Appui au Programme National d’Assainissement Liquide : Manuel de communication_Crises & RS

MANUEL

DE COMMUNICATION POUR ACCOMPAGNER LES PROJETS D’ASSAINISSEMENT LIQUIDE

• COMMUNICATION MÉDIAS ET RÉSEAUX SOCIAUX • COMMUNICATION EN SITUATION DE CRISE

PRÉCISION

Le guide de communication des projets d’assainissement liquide est un outil de communication à la fois stratégique et opérationnel. Il s’adresse à tous les opérateurs nationaux qui travaillent dans le cadre du Programme National d’Assainissement liquide -PNA- et qui veulent accompagner la mise en œuvre de leurs projets par des actions de communication institutionnelles et sociales.

Le guide a été élaboré dans le cadre du projet «Appui au Programme national d’assainissement liquide -APNA-» de l’Agence belge de développement «Enabel». Il est basé sur les résultats de l’expérience de l’ONEE et ses partenaires sur le terrain.

Le guide détaille la démarche à suivre pour communiquer, les messages à véhiculer et les activités à planifier pour atteindre les objectifs escomptés.

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ABRÉVIATIONS APNA

Appui au Programme National d’Assainissement

AT/COM

Assistance Technique Communication

AT/MO

Assistance Technique Maitrise d’Ouvrage

CLC

Comité Local de Communication

ENABEL

Agence belge de développement (ex. CTB, Coopération technique belge)

DCC

Direction de Communication et de Coopération

DCL

Direction des Collectivités Locales

DGCL

Direction Générale des Collectivités Locales

MeO

Mise en oeuvre

ONEE BO

Office National de l’Eau et de L’Electricité - Branche Eau

OO

Objectif Opérationnel

OS

Objectif Stratégique

PNA

Programme National d’Assainissement

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SOMMAIRE INTRODUCTION GÉNÉRALE......................................................................................................5

COMMUNICATION MÉDIAS LOCAUX ET RÉSEAUX SOCIAUX I. La communication médias « cas des projet d’assainissement liquide »..................6 1. Les catégories de médias existants................................................................................7 2. Le rôle des médias dans la communication publique............................................7 3. La communication médias en assainissement liquide...........................................7 4. Les étapes pour une bonne communication médias.............................................8 4.1 Les objectifs de communication..........................................................................8 4.2 Messages à véhiculer................................................................................................8 4.3 Supports à remettre aux médias..........................................................................9 4.4 Mobilisation des médias......................................................................................10 II. La communication via les réseaux sociaux « cas des projets d’assainissement liquide ..........................................................................................................11 1. Avantages offerts par la communication via les réseaux sociaux...................12 2. Inconvénients/limites de la communication via les réseaux sociaux.............12 3. Comment communiquer sur l’assainissement liquide via les réseaux sociaux ?....................................................................................................................................13 4. Risques de la communication sur l’assainissement liquide via les réseaux sociaux ?....................................................................................................................................13

COMMUNICATION EN SITUATION DE CRISE I. La communication en situation de crise...........................................................................14

1. Quelques définitions .....................................................................................................15 2. Situations de crise identifiées dans le cadre des projets d’assainissement15 3. Rôle de la communication en situation de crise................................................. 17 II. Comment agir «plan de communication en situation de crise».............................18

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INTRODUCTION GÉNÉRALE Le présent manuel de communication « Communiquer sur les projets d’assainissement liquide à travers les médias, les réseaux sociaux et durant les situations de crise» est le quatrième et dernier d’une série de manuels de communication, conçus et édités par l’ONEE pour cadrer et orienter les actions de sensibilisation accompagnant les projets d’assainissement liquide dans les milieux urbains.

Ces manuels s’adressent à toutes les personnes chargées de communiquer, d’organiser des actions de communication ou de participer dans l’élaboration d’une action de communication autour des projets d’assainissement liquide dans les centres ciblés.

Il s’agit essentiellement des : • Responsables communication dans les délégations régionales ; • Chefs de Centre ONEE ; • Responsables Délégation de service au sein des communes partenaires ;

• • • • •

Assistance technique à la maitrise d’ouvrage ; Entreprises de travaux Assistance technique en communication ; Animateurs ; Acteurs relais.

Cinq manuels de communication sont mis à la disposition. Les trois premiers décrivent en détail, la démarche à suivre pour communiquer par phase, les responsabilités des intervenants, les objectifs, les messages à véhiculer, les cibles et les activités à planifier pour les trois phases du projets : Phase étude

Manuel 1

Communiquer sur les projets d’assainissement liquide en phase d’études

Phase exploitation

Manuel 3

Communiquer sur les projets d’assainissement liquide en phase d’exploitation

Phase travaux

Manuel 2

Communiquer sur les projets d’assainissement liquide en phase de travaux

Les deux derniers manuels correspondent à des thématiques transversales à savoir : Communication à travers les Réseaux sociaux

Manuel 4

Communiquer sur les projets d’assainissement liquide à travers les réseaux sociaux

Communication de Crise

Manuel 5

Communiquer sur les projets d’assainissement liquide en situation de crise

Pour le volet communication en situation de crise, le manuel présente les démarches à suivre pour éviter les situations de crise, les responsabilités et les messages à communiquer.

Le dernier manuel est dédié à la communication digitale ou la communication à travers les réseaux sociaux.

Ce manuel explique le rôle des réseaux sociaux pour la sensibilisation de la population et des médias.

Ces manuels de communication ne sont pas à suivre à la lettre, mais il s’agit d’une aide pour les activités de communication et d’information. Chaque centre ou situation a ses particularités techniques et humaines, il est nécessaire de s’adapter à chaque fois au contexte et à la situation.

Ces manuels de communication sont conçus comme un support aux activités de communication et d’information. Ils s’agit d’une base à adapter en fonction des spécificités techniques et humaines de chaque Centre, mais aussi des particularités des situations de communication.

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Le présent manuel de communication «Communiquer sur les projets d’assainissement liquide en phase d’études» est le premier d’une série de manuels de communication, conçus et édités par l’ONEE pour cadrer et orienter les actions de sensibilisation accompagnant les projets d’assainissement liquide dans les milieux urbains.

Ces manuels s’adressent à toutes les personnes chargées de communiquer, d’organiser des actions de communication ou de participer dans l’élaboration d’une action de communication autour des projets d’assainissement liquide dans les centres ciblés.

Il s’agit essentiellement des :

• • • • • • • •

Responsables communication dans les délégations régionales; Chefs de Centre ONEE Responsables Délégation de service au sein des communes partenaires Assistance technique à la maitrise d’ouvrage Entreprises de travaux Assistance technique en communication Animateurs Acteurs relais.

COMMUNICATION MÉDIAS ET RÉSEAUX SOCIAUX

Cinq manuels de communication sont mis à la disposition. Les trois premiers décrivent en détail, la démarche à suivre pour communiquer par phase, les responsabilités des intervenants, les objectifs, les messages à véhiculer, les cibles et les activités à planifier pour les trois phases du projets : Pour le volet communication en situation de crise, le manuel présente les démarches à suivre pour éviter les situations de crise, les responsabilités et les messages à communiquer.

Le dernier manuel est dédié à la communication digitale ou la communication à travers les réseaux sociaux. Ce manuel explique le rôle des réseaux sociaux pour la sensibilisation de la population et des médias.

I.

Ces manuels de communication ne sont pas à suivre à la lettre,mais il s’agit d’une aide pour les activités de communication et d’information. Chaque centre ou situation a ses particularités techniques et humaines, il est nécessaire de s’adapter à chaque fois au contexte et à la situation.

LA COMMUNICATION MÉDIAS « CAS DES PROJET D’ASSAINISSEMENT LIQUIDE »

Ces manuels de communication sont conçus comme un support aux activités de communication et d’information.

Ils s’agit d’une base à adapter en fonction des spécificités techniques et humaines de chaque Centre, mais aussi des particularités des situations de communication.

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1

LES CATÉGORIES DE MÉDIAS EXISTANTS

Les médias regroupent tous les supports destinés à informer ou influencer un public donné. Quatre catégories de médias sont distinguées: • • • •

Les radios nationaux, internationaux, régionaux ou locaux La télévision nationale et internationale La presse écrite et électronique (nationale et internationale) Internet : site web, blog, réseaux sociaux

Chaque média est utilisé en fonction des objectifs de communication fixés préalablement, de la cible de communication et aussi du budget disponible.

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LE RÔLE DES MÉDIAS DANS LA

COMMUNICATION PUBLIQUE

La communication médias est le moyen le plus efficace quand on veut communiquer «large» et toucher tout le public. Les médias sont beaucoup utilisé pour sensibiliser les citoyens, les mobiliser ou les inciter à un changement de comportement vis à vis d’une pratique ou une situation.

Les médias peuvent également nuire à un projet ou une institution : • •

S’ils ne sont pas bien gérés par les communicateurs du projet, Si les informations qu’ils reçoivent sur le projet ne sont pas correctes,

3

LA COMMUNICATION MÉDIAS EN ASSAINISSEMENT LIQUIDE

En matière d’assainissement liquide, la communication vers les populations se fait plus dans les régions et les centres concernés par le projet. Cette concentration limite parfois le choix des catégories de médias à mobiliser.

Les médias qui peuvent être utilisés en matière d’assainissement liquide sont les suivants : • • •

La presse écrite et électronique Les radios locaux et régionaux Les réseaux sociaux

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4

LES ÉTAPES POUR UNE BONNE

COMMUNICATION MÉDIAS Définir les objectifs de communication

Définir les messages à véhiculer

Inviter les médias

Elaborer les supports destinés aux médias

4.1. Les objectifs de communication

La mobilisation des médias interviendra pour informer la population et la sensibiliser. L’objectif stratégique et les objectifs opérationnels de communication proposés à partir de la stratégie de communication globale sont les suivants : Sensibiliser les populations des centres ciblés sur les bénéfices de l’assainissement liquide

OS 3.1

Informer la population sur le projet d’assainissement liquide tout au long du processus de mise en oeuvre

OS 3

Développer des mécanises d’écoute de la population en cas de demande d’information ou de problème

OS 3.2

4.2. Messages à véhiculer

Le contenu des messages à envoyer aux medias devra contenir les information suivantes : • • •

8

Informations globales sur le projet, les investissements et les porteurs Informations sur les impacts positifs sur la santé, sur l’environnement et sur l’économie de la régions Rôle du citoyen dans le projet et dans sa réussite

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Dossier de presse

Communiqué de presse

Outils

Document de plusieurs pages, il comprend un communiqué de synthèse Plus détaillé, il donne une information plus globale sur le projet

·

·

·

Document d’une seule page.

Il a pour objectif de donner une information précise et des fois limitée dans le temps.

Le communiqué peut être envoyé par fax, émail, publier sur le site web ou remis directement aux journalistes lors des journées d’informations ou conférences de presse

· ·

Description

Exploitation

Travaux

Exploitation

Travaux

Etude

Phase du Projet

·

·

· ·

·

·

Dossier à remettre aux journalistes lors de l’événement de démarrage du projet.

Informer sur la fin des travaux et le début de l’exploitation

Informer sur la fin des travaux

Annoncer le début des travaux Informer la tenu sur les rencontres d’informations et des événements Informer sur d’éventuels arrêts de travaux

·

· · ·

Démarrage de la phase étude Fin de la phase étude Constitution du CLC Annoncer le démarrage du Projet

·

Contenu/Objectifs

Tous les médias présent

Radios

Presse nationale et régionale

Médias concernés

Le tableau ci dessous présente les outils et les canaux de communication avec les médias

4.3. Supports à remettre aux médias

Page FB du projet

Site web et réseaux sociaux de la Com- mune

Site web et réseaux sociaux de l’ONEE

Fax

Email

Responsabilité

Responsables com- munication des por- teurs de projets

Equipe d’organisa- tion de l’événement

CLC

Canaux

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Communiquer sur le projet, ses objectifs et les résultats attendus

Sensibiliser les populations sur les impacts positifs du projet

·

·

·

Evénement clôture travaux début exploitation

Inciter la population à se raccorder

Communiquer sur les bénéfices de l’assainissement liquide

·

·

Sensibiliser sur les bénéfices de l’assainissement liquide

Présenter le rôle de la STEP

·

·

Les échéances, les investissements

·

Visites chantiers

Visites STEP

Informer sur le déroulement des travaux

·

Informer sur les bénéfices de l’assainissement liquide

Tisser les liens avec un pool de journalistes qui pourra accompagner le projet jusqu’à la fin

·

·

Communiquer sur le CLC et son rôle dans le projet Informer les journalistes sur le projet et sa raison d’être

·

Objectifs

Journées portes ouvertes

Evénement de lancement des travaux

Lancement du CLC

Occasions

Exploitation

Travaux

Etude

Phase du Projet

· Dossier de presse

· Communiqué de presse

· Interviews

· Interviews avec les chefs de chantiers

locale Radios

Presse nationale et

Radios

Presse nationale et locale

locale Radios

Presse nationale et

Presse nationale et locale/Radios

et locale Radios

· Dossier de presse

· Dépliants, vidéos..

Presse nationale

et locale Radios

· Dossier de presse

· Communiqué de presse

Presse nationale

Médias concernés

· Communiqué de presse

Outils à remettre

Le tableau ci dessous présente les occasions auxquelles les médias peuvent être invités

4.4 Mobilisation des médias

CLC

ONEE

ONEE et entreprise de travaux

ONEE

d’organisation de l’événement

Equipe

Commune et ONEE

Responsabilité

II. LA COMMUNICATION VIA LES RÉSEAUX SOCIAUX « CAS DES PROJETS D’ASSAINISSEMENT LIQUIDE »

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1

AVANTAGES OFFERTS PAR LA COMMUNICATION VIA LES RÉSEAUX SOCIAUX

Réseaux sociaux

Médias classiques

Facebook, Twitter, instragarm...

Radio, presse, télévision

· Gratuité · Accessibilité de l’information à tout moment · Public plus large · Possibilité de segmentation pour les pages sponsorisées : par région, par âge, par revenu, par métier... · Information sur le nombre de personnes qui ont suivies l’information

· Les informations sont flirtées et contrôlées avant diffusion

· Interactivité et réactivité · Informations diffusés en temps réel · Plusieurs possibilités de communiquer : Messages, photo, vidéos, lien

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INCONVÉNIENTS/LIMITES DE LA COMMUNICATION VIA LES RÉSEAUX SOCIAUX Réseaux sociaux

Médias classiques

Facebook, Twitter, instragarm...

Radio, presse, télévision

· Les utilisateurs qui créent l’information, · L’information qui circulent sur le projet n’est pas contrôlée · N’importe qui peut parler au nom de notre organisation/ projet si nous n’avons pas de page «vérifiée» · Les conversations peuvent des fois êtres violentes ou hors sujet · Les pages doivent être suivies tout e temps · Nécessite une présence permanente en ligne

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· Public est uniquement récepteur · Peu d’informations sur les retombées

3 • • • • •

RISQUES DE LA COMMUNICATION SUR L’ASSAINISSEMENT LIQUIDE VIA LES RÉSEAUX SOCIAUX ?

Les informations non contrôlées Des « Fausses» pages FB du projet Pas de suivi par le CLC, des pages mortes Pas de réponse aux messages Des commentaires «Insultes» sur la page

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COMMENT COMMUNIQUER SUR L’ASSAINISSEMENT LIQUIDE VIA LES RÉSEAUX SOCIAUX ?

Objectif de communication

Canaux

Page FB du projet OO 3.1 Informer la population sur le projet d’assainissement liquide tout au long du processus de mise en oeuvre OO 3.2 : Développer des mécanises d’écoute de la population en cas de demande d’information ou de problème

Contenu

•

Invitation aux événements de lancement et de clôture

•

Vidéos motion design

•

Témoignages

•

Photos

Page FB de la Commune Partage sur d’autres pages FB : de la ville, des autres acteurs, associations...

Page FB du projet Page FB de la Commune

Répondre aux messages et aux demandes d’informations des populations

Responsable

Périodicité

CLC

En continu

CLC

En continu

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COMMUNICATION EN SITUATION DE CRISE

I.

LA COMMUNICATION EN SITUATION DE CRISE

14

1

QUELQUES DÉFINITIONS

«La communication de crise est l’une des composantes de la gestion de crise, elle peut se distinguer en deux branches : la communication directement utile à la gestion de crise (alerte des clients ou des populations, consignes, communication de coordination des opérations) qui se destine à réduire les impacts directs de la crise et la communication sur les enjeux, qui se destine à limiter les polémiques et à protéger la réputation d’une organisation en crise.

Les conséquences d’une crise sur un projet ou sur une organisation dépendent de la nature de celle ci, à titre d’exemple : • • • •

Des risques pour la sécurité de la population et/ou des collaborateurs, Des risques pour le fonctionnement interne de l’organisation Des arrêts occasionnels des services aux clients, avec d’importantes conséquences sur la santé et la sécurité Une atteinte à la réputation d’une organisation ou d’un de ses produits ou services.

Le respect de quelques règles simples peut toutefois permettre de la désamorcer, ou du moins de ne pas l’amplifier. En l’absence de toute réaction, la crise prend de l’ampleur et il importe que l’organisation réagisse au plus vite pour ne pas laisser la situation devenir ingérable.

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SITUATIONS DE CRISE IDENTIFIÉES DANS LE CADRE DES PROJETS D’ASSAINISSEMENT

La mise en oeuvre des projets d’assainissement liquide dans les milieux urbains rencontre plusieurs problèmes.

Ces problèmes souvent sous forme d’oppositions des populations causent des retards qui ont des impacts d’ordre économique et social sur le projet.

Les expériences passées dans la mise en oeuvre des projets d’assainissement liquide ont identifiés un certain nombre de «conflits» ou de «crises» qui peuvent surgir en fonction des régions, de l’état d’avancement des travaux ou même par rapport au climat général à titre d’exemple.

Le schéma suivant montre les types de crises rencontrés et causés directement par le projet ou indirectement et qui ont surgit comme conséquence à d’autres événements qu’a connu la région.

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PHASE ÉTUDE • •

Lenteur ou indécision du Conseil Communal lors de la signature de la CGD Résistances sur les terrains prévus pour l’implantation de la STEP ou de la SP.

PHASE IMPUTATION Latence écoulée dans l’attribution du marché public induisant une perception de retard dans le lancement des travaux et par conséquent, du report de l’intervention effective de l’ONEE pour la gestion du service au-dela du délais pérvu dans les contrats programmes.

PHASE TRAVAUX • •

La défaillance des entreprises de travaux qui conduit généralement à la résiliation du marché et au relancement de l’appel d’offres.

Rejet de la population vis--vis du projet suite des retards ou des défaillances en suivi et entretien de chantier.

PHASE EXPLOITATION

Décalage entre la fin de chantier et la mise en exploitation

Autres sources de crises

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Manifestations des populations dûes à des coupures d’eau ou d’électricité le quatrième et dernier Manifestations en lien avec le manque d’opportunités économiques offertes par la région

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RÔLE DE LA COMMUNICATION EN SITUATION DE CRISE

Théoriquement la meilleure manière pour traiter une crise est de l’éviter, si cela n’est pas possible il faudra la prévenir et/ ou bien se préparer pour la traiter.

Pour les projets d’assainissement liquide, la communication en situation de crise est inscrite dans la démarche d’intervention. Les expériences ont montré l’importance et les effets positifs de la communication et du dialogue avec les populations pour atténuer les situations de crise ou les résoudre.

Pour prévenir ou traiter une crise, le plan de communication global d’un projet d’assainissement liquide propose la mise en place d’une cellule de crise dans chaque centre ciblé. La cellule de la crise interviendra en concertation avec la DCC, l’AT COM, AT MO et l’entreprise de travaux et aura pour responsabilités : • • • •

Prévenir les crises et les éviter en adoptant une communication claire et adaptée aux différentes cibles Agir et prendre les décisions au cas où Gérer les relations avec les médias régionaux et les médias sociaux Rapporter l’état des lieux à la centrale

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Le présent manuel de communication «Communiquer sur les projets d’assainissement liquide en phase d’études» est le premier d’une série de manuels de communication, conçus et édités par l’ONEE pour cadrer et orienter les actions de sensibilisation accompagnant les projets d’assainissement liquide dans les milieux urbains.

Ces manuels s’adressent à toutes les personnes chargées de communiquer, d’organiser des actions de communication ou de participer dans l’élaboration d’une action de communication autour des projets d’assainissement liquide dans les centres ciblés.

Il s’agit essentiellement des :

• • • • • • • •

Responsables communication dans les délégations régionales; Chefs de Centre ONEE Responsables Délégation de service au sein des communes partenaires Assistance technique à la maitrise d’ouvrage Entreprises de travaux Assistance technique en communication Animateurs Acteurs relais.

Cinq manuels de communication sont mis à la disposition. Les trois premiers décrivent en détail, la démarche à suivre pour communiquer par phase, les responsabilités des intervenants, les objectifs, les messages à véhiculer, les cibles et les activités à planifier pour les trois phases du projets : Pour le volet communication en situation de crise, le manuel présente les démarches à suivre pour éviter les situations de crise, les responsabilités et les messages à communiquer.

Le dernier manuel est dédié à la communication digitale ou la communication à travers les réseaux sociaux. Ce manuel explique le rôle des réseaux sociaux pour la sensibilisation de la population et des médias.

II. COMMENT AGIR ? « PLAN DE COMMUNICATION EN SITUATION DE CRISE »

Ces manuels de communication ne sont pas à suivre à la lettre,mais il s’agit d’une aide pour les activités de communication et d’information. Chaque centre ou situation a ses particularités techniques et humaines, il est nécessaire de s’adapter à chaque fois au contexte et à la situation.

Ces manuels de communication sont conçus comme un support aux activités de communication et d’information.

Ils s’agit d’une base à adapter en fonction des spécificités techniques et humaines de chaque Centre, mais aussi des particularités des situations de communication.

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Pour la gestion d’une crise nous ne pouvons pas proposer un plan de communication «Type». Chaque situation a sa particularité, chaque région ou population a spécificités. Le plan de communication présenté dans cette rubrique reprend des situations qui ont été vécues dans quelques régions.

Les recommandations proposées dans chaque situation ne sont pas fixes, elles dépendent d’un certain nombre de points : L’implication des parties prenantes de chaque région : Une cellule de crise aussi performante qu’elle soit ne pourra rien faire face à des personnes récalcitrantes au changement ou pas impliquées dans le processus •

•

•

Le poids du passé : Si la commune ou l’ONEE a un historique de « mauvaise » image dans une commune ou un centre, elle devra d’abord corriger cette image dans l’ensemble avant de réagir sur des cas particuliers.

Les médias locaux : Engagement positif des médias en faveur des porteurs de projet facilitent les réactions en situation de crise. Pour avancer il faut bien informer les médias et les impliquer dans le processus; Les procédures administratives : la lenteur pour la signature des convention ou le problème des entreprises défaillantes dépasse de loin la responsabilité de la communication.

19

Phase étude & Imputation

Phase

20

de communication commerciaux

· Conception des supports

de communication institutionnels

· Conception des supports

plan communication

· Préparation et validation du

constitution du CLC

· Identification des acteurs et

Activités de communication prévues

sur les terrains prévus pour l’implantation de la STEP ou de la SP.

Résistances

Communal pour la signature de la CGD

Lenteur ou indécision du Conseil

Situations de crise probables

Retard dans le lancement du projet

Conséquences

Commune et les propriétaires du terrain

Commune et l’ONEE

Cible directe Concernée

Population du centre

Population du centre

Cible indirecte concernée

----

Faire du lobby auprès des élus pour accélérer la signature

Recommandations

----

Organiser des visites d’autres projets

Réunions et rencontres avec les élus pour les sensibiliser

Supports

Commune

Commune

Responsabilité

Phase Travaux

Phase

21

Oppositions des populations «riverains»

le rejet de la population vis--vis du projet suite des retards ou des défaillances en suivi et entretien de chantier

Retard dans le lancement du projet

la défaillance des entreprises de travaux qui conduit généralement à la résiliation du marché

Mise en oeuvre des actions de prévues dans le plan de communication

Image du projet, de l’ONEE et de la Commune

Retard dans le lancement du projet

Image du projet, de l’ONEE et de la Commune

Conséquences

Situations de crise probables

Activités de communication prévues

Population du Centre

Population du Centre

ONEE, Commune

Cible directe Concernée Population du centre

Cible indirecte concernée

Rester à l’écoute et être réactive aux demandes d’informations

Mettre à la disposition des populations une ligne téléphonique pour la gestion des doléances et la demande d’informations

Valoriser le rôle des populations lors des événements de lancement pour faciliter et activer les travaux.

Ecoute et réactivité

le début du processus et la responsabiliser.

Inscrire aux cahiers de charges des entreprises toutes les consignes de sécurité

Impliquer l’entreprise de travaux dans les réunions du CLC dès

Travailler en étroite collaboration avec la direction des marchés pour identifier les entreprises de travaux défaillantes

Recommandations

application mobile Mettre à la disposition un numéro de réclamations

Rencontres d’information, Guichet d’information au niveau des centres

Mettre à la disposition un numéro de réclamations

Rencontres d’information, Guichet d’information au niveau des centres application mobile

Réunions Adaptation de procédures Communication interne

Supports

Cellule de crise et ONEE

Cellule de crise et ONEE

Cellule de crise et ONEE

Responsabilité

Exploitation

Phase

22

Inviter la population à se raccorder

Annoncer la fin des travaux

Activités de communication prévues

Décalage entre la fin de chantier et la mise en exploitation

Situations de crise probables

Image du projet, de l’ONEE et de la Commune

Retard dans le lancement du projet

Conséquences

Tout le public cible

Cible directe Concernée

Cible indirecte concernée

Ecoute et réactivité

Recommandations

Numéro vert

Guichet d’information dans les centres

Supports

Cellule de crise

Responsabilités

Le présent guide de communication des projets d’assainissement liquide est un projet conjoint entre l’Office National de l’Electricité et de l’Eau potable (ONEE) et l’Agence Belge de développement (Enabel), il a été élaboré dans le cadre du projet «Appui au Programme national d’assainissement liquide -APNA-».

Le guide présente les étapes à suivre pour assurer une communication institutionnelle et sociale sur les projets d’assainissement liquide dans le milieu urbain.

Il s’adresse à tous les opérateurs et entités chargées de communiquer au niveau central,régional et local sur les projets d’assainissement liquide en milieu urbain au niveau national.

L’appui belge au Programme national d’assainissement liquide (APNA) s’inscrit dans le cadre du programme indicatif de coopération (PIC) maroco-belge pour la période 20102013, qui vise à promouvoir, par l’appui aux stratégies sectorielles de l’agriculture et de l’eau, le développement humain durable dans les zones de concentration de la coopération belge.

Le projet a pour objectif d’appuyer l’Office National, Branche Eau (ONEE) dans la réalisation du volet PNA de son contrat programme.

La partie du programme financée par la Belgique, à hauteur de 23 MEUR, vise l’assainissement liquide de 10 centres

du programme PNA/ONEE. La partie du programme financée par les bailleurs de fonds européens, vise l’assainissement liquide d’environ 32 autres centres du programme.

Il est financé à hauteur de 88 MEUR par la Banque Européenne d’Investissements (BEI – 20 MEUR), la Kreditanstalt Für Wiederaufbau (KFW – 38MEUR), l’Agence Française de Développement (AFD – 20 MEUR) et l’Union Européenne (UE – 10 MEUR).

Enfin, par le biais du Fonds d’appui à l’assainissement liquide (FALEU), l’Etat marocain contribue à hauteur de 50% du coût global pour la réalisation des projets d’infrastructures d’assainissement liquide