Socio Académico
PROGRAMA INTERNACIONAL
Customer Experience Management
Los profesionales y directivos de hoy enfrentan un mercado donde el producto ya no basta para diferenciarse. Los clientes son más exigentes e informados, y gestionar su experiencia se ha convertido en una capacidad estratégica para la competitividad y sostenibilidad de las organizaciones. En este contexto, Pacífico Business School, junto a IZO, referente en Customer Experience en Iberoamérica, presenta el Programa Internacional en Customer Experience Management, dirigido a quienes buscan liderar la transformación organizacional centrada en el cliente y generar impacto financiero medible. El programa combina una visión estratégica con una aplicación práctica, a través de una plana docente conformada por expertos que han liderado estrategias y proyectos de Customer Experience en diversas industrias, y un Proyecto Integrador que permite llevar los aprendizajes directamente a la organización. Con el respaldo de PBS e IZO, ofrecemos una de las propuestas más sólidas para formar líderes en Customer Experience en la región.
Mauro Ávila Director del Programa
NUESTROS DIFERENCIALES
01. DOBLE CERTIFICACIÓN Diploma del Programa Internacional en Customer Experience Management emitido por Pacífico Business School y Diploma del Programa Internacional en Customer Experience Management emitido por IZO, ambos en formato digital.
02. ALIANZA ESTRATÉGICA Pacífico Business School e IZO, se unen para crear un programa único. IZO, pioneros y referentes en las estrategias de Experiencia de Cliente en Iberoamérica y con presencia internacional en 17 países; son expertos en las estrategias y metodologías de aplicación a los diferentes sectores y ámbitos de la relación entre personas y organizaciones.
03.
COMBINACIÓN DE EXPERTOS Y COMPAÑÍAS DE REFERENCIA
Las sesiones están diseñadas y desarrolladas por los principales expertos en cada uno de los conceptos fundamentales, y se complementa la visión con la participación de responsables de Experiencia de Cliente de compañías finales, que comparten su visión desde la experiencia real en la implementación de las herramientas.
04. APRENDIZAJE PRÁCTICO Y DINÁMICO Es el único programa que cuenta con talleres y workshops específicos, destinados exclusivamente a trabajar de forma práctica con las principales herramientas y metodologías de la gestión de la experiencia.
05. PLANA DOCENTE Y EXPOSITORES Los docentes y expositores cuentan con experiencia de hasta 30 años aplicando en operación de campo la realidad de customer experience en más de 15 industrias, más de 15 países y suman más de 100 años de vida profesional aplicada a CX. Asimismo, cuentan con la experiencia de más de 300 proyectos implementados exitosamente en Iberoamérica.
NUESTROS DIFERENCIALES
06. MODELO FORMATIVO INTEGRAL Malla curricular creada para lograr una gran aplicabilidad inmediata. Aterriza la gestión de la experiencia a un modelo estructurado que incorpora todos los elementos clave para la gestión de la experiencia con foco en la parte analítica, financiera, digital e innovadora del CX.
07. CRÉDITO PARA PUBLICACIONES VIRTUALES SOBRE CX Los estudiantes cuentan con 250 dólares que pueden utilizar en la tienda de IZO, para poder convertirse en un experto de la experiencia, ampliando sus posibilidades de conocimiento.
08.
ACOMPAÑAMIENTO PERSONALIZADO
Los estudiantes cuentan con directivos de IZO para tener 2 espacios directos de acompañamiento y sesiones de coaching para sus proyectos personales, empresariales y profesionales, durante los 3 meses siguientes a la finalización del programa.
09. CX TRANSFORMATION ROADMAP Desde el primer día, los estudiantes llevarán un proyecto real, asignado a una de las empresas actuales de su equipo de trabajo, en la cual desarrollarán durante los 12 módulos y 6 meses de gestión un proyecto que cubre en 360° el contenido del curso, lo cual hace que durante todo el programa los estudiantes estén gestionando un proyecto teórico-práctico.
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CONSULTORA CON MÁS DE 300 PROYECTOS IMPLEMENTADOS AL AÑO Su misión es transformar la relación entre las empresas, sus clientes y sus empleados, aportando conocimientos especializados, cercanía y pasión en cada proyecto, para mejorar la vida de las personas y el éxito empresarial.
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ORGANIZADORES DE LOS PREMIOS BCX Reconocimiento distintivo a la excelencia, las mejores prácticas e innovación en la experiencia del cliente en empresas de Iberoamérica.
DOBLE CERTIFICACIÓN INTERNACIONAL
DIPLOMA OTORGADO POR
DIPLOMA OTORGADO POR
CERTIFICADO DE PARTICIPACIÓN
CONFERENCIA MAGISTRAL INTERNACIONAL EMITIDO POR
Los participantes que acrediten el 80% de asistencia al Programa, la asistencia al 50% de las sesiones de cada curso, la aprobación de todos los cursos con una nota mínima aprobatoria de once (11), un promedio final mínimo de catorce (14) en el programa y, además, no presenten deudas con la Universidad; recibirán el Diploma del Programa y el Certificado de Notas, en formato digital, emitido por Pacífico Business School. Certificación digital recibida al concluir con éxito el Programa.
PERFIL DEL PARTICIPANTE El programa está dirigido a directivos, mandos medios y profesionales de las áreas de Marketing, Customer Experience, Innovación, Servicio al Cliente, Calidad, Operaciones, Ventas, y en general cualquier área que, de manera directa o indirecta, tenga relación con la experiencia del cliente de una empresa.
CARGOS:
SON:
21% Coordinadores 18% Jefes 15%
Gerentes
68%
22 % Analistas
MUJERES
22 % Especialistas
32%
HOMBRES
2%
Directores
OBJETIVO GENERAL DEL PROGRAMA Comprender la importancia de crear una experiencia diferenciadora para los clientes y entender cómo implementar correctamente una estrategia de Customer Experience, incorporando tendencias digitales, innovación, medición del ROI, cultura organizacional y aplicación práctica
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
01.
Implementar un modelo integral de gestión de Customer Experience que impacte a toda la organización y contribuya a la creación de experiencias diferenciadoras.
02.
Comprender el impacto de la innovación, la transformación digital y la experiencia de usuario (UX) en la gestión de la experiencia del cliente.
03.
Gestionar estratégicamente el conocimiento del cliente, la cultura organizacional y el Employee Experience para fortalecer una organización centrada en el cliente.
04.
Aplicar herramientas, métricas y modelos de evaluación económica de Customer Experience para medir resultados y desarrollar soluciones integrales en un proyecto aplicado.
DESARROLLAR ELANÁLISIS DENEGOCIO CON SOLUCIONES TECNOLÓGICAS El programa ha sido diseñado bajo una metodología teórico-práctica para permitir que los participantes conozcan los principales conceptos y herramientas de análisis que contribuyan a definir mejores estrategias para la toma de decisiones, que a su vez generen ventajas competitivas a las empresas.
MALLA CURRICULAR 01.
02.
03.
04.
TALLER DE TEAMBUILDING
CUSTOMER EXPERIENCE STRATEGY & BUSINESS VALUE
CUSTOMER INSIGHTS, RESEARCH & BUYER PERSONA
CUSTOMER JOURNEY MAPPING & EMOTIONAL EXPERIENCE DESIGN
05.
06.
07.
08.
BEHAVIORAL CX: NEUROMARKETING Y CONSUMER BEHAVIOR
EXPERIENCE MEASUREMENT, VOC & CX ANALYTICS
DIGITAL EXPERIENCE, UX & OMNICHANNEL DESIGN
EMPLOYEE EXPERIENCE & CULTURE TRANSFORMATION
09.
10.
11.
12.
AI, INNOVATION & INTELLIGENT EXPERIENCE MANAGEMENT
CX GOVERNANCE & TRANSFORMATION
EXPERIENCE ECONOMICS
CX TRANSFORMATION ROADMAP
13. CONFERENCIA MAGISTRAL INTERNACIONAL
CONTENIDO ACADÉMICO
01. TALLER DE TEAMBUILDING Un momento diseñado para conectar, integrarse y activar la energía del grupo desde el inicio del programa. A través de dinámicas colaborativas, los participantes podrán conocerse y construir vínculos iniciales que faciliten el trabajo conjunto. Una jornada ágil que marca el punto de partida para trabajar en comunidad, con claridad y propósito compartido.
02. CUSTOMER EXPERIENCE STRATEGY & BUSINESS VALUE Una visión inicial de los conceptos clave de las estrategias de experiencia del cliente como herramienta de diferenciación y principios básicos del Customer Experience. Definición de la estrategia y la estructura organizacional de las compañías orientadas a la experiencia de cliente. • • • • • •
Retos y tendencias de la gestión de clientes Experiencia de cliente como estrategia de diferenciación Principios de la experiencia del cliente Construcción de la promesa de la experiencia Modelo de gestión de la experiencia del cliente El ecosistema de la experiencia: El papel de cada área en la estrategia de experiencia • Organización y despliegue de la estrategia • Ejemplos y casos del negocio
03. CUSTOMER INSIGHTS, RESEARCH & BUYER PERSONA El curso desarrolla herramientas y metodologías para comprender profundamente al cliente, identificar sus necesidades, motivaciones y comportamientos, y transformar la información en insights estratégicos para la toma de decisiones. A través de enfoques de investigación, análisis del consumidor y construcción de buyer personas, los participantes aprenderán a diseñar experiencias más relevantes, personalizadas y centradas en el cliente. • • • • • • • • •
Evolución del Customer Insight en la gestión de experiencias Investigación del cliente: métodos cuantitativos y cualitativos Voice of Customer (VOC) e identificación de necesidades Comportamiento del consumidor y motivaciones de compra Segmentación y análisis de clientes Construcción de Buyer Persona y arquetipos Customer empathy y entendimiento emocional Aplicación de insights en estrategias y experiencias CX Diseño de Buyer Persona e identificación de insights estratégicos
CONTENIDO ACADÉMICO
04. CUSTOMER JOURNEY MAPPING & EMOTIONAL EXPERIENCE DESIGN El curso brinda metodologías y herramientas para diseñar experiencias centradas en el cliente a partir del entendimiento integral de su recorrido e interacciones con la organización. Los participantes aprenderán a identificar momentos de verdad, pain points y drivers emocionales, utilizando el Customer Journey Mapping como herramienta estratégica para optimizar experiencias memorables, coherentes y diferenciadoras. • • • • • • • •
Fundamentos de Customer Journey Mapping Etapas del recorrido del cliente y puntos de contacto Identificación de momentos de verdad y pain points Diseño de experiencias centradas en el cliente Emociones y percepción en la experiencia del cliente Herramientas de Experience Design y Service Design Omnicanalidad y coherencia de la experiencia Priorización de oportunidades de mejora
05. BEHAVIORAL CX: NEUROMARKETING Y CONSUMER BEHAVIOR La experiencia del cliente es clave para el éxito empresarial. Neuromarketing y análisis del comportamiento del consumidor optimizan esta experiencia mediante el entendimiento de respuestas emocionales y patrones de compra, facilitando estrategias de marketing efectivas y aumentando la lealtad del cliente.
06. EXPERIENCE MEASUREMENT, VOC & CX ANALYTICS La medición de la experiencia del cliente es uno de los principales retos a los que se enfrentan las organizaciones hoy en día. Diseñar un modelo de medición y gestión es fundamental para alinear todas las actividades del programa de experiencia con la estrategia y los resultados económicos de la compañía. • • • • • • • •
Modelo de gestión de la voz del cliente Fuentes de información Indicadores clave de experiencia (NPS, CSAT, CES, BCX) Análisis de los indicadores de CX Diseño de un cuadro de mando de la experiencia Estándares de servicio Mitos e inconsistencias en las mediciones e indicadores Casos de Negocio
CONTENIDO ACADÉMICO
07. DIGITAL EXPERIENCE, UX & OMNICHANNEL DESIGN Una parte cada vez más importante de las experiencias con clientes ocurre a través de los dispositivos y canales digitales. Diseñar la experiencia digital de los clientes es un elemento fundamental. El análisis y diseño de la experiencia de usuario (UX) es una competencia especializada sobre la que existe una gran cantidad de investigación y literatura. En este curso aprenderemos los principios fundamentales a tener en cuenta en el análisis y diseño de la experiencia digital. • • • • •
Comprendiendo al consumidor digital Herramientas de diagnóstico de la experiencia digital Conceptos y técnicas clave de diseño de la experiencia de usuario Metodologías ágiles de desarrollo Casos de éxito de experiencia de usuario
08. EMPLOYEE EXPERIENCE & CULTURE TRANSFORMATION Las personas son el elemento clave en la entrega de las experiencias. La vinculación emocional con los clientes requiere de empleados que asumen este reto como propio. Este nuevo paradigma influye en los procesos de gestión de personas. Las compañías que tienen éxito en las estrategias de experiencia del cliente tienen en común que han sabido manejar de forma excepcional la cultura de experiencia. • • • • • •
Los empleados como generadores de experiencias Diseño de la misión inspiradora Análisis de la experiencia de empleado – Employee Journey Selección, formación y desarrollo de empleados en el nuevo paradigma Creación de una cultura de experiencias Las barreras y objeciones que afectan al comportamiento
CONTENIDO ACADÉMICO
09. AI, INNOVATION & INTELLIGENT EXPERIENCE MANAGEMENT El curso explora cómo la inteligencia artificial, la innovación y las tecnologías emergentes están transformando la gestión de la experiencia del cliente. Los participantes conocerán herramientas, tendencias y modelos aplicados al diseño de experiencias inteligentes, personalizadas y omnicanal, integrando automatización, analítica e innovación para generar mayor valor y diferenciación en las organizaciones. • • • • • • • • • •
Tendencias de innovación en Customer Experience Inteligencia Artificial aplicada a CX Personalización y experiencias inteligentes Automatización y conversational AI Customer Experience en ecosistemas digitales Analítica avanzada e interpretación de insights Innovación centrada en el cliente Diseño de experiencias omnicanal Herramientas y plataformas de Intelligent Experience Management Casos y aplicaciones de IA en experiencia del cliente
10. CX GOVERNANCE & TRANSFORMATION La gestión de la experiencia en la organización es uno de los aspectos clave para el éxito de un proyecto de transformación. Definir el modelo de Governance o gestión implica establecer la organización, los roles y los mecanismos para accionar a través de un marco conceptual, la operacionalización de la experiencia del cliente en la organización. • • • • • • •
Creación de la “plataforma” de la experiencia Principales marcos de trabajo en el mercado Modelo de organización de la experiencia Roles y responsabilidades Governance y modelo de gestión Aprendiendo de los errores Factores claves de éxito (check list de la experiencia
CONTENIDO ACADÉMICO
11. EXPERIENCE ECONOMICS Para gestionar la experiencia a nivel estratégico es fundamental comprender los Economics de la experiencia. En este taller trabajaremos en los diferentes modelos para analizar el impacto de las experiencias del cliente en los resultados económicos de la compañía y el ROI de la Experiencia. • • • • • • •
Métricas de negocio Principios de los modelos de Drivers Económicos (Economics) de CX: Tangibilización del impacto financiero Diseñando el modelo de Economics Modelos: ROI de la Experiencia, Churn Revenue, NPS Revenue Aplicación del modelo a la gestión del negocio Ejemplos y casos del negocio
12. CX TRANSFORMATION ROADMAP El curso tiene como objetivo poner en práctica todo lo aprendido durante todo el programa. Se deberá realizar un proyecto integral de Customer Experience (propuesta de mejora de experiencia) para una empresa real que se presentará ante un jurado. Después de cada entregable se dará una sesión de Workshop para revisar el trabajo con los docentes de manera personalizada.
13. CONFERENCIA MAGISTRAL INTERNACIONAL Espacio orientado a conocer y analizar tendencias globales que están transformando el entorno empresarial, conducida por un experto internacional que presentará perspectivas y casos actuales para comprender los retos y oportunidades del contexto. Se ofrecerá un conjunto de conferencias en distintas especialidades, entre las cuales cada participante podrá seleccionar las que mejor se alineen con su perfil profesional y proyección. Esta experiencia reunirá a profesionales de múltiples ámbitos, favoreciendo el intercambio de ideas y enriqueciendo la mirada estratégica sobre los temas abordados.
EXPOSITORES
MAURO ÁVILA
MAURICIO ARIAS
MARCELA QUINTERO
DIRECTOR DEL PROGRAMA
PROJECT MANAGER EN XM EN IZO
CONSULTORA EN RETAIL Y EXPERIENCIA DEL CLIENTE JUNTAS DIRECTIVAS. MIEMBRO DE JUNTA DIRECTIVA PRODUCTOS EL CARIBE
Anteriormente se desempeñó como Senior Experience Designer en IZO, Principal Business Consultant en Genesys, Design and Experience Consultant en PRAGMA S.A., Design Operations Lead en wolkvox y ocupó diversos cargos de liderazgo en experiencia del cliente en Konecta, entre ellos Gerente de Diseño de Experiencias de Servicio y Gerente de Experiencia de Clientes. Es Magíster en Diseño de Experiencia de Usuario por la Universidad Internacional de La Rioja (UNIR), Especialista en Gerencia de Proyectos por la Universidad Pontificia Bolivariana y Administrador de Empresas por la Universidad de Antioquia.
Administradora de Negocios y Especialista en Gerencia de Marketing, con más de 26 años de experiencia en las industrias de Retail y consumo masivo. Experta en temas de Servicio al Cliente y diseño e implementación de programas de Experiencia del Cliente. Apasionada por el diseño de estrategias para atraer nuevos clientes y fidelizar los actuales, maximizar experiencias memorables de calidad y minimizar sus fricciones con la organización. Ha sido miembro de la junta directiva del Gremio Colombiano de la Experiencia.
Anteriormente, fue Vicepresidente Regional de IZO. CEO de IZO Perú, CEO de IZO Ecuador, Vicepresidente Regional CFO, Vicepresidente Comercial y Vicepresidente Comercial & Marketing dentro del grupo IZO; asimismo, se desempeñó como Gerente Regional de Negocios en Atento, Gerente Corporativo de Ventas en Colsubsidio y ocupó cargos directivos en Grupo Bolívar y Grupo Semana. Es Ingeniero Industrial por la Universidad de América, cuenta con un Posgrado en Finanzas por la EAN Escuela de Administración de Negocios y un Posgrado en Alta Dirección en Negociación por la Universidad de los Andes. Además, realizó estudios ejecutivos en IESE Business School, MIT (Massachusetts Institute of Technology), INALDE Business School y cursa un Executive MBA en OBS Business School y la Universitat de Barcelona.
EXPOSITORES
JOHN DELGADILLO
JUAN CARLOS MEJÍA
FELIPE RODRÍGUEZ
DIRECTOR DE ANALÍTICA Y OPERACIONES RAC - REGIÓN ANDINA (COLOMBIA, PERÚ ECUADOR) Y COSTA RICA) EN IZO
CEO IZO REGIÓN ANDINA Y COSTA RICA
GERENTE DE TRANSFORMACIÓN Y EXPERIENCIA IMPORTADORA NACIONAL IMLLA.
Miembro del comité ejecutivo del grupo SYNERGY, Responsable de planear y ejecutar la estrategia, con el fin de superar las expectativas y satisfacción de nuestros clientes contratantes y conseguir los objetivos planteados por la empresa velando por el retorno económico de nuestros accionistas, encargado de asegurar la metodología de herramientas y prácticas CEM y EXM, y la administración efectiva de los recursos. Asesor estratégico y miembro del equipo de Consultoría de IZO Región Andina y CR ayudando a empresas TOP del sector Telecomunicaciones, Banca, Seguros, utilities a conseguir resultados y mejorar la relación de la empresa con sus clientes; Ha liderado y desarrollado diversos proyectos de Customer Experience, Experience Estrategy, Experience Analitycs, Ingeniería de Procesos, Multicanalidad, profesor desde el 2022 de la CXM360, certificación VOC y NPS en IZO Academy. Especialista en Gerencia de Proyectos, Ingeniero Industrial, Certificador Internacional de CEM, Certificado en COPC Registered Coordinador Training, Certificado Scrum Master.
Ha sido Director de Servicio al Cliente en Telmex, Director de negocios y Director de Recursos Humanos en Atento, Jefe de Administración de Personal en Avantel, Jefe de Organización en Americatel, Jefe de Organización de Métodos en Conalvidrios. En los últimos 10 años se ha desempeñado como responsable de IZO en múltiples proyectos de Consultoría en Experiencia de Cliente, Experiencia de Empleados y Mejora en Canales de Contactos para múltiples compañías como Sura, Liberty Seguros, Seguros Bolivar, Credibanco, Banco de Bogotá, Banco Popular, Avianca, Viva Air, Éxito, Homecenter, Rimac, BGR, Entel, Lan, BNCR, Falabella, Argos, Movistar, Bolsa de Valores, Banco de Occidente, ACH, Comfandi, Banco Nacional, entre otros. Ingeniero industrial con especialización en finanzas por la Universidad de los Andes.
Ha sido Head of CX en Parque Arauco, compañía chilena desarrolladora y administradora de activos inmobiliarios multiformato. Ex-Consultor Everis (NTT Data) e IZO con más de 30 Proyectos desarrollados en más de 15 años de gestión con clientes de diferentes industrias en las que resaltan: Banca, Seguros, Retail, Aerolíneas y Telecomunicaciones. Design Thinking Trainer. Customer & Employee Experience Expert. Especialista en Economía del Comportamiento. Scrum Master Certificado. Master en Dirección de Marketing y Gestión Comercial por EAE Business School.
DOCENTES
SATO TAMASHIRO
ARTURO YAMAGOSHI
PATRICIA GRISOLLE
CEO EN SOOM, PERSONAS & ORGANIZACIONES
HEAD OF PAYMENTS STRATEGY EN INTERBANK
CONSULTORA EN ESTRATEGIA Y TRANSFORMACIÓN ORGANIZACIONAL
Cuenta con una sólida trayectoria en transformación digital, customer experience y gestión de productos financieros, habiendo ocupado previamente posiciones de liderazgo en Claro Perú como Head of Customer Experience & UX y Head of Digital Experience, donde dirigió iniciativas de diseño de journeys omnicanal, modelos de medición de CX y programas de innovación tecnológica.
Pendiente del Comité de Investigación de Mercados en ANDA (Asociación Nacional de Anunciantes). Ayuda a emprendedores a desarrollar su estrategia de marca para acelerar su crecimiento. Más de 25 años de experiencia en Marketing, Estrategia Comercial e Investigación de Mercados en compañías multinacionales en áreas de venta directa, cosméticos, retail y telecomunicaciones. Máster en Transformación Digital y Desarrollo de Negocio por la Universidad de Barcelona. Administración de Empresas por la Universidad del Pacífico.
Especialista en Cultura & Employee Experience. Ha asesorado a 25 de las 100 empresas peruanas más importantes (América Economía), así como a entidades gubernamentales de alcance nacional. Transforma personas gestionando el conocimiento.
Es IMBA y MSc en Customer Experience & Innovation por IE Business School y Bachelor en Administración por la Universidad del Pacífico.
5
OBTUVIMOS LAS
PALMAS DE EXCELENCIA
RECONOCIDOS COMO UN REFERENTE GLOBAL EN EDUCACIÓN POR:
1
SOMOS LA
EN PERÚ
Y #4 EN LATAM
GRACIAS AL RESPALDO DEL VOTO DE LOS DECANOS Y DIRECTORES DE LAS ESCUELAS DE NEGOCIOS MÁS PRESTIGIOSAS DEL MUNDO, QUE INTEGRAN EL RANKING EDUNIVERSAL.