Kultur og samhandling BM (9788211036896)

Kultur og samhandling

Kultur og samhandling Kultur og samhandling er en del av Fagbokforlagets læreverk for Vg1 Salg, service og reiseliv.

Boka tar for seg grunnleggende kunnskap om etikk, kultur, klagebehandling, konfliktsituasjoner, kommunikasjon og væremåte, relasjoner og nettverk, om partene i arbeidslivet og om hvordan du lager et arrangement. Boka har et eget kapittel for yrkesfaglig fordypning.

Kultur og samhandling

| Salg, service og reiseliv

Boka er rikt illustrert og teksten er lett å lese.

Fagbokforlagets læreverk i Vg1 Salg, service og reiseliv består av tre bøker: · Forretningsdrift · Markedsføring og innovasjon · Kultur og samhandling Læreverket har en nettressurs med innhold for både elev og lærer med begrepsdatabase og aktivitetsforslag.

Salg, service og reiseliv

Bjørn Hallvard Grinde Ingvill Kalvik

ISBN 978-82-11-03689-6

BOKMÅL

Vg1 BM

Vg1

Ingvill Kalvik og Bjørn Hallvard Grinde

Kultur og samhandling VG1 Salg, service og reiseliv BokmĂĽl

Innhold Kapittel 0 Hva er kultur og samhandling? .............................................. 5 Kultur ......................................................................................... 5 Samhandling ............................................................................. 6 Kapittel 1 Etiske dilemmaer ..................................................................... 9 Bærekraft ................................................................................... 9 Etikk – læren om rett og galt ................................................... 11 Etiske dilemmaer ..................................................................... 14

2

Kapittel 2 Kulturkunnskap .....................................................................

Kulturfilter ................................................................................ Å forstå andre kulturer .............................................................

Bedrifts- og organisasjonskultur .............................................

25 27 29 31

Kapittel 3 Klagebehandling ....................................................................

To typer klager .........................................................................

Klager uten juridisk grunnlag ...................................................

Klagebehandlingsprosessen ...................................................

Klager med juridisk grunnlag...................................................

37 38 38 40 46

Kapittel 4 Konflikt- og nødssituasjoner .....................................................

Hva er en konflikt?...................................................................

Hvordan og hvorfor oppstår konflikter? ..................................

Menneskers behov ..................................................................

Din rolle i konfliktsituasjoner....................................................

Konfliktforebyggende metoder ................................................

Din rolle i nødssituasjoner .......................................................

51 51 52 55 57 59 63

Kapittel 5 Kommunikasjon og væremåte ..............................................

God kontakt med andre mennesker........................................

Kroppsspråk ............................................................................

Hvordan foregår personlig kommunikasjon? ..........................

67 68 69 72

Aktiv lytting .............................................................................. 73 Vinner- og taperatferd – å kommunisere med seg selv ........... 75 Kapittel 6 Relasjoner og nettverk..........................................................

Relasjonene du og din bedrift vil ha ........................................

Handlinger som kan styrke eller svekke relasjoner .................

Nettverksbygging ....................................................................

79 79 84 86

Kapittel 7 Partene i arbeidslivet ............................................................

Arbeidstakerne ........................................................................

Arbeidsgiverne ........................................................................

Myndighetene ..........................................................................

Forhandlinger ..........................................................................

91 92 93 94 94

Kapittel 8 Arrangement ........................................................................

Ulike typer arrangement ........................................................

Vertskapsrollen ......................................................................

Planlegge og forberede et arrangement................................

Klargjøre og kvalitetssikre .....................................................

Gjennomføre ..........................................................................

Evaluering og etterarbeid ......................................................

103 103 106 109 116 118 120

Kapittel 9 Yrkesfaglig fordypning ........................................................

Arbeidspraksis .......................................................................

Alternativer til arbeidspraksis ................................................

Arbeidspraksis i de ulike lærefagene.....................................

123 124 126 136

Arbeidsoppgaver for arbeidspraksis ................................. 143

Bildeliste ............................................................................... 149 Stikkordregister ................................................................... 150 3

4

Kapittel 0

Hva er kultur og samhandling?

Som profesjonell innenfor et serviceyrke må du kunne forholde deg til ulike kulturer og vite hvordan du kan samhandle med andre, for å nå bedriftens mål. Dersom dere klarer å levere produkter og tjenester på en måte som gir andre mennesker gode opplevelser, er det gode muligheter for at bedriften vil overleve og gjøre det bra.

Kultur

Når vi snakker om kulturer, tenker vi ofte på kulturforskjeller fra land til land. Men kulturbegrepet kan også gjelde på arbeidsplassen eller i en bransje.

Kultur er de tradisjonene og vanene vi har til felles, og som vi forsøker å bringe videre til dem som kommer etter. Ordet kultur stammer fra det latinske ordet «cultura» som betyr å dyrke.

Kultur er å dyrke de skikkene vi har i den gruppen vi lever i.

Vi har kultur overalt hvor det er mennesker.

Når vi snakker om kulturer, tenker vi ofte på kulturforskjeller fra land til land. Men kulturbegrepet kan også gjelde på arbeidsplassen. Da kalles det bedriftskultur. Når og hvordan det sømmer seg å ta pause, eller at det er de yngste som må rydde ut av oppvaskmaskinen, er to eksempler på hva som kan defineres som en bedriftskultur.

Kulturen kan bestemme hva som verdsettes og beundres, og hva som ses ned på og er skamfullt. Den kan definere hva som

5

Salg, service og reiseliv

Kapittel 0 Hva er kultur og samhandling?

Kultur og samhandling

blir sett på som morsomt, innafor eller sømmelig, og hva som blir sett på som flaut, tabu, latterlig eller respektløst.

Samhandling Samhandling viser til hvordan vi omgås andre mennesker.

Mange forveksler samhandling med samarbeid. Det handler nesten om det samme, men med én tydelig forskjell. Samarbeid er når en gruppe mennesker jobber sammen mot et felles mål.

Samhandling handler om hvordan vi interagerer med andre – uavhengig av mål – og om den relasjonen som oppstår mellom mennesker som kommer i kontakt.

Vi samhandler med andre mennesker hele tiden og hele livet fra vi er små – i barnehagen, i skolen, i yrkeslivet og som pensjonister. Å samhandle kan være positivt og negativt. I salg, service og reiseliv må du mestre å samhandle med andre mennesker på en måte som er positiv og resulterer i gode opplevelser for kunder, gjester og kollegaer. For å få til dette må du øve opp kommunikasjonsevnene dine og tilegne deg en væremåte som er komfortabel for alle du omgås med.

I salg, service og reiseliv møter vi mennesker hele tiden. Å samhandle med dem for å skape relasjoner er en viktig del av hverdagen til alle som jobber i serviceyrker. I faget kultur og samhandling vil du lære det du trenger for å samhandle godt med mennesker.

6

Salg, service og reiseliv

Kapittel 0 Hva er kultur og samhandling?

Kultur og samhandling

Hva kan du nå?

1 Hva menes med begrepet kultur?

2 Hvorfor er det viktig å ha kunnskap om ulike kulturer?

3 Hva er forskjellen på samhandling og samarbeid?

4 Hva må du jobbe med for å bli dyktig til å samhandle med andre?

7

Læreplanmål

Kjerneelementer

Tverrfaglige temaer

Reflektere over etiske dilemmaer

– drift, utvikling og lønnsomhet

– bærekraftig utvikling

i servicenæringa og vurdere

– service- og vertskapsrollen

– folkehelse og livsmestring

virkemidler som kan fremme

– sikkerhet og beredskap

etiske og bærekraftige valg

Salg, service og reiseliv

Kapittel 1 Etiske dilemmaer

Kultur og samhandling

Kapittel 1

Etiske dilemmaer Etikk er læren om hva som er rett og galt. Det finnes skrevne regler om hva som er lov og ikke, og uskrevne regler, som for eksempel vanlig folkeskikk. Et etisk dilemma oppstår når du må ta et valg som kan være bra for noen, men dårlig for andre. Bedrifter har ofte skrevne regler for hva du skal gjøre når du som ansatt står overfor etiske dilemmaer. Disse såkalte etiske retningslinjene skal ha regler om bærekraft.

Bærekraft Et etisk dilemma er et valg der du trekkes mellom flere ulike hensyn.

Når du skal velge hva du skal gjøre, må du tenke gjennom hvilke konsekvenser valget vil ha for deg selv, kunden eller samfunnet. Jan Vardøen valgte å lage en app som hjelper restauranter å gi mat som blir til overs, til dem som trenger det, heller enn å kaste den i søpla.

Bærekraft er idéen om at vi mennesker ikke skal gjøre ting som reduserer naturens evne til å møte våre nåværende og framtidige behov. Dersom vi mennesker bruker opp, forurenser eller ødelegger jordens ressurser, ødelegger vi livsgrunnlaget vårt. Å gjøre bærekraftige valg betyr å ta vare på det vi har i dag, slik at vi sikrer livsgrunnlaget for kommende generasjoner.

Bærekraft er å ta hensyn til (1) naturen, (2) lokalbefolkningen og (3) økonomien til bedriften. Hvis en av disse faktorene blir borte, er ikke valget bærekraftig.

9

Salg, service og reiseliv

Kapittel 1 Etiske dilemmaer

Folk flyttet fra Stokkøya i Trøndelag.

Arbeidsplasser forsvant. Roar Svenning og Toril Langklopp ville endre på det. De skapte Stokkøya Sjøsenter med besøkende fra hele Norge og anerkjennelse fra kjente internasjonale reisemagasiner.

Suksessen skyldes et tydelig fokus på miljø og bærekraft helt fra starten av.

10

De sa nei til å samarbeide med store reiselivsaktører som Color Line, selv om det ville vært god butikk. De sa også nei til turister med campingvogn. Selv om de var pålitelige kunder, ville det slite mye på miljøet. I stedet åpnet de for lokale besøkende og for kurs og konferansemarkedet.

De moderne hyttene ble bygget så langt som mulig med

Kultur og samhandling

resirkulerbare materialer, treverk fra øya og gjenbrukte materialer.

Noen av vinduene kom fra det gamle Tinghuset i Trondheim. Skulle de legge ned senteret, kunne alt demonteres uten å legge igjen varige spor. Å være skånsomme med naturen og FNs bærekraftsmål har vært styrende for alle prosjektene deres og ført til at de i dag har over 15 ansatte.

Salg, service og reiseliv

Bruk det du kan!

1. Lag to eksempler på hvordan bedrifter kan skade naturen.

2. Lag tre forslag til hva en bedrift du kjenner til, kan gjøre for å drive mer bærekraftig.

Bruk det du kan!

1. Gå inn på kjente salgs-, service- og reiselivsbedrifters nettsteder og se om de har etiske retningslinjer for sin bedrift beskrevet der.

2. Gå inn på Innovasjon Norges nettsider og se hva de skriver om etiske retningslinjer.

Kapittel 1 Etiske dilemmaer

Kultur og samhandling

Virkemidler som fremmer bærekraftige valg Lover, regler og de etiske retningslinjene til bedriften og bransjen du arbeider i, er virkemidler du kan bruke for å ta etiske og bærekraftige valg. Derfor vil det være din oppgave å holde deg oppdatert på disse. Det er et ledelsesansvar å sørge for å legge til rette for opplæring og oppfølging.

I salg, service og reiseliv er du bundet av lover og etiske retningslinjer i det meste du foretar deg. Derfor er det viktig at du skaffer deg informasjon om hva som er riktig atferd i rollen din som salgsmedarbeider, reiselivsmedarbeider, administrasjonsmedarbeider eller sikkerhetsarbeider.

Som arbeidstaker i en bedrift vil du komme opp i situasjoner der du må ta valg. Det vil være situasjoner der du ikke kan bruke lover, men må se hvilke retningslinjer bedriften har laget for situasjonen. Noen ganger vil du også komme i situasjoner der du står i etiske dilemmaer og må ta valg som kan være vanskelige for deg, kunden eller bedriften din. Hva hvis den frustrerte kunden ikke er fornøyd med størrelsen på det prisavslaget du har fått myndighet av ledelsen til å gi?

Etikk – læren om rett og galt Etikk er læren om hva som er rett og galt. I de fleste land har vi lover og regler som sier hva som er rett og galt. De kalles formelle normer. Men vi har også uskrevne regler. De kalles uformelle normer.

Yrkesetikk handler om hva som er rett og galt i arbeidslivet.

Mange bedrifter skriver ned regler for god yrkesetikk, og da kaller vi dem etiske retningslinjer. Disse bør de ansatte følge.

Normer er forventninger til hvordan du skal oppføre deg.

Vi kan også si at de er uskrevne regler for hva som er rette og gale handlinger i det samfunnet du lever i. Flere handlinger er både ulovlige og uetiske, som for eksempel å stjele i butikken.

Noen handlinger er uetiske, det vil si gale, men ikke ulovlige.

Det er ikke ulovlig å la være å reise deg for en gammel dame på bussen, eller at du lyver for dine venner, men det er uetisk.

Uformelle normer vil variere mellom samfunn, miljøer og kulturer. I Norge hilser vi alltid når vi møter noen ute i naturen, selv om vi ikke kjenner dem. Dette er en uskreven regel. Det forventes at du skal si kort hei når du møter noen i skogen eller på fjellet. Å bryte uformelle normer er ikke straffbart, men du 11

Salg, service og reiseliv

Etikk er læren om hva som er rett og galt. Lover og regler sier hva som er rett og galt. Men vi har også uskrevne regler som kalles uformelle normer. Du bør for eksempel reise deg på bussen når du ser en eldre dame som ikke har sitteplass, men vi har ingen lov om det.

Kapittel 1 Etiske dilemmaer

Kultur og samhandling

kan bli sett på som uhøflig og uforskammet, noe som kan gjøre det vanskeligere å bli inkludert i det sosiale fellesskapet. Norges lover og skolereglementet er eksempler på formelle regler.

Brudd på disse kan i tillegg føre til sanksjoner eller straff, som utestengelser, bøter eller fengsel.

Etiske retningslinjer

Bruk det du kan!

1. Hvilke forventninger har læreren eller sjefen din til hvordan du skal oppføre deg?

2. Finn minst ett eksempel på noe som er greit i Norge, men som ikke er like greit andre steder i verden. Det kan være noe en gjør, spiser, drikker, og så videre.

3. Finn minst ett eksempel på noe som er ikke er greit i Norge, men som er helt greit andre steder i verden.

12

Etiske retningslinjer er regler for god forretningsskikk. De etiske retningslinjene bør være utformet slik at du ikke skal være i tvil om hvordan du skal oppføre deg i jobben du skal utføre. Etiske retningslinjer er et styringsverktøy for de ansatte i bedriften.

Arbeidsgiverorganisasjonen NHO har laget noen råd om hvordan etiske retningslinjer bør utformes.

Kort oppsummert sier de at reglene må være → enkle å forstå, → relevante for medarbeidernes hverdag, og → ikke være for omfangsrike, slik at de er lette å sette seg inn i.

Hvis du skal lage etiske retningslinjer, bør du prøve å finne få og enkle regler som kan etterleves i praksis. Regler som er så

Salg, service og reiseliv

Etiske retningslinjer er regler for god forretningsskikk, og forteller deg hvordan du som arbeidstaker bør opptre i ulike situasjoner du kan komme opp i. Retningslinjene kan for eksempel inneholde bestemmelser om at du har taushetsplikt om informasjon du har om kundene under arbeidet i hotellresepsjonen.

Kapittel 1 Etiske dilemmaer

Kultur og samhandling

kompliserte at de ikke følges opp, kan bidra til å skape og forsterke slappe holdninger og ukultur i bedriften.

Etiske retningslinjer kan være et fornuftig verktøy, spesielt dersom ledelsen involverer de ansatte i arbeidet med å utforme dem. Slik kan bedriften sette ord på de forventningene som stilles til medarbeideres atferd. Det blir dermed lettere både å diskutere disse forventningene og å håndtere brudd på dem.

Husk imidlertid at retningslinjer alene ikke har stor effekt på kulturen i bedriften. Retningslinjene må følges opp av ledelsen gjennom å → sette et eksempel ved egen atferd, → slå ned på brudd og gi synlig ros når reglene etterleves, og legge til rette for at brudd kan rapporteres internt, og → oppmuntre til diskusjon om reglene og hvordan de etterleves i praksis.

Mange bedrifter velger å begynne med å formulere noen grunnleggende verdier som skal prege bedriftskulturen, gjerne i sammenheng med en klar visjon for bedriften.

13

Salg, service og reiseliv

Kapittel 1 Etiske dilemmaer

Kultur og samhandling

Etiske dilemmaer Et etisk dilemma er et valg der du trekkes mellom to eller flere ulike hensyn. Det kan for eksempel være at du vil komme til å få en saftig bonus for å selge den dyreste mobiltelefonen, men at denne ikke er den som best dekker kundens behov. Prioriterer du kundens behov framfor ditt eget ønske om å motta den saftige bonusen?

Valgene kan føre til rette eller gale handlinger, sett ut fra forventningene til dem omkring deg eller lovene og reglene som gjelder i situasjonen. Det kan oppstå etiske dilemmaer i situasjoner der du må ta valg som får betydning for kundene eller kollegaene dine.

Når du skal gjøre viktige valg, er det derfor lurt å vurdere hvordan alternativene du har, påvirker dem som berøres av beslutningen.

Tenk derfor godt igjennom hvilke konsekvenser handlingsalternativene vil gi for → deg selv, → bedriftens kunder, medarbeidere og ledelse, og → samfunnet.

Egne interesser, verdier og holdninger En interesse er en følelse som fører til at du retter din oppmerksomhet mot et objekt, en hendelse eller en prosess. I jobb må du passe på at interessene dine ikke stjeler fokuset ditt fra arbeidsoppgavene dine. Blir oppmerksomheten din stjålet av en «snap» som tikker inn på mobilen, vil det kunne frustrere både kunder og kollegaer.

En holdning er at vi har en tendens til å reagere og handle på en bestemt måte når vi stilles overfor andre mennesker, hendelser eller situasjoner. Kommer du ofte for sent på jobb eller til skole, har du mest sannsynlig en dårlig holdning. Du anser ikke jobben eller skolen – og de menneskene som er der – som viktige nok for din tid. Kanskje du også bortforklarer det hele med at bussen var sen, mens du vet at du kunne tatt en tidligere buss. Holdninger kan endres, men det krever som regel innsats.

Har du en «jeg sørger alltid for å være presis»- og en «jeg stiller alltid opp og gjør mitt beste»-holdning, vil du ha gode forutsetninger for å møte arbeidslivet.

14

Salg, service og reiseliv

Bruk det du kan!

1. Velg ut de to punktene fra listen høyre som du synes er viktigst. Forklar hvorfor du valgte som du gjorde.

2. Finn et eksempel på a. noe som lett kan stjele oppmerksomheten din b. noe som får deg til å reagere negativt c. noe som gjør deg glad d. en verdi som er viktig for deg

Kapittel 1 Etiske dilemmaer

Kultur og samhandling

Verdier er holdninger som er grunnleggende og noe verdifullt for deg. De sitter dypt forankret i deg, og er vanskelige å endre.

Verdier kan være knyttet til kulturen og samfunnet du er vokst opp i og lever i. Toleranse er et eksempel på en slik verdi, som handler om dine evner til å godta at mennesker er forskjellige, med ulike meninger, kulturer, legninger, etnisiteter og religiøse overbevisninger. Å lære deg hvordan og hvorfor du skal handle i ulike situasjoner når du jobber i serviceyrkene, er en viktig del av jobben.

I denne bransjen er du med på å støtte opp under yrkesstoltheten til yrkesgruppen din, ved at du opptrer ærlig og redelelig.

Gå foran med et godt eksempel hver dag. Møt alltid kundene med et smil. Måten du handler på og din atferd som yrkesutøver, vil ikke bare speile tilbake på deg selv, men også bedriften din, dine kollegaer, ledelsen og den bransjen du jobber i.

Jobber du i et serviceyrke, bør du → ha og vise respekt for alle menneskene du møter; → alltid starte arbeidsdagen med utgangspunkt i at du skal gjøre ditt beste; → være en ærlig, pålitelig og redelig medarbeider for kollegaer og bedriften din, men også som yrkesutøver overfor kunder og samfunnet; → utøve nullgrensen: Ingenting skal tas imot fra arbeidsgiver, leverandører eller kunde, hvis det ikke er skriftlig avtalt. Dette gjelder også tidstyveri, som vil si at du bruker arbeidstid til private ting. Sett deg inn i lover, regler og forventninger som gjelder ditt arbeidssted; → utøve yrket med stolthet og kunnskap; → spørre etter bedriftens etiske retningslinjer og/eller andre nedskrevne regler; → være lojal mot regler og bestemmelser på arbeidsplassen din; → huske at din private profil i sosiale medier også vil speile tilbake på bedriften du jobber i. Vær derfor forsiktig med hva du legger ut, kommenterer og skriver i sosiale medier.

Etikk i samspill med bedriftens kunder Det er kundene som betaler lønnen til deg og alle ansatte i bedriften. Uten kundene ville ikke bedriften du jobber i, eksistert! Når du er på jobb, må du sette kundenes behov framfor dine egne. Det er ikke nødvendigvis alltid så lett. Martine (16) var 15

Salg, service og reiseliv

Kapittel 1 Etiske dilemmaer

Kultur og samhandling

i praksis hos H&M og opplevde det som svært ukomfortabelt når hun ikke visste hvor produktene kundene spurte om, befant seg i butikken. Hun valgte derfor heller å si «beklager, men det er vi utsolgt for». Kundene aksepterte svaret og forlot butikken.

Hun hadde løst situasjonen med sitt eget behov i fokus.

Kunden fikk derimot ikke løst sitt behov. Hva tror du hadde skjedd om kunden likevel hadde funnet produktet i butikken?

Kunder som er fornøyde når de handler hos deg, og kommer tilbake for å handle mer, er det en bedrift trenger for å overleve i dagens konkurransemarked. Og du som arbeider med kundene, har mulighet til å gjøre en fantastisk jobb her. For å få til salg, mersalg og gjensalg bør du ha kundene dine i fokus. → Lytt til kundenes behov og ønsker. → Vær hyggelig, pålitelig og vennlig overfor bedriftens kunder.

Alle kunder skal behandles ærlig, høflig og med respekt. → Vær redelig og behandle kunder med ansvarsfølelse og diskresjon (personvern). → Skaff deg kunnskap om de produktene og eller tjenestene du skal selge. Det kalles produktkunnskap. → Skaff deg kunnskap om forbrukeratferden til bedriftens kunder. Det kalles forbrukerkunnskap. → Hjelp kollegaene dine. → Gjør jobben din ved at du behandler kunder godt og rettferdig. Tenk at alle handlinger og all kommunikasjon vil bygge opp eller bygge ned bedriftens omdømme.

Nedenfor følger et par eksempler på etiske dilemmaer du kan komme opp i: 1. Se for deg at du jobber som selger i en butikk som selger elektroniske produkter. En kunde kommer inn og henvender seg til deg for å få hjelp. Kunden vet hvilken vaskemaskin han skal ha og prisen som han har sett på bedriftens nettside. Du som selger vet at din bedrift bør klare salgsbudsjettet denne uken, så du prøver å få kunden til å kjøpe en dyrere vaskemaskin enn det han hadde tenkt. Denne har bedre kvalitet og mange flere funksjoner.

Kunden har innvendinger og argumenterer, og viser tydelig i sitt kroppsspråk at han ikke er interessert i ditt forslag.

Men du vet at hvis du bruker din gode salgsteknikk, så får du kanskje «overbevist» kunden til å kjøpe et nesten dobbelt så dyrt produkt. Bør du gå videre her? Det du gjør, er ikke 16

Salg, service og reiseliv

Kapittel 1 Etiske dilemmaer

Kultur og samhandling

ulovlig. Kunden kommuniserer uklart verbalt hva han vil, men av kroppsspråket kan du se at han egentlig vil kjøpe det produktet han kom for å kjøpe.

Hva gjør du?

Kunden er bedriftens levebrød.

Tilbyr du det som er best for kunden? Prøver du å selge en løsning kunden ikke vil ha? Da har du ikke kundens beste i fokus.

2. Du jobber som resepsjonist på et hotell i en stor by i Norge.

En fast kunde ringer samme dag for å høre om dere har ledig hotellrom. Du ser på bookingbildet at dere har to rom i overbooking denne dagen, og du vet av erfaring at det kan bli helt fullt. Hva gjør du? Overbooker du med et rom til? For du vet også av erfaring at det kommer som regel kanselleringer i løpet av en dag, og det er jo greit å ende opp med fullt belegg.

17

Salg, service og reiseliv

18

Kapittel 1 Etiske dilemmaer

Kultur og samhandling

Salg, service og reiseliv

Kapittel 1 Etiske dilemmaer

Kultur og samhandling

Kunden forteller deg at det er veldig viktig at han får et rom høyt oppe i hotellet og med badekar. Dette vet du at du ikke kan garantere i dag, på en så full dag. Er du ærlig og forteller ham dette? Eller skal du bare la det stå til og satse på at han kommer og får et rom som han blir misfornøyd med, og da forklare at dere ikke klarte å imøtekomme hans behov og ønsker på grunn av fullt belegg.

Hva gjør du?

Etikk i samspill med arbeidsgiveren Din arbeidsgiver har ansatt deg og gitt deg en rolle med et visst ansvar i bedriften. Du har skrevet under på en arbeidskontrakt og fått en stillingsinstruks som beskriver din rolle og funksjon i bedriften. For arbeidet ditt vil du motta lønn etter tariff eller det som er avtalt. Dette er et juridisk forhold, og begge parter har plikter og rettigheter. Sett deg inn i pliktene og rettighetene dine. → Det er viktig at du er lojal mot arbeidsgiveren din. Lojalitet er en personlig egenskap som innebærer at du gjør pliktene dine og følger lover, regler og retningslinjer på arbeidsplassen. Det betyr også at du tar parti med og står på arbeidsgiverens side, dersom det oppstår konflikter med andre parter. → Vis respekt for alle mennesker som bedriften din har en relasjon til. Dette er kollegaer, kunder, leverandører, forhandlere, senterledelse, distributører, osv. → Snakk positivt og ikke negativt om arbeidsgiveren og bedriften din, også i sosiale medier. → Er det noe du ikke liker i din bedrift, ta det opp med din nærmeste kollega eller leder. → Ikke snakk negativt om konkurrerende bedrifter. Det vil bare slå tilbake på bedriften din og deg som arbeidstaker. → Ikke la deg smøre av leverandører og kunder ved å ta imot gaver eller annet. → Forhold deg til nullgrensen. Det vil si at du ikke skal ta eller stjele noe fra din bedrift. Det gjelder også tidstyveri.

Pakker du opp pallene med dopapir som kom inn rett før stengetid, eller lar du dem stå til noen andre kommer på jobb neste morgen?

Nedenfor følger et par eksempler på etiske dilemmaer du kan komme opp i: 1. Du jobber som kontor- og administrasjonsmedarbeider i servicetorget hos en kommune. Du mottar en telefon fra en av kommunens innbyggere som vil klage over en sak som du 19

Salg, service og reiseliv

27. august 2020 postet ultraløperen Mari Nustad Mauland dette innlegget på Facebook: «Til deg, mannlige syklist, alder ukjent, kledd i mørk sykkelbukse og gul sykkeltrøye – begge deler med [firma] logo på, som syklet forbi meg når jeg løp hjem fra jobb i kveld. Ca. kl. 18.15, mellom Vaulen badeplass og Mariero stasjon sakket du ned og slo meg hardt på baken i det du passerte meg. Hvorfor aner jeg ikke. Kanskje du synes rumpa mi er fin? Kanskje du trodde du kjente meg og dette er din måte å si hei

20

Kapittel 1 Etiske dilemmaer

til kvinnelige bekjente på? Kanskje jeg hadde irritert deg, det er mulig du måtte sakke litt ned fordi jeg var på vei gjennom sykkelslusa like før du tok meg igjen og du dermed ble 2 sekunder forsinket på sykkelturen din? Men hvis du tror at noen av disse scenariene gjør det greit å klapse en vilt fremmed på baken så finner du svaret under. Jeg tror ikke at det var et uhell at hånden din forlot sykkelstyret og traff meg heller, for da hadde du vel sagt unnskyld. Og jeg tror du var veldig klar over at du hadde gjort noe

Kultur og samhandling

galt, for du holdt blikket stivt framover og syklet unna så fort du kunne. See you never, håper jeg!»

Mari sendte også meldingen til bedriften som hadde logoen sin på sykkelklærne. De tok det svært ille opp, og prøvde å identifisere personen. De skrev også: «Vi kommer i tillegg til å benytte denne hendelsen som en del av vår kommunikasjon internt på ikke akseptabel adferd av våre ansatte, også utenfor arbeidstiden og arbeidsplassen.»

Salg, service og reiseliv

Kapittel 1 Etiske dilemmaer

Kultur og samhandling

skal ta videre til riktig avdeling og rådgiver. Men personen som ringer, starter med å kritisere dere som jobber i førstelinjen, og tror at dere kan ordne hans problem. Du prøver å snakke med ham, men møter bare motstand. Du vet at klagen er reell, og dette er noe dere har fått flere klager på.

Hva sier du til kunden? Hvor går grensen for hva du kan si for å berolige personen som ringer, uten at du snakker ned din egen arbeidsgiver?

2. Du jobber som servicemedarbeider på en bensinstasjon.

På den andre siden av veien ligger det en konkurrerende bensinstasjon. Denne bensinstasjonen har et dårlig rykte på seg, og du vet om flere tilfeller av dårlig service og dårlig oppførsel mot kunder de siste månedene. En dag kommer det inn en kunde til din bensinstasjon og klager over den dårlige behandlingen han har fått hos konkurrenten.

Skriv ned et forslag til hva du vil svare kunden, som tydelig er opprørt over det han har opplevd.

Etikk i samspill med dine kollegaer Som ansatt i en bedrift vil du ha kollegaer som du må forholde deg til og samarbeide med. For å skape et godt arbeidsmiljø må kommunikasjon og etikk i forholdet til kollegaer være på bedriftens dagsorden. At personalet arbeider godt sammen, vil være en faktor for å lykkes som bedrift. → Vær en god, trygg og støttende kollega. → Ikke la arbeidsoppgaver «ligge» til neste vakt, slik at dine kollegaer må gjøre din jobb. → Ikke snakk negativt om eller baksnakk kollegaene dine. → Har du et problem med en kollega, ta det direkte opp med ham eller henne, slik at dere kan løse det på laveste nivå. → Husk at god kommunikasjon er viktig også internt i bedriften, ikke bare med kundene.

Nedenfor følger et par etiske dilemmaer du kan havne i: 1. Du er på jobb i en butikk og har siste vakten. Det vil si at du har ansvar for stenging og oppgjør. I løpet av vakten din får dere inn en stor europall med varer som skal settes ut i butikken. Det er ikke din dag i dag, og du har vært sliten hele dagen, så du merker at du ikke jobber i ditt faste tempo.

Du har mest lyst til å ta det rolig før du skal stenge butikken 21

Salg, service og reiseliv

Kapittel 1 Etiske dilemmaer

Kultur og samhandling

og ta oppgjøret. Men du vet at i morgen er det lørdag, og det er som regel en veldig travel dag for dem som er på jobb.

Hva gjør du?

2. Du jobber som administrasjonsmedarbeider i en offentlig bedrift og skal rydde i arkivet sammen med noen kollegaer. Du liker ikke denne typen arbeid, for du vil heller sitte på kontoret og svare på henvendelser via telefon, e-post eller nettsiden til bedriften. Men lederen din har delegert dette arbeidet til deg og to kollegaer. Du kjenner at du har lyst til å komme deg unna, men vet at disse arbeidsoppgavene må gjøres.

Hva gjør du?

3. En kollega på jobben tilbyr deg en klase med druer. Sulten som du er, takker du ja til tilbudet. En uke senere spør han om du har lyst på tyggegummi. Du takker ja igjen, og tenker på hvor kjekt det er å ha en så snill kollega. De neste dagene oppdager du til din store forbauselse at kollegaen tar disse varene fra butikken uten å betale for dem. Du konfronterer ham og sier at han må slutte med dette med en gang. Som motsvar drar han opp mobiltelefonen og viser deg et bilde av deg selv mens du står og eter drueklasen du fikk for to uker siden. Han sier at «du har jo vært med på det», og at hvis du tyster, vil han legge fram bevis på at det er du som har tatt varene.

Hva gjør du?

Etikk i samspill med samfunnet Som ansatt må du forholde deg både til lovverket og til de regler, instrukser, normer og sedvaner som er satt av bedriften og av den bransjen du jobber i, men også i relasjon til det samfunnet vi lever i. Det er ledelsen i bedriften som håndterer forholdet til samfunnet, men du er en del av bedriften og kan påvirke det avtrykket bedriften setter i samfunnet. Bedriften din markedsfører seg overfor både eksisterende og potensielle kunder. Og kunder vil knytte de ansatte i en bedrift til bedriften, også når de har fri. → Utøv derfor gode holdninger når du representerer bedriften. → Kanskje reiser du til jobb i bedriftens uniform. Da vil mennesker du møter, knytte deg til bedriften din. → Tenk over hva du skriver, kommenterer og publiserer i sosiale medier. I dag vil kunder, framtidige arbeidsgivere og andre lett kunne sjekke aktivitetene dine i sosiale medier.

22

Salg, service og reiseliv

Kapittel 1 Etiske dilemmaer

Kultur og samhandling

Hva kan du nå?

1 Forklar hva som menes med bærekraft.

2 Hvilke tre kriterier må en bedrift ta hensyn til for å være bærekraftig?

3 Hva er etikk?

4 Hva er yrkesetikk?

5 Hva er normer?

6 Hvilke typer normer har vi?

7 Hva er et etisk dilemma?

8 Hva er etiske retningslinjer?

9 Hvordan bør de etiske retningslinjene være utformet?

10 Hvorfor bør en bedrift ha nedskrevet etiske retningslinjer for sine ansatte?

11 Hvem og hva bør du ta hensyn til når du skal vurdere et etisk dilemma og bestemme deg for hva du skal gjøre?

23

Læreplanmål

Kjerneelementer

Tverrfaglige temaer

Utforske hvordan ulike kulturer og

– drift, utvikling og lønnsomhet

– bærekraftig utvikling

bakgrunn påvirker kommunikasjon

– service- og vertskapsrollen

– folkehelse og livsmestring

og kundebehandling, og ta hensyn til

– sikkerhet og beredskap

dette i møte med kunder og gjester,

Salg, service og reiseliv

Kapittel 2 Kulturkunnskap

Kultur og samhandling

Kapittel 2

Kulturkunnskap Du trives best sammen med mennesker som tenker, snakker og oppfører seg på samme måte som deg.

Dere hører til samme kultur. På samme måte kan folk du kjenner tilhøre en annen kultur. Bedriften der du har arbeid har en egen bedriftskultur. For å kunne samarbeide godt med kollegene dine, må du forstå hvordan de tenker, og hvorfor de gjør som de gjør. Og for å være en god vert for kunder eller tilreisende, må du forstå hvordan de ser på deg og det du gjør.

Det er ikke alle som forstår kinesiske skrifttegn, men for de som har vokst opp med dem, er det lett. På samme måten kan ting du synes er lett, være helt uforståelig for andre.

Det du kan om forskjellene mellom deg og andre, kalles kulturkunnskap.

Vi møter kultur overalt – i familien, på skolen, i arbeidslivet og hverdagslivet og når vi er ute og reiser. De tradisjonene og vanene som eksisterer på arbeidsplassen, kaller vi bedriftskultur.

I serviceyrkene vil du stadig møte folk fra ulike kulturer. Disse kan ha med seg forskjellige verdier, holdninger, tradisjoner, normer, vaner og forventninger, som vil påvirke samhandlingen mellom dere. Det du kan om dette, kalles kulturkunnskap.

Ved å lære om og forstå mer av disse ulike kulturene kan du unngå å tråkke noen på tærne, bli misforstått eller å misforstå andre. Det er til stor nytte når du skal arbeide og kommunisere med mennesker fra forskjellige kulturer og bakgrunner.

25

Salg, service og reiseliv

Kapittel 2 Kulturkunnskap

Kunden oppfatter det du sier og gjør, gjennom sin kulturelle bakgrunn ‒ eller sitt kulturfilter.

Når du lærer deg kulturfiltrene, vil det bli lettere å forstå mennesker som har en annen kulturbakgrunn.

26

Kultur og samhandling

Salg, service og reiseliv

Kapittel 2 Kulturkunnskap

Kultur og samhandling

Norge–India

Norge–Italia

Norge–Sverige

Nordland–Oslo

Kulturfilter

Bruk det du kan!

1. Lag to forslag til hva norske reiselivsbedrifter bør ta hensyn til i møte med turister fra Frankrike.

2. Lag et tilsvarende kulturfilter for Norge.

3. Hva mener du er de største forskjellene på norsk og fransk kultur?

En nordlending har en litt annen kulturbakgrunn enn en østlending. Men det vil være større kulturforskjell mellom en som er født og oppvokst i Norge, og en person som er født og oppvokst i Brasil. Når kulturforskjellene blir store, kan kommunikasjonsproblemene øke. Forskjellen mellom kulturer kaller vi for kulturavstand.

Figuren øverst viser kulturavstanden mellom ulike nasjonaliteter og innad i Norge. Hver region har sin kultur. Der den kulturelle avstanden mellom folk er stor, vil kulturene ikke overlappe like mye, og risikoen for misforståelser er større.

Jo større kulturforskjell, desto vanskeligere vil kommunikasjonen være. Din oppfatning av kunden og kundens oppfatning av deg styres ofte av fordommer og stereotypier. Stereotypier er noe du tror kjennetegner en gruppe eller en annen kultur. Fordommer er som regel negative vurderinger du har gjort deg om denne gruppen eller kulturen. Fordommene er blitt til fordi du som regel måler folk fra andre kulturer ut fra din egen kultur.

Når du skal kommunisere med andre, er det til stor hjelp å kjenne forskjellene mellom ulike kulturer.

Den kulturelle bakgrunnen til en kunde eller gjest kaller vi kulturfilter. Det er gjennom sin kulturelle bakgrunn, eller sitt kulturfilter, kunden oppfatter det vi sier og gjør. Når du lærer deg disse kulturfiltrene, vil det bli lettere å forstå mennesker som har en annen kulturbakgrunn enn deg.

Nettstedet til NordNorsk Reiseliv har laget en oversikt over ulike kulturfiltre for de landene i verden som besøker Norge mest. På neste side har vi gjengitt hvordan kulturfilteret til franskmenn er beskrevet.

27

Salg, service og reiseliv

Kapittel 2 Kulturkunnskap

Kulturfilter for franskmenn

Nysgjerrighet og vitebegjærlighet

Typisk for den franske kulturen er at de er stolte over egen kultur, og kan ha en tendens til å sammenligne alt de ser, med det franske.

Om du ikke snakker fransk, så hjelper det å ha informasjon på fransk som kan bidra til en bedre opplevelse på turen. Man kan også forvente spørsmål om alt man ser på turen: blomster, fjell, fjord, fugler og andre dyr. Det forventes at guiden kan alt.

Kulturinteresse og lokalkunnskap Franskmenn er veldig opptatt av kultur når de er ute og reiser. De vil høre om stedet og lære om stedet de besøker. De kan bli overrasket om lokalbefolkningen ikke kan nok om stedet de bor på. Fordi de er veldig stolte av sitt eget land, ønsker de å kunne alt om Frankrike og stedet hvor de kommer fra.

Høflighet Franskmenn er veldig opptatt av høflighet.

Det er forskjell på å snakke til folk i «De»og «du»-form. Folk de kjenner godt, omtaler de som du/tu. Folk de ikke kjenner, omtaler de som De/Vous. Hvis du ikke kan vise dette på engelsk, så bør du gjøre en ekstra innsats på andre måter når det gjelder høflighet. Det kan bety ekstra takk, å ønske velkommen på en høflig måte, spørre hva du kan hjelpe dem med, tiltale dem Madam/Sir etc.

28

Kultur og samhandling

Aktiv deltakelse Franskmenn er veldig glad i å delta aktivt i opplevelsene, og deltar gjerne i rollespill.

Prisbevissthet De er veldig prisbevisste og vil ha «value for money». Det hjelper med grundig informasjon om hva som er inkludert, og hva man får på turen.

Måltider Frokost, lunsj og middag er franskmennenes måltider. Frokosten deres hjemme består som regel av te, brød, honning og yoghurt. Lunsj er stort sett som middagen, med en forrett, varm hovedrett, noen ganger ost, og dessert. Alle måltider – frokost, middag, lunsj, mellommåltider – involverer brød. Men brød er ikke en del av måltidet på samme måte som i Norge; franskmenn har brødet ved siden av. (Men suppe har de som regel ikke brød til.) Franskmenn er meget stolte av sin egen matkultur og svært opptatt av matkultur når de er ute og reiser.

Salg, service og reiseliv

Kapittel 2 Kulturkunnskap

Kultur og samhandling

Å forstå andre kulturer Når du skal forstå og vurdere andre kulturer, kan du se på dem fra to ulike ståsteder. Disse ståstedene kalles kulturrelativisme og etnosentrisme.

Kulturrelativisme vil si å forstå å forstå en annen kultur som om du selv var en del av den. Denne måten å vurdere andre kulturer på har stor tilslutning i den vestlige verden, og vektlegger toleranse og respekt mer enn betydningen av egne normer og verdier.

Etnosentrisme vil si å betrakte og vurdere andre kulturer med utgangspunkt i din egen kultur. Denne form for vurdering av ulike kulturer kan fort føre til fordommer, men kan også styrke fellesskapet innad i din egen gruppe.

For å redusere kommunikasjonsproblemer kan du skaffe deg kulturkunnskap og gode språkkunnskaper.

Kulturkunnskap er kunnskap om → Tradisjoner → Språk og dialekter → Væremåter, kroppsspråk og kulturelle koder → Spisevaner → Kleskoder → Verdier, normer og holdninger → Samfunnet En tradisjon er en sosial praksis som overføres gjennom flere slektsledd. Når vi tenker på norske tradisjoner, tenker vi ofte på ting som er spesielle for oss, som at vi spiser brunost og smalahove, julemiddagene med pinnekjøtt, påsketuren til fjells, 17. mai, eller å gå tur på fjellet, uten at vi skal noe sted. Men Pizza Grandiosa er større enn pinnekjøtt, og fredagstaco er mer vanlig enn smalahove. En som kommer utenfra og som ikke vet noe om 17. mai, kan bli svært overrasket og forvirret av «opptøyene». Å ikke forstå hva som skjer, kan gjøre mennesker usikre på hvordan de skal forholde seg til fenomenet. Turistene bør derfor få god informasjon om de særegenhetene ved vår kultur som de kommer til å møte.

For å yte godt vertskap og god service er det greit å vite litt om ulike matvaner og skikker. Religioner som jødedom, islam og hinduisme har for eksempel egne regler for hva som er lov å spise, og hvordan maten skal tilberedes. Noen har strenge

29

Salg, service og reiseliv

Kulturrelativisme vil si å forstå andre kulturer som om du selv var en del av den. Denne måten å vurdere andre kulturer på legger vekt på toleranse og respekt mer enn betydningen av egne normer og verdier. Å gå på tur er en rar skikk mange utlendinger ikke forstår. Denne gjengen fra alle verdenshjørner har trosset egne normer for å bli med Røde Kors opp på Galdhøpiggen, Norges høyeste fjelltopp.

30

Kapittel 2 Kulturkunnskap

Kultur og samhandling

Salg, service og reiseliv

Bruk det du kan!

Velg deg et land i verden som du skal sende norske turister til.

1. Finn ut hvilke skikker og kulturelle koder de har i landet, som de norske turistene bør kjenne til. Hvordan hilser de?

Hva er høflig/uhøflig? Har de kleskoder? Er det vanlig med pruting og tipsing?

2. Undersøk hvordan samfunnet fungerer i landet, ved å finne svar på følgende spørsmål: a. Hva er den politiske situasjonen i landet? b. Hva slags velferdssystem har de? Får en god helsehjelp der? c. Hva slags næringsliv har de? Jordbruk? Gruvedrift?

Industri? d. Hvordan er inntektsnivået i landet, og sosiale skiller?

Kapittel 2 Kulturkunnskap

Kultur og samhandling

regler om alkohol. Vegetarianere spiser ikke kjøtt, og veganere heller ikke melkeprodukter. Turister fra andre land kan ha bestemte oppfatninger om når og hvordan måltidene skal inntas.

Verdier, normer og holdninger er det vanskelig – for ikke å si umulig – å enes om i løpet av et par ukers ferie. Derfor kan det være et godt tips å unngå diskusjoner om politikk, kjønn og religion. Dette er temaer som fort kan skape problemer og irritasjon. En «icebreaker» i slike kulturmøter er heller å snakke litt om kundenes og gjestenes hjemland, hvis du kan litt fakta om det.

Slik kan kundene dine føle at du er interessert i og bryr deg om deres kultur.

Husk at det ikke bare er når vi får utenlandske turister på besøk at vi møter andre kulturer. Når du skal bo og jobbe i Norge eller andre steder i verden, vil du samhandle og kommunisere med mennesker fra forskjellige kulturer. Innen salg, service og reiseliv er det vanlig at mennesker med ulik kulturell bakgrunn arbeider sammen. Derfor er det alltid nyttig å kjenne til ulike kulturer og kulturforskjeller.

Urbefolkning og minoriteter Samisk kultur er en del av norsk kultur. Samene er den folkegruppen som har bodd lengst her i landet, og er derfor anerkjent som Norges urbefolkning. Samene er en av flere minoriteter i Norge. Den samiske kulturen kjennetegnes ved reindrift, språk, joik, religion, muntlig fortellertradisjon, duodji-håndverkstradisjoner, mattradisjoner, flagg, nasjonaldag og deres folkedrakt: samisk kofte.

Norge er i dag et flerkulturelt samfunn med flere nasjonale minoriteter: kvener/norskfinner, jøder, skogfinner, rom (sigøynere) og romanifolk/tatere. Nordsamisk, sørsamisk, lulesamisk, kvensk, romanes og romani er definert som minoritetsspråk i Norge.

Bedrifts- og organisasjonskultur Når du får deg jobb i en bedrift eller annen organisasjon, trer du inn i en gruppe der du skal ha en bestemt rolle. Da vil du oppdage at kulturen «sitter i veggene» i bedriften.

Organisasjonskulturen gjør at de ansatte oppfører seg nokså likt eller utfører arbeidsoppgaver på samme måte. De ansatte kan føle en identitet med den bedriften de jobber i, og utfører oppgavene slik organisasjonen forventer: Her gjør vi det sånn!

31

Salg, service og reiseliv

Kapittel 2 Kulturkunnskap

Kultur og samhandling

Organisasjonskulturen kan dermed bidra til et stabilt arbeidsmiljø med felles regler, verdier og virkelighetsoppfatninger.

Bedriftskulturen kan formes av ledelsen i bedriften sammen med de ansatte. I noen bedrifter er det tradisjon for åpenhet.

Det innebærer at omgangstonen kanskje er uformell, og at du ikke trenger å føle deg til bry når du for eksempel skal snakke med nærmeste overordnede. En åpen kontordør inn til en leder kan være en invitasjon til samhandling og kommunikasjon.

Når du er ny i en bedrift, har du fire valg for å tilpasse deg bedriftskulturen: 1. Innordne og tilpasse deg til bedriftskulturen.

2. Forsøke å påvirke bedriftskulturen med dine verdier og holdninger.

3. Holde på din egen kultur, med fare for å bli utstøtt eller isolert.

4. Finne en annen jobb, med en annen bedriftskultur.

Vi kan dele organisasjonskulturen inn i fire hovedtyper: Kontrollkultur (hierarkikultur)

Bruk det du kan!

1. Hvor enkelt synes du det er å jobbe når a. læreren eller lederen din observerer alt du gjør? b. kollegaen din misbruker tilliten fra arbeidsgiver og tar seg lange ekstrapauser? c. du får velge selv hvordan du kan løse arbeidsoppgaven? d. det ikke finnes et fasitsvar på problemet du skal løse? e. når du må samarbeide med andre for å løse en arbeidsoppgave?

2. Hvilken bedriftskultur tror du at du vil passe best inn i?

32

Kontrollkultur eller hierarkikultur vil si at bedriften er organisert med øverste leder på toppen, mellomledere for hver avdeling, og deretter arbeiderne på gulvet. Nærmeste leder etterser arbeidet og rapporterer oppover til sin leder. Alle har klare roller, og ansvaret er tydelig fordelt. Dette er en typisk organisasjonsmodell i statlige og kommunale organisasjoner, der linje- og stabsorganisasjoner er veldig framtredende.

Markeds- og konkurransekultur Markeds- og konkurransekultur innebærer at medlemmene eller ledelsen er svært opptatt av å skape gode resultater og profitt, og man kjemper for å vinne kundene i markedet – foran sine konkurrenter. Høy produktivitet og fokus på å holde kostnadene nede blir ofte ansett som svært viktig.

Samarbeidskultur I en samarbeidskultur dannes det sterke bånd mellom medlemmene – nærmest som i en familie. Flere reiselivsbedrifter i opplevelsesbransjen er slik. Fokus på verdier, mål, samhold og en følelse av «oss/vi» er noen typiske trekk ved denne kulturen.

Salg, service og reiseliv

«No må vi få ut finger’n. Aill som treng fresk luft, ut å måk banen.

NO!» Mesterligakampen mot Porto i 1997 sto i fare for å snø bort, og Rosenborg-treneren Nils Arne Eggen tok ansvar og var først ute på banen med snøskuffa. Eggen trente Rosenborg gjennom 24 sesonger, og var hovedarkitekten bak RBKs gjennombrudd i Europa og de oppsiktsvekkende sterke

Kapittel 2 Kulturkunnskap

Kultur og samhandling

prestasjonene i Europas mest prestisjetunge fotballturnering – Champions League. I boka Godfoten skriver han om hvordan enkeltpersoner i velfungerende kollektiv gjør hverandre gode gjennom å unne hverandre suksess og dyrke styrkene hos hver enkelt, alltid til kollektivets beste. Han kalte det samhandling.

33

Salg, service og reiseliv

Kapittel 2 Kulturkunnskap

Kultur og samhandling

Skaperkultur I dag når stadig flere jobber innenfor informasjon, datateknologi og service, passer ikke tradisjonelle modeller for bedriftskultur.

Det som er viktig, er innovasjon, nytenkning og rask omstilling for å utnytte nye muligheter. Da må de ansatte få spillerom slik at de kan utvikle seg og bruke sin skaperevne. I slike miljøer dyrkes gjerne en skaperkultur.

Alle disse organisasjonskulturene har sine fordeler og ulemper, og det er ikke nødvendigvis en fordel at kulturen er veldig sterk. En sterk kultur kan nemlig yte mye motstand dersom noen forsøker å endre den. Som ansatt i en bedrift er det viktig å reflektere over hvordan du kan bidra til å skape en god organisasjons- og bedriftskultur.

34

Salg, service og reiseliv

Kapittel 2 Kulturkunnskap

Hva kan du nå?

1 Hva er et kulturfilter?

Kultur og samhandling

2 Hvordan kan du forstå andre kulturer?

3 Gi tre eksempler på kulturkunnskap.

4 Hvordan kan du skaffe deg, og hvorfor trenger du kulturkunnskap?

5 Hva er en bedrifts- og organisasjonskultur?

6 Hva er funksjonen til organisasjonskulturen?

7 Hvordan kan du som ny tilpasse deg kulturen i en organisasjon?

8 Hvilke fire hovedtyper kan vi dele organisasjonskulturen inn i?

35

Kultur og samhandling

Kultur og samhandling Kultur og samhandling er en del av Fagbokforlagets læreverk for Vg1 Salg, service og reiseliv.

Boka tar for seg grunnleggende kunnskap om etikk, kultur, klagebehandling, konfliktsituasjoner, kommunikasjon og væremåte, relasjoner og nettverk, om partene i arbeidslivet og om hvordan du lager et arrangement. Boka har et eget kapittel for yrkesfaglig fordypning.

Kultur og samhandling

| Salg, service og reiseliv

Boka er rikt illustrert og teksten er lett å lese.

Fagbokforlagets læreverk i Vg1 Salg, service og reiseliv består av tre bøker: · Forretningsdrift · Markedsføring og innovasjon · Kultur og samhandling Læreverket har en nettressurs med innhold for både elev og lærer med begrepsdatabase og aktivitetsforslag.

Salg, service og reiseliv

Bjørn Hallvard Grinde Ingvill Kalvik

ISBN 978-82-11-03689-6

BOKMÅL

Vg1 BM

Vg1