Socio Académico
PROGRAMA INTERNACIONAL EN
Inteligencia Artificial Aplicada a la Transformación de CX
CONVIERTE LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL EN LA VENTAJA COMPETITIVA QUE TRANSFORMARÁ LA EXPERIENCIA DE TUS CLIENTES
Los clientes de hoy no esperan. Comparan en tiempo real, migran sin aviso y recuerdan cada interacción. Las organizaciones que están ganando no son las más grandes ni las más tradicionales — son las que aprendieron a usar la inteligencia artificial para conocer mejor a cada cliente, responder antes de que se vaya y mejorar cada punto de contacto sin perder el factor humano. Este programa nació de una pregunta concreta: ¿cómo se puede liderar una transformación real en experiencia del cliente usando inteligencia artificial, sin necesidad de ser experto en tecnología? La respuesta es este programa — diseñado desde la estrategia, construido desde la práctica, pensado para quien toma decisiones.
Mauro Ávila Director del Programa
ACERCA DEL PROGRAMA:
En un contexto donde los clientes comparan alternativas en tiempo real, cambian de proveedor con facilidad y construyen su percepción a partir de cada interacción, la experiencia del cliente se ha convertido en uno de los principales motores de crecimiento, diferenciación y sostenibilidad para las organizaciones. En este escenario, la inteligencia artificial redefine la forma en que las empresas comprenden a sus clientes, anticipan sus necesidades y diseñan experiencias más ágiles, personalizadas y consistentes, generando nuevas oportunidades para fortalecer la competitividad y crear valor sostenible. Consciente de esta realidad, la Universidad del Pacífico presenta el programa Internacional en Inteligencia Artificial Aplicada a la Transformación de CX, una propuesta académica orientada a desarrollar líderes capaces de impulsar la transformación de la experiencia del cliente mediante la integración estratégica de la inteligencia artificial en los procesos de negocio. Más que comprender el funcionamiento de las tecnologías emergentes, el programa busca fortalecer la capacidad de sus participantes para traducir su potencial en decisiones estratégicas, iniciativas de innovación y resultados de alto impacto para las organizaciones. La propuesta combina los fundamentos de Customer Experience con analítica de datos, inteligencia artificial, innovación y gestión del cambio, bajo una metodología de aprendizaje aplicada que integra casos empresariales, herramientas especializadas y experiencias prácticas. De esta manera, los participantes desarrollarán las competencias necesarias para diseñar experiencias centradas en el cliente, optimizar los puntos de contacto, fortalecer la fidelización y liderar procesos de transformación que equilibren la eficiencia tecnológica con una visión profundamente humana.
DIRIGIDO A: Ejecutivos, gerentes, consultores y profesionales vinculados a las áreas de experiencia del cliente, marketing, ventas, servicio, innovación, transformación digital y estrategia, el programa ofrece una visión integral para liderar organizaciones más ágiles, inteligentes y orientadas al cliente, sin requerir conocimientos técnicos especializados en inteligencia artificial.
OBJETIVO GENERAL Desarrollar en los participantes las competencias estratégicas para liderar la transformación de la experiencia del cliente mediante la integración de la inteligencia artificial en los procesos de negocio, diseñando iniciativas centradas en el cliente que generen valor, fortalezcan la competitividad y contribuyan al logro de los objetivos organizacionales.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
01.
02.
03.
Analizar los fundamentos, tendencias y metodologías de Customer Experience para diseñar estrategias centradas en el cliente que respondan a las nuevas dinámicas del mercado y a las expectativas de los consumidores.
Aplicar herramientas de inteligencia artificial y automatización para optimizar los procesos de interacción con el cliente, fortalecer la personalización de las experiencias y mejorar la toma de decisiones basada en evidencia.
Diseñar e implementar iniciativas de transformación de la experiencia del cliente que integren innovación, liderazgo y el uso responsable de la inteligencia artificial, promoviendo una cultura organizacional orientada a la mejora continua y la generación de valor sostenible.
NUESTROS DIFERENCIALES
01. ENFOQUE ESTRATÉGICO EN INTELIGENCIA ARTIFICIAL El programa desarrolla la capacidad del participante de tomar decisiones estratégicas basadas en inteligencia artificial para transformar la experiencia del cliente. Y con ello, aprender a liderar organizaciones que implementan y generan valor con estas tecnologías.
02. APRENDIZAJE APLICADO CON IMPACTO INMEDIATO Se elaboran diagnósticos, mapas de oportunidades o planes de acción, para que ello construya un Blueprint de Transformación CX con IA para su propia organización.
03.
PERSPECTIVA CONTEXTUALIZADA PARA IBEROAMÉRICA
Los contenidos y casos se construyen a partir de los mercados, regulaciones y desafíos de Iberoamérica, asegurando una experiencia de aprendizaje relevante y directamente aplicable.
04. ENFOQUE INTEGRAL EN ASPECTOS LEGALES Y ÉTICOS Considera el análisis de los riesgos legales, éticos y regulatorios asociados al uso de inteligencia artificial. Este enfoque permite una implementación responsable y sostenible de estas tecnologías.
Diploma del Programa Internacional en
Inteligencia Artificial Aplicada a la Transformación de CX
éxito el Programa.
Los participantes que acrediten el 80% de asistencia al Programa, la asistencia al 50% de las sesiones de cada curso, la aprobación de todos los cursos con una nota mínima aprobatoria de once (11), un promedio final mínimo de catorce (14) en el programa y, además, no presenten deudas con la Universidad; recibirán el Diploma del Programa y el Certificado de Notas, en formato digital, emitido por Pacífico Business School. Certificación digital recibida al concluir con éxito el Programa.
RUTA DE APRENDIZAJE
The AI-CX Revolution 01.
La experiencia del cliente nunca volverá a ser la misma.
Estrategia de IA para Customer Experience
IA Responsable: Riesgos y Gobernanza
Conversational Intelligence
Deep Listening: Escucha Inteligente y Customer
Agentes Conversacionales
Cada palabra de tu cliente es una mina de información
02.
Signal Intelligence Tu cliente habla todo el día aprende a escucharlo en tiempo real
Experience Lab – Taller Práctico
Hyper-Personalization 03.
De atender a todos igual, a conocer a cada uno de verdad
Frontline Intelligence Intelligence
Hiper-Personalización
Experience Lab – Taller Práctico
Real Impact Lab 04.
Lo que ya funciona en el mundo y tu plan para ejecutarlo
The Transformation Roadmap
Casos Reales
MALLA CURRICULAR
01.
02.
03.
ESTRATEGIA DE IA PARA CUSTOMER EXPERIENCE
IA RESPONSABLE: RIESGOS Y GOBERNANZA
AGENTES CONVERSACIONALES
04.
05.
06.
DEEP LISTENING: ESCUCHA INTELIGENTE Y CUSTOMER INTELLIGENCE
EXPERIENCE LAB — TALLER PRÁCTICO
HIPERPERSONALIZACIÓN
07.
08.
09.
FRONTLIN INTELLIGENCE
CASOS REALES
EXPERIENCE LAB – TALLER PRÁCTICO
10. THE TRANSFORMATION ROADMAP
CONTENIDO ACADÉMICO
01. ESTRATEGIA DE IA PARA CUSTOMER EXPERIENCE Este curso tiene como objetivo que el participante es capaz de explicar qué es la inteligencia artificial en términos de negocio, identificar los tipos que ya operan en el mercado y evaluar en qué punto se encuentra su organización. • Por qué la inteligencia artificial no es una herramienta más — es un cambio de reglas. • Tipos de inteligencia artificial: generativa, predictiva, conversacional y autónoma. • Diagnóstico de madurez: dónde está la organización hoy. • Prompt estratégico: qué pedirle a la inteligencia artificial en la relación con el cliente. • Tendencias 2027-2028: hacia dónde va la inteligencia artificial en la experiencia del cliente. • Las nuevas competencias que la Alta Dirección necesita para liderar con inteligencia artificial.
02. IA RESPONSABLE: RIESGOS Y GOBERNANZA En este curso, el participante es capaz de identificar los principales riesgos legales y éticos del uso de inteligencia artificial con clientes y construir los lineamientos de una política interna de uso responsable. • Riesgos reales: sesgos algorítmicos, alucinaciones y privacidad de datos. • Marco regulatorio: Reglamento Europeo de Inteligencia Artificial y normativas en Colombia, México y España. • Cómo diseñar una política interna de inteligencia artificial responsable. • Cuándo la inteligencia artificial puede generar problemas legales y cómo prevenirlos.
CONTENIDO ACADÉMICO
03. AGENTES CONVERSACIONALES Al terminar este curso, el participante es capaz de distinguir las arquitecturas conversacionales disponibles, entender cómo un agente autónomo coordina toda la operación de servicio y diseñar el flujo de un agente para su propio negocio. • Evolución de las conversaciones digitales: del menú de opciones al agente autónomo. • Qué es un agente de inteligencia artificial y cómo funciona en la práctica. • Orquestación del contact center: cómo la inteligencia artificial coordina toda la operación de servicio. • De la conversación individual a la experiencia completa: gestión multicanal con inteligencia artificial.
04. DEEP LISTENING: ESCUCHA INTELIGENTE Y CUSTOMER INTELLIGENCE En este curso, el objetivo es que el participante es capaz de identificar qué información valiosa se está perdiendo en las conversaciones con clientes y definir cómo la inteligencia artificial puede convertir ese volumen en decisiones concretas de negocio. • Por qué el 95% de lo que dicen los clientes nunca llega a la dirección — y cómo cambiarlo. • Cómo analiza la inteligencia artificial miles de llamadas, chats y correos al mismo tiempo. • Detección temprana de problemas, oportunidades y tendencias antes de que se conviertan en crisis. • De los datos de conversación a decisiones ejecutivas: cómo leer los resultados sin ser analista. • Por qué la encuesta tradicional ya no es suficiente — y qué la reemplaza. • Escucha omnicanal: texto, voz y comportamiento digital al mismo tiempo. • Modelos predictivos: anticipar qué clientes van a irse, qué van a necesitar y cuándo actuar. • Cierre de loop autónomo: cómo la inteligencia artificial actúa sobre el feedback. • Cuándo automatizar y cuándo la decisión debe ser humana.
CONTENIDO ACADÉMICO
05. HIPER-PERSONALIZACIÓN El curso tiene por objetivo que el participante sea capaz de entender cómo funciona la personalización con inteligencia artificial en su industria y rediseñar al menos un punto del viaje del cliente con inteligencia artificial integrada. • Del cliente promedio al cliente individual: por qué el segmento ya no es suficiente. • Cómo la inteligencia artificial conoce las preferencias del cliente en tiempo real. • Personalización en la práctica: casos en retail, banca, salud y servicios. • Rediseño del viaje del cliente con inteligencia artificial en los puntos que más importan.
06. FRONTLINE INTELLIGENCE Al terminar el curso, el participante es capaz de identificar cómo la inteligencia artificial potencia a su equipo de servicio, definir métricas de impacto y construir un plan básico de habilitación. • La inteligencia artificial no reemplaza al equipo humano — lo hace extraordinario. • Herramientas que ayudan al equipo de servicio a responder mejor, más rápido y con más empatía. • Coaching en tiempo real: cómo la inteligencia artificial guía al agente durante la conversación. • Cómo medir el impacto de la inteligencia artificial en la experiencia del cliente y del empleado.
07. CASOS REALES Luego de este curso, el participante es capaz de analizar casos reales de implementación de inteligencia artificial en experiencia del cliente, identificar patrones de éxito y fracaso, y extraer aprendizajes aplicables a su propio contexto. • • • •
Casos de implementación en Iberoamérica: qué funcionó y qué no. Casos globales de referencia: retail, banca, telecomunicaciones y servicios. Patrones comunes de fracaso y cómo evitarlos desde la dirección. Discusión abierta: qué aprendizaje concreto lleva cada participante a su empresa.
CONTENIDO ACADÉMICO
08. EXPERIENCE LAB – TALLER PRÁCTICO El objetivo es que el participante elabore un borrador avanzado de su Blueprint de Transformación CX con IA, revisado con retroalimentación del docente y del grupo, listo para la entrega final. • Aplicación del diagnóstico de madurez a la empresa real del participante. • Identificación de las tres principales oportunidades de inteligencia artificial en experiencia del cliente. • Retroalimentación grupal y ajuste del mapa de oportunidades. • Revisión individual del estado de la bitácora: qué secciones están completas y cuáles necesitan trabajo. • Consolidación del plan: cómo convertir los registros de cada módulo en un plan coherente y ejecutable. • Retroalimentación del docente y del grupo sobre el borrador.
09. THE TRANSFORMATION ROADMAP Al terminar esta sesión el participante es capaz de identificar las tendencias que definirán la experiencia del cliente en los próximos tres años y construir una hoja de ruta personal de noventa días para iniciar su transformación. • Hoja de ruta personal: los noventa días siguientes al programa. • Instrucciones de entrega del Blueprint de Transformación CX con IA: documento escrito y video de diez minutos, calificados fuera de clase.
EXPOSITORES El programa está dirigido por Mauro Ávila como Director Académico, y se dicta por una plana de practitioners regionales — ejecutivos en activo que hoy lideran en temas de experiencia al consumidor, de Colombia, México, Argentina, Costa Rica y España.
MAURO ÁVILA
MAURICIO ARIAS
SANTIAGO PINZÓN
DIRECTOR DEL PROGRAMA
PROJECT MANAGER EN XM EN IZO
VICEPRESIDENTE DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN ANDI
Anteriormente se desempeñó como Senior Experience Designer en IZO, Principal Business Consultant en Genesys, Design and Experience Consultant en PRAGMA S.A., Design Operations Lead en wolkvox y ocupó diversos cargos de liderazgo en experiencia del cliente en Konecta, entre ellos Gerente de Diseño de Experiencias de Servicio y Gerente de Experiencia de Clientes. Es Magíster en Diseño de Experiencia de Usuario por la Universidad Internacional de La Rioja (UNIR), Especialista en Gerencia de Proyectos por la Universidad Pontificia Bolivariana y Administrador de Empresas por la Universidad de Antioquia.
Desde su posición actual en la Asociación Nacional de Empresarios de Colombia, lidera la agenda de transformación digital y competitividad empresarial. Anteriormente fue Director de Competitividad y Productividad del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo de Colombia, y consultor para el BID, la FAO y organismos internacionales. Es abogado por la Pontificia Universidad Javeriana y cuenta con una Maestría en Administración Pública por American University (Washington D. C.), siendo además becario de la OEA y LASPAU.
Anteriormente, fue Vicepresidente Regional de IZO. CEO de IZO Perú, CEO de IZO Ecuador, Vicepresidente Regional CFO, Vicepresidente Comercial y Vicepresidente Comercial & Marketing dentro del grupo IZO; asimismo, se desempeñó como Gerente Regional de Negocios en Atento, Gerente Corporativo de Ventas en Colsubsidio y ocupó cargos directivos en Grupo Bolívar y Grupo Semana. Es Ingeniero Industrial por la Universidad de América, cuenta con un Posgrado en Finanzas por la EAN Escuela de Administración de Negocios y un Posgrado en Alta Dirección en Negociación por la Universidad de los Andes. Además, realizó estudios ejecutivos en IESE Business School, MIT (Massachusetts Institute of Technology), INALDE Business School y cursa un Executive MBA en OBS Business School y la Universitat de Barcelona.
EXPOSITORES
LEONEL NAVARRO
MARTHA BLANCO
DAVID SÁNCHEZ DE MIGUEL
ESPECIALISTA EN DESARROLLO DE NEGOCIOS Y CIBERSEGURIDAD
ACCOUNT DIRECTOR ENTERPRISE EN GENESYS
GROUP COMMERCIAL OPERATIONS DIRECTOR EN SABIO
Forma parte del Departamento Comercial de SECURE SOFT, empresa especializada en ciberseguridad. Anteriormente se desempeñó como Sales Department Americas en Nordstern Technologies (NCS), Country Manager México en Camel Secure BR, Director de Tecnologías y Ciberseguridad en The International Business Hub y Sales Manager México en SMARTFENSE. Es Licenciado en Marketing por la Universidad Autónoma de Baja California, cuenta con un Diplomado en Gerencia de Ventas por la Escuela Bancaria y Comercial y formación en Habilidades Gerenciales, Gestión Comercial y Ventas por la Universidad de los Andes (Colombia).
Anteriormente se desempeñó como Vertical Sales Director LATAM, XPI Business Consultant LATAM y Principal Business Consultant para la Región Andina, Centroamérica y el Caribe en Genesys; además, fue Gerente de Operación en IZO, Customer Experience Manager en Millicom (Tigo) y ocupó posiciones directivas en Videlica, Telefónica, Atento, Sitel, DIRECTV y Corporación Maloka. Es Máster en Dirección de Marketing y Contenidos Digitales por la Universidad Camilo José Cela y Licenciada en Comunicación Social por la Universidad Nacional de Colombia. Asimismo, cursó el Executive Program – Future Leaders Program del INCAE Business School.
Anteriormente fue Spain Commercial Director, Head of Marketing & Business Development y Director de Marketing y Ventas en Sabio, además de desempeñarse como Director de Marketing y Ventas en L2Group y ocupar diversos cargos directivos en IZO, entre ellos VP Corporativo de Operaciones, Director Regional Iberoamérica, Country Manager México, Key Account Manager España y Director de Consultoría CEM España. Es Licenciado en Ciencias Políticas y Sociología por la Universidad Complutense de Madrid.
EXPOSITORES
GERARDO SILVA
ALEJANDRO FERNÁNDEZ LOPERA
JOAN CWAIK
PRESIDENTE DEL BANCO DE OCCIDENTE
DIRECTOR OF INFORMATION TECHNOLOGY EN IZO
HEAD OF MARKETING PARA LATINOAMÉRICA EN MAYTRONICS
Anteriormente fue Chief Technology Officer en RentingCarz Holdings, IT Manager para la Región Andina en IZO, Gerente de T.I. en S.E.S. SAS (Servimos En Sistemas) y Analista Desarrollador Oracle en GANA S.A. Es Ingeniero de Sistemas por la Universidad EAFIT y Especialista en Formulación y Evaluación de Proyectos por el Instituto Tecnológico Metropolitano (ITM).
Coordinador y Profesor del Programa de Tecnologías Emergentes en la Universidad de San Andrés. Anteriormente fue Marketing Manager Latin America, Director of Global Creativity and Consumer Engagement y MarCom Coordinator en Maytronics, además de desempeñarse como Asesor Tecnológico de la Presidencia en Corporación América. Es autor de cinco libros sobre tecnologías emergentes e inteligencia artificial, conferencista internacional con más de 500 presentaciones y expositor TEDx. Es MBA por el IAE Business School, Licenciado en Gestión de Medios y Entretenimiento y Productor de Espectáculos Artísticos y Musicales por la Universidad Argentina de la Empresa (UADE), además de contar con un Posgrado en Convergencia Multimedial por la Universidad de Buenos Aires (UBA).
Anteriormente fue Vicepresidente de Empresas, Vicepresidente de Banca Empresarial, Oficial e Intermedia y Vicepresidente Comercial de la Región Suroccidental de la misma entidad. Previamente se desempeñó como Gerente General de Semillas Valle S.A., Vicepresidente de Operaciones en Banco Granahorrar, Vicepresidente Comercial en Scotiabank Colpatria y Vicepresidente de Finanzas en Grupo Prodeco. Es Ingeniero Civil por la Pontificia Universidad Javeriana y cuenta con un MBA con énfasis en Finanzas por Babson College. Además, cursó el programa ejecutivo de Alto Gobierno Municipal en la Universidad ICESI.
5
OBTUVIMOS LAS
PALMAS DE EXCELENCIA
RECONOCIDOS COMO UN REFERENTE GLOBAL EN EDUCACIÓN POR:
1
SOMOS LA
EN PERÚ
Y #4 EN LATAM
GRACIAS AL RESPALDO DEL VOTO DE LOS DECANOS Y DIRECTORES DE LAS ESCUELAS DE NEGOCIOS MÁS PRESTIGIOSAS DEL MUNDO, QUE INTEGRAN EL RANKING EDUNIVERSAL.
Socio Académico
INFORMACIÓN CLAVE:
INICIO 29 DE OCTUBRE
REQUISITOS GRADO DE BACHILLER UNIVERSITARIO. TENER COMO MÍNIMO DOS AÑOS DE EXPERIENCIA LABORAL
DURACIÓN 3 MESES
FRECUENCIA Y HORARIO MARTES Y JUEVES DE 7:00 P.M. A 10:00 P.M.
MODALIDAD REMOTA
INVERSIÓN S/ 3,500
INFORMES Lissete Orihuela: informes_programas@up.edu.pe
www.pbs.edu.pe