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TENDANCES CARBURANT

POINTS DE VENTE

PART DE MARCHÉ

Rapport sur le rendement à la pompe 2019

LE CHANGEMENT STIMULE LE SECTEUR DES CARBURANTS

JUILLET / AOÛT 2019 CCentral.ca @CSN_OCTANE PM42940023 • 12.00 $

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Juillet / Août 2019

Des solutions numériques pour garder une longueur d'avance

5 stratégies pour réduire le roulement du personnel

L'entreposage libre-service et les lave-autos

CCentral.ca


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JUILLET / AOÛT 2019 Volume 24 | Numéro 4

TABLE DES MATIÈRES

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ANNONCEURS

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Canada China Commercial Gas Station Association ....7 Forte Products ...............................................................7 FuelMaster/Syntech Systems, Inc ............................... 15 Greenergy Fuels Canada Inc ....................................... 12 Hamilton Manufacturing Corp .................................... 15 Mondo Products Co. Ltd. ..............................................2 Oasis Car Wash Systems, Inc. .................................17, 19 Pumps & Pressure Inc. ...................................................7 Tommy Car Wash Systems .......................................... 16 Transchem Inc ............................................................. 14 Velocity Water Works....................................................7 WashLinks/Sonnys ....................................................... 11 World Fuel Services Canada, ULC................................ 4

CCentral.ca

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Mot du rédacteur en chef La Norme relative au combustible propre demeure obscure

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Principales préoccupations réglementaires Vous pouvez les régler et rester en affaires

08

L'avantage numérique Avec les perturbations en hausse, les stations-service et les lave-autos comptent sur des solutions numériques pour garder une longueur d'avance

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Un mariage d'intérêts NationWide Self Storage s'associe à des lave-autos

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ARTICLE-COUVERTURE Rapport sur le rendement à la pompe 2019

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5 stratégies Pour réduire le roulement du personnel

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Produits vedettes

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Juillet / Août 2019

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La Norme relative au combustible propre demeure obscure Nous aurons droit à une autre hausse du prix du carburant au Canada avec l'entrée en vigueur de la Norme relative au combustible propre dans le cadre de la politique de réduction des émissions de carbone du gouvernement fédéral. Précisons que la taxe sur le carbone qui est entrée en vigueur un peu plus tôt cette année, déclenchant la colère des premiers ministres de l'Ontario, du Manitoba et de l'Alberta, cible le consommateur de carburant, tandis que la Norme relative au combustible propre s'adresse aux fabricants et aux importateurs. Peu importe, les consommateurs peuvent s'attendre à ce que les prix à la pompe augmentent de cinq sous le litre peu après l'entrée en vigueur de la norme (carburants liquides en 2019, combustibles gazeux et solides en 2020). Ottawa a l'intention d'utiliser ces taxes «incitatives» pour aider le Canada à respecter ses engagements internationaux en matière de changements climatiques en vertu de l'Accord de Paris de 2016. L'objectif de la Norme relative au combustible propre consiste à rendre tous les carburants plus propres. Vous pouvez donc vous attendre à une teneur plus élevée en éthanol dans l'essence et une plus grande dépendance aux énergies renouvelables à base d'effluents gazeux de compost et de sites d'enfouissement. Selon des organisations de l'industrie, y compris les Manufacturiers et

Exportateurs du Canada, une usine utilisant le bitume des sables pétrolifères de l'Alberta paiera plus cher pour le gaz naturel dont elle a besoin pour séparer les boues et créer des carburants et produits pétrochimiques. L'usine devra également s'approvisionner en éthanol pour le mélanger avec le carburant avant qu'il puisse être vendu à la pompe. Sans surprise, on s'attend à ce que les coûts de production augmentent ainsi que le coût pour le consommateur. Le problème au Canada, le premier pays au monde à adopter une politique comme la Norme relative au combustible propre, c'est que le gouvernement n'a pas vérifié les chiffres. On croit que les répercussions de la Norme relative au combustible propre iront bien au-delà des carburants de transport. À ce jour, le gouvernement n'a pas fourni de solides données transparentes pour aider les intervenants de l'industrie à planifier à long terme et à naviguer dans ces changements majeurs. Pour que la Norme relative au combustible propre puisse réussir, il faut qu'elle soit censée sur le plan économique, et les intervenants doivent être incités à suivre le plan. L'enjeu est de taille.

kgray@ensembleiq.com

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Juillet / Août 2019

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Principales préoccupations réglementaires Vous pouvez les régler et rester en affaires par Dan Kelly Président et chef de la direction, Fédération canadienne de l'entreprise indépendante

Le secteur de l'automobile est en pleine évolution : de nouvelles technologies et des carburants de substitution, de nouveaux règlements et taxes qui touchent votre bénéfice net. Pour demeurer compétitif, il faut comprendre les défis auxquels vous êtes confrontés et comment les gérer. Les consultants en affaires de la Fédération canadienne de l'entreprise indépendante (FCEI) sont habitués à répondre aux questions de propriétaires de stations-service et de lave-auto. Voici les quatre préoccupations les plus courantes des propriétaires et quelques pistes de solutions.

■ LES LOIS DU TRAVAIL De nombreuses entreprises ont de la difficulté à pourvoir les postes vacants. Une pénurie d'effectifs dans une station-service ou un lave-auto soulève des questions de RH délicates. Par exemple, si un employé travaille seul pendant plus de cinq heures, doit-il fermer boutique pour la pause de 30 minutes à laquelle il a droit au risque de perdre des clients pendant cette demi-heure? Contrairement à une grande entreprise, vous n'avez peut-être pas un Service des RH, ce qui vous oblige à vous débrouiller vous-même avec des questions comme celle-là liées à l'embauche, à la loi du travail, aux pauses et aux jours fériés. Les consultants en affaires de la FCEI peuvent vous fournir des ressources et des conseils. Dans ce cas-ci, nos consultants recommandent souvent aux employeurs d'envisager de partager la pause des employés en intervalles de 15 minutes, avant d'avoir travaillé cinq heures, afin d'éviter d'avoir à fermer pendant de longues périodes. 6

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Juillet / Août 2019

■ AGENCE DU REVENU DU CANADA Avoir affaire avec l'ARC, que vous fassiez l'objet d'une vérification ou que vous cherDan Kelly chiez de l'information de base, peut être intimidant. De nombreux propriétaires de petites entreprises disent que l'ARC semble les traiter comme s'ils avaient fait quelque chose de mal. Le travail de la FCEI avec l'ARC a mené à de nombreuses améliorations de son service à la clientèle, y compris le fait que l’ARC honore dorénavant tous les avis écrits transmis en ligne par ses agents via Mon dossier d'entreprise. Cela étant dit, être proactif dans la gestion de vos dossiers d'impôt peut vous aider à maintenir le fisc à distance. Une bonne solution de paie est un excellent moyen de s'assurer que vos T4 sont soumis et que l'impôt sur la masse salariale est prélevé avec précision et en temps. La FCEI a établi un partenariat avec Payworks pour offrir à ses membres une remise exclusive sur les services pour rendre la gestion de la paie abordable et facile.

■ FRAIS DE CARTE DE CRÉDIT On peut se sentir presque obligé d'accepter les cartes de crédit de nos jours. Malheureusement, les frais de traitement des cartes peuvent nuire aux marges de profit déjà bien minces, notamment étant donné le nombre grandissant de clients qui utilisent des cartes de spécialité et des cartes accumulant des points de récompense. La FCEI se consacre à la défense des intérêts des entreprises indépendantes auprès du gouvernement et des compagnies de carte de crédit depuis plus d'une décennie, et nous avons remporté plusieurs grandes victoires, y compris la mise en œuvre d'un

code de conduite qui protège les PME contre le traitement injuste par l'industrie des paiements. En 2015, nous avons obtenu une réduction des coûts et un gel de cinq ans de la part de Visa et Mastercard - et une autre réduction de taux, l'année dernière.

■ TAXE FÉDÉRALE SUR LE CARBONE La taxe sur le carbone du gouvernement fédéral, introduite en Saskatchewan, au Manitoba, en Ontario et au Nouveau-Brunswick en avril, cause déjà des problèmes de réglementation pour les stations-service, qui doivent afficher cette taxe sur leurs reçus. Certains exploitants de postes d'essence indépendants nous ont dit qu'ils avaient dû changer entièrement leurs systèmes afin de pouvoir afficher la nouvelle ligne sur les reçus. Dans sa campagne contre la taxe sur le carbone, le gouvernement de l'Ontario a adopté une nouvelle règle qui oblige les stations-service à afficher une étiquette sur chaque pompe ou risquer une amende maximale de 10 000 $ par jour. Ce type d'excès de réglementation gaspille le temps et les ressources des exploitants de stations-service sans leur offrir aucun avantage en retour. J'encourage tous les propriétaires d'entreprise qui sont négativement touchés par la taxe sur le carbone à contacter la FCEI et leurs représentants élus et faire entendre leurs préoccupations. N'oubliez pas : vous n'êtes pas seul En étant propriétaire d'une entreprise indépendante, on peut parfois se sentir seul, en particulier lorsqu'on se retrouve contre de gros joueurs comme le gouvernement et les grandes sociétés. Avoir quelqu'un de votre côté, qui peut vous offrir des solutions stratégiques et un bon soutien, peut faire toute la différence. Visitez fcei.ca et découvrez cet avantage commercial. OCTANE CCentral.ca


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L'avantage numérique

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Avec les perturbations en hausse, les stations-service et les lave-autos comptent sur des solutions numériques pour garder une longueur d'avance

ont remarqué que les systèmes numériques fournissaient les outils nécessaires pour garder le cap malgré les changements considérables qui touchent la zone des pompes et les services connexes, comme les lave-autos.

par Kelly Gray

Les perturbations s'accélèrent

Les analystes du marché mondial d'Accenture ont récemment examiné le secteur de la vente de carburant au détail pour déterminer les principaux facteurs de changement dans l'industrie. Ils

Neale Johnson, directeur général de Fuel Retail Europe, et Brian Gray, directeur général de Retail Fuel North America, auteurs d'un sondage intitulé Fuel Retail Digital Survey 2018 ont constaté que les perturbations du marché, que ce soit les véhicules électriques (VÉ), les comportements de consommation ou autres facteurs, s'accélèrent.

Juillet / Août 2019

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Ici au Canada, les ventes de VÉ augmentent à toute vitesse. En fait, les ventes ont augmenté de plus de 66 % chaque année depuis les cinq dernières années. Actuellement, environ 8 % des ventes de véhicules au Canada sont des véhicules électriques. Les gouvernements provinciaux et fédéral contribuent à ce changement. Par exemple, le Québec utilise un système de quotas pour pousser les VÉ qui exige que les concessionnaires automobiles vendent un pourcentage minimum de VÉ ou paient une pénalité. La Colombie-Britannique a récemment élargi sa politique de véhicule à émission zéro pour s'assurer qu'aucun véhicule à essence ne sera vendu dans la province après 2040. De plus, le gouvernement fédéral a élargi son programme de rabais pour les VÉ. L'installation de bornes de recharge dans les stations-service traditionnelles offre de belles opportunités. Il y a seulement 5 850 bornes

Il faut environ 30 minutes pour recharger un VÉ, ce qui permet d'inciter les clients à acheter autre chose pendant ce temps.

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de recharge au Canada, ce qui représente moins d'une borne de recharge par 100 km de route à travers le pays. Mais les stations-service qui en offrent une ont un avantage certain; en effet, il faut environ 30 minutes pour recharger un VÉ, ce qui permet d'inciter les clients à acheter autre chose pendant ce temps.

Engagement envers les investissements numériques Dans le sondage, 80 % des répondants ont dit prévoir faire des investissements importants dans des solutions numériques au cours des cinq prochaines années. Les exploitants ont affirmé que ces investissements leur permettraient de mieux communiquer avec les clients et d'améliorer les services. Ces investissements comprennent des applis et des systèmes de PDV pour accroître la rapidité du service et améliorer la fidélité. Il y a déjà des exploitants de lave-autos qui ont relevé le défi du numérique. Par exemple, en Ontario, des exploitants comme Valet Car Wash et Klassic Car Wash ont créé leurs propres applis disponibles via l'App Store, Google Play et d'autres sites. Les utilisateurs peuvent charger de l'argent comptant, activer un lavage, gagner des primes de fidélité et explorer d'autres fonctionnalités. Dans l'App store à lui seul, on compte plus de 100 exploitants de station-service et de lave-autos, y compris Shell, McEwan Oil et Co-Op. Selon Mike Black de Valet Car Wash, le Canada est plus avancé que les États-Unis lorsqu'il s'agit des systèmes de paiement numérique. Il dit qu'aux États-Unis, les lave-autos reçoivent un paiement en argent comptant dans 70 % des cas, alors qu'au Canada, les sites utilisent le paiement sans contact, les cartes et les applis. Dans les stations-service, le 5G permettra des améliorations considérables au marketing et à la commodité à la pompe. Déjà, les constructeurs automobiles comme Honda et Land Rover ont installé des fonctionnalités permettant à leurs véhicules de faciliter les paiements pour l'essence et autres produits et services. Au Canada, nos systèmes ne sont pas prêts pour cette activité, et les applis, dont celle de Shell et d'autres, ne sont pas encore prêtes à effectuer des fonctions d'achat

à la pompe. Cependant, avec le 5G, tout est possible, comme la technologie des balises affichant des messages marketing à bord du véhicule et des portails acceptant aisément les paiements numériques.

La maturité numérique est l'objectif visé

Le rapport souligne la nécessité de poursuivre les investissements dans la formation des compétences, l'automatisation et les partenariats. Les auteurs disent que c'est essentiel pour les exploitants de concrétiser leurs aspirations numériques. Déjà 42 % des exploitants de carburant disent être au fait de la technologie numérique et ils ont mis en œuvre des systèmes pour tirer profit de l'évolution de la technologie.

L'analytique améliore la performance L'augmentation de l'investissement numérique entraîne l'amélioration de l'analyse. Les exploitants sont maintenant mieux en mesure de prédire le comportement des clients grâce au suivi des ventes facilité par des applis et des outils de PDV. Dans les lave-autos, par exemple, les capteurs et les distributeurs électroniques mesurent plus précisément les produits chimiques et l'eau. Les exploitants peuvent examiner toutes les étapes du processus et optimiser le système pour accroître les profits et la satisfaction du client. À la pompe, l'analytique numérique entraîne une plus grande efficacité dans la distribution de carburant, le contrôle des marges et la dotation. De plus, les outils sont tous accessibles à distance, permettant à la direction d'examiner et de faire des correctifs n'importe où et en tout temps.

De meilleures fondations pour concrétiser la valeur numérique «Les détaillants de carburant ne sont peut-être qu'au début de leur expérience numérique, mais ils savent où ils s'en vont», de dire Brian Gray d'Accenture, ajoutant que 75 % des détaillants interrogés considéraient les systèmes numériques comme un avantage important pour leur entreprise. OCTANE

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Un mariage d'intérêts NationWide Self Storage s'associe à des lave-autos

Site du chemin Boundary en développement.

Shane Doyle président de NationWide Self Storage

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par Kelly Gray

Site de South Surrey à venir dans le Lower Mainland.

Le mariage des sites d'entreposage libre-service et des lave-autos est une occasion d'affaires en pleine croissance, en particulier dans les zones où la valeur des terrains monte en flèche. L'an dernier, Octane vous a présenté Shine Auto Wash de Vancouver, une entreprise qui a réalisé des gains énormes dans un marché où les terrains peuvent coûter 25 millions $ l'acre. Maintenant, NationWide Self Storage débarque sur le marché avec trois sites d'entreposage libre-service en construction en Colombie-Britannique et un quatrième prévu pour l'année prochaine.

Shane Doyle et Hugh Cartwright sont le duo derrière NationWide Self Storage; une société de la Colombie-Britannique financée par la fiducie de placement de plusieurs millions de dollars Maple Leaf Funds. Selon M. Doyle, il a fallu du temps et des efforts pour établir le bon type d'entreprise à marier avec la partie entreposage libre-service du programme. «Nous avons tout examiné, depuis les immeubles résidentiels plurifamiliaux jusqu'aux parcs pour caravanes, et on a choisi les installations d'entreposage libre-service associées à des lave-autos», de dire M. Doyle, président de NationWide Self Storage, qui va ouvrir son premier site d'entreposage libre-service cet été, au 1223, rue Pender Est à Vancouver. CCentral.ca


L'équipe pense que la Colombie-Britannique souffre d'un manque de services en termes de lave-autos, compte tenu de la densité de population. Ils font aussi remarquer que les exploitants de lave-autos sont bien placés pour profiter de la hausse du revenu disponible par personne, qui aidera à alimenter l'augmentation de la demande pour des services discrétionnaires, notamment l'entretien des véhicules. De plus, le nombre de véhicules au Canada devrait augmenter de façon constante au cours de la prochaine décennie. MM Doyle et Cartwright prévoient donc que les revenus de l'industrie du lave-auto vont augmenter à un taux annualisé de 1,4 % au cours des prochaines années. «On comprenait la valeur d'un lave-auto dans le plan d'ensemble, mais on offrait seulement l'entreposage libre-service au 1223, rue Pender Est en raison de contraintes d'espace. C'est difficile de trouver une propriété de la taille nécessaire pour un lave-auto rentable à Vancouver, et s'il y en a ça peut être très, très cher. Nous avons beaucoup appris avec les installations de Pender Est. Au rythme de notre croissance, nous avons été en mesure d'aller de l'avant avec le lave-auto pour des projets à venir à Kamloops (2019) et à Vancouver (2020)», explique M. Doyle qui ajoute que l'installation de Kamloops devrait ouvrir au cours du dernier trimestre de cette année. Le site de Vancouver est à l'étape de la demande de permis et un quatrième emplacement est prévu.

Extreme Express à Kamloops MM Doyle et Cartwright ont embauché les consultants d'affaires de Vancouver Evans &

Evans afin d'évaluer les projets, et ils ont déterminé que Kamloops est un marché intéressant avec une population plus jeune, au revenu disponible médian élevé, sans chaînes établies, au taux d'emploi élevé et où les gens ont tendance à conduire pour se rendre au travail. De plus, ils croient que les prix des terrains à Kamloops pourraient être intéressants pour des investisseurs. «Un lave-auto commence généralement à générer des revenus très tôt dans son cycle de vie, car c'est une entreprise à volume élevé. Comparativement, les installations d'entreposage prennent du temps pour atteindre les taux d'occupation prévus», souligne M. Doyle. Il remarque aussi que le lave-auto est censé compenser les pertes à court terme à mesure que l'installation d'entreposage prend son élan. Le groupe prévoit utiliser un lave-auto Extreme Express à Kamloops et à Vancouver. À Kamloops, le système hybride 160-EDT de Sonny's fait le gros du travail. Kamloops aura un tunnel de 160 pieds, et Vancouver, un tunnel de 80 pieds, pouvant accueillir jusqu'à 120 et 80 voitures par heure, respectivement. À Kamloops, l'installation occupera 60 000 pi ca sur la route transcanadienne, qui est au centre des services de la ville et à proximité de grandes surfaces. Environ 50 000 pi ca seront dédiés à 600 espaces d'entreposage individuels, tandis que le lave-auto occupera environ 4 000 pi ca. On prévoit que les coûts pour transformer le terrain de 1,3 hectare en un site d'entreposage et un lave-auto seront d'environ 15 millions $ (le lave-auto à lui seul coûtera environ 4 millions $).

Le système de tunnel de Kamloops pourra laver, cirer, appliquer un scellant et un lustrant à pneus et sécher jusqu'à 120 voitures par heure. «Les utilisateurs pourront choisir parmi plusieurs niveaux d'options de lavage comme le niveau Bronze offrant une solution complète de lavage et de séchage, le niveau Argent offrant le forfait Bronze plus un polissage à la mousse triple et une couche transparente, le niveau Or offrant le forfait Argent plus le lustrant à pneus, le lavage du châssis et un protecteur contre la rouille et enfin le niveau Platine offrant le forfait Or plus la mousse en lave et le rinçage en cascade», énumère M. Doyle. Les extras comprennent : Rain X et Brillant pour pneus Extreme d'Armor All à environ 3 $ chacun. Les clients pourront payer leur lavage dans des kiosques à écran tactile, et les prix iront de 7,95 $ à plus de 25 $ par lavage. Le nouveau lave-auto de Kamloops comprendra 10 postes d'aspirateur, des produits d'esthétique automobile, notamment du nettoyant à vitres, à tableau de bord, des lingettes en microfibres, ainsi que des rafraîchisseurs d'air pour environ 3 $ chacun. M. Doyle affirme que NationWide s'efforce d'être imaginatif dans son utilisation de l'eau et des produits chimiques dans les nouvelles installations. «Nous avons choisi le programme entièrement écologique qui nous permet de recycler l'eau et de traiter les effluents des séparateurs hors site. Ici en Colombie-Britannique, il peut y avoir d'importantes restrictions d'eau trois mois par année. Nous croyons que nos processus sont les plus économes en eau, et en plus du côté pratique, des prix et de la qualité du lavage, c'est l'une des principales attractions de nos installations haut de gamme.» OCTANE

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Rapport sur le rendement à la pompe 2019 Le changement est la seule constante dans le secteur de l'essence au Canada Le secteur de l'essence est une industrie qui a connu de grands changements au cours des dernières décennies, notamment des fusions et des changements de marque entraînant une diminution du nombre de stations-service, tandis que l'évolution technologique offre une plus grande efficacité. Pour le secteur de l'essence, le changement est la norme. CCentral.ca

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Rapport sur le rendement à la pompe 2019

Cette année, Octane se joint encore une fois au Kent Group Ltd., un groupe-conseil axé sur les données qui est une autorité en matière d'économie des marchés, de mesures du rendement, d'analyses comparatives, de rapports et d'analyses sur les prix et les marges, de réglementation et de recherches et d'analyses économiques, afin de vous offrir un aperçu de l'industrie. Depuis 2004, le Kent Group produit un recensement complet des sites. Kent révèle que la diversité de la marque continue de croître, tandis que le contrôle exercé sur les prix par les raffineurs diminue. Il y a maintenant au Canada 67 sociétés distinctes offrant 88 marques d'essence. La position des raffineurs en tant que force de contrôle diminue depuis 2004 : Aujourd'hui, les sept raffineurs ne contrôlent les prix que pour 23 % des carburants au Canada. C'est une baisse de 9 % sur 14 ans et cela indique que les raffineurs ont cédé leurs actifs dans les stations-service et ont mis davantage l'accent sur leurs opérations en aval.

Le paysage canadien de l'essence En 2017, le Canada comptait 11 948 points de vente d'essence au détail. Le sondage de cette année établit le dénombrement des sites nationaux en 2018 à 11 929, soit une baisse de 0,2 %. Kent indique que cela met fin à une série d'augmentations de trois ans qui avait suivi 25 années de déclin du nombre de sites (Figure 1). «Nos estimations montrent que le nombre de stations-service au Canada a atteint son sommet d'environ 20 360 en 1989, baissant ensuite à un rythme régulier jusqu'à 1999, puis à un rythme un peu plus lent jusqu'en 2014», de dire Jason Parent, directeur général, Kent Group, qui ajoute que depuis 2015, le nombre de stations-service avait augmenté légèrement jusqu'à la faible baisse en 2018. On compte 3,2 sites par tranche de 10 000 personnes (Figure 2), et c'est en Ontario qu'il y a le plus de stations par client. Dans l'ensemble, les exploitants ont offert 88 marques d'essence, un chiffre qui a chuté de 10 depuis

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Figure 1 : Dénombrement historique des stations-service 1 Le dénombrement des stations-service pour la période de 1988 à 2003 est fondé sur les estimations du Magazine Octane.

LE SONDAGE DE CETTE ANNÉE ÉTABLIT LE DÉNOMBREMENT DES SITES NATIONAUX EN 2018 À 11 929, SOIT UNE BAISSE DE

20 000

18 000

16 000

0,2 %.

14 000

11 929 12 000

1988 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

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Rapport sur le rendement à la pompe 2019

Figure 2 : Stations-service par tranche de 10 000 personnes Dénombrement historique des sites

14 12

relations avec les anciens associés de marque et donne au raffineur-distributeur plus de latitude alors qu'il se concentre sur des points de vente de plus grande valeur (Figure 4).

Des outils plus précis

10 8 6 4 2 0 C.-B.

Alb.

Sask. Man. Ont.

Qué.

N.-B.

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2004. Les deux plus importants raffineurs, Shell et Suncor, possèdent également une plus petite part des pompes, avec seulement 11 % des stations acceptant des directives de ces sociétés quant aux prix. Et bien que les prix à la pompe ne soient contrôlés par les gros joueurs que dans 23 % des sites, 40 % utilisent toujours les grands noms, comme Esso, Shell et Petro-Canada sur leur enseigne. En 2018, un changement notable du paysage de l'essence s'est produit : le passage du réseau d'essence Loblaw de BG Fuels à Mobil. Ce changement a eu des répercussions sur plus de 200 sites au Canada. Mobil est maintenant la neuvième marque la plus courante au pays, représentant environ 2 % de tous les sites. L'un des plus grands changements est survenu dans le groupe des distributeurs non traditionnels. Ces exploitants comprennent des chaînes d'épicerie (Sobeys et Federated Co-operatives), de grandes surfaces (Costco) et d'autres, comme Canadian Tire, 7-Eleven et Couche-Tard, où l'activité principale est autre chose que le carburant. Ce groupe est passé d'une part de marché de 15 % en 2004 à 23,5 % en 2018. (Figure 3) Au niveau régional, il y a une variété de sociétés vendant des marques phares d'essence. Par exemple, les produits Esso sont vendus par 11 sociétés. Shell et Suncor mettent aussi leurs produits en marché dans le cadre d'arrangements similaires (mais dans une moindre mesure). Kent souligne que ce format fonctionne bien pour gérer les

Yn

T.N.-O. CAN.

L'augmentation de la demande des consommateurs pour le carburant, associée à la baisse du nombre de points de vente, a entraîné une grande capacité par site. Au début des années 1990, lorsqu'il y avait plus de 20 000 stations-service au Canada, le débit moyen était d'environ 1,5 million de litres par site. En 2017, la moyenne a atteint près de 3,8 millions de litres pour seulement 11 948 stations-service. L'an dernier, le nombre de litres a diminué légèrement, de 1,8 % (le nombre de points de vente a di-

L'excellence coûte moins cher que vous le croyez.

Pour obtenir de plus amples renseignements :

16

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Juillet / Août 2019


Figure 3 : Part de marchĂŠ selon le nombre de sites, par distributeur, 2018

Parkland Fuel 15,9 % Suncor Energy 10,5 %

Autre 31,1 %

Couche-Tard 9,5 % Shell Canada 5,9 % BG Fuels Federated 2,0 % Cooperatives Wilson 4,6 % Sobeys Fuel Co. Philippe 3,6 % 2,0 % Husky Energy Gosselin 3,4 % Canadian 2,6 % Harnois 7-Eleven Tire 2,5 % 3,3 % 3,1 %

Figure 4 : Part de marchĂŠ selon le nombre de sites, par marque, 2018 Esso 15,6 % PetroCanada 12,8 % Autre 33,5 %

Shell 11,1 % Ultramar 6,6 %

Crevier 1,5 %

Irving 4,0 % Co-op 3,9 %

Husky 3,6 %

Mobil 1,8 % Canadian Tire 2,5 %

Chevron 1,5 % Fas Gas 1,6 %


Rapport sur le rendement à la pompe 2019

Figure 5 : Débits provinciaux annuels moyens - 2018 M de litres 5,00 4,50 4,00 3,50 3,00 3,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 C.-B.

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Yn T.N.-O. CAN.

L'AN DERNIER, LE NOMBRE DE LITRES A DIMINUÉ LÉGÈREMENT, DE 1,8 % (LE NOMBRE DE POINTS DE VENTE A DIMINUÉ DE 0,2 %) POUR RÉVÉLER UNE TENDANCE INDIQUANT QUE LES VENTES PAR SITE POURRAIENT BIEN AVOIR AUGMENTÉ.

minué de 0,2 %) pour révéler une tendance indiquant que les ventes par site pourraient bien avoir augmenté (Figure 5). Les commerçants de carburant non traditionnels, comme les épiceries et les grandes surfaces, ont déclaré des gains de 15 % de 2004 à 2018. «Depuis 2004, les commerçants non traditionnels sont de plus en plus présents dans les régions centrale et de l'est; ils ont plus que doublé en Ontario et au Québec, et se développent à un taux encore plus élevé dans de nombreuses provinces maritimes», de dire M. Parent. Il fait remarquer que les grandes surfaces, comme Costco, ainsi que les coupons et les promotions croisées entre le poste d'essence et le magasin peuvent avoir une grande incidence sur les marchés de l'essence même si ces points de vente ont une part de marché relativement limitée. Les points de vente au détail de cette catégorie sont en général des détaillants à fort volume. Cela signifie que leur débit effectif est beaucoup plus élevé que la moyenne du marché. «Ils ont généralement des prix plus avantageux que les détaillants traditionnels en raison de leurs faibles coûts d'exploitation par litre et la possibilité de faire du marchandisage croisé avec leur offre d'autres produits. Les marchés ayant une forte concentration de détaillants à fort volume ont donc généralement des prix moyens plus bas à la pompe.» (Figure 6)

Figure 6 : Pourcentage de pénétration du marché par les distributeurs non traditionnels C.-B.

Alb.

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N.-B.

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T.N.-O.

CAN.

2004

Pourcentage

16,3

29,0

43,1

30,3

7,4

12,8

8,1

4,6

3,8

2,9

5,0

0,0

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2018

Pourcentage

17,3

29,9

37,6

26,3

18,5

25,9

31,8

32,3

22,6

13,7

3,6

2,0

23,9

LES MARCHÉS AYANT UNE FORTE CONCENTRATION DE DÉTAILLANTS À FORT VOLUME ONT DONC GÉNÉRALEMENT DES PRIX MOYENS PLUS BAS À LA POMPE.

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Les installations complémentaires demeurent essentielles

85 %

Au Canada, des stations-service ont des installations complémentaires, comme un dépanneur, un lave-auto ou un restaurant à service rapide (RSR).

Opportunité : RSR

1 188

En 2018, il y avait RSR associées aux stations-service canadiennes. Les 10 153 sites qui ont répondu au sondage ont indiqué un taux de pénétration du marché de 11,7 %, soit une hausse par rapport à 7,8 % en 2004, mais le chiffre demeure pratiquement inchangé au cours de la dernière décennie, révélant ce qui pourrait être une importante opportunité de développement.

DE 500 À 1500 PI CA

40 %

En 2004, Kent a déclaré qu'environ des dépanneurs faisaient de 500 à 1500 pi ca. Aujourd'hui, la configuration la plus courante est supérieure à 1500 pi ca. Cela illustre la façon dont le site exploite les ventes de produits offrant des marges plus élevées ainsi que l'expansion accrue des leaders, comme 7-Eleven et Couche-Tard (Circle K).

Le rapport Kent a trouvé 2 034 lave-autos associés aux 10 153 stations-service qui ont déclaré avoir des installations complémentaires. Cette représentation est en hausse de 0,2 % par rapport à 2017 (19,8 %), mais en légère baisse par rapport à 2014 (20,6 %). Les trois plus grandes marques, PetroCanada, Shell et Esso, ont augmenté légèrement leur taux de pénétration du marché des lave-autos. Kent déclare que ces joueurs ont fait augmenté leur part à 13,2 % en 2018, comparativement à 12,9 % en 2017.

Essence c. diesel La disponibilité du diesel est en hausse; il est maintenant disponible à 76,5 % des sites selon le rapport. Cela représente une hausse importante depuis 2014, lorsque seulement 47,3 % des sites offraient du diesel. Malgré cela, le marché du diesel est un petit marché comparativement à celui de l'essence. En 2018, le diesel représentait 7,3 % des ventes au détail de produits pétroliers. OCTANE

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5 stratégies pour réduire le roulement du personnel

Les bonnes pratiques d'embauche facilitent le maintien en poste des employés Le roulement du personnel coûte cher. Les exploitants qui ne parviennent pas à embaucher et conserver de bons employés peuvent dépenser beaucoup trop pour le recrutement, la formation et le soutien. Selon Peoplekeep, un fournisseur américain d'avantages sociaux, le coût du remplacement d'un employé est d'environ 16 % du salaire annuel pour les postes à faible paie et à roulement élevé où les employés gagnent moins de 30 000 $ par année. Par exemple, le remplacement d'un travailleur à plein temps qui gagne $10/heure coûte plus de 3 300 $. Voici cinq conseils pour vous aider à relever les défis liés à l'emploi.

1 Recrutement réfléchi Ayez un solide plan d'embauche et respectez-le. Cela comprend une entrevue et un processus d'embauche formels. Allez au-delà des questions de base (Pouvez-vous nettoyer une fenêtre de voiture? ou Savez-vous utiliser Karen Smith, un système de Valet Car Wash

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PDV?) et recherchez les compétences qui feront une différence dans l'expérience client. Le candidat est-il énergique? A-t-il de bonnes aptitudes sociales? Chez Valet Car Wash, un exploitant ontarien ayant plusieurs emplacements, Karen Smith, responsable de la formation, voit le recrutement comme un processus continu. «Même si vous n'avez pas de poste disponible, soyez prêt à trouver quelque chose si le candidat "parfait" se présente.» Elle recrute par l'intermédiaire d'organisations, comme Second Chance à Guelph, en Ontario et le YMCA, tout en utilisant des programmes fédéraux pour aider à la formation. Valet Car Wash compte également sur Indeed, Facebook et le bouche-à-oreille. «Les employés le disent à leurs amis si le milieu de travail est bon», dit-elle en ajoutant que l'entreprise cherche des employés ayant les mêmes valeurs fondamentales. «Lorsqu'il y a compatibilité, le maintien en poste est élevé. Lors de l'entrevue, je parle aux candidats des valeurs de Valet et je leur demande de me donner deux exemples de leurs valeurs fondamentales.» Valet Car Wash travaille également avec les collèges et les universités pour afficher des offres d'emploi en ligne sur leurs pages de carrière, et l'entreprise a connu un certain succès avec le programme de coop de l'école secondaire locale, qui s'est traduit par l'embauche une fois le pro-

gramme coop terminé. «Cela inclut des étudiants handicapés, qui sont devenus de précieux employés», de dire Mme Smith.

2 Prêchez par l'exemple Lorsque les employés voient la direction créer des interactions positives avec les clients, c'est plus facile de faire le lien. Il en va de même des tâches simples qui doivent être bien faites. Afin que tout le monde soit sur un pied d'égalité quant au service, la direction doit être prête à laver les planchers pour démontrer les techniques et le respect des normes. Au lave-auto Dreams Eco XPress Car Wash de Tony Heembrock à Okotoks, Alb., les nouveaux employés participent à trois quarts de travail d'introduction de quatre heures chacun afin d'observer un collègue. «Ensuite, les nouveaux employés font un quart complet avec un superviseur. Vous ne pouvez pas simplement laisser le nouvel employé assumer son poste sans soutien. Il y a trop en jeu», déclare M. Heembrock, qui ajoute que le processus de RH de son entreprise a gagné le respect des employés, dont beaucoup sont avec lui depuis le début. Fixez des normes élevées 3 pour la formation N'y allez pas au hasard. Soyez préparé avec un programme de formation CCentral.ca


complet qui comprend des manuels et les attentes concernant le travail, ainsi que la façon dont les travailleurs doivent se comporter les uns avec les autres : une interaction négative entre les employés est l'une des principales causes de la rotation du personnel. De plus, votre programme de formation devrait développer un plus haut niveau de compréhension chez les candidats. Créez une culture de succès et de soutien, puis continuez avec une formation continue afin que le personnel demeure à jour en ce qui concerne les innovations de l'industrie, comme les nouveaux systèmes et produits chimiques. M. Heembrock utilise un guide de l'em-

ployé pour expliquer clairement le travail, les attentes en matière de rendement et les détails sur l'entreprise. Dreams Eco Wash compte sur ses fournisseurs pour ajouter des informations sur les nouveaux produits et les données techniques sur des articles comme les cires. Tous les renseignements sont partagés avec le personnel.

4 Pensez aux avantages sociaux C'est un monde concurrentiel, et les entreprises qui offrent plus aux employés ont un plus faible roulement de personnel. Un bon salaire est un point de départ, mais les avantages sociaux, y compris des prix mensuels et la reconnaissance, ainsi que des régimes de santé, aident dans une large mesure à maintenir les travailleurs heureux au travail.

Produits vedettes LAVE-AUTO AUTOMATIQUE HOTSHOT

avec vos 5 Communiquez employés Si vous ne demandez pas, vous ne savez pas. Faites passer des entrevues de départ afin de recueillir de précieux renseignements et aider la direction à être sur la bonne voie. Parlez aussi aux employés satisfaits pour savoir pourquoi ils restent. Prenez cette information et intégrez-la dans votre plan de maintien en poste des employés. Bien que Valet ne fasse pas d'entrevues de départ avec les travailleurs non qualifiés, ils le font pour les gérants et les superviseurs. Mme Smith souligne que cela leur donne de très bonnes perspectives et contribue à déterminer le fonctionnement de l'entreprise : «L'objectif, c'est l'amélioration continue dans tout ce que nous faisons.» OCTANE

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CANADIAN

CARWASH ASSOCIATION Administrateurs Christopher Armena – Morgan Arnelien –

MArk Vii

CoordonnAteur du pro-

grAMMe de lAVe-Auto, produits énergétiques, FederAted Co-operAtiVes liMited

jeff Beam –

Mondo produCts Co ltd

Cristina Caruso –

gestionnAire nAtionAle

du porteFeuille de CAtégorie, MArketing de lAVe-Autos, énergie sunCor

domenic diMonte – sameer haidari –

Crosstown CAr wAshes

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CirCle k, diVision du CAnAdA

jason kaye –

BAyView CAr wAsh ltd.

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CleAning systeMs inC.

karen smith –

VAlet CAr wAsh

kirsten Vaive – tim walker –

MosAiC

reVinMediA

rudy van woerkom – Big City Auto n truCk wAsh

Mark Vella –

juillet 2019

RappoRt Wash Volume du t1 maintenant disponible Les résultats du premier trimestre de 2019 du rapport Wash Volume (WVR) viennent tout juste d’être publiés par la Canadian Carwash Association. Les revenus totaux au T1 pour 1 038 sites se chiffraient à un peu plus de 86 millions $, contre 90 millions $ au T1 de l’an dernier. Le revenu moyen par site était de 83 103 $, soit une baisse de 8 % par rapport au T1 de l’an dernier. À 9 670, les cycles moyens par site ont baissé de 9 % par rapport au T1 de 2018 tandis que le revenu moyen par cycle de 8,59 $ était essentiellement inchangé par rapport au T1 de l’an dernier (8,65 $). Les membres de la CCA ont maintenant un accès exclusif en ligne aux résultats par province ou par région sur trois ans (12 trimestres). De plus, les données sur les précipitations moyennes en millimètres ont été ajoutées aux tableaux des cycles moyens par site selon la province ou la région. Elles indiquent clairement l’impact des conditions météorologiques sur les lave-autos. Réalisé pour la CCA par Kent Group Ltd., une firme de recherche spécialisée dans l’industrie des stations-service et des lave-autos, le WVR est un sondage national trimestriel sur les laveautos. Les membres de la CCA peuvent participer au programme WVR et obtenir des résultats particuliers à leur région sans autres frais au-delà de leur cotisation. Tous les membres de la CCA peuvent accéder aux résultats du premier trimestre sur le site Web de la CCA. Vous trouverez également en ligne des informations sur la façon dont vous pouvez ajouter votre site au WVR.

7-eleVen

REVENUS M O YE N S CA N A DIE N S PA R S IT E 90 475 $

Bureau national directrice des finances Karen Dalton CAE

76 660 $ 62 334 $ 45 501 $

directrice de l’exploitation

72 958 $ 56 787 $

52 409 $

83 103 $

68 621 $

60 037 $

64 581 $ 52 323 $

Kiki Cloutier

19 20

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5 677

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9 760 7 604

6 947

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5 956

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5 478

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REVEN US MO Y E N S PA R CY CL E ( CA N A DA )

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17 20

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8,65 $

8,22 $

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8,31 $

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10,53 $ 8,73 $

8,80 $

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Jorge de Mendonça

16

responsable de l’adhésion


FORUM DE L’INDUSTRIE INDUSTRY FORUM enGaGÉ À PartaGer leS ConnaiSSanCeS et AND leS MeilleureS PratiQueS l’inDuStrie DeSINDUSTRY laVe-autoS DEDICATED TO SHARING KNOWLEDGE BEST PRACTICES INDe THE CARWASH

aVantages FCei/CCa

nouVelles des membRes de la CCa

RéFoRme de la loi suR les maRques de CommeRCe : VoiCi Ce que Vous deVez saVoiR!

Le nom et les couleurs de votre entreprise, les noms de vos marques, vos slogans et vos logos font tous partie de l’image de votre entreprise. Les consommateurs font affaire avec des commerces qu’ils reconnaissent et qui leur inspirent confiance. C’est pourquoi il est si important de protéger l’image de votre entreprise. Un des moyens consiste à enregistrer tous ces aspects de votre image de marque qui sont uniques à votre entreprise. Le gouvernement fédéral a effectué une révision complète de sa loi sur les marques de commerce. Elle a été harmonisée avec celles d’autres pays afin qu’il soit plus facile de protéger l’image de votre entreprise à l’échelle internationale. La nouvelle loi entre en vigueur le 17 juin 2019.

qu’est-Ce qu’une maRque de CommeRCe? pouRquoi deVRais-je en enRegistReR une?

Une marque de commerce est composée d’un ou plusieurs mots, de sons ou de dessins utilisés pour identifier les biens ou services d’une personne ou d’une organisation. Votre marque de commerce permet aux consommateurs de distinguer vos produits ou services de ceux des autres entreprises. L’enregistrement de votre marque est la preuve qu’elle vous appartient. En cas de litige, ce sera à votre opposant de prouver qu’il en est propriétaire, pas à vous. Vous trouverez d’autres informations sur le site de l’Office de la propriété intellectuelle du Canada, et vous pouvez aussi appeler votre conseiller commercial de la FCEI pour toute question. Tous les membres qualifiés de la CCA sont automatiquement inscrits comme membres de la FCEI. Apprenez-en davantage sur vos avantages FCEI sur le site Web de la CCA. Plus de détails : https://www.cfib-fcei.ca/fr/ressources/loi-marques-commerce

touRnoi de golF - insCRiVez-le à VotRe agenda pouR le 12 septembRe Les propriétaires et exploitants de lave-autos ainsi que les fournisseurs de l’industrie donneront le coup d’envoi d’un parcours de 18 trous de golf, d’une journée de réseautage et d’un souper lors du tournoi de golf annuel de la CCA qui aura lieu au club de golf Blue Springs à Acton, Ontario le jeudi 12 septembre 2019. Pratiquez votre élan pendant l’été et soyez prêt à prendre le départ dès 9 h. Terminez la journée avec un excellent repas et des prix intéressants. Pour des possibilités de commandite, contactez le Bureau national au 416-239-0339, poste 228 ou office@canadiancarwash.ca.

En juin, Sameer Haidari, membre du Conseil d’administration de la CCA, a été promu au poste de gestionnaire principal de la catégorie mondiale de lave-autos et accélérateur pour Circle K Stores Inc. qui fait partie d’Alimentation Couche-Tard. ›› NOUVELLES ENTREPRISES qUI SE SONT RéCEMMENT JOINTES à LA CCA : 1632719 ontArio inC.,woodBridge, on 2126543 AB ltd., CAlgAry, AB 2289966 ont inC., BArrie, on 5h CApitAl inC., thornBury, on AquA CAr, wAsh kingston, on BAsk deVelopMent inC VAnCouVer BC hAe ChAi sAskAtoon, sk doug MCgrAth, dieppe, nB FArsight deVelopMent CorporAtion, edMonton, AB hungerFord properties, VAnCouVer, BC MAzur FAMily MAnAgeMent CorporAtion, CAledoniA, on petro serViCe liMited, sAint john, nB stArBurst CAr & truCk wAsh, CAlgAry, AB terrApoint CoMMerCiAl wAsh, winkler, MB titAn Build & MAnAgeMent inC., toronto, on willie’s CAr & VAn wAsh, Alliston, on

›› CHANGEMENTS AU BUREAU

KaRen dalton,

qui a occupé le poste de directrice générale, rédactrice en chef du bulletin et membre de l’équipe des événements auprès de la CCA depuis les 19 dernières années, a décidé de prendre sa retraite à compter du 31 juillet. Une nouvelle société de gestion d’associations, Managing Matters Inc., (MM), est maintenant responsable de l’exploitation quotidienne de la CCA. Le Conseil d’administration de la CCA exprime son appréciation à Karen pour son dévouement envers l’avancement de l’industrie des lave-autos au Canada et souhaite la bienvenue à la nouvelle équipe de MM.

CANADIAN CARWASH ASSOCIATION


NUMÉRO SPÉCIAL

< KERRY ANN NICHOLSON CORE-MARK

KAITLIN > MINSKY CONAGRA BRANDS

< JAN MCCALLUM RICOLA CANADA

CAROLINE > EVANS JTIMACDONALD

< WENDY KADLOVSKI NICHOLBY’S

JUILLET / AOÛT 2019 CCentral.ca @CSN_OCTANE PM42940023 • 12.00 $

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FEMMES

D'EXCEPTION Juillet / Août 2019

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5 technologies clés en magasin

Du chocolat pour tous les goûts

PLUS Les régimes alimentaires influencent les collations

< ANNÈ NIELSEN ITWAL

VANESSA > THEORET OLG

< ANNE P. KOTHAWALA CCID

MARIEHÉLÈNE JAURON > PEPSICO

Rencontrez les Femmes d'exception de l'industrie du dépanneur


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Source: ¹IRI, catégorie bâtonnets de viande, période se terminant le 21 octobre 2018 | TABASCO et les LOGOS de DIAMOND et de BOTTLE sont des marques déposées de McIlhenny Company, Avery Island Louisiana, USA 70513 et sont utilisées sous leur licence. TABASCO. Com.

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© Conagra Brands. Tous les droits sont réservés. Questions ou commentaires? 1-800-461-4556 LE LOGO DE TACO BELL ET TACO SUPREME SONT DES MARQUES DÉPOSÉES DE TACO BELL CORP.


Félicitations à

KAITLIN MINSKY

d’avoir fait preuve de leadership, d’innovation et d’engagement dans le domaine des dépanneurs.

Conagra Brands veut féliciter toutes les gagnantes de l’édition de 2019 de Star Women in Convenience!

La diversité et l’inclusion stimulent notre innovation alimentaire révolutionnaire, notre culture collaborative et notre équipe enthousiaste. C’est ce que nous appelons l’expérience Conagra.

www.conagrabrands.ca

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JUILLET / AOÛT 2019 Volume 2 | Numéro 4

PHOTO DE COUVERTURE : MIKE FORD

14 TABLE DES MATIÈRES 07

Mot de la rédactrice en chef Des femmes exceptionnelles

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Le Buzz Gens, lieux, actualités et événements

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Infos en brefs Les régimes alimentaires influencent les collations

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Priorités opérationnelles Parlons techno

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Article-couverture Les Femmes d'exception de l'industrie du dépanneur 2019

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Coup de projecteur L'inNOVAtion définit le Nova Grocery

32

Coup de projecteur Dépanneur Le Pick-Up : le coeur de la communauté

36

Côté catégories Le chocolat : toujours en évolution

38

Réflexions Elisa Swern, PwC Canada : offrir un retour d'expérience

Nova Grocery

Dépanneur Le Pick-Up

ANNONCEURS

28

Conagra Brands .............................................................. 3,4 Compagnie de Tabac Sans Fumée Nationale .................. 6 Confiseries Regal ..............................................................13 Conseil canadien de l'industrie des dépanneurs...... 25, 35 Core-Mark International...................................................18 Femmes d'exception de l'industrie du dépanneur ......... 27 Ford du Canada Limitée ...................................................31 Hershey Canada Inc .................................................. 22, 23 ITWAL limitée ............................................................ 20, 37 Mondelez Canada Inc.......................................................18 PepsiCo Aliments Canada................................................16 Ricola ................................................................................20

CCentral.ca

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TENEZ-VOUS AU COURANT

DES NOUVELLES LIVRÉES DANS VOTRE BOÎTE DE RÉCEPTION 2 FOIS PAR SEMAINE. Restez au fait de l'actualité : services alimentaires, solutions pour votre magasin, tabac/vapotage, etc. Ne manquez pas notre bulletin électronique! Inscrivez-vous sur www.CCentral.ca

Juillet / Août 2019

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MOT DE LA RÉDACTRICE EN CHEF 20, av. Eglington O., bureau 1800, Toronto (Ont.) M4R 1K8 (416) 256-9908 | (877) 687-7321 | Fax (888) 889-9522 www.CCentral.ca PRÉSIDENTE, ENSEMBLE IQ CANADA Jennifer Litterick | jlitterick@ensembleiq.com DIRECTRICE DE LA MARQUE DU GROUPE - DÉPANNEURS Kathryn Swan | kswan@ensembleiq.com VICE-PRÉSIDENT ET DIRECTEUR - ÉVÉNEMENTS Michael Cronin | mcronin@ensembleiq.com ÉDITORIAL RÉDACTRICE EN CHEF, ACTUALITÉS DÉPANNEURS Michelle Warren | mwarren@ensembleiq.com RÉDACTEUR EN CHEF, OCTANE Kelly Gray | kgray@ensembleiq.com TRADUCTION | Danielle Hart VENTES DE PUBLICITÉ DIRECTRICE, COMPTES NATIONAUX Jacquie Rankin | jrankin@ensembleiq.com DIRECTEUR, COMPTES NATIONAUX Elijah Hoffman | ehoffman@ensembleiq.com COORDONNATRICE DES VENTES ET ÉVÉNEMENTS Claudia Castro CONCEPTION ET PRODUCTION VICE-PRÉSIDENT, PRODUCTION Derek Estey | destey@ensembleiq.com GESTIONNAIRE DE LA PRODUCTION Michael Kimpton | mkimpton@ensembleiq.com DIRECTRICE ARTISTIQUE | Linda Rapini DIRECTRICE MARKETING Alexandra Voulu | avoulu@ensembleiq.com GESTIONNAIRE, DÉVELOPPEMENT DE L’AUDITOIRE Lina Trunina | ltrunina@ensembleiq.com GESTIONNAIRE, OPÉRATIONS WEB Valerie White | vwhite@ensembleiq.com DIRIGEANTS DE LA SOCIÉTÉ PRÉSIDENT EXÉCUTIF | Alan Glass PRÉSIDENT-DIRECTEUR GÉNÉRAL | David Shanker DIRECTEUR DES FINANCES | Dan McCarthy DIRECTEUR DE L'EXPLOITATION | Joel Hughes DIRECTRICE COMMERCIALE | Jennifer Litterick DIRECTEUR DE L'INNOVATION | Tanner Van Dusen DIRECTRICE DES RESSOURCES HUMAINES | Ann Jadown VICE-PRÉSIDENT EXÉCUTIF, ÉVÉNEMENTS ET CONFÉRENCES Ed Several ABONNEMENTS Abonnements: 65,00$ par année, 2 ans 120,00$, Hors Canada 100,00$ par année, Unité 12,00$, Groupes 46,00$, Hors Canada, Unité 16,00$. Courriel: ycm@convenienceu.ca Tél.: 1-844-694-4422, les jours ouvrables entre 9h00 et 17h00 HNE Téléc.: 1-844-815-0700 / En ligne: www.ccentral.ca/subscribe OCTROI DE LICENCES ET TIRAGES À PART S.V.P. Communiquez avec Wright’s Media ensembleiq@wrightsmedia.com | 1-877-652-5295 ACTUALITÉS DÉPANNEURS / OCTANE est publié six fois par année par EnsembleIQ. Actualités Dépanneurs/Octane est distribué aux gérants, acheteurs et autres professionnels travaillant dans le réseau canadien des dépanneurs, stations-service et lave-autos. Veuillez envoyer toute demande de renseignements au bureau de la rédaction. C’est avec plaisir que nous acceptons des articles, des photographies et des renseignements sur l’industrie. Cependant, nous ne pouvons ni en accuser réception, ni les retourner. ©Tous droits réservés 2019. Aucune partie de la présente publication ne peut être reproduite sous quelque forme et par quelque moyen que ce soit, y compris la photocopie et la récupération/retransmission électronique, sans l’autorisation de l’éditeur.

Des femmes exceptionnelles Je ne peux imaginer une meilleure façon de donner le coup d'envoi de mon premier numéro d'Actualités Dépanneurs en tant que rédactrice en chef qu'en rendant hommage aux femmes qui façonnent et redéfinissent l'industrie canadienne des dépanneurs. Nous sommes très heureux de présenter les Femmes d'exception de l'industrie du dépanneur 2019, qui représentent une vaste gamme d'activités de ce milieu dynamique et en constante évolution, depuis celles qui travaillent au front en tant que propriétaires-exploitantes jusqu'aux chefs de file des secteurs de la fabrication et de la distribution, ainsi que les fournisseuses de solutions, les consultantes et les sommités. Actualités Dépanneurs a lancé les Prix Femmes d'exception de l'industrie du dépanneur en 2018. Maintenant dans sa deuxième année, Femmes d'exception prend rapidement de l'ampleur. Nous avons reçu des candidatures de partout au pays (merci à tous ceux et celles qui ont présenté des candidatures) et notre panel a choisi 17 des meilleures femmes de l'industrie, contre 11 en 2018. Ce numéro a pour but de partager leur histoire, de parler de leur carrière bâtie sur le travail acharné, le dévouement, l'innovation et le leadership. Que ces femmes aient gravi les échelons ou qu'elles proviennent d'autres industries, chaque histoire est une source d'inspiration. C'est un honneur d'attirer l'attention sur les femmes exceptionnelles qui font une différence dans leur entreprise et dans le monde des dépanneurs. Et ça ne s'arrête pas là! Nous vous invitons à rendre hommage aux Femmes d'exception de l'industrie du dépanneur 2019 lors d'un déjeuner et cérémonie inaugurale de remise des prix le 8 octobre. Nous profiterons également de l'occasion pour reconnaître les Femmes d'exception 2018. Femme d'exception un jour, Femme d'exception toujours : félicitations à toutes les lauréates! Michelle Warren, rédactrice en chef standard

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Bulletin électronique

Convenience Central

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ConvenienceChannel

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LE BUZZ

TOUR D’HORIZON CANADIEN

L'EMBALLAGE EST NEUTRE

Selon Santé Canada, les paquets de cigarettes devront être neutres et brun terne avec une apparence et un style de police normalisés. Les fabricants devront commencer à se conformer aux nouvelles règles d'étiquetage pour les paquets de cigarettes d'ici le 9 novembre 2019. Les dépanneurs et autres détaillants ont une certaine marge de manœuvre pour se débarrasser des stocks actuels, mais ils devront vendre seulement des produits répondant aux nouvelles règles d'ici le 7 février 2020. Santé Canada reconnaît qu'il pourrait y avoir une pénurie des nouveaux emballages pendant la transition. Le règlement prévoit également d'uniformiser la taille et l'apparence des cigarettes, cigares et autres produits du tabac à l'intérieur des emballages.

UNE PREMIÈRE CANADIENNE

DES POSTES DE RAVITAILLEMENT EN HYDROGÈNE EN C.-B.

L'Hydrogen Technology & Energy Corporation (HTEC) et 7-Eleven Inc. s'associent pour construire deux postes de ravitaillement en hydrogène en Colombie-Britannique. Les stations - une dans le nord de Vancouver et une autre proposée pour l'île de Vancouver - feront partie du réseau de six stations que HTEC bâtit pour appuyer le déploiement des 1000 premiers véhicules électriques à pile à combustible alimentée à l'hydrogène et à émission zéro dans la province. «Réduire notre impact sur l'environnement est une priorité importante pour beaucoup de nos clients et un impératif stratégique pour 7-Eleven dans l'ensemble de notre organisation», de dire Doug Rosencrans, vice-président et directeur général, 7-Eleven Canada.

Circle K et District Ventures de Calgary travaillent ensemble pour que les boissons et produits alimentaires canadiens soient plus accessibles aux consommateurs. Les marques d'entrepreneurs ayant reçu des capitaux et des programmes de District Ventures, qui aide également les entreprises avec le marketing, sont maintenant offertes dans plus de 400 Circle K en Ontario. Les premières marques de ce partenariat nouvellement formé vendues chez Circle K sont Bow Valley BBQ de Canmore, Alb, Little Tucker, de Calgary, Maze Bar de Toronto et Zak Organics de Moose Jaw, Sask.

HAUSSE DU SALAIRE MINIMUM DANS PLUSIEURS PROVINCES

Le salaire minimum au Nouveau-Brunswick est passé de 11,25 $/heure à 11,50 $. Le taux demeurera dorénavant lié à l'indice des prix à la consommation de la province, un processus actuellement en place au Manitoba, à TerreNeuve-et-Labrador et au Yukon. La NouvelleÉcosse augmentera son taux d'environ 55 sous de l'heure par année au cours des trois prochaines années. Le taux du Manitoba augmentera de 30 sous en octobre pour s'établir à 11,65 $.

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GENS, LIEUX, ACTUALITÉS ET ÉVÉNEMENTS

VENTE D'ALCOOL DANS LES DÉPANNEURS EN ONTARIO Ça y est! Le gouvernement de l'Ontario promet de rendre la bière, le vin et le cidre disponibles dans plus de 300 dépanneurs, épiceries et grandes surfaces au printemps 2020. Il a adopté un projet de loi pour mettre fin à un accord de dix ans avec le Beer Store qui limitait le nombre de magasins qui pouvaient vendre de l'alcool. Selon Vic Fedeli, qui était alors ministre des Finances, l'Ontario a la plus faible densité de magasins vendant de la bière, du vin, du cidre et des spiritueux dans tout le pays, avec moins de 3 000 magasins qui en vendent. Au Québec, ce nombre est d'environ 8 000. L'Ontario Convenience Store Association, qui a fait pression pendant longtemps pour ce changement, est très heureuse de la décision. La nouvelle législation permet également aux municipalités d'établir des règles sur l'endroit où de l'alcool peut être consommé en public, comme les parcs, et de permettre aux amateurs de sports de consommer de l’alcool lors de fêtes d’avantpartie à des événements sportifs admissibles.

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LA COUR APPUIE LA TAXE SUR LE CARBONE

La Cour d'appel de la Saskatchewan a annulé la contestation constitutionnelle de la province relativement à la taxe fédérale sur le carbone, ce qui a incité le gouvernement de la Saskatchewan a interjeté appel à la Cour suprême du Canada. La taxe sur le carbone aura des effets négatifs sur les petites entreprises, selon la Fédération canadienne de l'entreprise indépendante (FCEI). Les petites entreprises contribuent près de 50 % des revenus tirés de la taxe sur le carbone, qui est en vigueur en Saskatchewan, au Manitoba, en Ontario et au Nouveau-Brunswick. En retour, elles ne recevront que 7 % sous forme de rabais et de subventions. De nombreux importants pollueurs bénéficient d'une exonération de la taxe sur le carbone, selon la FCEI.

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Les 22 et 23 septembre 2019 Toronto Le Salon canadien du café & du thé coffeeteashow.ca Du 24 au 26 septembre 2019 Sommet canadien de l'industrie des dépanneurs industriedepanneurs.ca

REMBOURSEMENT POUR MISES À NIVEAU ÉCONERGÉTIQUES

Catherine McKenna, ministre fédérale de l'environnement, a dévoilé les détails de deux programmes de remboursement de la taxe sur le carbone conçus pour les petites entreprises. Les dépanneurs participants dans les quatre provinces ayant un prix national sur le carbone pourront se partager 1,4 milliard $ au cours des quatre prochaines années pour les aider à réduire leur consommation d'énergie. Mme McKenna promet des délais rapides pour le programme de remboursement direct qui compensera jusqu'à la moitié des coûts lors de l'achat d'appareils éconergétiques. On s'attend à ce que les remboursements équivaillent à 44 millions $ cette année : le remboursement maximal pour toute entreprise individuelle sera de 20 000 $. Mme McKenna a déclaré que l'idée est d'inclure des appareils comme les réfrigérateurs, les lave-vaisselle et les dispositifs anti-ralenti pour les véhicules : «On voulait des choses très pratiques qui aideront les petites entreprises à économiser de l'argent.» Un programme distinct accordera des remboursements pour les rénovations qui réduisent la consommation d'énergie. Ce programme, qui devrait coûter environ 106 millions $ cette année, s'appliquera aux projets jusqu'à concurrence de 1 million $. Dan Kelly, président de la FCEI, a qualifié le programme de «décevant», car il ne permet certes pas d'aider les entreprises à faire face aux coûts supplémentaires de la taxe sur le carbone.

METTEZLE À VOTRE AGENDA

Du 1er au 4 octobre 2019 Atlanta, GA Salon NACS 2019 nacsshow.com

C'EST LE TEMPS DE CÉLÉBRER

La Semaine nationale des dépanneurs est du 26 au 30 août, et l'industrie se prépare à marquer l'occasion en réalisant des rêves! Des dirigeants communautaires partout au pays sont invités à faire du bénévolat pour un quart de 20 minutes dans un dépanneur local, à interagir avec les clients et à travailler avec le personnel du magasin pour aider à recueillir des fonds pour la Fondation Rêves d'enfants. Pour de l'information et pour vous inscrire, visitez semainedepanneurs.ca.

Le 8 octobre 2019 Toronto Femmes d'exception de l'industrie du dépanneur - Déjeuner ccentral.ca/starwomen Le 22 octobre 2019 Halifax Gala de remise des prix de l'Atlantic Convenience Stores Association theacsa.ca Les 29 et 30 octobre 2019 Région métropolitaine de Vancouver Abbotsford, C.-B.

Salon Convenience U CARWACS west.convenienceu.ca Juillet / Août 2019

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INFOS EN BREF

PAR DARREN CLIMANS

Surveiller son alimentation Les tendances alimentaires sont en train de changer les habitudes d'achat de collations dans les dépanneurs

Comment les tendances alimentaires commencent-elles? À l'ère pré-Internet, une poignée de célébrités et de leaders d'opinion avaient une grande influence. Les tendances alimentaires du monde d'aujourd'hui sont maintenant entièrement démocratisées et ont une grande portée. Par exemple, tous les mois plus de 250 millions de personnes – professionnels, amateurs et passionnés du sujet – vont sur Pinterest pour découvrir et partager des idées sur un éventail de sujets apparemment sans fin, y compris l'alimentation. «Les 100 tendances Pinterest pour 2019» est le résultat du suivi d'opinions et de recherches («Si une idée est de plus en plus recherchée chaque mois et a une croissance stable et à la hausse pendant plus de six mois, c’est ainsi que nous savons que c’est une tendance.»). L'une des tendances notables est le «péganisme» une alimentation alliant le paléo et le véganisme. Selon Pinterest , le péganisme intéresse les gens à la recherche d'habitudes alimentaires saines et les recherches pour ce thème ont augmenté de 337 % en 2018. Dans son classement annuel, Healthline. com a inclus la santé intestinale, l'alimentation à base de plantes et le régime cétogène (à base de protéines) dans ses principales tendances alimentaires pour 2019. Le sondage sur l'alimentation et la santé 2018 de l'International Food Information Council (IFIC) Foundation a révélé que 36 % des Américains ont des habitudes alimentaires spécifiques ou suivent un régime alimentaire précis, ce qui est considérablement plus élevé que le chiffre précédent. Le régime paléo, suivi par 7 % des répondants, est le régime alimentaire le plus mentionné. Il met l'accent sur

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les protéines animales, les légumes et les fruits, tout en évitant les produits laitiers, les grains, les légumineuses et le sucre raffiné. Les exploitants de magasins de détail et les services alimentaires prennent bonne note de ces exigences alimentaires. Les collations à la viande sont une catégorie de produits qui profite de plus en plus de la tendance alimentaire axée sur les protéines. Les données de Nielsen Canada faisant le suivi des épiceries et des grandes surfaces ont montré une croissance en dollars de 15 % et une croissance du volume de 18 % dans la catégorie des collations à la viande en 2018. Certaines entreprises de collations vont encore plus loin. L'entreprise Caveman Foods de Californie, par exemple, mise sur la tendance paléo avec un portefeuille de collations inspirées de ce régime : des barres nutritives, des barres protéinées, des barres granola sans grains, du jerky de poulet et des bouchées paléo, qui s'insèrent toutes très bien dans l'offre d'un dépanneur.

Impulsion ou choix conscient Kathy Perrotta, vice-présidente du marketing chez Ipsos Canada, dirige le FIVEservice faisant le suivi au quotidien de ce que 20 000 répondants ont mangé et bu en une journée dans toutes les catégories, marques, occasions et emplacements. La base de données de FIVE quantifie les modifications dans les comportements et les attitudes. Les consommateurs canadiens font des choix de plus en plus conscients concernant l'alimentation. «L'écart entre "ce que je dis" et "ce que je fais" diminue alors que les consommateurs évaluent de plus en plus leurs choix de collations. Plus de la moitié (51 %) des adultes canadiens d'aujourd'hui disent lire régulièrement les étiquettes et la liste d'ingrédients. Parmi eux, plus des deux tiers (69 %) déclarent que l'information qu'ils obtiennent oriente leur décision d'acheter un produit.»

FIVE a commencé à suivre les tendances en 2013, et Mme Perrotta déclare que le concept de santé et de mieux-être continue d'évoluer et de se développer. Les consommateurs recherchent maintenant un cumul d'avantages, notamment faible teneur en calories, forte teneur en protéines, faible teneur en glucides ou sans glucide et fraîcheur. Un rapport 2018 de Technomic cite de nombreux exemples de dépanneurs annonçant des aliments préparés qui correspondent à la demande accrue des consommateurs pour des choix santé. Par exemple, Popbox Micromrkt de Toronto propose des boissons avec des ingrédients fonctionnels comme le safran, du café haut de gamme et des boissons de spécialité qui mettent en valeur des ingrédients santé.

Simple engouement ou tendance permanente? Les régimes à la mode vont et viennent, mais les habitudes alimentaires sous-jacentes plus larges donnent le ton. La bonne nouvelle pour les dépanneurs, c'est que les collations sont plus populaires que jamais. Selon des données d'Ipsos, les occasions de collation (67 %) dépassent les occasions de repas (33 %), et, plus important encore, la moitié de tous les aliments et boissons sont consommés en tant que collations. Cependant, les Canadiens mettent indéniablement à jour leur approche du grignotage. Le goût et la commodité demeurent des facteurs de base, mais un ciblage efficace des nouveaux besoins en matière de collation orienté sur les tendances de régimes et de bien-être aideront les exploitants à trouver le bon équilibre entre les petits plaisirs, la fonctionnalité et la santé. ◗ Darren Climans est un expert des services alimentaires depuis près de 20 ans et travaille en partenariat avec des distributeurs, des fabricants de produits de grande consommation et des exploitants de services alimentaires. Son métier consiste à comprendre le contexte d'une décision avant d'effectuer les choix stratégiques grâce à une démarche basée sur des données chiffrées. CCentral.ca


LES COLLATIONS SONT PLUS POPULAIRES QUE JAMAIS :

Les occasions de collation (67 %) dépassent les occasions de repas (33 %), et la moitié de tous les aliments et boissons sont consommés en tant que collations.

Tableau 1

La magie de Pinterest Santé, bien-être et alimentation +337%

+186%

LE RÉGIME PÉGANE

Inspiré des régimes paléo et végane, le «péganisme» séduit les adeptes du manger santé

Tableau 2

Les tendances alimentaires qui domineront en 2019

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LE LAIT D'AMANDES S'EST FAIT DÉTRÔNER

La nouvelle vedette des laits végétaux est le lait d'avoine, une boisson délicieuse et respectueuse de l'environnement. Et végane!

LES SUPERALIMENTS

+144%

Quelques pincées de matcha, de maca et autres poudres de superaliments dans les jus et smoothies, pour un effet coup de fouet garanti

+685%

Les baies de sureau sont de plus en plus recherchées pour leurs propriétés santé et anti-inflammatoires

2

LES BIENFAITS DU SUREAU

LES VERTUS DU GINGEMBRE

+659%

+64%

Les gens reviennent à leurs racines et profitent des multiples vertus du gingembre sous forme d'huile apaisante pour le bain et les massages, ou en tant que condiment

LE CHAMPIGNON, UN CONCENTRÉ DE BIENFAITS

Les champignons regorgent de nutriments. Pas étonnant qu'ils s'invitent jusque dans les cafés et les barres chocolatées

LA CHRISTOPHINE

+76%

Comment se lasser d'un légume aussi versatile? Superaliment, la chayote (aussi appelée christophine) accompagne tous les types de cuisines

3 4

DES HABITUDES SAINES

+475%

Les personnes qui font attention à leur alimentation utilisent des programmes de nutrition pour être plus attentives à ce qu'elles mangent

PLACE À LA SOBRIÉTÉ

+746%

Les gens laissent tomber l'alcool pour mener une vie plus saine et se tournent vers Pinterest pour trouver des citations inspirantes et des idées de boissons sans alcool

SOYEZ ÉCOLO

+146%

Exit les emballages en plastique! On craque pour la toute nouvelle tendance zéro déchet : le film alimentaire à base de cire d'abeille réutilisable. Source : Pinterest 100, 2019

CCentral.ca

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SANTÉ INTESTINALE

Exemples : • Aliments et boissons fermentés, comme le yogourt, la choucroute et le thé Kombucha. • Aliments riches en fibres comme les légumes, les grains entiers et les légumineuses. • Probiotiques de longue durée - dans des produits comme les beurres de noix et les pâtes

PROTÉINES VÉGÉTALES

La santé, l'environnement et les préoccupations d'ordre éthique vont inciter plus de gens à manger moins de protéines animales ou à passer à une alimentation centrée sur les plantes. Exemples : • Pâtes de haricots et hamburgers de soja, de tofu et de quinoa • Consommation accrue d'avocat, de chou frisé, de quinoa, de pissenlits, de carottes, de betteraves et d'amarante

RÉGIME CÉTOGÈNE

Ce régime alimentaire incite une cétose, état métabolique par lequel le corps convertit les matières grasses, plutôt que les glucides, en énergie. Il nécessite surtout la consommation de graisses et protéines, avec moins de 10 % des calories provenant des glucides.

CHANVRE

On s'attend à ce que le cannabis et le cannabidiol (CBD) deviennent une tendance croissante, en particulier lorsqu'il s'agit du chanvre. Exemples : • Cœur, graines et huiles de chanvre dans plusieurs aliments depuis le mélange à gaufres jusqu'aux pâtes sèches. • Le CBD va se retrouver dans divers produits.

AMERS

Les aliments dits amers aident le tube digestif et la digestion et offrent des avantages globaux pour la santé. Exemples : • Les asperges, les concombres, le pamplemousse et le cacao seront plus populaires dans l'alimentation. Source : Healthline.com

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PRIORITÉS OPÉRATIONNELLES

PAR GERRY SPITZNER

Parlons techno 5 technologies en magasin pour stimuler les ventes et améliorer l'expérience client Les technologies se développent tellement rapidement de nos jours que c'est difficile de suivre le rythme. En fait, on peut se sentir complètement dépassé. Et pour les petits détaillants indépendants ayant moins de ressources que leurs concurrents plus importants, ce n'est pas toujours évident de choisir les solutions technologiques dans lesquelles investir. Les détaillants recherchent n'importe quel avantage alors que la concurrence est plus féroce que jamais. Les technologies en magasin qui aident les détaillants à créer des expériences client plus attrayantes et plus positives sont essentielles.

1

Mettez votre routeur à jour. La vitesse est importante dans un monde où tout va de plus en plus vite. Les routeurs doivent maintenant mettre les bouchées doubles. Avec les téléphones intelligents, les tablettes, l'équipement de magasin branché à l'Internet et plus encore, tous en compétition pour la même connexion Internet, le routeur doit travailler plus fort que jamais. Si vous n'obtenez pas la vitesse Internet à laquelle vous vous attendez, cela peut être dû à votre routeur sans fil. Même si vous augmentez la vitesse de votre forfait Internet, vous n'aurez peutêtre pas une connexion Internet plus rapide jusqu'à ce que vous mettiez à jour votre routeur sans fil. Et assurezvous que le routeur est doté du plus récent micrologiciel.

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Tenez compte du contexte. Ce n'est plus seulement une question d'écran, d'appareil, de plateforme ou de magasin physique. Est-ce que l'expérience mobile de votre entreprise correspond à l'endroit où elle est utilisée? C'est-à-dire dans l'autobus, devant la télé, au café ou dans votre magasin. Une minuscule version de votre site Web qui est illisible sur un écran de téléphone intelligent est totalement inacceptable. Assurez-vous que vos activités de marketing en ligne et votre site Web s'adaptent à la taille de l'écran sur lequel ils sont visualisés. Une bonne conception de site Web est adaptée aux appareils mobiles, contribuant ainsi à accroître la visibilité sur les moteurs de recherche, ce qui peut faire augmenter le nombre de visiteurs sur votre site Web. Un plus fort achalandage permet d'améliorer le nombre de clients potentiels, le taux de conversion et les ventes - trois excellentes raisons pour avoir un site Web adapté.

3

Tirez parti de Google. La visibilité accrue que Google attribue aux résultats de ses listes locales sur les appareils mobiles signifie que l'outil Google Mon entreprise est essentiel pour le référencement local. On s'inscrit gratuitement, et cela vous permettra d'apparaître dans les résultats de recherche locale pour les demandes de renseignements spécifiques à vos produits ou services. Gardez les informations sur votre entreprise à jour : au besoin, changez votre adresse, vos heures d'ouverture, vos coordonnées et ajoutez des

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photos pour aider les clients potentiels à vous trouver et à en apprendre davantage sur votre entreprise. Encouragez les clients à laisser des commentaires, ce qui peut aider votre classement dans les recherches. Si ce n'est pas déjà fait, ajoutez votre entreprise, puis vérifiez votre inscription pour que votre entreprise soit admissible à figurer sur les cartes, dans les recherches et d'autres services Google.

4

Profitez des services de recherche gratuits. Découvrez les dernières tendances de recherche en marketing et tendances numériques grâce aux rapports de données et articles de Think with Google. Utilisez Diagnostic Tools & Industry Benchmarks pour mesurer la performance du site de votre marque et de votre campagne, puis obtenez des conseils sur l'amélioration des indicateurs clés. Utiliser Culture & Trends pour savoir ce qui intéresse vos clients potentiels et ce qu'ils recherchent. Voyez les tendances actuelles dans votre catégorie ou marché. Utilisez Competitive Analysis pour voir où vous vous situez par rapport à la concurrence. Trouvez des occasions de démarquer votre marque, produit ou service. Utilisez Consumer Insights pour explorer des données en temps réel et glaner des informations sur les recherches des consommateurs ainsi que leurs comportements de magasinage et d'achat. Prenez des décisions plus stratégiques au sujet de vos campagnes de marketing et de vos dépenses publicitaires. Utilisez Google Ads Keyword Planner pour choisir

les bons mots-clés. Cet outil vous aidera à trouver les motsclés qui sont les plus pertinents pour votre commerce.

5

Profitez du marketing par courriel. Certains disent que le marketing par courriel est mourant ou mort, mais c'est un mythe : c'est encore le meilleur moyen de communiquer. Les gens ouvrent encore leurs courriels. Dans l'entreprise moderne, le courriel domine les canaux de marketing. Si vous pensez avoir recours à cette technique ayant fait ses preuves, je vous conseille de commencer à recueillir des adresses de courriel. Pour ce faire, vous devriez considérer l'utilisation d'un logiciel CRM comme Constant Contact ou Mailchimp pour joindre les clients potentiels qui ont choisi de s'abonner à vos bulletins envoyés par courriel. Assurezvous également de connaître et de respecter les exigences de la LCAP. Il ne fait aucun doute que, dans le paysage d'affaires moderne, une grande partie de votre stratégie d'exploitation et de marketing est numérique. Que ce soit pour mieux servir le client, pour améliorer l'expérience client ou l'efficacité opérationnelle ou pour exploiter des opportunités inédites, les détaillants sont constamment à la recherche de façons de tirer parti des technologies qui peuvent les aider à faire augmenter l'achalandage et la fidélité de leurs clients. ◗

Gerry Spitzner aide les détaillants à élaborer des stratégies de marché afin de créer des clients pour la vie. Pour de plus amples informations sur son approche : retailSOS@gmail.com. CCentral.ca


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Lotus Biscoff XL

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PAR DONALEE MOULTON, DANNY KUCHARSKY ET MICHELLE WARREN

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ette année, les femmes d'exception de l'industrie du dépanneur proviennent de tous les horizons : ventes, gestion, distribution et développement de produits. Bien que leurs antécédents, parcours de carrière et expériences varient, les lauréates 2019 ont une chose en commun : ce sont des femmes qui font bouger les choses. Les réalisations sont une seconde nature pour les 17 lauréates de cette année. Elles ont brisé le plafond de verre pour siéger à des conseils, ce qui était autrefois l'apanage de leurs collègues masculins. Elles ont abordé des questions controversées de concert avec des exploitants de dépanneurs et ont influencé le cours de ces enjeux partout au Canada. Elles ont dépassé les objectifs de vente nationaux - systématiquement. Le Prix pour les Femmes d'exception de l'industrie du dépanneur a été lancé dans le but de reconnaître des femmes exceptionnelles qui font une différence dans l'industrie. Des femmes faisant preuve d'engagement, d'innovation et de leadership. Mission accomplie.

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En 2012, Bonnie Birollo travaillait comme directrice chez RONA lorsqu'elle a reçu un appel d'une agence de recrutement. À la suite de cet appel et d'une réunion avec les membres de l'équipe de direction de Circle K, Mme Birollo s'est retrouvée à Charlotte, Caroline du Nord, dans le rôle de directrice régionale des opérations et responsable de plus de 100 dépanneurs et stations-service. Aujourd'hui, elle est de retour dans l'ouest du Canada à titre de vice-présidente des opérations. Pour Mme Birollo, les dépanneurs sont beaucoup plus qu'un endroit où ramasser du lait et des billets de loterie. Ce sont des endroits où se forgent les souvenirs. «Qui ne se souvient pas de cet avant-goût d'indépendance, quand maman et papa vous ont finalement donné la permission de vous rendre en vélo avec vos amis au dépanneur? Ou la petite gâterie comme récompense pour un match bien joué ou un test réussi?», dit-elle, ajoutant que de nombreuses personnes trouvent leur premier emploi dans un dépanneur. «Cela peut servir de tremplin à leur carrière.»

BirOopélralotions anada e i n n o B résidente, uC ouest d n de l' Vice-p - Divisio Circle K

rose ie Bteegélnléerale - Services aux Jac-pk résiden Vice es . personn nagement Inc a Carey M

La diversité décrit très bien la carrière de Jackie Bellerose. Elle a commencé dans l'industrie du charbon et a aidé a recueillir des fonds substantiels pour les hôpitaux pour enfants de la Colombie-Britannique et de l'Alberta par le biais de la campagne Mining for Miracles. Elle a travaillé avec l'Association de paralysie cérébrale de l'Alberta avant de se joindre à Wallace & Carey, l'un des plus importants distributeurs indépendants au Canada. «L'industrie de la distribution était une nouveauté pour moi, mais j'ai vite découvert que c'était une industrie que j'aimais bien, de dire Mme Bellerose. J'ai été en mesure de bâtir une équipe dont je suis responsable, et nous appuyons nos coéquipiers ainsi que nos clients.» L'année prochaine, Wallace & Carey, l'une des rares sociétés canadiennes familiales, célébrera 100 ans en affaires. Mme Bellerose est la première femme nommée au CA de Wallace & Carey et a été la première femme présidente de l'Association nationale des distributeurs aux petites surfaces alimentaires (NACDA). Maintenant, elle est également la première femme coprésidente du Conseil canadien de l'industrie des dépanneurs nouvellement formé.

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NOUVEAU FORMAT

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Lauréates 2019

anss et Communications e Egv n i l o érale r n a é s C , Affaire e Directric onald Corp. d JTI-Mac

Lorsqu'elle était adolescente à Toronto, le premier emploi rémunéré de Caroline Evans était dans un dépanneur. Elle y travaillait le dimanche, ce qui a permis à la famille qui possédait l'entreprise de passer la journée ensemble, pour la première fois. Grâce à ce travail, dit Mme Evans, «j'ai appris de première main tout ce que la gestion d'un dépanneur comportait». Ces connaissances se sont révélées très utiles dans son rôle de directrice des affaires générales et des communications chez JTI-Macdonald Corp. Maintenant responsable des relations gouvernementales, de la sensibilisation communautaire et des communications, Mme Evans participe activement au secteur des dépanneurs pour aborder des questions cruciales comme le tabac illégal, qui représente un tiers de tous les produits du tabac vendus dans la province. «Cela représente d'énormes pertes fiscales, et les dépanneurs en font les frais», souligne Mme Evans. Sur une note plus positive, il y a l'intérêt actuel pour le vapotage, qui propose aux fumeurs adultes une solution de rechange à la cigarette moins nocive. «Le marché du vapotage a explosé, remarque Mme Evans, et les dépanneurs sont au cœur de cette croissance. L'une des grandes forces des dépanneurs est le sérieux dont ils font preuve dans la vente de produits pour adultes.» CCentral.ca

Dire que Maryse Gagnon est multitâche est un euphémisme. Pendant de nombreuses années, elle a travaillé comme physiothérapeute tout en gérant le Dépanneur Métabetchouan avec son mari. Maintenant, en plus de son dépanneur, elle possède Production MiDo, une maison de production d'albums, de spectacles, etc. Son goût pour le divertissement continue en ligne où elle tient la vedette de quelques vidéos de marketing dynamiques sur le site Facebook du dépanneur. Étant donné que son magasin de deux étages et de 5 000 pi ca se trouve à 30 minutes du centre commercial le plus proche, Mme Gagnon élargit le terme de dépanneur pour répondre aux besoins locaux, en ouvrant plusieurs mini-boutiques au sous-sol du magasin. Amatrice de bière, Mme Gagnon a créé une vaste section de bières artisanales dans son magasin qui fait la promotion de bières de la région. Lorsqu'elle ne gère pas son entreprise, Mme Gagnon est une coureuse active, qui a couru pour la deuxième fois l'Ultramarathon Saguenay-LacSaint-Jean en juin, pour recueillir des fonds pour Leucan (une association pour les enfants atteints du cancer). «Si vous voulez boire de la bière, vous devez courir,» dit-elle.

Gagnon e s y r a M ropriétaire houan betc Cop eur Méta Dépann

on ne aJnnaeuursret è l é H e Mari s ventes, Dép e de Directric ervice -s s n statio Inc. PepsiCo

Marie-Hélène Jauron a commencé sa carrière chez Hershey Canada. En 2016, après avoir travaillé près de 10 ans dans le domaine de l'épicerie, PepsiCo lui a offert l'occasion de revenir à ses racines de dépanneur. «J'ai eu la chance de découvrir les divers composants du réseau des dépanneurs», dit celle qui est responsable de ventes annuelles au détail totalisant 300 millions $ et qui supervise une équipe de neuf personnes. «Je suis dans cette position aujourd'hui parce que j'ai eu de très bons leaders et formateurs tout au long de ma carrière. Des gens qui ont mis mes forces à profit et m'ont aidée à comprendre mes opportunités pour atteindre mon plein potentiel.» Mme Jauron veut faire de même pour ses employés. «Ma plus grande réalisation est la mise sur pied de mon équipe et son succès, affirme-t-elle. Je suis vraiment fière quand je peux aider quelqu'un à se perfectionner, à croître, puis à assumer un nouveau rôle.» L'engagement à bien travailler ensemble s'étend aux clients du dépanneur de Mme Jauron. «Tout le monde y gagne si les programmes réussissent, dit-elle. Les partenariats avec les clients devraient être gagnant-gagnant. Il s'agit de trouver un terrain d'entente.»

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Félicitations à Kerry Ann Nicholson

et aux autres femmes d’exception de l’industrie du dépanneur!

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1. Taux de pénétration, panel Nielsen Home Scan, tous les réseaux à l’échelle nationale, 52 semaines prenant fin le 3 mars 2018. 2. Nielsen Market Track – cumul du début de l’année au 30 mars 2019 — dépanneurs et stations-service à l’échelle nationale – CCentral.ca classement en fonction des tablettes de tous les jours.


Lauréates 2019

dlotiovnski a K y d Wectrnice de l'exploita ed Dire y’s Limit Nicholb

Lorsque Wendy Kadlovski avait 16 ans, elle a travaillé dans un poste d'essence Shell. Aujourd'hui, elle est directrice des opérations chez Nicholby's Limited à Unionville, Ont. Avant de se joindre à l'entreprise de produits de dépanneurs, de souvenirs et de cadeaux en 2003, Mme Kadlovski a occupé de nombreux emplois de détail et connexes chez Shell, y compris la gestion d'une station-service qui comprenait un Wendy's et un Tim Hortons. Cette expérience, note-t-elle, lui a donné un avantage supplémentaire dans le secteur des dépanneurs : la crédibilité. «C'est important de comprendre la base de l'industrie. Vous devez comprendre les défis inhérents au travail dans un magasin.» Pour Mme Kadlovski, qui supervise les opérations de Nicholby partout au Canada, son objectif en tant que directrice de l'exploitation est également son plus grand exploit : assurer la croissance de l'entreprise. «Vous ne pouvez pas rester immobile», précise-t-elle. Cela s'applique à l'industrie autant qu'aux magasins. Mme Kadlovski a collaboré activement avec l'Ontario Convenience Store Association et y occupe actuellement le poste de trésorière. «C'est important d'avoir une voix à titre d'industrie. Les changements ne se produisent pas du jour au lendemain.»

CCentral.ca

Lorsque l'occasion se présente, Azra Khan sait la saisir. Son frère, un ancien exploitant de dépanneur, a averti Mme Khan lorsqu'il a su qu'un site Esso corporatif recherchait un propriétaire. C'était il y a 13 ans, et la détaillante a depuis remporté de nombreux prix, notamment le site Esso ayant les meilleures ventes dans le dépanneur et le lave-auto, ainsi que le site le plus performant, et ce, à plusieurs reprises. Elle est passée à Shell il y a environ un an et continue d'exceller. Mais la réalisation dont Mme Khan est la plus fière, ce sont ses enfants. «Ils sont à mes côtés depuis le premier jour et m'ont aidée à atteindre tous mes objectifs et toutes mes cibles, que ce soit en lavant les trottoirs sur le site ou en travaillant 14 heures par jour avec moi pour trouver des idées amusantes et créatives de faire augmenter les ventes et de dépasser les objectifs.» Cet esprit d'équipe s'étend à ses employés. «Je forme mon personnel pour non seulement donner à chaque client le meilleur service, mais pour travailler en équipe afin de garder notre dépanneur bien approvisionné et bien propre», souligne Mme Khan. «Vous ne pouvez pas exiger des résultats si vous ne travaillez pas fort aux côtés de vos employés et si vous ne montrez pas l'exemple.»

Khan Azprria étaire

/A Shell Pro rp Inc. O RanaCo

Canada

thawatiloan o K . P e Ann te et chef de la dtririeecdes dépanneurs s n Préside nadien de l'indu ca il e s n o C

Ça a été une grosse année pour Anne Kothawala, avec le lancement du nouveau Conseil canadien de l'industrie des dépanneurs. Elle est en train de bâtir l'image de la marque et de rehausser son profil au sein de l'industrie et à tous les paliers de gouvernement. Mme Kothawala est responsable de la vision de l'organisation, ainsi que de toutes les activités et de la défense des intérêts de l'industrie en cette période d'importants changements dans l'industrie des dépanneurs. Mme Kothawala est habituée à être une pionnière. Au début de la trentaine, elle est devenue la première femme présidente et chef de la direction de l'Association canadienne des journaux et s'est ensuite embarquée dans une carrière diversifiée et passionnante. Elle excelle à développer des relations et elle a la réputation d'aider à établir le consensus et à obtenir des résultats pour les diverses industries qu'elle a représentées, y compris les dépanneurs. Mme Kothawala témoigne de cette passion et de cette ardeur dans tous les aspects de sa vie. Elle est récipiendaire de la Médaille du souverain pour les bénévoles, en reconnaissance de sa contribution aux postes de présidente de la Daily Bread Food Bank, présidente de Le français pour l'avenir et membre du comité exécutif de ParticipACTION qu'elle a occupés par le passé. Juillet / Août 2019

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FÉLICITATIONS FÉLICITATIONSJAN JAN Nos Nos plus plus sincères sincères félicitations félicitations à Jan à Jan McCallum McCallum qui qui a été a été choisie choisie comme comme lauréate lauréate dudu Convenience Convenience Award Award 2019. 2019. LaLa passion passion etet le le dévouement dévouement dede Jan Jan auau sein sein dudu réseau réseau des des magasins magasins dede proximité proximité estest inestimable inestimable pour pour l’entreprise l’entreprise etet sesses clients. clients. DeDe la la part part dede toute toute l’équipe l’équipe dede Ricola, Ricola, Jan, Jan, nous nous tete remercions remercions pour pour ton ton excellent excellent travail. travail. Nous Nous sommes sommes très très fiers fiers dede toi. toi.

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JAN JAN McCALLUM McCALLUM Directrice Directrice nationale nationale desdes comptes comptes Ricola Ricola Amérique Amérique du du Nord Nord

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Au nom d’ITWAL et de tous nos partenaires distributeurs et fournisseurs, nous souhaitons féliciter ANNÈ NIELSEN qui a été reconnue comme l’une des

LAURÉATES DU PRIX FEMMES D’EXCEPTION DE L’INDUSTRIE DU DÉPANNEUR!

Félicitations à toutes les lauréates du Prix Femmes d’exception de l’industrie du dépanneur 2019!

Le seul réseau national canadien proposant aux fournisseurs des solutions de distribution, de marketing, de vente et d’information innovantes et mesurables pour les détaillants et les exploitants de services alimentaires


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Lauréates 2019

alikétail régionale ihaveM Sab nte au d nce de Lice anada Petro-C t environs e ry a Calg

Sabiha Malik est une jongleuse professionnelle. En tant que gestionnaire de 10 établissements Petro-Canada à Calgary, dont quatre dotés d'un lave-auto, Mme Malik gère plus de 60 employés. Elle est également responsable de l'achat et de la gestion des stocks pour tous les magasins. Une clé du succès, dit-elle, consiste à assigner des tâches aux bonnes personnes au bon endroit. La formation du personnel pour atteindre et dépasser les normes de service de Petro-Canada est également essentielle. C'est un processus qui rapporte gros. «Depuis que j'ai commencé ma carrière en tant que titulaire d'une licence de vente au détail régionale, j'ai augmenté mes ventes d'année en année», affirme Mme Malik, qui a commencé à travailler avec Petro-Canada en 2006. En effet, lorsque des promotions et concours proviennent du siège social, Mme Malik dépasse toujours les cibles. Ce n'est pas étonnant qu'elle ait été mise en nomination pour le Prix de l'associé de l'année huit fois et qu'elle l'ait gagné cinq fois. Redonner à la communauté est également très important pour Mme Malik. Elle travaille avec de nombreux organismes de bienfaisance et aide activement à recueillir des fonds pour des organisations comme l'Alberta Children’s Hospital, Food Banks Alberta et la Course à la vie CIBC. CCentral.ca

La croissance définit le travail de Jan McCallum chez Ricola Canada : grâce à elle, l'entreprise est partie d'une présence minimale dans le réseau jusqu'à la distribution et des activités connexes dans plusieurs bannières partout au pays. «Ricola est une petite marque, mais avec de la persévérance et en tirant parti de mon réseau et des points de différenciation de notre marque, nous avons obtenu un excellent soutien de nos clients», souligne Mme McCallum, dont la première expérience dans l'industrie des dépanneurs a été en tant que représentante d'Imperial Tobacco au Nouveau-Brunswick en 2006. Elle a occupé divers postes, notamment gestionnaire de district en Ontario et directrice du marketing commercial au siège social. Mme McCallum a occupé le poste de gestionnaire des comptes clés chez Hershey Canada où elle a dirigé les comptes de dépanneurs et stations-service. «J'ai bien aimé avoir l'occasion d'élargir mes connaissances, tout en contribuant activement à la croissance globale de la catégorie chez chacun de mes clients.» Maintenant, elle s'occupe de pastilles contre la toux - et de 15 à 20 % des pastilles sont achetées dans les dépanneurs et les épiceries. «Ce qui est bien dans ce réseau, de dire Mme McCallum, c'est que les relations d'affaires personnelles comptent encore, et les acheteurs font preuve de transparence quant aux attentes.»

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sky- Collations Mimnarq n i l t i a K tionnaire de ue Ges ées protéin Brands Conagra

Kaitlin Minsky adore les collations. Parmi ses préférées, il y a les Slim Jim, les collations à la viande Duke's et les graines de tournesol BIGS. En tant que gestionnaire de marque chez Conagra Brands Canada à Toronto, Mme Minsky a amplement l'occasion de les déguster; c'est elle qui gère le portefeuille des collations protéinées au Canada. Ses compétences en leadership sont remarquables. «Kaitlin est très axée sur les résultats, tout en utilisant un raisonnement stratégique pour aider à développer les collations protéinées de Conagra au Canada», affirme Tebbie Chuchla, chef du marketing chez Conagra. Membre clé de l'équipe élaborant les plans stratégiques annuels, Mme Minsky recherche des moyens novateurs de développer ses marques dans les réseaux des dépanneurs, des stations-service et des épiceries. En effet, la diplômée en marketing de l'Université Ryerson a dirigé avec succès des programmes dans l'ensemble de ses marques, recommandant des éléments de programme et des dépenses efficaces. «Elle a identifié les clients clés et les opportunités dans les réseaux afin de stimuler la croissance de toutes les marques et elle a formulé des recommandations stratégiques pour développer le chiffre d'affaires», de dire Mme Chuchla. Juillet / Août 2019

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Lauréates 2019

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Charlène Néwashish exploite le Dépanneur Eneri depuis 2012 et elle est considérée comme un modèle d'inspiration dans sa communauté autochtone, la Nation Atikamekw de Manawan dans la région de Lanaudière. Elle s'occupe de tout depuis le recrutement et la formation jusqu'à la logistique – bon nombre des commandes sont expédiées à un entrepôt situé à 86 kilomètres de sa communauté éloignée qui est accessible seulement par un chemin de gravelle. Elle fait souvent des trajets aller-retour de 450 kilomètres pour aller chercher des produits que les fournisseurs ne livrent pas. Afin de répondre aux besoins de la communauté, le dépanneur va au-delà des produits habituels en remplissant les bonbonnes de propane, en offrant un club vidéo, du prêt-à-manger, des jouets ainsi que de l'équipement de chasse et de pêche. Bien que ce soit souvent difficile pour les Autochtones vivant dans une réserve d'obtenir un financement bancaire, Mme Néwashish a travaillé pour bâtir son commerce avec le soutien de la réserve, une caisse d'épargne autochtone et le gouvernement. En 2017, elle a déménagé le dépanneur d'un VR de 400 pi ca à un magasin de 2 000 pi ca. Elle aimerait agrandir encore son magasin et le bâtir sur une fondation en béton pour mieux servir sa communauté.

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Kerry Ann Nicholson s'est jointe à l'industrie des dépanneurs en 2002 à titre de directrice des Ressources humaines chez Karrys Bros., Limited, un distributeur-grossiste de gammes complètes de produits. «L'acquisition d'une bonne connaissance de l'entreprise m'a permis de faire la transition vers une variété de postes de leadership ainsi que dans les opérations et les ventes», de dire Mme Nicholson, qui est devenue directrice générale de l'exploitation, supervisant les opérations quotidiennes jusqu'à ce que Core-Mark acquière les actifs de Karrys en 2015. Mme Nicholson a joué un rôle important dans la transition. En effet, elle a travaillé en étroite collaboration avec l'équipe d'acquisition lors du processus de diligence raisonnable et a ensuite continué dans un poste de leadership de ventes en tant que directrice des comptes nationaux. Pourtant, sa plus grande réalisation n'est pas principalement professionnelle, elle est personnelle. «Ma plus grande réalisation est d'élever mes jumelles de 9 ans pour qu'elles soient des filles heureuses, sûres d'elles-mêmes et bienveillantes qui aiment l'apprentissage et les défis, le tout, en continuant de faire progresser ma propre carrière», souligne Mme Nicholson. Cette carrière va bien au-delà d'une seule entreprise. «C'est important de contribuer positivement à l'industrie des dépanneurs afin d'être en mesure d'anticiper les besoins changeants de nos clients et d'y répondre.»

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Fierté, passion, dynamisme et ténacité sont quelques-uns des termes utilisés par les clients pour décrire Annè Nielsen. Elle s'est acquis la réputation d'une femme qui passe de la parole aux actes en fournissant des solutions de vente qui créent des opportunités et qui stimulent la croissance pour tous les membres, les fournisseurs et les vendeurs. «Ma passion et ma volonté de travailler 24/7 sont certainement alimentées par nos membres et nos fournisseurs ITWAL, souligne Mme Nielsen. Nous cherchons tous à faire augmenter les ventes et la distribution dans le réseau des dépanneurs. Avoir comme objectif la performance et utiliser notre plateforme ITWAL Insights pour sonder cette catégorie commerciale sont des facteurs essentiels pour obtenir des résultats.» Mme Nielsen sait très bien à quel point c'est important d'avoir de bons soutiens en place : Elle a commencé sa carrière dans l'industrie chez Hershey Canada, où elle a occupé divers postes. Elle est reconnaissante d'y avoir été «encadrée par beaucoup de gens exceptionnels.» L'un des moments dont elle est le plus fière a été en 1990 lorsqu'elle a été nommée représentante des ventes nationales de l'année de Hershey. Aujourd'hui, Mme Nielsen est une leader puissante et respectée dans l'industrie, reconnue pour la créativité et l'énergie qu'elle contribue à l'entreprise chaque jour. CCentral.ca


Félicitations à ANNE ET JACKIE pour leur leadership, leur engagement et leur contribution exceptionnels à l’industrie canadienne des dépanneurs.

JACKIE BELLEROSE ANNE P. KOTHAWALA

Présidente et chef de la direction Conseil canadien de l’industrie des dépanneurs

Vice-présidente générale - Services aux personnes Carey Management Inc. Co-présidente - Distributeurs Conseil canadien de l’industrie des dépanneurs

Le Conseil canadien de l’industrie des dépanneurs rend également hommage à toutes les gagnantes du Prix Femmes d’exception de l’industrie du dépanneur 2019 BONNIE BIROLLO

Vice-présidente, Opérations Circle K - Division de l’Ouest du Canada

CAROLINE EVANS

Directrice, Affaires générales et Communications JTI-Macdonald Corp.

MARYSE GAGNON

Copropriétaire Dépanneur Métabetchouan

MARIE-HELENE JAURON

AZRA KHAN

Propriétaire RanaCorp Inc. O/A Shell Canada

SABIHA MALIK

Licence de vente au détail régionale Petro-Canada Calgary et environs

JAN MCCALLUM

Directrice, Comptes nationaux Core-Mark International, Inc.

ANNÈ NIELSEN

Directrice, Développement des affaires ITWAL Ltée.

SOPHIE PROVENCHER

Gérante du développement des affaires Ricola Canada

Vice-présidente, Opérations Québec Ouest Couche-Tard Inc.

KAITLIN MINSKY

ÉLAINE ROY

Directrice des ventes, Dépanneurs et stations-service PepsiCo Inc.

Gestionnaire de marque - Collations protéinées Conagra Brands Canada

WENDY KADLOVSKI

CHARLÈNE NÉWASHISH

Directrice de l’exploitation CCentral.ca Nicholby’s Limited

KERRY ANN NICHOLSON

Partenaire Dépanneur Eneri

Propriétaire Petro-Canada

VANESSA THEORET

Directrice, Stratégie de réseau Juillet /des Août 2019 et | des jeux de l’Ontario | 25 Société loteries


Lauréates 2019

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Sophie Provencher est fière du fait qu'elle est la première femme à diriger les opérations de Couche-Tard dans l'ouest du Québec depuis que l'unité commerciale est née il y a 40 ans. Depuis février 2018, elle dirige cette unité de plusieurs milliards de dollars avec un comité directeur de 15 membres. Elle gère 465 magasins de la société et 500 magasins affiliés Provi-Soir et Dépanneur 7 jours, notamment à Montréal, Sherbrooke et Gatineau. «Pour moi, c'est une grande réalisation», dit-elle. Bien que Couche-Tard ait déjà une part prédominante du marché du Québec, elle a été chargée de concrétiser ses objectifs financiers «très rigoureux». À compter de septembre, Mme Provencher s'efforcera d'atteindre ces objectifs tout en suivant l'Executive MBA de l'Université McGill-HEC Montréal, ce qui, dit-elle, fera passer ses compétences stratégiques à un autre niveau. Depuis l'année dernière, elle siège également au Conseil d'administration de la Fondation Dr Clown, qui offre des thérapies afin d'améliorer la qualité de vie des enfants hospitalisés et des aînés seuls, et elle est présidente honoraire de la banque d'alimentation Moisson Laval. C'est très important de redonner à la communauté lorsque vous avez atteint un poste de haute direction, dit-elle.

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Chercher à se dépasser est une seconde nature pour Élaine Roy. Elle a ouvert son premier dépanneur alors qu'elle n'avait que 20 ans et elle exploite aujourd'hui un réseau de 12 stations-service Petro-Canada à Québec et dans les environs. «Nos 30 ans d'expérience et la qualité de notre personnel nous permettent d'être un chef de file au Québec», affirme Mme Roy, qui a beaucoup appris sur l'exploitation réussie d'un commerce de détail de sa mère, qui a géré sa propre épicerie pendant presque 10 ans. En tant que propriétaire, Mme Roy est responsable de tous les aspects de ses dépanneurs. Elle se réunit régulièrement avec ses 12 gestionnaires de succursale pour discuter des ventes et des possibilités de croissance. Elle est responsable de l'embauche et de la formation des nouveaux gestionnaires, et elle gère les relations avec les fournisseurs. Mme Roy travaille également en étroite collaboration avec Petro-Canada. Son travail est hautement estimé. Le détaillant national a mis Mme Roy en nomination 11 fois pour sa plus grande distinction : le Prix de l'associé de l'année. Pour Mme Roy, la clé de la réussite est une question de service à la clientèle. «C'est ma priorité», dit-elle.

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Vanessa Theoret voit à la fois la forêt et les arbres. À la Société des loteries et des jeux de l'Ontario à Toronto, Mme Theoret est responsable de tous les comptes de loterie, qui représentent plus de 6 000 points de vente, y compris 4 000 dépanneurs et stations-service régionaux et nationaux. L'industrie des dépanneurs représente plus de 78 000 emplois en Ontario seulement, desservant 2,7 millions de clients chaque jour, et pour de nombreux détaillants, la loterie est le plus important produit d'attraction, remarque Mme Theoret. «Mon engagement consiste à préserver l'intégrité des programmes que nous offrons à nos partenaires de dépanneurs afin de favoriser la croissance mutuelle et maximiser la rentabilité.» «Partenaires» est un mot clé. Mme Theoret ne se satisfait pas du statu quo, comme le démontre le statut d'OLG en tant qu'important partenaire auprès de nombreux exploitants de dépanneurs. Selon Mme Theoret, l'accent sur les données axées sur le client, l'évolution, l'adaptation et l'optimisation des programmes et une preuve empirique solide du rendement de l'investissement dans les dépanneurs sont les facteurs clés du succès. «Cela s'est traduit par une augmentation constante de l'investissement et du soutien, maximisant ainsi les revenus pour les partenaires de dépanneurs et OLG.» CCentral.ca


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PA R T E N A I R E S


COUP DE PROJECTEUR

InNOVAtion PAR DONALEE MOULTON PHOTOGRAPHIE PAR DEAN CASAVECHIA

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Nova Grocery offre de tout dans un petit espace

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«Tout nouveau», mais aussi «bien établi» est probablement la meilleure façon de décrire le magasin Nova Grocery de 40 ans situé à Halifax.

En 2015, Mostafa Khallaf a acheté le

dépanneur au centre-ville d'Halifax après y avoir travaillé pour un ami qui en était le propriétaire. En 2017, il a appris que l'immeuble où était situé le magasin allait être démoli pour faire place à une structure plus moderne de trois étages. M. Khallaf a négocié un bail avec le propriétaire, mais a dû attendre un an pour que la construction soit terminée. Le 19 janvier 2018, Nova Grocery a rouvert ses portes dans le quartier. «C'est un excellent emplacement, de dire M. Khallaf. C'est un coin de rue très achalandé. Les étudiants se rendent à pied à l'Université Dalhousie. Les employés s'en vont au travail. Les clients et les touristes se dirigent vers le chemin Spring Garden, l'une des rues les plus animées de la ville.» En plus de l'achalandage toute la journée, l'emplacement de Nova Grocery se distingue d'une autre façon,

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plus moderne : il est littéralement situé à quelques mètres du seul magasin de cannabis autorisé au centre-ville de Halifax. «Cela me donne un avantage certain», remarque M. Khallaf. Il souligne que les ventes augmentent, mais n'ont pas encore atteint les niveaux d'avant 2018. Mais il s'efforce d'y remédier. Premièrement, il est très sensible aux prix. «J'essaie de garder les prix bas, car c'est un quartier très concurrentiel. Il y a un Shoppers Drug Mart au coin de la rue et un magasin à un dollar tout près.» De plus, M. Khallaf accroît la visibilité du magasin grâce aux médias sociaux. Il a ouvert un compte sur Instagram et utilise Facebook pour mettre l'accent sur les produits, comme les boissons froides et les collations. Des produits de base comme les billets de loterie, les cigarettes et les croustilles représentent beaucoup de ventes, mais M. Khallaf complète son assortiment avec des nouveautés. Par exemple, compte tenu de sa clientèle, il propose un assortiment d'accessoires de téléphone cellulaire. Il propose également des accessoires pour fumeurs, notamment de boîtes de tabac XXX Amsterdam. Pour les marcheurs hivernaux, Nova Grocery propose une gamme de tuques avec casque sans fil intégré pour seulement 19,99 $. Juillet / Août 2019

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Pour la première fois, M. Khallaf offre également des articles uniques d'Egypte, où il est né. Une large sélection d'oeuvres d'art sur papyrus certifiées, encadrées et non encadrées, est maintenant disponible. «Je les ai rapportées lors de mon voyage en Égypte et je vais en faire la promotion sur mon nouveau compte Instagram», souligne M. Khallaf. Malgré la diversité des produits, Nova Grocery n'a pas l'air encombré. La lumière entre à flots grâce aux grandes fenêtres des deux côtés de la porte, et l'espace est maximisé par l'utilisation efficace de tablettes et présentoirs. Aussi importants soient les stocks et l'esthétique, l'atmosphère chaleureuse du Nova Grocery est tout aussi essentielle à la réussite du magasin. «Les clients aiment qu'on les accueille avec un signe de la main et un sourire. Ils aiment se sentir bienvenus», explique M. Khallaf. Il le sait, car cela vient directement des clients. «Je suis toujours à la recherche de commentaires», remarque M. Khallaf. «Si quelqu'un entre dans le magasin et repart sans rien acheter, je lui demande toujours ce qu'il cherchait et comment je peux l'aider. Je veux être sûr que les gens trouvent ce qu'ils cherchent chez Nova Grocery.» ◗

Les meilleurs conseils de Nova Grocery pour un magasin prospère : Investissez temps et argent dans le magasin. Prenez le temps de comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, de dire le propriétaire Mostafa Khallaf. Il souligne la nécessité de faire vos recherches. Rencontrez les fournisseurs pour déterminer qui vous offre les meilleurs produits aux meilleurs prix. Investissez en vous-même. Il importe de connaître les rouages d'un commerce, affirme M. Khallaf, qui en est à sa dernière année d'un baccalauréat de quatre ans en administration des affaires à l'Université Mount Saint Vincent. «Vous devez comprendre l'inventaire, la comptabilité et le marketing.» Investissez dans l'avenir. Bien que ce soit important de comprendre ce qui stimule les affaires aujourd'hui, il faut aussi avoir un œil sur l'avenir. «Si vous ne prenez pas d'expansion, la marge de profit est très limitée. Le chiffre d'affaires cessera d'augmenter», souligne M. Khallaf.

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Si quelqu'un entre dans le magasin et repart sans rien acheter, je lui demande toujours ce qu'il cherchait et comment je peux l'aider. Je veux être sûr que les gens trouvent ce qu'ils cherchent chez Nova Grocery.»

Aperçu Ouverture : Première ouverture dans les années 1970. Réouverture en 2018 dans un nouveau bâtiment au même endroit au centre-ville d'Halifax. Superficie : 600 pieds carrés Heures : Du lundi au vendredi de 8 h 30 à 22 h 30. La fin de semaine de 10 h à 22 h Produits éclectiques : Le «mur de la renommée» comprend des douzaines d'articles, y compris des chapeaux de cowboy, des concentrés énergétiques 5 heures, des ampoules au DEL et des masques d'Halloween.

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PETITES ENTREPRISES. GRANDES OCCASIONS.

Ce que votre entreprise recherche dans un véhicule, les camions Ford F-Series l’ont. Prenez le Super Duty 2019 : il possède des capacités parmis les meilleures de sa catégorie, les technologies d’aide à la conduite exclusives à sa catégorie‡ et une structure en alliage d’aluminium de grade militaire†. Tout pour aider votre entreprise à passer au niveau supérieur.

SUPER DUTY 2019 • Charge utile maximale de 3 465 kg (7 640 lb)*. • Remorquage maximal de 15 875 kg (35 000 lb)**. • Puissance diesel de 450 chevaux^. • Couple diesel de 935 lb-pi^^.

Les véhicules illustrés peuvent être dotés d’équipements offerts en option. ‡ 20 fonctionnalités exclusives disponibles d’aide à la conduite, y compris la direction de remorquage arrière, le système de surveillance de la pression des pneus, le BLIS® avec couverture de remorque, l’orientation adaptative et les 7 caméras. Lorsque le véhicule est doté de l’équipement approprié. Catégorie Camions pleine grandeur avec un PNBV de moins de 3 855 kg (8 500 lb) PNBV basé sur la segmentation Ford. Les caractéristiques d’aide à la conduite sont complémentaires et ne remplacent aucunement l’attention et le jugement du conducteur, lequel doit quand même maîtriser le véhicule. † 6000-series en alliage d’aluminium. * Lorsque le véhicule est doté de l’équipement approprié. Charge utile maximale de 3 465 kg. (7 640 lb.), sur le F-350 DRW ordinaire 4x2 avec moteur à essence de 6,2 L. Catégorie Camions pleine grandeur avec un PNBV de moins de 3 855 kg (8 500 lb) PNBV basé sur la segmentation Ford. ** Lorsque le véhicule est doté de l’équipement approprié. Capacité de remorquage maximale de 15 875 kg. (35 000 lb.) sur le F-450 4X2 à cabine simple avec moteur à essence de 6,2 L. La catégorie est celle des camionnettes pleine grandeur d’un poids supérieur à 3 855 kg (8 500 lb). PNBV basé sur la segmentation Ford. ^ Lorsque le véhicule est doté de l’équipement approprié. Puissance diesel maximale de 450 chevaux sur le Super Duty 2019 avec conguration de moteur turbodiesel de 6,7 L Power Stroke. La catégorie est celle des camionnettes pleine grandeur d’un poids supérieur à 3 855 kg (8 500 lb). PNBV basé sur la segmentation Ford. ^^ Lorsque le véhicule est doté de l’équipement approprié. Couple diesel maximal de 935 pi2 sur le Super Duty 2019 avec moteur diesel V8 6,7 L V8 à transmission automatique 6 vitesses. Catégorie Camions pleine grandeur avec un PNBV de moins de 3 855 kg (8 500 lb) PNBV basé sur la segmentation Ford. © 2019 Ford du Canada Limitée. Tous droits réservés.


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Le cœur de la communauté Le Dépanneur Le Pick-Up devient une destination branchée en restant fidèle à ses racines PAR MARK CARDWELL PHOTOGRAPHIE PAR CHANTALE LECOURS

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Parfois, le cœur l'emporte sur la raison. Il suffit de demander à la propriétaire de dépanneur montréalaise Penny Pattison. Il y a dix ans, elle et Bernadette Houde, son amie/ partenaire d'affaires, étaient des entrepreneures en herbe à la recherche d'une petite entreprise qu'elles pourraient acheter et gérer ensemble. «On était toutes les deux à un point de notre vie où on voulait faire autre chose», se rappelle Mme Pattison, qui travaillait dans la gestion d'entreprise. Mme Houde – dite Bernie Bankrupt du groupe Lesbians on Ecstasy – avait déjà été propriétaire-exploitante d'un café. Leurs recherches les ont conduites à Chez Maurice, un dépanneur et comptoir-lunch qui avait vu des jours meilleurs dans une zone industrielle en difficulté au nord du centre-ville de Montréal, mais située à proximité du Marché Jean-Talon, de la Petite Italie et du quartier bourgeois Mile-End. «L'industrie du vêtement de la région avait périclité, et le dépanneur n'allait pas très bien, c'est pourquoi il était à vendre, explique Mme Pattison. D'un strict point de vue commercial, il n'avait pas l'air trop prometteur. Mais le magasin était mignon, on avait des amis dans le quartier et on croyait vraiment que le quartier avait besoin d'un endroit comme celui-là. C'était une occasion unique et on l'a saisie.» Elles ont changé le nom pour Dépanneur Le Pick-Up, mais autrement Mmes Pattison et Houde ont conservé l'aspect et l'exploitation du commerce comme à son ouverture dans les années 1950. CCentral.ca

«On a gardé le comptoir-lunch et les tabourets d'origine, qu'on aime bien et qui donnent à l'endroit beaucoup de charme et le rendent unique; il n'y a pas beaucoup d'endroits comme ça, de dire Mme Pattison. Le magasin était surtout axé sur la nourriture. Et on a conservé tout le menu original, les hamburgers, les sous-marins au bifteck, les hot-dogs et les sandwichs-déjeuners, qui sont les plats les plus populaires. Il n'y a pas de frites ou quoi que ce soit du même style. On ne fait pas de friture.» Les partenaires ont également conservé la variété d'articles populaires dans le réfrigérateur et sur les tablettes, notamment bière, vin, boissons gazeuses, croustilles, friandises et collations

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ainsi que des cigarettes et des articles ménagers de base comme du papier hygiénique. «Il y a deux grandes épiceries à proximité qui ont tout et sont ouvertes tout le temps, alors on offre l'essentiel», souligne Mme Pattison. À la grande joie de Mmes Pattison et Houde (et peut-être en partie à cause de la confiance et de l'ambiance qu'elles ont donnée au quartier), le Dépanneur Le Pick-up est maintenant un carrefour dans une zone qui est considérée comme l'enclave d'un mille carré la plus branchée de l'île de Montréal. Les loyers très bas dans les bâtiments industriels abandonnés du quartier ont attiré une foule de nouveaux commerces comme des garages, des ateliers de débosselage, des restaurants ethniques, des petites entreprises de transformation des aliments, des cols blancs et même une société de production documentaire qui

travaille parfois avec des vedettes d'Hollywood (Bill Pullman venait régulièrement manger au Le Pick-up lorsqu'il était en ville pour un tournage.) «Le quartier est très populaire et il y a vraiment un mélange dynamique d'entreprises et de personnes», de dire Mme Pattison. «Et plusieurs de nos fournisseurs – le boucher, le torréfacteur, le poissonnier – sont accessibles à pied, tout comme le Marché Jean-Talon. C'est sympa, non?» Tout aussi sympa est le surnom – MileEx – conféré au quartier par les médias de Montréal. Le dynamisme et la vitalité du coin attirent un flot régulier de clients dans le dépanneur, où les ventes de produits typiques de dépanneur représentent environ un tiers des recettes, mais la nourriture fraîche est la principale attraction. «Les plats du menu d'origine demeurent populaires ainsi que les plats

Les meilleurs 1 | Respectez votre clientèle. «Sachez ce conseils du qu'ils veulent et ce qu'ils Dépanneur Le recherchent.» Pick-Up ➦ 34

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que nous avons ajoutés comme du bon café et des pâtisseries fraîches que nous faisons ici, remarque Mme Pattison. On a également ajouté des tables de pique-nique pour asseoir une douzaine d'autres personnes à l'extérieur pour le dîner. Il y a toujours du monde là quand il fait beau.» Au cours des premières années, les propriétaires du magasin travaillaient toute la journée, tous les jours, mais aujourd'hui, les responsabilités sont partagées avec une douzaine d'employés embauchés pendant les mois d'été. Mmes Pattison et Houde possèdent aussi un bar gai à proximité appelé Alexandraplatz, qui est ouvert en soirée la plupart du temps de mai à octobre. «Avec le temps, nous sommes revenues à un rôle de gestion», explique Mme Pattison. On est vraiment contentes de la façon dont les choses ont tourné.» ◗

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3 | Embauchez les

devise depuis le premier jour. Cela reflète qui nous sommes.»

«Vous voulez des employés qui aiment ce qu'ils font et qui aideront à rendre l'environnement de travail plus agréable.»

Un bon produit à bon prix. «C'est notre

bonnes personnes.

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Aperçu Nom : Dépanneur Le Pick-Up Propriétaires : Penny Pattison et Bernadette Houde Emplacement : 7032, rue Waverly, Montréal Atmosphère : Ultra branchée. Ce dépanneur situé dans le quartier MarconiAlexandra (Mile-Ex) de Montréal est doté d'un comptoir rétro et d'une terrasse arrière où les ouvriers de boucherie et les mécaniciens du coin côtoient les membres de la communauté artistique de Montréal. Employés : De deux à quatre pendant l'hiver, jusqu'à 15 en été. Heures : Varient selon la saison, ouvert plus tard pendant l'été. Site Web : www.depanneurlepickup.com

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CÔTÉ CATÉGORIES

PAR TALBOT BOGGS

Jamais ennuyant

Nouveaux formats, saveurs différentes, le chocolat est en constante évolution : sachez satisfaire les clients avec un mélange de traditions et de tendances L'amour des Canadiens pour le chocolat ne fait aucun doute, alors qu'ils vont dans les dépanneurs pour acheter leurs vieux favoris, ainsi que de nouveaux formats et saveurs pour satisfaire leur fringale de chocolat. Les plus récents chiffres de Nielsen Canada indiquent que les ventes de chocolat dans le réseau des dépanneurs et des stations-service pour l'exercice se terminant le 2 mars 2019 ont augmenté de 2 % pour s'établir à 178 millions de dollars. Le chocolat sans sucre mène la croissance (en hausse de 35 %), suivi par le chocolat saisonnier (6 %) et le chocolat sucré de tous les jours (2 %). Seul le chocolat saisonnier de tous les jours a connu une baisse des ventes (3 %). Il y a plusieurs nouvelles tendances dans la catégorie du chocolat. Joel Gregoire, directeur associé, Rapports sur les aliments et boissons - Canada chez Mintel, affirme qu'il y a eu une évolution dans le chocolat avec l'introduction des grandes barres-tablettes, des barres minces et des chocolats plus saisonniers. «Cela peut être interprété comme étant un changement dans les formats que les Canadiens privilégient et cela souligne l'importance du chocolat vendu non seulement à la caisse, mais dans d'autres zones du magasin», dit-il. De plus, les fabricants de chocolat peuvent apprendre des fabricants de boissons alcoolisées, qui ajoutent de nouvelles saveurs exotiques et lancent des mélanges intéressants comme du bourbon et du champagne à la fraise. Le chocolat ruby, par exemple, prolonge la palette de couleurs de l'industrie au-delà du blanc et du noir. Barry Callebaut a lancé le chocolat ruby en septembre 2017, l'appelant «la découverte la plus sensationnelle

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de ces 80 dernières années». Les artisans chocolatiers ont rapidement adopté la saveur, et maintenant les fabricants de confiseries l'ajoutent à de vieux favoris. «La nouvelle Kit Kat ruby, faite à partir de la fève de cacao ruby naturelle, a une teinte rose caractéristique et une saveur unique pour lesquelles les consommateurs ne tarissent pas d'éloges», souligne Ryan Saunders, vice-président du marketing, Confiserie chez Nestlé Canada. L'ajout de saveur est aussi le secret de la création de produits santé. «Alors que le chocolat blanc sera toujours une indulgence, il y a des façons d'intégrer des éléments nutritifs par le biais de superaliments, comme les graines de chia, le matcha, le miel de lavande, le curcuma, des morceaux d'orange et de la noix de coco, dans le chocolat noir, qui a maintenant une réputation bien établie de source d'antioxydants», de dire M. Grégoire. De plus, les exploitants de dépanneurs ont l'occasion de stimuler les ventes et de satisfaire le désir des clients pour de nouvelles expériences en mélangeant le chocolat à d'autres collations, comme des bretzels, du maïs soufflé et des noix. «Nous savons que l'indulgence est un élément clé dans le choix des collations le soir en écoutant la télévision», souligne M. Grégoire, ajoutant que c'est plus complexe dans l'après-midi quand les gens recherchent un petit remontant. Les dépanneurs peuvent répondre à tous les besoins en offrant des trousses de collations avec du chocolat, ainsi qu'un solide assortiment de nouveaux formats et de marques bien connues «pour satisfaire les désirs contradictoires de commodité, de portabilité et d'énergie».

La catégorie du chocolat déborde de nouvelles saveurs et tendances, mais ce sont toujours les vieux favoris qui mènent le bal. «Même s'il y a toujours de nouveaux produits amusants et intéressants dans la catégorie, rien n'est comparable aux anciens classiques, remarque M. Saunders. Même si les nouveautés attirent les consommateurs, si vous n'avez pas les meilleurs vendeurs à portée de la main, vous perdrez des occasions de vente. Les détaillants peuvent maximiser les ventes et les profits en suivant les macro-tendances et les tendances locales, car elles changent et évoluent.» ◗

Quelques conseils Offrez de nouveaux formats, comme les tablettes et les barres minces, donnant ainsi aux clients l'option de déguster la collation sur-le-champ et d'en garder pour plus tard.

Étalez les options santé et les nouvelles saveurs pour une nouvelle expérience de collation.

Jumelez du chocolat avec d'autres collations, comme des bretzels, du maïs soufflé et des noix.

Rester fidèle aux favoris traditionnels qui font revenir vos clients.

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Nous souhaitons REMERCIER NOS FOURNISSEURS PARTENAIRES pour leurs dons à cet œuvre de bienfaisance et leur soutien à cet événement!

Du 26 au 30 AOÛT 2019

SEMAINE

NATIONALE DES DÉPANNEURS NOS DISTRIBUTEURS À SERVICE COMPLET ITWAL OUEST

Coldstar Solutions Inc. - BC J & F Distributors Ltd. - BC Morton Clarke & Co. Ltd. - BC Pratts - AB/SK/MB Shoppers Wholesale Food Co. - BC Wallace & Carey Inc. - BC/AB/SK/MB

ONTARIO

Beech Brothers Ltd. Campbellford Wholesale Co. Ltd. Courtney’s Distributing Inc. Falls Wholesale Ltd. Farquhar Massey Wholesale Ltd. Fortier Beverage Ltd. Hyde’s Distribution J.N. Webb & Sons Ltd. Loudon Bros. Ltd. Ritchies Wholesale Ltd. Wallace & Carey Inc.

QUÉBEC

Beaudry Cadrin Inc. Ben Deshaies Inc. Consultants de L’Arctique Distribution Regitan F. Charest Ltée.

ATLANTIQUE

Brown Derby Wholesale Ltd. - NL Capital Foodservice Ltd. - NB Carol-Wabush Distributing - NL C.L. Comeau & Cie Ltée - NB E.L. Bugden Ltd. - NL F.J. Wadden & Sons Ltd. - NL Goulding’s Wholesale Ltd. - NL J.B. Hand & Sons Ltd. - NL Kays Wholesale Inc. - PEI Nor-Lab Ltd. - NL


RÉFLEXIONS

PAR MICHELLE WARREN

L'apprentissage expérientiel Le sondage Consumer Insights de PwC Canada indique qu'en plus des indicateurs du rendement de l'investissement (RI) utilisés pour déterminer la réussite, les entreprises doivent tenir compte d'un autre indicateur qui cible les clients : le retour d'expérience (REX).

Elisa Swern, associée, Marchés de consommation, PwC Canada, explique ce que les dépanneurs doivent savoir sur l'évolution du consommateur et le REX.

AD: Le sondage Consumer Insights de PwC Canada met l'accent sur l'importance de l'expérience client, comment cela s'applique-til aux dépanneurs? ESB: Quel que soit le type de magasin, les consommateurs veulent la commodité et la facilité. Ils veulent une expérience homogène qui va les faire revenir. Les détaillants devraient compter sur la technologie pour recueillir

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autant de données que possible afin de comprendre les préférences des clients pour les produits. Les dépanneurs peuvent se concentrer sur leurs clients et la façon dont le personnel peut influer sur cette expérience homogène pour générer des ventes et faire revenir les clients. Les dépanneurs sont des carrefours communautaires avec de petits magasins qui offrent la possibilité d'expériences uniques et conviviales entre les clients et les employés.

Comment les dépanneurs peuvent-ils offrir un REX? Le retour d'expérience aide les entreprises à comprendre le rendement de leurs investissements effectués dans les parties de leur entreprise directement liées à la façon dont les clients interagissent avec leur marque. Le rapport Consumer Insights de PwC Canada indique que plus de Canadiens font de multiples petites visites à l'épicerie tout au long de la semaine au lieu d'y aller une seule fois CCentral.ca


Qu'est-ce qui doit évoluer dans les dépanneurs pour offrir cette expérience? par semaine. Ils veulent des expériences de magasinage rapides et pratiques, et les dépanneurs peuvent les leur offrir. Les consommateurs qui se rendent dans les dépanneurs y restent généralement quelques minutes pour aller chercher ce dont ils ont besoin. Accessoirement, nous savons que les consommateurs s'attendent maintenant à ce que les dépanneurs stockent plus de produits que des journaux et de la gomme. Ils cherchent des options de repas chauds, des aliments santé et toujours plus d'articles de toilette.

De quelle façon les consommateurs évoluentils et qu'est-ce que cela signifie pour l'avenir des dépanneurs? Le rapport Consumer Insights de PwC Canada révèle que certains consommateurs préfèrent les visites en magasin plutôt que les commandes en ligne parce qu'ils aiment voir et toucher les produits et découvrir de nouveaux produits en magasin. Près de la moitié des répondants ont dit avoir des préoccupations au sujet de la qualité des produits. Voir les articles de première main avec l'aide d'employés bien informés peut les aider à prendre leurs décisions. De plus, la durabilité est en train de devenir une priorité pour les consommateurs canadiens, quel que soit le type de magasin. Des aliments biologiques, éthiques et emballés de façon durable sont en tête de la liste d'achats. Enfin, les consommateurs aiment toujours les programmes de fidélisation. Faire le suivi de ce que les clients achètent normalement et agir en conséquence démontrent que le détaillant a appliqué ses connaissances de ce qui est important pour les clients afin d'améliorer leur retour d'expérience. C'est important de redonner de la valeur au consommateur en échange de ses données. CCentral.ca

Mettre davantage l'accent sur les données et les perspectives. Recueillir des perspectives sur le comportement des clients aidera les dépanneurs à offrir le bon mélange de produits et services. Il faut s'assurer que les produits les plus importants pour les clients sont disponibles et que les clients le savent. C'est tout aussi important d'offrir une expérience cohérente au client par le biais de la formation des employés et de l'investissement. Cela ne signifie pas nécessairement de créer une expérience VIP ou de créneau. Cela peut être, et c'est généralement le cas, de simplement créer une expérience positive pour le client. Pour qu'il quitte le magasin satisfait avec l'intention de revenir.

Quel est le rôle de la technologie dans l'établissement de ces relations? La technologie vocale crée un nouveau canal de communication pour les détaillants et les clients : 17 % des Canadiens interrogés utilisent déjà l'assistant vocal de leur maison intelligente pour faire des achats. Les détaillants doivent commencer à sonder les données vocales, car elles ajoutent un contexte aux interactions avec le client. En exploitant ces données, les détaillants pourront améliorer leurs relations et leurs interactions avec les clients. Par exemple, ils pourront proposer un nouveau produit alors que le consommateur est en train de magasiner ou ils pourront l'orienter vers leur dépanneur pour acheter le produit recherché.

Avez-vous des perspectives particulières pour les dépanneurs indépendants? Apprenez à connaître vos clients et leurs préférences. En général, les consommateurs retourneront au dépanneur le plus proche s'il offre les bons produits adéquats et un service amical et compétent. Bien que l'investissement dans la technologie puisse être plus difficile pour les dépanneurs indépendants, ils peuvent commencer en utilisant les données des terminaux de PDV pour obtenir des informations sur les produits que les clients achètent et enregistrer des

commentaires sur ce qu'ils voulaient, mais n'ont pas trouvé, par exemple, des produits et des marques spécifiques. Des employés bien informés sur les produits seront toujours essentiels pour une belle expérience client. Si vous connaissez le produit et pouvez partager des informations avec les clients, ils sont plus susceptibles d'acheter chez vous.

Quelles sont les grandes tendances du marché de détail que les dépanneurs doivent connaître? La technologie est essentielle, mais si les détaillants recueillent des données, ils doivent les traiter avec respect et les protéger afin de construire une relation de confiance avec le client. Le client doit voir qu'il reçoit quelque chose en retour pour ses données.

Quel est le plus grand défi pour cette industrie? Les exigences croissantes des consommateurs et l'évolution de leurs besoins en raison de la technologie. Les dépanneurs doivent rester au fait des tendances de la technologie s'ils souhaitent continuer à interagir avec leurs clients et leur fournir les produits et l'expérience qu'ils recherchent.

Quelle est sa grande opportunité? Faire des dépanneurs un carrefour communautaire où les clients peuvent acheter tout ce dont ils ont besoin. ◗ Juillet / Août 2019

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Octane French - Jul/Aug 2019  

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