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edit blu

sferablu

house organ / novembre 2010 / numero 01

NUMERO 0 1

Sferablu Scrl via G. Rodari 14/P, 20060 Trezzano Rosa (Mi) tel. 02 90981381 fax 02 92010685 info@sferablu.eu www.sferablu.eu Testi Valentino Ronchi Grafica Fabio Berrettini Segreteria Ornella Besana In copertina Foto di Adimas - Fotolia.com

sommario

0-

EDIT H O BLU

EMBRE 201 OV

E ORGAN - N S U

Voglia di fare

03

di Luca Passoni

Il servizio al cliente

04

di Francesco Bertani

Credit management, la gestione dei crediti commerciali

05

di Stefania Corvino

Risolvere le controversie commerciali tramite la conciliazione

06

di Claudio Ferretti

16 settembre: festeggiamenti per i venti anni di attività de il piacere Sas

07

Io speriamo che me la cavo

08

di Lisa Brigatti

Stare insieme, fare gruppo

09

di Agostino Ronchi

Stampa Lazzati Industria Grafica, Casorate Sempione (Varese)

Magazzini Associati: indirizzi

10

HOUSE ORGAN? Si definisce house organ una pubblicazione aziendale rivolta ai dipendenti con la funzione di comunicare loro le principali novità e gli sviluppi del piano aziendale…

Noi che siamo un Gruppo, lo interpretiamo come una grande bacheca, una bacheca messa in pagine. Un posto dove esprimersi e raccontarsi, far girare le nostre notizie e le nostre comunicazioni. Un giornale scritto da noi per noi e per i nostri amici. Idee, racconti, esperienze di lavoro, fotografie, eventi, proposte.

Questo è un house organ o, almeno, questo è Bluedit, il nostro house organ.

bluedit / novembre 2010

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VOGLIA DI FARE

Il saluto del Presidente Luca Passoni

È con entusiasmo e onore che mi accingo a scrivere qualche riga augurale per il primo numero del nostro House Organ Bluedit.

Innanzitutto desidero ringraziare tutti i Soci di Sferablu che hanno riposto in me la fiducia eleggendomi Presidente del nostro consorzio: sarà mio impegno lavorare per il Gruppo con dedizione ancora maggiore di come ho sempre fatto.

Sferablu è nato dalle ceneri di un altro Gruppo che purtroppo non è riuscito a mantenere una strada di condivisione unica per tutti i soci e gli associati, ma questa è un’altra storia.

Guardiamo dunque al futuro: la mia idea di Gruppo è sempre stata fondata sull’essere tutti soci paritetici poiché questo è l’unico modo per poter condividere un percorso.

Sferablu è infatti una società consortile dove tutti siamo sullo stesso piano, a prescindere dal fatturato sviluppato in uscita. Quello che più conta è quanto un Socio riesca a vivere il Gruppo.

I risultati si ottengono solo se vi è condivisione di marchi e idee, ma sono anche convinto che questa compagine societaria sia ben assortita e coesa, che il gruppo è ben affiatato.

Certo questo è solo l’inizio di Sferablu, ora c’è tutto un cammino da fare insieme, la crescita del Gruppo è fondamentale per poterci affermare nel mondo dell’its e quindi nuovi magazzini con idee ben chiare su dove andare e cosa fare per il prossimo futuro saranno i benvenuti.

Quanto alla nostra struttura, si configura molto snella e così la vogliamo mantenere anche perché di complicato ci sono già le nostre aziende e la loro gestione.

Il lavoro da svolgere come Gruppo è importantissimo poiché attraverso il Gruppo riusciamo a dare quel qualcosa in più al nostro cliente: competitività commerciale e reperibilità istantanea della maggior parte dei prodotti che gli necessitano, oltre alla gamma dei servizi aggiuntivi che si possono dare, dal gadget ai viaggi.

Il nostro cliente percepisce questa vivacità, questa duttilità e questa forza, e si sente sereno e sicuro nei nostri confronti. Il fornitore invece trova nel Gruppo l’opportunità di avere il contatto con realtà per lui nuove e la possibilità di implementare e consolidare il lavoro con i magazzini già clienti. Affidabilità e fedeltà del cliente, il gruppo dà anche una sorta di garanzia morale a tutto ciò.

Per finire Vi ricordo che il Gruppo è una risorsa e deve essere usata come tale: non bisogna mai e dico mai porsi il problema di contattare gli uffici del gruppo per qualsiasi cosa dalla più importante alla più, passatemi il termine, banale anche perché l’informazione e la comunicazione sono fondamentali per il nostro lavoro. È vero, noi siamo commercianti ma soprattutto siamo imprenditori e il nostro compito è fare andare bene le nostre aziende perché abbiamo grandi responsabilità verso le nostre famiglie ma soprattutto verso i nostri collaboratori.

Certo il momento non è dei migliori, ma secondo la mia modesta esperienza, i maggiori sforzi per investire nella propria azienda vanno fatti proprio in questi momenti, dalle nuove strutture al personale qualificato, dai nuovi punti vendita ai rinnovi degli show room.

Questo è quello che stanno facendo tutti i Soci Sferablu: questo è un Gruppo con voglia di fare.

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bluedit / novembre 2010

IL SERVIZIO AL CLIENTE

di Francesco Bertani

“La nostra azienda si pone tra le protagoniste del settore, perseguendo costantemente la soddisfazione del suo patrimonio più prezioso, il cliente, attraverso i rapporti umani, la consulenza in fase decisionale, l’assistenza come servizio post-vendita, una struttura agile rapida e flessibile”.

Questo approssimativamente è quanto si può leggere su una qualsiasi brochure di presentazione aziendale.

All’inizio della mia vita lavorativa leggevo e, ammirato, immaginavo organizzazioni perfette composte da persone solerti, gentili, preparate e competenti. Poi l’esperienza mi ha portato a scoprire che, purtroppo, spesso i buoni propositi restano sulla carta. Così non intendo impantanarmi in una serie di luoghi comuni ma, semplicemente, usare questo spazio per raccontare come io e l’attività che rappresento viviamo quotidianamente il rapporto con i

infatti tra l’incudine e il martello: spesso, infatti, ci troviamo a sostenere situazioni di palese disparità, quando taluni fornitori, con atteggiamenti non propriamente corretti, arrivano a ostacolare proprio il processo di fidelizzazione del cliente. Mi riferisco al mancato rispetto dei termini di consegna, a errori di approntamento materiali, a inconcludenza davanti a problemi e difettosità dei prodotti, situazioni giustificate nascondendosi dietro la distrazione di una centralinista o di un non meglio specificato responsabile di magazzino o di produzione o di spedizione…

Ecco allora che siamo noi a metterci e a rimetterci la faccia rischiando di perdere la fiducia dell’utente finale senza nemmeno, a volte, avere la possibilità di far capire al nostro fornitore, per la mancanza di un interlocutore diretto, l’entità del danno che può anche essere più d’immagine che meramente economico. Fortunatamente l’essere entrati a far parte di un gruppo d’acquisto permette anche a piccole realtà come la nostra di essere finalmente considerate alla stregua di più strutturati concorrenti. Ma il rapporto umano che esiste tra noi e il nostro cliente resta comunque

IL SERVIZIO AL CLIENTE È STATO DA NOI SEMPRE INTESO COME UN ABITO CONFEZIONATO E PERSONALIZZATO SU MISURA, INTUENDO E SEGUENDO LE INDICAZIONI FORNITECI DALLA PERSONA CHE ABBIAMO DI FRONTE nostri clienti e, visto che il mondo è mezzo da vendere e mezzo da comprare, giocoforza anche con i fornitori.

Il servizio al cliente è stato da noi sempre inteso come un abito confezionato e personalizzato su misura, intuendo e seguendo le indicazioni forniteci dalla persona che abbiamo di fronte.

Per fare ciò bisogna conoscere l’installatore, attraverso visite settimanali costanti, sempre lo stesso giorno, sempre alla stessa ora, cercando di capire e adattare il nostro lavoro alle mutevoli esigenze e problematiche che si incontrano quotidianamente.

Certo sarebbe troppo semplice se tutto ciò dipendesse esclusivamente dalla nostra struttura, dalla nostra responsabilità, ma facciamo parte di una catena produttiva e se gli anelli che ci precedono non ci sostengono ecco che potremmo vedere dilapidato il lavoro di relazione faticosamente costruito. La posizione di noi rivenditori è

la condicio sine qua non per impostare una vita di crescita lavorativa: condividere il poco tempo che si trascorre insieme parlando come amici di gioie, dolori, problemi anche non solo inerenti al lavoro è anch’esso parte dell’abito che stiamo confezionando. Penso che se l’avvento delle nuove tecnologie e modalità di comunicazione ha sicuramente modificato sotto alcuni aspetti il nostro lavoro quotidiano, stolta è quella persona che si illude che una telefonata o una mail possano sostituire l’incontro vis à vis.

In questo senso il servizio al cliente, che si estrinseca nella risoluzione di tutte quelle esigenze pratiche che si sviluppano nell’esercizio del nostro lavoro, ha proprio la sua base di partenza nella capacità di instaurare buone relazioni di fiducia reciproca.

Ricordando, come soleva dire mio nonno e credo non solo lui, che “il cliente ha sempre ragione, specialmente quando ha torto”.

bluedit / novembre 2010

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CREDIT MANAGEMENT LA GESTIONE DEI CREDITI COMMERCIALI di Stefania Corvino

Come garantire i flussi di cassa?

Come realizzare liquidità?

Come evitare di perdere denaro? Un numero sempre maggiore di imprese trova risposta a queste domande nel credit management.

In un periodo di crisi come quello che stiamo vivendo infatti, per le piccole e medie imprese c’è quasi solo una unica fonte di liquidità, le banche, che vivono però un momento di maggiore avversione al rischio, per questo gli affidamenti sono più contenuti e di conseguenza diventa importante per le aziende garantire le entrate come fonte di autofinanziamento.

Proprio per questo è necessario prestare molta attenzione alla prevenzione ovvero alla scelta del proprio parco clienti e alla diversificazione dei propri crediti commerciali.

Le aziende dedicano risorse e personale interno (credit manager/ credit collector, credit analyst, ecc…) e/o esterno (società di informazioni commerciali, e di recupero crediti) alla gestione prima e al recupero dei propri crediti dopo. Per prevenire è necessario avere all’interno dell’azienda una persona, o un team, a seconda delle necessità, che sia preposto a questo tipo di lavoro, ovvero al controllo dell’affidabilità di propri clienti. Con la collaborazione di agenzie specializzate in informazioni commerciali (stanno spuntando come funghi,

quindi attenzione alla loro reale esperienza nel settore…) si possono ottenere notizie approfondite sui potenziali clienti, che integrate con le conoscenze del personale commerciale aziendale (venditori/rappresentanti, ecc…) consentono una più corretta valutazione del rischio, assegnando un fido attendibile, o un rating rivedibile periodicamente, a seconda dei fatturati e della solvibilità del cliente. Vi sono poi aziende che decidono di salvaguardare i crediti e quindi si affidano alle assicurazioni del credito, le quali concedono un fido massimo per ciascun cliente, (oppure lo rifiutano) e in caso di sinistro rimborsano una determinata percentuale, con franchigia, sempre che siano state rispettate almeno un centinaio di postille. Vanno fatte quindi valutazioni molto attente, con statistiche che dovrebbero basarsi almeno sulle perdite su crediti e sui fatturati degli ultimi 3-5 anni.

Le percentuali che si pagano alle assicurazioni sono piuttosto alte e non sempre si viene assicurati per il reale rischio. Solitamente ne traggono convenienza le grandi aziende che a livello europeo stipulano una polizza su grandi numeri e su un ampio mercato.

Un altro metodo utilizzato per salvaguardare i propri crediti è il factoring pro soluto, un contratto per mezzo del quale il factor (che può essere una banca o una società di factoring) acquista da un’impresa una parte o tutti i suoi crediti commerciali, senza diritto di rivalsa in caso di inadempimento del debitore.

Anche qui i conti vanno fatti attentamente e soprattutto va valutata la tipologia del parco clienti che si andrebbe a cedere.

In conclusione, una volta valutato il tipo di prevenzione che è maggiormente idoneo alla propria impresa, andrebbe creata una credit policy che l’ufficio crediti o la persona dedicata dovrà seguire.

Nella credit policy vengono delineate tutte quelle regole di base che, se seguite, aumentano la capacità di gestire adeguatamente i crediti e rendono così più affidabile un’azienda anche agli occhi del mondo esterno (principalmente le banche).

In questo senso chi si organizza al suo interno per gestire i suoi crediti diventa sinonimo di maggiore affidabilità. Nella credit policy va inoltre progettata la procedura di credit collection, il vero è proprio recupero crediti, attraverso telefonate, visite, lettere e tutto quanto rientra nel recupero stra-giudiziale. Dopodiché entrano in gioco gli studi legali, e qui si aprirebbe un ampio e articolato discorso. Sempre più uffici legali si stanno specializzando per fornire un servizio di recupero crediti stra-giudiziale, prima di passare alle vere e proprie azioni legali, che dopo le ultime modifiche alle leggi sul fallimento, è sempre meglio ponderare attentamente. In conclusione dunque le strade per la tutela del credito sono molte, occorre valutare correttamente e scegliere quella più appropriata oppure affidarsi a una persona che sappia trovare di volta in volta i giusti strumenti adeguati alla singola situazione.

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bluedit / novembre 2010

RISOLVERE LE CONTROVERSIE COMMERCIALI TRAMITE LA CONCILIAZIONE Il modello di conciliazione delle Camere di Commercio offre alle imprese e ai consumatori uno strumento di giustizia alternativa per aiutare a negoziare un accordo.

di Claudio Ferretti, consulente tecnico CTU, perito accertatore

I conciliatori sono iscritti negli elenchi tenuti dalle Camere di Commercio e sono formati in base a standard nazionali definiti da Union Camere.

Le varie Camere di Commercio organizzano corsi articolati di diversi livelli indispensabili per chi desidera occuparsi di conciliazione. Fino ad oggi i conciliatori formati sono circa 6000, di cui 1088 solo nell’anno 2007. Agli utenti che si rivolgono al conciliatore, egli offre una serie di servizi e indicazioni per illustrare il tentativo di conciliazione, procedimento che svolge sulla base del regolamento unico di conciliazione a livello nazionale.

volte di raggiungere un accordo che, una volta sottoscritto, ha valore contrattuale.

In primo luogo si accorciano di molto i tempi che, si sa benissimo, possono essere molto lunghi per le cause commerciali, permettendo così di proseguire i rapporti commerciali con la controparte.

Viene inoltre garantita la riservatezza in quanto chiunque partecipi al procedimento è tenuto a mantenere segreto quanto ha appreso.

Il costo della controversia dipende dal valore, comunque presso la Camera di Commercio è disponibile un tariffario da poter consultare. Chiaramente se si vuole ci si può far assistere da un avvocato o da un consulente e se il tentativo di conciliazione non riesce ci si può rivolgere al giudice per le successive azioni giudiziarie.

Le sedi degli incontri sono presso gli uffici

FINO AD OGGI I CONCILIATORI FORMATI SONO CIRCA 6000, DI CUI 1088 SOLO NELL’ANNO 2007

Le parti possono giungere al tavolo di conciliazione in comune accordo quando tale tentativo è previsto dalla clausola contenuta nel contratto oggetto della controversia di conciliazione.

Per avviare la procedura di conciliazione è sufficiente compilare in ogni sua parte il modulo della domanda, che è disponibile presso gli uffici delle Camere di Commercio e consegnarlo presso gli uffici di segreteria. Molti i vantaggi di adottare questo strumento alternativo alla giustizia ordinaria, che consente alle parti coin-

della Camera di Commercio o presso una sede scelta dalle parti. Il conciliatore conduce l’incontro senza formalità di procedura sentendo le parti congiuntamente e separatamente. Solo in particolari casi viene individuato un consulente tecnico che affianca il conciliatore qualora le parti siano d’accordo. Gli oneri fiscali derivanti dall’accordo raggiunto restano a carico delle parti. Tutto viene attuato ottemperando alla legge 580 del 1993 sul servizio conciliazione rivolto a privati cittadini, imprese e consumatori.

bluedit / novembre 2010

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il piacere di farsi un bel bagno

16 SETTEMBRE: FESTEGGIAMENTI PER I VENTI ANNI DI ATTIVITÀ

Dall’alto, a sinistra, i titolari de Il piacere, immagini dello showroom, alcuni momenti dei festeggiamenti

Attendendo una nascita ci si sofferma a scegliere un nome, ti chiedi come suona, se adatto, se in futuro penalizzerà o aiuterà la creatura che sogni e lo sottoponi a famigliari, amici e conoscenti.

Il piacere per molti era troppo forte e persino un po’ambiguo, ma alla fine prevalse in noi la voglia di comunicare con immediatezza il bisogno di mettere al centro del nostro interesse la persona e le sue esigenze, stimolare desideri anche inconsci e cercare insieme di realizzarli.

Il piacere voleva soprattutto essere augurio per la nostra famiglia di un lavoro gratificante ricco di incontri e relazioni.

Il piacere in questa occasione è stato di ritrovarci a festeggiare con le persone che in questi anni ci hanno permesso di realizzare il nostro sogno. Clienti, architetti, fornitori sono stati compagni di viaggio con cui abbiamo brindato augurandoci di raggiungere nuove mete.

20 anni

1990/2010

www.ilpiacere.net

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bluedit / novembre 2010

IO SPERIAMO CHE ME LA CAVO

di Lisa Brigatti

Grammatica latina, paleografia, filologia, letteratura italiana non sono solo uno splendido ricordo universitario ma, nonostante possa sembrare paradossale, credo fortemente che i miei studi siano stati fondamentali nel forgiare il mio carattere ed il mio modo di avvicinarmi agli altri, siano amici, professori, colleghi, clienti o fornitori.

Il mio punto di osservazione è certamente privilegiato: tocco con mano i frutti, dolci e gustosi, di un lavoro quasi trentennale che ha preceduto il mio arrivo in azienda, non esserne ben consapevole sarebbe controproducente per chi, come me, si trova immersa in un mondo che ha sempre conosciuto e vissuto; non fatico a ricordare le voci soddisfatte, deluse, stanche e felici dei miei genitori, i loro discorsi, le loro scelte, i loro progetti continui. La mia avventura all’interno dell’azienda ha ufficialmente preso il via due anni e mezzo fa circa; inizialmente forse inconsapevolmente audace, ora sicuramente più posata e pacata, ho sempre ritenuto sciocco non fare nemmeno un tentativo nel voler conoscere il mondo del lavoro nell’azienda di famiglia; non posso ancora affermare che sia stata la scelta giusta, sarà il tempo e il sapore, più o meno gradevole, dei frutti a stabilirlo.

© Csaba Peterdi - Fotolia.com

Trentenne, donna, figlia del titolare... sarà un bene? Senza dubbio sia per me sia per chi lavora accanto a me lo sarà a giorni alterni; il mio temperamento è zuccherino e mordace, malleabile e rigido, dolce e brusco; il rispetto verso i colleghi è indiscutibile, la maggior fatica non riguarda chi lavora accanto a me ma chi vive accanto a me.

Quando il lavoro e la vita si intrecciano in modo così fitto, cercare di stabilire un confine tra l’uno e l’altra, stabilire dove finisce uno per poter far iniziare l’altra è il mio proposito quotidiano, tentativo quasi sempre fallito, almeno per ora.

Il mio titolare costituisce, senza dubbio, il mio lavoro settimanale più impegnativo ma nello stesso momento anche la mia fonte più ricca e copiosa: osservare, memorizzare, analizzare, occhieggiare, ascoltare, annotare, fissare nella mente sono i doveri della mia giornata, indispensabili e vitali per approcciarsi al lavoro; spetterà a me farne buon uso.

La nostra azienda è una delle realtà italiane che rientra in quella categoria definita delle piccole-medie imprese; sicuramente l’attenzione al cliente è il fine del nostro lavoro e credo che siano proprio le nostre dimensioni ed il nostro modus vivendi a permetterci, talvolta ad imporci, di ‘coccolare’, nel vero senso della parola, il cliente.

Non mi è dato stabilire se il mondo idro-termosanitario sia genuino o artefatto, facile o difficile; sarebbe affrettato per la mia scarsa esperienza e in qualsiasi modo lo riterrei di poco valore e significato; credo che sia semplicemente una delle molteplici realtà che ci circondano, fatta di persone piacevoli e maleducate, sagaci e insulse, interessanti e insipide ma persone e incontrarle ogni giorno è per me sempre un enorme piacere.

Quindi non mi resta che affrontare questa avventura con consapevole audacia!

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STARE INSIEME, FARE GRUPPO Si sono scritti fiumi di parole sul tema.

L’aggregazione è stata fin da subito una necessità per gli uomini (difendersi dagli animali, procacciare il cibo, ecc.) che tuttavia si trasformava con il passare del tempo in un malessere, nel senso di “male stare” insieme. Riguardando la storia tremano i polsi a rivedere stati, religioni, correnti politiche, aggregazioni industriali, commerciali, sportive, ecc. che si sono formate, scisse, disfatte.

Che incredibile guazzabuglio così ben rappresentato nella famosa torre di Babele: ma questo è l’uomo! Cosa ci fa stare insieme? E c’è qualcosa che dura?

Come idealista quel qualcosa si potrebbe identificare nell’Amore come opportunista potrebbe essere l’interesse; ma le motivazioni che tengono assieme possono essere diverse e purtroppo in certi casi più o meno lecite. C’è però un elemento imprescindibile da tener presente: il tempo.

© Pixel - Fotolia.com

di Agostino Ronchi

La mia esperienza mi ha portato a ritenere che uno stare insieme ha un suo ciclo, come la vita. Stiamo insieme “ fintanto che...” gli interessi sono comuni, ci si ama, ci si sopporta, si accettano i difetti degli altri, si rispettano le libertà individuali.

C’è un insieme di persone che dura di più perché composta da uomini di buona volontà; un altro invece dura molto meno perché la presenza di queste persone latita. Appropriandomi delle semplificazioni tratte dai testi di sociologia la compagine umana si può dividere in quattro:

intelligenti

sprovveduti

stupidi

banditi

- Gli intelligenti sono coloro che fanno del bene a sé e agli altri.

- Gli sprovveduti sono coloro che fanno del bene agli altri e del male a sé.

- Gli stupidi sono coloro che fanno del male a sé e agli altri.

- I banditi sono coloro che fanno del bene a sé e danno agli altri.

Preso atto di questo, il mio lavoro negli ultimi anni è stato di portare avanti aggregazione fra elementi diversi. Ultimamente va di moda definire la mia figura professionale come coordinatore; niente mi fa più sorridere (amaramente) di una definizione del genere: come mettere ordine (co-ordinare) tante teste diverse e soprattutto nel momento in cui l’elemento coagulante del gruppo non è più lo stesso?

Alcune persone sorridendo mi hanno detto che il mio lavoro non lo farebbero neanche “morti”. Quello che muore non è il sottoscritto (anche se le mie coronarie ne hanno risentito), ma è l’ideale di stare insieme che muore, l’ideale dello stare “bene insieme”.

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bluedit / novembre 2010

MAGAZZINI ASSOCIATI

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FER. COL Snc Indirizzo Via Mentana, 28 21057 Busto Arsizio (Va) tel. +39 0331 679413 fax +39 0331 329681 danilo@fercolsrl.it www.fercolsrl.it Persona di riferimento Danilo Colzani

IL PIACERE Sas Indirizzo Viale Kennedy 21046 Malnate (Va) tel. +39 0332 426802 fax +39 0322 426802 info@ilpiacere.net www.ilpiacere.net Persona di riferimento Alberto Mattiroli

FAIS Spa Indirizzo Via Lomonaco, 51 27100 Pavia tel. +39 0382 527009 fax +39 0382 422997 info@fais.it www.fais.it Persona di riferimento Nicola Biscaldi

FIERIS Snc Indirizzo Via Nazionale, 49 28803 Cuzzago di Premosello (Vb) tel. +39 0324 80128 fax +39 0324 80219 marco@fieris.it Persona di riferimento Marco Castelli

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