pt_Erfolg August 2018 - Leseprobe

Aug us t 2018 D as Unternehmer-Magazin für erfolg rei che PTs

GEKOMMEN,

UM ZU BLEIBEN

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Edi tor i a l

Er kam, sah und ist immer noch da!

Liebe Leserinnen und Leser, diese Ausgabe setzt den Schwerpunkt auf Möglichkeiten der Mitarbeiter- und Kundenbindung, denn hier liegt ein wesentlicher Schlüssel zum Erfolg.

Für leitende Angestellte sind loyale Mitarbeiter ein wichtiger Faktor für die Arbeitsgestaltung: Wer sich auf seine Mitarbeiter verlassen kann, hat den Kopf frei für andere Aufgaben. Der Titelbeitrag befasst sich mit dem sogenannten „psychologischen Vertrag“, der weiche Faktoren zum Gegenstand hat. Zum Beispiel erwarten Sie sicherlich, dass Ihr Mitarbeiter höflich zu Patienten ist. Diese Erwartung ist nicht explizit im Arbeitsvertrag geregelt, aber dennoch Voraussetzung für ein langfristiges, erfolgreiches Arbeitsverhältnis.

Der psychologische Vertrag macht die gegenseitigen Erwartungen sichtbar und fördert unter anderem die Mitarbeiterbindung an das Unternehmen.

Neben den Mitarbeitern ist auch die Kundenbindung essenziell.

Zufriedene Kunden, die Dienstleistungen als hochwertig wahrnehmen, kommen wieder und empfehlen Sie weiter. Eine ­Faustregel im Marketing besagt: Die Neugewinnung von Kunden ist etwa siebenmal teurer als das Halten eines Bestandskunden.

Ein fester Kundenstamm bietet außerdem finanzielle Planungssicherheit. Es lohnt sich also, gleich beim ersten Patientenkontakt einen guten Eindruck zu machen und auch danach die V ­ erbindung aufrechtzuerhalten.

Wo haben Sie noch Informationsbedarf rund um die Themen Praxisführung, Geschäftsmodelle, Teamleitung, Karriereschritte ... ?

Schreiben Sie uns Ihre möglichst konkreten Fragen gerne unter: sabrina.harper@pflaum.de

Viele Grüße aus der pt_Erfolg-Redaktion

Ihre Sabrina Harper, Redakteurin

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Ihre pt_Erfolg_Redaktion

Für Führungspersonen ist die Umsetzung von Maßnahmen zur Mitarbeiter- und Kundenbindung ein ständiger Prozess. Vielleicht ist heute ein guter Tag, damit zu starten. Um die nötige Zeit dafür zu finden, übernehmen Sie doch den ein oder anderen Tipp aus dem Beitrag „Zeitfresser ade“.

Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird in der pt_Erfolg auf die gleichzeitige Verwendung männlicher und weiblicher Sprachformen verzichtet. Sämtliche Personenbezeichnungen gelten gleichwohl für beiderlei Geschlecht.

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Titel beitra g

August 2018

Ab Seite 4

Mana g em ent

• Der psychologische Arbeitsvertrag

Ab Seite 6 • Zeitfresser ade!

• Betriebliche Gesundheitsförderung als zweites Standbein

Ma r ke t i ng

• Schwierige Fragen des Patienten

Ab Seite 11 • Immer der Nase nach

Ab Seite 15 • Die Zulassung – aktuelle Regelungen • Lohnkostenoptimierung • Datenschutzgrundverordnung – was ist zu tun?

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Finanzen / Steu er / Recht

• Patienten generieren, binden und im Wettbewerb bestehen

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Au torenvor s tellu n g

Unsere Experten – für Sie. Janine Annen Mitglied der Geschäftsleitung der MYSSAGE GmbH, verantwortet unter anderem den Bereich Marketing; selbstständiger Online & Content ­Marketer, Beratung von Praxen und Unternehmen; freie Journalistin und Bloggerin. Kontakt: jd@myssage.de

Sandra Große Rechtsanwältin für die im Gesundheitsmarkt spezialisierte Kanzlei HARTMANN Rechtsanwälte; berät Unternehmen und Versicherte in allen das deutsche Gesundheitswesen betreffenden Fragestellungen mit Schwerpunkt Datenschutz und Datensicherheit.

Kontakt: info@hartmann-rechtsanwaelte.de

Heike Hoos-Leistner M. A. Erwachsenenbildung, Diplom-Physiotherapeutin (FH), Lehr­ physiotherapeutin; universitäre Weiterbildung in Mediation und ­Coaching (EHV); Dozentin für Medizinalfachberufe an Berufs­ fachschulen sowie privaten Hochschulen in München; Anbieterin von ausgewählten Fort- und Weiterbildungen sowie Seminaren für Gesprächsführung und zur Kompetenzoptimierung; Mitbegründerin von HG-Coaching München. Kontakt: hg-coaching@heikehoosleistner.de

Dr. Tobias Stephan Kaeding Sport- und Gesundheitswissenschaftler; Leiter der Abteilung Health & Safety des Gleichordnungskonzerns Hamburg Wasser; mehrjährige Tätigkeit in der universitären Lehre und Forschung in den Bereichen Sportmedizin und Gesundheitswissenschaft; Autor diverser Fachzeitschriftenartikel und Fachbücher; Durchführung zahlreicher Studien im Bereich BGM. Kontakt: tobias.kaeding@hamburgwasser.de

Rolf Leicher

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Diplom-Betriebswirt; Kommunikationstrainer bei verschiedenen Firmen sowie Industrie- und Handelskammern; im In- und Ausland durch ­zahlreiche Buch- und Fachveröffentlichungen bekannt.

Kontakt: rolf.leicher@t-online.de

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Thomas Mochnik Steuerberater im ETL-ADVISION-Verbund Hamburg; Fachberater für den Heilberufebereich (IFU / ISM gGmbH), spezialisiert auf Steuerberatung im Gesundheitswesen. Kontakt: advimed-hamburg@etl.de

Dirk Schorning Geschäftsführer der opta data dialog GmbH, einer Marke der Essener opta-data-Gruppe, die sich auf Telefondienstleistungen im Gesundheitswesen spezialisiert hat; Ausbildung zum Bürokaufmann; mehrjährige Erfahrung im Gesundheitswesen; Schwerpunkte: Vertrieb, Prozessoptimierung, Outbound-Telefonie, Kundenmanagement.

Kontakt: d.schorning@optadata-gruppe.de

Dr. Birgit Schröder Rechtsanwältin und Fachanwältin für Medizinrecht, Kanzlei Dr. Schröder; Dozentin und Lehrbeauftragte an der Universität Hamburg und ­Hochschule Fresenius; Beratung und Vertretung von Akteuren des Gesundheitswesens in medizinrechtlichen Fragestellungen rund um ihre Tätigkeit – vorwiegend Physiotherapeuten, Osteopathen und Heil­ praktiker. Kontakt: kanzlei@dr-schroeder.com

Waldemar Simon Sport- und Gesundheitswissenschaftler (M. A.); mehrjährige Tätigkeit als betrieblicher Gesundheitsmanager und Fachkraft für Arbeitssicherheit in verschiedenen Großbetrieben; derzeit Unternehmensberater bei einem arbeitsmedizinischen Dienst; nebenberufliche Tätigkeit in der Erwachsenenbildung; Box- und Fitnesstrainer; Rehabilitationstrainer mit orthopädischem Schwerpunkt. Kontakt: Mc_waldemarsimon@web.de

Impressum „pt_Erfolg“ ist Teil der „pt Zeitschrift für Physiotherapeuten“. issn 23666-4924 Verlag

Richard Pflaum Verlag GmbH & Co. KG Lazarettstraße 4, 80636 München

Komplementär

PFB Verwaltungs-GmbH

Geschäftsführung Agnes Hey, Edith Laubner Chefredakteurin Dr. Tanja Boßmann (V. i. S. d. P.) tanja.bossmann@pflaum.de

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Redaktion Sabrina Harper sabrina.harper@pflaum.de

Mediavertrieb Christine Seiler christine.seiler@pflaum.de Karla Köhler karla.koehler@pflaum.de Kundenerlebnis service@physiotherapeuten.de 089 / 1 26 07-255 Druck SAS-Druck Messerschmittstr. 9 82256 Fürstenfeldbruck

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Weitere Publikationen des Pflaum Verlags NATUR HEIL PRAXIS

Fachzeitschrift für Naturheilkunde

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Ein Beitrag von Sabrina Harper

Ma r keti n g

Immer der Nase nach

August 2018

Durch Düfte kann positiv auf Patienten und Mitarbeiter eingewirkt werden – denn Gerüche lösen Emotionen aus und diese beeinflussen die Entscheidungsfindung. Was sich im ersten Moment weit hergeholt anhört, ist inzwischen wissenschaftlich bewiesen und wird im Einzelhandel schon genutzt.

Das riecht so gut. Fünf Millionen Riechzellen sagen uns jeden Tag, was wir gut finden und was nicht.

Der olfaktorische Sinn beeinflusst den Rezipienten, ohne dass er dies bewusst wahrnimmt. Dabei löst der Duft eine emotionale Reaktion aus und es folgt eine Handlung. Denken Sie zum Beispiel an den leckeren Duft von frisch gebackenem Brot, der Ihnen aus einer Bäckerei entgegenströmt: Die Nase ist begeistert, der Heißhunger geweckt (emotionale Reaktion) und schon sind die Brötchen gekauft (Handlung).

In der Lehre des Neuro-Linguistischen Programmierens (NLP) werden Kommunikationstechniken beschrieben, die psychische Prozesse im menschlichen Körper beeinflussen und verändern können.

Dabei wird angenommen, dass jeder Mensch von seinen insgesamt fünf Kommunikationskanälen (VAKOG) einen oder zwei bevorzugt.

Während sich Marketing früher primär auf visuelle und auditive Reize konzentriert hat, rücken nun auch die anderen Sinne in den Fokus. Mittlerweile gewinnt das sogenannte Duftmarketing zunehmend an Relevanz. Der Duft im genannten Bäckerei-Beispiel ist kein Zufall mehr: Per Duftkompensator wird der Geruch gezielt verteilt, dadurch wird der Kunde zum Kauf angeregt und so der Absatz gesteigert.

Duftmarketing. Diese Art des Marketings funktioniert über den gezielten Einsatz von Duftstoffen mit dem Ziel der Absatzsteigerung und der Kundenbindung. Zudem wird bei (meist großen) Unternehmen ein eigener Duft für die jeweilige Marke kreiert, um deren Wert zu stärken.

Die fünf Sinne (VAKOG) Visuell (Sehsinn)

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Auditiv (Hörsinn)

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Kinästhetisch (haptische Wahrnehmung)

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Olfaktorisch (Geruchssinn)

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Gustatorisch (Geschmackssinn)

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Umso mehr Kommunikationskanäle ange­ sprochen werden, umso höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass das Gegenüber eine Reaktion zeigt.

Kundenbindung. Auch Physiotherapie und Praxisräume profitieren von der gezielten Ansprache des olfaktorischen Sinns. Im Fokus steht dabei die Kundenbindung: Der Patient soll sich wohlfühlen, den Aufenthalt als professionell und angenehm empfinden und nach der Behandlung ein positives Gefühl haben. Infolgedessen kommt der Patient immer wieder gern und empfiehlt die Praxis weiter – im Kommunikationsjargon spricht man von Empfehlungsmarketing. Gerade das Empfehlungsmarketing ist eine günstige und wirkungsvolle Art der Werbung. Bewertungsplattformen werden häufiger denn je zurate gezogen und der persönliche Tipp im Bekanntenkreis ist und bleibt die beste Werbung für die Praxis.

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Hauptziel ist die Kundenbindung.

Der erste Eindruck. Betritt der Patient die Praxis, nimmt er als Erstes den freundlichen Empfang war und schaut sich um, ob auf den ersten Blick alles sauber und ordentlich aussieht.

Für Eilige Hier werden aktiv der Seh- und Duftmarketing wird Hörsinn eingesetzt. Die Sitzecke, bereits gezielt im Einzelhandel in der er noch kurz Platz neheingesetzt. Dabei wird durch den men soll, ist bequem. ÜbertraGeruchssinn Einfluss auf die Kaufentgen auf das VAKOG-Modell scheidung genommen. Inzwischen ist somit die visuelle, auditive entdecken auch andere Branchen die und kinästhetische WahrnehRelevanz von Duftstoffen. In der Physiomung positiv. therapiepraxis kann dadurch die Kundenbindung verstärkt und der Umsatz An diesem Tag ist es jedoch gesteigert werden. Dazu ist eine sehr heiß und im Wartebereich gezielte Beduftung je nach steht die Luft. Der Patient Raumgröße und Interschwitzt und fühlt sich plötzlich vention nötig. unwohl. Er kann es nicht erwarten, bis er endlich abgeholt wird, und ist vor der ­ersten Th ­ erapieeinheit nervös. Ein Blick auf die Uhr, und schon ist der Gedanke da: Der Therapeut ist eine Minute zu spät. Mir ist heiß. Was für ein Saftladen.

Wie Düfte wirken. In der Aromatherapie wird der Geruch von Vanille zum Stressabbau eingesetzt, ein Zitrusduft wirkt erfrischend und sommerlich. Der Patient fühlt sich automatisch wohler. In einer Studie (1) konnte nachgewiesen werden, dass durch naturreine Raumdüfte Angstgefühle reduziert werden können. Der sommerliche Zusatzduft nimmt der Hitze das drückende Gefühl. Zitronen- oder Orangenduft wird als erfrischend empfunden und erinnert an Urlaub.

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Ma r keti n g

Im Räumlichkeiten darf der Duft nicht zu prominent sein, da der Patient sonst schnell wortwörtlich die Nase voll hat. Ein unaufdringlicher Duft wirkt dagegen positiv und unbewusst auf das limbische System.

Um die richtige Dosis für einen Raum festzu­ legen, gibt es bestimmte Berechnungsgrundlagen. Diese sind abhängig von der Fläche und auch von der Art der Duftverteilung: Bei einer großflächigen B eduftung können ­professionelle Geräte ­beispielsweise in eine ­K limaanlage implementiert werden; eine punktuelle Beduftung wird eher mit Zerstäubern umgesetzt.

Neutralisieren. Während der Therapie k ­ önnen Düfte zum Leistungserfolg und Wohl­ befinden beitragen. Es sollte im Therapie­raum nicht abge­standen oder nach dem vorherigen Patienten riechen. Gerade zwischen zwei Terminen ist wenig Zeit, ein Durchlüften kaum möglich und im Winter kommt die kalte Temperatur hinzu. In der Folge fühlt sich der Patient unwohl; dies macht sich eventuell durch Unaufmerksamkeit oder fehlende Motivation bemerkbar. Inzwischen gibt es Sprays, welche die Raumluft neutralisieren. Professionelle Duft­ systeme sind zudem in der Lage, einen entsprechenden Duft in einer genau berechneten Menge zu verteilen.

Besondere ­Duftnoten wecken Erinnerungen.

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Absatzsteigerung. Unter dem Aspekt der Absatzoder auch Umsatzsteigerung können durch den richtigen Duft private Zusatzleistungen wertiger erscheinen. Angenommen, Sie bieten zusätzlich Massagen oder Entspannungskurse an: Im Geräteraum sind alle Utensilien verstaut, die Matten liegen auf dem Boden, das Licht ist gedimmt und die

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Motivieren. Große Firmen setzen Düfte gezielt zur Kaufmotivation ein, zum Beispiel Schuhgeschäfte im unteren und mittleren Preissegment. Der Verkaufsraum wird mit einer Komposition beduftet, die als Echtleder wahrgenommen wird. Der Kunde registriert den Geruch nicht bewusst: Da er sich in einem Schuhladen befindet, entspricht der Geruch der Kundenerwartung. Dass in den Regalen überwiegend Kunstlederschuhe stehen, wird ausgeblendet. Unbewusst wird die Ware als wertiger eingeschätzt und der Kauf wahrscheinlicher. Durch die Veränderung des eigentlichen Raumgeruchs wird eine Manipulation des Geruchsinnes beziehungsweise des Menschen und seiner emotional geleiteten Entscheidungen vorgenommen (2).

Beduftung mit beruhigendem Lavendel macht aus dem Geräteraum plötzlich einen „Wohlfühlraum“.

Der Kunde empfindet das Angebot als wertiger und ein höherer Preis ist aus seiner Sicht gerechtfertigt.

Darüber hinaus könnte der Duft noch als kleiner Zerstäuber vertrieben werden. Nach einer gewissen Wiederholung speichert der Kunde den Duft in ­seinem Unterbewusstsein ab; er asso­ziiert den Geruch nun mit dem entspannenden Erlebnis. In stressigen Situationen benutzt er den Duft und fühlt sich dadurch besser. Eine Stressreduktion gerade im Hinblick auf Lavendelessenzen konnte bereits nachgewiesen werden (3).

Besondere Anlässe. Es gibt Duftstoffe, die bei fast jedem FF FFF FF F die gleichen Assoziationen herF F FFFF FFFFF F F F F F vorrufen: Ein prominenter OranFFFFFF FF genduft in Verbindung mit Zimt erinnert an Weihnachten, ein frisch gemähter Rasen an Sommer. Beides löst eine bekannte Emotion aus und der Kunde fühlt sich dadurch gleich heimischer. Gerade im Eingangsbereich kann das nützlich sein – die Stresssituation wird in Kombination mit einem freundlichen Empfang reduziert und der Patient fasst schneller Vertrauen. Besonders bei saisonalen Anlässen bietet sich ein passender Duft an.

Ein weiterer „Anlass“ wäre übrigens auch der Frühjahrsputz: Angeblich motiviert der Duft von Zitrone zum Putzen; deshalb riechen viele Reinigungsmittel danach.

Prognose. Zunehmend beschäftigt sich auch die Forschung mit der Frage, inwiefern Düfte auf uns Einfluss nehmen. Sicher ist, dass sie einen Effekt auf die Emotionen und damit auch auf nachfolgende Handlungen haben. Im Einzelhandel ist Duft­ marketing bereits fest etabliert, und auch andere Branchen werden folgen.

Literatur 1. Lehrner J, Eckersberger C, Walla P. 2000. Ambient odor of orange in a dental office reduces anxiety and improves mood in female patients. Physiol. Behav. 71, 1:83–6 2. Hehn P. 2006. Emotionale Markenführung mit Duft: Duft­ wirkungen auf die Wahrnehmung und Beurteilung von Marken.

Göttingen-Rosdorf: ForschungsForum 3. Kianpour M, Mansouri A. 2016. Effect of lavender scent inhalation on prevention of stress, anxiety and depression in the postpartum period. Iran. J. Nurs. Midwifery Res. 21, 2:197–201

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