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Luigi Manzo TECNICHE BASE PER SALA E VENDITA, BAR E SOMMELLERIE

L. MANZO

Il testo è in linea con la nuova riforma scolastica e le linee guida essenziali per gli Istituti di Enogastronomia. Nelle pagine vengono sviluppati gli argomenti del biennio del settore enogastronomico, di indirizzo Sala, Bar e Vendita. Il libro è supportato da materiale didattico multimediale presente su www.ristorazionebar.it, oltre a schede di approfondimento legate alla comunicazione e alla vendita.

TECNICHE BASE PER SALA E VENDITA, BAR E SOMMELLERIE • LABORATORIO • BIENNIO•

LIBRO MISTO PER IL SETTORE DI SALA E BAR CON APPROFONDIMENTI SUL WEB

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Volume allegato a Tecniche Base Settore Sala e Bar Biennio

Euro 21,90

TECNICHE BASE PER SALA E VENDITA BAR E SOMMELLERIE SETTORE SALA E BAR BIENNIO

LABORATORIO

E N O I EDIZ RMA RIFO

00_Manzo_biennio_Layout 1 28/01/21 13:32 Pagina I

Luigi Manzo

TECNICHE BASE

PER SALA E VENDITA BAR E SOMMELLERIE SETTORE SALA E BAR BIENNIO

LABORATORIO Con videolezioni

00_Manzo_biennio_Layout 1 28/01/21 13:33 Pagina II

Progettazione, coordinamento e realizzazione editoriale a cura di GP&C Srl - Milano Distribuzione esclusiva: Eli – Loreto (AN) www.elionline.com

I diritti di traduzione, di memorizzazione elettronica, di riproduzione e di adattamento totale o parziale con qualsiasi mezzo (compresi i microfilm e le copie fotostatiche) sono riservati per tutti i Paesi.

È vietata la riproduzione, anche parziale, o a uso interno didattico, con qualsiasi mezzo, non autorizzata.

Prima edizione: febbraio 2021 Ristampa:

5 4 3 2 1 2020 2021 2022 2023 2024 Nell’eventualità che illustrazioni di competenza altrui siano riprodotte in questo volume, l’editore è a disposizione degli aventi diritto che non si sono potuti reperire. L’editore porrà inoltre rimedio, in caso di cortese segnalazione, a eventuali non voluti errori e/o omissioni nei riferimenti relativi. Nel rispetto della normativa vigente sulla trasparenza nella pubblicità, le immagini escludono ogni e qualsiasi possibile intenzione o effetto promozionale verso i lettori.

Tecnostampa - Pigini Group Printing Division Loreto - Trevi - Febbraio 2021 - 20.83.295.0

00_Manzo_biennio_Layout 1 05/05/20 14:10 Pagina III

INDICE

UDA 1. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 14.

Che cos’è la ristorazione? ......................................................... Forme di ristorazione ................................................................ La ristorazione e il consumo di pasti fuori casa ........................ La ristorazione commerciale ..................................................... Il self-service ............................................................................ La ristorazione veloce ............................................................... La ristorazione nella storia ........................................................ Il servizio ristorativo ..................................................................

Le caratteristiche del personale

I professionisti della ristorazione .............................................. L’organizzazione del personale di un albergo .......................... Il food & beverage manager ..................................................... La brigata di sala: figure professionali e mansioni .................... La brigata di bar ........................................................................ Le caratteristiche del personale di contatto .............................

UDA 3.

1. 2. 3. 4. 5. 6.

30 35 41

La sicurezza alimentare

1. Sicurezza “dai campi alla tavola” ............................................. 2. L’igiene nella ristorazione .........................................................

UDA 5.

16 16 18 18 24 26

La sicurezza sul lavoro

1. Sicurezza e salute sul luogo di lavoro ...................................... 2. Come prevenire gli infortuni nella ristorazione ......................... 3. La segnaletica di sicurezza ......................................................

UDA 4.

1 2 7 10 11 12 13 14 INDICE

UDA 2. 1. 2. 3. 4. 5. 6.

La ristorazione e il servizio ristorativo

45 51

La mise en place

Che cos’è la mise en place ....................................................... Gli arredi di sala ........................................................................ Il tovagliato ............................................................................... La posateria e i bicchieri ........................................................... Il vasellame ............................................................................... Altre attrezzature ......................................................................

60 64 65 67 70 72

III

00_Manzo_biennio_Layout 1 05/05/20 14:10 Pagina IV

UDA 6.

Il coperto

1. Gli elementi del coperto ............................................................ 2. Le posate e i piatti ..................................................................... 3. Come allestire un coperto .........................................................

UDA 7. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Il servizio di sala

Il lavoro di sala .......................................................................... I momenti di servizio ................................................................. L’assegnazione dei posti e le precedenze di servizio................ Il servizio ................................................................................... Gli stili di servizio....................................................................... La piccola colazione.................................................................. Il servizio del vino ......................................................................

UDA 8.

INDICE

86 91 93 95 100 105 110

La caffetteria

1. L’espresso................................................................................. 2. Le bevande a base di caffè ....................................................... 3. Altre bevande di caffetteria .......................................................

74 80 84

120 130 134

01_Manzo_biennio_Layout 1 23/01/21 16:51 Pagina 1

UDA 1.

La ristorazione e il servizio ristorativo Videolezione • Il catering ed il banqueting

1. A

Che cos’è la ristorazione? Rispondi alle domande.

1. Quali locali frequenti con la tua famiglia, con gli amici o da solo? Dove sono? Perché ci vai/andate? Che cosa puoi/potete consumare? Scegline almeno due e descrivili.

2. In famiglia avete l’abitudine di mangiare fuori? Se sì, in occasione di quali pasti? Dove e che cosa mangiate?

In gruppo, rispondete alle domande dello schema. A chi si rivolge?

Che cosa offre?

LA RISTORAZIONE

Perché? Come?

Fate un elenco dei locali che avete individuato e di quelli che si trovano vicino alla scuola. Indicate la tipologia di ciascuno (ristorante, gelateria, bar e così via). Fate una ricerca e scoprite quali altri servizi di ristorazione sono disponibili nella stessa area. Nome del locale

Tipologia

LA RISTORAZIONE E IL SERVIZIO RISTORATIVO

Dove e in quali strutture?

UDA 1

Quando e in quali occasioni?

01_Manzo_biennio_Layout 1 16/03/20 10:56 Pagina 2

2. A

Forme e servizi di ristorazione Leggi il testo e rispondi alle domande.

La ristorazione comprende le attività che si occupano di produrre e vendere alimenti, bevande e/o pasti pronti per il consumo in loco o in un altro luogo. In base al tipo di clientela la ristorazione si divide in: • ristorazione commerciale, che comprende la ristorazione tradizionale, la ristorazione alberghiera e la ristorazione veloce; • ristorazione collettiva, che può essere commerciale o sociale.

LA RISTORAZIONE E IL SERVIZIO RISTORATIVO

La ristorazione collettiva commerciale: • ha scopo di lucro; • comprende la ristorazione aziendale e la ristorazione viaggiante . La ristorazione collettiva sociale: • non si ha per obiettivo il guadagno economico; • è erogata in strutture con finalità sociale (scuole, ospedali, case di cura e di riposo, carceri, caserme); • comprende la ristorazione scolastica e universitaria, la ristorazione ospedaliera, la ristorazione assistenziale e la ristorazione in comunità. Forme di ristorazione A chi si rivolge?

In quali locali?

Quali forme assume?

UDA 1

Ristorazione tradizionale (ristoranti, pizzerie, trattorie, osterie, agriturismi)

Ristorazione commerciale

A tutti

In pubblici esercizi con fine di lucro

Ristorazione alberghiera (ristoranti e bar all’interno di strutture ricettive)

Ristorazione veloce (fast food, bar a tema paninoteche, rosticcerie, self-service, snack bar, take-away) Ristorazione collettiva commerciale (mense aziendali e ristorazione viaggiante) Ristorazione collettiva

A gruppi chiusi di utenti che hanno lo stesso bisogno

Nelle mense e sui mezzi di trasporto

Ristorazione collettiva sociale (mense in strutture pubbliche come scuole, università, case di cura e riposo, carceri, caserme)

01_Manzo_biennio_Layout 1 16/03/20 10:56 Pagina 3

Nella ristorazione rientrano anche i servizi di catering e banqueting. Il catering riguarda la preparazione, la consegna e il servizio di alimenti, bevande e/o pasti pronti in un luogo diverso da quello di produzione. È diffuso specialmente nella ristorazione collettiva. Il banqueting riguarda l’organizzazione di banchetti e ricevimenti per cerimonie, ricorrenze famigliari od occasioni formali (pranzi e cene di gala, convegni, inaugurazioni) e prevede servizi a corredo di quello ristorativo vero e proprio (per esempio, l’intrattenimento degli ospiti).

1. Che cos’è la ristorazione?

B 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Indica se le affermazioni sono vere o false. Nella ristorazione la relazione con il cliente è fondamentale La ristorazione riguarda solo la vendita di pasti pronti Le aziende della ristorazione si differenziano per il tipo di clientela La ristorazione riguarda la vendita di vivande solo per il consumo sul posto Le mense aziendali e scolastiche fanno parte della ristorazione commerciale La ristorazione commerciale si rivolge a gruppi chiusi di utenti Nel catering le pietanze sono servite in un luogo diverso da quello di produzione Il banqueting non include la preparazione né il servizio delle pietanze

Ristorazione viaggiante, servizi di ristorazione a bordo di mezzi di trasporto. Erogare, dare, fornire. Bar a tema, locale specializzato in un prodotto (sala da tè, gelateria, wine bar, yogurteria).

V V V V V V V V

F F F F F F F F

3 LA RISTORAZIONE E IL SERVIZIO RISTORATIVO

UDA 1

....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... Che cosa distingue la ristorazione commerciale dalla ristorazione collettiva? ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... Quali sono le caratteristiche della ristorazione commerciale? ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... Quali sono le caratteristiche della ristorazione collettiva? ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... Che cosa si intende per catering? ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... Che cosa si intende per banqueting? ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................

01_Manzo_biennio_Layout 1 16/03/20 10:56 Pagina 4

Indica se le affermazioni sono vere o false con riferimento alle mappe.

che hanno che usufruiscono del servizio

si rivolge a soggetti

che pagano subito

bisogni diversi saltuariamente l’intero prezzo

che consumano le vivande

LA RISTORAZIONE E IL SERVIZIO RISTORATIVO

sul posto, sul in posto altro luogo comprende

aperti al pubblico

pubblici esercizi

in altro luogo con fine di lucro ristorazione tradizionale

comprende

ristorazione alberghiera

ristorazione veloce Pubblico esercizio, locale aperto al pubblico nel quale si svolge un’attività commerciale.

UDA 1

LA RISTORAZIONE COMMERCIALE

che hanno si rivolge

gruppi chiusi di utenti

che accede al servizio in modo che ha

LA RISTORAZIONE COLLETTIVA

ristorazione collettiva sociale

lo stesso bisogno occasionale o continuativo finalità sociale ristorazione scolastica e universitaria

che comprende

ristorazione ospedaliera ristorazione assistenziale

è distinta in

ristorazione in comunità che ha ristorazione collettiva commerciale

fine di lucro ristorazione aziendale

che che comprende

ristorazione viaggiante

01_Manzo_biennio_Layout 1 16/03/20 10:57 Pagina 5

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Scegli tra ristorazione commerciale (A) e ristorazione collettiva (B). Si rivolge a una clientela varia con bisogni diversificati Si rivolge a individui che manifestano lo stesso bisognoi Il cliente paga subito l’intero prezzo della consumazionei Comprende la ristorazione in comunità e aziendalei Comprende la ristorazione tradizionale, alberghiera e velocei Può avere finalità sociale o fine di lucroi Si rivolge a gruppi chiusi di utentii L’utente può usufruire del servizio in modo continuativoi Comprende i servizi di ristorazione sui mezzi di trasportoi Comprende pubblici esercizi aperti al pubblicoi

Scegli l’opzione corretta.

2. Nella ristorazione commerciale il cliente paga: a. l’intero prezzo della consumazione b. solo una parte del costo del servizio 3. Si rivolge a gruppi chiusi di utenti: a. la ristorazione tradizionale b. la ristorazione scolastica 4. La ristorazione veloce: a. ha fine di lucro b. ha finità sociale 5. Un pubblico esercizio: a. è un locale aperto al pubblico b. non ha fine di lucro 6. Il consumo può avvenire sul posto o in un altro luogo: a. nella ristorazione veloce b. nella ristorazione ospedaliera

F F F F F F F F F F

A B

5 LA RISTORAZIONE E IL SERVIZIO RISTORATIVO

1. Le mense nelle carceri fanno parte: a. della ristorazione veloce b. della ristorazione in comunità

V V V V V V V V V V

UDA 1

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

La ristorazione commerciale si rivolge a gruppi chiusi di clienti La ristorazione commerciale comprende la ristorazione veloce e alberghiera La ristorazione collettiva si rivolge a soggetti con lo stesso bisogno Nella ristorazione collettiva l’utente paga subito l’intero prezzo della consumazione La ristorazione assistenziale e ospedaliera sono forme di ristorazione commerciale La ristorazione viaggiante è una forma di ristorazione collettiva con finalità sociale I servizi di ristorazione collettiva con finalità sociale comprendono le mense aziendali Nella ristorazione collettiva la clientela può usufruire del servizio in modo continuativo I servizi di ristorazione commerciale sono erogati in pubblici esercizi Le mense scolastiche appartengono alla ristorazione collettiva sociale

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Con riferimento a ➡ 1 CHE COS’È LA RISTORAZIONE, suddividete i locali e i servizi di ristorazione che avete elencato tra ristorazione commerciale e ristorazione collettiva.

LA RISTORAZIONE E IL SERVIZIO RISTORATIVO

UDA 1

Ristorazione commerciale

Ristorazione collettiva

............................................................................ ............................................................................ ............................................................................ ............................................................................ ............................................................................ ............................................................................ ............................................................................ ............................................................................ ............................................................................ ............................................................................ ............................................................................ ............................................................................ ............................................................................ ............................................................................ ............................................................................ ............................................................................ ............................................................................ ............................................................................ ............................................................................ ............................................................................ ............................................................................ ............................................................................ ............................................................................ ............................................................................ ............................................................................ ............................................................................ ............................................................................ ............................................................................

ITALIANO

FRANCESE

INGLESE

TEDESCO

SPAGNOLO

Ristorante

restaurant

Restaurant (n)

Ristorazione

restauration

catering industry, foodservice

Gaststättengewerbe (n), Gastgewerbe (n) restauración Gatronomie (f)

restaurante

restauration sociale, Ristorazione collettiva restauration collective

mass catering, catering Massenverpflegung (f) services

Ristorazione commerciale

restauration commerciale

commercial catering

kommerzielle Gatronomie (f)

restauración comerciale

Ristorazione veloce

restauration rapide, restauration-minute, resto-rapide, prêt-à-manger

fast food

Schnellrestaurant (n), Fast Food

comida rápida

Mensa

cantine

canteen

Betriebskantine (f)

cantina

catering sociales

01_Manzo_biennio_Layout 1 16/03/20 10:57 Pagina 7

Nome: ....................................................................

Colazione

Età: ....................................................................

Pranzo

Occupazione: ....................................................................

Cena

Totale per pasto

Domenica

Sabato

Venerdì

Lunedi

Pasto

Giovedì

Con riferimento alle abitudini della tua famiglia, indica quando ciascuno di voi consuma fuori casa la colazione, il pranzo o la cena nei diversi giorni della settimana. Calcola il numero di pasti consumati fuori casa suddiviso per pasto e in totale. Specifica se i pasti sono consumati in una mensa.

Mercoldì

La ristorazione e il consumo di pasti fuori casa

Martedì

Colazione

Età: ....................................................................

Pranzo

Occupazione: ....................................................................

Cena

Totale per pasto

Domenica

Sabato

Venerdì

Giovedì

UDA 1

Nome: ....................................................................

Mercoldì

Lunedi

Pasto

Martedì

Numero totale di pasti consumati fuori casa

Nome: ....................................................................

Colazione

Età: ....................................................................

Pranzo

Occupazione: ....................................................................

Cena

Totale per pasto

Domenica

Sabato

Venerdì

Giovedì

Mercoldì

Martedì

Lunedi

Pasto

Nome: ....................................................................

Colazione

Età: ....................................................................

Pranzo

Occupazione: ....................................................................

Cena Numero totale di pasti consumati fuori casa

Totale per pasto

Domenica

Sabato

Venerdì

Giovedì

Mercoldì

Lunedi

Pasto

Martedì

Numero totale di pasti consumati fuori casa

LA RISTORAZIONE E IL SERVIZIO RISTORATIVO

Numero totale di pasti consumati fuori casa

01_Manzo_biennio_Layout 1 16/03/20 10:57 Pagina 8

In classe, completate la tabella sulla base dei dati raccolti sul consumo settimanale di pasti fuori casa.

LA RISTORAZIONE E IL SERVIZIO RISTORATIVO

Il consumo di pasti fuori casa

UDA 1

Numero di famiglie

..................................................................................

Numero di persone (da 3 anni in su)

..................................................................................

Numero di persone che non mangiano mai fuori casa

..................................................................................

Numero di persone che consumano fuori casa almeno un pasto alla settimana

..................................................................................

Numero di persone che consumano fuori casa 2-3 pasti alla settimana

..................................................................................

Numero di persone che consumano fuori casa 4-5 pasti alla settimana

..................................................................................

Numero di persone che mangiano in una mensa (scolastica, universitaria, aziendale)

..................................................................................

Numero di persone che consumano il pranzo o la cena in un locale pubblico

..................................................................................

Numero di persone che fanno colazione al bar

..................................................................................

Numero di persone che consumano il pranzo fuori casa

..................................................................................

Numero di persone che consumano la cena fuori casa

..................................................................................

A partire dai dati della tabella Il consumo di pasti fuori casa, elaborate un istogramma che rappresenti quali e quanti pasti sono consumati fuori casa.

01_Manzo_biennio_Layout 1 16/03/20 10:57 Pagina 9

A partire dai dati della tabella Il consumo di pasti fuori casa, completate il grafico per rappresentare il consumo di pasti fuori casa da parte delle vostre famiglie.

...........% Consumano più di 5 pasti fuori casa

...........% Non mangiano mai fuori casa

...........%

Consumano 4-5 pasti fuori casa

Consumano 1 pasto fuori casa

Consumano 2-3 pasti fuori casa

UDA 1

...........%

9 A partire dai dati della tabella Il consumo di pasti fuori casa, elaborate un istogramma per rappresentare quante persone fanno colazione al bar, quante consumano il pranzo/la cena in una mensa e in un locale pubblico.

LA RISTORAZIONE E IL SERVIZIO RISTORATIVO

01_Manzo_biennio_Layout 1 16/03/20 10:57 Pagina 10

La ristorazione commerciale Nella ristorazione commerciale ogni locale si caratterizza per l’offerta di cucina e di servizio. Individua la definizione corretta tra quelle elencate.

Agriturismo Osteria Pizzeria Ristorante a tema

Ristorante alternativo Ristorante d’intrattenimento Ristorante di affari Ristorante etnico

LA RISTORAZIONE E IL SERVIZIO RISTORATIVO

Tipo di locale

Ristorante gourmet Ristorante tipico Ristorante tradizionale Trattoria

Caratteristiche

....................................................... Locale elegante, con una cucina di livello elevato ....................................................... e un servizio di alta qualità, a prezzi alti

....................................................... Locale in ambiente rurale, a gestione famigliare, che offre una cucina basata sui prodotti dell’azienda ....................................................... agricola nella quale si trova

....................................................... Locale informale, che offre piatti semplici ....................................................... della tradizione e si specializza nel servizio dei vini

....................................................... Locale specializzato in un tipo di prodotto (ristorante ....................................................... di pesce, di carne, vegetariano)

....................................................... Locale che affianca il servizio ristorativo spettacoli ....................................................... per l’intrattenimento degli ospiti

....................................................... Locale dal servizio esclusivo, con un’offerta attenta ....................................................... alla clientela internazionale

....................................................... Locale informale, che offre un’ampia varietà di pizze e una cucina semplice, con servizio rapido, a prezzi ....................................................... modici

UDA 1

....................................................... .......................................................

Locale che propone la cucina di un Paese straniero (ristorante messicano, cinese, giapponese, libanese, greco, indiano)

....................................................... Locale caratteristico che offre una cucina del territorio, ....................................................... basata su prodotti locali

....................................................... Locale a gestione famigliare, che offre una cucina semplice (generalmente locale) e un servizio informale, ....................................................... a prezzi moderati

....................................................... Locale di livello medio, con una cucina particolare ....................................................... a prezzi moderati

....................................................... Locale che offre una cucina nazionale e internazionale e una buona carta dei vini, con servizio e prezzi di livello ....................................................... medio

01_Manzo_biennio_Layout 1 16/03/20 10:57 Pagina 11

5. A

Il self-service Leggi il testo, quindi completa la tabella.

Il self-service è tra le forme più diffuse di ristorazione veloce e permette di servire contemporaneamente un numero elevato di persone. Non prevede il servizio al tavolo: i clienti prelevano le vivande, le dispongono su di un vassoio con le attrezzature per il consumo (posate, bicchiere), pagano il conto e si accomodano in sala. Nel self-service tradizionale la distribuzione avviene a catena e il cliente segue un percorso obbligato lungo il quale cibi e bevande sono esposti in un ordine prestabilito. Nel self-service free flow l’ospite si muove liberamente tra le isole destinate all’esposizione delle vivande (isola degli antipasti, dei primi piatti, dei secondi piatti, dei contorni, dei dolci e della frutta). Il self-service a isole evita la formazione di code ma richiede più spazio. In entrambe le tipologie il personale può essere adibito al servizio delle preparazioni, soprattutto dei piatti caldi.

Self-service free flow

Come si muovono gli ospiti?

È la formula che richiede più spazio?

Favorisce la formazione di code?

Prevede il servizio al tavolo?

Quando si paga il conto?

Sono previsti operatori per il servizio delle pietanze?

11 LA RISTORAZIONE E IL SERVIZIO RISTORATIVO

Come avviene la distribuzione?

UDA 1

Self-service tradizionale

LA RISTORAZIONE E IL SERVIZIO RISTORATIVO

01_Manzo_biennio_Layout 1 16/03/20 10:57 Pagina 12

UDA 1

La ristorazione veloce

Leggi il testo e completa la tabella.

Ristorazione veloce: significato, storia e franchising

stanno riscuotendo un grande successo tra persone di ogni età.

Storia ed evoluzione

a ristorazione veloce, oramai internazionalmente nota come fast food, rappresenta un considerevole segmento del mercato internazionale ed italiano odierno. Analizziamo la ristorazione veloce per capirne le caratteristiche primarie ed il significato, la sua storia e la sua evoluzione sino al mercato odierno, terra di innumerevoli reti franchising di fast food.

Significato e caratteristiche

Il fast food, così come suggerisce lo stesso nome, è una tipologia di ristorazione veloce sia da consumare che da preparare, caratterizzata da un servizio ridotto al minimo nonché da prezzi generalmente molto bassi. I cibi tipici e classici della ristorazione veloce sono generalmente molto ricchi di calorie, grassi e zuccheri e poveri di altri nutrimenti. I cibi che meglio si adattano a questa tipologia di ristorazione, grazie ad una preparazione che richiede poco tempo, ai bassi costi per le materie prime nonché al sapore generalmente apprezzato, sono soprattutto hamburger, panini, pizza, patatine fritte, pollo fritto, hot dog, kebab ed altre tipologie di cibi fritti. La ristorazione veloce si è da sempre rivolta ad un pubblico prettamente giovane, negli ultimi anni tuttavia, complici i ritmi di vita frenetici, il poco tempo a disposizione ed il budget ridotto per i pasti fuori casa, i fast food

La ristorazione veloce è da sempre esistita nei pub, nelle tavole calde e nei chioschi ambulanti che vendevano panini. Tuttavia, la ristorazione veloce come oggi la conosciamo ha iniziato a diffondersi solo agli inizi del 1950. […] Risale proprio agli anni ’50 infatti il primo vero fast food, nato negli Stati Uniti. Tuttavia, i primi rudimentali fast food sono nati già agli inizi del 1900, e non solo in America. McDonald’s è da molti considerato il primo vero fast food, ed è indubbiamente complice e responsabile della diffusione di questa tipologia di ristorazione a livello internazionale, nonché uno dei maggiori colossi del settore odierno, insieme a Burger King. […] Ad oggi i fast food hanno subito notevoli mutamenti. Se è vero che da sempre l’Europa è stata nettamente più attenta degli Stati Uniti alla qualità e salubrità dei cibi e delle materie prime, anche nei fast food, ad oggi si può parlare di una tendenza più salutistica nel settore dei fast food a livello internazionale. Sempre di più sono le catene di ristorazione veloce e fast food che puntano su ingredienti selezionati, biologici, sicuri e controllati e propongono menu diversificati e più salutari, comprensivi di frutta e verdura, insalate, proposte vegane e per celiaci nonché proposte ipocaloriche e light. (adattato da www.infofranchising.it)

Le caratteristiche del fast food

........................................................................................................

I cibi più diffusi

........................................................................................................

Clientela

........................................................................................................

Origini del fast food

........................................................................................................

Periodo e luogo nascita del fast ........................................................................................................ food Principali catene mondiali

........................................................................................................

Nuove tendenze

........................................................................................................

01_Manzo_biennio_Layout 1 16/03/20 10:57 Pagina 13

7. A

La ristorazione nella storia Leggi il testo.

locali che somministrano pasti e bevande sono luoghi frequentati da tutti. Oltre a soddisfare bisogni primari, queste attività sono anche luogo di scambio, confronto e condivisione di idee, progetti e opinioni. La ristorazione affonda le sue radici nell’antichità. Certamente le prime locande nacquero in risposta all’esigenza pratica di chi viaggiava e doveva far riposare i cavalli e ristorarsi. Oltre alle locande destinate ai viaggiatori, nei secoli si affermano anche le cucine di strada nelle città, insieme alle osterie e alle taverne che of-

Scegli un’epoca, fai una ricerca e prepara una breve presentazione sulla ristorazione di quel periodo. Osserva le due foto e descrivi le due sale da pranzo, evidenziando le differenze.

13 LA RISTORAZIONE E IL SERVIZIO RISTORATIVO

UDA 1

frono vino, birra e una cucina semplice. Solo nel XVIII secolo in Francia nascono i ristoranti così come li intendiamo oggi e che diventeranno poi uno dei luoghi di incontro privilegiati della borghesia. In Italia, solo negli anni Cinquanta del XX secolo, sull’onda del boom economico, i ristoranti si differenziano in tante tipologie e diventano luoghi accessibili a tutti. Ancora oggi il settore della ristorazione è in continuo mutamento per rispondere alle esigenze e ai gusti del mercato.

01_Manzo_biennio_Layout 1 16/03/20 10:57 Pagina 14

8. A

Il servizio ristorativo Leggi il testo e rispondi alle domande.

Le aziende della ristorazione erogano servizi, cioè instaurano un rapporto di interazione con il cliente per soddisfare un suo bisogno. L’attività di queste imprese si basa sulla relazione con il cliente e il loro obiettivo è la sua soddisfazione. Il servizio ristorativo: • • • •

è un bene economico immateriale (cioè ha un prezzo ed è privo di consistenza fisica); può essere erogato solo in presenza del cliente; non può essere immagazzinato e venduto in un secondo momento; è composto da elementi tangibili e intangibili .

LA RISTORAZIONE E IL SERVIZIO RISTORATIVO

Le componenti del servizio ristorativo

UDA 1

Elementi tangibili

Elementi intangibili

Cibo e bevande (qualità dei prodotti, varietà del menu)

Durata del servizio, tempi di attesa

Divisa del personale

Professionalità, cortesia e disponibilità del personale

Arredi, illuminazione, pulizia

Comfort ambientale

Biancheria, stoviglie, bicchieri, posate

Orari e giorni di apertura

Mise en place

Raggiungibilità

Ubicazione e servizi (parcheggio, mezzi pubblici)

Mezzi di pagamento accettati

La valutazione della qualità del servizio ristorativo è soggettiva: può giudicarlo solo il cliente che ne usufruisce). La qualità dipende da tutte le componenti del servizio (tangibili e intangibili) e si riferisce a tre aree: • il prodotto, che riguarda il cibo e le bevande serviti; • l’ambiente fisico (il ristorante, la mensa, il fast food); • il processo di erogazione. Una struttura ristorativa è di qualità quando l’ospite è soddisfatto e desidera farvi ritorno. Le componenti della qualità del servizio ristorativo

PRODOTTO • Varietà del menu (cibo e bevande) • Grado di cottura del cibo • Temperatura del cibo • Temperatura delle bevande • Porzioni • Aspetto estetico • Gustosità delle preparazioni

AMBIENTE FISICO • • • • • • •

Raggiungibilità Estetica Illuminazione Climatizzazione Comodità di tavoli e sedie Pulizia dei locali Igiene delle stoviglie

PROCESSO DI EROGAZIONE • Periodo e orario di apertura • Professionalità, cortesia e disponibilità del personale • Chiarezza e disponibilità di informazioni nel menu • Stile di servizio • Tempi di attesa • Mezzi di pagamento accettati

01_Manzo_biennio_Layout 1 16/03/20 10:57 Pagina 15

1. 2. 3. 4.

Che cos’è un servizio ristorativo? Quali sono le caratteristiche del servizio ristorativo? Da che cosa dipende la qualità del servizio ristorativo? A quali aree si riferisce la valutazione della qualità del servizio ristorativo?

Scegli le opzioni corrette.

1. È corretto affermare che il servizio ristorativo: (più di una opzione è corretta) a. è costituito solo da elementi tangibili b. può essere erogato solo in presenza del cliente c. è un bene economico materiale d. può essere valutato solo da chi ne usufruisce e. può essere immagazzinato 2. La qualità del servizio ristorativo: (più di una opzione è corretta) a. è soggettiva b. dipende solo dalla qualità delle materie prime c. non dipende dal personale d. è soggettiva e. dipende dalla pulizia del locale ma non dai tempi di attesa

T Arredi Qualità dei prodotti alimentari Comfort ambientale Biancheria, stoviglie, bicchieri e posate Cortesia del personale Divisa del personale Durata del servizio Varietà del menu Orari e giorni di apertura Parcheggio di proprietà Mezzi di pagamento accettati Professionalità del personale Pulizia Tempi di attesa

15 LA RISTORAZIONE E IL SERVIZIO RISTORATIVO

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

Intangibili, che non si toccano, immateriali. Interazione, scambio, influenza reciproca. Tangibili, che si toccano, concreti, materiali.

ITALIANO

FRANCESE

UDA 1

Indica se si tratta di una componente tangibile (T) o intangibile (I) del servizio ristorativo.

INGLESE

TEDESCO

SPAGNOLO

Cliente

client

customer, client, guest

Kunde

cliente

Qualità

qualité

quality

Qualität

calidad

Servizio

service

Bedienung (f)

servicio

02_Manzo_biennio_Layout 1 23/01/21 16:52 Pagina 16

Le caratteristiche del personale

UDA 2.

Videolezione • Introduzione alla sala e vendita

I professionisti della ristorazione Rifletti e completa la tabella con brevi indicazioni.

LE CARATTERISTICHE DEL PERSONALE

Che cosa deve conoscere

Che cosa deve saper fare

Che cosa fa

Chef

Maître

Sommelier

Barman

Quali altre figure professionali dell’ospitalità e della ristorazione conosci?

UDA 2

2. A

L’organizzazione del personale di un albergo Osserva l’ organigramma relativo all’organizzazione del personale di un albergo e rispondi alle domande. Il personale di un albergo FOOD & BEVERAGE MANAGER

Chef di cucina

MaÎtre

Capobarman

Brigata di cucina

brigata di sala

Brigata di bar

Economo

1. Quali reparti sono presenti in un albergo? .......................................................................................................................................................

2. Chi è a capo dei diversi reparti? .......................................................................................................................................................

02_Manzo_biennio_Layout 1 16/03/20 11:13 Pagina 17

3. Che cosa sono le brigate? .......................................................................................................................................................

4. Quali brigate sono presenti in un albergo e chi le guida? .......................................................................................................................................................

Completa scegliendo tra gli elementi elencati.

Bar Brigata di bar Brigata di cucina Brigata di sala Brigate

Capobarman Chef di cucina Cucina Dimensioni Food & beverage manager

Gerarchico Maître Sala Servizio Variabile

Negli alberghi sono presenti quattro reparti: 1 ..................................., 2 ................................., 3 ................... ed economato . Questi reparti sono gestiti e coordinati dal 4 ......................... ......................... Gli operatori di cucina, sala e bar sono organizzati in 5 ...................................: la 6 ................................. guidata dallo 7 ................................., la 8 ............................. guidata dal 9 ................................., la 10 ............................... guidata dal 11 .................................... . La brigata è un’organizzazione di tipo 12 .................................. La sua composizione è 13 ........................ e dipende da diversi fattori, tra i quali 14 ................................. della struttura, categoria, tipo di 15 ................................. e offerta di cibo e bevande.

UDA 2

Rispondi alle domande.

1. Quali reparti sono presenti in un albergo?

Organigramma, rappresentazione grafica della struttura di un’azienda, un reparto e così via. Economato, reparto che si occupa dell’approvvigionamento e che comprende l’ufficio acquisti e il magazzino.

ITALIANO

FRANCESE

INGLESE

TEDESCO

SPAGNOLO

Maître

maître

head-waiter

Maître (m)

maître

Brigata

brigade

brigade, staff

Brigade (f)

brigada

Barman

barman

bartender

Barmann (m)

Barman

17 LE CARATTERISTICHE DEL PERSONALE

02_Manzo_biennio_Layout 1 16/03/20 11:13 Pagina 18

3. A

Il food & beverage manager Insieme ai compagni rifletti sulla figura del food & beverage manager e rispondi alle domande.

1. Chi è il food & beverage manager?

LE CARATTERISTICHE DEL PERSONALE

La brigata di sala Osserva la composizione della brigata di sala e completa il testo scegliendo tra gli elementi elencati. La brigata di sala DIRETTORE DI SALA

Steward/Hostess di sala

MaÎtre

UDA 2

Chef de rang

Sommelier

Chef aux étages

Commis de rang

Commis sommelier

Commis aux étages

La brigata di sala riunisce il personale di sala ed è guidata dal 1 ...................................... o, nelle grandi strutture, dal 2 ...................................... di sala, affiancato a volte dallo steward/hostess di sala. Oltre al maître, la brigata comprende: • gli 3 ..................................., che sono uno per rango e sono affiancati dai 4 ..................................; • il 5 ..................................., affiancato dal 6 ...........................................................; • lo 7 ...................................... affiancato dal 8 .........................................negli alberghi con servizio in camera.

ITALIANO Sommelier

FRANCESE sommelier

INGLESE sommelier

TEDESCO Sommelier (m)

Rango, parte della sala che comprende 6-7 tavoli per un totale di 20-30 coperti. Cameriere, addetto al servizio al tavolo. Mise en place, allestimento.

SPAGNOLO sumiller

02_Manzo_biennio_Layout 1 16/03/20 11:13 Pagina 19

Leggi il testo e completa la tabella.

l maître (o maître d’hôtel) è a capo della brigata di sala. Questo professionista ha conoscenze approfondite di enologia e gastronomia, parla inglese a almeno un’altra lingua straniera, padroneggia le tecniche di cucina e di servizio. Ha buone capacità organizzative, gestionali e relazionali (deve gestire la brigata e i rapporti con gli ospiti). Tra i suoi compiti figurano: gestione del personale di sala (turni, ferie, compiti giornalieri dei camerieri ), impostazione della mise en place di sala e tavoli, redazione del menu (con ilfood & beverage manager e lo chef di cucina) e della carta dei vini (con il food & beverage manager e il sommelier), gestione delle prenotazioni, accoglienza degli ospiti, presa delle comande, coordinamento delle attività di servizio, cucina di sala, la sorveglianza sull’applicazione della normativa igienicosanitaria e di sicurezza sul lavoro.

Il maître Che cosa conosce

Che cosa sa fare

Che cosa fa

Completa la mappa.

gestire il 1 ............................................ .............................................................

4 ............................................ ............................................... e 5 ......................................... ...............................................

impostare la 2 ...................................... .................................... di sala e tavoli

redigere la 6 .......................................... .............................................................

si occupa di

IL MAÎTRE

con

food & beverage manager e sommelier

gestire le 7............................................. ............................................................. accogliere gli 8 ..................................... .............................................................. prendere le 9 ....................................... ............................................................. coordinare le attività di servizio eseguire la 10 ...................................... .............................................................. far applicare la

normativa igienico sanitaria e di sicurezza sul lavoro

Elenca quali caratteristiche deve avere il maître per dirigere la brigata di sala. ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................

19 LE CARATTERISTICHE DEL PERSONALE

con

redigere il 3 .......................................... ..............................................................

UDA 2

02_Manzo_biennio_Layout 1 16/03/20 11:13 Pagina 20

Leggi il testo, poi indica chi esegue l’azione descritta scegliendo tra chef de rang, commis de rang, chef aux étages e commis aux étages.

L • • • •

a brigata di sala comprende anche chef e commis de rang e, nelle strutture con servizio in camera, anche chef e commis aux étages. Lo chef de rang è il professionista responsabile di un rango all’interno del quale:

cura la mise en place; accoglie gli ospiti e prende le comande in assenza del maître; esegue il servizio al guéridon; è incaricato della cucina di sala.

LE CARATTERISTICHE DEL PERSONALE

È coadiuvato da uno o più commis de rang. I commis de rang sono operatori all’inizio della carriera che:

UDA 2

• • • • • •

allestiscono i tavoli; prelevano le pietanze e i piatti pronti dalla cucina; servono le pietanze divise in porzioni dallo chef de rang nel servizio al guéridon; eseguono lo sbarazzo; tengono in ordine la panadora e il guéridon; riordinano la sala e le attrezzature.

I commis de rang possono essere affiancati da un commis débarasseur, incaricato dello sbarazzo. Lo chef aux étages (o chef d’étages) è uno chef de rang incaricato di gestire il room service (servizio in camera). Lavora nell’office ai piani e si occupa di prendere le comande, consegnare e ritirare carrelli e vassoi. Alle sue dipendenze lavora il commis aux étages (o commis d’étages), che collabora all’allestimento di carrelli e vassoi e mantiene pulito l’office ai piani (attrezzature comprese).

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.

Allestisce i tavoli: .......................................................................................................................... Collabora all’allestimento di carrelli e vassoi nel room service: .................................................... Consegna carrelli e vassoi nel room service: ................................................................................ Cura la mise en place del rango di sua competenza: ................................................................... Esegue il servizio al guéridon: ...................................................................................................... Gestisce il room service: .............................................................................................................. Preleva le pietanze dalla cucina: ................................................................................................... È responsabile di un rango: .......................................................................................................... Prende le comande nel room service: .......................................................................................... Serve gli ospiti nel servizio al guéridon: ........................................................................................ Tiene in ordina panadora e guéridon: ........................................................................................... Esegue lo sbarazzo: ..................................................................................................................... Tiene pulito l’office ai piani: .......................................................................................................... Ritira carrelli e vassoi nel room service: ........................................................................................ Può essere affiancato da un commis débarasseur: ......................................................................

Rango, parte della sala costituita da 6-7 tavoli per un totale di 20-30 coperti.

02_Manzo_biennio_Layout 1 16/03/20 11:13 Pagina 21

Scegli l’opzione corretta.

6. Gestisce la cantina e prende le comande dei vini: a. sommelier b. commis sommelier

1. Esegue lo sbarazzo: a. chef de rang b. ccommis de rang

7. Esegue il servizio al guéridon: a. commis de rang b. chef de rang

2. Gestisce il room service: a. chef de rang b. chef aux étages

8. Prende le comande nel room service: a. chef aux étages b. chef de rang

3. Serve aperitivi e distillati: a. commis de rang b. sommelier

9. Tiene in ordine la panadora e il guéridon: a. commis sommelier b. commis de rang

4. Collabora alla redazione del menu: a. chef de rang b. maître

10. Imposta la mise en place della sala e della 5. Accoglie gli ospiti e prende le comande: a. steward/hostess di sala b. maître G

tavola: a. maître b. chef de rang

è responsabile di un

cioè 1 ..............................................

2 .......................... tavoli per un totale di 3 .............................. coperti

curare la 4 ........................................ .......................................................... accogliere gli ospiti si occupa di

allestisce i tavoli

prendere le 5 ................................... in assenza del 6 ................................

preleva le pietanze dalla cucina

servire al guéridon eseguire la cucina di sala è affiancato dal

che

tiene in ordine 8 ....................... e guéridon

7 .......................................... de rang serve le pietanze porzionate dallo 9 ..................................... esegue lo 10 ............................ riordina sala e attrezzature

Elenca le caratteristiche che devono possedere lo chef de rang e il commis de rang per poter collaborare.

21 LE CARATTERISTICHE DEL PERSONALE

LO CHEF DE RANG

UDA 2

Completa la mappa.

02_Manzo_biennio_Layout 1 16/03/20 11:13 Pagina 22

Scegli le opzioni corrette con riferimento al testo.

LE CARATTERISTICHE DEL PERSONALE

l sommelier è un esperto di vini con conoscenze approfondite di enologia, enografia e gastronomia. Può essere affiancato da un commis sommelier. Il sommelier gestisce la cantina (acquisti, conservazione), partecipa alla redazione della carta dei vini (con il food and beverage manager e il maître), contribuisce alla selezione dei fornitori, suggerisci l’abbinamento dei vini ai piatti del menu, prende le comande dei vini, esegue la degustazione e descrive le caratteristiche del vino al momento del servizio. Oltre ai vini, serve anche aperitivi e distillati.

2. L’enografia: a. indica lo studio dei vini in relazione al territorio (vitigni, suolo, clima, tecniche di vigna, pratiche enologiche)

b. rende conto della diffusione dei vitigni in un Paese 3. L’enologia si occupa: a. di viticoltura e vinificazione b. si occupa di tutto ciò che riguarda il vino (viticoltura, vinificazione, maturazione, affinamento, imbottigliamento e degustazione)

UDA 2

1. Il sommelier: a. esegue la degustazione dei vini b. abbina i vini ai piatti del menu d. serve i vini ma non ne prende le comande e. gestisce la cantina f. collabora alla redazione della carta dei vini g. serve soltanto i vini h. redige la carta dei vini da solo i. partecipa alla selezione dei fornitori

Completa la mappa. enologia è

un esperto di 1 ........................

con

con conoscenze approfondite

di enografia 2 ..............................

IL SOMMELIER

può essere affiancato dal

3 ............................................... ................................................

gestire la 4 ........................................................................................ redigere la 5 ...................................................................................... selezionare i 6 ................................................................................... si occupa di abbinare 7 ............................................................. e piatti del menu prendere le 8 ......................................................................... dei vini eseguire la 9 ....................................................................... dei vini servire 10 ....................., 11 ......................... e 12 .............................

02_Manzo_biennio_Layout 1 16/03/20 11:13 Pagina 23

Delinea la tua brigata di sala.

In qualità di responsabile di un ristorante con 30 tavoli e un massimo di 150 coperti, hai la possibilità di scegliere il tuo personale a partire dal maître fino ai commis de rang. Elenca le figure che ti occorrono per completare la brigata, specificando brevemente le mansioni. Disegna anche l’organigramma della tua brigata. Ruolo

Mansioni

Ruolo

Mansioni

Ruolo

Mansioni

Ruolo

Mansioni

23 LE CARATTERISTICHE DEL PERSONALE

UDA 2

02_Manzo_biennio_Layout 1 16/03/20 11:13 Pagina 24

5. A

La brigata di bar Osserva l’organigramma della brigata di bar e completa il testo. Lo staff di bar

LE CARATTERISTICHE DEL PERSONALE

CAPOBARMAN

UDA 2

BARMAN/ BARTENDER/ BARISTA

CAMERIERE

COMMIS DE RANG

RUNNER DI SALA

La brigata di bar riunisce gli addetti incaricati del servizio di bar. È guidata dal 1 ..................................., che sovrintende al lavoro di uno o più 2 .................................... . Il barman è il professionista che adotta lo stile classico. Il barman che lavora con lo stile americano è denominato 3 ................................... . Il 4 ................................... è invece un barman specializzato in bevande di caffetteria. Il barman/bartender e il barista sono coadiuvati dai 5 ..................................., che reintegrano bevande e prodotti alimentari, preparano le guarnizioni, puliscono il banco bar e le attrezzature. La brigata prevede anche uno o più 6 ...................................................... I camerieri non preparano bevande né prodotti alimentari, ma prendono le comande e servono ai tavoli. Sono affiancati dai 7 ..................................., che sono incaricati del riordino dei tavoli e della sala.

B 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 10.

Indica se le affermazioni sono vere o false. V V V V V V V V V

La brigata di bar è guidata dal capobarman I commis di bar affiancano il capobarman I camerieri sono incaricati del servizio al banco Il barista è un barman specializzato in caffetteria Il bartender lavora con lo stile classico I camerieri prendono le comande e servono ai tavoli I runner di sala riordinano i tavoli I camerieri preparano anche le bevande di caffetteria La pulizia del banco e della sala è compito dei commis di bar

ITALIANO Cameriere

FRANCESE serveur

INGLESE waiter

TEDESCO Kellner (m), Ober (m)

SPAGNOLO camarero

F F F F F F F F F

02_Manzo_biennio_Layout 1 16/03/20 11:13 Pagina 25

Rispondi alle domande con riferimento alla mappa. dirige e coordina il reparto bar bevande e prodotti alimentari gastronomia conosce enologia almeno l’inglese e una seconda lingua straniera ha buone

capacità organizzative, gestionali e relazionali preparazione

CAPOBARMAN (o primo barman)

padroneggia le tecniche di

versaggio bevande miscelazione

redigere la carta del bar

UDA 2

servizio

25 selezionare le materie prime

scegliere lo stile di servizio (classico o americano) si occupa di preparare le bevande miscelate gestire il personale curare gli eventi particolari gestire i rapporti con gli ospiti far applicare la normativa igienico-sanitaria e di sicurezza sul lavoro

1. Che cosa fa il capobarman? ......................................................................................................................................................

2. Che cosa conosce? ......................................................................................................................................................

3. Quali capacità/competenze lo contraddistinguono? ......................................................................................................................................................

4. Quali sono le sue mansioni? ......................................................................................................................................................

LE CARATTERISTICHE DEL PERSONALE

impostare la mise en place del banco bar

02_Manzo_biennio_Layout 1 16/03/20 11:13 Pagina 26

6. A

1. 2. 3. 4.

LE CARATTERISTICHE DEL PERSONALE

Le caratteristiche del personale di contatto La qualità del servizio ristorativo dipende da tutte le sue componenti, tra le quali il personale di contatto ha un ruolo di rilievo. Il personale di contatto determina infatti il successo dell’azienda e può “fare la differenza”. Elenca cinque caratteristiche che ritieni indispensabili per un operatore di sala e bar. Motiva le tue scelte. ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................

Fate un elenco delle caratteristiche che avete elencato nell’esercizio A e precisate il numero di volte che le avete scelte. Rappresentate i dati in un istogramma. Elencate le prime cinque caratteristiche secondo la classe e motivate la scelta.

Di seguito sono riportate le caratteristiche che più frequentemente sono associate al personale dicontatto nel mondo della ristorazione. Leggi e rispondi alle domande.

UDA 2

Adattabilità Autocontrollo Bella presenza Buona educazione Calma Capacità di ascolto

Concentrazione Cortesia Cura di sé Dedizione Disciplina Discrezione

Disponibilità Lealtà Onestà Passione Persuasività Positività

Precisione Puntualità Spirito collaborativo Umiltà

1. Quali caratteristiche sono presenti anche nel tuo elenco di cui all’attività A? ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................

02_Manzo_biennio_Layout 1 16/03/20 11:13 Pagina 27

2. Quali caratteristiche sono presenti nell’elenco di classe di cui all’attività B? ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................

D 1. 2. 3. 4. 5.

Scegli le cinque caratteristiche dell’elenco dell’attività C che ritieni assolutamente necessarie. Spiega perché. Sono le stesse che avevi scelto nell’attività A o sono cambiate? ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................

Fate un elenco di classe delle caratteristiche che avete selezionato nell’attività D e precisate il numero di volte che le avete scelte. Rappresentate i dati in un istogramma. Elencate le prime cinque caratteristiche secondo la classe. UDA 2

27 LE CARATTERISTICHE DEL PERSONALE

Personale di contatto, gli operatori che interagiscono con gli ospiti.

ITALIANO Personale di contatto

FRANCESE personnel de contact

INGLESE contact staff

TEDESCO Kontaktmitarbeiter (m; pl)

SPAGNOLO personal de contacto