Kultur og samhandling NYN (9788211036902)

Kultur og samhandling

Kultur og samhandling Kultur og samhandling er ein del av Fagbokforlagets læreverk for Vg1 sal, service og reiseliv.

Boka tek for seg grunnleggjande kunnskap om etikk, kultur, klagebehandling, konfliktsituasjonar, kommunikasjon og veremåte, relasjonar og nettverk, om partane i arbeidslivet og om korleis du lagar eit arrangement. Boka har eit eige kapittel for yrkesfagleg fordjuping.

Kultur og samhandling

| Salg, service og reiseliv

Boka er rikt illustrert, og teksten er lett å lese.

Fagbokforlagets læreverk i Vg1 sal, service og reiseliv består av tre bøker: · Forretningsdrift · Marknadsføring og innovasjon · Kultur og samhandling Læreverket har ein nettressurs med innhald for både elev og lærar med omgrepsdatabase og aktivitetsforslag.

Salg, service og reiseliv

Bjørn Hallvard Grinde Ingvill Kalvik

ISBN 978-82-11-03690-2

NYNORSK

Vg1 NYN

Vg1

Ingvill Kalvik og Bjørn Hallvard Grinde

Kultur og samhandling VG1 Sal, service og reiseliv Nynorsk

Innhald Kapittel 0 Kva er kultur og samhandling? .............................................. 5 Kultur ......................................................................................... 5 Samhandling ............................................................................. 6 Kapittel 1 Etiske dilemma ........................................................................ 9 Berekraft .................................................................................... 9 Etikk – læra om rett og gale .................................................... 11 Etiske dilemma ........................................................................ 14

2

Kapittel 2 Kulturkunnskap .....................................................................

Kulturfilter ................................................................................ Å forstå andre kulturar .............................................................

Bedrifts- og organisasjonskultur .............................................

25 27 29 31

Kapittel 3 Klagebehandling ....................................................................

To typar klager .........................................................................

Klager utan juridisk grunnlag ...................................................

Klagebehandlingsprosessen ...................................................

Klager med juridisk grunnlag...................................................

37 38 38 40 46

Kapittel 4 Konflikt- og naudssituasjonar ...................................................

Kva er ein konflikt? ..................................................................

Korleis og kvifor oppstår konfliktar?........................................

Behova til menneske ...............................................................

Rolla di i konfliktsituasjonar .....................................................

Konfliktførebyggjande metodar ...............................................

Rolla di i naudssituasjonar ......................................................

51 51 52 55 57 59 63

Kapittel 5 Kommunikasjon og veremåte ...............................................

God kontakt med andre menneske .........................................

Kroppsspråk ............................................................................

Korleis går personleg kommunikasjon føre seg? ....................

67 68 69 72

Aktiv lytting .............................................................................. 73 Vinnar- og taparåtferd – å kommunisere med seg sjølv .......... 75 Kapittel 6 Relasjonar og nettverk..........................................................

Relasjonane du og bedrifta di vil ha ........................................

Handlingar som kan styrkje eller svekkje relasjonar................

Nettverksbygging ....................................................................

79 79 84 86

Kapittel 7 Partane i arbeidslivet ............................................................

Arbeidstakarane ......................................................................

Arbeidsgjevarane.....................................................................

Styresmaktene.........................................................................

Forhandlingar ..........................................................................

91 92 93 94 94

Kapittel 8 Arrangement ........................................................................

Ulike typar arrangement ........................................................

Vertskapsrolla ........................................................................

Planleggje og førebu eit arrangement ...................................

Klargjere og kvalitetssikre......................................................

Gjennomføre ..........................................................................

Evaluering og etterarbeid ......................................................

103 103 106 109 116 118 120

Kapittel 9 Yrkesfagleg fordjuping........................................................

Arbeidspraksis .......................................................................

Alternativ til arbeidspraksis ...................................................

Søkje jobb og arbeidspraksis ................................................

Arbeidspraksis i dei ulike lærefaga........................................

123 124 126 126 136

Arbeidsoppgåver for arbeidspraksis ................................. 143

Biletliste ................................................................................ 149 Stikkordregister ................................................................... 150 3

4

Kapittel 0

Kva er kultur og samhandling?

Som profesjonell innanfor eit serviceyrke må du kunne ta innover deg ulike kulturar og vite korleis du kan samhandle med andre for å nå målet til bedrifta. Dersom de klarer å levere produkt og tenester på ein måte som gjev andre menneske gode opplevingar, er det gode sjansar for at bedrifta vil overleve og gjere det bra.

Kultur

Når vi snakkar om kulturar, tenkjer vi ofte på kulturskilnader frå land til land. Men kulturomgrepet kan også gjelde på arbeidsplassen i ein bransje.

Kultur er dei tradisjonane og vanane vi har til felles, og som vi prøver å bringe vidare til dei som kjem etter oss. Ordet kultur stammar frå det latinske ordet «cultura», som tyder å dyrke.

Kultur er å dyrke dei skikkane vi har i den gruppa vi lever i.

Vi har kultur overalt der det er menneske.

Når vi snakkar om kulturar, tenkjer vi ofte på kulturskilnader frå land til land. Men kulturomgrepet kan også gjelde på arbeidsplassen. Då kallar vi det bedriftskultur. Når og korleis det sømmer seg å ta pause, eller at det er dei yngste som må rydde ut av oppvaskmaskina, er to døme på kva vi kan definere som bedriftskultur.

Kulturen kan avgjere kva som blir verdsett og beundra, og kva som blir sett ned på og er skamfullt. Han kan definere kva

5

Sal, service og reiseliv

Kapittel 0 Kva er kultur og samhandling?

Kultur og samhandling

som blir sett på som morosamt, innanfor eller sømmeleg, og kva som blir sett på som flautt, tabu, latterleg eller respektlaust.

Samhandling Samhandling viser til korleis vi oppfører oss rundt andre menneske. Mange forvekslar samhandling med samarbeid. Det handlar nesten om det same, men med éin tydeleg skilnad.

Samarbeid er når ei gruppe menneske jobbar saman mot eit felles mål. Samhandling handlar om korleis vi interagerer med andre – uavhengig av mål – og om den relasjonen som oppstår mellom menneske som kjem i kontakt.

Vi samhandlar med andre menneske heile tida og heile livet frå vi er små – i barnehagen, i skulen, i yrkeslivet og som pensjonistar. Å samhandle kan vere positivt og negativt. I sal, service og reiseliv må du meistre å samhandle med andre menneske på ein måte som er positiv og resulterer i gode opplevingar for kundar, gjester og kollegaer. For å få til dette må du øve opp kommunikasjonsevnene dine og tileigne deg ein veremåte som er komfortabel for alle du er saman med.

I sal, service og reiseliv møter vi menneske heile tida. Å samhandle med dei for å skape relasjonar er ein viktig del av kvardagen til alle som jobbar i serviceyrke. I faget kultur og samhandling vil du lære det du treng for å samhandle godt med menneske.

6

Sal, service og reiseliv

Kapittel 0 Kva er kultur og samhandling?

Kultur og samhandling

Kva kan du no?

1 Kva meiner vi med omgrepet kultur?

2 Kvifor er det viktig å ha kunnskap om ulike kulturar?

3 Kva er skilnaden mellom samhandling og samarbeid?

4 Kva må du jobbe med for å bli dyktig til å samhandle med andre?

7

Læreplanmål

Kjerneelement

Tverrfaglege tema

reflektere over etiske dilemma

– drift, utvikling og lønsemd

– berekraftig utvikling

i servicenæringa og vurdere

– service- og vertskapsrolla

– folkehelse og livsmeistring

verkemiddel som kan fremje

– tryggleik og beredskap

etiske og berekraftige val

Sal, service og reiseliv

Kapittel 1 Etiske dilemma

Kultur og samhandling

Kapittel 1

Etiske dilemma Etikk er læra om kva som er rett og gale. Det finst skrivne reglar om kva som er lov og ikkje, og uskrivne reglar – til dømes vanleg folkeskikk. Eit etisk dilemma oppstår når du må gjere eit val som kan vere bra for nokre, men dårleg for andre. Bedrifter har ofte skrivne reglar for kva du skal gjere når du som tilsett står overfor etiske dilemma. Desse såkalla etiske retningslinjene skal ha reglar om berekraft.

Berekraft Eit etisk dilemma er eit val der du blir trekt mellom fleire ulike omsyn.

Når du skal velje kva du skal gjere, må du tenkje gjennom kva konsekvensar valet vil ha for deg sjølv, kunden eller samfunnet. Jan Vardøen valde å lage ein app som hjelper restaurantar å gje mat som blir til overs, til dei som treng det, i staden for å kaste han i bosset.

Berekraft er tanken om at vi menneske ikkje skal gjere ting som reduserer den evna naturen har til å dekkje dei noverande og framtidige behova våre. Dersom vi menneske brukar opp, forureinar eller øydelegg ressursane på jorda, øydelegg vi livsgrunnlaget vårt. Å gjere berekraftige val vil seie å ta vare på det vi har i dag, slik at vi sikrar livsgrunnlaget for komande generasjonar. Berekraft er å ta omsyn til (1) naturen, (2) lokalbefolkninga og (3) økonomien til bedrifta. Dersom ein av desse faktorane forsvinn, er ikkje valet berekraftig.

9

Sal, service og reiseliv

Kapittel 1 Etiske dilemma

Folk flytta frå Stokkøya i Trøndelag.

Arbeidsplassar forsvann. Roar Svenning og Toril Langklopp ville endre på det. Dei skapte Stokkøya Sjøsenter med besøkjande frå heile Noreg og fekk heider frå kjende internasjonale reisemagasin.

Suksessen kjem av tydeleg vektlegging av miljø og berekraft heilt frå starten av.

10

Dei sa nei til å samarbeide med store reiselivsaktørar som Color Line, sjølv om det ville vore god butikk. Dei sa også nei til turistar med campingvogn. Sjølv om dei var pålitelege kundar, ville det slite mykje på miljøet. I staden opna dei for lokale besøkjande og for kursog konferansemarknaden.

Dei moderne hyttene blei så langt som mogleg bygde med

Kultur og samhandling

resirkulerbare materiale, treverk frå øya og ombrukte materiale. Nokre av vindauga kom frå det gamle Tinghuset i Trondheim. Skulle dei leggje ned senteret, kunne alt demonterast utan å leggje att varige spor. Å vere skånsame med naturen og berekraftsmåla til FN har vore styrande for alle prosjekta deira, og det har ført til at dei i dag har over 15 tilsette.

Sal, service og reiseliv

Bruk det du kan!

1

Lag to døme på korleis bedrifter kan skade naturen.

2

Lag tre forslag til kva ei bedrift du kjenner til, kan gjere for å drive meir berekraftig.

Bruk det du kan!

1

Gå inn på nettstadene til kjende sals-, service- og reiselivsbedrifter og sjå om dei har etiske retningslinjer for bedrifta si skildra der.

2

Gå inn på nettsidene til Innovasjon Noreg og sjå kva dei skriv om etiske retningslinjer.

Kapittel 1 Etiske dilemma

Kultur og samhandling

Verkemiddel som fremjar berekraftige val Lover, reglar og dei etiske retningslinjene til bedrifta og bransjen du arbeider i, er verkemiddel du kan bruke for å gjere etiske og berekraftige val. Derfor vil det vere oppgåva di å halde deg oppdatert på dette. Det er eit leiingsansvar å sørgje for å leggje til rette for opplæring og oppfølging.

I sal, service og reiseliv er du bunden av lover og etiske retningslinjer i det meste du gjer. Derfor er det viktig at du skaffar deg informasjon om kva som er rett åtferd i rolla di som salsmedarbeidar, reiselivsmedarbeidar, administrasjonsmedarbeidar eller tryggleiksarbeidar.

Som arbeidstakar i ei bedrift vil du kome i situasjonar der du må gjere val. Det vil vere situasjonar der du ikkje kan bruke lover, men må sjå kva retningslinjer bedrifta har laga for situasjonen.

Nokre gonger vil du også kome i situasjonar der du står i etiske dilemma og må gjere val som kan vere vanskelege for deg, kunden eller bedrifta di. Kva om den frustrerte kunden ikkje er nøgd med storleiken på det prisavslaget du har fått løyve av leiinga til å gje?

Etikk – læra om rett og gale Etikk er læra om kva som er rett og gale. I dei fleste land har vi lover og reglar som seier kva som er rett og gale. Dei blir kalla formelle normer. Men vi har også uskrivne reglar. Dei blir kalla uformelle normer.

Yrkesetikk handlar om kva som er rett og gale i arbeidslivet.

Mange bedrifter skriv ned reglar for god yrkesetikk, og då kallar vi dei etiske retningslinjer. Desse bør dei tilsette følgje.

Normer er forventningar til korleis du skal oppføre deg. Vi kan også seie at dei er uskrivne reglar for kva som er rette og feil handlingar i det samfunnet du lever i. Fleire handlingar er både ulovlege og uetiske – til dømes å stele i butikken. Nokre handlingar er uetiske, det vil seie feil, men ikkje ulovlege. Det er ikkje ulovleg å la vere å reise seg for ei gammal dame på bussen eller å lyge for venene sine, men det er uetisk.

Uformelle normer vil variere mellom samfunn, miljø og kulturar. I Noreg helsar vi alltid når vi møter nokon ute i naturen, sjølv om vi ikkje kjenner dei. Dette er ein uskriven regel. Det er forventa at du skal seie kort «hei» når du møter nokon i skogen eller på fjellet. Å bryte uformelle normer er ikkje straffbart, men 11

Sal, service og reiseliv

Etikk er læra om kva som er rett og gale. Lover og reglar seier kva som er rett og gale. Men vi har også uskrivne reglar som blir kalla uformelle normer. Du bør til dømes reise deg på bussen når du ser ei eldre dame som ikkje har sitjeplass, men vi har inga lov om det.

Kapittel 1 Etiske dilemma

Kultur og samhandling

du kan bli sett på som uhøfleg og uforskamma, noko som kan gjere det vanskelegare å bli inkludert i det sosiale fellesskapet.

Lovene i Noreg og skulereglementet er døme på formelle reglar.

Brot på desse kan i tillegg føre til sanksjonar eller straff, som utestengingar, bøter eller fengsel.

Etiske retningslinjer

Bruk det du kan!

1

Kva forventningar har læraren eller sjefen din til korleis du skal oppføre deg?

2

Finn minst eitt døme på noko som er greitt i Noreg, men som ikkje er like greitt andre stader i verda. Det kan vere noko ein gjer, et, drikk og så vidare.

3

Finn minst eitt døme på noko som ikkje er greitt i Noreg, men som er heilt greitt andre stader i verda.

12

Etiske retningslinjer er reglar for god forretningsskikk. Dei etiske retningslinjene bør vere utforma slik at du ikkje skal vere i tvil om korleis du skal oppføre deg i jobben du skal utføre. Etiske retningslinjer er eit styringsverktøy for dei tilsette i bedrifta.

Arbeidsgjevarorganisasjonen NHO har laga nokre råd om korleis etiske retningslinjer bør utformast.

Kort oppsummert seier dei at reglane må vere → enkle å forstå → relevante for kvardagen til medarbeidarane → passelege i omfang, slik at dei er lette å setje seg inn i Dersom du skal lage etiske retningslinjer, bør du prøve å finne få og enkle reglar som kan etterlevast i praksis. Reglar som er så

Sal, service og reiseliv

Etiske retningslinjer er reglar for god forretningsskikk og fortel deg korleis du som arbeidstakar bør opptre i ulike situasjonar du kan kome opp i. Retningslinjene kan til dømes innehalde føresegner om at du har teieplikt om informasjon du har om kundane under arbeidet i hotellresepsjonen.

Kapittel 1 Etiske dilemma

Kultur og samhandling

kompliserte at dei ikkje blir følgde opp, kan bidra til å skape og forsterke slappe haldningar og ukultur i bedrifta.

Etiske retningslinjer kan vere eit fornuftig verktøy, spesielt dersom leiinga involverer dei tilsette i arbeidet med å utforme dei. Slik kan bedrifta setje ord på dei forventningane ein stiller til åtferda til medarbeidarar. Det blir dermed lettare både å diskutere desse forventningane og å handtere brot på dei. Hugs likevel at retningslinjer åleine ikkje har stor effekt på kulturen i bedrifta. Retningslinjene må følgjast opp av leiinga gjennom å → setje eit døme ved eiga åtferd → slå ned på brot og gje synleg ros når reglane blir etterlevde, og leggje til rette for at brot kan rapporterast internt → oppmuntre til diskusjon om reglane og korleis dei blir etterlevde i praksis Mange bedrifter vel å begynne med å formulere nokre grunnleggjande verdiar som skal prege bedriftskulturen, gjerne i samanheng med ein klar visjon for bedrifta.

13

Sal, service og reiseliv

Kapittel 1 Etiske dilemma

Kultur og samhandling

Etiske dilemma Eit etisk dilemma er eit val der du blir trekt mellom to eller fleire ulike omsyn. Det kan til dømes vere at du vil kome til å få ein saftig bonus for å selje den dyraste mobiltelefonen, men at denne ikkje er den som best dekkjer behovet til kunden. Prioriterer du behovet til kunden framfor ditt eige ønske om å få den saftige bonusen?

Vala kan føre til rette eller feil handlingar, sett ut frå forventningane til dei omkring deg eller lovene og reglane som gjeld i situasjonen. Det kan oppstå etiske dilemma i situasjonar der du må gjere val som påverkar kundane eller kollegaene dine.

Når du skal gjere viktige val, er det derfor lurt å vurdere korleis alternativa du har, påverkar dei som blir ramma av avgjerda.

Tenk derfor godt gjennom kva konsekvensar handlingsalternativa vil gje for → deg sjølv → kundane til bedrifta, medarbeidarane og leiinga → samfunnet Eigne interesser, verdiar og haldningar Ei interesse er ei kjensle som fører til at du rettar merksemda di mot eit objekt, ei hending eller ein prosess. I jobb må du passe på at interessene dine ikkje stel merksemda frå arbeidsoppgåvene dine. Blir merksemda di stolen av ein «snap» som tikkar inn på mobilen, vil det kunne frustrere både kundar og kollegaer.

Ei haldning er at vi har ein tendens til å reagere og handle på ein bestemt måte når vi blir stilte overfor andre menneske, hendingar eller situasjonar. Kjem du ofte for seint på jobb eller til skulen, har du mest truleg ei dårleg haldning. Du reknar ikkje jobben eller skulen – og dei menneska som er der – som viktige nok for di tid. Kanskje bortforklarer du også det heile med at bussen var sein, medan du veit at du kunne teke ein tidlegare buss. Haldningar kan endrast, men det krev som regel innsats.

Har du ei «eg sørgjer alltid for å vere presis»- og ei «eg stiller alltid opp og gjer mitt beste»-haldning, vil du ha gode føresetnader for å møte arbeidslivet.

Verdiar er haldningar som er grunnleggjande og noko verdifullt for deg. Dei sit djupt forankra i deg og er vanskelege 14

Sal, service og reiseliv

Bruk det du kan!

1

Vel ut dei to punkta frå lista til høgre som du synest er viktigast. Forklar kvifor du valde som du gjorde.

2

Finn eit døme på a) noko som lett kan stele merksemda di b) noko som får deg til å reagere negativt c) noko som gjer deg glad d) ein verdi som er viktig for deg

Kapittel 1 Etiske dilemma

Kultur og samhandling

å endre. Verdiar kan vere knytte til kulturen og samfunnet du er vaksen opp i og lever i. Toleranse er eit døme på ein slik verdi, som handlar om evnene dine til å godta at menneske er ulike, og at dei har ulike meiningar, kulturar, legningar, etnisitetar og religiøse overtydingar. Å lære deg korleis og kvifor du skal handle i ulike situasjonar når du jobbar i serviceyrka, er ein viktig del av jobben. I denne bransjen er du med på å støtte opp under yrkesstoltheita til yrkesgruppa di ved at du opptrer ærleg og reieleg. Gå fram med eit godt eksempel kvar dag. Møt alltid kundane med eit smil.

Måten du handlar på, og åtferda di som yrkesutøvar vil ikkje berre spegle tilbake på deg sjølv, men også bedrifta di, kollegaene dine, leiinga og den bransjen du jobbar i.

Jobbar du i eit serviceyrke, bør du → ha og vise respekt for alle menneska du møter → alltid starte arbeidsdagen med utgangspunkt i at du skal gjere ditt beste → vere ein ærleg, påliteleg og reieleg medarbeidar for kollegaer og bedrifta di, men også som yrkesutøvar overfor kundar og samfunnet → utøve nullgrensa: Ingenting skal takast imot frå arbeidsgjevar, leverandørar eller kunde dersom det ikkje er skriftleg avtalt. Dette gjeld også tidstjuveri, som vil seie at du brukar arbeidstid til private ting. Set deg inn i lover, reglar og forventningar som gjeld arbeidsstaden din. → utøve yrket med stoltheit og kunnskap → spørje etter dei etiske retningslinjene til bedrifta og/eller andre nedskrivne reglar → vere lojal mot reglar og avgjerder på arbeidsplassen din → hugse at den private profilen din i sosiale medium også vil spegle tilbake på bedrifta du jobbar i. Ver derfor forsiktig med kva du legg ut, kommenterer og skriv i sosiale medium.

Etikk i samspel med kundane til bedrifta Det er kundane som betalar løna di og løna til alle dei andre tilsette i bedrifta. Utan kundane ville ikkje bedrifta du jobbar i, eksistert! Når du er på jobb, må du setje behova til kundane framfor dine eigne. Det er ikkje nødvendigvis alltid så lett. Martine (16) var i praksis hos H&M og opplevde det som svært ukomfortabelt når ho ikkje visste kvar produkta kundane spurde om, var i butikken. Ho valde derfor heller å seie

15

Sal, service og reiseliv

Kapittel 1 Etiske dilemma

Kultur og samhandling

«beklagar, men det er vi utselde for». Kundane aksepterte svaret og forlét butikken. Ho hadde løyst situasjonen med sitt eige behov i førarsetet.

Kunden fekk derimot ikkje løyst behovet sitt. Kva trur du hadde skjedd om kunden likevel hadde funne produktet i butikken? Kundar som er fornøgde når dei handlar hos deg, og kjem tilbake for å handla meir, er det ei bedrift treng for å overleve i dagens konkurransemarknad. Og du som arbeider med kundane, har høve til å gjere ein fantastisk jobb her.

For å få til sal, meirsal og gjensal bør du setje kundane dine i førarsetet. → Lytt til behova og ønska til kundane. → Ver hyggjeleg, påliteleg og venleg overfor kundane til bedrifta. Alle kundar skal behandlast ærleg, høfleg og med respekt. → Ver reieleg og behandle kundar med ansvarskjensle og diskresjon (personvern). → Skaff deg kunnskap om dei produkta eller tenestene du skal selje. Dette kallar vi produktkunnskap. → Skaff deg kunnskap om forbrukaråtferda til kundane til bedrifta. Dette kallar vi forbrukarkunnskap. → Hjelp kollegaene dine. → Gjer jobben din ved at du behandlar kundar godt og rettferdig. Tenk at alle handlingar og all kommunikasjon vil byggje opp eller byggje ned omdømmet til bedrifta.

Nedanfor følgjer eit par døme på etiske dilemma du kan kome opp i: 1 Sjå føre deg at du jobbar som seljar i ein butikk som sel elektroniske produkt. Ein kunde kjem inn og vender seg til deg for å få hjelp. Kunden veit kva vaskemaskin han skal ha, og han har sett prisen på nettsida til bedrifta. Du som seljar veit at bedrifta di bør klare salsbudsjettet denne veka, så du prøver å få kunden til å kjøpe ei dyrare vaskemaskin enn det han hadde tenkt. Denne har betre kvalitet og mange fleire funksjonar.

Kunden har innvendingar og argumenterer og viser tydeleg i kroppsspråket sitt at han ikkje er interessert i forslaget ditt. Men du veit at dersom du brukar den gode salsteknikken din, så får du kanskje «overtydd» kunden til å kjøpe eit nesten dobbelt så dyrt produkt. Bør du gå vidare her? Det 16

Sal, service og reiseliv

Kapittel 1 Etiske dilemma

Kultur og samhandling

du gjer, er ikkje ulovleg. Kunden kommuniserer uklart verbalt kva han vil, men av kroppsspråket kan du sjå at han eigentleg vil kjøpe det produktet han kom for å kjøpe.

Kva gjer du?

Kunden er levebrødet til bedrifta.

Tilbyr du det som er best for kunden? Prøver du å selje ei løysing kunden ikkje vil ha? Då er du ikkje oppteken av kva som er til beste for kunden.

2 Du jobbar som resepsjonist på eit hotell i ein stor by i Noreg.

Ein fast kunde ringjer same dag for å høyre om de har ledig hotellrom. Du ser på bookingbiletet at de har to rom i overbooking denne dagen, og du veit av erfaring at det kan bli heilt fullt. Kva gjer du? Overbookar du med eit rom til? For du veit også av erfaring at det kjem som regel kanselleringar i løpet av ein dag, og det er jo greitt å ende opp med fullt belegg.

17

Sal, service og reiseliv

18

Kapittel 1 Etiske dilemma

Kultur og samhandling

Sal, service og reiseliv

Kapittel 1 Etiske dilemma

Kultur og samhandling

Kunden fortel deg at det er veldig viktig at han får eit rom høgt oppe i hotellet og med badekar. Dette veit du at du ikkje kan garantere i dag, på ein så full dag. Er du ærleg og fortel han dette? Eller skal du berre la det stå til og satse på at han kjem og får eit rom som han blir misnøgd med, og då forklare at de ikkje klarte å kome behova og ønska hans i møte på grunn av fullt belegg.

Kva gjer du?

Etikk i samspel med arbeidsgjevaren Arbeidsgjevaren din har tilsett deg og gjeve deg ei rolle med eit visst ansvar i bedrifta. Du har skrive under på ein arbeidskontrakt og fått ein stillingsinstruks som skildrar rolla di og funksjonen din i bedrifta. For arbeidde ditt vil du få løn etter tariff eller det som er avtalt. Dette er eit juridisk forhold, og begge partar har plikter og rettar. Set deg inn i pliktene og rettane dine. → Det er viktig at du er lojal mot arbeidsgjevaren din. Lojalitet er ein personleg eigenskap som vil seie at du gjer pliktene dine og følgjer lover, reglar og retningslinjer på arbeidsplassen. Det vil også seie at du tek parti med og står på arbeidsgjevaren si side dersom det oppstår konfliktar med andre partar. → Vis respekt for alle menneske som bedrifta di har ein relasjon til. Dette er kollegaer, kundar, leverandørar, forhandlarar, senterleiing, distributørar osv. → Snakk positivt og ikkje negativt om arbeidsgjevaren og bedrifta di, også i sosiale medium. → Er det noko du ikkje likar i bedrifta di, tek du det opp med den næraste kollegaen eller leiaren din. → Ikkje snakk negativt om konkurrerande bedrifter. Det vil berre slå tilbake på bedrifta di og deg som arbeidstakar. → Ikkje la deg smørje av leverandørar og kundar ved å ta imot gåver eller anna. → Ta nullgrensa innover deg. Det vil seie at du ikkje skal ta eller stele noko frå bedrifta di. Dette gjeld også tidstjuveri.

Pakkar du opp pallane med dopapir som kom inn rett før stengjetid, eller lèt du dei stå til nokon andre kjem på jobb neste morgon?

Nedanfor følgjer eit par døme på etiske dilemma du kan kome opp i: 1 Du jobbar som kontor- og administrasjonsmedarbeidar på servicetorget hos ein kommune. Du får ein telefon frå ein av innbyggjarane i kommunen, som vil klage over ei sak som 19

Sal, service og reiseliv

27. august 2020 la ultraløparen Mari Nustad Mauland ut dette innlegget på Facebook: «Til deg, mannlige syklist, alder ukjent, kledd i mørk sykkelbukse og gul sykkeltrøye – begge deler med [firma] logo på, som syklet forbi meg når jeg løp hjem fra jobb i kveld. Ca. kl. 18.15, mellom Vaulen badeplass og Mariero stasjon sakket du ned og slo meg hardt på baken idet du passerte meg. Hvorfor aner jeg ikke. Kanskje du synes rumpa mi er fin? Kanskje du trodde du kjente meg og dette er din måte å si hei

20

Kapittel 1 Etiske dilemma

til kvinnelige bekjente på? Kanskje jeg hadde irritert deg, det er mulig du måtte sakke litt ned fordi jeg var på vei gjennom sykkelslusa like før du tok meg igjen og du dermed ble 2 sekunder forsinket på sykkelturen din? Men hvis du tror at noen av disse scenariene gjør det greit å klapse en vilt fremmed på baken så finner du svaret under. Jeg tror ikke at det var et uhell at hånden din forlot sykkelstyret og traff meg heller, for da hadde du vel sagt unnskyld. Og jeg tror du var veldig klar over at du hadde gjort noe

Kultur og samhandling

galt, for du holdt blikket stivt framover og syklet unna så fort du kunne. See you never, håper jeg!»

Mari sende også meldinga til bedrifta som hadde logoen sin på sykkelkleda. Dei tok det svært ille opp og prøvde å identifisere personen. Dei skreiv også: «Vi kommer i tillegg til å benytte denne hendelsen som en del av vår kommunikasjon internt på ikke akseptabel adferd av våre ansatte, også utenfor arbeidstiden og arbeidsplassen.»

Sal, service og reiseliv

Kapittel 1 Etiske dilemma

Kultur og samhandling

du skal ta vidare til rett avdeling og rådgjevar. Men personen som ringjer, begynner med å kritisere dykk som jobbar i førstelinja, og trur at de kan ordne problemet hans. Du prøver å snakke med han, men møter berre motstand. Du veit at klaga er reell, og dette er noko de har fått fleire klager på.

Kva seier du til kunden? Kvar går grensa for kva du kan seie for å roe personen som ringjer, utan at du snakkar ned din eigen arbeidsgjevar?

2 Du jobbar som servicemedarbeidar på ein bensinstasjon. På den andre sida av vegen ligg det ein konkurrerande bensinstasjon. Denne bensinstasjonen har eit dårleg rykte på seg, og du veit om fleire tilfelle av dårleg service og dårleg åtferd mot kundar dei siste månadene. Ein dag kjem det inn ein kunde til bensinstasjonen din og klagar over den dårlege behandlinga han har fått hos konkurrenten.

Skriv ned eit forslag til kva du vil svare kunden, som tydeleg er opprørt over det han har opplevd.

Etikk i samspel med kollegaene dine Som tilsett i ei bedrift vil du ha kollegaer som du må bruke tid saman med og samarbeide med. For å skape eit godt arbeidsmiljø må kommunikasjon og etikk i forholdet til kollegaer vere på dagsordenen i bedrifta. At personalet arbeider godt saman, vil vere ein faktor for å lykkast som bedrift. → Ver ein god, trygg og støttande kollega. → Ikkje la arbeidsoppgåver «liggje» til neste vakt, slik at kollegaene dine må gjere jobben din. → Ikkje snakk negativt om eller baksnakk kollegaene dine. → Har du eit problem med ein kollega, tek du det direkte opp med han eller henne, slik at de kan løyse det på lågaste nivå. → Hugs at god kommunikasjon er viktig også internt i bedrifta, ikkje berre med kundane.

Nedanfor følgjer eit par etiske dilemma du kan hamne i: 1 Du er på jobb i ein butikk og har siste vakta. Det vil seie at du har ansvar for stenging og oppgjer. I løpet av vakta di får de inn ein stor europall med varer som skal setjast ut i butikken. Du har ikkje heilt dagen din i dag, og du har vore sliten heile dagen, så du merkar at du ikkje jobbar i det faste tempoet ditt. Du har mest lyst til å ta det roleg før du skal 21

Sal, service og reiseliv

Kapittel 1 Etiske dilemma

Kultur og samhandling

stengje butikken og ta oppgjeret. Men du veit at i morgon er det laurdag, og det er som regel ein veldig travel dag for dei som er på jobb.

Kva gjer du?

2 Du jobbar som administrasjonsmedarbeidar i ei offentleg bedrift og skal rydde i arkivet saman med nokre kollegaer. Du likar ikkje denne typen arbeid, for du vil heller sitje på kontoret og svare på førespurnader via telefon, e-post eller nettsida til bedrifta. Men leiaren din har delegert dette arbeidet til deg og to kollegaer. Du kjenner at du har lyst til å kome deg unna, men veit at desse arbeidsoppgåvene må gjerast.

Kva gjer du?

3 Ein kollega på jobben tilbyr deg ein klase med druer. Svolten som du er, takkar du ja til tilbodet. Ei veke seinare spør han om du har lyst på tyggis. Du takkar ja igjen, og tenkjer på kor kjekt det er å ha ein så snill kollega. Ein av dei neste dagane blir du forferda over å oppdage at kollegaen tek desse varene frå butikken utan å betale for dei. Du konfronterer han og seier at han må slutte med dette med ein gong. Som motsvar dreg han opp mobiltelefonen og viser deg eit bilete av deg sjølv medan du står og et drueklasen du fekk for to veker sidan. Han seier at «du har jo vore med på det», og at dersom du tystar, vil han leggje fram bevis på at det er du som har teke varene.

Kva gjer du?

Etikk i samspel med samfunnet Som tilsett må du halde deg innanfor både lovverket og til dei reglane, instruksane, normene og sedvanane som er etablerte av bedrifta og den bransjen du jobbar i, og som står i relasjon til det samfunnet vi lever i. Det er leiinga i bedrifta som handterer forholdet til samfunnet, men du er ein del av bedrifta og kan påverke det avtrykket bedrifta set i samfunnet. Bedrifta di marknadsfører seg overfor både eksisterande og potensielle kundar.

Og kundar vil knyte dei tilsette i ei bedrift til bedrifta også når dei har fri. → Utøv derfor gode haldningar når du representerer bedrifta. → Kanskje reiser du til jobb i uniforma til bedrifta. Då vil menneske du møter, knyte deg til bedrifta di. → Tenk over kva du skriv, kommenterer og publiserer i sosiale medium. I dag vil kundar, framtidige arbeidsgjevarar og andre lett kunne sjekke aktivitetane dine i sosiale medium.

22

Sal, service og reiseliv

Kapittel 1 Etiske dilemma

Kultur og samhandling

Kva kan du no?

1 Forklar kva vi meiner med berekraft.

2 Kva for tre kriterium må ei bedrift ta omsyn til for å vere berekraftig?

3 Kva er etikk?

4 Kva er yrkesetikk?

5 Kva er normer?

6 Kva for typar normer har vi?

7 Kva er eit etisk dilemma?

8 Kva er etiske retningslinjer?

9 Korleis bør dei etiske retningslinjene vere utforma?

10 Kvifor bør ei bedrift ha skrive ned etiske retningslinjer for dei tilsette?

11 Kven og kva bør du ta omsyn til når du skal vurdere eit etisk dilemma og bestemme deg for kva du skal gjere?

23

Læreplanmål

Kjerneelement

Tverrfaglege tema

Utforske korleis ulike kulturar og

– drift, utvikling og lønsemd

– berekraftig utvikling

bakgrunn påverkar kommunikasjon

– service- og vertskapsrolla

– folkehelse og livsmeistring

og kundebehandling, og ta omsyn til

– tryggleik og beredskap

dette i møte med kundar og gjester.

Sal, service og reiseliv

Kapittel 2 Kulturkunnskap

Kultur og samhandling

Kapittel 2

Kulturkunnskap Du trivst best saman med menneske som tenkjer, snakkar og oppfører seg på same måten som deg.

De høyrer til same kultur. På same måten kan folk du kjenner, høyre til ein annan kultur. Bedrifta du arbeider i, har ein eigen bedriftskultur. For å kunna samarbeide godt med kollegaene dine må du forstå korleis dei tenkjer, og kvifor dei gjer som dei gjer. Og for å vere ein god vert for kundar eller tilreisande må du forstå korleis dei ser på deg og det du gjer.

Det er ikkje alle som forstår kinesiske skriftteikn, men for dei som har vakse opp med dei, er det lett. På same måten kan ting du synest er lett, vere heilt uforståeleg for andre. Det du kan om skilnadene mellom deg og andre, blir kalla kulturkunnskap.

Vi møter kultur overalt – i familien, på skulen, i arbeidslivet og kvardagslivet og når vi er ute og reiser. Dei tradisjonane og vanane som eksisterer på arbeidsplassen, kallar vi bedriftskultur.

I serviceyrka vil du stadig møte folk frå ulike kulturar. Dei kan ha med seg ulike verdiar, haldningar, tradisjonar, normer, vanar og forventningar, som vil påverke samhandlinga mellom dykk. Det du kan om dette, kallar vi kulturkunnskap.

Ved å lære om og forstå meir av desse ulike kulturane kan du unngå å trakke nokon på tærne og å bli misforstått eller misforstå andre. Det er til stor nytte når du skal arbeide og kommunisere med menneske frå ulike kulturar og bakgrunnar.

25

Sal, service og reiseliv

Kapittel 2 Kulturkunnskap

Kunden oppfattar det du seier og gjer, gjennom den kulturelle bakgrunnen sin eller kulturfilteret sitt. Når du lærer deg kulturfiltera, vil det bli lettare å forstå menneske som har ein annan kulturbakgrunn.

26

Kultur og samhandling

Sal, service og reiseliv

Kapittel 2 Kulturkunnskap

Kultur og samhandling

Noreg–India

Noreg–Italia

Noreg–Sverige

Nordland–Oslo

Kulturfilter

Bruk det du kan!

1

Lag to forslag til kva norske reiselivsbedrifter bør ta omsyn til i møte med turistar frå Frankrike.

2

Lag eit tilsvarande kulturfilter for Noreg.

3

Kva meiner du er dei største skilnadene mellom norsk og fransk kultur?

Ein nordlending har ein litt annan kulturbakgrunn enn ein austlending. Men det vil vere større kulturskilnad mellom ein som er fødd og oppvaksen i Noreg, og ein person som er fødd og oppvaksen i Brasil. Når kulturskilnadene blir store, kan kommunikasjonsproblema auke. Skilnaden mellom kulturar kallar vi kulturavstand.

Figuren øvst viser kulturavstanden mellom ulike nasjonalitetar og internt i Noreg. Kvar region har sin kultur. Der den kulturelle avstanden mellom folk er stor, vil kulturane ikkje overlappe like mykje, og risikoen for misforståingar er større.

Jo større kulturskilnaden er, desto vanskelegare vil kommunikasjonen vere. Oppfatninga di av kunden og oppfatninga kunden har av deg, blir ofte styrt av fordommar og stereotypiar.

Stereotypiar er noko du trur kjenneteiknar ei gruppe eller ein annan kultur. Fordommar er som regel negative vurderingar du har gjort deg om denne gruppa eller kulturen. Fordommane har blitt til fordi du som regel måler folk frå andre kulturar ut frå din eigen kultur.

Når du skal kommunisere med andre, er det til stor hjelp å kjenne skilnadene mellom ulike kulturar.

Den kulturelle bakgrunnen til ein kunde eller gjest kallar vi kulturfilter. Det er gjennom den kulturelle bakgrunnen sin, eller kulturfilteret sitt, kunden oppfattar det vi seier og gjer. Når du lærer deg desse kulturfiltera, vil det bli lettare å forstå menneske som har ein annan kulturbakgrunn enn deg.

Nettstaden til Nordnorsk Reiseliv har laga ei oversikt over ulike kulturfilter for dei landa i verda som besøkjer Noreg mest.

På neste side har vi gjeve att korleis kulturfilteret til franskmenn er skildra.

27

Sal, service og reiseliv

Kapittel 2 Kulturkunnskap

Kulturfilter for franskmenn

Nysgjerrigheit og vitelyst

Typisk for den franske kulturen er at dei er stolte over sin eigen kultur og kan ha ein tendens til å samanlikne alt dei ser, med det franske.

Om du ikkje snakkar fransk, så hjelper det å ha informasjon på fransk som kan bidra til ei betre oppleving på turen. Ein kan også forvente spørsmål om alt ein ser på turen: blomstrar, fjell, fjord, fuglar og andre dyr. Det blir forventa at guiden kan alt.

Kulturinteresse og lokalkunnskap Franskmenn er veldig opptekne av kultur når dei er ute og reiser. Dei vil høyre om staden og lære om staden dei besøkjer.

Dei kan bli overraska dersom lokalbefolkninga ikkje kan nok om staden dei bur på.

Fordi dei er veldig stolte av sitt eige land, ønskjer dei å kunne alt om Frankrike og staden dei kjem frå.

Høflegheit Franskmenn er veldig opptekne av høfleg framferd. Det er skilnad på å snakke til folk i «De»- og «du»-form. Folk dei kjenner godt, omtalar dei som du (tu). Folk dei ikkje kjenner, omtalar dei som De (vous).

Om du ikkje kan vise dette på engelsk, så bør du gjere ein ekstra innsats på andre måtar når det gjeld å vere høfleg. Det kan vere å seie ekstra takk, å ønskje velkomen på ein høfleg måte, spørje kva du kan hjelpe dei med, tiltale dei Madam/Sir osv.

28

Kultur og samhandling

Aktiv deltaking Franskmenn er veldig glade i å delta aktivt i opplevingane og deltek gjerne i rollespel.

Prismedvit Dei er veldig prismedvitne og vil ha «value for money». Det hjelper med grundig informasjon om kva som er inkludert, og kva ein får på turen.

Måltid Frukost, lunsj og middag er måltida til franskmennene. Frukosten deira heime er som regel te, brød, honning og jogurt. Lunsj er stort sett som middagen, med ein forrett, varm hovudrett, nokre gonger ost, og dessert. Alle måltid – frukost, middag, lunsj, mellommåltid – involverer brød. Men brød er ikkje ein del av måltidet på same måten som i Noreg; franskmenn har brødet ved sida av. (Men suppe har dei som regel ikkje brød til.) Franskmenn er svært stolte av sin eigen matkultur og svært opptekne av matkultur når dei er ute og reiser.

Sal, service og reiseliv

Kapittel 2 Kulturkunnskap

Kultur og samhandling

Å forstå andre kulturar Når du skal forstå og vurdere andre kulturar, kan du sjå på dei frå to ulike ståstader. Desse ståstadene kallar vi kulturrelativisme og etnosentrisme.

Kulturrelativisme vil seie å forstå ein annan kultur som om du sjølv var ein del av han. Denne måten å vurdere andre kulturar på har stor tilslutning i den vestlege verda og legg vekt på toleranse og respekt meir enn eigne normer og verdiar.

Etnosentrisme vil seie å vurdere og vurdere andre kulturar med utgangspunkt i din eigen kultur. Denne forma for vurdering av ulike kulturar kan fort føre til fordommar, men kan også styrkje fellesskapet internt i di eiga gruppe.

For å redusere kommunikasjonsproblem kan du skaffe deg kulturkunnskap og god språkkunnskap.

Kulturkunnskap er kunnskap om → tradisjonar → språk og dialektar → veremåtar, kroppsspråk og kulturelle kodar → matvanar → kleskodar → verdiar, normer og haldningar → samfunnet Ein tradisjon er ein sosial praksis som blir overført gjennom fleire slektsledd. Når vi tenkjer på norske tradisjonar, tenkjer vi ofte på ting som er spesielle for oss, som at vi et brunost og smalahove, julemiddagane med pinnekjøt, påsketuren til fjells, 17. mai eller å gå tur på fjellet utan at vi skal nokon stad. Men Pizza Grandiosa er større enn pinnekjøt, og fredagstaco er meir vanleg enn smalahove. Ein som kjem utanfrå, og som ikkje veit noko om 17. mai, kan bli svært overraska og forvirra av «opptøyane». Å ikkje forstå kva som skjer, kan gjere menneske usikre på korleis dei skal handtere fenomenet. Turistane bør derfor få god informasjon om dei spesielle sidene ved kulturen vår som dei kjem til å møte.

For å yte godt vertskap og god service er det greitt å vite litt om ulike matvanar og skikkar. Religionar som jødedom, islam og hinduisme har til dømes eigne reglar for kva som er lov å ete, og korleis maten skal lagast. Nokre har strenge reglar om alkohol. Vegetarianarar et ikkje kjøt, og veganarar et heller ikkje

29

Sal, service og reiseliv

Kulturrelativisme vil å forstå ein annan kultur som om du sjølv var ein del av han. Denne måten å vurdere andre kulturar på legg vekt på toleranse og respekt meir enn eigne normer og verdiar. Å gå på tur er ein rar skikk mange utlendingar ikkje forstår. Denne gjengen frå alle verdshjørne har trassa eigne normer for å bli med Raudekrossen opp på Galdhøpiggen, den høgaste fjelltoppen i Noreg.

30

Kapittel 2 Kulturkunnskap

Kultur og samhandling

Sal, service og reiseliv

Bruk det du kan!

Vel deg eit land i verda som du skal sende norske turistar til.

1

Finn ut kva skikkar og kulturelle kodar dei har i landet, som dei norske turistane bør kjenne til. Korleis helsar dei?

Kva er høfleg/uhøfleg? Har dei kleskodar? Er det vanleg med pruting og tipsing?

2

Undersøk korleis samfunnet fungerer i landet, ved å finne svar på desse spørsmåla: a) Kva er den politiske situasjonen i landet? b) Kva slags velferdssystem har dei? Får ein god helsehjelp der? c) Kva slags næringsliv har dei? Jordbruk? Gruvedrift? Industri? d) Korleis er inntektsnivået i landet og sosiale skilje?

Kapittel 2 Kulturkunnskap

Kultur og samhandling

mjølkeprodukt. Turistar frå andre land kan ha bestemte oppfatningar om når og korleis måltida skal etast.

Verdiar, normer og haldningar er det vanskeleg – for ikkje å seie umogleg – å einast om i løpet av eit par vekers ferie. Derfor kan det vere eit godt tips å unngå diskusjonar om politikk, kjønn og religion. Dette er tema som fort kan skape problem og irritasjon. For å bryte isen i slike kulturmøte kan ein heller snakke litt om heimlandet til kundane og gjestene, dersom du kan litt fakta om det. Slik kan kundane dine føle at du er interessert i og bryr deg om kulturen deira.

Hugs at det ikkje berre er når vi får utanlandske turistar på besøk, at vi møter andre kulturar. Når du skal bu og jobbe i Noreg eller andre stader i verda, vil du samhandle og kommunisere med menneske frå ulike kulturar. Innanfor sal, service og reiseliv er det vanleg at menneske med ulik kulturell bakgrunn arbeider saman. Derfor er det alltid nyttig å kjenne til ulike kulturar og kulturskilnader.

Urfolk og minoritetar Samisk kultur er ein del av norsk kultur. Samane er den folkegruppa som har budd lengst her i landet, og er derfor anerkjend som urfolket i Noreg. Samane er ein av fleire minoritetar i Noreg.

Den samiske kulturen blir kjenneteikna ved reindrift, språk, joik, religion, munnleg forteljetradisjon, duodji-handverkstradisjonar, mattradisjonar, flagg, nasjonaldag og folkedrakta deira: samisk kufte.

Noreg er i dag eit fleirkulturelt samfunn med fleire nasjonale minoritetar: kvener/norskfinnar, jødar, skogfinnar, rom (sigøynarar) og romanifolk/taterar. Nordsamisk, sørsamisk, lulesamisk, kvensk, romanes og romani er definerte som minoritetsspråk i Noreg.

Bedrifts- og organisasjonskultur Når du får deg jobb i ei bedrift eller ein annan organisasjon, trer du inn i ei gruppe der du skal ha ei bestemt rolle. Då vil du oppdage at kulturen «sit i veggene» i bedrifta.

Organisasjonskulturen gjer at dei tilsette oppfører seg nokså likt eller utfører arbeidsoppgåver på same måten. Dei tilsette kan føle ein identitet med den bedrifta dei jobbar i, og utfører oppgåvene slik organisasjonen forventar: Her gjer vi det sånn!

31

Sal, service og reiseliv

Kapittel 2 Kulturkunnskap

Kultur og samhandling

Organisasjonskulturen kan dermed bidra til eit stabilt arbeidsmiljø med felles reglar, verdiar og verkelegheitsoppfatningar.

Bedriftskulturen kan formast av leiinga i bedrifta saman med dei tilsette. I nokre bedrifter er det tradisjon for openheit. Det vil seie at omgangstonen kanskje er uformell, og at du ikkje treng å føle deg til bry når du til dømes skal snakke med næraste overordna. Ei open kontordør inn til ein leiar kan vere ein invitasjon til samhandling og kommunikasjon.

Når du er ny i ei bedrift, har du fire val for å tilpasse deg bedriftskulturen: 1 Innordne deg og tilpasse deg bedriftskulturen.

2 Prøve å påverke bedriftskulturen med verdiane og haldningane dine.

3 Halde på din eigen kultur, med fare for å bli støytt ut eller isolert.

4 Finne ein annan jobb, med ein annan bedriftskultur.

Vi kan dele organisasjonskulturen inn i fire hovudtypar: Kontrollkultur (hierarkikultur)

Bruk det du kan!

1

2

32

Kor enkelt synest du det er å jobbe når a) læraren eller leiaren din observerer alt du gjer b) kollegaen din misbrukar tilliten frå arbeidsgjevaren og tek seg lange ekstrapausar c) du får velje sjølv korleis du kan løyse arbeidsoppgåva d) det ikkje finst eit fasitsvar på problemet du skal løyse e) du må samarbeide med andre for å løyse ei arbeidsoppgåve Kva slags bedriftskultur trur du at du vil passe best inn i?

Kontrollkultur eller hierarkikultur vil seie at bedrifta er organisert med øvste leiar på toppen, mellomleiarar for kvar avdeling og deretter arbeidarane på golvet. Næraste leiar har oppsyn med arbeidet og rapporterer oppover til leiaren sin. Alle har klare roller, og ansvaret er tydeleg fordelt. Dette er ein typisk organisasjonsmodell i statlege og kommunale organisasjonar, der linjeog stabsorganisasjonar er svært vanleg.

Marknads- og konkurransekultur Marknads- og konkurransekultur inneber at medlemmene eller leiinga er svært opptekne av å skape gode resultat og profitt, og ein kjempar for å vinne kundane i marknaden – framfor konkurrentane.

Høg produktivitet og arbeid med å halde kostnadene nede blir ofte sett på som svært viktig.

Samarbeidskultur I ein samarbeidskultur blir det danna sterke band mellom medlemmene – nesten som i ein familie. Fleire reiselivsbedrifter i opplevingsbransjen er slik. Fokus på verdiar, mål, samhald og ei kjensle av «oss/vi» er nokre typiske trekk ved denne kulturen.

Sal, service og reiseliv

«No må vi få ut finger’n. Aill som treng fresk luft, ut å måk banen.

NO!» Meisterligakampen mot Porto i 1997 stod i fare for å snø vekk, og Rosenborg-trenaren Nils Arne Eggen tok ansvar og var først ute på banen med snøskuffa. Eggen trena Rosenborg gjennom 24 sesongar og var hovudarkitekten bak RBK-gjennombrotet i Europa og dei oppsiktsvekkjande

Kapittel 2 Kulturkunnskap

Kultur og samhandling

sterke prestasjonane i den mest prestisjetunge fotballturneringa i Europa – Champions League.

I boka Godfoten skriv han om korleis enkeltpersonar i velfungerande kollektiv gjer kvarandre gode gjennom å unne kvarandre suksess og dyrke dei sterke sidene hos kvar enkelt, alltid til beste for kollektivet. Han kalla det samhandling.

33

Sal, service og reiseliv

Kapittel 2 Kulturkunnskap

Kultur og samhandling

Skaparkultur I dag, når stadig fleire jobbar innanfor informasjon, datateknologi og service, passar ikkje tradisjonelle modellar for bedriftskultur.

Det som er viktig, er innovasjon, nytenking og rask omstilling for å utnytte nye moglegheiter. Då må dei tilsette få spelerom slik at dei kan utvikle seg og bruke skaparevna si. I slike miljø blir det gjerne dyrka ein skaparkultur.

Alle desse organisasjonskulturane har sine fordelar og ulemper, og det er ikkje nødvendigvis ein fordel at kulturen er veldig sterk. Ein sterk kultur kan nemleg yte mykje motstand dersom nokon prøver å endre han. Som tilsett i ei bedrift er det viktig å reflektere over korleis du kan bidra til å skape ein god organisasjons- og bedriftskultur.

34

Sal, service og reiseliv

Kapittel 2 Kulturkunnskap

Kva kan du no?

1 Kva er eit kulturfilter?

Kultur og samhandling

2 Korleis kan du forstå andre kulturar?

3 Gje tre døme på kulturkunnskap.

4 Korleis kan du skaffe deg kulturkunnskap, og kvifor treng du det?

5 Kva er ein bedrifts- og organisasjonskultur?

6 Kva er funksjonen til organisasjonskulturen?

7 Korleis kan du som ny tilpasse deg kulturen i ein organisasjon?

8 Kva for fire hovudtypar kan vi dele organisasjonskulturen inn i?

35

Kultur og samhandling

Kultur og samhandling Kultur og samhandling er ein del av Fagbokforlagets læreverk for Vg1 sal, service og reiseliv.

Boka tek for seg grunnleggjande kunnskap om etikk, kultur, klagebehandling, konfliktsituasjonar, kommunikasjon og veremåte, relasjonar og nettverk, om partane i arbeidslivet og om korleis du lagar eit arrangement. Boka har eit eige kapittel for yrkesfagleg fordjuping.

Kultur og samhandling

| Salg, service og reiseliv

Boka er rikt illustrert, og teksten er lett å lese.

Fagbokforlagets læreverk i Vg1 sal, service og reiseliv består av tre bøker: · Forretningsdrift · Marknadsføring og innovasjon · Kultur og samhandling Læreverket har ein nettressurs med innhald for både elev og lærar med omgrepsdatabase og aktivitetsforslag.

Salg, service og reiseliv

Bjørn Hallvard Grinde Ingvill Kalvik

ISBN 978-82-11-03690-2

NYNORSK

Vg1 NYN

Vg1