DG Personen met een handicap Jaarverslag 2011 - Een jaar in beweging

2011 jaarverslag

Directie-generaal Personen met een handicap

een jaar in beweging

-1-

-2-

2011 JAARVERSLAG

Directie-generaal Personen met een handicap

een jaar in beweging

-3-

1

Inleiding

6

Inhoudsopgave

2

Onze Directie-generaal

8

2.1 Wie zijn wij?

8

2.2 Wat doen wij?

8

2.3 Waarvoor kunnen personen met

3

-4-

een handicap bij ons terecht?

Het resultaat van jaren inspanningen

10

12

3.1 EfficiĂŤnt ten dienste van onze gebruikers

12

3.2 Gemotiveerde medewerkers

17

4

Op het spoor van 2010

5

19

4.1 We behandelen de aanvragen nog efficiënter

19

4.2 We streven naar meer toegankelijkheid

24

4.3 We versterken onze netwerken

26

En nog heel wat meer…

6

Enkele cijfers

49

6.1 Veel…

49

6.2 Nog meer…

50

6.3 Nog minder…

50

6.4 Heel weinig…

52

6.5 Niets meer…

52

33

5.1 Onze centra voor medische expertise

In volle digitalisering

33

5.2 Ons callcenter

Op weg naar een grotere toegankelijkheid

39

7

Conclusies

53

5.3 Onze klachtendienst

Nieuwe maatregelen om te verbeteren

43

5.4 Ons personeel

Aanwerving van personen met een handicap

47

-5-

1

Inleiding

Het is met veel plezier dat ik u het jaarverslag 2011 van de Directie-generaal Personen met een handicap van de Federale Overheidsdienst Sociale Zekerheid voorstel. Dit verslag wil de meest opvallende feiten van dat jaar die bijgedragen hebben tot het realiseren van onze missie, namelijk het continu verbeteren van de sociale bescherming van personen met een handicap, onder de aandacht brengen. Om onze missie te realiseren zijn we vertrokken van ons actieplan 2011-2012.

We hebben de meest belangrijke en concrete verwezenlijkingen van het jaar 2011 gegroepeerd rond de hoofdthema’s van dat actieplan: een efficiënte administratie, geëngageerd en gemotiveerd personeel, partnerschappen met andere sociale diensten en een dienstverlening gericht op haar gebruikers.

-6-

Tijdens de laatste jaren hebben we vastgesteld dat de activiteiten van de Directie-generaal een enorme groei gekend hebben, een trend die zich ook in 2011 heeft voortgezet. We hebben in 2011 bijna 308.000 aanvragen behandeld en het aantal personen dat recht heeft op een tegemoetkoming of van wie de handicap door ons erkend werd, bereikte de kaap van 566.000. Deze groei plaatste onze administratie voor een aantal uitdagingen waaraan ze het hoofd moest bieden. Onze administratie is daar, dankzij noeste arbeid en dankzij haar vermogen om zich steeds te vernieuwen en haar middelen zo efficiënt en dus zo optimaal mogelijk in te zetten, in geslaagd. Zo boekten we in 2011, dankzij de ontwikkeling van het elektronisch dossier “evaluatie van de handicap” in onze centra voor medische expertise, enorme winst op het vlak van efficiëntie. De tijd die daardoor vrijgekomen is hebben we geleidelijk aan opnieuw geïnvesteerd in dienstverlening met meer toegevoegde waarde voor onze gebruikers.

Maar naast de inspanningen die we geleverd hebben om dit te realiseren is het ook belangrijk om aandacht te geven aan onze grootste uitdaging, namelijk het komen tot een niveau van dienstverlening die volledig aan de verwachtingen van de personen met een handicap en hun familie voldoet. We weten dat we op dit vlak nog heel wat werk voor de boeg hebben en dit vooral wat onze telefonische toegankelijkheid betreft. De invoering van het gratis groen nummer voor onze gebruikers viel samen met een grote toename van het aantal telefoontjes waaraan we in het afgelopen jaar niet allemaal gevolg hebben kunnen geven.

We weten dat onze middelen beperkt zijn. Toch werken we in 2012 vastberaden en vol optimisme verder om, met die beperkte middelen, een oplossing te vinden voor die nieuwe uitdaging.

Dit jaarverslag toont ook aan hoe onze waarden inspirerend en richtinggevend zijn voor ons werk. Solidariteit, respect voor anderen, vertrouwen, persoonlijke ontwikkeling en het streven naar resultaten zijn een weerspiegeling van onze belangrijkste overtuigingen en vormen de basis van onze cultuur. Tijdens 2011 hebben de medewerkers van de Directie-generaal en die van de ondersteuningsdiensten van de FOD Sociale Zekerheid samengewerkt om hun overtuigingen op elkaar af te stemmen. De bedoeling is om onze overtuigingen toe te passen in alles wat we doen en ons engagement te tonen ten dienste van personen met een handicap en de samenleving.

André GUBBELS

-7-

2

Onze Directie-generaal Personen met een handicap

2.1 Wie zijn wij?

2.2.1 Tegemoetkomingen

Wij zijn één van de Belgische overheidsinstellingen die zich inzetten ten voordele van personen met een handicap.

Personen met een handicap kunnen zich tot ons wenden om financiële steun aan te vragen onder de vorm van een tegemoetkoming. Er bestaan 3 types van tegemoetkomingen.

Wij maken deel uit van de Federale Overheidsdienst Sociale Zekerheid. Dit wil zeggen dat we onze opdracht uitvoeren op federaal vlak.

2.2 Wat doen wij?

Onze opdracht bestaat eruit om aan personen met een handicap bepaalde vormen van steun te geven: financiële steun (tegemoetkomingen) en andere steunmaatregelen (sociale, fiscale en tarifaire compensaties).

De inkomensvervangende tegemoetkoming is bestemd voor personen met een handicap die niet over een inkomen (beroepsinkomen, werkloosheidsuitkering, ziektevergoeding,…) beschikken of van wie het inkomen heel beperkt is.

De integratietegemoetkoming is bestemd voor personen met een handicap die zich door hun handicap moeilijker kunnen integreren in onze maatschappij.

Heel wat personen met een handicap zijn weinig mobiel of hebben extra ondersteuning nodig om zelfstandig te kunnen leven, waardoor zij met bijkomende kosten geconfronteerd worden.

De tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden is het equivalent van de integratietegemoetkoming, maar dan speciaal bestemd voor bejaarden. Deze tegemoetkoming is een aanvulling op het pensioen of mogelijke andere inkomsten, zodat ook deze personen hun bijkomende kosten kunnen opvangen.

Wij staan in voor de betaling van deze drie tegemoetkomingen.

-8-

2.2.2 Sociale, fiscale en tarifaire compensaties Er bestaan verschillende steunmaatregelen (sociale, fiscale en tarifaire compensaties) voor personen met een handicap.

Een aantal van die compensaties hangt rechtstreeks van ons af.

Dit is het geval voor de parkeerkaart voor personen met een handicap en voor de nationale verminderingskaart op het openbaar vervoer. Deze kaarten worden door ons afgeleverd.

Daarnaast bestaan er ook compensaties die toegekend worden door andere instellingen. Om deze te verkrijgen moet de persoon met een handicap door ons erkend zijn of moet hij bewijzen dat hij een tegemoetkoming ontvangt.

Een erkenning van de handicap is bijvoorbeeld voldoende om te kunnen genieten van bepaalde fiscale compensaties voor personen met een handicap (zoals de BTW-vermindering bij de aankoop van een auto) of van de bijkomende kinderbijslag voor kinderen met een aandoening of een handicap.

Maar om bijvoorbeeld te kunnen genieten van het sociaal tarief voor gas en elektriciteit moeten de personen met een handicap een tegemoetkoming ontvangen.

-9-

2.3 Waarvoor kunnen personen met een handicap bij ons terecht?

Personen met een handicap kunnen ons vragen om:

• een tegemoetkoming (een inkomensvervangende tegemoetkoming, een integratietegemoetkoming of een tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden),

• hun handicap te evalueren in het kader van sociale, fiscale en tarifaire compensaties of in het kader van de bijkomende kinderbijslag voor kinderen met een aandoening of een handicap.

2.3.1 Inkomensvervangende tegemoetkoming Onze evaluerende arts gaat na of de aanvrager op de algemene arbeidsmarkt evenveel kan verdienen als een gezond persoon.

Kan de aanvrager door zijn handicap slechts een derde of minder verdienen dan een gezond persoon, dan komt hij in aanmerking voor een inkomensvervangende tegemoetkoming.

Als de aanvrager werkt of over inkomsten beschikt afkomstig van andere stelsels (zoals de ziekteverzekering, de werkloosheid, de verzekering voor “arbeidsongevallen”,…) dan mogen die inkomsten bepaalde grensbedragen niet overschrijden.

Daarnaast spelen ook nog andere criteria, zoals de gezinssituatie, een rol.

2.3.2 Integratietegemoetkoming of tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden Onze evaluerende arts gaat na of de aanvrager in aanmerking kan komen voor een integratietegemoetkoming of een tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden. Onze arts moet dan ook oordelen in welke mate de aanvrager zichzelf kan behelpen in het dagelijkse leven en bepaalt dus zijn “graad van zelfredzaamheid”. Om dit zo objectief mogelijk te doen werkt onze arts met een puntensysteem.

- 10 -

Dit puntensysteem mag niet verward worden met andere systemen, zoals dat van de ziekteverzekering, waarin gewerkt wordt met percentages. Beide systemen vertrekken immers van verschillende criteria. De punten die wij gebruiken en de percentages van andere instellingen zijn dus niet onderling vergelijkbaar.

Naast “de graad van zelfredzaamheid� spelen ook andere criteria een rol, zoals de inkomsten van het huishouden van de aanvrager en zijn gezinssituatie.

2.3.3 Andere maatregelen Sommige personen met een handicap hebben geen recht op een tegemoetkoming.

Dit is bijvoorbeeld het geval als de inkomsten van hun huishouden te hoog zijn of als ze niet beantwoorden aan de leeftijds- en nationaliteitsvoorwaarden.

2.3.4 Bijkomende kinderbijslag Kinderen met een handicap kunnen tot hun 21 jaar een bijzondere vorm van kinderbijslag krijgen: de bijkomende kinderbijslag. Het gaat om een toeslag bij de gewone kinderbijslag.

Om na te gaan of het kind recht heeft op de bijkomende kinderbijslag evalueren onze artsen zijn handicap of aandoening.

Ook kinderen van personen met een handicap kunnen onder bepaalde voorwaarden genieten van een toeslag op de kinderbijslag.

Toch is het mogelijk dat ze in aanmerking komen voor sociale, fiscale en tarifaire compensaties, zoals een vermindering van het belastbaar inkomen of een forfaitaire toelage voor chronisch zieken.

Om na te gaan of dit het geval is, zal onze arts hun specifieke situatie bekijken op grond van objectieve criteria.

- 11 -

3 3.1 EfficiĂŤnt ten dienste van onze gebruikers Sinds enkele jaren stellen we alles in het werk om het leven van onze gebruikers zo gemakkelijk mogelijk te maken.

Vooral op het vlak van onze efficiĂŤntie hebben we enorme vooruitgang geboekt.

Onze organisatie werkte in het verleden met papieren dossiers. We hadden er stapels van!

Door de progressieve overgang van het papieren dossier naar het elektronisch dossier konden we de problemen die voortvloeiden uit dat gigantische papierwerk oplossen en konden we ook de risico’s van gegevensverlies tot een minimum beperken.

- 12 -

Het resultaat van jaren inspanningen Vroeger moesten onze medewerkers zich dagelijks bezighouden met het zoeken, klasseren, bundelen en verspreiden van documenten. Door het wegwerken van de papierberg kwam er tijd vrij om zich met meer verrijkende taken bezig te houden. Dit had een meer dan positief effect op hun motivatie.

Daarbij kwam ook nog eens dat het aantal gebruikers gevoelig toenam, wat een hogere werkdruk en dus heel wat stress met zich meebracht. Dankzij de wijzigingen konden we de hogere werkdruk (en dus ook de stress) beter beheren.

Ondanks de toename van het aantal gebruikers hebben we de behandelingstermijn van onze dossiers toch sterk kunnen inkorten en konden we 2011 afsluiten zonder achterstand. We komen daar in hoofdstuk 6 op terug, meer bepaald in punt 6.5.

Al deze projecten hebben bijgedragen tot een betere dienstverlening aan onze gebruikers. De aanpassingen hebben ervoor gezorgd dat hun leven iets gemakkelijker is geworden. Maar dat is niet de enige verdienste. Door deze projecten is onze Directie-generaal ook een papierloze administratie geworden en wie spreekt van papierloos, spreekt ook van besparingen.

- 13 -

3.1.1 Administratieve evaluatie In 2006 hebben we de procedure voor het aanvragen van een tegemoetkoming aan personen met een handicap vergemakkelijkt. Daarna hebben we geleidelijk aan ook de procedure vergemakkelijkt voor het aanvragen van kaarten (parkeerkaart of verminderingskaart op het openbaar vervoer) en voor het aanvragen van een evaluatie van de handicap in het kader van de sociale, fiscale en tarifaire compensaties of in het kader van de bijkomende kinderbijslag voor kinderen met een aandoening of een handicap.

De persoon met een handicap kan zijn aanvraag indienen bij de gemeentelijke administratie. Hij mag ook iemand anders aanduiden om in zijn plaats de aanvraag te doen. Dankzij de applicatie Communit-e kan de gemeentebediende de aanvraag rechtstreeks registreren in onze gegevensbank. De gemeentebediende ontvangt onmiddellijk het ontvangstbewijs van de aanvraag en de administratieve en medische formulieren die voorzien zijn van een barcode. Het enige wat hij moet doen is de formulieren die al vooringevuld zijn met de gegevens van de persoon met een handicap printen en meegeven met de aanvrager. De persoon met een handicap vult dan een deel van de formulieren zelf in, een ander deel laat hij invullen door zijn huisarts of specialist. Daarna stuurt hij de ingevulde formulieren naar ons.

Deze vereenvoudigde procedure betekent een tijdwinst in de afhandeling van de aanvragen.

Meer nog, ook fouten worden beperkt: de coherentie van de gecodeerde informatie wordt immers online gecontroleerd aan de hand van het Rijksregister.

- 14 -

Als de administratieve documenten bij ons toekomen worden ze onmiddellijk gescand en dankzij de barcodes direct toegekend aan de dienst waarvoor ze bestemd zijn. Waar we in 2007 nog maar een beperkt aantal van de binnenkomende documenten konden scannen doen we dat nu met elk papieren document dat bij ons toekomt. Ten opzichte van de bescheiden start in 2007 zijn we dus enorm geĂŤvolueerd. Naast de administratieve documenten scannen we nu, in het kader van de procedure evaluatie van de handicap, ook de medische documenten (zie punt 3.1.2).

Daarnaast verzamelen we langs elektronische weg ook informatie bij andere instanties die essentieel is om het recht op de tegemoetkoming te onderzoeken: woonplaats, gezinssamenstelling, aard en bedrag van de inkomsten van de persoon met een handicap en zijn partner, gegevens over pensioenen,‌ Ten slotte, als de persoon met een handicap over een zichtrekening beschikt die op zijn naam staat, zorgen wij dankzij een elektronische uitwisseling van gegevens met de banken voor een zekere betaling van de tegemoetkoming. Enerzijds wordt de tegemoetkoming zo op een vast tijdstip betaald en anderzijds bestaat er geen gevaar voor diefstal of verlies.

3.1.2 Evaluatie van de handicap Om te kunnen bepalen of een persoon recht heeft op een tegemoetkoming en/of op een attest om te kunnen genieten van fiscale, sociale en tarifaire compensaties moeten we zijn handicap evalueren.

Het is van groot belang dat de persoon met een handicap de formulieren (met barcode) die hij van de gemeente gekregen heeft naar ons terugstuurt nadat hij ze ingevuld heeft of nadat hij ze door zijn arts heeft laten invullen. Hij mag bij deze formulieren ook documenten voegen die informatie kunnen geven over zijn gezondheidstoestand (medische verslagen, psychologische verslagen, echografieën,…).

Waar de medische formulieren en documenten vroeger in papieren vorm naar de centra voor medische expertise werden gebracht, worden ze vanaf juni 2011 gescand en in elektronische vorm naar de centra voor medische expertise gestuurd. Onze evaluerende artsen hebben toegang tot deze documenten om de handicap van de persoon die een aanvraag ingediend heeft te kunnen evalueren.

Sinds juni 2011 kan onze arts deze documenten via onze applicatie “Medic-e” raadplegen. Hij kan dan online alle gegevens opslaan die nuttig zijn ter voorbereiding van zijn evaluatie en ten slotte kan hij daar ook het resultaat ervan registreren.

De digitalisering van de centra voor medische expertise was één van onze meest belangrijke verwezenlijkingen van het jaar 2011. Wij komen erop terug in hoofdstuk 5.

De taak die onze arts vervult is zeer belangrijk. Hij onderzoekt in welke mate de handicap van een persoon invloed heeft op het uitvoeren van zijn dagelijkse

taken. Daarnaast gaat hij ook na in welke mate een persoon in staat is om te werken, dus in welke mate hij in staat is om een volwaardig inkomen uit arbeid te verwerven en zo in zijn eigen levensonderhoud te voorzien.

Om te bepalen of een persoon met een handicap zich al dan niet zelfstandig kan behelpen maakt onze arts gebruik van een puntensysteem op grond van specifieke criteria.

Om de handicap van een persoon te evalueren is het niet altijd nodig dat onze arts de persoon in kwestie ook effectief ziet. Een groot aantal dossiers bevat immers al heel wat informatie onder de vorm van verslagen (medische, psychologische), protocollen, echografieën,… Als onze arts vindt dat het dossier voldoende medische gegevens bevat, dan kan hij zijn evaluatie uitvoeren op basis van de in het dossier beschikbare stukken.

We zien trouwens dat het aantal beslissingen op basis van de stukken in het dossier jaar na jaar toeneemt. Wanneer onze arts een beslissing kan nemen op basis van de stukken in het dossier, dan kan dat dossier sneller afgehandeld worden, waardoor de aanvrager sneller weet of hij recht heeft op een tegemoetkoming of op één of andere steunmaatregel.

Wanneer onze evaluerende arts niet over voldoende medische gegevens beschikt om de handicap van de persoon te evalueren, kan hij hem om bijkomende inlichtingen vragen of maakt hij een afspraak met hem.

Als onze arts de persoon wenst te zien, gebeurt de evaluatie van de handicap meestal in één van onze centra voor medische expertise (of als de persoon zich niet kan verplaatsen gebeurt de evaluatie bij hem thuis of in de instelling waar hij verblijft).

De evaluatie bestaat uit 2 delen: eerst zal onze arts met de persoon in kwestie een gesprek voeren, daarna zal hij zijn handicap evalueren

- 15 -

In tegenstelling tot een huisarts of specialist stelt onze arts geen diagnose en voorziet hij geen medische behandeling. Ook voert hij geen controle uit van de eerder gestelde diagnoses en voorgeschreven behandelingen. Hij evalueert met andere woorden enkel en alleen de handicap van de persoon in kwestie.

De evaluatie die onze arts uitvoert is dus verschillend van een klassiek artsenbezoek.

Maar dat is niet alles: de relatie tussen onze arts en de persoon met een handicap is ook van een andere orde. Onze arts werkt namelijk in opdracht van de Directie-generaal. Waar een huisarts of specialist in de eerste plaats aan zijn patiënt moet denken, moet onze arts het bredere maatschappelijke kader voor ogen houden. Onze arts werkt daarbij strikt volgens de regels van de medische deontologie, het beroepsgeheim en de wet op de patiëntenrechten.

Bijvoorbeeld: een persoon die bij ons een medisch dossier heeft, heeft het recht om dat dossier in te kijken. Hij kan zijn recht laten gelden door aan onze evaluerende arts een kopie van zijn dossier te vragen. Hij kan ofwel zelf kennis nemen van zijn gegevens, ofwel een vertrouwenspersoon aanduiden (zijn huisarts, een naaste, een vriend,…) die samen met hem of in zijn plaats het dossier inkijkt. Onze arts kan in het belang van de persoon met een handicap weigeren om hem een kopie van het dossier op te sturen. In dat geval informeert hij de persoon hierover en vraagt hem een arts te kiezen die in zijn plaats een kopie van het dossier zal ontvangen.

Na het uitvoeren van de evaluatie van de handicap neemt onze arts een beslissing. Sinds juni 2011 kan hij zijn beslissing via de applicatie “Medic-e” online registreren. Op dat moment sturen wij automatisch attesten op naar de persoon met een handicap opdat hij zijn rechten kan laten gelden op fiscale, sociale en tarifaire compensaties die door andere instanties toegekend worden.

Bepaalde instanties worden door ons langs elektronische weg geïnformeerd - 16 -

over het feit dat een persoon met een handicap recht heeft op een compensatie.

Als dat het geval is moet de persoon zelf geen stappen meer ondernemen en ontvangt hij automatisch waarop hij recht heeft.

Dat is bijvoorbeeld het geval voor de belasting op het oppervlaktewater, voor het sociaal tarief voor gas en elektriciteit, voor het abonnement De Lijn, voor de vermindering van de onroerende voorheffing en voor de verhoogde tegemoetkoming gezondheidszorg.

3.1.3 Na de twee evaluaties Wanneer we over de resultaten van de twee evaluaties beschikken, nemen we een beslissing over de aanvraag van de persoon met een handicap. Wij delen hem die beslissing mee per brief.

Als de persoon met een handicap recht heeft op een tegemoetkoming zal de beslissing het bedrag ervan vermelden. Eens hij de beslissing ontvangen heeft, zal hij betaald worden na de 21ste van de volgende maand.

De eerste keer dat we de tegemoetkoming uitbetalen (en in het geval er geen voorschotten verleend werden door een OCMW) bestaat het bedrag uit de tegemoetkoming van de lopende maand (maandelijks bedrag) en de achterstallen. Als er wel voorschotten werden verleend, wordt het te betalen bedrag verminderd met het bedrag aan betaalde voorschotten.

3.2. Gemotiveerde medewerkers 3.2.1 Efficiënte dossierbeheerders We merken dat de nieuwe organisatiestructuur die de afgelopen jaren tot stand is gekomen en de nieuwe wijze van taakverdeling een positieve invloed hebben op de motivatie van onze medewerkers. Dat alles heeft ertoe bijgedragen dat we ook in 2011 onze dossiers efficiënt konden afhandelen.

Het zijn onze 10 werkstations die de dossiers afhandelen. Een werkstation is samengesteld uit ongeveer 10 personen. Elke medewerker is in zijn ploeg verantwoordelijk voor een groter of kleiner onderdeel in de afhandeling van een dossier. We wijzen een binnenkomend dossier toe aan een bepaald werkstation in functie van het rijksregisternummer van de persoon met een handicap. Dat werkstation zal het binnenkomend dossier van A tot Z afhandelen. Doordat het dossier binnen één en hetzelfde werkstation afgehandeld wordt, hebben we een beter zicht op het dossier in zijn geheel.

Als er iets niet duidelijk is kunnen de medewerkers van de werkstations altijd hulp vragen aan hun coach.

Daarnaast kunnen de medewerkers van de werkstations als ze iets willen verifiëren of navragen ook terecht bij de deskundigen van de ondersteuningscel.

De ondersteuningscel is samengesteld uit 15 tot 20 deskundigen.

Naast ondersteunende taken voert de ondersteuningscel ook kwaliteitscontroles uit. Dat doet ze aan de hand van steekproeven. De bedoeling is om fouten op te sporen en daar lessen uit te trekken voor de toekomst. Het is niet de bedoeling om sanctionerend op te treden.

Dankzij de nieuwe organisatiestructuur zijn onze medewerkers echte dossierbeheerders geworden en geen pennenlikkende ambtenaren die routineklusjes uitvoeren. Omdat we steeds onze kennis willen vergroten

- 17 -

organiseren we regelmatig interne opleidingen, ofwel op maat van een individuele medewerker ofwel op maat van iedereen.

Doordat onze medewerkers nu taken uitvoeren die het best overeenstemmen met hun competenties, krijgen ze de kans om meer kennis op te bouwen en zich verder te ontplooien. Zo halen ze heel wat meer voldoening uit hun werk.

Hoe groter de motivatie en de voldoening, hoe efficiënter het werk dat ze uitvoeren en hoe beter de kwaliteit van onze dienstverlening.

3.2.2 Flexibel, resultaatgericht en betrokken De arbeidsvoorwaarden zijn voor onze medewerkers een andere bron van motivatie.

In onze Directie-generaal wordt de laatste jaren gewerkt op basis van vertrouwen en respect. We leggen het accent niet langer op het aantal uren dat elke dag door onze medewerkers gepresteerd moet worden, maar wel op de resultaten die ze moeten bereiken.

Aan de hand van concrete persoonlijke doelstellingen weet de medewerker precies wat van hem verwacht wordt. De medewerker bepaalt zelf op welke manier hij zijn verbintenis nakomt en hoe hij zijn werktijd beheert. Hij heeft een grote mate van vrijheid wat het bepalen van de parameters (waar, hoe en wanneer) betreft.

- 18 -

Dankzij de digitalisering en bepaalde informaticaprogramma’s werd het mogelijk om vanaf 2009 aan telewerk te doen waardoor het vrijheidsgevoel nog groter werd.

Onze medewerkers mogen vandaag, als ze dat wensen, 3 dagen per week telewerken. In 2011 was dat voor 80% van onze telewerkers het geval.

Ook de medewerkers van ons callcenter mogen telewerken, zij het dan wel op vastgestelde uren en mits verzekering van de permanentie. Ons callcenter was pionier in België op het vlak van telewerk. De heel goede resultaten van deze werkmethode vegen het aanvankelijke scepticisme volledig van de baan.

Thuis kan de telewerker zijn werk beter structureren, wordt hij minder afgeleid en kan hij dus geconcentreerder werken. Hierdoor behaalt hij een hoger rendement en maakt hij minder fouten. Kortom: hij werkt efficiënter.

Communiceren met de collega’s blijft mogelijk via telefoon of e-mail maar ook via een chatprogramma. De medewerkers spreken onderling af op welke dagen ze allemaal op kantoor aanwezig zullen zijn. Op die dagen kunnen ze dan samen overleggen en zaken afstemmen op elkaar. Vergaderingen of kort overleg kunnen eventueel ook via videoconferencing gebeuren.

Meer nog, door te telewerken verliest men geen tijd meer aan verplaatsingen naar en van het werk waardoor het gemakkelijker wordt om een evenwicht te vinden tussen werk en privéleven.

De resultaten leveren het bewijs: deze manier van werken is veel productiever en geeft meer voldoening.

Ten slotte stimuleren we onze medewerkers om actief deel te nemen aan projectbeheer. We hebben vertrouwen in hun kennis en moedigen hen aan om initiatieven te nemen en suggesties te doen. Omdat onze medewerkers voelen dat we ze vertrouwen, werken ze veel gemotiveerder, wat een voordeel is voor heel onze organisatie.

4

Op het spoor van 2010

4.1 We behandelen de aanvragen nog efficiënter Zoals al aangehaald in hoofdstuk 3 is het jaar 2011 het resultaat van onze inspanningen in de voorgaande jaren. Het was dan ook niet meer dan natuurlijk dat we in 2011 op het spoor van 2010 gebleven zijn.

Ook ons doel, namelijk onze administratie zo toegankelijk en efficiënt mogelijk maken, bleef in 2011 ongewijzigd.

Om dit doel te verwezenlijken zijn we continu bezig geweest met het verbeteren van onze werkmethodes. Daarnaast hebben we ons ook blijvend ingespannen om onze gebruikers diensten aan te bieden die meer afgestemd zijn op hun vraag.

4.1.1 De verklaring Wanneer een persoon met een handicap een aanvraag indient (tegemoetkoming, algemeen attest, parkeerkaart,…) vragen we hem om ons al de inlichtingen te verschaffen die we nodig hebben om zijn dossier te behandelen. Om die reden sturen wij hem een formulier dat hij moet invullen en naar ons moet terugsturen.

Als een formulier goed leesbaar is, is de kans groter dat de vragen nauwkeurig ingevuld worden. Hoe nauwkeuriger de antwoorden, hoe sneller het dossier afgehandeld kan worden.

Met dit in het achterhoofd hebben we in september 2010 nieuwe modellen van formulieren gemaakt, aangepast aan elke soort van aanvraag, die beter leesbaar en meer toegankelijk zijn: de verklaringen.

We hebben de verklaringen zo eenvoudig en duidelijk mogelijk opgesteld opdat onze gebruikers en de personen die hen bijstaan onmiddellijk kunnen zien welke inlichtingen wij van hen willen. We hebben gekozen voor eenvoudige vragen waarop ze gemakkelijk zelf kunnen antwoorden, soms moet alleen een vakje aangekruist worden. Daarnaast wilden we ook een meer aantrekkelijke lay-out.

De verklaringen werden getest door gebruikersgroepen, en met succes! Onze gebruikers konden de verklaringen gemakkelijker zelf invullen en zelfs op een veel kortere tijd dan vroeger.

- 19 -

Toch stelden we vast dat, al onze inspanningen ten spijt, onze verklaringen toch nog niet volledig begrepen werden door de personen met een handicap.

Daarom hebben we in 2011 gekozen om nog verder te gaan op het vlak van de leesbaarheid en hebben we de modellen opnieuw aangepast. We hebben getracht de verklaringen nog eenvoudiger te maken door te kiezen voor een andere, meer toegankelijke presentatie en door het schrappen van alle overbodige informatie.

4.1.2 Elektronische inlichtingen Om te beoordelen of een persoon in aanmerking komt voor een tegemoetkoming hebben we verschillende inlichtingen nodig: over de inkomsten van zijn huishouden, over zijn gezondheidstoestand en over zijn gezinssituatie.

- 20 -

Om die inlichtingen zo efficiënt mogelijk (en dus zo snel en zo volledig mogelijk) te verkrijgen hebben we gebruik gemaakt van informaticamiddelen. We hebben wel enkele jaren nodig gehad om de elektronische uitwisseling van gegevens voor te bereiden. We moesten eerst bepalen welke diensten ons die inlichtingen elektronisch zouden kunnen bezorgen. Daarna namen we contact met hen op, pasten we onze informatica-infrastructuur aan en stuurden we onze workflow bij. Maar het resultaat mag er zijn: sinds het najaar van 2010 krijgen we veel inlichtingen langs elektronische weg, rechtstreeks van de betrokken diensten.

Zo hebben we toegang tot de digitale gegevens van het Rijksregister. Op die manier kunnen we enerzijds de gegevens controleren van elke aanvrager (zijn nationaliteit, zijn verblijfplaats, of er familie op hetzelfde adres gedomicilieerd is,…), anderzijds worden we zo op de hoogte gebracht van bijvoorbeeld een wijziging van burgerlijke staat of een adreswijziging. We kunnen de gegevens dus automatisch onderzoeken en verwerken.

We ontvangen ook informatie van de Federale Overheidsdienst Financiën die ons de inkomsten meedeelt die de persoon met een handicap heeft aangegeven bij de belastingdienst.

We beschikken ook over gegevens van de Rijksdienst voor Pensioenen en van de Directie-generaal Oorlogsslachtoffers. Als iemand dan bijvoorbeeld een tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden aanvraagt, hebben we op die manier al weet van zijn inkomsten (uit de belastingaangifte), van het pensioen dat hij ontvangt en van de uitkeringen aan oorlogsslachtoffers die hij eventueel geniet.

In 2011 hebben we verder inspanningen geleverd die ervoor zullen zorgen dat we op termijn onze dossiers volledig elektronisch kunnen beheren.

We werken samen met de Algemene Administratie van de Patrimoniumdocumentatie van de Federale Overheidsdienst Financiën om de dossiers tegemoetkomingen voor hulp aan bejaarden sneller te kunnen behandelen. De uitwisseling verloopt nog niet volledig automatisch, maar we zijn wel op goede weg. Vóór 2011 liet bij een verkoop van een eigendom de gevraagde informatie lang op zich wachten. Dat is nu niet meer het geval.

Vanaf 2011 communiceren wij met de Algemene Administratie van de Patrimoniumdocumentatie via een beveiligde e-mailverbinding en niet meer per brief. Zo sturen we de rijksregisternummers van de personen waarover we informatie willen door en krijgen we daarna snel de gevraagde informatie in pdf-formaat.

We vragen niet alleen elektronisch informatie op, wij sturen ook zelf langs elektronische weg informatie door. Zoals punt 3.1.2 al vermeldde, krijgen instellingen en diensten die steunmaatregelen (zoals vermindering van de belasting op oppervlaktewaterheffing, sociaal tarief voor gas en elektriciteit, abonnement De Lijn, vermindering onroerende voorheffing, verhoogde tegemoetkoming gezondheidszorg,…) aanbieden automatisch een elektronisch attest van ons. De betrokken persoon moet zelf geen stappen meer ondernemen

- 21 -

en kan zo onmiddellijk de steunmaatregelen ontvangen waarop hij recht heeft.

Voor een aantal maatregelen moet de persoon met een handicap wel zelf een aanvraag indienen. Dit is onder meer het geval voor de fiscale maatregelen voor auto’s (vermindering van het BTW-tarief bij de aankoop van een auto, de vrijstelling van de belasting op de inverkeerstelling en de verkeersbelasting).

Ook voor heel wat lokale, vaak tijdelijke, steunmaatregelen moet de persoon met een handicap zelf het initiatief nemen. Voor ons is het niet mogelijk om al die lokale en tijdelijke initiatieven op te volgen, maar voor het attest kunnen we wel zorgen.

De elektronische gegevensuitwisseling verloopt via de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid. Deze databank wordt gevoed door verschillende overheidsinstellingen. Wie gegevens uit de Kruispuntbank wil gebruiken, kan enkel informatie krijgen naar aanleiding van een specifieke opdracht. Bovendien worden enkel die gegevens die relevant zijn voor de opdracht doorgegeven. Op die manier wordt de privacy van gebruikers steeds gewaarborgd.

4.1.3 Vraag om bijkomende informatie

- 22 -

We vragen aan de persoon met een handicap om zijn contactgegevens op de verklaring te vermelden. Als iemand hem bij het invullen geholpen heeft vragen wij ook om de contactgegevens van die persoon te vermelden. Op de verklaring hebben we daar een speciaal vakje voor voorzien. Als er dan informatie ontbreekt of er is iets onduidelijk kan onze dossierbeheerder de persoon in kwestie gemakkelijk contacteren via telefoon, gsm of e-mail. Die manier van communiceren werkt een stuk sneller en gemakkelijker dan een brief. We geven altijd de voorkeur aan een direct contact met de persoon met een handicap of met de persoon die hem geholpen heeft.

Bovendien hebben wij onze verklaring opgebouwd aan de hand van eenvoudige vragen: de persoon met een handicap kan die gemakkelijk zelf invullen en kan de inlichtingen die we hem vragen gemakkelijk terugvinden. Het zijn onze medewerkers die de meer gedetailleerde en moeilijker terug te vinden informatie zullen opzoeken.

Neem nu het voorbeeld van de persoon die een tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden aanvraagt en die twee jaar voor het indienen van zijn aanvraag zijn huis verkocht heeft. Op de verklaring staat een punt “Inkomsten uit eigendommen”.

Hij moet onder dat punt alleen het vakje “Ja” aankruisen om ons mee te delen dat hij zijn eigendom verkocht heeft. Hij moet ons geen details geven. Wij zullen dan aan de Federale Overheidsdienst Financiën vragen wanneer de verkoop juist heeft plaatsgevonden.

Als we gegevens via elektronische weg kunnen raadplegen vragen we die uiteraard niet meer op.

4.1.4 Hoffelijk, respectvol en met voldoende aandacht In punt 3.1.2 van hoofdstuk 3 werd de procedure “evaluatie van de handicap” al voor een stukje besproken. Zo kon u daar al kennismaken met de taak en de bijzondere functie van onze evaluerende artsen.

In punt 4.1.4 willen we aandacht besteden aan de manier waarop onze artsen omgaan met personen met een handicap. We vinden het heel belangrijk dat onze artsen de personen met een handicap op een hoffelijke manier onthalen en hun handicap op een respectvolle manier evalueren. Onze arts moet ook

voldoende aandacht hebben voor de persoon met een handicap zowel tijdens het gesprek als tijdens de evaluatie.

Onze artsen beperken zich niet enkel tot het respecteren van de deontologische en wettelijke codes. Vooraleer ze de handicap van een persoon evalueren stellen onze artsen zichzelf eerst voor, geven ze uitleg over wat ze gaan doen en beantwoorden ze eventuele vragen. Soms wordt de persoon met een handicap vergezeld van een begeleider. Onze artsen delen aan de persoon met een handicap mee dat, indien hij dat wenst, zijn begeleider de evaluatie mag bijwonen. De artsen onthouden zich van commentaar en stellen geen diagnose.

Ze zorgen ervoor dat ze voldoende aandacht en tijd besteden aan de persoon met een handicap. Samengevat, ze tonen zich beschikbaar, “toegankelijk”.

De menselijke houding van onze artsen en vooral hun luisterbereidheid zijn een mooie weerspiegeling van de professionele standaarden die we in 2010 in een charter gegoten hebben.

Onze gebruikers kunnen de folders en affiches over onze kwaliteitsnormen in de centra voor medische expertise consulteren. Doordat onze evaluerende artsen een duidelijk engagement aangaan zijn onze gebruikers tijdens de consultatie meer op hun gemak. Op die wijze kunnen artsen en gebruikers elkaar nog meer dan vroeger met het nodige respect benaderen. De kwaliteit van hun contact wordt er beter door.

Deze verbetering is ook te danken aan de aanwezigheid van onze medisch assistenten. We hebben de nieuwe functie van medisch assistent gecreëerd in 2010 om de administratieve taken van onze artsen te verlichten. Voortaan zijn het onze medisch assistenten die het voorbereidend werk (zoals het sorteren van de gegevens die bij de centra voor medische expertise toekomen) verrichten dat noodzakelijk is vooraleer de evaluatie kan plaatsvinden. Zo kunnen onze artsen meer tijd uittrekken voor de personen die ze ontvangen en voldoende aandacht besteden aan de personen van wie ze de handicap evalueren.

De medisch assistenten zijn de eerste contactpersonen en dit zowel voor de patiënten als voor de externe partners zoals instellingen of ziekenhuizen. Zij zorgen voor de opvolging als een arts bijkomende inlichtingen heeft gevraagd aan bijvoorbeeld een ziekenhuis. Zij controleren ook of de dossiers die beslist kunnen worden op basis van de in de dossiers beschikbare stukken volledig zijn, wat tijdwinst betekent voor onze arts. Zo kan onze arts meer dossiers behandelen en moet de persoon met een handicap minder lang wachten op zijn beslissing.

Dit werd allemaal mogelijk gemaakt doordat de medische documenten in elektronische vorm beschikbaar waren. In punt 3.1.2 van hoofdstuk 3 hebben we hierover al gesproken.

Door de “digitalisering” van onze centra voor medische expertise, ook al aangehaald in hoofdstuk 3, zullen onze medisch assistenten een aantal van hun huidige taken niet meer moeten verrichten. Hun functie zal in de toekomst dus evolueren. Ze zullen zich meer gaan toeleggen op het onthaal van personen met een handicap en het voorbereiden van de evaluaties, het opzoeken van bijkomende of ontbrekende informatie. We komen daar nog uitgebreid op terug in punt 5.1.6 van hoofdstuk 5.

- 23 -

4.2 We streven naar meer toegankelijkheid 4.2.1 Callcenter Ons callcenter met zijn groen nummer speelt een erg belangrijke rol in de contacten met onze gebruikers. De vaste telefoon of gsm is namelijk het meest gebruikte communicatiemiddel waarmee ze informeren naar de stand van hun dossier.

Ons callcenter is gekoppeld aan ons informaticasysteem waardoor onze medewerkers toegang hebben tot de digitale dossiers van al onze gebruikers.

Daardoor kunnen ze de vragen, die betrekking hebben op elementen die terug te vinden zijn in de dossiers, meestal nog tijdens het gesprek zelf beantwoorden.

In 2011 ontvingen we 765.982 oproepen, een stijging van maar liefst 45% ten opzichte van de 528.594 oproepen in 2010.

Bovendien moesten we in 2011 het werk verrichten met maar 40 medewerkers (waarvan gemiddeld 22,3 medewerkers voltijds), 5 minder dus dan in 2010.

Die 40 medewerkers slaagden erin om gemiddeld 21.679 oproepen per maand te beantwoorden.

De oproepen die we in 2011 effectief hebben kunnen beantwoorden vertegenwoordigen spijtig genoeg maar 34% van de oproepen die bij ons binnenkomen. Dit betekent dat 66% van de oproepen momenteel onbeantwoord blijft (t.o.v. 39% in 2010).

- 24 -

Wij zijn ons bewust van de moeilijke bereikbaarheid van ons callcenter. Deze situatie wekt veel wrevel op en bijgevolg ontvangen we meer klachten van onze gebruikers. Als ze dan na een aantal pogingen eindelijk een medewerker aan de lijn krijgen willen ze vaak eerst stoom afblazen, wat zeer stresserend kan zijn voor de betrokken medewerker.

Getuigenis van Evy Fleurinck, medewerkster van het callcenter

“Als je de telefoongesprekken van vroeger vergelijkt met die van nu, dan valt het op dat er nu veel meer gebeld wordt en dat de inhoud moeilijker is. De druk die op ons ligt is momenteel heel hoog. Het is echt enorm stresserend. Ik doe dit werk al vanaf de oprichting van het callcenter. Het is een zware taak.”

In 2010 hebben we geprobeerd om de efficiëntie te verbeteren door de medewerkers van het callcenter te laten telewerken. Toch blijft onze gebrekkige toegankelijkheid een groot probleem waarvoor we in 2011 altijd zijn blijven zoeken naar oplossingen.

Hoofdstuk 5.2 behandelt de problemen waar we mee geconfronteerd worden, de oplossingen die we voor ogen hebben (sommige zijn al van kracht) en de toekomstperspectieven die ze ons bieden.

4.2.2 Toepassing “Handiweb” In september 2010 zijn we gestart met een nieuw elektronisch loket, namelijk "Handiweb".

Deze beveiligde internettoepassing geeft aan een persoon met een handicap de mogelijkheid om zijn dossier online te consulteren. Om toegang te krijgen heeft hij de volgende zaken nodig: - toegang tot het internet, - een kaartlezer, - zijn elektronische identiteitskaart (eID) en de pincode van die kaart.

In 2010 stelden we vast dat ons “e-loket”, hoewel goed gestructureerd en speciaal ontworpen voor onze doelgroep, slechts weinig geconsulteerd werd. Eén van onze doelen, namelijk beter toegankelijk zijn voor onze gebruikers, werd dus niet bereikt.

Op het einde van 2010 bestond de toepassing nog maar vier maanden en was bijgevolg nog maar weinig gekend. Dit verklaart het kleine aantal consultaties.

- 25 -

In 2011 registreerden we een stijging van het aantal consultaties ten opzichte van 2010.

In de toekomst zal het aantal bezoekers van “Handiweb” ongetwijfeld toenemen.

Zo hebben we in 2011 gewerkt aan een piste om de sociaal werkers toegang te geven. We weten dat “Handiweb” hen zou kunnen helpen om de personen met een handicap beter te informeren. Veel sociaal werkers zouden dan ook graag vlot toegang willen krijgen tot “Handiweb”. Nu kunnen ze alleen toegang krijgen als ze over een volmachtformulier beschikken dat door de persoon met een handicap werd ondertekend. Om dit obstakel te omzeilen willen we een specifieke machtiging geven aan sociaal werkers van de OCMW en de ziekenfondsen waardoor ze veel gemakkelijker de dossiers zullen kunnen raadplegen. Wij wachten nog op groen licht van de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid om een einde te kunnen maken aan de momenteel onvermijdelijke administratieve rompslomp.

Wij hopen dat als sociaal werkers meer gebruik kunnen maken van "Handiweb", zij in heel wat gevallen niet meer naar ons callcenter moeten bellen. Als gevolg daarvan zouden de medewerkers van ons callcenter wat extra ademruimte krijgen en zijn ze meer bereikbaar voor andere bellers. We denken dan ook dat het onze toegankelijkheid ten goede zal komen.

- 26 -

4.3 Wij versterken onze netwerken In 2011 zijn we verder blijven investeren in de netwerken die in 2010 tot stand gekomen zijn.

Onder netwerken verstaan we de stevige banden die we onderhouden met alle actoren van het terrein: gemeentebedienden die vaak ook Communit-e gebruikers zijn, maatschappelijk assistenten van ziekenfondsen, verenigingen van personen met een handicap, artsengroeperingen,...

De innige samenwerking die zo tot stand is gekomen, is voor beide partijen zinvol.

Die samenwerking heeft ervoor gezorgd dat we meer toegankelijk kunnen zijn voor al onze gebruikers.

We merken dat, als ze informatie nodig hebben, veel professionelen gemakkelijk hun weg naar ons vinden. Wij bezorgen hen de gevraagde informatie en waken erover dat die duidelijk, actueel en kwaliteitsvol is.

Het is dus van groot belang dat ze voldoende kennis hebben van onze wetgeving en van de wijze waarop we werken. Als ze voldoende kennis hebben, kunnen ze de personen met een handicap beter informeren en kunnen ze hen bijstaan bij het indienen van een aanvraag. Ze kunnen de personen met een handicap bijvoorbeeld helpen bij het zo goed en correct mogelijk invullen van de inlichtingenformulieren die ze naar ons moeten sturen.

Hoe beter de formulieren ingevuld zijn, hoe meer tijd wij winnen en hoe sneller en correcter wij de dossiers kunnen behandelen. Het spreekt voor zich dat een kortere wachttijd zowel positief is voor onze gebruikers als voor onze eigen dienstverlening. Iedereen vaart er dus wel bij.

Getuigenis van Jan Vermoesen, hoofd van de sociale dienst

Wij zijn ons bewust van de noodzaak om nog intensiever te gaan samenwerken met de actoren van het terrein. We zijn dus van plan om de samenwerking nog te verstevigen.

4.3.1 Interactie met andere instellingen In 2011 hebben we, in de trend van 2010, heel wat contacten gelegd met deskundigen van andere overheidsinstellingen.

“Deelnemen aan beurzen is voor onze sociale dienst een heel intensieve operatie. We geven niet alleen informatie aan personen met een handicap en hun naaste omgeving (familie, vrienden,…) maar ook aan professionelen actief op het terrein (het wit/gele kruis, het rode kruis, sociale diensten van gemeenten, ziekenfondsen,…). Daarnaast wordt onze stand ook vaak bezocht door studenten van sociale hogescholen die, in het kader van hun opleiding, informatie willen over onze Directie-generaal, onze diensten en onze producten.”

Zo was onze sociale dienst regelmatig aanwezig op beurzen.

Een voorbeeld daarvan is “REVA”, een belangrijke in Gent georganiseerde beurs.

Deze beurs, die 15.000 bezoekers trok, werd georganiseerd van 5 tot en met 7 mei 2011. We werden er vertegenwoordigd door 7 van onze maatschappelijk assistenten.

Wat doen we op die beurzen?

We stellen onze Directie-generaal voor aan professionelen en aan particulieren waarbij we veel aandacht besteden aan de werking van onze sociale dienst.

We geven hen informatie over onze producten en de diensten die we kunnen aanbieden.

- 27 -

Getuigenis van Jan Vermoesen, hoofd van de sociale dienst

“Ik vond het een heel interessante ervaring om eens met de maatschappelijk assistenten mee op stap te gaan. Meestal zit ik op kantoor in Brussel. Nu kwam ik eens in contact met onze klanten (zowel particulieren als professionelen) en zo kwam ik te weten waar we goed bezig zijn en waar er nog het één en ander moest verbeterd worden”.

Onze aanwezigheid op beurzen is belangrijk voor ons doelpubliek maar ook voor ons zelf. Het is de perfecte gelegenheid om kennis te maken met de sociaal werkers binnen de professionele sector en dus voor het uitbouwen van netwerken.

Deze netwerken zijn zeer belangrijk.

Als de sociaal werkers weten bij wie ze terecht kunnen voor informatie, verbetert de communicatie.

Een voorbeeld?

“Ingrid, een bediende van de burgerlijke staat van een Brusselse gemeente kent Liesbeth, ons maatschappelijk assistente die voor haar gemeente bevoegd is, persoonlijk. Ze heeft haar ontmoet op een beurs. Als een persoon met een handicap bij haar een aanvraag indient en die persoon stelt een aantal vragen waarop ze niet onmiddellijk kan antwoorden, dan kan Ingrid voor informatie bij Liesbeth terecht. Omdat Ingrid en Liesbeth elkaar al ontmoet hebben verloopt het contact veel vlotter.”

Een niet verwaarloosbaar voordeel van die betere communicatie: op het einde van de rit krijgen we producten van een betere kwaliteit (goed ingevulde documenten, correcte inlichtingen, …).

En, hoe beter de aanvragen ingediend worden en hoe kwaliteitsvoller de documenten die naar ons opgestuurd worden, hoe sneller en beter wij ons werk kunnen doen. Dit is dus voor de personen met een handicap, voor de professionelen, als voor ons een win-win situatie.

- 28 -

- 29 -

Getuigenis van Paul Jenet, arts en ook opleider

4.3.2 Overleg met de artsen Om huisartsen en specialisten grondig te informeren over de do’s-and-don’ts bij het invullen van inlichtingenformulieren gaven we ook in 2011, net zoals in 2010, tekst en uitleg aan verschillende LOK-groepen. LOK-groepen zijn lokale kwaliteitsgroepen of groepen waarin huisartsen of specialisten uit een bepaalde regio zich verenigen om te werken aan een betere kwaliteit van hun arbeid.

Hieronder volgt een stukje uit een e-mail die we ontvingen naar aanleiding van de studiedag “psychose en geld” van 16 december 2011.

“Wij willen u volgende feedback geven:

- helder, transparant verhaal in moeilijke materie - duidelijke PowerPoint - goed gebracht: duidelijk, maar met de nodige luchtigheid en humor - u kon adequaat inspelen op de gestelde vragen”.

- 30 -

“De artsen van de LOK van Kortrijk waren zeer blij: op het einde van de opleiding hadden ze een veel beter zicht op hoe ze het formulier 3&4 moesten invullen. Ze hebben mij zelfs de opdracht gegeven om de persoon die mij ‘gezonden’ heeft te bedanken”.

4.3.3 Infosessies voor sociaal werkers Wij verzekeren twee soorten van infosessies voor sociaal werkers: de “traditionele” (die we zowel aan Nederlandstalige als aan Franstalige kant organiseren) en de “transversale” (tot op heden hebben we die alleen nog maar aan Franstalige kant kunnen organiseren).

In 2011 verzekerden onze opleiders 84 infosessies waarvan:

Misschien kan deze aangroei verklaard worden door de overwegend zeer positieve feedback die onze opleiders krijgen? We geven er hieronder twee als voorbeeld.

Feedback over de opleiding van 7 november 2011 op vraag van de vereniging “De Vrienden der Blinden”.

“Heel hartelijk bedankt voor de zeer interessante opleiding die volledig aansloot bij onze verwachtingen. Wij hadden een zeer aangename en zeer competente opleidster. Bedankt!”

- 25 traditionele aan Nederlandstalige kant, - 22 traditionele en 37 transversale, samen 59 aan Franstalige kant.

In 2010 verzekerden onze opleiders 91 infosessies waarvan:

- 42 traditionele aan Nederlandstalige kant, - 39 traditionele en 10 transversale, samen 49 aan Franstalige kant.

Uit de cijfers blijkt dat het aantal aanvragen van infosessies voor de beide taalrollen tussen 2010 en 2011 met 8% is gedaald. De vermindering betreft de traditionele infosessies die van 81 naar 47 terugvallen (van 42 naar 25 aan Nederlandstalige kant en van 39 naar 22 aan Franstalige kant). Het aantal is in de beide taalrollen dus ongeveer gelijk ( 25 en 22 in 2011, 42 en 39 in 2010).

Wat de transversale infosessies (Franstalig) betreft, stellen we echter een sterke stijging vast van 10 naar 37.

We komen hier nog op terug.

Daarnaast stellen we ook vast dat het aantal opleiders sterk gestegen is. In 2011 konden we beroep doen op een 30-tal vrijwillige, zeer gemotiveerde opleiders.

In 2010 hadden we er nog maar 20.

- 31 -

4.3.3.1 Traditionele infosessies

4.3.3.2 Transversale infosessies

Organisaties en verenigingen vragen ons regelmatig of het mogelijk is om een opleider te sturen die op een door hen georganiseerde studiedag of informatieavond wat uitleg komt geven over onze tegemoetkomingen.

Zoals we hoger al hebben vermeld bestaan er aan Franstalige kant ook transversale infosessies. De transversale infosessies werden op het einde van 2009 gelanceerd door de Association Socialiste de la Personne Handicapée (ASPH = Socialistische vereniging van Personen met een handicap). Deze sessies brachten telkens de sociale werkers van een bepaalde regio samen: sociaal werkers van de plaatselijke afdelingen van verschillende ziekenfondsen, van de lokale OCMW en van de plaatselijke ziekenhuizen. De sociaal werkers kregen daardoor de kans om elkaar beter te leren kennen en om onderling sociale netwerken uit te bouwen. In 2010 heeft de ASPH dit concept verder uitgebreid naar de verschillende regio’s.

Ook in 2011 ontvingen we heel wat aanvragen waar we, in de mate van het mogelijke, met veel enthousiasme op in gingen. Zo gaven we in 2011 opleidingen aan onder andere gemeenten, ziekenfondsen, universitaire ziekenhuizen, revalidatiecentra, verenigingen van personen met een handicap (waaronder de Brailleliga,…), openbare centra voor maatschappelijk welzijn (OCMW),...

Ook stuurden wij opleiders op vraag van de Vlaamse en Franstalige dienst voor Arbeidsbemiddeling (VDAB en Forem) en van het Rijksinstituut voor Ziekte- en Invaliditeitsverzekering (RIZIV).

Op die manier hebben we heel wat sociaal werkers kunnen informeren.

- 32 -

In 2011 werd de fakkel overgenomen door Altéo (Sociale Beweging van zieken, validen en personen met een handicap van het Franstalig christelijk ziekenfonds).

De sessies hadden zo veel succes dat een aantal regio’s in 2012 opnieuw vragende partij zijn voor een transversale sessie. De data liggen al vast.

In twee jaar tijd is het aantal transversale infosessies praktisch verviervoudigd.

We hopen om deze sessies in de toekomst ook aan Nederlandstalige kant te kunnen organiseren, maar zoeken daarvoor nog vrijwilligers onder de ziekenfondsen.

5

En nog heel wat meer ...

5.1 Onze centra voor medische expertise In volle digitalisering

5.1.1 Verandering van organisatie

De digitalisering van onze centra voor medische expertise was één van de grote projecten die we in 2011 gerealiseerd hebben.

Als, naar aanleiding van een aanvraag, stukken (ingevulde formulieren, medische documenten,…) bij ons toekomen worden ze door onze dienst “sorteercentrum en documentenbeheer” gescand en in elektronische vorm onmiddellijk naar het centrum voor medische expertise gestuurd waarvan de persoon met een handicap afhangt.

Zoals al gezegd in hoofdstuk 3, werkten we vroeger enkel met “papieren” dossiers. Omdat we voortaan alles elektronisch afhandelen moeten we nu alle stukken scannen, dus zowel de administratieve als de medische.

Voor onze centra voor medische expertise betekende de overgang van het papieren dossier naar het elektronisch dossier een ware revolutie.

Deze radicale verandering heeft er toe geleid dat we de dienstverlening aan onze gebruikers naar een nog hoger niveau konden tillen.

We hebben het proces “evaluatie van de handicap” volledig herzien en bijgevolg ook het werkproces dat aanleiding geeft tot die evaluaties.

Onze evaluerende arts heeft, in het kader van de evaluatie van de handicap van de betrokken persoon, toegang tot de documenten van het elektronisch dossier. Hij kan de stukken uit het elektronisch dossier via de applicatie “Medic-e” raadplegen.

Hij kan ook alle gegevens die nuttig zijn om de evaluatie voor te bereiden online registreren.

Na de evaluatie, ongeacht of onze arts de persoon effectief ziet of dat hij de evaluatie uitvoert op basis van de stukken in het dossier, registreert hij de resultaten via “Medic-e” en dus niet meer op papier.

De centra voor medische expertise werken dus niet meer met papier. Tussen onze centrale administratie in Brussel en onze centra voor medische expertise worden dus alleen nog maar elektronische stukken verstuurd en dit in de beide richtingen.

- 33 -

5.1.2 In de praktijk

5.1.3 Verandering van cultuur

De verandering van onze organisatiestructuur was alleen maar mogelijk dankzij een zeer grondige voorbereiding.

De verandering van onze organisatiestructuur heeft geleid tot een heuse cultuurverandering binnen onze centra voor medische expertise.

Het spreekt voor zich dat de kwaliteit van de gescande documenten van essentieel belang is. We hebben dan ook alles gedaan om dit te garanderen.

Daarnaast hebben we voor onze artsen ook een opleiding voorzien om zich vertrouwd te maken met de nieuwe informatica-applicatie die ze moeten gebruiken.

Ten slotte hebben we voor onze artsen een “Helpdesk” gecreëerd om zo snel mogelijk een oplossing te bieden voor de informaticaproblemen waarmee zij en onze medisch assistenten bij het gebruik van “Medic-e” geconfronteerd kunnen worden.

Als de applicatie het laat afweten hebben ze geen toegang meer tot het dossier.

Deze situatie is heel vervelend voor onze artsen, vooral als ze bij het uitvoeren van een consultatie de gegevens van de betrokken persoon niet kunnen raadplegen (ook niet via andere informatica-applicaties) of als ze de resultaten van hun evaluatie willen registeren (ze hebben dan geen andere keuze dan de resultaten op papier te noteren en deze achteraf in “Medic-e” in te voeren).

- 34 -

Voortaan voeren onze artsen hun evaluaties online uit en registreren ze het definitieve resultaat ervan binnen de 10 werkdagen (in die termijn zit een mogelijk nazicht door de centrumverantwoordelijke vervat). Deze verkorte termijn zorgt voor een snellere behandeling van de dossiers. Meer nog, onze artsen kunnen hun evaluaties afwerken (of, als de beslissing kan genomen worden op basis van de stukken in het dossier, zelfs uitvoeren) wanneer dit het beste voor hen uitkomt.

Door de digitalisering krijgen zij nu ook de mogelijkheid om een deel van hun taken thuis uit te voeren (telewerk).

Voor de administratief medewerkers van onze centra verandert er daardoor ook één en ander. Zo moeten ze de resultaten van de evaluaties niet meer overschrijven (onze artsen doen dat zelf online). Ze moeten ook niet meer met papieren dossiers sleuren. Er komt voor hen dus meer tijd vrij die ze kunnen gebruiken om na te kijken voor welke dossiers een beslissing kan genomen worden op basis van de stukken in het dossier, om de digitale dossiers onder de artsen te verdelen.

Op termijn zal hun functie nog evolueren. Ze zullen meer een onthaalfunctie gaan vervullen en zich nog meer gaan toeleggen op hun andere taken: het voorbereiden van de evaluaties van de handicap, het zoeken naar bijkomende en ontbrekende informatie, het maken van afspraken, het beantwoorden van vragen van onze gebruikers,… In de toekomst zullen ze ook de mogelijkheid krijgen om een deel van hun taken thuis uit te voeren (telewerk).

- 35 -

5.1.4 En voor onze gebruikers?

Onze gebruikers varen wel bij al deze aanpassingen.

De overgang van het papieren naar het digitaal dossier betekende voor hen vooral tijdwinst. Omdat onze dossiers “evaluatie van de handicap” nu in elektronische vorm bestaan, kunnen wij de dossiers veel sneller dan vroeger behandelen.

We schatten dat de behandelingstermijn met één maand werd ingekort, wat overeenkomt met een winst van 16% ten opzichte van de wettelijke termijn van 6 maanden (termijn waarbinnen de persoon die een aanvraag ingediend heeft zijn beslissing moet ontvangen). Voor onze gebruikers, die het vaak financieel moeilijk hebben, is deze tijdwinst een belangrijk voordeel.

Een ander, niet minder belangrijk voordeel van het elektronisch dossier is dat de evolutie van een dossier minutieus kan opgevolgd worden. Als onze gebruikers naar ons bellen om de stand van hun dossier te kennen, raadplegen de medewerkers van het callcenter een aantal schermen aan de hand waarvan ze het dossier “op de voet” kunnen volgen. Zo kunnen ze aan onze gebruikers een duidelijk antwoord geven. Door deze traceerbaarheid kunnen zij veel van de dagelijkse telefoontjes die over dossiers gaan beantwoorden.

Meer nog, de digitalisering van de dossiers “evaluatie van de handicap” staat naast een grotere betrouwbaarheid (er moet niet meer gevreesd worden voor het verlies van papieren documenten) en transparantie ook garant voor een volledig respect van het medisch geheim. Ons informaticasysteem zorgt ervoor dat enkel de centra voor medische expertise het medisch gedeelte van het dossier kunnen raadplegen: deze gegevens zijn dus niet toegankelijk voor de medewerkers die het administratieve gedeelte van het dossier behandelen.

- 36 -

Uiteindelijk zal de digitalisering van de centra voor medische expertise ervoor zorgen dat onze medisch assistenten een aantal van hun huidige taken niet meer zullen moeten verrichten, waardoor ze meer beschikbaar zullen zijn voor onze gebruikers.

Getuigenis van dr. Mia Honinckx, adviseur-generaal van de centra voor medische expertise 5.1.5  Bezorgdheid Deze grote verandering van de organisatiestructuur binnen de centra voor medische expertise is niet het resultaat van een simpele zwaai met een toverstokje.

Het geduld van onze artsen en hun medewerkers, die hun manier van werken compleet moesten herzien, werd dan soms ook zwaar op de proef gesteld.

Voor hen betekende de overgang naar het elektronisch dossier een ware uitdaging.

En die overgang liep niet altijd van een leien dakje.

“We hadden bij de opstart wat technische problemen: ons kind werd prematuur geboren. We hadden dus te kampen met wat kinderziektes. In wezen werd de digitalisering door alle artsen redelijk goed ontvangen. Beter door diegenen die zich er ineens ingeworpen hebben. Voor diegenen die langer met papier zijn blijven werken was de omschakeling iets lastiger.

De artsen die in begin heel sceptisch waren zijn nu enthousiast en fier dat ze in zulke hedendaagse administratie mogen werken.�

Iedereen in de centra voor medische expertise is het er over eens: de gezamenlijke inspanningen beginnen vruchten af te werpen.

- 37 -

Getuigenis van dr. Brigitte Baland, geneesheer-coördinator van het centrum voor medische expertise van Namen

“We spraken al enkele jaren over de digitalisering van de medische dossiers. Deze zomer zijn we ermee van start gegaan.

5.1.6 Blik op de toekomst

We hebben ons materiaal moeten aanpassen, we moesten zorgen voor voldoende grote schermen en voor toestelletjes die de elektronische identiteitskaart kunnen lezen (kaartlezers). Daarnaast moesten we ook zorgen dat al onze artsen toegang kregen tot het programma “Medic-e” en dat ze opgeleid werden om het programma optimaal te kunnen gebruiken.

De digitalisering van de centra voor medische expertise is echter nog niet achter de rug.

We hebben onze manier van werken moeten aanpassen alsook de wijze waarop we onze satellietkantoren in de provincie beheren.

De digitalisering heeft dus aanleiding gegeven tot heel wat wijzigingen, maar alles samen genomen kunnen we toch wel van een echte vooruitgang spreken. Zo worden de beslissingen bijvoorbeeld sneller gecodeerd en zijn de medische dossiers beter leesbaar.

Het enige waar we ons zorgen over maken is dat ons informaticasysteem, waar al onze gegevens zijn opgeslagen, soms niet werkt. Wanneer bij het uitvoeren van een consultatie het systeem niet werkt hebben onze artsen een groot probleem.

De persoon met een handicap zit dan wel bij hen in de consultatieruimte.

Maar als alles normaal verloopt en het systeem werkt zijn er niets dan voordelen.

Samengevat: “wanneer ‘Medic-e’ werkt, werkt -alles!”

38 -

In de toekomst verwachten we andere ontwikkelingen op informaticavlak waardoor de administratieve stappen die onze gebruikers moeten ondernemen nog eenvoudiger worden.

Zo willen we, naast het proces dat we ontwikkeld hebben om gegevens uit te wisselen met andere administraties, ook de mogelijkheid voorzien dat de behandelende arts van de persoon die bij ons een aanvraag indient ons de gegevens van zijn patiënt, onder beveiligde omstandigheden natuurlijk, elektronisch doorstuurt.

We zijn hoopvol gestemd voor de toekomst.

Getuigenis van Mia Honinckx, adviseur-generaal van de centra voor medische expertise

“De digitalisering van het dossier is een belangrijke stap op weg naar meer transparantie en efficiëntie in de behandeling van de aanvraag van een persoon met een handicap. Het is een dagelijkse uitdaging voor de mannen en vrouwen die bij de Directie-generaal Personen met een handicap werken, maar wat een voordelen voor de burger!

Iedereen bedankt voor de gedane inspanningen.”

5.2 Ons callcenter: op weg naar een grotere toegankelijkheid Zoals al gezegd in punt 4.2.1 zijn we er, niettegenstaande de vele inspanningen die we de afgelopen jaren geleverd hebben, niet in geslaagd om het probleem van de slechte toegankelijkheid van ons callcenter op te lossen.

In 2011 zijn we verder blijven zoeken naar een oplossing voor dit grote probleem.

We stellen vast dat onze medewerkers steeds meer en meer opgebeld worden.

De inhoud van de gesprekken wordt ook steeds moeilijker, wat veel stress met zich kan meebrengen. Het beter opleiden van onze medewerkers is een piste die we gevolgd hebben om die stress te verminderen. Hoe beter opgeleid, hoe beter ze kunnen antwoorden en hoe minder stress.

5.2.1 Bezorgdheid Toen we in 2005 met ons callcenter van start zijn gegaan was ons doel zo snel mogelijk operationeel zijn.

We hebben toen niet veel aandacht besteed aan de opleiding van onze medewerkers.

Dat was op dat moment de keuze van het beleid.

- 39 -

Getuigenis van Evy Fleurinck, medewerkster van het callcenter “We zijn 7 jaar geleden begonnen met het callcenter. We zijn er toen “in gegooid” zonder opleiding. We moesten maar zien dat het lukte.

We hadden toen graag wat meer begeleiding gehad. Maar ook nu nog hebben we nood aan opleidingen. Ondertussen doen we wat we kunnen.”

5.2.2 Oplossingen Om te proberen in hun opleidingsbehoefte te voorzien zijn we in de zomer van 2011 gestart met een opleidingsprogramma voor de nieuwe medewerkers van het callcenter.

Voortaan moeten nieuwe medewerkers, vooraleer ze kunnen starten bij het callcenter, een volledig opleidingstraject volgen. Deze opleiding bestaat uit verschillende etappes.

Eerst brengen ze een bezoek aan al onze diensten.

Door deze benadering komen ze te weten welke opdrachten die diensten vervullen, krijgen ze een totaalbeeld van hoe in de verschillende diensten gewerkt wordt en worden ze zich bewust van het belang van de verschillende etappes in het verloop van het proces.

Op die manier kunnen ze de kennis verwerven (theorie, procedures,…) die hen toelaat om personen met een handicap of hun vertegenwoordigers op een snelle, correcte en volledige manier te informeren. Een belangrijke eigenschap van de medewerkers van het callcenter is dat zij oplossingsgericht zijn. Ze moeten dus een grondige kennis hebben van de aanvraagprocedure, de afhandeling ervan en de etappes noodzakelijk om tot een definitieve beslissing te komen. Hun taak bestaat echter niet uit het geven van gedetailleerde informatie (bijvoorbeeld een berekening).

- 40 -

Meer nog, door een bezoek te brengen aan de verschillende diensten leren de nieuwe medewerkers de mensen kennen die daar werken en zo ontstaan interne netwerken die essentieel zijn voor een goede samenwerking. Informatie vragen aan een collega die men kent werkt veel vlotter dan aan een anoniem persoon.

Naast het bezoek aan de verschillende diensten krijgen ze ook nog een speciale opleiding die gericht is op de menselijke en relationele kwaliteiten (“softskills”).

De bedoeling van de opleiding is om de nieuwe medewerkers van het callcenter in staat te stellen om de vele telefoontjes op een zo efficiënt mogelijke manier te beantwoorden en hun houding zo goed mogelijk af te stemmen op hun correspondent. Ze leren bijvoorbeeld welke reacties ze kunnen verwachten als mensen al een tijdje aan de lijn hangen en al vaak hebben moeten terugbellen: die mensen zullen eerst “stoom willen afblazen” en pas daarna willen ze een antwoord op hun vraag.

- 41 -

Getuigenis van Evy Fleurinck, medewerkster van het callcenter “Ik heb in 2011 de opleiding “Call handling” gevolgd. Het was een leuke en zinvolle opleiding. Aan de hand van rollenspellen leerden we hoe we het best kunnen omgaan met ontevreden bellers. Dat is echt wel zinvol want de gevoerde telefoongesprekken zijn meestal niet vriendelijk. Van groot belang is dat je rustig blijft. Hoe rustiger je zelf bent, hoe rustiger de mensen zullen zijn. Een minpuntje: de opleiding was nogal kort. De opleiders moesten heel veel uitleg geven op een te korte termijn.”

Het opleiden van de nieuwe medewerkers is echt noodzakelijk.

In het begin verliezen we daardoor wel wat tijd omdat ze niet onmiddellijk beschikbaar zijn voor het beantwoorden van de telefoontjes. Maar eens opgeleid wordt de tijd dat ze onbeschikbaar waren in ruime mate gecompenseerd door hun efficiënte manier van werken. Door de opleiding zijn ze in staat om sneller een antwoord te geven dat ook kwalitatief beter is. Een bijkomend, niet verwaarloosbaar voordeel is dat een medewerker die een goede opleiding gekregen heeft minder beroep zal moeten doen op collega’s of op zijn coach om een antwoord te kunnen geven op de gestelde vragen.

5.2.3 Perspectieven We hebben hierboven al vermeld dat het opleidingsprogramma van start ging in de zomer van 2011.

Eenmaal het opleidingsprogramma op volle toeren draait zullen we op regelmatige basis controles gaan uitvoeren, in eerste instantie op het werk van de nieuwkomers, in een later stadium ook op het werk van de andere medewerkers.

Aan de hand van die controles kunnen we nagaan of we ergens moeten bijsturen, of bepaalde medewerkers van het callcenter een bijkomende opleiding nodig hebben om bijvoorbeeld lacunes op te vullen.

Op die manier zullen we de kwaliteit van onze dienstverlening verhogen.

In de toekomst zullen we voldoende aandacht blijven besteden aan de verschillende opleidingsfases. De medewerkers van het callcenter zijn heel blij.

Ze vinden opleiding en opvolging essentieel om hun dagelijks werk goed te kunnen uitvoeren.

- 42 -

5.3 Onze klachtendienst: nieuwe maatregelen om te verbeteren We willen de klachten die we ontvangen zo goed mogelijk behandelen.

Een goede opvolging van klachten laat ons toe de tevredenheid van onze gebruikers aanzienlijk te verhogen.

Bovendien biedt elke klacht ons de kans om de kwaliteit van onze producten en diensten te verbeteren. Als klachten goed behandeld worden en als de oorzaak achterhaald kan worden, stellen ze ons in staat om onze werking te optimaliseren.

Een klacht efficiënt behandelen veronderstelt dat we de fout, die we ten opzichte van de gebruiker gemaakt hebben, herstellen. Daarnaast moet onze organisatie er ook lessen uit trekken en voorkomen dat gelijkaardige fouten in de toekomst gemaakt worden.

5.3.1 Ontvangen klachten In 2011 ontvingen we 485 klachten, ten opzichte van 375 in 2010.

Dit belangrijke verschil kan verklaard worden door de sterke stijging van het aantal klachten over de afhandeling van de aanvragen van parkeerkaarten, van attesten en van de bijkomende kinderbijslag. Sinds juni 2011 worden die aanvragen door een aparte cel behandeld. Deze cel had bij de opstart te kampen met een aantal kinderziektes en dit verklaart waarschijnlijk de klachten die we naar aanleiding daarvan ontvangen hebben.

In 2011 dienden onze gebruikers 485 klachten in:

- 70% via internet (in 2010 was dit nog maar 48%), - 14% per e-mail, - 13% per brief.

Er werden weinig klachten ingediend per telefoon of per fax.

Ons doel is niet om de persoon die de fout gemaakt heeft of die er verantwoordelijk voor is te bestraffen, maar wel om hem te betrekken bij het herstel ervan.

In die zin is het behandelen van de klacht een belangrijk leerinstrument, niet alleen voor diegene die de fout heeft gemaakt, maar ook voor onze gehele organisatie.

- 43 -

- 44 -

5.3.2 Ontvankelijke klachten

5.3.3 Onze betrokken diensten

Van die 485 klachten waren er maar 267 (55%) ontvankelijk.

De ontvankelijke klachten hadden betrekking op de volgende diensten:

Als we dat vergelijken met het groot aantal aanvragen dat we jaarlijks ontvangen, gaat het over een heel laag cijfer.

De ontvankelijke klachten gaan over de volgende onderwerpen:

- 31,8% van de klachten ging over de behandelingstermijn van de dossiers (de termijn nodig om een beslissing te ontvangen) en over het verkrijgen van informatie.

- 22,1% van de klachten ging over de houding en het gedrag van onze medewerkers tijdens het contact met de gebruikers.

- 18% van de klachten ging over de onvoldoende bereikbaarheid die pas sinds maart 2011 als afzonderlijke categorie bestaat.

- 15,4% van de klachten had betrekking op een fout of slordigheid in de behandeling van een dossier.

- 9% van de klachten ging over een gevoel (al dan niet gegrond) van willekeur in beslissingen en een gevoel van gebrek aan objectiviteit.

- 31% van de klachten had betrekking op de centra voor medische expertise.

- 27,4% van de klachten had betrekking op de werking van het callcenter.

- 21% van de klachten had betrekking op het afhandelingscentrum.

- 20,6% van de klachten had betrekking op andere diensten, hoofdzakelijk over de cel parkeerkaarten.

5.3.4 Gegronde klachten Na onderzoek van de 267 ontvankelijke klachten bleken 232 ervan (87%) gegrond. Als na onderzoek blijkt dat de klacht gegrond is, nemen wij dadelijk de nodige maatregelen om het vastgestelde probleem op te lossen.

- 45 -

5.3.5 Behandelingstermijn Van de 485 ontvangen klachten behandelden we:

- 335 klachten (69%) binnen de 15 werkdagen (de termijn begint te lopen vanaf het moment waarop wij de klacht ontvangen tot op het moment waarop wij de resultaten meedelen aan de persoon die de klacht heeft ingediend).

- 150 klachten (31%) binnen de 30 werkdagen (vanaf het moment waarop wij de klacht ontvangen) na het versturen van een voorlopig antwoord aan de persoon die ze heeft ingediend.

We hebben de klachten die we ontvingen dus binnen een redelijke termijn behandeld (voor klachten waarvoor we 30 dagen nodig hadden was meestal een bijkomend onderzoek noodzakelijk).

5.3.6 Maatregelen In 2011 hebben we bijkomende maatregelen genomen om de manier waarop we de ontvangen klachten behandelen nog te verbeteren.

- 46 -

Sinds april 2011 houdt de klachtendienst de gegevens bij in verband met de opvolging van de klachten en de “nazorg”.

Als een klacht bij de klachtendienst binnenkomt wordt die naar de betrokken dienst gestuurd om de elementen van antwoord te verkrijgen die nodig zijn om de klacht te kunnen behandelen (voorstellen van een oplossing of van een compensatie, de noodzaak om een dossier te heropenen en een nieuwe beslissing te nemen,…).

Maar de klachtendienst vraagt ook aan de betrokken dienst om hen, in voorkomend geval, te informeren:

- over de acties die als gevolg van de klacht werden ondernomen, bijvoorbeeld een gesprek met de medewerker die het dossier behandeld heeft, - over de maatregelen die genomen werden om een herhaling van gelijkaardige fouten te voorkomen en om de dienstverlening en de dossierbehandeling te verbeteren (enkele van de mogelijke maatregelen: herhaling van algemene instructies, de opvolging van bepaalde dossiers door de dienstverantwoordelijke, bijkomende aanwervingen binnen het callcenter, de oplossing van informaticaproblemen, de verbetering van de procedures binnen bepaalde diensten,…).

Dankzij deze informatie kan onze klachtendienst de effectiviteit van de door de verschillende diensten genomen maatregelen meten en krijgt onze Directiegeneraal een bijkomend middel om zijn dienstverlening te optimaliseren.

In 2011 ontvingen we niet alleen klachten, die we natuurlijk behandelden, maar ook heel wat positieve reacties van onze gebruikers, in de vorm van brieven, mails en kaartjes, en ook positieve evaluatieformulieren na afloop van infosessies. Deze documenten tonen aan dat heel wat van onze medewerkers hun inzet tonen, en dat dit ook geapprecieerd wordt door onze doelgroep.

5.4 Ons personeel Aanwerving van personen met een handicap Onder onze talrijke medewerkers tellen we ook personen met een handicap. We willen zo op een effectieve manier bijdragen aan een betere integratie van personen met een handicap in het beroepsleven.

Bovendien geven we door het aanwerven van personen met een handicap aan onze gebruikers ook het signaal dat we oog hebben voor hun problematiek.

Een voorbeeld: Julie Vanderschrieck

Julie is één van de medewerksters van ons callcenter. Ze heeft een visuele handicap.

Vroeger werkte ze bij de Federale Overheidsdienst Personeel & Organisatie. Op een bepaald moment was ze aan verandering toe en stelde ze zich, via de interne markt van Selor (Selectiebureau van de federale overheid), kandidaat voor een functie bij onze Directie-generaal.

Wij hebben haar kandidatuur aanvaard. Na het afleggen van een schriftelijke proef waarbij rekening gehouden werd met haar handicap (document met aangepaste lettergrootte), slaagde ze ook voor het interview.

Zo is Julie in november 2011 bij ons terechtgekomen, hieronder haar getuigenis.

Hoe verliep het eerste contact met je collega’s?

Goed, ik ben heel goed opgevangen. Het klikte vanaf het eerste moment. Mijn collega’s zijn, net als ikzelf, erg spontaan. Ze helpen me veel: als ik iets nodig heb kan ik altijd beroep op hen doen. In het begin was het voor mij niet gemakkelijk: een nieuwe omgeving, nieuwe materie met heel veel wetgeving die ik onder de knie moest krijgen. Daarnaast zijn de programma’s waar we mee werken zeer visueel. Het programma om dossiers te beheren is omvangrijk. Het omvat heel veel schermen boordevol informatie. Voor mij als visueel gehandicapte is dat niet evident, maar gelukkig word ik door veel van mijn collega’s gesteund en daar ben ik erg blij mee. Dat motiveert mij om verder te doen als het wat minder gaat.

Hebben ze iets speciaal gedaan om jouw integratie te bevorderen?

Ja, in het begin hebben we een sensibilisatiemomentje georganiseerd voor al mijn collega’s en coaches. Daar heb ik een beetje verteld over mijn handicap: vanaf wanneer ik een handicap heb, wat die inhoudt, wat dat betekent in de praktijk en in mijn dagelijks leven.

Dan heb ik ook de hulpmiddelen beschreven waarover ik beschik.

Op mijn werkpost gebruik ik bijvoorbeeld een TV-leesloep. Dit apparaat bestaat uit een miniatuurcamera, een beweegbaar leesplateau en een monitor. Het document wordt op het leesplateau gelegd, gefilmd door een camera en geprojecteerd op de monitor van de TV-leesloep. Op die manier wordt het document voldoende vergroot zodat ik het kan lezen.

Ik maak ook gebruik van vergrotingssoftware. Alles wordt vergroot in functie van

- 47 -

de ingestelde vergrotingsfactor: de tekst die ik typ, de symbolen, de menu's, de dialoogvensters, enz‌ Om een idee te geven, als ik met een scherm van 23 inch werk zie ik altijd maar een kwart van het scherm.

Hoe combineer je je beroepsleven met je visuele handicap?

Ik trek in het dagelijks leven redelijk goed mijn plan. Ik wil dit ook zo in mijn beroepsleven. Ik wil me zo goed mogelijk integreren in de maatschappij. Ik zou niet willen leven zoals sommige mensen die thuis blijven zitten en die misschien ook wel de mogelijkheid hebben om te werken. Zolang ik kan werken, blijf ik werken. We zullen wel zien. Ik denk niet te veel aan de toekomst. Mijn zicht is tamelijk stabiel. Men kan echter nooit weten dat het met de leeftijd toch te zwaar wordt. In dat geval kan ik nog altijd halftijds gaan werken. Ik ben heel blij met het leven dat ik nu leid. Ik zou niet willen ruilen.

- 48 -

6

Enkele cijfers

6.1 Veel…

Ons wachtwoord is “veel”.

Er komen veel aanvragen bij ons binnen, de laatste jaren steeds meer.

Niet iedereen die zich tot ons wendt komt in aanmerking voor een tegemoetkoming, maar wel velen onder hen. We stellen dus vast dat in het afgelopen decennium het aantal rechthebbenden op een tegemoetkoming fors gestegen is en dit onder andere als gevolg van de vergrijzing van de bevolking.

In 2011 is het aantal “binnenkomende dossiers” stabiel gebleven. We ontvingen er in 2011 195.771 tegenover 195.880 in 2010.

Onder “binnenkomende dossiers” wordt verstaan:

- de “eerste aanvragen” (als personen met een handicap voor de eerste keer een aanvraag indienen), - de “nieuwe aanvragen” (die zij indienen als ze willen dat we hun tegemoetkoming herzien), - de “ambtshalve herzieningen” (de dossiers die wij op eigen initiatief herzien, als de persoon met een handicap ons op de hoogte brengt van wijzigingen in zijn situatie die een invloed kunnen hebben op zijn tegemoetkoming), - de “vijfjaarlijkse herzieningen” (dossiers van personen die genieten van een inkomensvervangende tegemoetkoming of van een integratietegemoetkoming worden door ons in principe om de vijf jaar op administratief vlak herzien, dus zonder evaluatie van hun handicap).

Als we veel aanvragen ontvangen is het ook logisch dat we veel evaluaties uitvoeren.

In 2011 evalueerden onze artsen de handicap van 151.474 personen: - 105.279 in het kader van de tegemoetkomingen, - 20.841 in het kader van de attesten, - 25.354 in het kader van de bijkomende kinderbijslag.

In 2011 hebben we dus veel dossiers behandeld.

Voor 59% van de ontvangen aanvragen hebben we een positieve beslissing genomen.

- 49 -

Op het einde van het jaar konden we uit onze cijfers afleiden dat we 312.393 personen financieel gesteund hadden. Als we dit aantal vergelijken met de totale Belgische bevolking komt dit neer op ongeveer 1 persoon op 30.

6.2 Nog meer…

Ter vergelijking, in 2010 hadden 306.283 personen recht op een tegemoetkoming.

Tussen 2010 en 2011 steeg het aantal rechthebbenden met 2% (tussen 2009 en 2010 zelfs met 5%).

In 2011 behandelden we in totaal 211.529 dossiers tegemoetkomingen (vijfjaarlijkse herzieningen inbegrepen). Dat is 5% meer dan in 2010 (200.911 behandelde dossiers tegemoetkomingen).

De stijging van het aantal rechthebbenden heeft ook een weerslag op het budget dat besteed wordt aan de uitbetaling van de tegemoetkomingen. In 2011 besteedden we 1.771.144.775 euro tegenover 1.749.168.021 euro in 2010.

6.3 Nog minder…

We behandelden in 2011, als gevolg van die stijging, nog meer dossiers dan in 2010.

Einde 2011 waren er in België 566.024 personen die een erkenning hadden als persoon met een handicap. Dat is maar liefst 1 persoon op 15.

Een aantal onder hen geniet van een tegemoetkoming (312.393 personen zoals hierboven al vermeld), anderen van sociale, fiscale of tarifaire compensaties zoals de BTW-vermindering en de parkeerkaart.

Reken je ook de gezinsleden van al deze personen mee, dan ligt het totaal aantal personen dat op een of andere manier steun krijgt voor personen met een handicap nog een flink stuk hoger.

We zijn dus nog productiever geworden.

De stijging van onze productiviteit ging paradoxaal genoeg samen met een spectaculaire daling van de gemiddelde behandelingstermijn van de dossiers tegemoetkomingen.

Zo slaagden we er in 2011 in om de gemiddelde behandelingstermijn terug te brengen tot 5 maanden. In 2010 hadden we de termijn al teruggebracht tot 6,9 maanden, dat is 1/3 minder dan in 2009. Een persoon die in 2009 een tegemoetkoming aanvroeg moest gemiddeld 9,8 maanden wachten op een beslissing.

Onze behandelingstermijn bedroeg in 2011 dus: - bijna 2 maanden minder dan in 2010, - bijna 5 maanden minder dan in 2009.

- 50 -

Maar dat is niet alles. Vanaf 2011 slagen we er in de meeste gevallen in om onder de wettelijke behandelingstermijn van 6 maanden te blijven (de gemiddelde behandelingstermijn is zelfs 1 maand minder).

In 2011 behandelden we 74,9% van onze dossiers binnen de wettelijke termijn van 6 maanden (met uitzondering van de vijfjaarlijkse herziening). In 2010 slaagden we daar maar voor 60,7% van onze dossiers in.

Wanneer bij een dossier tegemoetkomingen de behandelingstermijn langer wordt dan 6 maanden, moeten we verwijlintresten betalen aan de persoon die deze tegemoetkoming aangevraagd heeft.

Het respecteren van de wettelijke termijn is voor ons zeer belangrijk in het kader van een goede dienstverlening en heeft ook als gevolg dat we minder verwijlinteresten moeten betalen. Waar we er in 2010 al in geslaagd waren om de verwijlinteresten spectaculair te doen dalen, zien we dat deze trend zich voortzette in 2011.

In 2009 hebben we 3.952.470 euro betaald aan verwijlinteresten.

In 2010 is dat bedrag al verminderd tot 1.774.024 euro, dat is meer dan de helft minder dan in 2009.

In 2011 zijn we er met 1.054.720 euro in geslaagd om dat bedrag nog eens met bijna 40% te verminderen.

Het spreekt voor zich dat we trots zijn op dat resultaat.

- 51 -

6.4 Heel weinig…

6.5 Niets meer…

In 2011 behandelden we onze dossiers op dezelfde kwaliteitsvolle manier als in 2010. We maken heel weinig fouten bij het behandelen van de aanvragen.

We hebben het jaar 2010 afgesloten met nog ongeveer 65.150 dossiers in behandeling. Deze trend zette zich voort in 2011. Op het einde van dat jaar bedroeg het saldo van de dossiers in behandeling 65.519.

Dat blijkt uit de maandelijkse kwaliteitscontroles (steekproeven) die onze ondersteuningscel uitvoert op dossiers waarvoor al een beslissing genomen werd.

Volgens deze controles hebben we in 2011 voor 92,5% van de onderzochte dossiers een correcte beslissing genomen. We zetten de trend van 2010 met 92% correcte beslissingen dus verder.

Hierbij moet opgemerkt worden dat een niet correcte beslissing vaak een gevolg is van een onvolledig dossier. De controles uitgevoerd door de ondersteuningscel tonen soms aan dat er elementen ontbreken in een dossier en soms blijkt ook wel eens dat een eerder genomen beslissing fout is. Dankzij de inspanningen van de ondersteuningscel kunnen wij die dossiers vervolledigen en uiteraard zetten wij verkeerde beslissingen recht.

We kunnen dus concluderen dat we op kruissnelheid zitten.

Vandaag de dag hebben we de vroegere achterstand volledig weggewerkt.

De werkstations van ons afhandelingcentrum hebben dus voortaan geen stock meer van af te handelen dossiers. Onze medewerkers nemen een beslissing over elk dossier vanaf het moment dat ze over alle informatie (administratieve, financiële en medische) beschikken die ze nodig hebben om het dossier af te handelen.

In 2011 behandelden we niet alleen de binnenkomende aanvragen, we voerden ook de "vijfjaarlijkse herzieningen” uit.

In het laatste decennium (2009 inbegrepen) gebeurden de vijfjaarlijkse herzieningen niet. We gaven toen voorrang aan personen die voor de eerste keer een aanvraag indienden.

In 2010 zijn we opnieuw met de vijfjaarlijkse herzieningen gestart en controleerden we 21.715 dossiers. In 2011 konden we, omdat de we de achterstand weggewerkt hadden, 50.433 dossiers herzien. Dat is meer dan het dubbel van de in 2010 uitgevoerde vijfjaarlijkse herzieningen.

- 52 -

7

Conclusies

In het vorige punt spraken we al over de kruissnelheid die we bereikt hebben.

We willen met een gelijkaardige beeldspraak dit jaarverslag afsluiten.

Zoals u hebt kunnen lezen, varen we al enkele jaren op de wateren van de modernisering waarbij we alle zeilen hebben bijgezet. Onze eindbestemming is, we kunnen niet duidelijk genoeg zijn: een efficiënte en toegankelijke administratie met dienstverlening op maat van de gebruiker.

Enerzijds hebben we inspanningen gedaan om in het jaar 2011 dezelfde koers te blijven varen als in de voorgaande jaren: we vervolgden onze weg naar meer efficiëntie en toegankelijkheid met de wind in de zeilen. Onze verwezenlijkingen getuigen er van: een nog efficiëntere afhandeling van de aanvragen, nieuwe samenwerkingsakkoorden in het kader van de elektronische gegevensuitwisseling, een beter (kwaliteitsvoller) onthaal verzekerd door onze artsen, nieuwe inspanningen op het vlak van ons callcenter en op het vlak van “Handiweb”, een versterking van de netwerken die we onderhouden met andere instellingen, de artsen en de maatschappelijke werkers.

Anderzijds deden we in het jaar 2011 ook een aantal nieuwe havens aan: de belangrijkste daarvan is zonder twijfel de digitalisering van onze centra voor medische expertise, vanaf juni.

Maar er waren er nog andere: nieuwe maatregelen om de werking van onze klachtendienst te verbeteren vanaf april, het op poten zetten van een opleidingsprogramma voor de medewerkers van ons callcenter vanaf de zomer, nog eenvoudigere en meer leesbare verklaringen die vanaf oktober in gebruik werden genomen.

We voeren van haven naar haven, waarbij de zoektocht naar een betere toegankelijkheid en naar nog meer efficiëntie als kompas fungeerde.

Door onze werkmethodes nog te verbeteren en dankzij ons bekwaam en gemotiveerd personeel hebben we in 2011 onze productiviteit kunnen verhogen en de behandelingstermijn van onze dossiers kunnen verminderen, konden we dezelfde lage foutenmarge behouden en konden we het jaar afsluiten zonder achterstand die volledig weggewerkt werd.

We hebben in 2011 veel inspanningen geleverd maar we hebben ons doel nog niet helemaal bereikt. We blijven ons echter met veel enthousiasme verder inzetten en hopen in de nabije toekomst voor anker te kunnen gaan in de goede haven.

- 53 -

- 54 -

FOD Sociale Zekerheid Directie-generaal Personen met een handicap Administratief Centrum Kruidtuin Finance Tower Kruidtuinlaan 50 bus 150 1000 Brussel www.handicap.fgov.be Contact 0800/987 99 Redactie Didier Houard Goedele Van Offenwert Grafisch concept Dienst Communicatie Fotografie Rudi De Bleser Medewerkers Brigitte Baland, Luc Blomme, Patrick Boulvin, Marc De Leenheer, Yves De Smedt, Evy Fleurinck, Marius Hanon, Mia Honinckx, Paul Jenet, Ingeborg Van den Driessche, Julie Vanderschrieck, Elke Van Gompel, Jan Vermoesen, Isabelle Wauters Inlichtingen bij Ingeborg.vandendriessche@minsoc.fed.be U kunt het jaarverslag enkel raadplegen op onze website www.handicap.fgov.be Verantwoordelijke uitgever AndrĂŠ Gubbels

- 55 -

- 56 -