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MODULE 11 VENTES ET SERVICES À LA CLIENTÈLE

Types de clientes et approche humaine Approuvé par Dr Alexis Du Cap, directeur médical

TABLE DES MATIÈRES

TYPES DE CLIENTES ET APPROCHE HUMAINE Les types de clientes..................................................................................3 Approche humaine en lien avec le genre de la personne................5

MODULE 11 - Types de clientes et approche humaine © Corporation Epiderma inc. Toute reproduction est interdite.

Rév. 02/2021

TYPES DE CLIENTES ET APPROCHE HUMAINE

LES TYPES DE CLIENTES Il est nécessaire de savoir bien reconnaître les différents types de clients. Cela nous permettra de choisir un langage compris et adaptés au profil d’acheteur que nous aurons à servir. Dans cette optique, lorsque nous devrons présenter l’offre de service, nos échanges seront facilités.

Il y a cinq 5 différents types de clientes :

L’intuitive (aimable) Caractéristiques -

Normalement une cliente qui bouge beaucoup

Utilise des mots tels que : « grosso modo », « généralement », « à peu près », « environ », etc.

Ressens les émotions et focalise sur les expériences émotionnelles et sensorielles

Comportement à adopter -

Présenter les grandes lignes sans aller trop loin dans les détails de l’offre.

Expliquer le pourquoi des choses (ex. Le cycle pilaire, la technologie, la formation de la cellulite, etc.)

La pragmatique (l’analytique) Caractéristiques -

Utilise des mots tels que : « précisément », « exactement », etc.

Se sent perdue devant l’hésitation ou l’incertitude.

Préfère l’efficacité de la pratique plutôt que de s’embarrasser avec la théorie.

Aime les résultats concrets.

Besoin d’explications précises et claires.

Comportement à adopter

Lui donner des explications avec des faits et des détails. (Ex. : statistiques des résultats, %)

Expliquer précisément (ex. : les étapes à suivre, les dates des prochains rendez-

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vous, l’heure et le coût du traitement) -

Communiquer des objectifs à courts termes (Ex. : Perte de poils entre 15% à 25% suite au 1er traitement de laser)

Restez concis et clair avec ce type de client dans vos échanges

L’introverti Caractéristiques -

Aime les conversations courtes

Difficulté à se sentir à l’aise, timide

Intérêt focalisé sur elle-même, ses sentiments et ses pensées.

Aime aller droit au but

Cherche à se satisfaire intérieurement plutôt que de suivre la tendance des autres

Comportement à adopter -

La laisser prendre ses propres décisions, lui faire sentir qu’elle est maître de la situation.

L’aider à exprimer ses besoins intérieurs et d’en être à l’écoute. (Ex. : En lui posant des questions ouvertes)

Créer un climat de confiance afin qu’elle se dévoile un peu plus sur ses intentions.

S’assurer de toujours respecter son intimité et son intégrité. (Ex. : Expliquer et s’assurer que les étapes de l’évaluation la rend confortable.

L’extravertie (expressive) Caractéristiques -

Réfléchie à haute voix et parle beaucoup (exubérante, volubile)

Prends beaucoup de votre temps.

Influençable, tendance à imiter les autres.

Besoin de se faire voir et être reconnue par les autres.

Comportement à adopter

Mettre l’emphase sur les besoin de cette cliente (Ex : Je comprends que vous désirez ceci…)

Veiller à garder en tête l’objectif de la rencontre afin de diriger cette dernière sans

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perdre le fil. -

Parler de nos expériences ou celle d’une amie ou collègue en lien avec les résultats. (Ex. : J’ai essayé le VelaSphape et ma sensation de jambes lourdes s’est estompée)

La rationnelle (fonceuse) Caractéristiques -

Valorise les faits vérifiables

Aime la structure et la logique

S’appuie sur des faits et des observations

Perfectionniste

Gestionnaire, bonne avec les dépenses, elles savent mesurer et planifier

Peut paraître froide ou arrogante

Moins dans l’émotion, mais plutôt dans les faits

Comportement à adopter -

Lors d’échanges avec une rationnelle, un regard franc dans les yeux est de mise.

Expliquer dans le détail et point par point les étapes

Utiliser des supports visuels pour convaincre (Ex. : Photos de résultats obtenus)

Présenter la proposition avec conviction et compréhension des termes et du prix. (Ex. : Mettre l’emphase sur les inclusions)

Expliquer toutes les options possibles. (Modes de paiements)

Vidéo expliquant Les 4 styles de personnalités - YouTube http://www.youtube.com/watch?v=cx4aqko0ivo

APPROCHE HUMAINE EN LIEN AVEC LE GENRE DE LA PERSONNE Soucieux du bien-être de notre clientèle, Epiderma s’engage à offrir un service inclusif. Peu importe la nationalité, la religion, la couleur de peau, les genres, les diversités corporelles, etc., il est capital de faire suivre les valeurs de notre entreprise dans notre approche.

Depuis quelques années, nous faisons affaire avec une clientèle Trans, Bi-genrée, Non-genrée, etc. C’est une clientèle qui se fait de plus en plus présente.

Le respect et le bon soin de notre clientèle est au cœur de nos préoccupations. C’est pourquoi il est primordial d’avoir une communication transparente et inclusive lors de nos échanges. Il est donc très important de garder cette relation : -

Demander à la personne comment elle désire être nommée (iel, ielle, il ou elle) (L’indiquer au dossier)

Être confortable et la dégager (Rester naturelle)

Favoriser des échanges agréables et respectueux

Démontrer une ouverture d’esprit envers la personne

Éviter les termes « Monsieur et Madame », utiliser le prénom seulement quand ambigu et/ou non-défini

Rendre l’ambiance légère et sans jugement

Simplifier vos échanges à l’agréable

Éviter les questions personnelles

Laisser la personne établir les limites de la conversation