Négociation

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ON NE NAÎT PAS NÉGOCIATEUR… ON LE DEVIENT !

VOUS SOUHAITEZ PROGRESSER dans l’art de la négociation ?

Développer vos talents de négociateur en toute simplicité, c’est possible ! Il suffit de savoir se préparer, gérer son stress et repérer et utiliser les techniques de négociation.

Dites adieu à l’anxiété et à l’échec avec tous les conseils et les astuces de ce livre, qui vous aide avec efficacité et bienveillance à mieux négocier, tant dans la vie personnelle que professionnelle.

S’il vous est déjà arrivé d’oublier vos arguments pour votre augmentation sitôt entré dans le bureau de votre supérieur, d’acheter un objet dont vous n’aviez pas besoin suite à une discussion avec un vendeur ou de vous liquéfier face à votre banquier, ce livre est fait pour vous !

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Catherine Heurguier-Obrecht Gwendoline Blosse

NÉGOCIATION PARLER D’ARGENT EFFICACEMENT ET SANS STRESS !

NÉGOCIATION

C. Heurguier-Obrecht PARLER D’ARGENT G. Blosse EFFICACEMENT ET SANS STRESS !

comprendre agir changer

MANGO

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SOMMAIRE AVANT-PROPOS

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INTRODUCTION

p. 8 p. 8

Le rapport à l’argent selon les cultures Autodiagnostique de vos talents de négociateur

PRÉPARER SA NÉGOCIATION

Se préparer psychologiquement en cinq étapes Gérer son stress avant d’entrer en négociation Bien se connaître et renforcer son assertivité Trouver les informations utiles S’appuyer sur un allié Évaluer son pouvoir de négociation

p. 16 p. 23 p. 25 p. 32 p. 37 p. 44 p. 47 p. 49 p. 51

COMMENT NÉGOCIER ?

Définir sa stratégie de négociation, de l’objectif à la meilleure solution de rechange p. 51 Questionner votre interlocuteur pour argumenter efficacement par la suite p. 59 Repérer et utiliser quelques techniques de négociation p. 66

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Anticiper et gérer les objections Conclure et… savoir bluffer !

LES PRINCIPAUX CONTEXTES DE NÉGOCIATION

Focus sur les techniques utilisées par les commerciaux Comment reconnaître un bon commercial ?

Négocier avec un vendeur de produits d’équipement pour l’habitat Négocier avec un conseiller en produits de défiscalisation Négocier l’achat d’un bien immobilier Négocier avec son conseiller bancaire Négocier avec son assureur Négocier avec son opérateur télécoms Négocier avec un artisan Négocier dans un magasin Et si c’est moi le vendeur ?

Négocier son salaire

CONCLUSION

Les dix clés du succès dans l’art de la négociation Négocier avec un étranger L’intérêt de savoir négocier

p. 85 p. 89 p. 93 p. 93 p. 103 p. 107 p. 113 p. 119 p. 120 p. 123 p. 125 p. 128 p. 133 p. 134 p. 139 p. 151 p. 151 p. 152 p. 156

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AVANT-PROPOS Cher lecteur, Si vous avez acheté ce livre, c’est que vous avez envie de progresser dans l’art complexe de la négociation. La négociation est avant tout un état d’esprit, que l’on n’a pas forcément au départ mais qui, fort heureusement, se développe ! Notre motivation à négocier est d’autant plus forte lorsqu’on a déjà eu l’impression de se faire escroquer dans le passé, en achetant un bien ou un service, par exemple, ou encore dans certains contextes professionnels (dans l’obtention d’une nouvelle affectation plus avantageuse, d’une augmentation de salaire, d’un bureau plus spacieux…).

Au fur et à mesure de ces expériences douloureuses parfois, notre envie de mieux négocier va se renforcer jusqu’à ce que nous tentions nos premières négocia­ tions. Mais comment faire pour arriver à nos fins quand l’exercice ne nous est pas familier, voire nous rebute ?

Reprenons tout d’abord quelques aspects étymologi­ ques et définitions de ce qu’est la négociation. Négocier vient du latin negotiari, faire des affaires, ou negociatio, le négoce, le commerce, le trafic. C’est seulement au xii e siècle qu’apparaît le mot négoce en français, au sens de faire des affaires. Le verbe négocier, autrement dit « faire du commerce », prend son essor au xvie siècle. Au 4

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Avant-propos

fil des ans, on va progressivement distinguer le négociant (celui qui commerce) du négociateur (celui qui négocie des affaires importantes). Négocier, c’est échanger, discuter, parlementer pour trouver un accord satisfaisant pour les deux parties. Selon le Robert, la négociation désigne depuis 1544 « une série d’entretiens, d’échanges de vues, de démarches qu’on entreprend pour parvenir à un accord, pour conclure une affaire ». Selon le Larousse, enfin, négocier c’est « discuter de quelque chose avec quelqu’un en vue de l’établir, de l’obtenir ».

Dans cet ouvrage, nous allons nous centrer sur les négo­ ciations comportant un enjeu financier. Elles sont souvent les plus difficiles car, pour beaucoup d’entre nous, parler argent est tabou. Alors comment devenir un négociateur averti, quelle que soit notre appétence initiale pour le sujet ?

Tout d’abord négocier se prépare, y compris sur un plan psychologique. Nous verrons qu’il faut en amont réussir à collecter un maximum d’informations et bien savoir à qui l’on s’adresse. On va ensuite se fixer des objectifs très concrets, tout en déterminant en dessous de quel seuil on ne descendra sous aucun prétexte. Il faut aussi être créatif, capable de propo­ ser des solutions de rechange et savoir faire des concessions !

Enfin, si cela s’avère nécessaire, on saura aussi résister aux ultimatums de la partie adverse et abandonner la négociation à temps, dès lors qu’elle ne nous est pas avantageuse.

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Avant-propos

Si l’on devait résumer les principales qualités d’un bon négociateur, on mettrait en avant : ● Une écoute irréprochable. ● Et puis, une bonne maîtrise des techniques de ques­ tionnement : comprendre la « vision du monde » de son interlocuteur pour mieux s’y adapter et faire entendre ses arguments. ● Enfin, de l’empathie, de l’humilité et pour employer un anglicisme très en vogue sur lequel nous reviendrons, beaucoup d’assertivité, en d’autres mots « la capacité à s’exprimer et à défendre ses droits sans empiéter sur ceux des autres » (p. 41 ).

Ce sont ces différents points que nous aborderons tout au long de ce livre, pour vous aider à maîtriser ce qu’on appelle les techniques de négociation, des tech­ niques à la fois simples mais efficaces dès lors qu’on prend le temps de se les approprier.

POUR PARAPHRASER UNE CITATION CÉLÈBRE, ON NE NAÎT PAS (FORCÉMENT) NÉGOCIATEUR, ON LE DEVIENT. À VOUS DE JOUER MAINTENANT !

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INTRODUCTION LE RAPPORT À L’ARGENT SELON LES CULTURES Pourquoi sommes-nous souvent si peu à l’aise dès qu’il s’agit de négocier ou de parler argent, quel que soit d’ailleurs le contexte dans lequel nous nous trouvons : achat d’un bien ou d’un service, ou encore discussion salariale ?

Le rapport à l’argent constitue l’une des diffé­ rences marquantes entre les cultures. Dans la culture française, influencée par la doctrine judéochrétienne, l’argent corrompt et doit être caché, ce qui ne l’empêche pas de fasciner. Il est connoté très négativement (Judas a vendu le Christ en échange de trente malheureux deniers, l’avidité est un des sept péchés capitaux…).

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Introduction

« Nul ne peut servir deux maîtres.

Vous ne pouvez servir Dieu et l’Argent » AFFIRMAIT JÉSUS.

Historiquement, l’Église prônait la pauvreté, car l’argent détourne l’homme du royaume des cieux.

Les nobles ne travaillaient pas, cela aurait été dégradant. L’argent était le salaire du mercenaire, le bourgeois quant à lui thésaurisait, ce dont Molière se moquait en dénonçant dans L’Avare les vices d’un Harpagon. Les grands auteurs des xviii e et xix e siècles ont continué à nous mettre en garde contre les dangers liés à la quête de l’argent. Citons Balzac : « L’avarice commence où la pauvreté cesse », Rousseau : « On a tout avec de l’argent, hormis des mœurs et des citoyens » ou encore Zola : « C’est drôle, les hommes riches s’imaginent qu’ils peuvent tout avoir pour leur argent… » Dans le même esprit, il est amusant de découvrir que, de nos jours, un certain nombre d’entreprises n’appellent pas leurs clients par ce terme. Elles préfèrent les mots d’usagers, de patients, de sociétaires, de résidents… Surtout pas clients, la connotation est trop négative car un client… paie.

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Introduction

Or, c’est bien ce que nous faisons quand nous achetons notre billet de train, quand nous réglons notre chambre particulière et les dépassements d’honoraires dans une clinique ou un hôpital, quand nous souscrivons une police d’assurance ou quand nous entrons en maison de retraite. Alors, peutêtre ce rejet du mot client est-il aussi une façon de légitimer un très faible niveau de service client, autre spécificité de notre culture ? À l’opposé, les Anglo-Saxons sont totalement décomplexés sur le sujet. Aux États-Unis, l’une des premières questions que l’on pose à un interlocuteur dont on vient de faire la connaissance est de savoir combien il gagne. D’où la surprise de nos amis ou collègues anglo-saxons quand ils découvrent qu’en nous interrogeant sur ce point, ils jettent un sérieux froid dans la conversation !

Autre différence culturelle : lorsqu’un AngloSaxon est satisfait d’une prestation, il va la récom­ penser d’un généreux pourboire alors qu’en France, bien ou mal servi, le service est intégré à la note de restaurant. Ce qui malheureusement n’incitera pas forcément le serveur à être agréable envers sa clientèle. Mais tout ceci est inculqué dès la petite

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EN FRANCE, SEULEMENT 3 % DES SALARIÉS CONNAISSENT LE SALAIRE DE LEURS COLLÈGUES. (Sondage réalisé par Harris Interactive pour Glassdoor.)

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Préparer sa négociation

SE PRÉPARER PSYCHOLOGIQUEMENT EN CINQ ÉTAPES Nous l’avons évoqué en introduction : beaucoup d’entre nous considèrent la négociation comme quelque chose de globalement peu intéressant, voire de laid, sale ou encore dégradant…

Tout ceci fait partie de « croyances » qui se sont enracinées en nous depuis notre petite enfance, puis tout au long de notre éducation, dans la famille, à l’école, à travers notre religion le cas échéant.

Quel enfant osant poser une question sur le sujet ne s’est pas entendu répondre un glacial « ça ne se fait pas de parler d’argent » ou encore « l’argent ne fait pas le bonheur » ? Difficile ensuite d’assumer ces messages contraignants qui influeront toute notre vie sur notre relation à l’argent…

Alors que faire pour désamorcer ces croyances et entretenir un rapport décomplexé avec l’argent ?

Je vous propose de noter au fur et à mesure toutes les étapes de votre progression.

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GÉRER SON STRESS AVANT D’ENTRER EN NÉGOCIATION On distingue le bon stress, qui décuple nos capacités en faisant monter notre adrénaline, du mauvais stress qui, à l’inverse, nous fait bafouiller, hésiter, voire esquiver l’obstacle… autrement dit la négociation !

Avant une négociation importante, récapitulons déjà quelques règles simples, évidentes, mais que l’on oublie parfois ! Se coucher tôt, bien dormir, manger léger et penser à… respirer ! Apparemment simple mais pas toujours si facile à mettre en pratique…

Ainsi, la veille d’un entretien salarial, combien d’entre nous passent une nuit cauchemardesque dont ils émergent trempés de sueur, épuisés, décou­ ragés par avance !

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Préparer sa négociation

IL EST ESSENTIEL DE TRAVAILLER LES TECHNIQUES DE RESPIRATION, EN PARTICULIER LA RESPIRATION ABDOMINALE, POUR CONTRER À LA FOIS LE STRESS ET L’INSOMNIE.

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TROUVER LES INFORMATIONS UTILES Je suis toujours extrêmement surprise par le nombre de personnes qui entament une négocia­ tion sans l’avoir préparée. Vous n’avez alors aucune chance de vous en sortir correctement. Quelles sont les informations utiles dont vous avez besoin ? Déjà, les éléments financiers !

Si vous négociez votre salaire, appuyez-vous sur les études qui paraissent tous les ans avec les niveaux de salaire selon les postes, l’ancienneté et parfois les diplômes. Essayez aussi de vous rensei­ gner auprès de personnes exerçant le même métier que vous pour connaître leur rémunération, faites jouer votre réseau ou le réseau des anciens de votre école.

L’un de mes collègues a acheté un appartement en défiscalisation sans même se renseigner sur les prix moyens au mètre carré dans la ville concernée.

Il s’est concentré sur les économies d’impôt annon­ cées par le commercial et s’est retrouvé avec un appartement acheté 30 % plus cher que les prix du marché ! Ce collègue n’est pas plus stupide que la 44

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PrĂŠparer sa nĂŠgociation

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moyenne, certains commerciaux (nous en reparle­ rons) sont très doués pour vous brouiller le cerveau et vous faire oublier vos réflexes les plus élémentaires !

Parfois, sur un marché à l’étranger, nous agissons de la même façon : n’ayant en fait aucune idée du « cours » moyen de ce que nous négocions, nous obtenons 50 % de rabais, ce qui nous paraît extraor­ dinaire. En fait, nous avons payé le produit 30 % plus cher que sa vraie valeur !

UNE ÉTUDE DE MARCHÉ S’IMPOSE ABSOLUMENT EN AMONT, QUEL QUE SOIT LE CONTEXTE DE LA NÉGOCIATION. Le cas échéant, demandez plusieurs devis, faites jouer la concurrence, la négociation en sera facili­ tée par la suite. Je vous conseille de demander trois devis. Au-delà, vous perdez du temps et en faites perdre aux prestataires. En dessous, vous ne pouvez pas vous faire une bonne idée du marché. Et, si pos­ sible, appuyez-vous sur des recommandations pour sélectionner les prestataires que vous allez consul­ ter. Il convient en effet de privilégier le mieux-disant au moins-disant.

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Préparer sa négociation

Renseignez-vous aussi sur l’entreprise à laquelle vous achetez. Cette entreprise est-elle en bonne santé financière ? Il est facile aujourd’hui d’accéder sur Internet (par exemple sur Infogreffe) au bilan et au compte de résultat. Cette recherche d’informa­ tions est d’autant plus importante que vous achetez des biens immobiliers ou en lien avec l’immobilier (fenêtres, véranda…).

S’APPUYER SUR UN ALLIÉ Pour vos premiers pas, pensez à solliciter un de vos proches dont vous savez qu’il est plutôt à l’aise pour négocier. Demandez-lui des conseils et éventuel­ lement suggérez-lui de vous accompagner à vos pre­ miers rendez-vous. Il peut être intéressant de procéder en deux temps : le regarder faire lors d’un entretien initial. Puis, au rendez-vous suivant, lui demander de vous observer et de vous faire un retour sur les axes d’amélioration qu’il aura éventuellement identifiés.

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Préparer sa négociation

ÉVALUER SON POUVOIR DE NÉGOCIATION Il est important d’appréhender la négociation comme un jeu basé sur un rapport de force. À vous de bien lister ces forces pour les utiliser au mieux. Êtes-vous un bon client pour votre fournisseur actuel ? L’avezvous déjà recommandé ou pouvez-vous lui apporter de nouveaux contacts ? Êtes-vous un bon payeur ou recevez-vous des relances régulières ? Achetez-vous des consommables ou des services associés qui génèrent souvent une marge plus importante ?

Selon le fournisseur que vous avez en face de vous, interrogez-vous sur ce qu’est pour lui un « bon client » et si vous correspondez aux critères, voyez comment le faire valoir dans la transaction ! En revanche, si votre pouvoir de négociation est faible ou extrême­ ment limité, vous pouvez certes bluffer, mais il est peut-être préférable de concentrer votre énergie sur une affaire où vous serez mieux armé ! C’est aussi la raison pour laquelle il est souvent préférable de pri­ vilégier de « petits » prestataires, vis-à-vis desquels votre pouvoir de négociation sera plus élevé.

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COMMENT NÉGOCIER ?

DÉFINIR SA STRATÉGIE DE NÉGOCIATION, DE L’OBJECTIF À LA MEILLEURE SOLUTION DE RECHANGE Une fois cette préparation effectuée, il va falloir passer aux choses sérieuses et bâtir votre straté­ gie de négociation ! Tout d’abord, fixez votre objec­ tif. Imaginons que vous achetiez une voiture et que son prix affiché est de 15 000 €. C’est un modèle en fin de vie, vous avez étudié le prix proposé par les mandataires et vous souhaitez l’acheter à 12 500 €.

La première erreur fréquemment commise en négo­ ciation est d’être trop honnête et de demander ce que l’on souhaite obtenir. Or, qui dit négociation dit compromis de part et d’autre…

SI VOUS ANNONCEZ VOTRE OBJECTIF RÉEL, VOUS NE L’OBTIENDREZ SANS DOUTE PAS !

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Faites une première proposition à 11 500 €, mais sans vous angoisser, et sans imaginer votre interlo­ cuteur se sauver en courant ! Vous aurez peut-être la surprise de l’entendre répondre oui et dans ce cas, bien sûr, vous saurez dissimuler votre étonne­ ment ! Il faut savoir contrôler ses émotions : vous ne montrerez jamais trop d’intérêt pour ce qu’on vous propose et vous ne donnerez jamais l’impression que vous êtes pressé. Sinon, vous livrez des armes intéressantes à votre vendeur, qu’il saura ensuite uti­ liser contre vous s’il est lui-même bon négociateur.

Vous devez également être au clair avec vousmême sur le prix maximum que vous acceptez de mettre. Reprenons notre exemple, vous êtes prêt à monter jusqu’à 13 000 €, toujours en fonction de l’étude de la concurrence que vous avez réali­ sée. Pourquoi est-ce important d’y avoir réfléchi ?

Tout simplement parce que si vous êtes face à un bon vendeur, il peut vous faire miroiter de préten­ dus avantages qui peuvent au final vous amener à signer pour un montant de 16 000 €, avec X années d’extension de garantie, des options dont vous n’avez pas besoin, etc.

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Comment nÊgocier ?

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avec bonne humeur, plus il y a de chance qu’elles acceptent la demande qui va suivre.

APPRENEZ À MAÎTRISER VOTRE ENTHOU­S IASME DANS CERTAINES CIRCONSTANCES ET À VOUS MÉFIER D’INCONNUS TROP ATTENTIONNÉS. La technique de l’étiquetage est une autre méthode efficace, qui peut être associée ou non au pied dans la bouche. Elle consiste à mettre en valeur un trait de personnalité ou un comportement de la personne avec qui vous négociez. Ainsi, votre conseiller ban­ caire vous dira que pour quelqu’un de prudent et de réfléchi comme vous, tel produit financier est parti­ culièrement adapté. Pour que cela fonctionne, il faut qu’il vous connaisse un minimum, afin que la qualité attribuée ait un fondement de véracité, ou au moins que vous ayez le sentiment de vous reconnaître.

La technique du « pied dans la porte » associe un premier comportement qui a peu de chances 76

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Comment négocier ?

d’être refusé (car peu coûteux, peu contraignant, voire carrément attractif) à une deuxième demande, beaucoup plus coûteuse. Plus les demandes sont rapprochées dans le temps, plus les chances d’ob­ tenir ce que l’on souhaite augmentent. Par exemple, vous attendez votre train dans une gare, quelqu’un s’approche de vous et propose de vous offrir un livre. Vous acceptez, vous choisissez parmi deux ou trois titres celui qui vous convient le mieux. On vous explique alors qu’il serait de bon ton d’aider, au choix, l’association ou le vendeur, en effectuant un don. Vous êtes totalement libre de choisir le mon­ tant mais le prix conseillé est quand même de 12 € ! À l’inverse, la technique de la « porte au nez » utilise un amorçage qui engendre une réaction négative, pour générer ensuite l’acceptation de la seconde demande, qui soulage car elle est beaucoup plus accessible. Un vendeur de cuisine vous propose ainsi une offre pour un tarif bien supérieur au bud­ get que vous aviez annoncé. Vous vous récriez, très déçu à l’idée de ne pas pouvoir aboutir dans votre négociation. Il vous propose alors quelque chose de beaucoup plus abordable, avec toutes les chances que vous acceptiez, et beaucoup plus facilement que dans la proposition initiale. Une variante consiste à vous faire peur pour ensuite vous rassurer.

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la confrontation et suggèrent sans imposer. Face à eux, il est important d’utiliser beaucoup de formules de politesse pour éviter d’être perçu comme trop directif. Les Britanniques sont à la fois pragmatiques mais aussi stratèges. Ils utilisent très bien les tech­ niques de questionnement dont nous avons vanté les mérites. Ils privilégient une approche « gagnantgagnant » mais n’hésitent pas en amont à utiliser des techniques d’influence pour arriver à leurs fins.

Les Américains sont eux aussi très pragmatiques mais beaucoup plus directs, enthousiastes, sou­ vent familiers. Ils apprécient les poignées de main fermes. Ils sont exigeants et se montrent souvent durs et obstinés au fur et à mesure de l’avancement de la négociation. Ils ont tendance à toujours privi­ légier leur intérêt personnel.

Les Asiatiques ont besoin de vous connaître avant de commencer à négocier. Ils vous poseront des questions qui peuvent vous paraître indiscrètes sur votre vie privée. Répondez en les questionnant à votre tour. Faites attention à ne jamais critiquer votre interlocuteur en public, au risque de lui faire perdre la face. Ne lui coupez pas la parole, marquez des temps de silence. Gardez votre calme en toutes circonstances, répétez vos arguments. Ne tendez pas 154

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Conclusion

LA NÉGOCIATION EST UNE FORME DE JEU, QUI PEUT VOUS PERMETTRE DE RÉALISER DES GAINS SUBSTANTIELS. 155

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la main, les contacts physiques sont plus rares en Asie. Rappelez-vous toujours que la culture asiatique privilégie le groupe à l’individu. Le respect de la hiérarchie est très fort. Dernier point important, on ne dit pas non dans les cultures asiatiques ! Soyez vigilant car oui ne veut pas forcément dire « oui, je suis d’accord » mais simplement « oui, je comprends » !

Enfin, pour négocier avec les Africains, il faut être patient, souriant et ouvert, s’intéresser à son interlo­ cuteur, à son pays, sa famille, sa culture. Si on vous offre le thé, il est important de l’accepter et d’en boire plusieurs verres. À noter aussi : le rapport au temps d’un Africain est fondamentalement différent de celui d’un occidental, souvent considéré comme trop pressé. Le respect de l’aîné et du statut social est essentiel.

L’INTÉRÊT DE SAVOIR NÉGOCIER J’espère à travers cet ouvrage avoir réussi au minimum à « dédiaboliser » la notion d’argent, au mieux à vous avoir donné l’envie de vous entraîner à négocier, jusqu’à peut-être prochainement y prendre 156

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Conclusion

goût. La négociation n’est rien d’autre qu’une forme de jeu, qui, comme nous l’avons vu, peut vous per­ mettre de réaliser des gains plus que substantiels.

Je profite de cette conclusion pour vous rappeler un proverbe français bien connu :

« L’argent ne fait pas le bonheur mais il y contribue » !

La négociation ne s’improvise pas, elle se tra­ vaille. On naît plus ou moins « bon négociateur », mais si on le souhaite, on peut développer ses talents tout au long de sa vie et dans tous les aspects de la négociation, qui n’est pas que financière.

Alors, quel sera votre prochain « petit pas » dans cette voie ? ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ............................................................................................................................... ...............................................................................................................................

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L’AUTEURE

Catherine Heurguier-Obrecht a commencé sa carrière dans de grandes entreprises américaines, japonaises puis françaises. Les fonctions commer­ ciales puis marketing qu’elle exerce lui permettent d’aborder les différentes facettes des techniques de négociation. Elle crée ensuite son entreprise en 2007 et accompagne aujourd’hui ses clients en formation et en coaching, notamment sur la thématique de la négociation.

L’ILLUSTRATRICE

Gwendoline Blosse est illustratrice et facilitatrice graphique. Artiste au potentiel graphique déton­ nant, elle dessine le monde qui nous entoure d’un œil insolite. Ses dessins aux couleurs explosives et vitaminées et son trait à la fois franc et baroque mettent en relief le propos du livre avec humour et efficacité.

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ON NE NAÎT PAS NÉGOCIATEUR… ON LE DEVIENT !

VOUS SOUHAITEZ PROGRESSER dans l’art de la négociation ?

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