Octane - Apr/May 2018

Service complet, la solution ?

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Également dans ce numéro

AutoSpa, prêt à impressionner

Les portes CCentral.ca d’entrée

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Avril / MAi 2018 Volume 23 | Numéro 3

13 ANNONCEURS Aerodry Systems, LLC..................................... 11 Airlift Doors Inc...............................................20 Cantest Solutions Inc........................................5 CCentral.ca....................................................... 7 Drainvac International.....................................12 Eurovac Inc..................................................... 10 FormaShape.....................................................21 Forte Products.................................................. 7 Mighty Flame Canada.................................... 16 Mondo Products Co. Ltd..................................2 Mosmatic Canada Inc......................................12 Oasis Car Wash Systems, Inc.....................15, 17 PECO Car Wash Systems................................. 7 Pumps & Pressure Inc......................................12 Roll-A-Shade....................................................12 WashLinks....................................................... 10 World Fuel Services Canada, ULC.................. 14

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18 TABLE DES MATIÈRES 04 Mot du rédacteur en chef Parlons du cannabis 06 Sur le terrain Se créer un avantage concurrentiel. Qu’est-ce que vos clients voient quand ils arrivent sur votre site?

08 Auto-Spa (2e partie) Une performance intégrale Le tout nouveau AutoSpa est une vitrine pour les dernières technologies de lave-auto et les options de service 13 EN COUVERTURE La solution : le service Pour les exploitants qui cherchent à se démarquer, le service à la pompe pourrait être la solution

18 Une entrée remarquée Vous voulez que l’argent entre à pleines portes... mais sont-elles à la hauteur?

22 Des compléments pour le lave-autos Un service gagnant 10 points à considérer lorsque vous introduisez des services supplémentaires sur votre site 23 Produits vedettes 24 Bulletin de la CCA Forum de l’industrie

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MOT DU RÉDACTEUR EN CHEF

Parlons du cannabis Il est temps d’avoir une conversation sur le cannabis avec votre personnel. Les stations-service et les lave-autos sont des endroits achalandés qui présentent certains dangers.

En juillet, le Canada deviendra le premier des pays du G7 à décriminaliser la marijuana utilisée à des fins récréatives. Pour certains, cela signifie profiter à plein du high. Toutefois, ça n’a pas sa place sur le lieu de travail. Aller travailler sous l’effet de la drogue, fumer un joint sur l’heure du midi ou à sa pause sont des situations totalement inacceptables, et les gestionnaires devraient les considérer comme de graves infractions semblables à faire un quart de travail en état d’ébriété. Évidemment, ce ne sera pas facile et il y aura des défis à relever. Par exemple, il n’existe actuellement aucun test de dépistage donnant des résultats satisfaisants qui serait admissible en cour. Un employé qui sort le vendredi soir avec des amis et consomme du cannabis pourrait être encore sous l’influence le dimanche après-midi lorsqu’il vient travailler. Votre employé est-il trop high pour effectuer son travail de façon sécuritaire? Ça pourrait être difficile à évaluer. C’est plus facile à évaluer si l’employé prend quelques bouffées au dîner et revient au travail inapte à accomplir des tâches où la sécurité est une préoccupation et l’attention aux détails est importante. Il suffit parfois de sentir les vêtements ou l’haleine d’un employé pour voir s’il a franchi cette ligne.

Lorsqu’il s’agit de la marijuana thérapeutique, les employeurs sont tenus d’accommoder les employés tout comme ils le feraient pour une personne handicapée ou une personne prenant tout autre médicament prescrit. Les employeurs auront cependant le droit d’établir des règles de base et pourront interdire la marijuana non-thérapeutique sur le lieu de travail. Selon la législation sur les droits de la personne, une ordonnance pour de la marijuana n’autorise pas les employés à se présenter au travail avec les facultés affaiblies et ils ne sont pas autorisés à consommer du cannabis sur le lieu de travail où les règlements sur les milieux de travail sans fumée s’appliquent aussi bien au cannabis qu’au tabac. En outre, une ordonnance pour de la marijuana ne permet pas à un employé de s’absenter ou d’être en retard sans une bonne raison.

Que peut-on faire? Les politiques de tolérance zéro pourraient devenir plus difficiles à appliquer une fois que le cannabis sera devenu plus courant au Canada. La première étape est la communication. Ayez une discussion franche et honnête avec le personnel et établissez des règles de base strictes en ce qui concerne l’intoxication sous toutes ses formes sur le lieu de travail. Si l’un de vos employés prend du cannabis sous ordonnance, envisagez de lui faire accomplir des tâches où la sécurité n’est pas essentielle, de faire alterner les tâches et de lui offrir plus de pauses.

Un lieu de travail se doit d’être sécuritaire, et les employés doivent être productifs. En dernière analyse, c’est une question de responsabilité personnelle et de la volonté de votre personnel de faire preuve de modération face à cette nouvelle norme sociale. Il y a du changement dans l’air. Votre personnel est-il prêt à l’assumer? Vous allez probablement le savoir plus tôt que vous ne le croyez.

Éditorial Rédactrice en chef, actualités dépanneurs Jane Auster | jauster@ensembleiq.com rédacteur en chef, Octane Kelly Gray | kgray@ensembleiq.com Rédactrice en chef, Numérique Nikki Lockington | nlockington@ensembleiq.com TRADUCTION | Danielle Hart Ventes de publicité REPRÉSENTANT des ventes Elijah Hoffman | ehoffman@ensembleiq.com Coordonnatrice des ventes/événements Claudia Castro (en congé) Conception et production Directeur, Services de production et conception Derek Estey | destey@ensembleiq.com Gestionnaire DE LA PRODUCTION Michael Kimpton | mkimpton@ensembleiq.com Directeur ARTISTIQUE | Christian Lemay GESTIONNAIRE, DÉVELOPPEMENT DE L’AUDITOIRE Lina Trunina | ltrunina@ensembleiq.com GESTIONNAIRE, OPÉRATIONS WEB Valerie White | vwhite@ensembleiq.com DIRIGEANTS DE LA SOCIÉTÉ PRÉSIDENT EXÉCUTIF | Alan Glass président-directeur général | David Shanker Chef de l’exploitation et chef de la direction financière Richard Rivera

DIRECTEUR DE LA MARQUE | Korry Stagnito PrésidentE, Solutions d’entreprise | Therese Herbig DIRECTEUR DU NUMÉRIQUE | Joel Hughes DIRECTrice DES RESSOURCES HUMAINES | Jennifer Turner Premier vice-président, Innovation | Tanner Van Dusen ABONNEMENTS Abonnements: 65,00$ par année, 2 ans 120,00$, Hors Canada 100,00$ par année, Unité 12,00$, Groupes 46,00$, Hors Canada, Unité 16,00$.

Courriel: ycm@convenienceu.ca Tél.: 1-844-694-4422, les jours ouvrables entre 9h00 et 17h00 HNE Téléc.: 1-844-815-0700 / En ligne: www.ccentral.ca/subscribe OCTROI DE LICENCES ET TIRAGES À PART S.V.P. Communiquez avec Wright’s Media ensembleiq@wrightsmedia.com | 1-877-652-5295 ACTUALITÉS DÉPANNEURS / OCTANE est publié six fois par année par EnsembleIQ. Actualités Dépanneurs/Octane est distribué aux gérants, acheteurs et autres professionnels travaillant dans le réseau canadien des dépanneurs, stations-service et lave-autos. Veuillez envoyer toute demande de renseignements au bureau de la rédaction. C’est avec plaisir que nous acceptons des articles, des photographies et des renseignements sur l’industrie. Cependant, nous ne pouvons ni en accuser réception, ni les retourner. ©Tous droits réservés 2018.

Aucune partie de la présente publication ne peut être reproduite sous quelque forme et par quelque moyen que ce soit, y compris la photocopie et la récupération/retransmission électronique, sans l’autorisation de l’éditeur.

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Bulletin électronique

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Alliances dans le réseau :

Sur le terrain

Se créer un avantage concurrentiel Qu’est-ce que vos clients voient quand ils arrivent sur votre site?

Avant même de penser à dépenser son argent sur des plans ou des recherches de marketing, un exploitant doit analyser ses pratiques opérationnelles à l’îlot des pompes. Il doit comparer l’apparence de son îlot des pompes avec celui de ses concurrents avoisinants et il doit le voir avec les yeux d’un client.

Le toit de l’îlot est-il en bon état ou risquet-il de tomber en cas de coup de vent?

Comment est l’éclairage? Pourrait-il être plus brillant? Votre marque est-elle affichée visiblement ou est-ce difficile de la voir depuis la route?

Kevin Anderson, directeur de l’exploitation, É.-U., Site-Check Research

L’extérieur est-il propre et bien rangé? Les distributeurs de carburant sont-ils propres ou couverts d’une couche de crasse?

Les employés ramassent-ils les déchets et vident-ils les poubelles à heures régulières?

Y a-t-il souvent des déchets qui volent dans le vent sur le stationnement?

L’îlot des pompes est-il régulièrement nettoyé avec une laveuse à pression?

Les clients peuvent-ils facilement lire les prix à la pompe ou doivent-ils jouer aux devinettes? Combien de distributeurs de carburant avez-vous comparativement à vos concurrents immédiats?

La raison pour laquelle ces points sont importants est que les entreprises ont souvent tendance à ne pas voir les défauts de leur établissement.

Ils pensent que leurs normes sont meilleures que celles de leurs concurrents quand, en fait, elles ne le sont pas du tout. En examinant les installations d’un oeil critique, les exploitants peuvent se faire une idée réaliste de leur position sur leur marché local. Grâce à ces informations, ils peuvent faire une estimation plus exacte de la façon dont les dépenses en immobilisations peuvent aider à garder leurs sites pertinents sur le marché.

Parfois, il peut suffire d’apporter des modifications mineures aux pompes et au toit de l’îlot des pompes. Par exemple, un nettoyage en profondeur des zones pavées et quelques coups de pinceau bien appliqués peuvent transformer l’îlot.

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J’ai vu des stations fermer leurs portes pendant une journée et transformer radicalement le look des distributeurs de carburant. Si vous êtes une entreprise nationale ou même régionale, informez-vous sur les programmes qui peuvent vous aider à actualiser l’îlot des pompes. Les grandes marques peuvent vous aider dans vos rénovations (pas gratuitement, évidemment!) et elles peuvent peut-être aussi vous aider à obtenir le financement nécessaire pour retaper votre station-service. Elles peuvent même vous aider à remplacer vos distributeurs démodés.

Après une analyse, elles pourront déterminer que quelques rénovations ne suffiront pas pour mettre le site à niveau. Elles pourront conseiller aux exploitants d’agrandir les installations pour accueillir des pompes supplémentaires (ou de remplacer les pompes standard par des distributeurs multi-produits) ou de remplacer ou ajouter un toit d’îlot. Les facteurs limitants dans l’ajout de pompes ou d’un toit d’îlot sont l’espace (y a-t-il assez de terrain?) et les règlements nationaux, régionaux ou locaux. Vous pouvez acheter du terrain, mais cela pourrait être très coûteux. Ou vous pouvez remplacer un toit d’îlot, mais les normes de construction pourraient vous forcer à dépenser beaucoup plus d’argent que prévu. À ce stade, il importe d’obtenir une aide professionnelle, car un faux pas pourrait vous coûter cher.

Une fois qu’on a passé en revue l’information sur le site et comparé l’emplacement à ses concurrents, on connaît les limites pour les dépenses en immobilisations. Alors quand un propriétaire de station-service devrait-il envisager des rénovations? La réponse est «toujours». Pour demeurer compétitifs dans un marché compétitif, les exploitants doivent se démarquer en étant d’actualité, professionnels et pertinents. Dépenser de l’argent pour réaliser ces objectifs est censé au plan des affaires. OCTANE

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LÀ OÙ LES EXPLOITANTS VONT POUR RESTER CONNECTÉS JOIGNEZ-VOUS À LA COMMUNAUTÉ DES DÉPANNEURS, STATIONS-SERVICE ET LAVE-AUTOS ET OBTENEZ :

CCentral.ca/fr

8 DES CONSEILS D’AUTRES EXPLOITANTS 8 DES TRUCS ET ASTUCES DES FOURNISSEURS 8 DES DÉTAILS SUR LES NOUVEAUTÉS ET LES INNOVATIONS 8 L’ACCÈS AUX MAGAZINES OCTANE 8 LES DERNIÈRES NOUVELLES DE L’INDUSTRIE 8 L’ACCÈS À DES CONCOURS ET À DES PRIX EXCLUSIFS

Photographie par Kelly Gray

Une performance

intĂŠgrale

Le tout nouveau AutoSpa est une vitrine pour les dernières technologies de lave-auto et les options de service Par Kelly Gray 8

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Photographies fournies par Mark VII

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Le tout dernier AutoSpa fait les manchettes. En effet, le lave-auto et centre d’esthétique automobile de 15 M$ sur le chemin Platinum, à Mississauga, représente la prochaine étape dans l’évolution du lave-auto nord-américain. Exploité par Fred Misheal, Ehab Shaeen et Ken Cranston, respectivement président de l’exploitation, propriétaire et directeur général d’AutoSpa, le plus récent emplacement d’AutoSpa est impressionnant à tous points de vue. À l’intérieur, les clients trouveront trois convoyeurs de 95 pi pour l’esthétique intérieure exprès, deux tunnels de lavage extérieur de 190 pi WashTec, des baies d’esthétique, un centre de lubrification Jiffy Lube à 3 portes, la réparation des éclats de peinture et la teinte de vitre et autres services ainsi que cinq baies libre-service et un salon pour les clients avec un comptoir Starbucks.

Le bâtiment est doté d’immenses fenêtres où la lumière naturelle entre à flots. L’installation devrait ouvrir ses portes en avril, et tous les services devraient être offerts d’ici mai.

«Ce sera le Taj Mahal des lave-autos», de dire Ken Cranston lors d’une récente tournée du chantier de construction. Il souligne non seulement le large éventail de services, mais aussi la qualité de l’ingénierie et de la conception de l’équipement. «Nous avons introduit la technologie linéaire. Nous avons payé plus et nous avons obtenu plus. Ce site va bien au-delà de la norme qui est actuellement en vigueur dans le secteur nord-américain des lave-autos», dit-il.

Même son de cloche chez Fred Misheal. Fred souligne que beaucoup de membres de l’équipe viennent de la société WashTec en Allemagne ainsi que de Mark VII North America. L’équipement pour les tunnels a été construit puis expédié dans des conteneurs en provenance de l’Europe. Ensemble, les équipes ont installé les portiques à coupe de précision CNC, les moteurs, les buses et les raccords qui offriront un haut rendement et nécessiteront peu d’entretien. Il

souligne que dès le départ, ils ont choisi l’acier inoxydable plutôt que le métal à revêtement en poudre afin de prolonger la protection et de diminuer la corrosion.

AutoSpa est doté d’une zone de préparation où ils utilisent des buses haute pression pour se débarrasser des saletés, du sable, etc. avant d’arriver dans le tunnel ou sur le convoyeur. Selon Fred, cette première étape est bénéfique pour les systèmes de récupération de l’eau et maintient les pièces mobiles en bon état tout en réduisant les besoins en entretien. L’eau mélangée avec la poussière et la saleté enlevée lors de cette première étape s’en va dans des réservoirs sous le plancher, et les particules se déposent au fond.

Les problèmes de séchage des miroirs latéraux ont été réglés dans la nouvelle installation. M. Misheal signale qu’AutoSpa et WashTec ont, de concert, conçu un séchoir unique offrant un séchage uniforme en dirigeant l’air forcé plus efficacement. À partir de ces séchoirs de miroirs autonomes, l’air est éjecté et dirigé dans les endroits difficiles à atteindre comme les cavités du miroir pour un séchage impeccable.

Sur les convoyeurs, des équipes de pros de l’esthétique automobile se déplacent avec le véhicule dans un processus en 5 étapes qui dure 24 minutes et qui utilise une variété d’équipements, notamment Eurovac; où le nouvel emplacement utilisera un système de pompe double avec pompe primaire et pompe secondaire. Eurovac souligne que son aspirateur double à 30 HP se retrouvera dans 17 emplacements d’AutoSpa. Les fonctionnalités comprennent un séparateur de filtres à sacs de 48 po, un pré-séparateur à milieu humide et un support pour empiler les ventilateurs et économiser de l’espace. Le débit est évalué à 600 voitures par jour. Dans cette

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section du lave-auto, il y a en moyenne 16 personnes, qui font la rotation des tâches après chaque lavage. «De cette façon, les gens ne font pas toujours le même travail, c’est beaucoup moins répétitif», affirme M. Cranston.

L’efficacité énergétique et les éléments écologiques sont importants dans le nouveau AutoSpa. Les concepteurs ont choisi d’utiliser des moteurs d’entraînement à fréquence variable et de l’éclairage au DEL moins énergivore et ils ont importé d’Allemagne un système de récupération de l’eau qui y est utilisé avec succès depuis de nombreuses années. Selon Fred, les savons et produits chimiques écologiques de Mondo et de MarkVII sont utilisés dans toute l’installation, et l’agent moussant ainsi que le pré-trempage utilisent de l’eau fraîche et adoucie. Dans l’ensemble, on utilise environ 16 gallons d’eau fraîche par véhicule, et le site utilise des systèmes de récupération de l’eau pour certaines applications dans tout le tunnel de lavage.

«Ce système est surveillé en Allemagne pour s’assurer qu’il fonctionne aussi efficacement que possible», dit-il.

Debout dans ce qui sera le salon des clients, Fred et Ken soulignent les

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grandes vitres qui permettent de bien voir les voitures dans le lave-auto et sur les convoyeurs d’esthétique automobile. «Cela inspire confiance aux clients, car ils peuvent voir la qualité du lavage alors qu’ils relaxent dans le salon», déclare Fred qui ajoute que ce salon confortable sera doté d’un ameublement ultramoderne et proposera un service de café signature. Juste à côté du salon, les clients pourront se prévaloir d’une variété de services, y compris le Jiffy Lube, la réparation des éclats de peinture, le remplacement de pare-brise, l’application d’un film de protection de la peinture, le débosselage et la réfection des phares parmi les nombreux services offerts à la clientèle. «Pour nous, il s’agit d’offrir aux clients l’ultime expérience client et la meilleure valeur, que seul offre AutoSpa», conclut Fred. OCTANE

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• Lavage L avage haute pression sous la carrosserie –Le système de lavage sous la carrosserie enlève les résidus de sel et la saleté du châssis. Vingt-deux buses de lavage nettoient le dessous de la carrosserie et deux buses inclinées nettoient spécifiquement les passages de roue.

• Suivi S uivi linéaire pour un lavage intensif – Les brosses linéaires suivent le contour du toit et des côtés garantissant un impact plus long tout le long du contour du véhicule.

• Réglage R églage électronique des brosses – Le réglage électronique assure un positionnement précis des brosses grâce à la mesure en continu du courant du mouvement rotatif.

• Réglage R églage de précision et lavage en douceur – Le réglage électronique de la brosse appelé «SofTecs» est très doux et dure longtemps. SofTecs fait étinceler la peinture et n’érafle pas la surface.

• Technologie Technologie linéaire — Le suivi du contour du toit par la buse de séchage garantit un séchage optimisé et éconergétique grâce à la technologie linéaire combinée au positionnement rotatif des buses sur le toit. Tous les moteurs sont contrôlés par des convertisseurs de fréquence pour favoriser la durabilité de l’équipement.

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service Pour les exploitants qui cherchent à se démarquer, le service à la pompe pourrait être la solution par Kelly Gray Photographie par Thomas Fricke

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ne « Certaines personnes t veulent tout simplemen nt pas se salir en pompa , de l’essence. C’est bien s parce que nous pouvon le faire pour eux. »

En 1995, environ la moitié des stations-service au Canada offraient le service à la pompe. La pression des pneus et le niveau d’huile étaient vérifiés et les vitres étaient nettoyées. Seulement 10 ans plus tard, le nombre de sites avait chuté à environ 15 %. Ce déclin était dû à une augmentation des coûts de main-d’oeuvre, une baisse des marges sur l’essence et la hausse des coûts d’achat des terrains. Tout semblait coûter plus cher et le service est tout simplement devenu trop cher pour la plupart des exploitants, surtout les indépendants.

Malgré cela, des municipalités comme Richmond et Coquitlam en Colombie-Britannique exigent le service à la pompe. Leur justification est que l’essence est un produit dangereux qui exige un exploitant qualifié pour le pomper, notion jugée ridicule par la vaste majorité des automobilistes qui ne voient aucun problème à prendre trois à quatre minutes pour faire le plein et payer.

Récemment l’Oregon a voté pour permettre le libre-service après des décennies en tant qu’État à service à la pompe. Les nouvelles montraient des gens très attristés par ce changement. Un homme a même dit aux

Qualité Endurance Passion

nouvelles qu’il allait «rester à la pompe jusqu’à ce que quelqu’un sorte et mette de l’essence dans sa voiture». On ne sait pas s’il attend encore.

Le service à la pompe est plus courant dans les petites villes Dans les régions rurales et les plus petites villes, de nombreux sites offrent encore le service à la pompe. «C’est à cela que les gens s’attendent ici», déclare Henry Nickel, directeur général de Ste. Anne Co-op, société de Steinbach (Man.) pos-

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sédant 14 stations-service. Il souligne que le service c’est ce qui se vend et par conséquent, ils ont observé une forte hausse dans les adhésions à la Co-op. «Dans l’ouest, que ce soit dans les villes ou les petites municipalités comme Grunthal ou Landmark, l’objectif de la Co-op est toujours d’offrir des services à nos membres. Des services comme faire le plein», dit-il, ajoutant que leurs concurrents sont souvent poussés à copier l’offre de la Co-op pour demeurer pertinents dans leurs collectivités.

Les sites de la Co-op ne font pas payer plus pour le service à la pompe, même sur les sites offrant aussi le libre-service. «Les gens ont le choix. Certains préfèrent faire le plein eux-mêmes, même si c’est le même prix», souligne-t-il. À Dartmouth, en Nouvelle-Écosse, Colby Boudreau exploite une station-service Coast Gas depuis 2010. Son site offre le service à la pompe et la mécanique, un duo qu’on trouve rarement de nos jours. Il vend également du mazout à partir de distributeurs dédiés sur l’îlot des pompes. Cet hiver, ses ventes ont augmenté en raison des grands froids.

M. Boudreau souligne que le service à la pompe est une bonne chose pour les aînés et les personnes handicapées.

«Certaines personnes ne veulent tout simplement pas se salir en pompant de l’essence. C’est bien, parce que nous pouvons le faire pour eux», dit-il, ajoutant qu’il applique un supplément de 0,02 cent le litre au prix du libre-service, ce qui est inférieur à certains de ses concurrents qui ajoutent 0,05 cent par litre.

Faire une différence pour les personnes handicapées Pour les personnes ayant des problèmes de mobilité, faire le plein peut être assez difficile, et les stations-service ne sont pas toujours capables de les aider. Souvent les conducteurs handicapés doivent aller d’une station à l’autre à la recherche de quelqu’un qui peut les aider. Maintenant, une nouvelle appli appelée fuelService leur facilite la tâche.

La nouvelle appli indique aux automobilistes quelles stations à proximité a du personnel disponible pour faire le plein de leur voiture. L’appli contacte la station-service, demande s’ils peuvent l’aider dans les 30 prochaines minutes, leur dit quand le client est arrivé, et dit au client combien de temps il doit attendre pour obtenir le service.

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Vendez du Plaisir.

Actuellement, ce service est offert dans les sites Chevron à Langley et Surrey (C.-B.). Shell a lancé le service en mars 2018.

L’avantage du service complet pour DOMO

C’est l’heure du barbecue et vous êtes très bien placé : sur le chemin du retour vers les centaines de grils au propane du quartier.

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DOMO est un autre détaillant d’essence qui utilise le service complet pour se démarquer. En affaires depuis 60 ans, DOMO est présent partout dans l’ouest du Canada avec des postes d’essence à 91 emplacements du Manitoba à la Colombie-Britannique. Les sites ne sont pas tous à service complet, mais l’entreprise s’efforce d’offrir quelque chose de plus à tous ses clients. Selon Scott Cardno, vice-président, Développement des affaires chez DOMO, ils réalisent un fort chiffre d’affaires dans l’essence, qui augmente encore plus par mauvais temps. « Qui veut faire le plein quand il fait -20°C? Nous le faisons pour vous et nous offrons un excellent rapport qualité/prix par rapport aux stations libre-service ».

M. Scott remarque que le service complet présente aussi des défis, surtout en ce qui concerne la main-d’oeuvre. Au Manitoba, il souligne que, jusqu’à récemment, ils avaient instauré un gel de l’embauche grâce au faible roulement du personnel. Toutefois, dans des endroits comme l’Alberta et la Colombie-Britannique avec des salaires plus élevés et un marché du travail plus difficile, ils doivent être créatifs. L’entreprise offre une rémunération concurrentielle, des primes et des occasions pour le personnel de se réunir pour des événements amusants et des concours comme moyen d’encourager les nouveaux employés et de garder le personnel existant.

DOMO utilise également les nouvelles technologies pour améliorer l’offre de service. Alors que bon nombre de leurs

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concurrents demandent encore aux clients de sortir de leur voiture pour payer à l’intérieur ou payer à la pompe, les pompistes de DOMO utilisent un appareil de paiement sans fil pour accepter les cartes de crédit et de débit pendant que le conducteur reste dans la voiture. M. Cardno souligne que les postes d’essence à service complet proposent également un assortiment de dépanneur réduit comme les principales boissons énergétiques, marques de cigarettes et confiseries que les préposés peuvent simplement apporter au conducteur. «Cela signifie que les mamans avec des enfants dans la voiture n’ont pas besoin de les laisser dans la voiture pendant qu’elle entre payer ou trouver une boisson», dit-il, ajoutant que le service complet n’est qu’un exemple des façons de se démarquer sur le marché. OCTANE

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Une entrée remarquée Vous voulez que l’argent entre à pleines portes...

mais sont-elles à la hauteur?

par Kelly Gray Photographie par Thomas Fricke

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Au lave-auto Red River Co-op de Winnipeg, le lavage d’autos, c’est sérieux. Le groupe exploite 18 lave-autos dans la région de la capitale et se démarque en tant que l’un des chefs de file du Manitoba dans les ventes d’essence avec 33 stationsservice et deux dans le nordouest de l’Ontario. Au cours des cinq dernières années, ils ont entrepris une mise à niveau de leurs installations de plusieurs millions de dollars, touchant notamment les installations avec carte-accès, l’intérieur des stations-service, l’îlot des pompes et les lave-autos.

Nous avons demandé à Randy Andrusiak, gestionnaire de l’exploitation du poste d’essence du Red River, de nous parler des défis auxquels ils sont confrontés dans l’un des climats les plus rigoureux du Canada pour le lavage des véhicules.

Il signale que l’entrée du lave-auto est un défi important lorsqu’il s’agit de maintenir le lave-auto en bon état de marche.

«L’accumulation de glace durant les mois d’hiver est une préoccupation majeure. Le lave-auto fonctionne souvent à -35 ºC et on trouve de la glace sur les rails de porte et même la porte a déjà gelé au sol. Les basses températures peuvent aussi avoir un impact sur les cylindres pneumatiques des portes et il faut être proactif», souligne-t-il ajoutant que les radiateurs à infrarouges à la porte d’entrée ont aidé à réduire les défis causés par les basses températures.

«L’entretien est un incontournable, et le personnel doit chercher tout problème, comme l’accumulation de glace, et y remédier rapidement. Une porte gelée ne vous aidera pas à faire de l’argent.»

Dans les mois plus chauds, M. Andrusiak souligne que l’humidité peut provoquer la formation d’algues sur les portes. Le fait de placer les portes en

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L’accumulation de glace durant les mois d’hiver est une préoccupation majeure. Le laveauto fonctionne souvent à -35 ºC et on trouve de la glace sur les rails de porte et même la porte a déjà gelé au sol.

Randy Andrusiak (au centre) dirige l’équipe du poste d’essence Red River Co-op.

position fixe et de faire fonctionner un ventilateur d’extraction aide à limiter le problème et évacue la vapeur humide.

Les styles à deux portes dominent le marché Il y a principalement deux types de portes qui sont utilisés avec succès dans l’industrie des lave-autos - la porte basculante en polycarbonate et la porte à enroulement en vinyle. Les exploitants trouvent que la porte en polycarbonate est rapide lorsqu’elle est combinée à un ouvre-porte pneumatique, plus sécuritaire grâce au matériau qui est très proche de l’acier pour ce qui est de la résistance générale et plus éconergétique avec de meilleures valeurs R qui gardent les sites au chaud en hiver.

Josh Hart, président de Airlift Doors, souligne que les ouvre-portes pneumatiques sont le style le plus populaire parmi les exploitants qui utilisent les portes en polycarbonate. Il souligne que les ouvre-porte pneumatiques en aluminium ou en acier inoxydable résistent à la corrosion et fonctionnent sans surchauffer ou griller. Ces ouvre-porte se fixent directement à la porte. Il est important de noter que le fait d’être fixé

directement à la porte fait en sorte que les câbles ne sortent pas de leurs poulies si la porte s’arrête avant d’avoir terminé son cycle complet.

On retrouve les ouvre-porte électriques plus souvent sur les portes en vinyle qui n’utilisent pas de câbles. M. Hart conseille aux exploitants de rechercher des ouvre-porte électriques entièrement scellés et dotés d’un mécanisme en acier inoxydable, préférables pour l’environnement corrosif d’un lave-auto.

Airlift a récemment lancé XRS, une porte toutes saisons, haute vitesse, à faible entretien. Les fonctionnalités comprennent la conception à dégagement avec réenclenchement automatique, joint d’étanchéité, des vitesses allant jusqu’à 34 pouces/sec et des composantes remplaçables individuellement.

Courroies renforcées au kevlar Ultimate Supplies aide à combattre les problèmes de rail de porte. Située à Raleigh, aux É.-U., Ultimate Supplies offre une gamme de matériel innovant ainsi que des portes en polycarbonate et en vinyle.

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« Il y a beaucoup de complexité dans un lave-auto et des défis potentiels. La porte est souvent le meilleur endroit pour commencer à améliorer le lave-auto. » Selon William Stokes, représentant de compte principal, la porte en vinyle haute vitesse ElectraFlex est conçue pour éliminer les réparations de porte coûteuses.

Il souligne que si la porte ElectraFlex est heurtée, elle sort de ses rails de guidage et revient automatiquement dans les rails pour reprendre son fonctionnement normal. La conception est entièrement résistante à la rouille et sans entretien, poursuit-il, en ajoutant que la porte ElectraFlex utilise la moitié de l’espace libre des portes basculantes traditionnelles, est dotée de voies de guidage résistant à la rouille sans charnières, rouleaux, ressorts, contrepoids ou câbles. La porte comprend également une batterie de secours, ce qui en fait la seule porte à

pouvoir fonctionner pendant les baisses de tension et les pannes d’électricité.

Les portes Illuminator d’Ultimate sont fabriquées pour le dur environnement des lave-autos et comprennent du matériel innovant comme des charnières en HPDE, des rouleaux sans paliers, des courroies de contrepoids renforcées en Kevlar et des courroies Ultra-Belt qui ouvrent les portes sans câbles galvanisés ou câbles en inox. «Les courroies en Kevlar empêchent les portes de “sauter” et de tomber comme c’est souvent le cas avec les portes à câbles, affirme M. Stokes, ajoutant que les courroies de contrepoids sont également renforcées avec du Kevlar pour éviter toute défaillance dans les systèmes de contrepoids. Elles remplacent les câbles et les sangles qui se brisent, s’étirent et se déroulent et qui peuvent entraîner une défaillance catastrophique de la porte», souligne-t-il.

Systèmes de surveillance à distance Canadoor Door Systems sort des sentiers battus avec des systèmes de surveillance à

distance de Baywatch qui disent aux exploitants ce qu’ils ont besoin de savoir sur leur lave-auto. Par exemple, Ross Bennett, directeur des ventes chez Canadoor Door Systems, souligne que l’Intelliwash de Baywatch peut alerter l’exploitant qu’une porte est bloquée en position ouverte, une considération importante durant les mois froids quand une porte ouverte peut avoir des conséquences désastreuses. Les autres caractéristiques comprennent une commande thermostatique simple qui relie les portes, les systèmes de chauffage et les tapis chauffants avec un seul appareil.

«Le personnel du dépanneur peut également voir des rapports d’état en direct et faire fonctionner les portes des baies depuis la caisse», ajoute Michael Howe, gestionnaire de compte chez Canadoor Door Systems, ajoutant qu’une alarme retentit si la température à l’intérieur du lave-auto tombe en dessous d’une température prédéterminée, évitant ainsi les défaillances des capteurs qui laissent les portes ouvertes et font geler le lave-auto.

Le lave-auto 5 Star Car Wash de Toronto, ouvert 24 heures sur 24, s’est tourné vers Northern Dock Systems pour trouver une solution aux dommages causés par le froid à ses tuyaux flexibles haute pression.

Northern Dock a installé cinq portes à enroulement en vinyle de 12 pi x 10 pi pour empêcher la perte de chaleur.

«Nous avons écouté les exploitants et créé des solutions offrant une grande vitesse, avec peu ou pas d’entretien, pas de compresseur et qui ne gèlent pas», explique Sean Saliba, gestionnaire de comptes et de projets chez Northern Dock Systems.

Randy Andrusiak de Red River Co-Op affirme qu’un peu de travail initial aidera à garder votre lave-auto en

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bon état de marche. «C’est payant de faire vos devoirs lorsqu’il s’agit des portes de lave-autos, souligne-t-il. Il y a beaucoup de complexité dans un lave-auto et des défis potentiels. La porte est souvent le meilleur endroit pour commencer à améliorer le lave-auto.» OCTANE

Randy Andrusiak inspecte un guide de porte pour tout signe d’usure.

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Des compléments pour LE lave-autos

Un service gagnant

10 points à considérer lorsque vous introduisez des services supplémentaires sur votre site Pour développer votre commerce, vous pouvez améliorer votre service actuel ou lancer de nouvelles offres qui élargissent votre champ d’expertise. La deuxième option a l’avantage d’attirer de nouveaux clients et de créer une expérience de guichet unique que les clients pressés recherchent. Par exemple, un lave-auto qui ajoute un service de lubrification rapide vient de donner aux clients deux raisons de le choisir plutôt qu’un concurrent.

Comment savoir quel genre de service vous devez ajouter à votre lave-auto ou station-service?

Nos experts décrivent 10 choses que vous devez prendre en considération lorsque vous cherchez à ajouter de nouveaux services.

1. Recherches.

Nikki Lockington, Rédactrice en chef, Numérique Actualités Dépanneurs

Si vous décidez d’ajouter la lubrification rapide, la réparation de pare-brise ou de peinture, le débosselage, le changement et l’entreposage de pneus ou autre chose, vous deviez commencer par faire des recherches sur les options adaptées à votre site.

De quoi votre quartier a-t-il besoin? Qu’est-ce qui convient à votre site? Quelle sera l’incidence sur l’achalandage? Quelle sera l’incidence sur les besoins en matière de dotation?

Il y a aussi le facteur coût. «L’exploitant doit se rendre compte qu’il peut y avoir un investissement mesurable requis dans l’équipement, le personnel et les matériaux», de dire Ian Hutchison, Marketing automobile Castrol, Wakefield Canada.

2. Demande.

Comme avec toute nouvelle entreprise, vous voulez vous assurer qu’il existe une demande pour le service que vous avez l’intention d’offrir. Qu’estce qui est déjà offert à proximité? Vos clients vous ont-ils demandé des produits ou services précis?

N’hésitez pas à effectuer un sondage auprès de vos clients : Seraient-ils plus susceptibles de venir vous voir pour une réparation de pare-brise? Le changement et l’entreposage de pneus? Le changement d’huile? Quel est le plus grand besoin dans votre collectivité?

3. Emplacement.

Il se pourrait que votre emplacement présente des défis logistiques. « La lubrification rapide est une entreprise très différente d’un lave-auto traditionnel et peut présenter un défi en matière de zonage et pour l’obtention d’un débit de circulation adéquat», affirme M. Hutchison.

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Votre emplacement déterminera si votre offre est pratique. «L’emplacement est essentiel, déclare Scott Demay, directeur des ventes, Lubrification rapide, Valvoline Canada. Les installations de lubrification rapide doivent être situées dans des zones de destination importantes, par ex., des quartiers commerçants. Il importe de créer une expérience de guichet unique», ajoute-t-il.

4. Espace.

Avez-vous la superficie nécessaire pour le service que vous comptez offrir? Parler à d’éventuels franchiseurs au sujet de leurs exigences afin d’avoir une idée de l’espace que vous devrez allouer au nouveau service, ainsi que l’achalandage, les exigences d’entrée et de sortie et les règlements de zonage.

5. Personnel.

En augmentant votre offre de service, vous pourriez vous créer de nouveaux défis d’embauche.

«Ce n’est pas toujours évident de trouver et de garder du personnel compétent. Le personnel dont vous aurez besoin devra en général démontrer un plus haut degré d’engagement et, dans certains cas, exigera un salaire plus élevé, affirme M. Hutchison. Cela étant dit, la lubrification rapide peut générer une marge élevée, surtout si le personnel peut se partager (dans une certaine mesure) entre le lave-auto et la lubrification rapide», ajoute-t-il.

6. Service.

C’est votre service à la clientèle qui démarquera réellement votre site. Offrez-vous le Wi-Fi? Offrez-vous du café ou de l’eau aux clients pendant qu’ils attendent? Quelles sont vos heures d’ouverture?

Ne sous-estimez pas l’importance du service à la clientèle, affirme M. Demay. Une solide équipe et un propriétaire très présent dès le début sont très importants. Vos heures d’ouverture sont essentielles aussi. Êtes-vous ouvert sept jours sur sept? Est-ce pratique pour les gens de choisir votre commerce? Le service client est essentiel et avoir le CCentral.ca

bon employé est important. Un sourire est indispensable!»

7. Franchise.

Une franchise peut vous fournir instantanément la reconnaissance de la marque, la confiance des clients et des possibilités de formation.

Par exemple, si vous souhaitez ajouter une franchise de réparation de parebrise, des marques bien connues comme UniglassPlus ou Ziebart vous procureront l’expertise et la formation nécessaires pour bien démarrer. «Nous formons les gens à traiter et commercialiser professionnellement tous les aspects liés à la réparation ou remplacement de pare-brise, la teinte de vitre, les films de protection de la peinture ainsi que l’esthétique haut de gamme et la protection structurale», explique Doug Jacques, directeur du développement de la franchise chez Uniban Canada.

8. Promotion croisée.

L’un des plus grands avantages de l’ajout de services supplémentaires est l’occasion de faire de la promotion croisée et de développer le commerce à l’interne.

«Une fois sur place, vos clients de la lubrification rapide verront que vous avez aussi un lave-auto, remarque M. Demay.

L’un des attraits pour les propriétaires de lubrification rapide et de lave-auto est la promotion croisée. Par exemple, acheter un changement d’huile et recevoir un lavage de voiture gratuit.»

Même son de cloche chez M. Hutchison. «On sait que certains des centres de lubrification rapides les plus prospères au Canada et aux États-Unis sont liés à un lave-auto. On pense que cela est attribuable à la capacité de faire de la promotion croisée entre les services. C’est une association naturelle et logique pour les consommateurs», affirme M. Hutchison.

9. Expertise.

Lorsque vous embauchez des gens ayant des compétences spécialisées, les coûts de dotation vont augmenter. Il faut donc savoir dès le début quelles sont les attentes des employés en matière de salaire ou de rémunération horaire. Tenez compte des salaires standard de l’industrie dans votre plan d’affaires dès le début, pour ne pas avoir de surprises.

«Un centre de lubrification rapide offre plus qu’un changement d’huile. Les bons centres de lubrification proposent de nombreux services et peuvent changer tous les liquides dans la voiture, comme le liquide de transmission, de refroidissement, de direction assistée et de frein. Ils changent également tous les filtres comme les filtres à air et d’habitacle. De plus avec les moteurs d’essence à injection d’aujourd’hui, ils peuvent faire l’entretien du circuit d’alimentation», affirme M. Demay.

10. Confiance.

Lorsqu’il s’agit de l’entretien de leur véhicule, les clients veulent une entreprise fiable.

«On sait que les gens choisissent leur centre de changement d’huile en se fondant non pas sur le prix, mais sur la confiance et la qualité de l’expérience.

Par conséquent, il importe de bien choisir ses employés et aussi une marque bien connue qui inspire confiance aux consommateurs. Cela vous permet de créer instantanément de la crédibilité sur le marché et à prendre une longueur d’avance», affirme M. Hutchison. OCTANE

Produits VEDETTES PRODUITS, ÉQUIPEMENT ET SERVICES

Blendco Systems, une division de Dubois Chemicals Blendco Systems fabrique fièrement la marque RED RHINO®, une gamme complète de détergents, produits de polissage et protecteurs de qualité supérieure pour l’industrie du lave-auto professionnel. Depuis le début, Blendco a voulu fournir des produits de haute qualité à des prix concurrentiels. Blendco demeure à l’avant-garde de l’industrie en offrant des solutions et des produits innovants, notamment son système breveté personnalisé de détergent SuperSat®, son système de traitement de l’eau SuperClear® et son système de surveillance à distance SuperSmart RMS®. Un leader depuis plus de 40 ans.

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CANADIAN CANADIAN

CARWASH CARWASH ASSOCIATION ASSOCIATION

mai 2018

Administrateurs Christopher armena – Brad Baldwin – mike Dietrich –

mark Vii

Zep VehiCle Care inC.

parklanD Fuel Corporation

Domenic Dimonte – terry Fahey –

Crosstown Car washes Fahey eleCtriC/

Capital wash systems

Brad Goetz –

monDo proDuCts Co. ltD.

alex Grieve – Jason kaye –

Valet Car wash

BayView Car wash ltD.

sean mcBride –

CleaninG systems inC.

kirsten potvin –

Carwash ConneCt

rudy van woerkom –

BiG City

auto n truCk wash

mark Vella –

7-eleVen

Bureau national Directrice des finances Karen Dalton CAE Directrice de l’exploitation Kiki Cloutier responsable de l’adhésion Elizabeth Tang Canadian Carwash association 783 annette street toronto, on m6s 2e4 tél. : 416.239.0339 Fax : 416.239.1076 office@canadiancarwash.ca www.canadiancarwash.ca

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sur le site Web de la CCA peut accéder à quelque 1000 sites de membres. Votre lave-auto est-il inscrit? Les sites des membres sont inscrits gratuitement.

Communiquez avec office@canadiancarwash.ca pour de plus amples informations.

Le conseiL d’administration de La cca éLit Jason Kaye comme président e 12 avril, les membres nouvellement élus du conseil d’administration national ont confirmé l’élection de Jason Kaye, de Bayview Car Wash Ltd, au poste de Lnouveau président de la Canadian Carwash Association pour une durée d’un an.

Domenic DiMonte, Crosstown Car Washes, a été élu pour un second mandat en tant que vice-président et trésorier et Sean McBride, Cleaning Solutions Inc. a été élu vice-président, Fabricants/distributeurs/fournisseurs. Rudy van Woerkom, Big City Auto N Truck Wash a été élu vice-président, Propriétaires/gestionnaires de lave-autos. Les administrateurs sont : Christopher Armena, Mark VII; Brad Baldwin, Zep Vehicle Care Inc.; Mike Dietrich, Parkland Fuel Corporation; Terry Fahey, Fahey Electric/Capital Wash Systems; Brad Goetz, Mondo Products Co. Ltd., Kirsten Potvin, CarWash Connect, Mark Vella, 7-Eleven et Alex Grieve, Valet Car Wash. Pour en savoir plus sur le conseil d’administration du CCA, allez sur le site Web de la CCA. Il y a dix ans, Jason Kaye se joignait à son père, Derek Kaye, pour gérer Bayview Car Wash et Don Mills Car Wash situés à Toronto. L’expertise de Jason porte sur le modèle de lave-auto à service complet avec lequel il a travaillé toute sa vie.

C’est un exploitant de lave-auto de troisième génération, son grand-père ayant fondé l’entreprise en 1960. Jason s’est joint au conseil d’administration de la CCA en 2014. marK VeLLa de 7-eLeVen et aLex GrieVe de VaLet car Wash se JoiGnent au conseiL d’administration de La cca

Mark Vella se joint au conseil d’administration de la CCA après quelque 40 ans dans le secteur de la vente au détail et neuf ans chez 7-Eleven. Il a travaillé dans le marchandisage en tant que gestionnaire de catégorie et dans le domaine opérationnel à titre de gestionnaire de marché pour le sud de la ColombieBritannique, et lorsque 7-Eleven a acquis les stations-service et les lave-autos de la Pétrolière Impériale en C.-B. et en Alberta en 2016, Mark a été nommé directeur national, secteur de l’essence, pour le Canada.

Alex Grieve, directeur des opérations, Valet Car Wash, s’est joint à la compagnie en 2012. Valet possède 10 emplacements en Ontario. Au cours des six dernières années, il a effectué des réparations et de l’entretien et il s’est occupé des opérations quotidiennes courantes de la gestion d’un lave-auto.

FORUM DE L’INDUSTRIE INDUSTRY FORUM INDUSTRY FORUM enGaGÉ À PartaGer leS ConnaiSSanCeS et AND leS MeilleureS PratiQueS l’inDuStrie DeSINDUSTRY laVe-autoS DE DICATED TO SHARING KNOWLEDGE BEST PRACTICES INDe THE CARWASH

tournoi de GoLF 2018 de La cca Le 13 septembre Maintenant que le temps se réchauffe enfin, il est temps de sortir sur les verts pour pratiquer votre élan avant la tenue du Tournoi de golf 2018 de la CCA. Chaque année, les membres viennent pour faire du réseautage et s’échanger des conseils et des informations sur les lave-autos, leur technique de golf ou les deux. La journée de golf se termine par un souper et un tirage de prix, et les profits vont au programme Le chemin du poisson jaune de Truite Atout du Canada. Le tournoi de cette année se tiendra au club de golf Blue Springs à Acton (Ontario) le 13 septembre. Visitez le site Web de la CCA au www.canadiancarwash.ca/golf pour de plus amples informations sur la façon de vous inscrire au tournoi. Pour les possibilités de commandite, contactez le Bureau national au 416 416-239-0339, poste 222 ou office@canadiancarwash.ca.

La tournée en autobus carWacs Visite trois LaVe-autos en ontario Plus de 100 exploitants de lave-autos et propriétaires potentiels ont participé à la tournée en autobus CARWACS, visitant un Esso/Circle K à Brampton utilisant de l’équipement Choicewash XT de Mark VII et des produits chimiques Zep Vehicle Care, un tunnel lave-autos Pioneer/ Parkland Fuel Corporation à Ancaster, utilisant la technologie SpinLite de Belanger et les produits chimiques Mondo, et le nouvel emplacement de Valet Car Wash à Brantford, qui comprend un tunnel express extérieur Sonny’s de 125 pi et de l’équipement de distribution et des produits chimiques Transchem en plus d’une zone de nettoyage intérieur de 8 baies.

Les membres de La cca ont maintenant droit à tous Les aVantaGes de La Fcei Les membres ont maintenant droit à tous les avantages de la Canadian Carwash Association (CCA) et de la Fédération canadienne de l’entreprise indépendante (FCEI) par le biais d’un partenariat.

En date du 1er avril 2018, tous les membres actuels de la CCA sont devenus membres à part entière de la FCEI. Les frais pour la nouvelle adhésion commune sont de 395 $ pour les exploitants et 445 $ pour les fournisseurs/ membres associés. Entre le 1er avril 2018 et le 31 mars 2019, les membres de la CCA qui renouvellent leur adhésion recevront une remise de 100 $ sur le nouveau tarif dans la première année et une remise de 50 $ au cours de la deuxième année. Devenez membre ou renouvelez maintenant et obtenez tous les avantages. http://canadiancarwash.ca/membership.aspx Si vous avez des questions au sujet de ce nouveau partenariat, veuillez communiquer avec Karen Dalton, CAE, APR, directrice des finances au Bureau national au de la CCA au 416-239-0339, poste 222 ou visitez le site Web de la CCA.

carWash Finder devient carWash connect CarWash Finder a changé son nom à CarWash Connect afin de refléter

les nouvelles fonctionnalités de ses solutions numériques pour l’industrie des lave-autos. « Nous avons reçu des commentaires très utiles au cours des quatre dernières années, à mesure que nous avons déployé notre plateforme, a déclaré Kirsten Potvin, développement des affaires, CarWash Connect, et membre du conseil d’administration de la CCA. Nous avons écouté les commentaires des clients et ajouté certaines nouvelles fonctionnalités formidables, en misant sur une fondation solide », a-t-elle ajouté. Vous pouvez en savoir plus sur la nouvelle plateforme sur www.carwashconnect.ca.

CANADIAN CARWASH ASSOCIATION CANADIAN CARWASH ASSOCIATION

Un retour dans le temps Également dans ce numéro...

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650 points lumineux

Doug Rosencrans de 7-Eleven contribue à redéfinir le dépanneur

AVril / MaI 2018 CCentral.ca @CCentral360

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Investie au niveau local, axée sur la communauté Mid Island Co-op fidélise de l’intérieur vers l’extérieur Avril / Mai 2018 |

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AVRIL / MaI 2018 Volume 1 | Numéro 3

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ANNONCEURS

TABLE DES MATIÈRES

Blast-Off Fireworks.........................................39

05 Mot de la rédactrice en chef Une soif de commodité 06 Le Buzz Tour d’horizon canadien 08 Priorités opérationnelles Un dépanneur personnalisé pour chaque client 10 Les milléniaux, génération de la commodité Se sentent-ils appréciés chez vous?

12 Salon Convenience U CARWACS Voici les entreprises intronisées au Temple de la renommée

Chelan Fresh...................................................35 Compagnie de Tabac Sans Fumée Nationale.................................... 22 Confiseries Regal.............................................13 Ford du Canada Limitée...................................2 Groupe Tabac Scandinave Canada................. 11 Interac Corp.....................................................15 ITWAL Ltée......................................................18 Les Aliments Conagra Inc..........................32-33 Mondelez Canada Inc.......................................4 Salon Convenience U CARWACS - Toronto...37 SSCS, Inc.......................................................... 7

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14 Question d’argent Conversations difficiles avec vos proches 16 La montée des distributrices?

Les ventes dans les distributrices montrent (certains) signes de croissance 19 Investie au niveau local, axée sur la communauté Mid Island Co-op fidélise de l’intérieur vers l’extérieur 23 650 points lumineux Doug Rosencrans de 7-Eleven : Redéfinir le dépanneur

26 EN COUVERTURE Retour dans le temps Gardiens du patrimoine d’un magasin général du 19e siècle 30 Côté catégories Froides et populaires Les gâteries glacées font sonner la caisse 34 Côté catégories Le créneau santé : une mine d’or à exploiter 36 Aperçu Un regard sur les produits qui se démarquent dans l’allée des boissons 38 Réflexions 4 questions sur les services alimentaires pour Jeff Dover

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MOT DE LA RÉDACTRICE EN CHEF 20, av. Eglington O., bureau 1800, Toronto (Ont.) M4R 1K8 (416) 256-9908 | (877) 687-7321 | Fax (888) 889-9522 www.CCentral.ca PRÉSIDENTE, Ensemble IQ Canada Jennifer Litterick | jlitterick@ensembleiq.com VICE-PRÉSIDENT ET DIRECTEUR, ÉVÉNEMENTS ET MARKETING Michael Cronin | mcronin@ensembleiq.com Éditorial Rédactrice en chef, actualités dépanneurs Jane Auster | jauster@ensembleiq.com rédacteur en chef, Octane Kelly Gray | kgray@ensembleiq.com Rédactrice en chef, Numérique Nikki Lockington | nlockington@ensembleiq.com TRADUCTION | Danielle Hart Ventes de publicité REPRÉSENTANT des ventes Elijah Hoffman | ehoffman@ensembleiq.com Coordonnatrice des ventes/événements Claudia Castro (en congé) Conception et production Directeur, Services de production et conception Derek Estey | destey@ensembleiq.com Gestionnaire DE LA PRODUCTION Michael Kimpton | mkimpton@ensembleiq.com Directeur ARTISTIQUE | Christian Lemay GESTIONNAIRE, DÉVELOPPEMENT DE L’AUDITOIRE Lina Trunina | ltrunina@ensembleiq.com GESTIONNAIRE, OPÉRATIONS WEB Valerie White | vwhite@ensembleiq.com DIRIGEANTS DE LA SOCIÉTÉ PRÉSIDENT EXÉCUTIF | Alan Glass président-directeur général | David Shanker Chef de l’exploitation et chef de la direction financière Richard Rivera

DIRECTEUR DE LA MARQUE | Korry Stagnito PrésidentE, Solutions d’entreprise | Therese Herbig DIRECTEUR DU NUMÉRIQUE | Joel Hughes DIRECTrice DES RESSOURCES HUMAINES | Jennifer Turner Premier vice-président, Innovation | Tanner Van Dusen ABONNEMENTS Abonnements: 65,00$ par année, 2 ans 120,00$, Hors Canada 100,00$ par année, Unité 12,00$, Groupes 46,00$, Hors Canada, Unité 16,00$.

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Aucune partie de la présente publication ne peut être reproduite sous quelque forme et par quelque moyen que ce soit, y compris la photocopie et la récupération/retransmission électronique, sans l’autorisation de l’éditeur.

Imprimé au Canada par Transcontinental | PM42940023

Une soif de commodité J’habite dans une véritable plaque tournante d’activité commerciale. Dans un rayon de trois pâtés de maisons de chez moi, il y a un Shoppers Drug Mart, un Sobeys, un Loblaws, un 7-Eleven, un Mac’s, un Dollarama, deux dépanneurs de quartier traditionnels et un petit magasin du coin qui vend des plantes et des fleurs fraîches. On peut dire que j’ai l’embarras du choix. Tout le monde n’a pas cette chance, mais les clients ont de plus en plus d’options pour dépenser leurs dollars.

Parmi tous ces magasins de détail, qu’est-ce qui pousse les consommateurs à magasiner chez vous...ou à l’autre magasin? Le concept même du dépanneur est bousculé par le brouillage des réseaux de vente au détail, et les détaillants se voient forcés de redéfinir leur marque et la notion de commodité.

Récemment, j’ai discuté avec Doug Rosencrans, vice-président et directeur général de 7-Eleven au Canada. Il est venu au Canada après s’être joint à 7-Eleven au Texas en 2010 pour prendre la tête de l’équipe des carburants, et ensuite devenir responsable des opérations de vente au détail. Il est très conscient de la nécessité de redéfinir le dépanneur afin de répondre aux attentes changeantes des clients.

Comme il me l’a dit : «Nous sommes tous en concurrence pour un nombre limité de clients. C’est souvent un client partagé. Nous devons être conscients de la façon dont nous l’attirons. Je dois m’assurer que notre marque se distingue des autres d’une façon ou d’une autre. Si l’expérience est meilleure dans ces magasins, si l’équation de valeur est meilleure dans l’esprit du client, alors c’est là qu’il ira. Peu importe le nom qu’il y a sur l’enseigne.»

M. Rosencrans étudie les modèles de vente au détail de par le monde, y compris ceux des magasins parents au Japon, un pays connu pour son expérimentation dans la vente au détail. On s’attend à voir certaines de ces innovations mises à l’essai ici au Canada.

Parmi tous ces magasins de détail, qu’est-ce qui pousse les consommateurs à magasiner chez vous... ou à l’autre magasin?

Qui sont ces clients que les détaillants s’efforcent d’attirer? Plusieurs d’entre eux sont les fameux milléniaux, un groupe recherché dont le nombre a récemment dépassé celui des baby-boomers. Les milléniaux sont connus pour leur soif de commodité - ils veulent leurs biens et services par voie électronique, rapidement, en personne sur place ou livrés chez eux. Doug Coletto d’Abacus Research, lui-même un millénial, nous a renseignés sur ces clients influents au Salon Convenience U CARWACS. Nous vous présentons toutes ces idées et plus dans ce numéro. Dites-moi ce que vous en pensez. Comment se porte votre marque? Envoyez-moi un courriel à jauster@ensembleiq.com. ◗

Jane Auster, Rédactrice en chef

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Le BUZZ Tour d’horizon canadien Gens, lieux, actualités et événements

Nouvelle application pour les conducteurs handicapés La nouvelle application «fuelService» permet aux conducteurs handicapés de se connecter aux stations-service locales pour vérifier s’il y a du personnel de disponible pour offrir un service à la pompe. L’application fait d’abord un appel à la station-service pour déterminer les disponibilités du personnel dans les 30 prochaines minutes. Elle signale ensuite l’arrivée du conducteur à la station-service sélectionnée, puis elle indique le temps d’attente au conducteur pour l’obtention du service demandé.

Des profits qui s’envolent en fumée De plus en plus de fumeurs ontariens semblent opter pour les cigarettes de contrebande. C’est du moins ce que révèle une étude réalisée par Ernst & Young sur les politiques fiscales régissant les produits du tabac.

Selon cette étude, les hausses de taxes additionnelles prévues par le gouvernement devraient accroître encore davantage l’écart entre le prix de la cartouche de cigarettes légale et celui de la cartouche illégale, un écart qui devrait atteindre 78 $ d’ici à la fin de 2019. Toujours selon cette étude, la demande pour les produits légaux devrait diminuer de près de 11 % en 2018 et de 7 % de plus en 2019.

En prendre pour son rhume L’Ordre des pharmaciens du Nouveau-Brunswick a décidé d’empêcher les dépanneurs de la province de vendre certains médicaments, notamment les comprimés de marque Gravol, Advil Rhume et Sinus et Benadryl. Le décret a été prononcé à la suite de la découverte

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d’un grossiste non inscrit qui vendait des médicaments à accès limité.

De la fumée sans feu Lorsqu’elle entrera en vigueur, la nouvelle Loi favorisant un Ontario sans fumée régira l’offre, la vente, l’utilisation, la disposition en tablettes et la promotion des produits du tabac et de vapotage. En vertu de cette nouvelle loi, les dépanneurs devront désormais ranger les produits de vapotage derrière des panneaux, de la même façon que les produits du tabac. Pour ce qui est de l’affichage, les commerçants ne pourront avoir recours qu’aux trois enseignes réglementaires actuelles à l’intérieur des commerces pour mettre en valeur ces produits.

L’affaire toujours dans le sac?

Le conseil municipal de la Ville d’Halifax a rejeté un rapport produit par son personnel dans lequel il lui était recommandé d’unir ses forces avec la province afin de bannir les sacs de plastique utilisés dans les commerces. Le conseil s’est dit inquiet de ce que les propriétaires de chiens et les résidents qui recyclent les journaux pourraient utiliser à la place des sacs. L’idée n’a toutefois pas été complètement «jetée à la poubelle», le conseil ayant commandé un rapport sur la logistique et la faisabilité d’un tel projet à son personnel.

Les premières franchises de Circle K au pays Les premières franchises de Circle K devraient bientôt faire leur apparition au pays. Selon ce qu’Alimentation CoucheTard a annoncé, ces nouvelles franchises devraient d’abord voir le jour en Ontario et offriront une gamme complète de produits et services.

Des examens de sécurité obligatoires pour certaines boissons alcoolisées À la suite du décès tragique d’une jeune fille de 14 ans, Couche-Tard a décidé de retirer la boisson «FCKD UP» de ses tablettes. La société québécoise qui produit cette boisson caféinée et fortement alcoolisée a réagi en suspendant sa production. Santé Canada a pour sa part annoncé qu’elle exigerait des examens de sécurité pour les boissons contenant un fort pourcentage d’alcool par volume.

Les dépanneurs de demain Selon un blogue rédigé par Reebok, les dépanneurs de demain changeront de vocation et deviendront des plaques tournantes de l’industrie de la mise en forme. Selon cette société, le nouveau modèle d’affaires reposera sur l’utilisation accrue des véhicules électriques. La Global Footwear Company est déjà dans le coup et a fait appel à une firme d’architectes pour tenter de structurer ce concept.

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Des bouteilles à l’ancienne Pour célébrer le retour de sa bouteille à col court, Molson Export a fait cadeau de décors aux allures des années 70 à 25 dépanneurs de quartier de Montréal.

Rappelons-nous que ce type de bouteille était très en vogue à cette époque.

Le prix est remis à…

tion à la lutte contre l’insécurité alimentaire. Ayant vu le jour en 2016, ce marché, où l’on vend des fruits et des légumes frais, a raflé la deuxième place lors de la remise des prix IAPC/Deloitte de leadership dans le secteur public.

Un marché ambulant

Les malheureux gagnants sont…

Le marché d’alimentation ambulant d’Halifax (le Halifax Mobile Food Market) a reçu une distinction nationale pour sa contribu-

Dernièrement, la Fédération canadienne de l’entreprise indépendante (FCEI) a présenté l’édition 2018 de ses prix Poids

lourd. Ces prix visent à attirer l’attention sur les agences gouvernementales et les ministères qui ont une réglementation excessive ayant pour effet de causer du tort aux petites entreprises. Parmi les quatorze gagnants nationaux de cette année figure le ministère québécois de l’Emploi et de la Solidarité sociale. Ce qui lui a valu sa distinction, c’est qu’il exige que les entreprises publient un avis simplement pour informer leurs employés qu’elles publieront sous peu un autre avis.

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Mettez-le à votre agenda Le 7 juin 2018 | Brampton (Ont.)

Déjeuner de l’industrie et AGA de l’Association canadienne des dépanneurs en alimentation (ACDA) www.cstores.ca/fr/evenements/ evenements-nationaux

Du 25 au 27 septembre 2018 Halifax (N.É.)

ACDA/NACDA Sommet canadien de l’industrie des dépanneurs https://nacda.ca/fr/programme/

Les 17 et 18 octobre 2018 Calgary (Alb.) Salon Convenience U CARWACS http://calgary.convenienceu.ca/

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Priorités opérationnelles

par Tammy Mastroberte

Créez un dépanneur personnalisé pour chaque client Aujourd’hui, les consommateurs exigent une expérience de magasinage plus personnalisée, sinon ils iront ailleurs Dans le commerce électronique mondial, les offres personnalisées, les recommandations de sites Web et les suggestions de produits fondées sur les achats précédents sont monnaie courante, menées par l’innovateur de l’industrie Amazon.

Les consommateurs cherchent le même niveau de service à la clientèle dans les magasins de détail, et cela comprend les dépanneurs. Selon une récente étude de personnalisation de NectarOm Marketing, 83 % des clients interrogés s’attendent à une expérience de vente au détail «personnalisée».

« Pouvoir relier un client à ses achats effectués par l’intermédiaire du terminal de PDV et faire la collecte des données pour les segmenter est l’étape initiale d’un plan personnalisé, mais le tout doit être appuyé par une technologie afin d’analyser les données et d’envoyer des offres personnalisées pertinentes. »

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«Les consommateurs l’exigent et, comme ils l’obtiennent d’entreprises comme Amazon, les épiceries et Walmart, la même attente touche d’autres entreprises», déclare Derek Gaskins, chef de l’expérience client chez Rutter’s, de York, PA, exploitant de plus de 60 dépanneurs.

Que ce soit grâce à des programmes de fidélisation, des donnés au point de vente, des applis ou du géoblocage, il existe de nombreuses options technologiques pour aider les détaillants à connaître leurs clients - ce qu’ils achètent ou pas, et même lorsqu’ils sont à proximité d’un magasin.

Il existe des options technologiques pour tous les budgets, petits et grands.

«La première étape consiste à parler à vos fournisseurs actuels - de terminaux de PDV, d’affichage numérique et de kiosque - et voir ce qu’ils appuient sans avoir besoin de le personnaliser», conseille M. Dennis Egen, fondateur et président de Engine Room Technologies, une société d’experts-conseils en TI, cybersécurité et technologie de Philadelphie.

La collecte des données personnelles exige habituellement l’intégration de plus d’un système de technologie avec le terminal de PDV, remarque Ed Collupy, conseiller de direction chez W. Capra Consulting Group, de Chicago. «Les détaillants doivent souvent allier les données de fidélisation avec les données de PLV

dans un outil analytique pour mieux les analyser, explique-t-il. La personnalisation n’est pas un élément de données unique, mais une combinaison d’éléments.»

La fidélisation branchée Le paysage de la fidélisation des clients d’aujourd’hui est appuyé par une technologie sophistiquée, permettant aux détaillants de personnaliser plus facilement leur marque.

L’objectif est pour un magasin d’être en mesure d’identifier les clients en tant qu’individus plutôt qu’un «ménage» ou un segment, de comprendre leur comportement d’achat et de cibler les coupons directs, les promotions ou les récompenses sur la base de ces données.

Cela commence souvent avec le client qui télécharge une appli ou qui s’inscrit au programme de fidélisation d’une marque ou au paiement mobile.

DÉPANNE

«Les magasins ont besoin d’un moyen facile d’identifier une seule personne, et non un segment ou un groupe de clients. Ils

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ont besoin de savoir qui je suis et que je m’appelle Jake, explique Jake Kiser, directeur du financement, chez Hatch Loyalty, de Chicago. Si vous voulez me faire entrer dans un dépanneur pour acheter plus de produits à forte marge, vous devez comprendre ce qui m’intéresse. Lorsque les gens s’inscrivent à un programme de fidélisation, les détaillants devraient avoir des questions d’analyse pour démarrer la segmentation, et recueillir et stocker ces données.»

Lorsque quelqu’un s’inscrit à un programme de fidélisation ou télécharge une application connectée à un tel programme, tous les exploitants de dépanneurs devraient avoir un processus d’inscription en place afin que les clients commencent à partager des données sur eux-mêmes immédiatement, souligne M. Kiser, expliquant que le détaillant devrait choisir environ cinq questions qu’il souhaite poser pour commencer la création de segments de clients.

Lorsque le client est connecté au terminal de PDV, son comportement d’achat et ses achats peuvent être enregistrés et segmentés, par ex., la fréquence de ses visites pour faire le plein, les types d’articles qu’il achète et la fréquence à laquelle il vient dans le dépanneur. Ces informations, et d’autres, peuvent être

utilisées pour influencer le comportement futur d’un client, déclare Jeff Hoover, stratège des données de dépanneurs chez Paytronix, fournisseur de logiciel de fidélisation de Newton, Mass.

Les dépanneurs peuvent aussi segmenter les clients qui achètent de l’essence uniquement, de sorte que lorsqu’ils utilisent une appli pour s’identifier, on peut les cibler et leur envoyer une offre sur l’appli les invitant à entrer dans le magasin pour un café gratuit, souligne-t-il.

«Il s’agit de déterminer si l’offre que vous leur envoyez change ou influence leur comportement», explique M. Hoover.

données est un incontournable pour identifier les possibilités de personnaliser les offres et d’influencer le comportement des clients. L’industrie des dépanneurs s’efforce encore d’arriver à un point où certains supermarchés et pharmacies sont déjà. Ces entreprises connaissent les antécédents du client et lui présentent des offres fondées sur ces antécédents. Ce sont les entreprises à surveiller.◗ Tammy Mastroberte est collaboratrice à la rédaction d’Actualités Dépanneurs.

Pouvoir relier un client à ses achats effectués par l’intermédiaire du terminal de PDV et faire la collecte des données pour les segmenter est l’étape initiale d’un plan personnalisé, mais le tout doit être appuyé par une technologie afin d’analyser les données et d’envoyer des offres personnalisées pertinentes.

Une composante technologique permettant d’agréger les

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S A LO N C onvenience U CA R WAC S

Les milléniaux sont la génération de la commodité

Se sentent-ils appréciés chez vous? par Talbot Boggs

Les exploitants de dépanneurs doivent envisager l’avenir de leur industrie à travers le regard des milléniaux afin de fournir les produits, services et expériences que cet important groupe désire.

Par exemple, les milléniaux représentent actuellement 25,6 % de la population canadienne (9,3 millions de personnes). Ils représentent la génération la plus diversifiée ethniquement et culturellement, la plus techno et la plus entrepreneuriale, qui comporte un plus grand nombre de femmes diplômées.

Chaque année, les milléniaux forment quelque 270 000 ménages au pays.

«Cette génération exerce une énorme influence sur tout, depuis la vente au détail jusqu’au vote politique, disait M. Coletto.

Il suffit de regarder ce qui se passe en Ontario. Le Programme RAMO+ (ordonnances gratuites pour les personnes de moins de 25 ans), les augmentations du salaire minimum, la scolarité gratuite et le contrôle des loyers visent tous les milléniaux.»

Les milléniaux représentent probablement la génération la plus avancée sur le plan technologique de tous les temps.

Quatre-vingt-cinq pour cent vérifient Face-

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book chaque jour et comptent sur ce site comme source d’informations. Soixante et onze pour cent disent qu’ils aiment être connectés à l’Internet, comparativement à 36 % des baby boomers. Quatre-vingtquatorze pour cent possèdent un téléphone intelligent, 25 % ne sont abonnés ni au câble ni au satellite, et ils utilisent Amazon, Uber et Netflix régulièrement.

David Coletto, PDG, Abacus Data

Les milléniaux aiment aussi les nouvelles marques (59 % comparativement à 37 % des baby boomers). Ils sont intéressés par les aliments et boissons, les voyages et l’aventure, et 42 % des hommes milléniaux sont les principaux cuisiniers dans leur ménage et ceux qui font le magasinage. «C’est un grand bouleversement dans le marché qui a le potentiel de révolutionner les réseaux des dépanneurs et des épiceries», a dit M. Coletto.

Le défi pour les exploitants de dépanneurs consiste à penser à des façons de

satisfaire ce gigantesque marché et de donner aux milléniaux les expériences qu’ils recherchent.

«Les milléniaux ont été habilités en grandissant, disait M. Coletto. Ils ont été surprotégés et ont développé une grande estime d’eux-mêmes; ils croient que tout est possible. Vingt pour cent d’entre eux disent vouloir faire une différence dans le monde. Leur désir pour des réactions instantanées, la vitesse et la commodité est en train de changer leurs attentes pour pratiquement tout - même le fait d’attendre pour obtenir leur café.»

Dans un monde connecté qui ne dort jamais, M. Coletto souligne que les détaillants devraient envisager de demeurer ouverts 24 heures sur 24, d’offrir plus d’options d’aliments santé, d’ajouter du prêt-à-manger et d’adopter les plus récentes technologies de commande et de paiement, comme l’installation de casiers Amazon dans leurs magasins, qui permettent aux clients de commander en ligne et de ramasser sur place.

«Nous sommes un énorme marché pour vous, a ajouté M. Coletto. Avec l’évolution de la technologie numérique, nous sommes la génération de la commodité. Votre défi consiste à nous faire nous sentir appréciés.

Dites-nous pourquoi nous devrions magasiner chez vous. Donnez-nous ce dont nous avons besoin ainsi que les expériences que nous recherchons.» ◗ CCentral.ca

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Les milléniaux - personnes nées entre 1980 et 2000 - domineront la société canadienne pour les trois prochaines décennies et exerceront une grande influence sur presque tous les aspects de la vie depuis la politique publique du gouvernement jusqu’à la façon dont ils recherchent et achètent des produits dans leur dépanneur local, déclarait David Coletto, PDG d’Abacus Data, lors de sa conférence au Salon Convenience U CARWACS de Toronto.

Les annonces sur le tabac ne peuvent figurer dans les numĂŠros du magazine numĂŠruque

LE

Temple de la Renommée du Salon Convenience U CARWACS Célébrons les entreprises intronisées au Temple de la renommée du Salon Convenience U CARWACS par Nikki Lockington | Photographie par GoldMedia

Chaque année, les industries des dépanneurs, des lave-autos et des stations-service se rassemblent à Toronto au Salon Convenance U CARWACS pour partager des idées, découvrir des innovations et célébrer les personnes travaillantes qui forment le réseau. En 2016, le Salon a lancé le Temple de la renommée, une occasion de reconnaître les détaillants qui font une grande différence dans le marché canadien.

«Le réseau des dépanneurs au Canada traverse une période de grands changements, et les détaillants comme nos gagnants du Temple de la renommée ouvrent la voie avec de nouveaux produits, des innovations, des investissements de capitaux et la participation communautaire», a déclaré Dave Bryans, PDG de l’Ontario Convenience Stores Association.

Chaque année, ces prix reconnaissent un détaillant indépendant et un détaillant de chaîne qui ont relevé les défis de l’industrie et ont continué à améliorer leur offre et l’expérience du client.

Voici les gagnants de 2018 Indépendant: That’s Entertainment Depuis 1989, That’s Entertainment exerce ses activités dans la collectivité de St. Catharines (Ont.), offrant la location et la vente de films, en plus d’un dépanneur complet. Le complexe de 14 000 pi ca offre aux clients une excellente expérience de guichet unique.

Au fil des ans, les propriétaires Nick Novakovich et Vaso Manojlovich se sont adaptés à l’évolution des besoins de leur collectivité. Alors que d’autres magasins de vidéo ferment leurs portes, That’s Entertainment améliore son offre et continue d’accroître sa clientèle. Ils se sont fait un créneau, et leurs clients ont répondu de façon positive.

L’équipe a également redonné à la collectivité en appuyant des causes et des programmes importants au bénéfice des écoles secondaires et des hôpitaux locaux.

Les commanditaires 2018

Chaque année, les prix sont pris en charge et présentés par des partenaires de l’industrie. Cette année, la Ontario Convenience Stores Association, The Great Canadian Meat Company, Adapt Media et Lumsden Brothers ont commandité les prix.

«Être en mesure de présenter le prix de cette année nous a donné la possibilité de prendre part à la célébration des réalisations de ceux que l’on respecte au sein de notre industrie. Cela nous a également permis d’établir des liens avec les détaillants honorés et les féliciter pour leur dévouement, leur leadership et leur contribution à l’industrie des dépanneurs», ont déclaré Valerie Principe et Christine Meredith, The Great Canadian Meat Company.

Pour Adapt Media, ces prix sont parfaitement adaptés à son domaine d’intérêt dans le réseau. «Au cours des dernières années, nous avons aidé les magasins à rehausser leur apparence : nettoyage de graffitis, installation de caméras et stratégies d’attraction d’un plus large profil démographique, a déclaré Jamie Thompson, président d’Adapt Media. Dans cet esprit, Adapt Media est fière d’appuyer la reconnaissance des gens de l’industrie qui visent l’excellence.»

Dave Bryans d’OCSA connaît bien l’industrie des dépanneurs et sait ce que ça prend pour réussir dans cette industrie. «Les deux gagnants de 2018 font augmenter leur achalandage grâce aux ventes de billets de loterie complétées par des produits d’impulsion qui reflètent le profil démographique de leur collectivité, souligne M. Bryans. Créer une solide base de clients fidèles exige beaucoup de travail de la part de tous les employés et ils devraient être remerciés et reconnus. Tout le monde peut, à juste titre, être fier de son travail!»

Chaîne: Parkland Parkland est une chaîne en pleine croissance qui continue d’évoluer et de renforcer l’industrie des dépanneurs et stations-service dans son ensemble grâce à certaines des bannières les plus connues d’un océan à l’autre.

Parkland démontre un impressionnant leadership dans l’industrie, contribuant au développement de l’Association canadienne des dépanneurs en alimentation et des associations régionales. Deux membres de leur équipe, Ian White et Eli Mail, étant président de l’ACDA et administrateur au CA d’OCSA, respectivement, Parkland est un porte-parole important pour les détaillants et les nombreux enjeux et défis auxquels ils sont confrontés chaque jour.

Tout comme notre détaillant indépendant lauréat, Parkland redonne à sa collectivité. Par exemple, la Fondation pour les enfants de Pioneer Petroleums appuie fièrement un certain nombre de programmes axés sur la collectivité, y compris Ontario Children’s Hospitals Initiatives, CHML Christmas Tree of Hope et l’organisme Centraide de Burlington et du Grand Hamilton.

Félicitations aux gagnants de cette année!

Distribué au Canada exclusivement par : CCentral.ca Confiseries Confections Inc. Laval, Québec H7L 5A3

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QUESTION D’ARGENT

par Mike Jaczko et Max Beairsto

Chicane de famille?

Avoir des conversations difficiles avec vos proches

Souvent, lorsque les enfants reçoivent leur héritage, cette génération est mal préparée pour gérer le type de richesse dont ils héritent.

On entend beaucoup d’excuses de parents pour éviter d’avoir des conversations sur l’héritage, depuis le «On le fera quand ils seront plus grands» jusqu’à la question angoissante de savoir si le fait d’être mis au courant de l’héritage minera l’éthique de travail de l’enfant. On a découvert que la prédisposition des parents à discuter du patrimoine familial avec leur famille présentait une corrélation étroite avec les litiges financiers subséquents au sein de la famille. Une communication incomplète ou inefficace concernant l’argent est généralement au coeur du problème.

La richesse tend à s’accumuler sans qu’on s’en rendre trop compte lorsque vous finissez de payer l’hypothèque du magasin et que les surplus commencent à affluer. Il faut apprendre à vivre avec la richesse, tout comme vous avez appris vos compétences professionnelles. Cela prend du temps, mais ça vaut la peine, surtout dans un magasin de détail familial.

Une discussion interactive et non pas didactique Discutez avec les membres de votre famille et donnez-leur la possibilité d’exprimer leurs opinions et leurs préoccupations. Évitez de traiter la discussion familiale comme un exposé sur l’héritage familial, car cela pourrait envoyer un message négatif comme quoi leurs avis et opinions ne sont pas appréciés. Vous devriez vous

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sentir à l’aise d’exprimer vos souhaits à vos proches, mais ne tenez pas pour acquis que vos enfants vont tout accepter. Encouragez-les à poser des questions et écoutez leurs préoccupations. Vous n’avez pas à être nécessairement d’accord avec tout ce qu’ils disent, mais au moins vous les écoutez!

Quel est le bon moment?

Certains détaillants avec qui nous travaillons n’ont pas de problème à parler d’argent avec leurs enfants, mais ils ne savent pas trop quand ou comment engager la conversation. D’autres ont besoin d’un coup de main pour préparer et fournir une structure pour la réunion de famille.

Il n’y a rien de mal à avoir une discussion organisée, mais la plupart du temps, nos connaissances sur l’argent et sur la façon dont il influence notre vie sont accumulées spontanément, à mesure que les événements concernant l’argent et les finances personnelles se succèdent dans notre vie. Découvrez comment profiter au mieux de ces moments. Par exemple, le mariage d’un de vos enfants peut être un bon moment pour parler du transfert de la richesse à la prochaine génération. De même, la naissance d’un petit-enfant peut être un excellent moment pour discuter des testaments et de la planification successorale.

Gardez l’esprit ouvert Lorsqu’il s’agit de transférer la richesse d’une génération à l’autre, vous avez peutêtre une vision arrêtée de ce que vous désirez accomplir. Écoutez attentivement vos enfants, car ils peuvent avoir leurs propres idées. Une approche «c’est ça ou rien» lorsqu’il s’agit de transférer les biens familiaux pourrait entraîner du ressentiment et de l’hostilité. Le mot clé dans le patrimoine familial est «familial». Cela signifie être ouvert aux commentaires et suggestions des membres de la famille et de comprendre que leurs idées peuvent différer des vôtres.

Une bonne préparation La fréquence des réunions de famille est importante. Si vous en organisez une tous les cinq ans et êtes heureux de vous en débarrasser, vous devriez peut-être revoir votre approche. Traitez les discussions sur le patrimoine familial de manière ouverte et soyez sensible à l’occasion que la dynamique familiale présente. Discutez avec des conseillers chevronnés en gestion de patrimoine, de sorte que si l’occasion se présente, vous êtes prêt et confiant pour discuter avec votre famille.

Idéalement, la conversation devrait être organique, elle devrait se développer et évoluer au fil des ans pour s’adapter à la situation financière et aux circonstances familiales changeantes. Comme c’est le cas lorsqu’on bâtit un commerce, la communication n’est pas un sprint de 100 mètres, c’est un marathon qui exige une approche méthodique et déterminée pour réussir. Z Mike Jaczko CIMMD possède une expérience de propriétaire de petite entreprise, et il est gestionnaire de portefeuille, associé et membre de K. J. Harrison & Partners Inc., une société privée torontoise de gestion des investissements desservant des familles partout au Canada.

Max Beairsto, B.Sc., MBA, CVA est un analyste en évaluation certifié et un intermédiaire commercial chez Enterprise Valuators, une société de services-conseils, dans les ventes d’Edmonton.

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Il y a toujours un moment de silence un peu embarrassé lorsqu’on demande à nos clients s’ils parlent d’argent avec leurs enfants.

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LÀ OÙ LES DÉTAILLANTS VONT POUR RESTER CONNECTÉS JOIGNEZ-VOUS À LA COMMUNAUTÉ DES DÉPANNEURS ET OBTENEZ :

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8 DES CONSEILS D’AUTRES DÉTAILLANTS 8 DES TRUCS ET ASTUCES DES FOURNISSEURS 8 DES DÉTAILS SUR LES NOUVEAUTÉS ET LES INNOVATIONS 8 L’ACCÈS AUX MAGAZINES 8 LES DERNIÈRES NOUVELLES DE L’INDUSTRIE 8 L’ACCÈS À DES CONCOURS À DES EXCLUSIFS AvrilET / Mai 2018 PRIX | | 15

La montée des distributrices?

Les ventes dans les distributrices montrent (certains) signes de croissance par Mark Cardwell

Mais la récente montée du nombre de services de distribution automatique sans employés où les gens paient par voie électronique et qui offrent plus de produits et d’aliments santé dans certaines grandes villes industrielles et résidentielles indiquet-elle un changement d’orientation?

Probablement pas - du moins pas de sitôt - de dire plusieurs experts de l’industrie des dépanneurs et du marketing. Par contre, les ventes par distributrices sont une tendance à surveiller.

probablement les facteurs favorisant la croissance rapide des distributrices et des micro-marchés dans des pays comme les États-Unis.

Selon un rapport de 2017 par la firme de recherche de Houston Bachtelle and Associates, les ventes dans les micro-marchés aux États-Unis ont augmenté de 42 % en 2016 pour s’établir à 950 M$.

Il y a également eu plus de 5 000 nouveaux emplacements, faisant passer le nombre total à près de 18 000. Bachtelle prévoit que ce nombre aura doublé à 35 000 micro-marchés en 2022, générant des revenus annuels de 1,6 G$ d’ici 2027.

« Les ventes par distributrices sont une intéressante fissure dans les lignes entre le commerce électronique et les commerces ayant pignon sur rue », explique Ken Wong, professeur à la Smith School of Business de l’Université Queen’s et l’un des grands penseurs et conférencier sur le marketing et le développement et les stratégies d’affaires. « On peut s’attendre à ce que ce phénomène prenne plus d’ampleur, mais je ne suis pas certain qu’il sera jamais plus qu’un créneau dans les dépanneurs, un peu comme un guichet automatique par rapport à une banque. »

Au Canada, où il y a eu une récente vague d’articles sur des services de distribution automatique vendant de tout, depuis des salades fraîches dans les stations de métro de Montréal jusqu’aux lait, oeufs et bacon dans les condos de grande hauteur de Vancouver, un rapport sur la distribution automatique publié par Euromonitor en février 2017 a révélé une croissance beaucoup plus faible.

Selon M. Wong, deux éléments - les progrès technologiques en matière de paiement et les coûts de main-d’oeuvre - sont

Le rapport disait que le Canada était « de plus en plus une société sans numéraire » où les gens sont de moins en moins en-

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« La distribution automatique a connu une augmentation négligeable en termes de valeur actuelle au Canada en 2016 », selon le rapport.

clins à avoir de l’argent comptant sur eux. « Pour remédier à ce problème, un nombre croissant de distributrices offrent des paiements sans argent, a ajouté Euromonitor. Le nombre croissant de distributrices sans argent et de méthodes de paiement plus pratique, comme Apple Pay, fait en sorte qu’il est plus facile pour les consommateurs canadiens d’acheter dans ce réseau. » Néanmoins, le rapport a aussi révélé que deux des piliers de la distribution automatique traditionnelle - les aliments emballés et les boissons - continuent de représenter la majorité des ventes dans les distributrices au Canada.

Le Canada n’est PAS le Japon M. Wong n’est pas surpris des conclusions du rapport. « La distribution automatique fonctionne pour certaines catégories ici, dit-il. Mais c’est loin d’être aussi socialement acceptable et technologiquement sophistiqué qu’au Japon, où vous pouvez acheter presque tout dans une distributrice - depuis le sushi et les nouilles jusqu’aux produits pharmaceutiques. » Même son de cloche chez Hugh Large. « La distribution automatique existe depuis longtemps et elle offre maintenant de meilleurs aliments que des arachides et des bonbons, de dire M.

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Les distributrices au Canada sont depuis longtemps associées aux bonbons, aux arachides, aux boissons gazeuses et à la monnaie.

Large, un consultant au détail pour les dépanneurs (www.convenienceguru. ca). Mais je ne suis pas certain que ça va prendre beaucoup d’ampleur et je ne vois certainement pas ça comme un défi pour les dépanneurs. » Pour M. Large, les sandwiches préemballés dont la durée de vie a été prolongée par le balayage à l’azote ne rivaliseront jamais avec l’attrait visuel des aliments et boissons à emporter frais et de plus grande qualité que des exploitants de dépanneurs comme Mac’s ou 7-Eleven offrent maintenant dans leurs plus récents magasins pour remplacer les sources traditionnelles de revenus comme le tabac et les produits d’épicerie. « La clé du succès dans la vente d’aliments au détail c’est la fraîcheur, souligne M. Large. Ça va à l’encontre de ce que vous obtenez dans une distributrice. Je crois qu’il y aura toujours des distributrices, et que leur offre continuera d’évoluer. Mais je pense qu’elles vont avoir de la difficulté à faire des percées auprès des consommateurs qui sont assez méfiants en ce qui concerne la qualité des produits dans les distributrices. »

Les distributrices - un créneau possible?

Bien qu’il admette ne pas être un expert des distributrices, David Bartolini, consultant en détail de Toronto et ancien cadre chez Loblaw, déclare comprendre l’attrait des postes sans employés pour les entrepreneurs. « Réaliser des ventes sans avoir à payer un employé, que demander de plus?, de dire M. Bartolini. C’est l’occasion de réduire les frais généraux, surtout maintenant que le salaire minimum est passé à 15 $. »

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Malgré les possibilités futures de distribution automatique dans un monde de plus en plus automatisé et sans fil avec des téléphones intelligents liés au nuage et des caisses libre-service, M. Bartolini pense que le Canada et les Canadiens manquent à la fois du conditionnement culturel et de la masse critique pour faire de ces services plus qu’un marché à créneaux dans un avenir prévisible. « Je verrais bien ce service dans des endroits comme les aéroports, mais pas

au point de devenir aussi important que ça l’est au Japon, où ils ont une énorme population de gens habitués à acheter des aliments de haute qualité et d’autres produits dans des distributrices, dit-il. Je pense qu’ici, l’élément qui va favoriser une augmentation des distributrices sera le salaire minimum. Ce ne sera pas la demande des consommateurs pour des articles que la plupart des gens peuvent obtenir plus frais et moins chers chez des détaillants ordinaires. » ◗

Éléments importants à retenir La distribution automatique est en très légère croissance. Les salaires minimums plus élevés et les améliorations technologiques dans le paiement au point de vente stimulent l’intérêt pour le réseau des distributrices.

La distribution automatique restera un marché à créneaux au Canada. Les experts canadiens en vente au détail croient que les Canadiens ne se tournent pas instinctivement vers les distributrices lorsqu’ils cherchent des aliments et des produits de qualité, mais plutôt des collations.

Les aliments frais sont l’avenir des dépanneurs. Les exploitants de dépanneurs intelligents misent sur la popularité croissante du prêt-à-manger de qualité pour compenser la diminution de sources de revenus traditionnelles comme le tabac et les produits d’épicerie.

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Beech Brothers Ltd. Campbellford Wholesale Co. Ltd. Courtney’s Distributing Inc. Falls Wholesale Ltd. Farquhar Massey Wholesale Ltd. Fortier Beverages Ltd. Hyde’s Distribution J.N. Webb & Sons Ltd. Loudon Bros. Ltd. Ritchie’s Wholesale Ltd. Wallace & Carey Inc.

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Nor-Lab Ltd. - T.-N.

Kirby Hodgson (commis principal), Michelle Nowotka (assistante-gérante), Shawna Allan (gérante), Steven Danesin (commis principal), Ian Anderson (directeur général).

Investie au niveau local,

axée sur la communauté Mid Island Co-op fidélise de l’intérieur vers l’extérieur Texte et photographie par Lawrence Herzog CCentral.ca

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L’année dernière, Mid Island Co-op a fait don de plus de 150 000 $ aux communautés de l’île de Vancouver que la co-op dessert. « La responsabilité sociale et le souci de la collectivité sont notre mandat, de dire Ian Anderson, directeur général. C’est l’un des sept principes internationaux sur lesquels les coopératives sont bâties. »

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Les clients réguliers sont un élément clé dans le réseau des dépanneurs. Une fois que les gens ont pris l’habitude de venir dans votre magasin une ou deux fois par jour, vous avez réussi.

”

- Blair Gjevre, gestionnaire des opérations pétrolières

Mid Island Co-op appuie un large éventail de groupes, d’organismes, d’oeuvres de bienfaisance et d’événements locaux et accorde la priorité à ceux qui visent le développement à long terme dans la communauté. Au cours de la dernière année, elle a fait un don de 8 500 $ au projet de panneaux solaires de Nanaimo Food Share, 25 000 $ pour rénover le parc Parksville Beach Spray et 5 000 $ pour aider à rendre le terrain de jeux de l’école primaire McGirr accessible pour les enfants handicapés, entre autres.

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La co-op a créé un Fonds vert, et des réserves sont générées chaque fois qu’un membre recharge sa carte-carburant fidélité Mid Island Co-op à n’importe quel emplacement. Le projet le plus récent est la remise en état et l’amélioration d’une zone riveraine du ruisseau Beadnell dans la ville de Lake Cowichan, adjacente à l’une de leurs propriétés. « Nous croyons que nous sommes responsables d’exercer nos activités d’une manière respectueuse de l’environnement, et ce projet s’intègre parfaitement à nos valeurs », déclare M. Anderson.

La co-op étend son aide au-delà de sa zone de service. Le 19 septembre dernier, des co-ops de l’ouest du Canada ont fait équipe pour le Fuel Good Day. Les emplacements ont chacun fait don d’au moins cinq cents par litre de carburant acheté et ensemble ils ont recueilli plus de 570 000 $ pour des oeuvres de bienfaisance et des organismes sans but lucratif locaux. Mid Island Co-op a fait don de la plupart de ses revenus découlant de cette journée à des banques alimentaires locales.

Des installations propres et modernes aident à fidéliser Mid Island Co-op exploite 15 dépanneurs/ postes d’essence, sept postes d’approvisionnement par carte et deux magasins d’alcool. Leurs magasins sont propres, lumineux et modernes. « Nous avons mis à jour nos sites avec de l’équipement ultramoderne et nous faisons attention aux choses qui comptent vraiment - comme des toilettes propres, affirme M. Blair Gjevre, gestionnaire des opérations pétrolières.

Cela fait une grosse différence, pour tous nos clients. » La formation du personnel met l’accent sur un service chaleureux, et les sondages de l’organisation montrent que les clients aiment bien se sentir accueillis et appréciés. « Nous avons établi une culture ici où nous traitons les gens comme des membres de la famille, explique Shawna Allan, gestion-

naire du poste d’essence. Beaucoup de nos jeunes employés et plusieurs de nos plus chevronnés viennent de familles qui sont membres depuis longtemps et ils comprennent l’importance que cela peut avoir. » Une atmosphère conviviale permet de fidéliser les clients et favorise un boucheà-oreille positif, affirme M. Gjevre. « Les clients réguliers sont un élément clé dans le réseau des dépanneurs. Une fois que les gens ont pris l’habitude de venir dans votre magasin une ou deux fois par jour, vous avez réussi. » Les magasins offrent une carte de café qui donne droit à un café gratuit à tous les cinq cafés achetés. « Nous avons également une carte de barbotine qui cible les familles qui viennent dans ce quartier pour les activités du parc », explique M. Allan. Les promotions centralisées, notamment les aubaines mensuelles et les offres saisonnières, contribuent également à stimuler les ventes.

L’assortiment de produits et le programme d’aliments chauds varient selon l’emplacement, souligne M. Gjevre. « L’un de nos magasins est entouré de beaucoup d’industries et réalise donc un fabuleux chiffre d’affaires le midi. Ce magasin a vendu 1 800 hot dogs en une semaine. »

Les récompenses de l’adhésion « Pas nécessaire d’être membre pour acheter chez Co-op, mais c’est payant de devenir membre », voilà comment l’entreprise explique son approche. Pour un investissement ponctuel de 10 $, les membres-propriétaires se partagent les bénéfices de l’organisation. Les achats sont enregistrés chaque fois qu’ils utilisent leur numéro de membre et, à la fin de chaque année, ils ont droit à une part des bénéfices en fonction de leurs achats.

Cela entraîne un engagement envers la communauté. « Il y a un sentiment de fierté que l’on ressent dans toute l’organisation, et les membres le ressentent aussi,

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déclare M. Anderson. Ils savent que lorsqu’ils dépensent leur argent dans nos emplacements, ils aident à donner un emploi à des gens du coin, et les bénéfices restent ici même dans la communauté. Ils peuvent voir tout le bien que cela fait. »

Aperçu

Le fait d’être bien ancrée dans les collectivités qu’elle dessert facilite également le recrutement et le maintien des effectifs. « Les gens qui viennent travailler ici aiment se sentir bien au sujet de l’endroit où ils travaillent, dit-il. C’est vrai autant chez nos jeunes employés que chez nos plus vieux, et nous constatons qu’il y a de plus en plus de gens dans la cinquantaine ou la soixantaine qui viennent travailler ici. Ils aiment bien la flexibilité. » ◗

Meilleurs conseils de Mid Island Co-op ppuyez votre communauté et A elle vous appuiera en retour. ccueillez vos clients avec A gentillesse et appréciez-les. odernisez vos magasins afin M de vous assurer qu’ils sont propres et lumineux. aites la promotion de F vos cartes de fidélité pour encourager les clients à revenir. oyez flexible avec les horaires S des employés pour attirer et garder les meilleurs employés.

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•M id Island Co-op, siège social à Nanaimo (C.-B.) •F ondée en 1959, compte aujourd’hui plus de 57 000 membres • 1 5 dépanneurs/postes d’essence, sept postes d’approvisionnement par carte et deux magasins d’alcool •N ombre d’employés : 175 •L es membres paient 10 $ pour l’adhésion •M eilleurs vendeurs : café, collations salées, boissons emballées, gâteries •P rincipaux attraits : un service chaleureux, des emplacements modernes, des récompenses de fidélité

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Les annonces sur le tabac ne peuvent figurer dans les numĂŠros du magazine numĂŠruque

650 points lumineux

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Doug Rosencrans de 7-Eleven contribue à redéfinir le dépanneur par Jane Auster Photographie par Adam Blasberg

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Le dépanneur redéfini. C’est ce dont Doug Rosencrans, vice-président et directeur général de 7-Eleven Canada, a parlé avec Actualités Dépanneurs Canada.

La commodité à l’endroit et de la façon dont les clients la veulent, qu’ils soient, urbains ou ruraux, de milieux divers, jeunes et vieux.

La commodité de la livraison électronique ou du ramassage après la commande électronique.

Des aliments frais et des produits de boulangerie et de pâtisserie qui font de 7-Eleven une destination pour les repas et les collations. Tous ces enjeux étaient sur la table... et bien plus encore.

Comment comptez-vous rejoindre vos clients dans un environnement de vente au détail changeant?

L’aspect le plus important pour nous est d’être là où le client souhaite que nous soyons et là où il a besoin de nous, indépendamment de la façon dont nous y

parvenons. Nous voulons offrir proximité et commodité au client. Où se trouvent les clients? Et comment pouvons-nous nous mettre dans la position pour nous occuper d’eux et les servir?

Comment devenez-vous plus pratiques?

La taille et le format des magasins vontils changer?

Le format et la taille dépendent des clients que nous souhaitons servir. On peut agrandir un magasin de 3 000 pi ca ou ouvrir un petit magasin de 500 pi ca.

Nous avons ouvert des formats plus petits dans les aéroports de Vancouver et de Toronto. Alors que l’urbanisation continue et que les clients optent davantage pour le transport en commun, nous pourrions ouvrir des magasins dans des stations de transport en commun comme beaucoup de nos marques soeurs partout dans le monde. C’est commode pour le client, c’est proche et c’est sur son chemin. Nous devons être souples pour répondre à leurs besoins plutôt que de dire, OK, je l’ai bâti, maintenant venez.

Quelles sont certaines des principales tendances que vous voyez?

L’urbanisation en est une. Aussi, la façon dont les gens mangent et ce qu’ils mangent. Les aliments et boissons de marque maison sont clairement au centre de notre stratégie. Les clients veulent plus d’informations sur leur nourriture. (En tant que client), je tiens à savoir ce qu’il y a dedans, son apport calorique, quels sont les ingrédients. La transparence

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nutritionnelle est importante. Donc, lorsque nous regardons notre développement, nous devons garder ces choses-là à l’esprit.

J’ai également moins de temps en tant que client, et je tiens à obtenir une bonne valeur. Une bonne valeur peut être un bon prix, mais nous croyons que cela comprend aussi ces autres facteurs : qualité, rapidité du service, mon expérience dans le magasin.

Ce qui nous emmène au concept du réseau polyvalent. Ce n’est plus assez pour nous d’avoir seulement une boîte que le client vient visiter. Les habitudes de travail ont changé, les comportements ont changé, l’école a changé. Les clients recherchent des façons différentes d’obtenir les biens et les services dont ils ont besoin.

Comment vos clients ont-ils changé?

Au fil du temps, notre clientèle est passée des cols bleus traditionnels, ayant un horaire fixe et venant au magasin chaque jour à la même heure à une économie à la demande. Les gens se déplacent beaucoup plus, ils travaillent à des heures différentes et dans des endroits différents. Ce n’est pas toujours commode de venir à nous, alors comment pouvons-nous aller au client ?

Comment pouvons-nous atteindre ce client avec les biens et services dont il a besoin? Nous devons maintenant aller vers eux, plutôt que de simplement compter sur eux pour venir à nous.

Les aliments et boissons de marque maison sont clairement au centre de notre stratégie.

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Parlez-vous de livraison?

Oui, c’est vraiment la numérisation de la commodité. Comment pouvons-nous le faire afin de répondre aux besoins du client? Donc, s’il veut un Slurpee, un seau de morceaux de poulet et une salade pour dîner, mais que le dîner est à 15 h et il n’a pas le temps de sortir... il téléphone, il commande et nous livrons. Ou il peut venir chercher sa commande, s’il préfère.

C’est le commerce électronique au service du dépanneur.

Vous redéfinissez le dépanneur.

La démarcation est déjà tellement floue entre les réseaux, qu’il s’agisse de la pharmacie, de l’épicerie, du RSR, etc., mais en bout de ligne, c’est le client qui prend toutes les décisions. Il a également son mot à dire par le biais des médias sociaux. Et ainsi, l’expérience devient aussi importante que le reste. Nous pouvons offrir une expérience qui est mémorable, en plus des produits eux-mêmes. C’est de cette façon que nous allons gagner. Être ouvert 24-7, avoir un magasin dans un emplacement pratique, offrir de l’essence (ou pas selon l’emplacement) sont les éléments pour être concurrentiel.

Notre travail consiste à essayer de garder le rythme avec le client et même d’aller au-devant de ses besoins.

Vous avez parlé de la concurrence : pharmacies, épiceries. Qui sont vos principaux concurrents?

Nous sommes tous en concurrence pour un nombre limité de clients. C’est souvent un client partagé. Nous devons être conscients de la façon dont nous l’attirons. Je dois m’assurer que notre marque se distingue des autres d’une façon ou d’une autre. Je n’ai pas de concurrent en particulier à l’esprit parce que notre entreprise, notre industrie a des frontières communes avec un grand nombre d’entre eux. Et on a encore ce brouillage des réseaux : les pharmacies offrent des boissons emballées, les épiceries offrent davantage de portions individuelles, nous devons donc examiner tous les réseaux et voir comment ils servent le client.

Si l’expérience est meilleure dans ces magasins, si l’équation de valeur est meilleure dans l’esprit du client, alors c’est là qu’il ira. Peu importe le nom qu’il y a sur l’enseigne. Je suis plus préoccupé par ce que les clients pensent et je me sers de la souplesse de 7-Eleven pour adapter l’assortiment au quartier, au coin de rue, à la clientèle, afin d’être attrayant pour ce groupe plus directement qu’un magasin

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qui a une offre statique. C’est notre capacité à nous différencier.

Comment voyez-vous les services alimentaires en termes de la stratégie de croissance de 7-Eleven?

Ils sont notre stratégie. Certainement les aliments frais et les boissons de marque maison. Si vous prenez tout ce qui est vendu dans notre magasin - aliments emballés, aliments frais, boissons emballées, boissons de marque maison - c’est 43 % de notre chiffre d’affaires au Canada. Les gens viennent à nous pour les aliments, et c’est ce qu’ils attendent de nous.

FAITS en

BREF

Nous devons être à l’avant-garde de l’évolution alimentaire. Les clients recherchent davantage des options santé, autre chose que le traditionnel taquito et le gros hot dog. Ils veulent des produits faciles à manger sur le pouce. On est un dépanneur, et on ne veut pas devenir un dépanneur qui ne dépanne pas. Alors, il nous faut trouver un équilibre dans leurs attentes en ce qui concerne la fraîcheur, c’est là qu’entrent en jeu nos aliments de marque maison et la livraison quotidienne d’aliments frais.

Donc, si je reviens au concept de proximité et de commodité, comment pouvons-nous adapter cet assortiment afin de donner aux clients locaux ce qu’ils veulent?

C’est donc une question de personnalisation.

C’est le secret de 7-Eleven : comment nous personnalisons l’offre au quartier.

Nous nous attendons à ce que notre équipe opérationnelle comprenne qui magasine dans votre magasin.

Si vous pensez à 7-Eleven dans cinq ans, que voyez-vous?

Nous serons autant un fournisseur de services numériques qu’un détaillant ayant pignon sur rue. En d’autres termes, 7-Eleven sera le réseau polyvalent que nous avons envisagé aujourd’hui. Que vous soyez en ligne, en magasin ou au téléphone, vous pourrez vous connecter avec nous, et nous répondrons. Ça pourrait être pour de la nourriture ou des produits non alimentaires....Cela dépendra encore une fois de ce que les clients veulent. Pour les cinq prochaines années, nous devons comprendre ce à quoi les clients s’attendent du dépanneur, comment ils veulent recevoir notre offre et comment nous répondons à ce besoin.

Ce ne sera pas une question de peut-on le faire, mais de comment le fait-on. ◗

Nombre actuel de magasins: 650 Cible: 20 000 pour les États-Unis et le Canada ensemble.

Progrès: Un peu moins de 10 000 avec la récente acquisition américaine de Sunoco.

Objectif: D’ici 2027, atteindre 20 000; à court terme pour le Canada atteindre 1 000 magasins d’ici 2020.

Pour lire l’entrevue complète, visitez ccentral.ca

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Un retour dans le temps Les propriétaires de J.A. Moisan sont les gardiens du patrimoine d’un magasin général du 19e siècle

François Saint-Laurent, Nathalie Deraspe et Clément Saint-Laurent

par Mark Cardwell Photographie par Chantale Lecours

L

e site Web de l’épicerie J.A. Moisan à Québec affirme que c’est le plus ancien magasin général en Amérique du Nord.

Quoi qu’il en soit, son ambiance chaleureuse, son décor rustique et son assortiment de classe mondiale d’aliments gastronomiques et de gâteries de l’ancien temps en font sans aucun doute un véritable marché alimentaire et un authentique bâtiment patrimonial au coeur de la superbe capitale provinciale.

«Entrer chez J.A. Moisan, c’est remonter le temps», déclare Clément Saint-Laurent. Lui et son épouse, Nathalie Deraspe, ainsi que son frère François sont propriétaires-exploitants du magasin depuis 1999.

«Notre objectif est de respecter l’histoire du magasin et du voisinage comme lorsque c’était les Moisans qui le géraient. C’est un retour à une époque plus simple où la vie était belle.»

Situé juste à l’extérieur des fortifications de la Haute-Ville du Vieux-Québec sur rue la rue Saint-Jean, l’une des rues commerciales les plus vieilles et les plus achalandées de la ville, le magasin dessert le quartier Saint-Jean-Baptiste depuis qu’il a été ouvert par le fondateur J.A. Moisan en 1871.

Des générations successives de la famille Moisan ont exploité le magasin pendant plus de 100 ans. Les deux propriétaires suivants (qui n’étaient pas de la famille Moisan) ont tous deux restauré et conservé l’apparence originale du magasin, depuis les planchers et les

comptoirs en bois jusqu’aux plafonds de tôle embossée et à la musique d’autrefois.

Ils ont même gardé l’enseigne originale en bois, mais elle est désormais conservée à l’intérieur du magasin pour la protéger des intempéries.

Une ambiance imprégnée d’histoire et la commodité d’aujourd’hui Mais ils ont également développé une impressionnante liste de produits de tous les jours et d’articles difficiles à trouver : viandes, fromages, bières artisanales, charcuterie prête pour le pique-nique, cidre de glace haut de gamme, thés, chocolats et spécialités locales comme les produits de l’érable et des pâtisseries.

Il y a même du prêt-à-manger fabriqué sur place avec les recettes de famille des Saint-Laurent.

«Le magasin est toujours un petit magasin du coin qui fournit à la population locale des produits de base comme le lait, le beurre et le pain, de dire Clément. Mais nous avons aussi ajouté des aliments de spécialité et développé les importations de produits comme l’huile d’olive d’appellation d’origine contrôlée à 50 $ la bouteille que les gens du coin auraient de la difficulté à trouver ailleurs.»

Natif de Rimouski et technicien en ingénierie ayant passé une grande partie de sa vie adulte à gérer des projets de travaux publics et de développement industriel dans la ville minière de SeptÎles, Clément, 65 ans, souligne que le magasin était déjà une institution locale lorsque lui et Nathalie, une comptable de formation, ont décidé de quitter la CôteNord et de s’installer à Québec à la fin des années 1990.

«On voulait acheter une entreprise - n’importe laquelle, ça n’avait pas d’importance - et faire quelque chose de différent ensemble, ici dans une ville qu’on aime, affirme Clément. Mais on n’avait jamais imaginé que J.A. Moisan serait à vendre, car c’était tellement connu et toujours plein.»

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C’est un retour à une époque plus simple où la vie était belle.

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Mais grâce à son frère François, qui travaillait au magasin en tant que commis depuis 1982, M. Saint-Laurent a appris le Jour de l’an 1999 que l’entreprise était dans une situation financière très précaire à cause de l’échec d’un deuxième, plus grand magasin que le propriétaire avait ouvert dans un autre quartier de la ville.

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«François m’a dit : “Si ça vous intéresse, on pourrait l’acheter et le gérer ensemble”», de dire Clément.

Incapable de conclure une entente avec le propriétaire, qui a subi l’ignominie de voir son électricité coupée pour non-paiement (ce qui a forcé le magasin à fermer ses portes et à donner ses périssables à une soupe populaire locale), Clément a acheté l’entreprise et le bâtiment de la banque et il a rouvert en avril 1999.

François gère le magasin en tant que directeur général, Natalie s’occupe de l’administration et des achats, et Clément a réembauché l’acheteur du magasin, Walter Fortin, et il a passé les deux années suivantes à l’accompagner dans les salons d’alimentation et d’autres événements afin d’apprendre les tenants et les aboutissants de la vente au détail de produits alimentaires.

«Il m’a vraiment montré comment ça fonctionnait - quoi acheter, où acheter et comment trouver des produits», de dire Clément. Il a également aidé ses partenaires à gérer le magasin de deux douzaines d’employés (la plupart d’entre eux à plein temps) et a passé du temps à parler avec les clients et à établir des relations personnelles.

Une touche personnelle Dès le départ, Clément a adorer le rôle d’épicier local. «Je me sens vraiment à l’aise dans le magasin et à parler aux gens, non seulement de nos produits, mais aussi de ce qu’ils font dans leur vie quotidienne.»

«J’aime bien ce contact humain. Dans mon ancien emploi, tout était question d’entreprises, de contrats et de résolution de problèmes. Dans le magasin, je peux interagir avec les gens en tant que membre de la communauté. On connaît tout le monde, on voit les enfants grandir. J’adore ça, on aime tous ça», ajoute Clément.

En plus de travailler dans le magasin, Clément et son épouse exploitent une auberge de quatre chambres sur les deux derniers étages du bâtiment où la famille Moisan demeurait - et où eux-mêmes demeurent aujourd’hui.

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Le magasin est toujours un petit magasin du coin, mais nous avons aussi ajouté des aliments de spécialité et développé les importations de produits comme l’huile d’olive d’appellation d’origine contrôlée à 50 $ la bouteille.

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«Nous avons tout fait dans le but de commémorer la mémoire et l’esprit de la famille Moisan ainsi que l’histoire de cette région», de dire Clément. «Nous sommes les gardiens de ce bel héritage. Mais nous faisons également partie de l’histoire maintenant et nous en sommes très fiers.»

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Aperçu L’entreprise : J.A. Moisan - magasin général et auberge de 4 chambres L’histoire : Fondée en 1871 par la famille Moisan, on dit que c’est la plus vieille épicerie en Amérique du Nord.

Spécialtés : Plus de 3 000 articles, dont des fromages québécois de spécialité, des bières artisanales et des repas d’influence québécoise faits sur place.

Décor: Victorien

Les meilleurs conseils de Clément Saint-Laurent 1. Soyez présent. «Un propriétaire doit être présent et être disponible dans le magasin en tout temps. Sinon, vous laissez d’autres personnes faire le travail et prendre des décisions à votre place. Mais c’est le propriétaire qui connaît le mieux ses produits, le style du magasin et son entreprise.»

2. Demeurez proche.

«Si vous achetez un magasin, assurez-vous qu’il soit dans le quartier où vous habitez. Si vous habitez loin, vous ne saurez pas ce qui se passe localement. Si vous habitez à proximité, vous êtes à l’écoute du quartier et vous connaissez les intérêts et les préoccupations des gens du coin.»

3. Soyez au courant. «Si vous n’allez pas dans des salons commerciaux ou si vous ne regardez pas de programmes télévisés de cuisine ou spécialisés, vous ne serez pas au courant des nouveaux produits et des nouvelles tendances. Et si vous n’êtes pas au courant, alors vous et votre magasin serez bientôt déconnectés des besoins des clients et vous n’aurez qu’à mettre la clé sous la porte.»

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Côté catégories

par Talbot Boggs

Froides et populaires

Les gâteries glacées font sonner la caisse L’amour des Canadiens pour une petite crème glacée et une bonne barbotine stimule les ventes dans les dépanneurs partout au pays, aidé par de la PLV et de nouvelles capacités promotionnelles numériques.

«Pour les portions individuelles, il est essentiel d’être prêt pour les 100 jours de l’été.»

Shawn Sokell, développement des ventes de la catégorie, crème glacée, Nestlé Canada, affirme que la catégorie des portions individuelles constitue le plus gros segment du réseau des dépanneurs et stations-service, mais elle est vulnérable aux conditions météorologiques. Les conditions météorologiques au cours de l’été de 2017 n’étaient pas idéales pour les portions individuelles de crème glacée achetées sous l’impulsion du moment, et le segment a donc subi une légère baisse.

«Pour les portions individuelles, il est essentiel d’être prêt pour les 100 jours de l’été, souligne M. Sokell. Cela signifie avoir un comptoir réfrigéré propre et bien rempli, avec les prix bien en évidence et de la PLV attrayante. Il faut être prêt dès la première fin de semaine chaude du printemps.»

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L’attrait du haut de gamme Les faibles ventes de produits d’impulsion en portion individuelle ont été compensées par la croissance dans les produits emballés super haut de gamme. Le segment connaissant la plus forte croissance dans les dépanneurs et les stations-service est la crème glacée super haut de gamme Ben and Jerry’s et Häagen-Dazs, dont la croissance est dans les deux chiffres.

Tony Zuccaro, propriétaire de Metropolitan Ice Cream, constate que les consommateurs d’aujourd’hui sont prêts à payer plus cher pour des produits haut de gamme. Il y a dix ans, la société de Toronto a essayé de lancer une crème glacée à saveur de vin et a eu beaucoup de difficultés. En 2012, la compagnie avait élargi son assortiment, ajoutant à ses produits au vin des produits à saveur de spiritueux qu’elle vend maintenant dans les services alimentaires.

«Ce qui semblait prohibitif dans le passé semble maintenant être abordable, constate M. Zuccaro. Une crème glacée haut de gamme qui se vendait 3,99 $ en 1995 se vend maintenant entre 6,99 $ et 9,99 $. Autrefois, on mettait davantage l’accent sur la quantité, mais maintenant avec la nouvelle génération, c’est plus une question de qualité. Il y a eu un changement. Les gens sont prêts à dépenser un peu plus pour du haut de gamme.»

Accent local Comme Metropolitan, le fabricant ontarien Chapman’s attire les clients à la recherche d’options locales. Bien que le ré-

81 %

des consommateurs de barbotines font leurs achats sous l’impulsion du moment

Photographie par Simson Petrol

Selon des chiffres de Nielsen, la crème glacée est une catégorie de 1,1 milliard $, tous réseaux confondus, qui a connu une croissance d’environ 2 % au cours de la dernière année. Dans le réseau des dépanneurs et stations-service, la crème glacée est un marché de 50 millions $ dont la croissance, en dépit d’un ralentissement au cours de la dernière année dû au mauvais temps, demeure saine.

seau des dépanneurs ne représente qu’une petite partie de son chiffre d’affaires, Chapman’s a constaté une augmentation des ventes dans les dépanneurs à mesure que les consommateurs achètent de plus en plus de produits d’impulsion et de nouvelles offres à un prix attrayant.

«Nous assistons à la croissance dans notre marque et dans notre clientèle, car les Canadiens aiment acheter canadien et soutenir leur propre industrie, déclare Mary Breedon, directrice de l’information

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Meilleurs conseils

N’oubliez pas vos «actifs liquides froids» Les barbotines sont une catégorie très populaire. Lisa Deszcz, directrice des ventes et du marketing chez Cornelius Inc., affirme que 81 % des consommateurs de barbotines font leurs achats sous l’impulsion du moment. Les détaillants peuvent maximiser les ventes en gardant leur offre de barbotine attirante, bien en évidence et, surtout, excitante.

Le marchandisage et la publicité numériques sur écrans haute résolution sont une bonne façon de susciter l’enthousiasme en magasin. Cela permet aux détaillants de mettre en valeur leur marque de barbotine, d’annoncer et de promouvoir de nouveaux produits ou saveurs, d’inciter la participation aux programmes de fidélisation, de faire de la promotion croisée avec d’autres articles et même d’obtenir immédiatement les commentaires des clients par le biais d’une analytique facile à utiliser.

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Ayez en stock une bonne quantité de crèmes glacées et de barbotines. Des espaces vides dans votre congélateur pourraient rebuter les clients, qui pourraient remettre en question la fraîcheur de vos produits.

Soyez fin prêt pour la saison de la crème glacée en portions individuelles, et cela signifie qu’il faut s’approvisionner avant les mois chauds d’été au cas où il y aurait des journées de printemps chaudes lorsque vos clients viendront dans votre magasin pour se rafraîchir.

Privilégiez la haut de gamme. N’ayez pas peur de stocker ces articles à prix plus élevés. De nombreux clients, recherchant la qualité, paieront pour du haut de gamme.

Suscitez de l’intérêt par l’intermédiaire d’une identité de marque et d’un marchandisage numériques.

De nombreuses entreprises appuient leurs produits avec de la PLV aux couleurs vives.

Photographie par Lindsay Moe

chez Chapman. De plus en plus de clients choisissent les options d’impulsion comme nos sandwichs sans arachides ou nos cornets à dessus plat pour deux dollars ou moins. Les produits sans arachides sont une excellente option qui peut attirer toute une famille en vacances.»

«Nos clients ont réalisé des ventes de boissons dans les deux chiffres grâce au marchandisage numérique, de dire Mme Deszcz. Le fait de pouvoir changer votre message souvent entretient l’intérêt des clients et vous permet de réaliser des économies et d’éviter les problèmes de logistiques et les coûts associés aux affiches imprimées traditionnelles. De plus, ces appareils intelligents font le suivi de vos ventes, indiquant la quantité et les saveurs vendues, ce qui vous permet de voir si une promotion est réussie plus rapidement que jamais auparavant et de prendre des mesures immédiatement.» ◗

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COLLATION DE VIANDE SÉCHÉE N 1

LA o ¹ AUX ÉTATS-UNIS EST MAINTENANT AU CANADA !

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Sa personnalité audacieuse rend slim jim

POPULAIRE AUPRÈS DES GARS DE 12-17 ANS magasinant dans les dépanneurs.

ALLEZ SAVOIR POURQUOI! NE CIBLE DIRECTEMENT CE CONSOMMATEUR

%

des Canadiens connaissent déjà Slim Jim ;

la marque a un niveau de sensibilisation comparable à d’autres marques de collations de viande séchée populaires au Canada.2

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LA CATÉGORIE DES COLLATIONS DE VIANDE SÉCHÉE

a une croissance parmi

les plus rapides au Canada, en hausse de % dans le réseau des stations-service

et dépanneurs plus précisément3.

+12

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SÉ

+ 9%

FU

Source: 1 IRI 52 semaines se terminant le 21 janvier 2018.

2 Usage and Attitude Study, Meat Snacks. Novembre 2017 Base : tous les répondants (N=415) 3 Nielsen Convenience Track, échelle nationale, dép. et st. serv., 52 dernières semaines. Période se terminant le 19 août 2017 c. le 20 août 2016.

4-5 IRI MULCO+C ventes CY14-CY16; 16-074 collations de viande séchée AAU – rapport final 2016; *Consommateurs de collations de viande séchée; n=1 005

AUX ÉTATS-UNIS

EN o 9

SLIM JIM CONTINUE D’AUGMENTER

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BÂTONNETS DE COLLATION DE VIANDE SÉCHÉE SUR

VENDUS AUX ÉTATS-UNIS SONT DES

SLIM JIM.

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Côté catégories

par Talbot Boggs

Le créneau santé : une mine d’or à exploiter

Attirez les clients chez vous lorsqu’ils ont des fringales La tendance à l’égard des choix santé se fait bel et bien sentir dans le réseau des dépanneurs et des stationsservice. Elle prend même de l’ampleur, les consommateurs étant de plus en plus enclins à acheter et à consommer des collations santé sur le pouce.

Un sondage récent réalisé par Lucros Partners Shoppers Intelligence (LPSI) a révélé que les options favorisant la santé et le bien-être créaient un achalandage supplémentaire. Selon ce sondage, 75 % des clients seraient prêts à payer plus pour avoir des produits plus santé au dépanneur plutôt qu’à leur supermarché local dans la mesure où les prix des dépanneurs sont bons, où le choix offert est suffisant et où la qualité est au rendez-vous, ces trois aspects étant les clés du succès dans la catégorie de la santé et du bien-être.

Selon des données fournies par KIND Snacks, cette catégorie – qui inclut les produits à forte teneur en protéines, les barres énergétiques, les barres de céréales,

les autres barres santé et quelques autres produits de moindre envergure – a connu une croissance de près de 8 % au cours de l’année ayant pris fin le 24 juin 2017. Le réseau des dépanneurs et des stations-service a une part du marché total qui s’élève à un peu plus que 2 %.

«Le réseau des dépanneurs et des stations-service offre un grand choix de barres haut de gamme, en particulier, de barres à forte teneur en protéines, de barres énergétiques et de barres santé, explique Todd Kelly, directeur général de KIND Snacks Canada. Toutefois, le réseau a commencé à perdre des parts de marché au profit d’autres réseaux qui connaissent une croissance plus rapide.»

« Le réseau des dépanneurs et des stations-service offre un grand choix de barres haut de gamme, en particulier, de barres à forte teneur en protéines, de barres énergétiques et de barres santé. »

Malgré tout, les propriétaires de dépanneurs et de stations-service demeurent dans une position de force selon Todd. Cette position, ils la doivent en partie à leur jeune clientèle masculine, qui consomme beaucoup de barres à forte teneur en protéines et de collations, et en partie à leur réseau, qui offre plus de points de vente que la concurrence à plus d’endroits et qui, ce faisant, se prête bien à la vente des produits typiquement consommés sur le pouce qui font partie de la catégorie.

Toujours selon Todd, les détaillants ont néanmoins un certain nombre de défis à relever pour faire en sorte que les consommateurs trouvent facilement tout ce dont ils ont besoin dans un rayon restreint et pour aider les consommateurs à y voir clair et à distinguer les barres énergétiques des collations santé. Comme il le précise, typiquement, la barre énergétique est très riche en sucre (sucre = énergie), mais le goût n’est pas toujours optimal et le nombre de calories peut être plus élevé que ce à quoi on s’attend, normalement, pour une collation ou une grignotine qui vise à nous faire plaisir.

«Il est crucial d’aider les clients à comprendre que les produits à forte teneur en protéines visent à fournir des protéines après des séances d’entraînement, que les barres énergétiques visent à fournir des calories pour réaliser des activités énergivores et qu’il existe des options santé pour ceux qui cherchent simplement une collation», poursuit-il.

Photographie parfreepik

De quoi combler les fringales au dépanneur

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Les collations santé sur le pouce sont de plus en plus recherchées dans les dépan-

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neurs. Cela n’a rien de surprenant puisque, de nos jours, les consommateurs ont tendance à prendre de plus petits repas, à manger plus souvent pendant le jour et à rechercher des avantages fonctionnels dans leurs collations. Parmi les avantages qui peuvent les intéresser, il y a la teneur en protéines et la valeur énergétique des produits ainsi que l’effet de relaxation ou de récompense qu’ils peuvent procurer. Les saveurs extrêmes et la variété de formats font également partie des caractéristiques qui attirent l’attention.

Katherine Choi, qui gère des marques de collations protéinées chez ConAgra, recommande aux propriétaires de dépanneurs de tirer profit des nouvelles tendances en matière de collations. Elle leur suggère notamment de tabler sur l’impulsivité qui caractérise souvent les achats dans cette catégorie et de disposer les différents segments de produits de la catégorie à de multiples endroits dans le magasin. Elle recommande en outre aux propriétaires d’offrir des promotions qui combinent des articles de différentes catégories, par exemple des boissons et d’autres produits alimentaires.

«Les collations à base de viande, qui ont la cote auprès des jeunes hommes, connaissent une croissance d’environ 17 % par année et offrent d’excellentes occasions de ventes additionnelles, par exemple lorsqu’on les combine avec des boissons énergisantes amusantes, explique-t-elle.

Ce segment a un excellent potentiel et nous avons très hâte de travailler avec les détaillants pour élaborer des programmes et des partenariats qui favoriseront encore davantage la croissance de leur entreprise.»

doit se doter de stratégies pour prendre le virage santé et il doit faire en sorte que les choix santé soient clairement perçus comme tels et faciles d’accès.» ◗

Nos meilleurs conseils pour vendre des collations santé

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Des collations au déjeuner Dans la catégorie des collations santé, les options pour le déjeuner commencent à croître en popularité. Les milléniaux sont particulièrement friands de déjeuners à toute heure de la journée.

«Les consommateurs ont de plus en plus tendance à prendre leur premier repas sur le pouce. Il faut tabler sur cette nouvelle tendance, affirme Todd Kelly. Offrez aux gens un bar à déjeuner qui allie rapidité, commodité et choix santé et intégrez ce bar près de votre aire réservée au café afin de maximiser vos ventes croisées. Le réseau

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Modernisez et nettoyez vos présentoirs pour qu’ils aient l’air neufs, pimpants et invitants.

Regroupez les différentes marques appartenant à un même segment et indiquez clairement à quoi servent les produits.

Incitez les gens à faire des essais et essayez de stimuler les achats impulsifs.

Ajoutez une section contenant des barres haut de gamme près des caisses et du comptoir à pâtisseries.

Gardez les produits fonctionnels, comme les barres à forte teneur en protéines et les barres énergétiques, dans les allées et vendez ces produits en combinaison avec des produits énergisants ou des produits favorisant un mode de vie actif.

Faites essayer de nouvelles collations santé à vos clients.

Tout le monde aime la nouveauté, alors proposez des dégustations de produits et offrez des promotions spéciales.

Aperçu

par Isabel Morales

Pétillants et extrêmes

Un regard sur les produits qui se démarquent dans l’allée des boissons Les consommateurs n’ont jamais eu autant de choix. Partout dans le monde, ils ont accès à de larges éventails de produits, et ce, grâce à la mondialisation et à la connectivité. Qui plus est, cette tendance semble être là pour rester.

Néanmoins, la grande variété de choix n’amène pas nécessairement les consommateurs à acheter plus. À preuve, dans l’ensemble du réseau des dépanneurs et des stations-service, la croissance globale, toutes catégories confondues, est demeurée relativement stable en 2017, atteignant tout juste le taux d’inflation, soit 1 %. La croissance a été identique dans la catégorie des boissons froides (pour la période des 52 dernières semaines se terminant le 6 janvier 2018), qui a rapporté 718 M$.

Mais tout porte à croire que l’année 2018 pourrait être différente, car une croissance de 3 % a été observée au cours des 12 dernières semaines de la période.

différent du côté de l’eau plate, dont les ventes en dollars ont diminué de 2 % au cours de la même période.

Dans le réseau des dépanneurs, différents types de produits sont offerts dans l’allée des boissons froides, entre autres des boissons gazeuses, de l’eau et des boissons énergisantes. Puisque les gens sont maintenant plus soucieux de leur santé, le segment de l’eau gazéifiée connaît un essor important. Valant presque 12 M$, ce segment a connu une croissance de 51 % en dollars et 49 % en volume au cours de la dernière année, car les nouvelles offres, notamment les nouvelles saveurs et caractéristiques des produits, séduisent les consommateurs. Si tout va pour le mieux du côté de l’eau pétillante, le scénario est

Parmi les autres produits qui ont contribué à la croissance de la catégorie des boissons froides, il y a les boissons ultra-énergisantes, qu’on qualifie parfois d’«extrêmes». Les ventes dans cette sous-catégorie novatrice se chiffrent à pas moins de 251 M$, et ce, uniquement pour le réseau des dépanneurs et des stations-service. De toute évidence, les consommateurs qui cherchent un petit remontant y trouvent leur compte. Ayant connu une croissance des ventes de 3 % et du volume de 4 % au cours de la dernière année, la populaire sous-catégorie des boissons énergisantes ne montre aucun

Cela ne veut toutefois pas nécessairement dire que les consommateurs ont décidé de délaisser la bouteille d’eau traditionnelle. On parle malgré tout de près de 114 M$ de ventes, ce qui signifie que ce segment figure toujours parmi les plus importants dans l’allée des boissons froides.

Puisque 73 % des Canadiens essaient de boire plus d’eau et de s’occuper de leur santé, augmenter leur consommation d’eau leur permet de rester hydratés et de se redonner de l’énergie sans éprouver de culpabilité.

signe de ralentissement. Les suppléments ajoutés dans ces boissons, comme les vitamines, les superaliments et les acides aminés, semblent attirer l’attention des consommateurs et contribuent à l’augmentation des ventes de ce type de produits.

Globalement, une chose est sûre concernant la catégorie des boissons : le besoin des consommateurs de trouver une façon rafraîchissante de se redonner de l’énergie prévaudra toujours. Ils continueront de chercher à étancher leur soif, que ce soit avec de l’eau, du jus ou une boisson énergisante. La catégorie des boissons est donc la catégorie idéale pour attirer de nouveaux joueurs novateurs sur le marché. Les consommateurs se laissant toujours guider par leurs papilles au moment de choisir un produit, le plus grand défi des nouveaux venus sera de faire en sorte que leurs boissons demeurent en tout temps au goût du jour afin de conserver leur place sur un marché concurrentiel.

Les nouveaux produits devront donc non seulement être distinctifs et pertinents, mais aussi avoir le pouvoir de perdurer et de faire leur marque dans l’industrie du commerce de détail. En d’autres termes, les sociétés devront se donner pour priorité de cultiver de bonnes relations avec les consommateurs, et ce, dans le but ultime d’obtenir leur loyauté.

En somme, alors que les détaillants et les fabricants continueront d’ajouter de nouveaux produits à leurs assortiments, ils devront s’assurer de créer les bons produits, de viser les bons consommateurs et de bien mettre en marché leurs boissons s’ils veulent connaître un certain succès à long terme dans la catégorie des « liquides ».◗ Isabel Morales est gestionnaire, Perspectives clients, Nielsen Canada.

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5-6 MARS 2019

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RÉFLEXIONS

4 questions sur les services alimentaires pour

Jeff Dover

Quelles pratiques exemplaires des pros (restaurants/ cafés prospères) les exploitants qui se lancent dans les services alimentaires devraient-ils appliquer?

Les dépanneurs devront avoir une vision claire de leurs clients pour comprendre leurs besoins en services alimentaires. Ils doivent décider d’opter pour une franchise ou développer leur propre marque. Les dépanneurs sont attrayants pour les gens pressés, donc une marque de service rapide est probablement l’option la plus viable.

Voici quelques considérations essentielles :

Photographie par Jaime Hogge

La gestion de la main-d’œuvre. Les services alimentaires nécessiteront probablement plus d’employés.

Les magasins doivent s’assurer que l’augmentation du coût de la maind’œuvre est inférieure à la marge brute des ventes de services alimentaires.

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Contrôle des coûts des aliments et boissons. Des processus doivent être mis en place afin de minimiser les

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pertes et le gaspillage de nourriture (contrôles des commandes, de la réception, du stockage, de la préparation, des stocks, etc.). Il faut aussi bien établir le coût des aliments au menu (tous les ingrédients, y compris les condiments, les contenants pour les mets à emporter, etc.) pour s’assurer qu’ils sont facturés correctement.

Comparaison du coût théorique des ventes au coût réel des ventes. Le coût théorique des ventes (coût du plat au menu multiplié par les ventes détaillées) doit être comparé au coût réel des ventes à chaque période, et des mesures doivent être prises immédiatement si le coût réel des ventes est supérieur de 1,5 % au coût théorique des ventes (y compris une allocation pour les déchets ordinaires et les pertes).

Normes de sécurité alimentaire. Le personnel doit être correctement formé sur les produits, la préparation et le service.

Quels sont les terrains minés que les exploitants de dépanneur doivent éviter dans leur hâte d’utiliser les services alimentaires comme centre de profit potentiel?

Les produits de services alimentaires sont beaucoup plus périssables que la plupart des produits de dépanneurs et le contrôle est plus difficile quand vous achetez en vrac et vendez à la pièce. Ce sera un changement majeur pour les exploitants de dépanneurs, à moins qu’ils achètent tous les produits de services alimentaires en portions ou dans des emballages individuels.

Les mêmes employés ne devraient probablement pas manipuler la nourriture et l’argent. La nourriture doit être servie avec des ustensiles, en portant des gants ou en se lavant les mains

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après avoir manipulé de l’argent. Ainsi, la formation (connaissances des produits, sécurité alimentaire, service) sera plus intense que dans un dépanneur typique.

La vitesse à laquelle vous servez les clients ne devrait pas faire en sorte que la qualité du service en souffre.

Comment les détaillants peuventils penser davantage comme des restaurateurs? Quelles sont les différences de mentalité?

Les exploitants de dépanneur doivent se rendre compte qu’ils passent de la vente au détail à la fabrication (alimentaire); vous ne faites pas que revendre des marchandises emballées. La qualité des aliments est importante et difficile à atteindre - les produits alimentaires doivent être fraîchement préparés, servis à la bonne température, etc. De plus, la rapidité du service est un défi.

Les gens «mangent avec les yeux». Une présentation attrayante des produits influe sur le comportement d’achat.

On peut faire augmenter la facture en suggérant des «à-côtés», une boisson, un dessert, etc.

Souhaitez la bienvenue aux clients, remerciez-les à la fin de la transaction et

invitez-les à revenir. Faites la promotion des produits générant la plus forte marge en dollars.

Une alliance de marques avec un RSR comme Tim Hortons/Country Style ou un programme maison? Qu’est-ce qui va démarquer les dépanneurs?

Si vous décidez de créer votre propre marque, il faut le faire avec la rigueur et le professionnalisme des grands restaurants. Il faut utiliser un manuel d’exploitation, suivre des systèmes et procédures, gérer les coûts des aliments et boissons et de la main-d’œuvre et faire le marketing.

Si vous n’avez pas cette expertise, embauchez un consultant pour vous aider.

L’alliance de marques est une bonne stratégie uniquement si la marque a fait ses preuves et que l’analyse de rentabilisation a été soigneusement examinée. Les revenus supplémentaires seront-ils suffisants pour justifier les frais supplémentaires : redevances, contribution au fonds de publicité, amortissement de l’équipement de marque requis, droits de franchise, etc.? Assurez-vous de connaître le coût des ventes pour chaque article du menu et n’oubliez pas que les franchises exigent généralement d’avoir une quantité minimale de produits en présentation même

en dehors des heures de pointe, ce qui peut augmenter la quantité de déchets. Et si vous avez un dépanneur sous marque, vous pourriez avoir à payer le double des redevances/droits de franchise!

Jeff Dover est président de fsSTRATEGY Inc., une alliance de consultants chevronnés, mettant l’accent sur le soutien des stratégies commerciales - la recherche, l’analyse, la conception et la mise en œuvre – pour l’industrie des services alimentaires.