Appui au Programme national d'assainissement liquide: Guide de communication

GUIDE DE COMMUNICATION

POUR L’ACCOMPAGNEMENT DES PROJETS D’ASSAINISSEMENT LIQUIDE

PRÉCISION

Le guide de communication des projets d’assainissement liquide est un outil de communication à la fois stratégique et opérationnel. Il s’adresse à tous les opérateurs nationaux qui travaillent dans le cadre du Programme National d’Assainissement liquide -PNA- et qui veulent accompagner la mise en œuvre de leurs projets par des actions de communication institutionnelles et sociales.

Le guide a été élaboré dans le cadre du projet «Appui au Programme national d’assainissement liquide -APNA-» de l’Agence belge de développement «Enabel». Il est basé sur les résultats de l’expérience de l’ONEE et ses partenaires sur le terrain.

Le guide détaille la démarche à suivre pour communiquer, les messages à véhiculer et les activités à planifier pour atteindre les objectifs escomptés.

2

SOMMAIRE Introduction.............................................................................................................................. 7 PARTIE 1 : La stratégie de communication.................................................................11 1.

Vision stratégique...............................................................................................................12

2.

Objectifs stratégiques de communication.................................................................13

3.

Objectifs opérationnels de communication.............................................................14

4.

Domaines de communication........................................................................................15

5.

Cibles de communication................................................................................................17

6.

Messages de communication.........................................................................................24

7.

Activités de communication...........................................................................................25

8.

Indicateurs de suivi.............................................................................................................27

PARTIE 2 : Fiches d’activités..............................................................................................31 1.

Communication institutionnelle...................................................................................33

2.

Communication sociale....................................................................................................45

3.

Phases de communication..............................................................................................54

3

ABRÉVIATIONS APNA

Appui au Programme National d’Assainissement

AT/COM

Assistance Technique Communication

AT/MO

Assistance Technique Maitrise d’Ouvrage

CLC

Comité Local de Communication

ENABEL

Agence belge de développement (ex. CTB, Coopération technique belge)

DCC

Direction de Communication et de Coopération

DCL

Direction des Collectivités Locales

DGCL

Direction Générale des Collectivités Locales

MeO

Mise en oeuvre

ONEE BO

Office National de l’Eau et de L’Electricité - Branche Eau

OO

Objectif Opérationnel

OS

Objectif Stratégique

PNA

Programme National d’Assainissement

4

Asmaa El Kasmi Directrice de la coopération et de la communication ONEE Branche Eau « Une approche qui considère le public non comme un consommateur mais comme un citoyen »

«L’APNA a pour particularité qu’il a permis la mutualisation de l’assistance technique maîtrise d’ouvrage et de l’assistance communication. Ce programme innovant a permis pour la première fois de mettre en exergue l’importance de la sensibilisation et de l’information pour la réussite du projet d’assainissement, puisque tout au long nous avons pu mettre en place une approche qui considère le public non comme un consommateur mais comme un citoyen. Et l’on a pu mettre en valeur les liens entre assainissement, santé et éducation. Toutes ces retombées positives socioéconomiques nous ont permis également d’envisager la pérennisation de l’accompagnement par la communication des futurs projets de l’office. Dans ce sens, lors de seconde phase du projet PNA, une enveloppe financière est déjà dédiée spécifiquement à la communication. »

* Extrait d’une interview réalisée dans le cadre du projet APNA

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Marie-Christine Boeve Représentante-Résidente Enabel au Maroc

«Au moment où le Maroc a développé son programme d’assainissement au niveau national, plusieurs bailleurs ont décidé de l’appuyer dans ce projet, dont la Belgique. Pas seulement avec des travaux techniques, puisque la Belgique a pris en charge l’assainissement de dix des quarante centres prévus, mais a proposé aussi d’ajouter une composante de dialogue avec les usagers. L’idée étant d’avoir un échange permanent avec les gens, pour qu’ils ne soient pas surpris lors du démarrage des travaux, qui peuvent être un réel désagrément pour eux.

Cette stratégie de communication est là pour faire en sorte que chaque phase du projet soit accompagnée par une phase de dialogue avec les populations, afin qu’elles puissent donner leur avis, que leur avis soit entendu et qu’on réponde avec précisions à leurs questions. »

* Extrait d’une interview réalisée dans le cadre du projet APNA.

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INTRODUCTION

Lors de la conférence des nations unies à Rio de Janeiro en 2012, 17 Objectifs de Développement Durable (ODD) ont été fixés. Le but de ces ODD est améliorer la qualité de vie des citoyens et lutter contre la pauvreté et les inégalités.

• Le renforcement du réseau pluvial,

Une eau accessible et propre est un des ODD fixés lors de cette conférence. Le sixième ODD prévoit d’içi 2030 de :

Le coût global du PNA est estimé à 43 Milliards DH destiné à équiper 260 villes et centres abritant une population de plus 10 Millions d’habitants.

«Garantir l’accès de tous à l’eau et à l’assainissement et assurer une gestion durable des ressources en eau»

Actuellement, la liste du PNA est élargie à plus de 383 villes et centres pour couvrir une population de 12 Millions d’habitants. 65% des centres de la liste PNA (soit 170, sur 260) sont gérés par l’ONEEBO, près de 20% par les Régies de Distribution (52 centres) et 15% par les Communes (38 centres).

Le Maroc à l’instar des autres pays membres a inscrit le développement durable et le développement humain parmi ses priorités et oeuvre depuis plusieurs années pour assurer un bien être et un environnement sain à ses citoyens.

Dans le domaine de l’eau et de l’assainissement liquide, le Maroc agit depuis plus d’une décennie pour améliorer les conditions sanitaires dans les communes concernées et l’amélioration environnementale des bassins hydrauliques.

Un programme National d’Assainissement liquide et d’épuration des eaux usées (PNA) a été lancé depuis 2006 par le Ministère de l’Intérieur (DGCL/ DEA), en collaboration avec le Secrétariat d’Etat auprès du Ministère de l’Energie, des mines et de développement durable, chargé du développement durable.

Le PNA a pour buts : • La réhabilitation et l’extension des réseaux et des branchements,

• La réalisation des stations d’épuration, • Le renouvellement des équipements et • L’acquisition du matériel d’exploitation.

La Charte Communale du 30 septembre 1976, telle qu’elle a été révisée en 2002, confère la responsabilité du service de l’assainissement liquide aux collectivités locales. Pour les communes qui le souhaitent, l’intervention dans le domaine de l’assainissement liquide peut être confiée à l’ Office National de l’Electricité et de l’Eau Potable Branche Eau (ONEE BO).

La relation entre l’ONEE et la Commune est régie par une Convention de Gestion Déléguée (CGD) approuvée par le Ministère de l’Intérieur ( MI) assurant la tutelle des collectivités locales.

Cette convention a pour but de définir les modalités administratives, techniques et financières de gestion du service assainissement liquide de la Commune par l’ONEE.

7

Afin d’accompagner le développement socio économique que connaît le Royaume et contribuer à la préservation de l’environnement d’une manière générale et des ressources en eau en particulier, l’ONEE en tant que garant de la continuité de l’alimentation du pays en eau potable ainsi qu’un intervenant principal en assainissement liquide a adopté une stratégie basée sur les 4 axes : 1 : Pérennisation, sécurisation et renforcement des installations d’alimentation en eau potable existantes; 2 : Amélioration techniques ;

des

performances

3 : Généralisation de l’accès à l’eau potable en milieu rural conformément au principe de «droit à l’eau pour tous» ; 4 : Intervention active dans le domaine de l’assainissement liquide et la préservation de l’environnement.

Les axes stratégiques présentés ci-dessus sont accompagnés par une stratégie de communication institutionnelle globale qui s’appuie sur trois objectifs stratégiques de communication : • 1 : Valoriser l’image et la notoriété de l’Office auprès de l’opinion publique et des parties prenantes • 2 : Promouvoir la culture de l’économie de l’eau et sa protection contre la pollution • 3 : Accompagner, en termes de sensibilisation et communication, les Directions centrales et régionales de l’ONEE-BO dans la réalisation de leurs programmes.

8

Pour le volet assainissement liquide, l’expérience accumulée par l’ONEE BO et ses partenaires a montré le rôle majeur que joue la communication interne et externe pour atteindre les objectifs fixés.

Convaincus de ce rôle, une assistance technique dédiée à la communication a été mise place dans le cadre du projet APNA. En 2014, un guide de stratégie et de plan communication1 a été élaboré et mis en oeuvre dans le cadre du programme APNA et ONEE. Plusieurs activités de communication ont été lancées dans les régions, des ressources humaines et matérielles ont été mises à la disposition pour appuyer les cellules de communication des directions régionales.

Malgré tous les efforts qui ont été entrepris par l’ONEE, ses partenaires et leurs équipes dans les régions pour réussir cette communication, plusieurs difficultés ont été rencontrées : • Le manque des ressources et des moyens humains et matériels et les défis de mobilisation et d’implication des acteurs régionaux et locaux pour l’organisation et la facilitation des activités de communication et des travaux d’assainissement; • Les oppositions de la population pour le bon déroulement des travaux et l’acquisition des terrains, • La multiplication des branchements illicites (clandestins) et le refus (la réticence) de paiement des frais de raccordements dans certains cas/ situations.

L’analyse des parties prenantes qui a été effectuée pour l’élaboration de ce guide a démontré que, la Commune en tant que partenaire principal de l’ONEE et délégataire du service d’assainissement liquide devrait : • Renforcer davantage son rôle de facilitateur et de mobilisateur des différents acteurs.

• Jouer le rôle de médiateur pour résoudre les oppositions de la population • Saisir les opportunités de rencontres avec les populations pour présenter les avantages de l’assainissement liquide pour la région et les inciter à se raccorder.

Le présent document s’inscrit dans la continuité du travail qui a été déjà élaboré. Il a pour objectif de finaliser et de simplifier le guide de stratégie et de plan de communication.

Il est présenté en deux grandes parties : • Partie 1 : Stratégie de communication • Partie 2 : Fiches d’activités En complément de ce guide global de communication, cinq manuels pratiques ont été édités pour appuyer les chargés de communication. Il s’agit de : • Manuel 1 : Communiquer sur les projets d’assainissement liquide en phase d’études • Manuel 2 : Communiquer sur les projets d’assainissement liquide en phase de travaux • Manuel 3 : Communiquer sur les projets d’assainissement liquide en phase d’exploitation • Manuel 4 : Communiquer sur les projets d’assainissement liquide en situation de crise • Manuel 5 : Communiquer sur les projets d’assainissement liquide à travers les médias locaux et les nouveaux médias.

Pour faciliter la lecture de ce document, un code couleur est mis à la disposition : Enjeux / axe

Cible externe

Objectif stratégique

Cible relais

Objectif opérationnel

Cible interne

Activités

9

8

Houda Afaya Responsable Communication à la Direction Régionale du Sud ONEE Branche Eau –Agadir «La communication nous a permis de voir les choses d’une manière globale à travers toutes les phases»

«La portée positive du projet est que le programme APNA dans son volet communication est venu apporter une vision, une manière de faire, en proposant une stratégie de communication bien élaborée qui est une feuille de route afin d’harmoniser tous les massages et expliquer le programme PNA. Cela nous a permis, à travers les guides explicatifs et les équipes d’animation dédiées tout au long du projet, d’avoir une logistique bien structurée.

On peut dire que la communication nous a permis de voir les choses d’une manière globale à travers toutes les phases, de réaliser quels sont les vrais problèmes qui se répètent et d’apporter des actions correctives.» * Extrait d’une interview réalisée dans le cadre du projet APNA.

10

PARTIE 1

STRATEGIE DE COMMUNICATION

11

1

VISION STRATÉGIQUE

La proposition de la stratégie de communication finalisée a été précédée par une analyse de l’état des lieux et un diagnostic stratégique. Les résultats de cette analyse ont permis d’identifier les enjeux/axes de la stratégie de communication finale.

La stratégie de communication proposée répondra à quatre enjeux de communication : «Image &

«Engagement &

«Conviction &

« Incitation à

positionnement»

Adhésion»

Changement»

l’utilisation»

Assurer l’engagement

Informer, sensibiliser et

Rendre disponible et

et l’adhésion des parties

mobiliser la population

régulière l’information

Assurer une meilleure visibilité du PNA et du porteur du Projet et valoriser les efforts

prenantes

sur les projets d’assainissement

entrepris

La stratégie de communication devra faire connaître le PNA ainsi que valoriser l’expertise et le savoir faire accumulé par l’opérateur en matière d’assainissement liquide auprès des partenaires nationaux et des bailleurs de fonds internationaux.

La stratégie de communication devra créer et consolider les liens avec les différents intervenants dans les projets d’assainissement liquide pour une meilleure atteinte des objectifs.

La stratégie de communication devra Informer sur les bénéfices de l’assainissement liquide tout au long du processus de mise en place d’un projet et agir sur les attitudes de la population afin de changer les comportements et promouvoir les bons gestes de citoyenneté.

La stratégie de communication devra mettre à la disposition des populations concernèes toute l’information nécessaire : conseil, accompagnement, informations commerciales ....

Chaque enjeu/axe de communication est décliné dans les parties suivantes en : objectifs stratégiques et opérationnels, cibles de communication, messages, activités, indicateurs de suivi et résultats.

12

2

OBJECTIFS STRATÉGIQUES

Quatre objectifs stratégiques de communication découlent de l’identification des enjeux et axes de communication.

Enjeux/axes de communication

«Image & positionnement»

«Engagement & Adhésion»

«Conviction & Changement»

«Incitation à l’utilisation»

Enjeux/axes de communication

Objectifs stratégiques

OS 1 : Valoriser les réalisations et les acquis du programme PNA et de l’opérateur en matière d’assainissement liquide à l’échelle nationale et internationale

OO 2 : Assurer l’engagement des acteurs (parties prenantes et acteurs relais) dans les centres ciblés pour la mise en œuvre de plans de communication communaux autour des projets d’assainissement

OS 3 : Sensibiliser les populations des centres ciblés sur les bénéfices de l’assainissement liquide

OS 4 : Inviter et convaincre les populations à se raccorder à travers une communication adaptée aux particularités locales

Objectifs stratégiques

13

3

OBJECTIFS OPÉRATIONNELS

Les objectifs stratégiques se déclinent en huit (8) objectifs opérationnels. Ces derniers doivent être immé- diatement traduisibles en actions. Il existe plusieurs types d’objectifs opérationnels dont la complémen- tarité est la preuve de la cohérence de la Stratégie formulée. Ces objectifs opérationnels se basent sur des messages centraux de communication. Nous en citons à titre indicatif : • Objectif opérationnel de vulgarisation : destiné à informer le public sur une thématique donnée et à faciliter la compréhension (exemple : les bénéfices du raccordement).

• Objectif opérationnel d’action : destiné à promouvoir une pratique (éxemple : systématiser la concertation entre les parties prenantes ).

• Objectif opérationnel de rectification : redresser une image ou corriger une mal compréhension (éxemple : les dérangements liés aux travaux).

Objectifs Stratégiques OS 1 : Valoriser les réalisationset

les acquis du programme PNA et de l’opérateur en matière d’assainissement liquide à l’échelle nationale et internationale

Objectifs opérationnels OO 1.1 : Faire connaitre le programme PNA et les activités de l’opérateur en matière d’assainissement liquide auprès des acteurs institutionnels nationaux et des bailleurs de fonds à travers une communication systématique et continue OO 1.2 : Susciter l’intérêt pour l’expérience marocaine et développer de nouveaux partenariats

Assurer l’engagement des acteurs (parties prenantes et acteurs relais) dans les centres ciblés pour la mise en œuvre de plans de communication communaux autour des projets d’assainissement OS 2 :

OO 2.1 : Mobiliser les parties prenantes et les acteurs relais pour la conception et la mise en œuvre des actions de communication OO2.2 : Collaborer avec l’ensemble des parties prenantes et les acteurs relais dans le cadre d’une démarche de concertation

OO 3.1 : Informer la population

Sensibiliser les populations des centres ciblés sur les bénéfices de l’assainissement liquide OS

3

:

OS 4 : Inviter et convaincre les

populations à se raccorder à travers une communication adaptée aux particularités ré g i o n a l e s

14

Objectifs Stratégiques

sur le projet d’assainissement liquide tout au long du processus de mise en oeuvre

OO

3.2 : Développer des mécanismes d’écoute de la population en cas de demande d’information ou de problème

OS 4.1 : Collaborer avec la direction commerciale pour développer les supports de communication à caractère commerciale et pour le suivi de raccordement OO 4.2 : Assurer la continuité et la disponibilité des informations commerciales au niveau des centres ciblés Objectifs opérationnels

4

DOMAINES DE COMMUNICATION

Deux domaines de communication sont identifiés pour répondre aux objectifs de communication : • Domaine de communication institutionnelle : pour une valorisation des efforts et une image positive du porteur du projet • Domaine de communication sociale : pour la sensibilisation de la population et l’incitation au raccordement.

Communication institutionnelle Image & positionnement

Engagement & adhésion

Communication sociale Conviction & changement

Incitation à l’utilisation

OS 1 :

Valoriser les réalisation et les acquis du programme PNA et les efforts de l’opérateur en matière d’assainissement liquide à l’échelle nationale et internationale lesréalisationsetlesacquis du programme PNA et de l’opérateur en matière d’assainissement liquide à l’échelle nationale et internationale

OO 1.1 :

Faire connaitre le programme PNA et les activités de l’opérateur en matière d’assainissement liquide auprès des acteurs institutionnels nationaux et des bailleurs de fonds à travers une communication systématique et continue

OO 1.2 :

Susciter l’intérêt pour l’expérience marocaine et développer de nouveaux partenariats

OS 2 :

Assurer l’engagement des acteurs (parties prenantes et acteurs relais) dans les centres ciblés pour la mise en œuvre de plans de communication communaux autour des projets

OS 3 :

Sensibiliser les populations des centres ciblés sur l’importance et les bénéfices de l’assainissement liquide

OO 2.1 :

Mobiliser les parties prenantes et les acteurs relais pour la conception et la mise en œuvre des actions de communication autour des projets d’assainissement autour des projets d’assainissement.

OO 2.2 :

Collaborer avec l’ensemble des parties prenantes et les acteurs relais dans le cadre d’une démarche de concertation

OS 4 :

Inviter et convaincre les populations à se raccorder à travers une communication adaptée aux particularités régionales

OO 4.1 :

OO 3.1 :

Informer la population sur le projet d’assainissement liquide tout au long du processus de mise en oeuvre

OO 3.2 :

Développer des mécanises d’écoute de la population en cas de demande d’information ou de problème

Collaborer avec la direction commerciale pour développer les supports de communication à caractère commerciale et pour le suivi de raccordement

OO 4.2 :

Assurer la continuité et la disponibilité des informations commerciales au niveau des centres ciblés

Ces objectifs opérationnels se traduisent par plusieurs actions de communication. Chacune de ses actions fera l’objet d’un plan de communication détaillant les responsabilités, le public cible, le message à transmettre, le support et les indicateurs de suivi.

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Abdelali Rabhi Directeur Régional de l’Oriental ONEE - Branche Eau « Un plan de management participatif et anticipatif »

«Cette démarche s’est traduite par des résultats positifs tels que l’acceptation sociale et la réalisation des projets dans les délais impartis. Ils sont le fruit de la mise en œuvre d’un plan de management participatif et anticipatif de gestion de crise, axé sur une concertation et une coordination étroites entre les différentes entités concernées. »

* Extrait d’une interview réalisée dans le cadre du projet APNA.

16

5

CIBLES DE COMMUNICATION

Les cibles de communication sont identifiées par domaine de communication et par objectif stratégique: Domaine de communication institutionnelle

Domaine de la communication sociale :

• Cible interne : représente toutes les entités qui dépendent de l’opérateur dans la centrale et dans les régions. Pour le cas de l’ONEE, il s’agit des différentes directions régionales de l’ONEE, des autres directions de l’ONEE, des agences et unités de service et des centres.

• Cible interne : se sont les parties prenantes du projet : La province, la commune en tant que délégataire de service et les entreprises de travaux.

• Cibleexterne: concerne lesautresdépartementsministériels, les Agencesdebassinshydrauliques, le comité national PNA, les services des eaux et des forêts, le groupe thématique eau et le conseil national de l’eau, les médias nationaux et internationaux, les bailleurs de fonds, les autres pays ...

• Cible externe relais : Associations locales et de quartier, écoles, autorités morales et religieuses, médias nationaux et locaux • Cible externe directe : Nouveaux raccordés.

Le communicateur principal pour le domaine de communication institutionnelle est l’opérateur, l’ONEE à travers la DCC par exemple. Pour le domaine de la communication sociale/de proximité, la responsabilité est octroyée aux responsables /Cellules de communication de l’opérateur dans les régions.

17

5.1. CIBLE PAR OBJECTIF DE COMMUNICATION : EXEMPLE DE L’ONEE Le schéma ci-dessous permet de visualiser le/les communicateur(s) principaux et les objectifs de communication pour chaque groupe cible.

18

5.2. SCHÉMA DE COMMUNICATION : EXEMPLE DE L’ONEE Le schéma ci-dessous, présente le flux d’information entre les différents intervenants dans un projet d’assainissement liquide. Le CLC, est l’entité centrale qui regroupe toutes les informations et les diffusent aux cibles définitives.

Direction de la Communication Responsable de communication principal Direction de l’Assainissement et de l’environnement

Entreprise de travaux et Bureau d’études (ATMO)

Directions régionales Cellules de communication dans les régions

Chefs de Centres ONEE

Information état d’avancement projet Population

Autres directions ONEE Interne

Autres institutions/ Médias

DGCL

Province /DCL

Commune

CLC Acteurs relais Information sur l’état d’avancement du projet Mise en œuvre et suivi du plan de communication par région 16

19

5.3. COMITÉ LOCAL DE COMMUNICATION Le Comité Local de Communication (CLC) est un dispositif de concertation et d’échange entre les différentes parties prenantes d’un projet d’assainissement liquide.

Il est initié et mis en place par les porteurs du Projet (Commune bénéficiaire et opérateur) dans le but de mobiliser et de faire participer tous les acteurs des centres ciblés dans le processus de planification, de mise en oeuvre et de suivi des activités de communication accompagnant les projets d’assainissement liquide au profit des bénéficiaires .

Les membres qui font partie des CLC sont : • Le président de la commune et les élus • Un représentant du personnel permanent de la commune • Le directeur régional de l’ONEE ou le responsable communication • Le chef de centre • Les associations professionnelles, féminines ou de quartier • Les coopératives • Les écoles et les lycées • Les entreprises de travaux

20

5.3. ATTENTES PAR CIBLES DE COMMUNICATION La segmentation des cibles et l’analyse des attentes permet d’avoir une communication plus spécifique et adaptée à chaque besoin.

Le tableau ci-dessous détaille et en fonction de chaque objectif de communication ce que les communicateurs attendent de chaque cible, les freins et les soucis qui peuvent empêcher cette cible à adhérer ou à se manifester et les actions de communication qui peuvent motiver cette cible ou l’intéresser.

OS 1 : Valoriser les réalisations et les acquis du programme PNA et de l’opérateur en matière d’assainissement liquide à l’échelle nationale et internationale Qu’est ce que nous attendons d’eux ?

Cible • • • • •

Externe

•

•

•

épartements D ministériels Agences de bassins hydrologiques Comité National PNA Service des eaux et forêts Groupe thématique Eau Conseil National de l’Eau

aciliter et appuyer F l’intervention de l’ONEE dans certaines zones

•

iffuser une D information pertinente sur le projet et la communiquer au public

•

aloriser et V communiquer sur l’expertise Maroc « ONEE » en matière d’assainissement liquide

•

econnaitre le savoir R faire de l’ONEE et mobiliser plus de fonds pour le projet

Médias internationaux

Bailleurs de fonds

•

Autres pays Coopération Sud- Sud

tre informé sur le E projet, ses réalisations, les cas de succès

•

Médias nationaux

•

•

•

Leurs principaux freins/soucis ?

• •

•

Disponibilité Mobilisation des ressources

Qu’est-ce qui pourrait les intéresser et les inciter à agir?

•

es supports de D communication simples avec une information directe et succincte

•

ne formation des U journalistes sur l’essentiel de l’assainissement liquide / Des communiqués et des dossiers de presse détaillés et prêts à diffuser

•

es communiqués et des D dossiers de presse détaillés et prêts à diffuser

•

es cas de succès /Impact du L projet sur le développement et sur le bien être de la population

•

es cas de succès, les L réalisations Le savoir faire

aitriser M le contenu technique

•

21

OS 2 : Assurer l’engagement des acteurs (parties prenantes et acteurs relais) dans les centres ciblés pour la mise en œuvre de plans de communication communaux autour des projets d’assainissement Cible

Qu’est ce que nous attendons d’eux ?

Leurs principaux freins/ soucis

Qu’est-ce qui pourrait les intéresser pour agir?

• S’approprier le projet/

Interne

Communes et provinces

Chefs de Centres

Mobiliser les acteurs relais • Convaincre les populations • Communiquer sur le projet et sur ses bénéfices • Appuyer en cas de crise/ problème

• Disponibilité de

• Informer la population sur le

• Disponibilité de

projet et ses bénéfices • Diffuser les informations commerciales • Remonter les doléances et les problèmes

Moyens (Humains, matériels et financiers) • Savoir faire- expertise en techniques de communication

ressources humaines • Savoir faire/expertise en techniques de communication

• Des supports de communication

didactiques et innovants • Un renforcement de capacités en techniques de communication

• Des supports didactiques et

innovants • Un renforcement de capacités en

techniques de communication • Plus de ressources humaines sur place

• Respecter le cahier

de charges en matière d’hygiène et sécurité / Information (signalétique) Entreprises de • Orienter la population Travaux vers les responsables d’information • Remonter les problèmes et les plaintes de la population

Relais

Associations locales et de quartier / Ecoles Autorités morales et religieuses

• Coopération gagnant – gagnant

• Etre informé et convaincu

des bénéfices de l’assainissement liquide • Diffuser les informations auprès de leurs membres • Co-organiser des activités et des événements pour communiquer sur le projet.

• Disponibilité • Ressources humaines • Budget

: organiser des activités qui cadrent avec leurs objectifs et leurs champ d’intervention • Valoriser leur apport à travers les supports ONEE et les médias • Renforcer leurs capacités en matière de techniques de communication • Une formation des journalistes

• Diffuser la bonne

Médias

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• Contenu technique

information sur le projet et • Disponibilité dans les sur ses réalisations régions • Reportage des cas de succès

sur l’essentiel de l’assainissement liquide • Des communiqués et des dossiers de presse détaillés et prêts à diffuser

OS 3 : Sensibiliser les populations des centres ciblés sur les bénéfices de l’assainissement liquide Qu’est ce que nous attendons d’eux ?

Cible

Leurs principaux freins/soucis

Qu’est-ce qui pourrait les intéresser et les inciter à agir?

• Une information à temps durant tout

le cycle du projet • Perception négative

Externe

• Etre informé sur

Population des centres

l’assainissement liquide et sur ses bénéfices

des services de l’ONEE • Peur du

• Des messages clairs et adaptés à la

culture de la région • Prendre en considération les

demandes et les doléances des citoyens et répondre dans la limite de la faisabilité (technique, financière et sociale)

changement • Faciliter les travaux • Dérangements liés

des nuisances

• Valoriser le rôle du citoyen dans toute

la dé- marche

OS 4 : Inviter et convaincre les populations à se raccorder à travers une communication adaptée aux particularités régionales

Externe

Cible

Nouveaux raccordés

Qu’est ce que nous attendons d’eux ?

• Se raccorder et payer les

frais

Leurs principaux freins/ soucis

• Perception négative

des services de l’ONEE

• Manque d’information

commerciale

Qu’est-ce qui pourrait les intéresser et les inciter à agir?

• Un guichet/point d’information

dédié

• Des supports/des activités de

communication adaptés à la région

23

6

MESSAGES DE COMMUNICATION

Les messages de communication sont identifiés en fonction des objectifs stratégiques de communication et des cibles. Chaque objectif propose un ou deux messages à orienter vers la cible en fonction du contexte et du besoin.

Par exemple : On communiquera sur les réalisations et les cas de succès de l’ONEE lors des rencontres interministérielles, ou des forums nationaux et internationaux.

Objectif stratégique

OS 1 : Valoriser les réalisations et les acquis du programme PNA et de l’opérateur en matière d’assainissement liquide à l’échelle nationale et internationale

Contenu des messages Réalisations : Bilan des réalisations et des cas de succès % de populations bénéficiaires Impact de l’assainissement Expertise : Valoriser l’expertise accumulée en matière d’assainissement liquide Techniques utilisées Engagement de l’opérateur en matière de développement durable Ouverture & Partenariat S’ouvrir à d’autres partenariats et marchés

OS 2 : Assurer l’engagement des acteurs (parties prenantes et acteurs relais) dans les centres ciblés pour la mise en œuvre de plans de communication communaux autour des projets d’assainissement

24

Cibles • • • • • • •

Départements ministériels Agences de bassins hydrauliques Comité National PNA Service des eaux et forêts Groupe thématique Eau Conseil National de l’Eau Grand public

• Medias nationaux • Médias internationaux • Bailleurs de fonds • Autres pays • Coopération Sud- Sud • Communes et provinces Chefs de Centres • AT MO • Entreprises de Travaux

Invitation et valorisation du partenariat • Associations locales et de quartier • Ensemble pour le changement et la • Ecoles valorisation de la région • Autorités morales et religieuses • Médias

OS 3 : Sensibiliser les populations des centres ciblés sur les bénéfices de l’assainissement liquide

Social : • Préserve la santé et la dignité des populations • Environnemental : • Environnement plus sain et de meilleure qualité

Populations des centres cibles

OS 4 Inviter et convaincre les populations à se raccorder à travers une communication adaptée aux particularités régionales

Social : • Préserve la santé et la dignité des populations Environnemental : • Environnement plus sain et de meilleure qualité Economique : • Valorisation du foncier

Les nouveaux raccordés

7

ACTIVITÉS DE COMMUNICATION

Les tableaux ci-dessous présentent les activités de communication à programmer pour atteindre les objectifs stratégiques et opérationnels de communication.

Chaque activité s’adresse à une cible ou un groupe cible, les étapes de mise en oeuvre, les budgets, les résultats attendus et les responsabilités sont détaillés dans la seconde partie de ce guide de communication.

Objectif stratégique

Objectif opérationnel

Activités Activité 1.1.1 : Concevoir des supports de communication institutionnels externes sur le programme PNA et ses réalisations

Activité 1.1.2 : Organiser des événements d’informations OO 1.1 : Faire connaitre le programme (colloques, journées d’études, …)

PNA auprès des acteurs institutionnels nationaux Activité 1.1.3 : Utiliser les et les bailleurs de fonds à supports de communication travers une communication externes de l’ONEE pour systématique et continue communiquer sur le programme

Cible

Départements ministériels /Agences de bassins hydrauliques/Comité National PNA/Service des eaux et forêts / Groupe thématique Eau/Conseil National de l’Eau / Médias nationaux et internationaux / Bailleurs de fonds /Autres pays Grand public

PNA OS 1 : Valoriser les réalisations et les acquis du programme PNA et de l’opérateur en matière d’assainissement liquide à l’échelle nationale et internationale

Activité 1.1.4 : Organiser des actions de communication au profit des médias nationaux et internationaux : Conférences et points de presse

OO 1.2 : Susciter l’intérêt pour l’expérience marocaine et développer de nouveaux partenariats

Activité 1.2.1 : Capitaliser sur l’expertise accumulée à travers des supports de communication didactiques

Médias nationaux et internationaux

Autres pays Coopération SudSud

Activité 1.2.2 : Identifier les événements internationaux pour présenter l’expérience marocaine

25

OS 2 : Assurer l’engagement des acteurs (parties prenantes et acteurs relais) dans les centres ciblés pour la mise en œuvre de plans de communication communaux autour des projets d’assainissement

OO 2.1 : Mobiliser les parties prenantes et les acteurs relais pour la conception et la mise en œuvre des actions de communication

Activité 2.1.1 : Identifier les acteurs relais susceptibles de collaborer et apporter un appui au projet Activité 2.1.2 : Tenir une réunion avec chaque acteur pour définir les rôles et les responsabilités Activité 2.1.3 : Former et sensibiliser les différentes parties prenantes et acteurs relais sur le projet, ses bénéfices pour la région Activité 2.2.1 : Constituer les CLC

OO2.2 : Collaborer avec l’ensemble des parties prenantes et les acteurs relais dans le cadre d’une démarche de concertation

Activité 2.2.2 : Définir les modalités de fonctionnement des CLC et les responsabilités de chaque membre Activité 2.2.3 : Concevoir et valider le plan de communication des centres ciblés par les CLC Activité 3.1.1 : Utiliser le guide d’animation par phase du projet

OS 3 : Sensibiliser les populations des centres ciblés sur les bénéfices de l’assainissement liquide

OO 3.1 : Informer la population sur le projet d’assainissement liquide tout au long du processus de mise en oeuvre

OO 3.2 : Développer des mécanismes d’écoute de la population en cas de demande d’information ou de problème

OS 4 Inviter et convaincre les populations à se raccorder à travers une communication adaptée aux particularités régionales

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Activité 3.1.2 : Mettre à jour et concevoir des supports de sensibilisation des populations Activité 3.1.3 : Mettre en œuvre le plans de communication développés au sein du CLC

• Associations locales et de quartier /Ecoles • Autorités morales et religieuses /Médias régionaux

• Communes et provinces • Associations locales et de quartier/Ecoles/Autorités morales et religieuses /Médias régionaux • Communes et provinces • Associations locales et de quartier • Ecoles • Autorités morales et religieuses • Chefs de centres • AT MO Responsable de communication dans les régions Population dans les régions «Jeunes et scolaire» Population dans les régions «Femmes» Population dans les régions «de masse «

Activité 3.2.1 : Utiliser le guide d’animation en cas de crise

Responsables communication dans les régions

Activités 3.2.2 : Constituer une cellule de crise au niveau des centres ciblés

Toute la population du centre

Activité 4.1.1 : Mettre à jour et améliorer des supports de OO 4.1 : Collaborer avec la communication commerciaux direction commerciale pour existants et proposer d’autres développer les supports de supports de communication innovants communication à caractère Activité 4.1.2 Lancer des activités commerciale et pour le suivi de communication pour inviter les de raccordement populations à se raccorder en utilisant les supports commerciaux développés pour chaque région

Nouveaux raccordés

OO 4.2 : Assurer la continuité et la disponibilité Activité 4.2.1 : Créer un guichet des informations d’information au sein des centres commerciales au niveau des centres ciblés

Nouveaux raccordés Population du centre

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RÉSULTATS ET INDICATEURS DE SUIVI

Les indicateurs de suivi proposés ci dessous permettent de suivre et évaluer les activités de communication réalisées sur le terrain.

Activité 1.1.4 : Organiser des actions de communication au profit des médias nationaux et internationaux : Conférences et points de presse Activité 1.2.1 : Capitaliser sur l’expertise accumulée à travers des supports de communication didactiques Activité 1.2.2 : Identifier les événements internationaux et présenter l’expérience marocaine

Ind 1.1.1 : Nombre de témoignages des acteurs nationaux et internationaux sur le PNA et ses réalisations

PV des réunions ou des rencontres

Programme des événements

Ind 1.1.4 : Nombre et qualité des articles de presse et des reportages sur le PNA

Activité 1.1.3 : Utiliser les supports de communication externes de l’ONEE pour communiquer sur le programme PNA

Sources d’information

Fréquence

Responsabilités

Interviews Capsules - Films institutionnels

Trimestriel

Articles et revues de presse Rencontres -forums et échanges

Articles de presse

A chaque événement Direction de communication

Rapports et actes des séminiares

Revue de presse

Trimestriel

Ind 1.2.1 Nombre de conventions de partenariats signés

Activité 1.1.2 : Organiser des événements d’informations (colloques, journées d’études, …)

Indicateur

Conventions signées avec les autres pays

Annuel

Direction de communication

Ind 1.2.2 Montant des financement drainés

Activité 1.1.1 : Concevoir des supports de communication institutionnels externes sur le programme PNA et ses réalisations

Résultat attendu

Une image positive du PNA et une reconnaissance de l’expertise ONEE en matière d’assainissement liquide au niveau national et international

Activités

L’expérience marocaine en matière d’assainissement liquide est reconnue

OO 1.1 : Faire connaitre le programme PNA auprès des acteurs institutionnels nationaux et les bailleurs de fonds à travers une communication systématique et continue

Objectif opértaionnel

OO 1.2 : Susciter l’intérêt pour l’expérience marocaine et développer de nouveaux partenariats

OS 1 : Valoriser les réalisations et les acquis du programme PNA et de l’opérateur en matière d’assainissement liquide à l’échelle nationale et internationale

Objectif stratégique

Ind 1.1.2: Nombre d’événements à l’échelle nationale et international qui ont présenté l’expérience marocaine comme un cas de succès

Chaque indicateur correspond à une ou plusieurs activités.

Pour le suivi de chaque indicateur, nous proposons les sources d’information et les outils appropriés.

Direction financements

Annuel

Direction financements

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28

Activité 2.2.2 : Définir les modalités de Activité 2.2.1 : fonctionnement des CLC Constituer les CLC et les responsabilités de chaque membre

le CLC est opérationnel dans le centre, les membres du CLC sont connus et les responsabilités sont défins

Ind 2.2.1 : Les membres désignés participent activement aux réunions du CLC

PV des réunions

Avant la phase travaux

Commune et cellules communication dans les régions

Activité 2.2.3 : Concevoir et valider le plan de communication des centres ciblés par les CLC

Le plan de communication est élaboré et validé par les membres du CLC

In 2.2.3 Les actions planifiées dans le plan de communication sont réalisées

Document du plan de communication du centre

Avant la phase travaux

Membres du CLC

OO2.2 : Collaborer avec l’ensemble des parties prenantes et les acteurs relais dans le cadre d’une démarche de concertation

Activité 2.1.2 : Tenir une réunion avec chaque acteur pour définir les rôles et les responsabilités

Activité 2.1.1 : Identifier les acteurs relais susceptibles de collaborer et apporter un appui au projet

Commune et cellules communication dans les régions

Lors de la phase étude

Avant le lancement de la phase travaux

In 2.1.1 Liste des acteurs disponibles et engagés pour collaborer

Liste des acteurs disponibles à collaborer

In. 2.2.1 Validation du mode de fonctionnement du CLC par les membres soliclités

PV des réunions avec les acteurs relais

Ind 2.1.3 : Au moins une séance de sensiblisation a été tenue avant le lancement des travaux

La mise en oeuvre des projets d’assainissement liquide dans les centres ciblés est facilitée et fluidifiée

Activité 2.1.3 : Former et sensibiliser les différentes parties prenantes et acteurs relais sur le projet, ses bénéfices pour la région

OO 2.1 : Mobiliser les parties prenantes et les acteurs relais pour la conception et la mise en oeuvre des actions de communication

OS 2 : Assurer l’engagement des acteurs (parties prenantes et acteurs relais) dans les centres ciblés pour la mise en oeuvre de plans de communication communaux autour des projets d’assainissement

Activité 3.1.2: Adapter des supports de sensibilisation par groupe cible (Femmes, jeunes, scolaires et poupulation de masse )

Activité 3.1.3 : Mettre en oeuvre le plans de communication développés au sein du CLC par groupe cible (Femmes, jeunes, scolaires et population de masse)

Les cibles identifiées dans le plan de communication élaboré et validé dans le cadre du CLC sont informés sur le projet, ses bénéfices et les étapes de sa mise en œuvre

Activité 3.2.1 : Utiliser les guides d’animation en cas de crise

Activités 3.2.2 : Constituer une cellule de crise au niveau des centres ciblés

Respect des délais de la mise en oeuvre des projets d’assainissement

Ind 3.1.2 : Les supports de communication prévues dans le plan de communication sont élaborées

Supports produits

Avant la phase travaux

Membres du CLC

Ind 3.1.2 : Les activités de communication prévues dans le plan de communication local sont mises en œuvre au profit des cibles identifiées

Les PV des réunions post activités

Après chaque activité

Membres du CLC

Fiches de doléances, rapports d’activités, présentations ppt

Avant et après chaque phase

Cellule de crise

a la phase exploitation

OO 3.1 : Informer la population sur le projet d’assainissement liquide tout au long du processus de mise en œuvre OO 3.2 : Développer des mécanismes d’écoute de la population en cas de demande d’information ou de problème OO 4.1 Collaborer avec la direction commerciale pour développer les supports de communication à caractère commerciale et pour le suivi de raccordement OO 4.2 Assurer la continuité et la disponibilité des informations commerciales au niveau des centres ciblés

OS 3 : Sensibiliser les populations des centres ciblés sur les bénéfices de l’assainissement liquide OS 4 Inviter et convaincre les populations à se raccorder à travers une communication adaptée aux particularités régionales

Activité 3.1.1 : Utiliser les guides d’animation par phase du projet

Chef de centre

Ind 3.2.2 Nombre d’oppositions et d’arrêts des travaux est réduit à au moins 50% par rapport aux projets où aucune cellule de crise n’a été prévue

Activité 4.1.1 : Mettre à jour et améliorer des supports de communication commerciaux existants et proposer d’autres supports de communication innovants 4.1.2 Lancer des activités de communication pour inviter les populations à se raccorder en utilisant les supports commerciaux développés pour chaque région

Les populations des centres sont raccordées au réseau, paient la redevance assainissement et bénéficient d’une gestion personnalisée.

Indicateur 4.1.1 : Au moins 70% de la population ayant reçu une information Fiches de commerciale sur raccordement la procédure de raccordement a payé la redevance d’assainissement

Activité 4.2.1 : Créer un guichet d’information au sein des centres

29

Meriem Directrice de foyer pour femme OUED AMLIL «Aujourd’hui, la phase de dégrillage commence à la maison»

« L’équipe chargée des actions de communication a réussi a échanger avec toutes les femmes, quelque soit leur niveau, durant les ateliers de formation. La communication est importante pour toutes les phases du projet, en amont avant le lancement, jusqu’après sa réalisation.

Grâce au projet APNA, un changement significatif est noté au niveau des comportements, surtout concernant l’évacuation des déchets solides dans les canaux d’assainissement. Aujourd’hui, la phase de dégrillage commence à la maison. » * Extrait d’une interview réalisée dans le cadre du projet APNA.

30

PARTIE 2

FICHES D’ACTIVITÉS

31

La deuxième partie de ce document présente le détail de la mise en œuvre des activités proposées dans la stratégie de communication.

La mise en œuvre est proposée selon deux principales dimensions : • La première est relative aux domaines de communication : Les fiches d’activités ont été regroupées par domaine de communication (institutionnelle et sociale). Chaque fiche est indépendante de l’autre et elle détaille la cible, les étapes de mise en oeuvre, les supports qui accompagneront la réalisation de l’activité et les responsabilités.

• La seconde dimension est séquentielle : Elle regroupe les activités à prévoir par phase de Projet. Cette répartition est basée sur l’expérience de l’ONEE sur le terrain. Le détail de la mise en œuvre est présenté dans des guides de communication complémentaires à ce document principal.

32

1

COMMUNICATIONET INSTITUTIONNELLE

Résultat

Image positive du PNA et une reconnaissance de l’expertise de l’opérateur en matière d’assainissement liquide au niveau national et international

OS 1

Valoriser les réalisations et les acquis du programme PNA et les efforts de l’opérateur en matière d’assainissement liquide à l’échelle nationale et internationale.

OO 1.1

Faire connaitre le programme PNA auprès des acteurs institutionnels nationaux et les bailleurs de fonds à travers une communication systématique et continue

Activité 1.1.1

Concevoir des supports de communication institutionnels externes sur le programme PNA et ses réalisations

Cible

Messages

Canal

Supports

Descriptif

Responsable de MeO

Départements ministériels/Agences de bassins hydrauliques/Comité National PNA/Service des eaux et forêts /Groupe thématique Eau/Conseil National de l’Eau / Médias nationaux et internationaux / Bailleurs de fonds /Autres pays Grand public Réalisations : • Bilan des réalisations et les cas de succès • % de populations bénéficiaires • Impact de l’assainissement Expertise : • Valoriser l’expertise accumulée en matière d’assainissement liquide Techniques utilisés Engagement de l’opérateur en matière de développement durable

Audiovisuel

Internet & Réseaux sociaux

Rapport annuel

Film institutionnel

Page Web, Page FB et chaine YouTube

Présenter activités, chiffres et réalisations

Présenter le programme, ses réalisations à travers les témoignages des citoyens et les partenaires clés

Hors Médias

Brochure institutionnelle

Affiches et Roll up

La brochure devra faire connaitre, de manière claire et synthétique, le programme PNA, ses objectifs, son mode et champ d’intervention.)

Présenter le programme et ses objectifs Utiliser lors des séminaires et des journées d’études

Direction de communication de l’opérateur

33

Résultat

Image positive du PNA et une reconnaissance de l’expertise de l’opérateur en matière d’assainissement liquide au niveau national et international

OS 1

Valoriser les réalisations et les acquis du programme PNA et les efforts de l’opérateur en matière d’assainissement liquide à l’échelle nationale et internationale.

OO 1.1

Faire connaitre le programme PNA auprès des acteurs institutionnels nationaux et les bailleurs de fonds à travers une communication systématique et continue

Activité 1.1.2

Cible

Messages

Canal

Supports

Descriptif

Organiser des événements d’informations (colloques, journées d’études…)

Départements ministériels/Agences de bassins hydrauliques/Comité National PNA/Service des eaux et forêts /Groupe thématique Eau/Conseil National de l’Eau / Médias nationaux et internationaux / Bailleurs de fonds /Autres pays Grand public

Réalisations : • Bilan des réalisations et cas de succès • % de populations bénéficiaires • Impact de l’assainissement Expertise : • Valoriser l’expertise accumulée en matière d’assainissement liquide Techniques utilisés Engagement de l’ONEE en matière de développement durable

Evénementiel Ateliers de travail/Colloques, journées d’études/Visites de terrain Communiquer sur le programme et ses réalisations.

Présenter l’expertise l’opérateur Peuvent être organisés en marge de journée mondiale de l’eau, conférences sur le changement climatique, Journées développement durable, santé publique

Responsable de Direction de communication de l’opérateur MeO

34

Voyages d’échanges

Organiser des voyages d’échanges d’expériences

Résultat

Image positive du PNA et une reconnaissance de l’expertise l’opérateur en matière d’assainissement liquide au niveau national et international

OS 1

Valoriser les réalisations et les acquis du programme PNA et les efforts de l’opérateur en matière d’assainis- sement liquide à l’échelle nationale et internationale.

OO 1.1

Faire connaitre le programme PNA auprès des acteurs institutionnels nationaux et les bailleurs de fonds à travers une communication systématique et continue

Activité 1.1.3

Cible

Messages

Utiliser les supports de communication externes de l’opérateur pour communiquer sur le programme PNA Départements ministériels/Agences de bassins hydrauliques/Comité National PNA/Service des eaux et fo- rêts /Groupe thématique Eau/Conseil National de l’Eau / Médias nationaux et internationaux / Bailleurs de fonds /Autres pays Grand public

Réalisations : • Bilan des réalisations et cas de succès • % de populations bénéficiaires • Impact de l’assainissement Expertise : • Valoriser l’expertise accumulée en matière d’assainissement liquide Techniques utilisées Engagement de l’ONEE en matière de développement durable

Canal

Les supports institutionnels de l’ONEE

Supports

Ateliers de travail/Colloques, journées d’études/ Visites de terrain

Voyages d’échanges

Communiquer sur le programme et ses réalisa- tions.

Présenter l’expertise ONEE Peuvent être organisés en marge de journée mondiale de l’eau, conférences sur le change- ment climatique, Journées développement du- rable, santé publique

Organiser des voyages d’échanges d’expériences

Descriptif

Responsable de Direction de communication de l’opérateur MeO

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Résultat

Image positive du PNA et une reconnaissance de l’expertise l’opérateur en matière d’assainissement liquide au niveau national et international

OS 1

Valoriser les réalisations et les acquis du programme PNA et les efforts de l’opérateur en matière d’assainisse- ment liquide à l’échelle nationale et internationale.

OO 1.1

Faire connaitre le programme PNA auprès des acteurs institutionnels nationaux et les bailleurs de fonds à travers une communication systématique et continue

Activité 1..1.4 Cible

Messages

Canal

Supports

Descriptif

Organiser des actions de communication au profit des médias nationaux et internationaux : Conférences et points de presse Médias nationaux et internationaux

Réalisations : • Bilan des réalisations et cas de succès • % de populations bénéficiaires • Impact de l’assainissement Expertise : Valoriser l’expertise accumulée en matière d’assainissement liquide Techniques utilisés Engagement de l’ONEE en matière de développement durable

Relations Presse

Atelier de formation des journalistes sur les en- jeux de l’assainissement liquide

Kit journalistes : Dossier de presse et communiqué

Formation simplifiée aux journalistes pour mieux comprendre les enjeux et les bénéfices de l’assainissement liquide

Un dossier de presse permettra de donner une information complète et précise sur le programme PNA, ses activités, son plan d’action. Des communiqués de presse peuvent se joindre au dossier en fonction des activités et des évène- ments.

Responsable de Direction de communication de l’opérateur MeO

36

Résultat OS 1 OO 1.2 Activité 1.2.1 Cible

Messages

L’expérience marocaine en matière d’assainissement liquide est reconnue Valoriser les réalisations et les acquis du programme PNA et les efforts de l’opérateur en matière d’assainis- sement liquide à l’échelle nationale et internationale.

Susciter l’intérêt pour l’expérience marocaine et développer de nouveaux partenariats Capitaliser sur l’expertise accumulée à travers des supports de communication didactiques Autres pays - Coopération Sud- Sud - Bailleurs de fonds Réalisations : • Bilan des réalisations et cas de succès • % de populations bénéficiaires • Impact de l’assainissement Expertise : • Valoriser l’expertise accumulée en matière d’assainissement liquide • Techniques utilisées Engagement de l’opérateur en matière de développement durable Ouverture & Partenariat S’ouvrir à d’autres partenariats et marchés

Canal Supports

Descriptif Responsable de MeO

Hors médias

Audiovisuelle

Guide d’intervention /Boite à outils

Film institutionnel ou de capitalisation

Un guide détaillant le processus d’intervention par phase du projet Cas de succès Problèmes rencontrés

Film mettant en avant l’expertise de l’opérateur : technique et de sensibilisation

Direction de communication de l’opérateur

37

Résultat

L’expérience marocaine en matière d’assainissement liquide est reconnue

OS 1

Valoriser les réalisations et les acquis du programme PNA et les efforts de l’opérateur en matière d’assainisse- ment liquide à l’échelle nationale et internationale.

OO 1.2

Susciter l’intérêt pour l’expérience marocaine et développer de nouveaux partenariats

Activité 1.2.2

Identifier les événements internationaux pour présenter l’expérience marocaine

Cible

Autres pays - Coopération Sud- Sud - Bailleurs de fonds

Messages

Réalisations : • Communiquer sur les réalisations et les cas de succès • % de populations bénéficiaires • Impact de l’assainissement Expertise : • Valoriser l’expertise accumulée en matière d’assainissement liquide • Techniques utilisées • Engagement de l’opérateur en matière de développement durable • Ouverture & Partenariat • S’ouvrir à d’autres partenariats et marchés

Canal

Evénementiel

Supports

Agenda des événements

Side event

Identifier les événements auxquels le programme ou l’opérateur pourra participer pour communiquer sur son expertise et sur le pro- gramme PNA

Organiser des side event sur l’expérience marocaine en marge des événements internationaux

Descriptif

Responsable de Direction de communication de l’opérateur MeO

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Mohamed Bougerra Chef d’Unité de services ONEE OULD JERRAR / LAKHSASS «La communication est devenue un élément indispensable dans les projets»

« Pour chaque projet , nous pouvons rencontrer des problèmes, ainsi que des questionnements de la part de la population.

Depuis l’adoption de l’approche d’appui et d’accompagnement, les bénéficiaires ont accès à toutes les informations concernant le projet d’assainissement liquide et sont au courant de tous les détails, des aspects techniques, aux modalités de raccordement etc.

Le grand nombre de demandes de raccordements que reçoit le bureau est la preuve de l’importance de ces actions de communication.

Cette méthode est aussi très bénéfique pour nous, en tant que représentants de l’ONEE à Lakhssas. Le plan de formation réalisé dans le cadre de l’APNA est un réel avantage pour les agents, surtout qu’il assure un bon échange d’informations entre les collaborateurs de différentes zones. La communication est un élément important dans la réalisation de tous projets et il faut donc assurer sa continuité au niveau urbain et rural. »

* Extrait d’une interview réalisée dans le cadre du projet APNA.

39

Résultat

OS 2

OO 2.1

Assurer l’engagement des acteurs (parties prenantes et acteurs relais) dans les centres ciblés pour la mise en œuvre de plans de communication communaux autour des projets d’assainissement Mobiliser les parties prenantes et les acteurs relais pour la conception et la mise en œuvre des actions de communication

Activité 2.1.1

Identifier les acteurs relais susceptibles de collaborer et d’apporter un appui au projet

Activité 2.1.2 :

Tenir une réunion avec chaque acteur pour définir les rôles et les responsabilités

Cible

Messages

Canal

Associations locales et de quartier /Ecoles/Autorités morales et religieuses /Médias régionaux

Invitation et valorisation du partenariat • Ensemble pour le changement et la valorisation de la région

Organisation & coordination

Supports

Liste des partenaires identifiés

Réunions avec les acteurs

Descriptif

La liste permettra de définir nos attentes de chaque partenaire, les objectifs et son rôle pour appuyer le projet

Discuter le rôle de chacun, les objectifs et les pistes de collaboration

Responsable de MeO

40

La mise en oeuvre des projets d’assainissement liquide dans les centres ciblés est facilitée et fluidifiée

Responsable communication régional ou local – Commune

Résultat

La mise en oeuvre des projets d’assainissement liquide dans les centres ciblés est facilitée et fluidifiée

OS 2

Assurer l’engagement des acteurs (parties prenantes et acteurs relais) dans les centres ciblés pour la mise en œuvre de plans de communication communaux autour des projets d’assainissement

OO 2.1

Mobiliser les parties prenantes et les acteurs relais pour la conception et la mise en œuvre des actions de communication

Activité 2.1.3

Former et sensibiliser les différentes parties prenantes et acteurs relais sur le projet, ses bénéfices pour la région

Cible

Communes et provinces Associations locales et de quartier/Ecoles/Autorités morales et religieuses /Médias régionaux

Messages

Social : • Préserve la santé et la dignité des populations Environnemental : • Environnement plus sain et de meilleure qualité

Hors médias

Audio visuel

Evénements

Supports

Brochures institutionnelles, présentation ppt,

Film, capsules

Séances de sensibilisation

Descriptif

Utiliser les supports de communication institutionnelle pour sensibiliser les différentes parties prenantes sur les enjeux et les bénéfices de l’assainissement liquide pour la région et les populations

Canal

Responsable de MeO

Responsable communication régional – Commune

41

Résultat OS 2

OO2.2 :

Activité 2.2.1

Cible

Messages

Canal

Supports

Descriptif

Responsable de MeO

42

La mise en oeuvre des projets d’assainissement liquide dans les centres ciblés est facilitée et fluidifiée Assurer l’engagement des acteurs (parties prenantes et acteurs relais) dans les centres ciblés pour la mise en œuvre de plans de communication communaux autour des projets d’assainissement Collaborer avec l’ensemble des parties prenantes et les acteurs relais dans le cadre d’une démarche de concertation

Constituer les CLC

Communes et provinces Associations locales et de quartier/Ecoles/Autorités morales et religieuses /Médias régionaux

Invitation et valorisation du partenariat • Ensemble pour le changement el la valorisation de la région Social : • Préserve la santé et la dignité des populations Environnemental : • Environnement plus sain et de meilleure qualité

Organisation & coordination

PV de constitution

PV suite à une première réunion d’identification des membres

Responsable communication régional – Commune

Résultat

La mise en oeuvre des projets d’assainissement liquide dans les centres ciblés est facilitée et fluidifiée

OS 2

Assurer l’engagement des acteurs (parties prenantes et acteurs relais) dans les centres ciblés pour la mise en œuvre de plans de communication communaux autour des projets d’assainissement

OO2.2 :

Collaborer avec l’ensemble des parties prenantes et les acteurs relais dans le cadre d’une démarche de concertation

Activité 2.2.2

Définir les modalités de fonctionnement des CLC et les responsabilités de chaque membre

Cible

Communes et provinces Associations locales et de quartier/Ecoles/Autorités morales et religieuses /Médias régionaux

Messages

Canal Supports Descriptif Responsable de MeO

Invitation et valorisation du partenariat • Ensemble pour le changement el la valorisation de la région Social : • Préserve la santé et la dignité des populations Environnemental : • Environnement plus sain et de meilleure qualité

Organisation & coordination Document détaillant le cadre de travail entre membre et les responsabilités Sorte de manuel de procédures, détaillant les responsabilités, les objectifs à atteindre, les moyens humains et matériels mis en œuvre Responsable communication régional – Commune

43

Résultat

OS 2

Assurer l’engagement des acteurs (parties prenantes et acteurs relais) dans les centres ciblés pour la mise en œuvre de plans de communication communaux autour des projets d’assainissement

OO2.2 :

Collaborer avec l’ensemble des parties prenantes et les acteurs relais dans le cadre d’une démarche de concertation

Activité 2.2.3

Cible

Messages

Canal

Concevoir et valider le plan de communication des centres ciblés par les CLC

Communes et provinces Associations locales et de quartier/Ecoles/Autorités morales et religieuses /Médias régionaux

Invitation et valorisation du partenariat • Ensemble pour le changement el la valorisation de la région Social : • Préserve la santé et la dignité des populations Environnemental : • Environnement plus sain et de meilleure qualité

Organisation & coordination

Supports

Plan de communication par centre

Descriptif

Mettre en place un plan de communication basée sur les objectifs du PNA et inspiré des guides d’anima- tion par phase (produits dans le cadre de cette mission) Détailler les activités à prévoir Les moyens humains et les supports à produire

Responsable de MeO

44

La mise en oeuvre des projets d’assainissement liquide dans les centres ciblés est facilitée et fluidifiée

Responsable communication régional – Membres du CLC

2

COMMUNICATIONET SOCIALE

Résultat

Les cibles identifiées dans le plan de communication élaboré et validé dans le cadre du CLC sont informés sur le projet, ses bénéfices et les étapes de sa mise en œuvre

OS 3

Sensibiliser les populations des centres ciblés sur l’importance et les bénéfices de l’assainissement li- quide

OO 3.1 :

Informer la population sur le projet d’assainissement liquide tout au long du processus de mise en oeuvre

Activité 3.1.1

Cible

Messages

Canal

Supports

Descriptif

Responsable de MeO

Utiliser les guides d’animation par phase

Responsables de communication dans les régions

Social : • Préserve la santé et la dignité des populations Environnemental : • Environnement plus sain et de meilleure qualité

Ecrit

Guide d’animation par phase Etude - Travaux - Exploitation

Détaille les actions de communication à prévoir et à réaliser pendant tout le cycle du projet

Membres du CLC

45

Résultat

OS 3

Sensibiliser les populations des centres ciblés sur l’importance et les bénéfices de l’assainissement liquide

OO 3.1 :

Informer la population sur le projet d’assainissement liquide tout au long du processus de mise en oeuvre

Activité 3.1.2 :

Mettre à jour et concevoir des supports de sensibilisation par groupe cible (Femmes, jeunes, scolaires et poupulation de masse )

Activité 3.1.3 :

Mettre en oeuvre le plans de communication développés au sein du CLC par groupe cible (Femmes, jeunes, scolaires et population de masse)

Cible

Population dans les régions «Jeunes et scolaires»

Messages

Social : • Préserve la santé et la dignité des populations Environnemental : • Environnement plus sain et de meilleure qualité

Canal

Supports

Descriptif Responsable de MeO

46

Les cibles identifiées dans le plan de communication élaboré et validé dans le cadre du CLC sont informés sur le projet, ses bénéfices et les étapes de sa mise en œuvre

Hors médias

Digital

Affiches, dépliants d’information, Roll up, bande dessinée, poster, puzzles

Jeu quizz, application mobile, motion design

Réseaux sociaux

• Page FB et chaine Youtube

Audio visuel

Film

Evénement • Animation publique • Jeu de concours Kermesse /Théâtre

Supports de communication sur le projet, ses bénéfices adressés aux jeunes et scolaires

L’opérateur responsable communication dans les régions

Résultat OS 3 OO 3.1 :

Les cibles identifiées dans le plan de communication élaboré et validé dans le cadre du CLC sont informés sur le projet, ses bénéfices et les étapes de sa mise en œuvre Sensibiliser les populations des centres ciblés sur l’importance et les bénéfices de l’assainissement liquide Répondre aux besoins et attentes de la population en matière d’information sur le projet d’assainissement tout au long du processus de mise en œuvre

Activité 3.1.2 :

Informer la population sur le projet d’assainissement liquide tout au long du processus de mise en oeuvre

Activité 3.1.3 :

Mettre en oeuvre le plans de communication développés au sein du CLC par groupe cible (Femmes, jeunes, scolaires et population de masse)

Cible

Messages

Canal

Population dans les régions «Femmes»

Social : • Préserve la santé et la dignité des populations Environnemental : • Environnement plus sain et de meilleure qualité

Hors médias

Par objet

• Porte à porte

Audio visuel

• Film, motion de- sign

Evénementiel • Séances de sensibilisa- tion

Supports

Affiches, dépliants, mailing «Photos»

Descriptif

Supports de communication sur le projet, ses bénéfices adressés aux Femmes

Responsable de MeO

• Sacs pou- belle...

Oral

Evénement de lancement et de clôture / Théâtre

L’opérateur responsable communication dans les régions

47

Résultat

OS 3

Sensibiliser les populations des centres ciblés sur l’importance et les bénéfices de l’assainissement liquide

OO 3.1 :

Informer la population sur le projet d’assainissement liquide tout au long du processus de mise en oeuvre

Activité 3.1.2 :

Mettre à jour et concevoir des supports de sensibilisation par groupe cible (Femmes, jeunes, scolaires et poupulation de masse )

Activité 3.1.3 :

Mettre en oeuvre le plans de communication développés au sein du CLC par groupe cible (Femmes, jeunes, scolaires et population de masse)

Cible

Messages

Canal

Population dans les régions «Femmes» Social : • Préserve la santé et la dignité des populations Environnemental : • Environnement plus sain et de meilleure qualité Evénementiel

Hors médias

Supports

• Séances de sensibilisation Evénement de lancement et de clôture

Affiches, dépliants, mailing «Pho- tos»

Descriptif

Supports de communication sur le projet, ses bénéfices adressés à toute la population

Responsable de MeO

48

Les cibles identifiées dans le plan de communication élaboré et validé dans le cadre du CLC sont informés sur le projet, ses bénéfices et les étapes de sa mise en œuvre

L’opérateur responsable communication dans les régions

Médias • Emissions radios, articles de presse

Mohamed Bouhrisst Président du conseil communal TAGHAZOUT « L’accompagnement social : la clé de la réussite des projet de développement »

«Avec l’APNA, les actions de communication ciblent un large public, allant des nouveaux raccordés aux associations civiles et aux élèves. Il s’agit là d’un pas important qui permet d’informer toutes les parties prenantes au projet, concernant ses bienfaits et son impact positif sur les conditions de vie des citoyens.

Grace à cette démarche d’accompagnement social, ils ont accepté le projet sans hésitation. Elle a aussi créé une sorte d’audace chez les femmes de Taghazout. Elle a de ce fait intégré un point essentiel, la dimension d’échange avec toutes les populations bénéficiaires du projet, permettant une remontée d’information durant toutes ses phases.

Cette plus-value apportée par les cellules régionales de communication mises en place pour le projet, de la phase d’étude à l’exploitation, gagnerait a être adoptée plus largement pour les projets structurants. »

* Extrait d’une interview réalisée dans le cadre du projet APNA.

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Résultat

OS 3

OO 3.2 :

Activité 3.2.1:

Cible

Messages

Canal

Sensibiliser les populations des centres ciblés sur l’importance et les bénéfices de l’assainissement liquide Développer des mécanises d’écoute de la population en cas de demande d’information ou de problème Utiliser les guides d’animation en cas de crise

Responsable Communication

• Démarche suivie pour résoudre les conflits et les oppositions

Ecrit

Supports

Guide d’animation en cas de crise

Descriptif

Détaillé dans le Manuel 4 : Communiquer en situation de crise

Responsable de MeO

50

Respect des délais de la mise en œuvre des projets d’assainissement

Responsable communication

Résultat

OS 3

OO 3.2 :

Activités 3.2.2 :

Cible

Messages

Canal

Respect des délais de la mise en œuvre des projets d’assainissement

Sensibiliser les populations des centres ciblés sur l’importance et les bénéfices de l’assainissement liquide

Développer des mécanises d’écoute de la population en cas de demande d’information ou de problème

Constituer une cellule de crise au niveau des centres ciblés

Responsable Communication

Ecouter et répondre aux conflits

Proximité et écoute

Supports

Ecoute

Descriptif

Détaillé dans le Manuel 4 : Communiquer en situation de crise

Responsable de MeO

Responsable communication dans les régions

51

Résultat

Les populations des centres sont raccordées au réseau, paient la redevance assainissement et bénéficient d’une gestion professionnalisée

OS 4

Inviter et convaincre les populations à se raccorder à travers une communication adaptée aux particularités régionales sensibilisation autour des projets d’assainissement

OS 4.1

Collaborer avec la direction commerciale pour développer les supports de communication à caractère commerciale et pour le suivi de raccordement

Activité 4.1.1 :

Mettre à jour et améliorer des supports de communication commerciaux existants et proposer d’autres supports de communication innovants

Activité 4.1.2:

Lancer des activités de communication pour inviter les populations à se raccorder en utilisant les supports commerciaux développés pour chaque région

Cible

Messages

Nouveaux raccordés

Social : • Préserve la santé et la dignité des populations Environnemental : • Environnement plus sain et de meilleure qualité Economique : • Valorisation du foncier

Canal

Hors média

Supports

Dépliant commercial Mailing Affiches Flyers Présenter la démarche commerciale dans un langage simplifié

Descriptif

Digital

Audio visuel

Proximité

Evénementiel

Application Mobile

Vidéo motion design

Porte à porte Stands dans les souks Affichage sur les lieux

Séance de sensibilisation Spot radio Evénement régional clôture de travaux

Présenter le pro- cessus de raccordement, prise de RDV

Présenter les bénéfices de l’assainissement liquide et la démarche à suivre pour se raccorder

Arabe, Français, tama- zight Responsable de MeO

52

Chef de centre appuyé par le responsable communication régional

Médias

Résultat

Les populations des centres sont raccordées au réseau, paient la redevance assainissement et bénéfi- cient d’une gestion professionnalisée

OS 4

Inviter et convaincre les populations à se raccorder à travers une communication adaptée aux parti- cularités régionales sensibilisation autour des projets d’assainissement

OO 4.2:

Assurer la continuité et la disponibilité des informations commerciales au niveau des centres ciblés

Activité 4.2.1 :

Créer un guichet d’information au sein des centres

Cible

Nouveaux raccordés

Messages

Social : • Préserve la santé et la dignité des populations Environnemental : • Environnement plus sain et de meilleure qualité Economique : • Valorisation du foncier

Canal

Proximité

Supports

Guichet unique

Descriptif

Point d’information pour la population et les nouveaux raccordés

Responsable de MeO

Chef de centre appuyé par le responsable communication régional

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3

PROCESSUS DE MISE EN ŒUVRE PAR PHASE

Les activités de communication accompagnant le cycle d’un projet d’assainissement liquide changent en fonction de la cible à atteindre et l’objet de la phase du projet.

Généralement, un projet d’assainissement liquide est mis en œuvre suivant trois principales phases : • Une phase étude : durant cette phase les porteurs du projet (opérateur et commune) identifient les acteurs relais, préparent les supports de communication, constituent le CLC et élaborent le plan de communication qui sera exécuté dans les phases qui suivent.

• La phase travaux : durant cette phase les premières actions de sensibilisation au profit des bénéficiaires démarrent.

• La phase exploitation : est la phase finale du processus, durant cette phase la communication a un rôle d’incitation à l’utilisation des services et au raccordement.

Pour accompagner ces trois phases, une cellule de crise est mise place. La cellule de crise est composée de représentants de porteurs de projet dans le centre (Opérateur et Commune). Elle a pour mission d’anticiper les problèmes, rester à l’écoute des bénéficiaires et réagir au moment opportun.

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Act 2.2.2 Act 2.2.3

Constituer les CLC

Concevoir et valider le plan de communication des centres ciblés par les CLC

Act 3.1.2

Former et sensibiliser les différentes parties prenantes et acteurs relais sur le projet, ses bénéfices pour la région

Définir les modalités de fonctionnement des CLC et les responsabilités de chaque membre

Mettre à jour et concevoir des supports de sensibilisation des populations

Act 3.1.2

Act 2.1.1 Act 2.1.2

Tenir une réunion avec chaque acteur pour définir les rôles et les responsabilités

Act 2.2.1

Identifier les acteurs relais susceptibles de collaborer et apporter un appui au projet

Act 2.1.3

PHASE ETUDES

Mettre à jour et améliorer des supports de communication commerciaux existants et proposer d’autres supports de communication innovants

Act 3.1.3

P H A S E T R AVAU X

Mettre en œuvre le plan de communication planifié dans le cadre du CLC Cible Femmes

Tout le public cible 7. Organiser un événement de lancement des travaux

1. Organiser des séances de sensibilisation ciblées «Femmes

8 Organiser des journées thématiques en marge des journées internationales «de l’environnement, de l’eau, de la terre»

2. Organiser des journées porte à porte 3. Ateliers en marge des journées internationales

9 Envoyer un Mailing pour informer sur le lancement travaux

Cible jeunes et scolaires 4. Organiser des séances de sensibilisation ciblées

13.Création d’un espace d’accueil de la population au niveau des chantiers 14. Animer le point d’info créé au niveau des centres 15. Diffuser des spots « sur les radios régionales 16.Lancer une campagne SMS pour informer sur le lancement des travaux

10. Campagne d’affichage public

5. Organiser des journées ludiques et animées autour de l’assainissement liquide

11. Affichages au niveau des centres ONEE et chez les autres partenaires

6. Ateliers et séances d’information dans les écoles

12. Affichages sur le lieu des travaux

Act 4.1.1

P H A S E T R AVAU X Lancer des activités de communication pour inviter les populations à se raccorder en utilisant les supports commerciaux développés pour chaque région Nouveaux raccordés 1. Envoyer un mailing annonçant la fin des travaux et le début de la mise en service

4. Organiser un événement de clôture des travaux

2. Annoncer l’exploitation via l’application mobile

5. Organiser une journée porte ouverte pour informer sur la démarche de raccordement

3. annoncer la mise en oeuvre via page FB

6. Organiser des visites de la STEP

CELLULE DE GESTION DE CRISE

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Hassan Belguennani Chargé de mission à l’Agence Française de Développement à Rabat.

«Les acteurs du développement considèrent le secteur de l’eau comme un axe stratégique essentiel. Il est particulièrement central pour être en ligne avec l’accord de Paris sur le climat et respecter nos engagements sur le changement climatique. »

* Extrait d’une interview réalisée dans le cadre du projet APNA.

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Le présent guide de communication des projets d’assainissement liquide est un projet conjoint entre l’Office National de l’Electricité et de l’Eau potable (ONEE) et l’Agence Belge de développement (Enabel), il a été élaboré dans le cadre du projet «Appui au Programme national d’assainissement liquide -APNA-».

Le guide présente les étapes à suivre pour assurer une communication institutionnelle et sociale sur les projets d’assainissement liquide dans le milieu urbain.

Il s’adresse à tous les opérateurs et entités chargées de communiquer au niveau central,régional et local sur les projets d’assainissement liquide en milieu urbain au niveau national.

L’appui belge au Programme national d’assainissement liquide (APNA) s’inscrit dans le cadre du programme indicatif de coopération (PIC) maroco-belge pour la période 20102013, qui vise à promouvoir, par l’appui aux stratégies sectorielles de l’agriculture et de l’eau, le développement humain durable dans les zones de concentration de la coopération belge.

Le projet a pour objectif d’appuyer l’Office National, Branche Eau (ONEE) dans la réalisation du volet PNA de son contrat programme.

La partie du programme financée par la Belgique, à hauteur de 23 MEUR, vise l’assainissement liquide de 10 centres

du programme PNA/ONEE. La partie du programme financée par les bailleurs de fonds européens, vise l’assainissement liquide d’environ 32 autres centres du programme.

Il est financé à hauteur de 88 MEUR par la Banque Européenne d’Investissements (BEI – 20 MEUR), la Kreditanstalt Für Wiederaufbau (KFW – 38MEUR), l’Agence Française de Développement (AFD – 20 MEUR) et l’Union Européenne (UE – 10 MEUR).

Enfin, par le biais du Fonds d’appui à l’assainissement liquide (FALEU), l’Etat marocain contribue à hauteur de 50% du coût global pour la réalisation des projets d’infrastructures d’assainissement liquide