Headline 147

UITGAVE VAN HEAD, VAN EN VOOR ZORGFINANCIALS

|

NUMMER 147, APRIL 2016

|

WWW.HEADONLINE.NL

Herman Jonkmans:

‘Verzekeraar moet wennen aan revalideren bij Van der Valk’ Juridische aandachtspunten

MES en Techology Partnership contracten

Invloed klanttevredenheid op (financiële) performance

NZa ontwikkelt

Praktische compliance handvatten

ONDERWIJS

ZORG

GEMEENTEN

Als uw specialist hiertussen zit, dan vinden wij hem voor u.

Wij bemiddelen

Wilco Kosters

T 06 3494 3693

ÛQDQFLHOH SURIHVVLRQDOV binnen de sectoren

%BOJFM (SJGÙPFO

onderwijs, zorg en gemeenten.

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met:

E wkosters@connectprofessionals.nl

E GJULIÛRHQ#FRQQHFWSURIHVVLRQDOV QO T 06 8195 3794

Joey van Tamelen

E jvantamelen@connectprofessionals.nl T 06 2823 9265

Albertus Perkstraat 2 1217 NS Hilversum 035 62 10 258 www.connectprofessionals.nl

Column

Strategie

H

et algemeen bestuur van de vereniging schrijft voor 2016-2018 een nieuwe strategienota. Om op te halen wat er speelt in de regio’s en de sectoren en commissies vonden vanaf najaar 2015 gesprekken en brainstormsessies plaats. En dan blijkt wel weer wat een mooie dynamische vereniging HEAD is.

Ellen Kalkhoven, voorzitter vereniging HEAD

De huidige ontwikkelingen zijn voor een vereniging van onze omvang een enorme uitdaging. Wat willen we zijn? En voor wie? Het is bijzonder om een strategietraject met zijn allen te doorgronden, waarbij we drie jaar vooruit te kijken. We zijn weliswaar een vereniging, maar ook een bedrijf met de nodige complexiteit. Dit jaar formuleren we voor het eerst per jaar concrete doelstellingen. Een mooie nieuwe aanvulling voor onze begrotingscyclus.

De uitdagingen die in de strategienota benoemd zijn zullen ons helpen om ons de komende jaren meer te positioneren in het landelijke debat! Dit is wat mij betreft een mooie mijlpaal die recht doet aan onze inhoudelijke bijdrage en het kennisplatform dat we zijn. Daarnaast zijn er mooie nieuwe initiatieven, waarbij we aandacht hebben voor meer doelgroepen en werken aan sectoroverstijgende en inhoudelijke thema’s. Ieder lid, sectoronafhankelijk, kan zijn of haar steentje hieraan bijdragen. Voel je welkom!

Ik ben er als voorzitter bijzonder trots op, dat de conceptversie van de strategienota er ligt. Na goedkeuring tijdens de algemene ledenvergadering op 9 juni a.s. wordt definitieve strategienota, in een nieuwe en moderne vormgeving, gedeeld met de leden.

Als algemeen bestuur hebben we hard gewerkt, zijn we samen opgetrokken in de voorbereiding van de Strategienota 2016-2018. HEAD blijft ook de komende jaren de zorgbranche van financiële kennis en expertise voorzien.

Van, voor en door zorg financials!

Dit nummer van HEADline is wederom een mooi magazine geworden, met tal van interessante onderwerpen. Met dank aan de communicatiecommissie voor alle inzet!

Ik wens je inspiratie en leesplezier toe.

Mochten jullie tips, aanvullingen of verzoeken hebben, laat het me weten op voorzitter@headonline.nl.

april 2016

3

Inhoud

06

Verzekeraar moet wennen aan revalideren bij Van der Valk

14

11 MES en Technology Partnership contracten

4

april 2016

NZa ontwikkelt praktische compliancehandvatten

APRIL 2016

Invloed van klanttevredenheid op (financiële) performance

24

Cybercrime

16

03

Strategie Ellen Kalkhoven

06

Herman Jonkmans Verzekeraar moet wennen aan revalideren bij Van der Valk

11

MES en Technology Partnership contracten Ernst-Jan van der Pas

14

Toezichtsverhalen Joep Beckers en Rutger van Hutten

16

Invloed klanttevredenheid op (financiële) performance Femke Smits

19

Duopinie Klanttevredenheid, nou en?

20

Facts & Figures Ontwikkelingen van de arbeidsmarkt voor zorg en welzijn

24

Nieuws van het Waarborgfonds Cybercrime

26

Verenigingsnieuws Verkiezing Zorgfinancial 2016

28

Hoofdpunt De zorgkantoren langs de meetlat van de NZa

30

Fiscaal Nieuws Afschaffing van de VAR en invoering modelover eenkomsten: een update

32

Ad Verbum

34

De gezichten van HEAD

35

Colofon

april 2016

5

Foto’s: Thiemi Higashi

Interview

Herman Jonkmans

Volgens mede-initiatiefnemer Jonkmans ziet iedereen waar het naar toe moet

VERZEKERAAR MOET WENNEN AAN REVALIDEREN BIJ VAN DER VALK 6

april 2016

Revalideren in een gewoon hotel lijkt voor alle partijen beter. Maar omdat verzekeraars terughoudend zijn, moeten cliënten de kosten voorschieten. Daarom komt het nieuwe concept Van der Valk Care moeizaam van de grond.

H

et oogt als een gewone, keurige hotelkamer, alleen staan er in plaats van een lits-jumeaux een hoog-laagbed en een gewoon eenpersoonsbed naast elkaar. ‘Als er gasten komen vragen we of ze links of rechts slapen en verplaatsen we de bedden eventueel’, zegt Herman Jonkmans. ‘En als iemand alleen is, halen we het ene bed weg.’ Interviewer John Bierings van HEADline is aangenaam verrast. ‘Die kleine dingen raken me. Een dergelijke gastvrijheid kunt je in een ziekenhuis of verpleegtehuis niet verwachten.’

De kamer op de veertiende verdieping van het gloednieuwe Van der Valk hotel in Tiel is geen gewone hotelkamer, maar een plek om te revalideren. Van der Valk Care, een joint venture van het hotel en de Tielse stichting Servicepunt Thuiswonen van Jonkmans, heeft nu al tien van dit soort kamers beschikbaar. Als de renovatie van het naastgelegen ‘oude’ hotel is afgerond, komen daar zestig kamers beschikbaar voor revaliderende patiënten en mensen die tijdelijk niet thuis verzorgd kunnen worden. Van der Valk Care, dat sinds begin dit jaar actief is, mikt op cliënten uit de regio en op buitenstaanders die via reguliere hotel- en restaurantbezoekers op het aanbod worden geattendeerd.

In een gesprek met HEADline legt Jonkmans het principe achter Van der Valk Care uit. ‘Mensen die niet in een ziekenhuis of verpleegtehuis kunnen of willen revalideren, kunnen hier een kamer huren voor € 245 per etmaal. Dat is inclusief een heerlijk ontbijtbuffet, lunch en een door topkoks bereid diner, schoonmaak, alle gewone hoteldingen, plus begeleiding van paramedische hulpverleners als fysiotherapeuten, ergotherapeuten en podologen. Een verpleegkundige is vierentwintig uur per dag aanwezig. Omdat Van der Valk in het oorspronkelijke hotel een grote fitnessruimte heeft ingericht, is er ook een zwembad en de vereiste bewegingsapparatuur aanwezig waarvan gebruik gemaakt kan worden.’

Hoe ziet het businessmodel eruit, wil mede-interviewer Reinald van der Meer weten. ‘Simpel’, zegt Jonkmans.

‘Van der Valk verhuurt gewoon hotelkamers en de normale hotelservice. Met de Stichting Servicepunt Thuis-

wonen regel ik de gewenste zorg, die geleverd wordt door zzp’ers. Gasten rekenen na afloop van hun verblijf het totale bedrag af met Van der Valk, ik factureer Van der Valk. Wat gasten vergoed krijgen, hangt af van hun verzekering. De helft van de kosten is voor de medische zorg, de andere helft voor het verblijf. Het ene deel wordt 100% vergoed door verzekeraars, de andere helft voor een deel. Bij CZ kan 80% van de verblijfskosten vergoed worden, andere verzekeraars vergoeden 20 of 30%.’

Als Van der Meer doorvraagt, legt Jonkmans uit dat hij uit de kosten is als er vijf kamers bezet zijn. ‘Als er minder gasten liggen, maak ik verlies omdat er natuurlijk toch 24 uur per dag een verpleegkundige aanwezig moet zijn. Bij zes gasten maak ik winst en kan ik een buffer opbouwen voor de mindere dagen. We zijn een stichting zonder winstoogmerk, dus al het geld blijft binnen de organisatie. In ons businessmodel zijn we uitgegaan van zo’n tien tot twaalf gasten per dag.’

Over de rol van Van der Valk doet hij ook niet geheimzinnig. ‘Van der Valk is natuurlijk gewoon een commerciële instelling. Hun corebusiness is kamers verhuren. Op deze manier doen ze dat, we hoeven het niet mooier te maken dan het is. Al moet ik er wel bij zeggen dat directrice Elfi van der Valk onlangs haar mba in de Zorg heeft behaald en graag maatschappelijk verantwoord bezig is. Als er geen revaliderende gasten in de kamers liggen, kan het hotel ze ook aan gewone gasten verhuren.’

Van der Valk en Jonkmans hebben niet de gemakkelijkste regio uitgekozen om deze zorgfaciliteit aan te bieden. Volgens Jonkmans wonen er vooral veel mensen met een lage zogeheten ‘sociaal-economische status’ in het gebied, laag opgeleid, lage inkomens, slechte eeten leefgewoonten en relatief hoge zorgkosten. ‘De grootste hobbel is dat mensen het volledige bedrag moeten voorschieten’, zegt Jonkmans. ‘We hebben nog geen contracten met verzekeraars zoals audiciens die bijvoorbeeld hebben, die het verzekerde deel meteen bij de verzekeraar declareren. Wel kan straks een baliemedewerkster hier, als zij weet bij wie iemand verzekerd is, vertellen welk deel vergoed kan worden.’ Als

april 2016

Reinald van der Meer en John Bierings, in samenwerking met René Bogaarts, Bogaarts Communicatie

7

Interview

Iedereen is het ermee eens dat we in een behoefte voorzien Bierings opmerkt dat zo’n vraag op gespannen voet staat met de privacy, erkent Jonkmans dat onmiddellijk. ‘Er is geen hotel in Nederland dat vraagt wie je huisarts en je zorgverzekeraar zijn. Dat is iets wat nog opgelost moet worden.’

Bierings wil weten hoe lang Jonkmans en Van der Valk met de voorbereiding bezig zijn geweest. ‘Anderhalf jaar. De meeste problemen hadden te maken met juridische zaken. Mag je, als iemand plotseling handelingsonbekwaam is geworden, een ambulance bellen? Mag de apotheek in Tiel weten wat iemand uit een andere gemeente die hier ligt, thuis voor medicijnen gebruikt?

De toelating tot de WTZi was een moeizaam proces, omdat men niet in een keer aangaf wat men wilde weten, maar elke keer nieuwe vragen stelde. Pas toen onze notaris rechtstreeks contact opnam met de juristen van het ministerie, was het binnen zes weken geregeld. Kennelijk spraken zij dezelfde taal. Nee, een zorghotel is niet voor de gemiddelde hotelier weggelegd.’

De samenwerking met paramedici was minder ingewikkeld, legt Jonkmans uit. ‘Ik doe niets anders dan wat ik met de stichting Sevicepunt Thuiswonen doe.

BIG-geregistreerde zzp’ers gaan met het zorgplan in een tasje naar de mensen toe, doen de intake en sluiten een contract met de cliënt.’ Op Bierings’ vraag naar aansprakelijkheid legt hij uit dat Van der Valk in eerste aanleg verantwoordelijk is. Als het de verpleegkundige

HERMAN JONKMANS De socioloog Herman Jonkmans heeft een lange carrière achter de rug. Hij was onder meer hoofd opleidingen van de NS, directeur van de politieschool in Apeldoorn, en directeur crisisbeheer bij de Brandweer. Anderhalf jaar geleden richtte hij Servicepunt Thuiswonen op. Deze stichting helpt mensen die langer op zichzelf willen blijven wonen, onder meer met adviezen op gebieden als mantelzorg, domotica en vervoer. Er werken inmiddels 24 vrijwilligers. Aan de stichting zijn ook tal van huisartsen en andere zorgaanbieders uit de regio verbonden. In Tiel is Jonkmans politiek actief voor het CDA.

8

april 2016

zorg betreft, is de stichting verantwoordelijk. Verpleegkundigen zelf kunnen tuchtrechtelijk aansprakelijk worden gesteld voor hun handelen. ‘Zoals het in een ziekenhuis ook is’?’, vraagt Bierings. Jonkmans knikt.

De start van Van der Valk Care voelt volgens Jonkmans ‘als een volgeladen vrachtvliegtuig dat niet goed van de startbaan los komt’. Dat ligt volgens hem vooral aan de terughoudendheid van de verzekeraars. ‘De verzekeraars willen dit wel, want ze beseffen dat dit de weg is die we in de toekomst zullen gaan, maar ze willen het systeem van achteraf declareren nog niet loslaten. Dat hebben we onderschat. Met VGZ, de grootste verzekeraar in deze regio, zijn we al een eind op streek. Misschien willen ze eind volgend jaar een contract met ons tekenen. Iedereen is het ermee eens dat we in een behoefte voorzien.’

Als Bierings vraagt of Jonkmans tegenwerking vanuit de sector heeft ondervonden, antwoordt deze met een beslist ‘nee’. ‘Ziekenhuizen zien revalidatie al lang niet meer als hun core business. Verpleging daar kost acht-, negenhonderd euro per etmaal. En dan eten cliënten nog steeds van plastic bordjes. Ziekenhuizen vinden het prima om cliënten naar ons door te sturen.’

En hoe zit het met cliënten die van thuis komen?, wil Van der Meer weten. ‘Ik denk dat er veel verborgen leed is, mensen die door een taxichauffeur thuis op de bank worden gelegd, waar een verpleegkundige ’s avonds een luier verschoont en de patiënt het maar tot de volgende ochtend moet zien uit te houden’, zegt Jonkmans. ‘Maar vier keer per dag een verpleegkundige langs sturen kost meer dan de € 122,50 die wij vragen voor de zorg. En ik ben ervan overtuigd dat de revalidatie hier sneller gaat dan thuis.’ Jonkmans en Van der Valk vragen cliënten bij hun vertrek naar hun bevindingen. ‘Men vindt het uitstekend of uitmuntend.’

Bierings wil weten of Van der Valk Care is aangesloten bij de branchevereniging voor zorghotels SNHZ. ‘Nog niet. Je moet eerst een goedkeurende verklaring hebben en die krijg je pas als je een jaar hebt gedraaid.

Maar ik heb al wel een afspraak staan met voorzitter Marc Vieten. Waarom we lid zouden willen worden van zo’n kleine branchevereniging? De overheid sluit

makkelijker contracten af met koepels. Bovendien geldt dat je samen sterker staat’, zegt Jonkmans. ‘Het mag dan nog geen brede branche zijn, dit heeft wel de toekomst. Wij verschaffen de eerstelijnsbedden, de huisartsenbedden.’

‘Wij als stichting Servicepunt Thuiswonen hebben zorgplicht, dat heeft Van der Valk niet. Als iemand zich misdraagt, mag het hotel hem de toegang weigeren’, antwoordt Jonkmans op de vraag naar de exit-strategie.

‘Wat we doen als de exploitatie misloopt? We kunnen de joint venture ieder afzonderlijk opzeggen. Van der Valk gaat dan echt niet failliet. En ik? Ik heb er via de stichting ongeveer € 50.000 eigen geld in geïnvesteerd.

Als de verliezen te hoog worden, kan de raad van toezicht besluiten de stekker eruit te trekken. We zitten niet met onze voeten in het beton.’

Bierings: ‘Het klinkt mooi, bijna te mooi om waar te zijn. En meestal is het dan ook niet waar. Waar zit het grootste gevaar?’ Jonkmans: ‘De terughoudendheid van de verzekeraars. Die is groter dan we verwacht hadden.

Het is een heel ander concept dan wat ze kennen. Dat geldt ook voor cliënten. We hebben veel media-aandacht gehad en we folderen, maar we zullen het vooral van mond-op-mondreclame moeten hebben. Verder is de marketing de verantwoordelijkheid van Van der Valk. Zij hebben daar ook het apparaat voor.’

Jonkmans is overtuigd van het belang van het nieuwe concept. Maar hij ziet het gevaar dat deze vorm van revalidatie voor veel mensen niet zal zijn weggelegd als de verzekeraars aan de zijlijn blijven staan. ‘De kloof tussen arm en rijk wordt groter, die tweedeling in de maatschappij komt er misschien, maar dat kan ík niet veranderen’, zegt hij. ‘Ook is dit niet de oplossing voor alle problemen. Wij zijn complementair aan andere vormen van zorg. Geriatrische zorg is voor ons te complex. Maar het zou mooi zijn als verpleeghuizen hier capaciteit inkopen, want voor gewone revalidatie zijn wij veel goedkoper.’

Wat doen Jonkmans en Van der Valk als ze het kunstje onder de knie hebben?, vragen Van der Meer en Bierings. ‘Dat is afhankelijk van de ambities van Van der Valk’, zegt Jonkmans. ‘Voorlopig is het beperkt tot Tiel maar ik sluit niets uit.’ Wel voegt hij er meteen aan toe dat zijn stichting Servicepunt Thuiswonen een heel

andere tak van sport beoefent dat die van zorghotel.

‘Wij streven ernaar dat mensen langer thuis kunnen wonen. Daar hoort bij dat die mensen er af en toe tussenuit moeten kunnen wonen. Maar wij worden ook geconfronteerd met zaken als stervensbegeleiding. Of dat ook bij Van der Valk kan? In theorie natuurlijk wel, maar het vereist wel een uitbouw van het concept. De contra-indicaties komen van Van der Valk. Het moet wel passen in een hotelformule. Het is bijvoorbeeld ook lastig om verslaafden hier onder te brengen.’

MEER WETEN? Kom dan naar de workshop van Herman Jonkmans tijdens het HEAD Congres op 9 en 10 juni a.s.

april 2016

9

MES EN TECHNOLOGY PARTNERSHIP CONTRACTEN De financiële druk op ziekenhuizen neemt toe. Zorgverzekeraars worden steeds kritischer over de uitgaven van ziekenhuizen en willen ook steeds meer te zeggen krijgen over de inhoud en kwaliteit van zorgverlening. Ziekenhuizen willen goede zorg blijven bieden en daarvoor hebben zij toegang nodig tot state of the art technologie, terwijl ze vaak niet over de financiële middelen beschikken om hoge investeringspieken op te vangen. In dit krachtenveld worden steeds vaker kapitaalintensieve beeldvormende apparatuur of laboratoriumsystemen door leveranciers aangeboden op basis van een maandelijkse all-in prijs, in de vorm van een MES of Technology Partnership contract. Wat zijn dit voor contracten en welke juridische aandachtspunten gelden daarbij? Een korte introductie.

R

ecent hebben de kranten volgestaan met enorme ‘medical-techdeals’. Zo viel enige tijd geleden te lezen dat Siemens een ‘contract for medical technology in Spain’ is aangegaan ter waarde van 132 miljoen euro. Philips is technology partner geworden van Karolinska University Hospital in Zweden. GE Healthcare en Toshiba sluiten ook dergelijke contracten. Maar ook dichter bij huis zien we steeds meer ziekenhuizen die kiezen voor dergelijke partnerships. Denk aan Haga ziekenhuis in Den Haag of het Reinier de Graaf Gasthuis in Delft waar recent langjarige MES-contracten zijn gesloten.

MES contracten en Technology Partnerships: wat is het eigenlijk?

MES staat voor Managed Equipment Services. Er is geen duidelijke definitie van wat dit precies inhoudt, maar als je kijkt naar de huidige definities van de aanbieders van dit soort contracten (zoals Siemens, Philips, GE Healthcare en Toshiba) dan is er wel een rode draad te ontdekken. Bij dit soort contracten staat ontzorging van het ziekenhuis door de leverancier centraal en worden kapitaalintensieve apparatuur zoals beeldvormende apparatuur voor lange tijd (doorgaans 10-15 jaar) aan het ziekenhuis ter beschikking gesteld. Steeds vaker wordt daarbij gekozen voor lease in plaats van koop. Die leasevergoeding omvat dan niet alleen gebruik, installatie en onderhoud, maar ook vervanging door nieuwe (state of the art) apparatuur van de partner of van derden. Deze dienstverlening wordt vaak aangevuld met diensten zoals consultancy (bijvoorbeeld procesoptimalisatie) en/of samenwerking op het gebied van R&D. Van Technology Partnership contracten (‘TP-contracten’) bestaat ook geen vaste definitie. Deze term wordt doorgaans

gebruikt voor MES-achtige contracten, waarbij bijvoorbeeld geen all-in prijs geldt of zonder de volledige ontzorging. Vaak staan in dit soort contracten samenwerkingen als het gaat om gebruik en doorontwikkeling van systemen en R&D meer centraal.

Hoezo een partnership?

Is dit niet gewoon een slimme manier van het langjarig binden van een afnemer aan een leverancier? Partnership betekent toch geven en nemen? Zonder meer terechte vragen. Een partnership veronderstelt afstemming van elkaars belangen. Het belang van de afnemer is in de basis het verkrijgen van zekerheid om te kunnen blijven beschikken over passende technologie tegen voorzienbare kosten. Het belang van de leverancier is langjarige commitment en omzetzekerheid, zodat hij de noodzakelijke investeringen kan plegen om de technologie door te ontwikkelen. Ik hoor u denken: in welk opzicht is dit anders dan een leveringscontract met een onderhoudsverplichting? Bij MES contracten gaat het verder dan dat. Een goed MES contract is gericht op het blijvend laten aansluiten van de techniek en ondersteuning op de behoeften van het ziekenhuis en dat veronderstelt een grote mate van samenwerking, afstemming en flexibiliteit.

Flexibiliteit essentieel De nadruk ligt op het woord ‘passend’. Het gaat er niet per se om dat afnemer beschikt over het nieuwste van het nieuwste, maar vooral over passende technologie die aan blijft sluiten op zijn behoeften. Niemand kan in de toekomst kijken. Een commitment aangaan voor 10 tot 15 jaar is een hele lange tijd, zeker als het gaat om hoog technologische producten. Wat voor technologische ontwikkelingen zullen er gedurende die periode op ons afkomen? Wat gebeurt er met de

april 2016

11

Juridisch zorgvraag in de toekomst? Welke behoeften zullen gaan ontstaan in het ziekenhuis? Allemaal vragen die vereisen dat je op allerlei terreinen voldoende flexibiliteit zult moeten inbouwen zonder afbreuk te doen aan de belangen van de leverancier en van de afnemer.

Daar ligt de uitdaging bij dit soort deals. Het heeft geen zin om voor alle mogelijke risico’s contractuele voorzieningen te bedenken. Dat is simpelweg ondoenlijk. Uiteraard zul je duidelijk voorzienbare veranderingen of risico’s zo goed en concreet mogelijk moeten adresseren, telkens met het oog op de onderlinge belangen. In onderstaand kader treft u een aantal voorbeelden aan van risico’s en hoe die te adresseren zijn. Het is in ieder geval essentieel om te werken met een goede governance structuur waarbij partijen elkaar periodiek op de hoogte houden van de uitvoering van de overeenkomst alsook over ontwikkelingen op korte en langere termijn (bijvoorbeeld roadmaps), zodat de afspraken tussentijds aangepast kunnen worden indien dat nodig is.

Nieuwe ontwikkelingen

mr. Ernst-Jan van de Pas, Dirkzwager advocaten en notarissen

Ook bij dit soort contracten zijn weer trends te onderscheiden. Waar een aantal jaren geleden dit soort contracten begonnen als koop op afroepcontracten, wordt de laatste tijd steeds vaker met gefinancierde modellen gewerkt (lease). Daarnaast lijkt er ook een steeds groter wordende drang te zijn om R&D onder de reikwijdte van dit soort contracten te brengen. Dit past ook wel bij de partnershipgedachte om als leverancier

profijt te trekken uit de kennis uit het ziekenhuis.

Andere interessante ontwikkelingen hebben betrekking op financiering van vastgoed door dit soort techleveranciers (zie bijvoorbeeld Siemens inzake Ommelander Groep in Groningen). Last but certainly not least, door leveranciers wordt steeds meer aandacht besteed aan big data toepassingen om systemen te ontwikkelen die de dokter steeds verder kunnen ondersteunen, wat weer allerlei uitdagingen met zich meebrengt als het gaat om privacy (verwerking van persoonsgegevens).

Tot slot Het moge duidelijk zijn dat het opstellen, uitwerken, uitonderhandelen en uitvoeren van dit soort contracten geen sinecure is. MES en TP-contracten zijn nu eenmaal complexe contracten waar heel veel verschillende onderwerpen en disciplines bij elkaar komen.

Het is zeker niet iets waar te lichtzinnig over gedacht moet worden en het is essentieel dat het ziekenhuis een duidelijk meerjarenplan moet hebben waar MES of TP een invulling aan kan geven. Niettemin voorzien dit soort contracten wel in een duidelijke behoefte van ziekenhuizen. In de afgelopen jaren is een duidelijke trend te ontwaren als het gaat om de groter wordende mogelijkheden en bereidheid van leveranciers en ziekenhuizen om met elkaar samen te werken voor een betere en efficiĂŤntere gezondheidzorg. Wat wordt de volgende stap? Genoeg stof om over na te denken.

BELANGRIJKE AANDACHTSPUNTEN BIJ MES EN TP CONTRACTEN: ä :DW LV state of the art" (HQ JRHGH GHĆQLWLH LV RQRQWEHHUOLMN RPGDW HU YHUVFKLOOHQGH GHĆQLWLHV URQGJDDQ ]RDOV state of need HQ state of innovation :LO MH KHW QLHXZVWH YDQ KHW QLHXZVWH LQFOXVLHI SURWRW\SHV RI MXLVW EHZH]HQ ZHUNSDDUGHQ" 9DDN ZRUGW YRRU HHQ FRPELQDWLH JHNR]HQ ZDDUELM DDQVOXLWLQJ ZRUGW JH]RFKW ELM GH JHOGHQGH EHKRHIWHQ VSHHUSXQWHQ YDQ KHW ]LHNHQKXLV ä )OH[LEHO YHUYDQJLQJVSODQ +HW LV YDQ EHODQJ RP QLHW JHYDQJHQ WH ]LWWHQ LQ HHQ YHUYDQJLQJVSODQ GDW ELM KHW VOXLWHQ YDQ KHW FRQWUDFW ZRUGW YDVWJHVWHOG HQ PRJHOLMN DO VQHO QLHW PHHU DDQVOXLW RS GH EHKRHIWHQ :DW ELMYRRUEHHOG DOV KHW DDQWDO YHUULFKWLQJHQ SORWV HQRUP DIQHHPW RI WRHQHHPW" 'HUJHOLMNH PDUNWRQWZLNNHOLQJHQ PRHWHQ RSJHYDQJHQ NXQQHQ ZRUGHQ +HW LV GDDURP KHHO JHEUXLNHOLMN RP DIVSUDNHQ WH PDNHQ RYHU KHW HHUGHU ODWHU PHHU PLQGHU ZHO QLHW DIQHPHQ YDQ HHUGHU EHRRJGH V\VWHPHQ ä .LH]HQ YRRU V\VWHPHQ YDQ GHUGHQ :DW QX DOV HHQ FRQFXUUHUHQGH OHYHUDQFLHU RSHHQV HHQ YHHO EHWHU V\VWHHP RS GH PDUNW EUHQJW" +HW LV KHHO JHEUXLNHOLMN RP LQ GLW VRRUW FRQWUDFWHQ WRW HHQ EHSDDOGH KRRJWH YULM WH ]LMQ RP GDW FRQFXUUHUHQGH V\VWHHP DI WH QHPHQ Clinical Freedom of Choice) HQ GDW GLW V\VWHHP GRRU GH SDUWQHU OHYHUDQFLHU ZRUGW RQGHUKRXGHQ Multi Vendor Maintenance

ä /HDVH VWHHGV PHHU LQ WUHN 'H ODDWVWH WLMG ZRUGW PHHU HQ PHHU JHNR]HQ YRRU OHDVHFRQVWUXFWLHV ZDDUELM HHQ PDDQGHOLMNVH YDVWH all-in SULMV ZRUGW DIJHVSURNHQ /HW HU RS GDW YDQDI GH GXLGLQJ YDQ GH OHDVH RSHUDWLRQDO RI ĆQDQFLDO YRRU ZDW EHWUHIW GH DFWLYDWLH RS GH EDODQV QLHW PHHU XLWPDDNW RS EDVLV YDQ QLHXZH LQWHUQDWLRQDOH DFFRXQWLQJ SULQFLSHV ,)56 GLHQHQ GDQ DOOH OHDVHYHUSOLFKWLQJHQ RS GH EDODQV WH ZRUGHQ JHDFWLYHHUG /HW HU RRN RS GDW HHQ RYHUVWDS YDQ HLJHQGRP RS OHDVH YDQ LQYORHG NDQ ]LMQ RS EHVWDDQGH ĆQDQFLHULQJVOLMQHQ PHW GH EDQN RPGDW KHW RQGHUSDQG NRPW WH YHUYDOOHQ RI KHHIW GLW HIIHFW RS EHVWDDQGH ĆQDQFLHULQJVUDWLR�V ä 3ULMVRQWZLNNHOLQJHQ :DW JHEHXUW HU PHW SULMVGDOLQJHQ HQ VWLMJLQJHQ" +DUGZDUH KHHIW GH QHLJLQJ RP VQHO LQ ZDDUGH WH GDOHQ +HHIW GDW JHYROJHQ YRRU GH PDDQGHOLMNVH all-in SULMV" (Q KRH EHSDDO MH RYHU HHQ SDDU MDDU ZDW GH SULMV YDQ HHQ DSSDUDDW LV" +LHUYRRU ]XOOHQ DOOHUOHL DIVSUDNHQ HQ YHLOLJKHLGVNOHSSHQ LQJHERXZG PRHWHQ ZRUGHQ ä 0DDN SUDNWLVFKH DIVSUDNHQ 1LHPDQG ]LW WH ZDFKWHQ RS MXULGLVFKH DFUREDWLHN %HGHQN GDW GHJHQHQ GLH DDQ GH RQGHUKDQGHOLQJVWDIHO KHEEHQ JH]HWHQ GRRUJDDQV QLHW EHWURNNHQ ]XOOHQ ]LMQ ELM GH XLWYRHULQJ YDQ GLH DIVSUDNHQ +XQ RSYROJHUV PRHWHQ PHW GH DIVSUDNHQ XLW GH YRHWHQ NXQQHQ 9RRU KHQ PRHW KHW FRQWUDFW JHVFKUHYHQ ZRUGHQ

12

april 2016

verschijnt 4x per jaar

-/&9$,8-Ä&#x2018; 3='8 3<&'8 >38&'2 -2 een veranderende samenleving

ŕ ´

Met informatie en opinies uit beleid, praktijk en wetenschap.

Ieder nummer belicht een thema en biedt artikelen over 4 domeinen: . &( % ( # $#(+ ! # . -$# # -$& . & # # $" # . $# # # "$ ! ( (

Abonnementen . ' & ( " ( $#! # ($ # / 0 % & & . #! # $#!, / 0 % & & . () #( # $#(* # # $&( #

Meer weten? Kijk op www.bsl.nl

Toezichtsverhalen

NZA ONTWIKKELT PRAKTISCHE COMPLIANCEHANDVATTEN Ziekenhuizen zijn de laatste jaren bewuster bezig met correct registeren en declareren van zorg. De Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) wil hen ondersteunen bij het verder verbeteren van hun complianceprogramma’s. Daarom heeft zij Berenschot gevraagd om tips uit de praktijk te bundelen. In dit artikel staan we stil bij de geformuleerde handvatten en hoe de zorgsector hier haar voordeel mee kan doen.

Aanleiding

Handvatten

De NZa heeft het onderzoek laten uitvoeren na gesprekken met ziekenhuizen en brancheorganisaties.

Hieruit bleek dat de sector behoefte heeft aan concrete handvatten om het compliant registreren en declareren te verbeteren. Daarom is geïnventariseerd hoe Nederlandse ziekenhuizen hun complianceprogramma op dit gebied hebben ingericht en wat daarbij ‘best practices’ zijn. Op basis daarvan zijn concrete handvatten opgesteld waarmee ziekenhuizen hun compliance verder kunnen versterken.

Een robuust en toekomstbestending complianceprogramma bestrijkt zeven thema’s (de ‘7S-en’). Dit zijn strategie, structuur, systemen, stijl van leidinggeven, staf, skills en shared values. Voor al deze thema’s zijn handvatten ontwikkeld. De handvatten staan niet alleen in het rapport “Compliant registeren en declareren –Van erkend probleem tot gedeelde ambitie” maar zijn ook apart samengebundeld in een handzame ‘waaier’ en een overzichtelijke poster.

Vervolg Aanpak Naast een uitgebreid bureauonderzoek heeft Berenschot gesproken met 15 UMC’s, STZ-, algemene en categorale ziekenhuizen. In totaal gaat het om 44 interviews met 53 bestuurders, medisch specialisten en staffunctionarissen, onder wie enkele zorgfinancials. De gesprekken leverden veel waardevolle informatie en praktijkvoorbeelden op waardoor de NZa nu handvatten kan aanreiken die voortkomen uit en aansluiten bij de zorgpraktijk.

Compliant registreren en declareren van zorg is belangrijk. Bij goede zorg hoort een juiste rekening. Het aan de voorkant goed inrichten van compliance zorgt ervoor dat er aan de achterkant minder hoeft te worden gecorrigeerd. Daarnaast kan een robuust complianceprogramma bijdragen aan de (verdere) totstandkoming van horizontaal toezicht. Omdat correct registeren en declareren een van de speerpunten van haar toezicht is, blijft de NZa graag met de sector in gesprek. De toezichthouder zal de voortgang van de ziekenhuizen op dit gebied actief en met veel belangstelling volgen.

Uitkomsten Uit de inventarisatie bleek dat ziekenhuizen de laatste jaren bewuster bezig zijn met correct registeren en declareren van zorg. Het besef is gegroeid dat compliance een continu proces is dat aanpassing en verbetering vergt. De NZa vindt dit positief. Tegelijkertijd kunnen ziekenhuizen nog stappen zetten om hun compliance op het gebied van correct registreren en declareren te versterken. Welke stappen dit zijn, verschilt per ziekenhuis.

Zorgbreed?

Daarnaast is de NZa benieuwd in hoeverre de handvatten ook door andere sectoren dan de ziekenhuissector kunnen worden gebruikt. Daarom gaat de NZa in overleg met deze sectoren. Heeft u suggesties of tips, dan vernemen we die graag. Ook voor vragen en opmerkingen kunt u terecht bij Rutger van Hutten (rhutten@ nza.nl) en Joep Beckers (jbeckers@nza.nl).

TOEZICHT IS MEER DAN TOEKIJKEN Het rapport Compliant registeren en declareren ziekenhuiszorg is een uitstekende praktische handreiking met veel concrete voorbeelden.

Het gaat over: welk gedrag is wenselijk, hoe wordt dit nageleefd en hoe zorgen wij dat iedereen deskundig is om het gedrag na te leven. De handreiking Framework control in de zorg van HEAD over horizontale samenwerking was het eerste rapport op dit gebied. Met dit NZa-rapport vindt een verdere verdieping plaats. Een mooie term uit het rapport is “Toezicht is meer dan toekijken”, waarbij het specifiek gaat over de raad van toezicht en hun rol bij correct registeren en de inrichting van dit proces. Hier had ik verwacht te lezen hoe de best practice tussen de toezichthouder van de sector, de NZa en de ziekenhuizen, verder kan worden verbeterd. Best practices uit het verleden zoals een structureel oranje loket en gesprekken tussen de ziekenhuizen en de NZa over de interpretatie van de regels, zijn hier voorbeelden van. Ik neem aan dat dit in een vervolg wordt uitgewerkt, want het rapport getuigt van de nieuwe - in mijn ogen goede - aanpak van de NZa. Michael Ehlen, voorzitter sector Ziekenhuizen & Revalidatiecentra HEAD

14

april 2016

ZORGFINANCIALS De handvatten zijn ook relevant voor zorgďŹ nancials. Hieronder een aantal voorbeelden. Een uitgebreidere toelichting op deze handvatten en meer bruikbare handvatten vindt u in het rapport â&#x20AC;&#x2DC;Compliant registeren en declareren, van erkend probleem naar gedeelde ambitieâ&#x20AC;&#x2122; , de waaier en de poster. Deze zijn breed verspreid onder alle Nederlandse ziekenhuizen. Heeft u nog geen exemplaren ontvangen, dan kunt u deze downloaden op www.nza.nl.

Enkele handvatten: Zorg voor een systematische risicoanalyse: ä ODDW GH ]RUJDGPLQLVWUDWLH FRQWLQX FRQWUROHDQDO\VHV XLWYRHUHQ RP RQMXLVWH UHJLVWUDWLHV WH LGHQWLÄ&#x2020;FHUHQ HQ FRUULJHUHQ %LMYRRUEHHOG GRRU GDLO\ DXGLWLQJ YLD ]HOIERXZ RI HHQ VWDQGDDUGSDNNHW ä VWHO HHQ V\VWHPDWLVFKH ULVLFRDQDO\VH RS ,GHQWLÄ&#x2020;FHHU KLHUELM GH EHODQJULMNVWH ULVLFRĂ?V YRRU GH EHGULMIVYRHULQJ WHQ DDQ]LHQ van correct registreren en declareren van zorg; ä OHJ VWUXFWXUHHO GH UHVXOWDWHQ YDQ GH DQDO\VHV RS KHW JHELHG YDQ FRUUHFW UHJLVWUHUHQ HQ GHFODUHUHQ YDVW LQ HHQ ULVLFRUDSport ä DQDO\VHHU VWUXFWXUHOH IRXWHQ HQ NRSSHO GH]H WHUXJ DDQ GH ]RUJSURIHVVLRQDOV HQ KHW PDQDJHPHQW ä NRSSHO GH ULVLFRUDSSRUWDJHV WHUXJ DDQ GH UDDG YDQ EHVWXXU HYHQWXHHO RQGHUVWHXQG GRRU Ă&#x153;LQ FRQWURO VWDWHPHQWVĂ? HQ NRSpel zo nodig ook zelfstandig terug aan de raad van toezicht ä RQWZLNNHO RS EDVLV YDQ GH ULVLFRDQDO\VH EHKHHUVPDDWUHJHOHQ HQ MDDUOLMNVH YHUEHWHUSODQQHQ HQ EUHQJ GLH VDPHQ LQ HHQ controleplan ä IDFLOLWHHU GH ]LHNHQKXLVRQGHUGHOHQ ELM KHW QHPHQ YDQ YRRUJHVWHOGH EHKHHUVPDDWUHJHOHQ HQ PDDN GH RQGHUGHOHQ KLHUvoor verantwoordelijk.

Zorg voor strategisch overleg: ä ]HW HHQ ]LHNHQKXLVEUHGH ZHUNJURHS RS GLH DOV YDVWH DGYLVHXU GLHQW YDQ GH UDDG YDQ EHVWXXU ,Q GH]H ZHUNJURHS ]LW HHQ vertegenwoordiging van de zorgprofessionals, de zorgadministratie en de interne auditfunctionaris. Zij geven vanuit een overall-visie de RvB advies over de inrichting en verbetering van het complianceprogramma ä RYHUOHJ UHJHOPDWLJ PHW EHVWXXUGHUV PDQDJHUV Ä&#x2020;QDQFL­Q HQ LQWHUQH DXGLWIXQFWLRQDULVVHQ YDQ DQGHUH ]LHNHQKXL]HQ ELQnen het netwerk van het eigen ziekenhuis ä VOXLW DDQ ELM GH VHFWRUEUHGH RYHUOHJJHQ RS KHW JHELHG YDQ FRUUHFW UHJLVWUHUHQ HQ GHFODUHUHQ YDQ ]RUJ 'HQN DDQ GH NHQnisgroep Correct Declareren van de NVZ of de WAAZ van de NFU.

Zorg voor bevoegd en bekwaam personeel op de zorgadministratie: ä VWHO IXQFWLHSURÄ&#x2020;HOHQ RS YRRU GH ]RUJDGPLQLVWUDWLH ZDDUELM MH UHNHQLQJ KRXGW PHW GH YHUVFKLOOHQGH UROOHQ ELQQHQ GH DIdeling en de verschillende vaardigheden die daarvoor nodig zijn. De medewerker facturatie heeft technische vaardigKHGHQ HQ NHQQLV YDQ LQIRUPDWLHV\VWHPHQ 'H VSHFLDOLVW RS KHW JHELHG YDQ ZHW HQ UHJHOJHYLQJ LV HHQ PHGHZHUNHU RS hbo/-wo-niveau die snel kan schakelen ä QHHP YRRU GH DGYLVHUHQGH IXQFWLHV RRN SDVVHQGH VRIW VNLOOV RS LQ KHW IXQFWLHSURÄ&#x2020;HO ]RGDW GH ]RUJDGPLQLVWUDWLH RRN LQ staat is zorgprofessionals mee te nemen in de verandering ä ]RHN ELM ZHUYLQJ QDDU PHQVHQ GLH RS EDVLV YDQ KXQ H[SHUWLVH RQDIKDQNHOLMN NXQQHQ HQ GXUYHQ DGYLVHUHQ RYHU GH LQWHUpretatie van wet- en regelgeving ä PDDN ELM RSOHLGLQJ JHEUXLN YDQ GH JUDWLV RQOLQH OHHUJDQJ YDQ GH 1=D YLD ZZZ GEFOHHUJDQJ QO

MARIAN KALJOUW, VOORZITTER NZA: â&#x20AC;&#x153;Met de praktische tips geven we ziekenhuizen een steuntje in de rug. We verwachten dat ze hier ook echt mee aan de VODJ JDDQ ZDQW HU YDOW QRJ YHHO WH ZLQQHQ ,N YLQG GLW RQGHU]RHN HHQ PRRL YRRUEHHOG YDQ VDPHQZHUNLQJ WXVVHQ YHOG HQ WRH]LFKWKRXGHU YDQXLW HHQ JH]DPHQOLMNH DPELWLH JRHGH WRHJDQNHOLMNH HQ EHWDDOEDUH ]RUJ YRRU LHGHUHHQ Ă

Joep Beckers en Rutger van Hutten, NZa

april 2016

15

Klanttevredenheid

INVLOED VAN KLANTTEVREDENHEID OP (FINANCIËLE) PERFORMANCE Uit wetenschappelijk onderzoek blijkt dat er een aantoonbare relatie is tussen de financiële prestatie en de klanttevredenheid van een organisatie. Oftewel: is de klanttevredenheid onvoldoende?

Dan heeft dit effect op de opbrengsten en mogelijk zelfs op de levensvatbaarheid van de organisatie. Nu de financiering van zorg is gebaseerd op het aantal cliënten en het type zorg, wordt het sturen op klanttevredenheid steeds belangrijker.

In dit artikel wordt de invloed van klanttevredenheid benaderd vanuit onderzoeksresultaten en de praktijk bij Vivantes Zorggroep.

De uitdaging van klanttevredenheid De financiële zekerheden van voorheen hebben plaatsgemaakt voor de onzekerheden van nu. Lagere productieafspraken en persoonsgerichte bekostiging bijvoorbeeld. Dit brengt risico’s met zich mee die direct invloed hebben op de continuïteit van inkomsten én het bestaansrecht van een zorgorganisatie. Zorgaanbieders focussen zich meer dan ooit op het aantrekken en behouden van tevreden cliënten. Dit is ook nodig omdat cliënten steeds meer invloed krijgen bij het kiezen voor een zorgaanbieder.

Weten waarom cliënten kiezen voor een zorgorganisatie, hoe zij de dienstverlening beleven en daarop anticiperen is essentieel. Ruud Frambach, Hoogleraar Marketing aan de Vrije Universiteit in Amsterdam bekrachtigt dit en ziet een duidelijke trend: “Van reactief naar proactief klantinzicht en daarvan leren.”

Twee decennia van wetenschappelijk onderzoek laat zien dat er een sterke, consistente en positieve relatie is tussen klanttevredenheid en de financiële prestaties van een organisatie1. Dit uit zich in termen als langetermijnwaarde, kasstromen, omzetgroei, ‘human capital performance’, portefeuillerendement en de consumentenbestedingen. Onderzoek toont aan dat gemiddeld 1 punt (schaal van 0-100) verbetering van de klanttevredenheid leidt tot een vergroting van de

kasstromen met meer dan 7 procent2. Een tweede belangrijke conclusie uit dit onderzoek was dat de fluctuatie in kasstromen kleiner wordt naarmate de klanttevredenheid hoger is. Organisaties hoeven hierdoor minder kapitaalkosten te maken. Het onderzoek was gebaseerd op de American Customer Satisfaction Index en kasstromen uit de database van Compustat. De genoemde onderzoeken tonen dezelfde correlatie aan.

Overigens wordt daarbij aangetekend dat de mate van correlatie afhankelijk is van de aard van het product/de dienst en de sector.

Klanttevredenheid wordt dus in diverse wetenschappelijke onderzoeken gezien als een belangrijke voorspeller voor de toekomst van een organisatie. In dat perspectief is het voor de zorgsector interessant om kennis te nemen van de profitsector. Frambach: “Toonaangevende organisaties zoals Apple maken gebruik van ‘marketing doctrine’3. Zij laten zich in hun hele doen en laten leiden door principes die zij op basis van ervaring met marktgerelateerde keuzes hebben opgedaan. Deze marktgeoriënteerde aanpak zorgt dat klanttevredenheid een rol speelt bij strategische beslissingen en de ontwikkeling van nieuwe producten. Uit eigen onderzoek vinden we bovendien dat bij hoog presterende organisaties altijd sprake is van een sterke oriëntatie op de klant. Terwijl dit voor een orientatie op de concurrent niet het geval hoeft te zijn.4” Or-

Hoog presterende organisaties hebben altijd een sterke oriëntatie op de klant 16

april 2016

“Zorgverzekeraars hechten steeds meer waarde aan een hoge klanttevredenheid als kwaliteitsindicator om daarmee het groeipotentieel en het zorgvolume van de zorgaanbieder te beïnvloeden.”

ganisaties die de ‘marketing doctrine’ hanteren in een turbulente en onzekere markt zijn beter in staat om klantgerichte principes aan te passen. Er wordt sterker gepresteerd in een concurrerende markt en efficiënter omgegaan met structurele veranderingen.

Nieuw zorglandschap vraagt om continu klantenonderzoek Cliënten hebben steeds meer ruimte voor het maken van selectieve en bewuste keuzes. Wensen, behoeften en gedrag leiden tot een betere voorbereiding voor het kiezen van zorg. Dat maakt dat een cliënt steeds meer als klant gezien wordt. De mogelijkheden om zelf onderzoek te doen naar de ‘best passende’ zorg is via vergelijkingswebsites en beoordelingen van zorgverzekeraars makkelijker. Klanten die goede ervaringen met een organisatie hebben, delen deze ervaring gemiddeld met vijf anderen5. Scores boven de 8 (op een tienpuntsschaal) vertalen zich in een aanzienlijke hogere loyaliteit6.

“Een positieve klantbeoordeling is niet alleen van belang voor financiële prestaties”, zegt ook Wim Goossens, directeur bedrijfsvoering van Vivantes Zorggroep. “Zorgverzekeraars hechten steeds meer waarde aan een hoge klanttevredenheid als kwaliteitsindicator om daarmee het groeipotentieel en het zorgvolume van de zorgaanbieder te beïnvloeden.”

De praktijk is dat ouderen langer zelfstandig thuis blijven wonen. Om dit mede mogelijk te maken investeren zorgorganisaties als Vivantes Zorggroep in technologische ondersteuning in de thuissituatie van hun klanten.

Dat betekent dat wanneer er onvoldoende cliënten kiezen voor Vivantes Zorggroep er geen inkomsten ter dekking van die technologische investeringen zijn. Goossens daarover: “De praktijk vraagt daarom om adequaat sturen op klanttevredenheid van de huidige cliënten. Vanuit de klantbeleving gaat een wervend effect naar toekomstige cliënten. Met deze onzekerheid van inkomsten wordt klanttevredenheid steeds belangrijker voor het toekomstige bestaansrecht. Dus ook in financiële zin. Een kwaliteitsbeoordeling met betrekking tot klanttevredenheid zoals binnen het HKZ gebruikelijk is, wordt daarmee overbodig. Daarmee bestaat de noodzaak om op een andere manier naar de prestaties van de zorgorganisatie te kijken. Frequent en actiegericht klanttevredenheidsonderzoek vormt hiervoor een goede basis”.

Om een sterke onderscheidende marktpositie te creëren is optimale aansluiting bij klantbeleving cruciaal. “Maak klantbeleving een structureel en integraal onderdeel van

de organisatie”, aldus Frambach. Frequenter meten van klanttevredenheid is niet alleen belangrijk voor het (financiële) bestaansrecht. Goossens: “Het begint bij het sturen op de wensen en behoeften van klanten”. Er zijn verschillende manieren om actief aan te sluiten bij de klantbehoefte. Van wekelijkse tevredenheidsmetingen tot jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek. “De kunst is om de uitkomsten actief te gebruiken in de praktijk, waarbij het onderzoek ook de KPI’s gebruikt waarop de organisatie wil sturen. En zorg dat het onderzoek voldoende actiegericht is, met diverse aanknopingspunten zodat snel kan worden ingespeeld op de klantbehoefte.”

Vivantes Zorggroep meet daarom kort cyclisch de klanttevredenheid en verbetert zo continu met actuele inzichten. “Ons klanttevredenheidsonderzoek richt zich op het volledige proces en de gedachte rondom klanttevredenheid. De kracht van het meetsysteem zit in het samen ontwikkelen, samen meten en samen verbeteren.

Daarmee hebben we draagvlak gecreëerd bij de cliëntenraad en medewerkers uit de zorg, staf en het management”. zegt Jeffrey Gielkens, manager Zorg bij Vivantes Zorggroep. “Het heeft rechtstreeks invloed op de beleving van cliënten, familie en mantelzorgers. Dat uit zich in een positieve reputatie van onze organisatie en loyaliteit van onze cliënten. Niet onbelangrijk; we verbeteren onze dienstverlening continu door aan te sluiten bij de klantbehoefte”.

Klantgerichtheid in de commerciële sector In de profitsector worden klanten én medewerkers steeds vaker actief ingezet als onderdeel van de marketing- en businessstrategie. Het is interessant om kennis te nemen van de succesfactoren van klantgerichtheid bij organisaties als Bol.com, Ziggo, Essent en Pathé

april 2016

Femke Smits, adviseur bij AAG en specialist in marktontwikkelingen en strategie.

17

Klanttevredenheid

Klanttevredenheid heeft een strategische impact op financiële resultaten en kan leiden tot een toename van het marktaandeel

Theatres. Onderzoek7 bij deze organisaties toont aan dat medewerkers het verschil maken door zich bewust te zijn van de waarde die zij leveren aan de klant.

Klantervaringen worden actief gebruikt om het aanbod te verbeteren én te vernieuwen. Dit vraagt om een klantgerichte focus. Actuele data en een creatieve, servicegerichte samenwerking tussen medewerkers van alle bedrijfsonderdelen zijn hierbij van groot belang.

Zo kunnen medewerkers nét dat stapje extra zetten voor de klant en daarmee de klantbeleving verhogen.

Een meta-analyse8 laat zien dat medewerkerstevredenheid de klanttevredenheid rechtstreeks beïnvloedt. En om het nog meer kracht bij te zetten: tevreden klanten vormen het kapitaal van de organisatie9. Een tevreden klant koopt meer, praat graag over de organisatie, is minder prijsgevoelig en heeft minder oog voor andere aanbieders.

“Het leveren van goede kwaliteit zorgt voor omzet, een toename van de investeringsruimte, winst én klanten die graag naar de zorgorganisatie verwijzen”.

Zo stelt drs. Frank van Delft MBA, directeur van Management Instituut Nederland, specialist op het gebied van retentie en acquisitie die onder meer medewerkerstevredenheid, klanttevredenheid en aanbevelingsgedrag onderzoekt. “Met name dat laatste is interessant. De klantwaarde, waar het aanbevelingsgedrag een fundamentele pijler van is, is van groot van belang. Bovendien levert klantambassadeurschap een belangrijke bijdrage aan het imago. Immers, wie gelooft u eerder: een vriend of kennis die een dienst of product aanbeveelt of een organisatie die beweert dat zijn product het beste is?”

Een tevreden klant is geen routine

18

van tevreden klanten is het een risico om niet in routine te vallen door de huidige klantbeleving als vanzelfsprekend te zien. Invoeren van een continu proces van klanttevredenheidsonderzoek is daarom wezenlijk. Het vraagt om een duidelijke visie en een strategie gericht op de beleving van de klant. Goede interne samenwerking, klantgerichte processen én de organisatiecultuur zijn de basis. En dat is niet van de een op de andere dag te organiseren. Het begint bij weten waarom de organisatie onderscheidend is, hoe klanten de organisatie beoordelen en wat dit betekent voor de visie op klantbeleving. Om dat te borgen in de organisatie zijn er drie strategische pijlers: 1. Continue marktoriëntatie: dynamische klant- en marktanalyse voor het strategisch kader.

2. Samen ontwikkelen van waardepropositie: flexibel en adaptief anticiperen door de klant- en marktanalyse te vertalen naar het aanbod.

3. Eindeloze klantbeleving door: bewuste aandacht voor klantervaringen om voortdurend aan te sluiten bij de klantbeleving.

Door klanttevredenheid structureel aandacht te geven, kan de zorgaanbieder invloed uitoefenen op de prestaties en de marktpositie. Geen overbodige luxe in de veranderende en onzekere zorgmarkt.

1 Mittal, V., & Frennea, C. (2010). Customer satisfaction: a strategic review and guidelines for managers. MSI Fast Forward Series, Marketing Science Institute, Cambridge, MA. 2 Gruca, T. S., & Rego, L. L. (2005). Customer satisfaction, cash flow, and shareholder value. Journal of Marketing, 69(3), 1-130.

3 Challagalla, G., Murtha, B. R., & Jaworski, B. (2014). Marketing Doctrine: A Principles-Based Approach to Guiding Marketing Decision Making in Firms. Journal of Marketing, 78(4), 4-20.

Het directe verband tussen klant- en marktgerichtheid en bedrijfsresultaten, de dreiging van nieuwe toetreders en de macht van afnemers, is sterker dan ooit in de gezondheidszorg. Ook de gewijzigde financiering maakt dat zorgorganisaties onderscheidend dienen te zijn met het aanbod. Actief anticiperen op klanttevredenheid heeft uiteindelijk invloed op groeiende uitgaven van klanten. De klant is dan bereid meer te betalen voor goede dienstverlening en komt graag terug. Klanttevredenheid heeft daarom een strategische impact op financiële resultaten en kan leiden tot een toename van het marktaandeel.

4 Frambach, R.T., Fiss, P.C. & Ingenbleek, P.T.M. (2016). How Important is Customer Orientation for Firm Performance? A Fuzzy Set Analysis of Orientations, Strategies, and Environment.

Journal of Business Research, 69 (4), 1428-1436.

Klanttevredenheid is een nieuw item in het vakjargon van ook de financial. Voor het aantrekken en behouden

9 Kotler, P. (2003). Marketing management. New Jersey, NY: Prentice Hall.

april 2016

5 Albrecht, K., & Zemke, R. (1985). Service America!. Dow JonesIrwin.

6 Jones, T. O., & Sasser, W. E. J.(1995). Why satisfied customers defect. Harvard Business Review, 56, 83-95..

7 Smits, F. (2016). Masteronderzoek naar klantbeleving, marketing en waardepropositie. Utrecht: Tias Business School.

8 Brown, S. P., & Lam, S. K. (2008). A meta-analysis of relationships linking employee satisfaction to customer responses.

Journal of Retailing, 84(3), 243-255.

Duopinie

Jan Gerben Verzijl, senior consultant bij CQT Zorg & Gezondheid Arnhem

De klant is koning!

Verloren euro’s

Vanuit financieel oogpunt kunnen we ons afvragen wie onze klant eigenlijk is. Is dat de zorgverzekeraar, het zorgkantoor en de gemeenten? ‘Wie betaalt, die bepaald’ is een bekend gezegde voor financials. En zo is het toch ook? Alle prachtige zorgplannen, strategieën en ontwikkelingen ten spijt, zonder geldopbrengst is het eigenlijk tijdverspilling. De missie van iedere zorgorganisatie ligt ten principale in de buitenwereld. In die buitenwereld willen we iets met of voor cliënten. De middelen die we daarvoor inzetten zijn tijd en aandacht van onze medewerkers en passend vastgoed. Middelen gericht om de doelen die we uit onze missie, ‘waarvoor is onze organisatie op aarde?’, te bereiken.

Onze medewerkers selecteren we daarop. Zij hebben via hun leerweg en persoonlijke ontwikkeling hun zorghart dusdanig laten bloeien dat zij dat in professionele zin willen inzetten.

Ook het vastgoed is ingericht op de cliënt.

Hele stromingen vol vuur en visie over wat daarin het beste is zoals één- of meerbedskamers, antroposofisch inrichten, internet en Planetree. En ingericht voor wie? Uiteraard voor onze zorgcliënten. Als financials hebben we een vertekend beeld van ‘wie betaald, die bepaald’. Zorgverzekeraars zijn in het huidige spel de vertegenwoordigers van onze zorgclienten. Of we nu vinden of ze dat goed of niet goed doen, zo is het spel in elkaar is gesleuteld. We zouden onze organisaties wellicht beter kunnen dienen door af te dwingen dat het cliëntperspectief van echt belang is door daar goede en relevante managementinformatie op te maken. Kortcyclische metingen kunnen daarbij helpen in plaats van jaarlijkse (!) media-enquêtes en CQ-index. Het lijkt slimmer om instrumenten te ontwikkelen, bijvoorbeeld app’s voor smartphones, die makkelijk, snel en regelmatig goede bruikbare informatie hierover geven. Vervolgens is het onze taak als financieel-economen om de schaarse middelen aan te wenden in de richting van maximale cliënt tevredenheid.

Klanttevredenheid, voor de hand liggend en toch buitengewoon. Uit onderzoek blijkt dat bij circa 30% van de grote Amerikaanse bedrijven de klant circa 10% van de gespreksstof van de ‘board’ uitmaakt (Harvard Business Review). Schandalen rondom Enron en Ahold zijn niet ontstaan vanuit het streven naar een goede klanttevredenheid, terwijl dit evenmin de oorzaak van de bankencrisis was. Het belijden van en het er naar handelen blijken vaak tegengesteld.

Door zorgaanbieders wordt klanttevredenheid en verbetering daarvan, hoog in het vaandel gedragen. Waarom?

Het doel van klanttevredenheid is omzetverhoging door klantenbinding en het verwerven van klanten. Aanbieders zien over het hoofd dat zij veelal geen eigen klanten bedienen, maar klanten van hun financiers, zoals gemeenten en zorgverzekeraars. De belangen van deze financiers zijn vooral gericht op verlaging van de kosten. Klantenbinding van een aanbieder leidt, volgens de theorie, tot meer zorgvraag. Voor financiers leidt dit tot hogere kosten per klant, iets waar zij niet op zitten te wachten. Met nieuwe klanten die graag geholpen worden door de klantgerichte aanbieder, kan de hogere zorgvraag leiden tot overproductie. Overproductie die door de financiers niet, of gedeeltelijk, wordt vergoedt.

Goede klanttevredenheid leidt zo tot door aanbieders ‘gratis’ geleverde zorg, waardoor elke daarin geïnvesteerde euro een verloren euro is. De klanten zullen er aan moeten wennen dat hun tevredenheid geen prioriteit heeft. Niet van de politiek die zich onder het mom van markwerking en participatie van de klant heeft afgewend. Niet van zorgverzekeraars, die bestaan door het geloof dat, tegengesteld aan het principe van marktwerking, klantbelangen niet door klanten kunnen worden behartigd en die aanbieders dwingt om klanten van zorg te laten afzien. Misschien worden hun belangen een beetje behartigd door zorgaanbieders die hen van ‘gratis zorg’ voorzien. Maar dat kan geen lang leven beschoren zijn.

april 2016

Foto: De Beeldredaktie

Foto: De Beeldredaktie

KLANTTEVREDENHEID, NOU EN?

Hans Blankestijn, concern controller bij STMR te Tiel

19

Facts & Figures

ONTWIKKELING VAN DE ARBEIDSMARKT VOOR ZORG EN WELZIJN

De arbeidsmarkt voor zorg en welzijn bevindt zich al enige tijd in zwaar weer. Beleidsmaatregelen om de zorgkosten te beheersen hebben ertoe geleid dat de banenmotor zorg en welzijn in de afgelopen jaren is omgeslagen in banenkrimp. De werkloosheid is er in de afgelopen jaren het hardst gestegen van alle sectoren.

administratief personeel kwam relatief vaak in de WW terecht.

Toch zijn de eerste tekenen van herstel zichtbaar. De groei van de werkloosheid in zorg en welzijn vlakt af - al zijn er grote regionale verschillen - en het aantal vacatures in de sector neemt weer toe.

Vooral helpenden in thuiszorg en instellingen, schoonmakers, verzorgenden en woonbegeleiders verloren hun baan. Maar ook

In de volgende grafieken worden deze ontwikkelingen weergegeven.

90.000

Transport en logistiek beroepen 2%

80.000

Openbaar bestuur, veiligheid en juridische beroepen Creatieve en taalkundige 1% beroepen Overig 1% 1%

Technische beroepen 3% Managers 4% Commerciële beroepen 5%

70.000

60.000

Zorg en welzijn beroepen 37%

50.000 Dienstverlenende beroepen 11%

40.000

Ict beroepen 1%

Pedagogische beroepen 13%

30.000

Bedrijfseconomische en administratieve beroepen 21%

20.000

10.000

0 2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

Ontwikkeling WW-uitkeringen zorg en welzijn januari 2009 â&#x20AC;&#x201C; januari 2016 Nederland.

Bron: UWV

ä , Q 1HGHUODQG LV KHW DDQWDO :: XLWNHULQJHQ XLW GH VHFWRU ]RUJ HQ welzijn in de periode 2009 â&#x20AC;&#x201C; 2016 verviervoudigd, van bijna 18.900 in januari 2009 tot 77.300 in januari 2016 . ä ' H VWLMJLQJ ZDV KHW VWHUNVW LQ GH MDUHQ ä 9DQDI LV GH JURHL YDQ GH :: YDQXLW GH VHFWRU ]RUJ HQ ZHO]LMQ VWHUN DIJHQRPHQ

Erik Oosterveld, Adviseur Arbeidsmarktinformatie district Noord UWV

20

april 2016

:: XLWNHULQJHQ ]RUJ HQ ZHO]LMQ QDDU EHURHSVNODVVHQ MDQXDUL Bron: UWV

ä 7 \SHUHQGH ]RUJ HQ ZHO]LMQVEHURHSHQ DOV YHUSOHHJNXQGLJHQ YHU]RUJHQGHQ KHOSHQGHQ DUWVHQ HQ VRFLDDO ZHUNHUV PDNHQ XLW YDQ KHW WRWDDO DDQWDO :: XLWNHULQJHQ XLW GH VHFWRU ]RUJ HQ ZHOzijn. ä 'DDUQDDVW ]LMQ EHGULMIVHFRQRPLVFKH HQ DGPLQLVWUDWLHYH EHURHSHQ SHGDJRJLVFKH EHURHSHQ ZDDURQGHU OHLGVWHUV NLQGHURSYDQJ

HQ GLHQVWYHUOHQHQGH EHURHSHQ ZDDURQGHU VFKRRQPDNHUV VWHUN vertegenwoordigd in de WW uit zorg en welzijn. ä ,Q GH DIJHORSHQ MDUHQ ]LMQ YRRUDO KHOSHQGHQ LQ WKXLV]RUJ HQ LQVWHOOLQJHQ VFKRRQPDNHUV YHU]RUJHQGHQ HQ ZRRQEHJHOHLGHUV YDNHU LQ GH :: WHUHFKW JHNRPHQ ä 2 RN DGPLQLVWUDWLHI SHUVRQHHO NZDP UHODWLHI YDDN LQ GH :: WHUHFKW

1.200.000

Vervoer en opslag 1.150.000

Openbaar bestuur en overheidsdiensten

1.100.000

Onderwijs Landbouw en visserij

1.050.000

Industrie en delfstoffen 1.000.000

Horeca Groothandel

950.000

Detailhandel

900.000

Zorg en welzijn Uitzendbedrijven Zakelijke dienstverlening

0 2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

2019

2020

Financiële dienstverlening Energie, water en afvalvoorziening

Ontwikkeling werkgelegenheid in de zorg (exclusief sector welzijn).

Naar aantallen werknemers, 2008-2014 en 2015 â&#x20AC;&#x201C; 2019 (prognose)

Bouw 0

Bron: CBS (2015) (prognose: UWV (2015) op basis van cijfers CBS.

ä 'H ]RUJ LV TXD ZHUNJHOHJHQKHLG GH JURRWVWH VHFWRU LQ 1HGHUODQG (U ZHUNHQ RQJHYHHU PLOMRHQ PHQVHQ LQ GH ]RUJ 'LW LV SURcent van alle banen van werknemers in Nederland. ä ' H VHFWRU LV PLQGHU DIKDQNHOLMN YDQ FRQMXQFWXUHOH RQWZLNNHOLQJHQ GDQ YHHO DQGHUH VHFWRUHQ 'H YHUJULM]LQJ ]RUJW YRRU HHQ WRHnemende zorgbehoefte. ä 7XVVHQ HQ NZDPHQ HU UXLP EDQHQ LQ GH ]RUJ ELM

ä 9DQDI LV HU YHHO JHEHXUG LQ GH ]RUJ 2P GH JURHLHQGH ]RUJkosten te beheersen, zijn er beleidsmaatregelen getroffen door KHW NDELQHW 'H EDQHQPRWRU LV RPJHVODJHQ LQ NULPS ä 7XVVHQ HQ JLQJHQ EDQHQ YHUORUHQ 'H]H WUHQG zet vermoedelijk door tot 2017.

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

Ontwikkeling WW-uitkeringen per sector in de periode 2009 â&#x20AC;&#x201C; 2016.

Bron: UWV

ä , Q 1HGHUODQG LV LQ GH SHULRGH Ã&#x161; KHW DDQWDO :: XLWNHULQJHQ LQ DOOH VHFWRUHQ VDPHQ PHHU GDQ YHUGXEEHOG ,Q MDQXDUL 2009 bedroeg het aantal WW-uitkeringen 182.500, in januari 2016 was het aantal WW-uitkeringen opgelopen tot 464.700. ä 9DQ DOOH VHFWRUHQ ODDW ]RUJ HQ ZHO]LMQ GH VWHUNVWH WRHQDPH YDQ GH WW zien. ä ,Q GH SHULRGH Ã&#x161; QDP KHW DDQWDO :: XLWNHULQJHQ YDQXLW zorg en welzijn toe met ruim 58.000.

Beroepen in de zorg met de grootste stijging in WW-volume Tussen maart 2012 en maart 2015, Top 10 Beroep (en niveau)

Groei tussen maart 2012 en maart 2015

Aantal WWuitkeringen in maart 2015

1. Helpende thuiszorg (lager)

273%

2.921

2. Schoonmaker (interieur bedrijven, instellingen) (elementair)

228%

1.435

3. Helpende instelling (lager)

222%

1.726

4. Verzorgende individuele gezondheidszorg (middelbaar)

218%

1.359

5. Woonbegeleider gezinsvervangend huis, wooncentrum (middelbaar)

203%

3.615

6. Activiteitenbegeleider (middelbaar)

175%

2.109

7. Doktersassistent (middelbaar)

115%

938

8. Financieel-administratief medewerker (middelbaar)

104%

1.211

9. Administratief medewerker secretariaat (lager)

100%

2.420

10. Receptionist (lager)

99%

2.962

Totaal onder alle sectoren

+52%

Bron: UWV

Meer weten?

UWV maakt samen met werkgevers- en werknemersorganisaties en arbeidsmarktdeskundigen beschrijvingen van meer dan twintig sectoren, waaronder de sector Zorg en de sector Welzijn, jeugdzorg en kinderopvang.

'H]H VHFWRUEHVFKULMYLQJ ]LMQ WH YLQGHQ RS ZZZ ZHUN QO RI YLD RQGHUVWDDQGH OLQNV KWWSV ZZZ ZHUN QO ZHUNBQO DUEHLGVPDUNWLQIRUPDWLH VHFWRU EHURHS VHFWRU ]RUJ HQ KWWSV ZZZ ZHUN QO ZHUNBQO DUEHLGVPDUNWLQIRUPDWLH VHFWRU EHURHS VHFWRU ZHO]LMQ MHXJG NLQGHURSYDQJ

april 2016

21

Facts & Figures

110.000 Alle sectoren

100.000 90.000

Vervoer en opslag Openbaar bestuur en overheidsdiensten

80.000

Onderwijs Landbouw en visserij

70.000

Industrie en delfstoffen

60.000

Horeca Groothandel Detailhandel

0

Zorg en welzijn

2012

2013

2014

2015

2016

2017

Uitzendbedrijven Zakelijke dienstverlening

2QWZLNNHOLQJ YDQ DDQWDO RQWVWDQH YDFDWXUHV LQ GH ]RUJ H[FOXVLHI VHFWRU ZHO]LMQ 2QWZLNNHOLQJ Ă&#x161; SURJQRVH Ă&#x161;

FinanciĂŤle dienstverlening Energie, water en afvalvoorziening Bouw -25%

%URQ 8:9 SURJQRVH MXQL RS EDVLV YDQ FLMIHUV &%6

-20%

-15%

-10%

-5%

0%

5%

10%

15%

Ontwikkeling WW-uitkeringen per sector in 2015.

Bron: UWV

ä , Q 1HGHUODQG LV LQ KHW DDQWDO :: XLWNHULQJHQ LQ DOOH VHFWRUHQ VDPHQ PHW JHVWHJHQ ä (HQ GDOLQJ YDQ GH :: ZDV HU YRRUDO LQ GH ERXZVHFWRU PDDU RRN LQ KDQGHO LQGXVWULH HQ XLW]HQGVHFWRU QDP GH :: LQ DI ä 'H VWLMJLQJ YDQ GH :: LQ ]RUJ HQ ZHO]LMQ LV PHW RS WZHH QD GH VWHUNVWH VWLMJLQJ $OOHHQ LQ GH VHFWRUHQ YHUYRHU HQ RSVODJ HQ RQGHUZLMV QDP GH :: LQ VWHUNHU WRH

Ontwikkeling WW-uitkeringen ]RUJ HQ ZHO]LMQ LQ QDDU DUEHLGVPDUNWUHJLR

ä 7 XVVHQ HQ GDDOGH KHW DDQWDO YDFDWXUHV LQ GH ]RUJVHFWRU PHW ä 9RRUDO LQ GH YHUSOHJLQJ HQ YHU]RUJLQJ HQ LQ GH JHKDQGLFDSWHQ]RUJ QDP KHW DDQWDO YDFDWXUHV IRUV DI ä 2SYDOOHQG LV GH JURHL YDQ GH YDFWXUHPDUNW LQ 7HQ RS]LFKWH YDQ LV KHW DDQWDO YDFDWXUHV LQ GH ]RUJ LQ PHW RQJHYHHU JHVWHJHQ ä 'H YHUZDFKWLQJ LV GDW KHW DDQWDO YDFDWXUHV EOLMIW VWLMJHQ GH NRPHQGH MDUHQ JHPLGGHOG SHU MDDU WXVVHQ HQ ä 'H YHUYDQJLQJVYUDDJ QHHPW WRH GRRU GH YHUJULM]LQJ YDQ KHW SHUVRQHHOVEHVWDQG ä 2RN ZRUGHQ GRRU UHRUJDQLVDWLHV YDNHU WLMGHOLMNH FRQWUDFWHQ DDQJHERGHQ GDQ YRRUKHHQ ZDDUGRRU KHW SHUVRQHHO JHPLGGHOG VQHOOHU ZRUGW YHUYDQJHQ

Ontwikkeling WW Zorg en Welzijn 2015

Bron: UWV

Afname WW

ä , Q 1HGHUODQG LV KHW DDQWDO :: XLWNHULQJHQ LQ ]RUJ HQ ZHO]LMQ LQ PHW JHstegen. ä (U ]LMQ JURWH UHJLRQDOH YHUVFKLOOHQ LQ GH :: RQWZLNNHOLQJ LQ ]RUJ HQ ZHO]LMQ ä ,Q YULMZHO DOOH UHJLR�V QDP GH :: YDQXLW ]RUJ HQ ZHO]LMQ WRH LQ 'H VWHUNVWH VWLMJLQJ ZDV LQ 1RRUG %UDEDQW =HHODQG 'UHQWKH HQ GH UHJLR Zwolle. ä (HQ GDOLQJ YDQ GH :: LQ ]RUJ HQ ZHO]LMQ ZDV HU LQ GH UHJLR�V $PVWHUGDP 5LMQPRQG HQ 'UHFKWVWHGHQ

Toename WW <10%

+9% +18%

Toename WW 10 %â&#x20AC;&#x201C; 20%

+23%

+7%

Toename WW >20%

+23% +4%

+8% +11% +4% +11% +5%+6% +3%

+10% +3%

+1%

+3%

+6%

+5%

+18% +2%

+3% +12%

+11%

+18% +13% +29%

+24% +34% +11% +28% +19%

+5%

22

april 2016

+20%

+7%

Nieuws van het waarborgfonds

Cybercrime Dat ICT een steeds grotere rol in ons leven inneemt, zal niemand ontgaan. Ook in de zorgsector zal het digitaliseringsproces zich voortzetten. Waar dat toe gaat leiden is niet helemaal duidelijk, want de toekomst is nu eenmaal per definitie in nevelen gehuld. De digitale samenleving van de toekomst is daarom bij uitstek een thema om de fantasie de vrije loop te laten. En dat gebeurt dan ook volop in woord, beeld en geschrift. Zo heb ik pas geleden nog een bevlogen presentatie mogen bijwonen over de digitale toekomst van de gezondheidszorg. Heel boeiend, hoewel er tussen futuristische voorspellingen en realiteit doorgaans nog wel wat ‘kleinigheidjes’ van technische, financiële, psychologische of sociale aard te overbruggen zijn, waardoor niet alles wat in beginsel technisch mogelijk is (of lijkt) ook daadwerkelijk de nieuwe maatschappelijke realiteit wordt. Maar dit laat onverlet dat het belangrijk is om innovaties te omarmen die de kwaliteit, toegankelijkheid en betaalbaarheid van de zorg ten goede komen. In elke strategische beleidsnota krijgt dit thema dan ook aandacht.

E

Herman Bellers, directeur WFZ

24

r is echter een belangrijke ‘maar’ die naar mijn smaak vaak wat onderbelicht blijft bij de toekomstverkenningen. Als digitale technologie een meer centrale rol in ons leven krijgt, neemt per definitie onze afhankelijkheid daarvan toe.

En daarmee ook onze kwetsbaarheid. Niet alleen voor de onbedoelde en onvermijdelijke calamiteiten als gevolg van technische mankementen of menselijk falen, maar ook voor doelbewuste inbreuken op de ICT-infrastructuur. Het is niet voor niets dat jaarlijks door het Nationaal Cyber Security Centrum van het Ministerie van Veiligheid en Justitie een rapport wordt uitgebracht (‘Cybersecuritybeeld Nederland’) over de ontwikkelingen en bedreigingen op dit gebied. Het NCSC onderscheidt de volgende categorieën actoren waar we wat van te duchten hebben: beroepscriminelen (motief: geldelijk gewin), statelijke actoren (zoals buitenlandse inlichtingendiensten), cybervandalen en ‘scriptkiddies’ (hacken ‘omdat het kan’, baldadigheid, et cetera.), ‘hacktivisten’ (met ideologische motieven), interne actoren (zoals wraak, geldelijk gewin), cyberonderzoekers (aantonen kwetsbaarheden, eigen profilering) en private organisaties (digitale spionage en diefstal van bedrijfsgeheimen). Zorginstellingen kunnen doelwit worden van meerdere van deze groepen, vooral omdat het algemene beeld is dat het helemaal niet best gesteld is met het beveiligingsniveau van zorginstellingen.

Reden voor SP-kamerlid Leijten om hierover recentelijk vragen voor te leggen aan ministers Schippers en Steur.

april 2016

Haar zorgen zijn bepaald niet ongegrond. Zo was er in februari van dit jaar bijvoorbeeld het bericht van beveiliger Kapersky Lab dat cybercriminelen medische apparatuur in ziekenhuizen kunnen hacken en gegevens kunnen stelen of diagnoses kunnen aanpassen. Ook beveiliger Fox-it wees er een paar maanden geleden op dat ziekenhuizen en hun medische apparatuur steeds vaker doelwit zijn van hackers. Oktober vorig jaar liet het Belgische tv-programma ‘Koppen’ zien dat het weinig moeite kost om digitaal bij een groot Vlaams universitair ziekenhuis in te breken en in een handomdraai duizenden medische dossiers te stelen. Slechts een paar maanden daarvoor (augustus 2015) zag de Amerikaanse overheid zich genoodzaakt ziekenhuizen te waarschuwen voor beveiligingslekken in bepaalde infuussystemen, en de gevaren hiervan voor patiënten.

Enzovoorts.

De organisatie die zichzelf in slaap zou willen sussen met het idee ‘dat overkomt ons toch niet’ (deze houding is overigens risicofactor nr. 1) raad ik verder aan om kennis te nemen van het onderzoek van Deloitte (‘Cyber security van netwerk verbonden medische apparatuur in Nederland’ - 2015), waaruit naar voren kwam dat meer dan de helft van de onderzochte ziekenhuizen een keer te maken heeft gehad met een virusinfectie op het netwerk. Of de mededeling van de directeur informatiebeveiliging van beveiliger Dearbytes, dat van de in totaal 421 virusmeldingen bij hen

in het afgelopen jaar er 106 afkomstig waren van zorginstellingen.

Het rapport van de NCSC benadrukt de toenemende cyberrisico’s voor de zorgsector. Vooral vanuit de categorie beroepscriminelen. De belangrijkste reden is dat er gewoon veel geld mee te verdienen is. Een indicatie hiervan: op de zwarte markt zijn medische gegevens naar verluid - al vijftig keer meer waard dan een gestolen creditkaartnummer. De logica van de cyberwereld is immers: hoe meer je weet over iemand, hoe waardevoller het wordt. En een medisch dossier bevat nu eenmaal gedetailleerde en gevoelige informatie. Bovendien speelt de schaalgrootte een rol: met één geslaagde hack heb je meteen een groot volume te pakken. Die combinatie maakt digitale datadiefstal interessant. Niet alleen zorginstellingen en zorgverzekeraars lopen digitaal inbraakgevaar, maar in principe elke medische databank.

Zo meldt directeur Eddes van het Dutch Institute for Clinical Auditing DICA (waar volgens zijn zeggen ‘ongelofelijk veel gegevens in de kluis liggen’, onder andere tot individuele ziekenhuizen herleidbare kwaliteitsregistraties van darmkanker, maagslokdarmkanker en borstkanker) in een interview (juni 2015) dat het DICA meerdere keren te maken heeft gehad met (mislukte) pogingen tot hacken.

Als meest belovende en sterkst groeiende ‘businessmodel’ voor cybercriminelen noemt de NCSC ‘ransomware en cryptoware’. Kort gezegd gaat het hierbij om gijzelingspraktijken, waarbij de toegang tot systemen of bestanden door criminelen onmogelijk wordt gemaakt, en vervolgens tegen betaling van losgeld weer wordt vrijgegeven. De manieren waarop criminelen hun slachtoffers besmetten met deze ‘malware’ lopen uiteen. In veel gevallen reageren slachtoffers op mails uit naam van bekende bedrijven. Waarbij het aanklikken van een bijlage voldoende is om een schadelijk bestand te openen en de ellende te veroorzaken. Denk ook hier niet te snel: zoiets zal mij niet overkomen. Gebaseerd op ervaringen bij het WFZ kan ik u meedelen dat een vergissing helaas snel is gemaakt. Als je een email ontvangt van bijvoorbeeld het Kadaster of de Kamer van Koophandel - zoals zo vaak - en ook nog eens kort nadat je met die instantie telefonisch contact hebt gehad, dan is een moment van te weinig waakzaamheid niet altijd te vermijden. En ik moet zeggen dat de kwaliteit van de criminele nep-mails - excuses voor de woordkeuze - alle complimenten verdient. Zoals een beveiligingsexpert het verwoordde: “Dit zijn geen jochies van dertien, maar georganiseerde groepen criminelen die succesvolle zakenmannen zouden kunnen zijn.”

onze bestanden. Mocht het - ondanks alle andere ingebouwde systeembeveiligingen en onze eigen toegenomen alertheid op twijfelachtige mails - toch nog een keer misgaan met cryptoware, dan is onze maximale schade een halve dag (type)werk. Onze kwetsbaarheid voor losgeldclaims hebben we hiermee dus sterk verminderd. Maar dit is geen reden om zelfgenoegzaam achter over te leunen. De criminele creativiteit is namelijk groot, zoals het NCSC vaststelt. Als potentieel slachtoffer loop je dus eigenlijk voortdurend achter de nieuwe ontwikkelingen aan. Ik realiseer mij ook dat een organisatie als het WFZ - vanwege factoren als de van oudsher nadrukkelijk aanwezige ‘risicocultuur’, de beperkte personele omvang en de relatief afgesloten fysieke locatie - qua veiligheidsrisico’s heel wat eenvoudiger te behappen is dan een gemiddelde zorginstelling. De veiligheidsrisico’s voor bijvoorbeeld een groot algemeen ziekenhuis - met een gigantisch gebouw, een zeer omvangrijk personeelsbestand, en dagelijks in- en uitlopende mensenmassa’s - zijn van een totaal andere orde. Deze conclusie stemt mij overigens verre van vrolijk. Als ik zie hoeveel tijd, geld en energie bij een kleine en overzichtelijke organisatie als het WFZ al wordt opgeslurpt door de digitale ontwikkelingen en de hieraan verbonden veiligheidsaspecten, wat mag men dan in redelijkheid verwachten van de gemiddelde zorginstelling? Organisaties met relatief beperkte ICT-deskundigheid en -budgetten, die ook nog eens volledig in beslag worden genomen door de hectiek en (transitie-) problemen van alledag?

Ik vrees dat er in de komende jaren alle aanleiding zal zijn voor meer Kamervragen.

Gelet op zijn rol en positie heeft het WFZ van oudsher veel aandacht voor beveiligingsaspecten, ook digitaal.

Naar aanleiding van de ervaringen met cryptoware hebben we desondanks besloten om er nog een schepje bovenop te doen. Zo maken we bijvoorbeeld tegenwoordig twee keer per dag automatisch een back-up van al

april 2016

25

Verenigingsnieuws Nog vier kandidaten in de race

VERKIEZING ZORGFINANCIAL 2016 Tijdens het komende HEAD Congres van 9 en 10 juni 2016 zal de naam van de ‘Zorgfinancial van het jaar 2016’ bekend worden gemaakt. Dit jaar wordt voor de vierde maal deze mooie titel toegewezen.

D

e titel is ingesteld naar aanleiding van het onderzoek “De Financial in de zorg: Een professionele duizendpoot”. De kandidaten die in aanmerking komen zijn financials werkzaam in de zorgsector, die zich positief hebben onderscheiden in hun rol als financial in de zorg. Alle genomineerden zijn voorgedragen vanwege hun vakkennis, kwaliteit, communicatie, innovatie, betrokkenheid en effectiviteit. De ‘Zorgfinancial’ van het jaar heeft dus niet alleen binnen de eigen zorginstelling een aantoonbare positieve invloed, maar wordt ook door vakgenoten en bestuurders in de zorg en andere belanghebbenden gezien als invloedrijk persoon. Zij hebben een eigen/persoonlijke stijl waarin vakmanschap en persoonlijke effectiviteit op een zodanige manier tot uiting komen dat zij een voorbeeld zijn voor andere financials in de zorg. De nominatie tot ‘Zorgfinancial’ geeft erkenning en waardering voor de prestaties, zoals ook voor eerdere winnaars: Jaspert Meijburg (2009), Peter Langenbach (2011) en Ingrid Hissink (2014).

Op basis van de in de nominatierapporten verzamelde gegevens hebben de juryleden onafhankelijk van elkaar de vier beste HEAD-financials geselecteerd.

De genomineerden zijn beoordeeld op basis van vijf criteria die aansluiten aan bij het HEAD-onderzoek naar de persoonlijke eigenschappen en vaardigheden, die een betrokken en effectieve financial in de zorg dient te hebben (Bokkinga e.a., 2009).

26

april 2016

Deze criteria zijn: 1. goede communicatieve vaardigheden (goed omgaan met mensen, het vertalen van de cijfers in begrijpelijke taal en zelf zichtbaar naar buiten tredend); 2. goede technische vaardigheden (goede kennis van de inhoud van het vakgebied); 3. openstaan voor nieuwe ontwikkelingen (niet afwachtend, maar pro-actief optreden, nieuwe mogelijkheden verkennen en implementeren); 4. effectief (zaken voor elkaar krijgen) en betrokken zijn (invloed uitoefenen op de werkvloer door initiatieven te krijgen en te nemen); 5. goede educatie of opleiding hebben genoten (met academisch denkniveau).

De verschillen tussen de dertien genomineerde kandidaten van 2016 waren bijzonder klein. De volgende vier kandidaten zijn genomineerd voor de titel: ä Pieternel Hummelen ä Arend-Jan Poelarends ä Bas van Riet Paap ä Piet van Roode Meer informatie over de kandidaten vindt u hiernaast.

De jury wordt dit jaar gevormd door de voorzitter Hans ten Rouwelaar (Nyenrode Business Universiteit) aangevuld met de leden: Johan Oldenburg (Oldenburg Bonsèl) en Ingrid Hissink (Zorgfinancial 2014). Alle interviews zijn gehouden door Linda Laan (Oldenburg Bonsèl) en Coen van Lisdonk (Q-Consult).

Pieternel Hummelen

Bas van Riet Paap

Financieel directeur bij VU medisch centrum te Amsterdam

Afdelingshoofd financiën en control bij Dimence Groep te Deventer

Pieternel werkt acht jaar bij het VU Medisch Centrum.

Ze heeft diverse functies vervuld, waaronder hoofd planning & control, programmadirecteur Prestatiebekostiging en divisiemanager. Sinds december 2014 is ze financieel directeur.

Op dit moment is Pieternel druk met de modernisering van de financiële kolom binnen het VUmc en is daarnaast intensief betrokken bij de alliantie met het AMC. Pieternel wil haar rol als financieel directeur invullen vanuit een zakelijke blik, mensgericht maar met inhoudelijke betrokkenheid. Hoewel ze in haar huidige functie wat verder van de inhoud staat, vindt ze belangrijk om de inhoud goed te begrijpen.

Pieternel is enthousiasmerend en pro-actief. Verbindingen leggen tussen de (financiële) staf en de zorginhoudelijke divisies is essentieel. Hiervoor zoekt ze zelf ook regelmatig contact met de verschillende managers bedrijfsvoering. Ze vindt het van groot belang dat de uitdagingen samen opgepakt worden. Goede communicatie vindt Pieternel een randvoorwaarde van een efficiënte en effectieve financial.

Bas heeft de afdeling Financiën en Control bij Dimence vanaf 2009 zelf opgebouwd. Hij houdt van uitdagingen en complexe situaties, maar streeft ook naar vernieuwing en efficiencyverbeteringen.

Bas is enthousiast en positief ingesteld en probeert zijn mensen en organisatie mee te nemen in de veranderingen in de sector. Hij vindt het leuk om kennis te delen en zijn medewerkers naar een hoger niveau te tillen.

Bas verdiept zich graag in de inhoud en is ook bestuurslid van vereniging HEAD. Hij wil actief een bijdrage leveren aan het delen van kennis en ervaring.

Bas is trots om in de zorgsector te mogen werken en wil graag anderen enthousiasmeren voor het werken in deze sector. Hij wil laten zien dat het mogelijk is om met slimme oplossingen betere resultaten te bereiken.

Het gaat erom dat goede zorg aan patiënten wordt geleverd en geen onnodig budget gaat naar ondersteunende diensten.

Piet van Roode Manager control bij Evean te Purmerend

Arend-Jan Poelarends Directeur financiën bij Ziekenhuis St Jansdal te Harderwijk

Sinds januari 2015 is Arend-Jan directeur financiën bij St Jansdal. Hij heeft hiervoor gewerkt bij een zorgverzekeraar. Binnen St Jansdal is hij verantwoordelijk voor zowel de financiën als de medisch ondersteunende diensten.

Arend-Jan is gedreven en prestatiegericht. Hij is erg van de inhoud en wil graag goed op de hoogte zijn wat er speelt. Ook wil hij het verhaal achter de cijfers snappen. Doordat Arend-Jan ook werkervaring heeft vanuit de kant van de zorgverzekeraar, is er wederzijds begrip voor elkaar. Arend-Jan vindt dat financials een visie moeten hebben en initiatief moeten nemen. Je moet achteruit kijken, maar vooral ook vooruit.

Arend-Jan is continue op zoek naar uitdaging en vernieuwing; zo is GezondVeluwe is een initiatief van hem. Dit project is een samenwerking tussen een groot aantal huisartsen, Ziekenhuis St Jansdal en Zorggroep Noordwest-Veluwe. Deze zorgalliantie komt op voor het belang van de inwoners van regio Noordwest-Veluwe en Oost Flevoland.

Piet werkt sinds 2004 bij Evean, eerst als hoofd planning en control. Vanaf 2008 is hij centraal gaan werken bij de overkoepelende stichting Espria en sinds 2014 is hij manager control bij Evean.

Piet wil mensen graag ruimte te geven zodat ze zelf met oplossingen komen. Hij vindt dat mensen ook ruimte moeten krijgen om fouten te maken. Zijn rol is om vinger aan de pols te houden en ongelukken te voorkomen.

Piet vindt het belangrijk om voor iedereen toegankelijk te zijn: zijn deur staat altijd open. Daarnaast wil hij als financial zichtbaar zijn in de organisatie: achter het bureau vandaan en de werkvloer op.

Om effectief te kunnen opereren vraagt Piet aan zijn team; wat gebeurt er om ons heen en wat zijn hiervan de gevolgen voor ons? Hiermee wil hij bereiken dat medewerkers gaan nadenken over de ontwikkelingen die op ze afkomen en hoe ze hiermee om moeten gaan.

Hans ten Rouwelaar, Nyenrode Business University en Linda Laan, Oldenburg Bonsèl

april 2016

27

Hoofdpunt

De zorgkantoren langs de meetlat van de NZa Ook wel eens leuk om te zien, hoe de zorgkantoren de maat wordt genomen door de NZa. Toch weer eens wat anders dan zorgkantoren die de zorgaanbieders de maat nemen. Een samenvattend rapport van maar liefst 119 pagina’s, inclusief een managementsamenvatting van twaalf kantjes1. Het rapport is weer de samenvatting van twaalf rapporten over de zorgkantoren en het CAK. Voor het toezicht op 25 miljard AWBZ mag je ook best wat doen natuurlijk. Maar wie leest dat nou?

N

ou, ik dus. Tenminste, de managementsamenvatting en verder het samenvattend rapport diagonaal.

Het is best interessant om er eens in te bladeren. Het geeft bovendien zicht op de onderdelen waar de touwtjes door de zorgkantoren aangehaald moeten worden. Dan weet u wat u kunt verwachten.

Een paar hoogtepunten. Om te beginnen de ranking: altijd interessant om te weten waar uw zorgkantoor staat.

Fier aan kop de twee kleine verzekeraars DSW en De Friesland. Zij halen meer dan 90 procent volgens de meetlat van de NZa. Al zal de NZa er heel serieus aan gerekend hebben, de puntentelling is voor mij hetzelfde als bij een televisiespelletje. Ik begrijp het niet, het maakt

me ook niet veel uit, maar we hebben wel een lijstje. Ik herken overigens wel de koppositie van DSW bij de NZa uit onze eigen ervaringen met DSW. Voor ons is DSW het minst bureaucratisch en het meest consistent in beleidskeuzes van de vijf zorgkantoren waar we mee werken. Wij hanteren vast andere criteria dan de NZa, maar het blijkt in ieder geval mogelijk dat zorgkantoren zowel bij de NZa als bij zorgaanbieders goed scoren.

CZ heeft als grootste concessiehouder een mooie derde plaats. De VGZ zorgkantoren nog onderverdeeld in Univé, VGZ en Trias op 6, 7 en 11 - scoren duidelijk onder het gemiddelde. Salland als verreweg de kleinste scoort slechts een tiende plaats. DSW en Friesland bewijzen dat je niet groot hoeft te zijn of mis-

Tabel 1. Ranking scores concessiehouders 2014

Gert Kwakernaak, manager Financiën en informatievoorziening Gemiva-SVG Groep

28

april 2016

Nr.

Concessiehouder

Aantal zorgkantoren

Aantal inwoners per 1 januari 2014

1.

Zorgkantoor DSW B.V.

2

509.000

59,45

96%

2.

Zorgkantoor Friesland B.V.

1

646.000

57,40

92%

3.

CZ Zorgkantoor B.V.

6

3.609.000

55,65

89%

4.

Stichting Zorgkantoor Menzis

3

2.134.000

55,10

89%

5.

OWM Zorgverzekeraar Zorg en Zekerheid U.A.

2

849.000

52,40

84%

6.

Unive Zorgkantoor B.V.

1

611.000

52,35

84%

7.

VGZ Zorgkantoor B.V.

4

2.095.000

51,35

82%

8.

Agis Zorgverzekeringen N.V.

4

2.882.000

50,70

81%

9.

Achmea Zorgkantoor N.V.

6

2.693.000

50,30

81%

10.

Salland Zorgkantoor B.V.

1

176.000

49,90

80%

11.

Trias Zorgkantoor B.V.

2

623.000

49,85

80%

Bron: NZa

Score 2014 (maximaal 62,25)

Score 2014 in % van maximaal te behalen score 2014

schien zelfs juist niet moet zijn. Salland en Trias tonen aan dat een kleine schaal ook geen garantie is om in de gunst te vallen bij de NZa. Maar, zo stelt de NZa, 80 procent is toch nog relatief hoog. Hoezo relatief hoog, vraag ik me dan af. Ook bij de best practices staan de kleine spelers DSW en De Friesland er goed op. Samen hebben ze maar liefst drie van de in totaal vier genoemde best practices!

De zorgkantoren krijgen ook complimenten, bijvoorbeeld: De NZa vindt dat de zorgkantoren in hun inkoopbeleid 2015 een forse verbeterslag hebben gemaakt in de eenduidigheid en transparantie van hun inkoopbeleid. Dit is een collectieve inspanning in ZN-verband. Het zal een uitdaging zijn om dit positieve resultaat ten aanzien van transparantie vast te houden binnen de werkwijze die uitgaat van een dialoog tussen zorgaanbieder en de concessiehouder die meer ruimte biedt voor individueel maatwerk. Tussen deze beide wensen is sprake van een spanningsveld. Is dit wel een compliment? Moeten we hieruit lezen dat de NZa bedenkingen heeft bij de dialoog, omdat dit de eenduidigheid en transparantie niet ten goede komt? Nu de zorgkantoren juist wat ruimte bieden voor maatwerk, is het de NZa die zijn bedenkingen uit. Voor zorgaanbieders zou het wel fijn zijn als de concessiehouders en toezichthouder daar eenzelfde geluid laten horen. Bij de transparantie kunnen inderdaad vraagtekens gesteld worden, maar de NZa moet het nieuwe beleid wel een kans geven en niet alleen beoordelen op transparantie. Dat is wel van belang, maar er is meer. Het gaat om het totaal van het contracteringsproces.

Wat u kunt verwachten is te lezen in de lijst met belangrijke bevindingen. Mij viel de bevinding over de materiële controle op.

De score is nagenoeg hetzelfde als in 2013.

Slechts drie concessiehouders scoren in 2014 een goed. U kunt dus een intensivering van de materiële controle verwachten...

Tenslotte is de laatste van de tien belangrijkste bevindingen saillant. Belangrijke verbeterpunten zijn het tijdig opstellen van het controleplan, het uitvoeren van controles volgens dit plan, en de vastlegging van de uitkomsten van de interne controle. Ook de werking van de geautomatiseerde controles verdient aandacht.

Tja, dat is dan een opmerking van de NZa over de zorgkantoren. De NZa is de organisatie die zelf in februari 2016 kwam met het controleprotocol over 2015. Dat is niet voor het eerst.

De NZa past de spelregels niet tijdens het spel aan, maar na afloop van het spel. Het protocol komt zo laat, omdat de uitvoering van de beleidsregels van dezelfde NZa zo moeilijk te controleren zijn. Het debat met de brancheorganisaties en vooral de accountants duurt voort totdat het uitbrengen van het protocol ook echt niet langer meer kan wachten. Maar het is natuurlijk al een jaar te laat.

De zorgkantoren doen hun best om ons zorgaanbieders scherp te houden. Zij hebben zelfs een machtspositie in het stelsel. De NZa laat zien dat ook de zorgkantoren zelf zo hun tekortkomingen hebben. Dat geldt ook voor de NZa zelf. Ook de NZa mag en moet kritisch bekeken worden. Ik heb een paar onderdelen aangestipt. Dat de NZa niet onfeilbaar is, heeft iedere burger in de krant kunnen lezen.

We hebben allemaal zo onze verbeterpunten, om het mooi te zeggen. Het zet ons ook allemaal weer met beide benen op de grond.

1

www.nza.nl/publicaties/1048188/Samenvattend_rapport_uitvoering_AWBZ_2014

Tabel 2. Best practices 2014 Concessiehouder

Prestatie-indicator

Toelichting

Stichting Zorgkantoor Menzis

Zorg in natura

Menzis heeft een uitgebreid intern studieprogramma. In dit studieprogramma zijn de wijzigingen in de zorg per 1 januari 2015 behandeld.

Zorgkantoor Friesland B.V.

Persoonsgebonden budget

Friesland heeft de hoogste score cliënttevredenheid pgb bij het twee jaarlijks onderzoek door een onafhankelijk onderzoeksbureau (‘ITS-cliëntenraadpleging 2013’) behaald.

Zorgkantoor DSW B.V.

Administratis op verzekerdenniveau voor pgb

DSW heeft een gepubliceerde rapportage over de bevindingen van de huisbezoeken.

Zorgkantoor DSW B.V.

Bestrijding misbruik en on- DSW loopt voorop bij de bestrijding van eigenlijk gebruik zorgfraude.

Bron: NZa

april 2016

29

Fiscaal nieuws

Afschaffing van de VAR en invoering modelovereenkomsten: een update In de editie van december 2015 informeerden wij u over de afschaffing van de VAR en de invoering van de modelovereenkomsten. Op 2 februari 2016 heeft hierover een stemming plaatsgevonden in de Eerste Kamer, waarbij het wetsvoorstel Wet deregulering beoordeling arbeidsrelaties (DBA) is aangenomen.

Wat betekent dit voor u?

Handreiking DBA

Per 1 mei 2016 wordt het systeem van de (model)overeenkomsten definitief ingevoerd. Als u op dit moment werkt met zelfstandigen die beschikken over een VAR, dan dient u vanaf 1 mei rekening te houden met wijzigingen ten aanzien van uw administratieve verplichtingen en wellicht in uw bedrijfsvoering met betrekking tot gebruik van de flexibele schil. Tot en met 30 april 2017 geldt een overgangsperiode, waarin de Belastingdienst volgens een toezegging van de staatssecretaris in zijn algemeenheid terughoudend zal zijn in de handhaving.

De Belastingdienst heeft op 3 maart 2016 een Handreiking DBA op haar website gepubliceerd. De Handreiking was al eerder toegezegd door de staatssecretaris van Financiën tijdens de behandeling van het wetsvoorstel Deregulering Beoordeling Arbeidsrelaties in de Eerste Kamer. Deze Handreiking bevat het beoordelingskader dat de Belastingdienst gebruikt bij de beoordeling van de voorgelegde overeenkomsten. De beoordeling vindt plaats door vier stappen te volgen. Deze stappen zijn gebaseerd op de hoofdlijnen in wet en jurisprudentie.

Met ingang van 1 mei 2016 dient u als opdrachtgever de relatie met uw opdrachtnemers te toetsen aan de (fictieve) dienstbetrekking. Indien (achteraf) blijkt dat er feitelijk sprake was van een (fictieve) dienstbetrekking, bent u als opdrachtgever verantwoordelijk voor de inhouding en afdracht van de loonheffingen.

Als er geen sprake is van een dienstbetrekking kan worden gewerkt met een door de Belastingdienst goedgekeurde modelovereenkomst. U bent als opdrachtgever dan gevrijwaard van inhoudingsplicht voor de loonheffingen. Mits u zich aan die overeenkomst houdt uiteraard.

Sinds onze publicatie in de editie van december 2015, heeft een aantal ontwikkelingen plaatsgevonden met betrekking tot de Wet DBA. ä Handreiking DBA ä Goedkeuring modelovereenkomsten in de zorg ä Afschaffing fictieve dienstbetrekking toezichthouders Hierna gaan wij kort in op deze ontwikkelingen.

30

april 2016

Stappenplan beoordelingskader: 1. Beoordeling aanwezigheid gezagsverhouding 2. Beoordeling persoonlijke verplichting tot het verrichten van arbeid 3. Beoordeling verplichting tot betaling van loon 4. Beoordeling aanwezigheid fictieve dienstbetrekking of bijzondere regeling Uit de Handreiking kan worden afgeleid dat de Belastingdienst de voorgelegde overeenkomsten veel strikter zal beoordelen dan tot dusver, op basis van de in 2015 goedgekeurde overeenkomsten, werd verwacht. Zo wordt expliciet aangegeven dat vervanging uit een pool van aan de opdrachtgever bekende personen geen vrije vervanging is. In de diverse afstemmingstrajecten ervaren we inmiddels dat er een zware bewijslast rust op de verzoeker om duidelijk te maken dat er géén sprake is van een (fictieve) dienstbetrekking. Van enige deregulering is dan ook geen sprake.

Modelovereenkomsten zorg De Belastingdienst is terughoudend met de goedkeuring van nieuwe modelovereenkomsten die worden in-

gediend voor de zorgsector. In diverse overleggen geeft de Belastingdienst aan dat op basis van jurisprudentie gedeelde verantwoordelijkheid lastig voorstelbaar is en dat veelal sprake zal zijn van werkgeversgezag. Naar onze mening biedt de recent in werking getreden Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (hierna: Wkkgz) meer mogelijkheden. Over de Wkkgz heeft de staatssecretaris van FinanciĂŤn immers zelf in diverse parlementaire stukken aangegeven dat deze wet de ruimte biedt om buiten dienstbetrekking zorg te verlenen zonder dat afbreuk wordt gedaan aan de eindverantwoordelijkheid van de zorginstelling.

Fictieve dienstbetrekking toezichthouders Door de staatssecretaris is tijdens de behandeling van het wetsvoorstel in de Eerste Kamer een toezegging gedaan dat de fictieve dienstbetrekking voor toezichthouders komt te vervallen.

De voorgestelde afschaffing van de fictieve dienstbetrekking houdt in dat de organisatie waarvoor de toe-

zichthouder werkzaamheden verricht vanaf 1 mei 2016 niet meer verplicht is om loonheffing in te houden en af te dragen over de toezichthoudersbeloning. De belastingheffing vindt dan (volledig) plaats in de inkomstenbelasting bij de toezichthouder.

Op 23 maart 2016 is een beleidsbesluit gepubliceerd, met een goedkeuring op het achterwege laten van de fictieve dienstbetrekking voor toezichthouders met ingang van 1 mei 2016.

Tot slot Nu vaststaat dat de Wet DBA per 1 mei 2016 wordt ingevoerd, is het voor u als opdrachtgever van belang om de situaties rondom de inhuur van derden binnen uw zorginstelling te inventariseren en zich voor te bereiden op de situatie nĂĄ 1 mei aanstaande. Wij adviseren u hiermee direct aan de slag te gaan, rekening houdend met het stappenplan dat wij in de editie van december 2015 publiceerden en de hierboven omschreven ontwikkelingen.

april 2016

Jaap Verdegaal en Iris Rooyakkers, PwC

31

Ad verbum

Echt!

Doorbreek wantrouwen en politieke spelletjes en inspireer echt

V

anaf de omslag staart een man met zorgvuldig getrimde baard mij zorgelijk aan. Wat doet die man daar? Hij brengt mij in verwarring. Verbeeldt hij de Messias of een filmster, is zijn blik veel- of juist nietszeggend? Naast hem lees ik de veelbelovende titel: “Doorbreek wantrouwen en politieke spelletjes en inspireer ECHT!”. Het is in ieder geval niet Arjan Eleveld, van origine psycholoog en werkzaam als organisatieadviseur. In dit nieuwste boek van hem legt hij uit hoe het komt dat organisaties met verheven mission statements in werkelijkheid vaak ordinaire geldmachines zijn. En waarom zoveel managers met mooie verhalen in werkelijkheid vooral met hun eigen carrière bezig zijn.

De ervaringen en observaties die Eleveld deelt, zijn herkenbaar en leerzaam. Hij probeert mensen te doorgronden -zoals het een echte psycholoog betaamt- en zoekt er theoretische verklaringen bij. Leiderschap is een minder rationele bezigheid dan we denken, zo stelt hij. Vaak heeft gedrag onbewuste drijfveren. Gelikte verhalen worden er achteraf bij verzonnen ter verzachting van de rauwe werkelijkheid. Medewerkers accepteren die verhalen, omdat mensen geneigd zijn zich te conformeren. Aanpassing stamt uit een tijdperk dat dat nog een overlevingsmechanisme was. Vaak creëert succes een vicieuze cirkel van optimisme, onoverwinnelijkheid en afnemende empathie. Dan ontstaan ontsporingen. Medewerkers houden die in stand door de leider te blijven volgen.

Terwijl ik op dit punt in het boek verwacht hoe politieke spelletjes een halt toegeroepen kunnen worden, slaat de schrijver onverwachts linksaf. Letterlijk. Uit het niets haalt hij stevig uit naar het kapitalisme. Het geldgerichte Angelsaksische systeem leidt tot burn outs en maatschappelijke uitsluiting.

Eleveld meent dat organisaties de morele verplichting hebben om armoede en ziekte in de wereld op te lossen.

Uiteraard een nobel en lovenswaardig streven, maar na enkele hoofdstukken over drijfveren, falende leiders en groepsprocessen, is dit niet wat ik verwacht te lezen.

Thea ten Broek en Reinald van der Meer

32

Toch gaat Eleveld onverstoorbaar verder. Hij spoort leiders aan zichzelf los te maken van de behoefte aan status, macht en geld. In plaats daarvan dienen ze te streven naar zingeving. Vol bewondering haalt hij prachtige voorbeelden aan van onafhankelijke leiders

april 2016

die hun eigen koers varen.

Ineens lijkt het boek een compleet ander thema te omarmen. De lezer wordt indringend gevraagd of hij zich wel realiseert dat hij meedoet aan een race die niet naar het beste eindresultaat leidt.

Vanaf dat moment gaat het boek over zingeving, organisaties met een purpose, het belang van cultuur en echtheid. De beloftevolle titel blijft als een worst voor mijn neus hangen.

Eleveld heeft met dit boek een aantal mooie bespiegelingen op papier gezet. Ik heb eerlijk gezegd geen idee waarom je deze in een boek zou willen bundelen, laat staan waarom de gekozen titel toepasselijk zou zijn. Op de laatste bladzijde staat een mooie samenvatting die alle voorgaande pagina’s in feite overbodig maakt, tenzij je van overpeinzingen houdt.

Als ik het boek enigszins teleurgesteld dichtklap, kijkt de man op de omslag mij weer aan met zijn veelzeggende en tegelijkertijd nietszeggende blik. Ineens weet ik waarom hij heel goed bij het boek past.

doorbreek wantrouwen en politieke spelletjes en inspireer

ARJAN ELEVELD

UITGEVERIJ ACADEMIC SERVICE ISBN 9789462201576 TAAL NEDERLANDS DRUK 1 PRIJS € 24,95 VERSCHIJNINGSDATUM NOVEMBER 2015 SCHRIJVERS ARJAN ELEVELD

ZAKELIJKE DOELEN BEREIKEN MET SOCIAL MEDIA VAN LUKRAAK NAAR DOELGERICHT! Wil je bedrijfsmatig aan de slag met social media, maar weet je niet waar je moet beginnen? Of ben je al actief op social media, maar weet je eigenlijk niet wat je wilt en kunt bereiken? En wat je daarvoor moet doen?

Marco Frijlink en Wilco Verdoold ontwikkelden in samenwerking met de Universiteit Utrecht en tien vooraanstaande social media-experts een slim en praktisch model dat is gebaseerd op twaalf zakelijke doelen. Stuk voor stuk doelen die met de inzet van social media goed te verwezenlijken zijn, zoals het vergroten van je naamsbekendheid, het genereren van leads of het werven van nieuwe medewerkers. Voor elk doel wordt aangegeven welke activiteiten je op social media moet ontplooien om dat doel te realiseren.

UITGEVERIJ BUSINESS CONTACT ISBN 9789047007937 TAAL NEDERLANDS DRUK 1 PRIJS € 21,99 VERSCHIJNINGSDATUM NOVEMBER 2015 SCHRIJVERS MARCO FRIJLINK & WILCO VERDOOLD

THE FUTURE OF THE PROFESSIONS HOW TECHNOLOGY WILL TRANSFORM THE WORK OF HUMAN EXPERTS

Hoe de geest van Silicon Valley ondernemers inspireert om de wereld opnieuw uit te vinden. Wat gebeurt er als je twintig succesvolle CEO’s samenbrengt en hen een week lang laat rondtoeren in Silicon Valley? Als ‘schoolboys and -girls in a candy store’ geven ze hun ogen de kost. Ze bezoeken Apple, Google, Tesla, Space X, Yahoo en nog veel meer ronkende namen. Ze praten met de nieuwe generatie van wonderboys en wondergirls wiens enige ambitie het is om elk gevestigd businessmodel onderuit te halen en de wereld ten goede te veranderen.

Opnieuw, want Silicon Valley is al decennialang hét belangrijkste innovatiecentrum ter wereld. Vaak geïmiteerd, nooit geëvenaard.

Dit boek wil de geest van Silicon Valley vatten. Wat maakt die cultuur zo anders? En wat houden de jonge geeks van Silicon Valley voor ons in petto? Hoe hoog reikt de ambitie? En vooral ook, wat kunnen jonge ondernemers van hen leren?

This book predicts the decline of today’s professions and describes the people and systems that will replace them. In an Internet society, according to Richard Susskind and Daniel Susskind, we will neither need nor want doctors, teachers, accountants, architects, the clergy, consultants, lawyers, and many others, to work as they did in the 20th century.

The Future of the Professions explains how ‘increasingly capable systems’ - from telepresence to artificial intelligence - will bring fundamental change in the way that the ‘practical expertise’ of specialists is made available in society.

The authors challenge the ‘grand bargain’ - the arrangement that grants various monopolies to today’s professionals. They argue that our current professions are antiquated, opaque and no longer affordable, and that the expertise of the best is enjoyed only by a few. In their place, they propose six new models for producing and distributing expertise in society.

The book raises important practical and moral questions. In an era when machines can out-perform human beings at most tasks, what are the prospects for employment, who should own and control online expertise, and what tasks should be reserved exclusively for people?

Based on the authors’ in-depth research of more than ten professions, and illustrated by numerous examples from each, this is the first book to assess and question the relevance of the professions in the 21st century.

UITGEVERIJ LANNOO CAMPUS ISBN 9789401426558 TAAL NEDERLANDS DRUK 1 PRIJS € 29,99 VERSCHIJNINGSDATUM SEPTEMBER 2015 SCHRIJVERS STEVEN VAN BELLEGHEM, HARRY DEMEY & STEVEN VAN BELLEGHEM

UITGEVERIJ OXFORD UNIVERSITY PRESS ISBN 9780198713395 TAAL ENGELS DRUK 1 PRIJS € 24,99 VERSCHIJNINGSDATUM OKTOBER 2015 SCHRIJVERS RICHARD E. SUSSKIND & DANIEL SUSSKIND

THE SPIRIT OF THE VALLEY EXTREME INSPIRATIE UIT HET NIEUWE WILDE WESTEN

april 2016

33

De gezichten van HEAD MARLIEN VAN ROOIJEN Personalia Naam: Marlien van Rooijen Leeftijd: 36 Burgerlijke staat: samenwonend, 2 kinderen Opleiding: Business Administration (Erasmus Universiteit) en Bedrijfseconomie Functie en werkgever: controller bij Mediant GGZ Favoriete boek: boeken van Eckhart Tolle Favoriete muziek: soul & funk Hobby en sport: yoga, fotografie, erop uit met gezin, natuur, theater, concerten Lid vereniging HEAD sinds: 2015

Waarom heb je gekozen voor een financiële functie in een zorgorganisatie?

De zorg biedt een inspirerende en dynamische werkomgeving. Er wordt vóór en dóór mensen gewerkt.

Elke dag zie je voor wie je werkt: de cliënt of patiënt.

Daar draait het om. Daarnaast volgen ontwikkelingen elkaar in rap tempo op. Bijvoorbeeld de transitie naar gemeenten, het loslaten van het representatiemodel en de hervorming van de langdurige zorg maken dat geen dag hetzelfde is in de zorg. In de hectiek van alle ontwikkelingen, de organisatie in control houden, is wat mij stimuleert.

Welke valkuilen zie je voor jou en je functie?

De controller in de zorg wordt steeds meer één van business partner. Waar je tot tien jaar geleden veelal boekhouders zag op de financiële afdeling, zijn het nu veelal breed geschoolde en breed georiënteerde professionals op diezelfde posities. Als controller in de zorg wordt van je verwacht dat je overal over mee kunt praten: van strategie tot bedrijfsvoering tot zorgverkoop tot vastgoed control tot zorgregistratie tot wet- en regelgeving tot data analyse, et cetera. Tegelijkertijd is het zaak focus te houden.

Welke kansen zie je voor jou en je functie?

De financiële afdeling doet meer dan alleen cijfers ophoesten. Om een belangrijke bijdrage te blijven leveren aan de strategie van een instelling, moet je de organisatie door en door kennen en weten welke toekomstige uitdagingen er te wachten staan.

Wat is je punt op de horizon?

Ik heb gewerkt voor een UMC, algemene ziekenhuizen, GGZ, zorgverzekeraar en de langdurige zorg. Mijn hart ligt bij de zorg. Punt op de horizon is een toppositie in de curatieve zorg, waar mijn brede achtergrond in de zorg en financiële expertise goed tot zijn recht komt.

PIET LE FEBER Hoe ondersteunt het lidmaatschap jou bij het uitoefenen van je functie?

Ik heb door de jaren een netwerk van collega’s opgebouwd waardoor je altijd wel iemand weet die je kan helpen bij een vraag. Verder heb ik veel aan de bijeenkomsten, de site, HEADline en ook het jaarlijkse congres.

Welke kansen zie je voor jou en je functie?

Door de wijzigingen in de zorg kom je weer met andere partijen aan tafel en dat biedt kansen om nieuwe mensen en weer andere invalshoeken voor de functie te leren kennen.

Stel je bent op een feestje en er wordt naar je werk gevraagd. Wat vertel je dan?

Dat het werk voor financials in de zorg steeds meer facetten uit het bedrijfsleven overneemt (denk onder andere aan de aanbestedingen, de facturering, de regelgeving rond de jaarrekening, jaarverslag et cetera), maar dat er daarnaast door de dynamiek van de sector er zich steeds andere uitdagingen aandienen en het dus nooit saai is.

Had je vroeger een punt op de horizon? Wat is er van terecht gekomen?

Er is altijd een punt op de horizon het mooie is dat net

34

april 2016

Personalia Naam: Piet le Feber Leeftijd: 57 Burgerlijke staat: Gehuwd, 3 kinderen Opleiding: SPD / HOFAM Functie en werkgever: Controller bij Tragel Zorg in Zeeuws-Vlaanderen Favoriete boek: de krant Favoriete muziek: Rolling Stones Hobby en sport: Voetbal Lid vereniging HEAD sinds: 1992

als de horizon die steeds verschuift. Wel is het zo dat je vaste items hebt zoals de maand, kwartaal en jaarrapportages of afsluitingen en als je daar steeds de voorgenomen verbeteringen in bereikt, geeft dat voor het hele team voldoening.

Welke gevolgen voorzie je voor je functie door de voortschrijdende ICT-ontwikkelingen?

Dat alles steeds meer geautomatiseerd, sneller en met minder mensen gerealiseerd zal worden waarbij de verschuiving steeds meer gaat van verwerken naar analyse, advies en prognose. Een vergelijkbaar proces als wat zich nu bij de banken afspeelt.

COLOFON HEADline, het blad van en voor zorgfinancials, wordt uitgegeven onder auspiciën van de beroepsvereniging HEAD in samenwerking met uitgeverij Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Media B.V..

Sponsors AAG, Archimedes, Connect Professionals, CPM4Care, Cure4, Dirkzwager, Finance Ideas, Finance 4 Care, Pluc!, Infent, Logis, Q-Consult en SDB Groep en Verstegen Accountants

Communicatiecommissie Natasja Baroch, lid raad van bestuur Zuidwester John Bierings, internal audit, treasury, tax-control Koraalgroep Hans Bonté, manager bedrijfsvoering Zinzia Pim Diepstraten (voorzitter), adviseur Finance Ideas Ronald Jager, adviseur Financiën en Beleid MEE Drenthe Reinald van der Meer, senior adviseur beleid & ontwikkeling GGZ Noord-Holland Noord Gerrit Poortman, manager verkoop SDB Groep Bernard de Vries Robles, interim financial De Vries Robles Management Consultancy

Uitgever Paul Dijkstra, Bohn Stafleu van Loghum, Postbus 246, 3990 GA Houten

(Eind)redactie en bladmanagement Mirjam Flantua en Petra de Lange Verenigingsbureau HEAD Aanleveren artikel of reageren op een geplaatst artikel: redactie@headonline.nl

Abonneren HEAD verschijnt vijf keer per jaar.

Dit ledenmagazine van HEAD wordt verspreid onder de leden, sponsors en relaties van de vereniging. Daarnaast kunnen niet-leden zich op de HEADline abonneren. Een jaarabonnement op HEADline kost € 52,50 excl. BTW per kalenderjaar en kan worden aangevraagd via de website www. headonline.nl.

2016, HEAD ISSN 2210-4887

Verenigingsbureau HEAD Overcingellaan 19, 9401 LA Assen 088 2343630, info@headonline.nl

Adverteren Advertentieverkoop: adverteren@bsl.nl, tel: 030 – 6383603 Aanleveren van advertentiemateriaal kan via media.marketing@bsl.nl , Roos de Bie, tel.

030-6383874 Voor sponsors HEAD: Petra de Lange, tel. 088 2343630, e-mail: redactie@headonline.nl

©

Hoofdsponsors Aon, Exact en Oldenburg Bonsèl

Niet het wiel opnieuw uitvinden en co-creatie

Het businessmodel van uw zorginstelling staat onder druk. De klantgerichtheid, de kwaliteit van uw medewerkers en slimme bedrijfsvoering bepalen in belangrijke mate het onderscheidend vermogen. Dit geldt zowel voor de zorg zelf, maar zeker ook voor de ondersteunende processen. De bedrijfsvoering moet dan ook slim, betrouwbaar en op maat zijn ingericht. Dit vraagt vervolgens weer om veel kennis en verandervermogen van uw staf.

Bij deze veranderingen kan tijdelijke ondersteuning in de bedrijfsvoering helpen. Denk aan ondersteuning op het domein van zorgcontractering, controlling, financiële administratie, zorgadministratie, informatiemanagement en riskmanagement.

Hierbij kunnen wij u helpen.

Wij delen Zorgkennis(.net) en zijn geen CV-schuivers Voor u zijn kwaliteit en deskundigheid vanzelfsprekend. Voor ons gelukkig ook, zo zijn wij onder meer samen met de vereniging HEAD oprichter van Zorgkennis.net.

gen en kennissessies aan. Als opdrachtgever krijgt u korting op de deelname aan deze bijeenkomsten.

Kijk voor een overzicht op www.finance4care.nl/trainingen.

Gratis vacatures plaatsen en korting op trainingen Voor de invulling van permanente vacatures kunt u gebruikmaken van onze vacaturebank op www.finance4care.nl/vastebanen. U plaatst uw vacatures gratis op onze website en geïnteresseerde kandidaten kunnen rechtstreeks contact met u opnemen. Finance4Care biedt ook trainin-

Finance4Care Contactpersonen: Kim Brand en Edwin Kalbfleisch t (030) 258 70 00 e info@finance4care.nl

www.finance4care.nl Finance4Care is onderdeel van Baker Tilly Berk. Voor vraagstukken over compliance, fiscaliteiten of juridische kwesties in de zorg zijn de accountants, belastingadviseurs en juristen van Baker Tilly Berk binnen handbereik.

april 2016

35

HEAD congres 9 & 10 juni 2016

PARTNERSHIP Vertrouwen Ť Ontwikkeling Ť Wendbaarheid

TWÉÉ DAGEN INSPIRERENDE WORKSHOPS & MASTERCLASSES

INTERESSE? SCHRIJF JE NU IN!

Scan de Qr-code of ga naar onderstaande link: www.headonline.nl/agenda/head-congres-2016