europa el turismo industrial se ha

prescindibles en estos destinos para

cabe señalar que innovar no siempre

consolidado en lugares como Iron-

tener éxito. Necesitamos smartdes-

implica el uso de la tecnología.

bridge en Reino Unido, considerada

tinations con los que puedan inte-

Dejando las tecnologías a un lado,

la cuna de la revolución industrial, o

ractuar los turistas antes, durante y

¿se os ocurre alguna manera de in-

en antiguas zonas mineras como la

después del viaje.

novar? Quisiera centrar este post

cuenca del Ruhr en Alemania. Ellos

- Imagen de marca y comercializa-

en la colaboración como fuente de

han apostado desde un primer mo-

ción. Nuestro destino tiene que te-

ventaja competitiva para un destino

mento por la puesta en valor de su

ner una imagen de marca reconoci-

turístico de calidad. Algo de lo que se

patrimonio para su aprovechamien-

da, que ayude a su comercialización.

habla desde hace ya varios años.

to turístico. Por el contrario, parece

Tanto los alojamientos como atrac-

En el conjunto de los ejes claves de

a innovación es la respuesta de una empresa o destino a un mercado global en el

que existe una alta competitividad.

que en España no estamos teniendo

juegan un papel fundamental.

ciones turísticas tienen que estar

actuación definidos en el Plan del

tor turístico en un marco territorial,

Galicia el I Encuentro de Clústers

el mismo éxito con nuestro patri-

- Crear itinerarios turísticos, que ar-

presentes en los principales canales

Turismo Español Horizonte 2020, o

deben existir unas reglas de juego

de Turismo de España, bajo el títu-

monio industrial. Las escasas inicia-

ticulen los principales recursos tu-

de venta; posicionados de tal mane-

en el vigente Plan Integral de Turis-

bien definidas y equitativas para to-

lo: “cooperación público-privada e

tivas que se han puesto en marcha

rísticos del destino; y participar en

ra que todos los turistas que pasen a

mo de Galicia, se recoge de manera

dos los agentes, que aseguren una

innovación”. La cooperación y la co-

parecen no acabar de cuajar, mien-

otros que integren el mismo en otros

100 km a la redonda no puedan evi-

reiterada la necesidad de colabora-

red de confianza. Entendemos por

laboración público-privada entre los

tras los habitantes de antiguas zonas

más grandes, como la ruta europea

tar acercarse a conocerlos.

ción, cooperación y coparticipación

tanto, que se hace imprescindible el

agentes del sector turístico, son fun-

mineras vemos como la mayor parte

de patrimonio industrial.

- Evolución constante. El mercado

entre las administraciones gestoras

buen entendimiento entre los agen-

damentales para lograr la planifica-

de nuestro patrimonio es destinado

- Ofrecer un producto turístico ge-

turístico está en constante evolución

de los destinos y el sector empresa-

tes para la gestión de un destino.

ción y gestión de un destino eficaz,

a chatarra.

nuino a la par que viable económi-

y siempre tenemos que ir adaptán-

rial como proveedor final de los pro-

En Galicia, se ha avanzado en el sen-

y convertirlo en un destino compe-

Para poder atraer visitantes es ne-

camente. Las autoridades compe-

donos a los cambios que se vayan

ductos y servicios turísticos.

tido de la colaboración. Hace casi un

titivo y de calidad. Por tanto, hablar

cesario convertir nuestros vestigios

tentes, a veces por la necesidad de

produciendo en el sector para que

Si buscamos algunas referencias

año, se ha constituido oficialmente

de colaboración público privada en

mineros y/o industriales en produc-

aprovechar subvenciones, otras por

nuestros recursos turísticos no que-

bibliográficas sobre el tema, Mar-

el Clúster de Turismo de Galicia,

un destino turístico, es hablar de in-

tos turísticos innovadores, y no lo

falta de planificación, han despil-

den obsoletos.

chena (1998), destacaba la impor-

que pretende ser la voz del sector e

novación en turismo.

lograremos sin seguir estos 7 tips:

farrado dinero público en construir

tancia de las relaciones entre los

intermediar entre la Administración

- Tener una visión global del desti-

equipamientos museísticos que ac-

actores del sector turístico en un

y los agentes del sector privado. El

no, evitando la comercialización de

tualmente están cerrados. La mayor

marco territorial. Muñón Mazón

CTG, se presenta como un instru-

recursos turísticos de forma aislada,

parte de las veces las economías lo-

(2007) señalaba lo siguiente “fruto

mento eficaz de intervención de la

que apenas tiene impacto. Es nece-

cales no permiten equiparlos o man-

de la colaboración y la cooperación,

política turística, en el que la cola-

sario fomentar el trabajo en red de

tenerlos abiertos. Otras veces estos

surgen las redes de participación y

boración es la clave, y en el que están

todos los agentes turísticos, sien-

equipamientos no atraen visitantes,

nacen las relaciones entre los dis-

presentes todos los agentes de la ca-

do el primer paso la puesta en valor

bien por haber otros similares en lu-

tintos agentes del destino”; para el

dena de valor de la industria turística

del destino por parte de la población

gares próximos o por carecer de in-

correcto desarrollo de las redes de

del destino Galicia.

local. Aquí los organismos públicos

terés.

relaciones entre los actores del sec-

Hace unos meses, se celebraba en

Aida Fernández Canga

Minia Del Rio Arca

i

Cuando hablar de innovación turística deja de ser innovador go etcétera de detalles que responden a la

conseguir que poco a poco esta comience a

pregunta de ¿por qué no me encuentran

mejorar por si sola, en lugar de dedicar tu

los potenciales clientes?

tiempo a hundir a otros de malas maneras.

3) Innovar no es ofrecer WiFi gratis en tu

8) Innovar no es crear falsas expectati-

establecimiento…

vas al cliente para luego no cumplirlas…

Es ofrecer, por ejemplo, una tablet con la

Y es que se pilla antes a un mentiroso que

que el cliente pueda ponerse en contacto

a un cojo. De nada sirve meterle horas de

con el Spa del hotel para hacer una reser-

Photoshop a las imágenes de tu estableci-

va…pedir que le suban la cena, o simple-

miento si luego resulta que el cliente llega

mente decir lo bien que se lo está pasando

y ve que el mar está a kilómetros, o que la

en nuestro establecimiento y que comien-

habitación no es tan bonita como la de la

ce el eWOM, o boca a boca virtual.

foto cuando reservó.

4) Innovar no es decir palabras en inglés

9) Innovar no es tener tarifas de tempo-

como TICs, app, smartglasses, big data,

rada alta o de temporada baja…

PANK, a cup of coffee…

Es aplicar una política de precios dinámi-

Es estar al día de las últimas tendencias del

ca, respetando la paridad de tarifas a tra-

sector, bajar a la tierra e implantarlas en tu

vés de los diversos canales del estableci-

establecimiento. De nada sirve ir a pasear

miento para vender habitación correcta, al

por el stand de Fiturtech si luego regresas

cliente correcto, en el momento adecuado,

a tu negocio y no aplicas eso que escuchas-

al precio correcto.

te y apuntaste en un folio.

10) Innovar no es vender tu habitación + un bono de Spa…

S

5) Innovar no es poner un QR en tu folle-

Es ofrecer experiencias reales, momentos

to de promoción…

únicos que se fijen en la mente del consu-

Es hacer un folleto de tu establecimiento

midor para convertirse en su opción nú-

en 3D con la que el usuario se ponga en la

mero uno la próxima vez que vaya a hacer

piel del turista que está en tu hotel y se

un reserva, o para que cuando alguien le

abes cuando utilizas una palabra

mantener al turista social ya que, te guste

sienta lo más cercano posible a vivir esa

pida una recomendación, lo primero que le

tanto en una conversación que de re-

o no, el turista tradicional ha muerto. Y es

experiencia que está buscando en la red.

venga a la mente sea tu marca.

pente comienza a sonar mal, ridícula

que en cierto modo, todos cada vez somos

Se trata de evocar.

En este decálogo he pretendido resumirte

y pierde su total significado. A ese fenó-

“más sociales” y las redes sociales están

meno se le llama saciedad semántica y es

presentes en todas las etapas del ciclo del

6) Innovar no es quejarte de la economía

si tuviera que sintetizarlo en una frase creo

lo que siento a veces, cada más frecuente-

consumidor turístico. ¿Las estás aprove-

colaborativa…

que sería que, en este sector, “todos ten-

mente cuando escucho o leo hasta la sa-

chando?

Es idear un nuevo modelo de negocio tu-

dríamos que hablar menos y hacer más”.

ciedad las palabras “innovación turística”.

lo que para mi no es innovación turística. Y

rístico en torno a ella. Se trata de adap-

Todos innovamos, estamos a la última en

2) Innovar no es que la web de tu hotel

tarse a las nuevas tendencias del sector

nuestro sector, a la vanguardia…pero me

sea responsive o amigable…

y demandas de los usuarios. Hay varios

he dado cuenta de que, la mayoría de ve-

Es que sea una máquina de convertir con

ejemplos de ellos, incluso en el sector ho-

ces, la realidad es otra. Te presento mis

un proceso de compra limpio, sencillo y

telero español. Be water my friend!

conclusiones en estas 10 ideas:

con el menor número de pasos posibles, utilizando las palabras clave adecuadas

7) Innovar no es poner comentarios fal-

1) Innovar no es que tu establecimiento

tanto para nuestra estrategia SEO, como

sos de tu competidor en TripAdvisor…

tenga un perfil en Facebook…

para nuestra estrategia SEM, que tarde

Es monitorizar la reputación online de tu

Es diseñar una estrategia para atraer y

menos de 2 segundos en cargar y un lar-

establecimiento para realizar mejoras y

Yeray González

i

i

Innovación Turística:

Clientes cargados

A

veces la innovación surge de la simple

al hotel y exclama como si se hubiera olvidado

observación de los hábitos y conductas

parte de su vida en casa: ¡ME HE DEJADO EL

de los clientes o incluso de ver cajas y

CARGADOR!!!

La mensajería instantánea como comunicación 24x7 con el cliente

S

cajas de olvidos de los clientes en los hoteles.

Hay veces que pienso que hubieran preferido

Uno de los mayores objetos que se dejan los

olvidarse a un hijo en casa que al cargador.

clientes es el famoso cargador de dispositivos

(No digo olvidarse a la suegra, eso por des-

móviles. ¿Quién no tiene en el hotel un mues-

contado.)

trario de todos los cargadores que existen en el

Esto en parte viene motivado por el alto grado

so cuando no están físicamente en la

mercado olvidados por los clientes? En algunos

de dependencia que tenemos de los disposi-

habitación o el edificio, lo que además

casos daría para poner una tienda y venderlos

tivos móviles. Parece que sin ellos ya no po-

nos hace perder unos ingresos adicio-

(Ahí lo dejo por si alguien ve una posibilidad de

demos vivir. Y particularmente en mi caso,

nales por comisión en intermediación.

aumentar sus ingresos con esta idea).

como director de un hotel situado en el cam-

Imaginaos esta situación:

Es obvio que el cliente que se olvida el car-

po y rodeado de plena naturaleza, me gustaría

Un huésped sale con su pareja a visi-

gador en el hotel, no lo reclama, pues en la

que los clientes dejasen durante su estancia

tar la ciudad, y decide que va a cenar

por si necesita cualquier cosa mien-

por lo que puede pasar que el recep-

mayoría de los casos es más caro la mensa-

todos los artilugios en sus casas y realmente

en un restaurante bueno, pero no

tras esté en el destino, añadiendo en

cionista/conserje de turno se lo lleve

jería para devolverlo que comprarse uno nue-

vinieran a desconectar del mundo. (Pero no,

sabe cuál ni, en consecuencia, dón-

su servicio de mensajería instantá-

por accidente a su casa, o que no sepa

vo. Pero lo peor es ver cuando llega el cliente

estamos obligados a tener wifi si queremos

de está…

nea un número de teléfono móvil,

dónde lo ha dejado, o que se le agote la

que vengan los clientes).

En principio, si no le ha pregunta-

que es el del hotel.

batería… Y ya tenemos el lío!!!).

En fin, viendo este problema, he decidido in-

do al recepcionista/conserje al salir

En la situación anterior, el cliente es-

¿Y por qué escribo entonces este post

novar por mi cuenta y ofrecer a los clientes la

del hotel, la alternativa es que llame

cribiría al hotel, y el responsable de

hoy?

posibilidad de que no traigan sus cargadores y

para que le informen (eso apenas

turno podría recomendar un restau-

Porque ese servicio de mensajería ha

así evitar que se lo olviden. He puesto en to-

pasa porque normalmente ni sabe ni

rante (oportunidad de negociar con el

lanzado la posibilidad de utilizar la

das nuestras habitaciones un multicargador

se molesta en averiguar el número

restaurante una comisión por reserva)

aplicación desde uno o varios ordena-

de dispositivos móviles elaborado por mi

de teléfono del hotel), o que coja su

y organizar un taxi para que le recoja

dores fijos/portátiles, permitiendo sin-

(con la ayuda de una empresa externa lógica-

smartphone, mire qué restaurantes

(otra oportunidad de generación de in-

cronizarlo con una cuenta abierta en un

mente), pero el diseño fue hecho exclusiva-

hay, qué recomendación tienen, lla-

gresos sin involucrar al cliente).

smartphone, así que para el hotel esto

mente para nosotros. Somos el único hotel en

me para reservar, y después busque

Lógicamente, la incidencia de esas

implica que puede disponer de un ser-

el mundo en disponer de este sistema en las

un taxi que cruce por delante de él,

comisiones en la cuenta de resultados

vicio de atención al cliente permanente

habitaciones como algo integrado en ellas.

vaya a una parada, o bien busque el

es mínima, pero la atención al cliente

y sin riesgos, como complemento a las

Solo llevo un año con estos multicargadores

teléfono del servicio de taxis en inter-

es superior.

vías ordinarias (mostrador y teléfono),

instalados, pero el cliente lo agradece, pues

net, llame y pida que le recoja uno.

¿Qué “problema” existía hasta hoy?

garantizando un soporte al cliente no

aunque aquellos desconfiados que siguen

Otras situaciones similares se pueden

El servicio de mensajería por excelen-

sólo mientras está físicamente en el

trayendo los suyos (no vaya a ser...), en la

generar si, de repente, quieren ir a ver

cia, y que es gratuito, sólo funcionaba

hotel, sino también mientras está en el

habitación usan el nuestro.

una obra de teatro, museo, excursión,

a través de una aplicación en el móvil,

destino.

Por lo tanto hay veces que la innovación ca-

visita guiada, etc, etc... O directamente

lo que es bueno para el cliente, pero

¿Qué opináis? ¿Es viable? ¿El cliente lo

sera puede llegar a ser un éxito.

si no saben qué hacer, pero deciden que

malo para la recepción/conserjería del

utilizaría?

quieren hacer algo...

hotel, pues tenía que contestar a través

En resumen, lo que solventaría sin

de otro smartphone, y eso ante una de-

problemas un conserje, pero tenien-

manda importante de peticiones era un

do en cuenta que no lo tienen delante

poco lioso (un teclado de dimensiones

porque no están en el hotel.

importantes es un plus necesario).

Ahora imaginaos esta alternativa:

Por otro lado, el móvil siempre tenía

A la llegada al hotel, se le informa al

que estar en el mismo sitio y con bate-

cliente que dispone de un servicio de

ría cargada, lo que también podía supo-

conserjería 24 horas, los 7 días de la

ner un inconveniente (en esencia, un

semana (justo el turno de recepción),

móvil está en movimiento constante,

Ricardo Silvestre Sánchez

i hay un punto que suele quedarse vacío en la asistencia a clientes durante su estancia en hoteles,

es la posibilidad de atenderles inclu-

Antonio Tapia

i

Aproximaciones disruptivas a la promoción de destinos

Desde ese punto de vista, ¿cómo no

Los números fueron prometedores

articular políticas de incentivos para

debido al retorno que se tenía para

que los viajeros que visiten un desti-

el turista y la ciudad (se consiguie-

no lo recomienden entre sus amigos?

ron 20.000 impactos en redes socia-

Intuitivamente parece que la gran

les entre 312 usuarios que utilizaron

mayoría de los esfuerzos de promo-

el sistema y se recabaron más de 30

ción de nuestros destinos turísticos

encuestas sobre la estancia en la ciu-

se centran en canales que pierden a

dad por parte del viajero).

pasos agigantados su importancia

Conseguir un 1% adicional de perso-

como prescriptores en los viajes de los

nas que viajaría a Córdoba por haber

usuarios como los catálogos, folletos,

conocido la experiencia de sus ami-

la insercción de anuncios en revistas

gos no se antoja descabellado, máxi-

especializadas así como los anuncios

me cuando muchas de las experien-

poner en contacto directamente al

en Televisión. Todas ellas y a nivel

cias que los visitantes que vienen a

comprador con el vendedor, así como

europeo, no superan ni de lejos las re-

Córdoba pueden ser optimizadas

por la capacidad de automatizar pro-

comendaciones que llevan a cabo los

para ser compartidas de manera fá-

cesos con simples gestos gracias a la

amigos más cercanos del viajero.

cil, sencilla y simple con un sólo ges-

ubicuidad de la tecnología.

Haciendo números a lo Fermi y co-

to. Conseguir ese 1% adicional esta-

Estos cambios disruptivos en buena

giendo la ciudad de Córdoba como

ríamos hablando un gasto adicional

medida han hecho que antiguos ju-

ejemplo, séptima ciudad española

en la ciudad de 260.000€ / año.

gadores fundamentales en la cadena

en cuanto a viajeros, tendríamos que

Este ejemplo nos enseña las múlti-

de valor turística, pasan a tener un pa-

casi 300.000 viajeros anuales visitan

ples estrategias que pueden ser lleva-

pel mucho menos importante porque

la ciudad por recomendaciones de

das a cabo y que se encuentran muy

su papel ha sido sustituído, cuando no

amigos o familiares.

alejadas de las tradicionales que aún

eliminado, por parte de nuevas em-

• Visitantes a Córdoba = 700M

se llevan entre los organismos encar-

presas y modelos de negocio.

• Visitantes nacionales = 60% x

gados de la promoción turísticas.

Posiblemente los primeros nuevos

Innovación turística es repensar de

• Que vienen por recomendaciones

arriba a abajo un proceso de la ca-

pueden ser TripAdvisor o Booking

de amigos = 68% x 420M = 286M

dena de valor y centrarlo en la expe-

en cuanto al poder del cliente para

viajeros

riencia del usuario alineando ésta en

prescribir lugares de alojamiento o

• Gasto medio = 56€ / día

la medida de lo posible con el obje-

AirBnB como espacio de interme-

• Noches de media = 1,6 noches por

tivo a conseguir por parte del desti-

diación para que particulares fundamentalmente ofrezcan sus residencias y propiedades como lugar de

E

700M = 420M

agentes que se nos vienen a la mente

pernoctación.

viaje • Gasto medio por turista = 56€ * 1,6 = 89,6€.

• Gastos total llevado a cabo por

no, en este caso, el incrementar los visitantes al destino. Tenemos las herramientas necesarias para ello, existe el mercado y es alcanzable.

l término disruptivo fue pues-

Pero quedan muchas oportunidades

recomendaciones de amigos = 26

Ahora sólo queda que muchos profe-

to de moda por el profesor de

en todos las partes de la cadena de

millones de euros

sionales turísticos encargados de la

Harvard Clayton Christensen

valor turística aún por explorar y que

En la era de Internet, del compartir

promoción de los destinos dejen de

a mitad de los 90 cuando describió el

esperan a ser reinventadas. Uno de

social y fundamentalmente de Fa-

invertir tanto tiempo en canales ya

proceso que se producía en algunas in-

estos ejemplos es el de la promoción

cebook ¿qué se hace para incentivar

obsoletos y vayan asumiendo los retos

dustrias donde la tecnología cambiaba

de los destinos.

que todos los turistas recomienden

del nuevo tiempo que nos toca vivir.

de manera radical la manera de hacer

En el año 2014 se llevó a cabo un

la visita a la ciudad entre sus amigos

negocios dejando obsoletas antiguas

estudio en la Unión Europea para

de sus redes sociales?

prácticas, exitosas hasta entonces.

identificar a los prescriptores así

En el año 2012 se llevó a cabo una

Disrupción viene a significar un cam-

como a las fuentes de información

experiencia piloto en la ciudad de

bio de paradigma en una industria o

para la toma de decisión por parte de

Córdoba donde se contemplaba en-

el cambio profundo de la misma. La

los viajeros del destino a visitar. En

tre otros objetivos, la automatiza-

llegada de Internet ha cambiado rad-

este estudio, lo que pesaba más a los

ción del compartir la experiencia de

icalmente la industria turística, como

españoles para la elección del destino

más de 300 visitantes visitando la

tantas otras, entre otras razones por

de su viaje eran las recomendaciones

ciudad en tiempo real entre sus ami-

la capacidad de desintermediar y de

de amigos con un 64% del total.

gos en sus redes sociales.

Alfredo Romeo Molina

i

i

​¿Puede ser una piña un elemento innovador?

Innovar en turismo a través de la mejora de las relaciones

como señal de acogida y calidad, este gesto que seguro que

H

necesidad de innovar en el tu-

chas empresas a mejorar sus

empezó con una idea alocada de nuestro amigo anónimo,

rismo. Y al ser el turismo una

resultados. Llevo varios años

con el tiempo, se convirtió en la primera seña de calidad en

industria tan rica y variada,

investigando sobre los resul-

el sector de la hospitalidad.

también existe una multitud de

tados de este modelo, aplicán-

Es aquí donde llegó, lo que puede ser, la primera gran inno-

innovaciones que las empresas

dolo sobre todo a la educación.

vación del turismo o del mundo de la hospitalidad, cuando

turísticas

incorporar

Debido a las características del

las posadas y negocios locales que se distinguían por su cali-

a sus productos y servicios. La

turismo, las interdependencias

dad y servicio colocaron un cartel con una piña dibujada con

propia definición ofrecida por

que existen entre los procesos

el objetivo de mandar un mensaje a los clientes.

RAE de la innovación “Crea-

de un servicio turístico, la in-

Esta piña significaba que ahí podrían encontrar algo distinto

ción o modificación de un pro-

y para su época algo innovador, como podían ser la limpie-

ducto, y su introducción en un merca-

han ayudado a las empresas turísticas

de tiempo y el conocimiento tácito que

za y la seguridad, no nos olvidemos que en los inicios de la

do” ofrece indicios de la riqueza de las

a innovar en productos, marketing,

se crea, este modelo puede dar también

hostelería las posadas eras sitios lúgubres y en su mayoría

formas en las que se puede innovar. Tal

la comunicación con los clientes y los

buenos resultados en la implementa-

asociados a prostíbulos y lugares, como diría un amigo mío,

como dice está definición, podemos crear

procesos de la empresa. Otras empre-

ción de las innovaciones en turismo.

de mala muerte.

un producto innovador, introducir inno-

sas han optado por innovar en la forma

El modelo está construido en torno a

¿Dónde quiero parar?

vaciones en productos ya ofrecidos por

en introducción y comercialización de

seis dimensiones de comunicación y

o, no me he vuelto loco, ni me equivocado de web

Pues simplemente que la innovación es tan sencilla como lo

la empresa o existente en el mercado e

un producto en un mercado. Un ejem-

relacionales (ver la imagen). Las em-

, estoy intentando escribir sobre la innovación tu-

puede ser una piña colocada en una puerta…

incluso innovar en la forma en la que in-

plo en este sentido son las empresas de

presas turísticas pueden mejorar las

rística, alguien podría pensar que escribo para una

La innovación es hacer algo nuevo, por muy simple que sea,

troducimos un producto en un mercado.

turismo p2p, que apoyadas en la tec-

relaciones construyendo mecanismos

comunidad de frutas y verduras, pero lo hago, en una orien-

la innovación es llegar a una habitación de hotel y recibir

A través de Hosteltur somos testigos

nología han innovado una modalidad

que fomenten el intercambio de cono-

tada al turismo.

algo que no esperas, la innovación es adelantarte a las ex-

de muchas de muchas innovaciones en

de ofrecer servicios turísticos que ya

cimiento, los objetivos compartidos y el

Siempre intentamos asociar innovación a todo lo relacio-

pectativas del cliente, la innovación no es solo tecnología

la industria del turismo. La crisis eco-

existía en el mercado.

respeto mutuo entre las personas, ase-

nado con la tecnología, cuanto más caro mejor, cuanto más

sino… sentimiento…

nómica mundial ha aumentado la com-

Los ejemplos mencionados reflectan la

gurando una comunicación frecuente,

sea la inversión más repercusión conseguimos y más inno-

Ya para terminar y no hacer un repaso a la historia de la hos-

petencia dentro del sector, lo que ha

riqueza de las fuentes y formas de in-

oportuna y orientada para la resolución

vadores somos, solo vemos a los medios hablar de innova-

telería, os voy a contar una anécdota que hace poco me paso

determinado a muchas compañías del

novación en el turismo. ¿Pero que pue-

de problemas. La mejora de las relacio-

ción con productos como las oculus rift, las google glass, las

en un Hotel de la República Dominica, ya que estuve alojado

sector a innovar. Algunas compañías

de asegurar que una innovación tenga

nes entre empleados y de la empresa

redes sociales, las smtar tv, las habitaciones del futuro etc...

en un establecimiento donde me encontré una nota de la ca-

han introducido innovaciones en el

éxito? La satisfacción de un cliente

con sus socios a través de la coordi-

Al final hablamos siempre de elementos con una base tec-

marera de pisos que me preguntaba por donde quería dejar

segmento low cost, como son los ho-

con un servicio turístico depende del

nación relacional, no sólo va ayudar a

nológica muy grande y con poca o nula “humanidad“ y

abierta la cama en la cobertura de noche, si por la izquierda

teles cápsula y hostels que innovan en

trabajo de muchas personas y actores

las empresas turísticas a implementar

orientado siempre a un “efecto guau” efímero y no a como

o por la derecha...

diseño o a través de la tecnología. Otros

en el mercado, de los proveedores de

innovaciones con éxito, sino que va ser

se siente el cliente.

¿Eso es innovar? Pues claro que si ... siempre entro a la

han apostado por productos diferen-

las empresas, los distribuidores y los

una fuente de nuevas y mejores ideas

Para darle sentido al título del post voy a hablar de la piña,

cama por el lado derecho.

ciados y exclusivos, como los grandes

trabajadores de la empresa que pres-

de innovación para la empresa.

una fruta descubierta por Cristóbal Colón en 1493 y que re-

turoperadores que han desarrollado

ta el servicio. Lo mismo pasa con las

cibe el nombre por su parecido a las bellotas de los pinos

los hoteles concepto. Las innovaciones

innovaciones. Una vez que la idea in-

europeos.

de otros sectores han inspirado a mu-

novadora nace, el éxito de su imple-

Debido a su sabor, forma y gran belleza, la piña fue una asi-

chas compañías turísticas, sobre todo

mentación depende de cómo las perso-

dua en los viajes de vuelta de los colonizadores españoles

el de la tecnología. De la utilización de

nas involucradas en el proceso logran

que la empezaron a colgar en las puertas de entrada como

los robots en hoteles y aeropuertos,

coordinar sus esfuerzos. Lograr una

símbolo de acogida.

la utilización de la tecnología wea-

coordinación optima entre los procesos

Esto fue de manera individual y en las casa particulares,

rable en hoteles y compañías aéreas,

y las tareas, depende de la calidad de

a la utilización de aplicaciones para

las relaciones que mantienen las per-

smartphones y otras tecnologías que

sonas a cargo de las mismas.

oy en día se está ha-

bre y la aplico a su posada.

El hombre ni corto ni perezoso empezó a colocar una piña

Imagen: Creative Commons - flickr.com-luchilu

N

pero no tardó mucho en aparecer un innovador anónimo, de cuyo nombre no quiero acordarme, que adoptó esa costum-

Diego Fernandez Perez de Ponga

blando

mucho

Jody Hoffer Gittell ha creado un

sobre

modelo de coordinación rela-

innovación y sobre la

cional que ha ayudado a mu-

pueden

certidumbre, las restricciones

Vasilica Maria Margalina

i

La verdadera innovación está en escuchar al cliente

Como pasaba en el anterior ejemplo

superponerlo con otro nuevo foco

de Twitter, aquí la innovación tec-

en el cliente (por ejemplo, dónde y

nológica ya está disponible, en este

sobre qué están conversando los tu-

caso en forma de plataformas de

ristas). En un proyecto en el que es-

opinión, pero no la adaptación cul-

tamos trabajando en este momento,

tural de este sector ante ese nuevo

podemos encontrar este ejemplo de

contexto de conversación.

escucha activa en el contexto de los

Esta situación no es nueva, ni mucho

destinos inteligentes:

te de las empresas de restauración.

menos exclusiva de la restauración.

Circunstancia que es doblemente

Esos resultados, me recordaron un

preocupante: por un lado por cómo

proyecto de 2007 en el que anali-

afecta a la competitividad del propio

zamos uso del correo electrónico

sector, y por otro por cómo afecta a

por parte de los hoteles españoles,

la imagen del conjunto del destino,

comparando la atención que recibía

al ser la gastronomía una pieza clave

un supuesto cliente por este canal en

en la experiencia del turista.

una muestra de 500 alojamientos. El

Este estudio, nos demuestra que los

resultado fue sorprendente, espe-

clientes se han lanzado en masa a

cialmente si tenemos en cuenta que

compartir comentarios online res-

el email había sido una innovación

Esa innovación ya está disponible,

pecto a los restaurantes de nuestros

disruptiva bastantes años antes y

geoposicionamiento

destinos, con un crecimiento en los

que su tasa de penetración en el sec-

pero la adaptación cultural de los

últimos años de más del 400%en

tor hotelero era, ya en esas fechas,

destinos turísticos y sus gestores

términos globales y muy generaliza-

nominalmente elevada.

para ir más allá de la tecnología,

do además en gran parte de los terri-

En aquel momento, 2 de cada 10 ho-

parece que solo en unos pocos

torios, como podemos ver este breve

teles no respondieron nunca al email

avanzados, de momento.

vídeo con una muestra dinámica de

recibido, casi un 20% de los que sí lo

En definitiva, ejemplos todos ellos

casi una veintena de provincias:

de

bigdata,

hicieron tardó más de un día en con-

en los que, ya sea a nivel micro de las

Estoy en el lavabo y me he

recintos feriales, de robots dispues-

testar y tan solo el 50% respondió a

empresas y negocios, ya sea a nivel

quedado sin papel higiéni-

tos a realizar el chek-in, de reali-

todas las solicitudes de información

macro del conjunto del destino, hay

co!”

dades aumentadas en monumentos

por parte del supuesto cliente. La in-

que apostar sin duda por la innova-

Algo parecido fue lo que Adam

centenarios o de cartas digitales en

novación tecnológica existía, la in-

ción. Pero recordando que las inno-

Greenwood,

británico,

restaurantes, no debería sorpren-

novación organizativa y cultural no.

vaciones con verdadera capacidad

compartió por Twitter el pasado di-

dernos que una red social como Twi-

ciembre, cuando se sintió atrapado

tter, sirva para conversar en tiempo

Los destinos también pueden/de-

serán aquellas que acompañen el

en los servicios de un vagón de Vir-

real entre una empresa y un cliente.

ben escuchar:

cambio tecnológico con el necesa-

gin Trains después de un uso “inten-

Pero sí, el caso de este tren sigue

De la misma manera que las empre-

rio cambio cultural y organizativo

sivo” del WC.

sorprendiendo, porque la tecno-

Mientras esto ocurre, una buena

sas turísticas pueden y deben escu-

en las empresas privadas y en las

Lo que podría haber quedado en un

logía que lo hace posible está dis-

parte las marcas y empresas del sec-

char, conversar y actuar, mostrando

entidades de gestión turística.

jocoso y anecdótico grito virtual de

ponible desde hace tiempo, pero

tor parece que se han quedado mu-

así un verdadero giro hacia el cliente,

Porque parece que escuchar al clien-

socorro sin más respuesta, fue el

los clientes seguimos echando en

das, literalmente, hasta tal punto

en el caso de los destinos y territo-

te sigue siendo más un acto de vo-

inicio de un rápido proceso de ac-

falta más escucha, más conversa-

que solo un 4% de las opiniones de

rios, en el actual contexto de bigdata,

luntad que de tecnología, en el que

tivación de un protocolo interno

ción y más acción por parte de las

clientes compartidas en portales on-

Internet de las cosas, smart destina-

aún hay que mucho por innovar.

con verdadero foco en el cliente:

empresas turísticas.

line obtienen respuesta del estable-

tions,… la verdadera innovación no

cimiento:

estará en el volumen de tecnología

“

un

joven

en pocos minutos, un empleado de

disruptiva en la gestión turística,

la compañía se presentó en la puer-

El turista habla y las empresas es-

instalada, sino en la capacidad de

ta del lavabo con la correspondien-

cuchan, o no:

adaptarse a ese contexto de con-

te dotación del papel solicitado por

Un ejemplo reciente centrado en re-

versación-acción que reclama con

Adam.

putación gastronómica online, en

énfasis el turista y el ciudadano.

En un contexto como el actual, don-

el que he tenido oportunidad de par-

Así, un destino puede pasar del ha-

de parece que medimos la innova-

ticipar, nos sitúa ante el demoledor

bitual foco casi exclusivo en el re-

ción fundamentalmente por el nú-

panorama del silencio casi absoluto

curso (por ejemplo, dónde están los

mero de beacons instalados en los

en los portales de opiniones por par-

alojamientos), a complementarlo y

Rafael González