Temario Introducción al Customer Experience. Análisis de casos reales
CX Tools. Diseño e interpretación del Customer Journey Map y el Service Blueprint
Diferencia entre Customer Experience (CX) y User Experience (UX)
Rentabilidad de una estrategia de Customer Experience
Modelo de diseño, gestión y medición de la experiencia del cliente: Xcustomer360
Employee Experience | El Journey Map interno
CX Metrics. Estándares, Indicadores, Métricas y Cuadro de Mando CX.
CX en la práctica. Trabajo vivencial aplicado durante las sesiones de clase
Objetivo del curso El curso Customer Experience, CX Design and Management, permitirá que el participante aprenda a diseñar una estrategia de Customer Experience (CX), implementando un Modelo integral de gestión de experiencia del cliente, utilizando herramientas de vanguardia como el Customer Journey Map y el Blueprint. Se analizará la importancia de definir estándares basados en lo que el cliente más valora, así como la definición de indicadores (KPI’s) y una estrategia de medición que permita controlar el cumplimiento de la estrategia definida. Finalmente, se analizarán casos reales donde se muestra como la implementación de una estrategia de Customer Experience, influye positivamente en los resultados económicos (rentabilidad) de la empresa.
CURSO ESPECIALIZADO PARA EJECUTIVOS EN
CUSTOMER EXPERIENCE CX DESIGN AND MANAGEMENT Informes
T: +51 219 0100 anexos 5383/5384
Docente // Rodrigo Fernández de Paredes
cursos@up.edu.pe - cursos2@up.edu.pe
Director Ejecutivo de Xcustomer360, empresa especializada en capacitación, consultoría y medición de experiencia del cliente. Ha sido Gerente de Relaciones Institucionales y Gerente de Servicio al Cliente de la Línea 1 del Metro de Lima, la cual obtuvo diversos reconocimientos durante su gestión. Es conferencista y consultor Internacional hace 18 años, ha realizado consultorías, cursos, conferencias y seminarios en Perú, España, Ecuador, Colombia, Honduras, Panamá, Costa Rica, República Dominicana y Guatemala, teniendo entre sus principales clientes a: The Ritz-Carlton (España), Banco Davivienda (Colombia), ARS Humano (Rep. Dominicana), Claro (Ecuador) y ARGOS (Panamá, Honduras y Rep. Dominicana), entre otras. MBA de Esan. Estudios de postgrado en Marketing Relacional – CRM en la UPC y Bachiller en Administración de Empresas de la Universidad Ricardo Palma.
http://cursos.up.edu.pe
Perfil del participante Directores, gerentes, jefes y ejecutivos de las áreas de Servicio al Cliente, Marketing, Customer Experience, Comercial, Ventas, y en general cualquier área que, de manera directa o indirecta, tenga relación con la experiencia del cliente de cualquier una empresa.
Requisito Experiencia profesional mínima de 1 año
Curso presencial
Del 5 de junio al 26 de junio
Martes y jueves de 7:00 p.m. a 10:00 p.m.
Inversión: S/.1,950