Appui au Programme National d’Assainissement Liquide : Manuel de communication_Phase exploitation

MANUEL

DE COMMUNICATION POUR ACCOMPAGNER LES PROJETS D’ASSAINISSEMENT LIQUIDE

PHASE EXPLOITATION

PRÉCISION

Le guide de communication des projets d’assainissement liquide est un outil de communication à la fois stratégique et opérationnel. Il s’adresse à tous les opérateurs nationaux qui travaillent dans le cadre du Programme National d’Assainissement liquide -PNA- et qui veulent accompagner la mise en œuvre de leurs projets par des actions de communication institutionnelles et sociales.

Le guide a été élaboré dans le cadre du projet «Appui au Programme national d’assainissement liquide -APNA-» de l’Agence belge de développement «Enabel». Il est basé sur les résultats de l’expérience de l’ONEE et ses partenaires sur le terrain.

Le guide détaille la démarche à suivre pour communiquer, les messages à véhiculer et les activités à planifier pour atteindre les objectifs escomptés.

2

ABRÉVIATIONS APNA

Appui au Programme National d’Assainissement

AT/COM

Assistance Technique Communication

AT/MO

Assistance Technique Maitrise d’Ouvrage

CLC

Comité Local de Communication

ENABEL

Agence belge de développement (ex. CTB, Coopération technique belge)

DCC

Direction de Communication et de Coopération

DCL

Direction des Collectivités Locales

DGCL

Direction Générale des Collectivités Locales

MeO

Mise en oeuvre

ONEE BO

Office National de l’Eau et de L’Electricité - Branche Eau

OO

Objectif Opérationnel

OS

Objectif Stratégique

PNA

Programme National d’Assainissement

3

SOMMAIRE INTRODUCTION GÉNÉRALE

.......................................................................................................................................... 5

Partie 1 : La communication durant la phase exploitation ............................................................ 6 1.

Déroulement de la phase d’exploitation .......................................................... 7

2.

Rôle de la communication durant la phase d’exploitation......................... 7

3.

Les objectifs stratégiques et opérationnels de communication.............. 7

4.

Cibles de communication ...................................................................................... 8

5.

Messages de communication ............................................................................... 8

Partie 2 : Fiches d’activités et plan de communication de la phase exploitation. 9 1. Fiches d’activités .........................................................................................................10 2. Plan de communication............................................................................................15

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INTRODUCTION GÉNÉRALE Le présent manuel de communication « Communiquer sur les projets d’assainissement liquide en phase d›éxploitation » est le troisième d’une série de manuels de communication, conçus et édités par l’ONEE pour cadrer et orienter les actions de sensibilisation accompagnant les projets d’assainissement liquide dans les milieux urbains.

Ces manuels s’adressent à toutes les personnes chargées de communiquer, d’organiser des actions de communication ou de participer dans l’élaboration d’une action de communication autour des projets d’assainissement liquide dans les centres ciblés.

Il s’agit essentiellement des : • Responsables communication dans les délégations régionales ; • Chefs de Centre ONEE ; • Responsables Délégation de service au sein des communes partenaires ;

• • • • •

Assistance technique à la maitrise d’ouvrage ; Entreprises de travaux Assistance technique en communication ; Animateurs ; Acteurs relais.

Cinq manuels de communication sont mis à la disposition. Les trois premiers décrivent en détail, la démarche à suivre pour communiquer par phase, les responsabilités des intervenants, les objectifs, les messages à véhiculer, les cibles et les activités à planifier pour les trois phases du projets : Phase étude

Manuel 1

Communiquer sur les projets d’assainissement liquide en phase d’études

Phase exploitation

Manuel 3

Communiquer sur les projets d’assainissement liquide en phase d’exploitation

Phase travaux

Manuel 2

Communiquer sur les projets d’assainissement liquide en phase de travaux

Les deux derniers manuels correspondent à des thématiques transversales à savoir : Communication à travers les Réseaux sociaux

Manuel 4

Communiquer sur les projets d’assainissement liquide à travers les réseaux sociaux

Communication de Crise

Manuel 5

Communiquer sur les projets d’assainissement liquide en situation de crise

Pour le volet communication en situation de crise, le manuel présente les démarches à suivre pour éviter les situations de crise, les responsabilités et les messages à communiquer.

Le dernier manuel est dédié à la communication digitale ou la communication à travers les réseaux sociaux.

Ce manuel explique le rôle des réseaux sociaux pour la sensibilisation de la population et des médias.

Ces manuels de communication ne sont pas à suivre à la lettre, mais il s’agit d’une aide pour les activités de communication et d’information. Chaque centre ou situation a ses particularités techniques et humaines, il est nécessaire de s’adapter à chaque fois au contexte et à la situation.

Ces manuels de communication sont conçus comme un support aux activités de communication et d’information. Ils s’agit d’une base à adapter en fonction des spécificités techniques et humaines de chaque Centre, mais aussi des particularités des situations de communication.

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PARTIE 1

LA COMMUNICATION DURANT LA PHASE EXPLOITATION

6

1

DÉROULEMENT DE LA PHASE EXPLOITATION

La phase exploitation est la dernière du processus de mise en œuvre du projet d’assainissement liquide. Elle démarre une fois les travaux sont achevés et la mise en service du réseau est annoncée.

Pour l’ONEE la phase d’exploitation est le moment du recouvrement de la PPE et la redevance de l’assainissement.

Sur le plan opérationnel, plusieurs contraintes sont également soulevés lors de cette phase à titre d’exemple :

•

•

Le décalage entre les dates de la mise en service du réseau annoncées et les dates réelles obtenues et entre a fin des travaux réseau et la fin des travaux de la station de pompage ou la STEP. Ce décalage risque de refléter une mauvaise image du projet ou un rejet de la population suite des retards.

Les impacts négatifs liés à la mise en service de la STEP : Ces impacts provoquent des manifestations en raison des nuisances olfactives, l’effondrement des chausses ou les moustiques.

2

LE RÔLE DE COMMUNICATION DURANT LA PHASE EXPLOITATION

La communication pendant la phase exploitation a un rôle de valorisation du projet «Produit fini’. Elle s’adresse essentiellement aux nouveaux raccordés.

Suivant la plan de communication proposé pour la phase étude et la phase travaux, normalement et au moment de cette phase le citoyen a une connaissance assez complète des bénéfices de l’assainissement liquide, certains citoyens ont même déjà démarré la procédure de raccordement.

La communication durant la phase exploitation est focalisée sur l’aspect commercial. principalement aux nouveaux raccordés pour les inciter à se raccorder.

3

Elle s’adresse

LES OBJECTIFS STRATÉGIQUES ET OPÉRATIONNELS DE COMMUNICATION

Les objectifs stratégiques et opérationnels de communication liés à cette phase sont les suivants :

7

Objectifs stratégiques

Objectifs opérationnels

OO 4.1 Collaborer avec la direction commerciale pour développer les supports de communication à caractère commerciale et pour le suivi de raccordement

OS 4 Inviter et convaincre les populations à se raccorder à travers une communication adaptée aux particularités régionales

4

CIBLES DE COMMUNICATION Externe : Directe

• •

Nouveaux raccordés Populations du centre

5 COMMUNICATION MESSAGES DE

Phase

Messages •

Exploitation

• •

8

Social : • Préserve la santé et la dignité des populations Environnemental : • Environnement plus sain et de meilleure qualité Economique : • Valorisation du foncie

Cible

Populations du centre et les nouveaux raccordés

Le présent manuel de communication «Communiquer sur les projets d’assainissement liquide en phase d’études» est le premier d’une série de manuels de communication, conçus et édités par l’ONEE pour cadrer et orienter les actions de sensibilisation accompagnant les projets d’assainissement liquide dans les milieux urbains.

Ces manuels s’adressent à toutes les personnes chargées de communiquer, d’organiser des actions de communication ou de participer dans l’élaboration d’une action de communication autour des projets d’assainissement liquide dans les centres ciblés.

Il s’agit essentiellement des :

• • • • • • • •

Responsables communication dans les délégations régionales; Chefs de Centre ONEE Responsables Délégation de service au sein des communes partenaires Assistance technique à la maitrise d’ouvrage Entreprises de travaux Assistance technique en communication Animateurs Acteurs relais.

Cinq manuels de communication sont mis à la disposition. Les trois premiers décrivent en détail, la démarche à suivre pour communiquer par phase, les responsabilités des intervenants, les objectifs, les messages à véhiculer, les cibles et les activités à planifier pour les trois phases du projets : Pour le volet communication en situation de crise, le manuel présente les démarches à suivre pour éviter les situations de crise, les responsabilités et les messages à communiquer.

Le dernier manuel est dédié à la communication digitale ou la communication à travers les réseaux sociaux. Ce manuel explique le rôle des réseaux sociaux pour la sensibilisation de la population et des médias.

PARTIE 2

Ces manuels de communication ne sont pas à suivre à la lettre,mais il s’agit d’une aide pour les activités de communication et d’information. Chaque centre ou situation a ses particularités techniques et humaines, il est nécessaire de s’adapter à chaque fois au contexte et à la situation.

FICHES D’ACTIVITÉS ET PLAN DE COMMUNICATION DE LA PHASE EXPLOITATION

Ces manuels de communication sont conçus comme un support aux activités de communication et d’information.

Ils s’agit d’une base à adapter en fonction des spécificités techniques et humaines de chaque Centre, mais aussi des particularités des situations de communication.

9

1

FICHES D’ACTIVITÉS

Phase

Exploitation

Fiche 1

Mailing aux populations annonçant la fin des travaux

OS 4

Inviter et convaincre les populations à se raccorder à travers une communication adaptée aux particularités régionales

OO 4.1

Collaborer avec la direction commerciale pour développer les supports de communication à caractère commerciale et pour le suivi de raccordement

Activité 4.1.2

Lancer des activités de communication pour inviter les populations à se raccorder en utilisant les supports commerciaux développés pour chaque région

Sous activités

1. Envoyer un mailing annonçant la fin des travaux et le début de la mise en service

Cible

Nouveaux raccordés

Contenu de l’activité

10

Les messages à prévoir dans le mailing : • Remerciements pour la patience de la population pour les retards et les gênes causés par les travaux •

Rappel des bénéfices de l’assainissement liquide

•

Invitation à se présenter au centre pour accomplir la démarche de raccordement

•

Personnes à contacter

Etapes de la MeO

•

Préparer un projet de mailing

•

Envoyer à la base de données disponible

Supports

Mailing accompagné d’un dépliant commercial ou Flyer

Responsable de MeO

ONEE

Partenaires ou Appui

Commune

Résultats attendus

Toute la population du centre est informée de la fin des travaux et le lancement de l’exploitation

Echéance

J - 3 mois avant la fin des travaux

Phase

Exploitation

Fiche 2

Annoncer la fin des travaux sur l’application mobile

OS 4

Inviter et convaincre les populations à se raccorder à travers une communication adaptée aux particularités régionales

OO 4.1

Collaborer avec la direction commerciale pour développer les supports de communication à caractère commerciale et pour le suivi de raccordement

Activité 4.1.2

Lancer des activités de communication pour inviter les populations à se raccorder en utilisant les supports commerciaux développés pour chaque région

Sous activités

2. Annoncer la fin des travaux via l’application mobile

Cible

Nouveaux raccordés

Contenu de l’activité

Annoncer la fin des travaux et inviter les nouveaux raccordés au centre pour la procédure de raccordement

Etapes de la MeO

•

Supports

Application mobile

Responsable de MeO

Délégation régionale

Partenaires ou Appui

Commune

Résultats attendus

Toute la population du centre est informée de la fin des travaux et le lancement de l’exploitation

Echéance

J - 3 mois avant la fin des travaux

Publier l’information dans la rubrique actualités

11

12

Phase

Exploitation

Fiche 3

Annoncer la fin des travaux sur les réseaux sociaux

OS 4

Inviter et convaincre les populations à se raccorder à travers une communication adaptée aux particularités régionales

OO 4.1

Collaborer avec la direction commerciale pour développer les supports de communication à caractère commerciale et pour le suivi de raccordement

Activité 4.1.2

Lancer des activités de communication pour inviter les populations à se raccorder en utilisant les supports commerciaux développés pour chaque région

Sous activités

3. Annoncer la mise en œuvre via page FB

Cible

Nouveaux raccordés

Contenu de l’activité

Annoncer la fin des travaux et inviter les nouveaux raccordés au centre pour la procédure de raccordement

Etapes de la MeO

•

Supports

Page FB

Responsable de MeO

Délégation régionale

Partenaires ou Appui

Commune

Résultats attendus

Toute la population du centre est informée de la fin des travaux et le lancement de l’exploitation

Echéance

J - 6 mois avant la fin des travaux

Publier sur la page FB de la délégation régionale

Phase

Exploitation

Fiche 4

Evénement de clôture

OS 4

Inviter et convaincre les populations à se raccorder à travers une communication adaptée aux particularités régionales

OO 4.1

Collaborer avec la direction commerciale pour développer les supports de communication à caractère commerciale et pour le suivi de raccordement

Activité 4.1.2

Lancer des activités de communication pour inviter les populations à se raccorder en utilisant les supports commerciaux développés pour chaque région

Cible

Tout public cible et particulièrement les nouveaux raccordés

Sous activités

4. Organiser un événement de clôture des travaux

Contenu de l’activité

Etapes de la MeO

L’événement sera organisé en deux parties : • Partie 1 : Retour sur les moments forts de la réalisation du projet, les bénéfices sur la région et sur la population en chiffres, reportage vidéo et photos...

• Partie 2 : Présentation de la démarche à suivre pour le raccordement, les possibilités de facilités de paiement offertes...

•

Constituer une équipe/comité d’organisation

•

Définir la date, le lieu, la durée, le thème et les partenaires de l’événement

•

Mettre à jour les supports de communication nécessaires pour communiquer avant l’événement

•

Mettre à jour et préparer les supports de communication commerciaux à distribuer le jour de l’événement

•

Organiser une campagne d’information pour annoncer l’événement

•

Préparer le communiqué et le dossier de presse, inviter les médias

Supports

Présentation ppt, Film, le dépliant commercial communiqué et dossier de presse

Responsable de MeO

Délégation régionale avec l’appui de la Commune

Partenaires ou Appui

Sponsors, acteurs relais

Résultats attendus

Toute la population du centre est informée de la fin des travaux et le lancement de l’exploitation

Echéance

J+ 1 mois après la fin des travaux

13

Phase

Exploitation

Fiche 5

Journée porte ouverte centre

OS 4

Inviter et convaincre les populations à se raccorder à travers une communication adaptée aux particularités régionales

OO 4.2

Assurer la continuité et la disponibilité des informations commerciales au niveau des centres ciblés

Activité 4.2.1

Créer un guichet d’information au sein des centres

Cible

Nouveaux raccordés

Sous activités

5. Organiser une journée porte ouverte pour informer sur la démarche de raccordement

Contenu de l’activité

Etapes de la MeO

14

•

Informer et mettre à la disposition des nouveaux raccordés les formulaires de raccordement

•

Animation vidéos, film

•

Identifier une journée

•

Mettre à la disposition des animateurs pour informer sur la démarche de raccordement

Supports

Affiche, sms, page FB, application mobile

Responsable de MeO

Délégation régionale et chef du centre

Partenaires ou Appui

Commune

Résultats attendus

Toute la population du centre est informée de la fin des travaux et le lancement de l’exploitation

Echéance

J - 6mois mois avant la fin des travaux

15

Etape

Fin des Travaux - Début de l’exploitation

Organiser une journée porte ouverte pour informer sur la démarche de raccordement

Organiser un événement de clôture des travaux

Annoncer la mise en oeuvre via page FB

Annoncer la fin des travaux via l’application mobile

Envoyer un mailing annonçant la fin des travaux et le début de la mise en service

Activités

2

Cible

Fin des travaux Invitation à se présenter au centre pour le raccordement

Fin des travaux Invitation à se présenter au centre pour le raccordement

Fin des travaux Remerciements de la populat Valorisation de la région Bénéfices de l’assainissement liquide sur la santé et sur l’environnement

• •

• •

• •

démarche de raccordement

• Informer sur la

•

•

•

•

Fin des travaux _ début de l’exploitation Rappel des bénéfices de l’assainissement liquide Invitation à se présenter au centre pour accomplir la démarche de raccordement

•

Message

Volet logistique • Organiser la journée au niveau du centre • Animation du guichet mis en place • Mettre à la disposition des visiteurs les formulaires et les dépliants commerciaux

Volet logistique • Constituer une équipe/ comité d’organisation • Définir la date, le lieu, la durée, le thème et les partenaires de l’événement Volet Communication • Préparer les supports de communication à distribuer le jour de l’événement • Organiser une campagne d’information pour annoncer l’événement • Préparer le communiqué et le dossier de presse, inviter les médias

Volet logistique • Publier le communiqué sur la page FB de la délégation régionale

Volet logistique • Publier dans la rubrique actualités

Volet logistique • Préparer la base de données des destinataires • Envoyer le mailing Volet Communication • Préparer le contenu du mailing en arabe et en Français

Etapes de mise en oeuvre

PLAN DE COMMUNICATION

Nouveaux raccordés

Mailing imprimé A4 Recto verso Ar et Fr accompagné d’un dépliant commercial ou flyer

Présentation PPT Rollup, Affiches, Dépliant institutionnel Film Capsules motion design Communiqué de presse

•

• •

•

•

•

Présentation PPT Rollup, Affiches, Dépliant institutionnel Film Capsules motion design Communiqué de presse

Check list

•

• •

•

•

•

Check list

Facebook

Application mobile

• • •

•

Supports

Présentation de la démarche à suivre pour le raccordement, les possibilités de facilités de paiement offertes...

Désigner un comité d’organisation

CLC

Désigner un comité d’organisation

CLC

ONEE

Remerciements pour la patience de la population pour les retards et les gênes causés par les travaux Rappel des bénéfices de l’assainissement liquide Invitation à se présenter au centre pour accomplir la démarche de raccordement Personnes à contacter

L’événement sera organisé en deux parties : Partie 1 : Retour sur les moments forts de la réalisation du projet, les bénéfices sur la région et sur la population en chiffres, reportage vidéo et photos...

• Partie 2 : Présentation de la démarche à suivre pour le raccordement, les possibilités de facilités de paiement offertes...

ONEE

ONEE

MeO

Invitation à se présenter au centre pour compléter la démarche de raccordement

Remerciements pour la patience de la population pour les retards et les gênes causés par les travaux Rappel des bénéfices de l’assainissement liquide Invitation à se présenter au centre pour accomplir la démarche de raccordement Personnes à contacter

Contenu

Possibilité de trouver un sponsor

Possibilité de trouver un sponsor

Commune

Commune

Commune

Partenaire

J- 6 moins avant la fin des travaux

J+1 mois après la fin des travaux

J - 3 mois avant la fin des travaux

J - 3 mois avant la fin des travaux

J - 3 mois avant la fin des travaux

Echéance

Le présent guide de communication des projets d’assainissement liquide est un projet conjoint entre l’Office National de l’Electricité et de l’Eau potable (ONEE) et l’Agence Belge de développement (Enabel), il a été élaboré dans le cadre du projet «Appui au Programme national d’assainissement liquide -APNA-».

Le guide présente les étapes à suivre pour assurer une communication institutionnelle et sociale sur les projets d’assainissement liquide dans le milieu urbain.

Il s’adresse à tous les opérateurs et entités chargées de communiquer au niveau central,régional et local sur les projets d’assainissement liquide en milieu urbain au niveau national.

L’appui belge au Programme national d’assainissement liquide (APNA) s’inscrit dans le cadre du programme indicatif de coopération (PIC) maroco-belge pour la période 20102013, qui vise à promouvoir, par l’appui aux stratégies sectorielles de l’agriculture et de l’eau, le développement humain durable dans les zones de concentration de la coopération belge.

Le projet a pour objectif d’appuyer l’Office National, Branche Eau (ONEE) dans la réalisation du volet PNA de son contrat programme.

La partie du programme financée par la Belgique, à hauteur de 23 MEUR, vise l’assainissement liquide de 10 centres

du programme PNA/ONEE. La partie du programme financée par les bailleurs de fonds européens, vise l’assainissement liquide d’environ 32 autres centres du programme.

Il est financé à hauteur de 88 MEUR par la Banque Européenne d’Investissements (BEI – 20 MEUR), la Kreditanstalt Für Wiederaufbau (KFW – 38MEUR), l’Agence Française de Développement (AFD – 20 MEUR) et l’Union Européenne (UE – 10 MEUR).

Enfin, par le biais du Fonds d’appui à l’assainissement liquide (FALEU), l’Etat marocain contribue à hauteur de 50% du coût global pour la réalisation des projets d’infrastructures d’assainissement liquide