DG Personnes handicapées Rapport annuel 2009 - L'année de tous les changements

2009 rapport annuel L'annĂŠe de tous les changements

Contenu Avant-propos

A votre service

1

5

Accessibilité de l'organisation

Centre d'appel

Le Service social

Le Service des relations avec les usagers

Le Centre de tri et le Centre de gestion des documents

Le Centre de traitement

Le Centre d'expertises médicales

Le Service des paiements

Le Service du contentieux Clarté du langage

Site internet

Brochures

Nouveaux formulaires (R)évolution numérique

Archi-dig en Admin-e

Taxi-As

Handichild

Handiweb

Qual-y-med

7 7 10 15 20 22 22 22 22 26 26 28 30 32 35 36 38 40 40

Environnement de travail dynamique

43

Mot de remerciement

couverture

AVANT-PROPOS L'année de tous les changements

Notre volonté est de calquer notre organisation sur les souhaits de nos usagers et sur la réalité telle qu’ils la vivent, ce qui implique la nécessité d’une administration moins axée sur les documents papier et davantage axée sur les contacts humains. A cet égard, des services tels que le Centre d’appel et le Service social jouent un rôle important et seront dès lors, dans la mesure du possible, étendus et dotés de moyens supplémentaires. Nous nous concentrons sur la gestion des compétences. Nous mettons pleinement et adéquatement à profit la diversité et les compétences spécifiques de nos profils, grâce notamment au télétravail et à l’horaire de travail dynamique.

Conjointement avec le SPF Sécurité sociale, la Direction générale a franchi un pas décisif sur la voie d’un fonctionnement moderne dans les domaines de la culture d’entreprise, de l’environnement de travail et de la technologie. Les chiffres sont éloquents : nous n’avons jamais traité autant de dossiers qu’en 2009 !

Le changement est un long cheminement, mais tout grand périple commence par des premiers pas. Nous avons encore parfois un pied dans l’ancienne culture et un pied dans la nouvelle culture. Il nous reste encore pas mal de chemin à accomplir, mais les résultats nous incitent à poursuivre dans cette voie.'

André Gubbels, directeur général

SPF Sécurité sociale DG Personnes handicapées

'Le départ de la Rue de la Vierge Noire, fin 2008, ne s’est pas résumé à un simple déménagement. Il a constitué à la fois un tournant pour la Direction générale Personnes handicapées et il lui a servi de tremplin pour poursuivre la mise en place d’une organisation orientée client et résultats. Nous avons donc examiné à la loupe les activités de cette année charnière écoulée.

'Le service qui a été l'objet de sarcasmes pendant des années est à présent un des meilleurs services du pays. Les processus ont naturellement évolué, de nouvelles technologies sont naturellement apparues, mais l'humain reste le moteur du changement. Nos collègues ont tout mis en œuvre. Et nos collègues l'ont fait parce qu'ils le font de bon cœur pour nos concitoyens. Lorsque vous pouvez compter sur de tels collaborateurs, vous êtes un Président très heureux.'

SPF Sécurité sociale DG Personnes handicapées

Frank Van Massenhove, Président du Comité de Direction

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SPF Sécurité sociale DG Personnes handicapées

A VOTRE SERVICE

A votre service

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La Direction générale Personnes handicapées est un service qui aide les personnes handicapées et leurs proches en leur octroyant des allocations et en leur délivrant des attestations qui leur permettent d’obtenir d’autres droits ainsi que des avantages sociaux ou fiscaux. Chez nous, chaque citoyen reçoit des informations utiles au sujet de ces droits et avantages.

'09 Faits marquants en 2009 : Attestations en vue de bénéficier de mesures fiscales ou sociales ●● Attestation générale : 536.907 personnes ont vu leur handicap reconnu, soit 4,3% de plus qu’en 2008.

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●● Attestation tarif social pour le gaz et l’électricité : environ 265.000 personnes handicapées ont reçu l’attestation. ●● Exonération de la contribution d’assainissement : environ 176.000 bénéficiaires ont reçu l’attestation – grâce à l’échange électronique de données entre les sociétés de distribution d’eau, la Vlaamse Milieumaatschappij (VMM) et la Direction générale Personnes handicapées. 156.000 d’entre eux remplissaient les conditions d’exonération automatique.

Cartes de stationnement et cartes nationales de réduction sur les transports en commun ● En 2009, 55.070 cartes de stationnement et 997 cartes de réduction ont été délivrées. ● Le nombre de cartes de stationnement a augmenté, tandis que celui des cartes de réduction a diminué.

Accessibilité de l’organisation Afin de mieux répondre aux attentes de nos usagers, nous appliquons des méthodes simples mais efficaces et nous tirons le meilleur parti du potentiel de notre personnel. Nous voulons que notre institution soit réputée pour sa capacité d’écoute, pour son aptitude à fournir des services de qualité aux personnes handicapées et à leur entourage, ainsi qu’à l’ensemble des citoyens.

Nous fournissons des réponses les plus correctes et les plus détaillées possibles aux citoyens qui s’enquièrent par téléphone ou par la voie électronique de leurs droits et des mesures existantes en faveur des personnes handicapées.

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Centre d’appel

Koen Stoffels, coach station de travail :

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Dominique Baudru, responsable du Centre d’appel :

'En 2009, le service factor (le pourcentage d’appels pour lesquels un entretien téléphonique a commencé dans les 30 secondes) a été inférieur à celui de 2008. Il s’agit d’un résultat logique car nous avons traité plus d’appels avec un nombre égal d’opérateurs. Nous avons dû traiter beaucoup d’appels du fait que nous avons été plus longtemps absents durant les fêtes de fin d’année et que les usagers ont posé des questions à propos de notre déménagement. Les premiers mois de 2009 (janvier à avril) ont été caractérisés par le déménagement et le recours à un central téléphonique provisoire.'

'Le Centre de contact s’est révélé très efficace.

Les collaborateurs du Centre d’appel établissent un 'service request' qui est transmis aux coaches des équipes. Nous transmettons la question à la personne voulue et nous informons le Centre d’appel du déroulement, lui permettant ainsi d’informer l’usager.'

Dominique Toubeau, coach au Centre d’appel :

'Le déménagement et les problèmes techniques ont engendré un retard administratif. Nous constatons cependant que des efforts sont consentis pour accélérer les procédures et diminuer les délais de traitement.'

Le fonctionnement du centre d'appel Automated Call Distributor

Phones

Quele

Ce que notre centre d’appel apporte à notre organisation : ●● un meilleur accès à travers d'un point de contact unique, clair et connu; ●● une meilleure qualité service grâce à une approche centrée sur l’usager dans les différents services de la Direction générale; ●● une meilleure efficacité grâce à une optimalisation des ressources; ●● le développement d’une culture tournée vers la compréhension des demandes et de des besoins de l’usager.

Contact Center

Customer

IT System

Faxes or emails ( faxes handled electronically) Agent

Writes

Evolution du nombre d'appels

nombre d'appels

600000 500000 400000 300000 200000 100000 0 2005

2006

2007 année

Communications entrées Répondu

2008

estimation

2009

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700000

Le Service social Nous fournissons aux personnes handicapées et à leur entourage aide et assistance, afin de leur octroyer le maximum de droits et d’avantages existants. Nous organisons des permanences et nous assurons le suivi de dossiers complexes.

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'09 Faits marquants en 2009 : ●● En 2009, le Service social s’est ●● adjoint la collaboration de 6 assistants sociaux néerlandophones et de 7 assistants sociaux francophones. Ils sont tous opérationnels depuis la fin de l’année 2009.

Dans le même temps, le Service social a vu son éventail de tâches s’enrichir. Auparavant, une de ses tâches essentielles consistait à communiquer des informations aux personnes handicapées ou à leurs représentants. A présent, il contribue de manière significative à la collecte de données administratives et médicales via un processus de développement de réseaux.

Marius Hanon, conseiller général :

SPF Sécurité sociale DG Personnes handicapées

'Les assistants sociaux maintiennent le contact avec les associations et institutions ad hoc. Ainsi, nous développons un réseau social au sein duquel les informations circulent rapidement.'

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Des organisations telles que les mutualités, les hôpitaux et les associations disposent de données dont nous avons besoin pour constituer un dossier.

Nous les collectons directement, ce qui a pour effet d’occasionner moins de travail à la personne handicapée ou à son représentant. A terme, ce système aura une influence positive sur le délai de traitement d’un dossier.

Début 2009, la procédure a été présentée aux directions générales de plusieurs grandes mutualités. Depuis lors, une coopération fructueuse s’est instaurée entre le Service social et certaines mutualités, hôpitaux et institutions au niveau local.

Sessions d’information La Direction générale Personnes handicapées est régulièrement sollicitée pour dispenser des sessions d’information. Ces sessions sont destinées à mieux informer les acteurs externes (associations, mutualités, communes, médecins, travailleurs sociaux, …). Plus l’information de ces acteurs est pertinente, meilleure est la connaissance que les personnes handicapées ont de leurs droits.

Marius Hanon, conseiller général :

'Les sessions d’information sont destinées à tout le monde. Le fait de connaître le fonctionnement de notre service présente de l’intérêt pour les personnes handicapées et leur famille, les médecins et tous les acteurs externes. J’adapte mon exposé en fonction du public. Pour mener des actions ciblées, nous centralisons et nous analysons les demandes d’information : Qui demande quoi et qui est susceptible de fournir l’information ?'

'Je n’oublierai jamais la session d’information donnée aux Cliniques Universitaires Mont-Godinne. Cellesci avaient pris l’initiative de réunir l’ensemble des intervenants issus de la région : infirmiers sociaux, médecins, CPAS et employés qui introduisent les demandes via communit-e, mutualités. Nous avons ainsi pu atteindre tous ces acteurs externes en une seule fois. Dans le cadre d’une session approfondie comptant trois demi-jours, nous leur avons expliqué le fonctionnement complet de notre service.'

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Marius Hanon, conseiller général :

SPF Sécurité sociale DG Personnes handicapées

Blindenzorg Licht en liefde :

'Nous tenons à vous remercier sincèrement pour la formation dispensée hier par le SPF. La session d’information s’est parfaitement déroulée. Chacun était satisfait de son contenu, et a pu voir comment la théorie était applicable dans le cadre de son activité pratique. Bien qu’une grande partie de nos collaborateurs continuent à considérer cette matière comme complexe, nous sommes convaincus qu’une formation de ce type apporte des compléments d’information et est enrichissante. Un tout grand merci !'

Le Service des relations avec les usagers

'09 Faits marquants en 2009 :

Le citoyen peut également déposer une plainte relative au fonctionnement des services de la Direction générale Personnes handicapées. Le Service des plaintes assure le suivi : réception de la plainte, examen de la nature de la plainte, recherche d’informations complémentaires, formulation d’un avis ou d’une proposition.

● 58 sessions d'information ont été dispensées, 27 en néerlandais et 31 en français.

●● En 2009, le service a reçu 25.241 lettres. Fin décembre, il avait été répondu à 23.927 d’entre elles, les lettres restantes devant encore être traitées. ●● En 2009, nous avons ­accueilli 2 nouveaux ­collaborateurs, qui feront en sorte de ramener le délai de réponse en dessous du délai légal de 45 jours.

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Le Service des relations avec les usagers a pour mission principale d’apporter dans le plus brefs délais une réponse écrite la plus claire possible aux questions du public. Il peut s’agir d’une demande d’information, de l’état d’avancement d’un dossier, de l’interprétation et de l’application de la réglementation et des procédures.

Isabelle Wauters, responsable du Service des relations avec les usagers :

SPF Sécurité sociale DG Personnes handicapées

'Le Service des plaintes de la DG Personnes handicapées, conjointement avec quelques autres SPF, fait l’objet d’un projet pilote dans l’administration fédérale. Le projet est piloté par le SPF P&O. Tous nos services qui se trouvent en contact avec les usagers veillent à orienter les personnes mécontentes vers le Service des plaintes. Les opérateurs du Centre d’appel ont bénéficié d’une formation dédiée à l’identification des plaintes.'

La Direction générale Personnes handicapées considère qu’un traitement correct des plaintes est primordial si elle veut accroître le degré de satisfaction de ses usagers.

De plus, chaque plainte représente une occasion d’améliorer la qualité de ses produits et services. Si les plaintes sont correctement traitées et si l’on s’attaque à leurs causes,

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des améliorations notables pourront être obtenues. En cas d’introduction d’une plainte, l’objectif n’est donc pas de sanctionner les personnes ayant commis l’erreur, mais de réparer celle-ci et d’éviter qu’elle ne se reproduise à l’avenir. Nous entendons impliquer dans la réparation de l’erreur la personne qui l’a commise ou celle qui en est responsable. La plainte, considérée comme génératrice d’améliorations potentielles, constitue un moyen informatif essentiel, à la fois pour ceux qui ont commis l’erreur et pour l’ensemble de notre organisation.

'09 Faits marquants en 2009 :

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●● En 2009, 547 plaintes ont été introduites, contre 278 pour la période de juin à décembre 2008. ●● Le nombre de plaintes mensuelles a été relativement constant, même par rapport à 2008. ●● 334 plaintes en néerlandais, 213 plaintes en français et 0 plainte en allemand ont été reçues. ●● 65% des plaintes ont été introduites via internet. ●● De toutes les plaintes introduites, 52% étaient recevables, contre 45% en 2008.

●● 26% des plaintes concernent l’attitude et le comportement de nos collaborateurs. 40% des plaintes recevables ont trait aux délais. 22% des plaintes visent des erreurs et des négligences et 10% concernent des décisions trop subjectives et ressenties comme étant arbitraires.

●● La plupart des plaintes (72%) concernent les services chargés de l’examen des demandes : le Centre de traitement (délai de traitement) et le Centre d’expertises médicales (attitude des collaborateurs). ●● 89% des plaintes jugées ­recevables ont été traitées dans le délai requis de 15 jours ouvrables, contre 91% en 2008.

Isabelle Wauters, responsable du Service des relations avec les usagers :

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'Une plainte recevable est indicative d’une insatisfaction à propos du fonctionnement d’un de nos services. En ce qui concerne les plaintes non recevables – demandes d’informations (48%), plaintes incomplètes (35%), sujets n’entrant pas dans le cadre des compétences de la DG (11%) ou contestations de décisions judiciaires (6%) – un accusé de réception est également établi et une réponse est apportée concernant le problème évoqué.'

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Le Centre de tri et le Centre de gestion des documents La Direction générale Personnes handicapées est fortement informatisée. Il était donc logique que l’étape suivante consiste à passer à une administration entièrement dépourvue de papier. Une très grande partie de la correspondance entrante destinée à la Direction générale est déjà scannée et transmise sous forme numérisée aux différents services au sein de la Direction. C’est ainsi que l’examen administratif est numérisé dans sa quasi totalité. La numérisation permet à la Direction générale Personnes handicapées de traiter plus rapidement et plus efficacement les demandes.

En 2009, près de 2.000.000 de pages ont été scannées.

Tous ces documents ont été attribués aux divers services de la Direction générale. Ce nombre est énorme mais il ne représente que 40% de ce qui entre chaque

jour comme correspondance. Ce sont les formulaires et rapports médicaux qui constituent de loin la majeure partie des documents qui ne sont toujours pas scannés.

L'objectif est de les numériser également en 2010, de manière à ce que l’intégralité de la procédure médicale puisse être numérisée et à ce que tous les documents médicaux puissent être consultés en tout temps et en tout lieu par les médecins.

La réception et la préparation de la correspondance en vue du scanning se déroulent au Centre de gestion des documents. Une fois les documents scannés, ils sont transmis par le Centre de gestion des documents aux services chargés de les traiter.

'09 Faits marquants en 2009 :

●● En 2009, le Centre de gestion des documents comptait 17 collaborateurs ETP néerlandophones et 18 collaborateurs ETP francophones.

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Le Centre de tri et le Centre de gestion des documents

Le Centre de traitement

SPF Sécurité sociale DG Personnes handicapées

Nous prenons des décisions rapides et correctes relatives à la constatation des droits aux cartes de stationnement, aux attestations, aux allocations familiales supplémentaires et aux allocations en faveur des personnes handicapées. Nous examinons le caractère complet des demandes : nous vérifions l’existence de tous les éléments requis avant de prendre une décision.

En fonction de la demande, nous invitons le Centre d’expertises médicales à effectuer une expertise médicale.

Le Centre d’expertises médicales Nous sommes responsables des expertises médicales requises pour déterminer le degré de réduction de la capacité de gain, le degré d’incapacité ou le degré d’autonomie de la personne qui demande une allocation. Ces examens sont destinés à analyser la possibilité d’obtenir une allocation et/ou une attestation en vue de bénéficier d’avantages sociaux ou fiscaux. A la demande des caisses d’allocations familiales, nous effectuons également des expertises médicales pour des enfants, afin que des enfants atteints d’une affection puissent bénéficier d’allocations familiales supplémentaires.

Le Service des paiements Nous payons les nouvelles allocations aux personnes handicapées, nous en calculons correctement les montants et nous effectuons le paiement des arriérés qui sont dus. Nous gérons les versements mensuels des allocations et la récupération des montants indûment payés, les demandes de renonciation aux recouvrements, et les paiements à des tiers pour des prestations qu’ils ont exécutées pour le compte de la Direction générale.

Le Service du contentieux Nous sommes responsables de la gestion des recours en justice introduits contre les décisions de la Direction générale Personnes handicapées.

Dr. Marie-Christine Halleux, responsable coordinateur du centre médical à Liège :

'Le Centre d’expertise médicale de Liège dispose maintenant de locaux vastes et modernes. Nous avons cette fois anticipé les besoins et chaque pièce est polyvalente.

Quelque soit le nombre de demandes, même en période de surcroît de travail, nous serons a-même de répondre rapidement. Nous voilà enfin équipés pour la phase suivante de notre travail : l’informatisation du dossier.'

'En 2009, le Centre de traitement a récolté tous les fruits de la restructuration complète du service, initiée en 2008. Cela a donné lieu à une hausse de la productivité de 30% en moyenne, laquelle s’est accompagnée d’une amélioration notable de la qualité des décisions.'

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Yves De Smedt, conseiller général :

'09 Faits marquants en 2009 :

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●● Le 12 décembre, le Centre ­d’expertises médicales a organisé une journée de formation à ­l’intention de tous les médecins.

Plus de 100 médecins y ont participé. Dans le courant de l’année 2009, trois médecins statutaires francophones ont été nommés. ●● En 2009, 3.221 recours ont été introduits conjointement pour les deux rôles linguistiques. Ceci ne représente seulement 2,1% des décisions, contre 2,9% des décisions en 2007. ●● ●● Les sections néerlandophone et francophone de la commission d’aide sociale ont examiné ensemble 2.235 dossiers. Dans 12% des cas, la dette a été entièrement maintenue, dans 24% des cas, l’a été partiellement. La renonciation totale a été accordée dans 64% des cas.

Entre 2003 et 2007, nous avons enregistré une augmentation constante des recours. En 2007, on a observé une forte augmentation des recours, et actuellement le nombre se stabilise pour la deuxième année d’affilée.

Quelques chiffres de la DG Personnes handicapées

490 agents DG HAN +127 médecins désignés

291.320 allocations

141.000 demandes d'allocations

Bénéficiaires 61.689 demandes de cartes de stationnement

580.000 dossiers

137.000 visiteurs

533.000 appels téléphoniques 26.000 lettres

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€ 1,7 milliard

Clarté du langage La Direction générale entend veiller à la lisibilité et à l’accessibilité de toutes ses publications, et également de son site internet.

Site internet

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Marius Hanon, conseiller général : 'Notre site internet s’est vu attribuer le label anysurfer (label de qualité belge pour les sites web accessibles).

En 2009, nous avons remis le site internet à neuf afin de le rendre plus accessible et plus lisible. Le clivage artificiel entre les professionnels et les citoyens a été aboli. A l’aide de rubriques pratiques et accessibles à tout un chacun, nous nous sommes efforcés de structurer et de regrouper les informations les plus pertinentes et les plus demandées.

En guise d’exemple de ce style nouveau, citons la rubrique « Questions fréquentes » et les brochures, où nous privilégions les questions directes formulées selon le point de vue de l’usager. 'Où en est ma demande d’allocation ? Quand est-ce que je vais toucher mon allocation ?'… Il s’agit seulement d’un changement de ton, mais pour les lecteurs, cela fait un monde de différence. Un nouveau dialogue est né.'

Marius Hanon, conseiller général :

'Les nouveaux textes sont systématiquement soumis à des groupes de lecture*. Nous avons opté pour un style maison uniforme et intelligible. Je pense qu’il est très important que les usagers puissent comprendre nos informations.'

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* Les groupes de lecture ont été constitués sur proposition du Conseil national supérieur des personnes handicapées. Ils sont composés de spécialistes, de professionnels des secteurs du handicap et des personnes handicapés.

Brochures

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La Direction générale Personnes handicapées s’est résolument attachée à réviser de fond en comble ses publications. Quatre nouvelles brochures sont déjà disponibles sous forme électronique (surfez vers http://handicap.fgov.be). Deux d’entre elles (« Les mesures pour les personnes handicapées en un clin d’oeil » et « La carte de stationnement pour personnes handicapées ») ont été imprimées. La forme de ces brochures et la formulation qui y est utilisée ont été modifiées afin d’optimiser leur lisibilité.

Marius Hanon, conseiller général :

'Dans un dépliant concis, nous présentons les missions de la Direction générale Personnes handicapées en sept points. Nous nous adressons de manière directe aux usagers car notre intention est d’appliquer ce nouveau style lisible le plus systématiquement possible.'

Guy Van De Velde, attaché :

SPF Sécurité sociale DG Personnes handicapées

'Parallèlement aux tests réalisés avec la coopération des usagers, nous avons consulté des professionnels en matière d’accessibilité et de lisibilité des textes, notamment pour les applications web. Suite à un processus de réflexion mené conjointement avec eux, ils ont formulé des textes, ce qui a permis de dégager des points de vue intéressants sur les plans textuel et structurel. Il importe de privilégier une approche largement accessible des priorités de l’usager. Il s’agit d’un processus évolutif et avant tout d’un défi.'

Nouveaux formulaires

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Dans un document accessible et compréhensible, nos services peuvent trouver les renseignements administratifs qui sont encore requis pour le traitement d’une demande.

A cela s’ajoute l’avantage suivant : la Direction générale Personnes handicapées dispose déjà de bon nombre d’informations grâce à l’échange électronique de données avec d’autres services, tels que le Registre national des personnes physiques et le Service public fédéral Notez bien !

Finances en ce qui concerne Le service constate que dans de les revenus imposables. nombreux cas la longueur du délai de traitement est imputable à des formulaires incorrects ou insuffisamment complétés. Des formulaires de renseignements simplifiés et intelligibles doivent permettre de raccourcir les délais de traitement.

'09 Faits marquants en 2009 :

SPF Sécurité sociale DG Personnes handicapées

●● Des documents simplifiés ont été élaborés en collaboration avec l’Agence pour la Simplification Administrative. ●● La présentation des documents a fait l’objet de discussions auxquelles a participé un groupe d’usagers et d’adaptations consécutives aux conclusions du groupe. ●● Les nouveaux formulaires seront lancés en 2010, suite aux remarques du Conseil national supérieur des personnes handicapées.

(R)évolution numérique

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'La technologie a un grand impact sur l’orientation client. Pour faciliter et accélérer les processus de travail, de nombreuses prestations de services sont déjà numérisées ou sont appelées à l’être. Il suffit de penser à vos opérations bancaires. Vous effectuez rapidement et efficacement le paiement d’une facture en mode online.

L’évolution de la technologie a pour effet de modifier les attentes des citoyens, qui sont à présent habitués à recevoir un service sur mesure.

Nous suivons le rythme de l’évolution technologique.

Notre dossier numérisé, notre portail électronique ou notre centre d’appel sont axés sur la satisfaction de l’usager. Auparavant, la localisation d’un dossier posait parfois des problèmes. A présent, il suffit d’un seul clic et le dossier s’affiche dans sa totalité. En tant que point de contact, le gestionnaire de dossier assure le suivi

L’optimisation, notamment de notre site internet et de nos brochures, ainsi que la numérisation en général, doivent également nous permettre d’améliorer la coopération avec le personnel de première ligne et les autres services publics fédéraux. Une amélioration de l’échange d’informations est synonyme d’une simplification de l’exécution des activités. En rendant notre offre accessible et transparente, nous pouvons aider plus efficacement les personnes handicapées. Et, finalement, c’est cela qui compte.'

André Gubbels, directeur général

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intégral de la procédure et répartit le travail. Il gère le dossier du stade de sa création au stade de la prise de la décision. L’usager peut obtenir directement les informations relatives à sa demande.

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Koen Stoffels, coach station de travail :

'Nos usagers disposent de davantage de canaux pour nous contacter. En interne également, nous sommes accessibles via divers canaux. Sur le plan technique, nous avons fait un très grand bond en avant.'

Pierre-Yves Goffaux, conseiller : 'Archi-dig est le projet visant à scanner les nouveaux dossiers administratifs.

Le système existe depuis 2006 et a été poursuivi en coopération avec l’ONP. 2009 a été l’année de la mise en service du scan-on-demand, une procédure permettant de demander instantanément une copie numérique d’un dossier archivé conservé à l’Office national des pensions. Quelques jours après l’introduction de la demande, le collaborateur peut consulter à l’écran le dossier archivé sous forme numérique. Cette nouvelle administration de documents numériques est appelée Admin-e.'

Grâce au dossier administratif numérique global et au scan-ondemand, toutes les données administratives dont dispose la Direction générale Personnes handicapées sont consultables à l’écran, qu’il s’agisse de données électroniques créées aujourd’hui ou de données ayant été créées dans le temps sur support papier. Ainsi, un traitement sécurisé et efficient des dossiers administratifs est assuré, sans risque de perte, et quel que soit l’endroit où l’on se trouve.

SPF Sécurité sociale DG Personnes handicapées

Archi-dig et Admin-e

'09 Faits marquants en 2009 : ●● Ces deux procédures ont permis de numériser un total de plus de 215.000 dossiers. ●● Door middel van deze twee procedures werden in totaal meer dan 215.000 dossiers gedigitaliseerd.

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Taxi-AS Guy Van De Velde, attaché : 'Taxi-AS est une application d’échange électronique de renseignements entre services, qui dispense le citoyen de rechercher et de collecter lui-même l’ensemble des informations. Le traitement des demandes relatives à l’allocation de remplacement de revenus et à l’allocation d’intégration requiert par exemple la communication des revenus imposables de la personne handicapée et de son éventuel partenaire. C’est en 2008 qu’a débuté l’échange électronique avec le SPF Finances concernant les revenus imposables. La procédure de traitement s’en trouve grandement accélérée.'

L’allocation de remplacement de revenus (ARR) et l’allocation d’intégration (AI)

●● Le nombre de dossiers entrants s’est élevé, dossiers en révision quinquennale non compris, à 70.852. Par rapport à 2008, cela représente une augmentation de 1,9%. ●● Le nombre de dossiers sortants s’est élevé à 75.988, dont 44% ont fait l’objet d’une décision favorable.

Par rapport à 2008, cela équivaut à 28,4% de dossiers traités en plus. ●● Le délai moyen d’instruction annuel a été de 11,1 mois.

Depuis fin 2009, cet échange électronique de données a été étendu au traitement des demandes d’allocation pour l’aide aux personnes âgées.

●● 44.196 expertises médicales ont été pratiquées, ce qui représente 31,7% de l’ensemble des expertises. Le délai moyen d’instruction annuel a été de 3,4 mois. ●● Le nombre de bénéficiaires est passé à 152.694, ce qui correspond à une augmentation de 6,8% par rapport à 2008. ●● Les paiements réguliers des allocations de remplacement de revenus et des allocations d’intégration se sont élevés à 1.082,3 millions d’euros, ce qui représente une augmentation de 6,8% par rapport à 2008.

Les allocations pour l’aide aux personnes âgées (APA) ●● Le nombre de dossiers entrants s’est élevé à 70.600, dont 56% de demandes, 26% de demandes en révision et 18% de révisions d’office – à l’initiative du service.

Par rapport à 2008, cela correspond à une augmentation de 2,6%. ●● Le nombre de dossiers sortants s’est élevé à 81.753, dont 53% ont fait l’objet d’une décision favorable. Par rapport à 2008, cela équivaut à une augmentation de 34,1% des dossiers traités. ●● Le délai moyen d’instruction annuel a été de 8,8 mois. ●● 52.828 expertises médicales ont été pratiquées, soit 38% de l’ensemble des expertises. Le délai moyen d’instruction annuel a été de 2,5 mois. ●● Le nombre de bénéficiaires est passé à 138.626, ce qui correspond à une augmentation de 6,3% par rapport à 2008.

SPF Sécurité sociale DG Personnes handicapées

'09 Faits marquants en 2009 :

SPF Sécurité sociale DG Personnes handicapées

Handichild Guy Van De Velde, attaché : 'Handichild est une plate-forme électronique qui établit une communication aisée entre les caisses d’allocations familiales et notre service. Depuis octobre 2008, les caisses d’allocations familiales doivent introduire électroniquement leurs demandes d’allocations familiales supplémentaires. La Direction générale renvoie électroniquement le résultat de cette demande à la caisse. Les parents concernés sont informés du résultat via une attestation papier. Grâce à ce système devenu opérationnel en 2009, environ 30.000 dossiers de ce type ont été établis.

Nous produisons aussi les formulaires de renseignements pour les familles.

Nous les dotons d’un code à barres, ce qui permet de les relier automatiquement au bon dossier.'

'09 Faits marquants en 2009 : ●● 23.312 expertises ont été pratiquées, ce qui représente une augmentation de 9,1% par rapport à l’année précédente. ●● Le délai moyen d’instruction annuel a été de 3,1 mois. Par rapport à 2008, ce délai est resté inchangé.

Notez bien !

Pour l’instant, l’échange électronique des demandes ne concerne que les enfants repris dans le cadastre des allocations familiales (CADAF). Les caisses d’allocations familiales pour travailleurs indépendants n’y sont pas reprises. Les demandes via ces caisses sont dès lors encore introduites via la procédure papier.

Handiweb Guy Van De Velde, attaché: ‘Vanaf juni 2010 kan elke persoon die een elektronische identiteitskaart heeft, online een gepersonaliseerd overzicht opvragen.

Onze klanten kunnen dan hun dossier online raadplegen, en vanaf april 2011 kunnen ze aanvragen indienen, wijzigingen signaleren, documenten inzien en afdrukken, en ze naar wens elektronisch ontvangen.’

'09 Belangrijk in 2009: ●● Handiweb werd grondig uitgetest met een groep van gebruikers.

Eerst door met hen voorbeeldsituaties te bespreken via beeldschermen op papier, daarna door hen bepaalde opdrachten te laten uitvoeren met een maquette van Handiweb. In het najaar 2009 werd begonnen met de ontwikkeling van de beveiligde internettoepassing Handiweb zelf.

Handiweb is een interessante tool voor het personeel van de front office van de Directie-generaal Personen met een handicap (het callcenter, de maatschappelijke assistenten van de Sociale dienst en het ondersteunend personeel van de centra voor medische expertise). Met een beperkt aantal muisklikken zal dat personeel een volledig overzicht hebben van het dossier van een klant.

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Weetje!

'09 Faits marquants en 2009 :

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●● Handiweb a été testé en profondeur avec la collaboration d’un groupe d’usagers. D’abord, des discussions ont eu lieu avec ces usagers à propos d’exemples d’écrans imprimés sur papier, et ensuite certaines tâches ont été exécutées par eux à l’aide d’une maquette de Handiweb. Le développement de l’application internet sécurisée Handiweb même a commencé à l’automne 2009.

Notez bien !

Handiweb constitue un outil intéressant pour le personnel du front office de la Direction générale Personnes handicapées (le Centre d’appel, les assistants sociaux du Service social et le personnel de support des centres d’expertises médicales). L’application permettra d’obtenir instantanément un aperçu complet du dossier d’un usager.

Handiweb Guy Van De Velde, attaché : 'A partir de juin 2010, toute personne titulaire d’une carte d’identité électronique pourra demander un aperçu personnalisé de ses droits. Nos usagers pourront alors consulter leur dossier en mode online, et à partir d’avril 2011, ils pourront introduire des demandes, signaler des modifications, prendre connaissance de documents et les imprimer, et les recevoir à leur convenance sous forme électronique.'

Qual-y-med Patrick Boulvin, attaché : 'En 2009, la Direction générale a effectué une étude visant à améliorer le fonctionnement des centres médicaux. Sur la base des résultats de cette étude, le Comité de Direction a décidé de lancer trois projets en 2010 : un système de gestion des connaissances pour une meilleure évaluation médicale, des processus administratifs ciblés et efficaces pour un meilleur fonctionnement des centres médicaux, et une structure standardisée pour une meilleure décision médicale.

Ces projets doivent contribuer à raccourcir le délai de traitement et à améliorer les contacts personnels.'

'La manipulation de Handiweb diffère fortement selon qu’il s’agit des personnes handicapées ou de leurs aidants. Les tests réalisés en collaboration avec les usagers nous ont fourni pas mal d’idées en ce qui concerne le texte et la structure de l’application. Notre but est de développer un seul système utilisable pour tous les niveaux, et ce, afin d’améliorer de manière significative l’accessibilité de notre service.'

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Guy Van De Velde, attaché :

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ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL DYNAMIQUE

L’année écoulée s’est révélée quelque peu turbulente pour nos collaborateurs. Avec le déménagement vers notre nouvelle implantation à la FINTO en 2009, nous sommes passés à un nouvel environnement de travail, le dynamic office. Ce nouveau concept bureautique contribue à intensifier le travail en équipe et à faciliter le télétravail. Les collaborateurs ne disposent plus d’un poste de travail personnel et doivent dès lors se soumettre à la règle du ‘clean desk’. A la fin de la journée,

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ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL DYNAMIQUE

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le bureau doit être « nettoyé ». En 2009, 160 collaborateurs ont télétravaillé un ou deux jours par semaine.

Le nouvel environnement et la nouvelle culture exigent beaucoup du personnel, et en particulier des dirigeants.

Les collaborateurs doivent être dirigés dans un climat de confiance, sans contrôle hiérarchique excessif. Il s’agit du ‘management by objectives’. Ce terme reflète bien ce dont il s’agit : le dirigeant prédétermine des objectifs que le collaborateur doit atteindre. Il appartient alors à ce dernier de déterminer comment et quand il les atteindra.

Il s’agit donc de modifications radicales qui ont un impact sur le travail quotidien. Mais l’avènement d’une organisation orientée résultats, où le travail se déroule dans un cadre agréable, est bien apprécié.

'09 Faits marquants en 2009 :

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●● Fin 2009, il y avait au total ­ 448 personnes en service à la Direction générale, dont 259 femmes et 189 hommes.

31 nouveaux collaborateurs sont entrés en fonction, 12 ­collaborateurs ont quitté le service. En outre, la ­Direction générale travaillait fin 2009 avec 127 médecins désignés.

Koen Stoffels, coach station de travail :

André Gubbels, directeur général :

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'A la base d’une nouvelle culture axée sur la satisfaction des clients, il y a notre personnel. La qualité de leur travail conditionne directement la qualité du service.

Le télétravail leur permet de déterminer la manière dont ils veulent effectuer le travail, le moment et le lieu qu’ils vont choisir à cet effet. Cela détermine une augmentation de leur motivation intrinsèque et, à terme, la qualité du service presté.'

Dominique Toubeau, coach au Centre d’appel :

‘En tant que coach d’une équipe, je suis quasi non-stop à la disposition de mon personnel. Normalement, je suis partisan d’une séparation nette de la vie privée et de la vie professionnelle. Mais à la maison je peux me concentrer sur d’autres tâches. Les gens qui télétravaillent sont moins distraits. Malgré les problèmes techniques liés au démarrage, le système porte ses fruits.’

'Le nouveau concept commence à faire peu à peu son chemin. De plus en plus des collaborateurs télétravaillent. Je trouve qu’il s’agit d’une initiative fantastique. Je gagne deux heures par jour car je ne dois pas me déplacer. Même les personnes qui étaient quelque peu sceptiques par rapport au télétravail en discernent les avantages. A la maison, ils peuvent mieux se concentrer et leur productivité augmente. Le seul inconvénient du télétravail et des horaires de travail dynamiques, c’est qu’on se voit un peu moins.'

Isabelle Wauters, responsable du Service des relations avec les usagers :

'Les collaborateurs ont une opinion assez positive à propos du télétravail. Personnellement, je peux mieux organiser mon travail.

Si je suis à Bruxelles, je peux assister à des réunions et répondre aux questions de mes collègues. Une fois à la maison, je traite la partie administrative. Je trouve que l’organisation est devenue nettement plus dynamique. Les gens sont moins présents physiquement mais bien plus accessibles. Lorsqu’ils peuvent mieux organiser leur travail, ils vont moins subir les événements. Ils seront dès lors plus accessibles pour le public cible.'

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Koen Stoffels, coach station de travail : Dominique Toubeau, coach au Centre d’appel :

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'Je suis fier de mon personnel. Il est motivé et son approche de nos usagers témoigne d’un respect manifeste envers ceux-ci. De plus, les contacts entre les divers services sont excellents. Tout cela nous fait avancer.'

'Les collaborateurs se montrent prudents dans l’exercice des nouvelles libertés, mais lorsque le résultat est bon, ils sont fiers.'

Pierre-Yves Goffaux, conseiller :

'J'ai le sentiment que les collaborateurs sont satisfaits des nouvelles possibilités offertes, telles que le télétravail. Pour ceux qui viennent de loin, cela représente un grand avantage. Leur motivation en est accrue.'

MOT DE REMERCIEMENT L'année de tous les changements

'Les deux années précédentes n’ont pas été de tout repos. Une organisation ne change pas sans coup férir, cela demande énormément de patience et de persévérance. Je suis vraiment content de voir que l’on s’engage, et je suis agréablement surpris par l’esprit collégial qui règne. Je suis fier de ce que nous avons accompli à ce jour.

Nombreuses sont les organisations qui, avant nous, ont mis en œuvre de nouveaux processus de travail. Nous essayons d’être à la hauteur et nous espérons que nous pourrons motiver à notre tour d’autres services à se moderniser.

Car nous travaillons ensemble en vue d’atteindre un objectif commun : une meilleure communication, au sein de notre Direction générale, et avec nos usagers.

Colophon SPF Sécurité sociale Direction générale Personnes handicapées Centre administratif Botanique Finance Tower Boulevard du Jardin Botanique, 50 boîte 150 1000 Bruxelles www.handicap.fgov.be Contact : 0800-987 99 Rédaction, concept grahique et réalisation : www.cibecommunicatie.be Dessins réalisés par les enfants du MPC à Roosdael.

Certaines maladies de jeunesse ont fait que nos services n’ont pas toujours été ce qu’ils auraient dû être. Je tiens à remercier chacun pour sa patience et sa confiance. Nous faisons de notre mieux pour répondre aux attentes.'

Ce rapport est édité en français et en néerlandais.

Il est également possible de le consulter sur notre site www.handicap.fgov.be Emetteur responsable : André Gubbels

André Gubbels, directeur général

SPF Sécurité sociale Direction générale Personnes handicapées Centre administratif Botanique Finance Tower Boulevard du Jardin Botanique 50, boîte 150 1000 Bruxelles Contact : 0800-987 99

rapport annuel 2009