DG Personnes handicapées Rapport annuel 2012 - Ensemble

Direction générale Personnes handicapées

RAPPORT ANNUEL 2012

ENSEMBLE

RAPPORT ANNUEL 2012 ENSEMBLE

SOMMAIRE 2012 sous le regard de nos collègues...

3

Nos activités

4

Collaborer avec les partenaires locaux

16

Nous contacter dans de meilleures conditions

19

Bienvenue aux idées et expériences

26

Collaboration et enthousiasme caractérisent l’esprit qui nous anime

33

Pour conclure...

37

Un rapport annuel n’a pas pour objectif d’expliquer une fois de plus ce que nous faisons, mais de donner un aperçu de nos réalisations concrètes de l’année écoulée. Vous trouverez plus d’informations au sujet des conditions, des montants ou de nos procédures sur notre site web :

www.handicap.fgov.be

2012

sous le regard de nos collègues…

Qu’avons-nous fait en 2012 pour accomplir notre mission principale: être au mieux au service des personnes handicapées ?

Vous ne trouverez pas une énumération sans âme de nos réalisations dans ce rapport annuel, mais plutôt le ressenti personnel des collègues de la DG Personnes handicapées au sujet de l’année 2012.

Plusieurs collègues de notre service ont participé à un atelier de réflexion sur le contenu du rapport annuel: qu’est-ce qui nous a marqué le plus en 2012 et pourquoi, quels sentiments et quelles impressions nous a laissé l’année 2012, quelles ont été les tendances majeures?

Nous sommes arrivés à la conclusion que la DG a poursuivi ses efforts dans la voie d’une organisation professionnelle et moderne, que notre collaboration s’est renforcée non seulement en interne, mais aussi avec nos partenaires (communes, CPAS, mutualités,…) et, last but not least, que notre prestation de services en faveur des personnes handicapées s’est améliorée.

Notre collaboration plus étroite et notre attention accordée à la situation des personnes handicapées transparaît par exemple dans le témoignage de Manu Heyse (assistant social), un des participants à l’atelier : “Notre Centre d’appel est parfois confronté à des personnes handicapées dont l’allocation a été réduite (en raison d’un changement dans leurs revenus) et qui se trouvent dans une situation financière pénible. Le Centre d’appel me transmet le dossier de ces personnes, et je me rends ensuite chez elles pour être à l’écoute de leurs problèmes. Nous essayons ensemble de trouver une solution et je les dirige vers d’autres instances, telles que le service Médiation de dettes du CPAS.” Selon une autre participante, Badiaa Zerrouk (assistante sociale), il importe d’avoir une vue d’ensemble du secteur social: “La personne concernée du dossier mérite toute notre attention: chaque situation est différente! J’estime qu’il est important de consacrer le temps nécessaire à l’examen de leur situation. Les personnes ne savent parfois pas qu’elles peuvent prétendre à certains droits, et notre tâche consiste alors à les guider dans leur parcours en vue de bénéficier de prestations sociales.”

Découvrez encore davantage d’exemples de bonnes pratiques dans ce rapport annuel, et n’hésitez pas à nous soumettre vos remarques et suggestions!

3

Nos

activités 1,84 milliard €

le montant que nous avons payé aux personnes handicapées en 2012

318.679

le nombre de personnes handicapées qui ont bénéficié d’une allocation en 2012

8O.28O

le nombre de nouvelles demandes d’allocations qui nous sont parvenues

4

Vous êtes également impressionné par ces chiffres?

Nous dépensons ce montant en espérant pouvoir améliorer les conditions de vie des personnes handicapées.

01

Incidence sur votre vie quotidienne

Votre handicap peut avoir une incidence sur votre vie quotidienne. Vous avez des difficultés à vous déplacer, à préparer vous-même vos repas, à nettoyer votre logement, … En termes techniques, c’est ce que nous appelons une réduction de votre autonomie. Vous êtes, en d’autres mots, moins capable de vous débrouiller tout seul.

L’allocation que nous vous octroyons dépend dans ce cas de votre âge. Entre 21 et 65 ans, vous pouvez bénéficier d’une allocation d’intégration. À partir de l’âge de 65 ans, il s’agit de l’allocation pour l’aide aux personnes âgées.

entre 21 et 65 ans : allocation d’intégration

298.5O9 personnes handicapées ressentent l’impact de leur handicap sur leur vie quotidienne à tel point qu’ils bénéficient d’une allocation de notre part.

02

à partir de l’âge de 65 ans : allocation pour l’aide aux personnes âgées

Incidence sur vos possibilités d’avoir un revenu

S’il vous est impossible de travailler en raison de votre handicap ou si vous ne gagnez pas plus d’1/3 de ce qu’une personne non handicapée peut gagner, vous pouvez demander une allocation de remplacement de revenus jusqu’à l’âge de 65 ans.

Allocations : nombre de nouvelles demandes : 8O.28O

Nombre de décisions positives : 37%

5

Uniquement des allocations ou bien davantage?

La DG Personnes handicapées n’assure pas uniquement le paiement d’allocations mais se charge également d’autres activités en faveur des personnes handicapées.

01

Les enfants sont aussi une de nos préoccupations

Nous ne pouvons octroyer une allocation aux enfants handicapés. Toutefois, ils peuvent bénéficier d’allocations familiales supplémentaires en raison de leur handicap, auprès de la caisse d’allocations familiales (travailleurs salariés) ou de la caisse d’assurances sociales (travailleurs indépendants).

Nous intervenons également dans cette matière, mais uniquement au niveau médical. Nos médecins examinent si le handicap a des conséquences pour l’enfant et sa famille. Leur décision médicale est communiquée aux caisses, qui prennent la décision finale et procèdent ou non au paiement.

02

Difficultés de déplacement?

Nombre de cartes de stationnement et de réduction délivrées :

28O.799 personnes n’ont plus dû fournir d’attestation “papier” à leur fournisseur d’énergie pour la réduction gaz et électricité, grâce à l’échange automatique de données entre notre DG et les fournisseurs d’énergie.

55.985 cartes de stationnement pour personnes handicapées

03

815 cartes de réduction pour les transports publics

Avantages auprès d’autres instances grâce à nos attestations

D’autres institutions prennent également des mesures en faveur des personnes handicapées. Vous avez besoin d’une attestation de notre SPF pour pouvoir en bénéficier. Parfois, une attestation n’est pas suffisante et il est aussi exigé que nous vous octroyons une allocation.

Ainsi, une attestation suffit pour pouvoir bénéficier de certaines compensations fiscales (par exemple une réduction de la TVA lors de l’achat d’une voiture ou de la redevance radio et télévision dans la Région wallonne). Mais pour pouvoir bénéficier par exemple du tarif social pour le gaz et l’électricité, le demandeur doit aussi avoir droit à une de nos allocations.

6

De quoi sommes-nous fiers en 2012?

01

Délai de traitement pratiquement réduit de moitié en 10 ans

Le nombre de demandes d’allocations augmente d’année en année. Les bénéficiaires étaient au nombre de 231.000 en 2003 et ils sont déjà plus de 318.000 actuellement. Nous avons fourni beaucoup d’efforts ces dernières années afin de traiter les demandes d’une manière plus efficace et de prendre une décision plus rapidement. Ils ont été couronnés de succès: alors qu’en 2003, il nous fallait encore en moyenne 9,7 mois pour les traiter, ce délai a été ramené à seulement 5,1 mois en moyenne en 2012.

Délai moyen de traitement :

9,7 mois 5.1 mois

2OO3

2O12

Comment y arrivons-nous? Principalement grâce à la numérisation

nouvelle application Medic-e

Tous les dossiers des personnes handicapées adultes existent actuellement sous forme digitale et sont traités par nos médecins au moyen d’une nouvelle application, Medic-e. Celle-ci contient également les décisions de nos médecins, que nos collègues administratifs peuvent consulter.

Ils ont besoin de cette décision du médecin pour prendre la décision finale d’octroi ou non d’une allocation et Medic-e leur permet de la prendre plus rapidement.

Depuis 2012, les convocations d’examen médical sont également créées automatiquement au moyen de Medic-e. Nos médecins à Namur et Hasselt les testent depuis lors, suivis en 2013 par leurs collègues des autres régions.

7

Annick Van Pevenage, Pascal Libioul & Muriel Moucheron sont gestionnaires de dossiers. Comment perçoivent-ils leur travail « dans les coulisses »? (1) Les gestionnaires de dossiers traitent les demandes d’allocations. Pascal traite les allocations pour l’aide aux personnes âgées. Muriel et Annick traitent les allocations de remplacement de revenus et les allocations d’intégration.

Annick: Les gestionnaires de dossiers contrôlent les différents paramètres qui déterminent si une personne a droit ou non à une allocation et qui permettent d’en calculer le montant. Ils utilisent à cet effet le programme TETRA, qui leur permet de contrôler plusieurs informations : composition du ménage (isolé, enfants à charge, marié, cohabitant), les revenus des membres de la famille, … bref tout ce qui peut influer sur les montants. Le programme exécute le calcul sur la base des données contrôlées et fournit également une explication et une motivation qui sont communiquées par lettre.

TETRA est alimenté par diverses sources de données : l’ONP et le registre national (en ce qui concerne les données relatives à la composition de la famille et au séjour). Ces données sont vérifiées et interprétées par les gestionnaires de dossiers.

Notre outil de travail principal est le dossier. Celui-ci est scanné et disponible sous forme numérique via DOCUMENTUM. Nous traitons les dossiers à partir de données reçues. Si nous pensons qu’il pourrait y avoir une modification du dossier, nous demandons des renseignements complémentaires à la personne handicapée elle-même via le Call Center ou les assistants sociaux. Ces deux intervenants expliquent aux demandeurs où ils peuvent retirer les documents nécessaires et ce qu’ils doivent exactement faire.

Muriel: A partir des données financières reçues du SPF Finances, le programme TETRA calcule le montant de l’allocation. Parfois, les données doivent d’abord être comparées et analysées. Parfois les données sont également incomplètes. Ce programme sera renouvelé très prochainement. Les performances en seront améliorées.

Pascal: Pour l’allocation pour l’aide aux personnes âgées, le calcul est plus complexe. Nous tenons compte des revenus de l’intéressé et de son conjoint ainsi que de tout ce qui concerne les biens immobiliers et mobiliers de ceux-ci. Il arrive parfois que certains formulaires soient incomplets ou mal complétés. En pareil cas, nous devons nous livrer à un examen plus approfondi des données.

Annick: Pour ce groupe cible, la législation est complexe et tout nécessite un cheminement assez long, qu’il s’agisse de la demande à la commune ou de l’obtention de documents auprès des médecins. Réunir tous les documents dans les formes requises représente un fameux travail. Beaucoup de questions sont posées, d’ailleurs très souvent les mêmes. Les personnes qui ont des doutes attendent parfois trop longtemps et cela entraîne un dépassement des délais. Certaines ne lisent pas bien les instructions ou ne les comprennent pas. A cela vient s’ajouter fréquemment le problème de la langue pour les étrangers.

Muriel: Nous avons accès aux données de l’ONP pour vérifier la situation des demandeurs en matière de pension. Mais cet accès est limité.

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Annick Van Pevenage, Pascal Libioul & Muriel Moucheron sont gestionnaires de dossiers. Comment perçoivent-ils leur travail « dans les coulisses »? (2) Dans quelle mesure avez-vous des contacts avec le groupe cible ?

Muriel: Nous travaillons essentiellement sur le dossier. A certains moments, des questions nous sont posées par mail, auxquelles nous répondons nousmêmes. Les questions posées par téléphone arrivent au Call Center.

Annick: Le contact « en direct » est réservé aux assistants sociaux car les situations complexes sont fréquentes. C’est une tâche à part. Les gens qui sont en désaccord avec une décision s’adressent généralement à la première ligne. Recours et plaintes sont dirigés vers un service bien spécifique. Pour les décisions médicales, le médecin est l’interlocuteur par excellence.

Comment se passe la collaboration avec la première ligne ?

Muriel: Nous communiquons avec la première ligne par le biais du programme Siebel. La première ligne nous communique les informations données par les personnes handicapées lors d’une conversation téléphonique. Il s’agit en général de modifications administratives (adresse, situation familiale). Nous réagissons en ajoutant ces informations aux dossiers.

Inversement, nous fournissons parfois des éclaircissements à propos d’une décision. Lorsqu’une personne n’est pas d’accord avec une décision, elle peut introduire un recours contre celle-ci. Cela concerne généralement l’évaluation médicale. Les contestations portent sur le degré de handicap. En pareil cas, la plainte est transmise au service du Contentieux et au tribunal du travail.

Pascal: Quand la personne handicapée n’est pas d’accord avec le calcul des revenus, nous contrôlons les informations via l’ONP, le SPF Finances (Patrimoine) et en nous référant aux données fournies par l’intéressé.

Ce problème est parfois dû dès le départ à un manque d’information du demandeur dans le formulaire de ressources.

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Annick Van Pevenage, Pascal Libioul & Muriel Moucheron sont gestionnaires de dossiers. Comment perçoivent-ils leur travail « dans les coulisses »? (3) Actuellement, les dossiers sont-ils traités plus rapidement qu’avant ?

Muriel: Bien évidemment.

Etant donné que nous avons immédiatement accès à un très grand volume de données, nous pouvons traiter les dossiers dans des délais plus courts. Lorsque nous ouvrons un dossier, nous avons déjà à notre disposition bien des informations.

Auparavant, il fallait commencer par les demander par écrit, ce qui prenait beaucoup plus de temps.

Annick: La numérisation nous permet d’obtenir bien plus rapidement les informations requises. La Banque Carrefour de la Sécurité Sociale transmet très vite les informations, par exemple en cas de modification de la situation familiale. Cela nous laisse davantage de temps pour analyser et interpréter les données de la façon la plus précise possible. C’est un avantage car il s’agit d’une matière très sensible.

Pascal: En ce qui concerne l’allocation pour l’aide aux personnes âgées, les choses sont toutefois plus complexes. Il nous faut plus d’informations. Le questionnaire à compléter a été simplifié, mais les informations fournies sont parfois incomplètes ou inexactes.

Comment votre travail a-t-il évolué ?

Muriel: L’évolution majeure réside dans l’informatisation.

Grâce à tous les outils permettant de communiquer entre nous et grâce au télétravail, il est à présent possible de travailler de manière bien plus confortable. Nous faisons un usage fréquent de ces outils. Ils contribuent à améliorer dans une large mesure l’efficience de nos méthodes de travail. Avant, tout était transmis pour une bonne part par la voie postale et cela avait pour effet d’allonger fortement les délais.

Pascal: Avec l’informatisation, ce r ta i n e s co m p é te n ce s sont cependant moins sollicitées, comme par exemple la rédaction de lettres. Dans notre travail, nous sommes totalement dépendants de l’informatique : tous les programmes informatiques doivent fonctionner, sous peine de bloquer l’ensemble du processus de travail. Mais grâce à l’outil informatique, il n’y a actuellement plus de retard comme par le passé et cela permet une certaine aisance dans le travail.

Annick: Il y a une bonne ambiance au travail: lorsqu’un collègue est malade, nous le suppléons, nous partageons nos connaissances, nous nous aidons mutuellement. Lorsque nous ne savons vraiment pas comment nous en sortir, ce qui est exceptionnel, nous pouvons compter sur nos responsables de service. Une bonne formation interne est prévue pour chacun.

10

02

Moins de formalités administratives pour les personnes

handicapées

Nous recevons des informations Alors que la personne handicapée ou le parent d’un enfant handicapé devait auparavant nous fournir une masse d’informations pour que nous puissions prendre une décision, nous échangeons actuellement un maximum d’informations avec d’autres institutions. Nous ne devons ainsi plus les demander aux personnes handicapées elles-mêmes. Les échanges de données entre notre service et les caisses d’allocations familiales se déroulent déjà depuis quelque temps par voie électronique. Depuis 2012, les caisses d’assurances sociales utilisent également ce système dans le cadre des allocations familiales supplémentaires.

Nous fournissons des informations Par ailleurs, nous communiquons directement des informations à d’autres institutions, ce qui leur permet d’octroyer automatiquement certains droits. Ainsi, nous faisons savoir aux fournisseurs de gaz et d’électricité lesquels de leurs clients ont droit à un tarif réduit.

Aujourd’hui, nous échangeons un maximum d’informations avec d’autres institutions.

Pour permettre l’échange d’informations avec ces organisations, nous pouvons compter sur le soutien et la collaboration de nos collègues du Service de lutte contre la pauvreté, la précarité et l’exclusion sociale et de la Banque-carrefour de la sécurité sociale (BCSS).

11

03

Cartes de stationnement délivrées deux fois plus rapidement et mieux protégées

Plus rapidement?

Si vous souhaitiez obtenir une carte de stationnement auparavant, vous deviez remplir un formulaire, le signer et y joindre une photo d’identité. Ce formulaire a été supprimé en 2012 et nous obtenons dorénavant nous-mêmes la photo en consultant le Registre national. Le demandeur signe la carte après l’avoir reçue par la poste.

Si nous avons déjà reconnu le handicap

Si le handicap n’est pas encore reconnu 6 mois

Exemple de la nouvelle carte de stationnement.

4 mois 9 semaines

4 semaines

vous recevrez dorénavant la carte après 4 semaines au lieu de 9 semaines

Le délai sera de 4 mois au lieu des 6 mois dont nous avions besoin auparavant. Pourquoi estce beaucoup plus long? Parce que nos médecins doivent encore évaluer le handicap dans ce cas-ci

Mieux protégées?

Depuis 2012, les cartes de stationnement sont mieux protégées contre les abus grâce à un hologramme et un numéro de série unique. Un duplicata d’une carte perdue ou volée reçoit un nouveau numéro de série. L’ancien numéro de série n’est plus valable et personne ne peut donc utiliser indûment la carte volée ou perdue.

Si vous utilisez indûment une carte de stationnement, prenez alors aussi le handicap Nous estimons qu’il est également très important de sensibiliser davantage les citoyens, en collaboration avec les services de police, au sujet de l’utilisation correcte de la carte de stationnement et de soutenir des contrôles ciblés. Ainsi, nombreux sont ceux qui ne savent par exemple pas qu’il faut nous renvoyer la carte de stationnement lorsque son titulaire est décédé ou lorsqu’elle est expirée.

Dans quelques communes de Flandre occidentale et orientale, des citoyens ont reçu personnellement une lettre afin qu’ils renvoient leur carte de stationnement arrivée à échéance. Ainsi, pas moins de 19.106 cartes ont été renvoyées au service en 2012, tandis que ce nombre n’était que de 8.986 en 2011.

12

Quels sont nos points d’amélioration?

01

Le délai de traitement des dossiers

En 10 ans, nous sommes parvenus à réduire de moitié le délai de traitement des dossiers entre autres grâce à la numérisation. Mais il est toujours possible les raccourcir davantage! Ces dernières années, nous avons digitalisé les dossiers médicaux des adultes. Nous voudrions le faire également à l’avenir pour les dossiers médicaux des enfants afin de pouvoir prendre une décision plus rapidement.

Alors qu’il fallait 2,8 mois en 2012 pour prendre une décision médicale dans les dossiers adultes, ce délai était encore de 3,6 mois pour les enfants.

3.6 mois 2.8 mois

L’amélioration de notre accessibilité constitue un défi important.

pour une décision médicale en 2O12 pour adultes

pour une décision médicale en 2O12 pour enfants

Par ailleurs, nous examinons comment nous pouvons rendre chaque étape du processus plus efficace, par exemple en améliorant notre collaboration interne, en échangeant des données avec d’autres institutions, etc.

02

Notre accessibilité

L’amélioration de notre accessibilité constitue un défi important. Un grand nombre de clients étaient mécontents, car ils n’arrivaient pas à nous joindre par téléphone, parce que le temps d’attente au téléphone était très long, … En 2012, nous avons fourni beaucoup d’efforts, qui ont certainement porté leurs fruits (voir p. 20). Nous voulons poursuivre cette évolution positive à l’avenir.

13

Pas satisfait ou pas d’accord avec notre décision…

01

S’adresser au tribunal ou demander la réouverture du dossier

Si vous n’êtes pas d’accord avec notre décision, vous pouvez vous adresser au tribunal dans les 3 mois pour la contester.

3.2O9 personnes ont contesté en 2O12 notre décision devant le tribunal.

En 2O11, elles étaient 3.455, donc plus ou moins le même nombre

Si vous n’êtes pas d’accord avec notre décision, vous pouvez vous adresser au tribunal dans les 3 mois pour la contester.

3.231 jugements ont été prononcés, un nombre supérieur à celui des recours introduits. Nous avons donc totalement résorbé notre retard en 2O12. À titre de comparaison: il y a eu 2.759 jugements en 2O11

Il est également possible de demander la réouverture du dossier, si les informations médicales qui nous ont été transmises sont inexactes ou incomplètes ou si le médecin de la personne handicapée peut démontrer que notre médecin a réalisé une évaluation erronée.

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02

Plaintes au sujet de notre prestation de services

Il est important pour nous de pouvoir tirer des enseignements des plaintes introduites pour entreprendre des actions concrètes afin d’améliorer notre prestation de services.

Nous avons reçu 326 plaintes en 2012 (contre 267 en 2011). Nous avons considéré 87% d’entre elles comme étant fondées.

267 plaintes en 2O11 326 plaintes en 2O12

À quel sujet avons-nous reçu des plaintes?

Il est important pour nous de pouvoir tirer des enseignements des plaintes introduites pour entreprendre des actions concrètes afin d’améliorer notre prestation de services.

Notre inaccessibilité constitue un problème majeur. Nous l’avons géré en 2012 en réorganisant totalement notre centre d’appel, en engageant des opérateurs supplémentaires, en instaurant des formulaires de contact en ligne et en créant un nouveau site web.

12 plaintes ont donné lieu à une adaptation de notre décision et 44 ont débouché sur un entretien avec le collaborateur concerné afin d’éviter le problème à l’avenir.

Objet des plaintes :

Erreurs ou négligences : 4 % Manque d’objectivité : 1O %

Attitude/comportement de nos collaborateurs : 23 %

Temps nécessaire pour traiter le dossier : 25 %

Inaccessibilité : 25 %

Logo des plaintes

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Collaborer avec les

partenaires locaux

39 %

le pourcentage de personnes handicapées bénéficiaires d’une allocation, qui vivent sous le seuil européen de pauvreté

48 %

le pourcentage de demandes introduites par des personnes de 65 ans et plus

2.OOO

le nombre moyen d’appels parvenus chaque jour en 2012 à notre Centre d’appel, dont quelque 45% d’appels de professionnels locaux

Les professionnels locaux : des partenaires clés Les personnes handicapées sont souvent confrontées à la maladie ou à la pauvreté. Pour obtenir de l’aide, elles préféreront se rendre à leur mutualité ou au CPAS plutôt que de contacter notre SPF. De plus, comme toutes les demandes sont introduites auprès de la commune, l’employé communal est souvent l’un de leurs premiers interlocuteurs. En 2012, nous avons consenti des efforts importants en vue d’améliorer le soutien apporté à nos partenaires locaux.

01

www.handiweb.be: le dossier en ligne des personnes handicapées.

Autorisation d’accès à nos dossiers accordée à nos partenaires locaux

Depuis 2012, les employés des villes, communes, CPAS et mutualités peuvent également accéder à Handiweb en vue de consulter directement nos dossiers. Ainsi, ils sont eux aussi en mesure de vérifier les demandes qui sont en cours pour une personne déterminée, les avantages qui ont été accordés ou refusés, l’état d’avancement du traitement d’une demande, … D’autre part, différents documents sont disponibles sur Handiweb : les formulaires de renseignements devant encore être complétés, la dernière décision prise relative à une allocation ou l’attestation générale de reconnaissance de handicap.

Pour les professionnels, l’accès à Handiweb est synonyme de très nombreux avantages : ils peuvent consulter le dossier d’une personne afin de vérifier si l’introduction d’une demande est pertinente, ils peuvent fournir plus rapidement aux personnes handicapées de meilleures informations et ils ne sont pas obligés de contacter à chaque fois notre service pour obtenir des renseignements sur un dossier.

02

Amélioration du soutien apporté aux employés communaux

La personne qui souhaite introduire une demande auprès de notre Direction générale peut le faire via sa commune. A cet effet, les employés communaux peuvent utiliser Communit-e. Cette application leur permet d’enregistrer directement les demandes et d’obtenir aussitôt les formulaires de demande requis. Depuis 2012, ces employés utilisent également Handiweb pour consulter nos dossiers. Dorénavant, les deux applications leur sont accessibles, ce qui leur donne la possibilité, par exemple, de contrôler le dossier avant d’introduire une demande ou de rectifier d’emblée les demandes nécessaires à partir du dossier.

Handiweb

17

03

Possibilité de calcul du montant de l’allocation

En 2012, nous avons développé un outil de simulation du calcul de l’allocation de remplacement de revenus et de l’allocation d’intégration. En cas de connaissance insuffisante de la législation, il n’est pas évident de réaliser soi-même la simulation. Les professionnels locaux sont les mieux placés pour aider la personne handicapée à effectuer ce calcul. Avant que cet outil ne soit disponible sur notre site internet, les professionnels du secteur social ont pu le tester sur notre réseau social Yammer (voir p. 27).

En 2013, nous développerons un outil de simulation du calcul de l’allocation pour l’aide aux personnes âgées et pour l’auto-évaluation de l’autonomie.

En 2O12, nous avons développé un outil de simulation pour calculer l’allocation de remplacement de revenus et l’allocation d’intégration.

+ +

Outil de simulation ARR-AI

÷

18

Nous contacter

dans

demeilleures conditions 15O %

le pourcentage correspondant à l’augmentation du nombre d’appels lors de la mise en route du numéro de téléphone gratuit en 2010 : de 42.000 à 76.000 appels par mois

23 % 6 min 4O sec

le pourcentage d’appels ayant été effectivement traités par notre Centre d’appel

le temps d’attente moyen au téléphone

Notre plus grand défi : l’accessibilité de notre Centre d’appel !

En 2012, notre Centre d’appel a travaillé d’arrache-pied pour améliorer son accessibilité. Le lancement d’un numéro de téléphone gratuit (0800/987.99) en 2010 a connu un grand succès.

Le nombre d’appels par mois est passé de 42.000 à 76.000 ! Au Centre d’appel, le nombre de collaborateurs est resté inchangé et il n’a pas été possible de répondre à bon nombre d’appels.

Entre février 2011 et septembre 2012, seulement 23% des appels entrants ont été traités. En 2012, le temps d’attente moyen au téléphone a été de 6 minutes et 40 secondes.

En 2O12, notre Centre d’appel a travaillé d’arrachepied pour améliorer son accessibilité. Le lancement d’un numéro de téléphone gratuit (O8OO/987.99) en 2O1O a connu un grand succès.

76.OOO appels/mois 42.OOO appels/mois

2O1O

2O12

Ce manque d’accessibilité a engendré bien des frustrations chez les personnes handicapées et les professionnels, mais également chez nos propres collaborateurs, soumis à une charge de travail importante.

01

De nouveaux collègues pour notre Centre d’appel

En dépit du contexte budgétaire difficile, dix équivalents temps plein (ETP) ont été engagés au Centre d’appel. 36,4 ETP y sont actuellement occupés.

02

Nouvelles heures d’ouverture

Le 4 juin 2012, les heures d’ouverture de notre Centre d’appel ont été modifiées. Il est désormais répondu aux appels entre 8h30 et 13h00. L’après-midi, nos collègues du Centre d’appel recontactent eux-mêmes les professionnels ou les personnes handicapées et répondent aux mails.

20

03

Une approche sur mesure pour les professionnels

Au Centre d’appel, quelque 45% des appelants sont des professionnels. Il s’agit par exemple de collaborateurs des villes et communes qui introduisent par la voie électronique les demandes des personnes handicapées ou d’assistants sociaux des mutualités et CPAS, qui assistent les personnes handicapées. Une très grande partie des initiatives ayant été prises est axée sur ce groupe cible.

Depuis la fin de l’année 2012, les villes, les communes et les CPAS peuvent consulter en ligne les dossiers des personnes handicapées via Handiweb (voir p. 17). Un réseau social dénommé Yammer permet également aux professionnels d’échanger des informations avec notre service et entre eux (voir p. 29).

Nous avons également créé à l’intention des professionnels des adresses e-mail spécifiques.

Celles-ci ont été supprimées en janvier 2013, au moment du lancement de notre nouveau site web, et remplacées par des formulaires de contact en ligne (voir p.23).

04

Résultats de l’audit relatif à notre Centre d’appel

A la demande du Secrétaire d’Etat aux Personnes handicapées, Philippe Courard, un audit a été réalisé à l’automne 2012 concernant notre Centre d’appel. Les résultats en ont été présentés en février 2013. Ils étaient positifs : les mesures déjà prises ont porté leurs fruits. En outre, avec des moyens identiques, le nombre d’appels traités pourrait passer dans les 2 ans de 23% à 81%.

Découvrez les résultats de l’audit sur notre site internet : www.handicap.fgov.be.

21

Que pensent Saïda El Bouchaibi & Sylvie Peremans (collègues du Centre d’appel) des changements opérés en 2012 ? « Lorsque les heures d’ouverture du Centre d’appel ont été adaptées (accessible jusqu’à 13 h au lieu de 16 h 30), nous avons eu tout d’un coup beaucoup plus d’appels téléphoniques à traiter, mais leur nombre diminue constamment ces derniers mois. Ceci est dû à la mise en service de Handiweb pour les professionnels et à l’instauration d’une adresse e-mail spécifique pour eux, remplacée début 2013 par un formulaire de contact sur notre site web. L’arrivée de quelques nouveaux collègues a certainement aussi eu un effet bénéfique!

Nous considérons que les changements en 2012 ont été positifs. Nous devons à présent être disponibles de 8 h 30 à 13 h pour répondre au téléphone, mais en dehors de cette plage horaire nous pouvons organiser notre temps de travail à notre guise. Lorsque nous faisons du télétravail, nous pouvons par exemple déjà commencer à travailler à 6 h 30, de sorte que nous pouvons arrêter à temps pour aller chercher les enfants à l’école.

Auparavant, nous devions soit répondre au téléphone toute la journée, soit faire du travail administratif toute la journée. Nous pouvons à présent combiner les deux: dans la matinée, nous traitons exclusivement les appels et nous consacrons le reste de la journée à des tâches administratives.

Nous bénéficions également d’un meilleur encadrement et soutien. Ainsi, nous avons au Centre d’appel des “coaches qualité” qui observent la manière dont leurs collègues traitent les appels et qui les aident à mieux exercer leur métier. Non seulement le nombre d’appels traités est important, mais la qualité des réponses l’est tout autant. Les personnes qui nous appellent doivent recevoir des informations suffisantes et claires, de sorte qu’elles ne doivent plus nous contacter systématiquement.

Les personnes sont en général satisfaites. Les professionnels apprécient le fait que nous prenons le temps de les rappeler pour répondre à toutes leurs questions. Par contre, d’autres professionnels préfèrent encore toujours qu’ils puissent nous appeler directement et recevoir immédiatement une réponse…

D’une manière générale, nous estimons que les changements en 2012 sont certainement positifs! »

22

Urgence du remplacement de l’ancien site internet Pour nous, un des plus grands défis à relever réside dans la faculté de répondre rapidement, efficacement et clairement aux réponses posées par les personnes handicapées et les professionnels. Nous partons du principe que toutes les personnes qui nous contactent, quel que soit le canal utilisé à cet effet, doivent être aidées de la meilleure façon possible. Nous ne voulons ballotter personne à droite et à gauche ou « nous débarrasser » de quelqu’un en lui donnant une réponse incomplète ou évasive. Les citoyens handicapés et les professionnels choisissent en toute autonomie le canal par lequel ils nous contactent : parler de préférence à un assistant social, nous appeler par téléphone ou nous contacter via internet.

Notre nouveau site web : www.handicap.fgov.be

Et c’est aussi là que le bât blessait. Notre site internet était obsolète. Il était difficile pour le visiteur de trouver une réponse à sa question. Les textes n’étaient pas suffisamment clairs. En janvier 2013 – après 6 mois d’un travail intensif – notre site www.handicap.fgov.be remis à neuf était mis en ligne. Et nous en sommes fiers !

01

A l’écoute de nos clients

Notre objectif principal est de fournir des informations claires et explicites à propos des services que nous offrons. Non seulement aux personnes handicapées et à leur entourage, mais également aux assistants sociaux et aux professionnels dans les communes, CPAS et mutualités. Notre site internet a été conçu à leur intention. Il importait d’être à leur écoute. Comment avons-nous fait ?

Les six thèmes centraux ont été sélectionnés sur la base de questions qui sont régulièrement posées au Centre d’appel ou à nos assistants sociaux.

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Garantie de suivi grâce à nos formulaires de contact en ligne

Si, malgré tout, sur notre site internet, l’usager ne trouve pas ce qu’il recherche, il peut nous adresser un e-mail en utilisant les formulaires de contact en ligne. Depuis le début de l’année 2013, ceux-ci remplacent nos différentes adresses e-mail. Nous garantissons à l’usager une réponse dans les cinq jours ouvrables. Ces formulaires de contact en ligne nous permettent d’assurer un suivi efficace de toutes les questions posées par les usagers et de leur venir encore mieux en aide. www.handicap.fgov.be

Tous les formulaires complétés aboutissent automatiquement dans un logiciel qui conserve non seulement les données personnelles de l’appelant, mais également un relevé de toutes les questions qu’il a posées précédemment et des réponses qui lui ont été faites. Tous nos collaborateurs ont accès à ce logiciel. Grâce à cet outil, nous pouvons suivre le statut des questions qui sont en traitement : vérifier depuis quand la question est ouverte, qui est censé y répondre, si un contact a encore eu lieu dans l’intervalle avec l’auteur de la question, etc. Nous pouvons également extraire de ces informations des statistiques intéressantes, afin, notamment, d’identifier quelles sont les questions fréquemment posées.

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Rencontrer nos assistants sociaux Nos assistants sociaux constituent un maillon essentiel dans le cadre des contacts avec les personnes handicapées et les professionnels. Ils tiennent régulièrement des permanences dans toutes les provinces et assistent les usagers concernant l’ensemble des questions qu’ils se posent, des difficultés qu’ils rencontrent ou des problèmes surgissant au niveau des contacts avec nos services. Ils les informent de la réglementation à suivre, de l’état de leur dossier, de ce qu’il convient de faire en cas de changement de leur situation personnelle, etc. Ils sont également en mesure d’expliquer pourquoi une telle décision a été prise ou comment introduire un recours contre celle-ci. Enfin, ils orientent les usagers vers les services régionaux et locaux appropriés ou vers les associations de personnes handicapées.

27.111 visiteurs 1.93O jours de permanence

Nos assistants sociaux constituent un maillon essentiel dans le cadre des contacts avec les personnes handicapées et les professionnels.

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Rencontre avec Bart Verheyden, l’un de nos assistants sociaux. « Je suis assistant social dans la région du Limbourg. J’y tiens une permanence mensuelle dans 7 communes. Par ailleurs, j’entretiens des contacts avec différents services associés à nos activités (administrations communales, mutualités, CPAS, asbl, …). J’assure également le suivi administratif de mes tâches et j’effectue des enquêtes sociales dans le cadre de demandes de remise de dette.

C’est un travail très diversifié, qui me procure chaque fois des nouvelles expériences et leçons de vie. Les assistants sociaux sont, outre le Centre d’appel, les points de contact les plus accessibles de notre DG. Nous rencontrons la personne derrière le dossier et nous avons des contacts personnels avec les CPAS et les mutualités. Un assistant social apporte non seulement des solutions concrètes à certaines situations, mais il est également à l’écoute des préoccupations des personnes qu’il rencontre.

Je suis convaincu de la valeur et de la nécessité d’un service social fort en vue d’encore améliorer les contacts avec les personnes handicapées et les professionnels. »

Bienvenueaux idéeset expériences 1 maman

livre un témoignage à propos de ses expériences de parent d’un enfant handicapé

12O infosessions

que nous avons organisés pour les professionnels locaux

784 membres

le nombre de membres de nos groupes Yammer pour professionnels locaux et assistants sociaux

Au cœur de notre action en 2012 : interactivité et contacts Pour nous, en 2012, le dialogue avec nos partenaires du secteur social (mutualités, administrations communales, CPAS, organisations, …) et les personnes handicapées elles-mêmes a été d’une très grande importance. Leurs expériences, opinions et idées sont extrêmement précieuses et nous permettent de continuer à progresser. Grâce à des contacts personnels, nous pouvons mieux comprendre leurs univers respectifs et améliorer la collaboration avec eux.

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Chaque année, nous participons à différents salons afin de mieux faire connaître les services que nous rendons et de rencontrer les personnes handicapées et les professionnels.

Les salons : lieux de rencontre idéaux

Chaque année, nous participons à différents salons afin de mieux faire connaître les services que nous rendons et de rencontrer les personnes handicapées et les professionnels. Ainsi, en 2012, nous avons participé au « Vlaamse Dovendag » à Louvain, au « VVSG-Trefdag » et au salon « Autonomies » à Liège.

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Des sessions d’information à l’intention des communes et des CPAS

En 2012, nous avons organisé 120 sessions d’information en Flandre, à Bruxelles et en Wallonie.

Nous avons expliqué à des assistants sociaux de communes et de CPAS les services que nous rendons, nos procédures, les outils qui leur sont destinés ainsi que les possibilités existantes pour entrer en contact avec nous.

Salon Trefdag 2012

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Jan Holvoet travaille déjà depuis 30 ans au CPAS de Lint. Qu’a-t-il pensé de nos sessions d’information?

En novembre 2012, un assistant social de la DG Personnes handicapées a organisé chez nous une séance d’information à laquelle ont assisté 19 personnes de 9 administrations communales et CPAS. « Cette séance d’information venait à point nommé : nous commencions à l’époque à utiliser Handiweb qui nous permet dorénavant de consulter les dossiers. Tous les participants étaient satisfaits: nous avons reçu des informations précises au sujet des procédures de demandes auprès de la DG et du fonctionnement de Communit-e et de Handiweb. Les participants ont aussi eu l’occasion de poser des questions et de soumettre des problèmes. Ainsi, nous ne savons pas précisément dans certains cas si nous devons faire une nouvelle demande, comment traiter une demande de carte de stationnement, comment signaler des changements dans la situation d’une personne,…

Ce qui est positif, c’est que la DG Personnes handicapées est à l’écoute de nos problèmes et recherche des solutions. Ces 3 dernières années, nous constatons beaucoup de changements dans le bon sens à la DG, comme l’instauration du formulaire web, la diminution des temps d’attente au téléphone, l’accès à Handiweb,…

Nous estimons que ces séances d’information sont très utiles et qu’il serait utile de les répéter tous les 2 ans. Nous restons ainsi au courant des instruments et de la législation. J’aimerais toutefois avoir plus d’informations sur Yammer. Je le consulte, mais je n’ai pas assez de renseignements pratiques pour bien pouvoir l’utiliser. »

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Yammer, un réseau social dédié au dialogue

Depuis 2012, nous utilisons Yammer pour communiquer avec les professionnels du secteur social. Ce réseau social leur permet de nous poser des questions, de fournir du feedback et de nouer des contacts avec nous et entre eux. La seule chose qui n’est pas admise sur Yammer, ce sont les discussions concernant des dossiers concrets.

Yammer comporte de nombreux avantages : les professionnels obtiennent rapidement une réponse à leurs questions, les informations et connaissances sont partagées avec un large groupe, un feedback peut être rapidement fourni à propos de nouveaux projets ou des services que nous rendons et, enfin, la transparence est accrue et les contacts sont à la portée de tous.

Intéressé? Contactez-nous via DGHan-Yammer@minsoc.fed.be.

Yammer permet aux professionnels de poser des questions, de fournir du feedback et de nouer des contacts.

interface Yammer

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Karen Croes travaille au CPAS d’Edegem.

Elle est une utilisatrice enthousiaste de Yammer. « Depuis que je suis connectée à Yammer, je l’utilise très activement car je n’y vois que des avantages. Certainement à une époque où les médias sociaux sont importants, j’estime qu’il s’agit là d’une bonne initiative de la DG Personnes handicapées.

Auparavant, je téléphonais régulièrement au Centre d’appel pour différentes questions, car je ne trouvais pas immédiatement les informations ailleurs. Grâce à Yammer, je ne dois plus appeler le Centre d’appel et je reçois les informations directement des spécialistes de la DG. J’aime faire part de mes expériences et observations et Yammer est le lieu d’échange idéal à cet effet. Mes collègues sont certainement à mon écoute, mais j’ai naturellement aussi besoin de l’expertise de la DG Personnes handicapées.

Je poste sur Yammer surtout les questions très spécifiques soit parce que je ne connais pas la réponse, soit parce que je veux savoir si mon interprétation est la bonne. Je veux fournir des informations correctes à mes clients.

La communication via Yammer est rapide. Nos questions reçoivent souvent une réponse encore le jour même. Des nouveautés y sont régulièrement publiées.

J’utilise Yammer une ou plusieurs fois par semaine pour poser une question. J’essaie parfois de répondre aux questions d’autres intervenants, mais elles sont souvent tellement spécifiques que je ne connais pas la réponse et que je suis dès lors très intéressée par celle-ci.

Je remarque cependant que ce sont souvent des personnes de la DG qui répondent, et moins les collègues d’organisations externes. Je le déplore parfois.

Depuis l’instauration de Yammer, de Handiweb pour professionnels et du formulaire de contact sur le site web, je me suis souvent extasiée auprès de collègues quant au bon fonctionnement de ces outils.

Dans mon navigateur internet, Yammer est en tout cas une de mes pages de démarrage, ce qui est tout à l’honneur de la DG Personnes handicapées! »

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Le témoignage de Elke, la maman de Robin, nous a émus

Seuls nos assistants sociaux et médecins sont en contact direct avec notre groupe cible et le rencontre régulièrement. Ceci s’applique également à nos collègues du Centre d’appel, qui sont uniquement en contact téléphonique avec ce groupe. Cela signifie que pour la majorité de nos collaborateurs, le contact avec notre groupe cible se résume à un dossier qui, après traitement, se clôture par un simple clic de souris.

Qui peut donc dire qu’il a une véritable connaissance des problèmes auxquels font face les personnes handicapées ? Qui sait comment vivent les personnes handicapées, qui connaît les difficultés qu’elles rencontrent dans leur vie quotidienne et dans leurs contacts avec l’administration ?

A l’occasion de la journée de sensibilisation, les témoignages de nombreuses personnes nous ont émus.

Elke, la maman de Robin, participait à cette journée de sensibilisation.

Afin d’améliorer nos méthodes de travail et d’avoir une meilleure connaissance de notre groupe cible, nous avons organisé en octobre 2012 une journée de sensibilisation à l’attention de nos collaborateurs. Et ce, en collaboration avec la « Katholieke vereniging voor gehandicapten » (KVG). Ce jour-là, nombreuses ont été les personnes qui nous ont émus par leur témoignage à propos du fait de vivre avec un handicap. Par ailleurs, des débats et des ateliers ont été organisés sur le thème de l’amélioration des services que nous rendons.

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Elke Hubens est la mère d’un enfant handicapé et était une des personnes qui ont pris la parole lors de notre journée de sensibilisation en néerlandais. « Au terme de ce débat, je me demande: « Apprendre à connaître la personne derrière le dossier … n’est-ce pas une arme à double tranchant ? » Une véritable compréhension réciproque n’est-elle pas nécessaire pour améliorer le système et rendre la prestation de services plus efficace ? Ne devons-nous pas nous mettre à la place de l’autre pendant une semaine ? Bander les yeux du fonctionnaire, ou – mieux encore – du législateur. Lui demander de suivre Dominiek lorsqu’il essaie en vain de trouver un emploi, ou lorsqu’il cherche quelque chose que la femme de ménage n’a pas rangé à sa place habituelle ? Ou demander à une personne du service médical d’accompagner mon enfant lors d’un nouvel examen, et lui demander de poser ensuite des questions quant à la raison de l’attribution de sa catégorie ? Et ne dois-je pas moi-même – en contrepartie – assurer la permanence téléphonique au SPF Sécurité sociale, et essayer d’expliquer aux personnes des dossiers complexes dans le temps imposé ? Nous apprendrions alors à connaître réciproquement ‘notre vraie vie’, et à ne pas nous regarder comme des enfants gâtés, fâchés et frustrés.

Une idée à mettre en pratique ? Probablement pas. Il suffit peut-être de réunir les clients et les prestataires de services, les gestionnaires, les médecins et les décideurs politiques autour de la table.

Créer un groupe de travail – assisté d’un spécialiste en communication – qui aide les fonctionnaires à rédiger des mails, des scénarios téléphoniques et des documents compréhensibles. Le fossé ne qui nous sépare ne nous semblera tout d’un coup peut-être plus si large. Ce n’est qu’une idée. »

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Collaborationet enthousiasme

caractérisent

l’espritqui nous

anime

4O2

le nombre de collègues qui travaillent à la Direction générale Personnes handicapées

5O 352

le nombre de médecins et de collègues administratifs qui travaillent dans les provinces

le nombre de collègues qui travaillent à Bruxelles dont 37 calltakers et 100 gestionnaires de dossier

Nos collaborateurs sont le fondement de notre organisation Dans une organisation, la capacité d’innovation et d’évolution dépend de l’enthousiasme, de la motivation et de l’engagement des collaborateurs. La DG Personnes handicapées représente davantage que la somme des travailleurs qui la composent. En effet, si notre DG est une organisation bien huilée et si elle a tant progressé en 2012, c’est grâce à l’échange de connaissances et à la collaboration entre nos différentes équipes et au sein de ces équipes.

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De bons accords font de bons amis

Comment pouvons-nous, tous ensemble, faire en sorte que les personnes handicapées soient aidées de manière correcte et efficace dès le premier contact avec notre SPF ?

Tel est le défi que nous avons voulu relever en 2012. Notre méthode pour y parvenir : l’amélioration de la collaboration et la conclusion de bons accords entre les services qui sont en contact direct avec elles (première ligne) et les services qui, dans les coulisses, gèrent les dossiers (deuxième ligne). Nous avons intitulé notre projet: « Protocole première ligne – deuxième ligne ».

Comment pouvons-nous faire en sorte, ensemble, que la personne handicapée soit aidée correctement et efficacement dès le premier contact avec notre SPF ?

Les collaborateurs des première et deuxième lignes ont été réunis en groupes de travail.

Ils se sont concertés notamment à propos des matières spécifiques qui pourraient être traitées de préférence par la première ligne et de celles qui pourraient être traitées par la deuxième ligne. Les deux lignes ont par exemple convenu des délais de réponse à respecter entre elles. Au final, il en est résulté des notes de points convenus ou des « Service Level Agreements » (SLA) qui sont accessibles en ligne à tous les collaborateurs.

Nous sommes convaincus du fait que de meilleurs accords profitent à chacun :

aux citoyens qui nous posent des questions et qui obtiennent plus rapidement une réponse correcte

aux collègues de la deuxième ligne qui sont eux-mêmes plus proches de la première ligne et des personnes handicapées

aux collègues de la première ligne qui identifient mieux la réponse à donner à certaines questions et qui sont soutenus par leurs collègues de la deuxième ligne

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Engagement et enthousiasme sont les maîtres mots !

Nous avons la conviction que la force d’un organisme public flexible, innovant et tourné vers l’avenir repose sur la cohésion et la créativité de l’ensemble de ses collaborateurs ainsi que sur la capacité de ceux-ci à trouver des solutions. La motivation et l’engagement ne sont pas la cerise sur le gâteau, mais bien le gâteau lui-même. L’engagement d’un « Employee Engagement Manager » en mai 2012 est né de cette idée fondamentale.

En 2012, diverses initiatives ont été prises afin de stimuler l’engagement des collègues :

un petit déjeuner avec le Directeur général : dans une ambiance détendue, les collaborateurs ont pu exprimer leurs préoccupations et leurs idées

Nous avons la conviction que la force d’un organisme public flexible, innovant et tourné vers l’avenir repose sur la cohésion et la créativité de l’ensemble de ses collaborateurs ainsi que sur la capacité de ceux-ci à trouver des solutions.

des sessions d’information : présentation de nouveaux projets importants avec la possibilité de fournir du feedback et de poser des questions

des ateliers consacrés à l’enquête de satisfaction du personnel : 46% des collègues ont participé à l’enquête. Le degré de satisfaction est élevé mais des points à améliorer ont quand même été mis en évidence. Les résultats de ces ateliers interactifs serviront à élaborer un plan d’action concret

des ateliers consacrés au travail en équipe : évaluation et amélioration du travail en équipe

En 2013, nous entendons bien poursuivre sur la même voie : participation, collaboration et réflexion commune.

Workshop d’équipe

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Le partage des connaissances : le préalable à un bon

fonctionnement

Qui n’a pas déjà fait l’expérience de se voir bloqué dans ses activités professionnelles parce qu’il lui manque certaines informations essentielles? En pareil cas, on fait souvent appel aux collègues de l’équipe. Mais ceux-ci ne sont pas toujours joignables ou n’ont pas toujours la réponse souhaitée. Il est alors également possible de rechercher l’information voulue dans la documentation que l’on a constituée soi-même ou dans les innombrables mails que l’on a conservés. Mais cette méthode, outre le fait qu’elle n’est pas efficace à cent pour cent, requiert beaucoup de temps.

En 2O12, nous avons lancé « Wiki-Hand », une plate-forme en ligne permettant à tous les collaborateurs de partager des informations avec des collègues.

Pour exécuter correctement leur travail, nos collaborateurs doivent pouvoir recourir à des informations fiables et actualisées sur une base régulière. C’est la raison pour laquelle la gestion des connaissances revêt une importance cruciale et incombe à chaque collaborateur. En 2012, nous avons lancé « Wiki-Hand », une plate-forme en ligne permettant à tous les collaborateurs de partager des informations avec des collègues.

Ce projet illustre à merveille la révolution culturelle selon laquelle l’information ne doit plus être validée par la hiérarchie, mais est tout simplement partagée par le spécialiste d’un certain domaine. Ce projet met également l’accent sur l’accompagnement et la formation. Sans l’input des collaborateurs, cet outil n’est absolument d’aucune utilité.

Wiki-Hand

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Pour conclure...

Plus d’une personne sur vingt dans notre pays bénéficie d’une prestation octroyée par notre Direction générale. Les chiffres contenus dans ce rapport annuel illustrent bien cette réalité : le nombre de dossiers à traiter ainsi que le nombre de demandes d’informations reçues par courrier, téléphone ou courriels ont augmenté de façon substantielle.

Nous sommes pourtant parvenus encore cette année à maintenir les délais de traitement des dossiers à des seuils historiquement bas et, progressivement, à faire face à l’explosion des appels téléphoniques suscitée par la gratuité de notre numéro d’appel. Tout ceci dans un contexte budgétaire qui a entrainé une diminution de nos ressources humaines et opérationnelles. Par conséquent, nous avons en 2012 fait encore un peu plus avec un peu moins.

Je crois que la clé de ces résultats transparait également dans ce rapport. L’aide publique aux personnes handicapées est fondée sur les valeurs de solidarité, de respect de la dignité et du développement de chaque individu. Ces valeurs trouvent aussi leur traduction concrète dans notre travail quotidien. Ce que je fais, déclare, décide, est-il directement utile pour notre mission et nos usagers ? Cette question simple est le compas qui guide la large autonomie dans le travail qui est donnée à nos équipes et à chacun de nos collaborateurs et le levier des multiples améliorations que nous avons encore pu apporter à notre organisation en 2012.

Comme les années précédentes, nous avons pu innover dans nos façons de faire et ceci sera encore certainement une exigence pour les années à venir. Peut-être avons-nous fait nôtre la devise de Winston Churchill: « S’améliorer, c’est changer, et être parfait, c’est changer souvent » ?

André Gubbels, Directeur-général Personnes handicapées

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Une publication du …

SPF Sécurité sociale | Direction générale Personnes handicapées Boulevard du Jardin Botanique 50, boîte 150 | 1000 Bruxelles www.handicap.fgov.be Téléphone 0800 987 99 (tous les jours ouvrables de 8h30 à 13h00) E-mail au moyen du formulaire de contact disponible sur www.handicap.fgov.be (voir lien « Envoyez-nous un message ») Editeur responsable André Gubbels

Merci à …

Rédaction, conception graphique et réalisation le présent rapport annuel est le résultat de la co-création entre collègues issus de différents services du SPF Sécurité sociale.

Merci à Sandra Appelmans, Luc Blomme, Patrick Boulvin, Christine Collette, Karen Croes ,Rudi de Bleser, Barbara de Clippel, Els de Jaegere, Rik De Pauw, Yves De Smedt, Stephan Decostere, Michael Duroisin, Saïda El Bouchaibi, Christophe Geonet, Saskia Gheysens, Pierre-Yves Goffaux, Jean-Claude Grauls, Nele Heerwegh, Manu Heyse, Jan Holvoet, Mia Honinckx, Elke Hubens, Christian Huts, Laurent Lefevre, Pascal Libioul, Virginie Liess, Muriel Moucheron, Pierre Niego, Sylvie Peremans, Jeanine Rahier, Koen Stoffels, Pierre Van Damme, Guy Van De Velde, Ingeborg Van Den Driessche, Gert Van Den Heule, Goedele Van Offenwert, Annick Van Pevenage, Dominique Vanden Broucke, Bart Verheyden, Jan Vermoesen, Isabelle Wauters et Badiaa Zerrouk pour leur participation.

Photographie Johan Van Der Maelen, France Dubois et Rudi de Bleser