DG Personnes handicapées Rapport annuel 2011 - Une année en mouvement

2011 RAPPORT ANNUEL

Direction générale Personnes handicapées

une année en mouvement

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2011 RAPPORT ANNUEL

Direction générale Personnes handicapées

une année en mouvement

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1 Table des matières

Introduction

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Notre Direction générale

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2.1 Qui sommes-nous ?

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2.2 Que faisons-nous ?

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2.3 Pourquoi les personnes handicapées

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peuvent-elles s’adresser à nous ?

La résultante d’années d’efforts

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3.1 Efficaces au service de nos usagers

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3.2 Des collaborateurs motivés

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10

4

Dans le droit fil de 2010

19

6

4.1. Nous traitons les demandes encore plus

5

efficacement

19

4.2 Nous tendons vers plus d’accessibilité

24

4.3 Nous renforçons nos réseaux

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Et encore bien plus…

Quelques chiffres…

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6.1 Beaucoup…

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6.2 Encore plus…

50

6.3 Encore moins…

50

6.4 Très peu…

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6.5 Plus du tout…

52

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5.1 Nos centres d’expertises médicales

En pleine digitalisation

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5.2 Notre Centre de contact

Un pas de plus vers l’accessibilité

39

7

Conclusions

53

5.3 Notre service des plaintes

De nouvelles améliorations

43

5.4 Notre personnel

Recrutement de personnes handicapées

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Introduction

J’ai le plaisir de vous présenter le rapport 2011 de la Direction générale Personnes Handicapées du Service Public Fédéral Sécurité Sociale. Ce rapport souhaite mettre en relief des faits saillants de l’année qui concourent à réaliser notre mission vouée à l’amélioration de la protection sociale des personnes handicapées à partir du plan d’action que nous nous sommes donné.

C’est autour des principaux thèmes de ce plan d’action que nous avons regroupé les réalisations concrètes les plus significatives qui ont caractérisé l’année 2011 : une administration efficiente, un personnel engagé et motivé, des partenariats avec d’autres services sociaux et un service centré sur ses usagers.

Au cours des dernières années, les opérations de la Direction générale ont connu une croissance importante et la tendance s’est confirmée en 2011. Le total des demandes traitées au cours de l’exercice est proche des 308.000 et le nombre de bénéficiaires d’une allocation ou d’une reconnaissance de handicap atteint désormais les 566.000 personnes. Cet accroissement s’est traduit pour notre administration par plusieurs défis auxquels elle a fait face par un travail opiniâtre, et grâce à sa capacité d’innover afin d’optimiser l’efficacité de ses ressources.

Ainsi, en 2011, le déploiement du dossier électronique d’évaluation du handicap dans nos centres d’expertises médicales nous a permis de réaliser des gains d’efficience appréciables et que nous allons pouvoir réinvestir progressivement dans de services à plus haute valeur ajoutée pour nos usagers.

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Au-delà des efforts consentis à ces réalisations, il importe en effet de souligner le défi qui nous habite : celui de parvenir à un niveau de prestation de services qui rencontre en tout point les attentes des personnes handicapées et de leurs familles. A cet égard, nous sommes bien conscients qu’il nous reste encore du chemin à parcourir, notamment en matière d’accessibilité téléphonique. La mise en route d’un numéro d’accès gratuit pour nos usagers s’est en effet accompagnée d’une hausse de la demande que nous ne sommes pas parvenus à satisfaire au cours de l’année écoulée. Tout en étant conscients des limites que nous impose la disponibilité de nos ressources, nous nous employons en 2012 avec détermination et optimisme à surmonter ce nouveau défi.

Ce rapport annuel démontre aussi comment nos valeurs inspirent et guident notre travail. La solidarité, le respect de l’autre, la confiance, le développement personnel et la recherche de résultats sont le reflet de nos convictions principales et sous-tendent notre culture. Cette année encore, le personnel de la Direction générale et celui des services d’encadrement du SPF Sécurité sociale ont collaboré ensemble afin d’articuler ces convictions pour les mettre en pratique dans tout ce que nous faisons et pour s’assurer que nous démontrons cet engagement au service des personnes handicapées et de la société.

André GUBBELS

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La Direction générale Personnes handicapées

2.1 Qui sommes-nous ?

2.2.1 Allocations

Nous sommes l’un des organismes publics belges agissant en faveur des personnes handicapées.

Les personnes handicapées peuvent s’adresser à nous pour obtenir une intervention financière sous forme d’allocation. Il existe trois types d’allocations.

Nous faisons partie intégrante du Service Public Fédéral Sécurité sociale ; nous exerçons donc notre mission au niveau fédéral.

2.2 Que faisons-nous ?

Notre mission est d’accorder aux personnes handicapées un certain nombre d’interventions financières (allocations) et de mesures d’aide (compensations sociales, fiscales et tarifaires).

L’allocation de remplacement de revenus est destinée aux personnes handicapées qui ne disposent pas de revenus (revenus professionnels, allocations de chômage, indemnités de maladie,…) ou dont les revenus sont très limités.

L’allocation d’intégration est destinée aux personnes handicapées qui, en raison de leur handicap, ont plus de difficultés à s’intégrer dans la société.

Bon nombre d’entre elles ont une mobilité réduite, ont besoin d’une aide supplémentaire pour pouvoir vivre de façon indépendante, ce qui les confronte à des frais supplémentaires.

L’allocation pour l’aide aux personnes âgées est l’équivalent de l’allocation d’intégration, destiné tout spécialement aux personnes âgées : elle complète la pension ou les autres revenus éventuels de ces personnes, leur permettant également d’assumer leurs frais supplémentaires.

Nous assurons le paiement de ces trois interventions financières.

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2.2.2 Compensations sociales, fiscales et tarifaires Il existe de nombreuses mesures d’aide (sociales, fiscales et tarifaires) en faveur des personnes handicapées.

Certaines de ces mesures dépendent directement de nous.

C’est ce cas des cartes que nous délivrons : la carte de stationnement pour personnes handicapées et la carte nationale de réduction sur les transports en commun.

D’autres mesures sont accordées par d’autres organismes.

Cependant, pour pouvoir les obtenir, la personne handicapée a besoin d’une reconnaissance de notre part ou doit prouver qu’elle reçoit une allocation.

Une reconnaissance est suffisante, par exemple, pour bénéficier de certaines mesures fiscales pour personnes handicapées (comme la réduction de la TVA à l’achat d’une voiture) ou d’allocations familiales supplémentaires pour enfants ayant une affection ou un handicap.

Par contre, seules les personnes handicapées qui reçoivent une allocation peuvent bénéficier du tarif social gaz et électricité, par exemple.

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2.3 Pourquoi les personnes handicapées peuvent-elles s’adresser à nous ?

2.3.1 Allocation de remplacement de revenus

Les personnes handicapées peuvent nous demander :

Si, en raison de son handicap, le demandeur ne peut gagner qu’un tiers ou moins de ce que peut gagner une personne valide, il entre en ligne de compte pour obtenir une allocation de remplacement de revenus.

• une allocation (allocation de remplacement de revenus, allocation d’intégration ou allocation pour l’aide aux personnes âgées) ; • d’évaluer leur handicap dans le cadre des mesures sociales, fiscales et tarifaires ou des allocations familiales supplémentaires pour enfants ayant une affection ou un handicap.

Notre médecin évaluateur examine si, sur le marché général du travail, le demandeur peut gagner autant qu’une personne valide.

Si le demandeur travaille ou perçoit des revenus via un autre régime (comme l’assurance maladie, le chômage, l’assurance « accidents du travail », …), ces revenus ne peuvent pas dépasser certains montants.

De plus, d’autres critères jouent également un rôle, comme sa situation familiale.

2.3.2 Allocation d’intégration ou allocation pour l’aide aux personnes âgées Notre médecin évaluateur examine si le demandeur peut entrer en ligne de compte pour obtenir une allocation d’intégration ou une allocation pour l’aide aux personnes âgées.

Il doit donc apprécier dans quelle mesure le demandeur est capable de se débrouiller dans la vie de tous les jours et déterminer ainsi son « degré d’autonomie ».

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Pour le faire le plus objectivement possible, notre médecin utilise un système de points.

Il ne faut pas confondre ce système de points avec d’autres systèmes, comme celui de l’assurance maladie, utilisant des pourcentages. En effet, les deux systèmes partent de critères différents. Les points que nous utilisons et les pourcentages d’autres instances ne sont donc pas comparables.

Outre le « degré d’autonomie » du demandeur, d’autres critères jouent également un rôle, comme ses revenus et sa situation familiale.

2.3.3 Autres mesures

2.3.4 Allocations familiales supplémentaires Les enfants handicapés peuvent, jusqu'à l'âge de 21 ans, obtenir un type spécifique d’allocations familiales : les allocations familiales supplémentaires.

Elles représentent un soutien financier complémentaire aux allocations familiales ordinaires.

Nos médecins évaluateurs évaluent également le handicap ou l'affection de l'enfant, pour déterminer s’il a droit à des allocations familiales supplémentaires.

Les enfants de personnes handicapées peuvent aussi bénéficier, à certaines conditions, d’un supplément d’allocations familiales.

Certaines personnes handicapées n'ont pas droit à l’allocation qu’elles ont demandée. C’est le cas, par exemple, si les revenus de leur ménage sont trop élevés ou si elles ne remplissent pas les conditions d'âge ou de nationalité.

Cependant, il est possible qu’elles entrent en ligne de compte pour bénéficier de compensations sociales, fiscales ou tarifaires, comme une réduction du revenu imposable ou une allocation forfaitaire pour malades chroniques.

Pour savoir si c’est le cas, notre médecin examinera leur situation spécifique sur la base de critères objectifs.

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3 3.1 Efficaces au service de nos usagers Depuis bon nombre d’années, nous mettons tout en œuvre pour simplifier le plus possible la vie de nos usagers. Nous avons surtout fait d’énormes progrès sur le plan de notre efficacité.

Dans le passé, nous travaillions avec des montagnes de dossiers « papier ».

Évoluer progressivement vers le dossier électronique nous a permis de résoudre les problèmes que suscitait l’excès de paperasserie au sein de notre organisation et de réduire au minimum les risques de perte de données.

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La résultante d’années d’efforts

Parallèlement, en supprimant la montagne de papier que nos collaborateurs devaient rechercher, classer, rassembler et diffuser quotidiennement, nous leur avons permis d’utiliser à des tâches plus enrichissantes le temps qu'ils consacraient auparavant à la recherche de documents. Cette nouvelle utilisation de leur temps de travail a eu un effet plus que positif sur leur motivation.

Grâce à ces modifications, nous avons pu gérer au mieux ce qu’a représenté l’augmentation sensible du nombre de nos usagers : une charge de travail plus importante et, donc, davantage de stress.

Malgré cette augmentation, nous avons pu réduire fortement les délais de traitement de nos dossiers et terminer l’année 2011 sans dossier en attente de traitement. Nous y reviendrons au chapitre 6 et plus précisément au point 6.5.

Tous ces projets nous ont donc permis d’améliorer notre service à nos usagers.

Modifier notre façon de travailler leur a simplifié la vie.

Mais là n’est pas le seul bénéfice qu’ils ont apporté : ils ont également fait de notre Direction générale une administration sans papier. Et qui dit sans papier dit, forcément, économie.

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3.1.1 Évaluation administrative Dès 2006, nous avons simplifié la procédure permettant aux personnes handicapées de nous demander une allocation. Ensuite, nous avons progressivement étendu cette simplification aux demandes de cartes (de stationnement ou de réduction sur les transports en commun), ainsi qu’aux demandes d’évaluation du handicap dans le cadre des compensations sociales, fiscales et tarifaires ou des allocations familiales supplémentaires pour enfants ayant une affection ou un handicap.

La personne handicapée peut introduire sa demande auprès de l’administration communale ; elle peut le faire elle-même ou charger quelqu’un de le faire à sa place.

Grâce à l’application Communit-e, l’agent communal peut enregistrer la demande directement dans notre banque de données. En retour, il reçoit immédiatement l'accusé de réception de la demande, ainsi que les formulaires administratifs et médicaux, munis d’un code à barres. Il lui suffit d’imprimer ces formulaires, déjà complétés des données de la personne handicapée, et de les remettre à la personne ayant introduit la demande. La personne handicapée complète ellemême une partie des formulaires et en fait compléter une autre partie par son médecin ou par un spécialiste. Ensuite, elle nous envoie les formulaires complétés.

Cette procédure simplifiée permet de gagner un temps appréciable dans le traitement des demandes.

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De plus, elle limite les erreurs : la cohérence des informations encodées est vérifiée en ligne sur la base du Registre national.

Dès que les documents administratifs nous parviennent, nous les scannons immédiatement, et, grâce à la lecture du code à barres, les attribuons au service à qui ils sont destinés.

Aujourd’hui, nous digitalisons chaque document papier qui nous parvient, alors qu’en 2007, nous ne scannions encore qu’un nombre restreint de documents entrants : nous sommes loin de ces modestes débuts. En effet, nous ne nous limitons pas aux documents administratifs, mais, désormais, scannons aussi les documents médicaux, dans le cadre de la procédure d’évaluation du handicap dont traite le point 3.1.2.

De plus, nous recueillons auprès d’autres instances, sous forme électronique et automatisée, l’essentiel des informations dont nous avons besoin pour examiner le droit aux allocations : lieu de résidence, composition de famille, nature et montant des revenus de la personne handicapée et de son ou sa partenaire, données en matière de pensions,…

Enfin, si la personne handicapée possède un compte à vue à son nom, nous pouvons, grâce à un système d’échange de données avec les banques, lui garantir un paiement sûr : d’une part, son allocation lui est payée à un moment fixe ; d’autre part, il n’y a pas de risque de vol ou de perte.

3.1.2 Évaluation du handicap Nous devons évaluer le handicap de la personne handicapée pour savoir si nous pouvons lui octroyer une allocation et/ou lui délivrer une attestation pour qu’elle puisse bénéficier de compensations sociales, fiscales et tarifaires.

La personne handicapée doit, avant toute chose, nous renvoyer les formulaires (munis d’un code à barres) qu’elle a reçus à la commune et qu’elle a complétés et fait compléter par son médecin, ainsi que les éventuels documents (rapports médicaux, rapports psychologiques, échographies,…) pouvant fournir des informations sur son état de santé.

Auparavant, nous traitions ces formulaires et ces documents en format papier.

Depuis juin 2011, nous les scannons dès qu’ils nous parviennent et les envoyons directement, sous format électronique, au centre d’expertise médicale dont dépend la personne handicapée.

C’est à ces documents que nos médecins évaluateurs ont accès, dans le cadre de l’évaluation du handicap des personnes ayant introduit une demande.

Depuis juin 2011, notre médecin peut consulter ces documents via notre application informatique « Medic-e » ; il peut enregistrer en ligne toutes les données qui lui sont utiles pour préparer son évaluation et en consigner ensuite les résultats.

La digitalisation des centres médicaux a été l’une de nos réalisations essentielles de l’année 2011. Nous y reviendrons au chapitre 5.

La tâche de notre médecin est très importante. Il examine dans quelle mesure le handicap de la personne a une influence sur l’accomplissement de ses tâches journalières ; de plus, il vérifie aussi dans quelle mesure elle est capable de travailler, donc d’avoir un revenu suffisant par son travail et de subvenir à ses besoins.

Pour déterminer si la personne handicapée peut ou non se débrouiller seule, notre médecin utilise un système de points, basé sur des critères spécifiques.

Pour évaluer le handicap d’une personne handicapée, il n’est pas toujours nécessaire que notre médecin évaluateur la rencontre effectivement.

Bon nombre de dossiers contiennent déjà beaucoup d'informations sous forme de rapports (médicaux, psychologiques), de protocoles, d’échographies,… Si notre médecin estime qu’il dispose de données médicales suffisantes, il peut réaliser son évaluation sur la base de ces pièces figurant au dossier.

Nous voyons augmenter d’année en année le nombre d’évaluations sur la base des pièces figurant au dossier. Ce type d’évaluation nous permet d’accélérer le traitement des dossiers ; si la personne handicapée a droit à une allocation ou à l’une ou l’autre mesure d’aide, nous pouvons donc l’en informer plus rapidement.

Si notre médecin évaluateur ne dispose pas de données médicales suffisantes pour évaluer le handicap de la personne, il lui demande des informations complémentaires ou il lui fixe un rendez-vous.

Lorsque notre médecin souhaite voir la personne handicapée, l’évaluation du handicap a lieu le plus souvent dans l’un de nos centres d’expertise médicale (ou, si la personne handicapée ne peut pas se déplacer, à son domicile ou dans l’institution dans laquelle elle séjourne).

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Cette évaluation comprend deux parties : d’abord, notre médecin a un entretien avec la personne ; ensuite, il évalue son handicap.

Contrairement à un médecin généraliste ou spécialiste, notre médecin ne pose pas de diagnostic et ne prescrit pas de traitement médical. De plus, il ne contrôle ni les diagnostics posés auparavant, ni les traitements prescrits. En d'autres termes, il évalue uniquement les limitations auxquelles est confrontée la personne concernée. L’évaluation que réalise notre médecin est donc différente d’une visite médicale classique.

Mais ce n’est pas tout : la relation entre notre médecin et la personne handicapée est, elle aussi, d'un autre ordre. En effet, notre médecin travaille pour le compte de la Direction générale. Alors qu'un médecin généraliste ou un spécialiste doivent, avant tout, penser à leur patient, notre médecin évaluateur, lui, doit tenir compte d'un contexte social plus large. Ce faisant, il respecte strictement les règles de la déontologie médicale, du secret professionnel et de la loi sur les droits des patients.

Par exemple : une personne ayant un dossier médical chez nous a le droit de le consulter. Elle peut faire valoir ce droit et demander à notre médecin évaluateur une copie de son dossier. Elle peut soit prendre elle-même connaissance des données qui la concernent, soit désigner une personne de confiance (son médecin traitant, un proche, un ami,…) qui consultera son dossier avec elle ou à sa place. Notre médecin peut, dans l’intérêt de la personne handicapée, refuser de lui envoyer une copie de son dossier. Dans ce cas, il l’en informe et lui demande de choisir un médecin qui recevra la copie du dossier à sa place.

Après avoir procédé à l’évaluation du handicap, notre médecin prend une décision. Une décision qu’il consigne désormais en ligne, depuis juin 2011, via l’application « Medic-e ».

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À ce moment, nous envoyons automatiquement à la personne handicapée les attestations qui lui permettent de faire valoir ses droits à des compensations fiscales, sociales ou tarifaires, auprès des organismes qui les octroient.

Cependant, nous informons certains de ces organismes, par voie électronique, du fait que la personne handicapée a droit à une compensation ; dans ce cas, la personne ne doit effectuer aucune démarche auprès de cet organisme qui lui octroie automatiquement ce à quoi elle a droit. C’est le cas, par exemple, de la taxe sur les eaux usées, du tarif social gaz/électricité, de l’abonnement « De Lijn », de la réduction du précompte immobilier ou de l’intervention majorée pour les soins de santé.

3.1.3 Après les deux évaluations Lorsque nous disposons des résultats des deux évaluations, nous prenons une décision au sujet de la demande de la personne handicapée. Nous lui communiquons cette décision par lettre.

Si la personne handicapée a droit à une allocation, notre décision en mentionne le montant.

Lorsque la personne reçoit cette décision, elle est payée après le 21 du mois suivant.

Le montant du premier paiement comprend l’allocation du mois en cours (le montant mensuel) et les arriérés, sauf si le CPAS a octroyé des avances (dans ce cas, le montant des avances est déduit du montant que nous payons).

3.2 Des collaborateurs motivés 3.2.1 D’efficaces gestionnaires de dossiers La nouvelle structure organisationnelle et la nouvelle répartition des tâches que nous avons mises en place au cours des années antérieures ont renforcé la motivation de nos collaborateurs.

Cela nous a permis de continuer, en 2011, à traiter nos dossiers avec efficacité.

Ce sont nos 10 stations de travail qui traitent les dossiers.

Une station de travail se compose d’une équipe d’environ 10 personnes.

Chacun de nos collaborateurs est, au sein de son équipe, responsable d'une étape plus ou moins importante du traitement d’un dossier.

Nous confions les dossiers entrants à l’une ou l’autre de nos stations de travail, en fonction du numéro de registre national de la personne handicapée. Quand une station de travail reçoit un dossier, elle le traite de A à Z. Qu’un dossier soit entièrement traité dans une seule et même station de travail nous permet d’en avoir une vision d’ensemble très claire.

Si quelque chose ne leur semble pas clair, les collaborateurs des stations de travail peuvent toujours demander l’aide de leur coach.

De plus, s’ils veulent obtenir une information ou vérifier une donnée, ils peuvent s’adresser à la cellule de soutien.

Cette cellule, composée de 15 à 20 experts, est au service des stations de travail.

La cellule de soutien effectue également des contrôles de qualité, sur la base d'échantillons. Le but de ces contrôles est de déceler les erreurs et d’en tirer des leçons pour le futur, mais pas d’exercer une sanction. Nous souhaitons améliorer nos connaissances et les diffuser en organisant des formations internes, élaborées sur mesure pour un collaborateur individuel ou sous une forme générale, destinée à tous.

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Grâce à cette nouvelle organisation, nos collaborateurs sont devenus de véritables gestionnaires de dossiers, à l’opposé de l’image du gratte-papier effectuant des tâches de routine. Exerçant les missions spécifiques qui correspondent le mieux à leurs compétences, ils peuvent développer leurs connaissances et s’épanouir dans leur travail, dont ils retirent ainsi une plus grande satisfaction.

Une source de satisfaction et de motivation que reflètent leur efficacité et, donc, la qualité du service que nous offrons à nos usagers.

3.2.2 Flexibles, orientés résultats et impliqués Leurs conditions de travail sont, pour nos collaborateurs, une autre source de motivation.

Depuis quelques années, notre direction générale a adopté une nouvelle manière de travailler, basée, avant tout, sur la confiance et le respect.

Nous mettons l'accent sur le résultat que nos collaborateurs doivent atteindre, non sur le nombre d'heures qu’ils sont censés prester chaque jour.

En fonction de ses objectifs personnels concrets, préalablement définis, chacun connaît précisément ses missions et ses objectifs. Il détermine lui-même la manière dont il respecte ses engagements, gère son temps de travail comme il l’entend et en définit les paramètres (où, quand et comment) avec le plus de liberté possible.

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Une souplesse que renforce encore le télétravail que nous avons pu instaurer depuis 2009, grâce à la digitalisation et aux programmes informatiques.

Aujourd’hui, nos collaborateurs peuvent, s’ils le souhaitent, pratiquer le télétravail 3 jours par semaine. En 2011, c’était effectivement le cas d’environ 80 % d’entre eux.

Pionnier du télétravail en Belgique, notre centre d’appel permet aussi à ses collaborateurs de travailler à domicile, mais à heures fixes et en assurant une permanence. Les très bons résultats de ce mode de travail effacent le scepticisme qu’il a pu susciter lors de son instauration.

Chez lui, le télétravailleur peut mieux structurer ses tâches ; il est moins distrait et peut donc bénéficier d’une meilleure concentration, ce qui lui permet d’avoir un meilleur rendement et de commettre moins d’erreurs, bref : d’être plus efficace.

Communiquer avec ses collègues reste toujours possible, que ce soit par téléphone, par courriel ou par messagerie instantanée.

Nos collaborateurs peuvent convenir entre eux des jours où ils se trouveront tous ensemble au bureau ; ces jours-là, ils peuvent se concerter et harmoniser leurs tâches. Des réunions ou de brèves concertations peuvent même avoir lieu par vidéoconférences.

De plus, le télétravail supprime toute perte de temps en déplacements entre lieu de travail et domicile, tout en favorisant un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

Les résultats le prouvent : cette manière de travailler est beaucoup plus productive et motivante.

Enfin, nous incitons nos collaborateurs à participer activement à notre gestion de projets.

Confiants en leurs connaissances, nous encourageons leurs initiatives et leurs suggestions.

Cette confiance n’en développe que davantage une motivation dont profite toute notre organisation.

4

Dans le droit fil de 2010

4.1. Nous traitons les demandes encore plus efficacement Comme l’indique le chapitre 3, l’année 2011 a été la résultante des efforts que nous avions consentis au cours des années antérieures.

En ce sens, elle s’est aussi, tout naturellement, inscrite dans le droit fil de 2010.

En 2011, notre objectif n’a pas changé : rendre notre administration le plus accessible et le plus efficace possible.

Pour atteindre cet objectif, nous avons continué à améliorer l’efficacité de nos méthodes de travail et avons poursuivi nos efforts pour que nos usagers puissent bénéficier d’un service qui soit encore plus adapté à leur demande.

4.1.1 Déclarations Lorsqu’une personne handicapée introduit une demande (allocation, attestation générale, carte de stationnement, …), nous lui demandons de nous fournir tous les renseignements dont nous avons besoin pour traiter son dossier. Pour cela, elle reçoit un formulaire qu’elle doit compléter et nous renvoyer.

Bien comprendre un formulaire permet d’y répondre avec précision. Et des réponses précises permettent de traiter plus rapidement les dossiers.

Le sachant, nous avions, en septembre 2010, créé de nouveaux modèles de formulaires, plus lisibles et plus accessibles, adaptés à chaque type de demande : les déclarations.

Nous avions rédigé ces déclarations le plus simplement et le plus clairement possible, pour permettre à nos usagers et aux personnes qui les assistent d’identifier sans aucune difficulté les renseignements que nous leur demandions et de répondre facilement aux questions que nous leur posions, parfois en devant simplement cocher une case. De plus, nous avions opté pour une mise en page plus attrayante.

Des groupes d’usagers avaient testé avec succès ces déclarations qu’ils arrivaient à remplir eux-mêmes beaucoup plus facilement et en bien moins de temps qu’auparavant.

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Néanmoins, par la suite, nous avons constaté que, malgré tous nos efforts, nos déclarations n’étaient pas encore parfaitement comprises par l’ensemble des personnes handicapées.

C’est pourquoi, en 2011, nous avons choisi d’aller encore plus loin en matière de lisibilité ; nous avons donc à nouveau modifié les modèles de nos déclarations.

Nous avons essayé de les simplifier encore plus, en en adaptant la présentation et en en supprimant toute information inutile, pour essayer de les rendre encore plus accessibles.

4.1.2 Renseignements par voie électronique Pour déterminer si une personne entre en ligne de compte pour bénéficier d'une allocation, nous avons besoin de certains renseignements, notamment sur son état de santé, sur les revenus de son ménage et sur sa situation familiale.

Pour obtenir ces renseignements le plus efficacement (et, donc, le plus rapidement et le plus exhaustivement) possible, nous avons utilisé les ressources de l’informatique. Quelques années nous ont été nécessaires pour préparer cet échange de données électroniques. Nous avons tout d’abord dû identifier les services pouvant nous fournir électroniquement ces renseignements. Ensuite, nous avons établi des contacts avec eux, adapté notre infrastructure informatique et ajusté notre flux de travail. Mais le résultat est là : depuis 2010, nous arrivons à recueillir bon nombre de ces renseignements, par voie électronique, auprès des instances concernées.

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Nous avons accès aux données digitales du Registre national. Nous pouvons donc, d’une part, vérifier les renseignements relatifs à chaque demandeur (sa nationalité, son lieu de résidence, si les membres de sa famille sont domiciliés à

la même adresse que lui, …) et, d’autre part, être informés, par exemple, d’une modification d’état civil ou d’un changement d’adresse. Nous pouvons donc examiner et traiter automatiquement ces données.

Nous recevons aussi des informations du Service public fédéral Finances, qui nous communique les revenus que la personne handicapée a déclarés au service des contributions.

Nous disposons également de données de l'Office national des pensions et de la Direction générale Victimes de la Guerre. Ainsi, par exemple, quand une personne demande une allocation pour l'aide aux personnes âgées, nous connaissons déjà ses revenus (grâce à sa déclaration fiscale), la pension qu’elle reçoit et les indemnités dont elle bénéficie éventuellement si elle est victime de la guerre.

En 2011, nous avons poursuivi les efforts qui, à terme, permettront une gestion électronique complète de nos dossiers.

Nous avons établi une collaboration avec l’Administration générale de la Documentation patrimoniale du Service public fédéral Finances, pour nous permettre de traiter plus rapidement les dossiers d’allocations pour l’aide aux personnes âgées, en cas de vente de propriété. L’échange de données n’est pas encore entièrement automatique, mais nous sommes sur la bonne voie.

Avant 2011, obtenir des renseignements au sujet des ventes de propriétés prenait beaucoup de temps. Désormais, ce n’est plus le cas : depuis 2011, nous communiquons avec l’Administration générale de la Documentation patrimoniale par courrier électronique sécurisé (et non plus par courrier postal) : nous lui envoyons le numéro de registre national des personnes au sujet desquelles nous souhaitons des informations et celles-ci nous parviennent rapidement (en format « pdf »).

Si nous recevons beaucoup d'informations par voie électronique, nous fournissons également nous-mêmes des données aux autres instances.

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Comme le signalait le point 3.1.2, nous envoyons automatiquement une attestation électronique à certains services et organismes octroyant des mesures d’aide aux personnes handicapées (comme la taxe sur les eaux usées, le tarif social gaz/ électricité, l’abonnement « De Lijn », la réduction du précompte immobilier ou l’intervention majorée pour les soins de santé). La personne concernée peut donc recevoir immédiatement les mesures d’aide auxquelles elle a droit, sans devoir effectuer la moindre démarche.

Par contre, pour obtenir certaines autres mesures, la personne handicapée doit encore introduire elle-même la demande. C’est le cas, par exemple, des mesures fiscales liées aux véhicules (réduction du taux de TVA lors de l'achat d'une voiture, exonération de la taxe de mise en circulation et de la taxe de circulation) ou de mesures d’aide locales, parfois temporaires, octroyées au niveau communal (nous ne pouvons pas en assurer le suivi, mais pouvons fournir l'attestation permettant de les obtenir).

L'échange de données électronique se fait via la Banque Carrefour de la sécurité sociale, une banque de données alimentée par divers services publics. Quiconque souhaite utiliser des données de la Banque Carrefour ne peut obtenir des informations que dans le cadre d'une mission spécifique et ne reçoit, en outre, que les données pertinentes pour cette mission. Le respect de la vie privée des usagers est donc toujours garanti.

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Dès lors, s'il manque une information ou s’il subsiste une imprécision, notre gestionnaire de dossiers peut facilement prendre contact avec la personne concernée, par téléphone, par GSM ou par courriel.

Ces modes de communication sont bien plus faciles et bien plus rapides qu'une lettre. Dans tous les cas, nous préférons un contact direct avec la personne handicapée ou celle qui l’a aidée.

De plus, dans la déclaration, nous avons opté pour des questions simples : la personne handicapée peut facilement y répondre et retrouver les informations que nous lui demandons.

Ce sont nos collaborateurs qui recherchent les informations détaillées, plus difficiles à trouver.

Prenons l’exemple d’une personne qui demande une allocation pour l’aide aux personnes âgées et qui a vendu sa maison deux ans avant d’introduire sa demande.

Au point « Cession de propriétés » de sa déclaration, elle devra seulement cocher la case « oui » pour nous signaler qu’elle a vendu sa propriété, mais elle n’aura pas à nous donner plus de détails : nous nous chargerons de demander au Service public fédéral Finances quand cette vente a précisément eu lieu.

Nous ne demandons évidemment plus les données que nous pouvons consulter nous-mêmes par voie électronique.

4.1.3 Renseignements complémentaires

4.1.4 Courtoisie, respect et écoute attentive

Nous demandons à la personne handicapée d’indiquer ses données de contact dans sa déclaration. Si une autre personne l'a aidée à remplir ce document, nous lui demandons aussi de mentionner les coordonnées de cette personne, dans la case que nous avons spécialement prévue à cet effet.

Le point 3.1.2 du chapitre 3 abordait déjà la procédure d’évaluation du handicap, tout en précisant la tâche et la fonction particulière de nos médecins évaluateurs.

Dans ce point 4.1.4, nous voulons mettre l’accent sur la manière dont nos médecins

abordent la personne handicapée : la courtoisie avec laquelle ils la reçoivent, le respect qu’ils lui témoignent et l’écoute attentive dont ils font preuve à son égard tout au long de l’entretien et de l’examen.

En effet, nos médecins ne se limitent pas à respecter des bases déontologiques et légales.

Avant d’évaluer le handicap d’une personne, ils se présentent tout d’abord à elle, lui expliquent ce qu’ils vont faire et répondent à ses questions éventuelles.

Si la personne est accompagnée, ils lui signalent que, si elle le souhaite, son accompagnateur ou accompagnatrice peut rester à ses côtés durant toute la durée de l’évaluation. Nos médecins ne font aucun commentaire et ne posent pas de diagnostic. Ils veillent à consacrer suffisamment de temps et d’attention à la personne qu’ils reçoivent. Bref : ils se montrent disponibles, « accessibles ».

Le comportement humain de nos médecins et surtout leur faculté d’écoute, reflètent les standards professionnels que nous avions élaborés sous forme de charte, en 2010.

Dans nos centres d’expertise médicale, nous avons mis à la disposition de nos usagers des dépliants et des affiches reprenant ces normes de qualité.

L’engagement de nos médecins peut donc les rassurer sur la visite à laquelle ils se rendent. Ainsi nos médecins et leurs patients peuvent-ils, plus encore qu’auparavant, s’aborder mutuellement avec tout le respect voulu. La qualité de leurs contacts n’en est que meilleure.

Cette amélioration doit aussi beaucoup à la présence de nos assistants médicaux, la nouvelle fonction que nous avons créée en 2010 pour alléger les tâches administratives de nos médecins.

Désormais, ce sont nos assistants médicaux qui effectuent les travaux préparatoires aux évaluations (comme le tri des données qui parviennent aux centres d’expertises médicales) ; ils permettent ainsi aux médecins de consacrer

plus de temps aux personnes qu’ils reçoivent et d’être totalement à l’écoute des patients dont ils évaluent le handicap.

Les assistants médicaux sont aussi les premières personnes de contact, pour les patients comme pour les partenaires externes que sont les institutions ou les hôpitaux. Ils assurent le suivi des demandes de renseignements complémentaires que le médecin adresse à un hôpital, par exemple.

Ils contrôlent aussi si les dossiers pouvant faire l’objet d’une décision sur la base des pièces figurant au dossier, sont complets, ce qui représente un gain de temps appréciable pour notre médecin. Celui-ci peut ainsi traiter davantage de dossiers. Quant à la personne handicapée, elle doit attendre moins longtemps pour recevoir sa décision.

Tout cela n’aurait évidemment pas été possible sans la gestion électronique des documents médicaux, dont nous avons déjà parlé au point 3.1.2 du chapitre 3.

Quant à la « digitalisation » des centres d’expertises médicales, également évoquée au chapitre 3, elle libérera nos assistants médicaux de certaines de leurs tâches actuelles. À l’avenir, leur fonction évoluera donc. Ils pourront s’orienter davantage vers la fonction d’accueil des personnes handicapées et se consacrer à la préparation des évaluations, à la recherche d’informations complémentaires et manquantes, …

Nous y reviendrons plus longuement au point 5.1.6 du chapitre 5.

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4.2 Nous tendons vers plus d’accessibilité 4.2.1 Centre d’appel Notre centre d’appel, doté d’un numéro vert, joue un rôle très important dans nos contacts avec nos usagers : le moyen de communication qu’ils utilisent le plus souvent pour s'informer de l'état de leur dossier est le téléphone fixe ou le GSM. Notre centre d’appel est relié à notre système informatique, ce qui permet à nos collaborateurs d’avoir accès à l'ensemble des dossiers digitaux de nos usagers et, dans bien des cas, de répondre, durant la communication, aux questions portant sur les éléments du dossier.

En 2011, nous avons reçu 765.982 appels téléphoniques, soit une augmentation de pas moins de 45% par rapport aux 528.594 reçus en 2010.

Or, en 2011, notre centre d’appel ne comptait plus que 40 collaborateurs (dont une moyenne de 22,3 collaborateurs présents à temps plein), soit 5 de moins qu’en 2010.

Ces 40 personnes ont, en moyenne, pu répondre à 21.679 appels par mois.

Les appels auxquels nous avons répondu en 2011 ne constituent, hélas, que 34% des appels que nous avons reçus. 66% de nos appels sont donc restés sans réponse (contre 39% en 2010).

Nous sommes tout à fait conscients du manque d’accessibilité de notre centre d’appel. Cette situation suscite beaucoup de mécontentement auprès de nos - 24 -

usagers, ce qui nous vaut de nombreuses plaintes de leur part. D’ailleurs, les personnes qui arrivent à nous atteindre après plusieurs tentatives, commencent souvent par « lâcher la pression », ce qui peut s’avérer très stressant pour le collaborateur qui leur répond.

Témoignage d'Evy Fleurinck, collaboratrice du centre d'appel « Quand on les compare à ceux d’avant, on constate que les appels téléphoniques d’aujourd’hui sont beaucoup plus nombreux et que leur contenu est bien plus difficile. En ce moment, la pression à laquelle nous sommes soumis est très importante. C’est vraiment terriblement stressant. Je fais ce travail depuis le début du centre d’appel et c’est une tâche très lourde. »

En 2010, nous avions déjà tenté d’améliorer notre efficacité en autorisant les collaborateurs du centre d’appel à pratiquer le télétravail.

Cependant, notre manque d’accessibilité reste un problème majeur auquel nous avons continué à chercher des solutions, durant l’année 2011.

Le chapitre 5.2 traite des soucis auxquels nous devons faire face, des solutions que nous avons envisagées (et, pour certaines, déjà mises en œuvre), ainsi que des perspectives d’avenir qu’elles nous offrent.

4.2.2 Application « Handiweb » En septembre 2010, nous avions lancé un nouveau guichet électronique : « Handiweb ».

Cette application internet sécurisée permet à une personne handicapée de consulter en ligne l'état de son dossier. Pour y avoir accès, elle a besoin : - d’un accès à Internet ; - d'un lecteur de carte ; - de sa carte d'identité électronique (eID) et du code pin de cette carte.

En 2010, nous avions constaté que notre « e-guichet », pourtant bien structuré et spécialement conçu pour notre groupe cible, était assez peu consulté. L’un de ses buts – nous rendre plus accessibles à nos usagers – n’était donc pas atteint.

Au terme de l’année 2010, l’application n’existait que depuis quatre mois et était, de ce fait, encore peu connue, ce qui explique ce petit nombre de consultations.

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En 2011, nous avons enregistré une augmentation du nombre de ces consultations, par rapport à 2010.

4.3 Nous renforçons nos réseaux

Nous savons à quel point « Handiweb » pourrait les aider à mieux informer les personnes handicapées, raison pour laquelle bon nombre d’entre eux souhaitent pouvoir y accéder aisément. Or, actuellement, pour consulter « Handiweb », ils doivent obligatoirement disposer d’un formulaire de procuration, signé par la personne handicapée.

Par réseaux, nous entendons les liens étroits que nous entretenons avec tous les acteurs du terrain : agents communaux (qui sont aussi souvent les utilisateurs de Communit-e), assistants sociaux des mutualités, associations de personnes handicapées, groupements de médecins, …

À l’avenir, « Handiweb » verra sans doute augmenter sensiblement le nombre de ses visiteurs : en effet, en 2011, nous avons élaboré une piste pour en faciliter l’accès aux travailleurs sociaux.

Pour lever cet obstacle, nous voulons donner aux travailleurs sociaux des CPAS et des mutualités une procuration spécifique qui leur facilitera grandement l’accès aux dossiers ; nous attendons encore le feu vert de la Banque Carrefour de la Sécurité sociale, pour pouvoir mettre un terme aux « tracasseries administratives » qui sont toujours inévitables actuellement.

Nous espérons que permettre aux travailleurs sociaux d’utiliser davantage Handiweb pourra, dans bien des cas, leur éviter de téléphoner à notre centre d’appel. En conséquence, les collaborateurs de notre centre d’appel pourraient souffler un peu et être d’autant plus disponibles pour d’autres correspondants.

Nous pensons, de la sorte, pouvoir y gagner en accessibilité.

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En 2011, nous avons continué à renforcer les réseaux que nous avions développés en 2010.

La collaboration étroite qui s’est établie entre eux et nous est fructueuse, tant pour eux que pour nous : elle nous permet d’être encore plus accessibles à tous nos

usagers.

Nous constatons que de nombreux professionnels s'adressent facilement à nous, pour que nous leur donnions l’information dont ils ont besoin : une information claire, de qualité et d’actualité.

Il est donc important qu’ils aient une connaissance suffisante de notre législation et de la manière dont nous fonctionnons. Une telle connaissance leur permet de mieux informer les personnes handicapées et de les assister lorsqu’elles introduisent une demande : ils peuvent ainsi les aider à compléter le plus correctement possible les formulaires de renseignements qu’elles doivent nous envoyer.

Mieux sont remplis ces formulaires, plus nous gagnons du temps : nous pouvons traiter les dossiers plus vite et plus correctement. Et il va de soi qu'un délai d'attente plus court est positif tant pour nos usagers que pour notre propre prestation de services. Chacun y trouve donc son compte.

Témoignage de Jan Vermoesen, chef du service social

4.3.1 Interaction avec d'autres organismes

« Participer à des salons est, pour notre service social, une opération très intense. Nous y informons non seulement des personnes handicapées et leur proche entourage (famille, amis,…), mais aussi des professionnels actifs sur le terrain (la Croix Jaune et Blanche, la Croix-Rouge, les services sociaux de communes, les mutualités,…).

En 2011, dans la ligne de ce que nous avions fait en 2010, nous avons développé les nombreux contacts que nous avons avec des experts d'autres organismes.

En outre, notre stand reçoit aussi souvent la visite d’étudiants de hautes écoles sociales, qui, dans le cadre de leur formation, veulent de l’information au sujet de notre Direction générale, de nos services et de nos produits. »

Conscients de la nécessité de collaborer plus étroitement encore avec les acteurs de terrain, nous nous employons à renforcer cette collaboration.

Durant cette année, notre Service social a été régulièrement présent à des salons.

Un exemple: « REVA », un important salon qui s’est tenu à Gand du 5 au 7 mai 2011 inclus et a attiré plus de 15.000 visiteurs. 7 de nos assistants sociaux y étaient présents.

Que faisons-nous à ces salons ?

Nous y présentons notre Direction générale et plus particulièrement notre service social, tant à des professionnels qu’à des particuliers. Nous les informons au sujet de nos produits et des services que nous pouvons offrir.

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Témoignage de Jan Vermoesen, chef du service social « J’ai trouvé qu’accompagner les assistants sociaux en déplacement était une expérience très intéressante. Le plus souvent, je suis au bureau à Bruxelles. Cette fois, j’ai été en contact avec nos clients (tant des particuliers que des professionnels) et ainsi j’ai pu me rendre compte de la situation : là où tout est bien en route et là où il y aurait encore l’un ou l’autre point à améliorer ».

Notre présence aux salons est importante pour notre public-cible, mais aussi pour nous-mêmes. C’est l’occasion rêvée de faire la connaissance des travailleurs sociaux du secteur professionnel et, donc, de construire des réseaux.

Ces réseaux sont particulièrement importants.

Lorsque les travailleurs sociaux savent à qui ils peuvent s’adresser pour obtenir des informations, la communication n’en est que meilleure.

Avantage non négligeable de cette meilleure communication : en fin de compte, le produit qui nous est fourni (des documents bien complétés, des renseignements corrects, …) y gagne en qualité.

Un exemple ? Ingrid, employée de l’Etat civil d’une commune bruxelloise, connaît personnellement Isabelle, notre assistante sociale qui s’occupe de sa commune.

Elle l’a rencontrée à un salon. Quand une personne handicapée introduit une demande auprès d’elle et lui pose des questions auxquelles elle ne peut pas répondre, Ingrid peut s’adresser à Isabelle. Comme Ingrid et Isabelle se sont déjà rencontrées, les contacts entre elles se font beaucoup plus aisément.

Or, mieux les demandes sont introduites et plus les documents qui nous sont envoyés sont corrects, plus vite nous pouvons faire notre travail. Plus vite et bien mieux. C’est donc une situation « gagnant-gagnant », tant pour les personnes handicapées et pour les professionnels, que pour nous.

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Témoignage de Paul Jenet, médecin et formateur

4.3.2 Concertation avec les médecins Pour informer de façon détaillée les médecins généralistes ou spécialistes de ce qu’ils doivent faire et ne pas faire lorsqu’ils remplissent les formulaires de renseignements, nous avons aussi, en 2011, comme nous l’avions déjà fait en 2010, fourni des explications détaillées à divers groupements locaux d'évaluation médicale (GLEM), c’est-à-dire des groupements de médecins généralistes ou spécialistes d'une même région, soucieux d'améliorer la qualité de leur travail.

Voici un extrait de l’un des courriels que nous avons reçus, à propos de la journée d’étude « Psychose et argent », du 16 décembre 2011 : « Nous voulons vous donner le feed-back suivant :

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- présentation claire, transparente d’une matière difficile ; - power-point clair ; - bien mené : clair, mais avec la gaîté et l’humour nécessaires ; - vous saviez répondre adéquatement aux questions posées ».

« Les médecins du GLEM de Courtrai étaient très contents : au terme de la formation, ils savaient bien mieux comment remplir le formulaire 3 & 4. Ils m’ont même chargé de remercier la personne qui m’a « envoyé » là-bas ».

4.3.3 Séances d'information pour travailleurs sociaux Nous assurons deux types de sessions d’information pour travailleurs sociaux : les « traditionnelles » (que nous organisons tant du côté francophone que du côté néerlandophone) et les « transversales » (que, jusqu’à présent, nous avons uniquement pu organiser du côté francophone).

En 2011 nos formateurs ont assuré 84 sessions d’information :

- 22 traditionnelles et 37 transversales, soit un total de 59 du côté francophone ; - 25 traditionnelles du côté néerlandophone.

En 2010, nous avions répondu à 91 demandes de sessions d’information :

- 39 traditionnelles et 10 transversales, soit un total de 49 du côté francophone ; - 42 traditionnelles du côté néerlandophone.

Comme l’indiquent ces chiffres, entre 2010 et 2011, nous avons constaté une diminution de 8% du nombre total de demandes, sur l’ensemble des sessions organisées dans les deux rôles linguistiques.

Par contre, du côté francophone, le nombre de sessions transversales a fortement augmenté, passant de 10 à 37.

Nous y reviendrons ci-dessous.

De plus, nous constatons une forte augmentation du nombre de nos formateurs.

En 2011, nous avons pu faire appel à une équipe d’une trentaine de formateurs volontaires et très motivés, alors qu’en 2010, leur nombre n’était encore que de 20.

Peut-être cette augmentation importante s’explique-t-elle par le feed-back (essentiellement très positif) que reçoivent nos formateurs. Nous en reproduisons deux, à titre d’exemples.

Feed-back au sujet de la formation du 7 novembre 2011, demandée par les « Amis des Aveugles » « Un tout grand merci pour cette formation très intéressante qui correspondait parfaitement à nos attentes. Nous avons eu une formatrice très agréable et compétente. Merci ! » Feed-back au sujet de la formation du 16 juin 2011, demandée par le Forem « Bonjour et merci encore pour la qualité de la formation d'hier. Je pense que cela a éclairé ma lanterne sur la nécessité d'avoir plus souvent des contacts avec votre collègue et vous-même ».

En fait, la diminution concerne les sessions traditionnelles, qui sont passées de 81 à 47 (de 39 à 22 du côté francophone et de 42 à 25 du côté néerlandophone), le nombre de sessions annuelles étant quasiment similaire dans les deux régimes linguistiques (22 et 25 en 2011, contre 39 et 42 en 2010).

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4.3.3.1 Sessions d’information traditionnelles

4.3.3.2 Sessions d’information transversales

Des organisations et associations nous demandent très régulièrement s’il est possible, dans le cadre d’une journée d’étude ou d’une soirée d’information qu’elles organisent, de leur envoyer un formateur qui puisse leur fournir des explications au sujet de nos allocations.

Comme nous l’avons signalé plus haut, nous connaissons aussi, exclusivement du côté francophone, le phénomène des sessions d’information transversales.

En 2011, elles ont été nombreuses à nous contacter ; dans la mesure du possible, nous avons donné suite à leur demande avec beaucoup d’enthousiasme.

Nous nous sommes rendus, entre autres, auprès de diverses communes, de mutualités, d’hôpitaux universitaires, de centres de revalidation, d’associations de personnes handicapées (dont la Ligue Braille), de centres publics d’action sociale (CPAS),…

Nous avons aussi répondu à la demande des services francophone et néerlandophone pour l’emploi (Forem et VDAB), ainsi que de l’Institut national d'assurance maladie-invalidité (INAMI).

Ainsi avons-nous pu informer de très nombreux travailleurs sociaux de première ligne.

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Différentes des sessions d’information traditionnelles, les sessions d’information transversales ont été lancées fin 2009 par l'Association socialiste de la personne handicapée (ASPH). Ces sessions ont, à chaque fois, réuni des travailleurs sociaux d’une région donnée : ceux de la section locale de diverses mutualités, du CPAS local et des hôpitaux de la région. Ces travailleurs sociaux ont ainsi eu l'occasion de mieux se connaître et de créer des réseaux sociaux entre eux.

En 2010, l’ASPH a étendu ce concept aux diverses régions.

En 2011, Altéo (Mouvement social de personnes malades, valides et handicapées de la mutualité chrétienne francophone) a repris le flambeau.

Les sessions transversales de 2011 ont connu un tel succès qu’un certain nombre de régions ont souhaité en organiser de nouvelles en 2012 ; nous en avons donc fixé les dates.

En deux ans, le nombre de ces sessions transversales a presque quadruplé.

Nous espérons, à l’avenir, pouvoir également organiser de telles sessions du côté néerlandophone, mais, pour cela, nous cherchons encore des volontaires au sein des mutualités.

5 5.1 Nos centres d’expertises médicales En pleine digitalisation Digitaliser nos centres d’expertise médicale est l’un des grands projets que nous avons menés à bien au cours de l’année 2011.

Comme nous le signalions au chapitre 3, auparavant, nos dossiers n’existaient qu’en format papier. Désormais, nous les traitons en format électronique ; nous en scannons donc toutes les pièces, tant administratives que médicales.

Pour nos centres d’expertises médicales, le passage du dossier papier au dossier électronique a représenté une véritable révolution.

Ce changement radical nous a permis d’encore améliorer la qualité du service que nous offrons à nos usagers.

Et encore bien plus ...

5.1.1 Changement d’organisation En fait, nous avons revu l’ensemble du processus d’évaluation du handicap et, donc, l’organisation du travail que nécessitent les évaluations.

Dès que nous parviennent les pièces (formulaires complétés, documents médicaux,…) faisant suite à une demande, notre centre de gestion des documents les scanne et les envoie directement, par voie électronique, au centre d’expertise médicale dont dépend la personne handicapée.

C’est à ces documents du dossier électronique que notre médecin évaluateur a accès, dans le cadre de l’évaluation du handicap de la personne concernée. Il peut consulter les pièces du dossier, en temps réel, via une application informatique performante (« Medic-e ») et enregistrer en ligne toutes les données qui lui sont utiles pour préparer l’évaluation.

Ensuite, qu’il réalise une évaluation sur la base des pièces figurant au dossier ou qu’il rencontre la personne handicapée, il consigne les résultats de son évaluation via « Medic-e » et non plus sur papier.

Il n’y a donc plus aucune manipulation de papier dans les centres d’expertises médicales.

Seules des pièces électroniques sont donc transmises entre notre administration centrale de Bruxelles et nos centres d’expertise médicale, dans un sens et dans l’autre.

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5.1.2 En pratique

5.1.3 Changement de culture

Réaliser efficacement ce changement d’organisation a nécessité une importante préparation.

Ce changement d’organisation a aussi entraîné un véritable changement de culture dans nos centres d’expertise médicale.

La qualité des pièces scannées étant évidemment essentielle, nous avons mis tout en œuvre pour pouvoir la garantir.

D’autre part, nous avons veillé à ce que nos médecins reçoivent une formation leur permettant de se familiariser avec la nouvelle application informatique qu’ils doivent utiliser.

Enfin, nous avons prévu un support informatique spécifique à nos centres d’expertise médicale. Une cellule de « Help Desk » est chargée de résoudre le plus vite possible les soucis informatiques que peuvent rencontrer nos médecins et nos assistants médicaux, lorsqu’ils utilisent « Medic-e ». En effet, si cette application ne fonctionne pas, ils n’ont plus accès au dossier. Cette situation peut tout particulièrement gêner nos médecins quand ils reçoivent une personne handicapée dont ils ne peuvent pas consulter le dossier (même via d’autres applications informatiques) ou quand ils veulent consigner les résultats de cette évaluation et n’ont d’autre choix que de recourir au papier et de retranscrire ultérieurement leurs conclusions dans « Medic-e »).

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Désormais, nos médecins effectuent leurs évaluations en ligne et en consignent les résultats définitifs dans les 10 jours ouvrables (ce délai couvrant la supervision que peut effectuer le médecin dirigeant le centre). Ce délai réduit permet de traiter plus rapidement les dossiers. De plus, nos médecins peuvent finaliser leur évaluation (ou la réaliser, s’il s’agit d’une évaluation sur la base des pièces figurant au dossier) au moment qui leur convient le mieux, ce qui offre à certains d’entre eux la possibilité d’effectuer du télétravail.

Quant à nos collaborateurs administratifs des centres, ils ne doivent plus ni retranscrire les résultats des évaluations (nos médecins travaillant eux-mêmes directement en ligne), ni manipuler des dossiers papier ; ils disposent donc de plus de temps pour vérifier les dossiers qui peuvent faire l’objet d’une évaluation sur la base des pièces figurant au dossier, pour répartir les dossiers digitaux entre les médecins, …

À terme, leur fonction évoluera encore. Ils pourront s’orienter davantage vers la fonction d’accueil des personnes handicapées et se consacrer plus encore à leurs autres tâches : préparer les évaluations du handicap, rechercher des informations complémentaires et manquantes, prendre des rendez-vous, répondre aux questions de nos usagers,… Et, à l’avenir, ils auront, eux aussi, la possibilité d’effectuer une part de ces tâches en télétravail.

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5.1.4 Et pour nos usagers ?

Quant à nos usagers, ils tirent de multiples bénéfices de toutes ces modifications.

Le passage de l’ère papier à l’ère digitale leur permet, avant tout, de gagner un temps appréciable : en effet, disposer de nos dossiers d’évaluation du handicap en format électronique nous permet de les traiter beaucoup plus rapidement qu’auparavant. Nous évaluons à un mois la diminution de ce délai de traitement, ce qui correspond à un gain de 16% par rapport au délai légal de 6 mois (délai durant lequel la personne qui a introduit une demande doit recevoir une décision).

Pour nos usagers, public souvent financièrement fragilisé, ce gain de temps est évidemment précieux.

Un autre avantage, non moins important, du dossier électronique réside dans le fait qu’il est possible d’en connaître précisément l’évolution. Lorsque nos usagers nous appellent pour connaître l’état de leur dossier, nos collaborateurs du centre d’appel peuvent leur fournir une réponse précise, après avoir consulté un certain nombre d’écrans qui leur ont permis de suivre ce dossier « à la trace ».

Cette traçabilité leur permet donc de donner suite à bon nombre d’appels téléphoniques qu’ils reçoivent quotidiennement au sujet des dossiers.

De plus, digitalisés, les dossiers d’évaluation garantissent également plus de fiabilité (aucune perte de documents papier n’est à craindre) et de transparence, mais aussi un respect total du secret médical (la consultation de cette partie du dossier de la personne handicapée est informatiquement réservée aux centres d’expertise médicale : ces données ne sont donc pas accessibles aux collaborateurs qui traitent la partie administrative du dossier).

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Enfin, à l’avenir, lorsque la digitalisation des centres d’expertise médicale aura libéré nos assistants médicaux de certaines des tâches qu’ils effectuent actuellement, nos usagers pourront également bénéficier d’une qualité d’accueil et d’une disponibilité encore accrues.

Témoignage du Docteur Mia Honinckx, Conseillère générale des centres d'expertise médicale 5.1.5 Soucis …

Une telle révolution, au sein des centres d’expertise médicale, n’a évidemment pas résulté d’un coup de baguette magique.

La patience de nos médecins et de leurs collaborateurs a parfois été mise à rude épreuve. Pour eux, le passage à l’ère électronique a constitué un véritable défi, puisqu’il leur a fallu totalement revoir leur manière de travailler.

De plus, la traversée ne s’est pas toujours faite sans écueils...

« Il y a eu quelques problèmes techniques : notre enfant était un peu prématuré. Nous avons donc eu quelques maladies infantiles.

Mais, au fond, la digitalisation a été relativement bien acceptée par tous les médecins. Mieux par ceux qui s’y sont mis immédiatement.

Le passage a été plus difficile pour ceux qui, pendant tout un temps, ont continué à travailler avec des documents papier.

Les médecins qui, au départ, étaient très sceptiques sont, à présent, fiers de pouvoir travailler dans une administration aussi actuelle. »

Aujourd’hui, dans les centres d’expertise médicale, tous le reconnaissent unanimement : les efforts qu’ils ont consentis commencent vraiment à porter leurs fruits.

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Témoignage du Docteur Brigitte Baland, Directrice du centre d'expertise médicale de Namur

« Depuis quelques années déjà, nous envisagions de digitaliser les dossiers médicaux. Le processus a débuté cet été.

5.1.6 Regard sur le futur …

Nous avons dû adapter notre matériel, nous équiper d’écrans suffisamment grands et de lecteurs de cartes d’identité électroniques, mais aussi veiller à ce que tous nos médecins aient accès au système informatique « Medic-e » et leur organiser des formations pour qu’ils puissent l’utiliser de façon optimale.

La digitalisation des centres d’expertise médicale n’est cependant pas encore terminée.

Nous avons aussi dû réorganiser notre fonctionnement, gérer nos antennes en province, etc.

Digitaliser les dossiers médicaux a donc généré pas mal de changements.

Mais, tout compte fait, c’est un réel progrès, que ce soit pour la rapidité d’encodage des décisions ou la lisibilité des dossiers médicaux, par exemple.

Notre seul gros souci est que parfois, notre outil informatique nous fait défaut… Or, toutes les données y sont stockées. C’est un réel problème pour nos médecins lorsqu’ils sont en consultation et qu’ils n’ont plus accès au programme, alors que les personnes handicapées se trouvent là, devant eux...

Mais, en temps normal, quand le système fonctionne, que d’avantages !

Bref : quand « Medic-e » va, tout va! » - 38 -

À l’avenir, nous prévoyons d’autres développements informatiques qui faciliteront encore davantage les démarches administratives de nos usagers.

En marge des échanges de données que nous avons développés avec d’autres administrations, nous envisageons, notamment, que le médecin traitant des personnes qui nous adressent une demande, puisse nous transmettre électroniquement, de façon évidemment sécurisée, les données relatives à son patient.

Nous sommes donc pleins d’espoir pour le futur.

Témoignage du Docteur Mia Honinckx, Conseillère générale des centres d'expertise médicale

« La digitalisation constitue un pas important vers davantage de transparence et d’efficacité dans le traitement de la demande d’une personne handicapée. Cela représente un défi de tous les jours pour les hommes et les femmes qui travaillent à la Direction générale Personnes handicapées, mais que d’avantages pour le citoyen ! Merci à tous pour les efforts accomplis. »

5.2 Notre centre de contact Un pas de plus vers l’accessibilité Comme nous l’avons déjà signalé au point 4.2.1, les nombreux efforts que nous avons consentis au cours des années antérieures ne nous ont pas permis de résoudre le manque d’accessibilité de notre centre d’appel.

En 2011, nous avons continué à chercher des solutions à ce problème majeur.

Nous constatons que nos collaborateurs doivent répondre à de plus en plus d’appels téléphoniques d’une difficulté sans cesse croissante, ce qui peut susciter beaucoup de stress.

Mieux former nos collaborateurs est l’une des pistes que nous avons suivies pour tenter de diminuer ce stress.

Mieux ils sont formés, mieux ils peuvent répondre et moins de stress ils subissent.

5.2.1 Soucis Lorsque nous avons créé notre centre d’appel, en 2005, notre but était de le rendre opérationnel le plus rapidement possible.

Nous n’avons, à ce moment, pas prêté énormément d’attention à la formation de nos collaborateurs. C’était alors un choix de gestion.

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Témoignage d'Evy Fleurinck, collaboratrice du centre d'appel

« Nous avons démarré le centre d’appel il y a 7 ans. À l’époque, nous avons été « jetés dedans » sans formation. Nous devions seulement veiller à ce que « ça marche ». Nous aurions bien voulu un peu plus d’accompagnement. Aujourd’hui, nous avons encore besoin de formations. En attendant, nous faisons ce que nous pouvons. »

5.2.2 Solutions Pour tenter de répondre à ce besoin de formations, nous avons mis en place un programme destiné aux nouveaux collaborateurs du centre d’appel : ce programme a débuté durant l’été 2011.

Désormais, avant de commencer à travailler au centre d’appel, les nouveaux collaborateurs doivent suivre un parcours de formation complet. Cette formation comprend différentes étapes.

Tout d’abord, ils se rendent successivement dans chacun de nos services.

Cette approche leur permet de s’informer des missions de ces services, d’avoir une vue d’ensemble de la manière dont ils travaillent et de se rendre compte de l’importance des différentes étapes du processus.

De cette manière, ils peuvent acquérir les connaissances (théorie, procédures,…) qui leur seront utiles pour informer les personnes handicapées ou leurs représentants, de manière rapide, correcte et complète. Une caractéristique essentielle des collaborateurs du centre d’appel est leur orientation « solutions » : ils doivent donc connaître de manière approfondie le processus de demande, son déroulement et les étapes permettant d’arriver à une décision définitive ;par contre, leur rôle n’est pas de donner à leurs correspondants des informations détaillées (au sujet d’un décompte, par exemple).

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De plus, passer par nos différents services permet à chaque nouveau collaborateur de rencontrer les personnes qui y travaillent et d’apprendre à les connaître. C’est ainsi que se créent les réseaux internes, clefs d’une fructueuse collaboration : pouvoir demander des informations à un collègue que l’on connaît est toujours beaucoup plus facile que devoir travailler dans l’anonymat.

À ce passage de service en service s’ajoute une formation spécifiquement centrée sur les qualités humaines et relationnelles (« soft skills »).

Son but est de permettre aux nouveaux collaborateurs du centre d’appel de gérer le plus efficacement possible les nombreux appels qu’ils reçoivent et d’adopter le comportement le plus adéquat à l’égard de leurs correspondants. Ils apprennent, par exemple, à quelles réactions s’attendre de la part de personnes ayant déjà dû attendre un certain temps en ligne ou ayant souvent dû retéléphoner : ces personnes vont d’abord vouloir « lâcher la pression », avant de vouloir obtenir une réponse à leur question.

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Témoignage d'Evy Fleurinck, collaboratrice du centre d'appel « En 2011, j’ai suivi la formation « Call handling ». C’était une formation agréable et judicieuse. Grâce à des jeux de rôles, nous avons appris comment nous y prendre au mieux avec des correspondants mécontents.

C’est vraiment très sensé, car, la plupart du temps, les conversations téléphoniques que nous avons ne sont pas agréables. Rester calme est fort important. Plus on reste calme soi-même, plus les personnes le seront. Petit point négatif : la formation était relativement courte.

Les formateurs devaient donner énormément d’explications en un temps trop court. »

Former les nouveaux collaborateurs du centre d’appel est indispensable.

Évidemment, dans un premier temps, leur formation peut faire craindre une perte de temps, puisqu’ils ne sont pas immédiatement disponibles pour répondre au téléphone. Mais, lorsqu’ils sont formés, leur efficacité compense largement leur indisponibilité temporaire : ils sont en mesure de fournir à leurs correspondants une réponse plus rapide et qualitativement meilleure. Avantage supplémentaire, mais non négligeable : un collaborateur ayant bénéficié d’une bonne formation doit moins faire appel à ses collègues ou à son coach pour pouvoir répondre aux questions qui lui sont posées.

5.2.3 Perspectives Nous l’avons signalé : ce programme de formation date de l’été 2011.

Dès qu’il tournera à plein régime, nous organiserons régulièrement des contrôles que nous réserverons en premier lieu aux nouveaux arrivés, mais que nous étendrons par la suite à tous les autres collaborateurs.

Ces contrôles nous permettront de voir si nous devons corriger le tir, d’une façon ou d’une autre, ou si certains collaborateurs du centre d’appel ont besoin d’une formation complémentaire, destinée, par exemple, à combler des lacunes.

De cette manière, nous augmenterons la qualité des services que nous prestons. À l’avenir, nous continuerons à accorder toute l’attention voulue aux différents volets de la formation.

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Les collaborateurs du centre d’appel s’en réjouissent : pour eux, formation et suivi constituent un réel besoin, pour assurer au mieux leur travail quotidien.

5.3 Notre service des plaintes De nouvelles améliorations Nous souhaitons traiter le mieux possible les plaintes que nous recevons.

Un suivi correct de celles-ci nous permet d’augmenter sensiblement la satisfaction de nos usagers.

De plus, chaque plainte constitue, pour nous, une opportunité d’améliorer la qualité de nos produits et de nos services : bien traiter les plaintes et bien en comprendre les causes, nous permet d’optimaliser notre fonctionnement.

Traiter efficacement une plainte suppose, au niveau individuel, que nous réparions l’erreur que nous avons commise à l’égard de l’usager. Au-delà de cette réparation, nous devons également en tirer un enseignement pour notre organisation et éviter de répéter des erreurs similaires à l’avenir.

Notre but n’est jamais d’infliger une sanction à celui de nos collaborateurs qui a commis l’erreur ou qui en est responsable, mais bien de l’impliquer dans le processus de réparation. En ce sens, traiter la plainte constitue un important instrument d’apprentissage pour celui qui a commis l’erreur, mais aussi pour toute notre organisation.

5.3.1 Plaintes reçues En 2011, nous avons reçu 485 plaintes, contre 375 en 2010.

Cette différence importante a pour origine la forte augmentation des plaintes relatives au traitement des demandes de cartes de stationnement, d’attestations et d’allocations familiales supplémentaires. Depuis juin 2011, ces demandes sont traitées par une cellule séparée ; à ses débuts, cette cellule a dû faire face à quelques « maladies infantiles », ce qui explique probablement les plaintes que nous avons reçues à ce propos.

En 2011, nos usagers nous ont adressé 485 plaintes :

- 70% via internet (contre seulement 48% en en 2010) ; - 14 % par courriel ; - 13% par courrier postal.

Ils ont introduit peu de plaintes par téléphone ou par fax.

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5.3.2 Plaintes recevables

5.3.3 Nos services concernés

Parmi ces 485 plaintes, seules 267 (55%) étaient recevables.

Ces plaintes recevables concernaient plusieurs de nos services :

En comparaison des nombreuses demandes que nous recevons annuellement, il s’agit là d’un chiffre fort peu élevé.

Ces plaintes recevables portaient sur différents objets :

- 31,8% d’entre elles portaient sur les délais de traitement des dossiers (le délai nécessaire pour recevoir une décision) et sur l’obtention d'informations ; - 22,1% d’entre elles portaient sur l’attitude et le comportement de nos collaborateurs durant leurs contacts avec nos usagers ; - 18% d’entre elles portaient sur notre manque d’accessibilité, que nous n’enregistrons comme catégorie spécifique que depuis mars 2011 ; - 15,4% d’entre elles portaient sur une erreur ou sur une négligence dans le traitement d’un dossier ; - 9% d’entre elles portaient sur une impression (fondée ou non) d’arbitraire dans les décisions et de manque d’objectivité.

- 31% d’entre elles concernaient les centres d’expertise médicale ; - 27,4% d’entre elles concernaient le fonctionnement du centre d’appel ; - 21% d’entre elles concernaient le centre de traitement ; - 20,6% d’entre elles concernaient d’autres services, principalement la cellule qui délivre les cartes de stationnement.

5.3.4 Plaintes fondées L’examen des 267 plaintes recevables a révélé que 232 d’entre elles étaient fondées (87%).

Lorsque l’examen d’une plainte révèle qu’elle est fondée, nous veillons à résoudre immédiatement le problème qui l’a motivée.

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5.3.5 Délai de traitement Parmi les 485 plaintes que nous avons reçues, nous en avons traité :

- 335 (soit 69%) dans le délai légal de 15 jours ouvrables (délai compté à partir du moment où nous avons reçu la plainte jusqu’au moment où nous envoyons les résultats de l’examen de cette plainte à la personne l’ayant introduite) ; - 150 (soit 31%) dans les 30 jours ouvrables (à partir du moment où nous avons reçu la plainte), après avoir envoyé une réponse provisoire à la personne l’ayant introduite.

Nous avons donc traité les plaintes que nous avons reçues dans un délai raisonnable (les plaintes traitées dans les 30 jours ouvrables ont le plus souvent nécessité un examen prolongé).

5.3.6 Mesures En 2011, nous avons pris des mesures supplémentaires pour apporter de nouvelles améliorations au traitement des plaintes que nous recevons.

Depuis avril 2011, notre service des plaintes tient à jour ces données portant sur le suivi des plaintes et sur le « service après-vente ».

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Lorsqu’il reçoit une plainte, il l’envoie au service qu’elle concerne pour obtenir les éléments permettant d’assurer son suivi (proposition de solution ou de compensation, nécessité de rouvrir le dossier et de prendre une nouvelle décision,…).

Mais il demande aussi au service concerné de l’informer, le cas échéant :

- des actions ayant fait suite à la plainte, comme un entretien avec le collaborateur ayant traité le dossier ; - des mesures prises pour éviter la répétition de l’erreur constatée, ainsi que pour améliorer le fonctionnement des services et le traitement des dossiers (parmi ces mesures, citons le rappel des instructions générales, le suivi de certains dossiers par le responsable de service, les recrutements supplémentaires au sein du centre d’appel, la résolution d’erreurs informatiques, l’amélioration des procédures de certains services,…).

Grâce à ces informations, notre service des plaintes peut mesurer l’efficacité des mesures prises par les différents services et donner à notre direction générale un moyen supplémentaire d’optimaliser sa prestation de services.

En 2011, en marge des plaintes qu’a traitées notre service des plaintes, nous avons aussi, bien sûr, reçu beaucoup de réactions positives, ce dont témoignent les lettres, courriels ou cartes que nous ont adressés nos usagers, ainsi que les formulaires d'évaluation complétés par les participants à nos séances d'information. Ces documents révèlent que bon nombre de nos collaborateurs font preuve de dévouement, ce qu’apprécie fort notre groupe cible.

5.4 Notre personnel Recrutement de personnes handicapées Parmi nos nombreux collaborateurs, nous comptons des personnes handicapées. Nous tentons ainsi de contribuer, d’une manière effective, à leur meilleure intégration dans le monde du travail.

De plus, recruter des personnes handicapées nous permet d’assurer à nos usagers que nous ne perdons pas leur problématique de vue.

Un exemple : Julie Vanderschrieck.

Julie est l’une des collaboratrices de notre centre d’appel.

Elle a un handicap visuel.

Auparavant, elle travaillait au Service public fédéral Personnel & Organisation.

Un besoin de changement l’a poussée à poser sa candidature dans notre Direction générale, via le marché interne du Selor, bureau de sélection du service public.

Nous avons retenu sa candidature. Après avoir présenté une l’épreuve écrite (dont la taille du texte était adaptée à son handicap), elle a également réussi une interview.

C’est ainsi que Julie est arrivée chez nous, en novembre 2011.

Voici son témoignage.

Comment s’est passé le premier contact avec tes collègues ?

Bien, j’ai été très bien accueillie. Il y a eu un déclic dès le premier moment. Mes collègues sont très spontanés, tout comme moi. Ils m’aident beaucoup : si j’ai besoin de quelque chose, je peux toujours le leur demander. Au début, ce n’était pas facile pour moi : un nouvel environnement, une nouvelle matière comprenant une masse de réglementation que je devais connaître sur le bout des doigts. De plus, les programmes avec lesquels nous travaillons sont très visuels. Celui pour gérer les dossiers est très étendu ; il fournit un grand nombre d’informations réparties sur des écrans pleins à ras bord. Pour moi qui suis handicapée de la vue, ce n’est pas évident de tout connaître à fond, mais je suis soutenue par bon nombre de mes collègues et j’en suis très contente. Cela me motive à en faire davantage quand cela va moins bien.

A-t-on fait quelque chose de spécial pour favoriser ton intégration ?

Oui. Au début, nous avons organisé une petite séance de sensibilisation pour tous mes collègues et mes coaches. Là, j’ai un peu parlé de mon handicap : depuis quand je suis handicapée, ce que cela implique, ce que cela signifie en pratique et dans ma vie de tous les jours.

J’ai aussi décrit les moyens d’aide dont je dispose. À mon poste de travail, j’utilise une loupe de lecture de téléviseur. Cet appareil consiste en une caméra miniature, un plateau de lecture mobile et un moniteur.

Le document est placé sur le plateau de lecture, filmé par la caméra et projeté sur le moniteur de la loupe de lecture. De cette manière, l’image du document à lire est reproduite sur l’écran, en plus grand format. Cela me permet de lire les documents.

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J’utilise aussi un logiciel d’agrandissement. Tout est agrandi, en fonction du facteur d’agrandissement sélectionné, tant le texte que je tape, que les symboles, les menus, les fenêtres de dialogue, etc. Pour donner une idée, par rapport à un écran de 23 pouces, je ne peux jamais voir qu’un quart de l’écran.

Comment combines-tu ta vie professionnelle et ton handicap visuel ?

Dans la vie de tous les jours, je m’en sors relativement bien. Je veux que ce soit pareil dans ma vie professionnelle. Je veux m’intégrer aussi bien que possible dans la société. Je ne voudrais pas vivre comme certaines personnes qui restent chez elles, mais qui seraient peut-être capables de travailler, elles aussi. Moi, je continuerai à travailler aussi longtemps que je le pourrai. Nous verrons bien. Je ne pense pas trop à l’avenir. Ma vue est relativement stable. Mais on ne peut pas savoir si, en fin de compte, l’âge ne rendra pas les choses trop lourdes. Dans ce cas, je pourrai encore toujours aller travailler à mi-temps. Je suis très contente de la vie que j’ai maintenant. Je ne voudrais pas en changer.

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6

Quelques chiffres

6.1 Beaucoup …

Notre mot d’ordre est « beaucoup ».

Beaucoup de demandes nous parviennent. Ces dernières années, nous en avons toujours reçu davantage.

Toutes les personnes qui s’adressent à nous n’entrent pas en ligne de compte pour bénéficier d’une allocation, mais c’est le cas de beaucoup d’entre elles.

Durant la décennie écoulée, le nombre de bénéficiaires a donc fortement augmenté, entre autres en raison du vieillissement de la population.

En 2011, le nombre de « dossiers entrants » est toutefois resté stable : nous en avons reçu 195.771, contre 195.880 en 2010.

L’appellation « dossiers entrants » couvre à la fois :

- les « demandes » (quand les personnes handicapées introduisent une demande pour la première fois) ; - les « nouvelles demandes » (qu’elles introduisent pour nous demander de revoir leur allocation, d’un point de vue administratif ou médical) ; - les « révisions d’office » (les dossiers que nous revoyons de notre propre initiative quand les personnes handicapées nous informent de changements de leur situation, qui pourraient modifier leur allocation) ; - les « révisions quinquennales » (les dossiers de personnes bénéficiant d'une allocation de remplacement de revenus ou d'une allocation d'intégration, dossiers que nous revoyons en principe tous les cinq ans, pour les actualiser, d’un point de vue administratif, donc pas en ce qui concerne l’évaluation de leur handicap).

Puisque nous recevons beaucoup de demandes, il est logique que nous réalisions beaucoup d’évaluations.

En 2011, nos médecins ont évalué le handicap de 151.474 personnes :

- 105.279 dans le cadre des allocations ; - 20.841 dans le cadre des attestations ; - 25.354 dans le cadre des allocations familiales supplémentaires.

En 2011, nous avons donc traité beaucoup de dossiers.

Nous avons pris une décision positive pour 59% des demandes que nous avons reçues.

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Nos chiffres indiquent qu’en fin d’année, nous accordions une aide financière à 312.393 personnes, ce qui, comparé à l’ensemble de la population en Belgique, représente environ une personne sur 30. À titre de comparaison, en 2010, 306.283 personnes bénéficiaient d’une allocation.

De 2010 à 2011, le nombre de bénéficiaires a donc encore augmenté de 2% (entre 2009 et 2010, l’augmentation était de 5%).

Conséquence de cette augmentation : nous avons, en 2011, traité encore plus de dossiers qu’en 2010.

L’augmentation du nombre de nos bénéficiaires se reflète aussi dans le budget consacré au paiement des allocations : en 2011, il a représenté 1.771.144.775 €, contre 1.749.168.021 € en 2011.

Fin 2011, 566.024 personnes étaient reconnues comme personnes handicapées en Belgique, soit pas moins d’une personne sur 15.

Parmi elles, certaines bénéficient d’une allocation (312.393 personnes, comme nous le signalions plus haut) ; d’autres, de compensations sociales, fiscales ou tarifaires, comme la réduction de la TVA et la carte de stationnement.

Si l’on tient aussi compte des membres de la famille de ces personnes, le nombre total de personnes bénéficiant de l'une ou l'autre mesure de soutien aux personnes handicapées est encore bien plus élevé.

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6.2 Encore plus …

En 2011, nous avons traité un total de 211.529 dossiers d'allocations (y compris les « révisions quinquennales »).

Ce total est de 5% plus élevé que celui de 2010 (200.911 dossiers d’allocations traités).

Notre productivité s’est donc encore accrue.

6.3 Encore moins …

Paradoxalement, cette augmentation de notre productivité s’est accompagnée d’une nouvelle réduction spectaculaire du délai de traitement moyen des dossiers d’allocation.

En effet, en 2011, nous sommes parvenus à réduire ce délai moyen à 5 mois.

En 2010, nos efforts nous avaient déjà permis d’atteindre un délai de 6,9 mois, soit un tiers de moins qu’en 2009 (une personne qui demandait une allocation en 2009 devait attendre en moyenne 9,8 mois pour obtenir une décision).

En 2011, notre délai de traitement comptait donc :

- près de 2 mois de moins que celui de 2010 ; - près de 5 mois de moins que celui de 2009.

Mais ce n’est pas tout : depuis 2011, nous parvenons, dans une large mesure, à respecter le délai de traitement légal de 6 mois (notre délai de traitement moyen y est même inférieur d’un mois) !

En 2011, nous avons pu traiter, en respectant les 6 mois légaux, 74,9% de nos dossiers (à l’exception des dossiers de révision quinquennale), alors qu’en 2010, nous n’y étions arrivés que pour 60,7% de nos dossiers.

Or, lorsque, dans un dossier d’allocation, le délai de traitement dépasse 6 mois, nous devons payer des intérêts de retard à la personne ayant demandé cette allocation.

Pouvoir respecter le délai légal est très important pour nous, dans le cadre de la bonne prestation de services que nous voulons offrir ; de plus, en respectant ce délai, nous diminuons considérablement le montant des intérêts de retard que nous devons payer.

Cette diminution s’est inscrite dans la ligne - déjà spectaculaire – de celle que nous avions pu atteindre en 2010.

En 2009, nous avions payé 3.952.470 euros d'intérêts de retard.

En 2010, ce montant était tombé à 1.774.024 euros, soit plus de la moitié de moins qu’en 2009.

En 2011, avec 1.054.720 euros, nous sommes parvenus à une nouvelle réduction de presque 40%.

Nous sommes évidemment fiers de ce résultat.

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6.4 Très peu …

6.5 Plus du tout …

En 2011, la manière dont nous traitons nos dossiers a conservé la qualité qu’elle avait atteinte en 2010 : nous faisons très peu d’erreurs en traitant les demandes qui nous parviennent.

Nous avions terminé l’année 2010 avec environ 65.150 dossiers en cours de traitement.

Cette tendance s’est affirmée en 2011, puisqu’au terme de l’année, le solde de ces dossiers était de 65.519.

Nous pouvons donc en conclure que nous avons atteint notre rythme de croisière.

C’est ce qu’indiquent les contrôles de qualité que notre cellule de soutien effectue chaque mois, sur la base d’échantillons des dossiers pour lesquels nous avons pris une décision.

D’après ces contrôles, nous avons, en 2011, pris une décision correcte pour 92,5% des dossiers que nous avons examinés. Nous nous sommes donc inscrits dans la ligne des 92% corrects de 2010.

Signalons qu'une décision incorrecte est souvent la conséquence d'un dossier incomplet.

Les contrôles opérés par la cellule de soutien indiquent parfois qu’il manque des éléments dans un dossier et, quelquefois aussi, que la décision prise précédemment n’était pas la bonne. Les efforts de la cellule de soutien nous permettent de compléter ces dossiers et, bien évidemment, de rectifier ces décisions erronées.

Aujourd’hui, nous avons entièrement résorbé le retard de traitement que nous accusions auparavant.

Désormais, les stations de travail de notre centre de traitement n’ont plus aucun stock de dossiers en attente de traitement.

Nos collaborateurs prennent une décision au sujet de chaque dossier dont ils sont chargés, dès qu’ils disposent de toutes les informations administratives, financières et médicales dont ils ont besoin pour en finaliser le traitement.

En 2011, nous avons non seulement traité toutes les demandes que nous avons reçues, mais avons également effectué des « révisions quinquennales ».

Au cours de la dernière décennie et jusqu’en 2009, nous n’avions pas procédé à ces révisions, car nous avions donné la priorité aux personnes ayant introduit une première demande.

En 2010, nous avions repris ces révisions quinquennales et contrôlé 21.715 dossiers.

En 2011, n’ayant plus de retard dans nos dossiers antérieurs, nous avons pu revoir 50.433 dossiers, ce qui représente plus du double des révisions quinquennales que nous avions opérées en 2010.

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7

Conclusions

Nous parlions, au point précédent, du rythme de croisière que nous avions atteint.

C’est sur une image similaire que nous allons conclure ce rapport annuel.

Comme vous avez pu le lire, depuis quelques années déjà, nous naviguons, toutes voiles dehors, sur les eaux de la modernisation. Notre destination finale est on ne peut plus claire : une administration efficace et accessible, offrant à ses usagers un service adapté à leurs besoins.

D’une part, nos efforts ont inscrit 2011 dans le courant des années antérieures : le vent en poupe, nous avons poursuivi sur notre lancée, vers plus d’efficacité et d’accessibilité. Nos réalisations en témoignent : un traitement encore plus efficace des demandes, de nouvelles collaborations dans le cadre de la gestion électronique des données, une qualité d’accueil accrue de la part de nos médecins, de nouveaux efforts au niveau de notre centre d’appel et de notre application « Handiweb », un renforcement des réseaux que nous entretenons avec les autres organismes, les médecins et les travailleurs sociaux,…

D’autre part, l’année 2011 a aussi été jalonnée de nouvelles escales, l’une des plus importantes étant, sans nul doute, la digitalisation de nos centres d’expertise médicale, effective depuis juin.

Mais il y en a eu bien d’autres : les nouvelles améliorations de notre service des plaintes, dès avril ; la mise en œuvre, en été, du nouveau programme de formation pour les collaborateurs de notre centre d’appel ; les déclarations encore plus simples et plus lisibles diffusées en octobre ;…

D’escale en escale, c’est, encore et toujours, la recherche d’une meilleure accessibilité et d’une plus grande efficacité qui a guidé notre route.

En améliorant encore nos méthodes de travail, et grâce à un personnel capable et motivé, nous avons donc, en 2011, pu encore accroître notre productivité et réduire le délai de traitement de nos dossiers, conserver un taux d’erreur très restreint et terminer l’année en ayant entièrement résorbé le retard que nous accusions auparavant.

Malgré tous les efforts que nous avons consentis, nous n’avons pas encore tout à fait atteint l’objectif que nous nous sommes fixé. Mais nous gardons le cap avec beaucoup d’enthousiasme et espérons, dans un proche avenir, pouvoir arriver à bon port et y jeter l’ancre.

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SPF Sécurité sociale Direction générale Personnes handicapées Centre administratif Botanique Finance Tower Boulevard du Jardin Botanique, 50 - Boîte 150 1000 Bruxelles www.handicap.fgov.be Contact 0800/987 99 Rédaction Didier Houard Goedele Van Offenwert Concept graphique Service Communication Photographie Rudi De Bleser Collaborateurs Brigitte Baland, Luc Blomme, Patrick Boulvin, Marc De Leenheer, Yves De Smedt, Evy Fleurinck, Marius Hanon, Mia Honinckx, Paul Jenet, Ingeborg Van den Driessche, Julie Vanderschrieck, Elke Van Gompel, Jan Vermoesen, Isabelle Wauters Vous pouvez obtenir des renseignements auprès de Ingeborg.vandendriessche@minsoc.fed.be Vous pouvez consulter le rapport annuel uniquement sur notre site www.handicap.fgov.be Éditeur responsable André Gubbels

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