Benvenuti in Sala-Bar Insieme - Sample

Benvenuti in Sala-Bar E M E I S IN

Il piacere di apprendere

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Il piacere di apprendere

Indice UDA

1

La ristorazione 1 I servizi di ristorazione 2 Il menù e le carte

UDA

1 Chi è e cosa fa il maître d’hotel 2 Che cos’è la brigata di sala 3 Chi sono e cosa fanno i barman e i bartender 4 Che cos’è la brigata di bar 5 Chi sono i food & beverage manager e il banqueting manager 6 Qual è il ruolo del personale di contatto 7 Qual è il ruolo del cliente nelle imprese di servizi

15 15 16 18 19 21 22

Come va strutturata un’impresa ristorativa L’HACCP e l’igiene La contaminazione alimentare Come si previene la contaminazione La salute e la sicurezza sul lavoro

6 Prevenzione del rischio e primo soccorso

4

La sala 1 Zone di lavoro e attrezzature 2 Quali sono e come devono essere gli arredi di sala 3 Da cosa è composta la dotazione di sala 4 Abilità di base 5 Le fasi del servizio

UDA

Il Bar 1 2 3 4

64 64 66 68 74 79

5 92 92 94 100 105

Quali bevande sono servite al bar Le bevande analcoliche Le bevande alcoliche Il caffè

5 La cioccolata e il tè

113

24

3

La sicurezza alimentare e l’HACCP 1 2 3 4 5

4 4 9

2

I professionisti della ristorazione

UDA

UDA

UDA

30 30 35 47 50 56

6

Il vino e la professione del sommelier

119 119 123

1 Il vino 2 Il servizio del vino

59 INDICE

3

UDA 1

La ristorazione 1 I SERVIZI DI RISTORAZIONE La ristorazione comprende tutti i servizi di preparazione, distribuzione e vendita per il consumo sul posto (somministrazione) di alimenti, bevande e pasti pronti.

Le classi ristorative

Ristorazione commerciale

Ristorazione collettiva

Catering

Ristorazione viaggiante

Conoscenze 1. La ristorazione comprende anche la vendita di vivande per il consumo sul posto 2. La ristorazione comprende anche la somministrazione di pasti pronti 3. Il catering è una classe ristorativa 4. Le classi ristorative sono tre

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UDA 1 • LA RISTORAZIONE

Che cos’è la ristorazione commerciale La ristorazione commerciale comprende: • la ristorazione tradizionale (ristoranti, pizzerie, trattorie e agriturismi); • la ristorazione alberghiera; • la ristorazione veloce (fast food, self-service, snack bar, paninoteche, sushibar, take-away come pizzerie al taglio, pizzerie d’asporto, piadinerie, creperie, kebaberie, friggitorie, rosticcerie, yogurterie, gelaterie e street food).

Queste imprese: • hanno fine di lucro; • sono diverse per dimensioni, organizzazione interna, offerta di vivande e tipo di servizio.

Il cliente usufruisce del servizio saltuariamente e paga subito l’intero prezzo della consumazione.

Che cos’è la ristorazione collettiva Le imprese della ristorazione collettiva (o sociale) si occupano della preparazione, fornitura e servizio di cibi e bevande a gruppi numerosi di utenti presso strutture pubbliche o aziende private.

Gli utenti usufruiscono regolarmente del servizio e ne pagano solo una quota (una parte è a carico di chi lo fornisce).

Le classi ristorative

Ristorazione scolastica • Scuole di ogni ordine e grado

Ristorazione sanitaria • Strutture sanitarie

Ristorazione universitaria

Ristorazione aziendale

• Università

• Aziende pubbliche e private

Ristorazione assistenziale

Ristorazione in comunità

• Case di cura e di riposo

• Carceri e strutture militari

5

6

UDA 1 • LA RISTORAZIONE

Il catering e la ristorazione per grandi numeri Il catering è il servizio di preparazione, consegna e somministrazione di alimenti e bevande in un luogo diverso da quello di produzione. Le pietanze possono essere preparate nelle cucine: • del caterer; • del committente.

Il catering può: • riguardare tutti i momenti ristorativi, formali e informali; • comprendere solo la fornitura di pasti pronti o anche il loro servizio.

La ristorazione viaggiante comprende i servizi erogati a bordo di mezzi di trasporto (aerei, treni, traghetti, navi), nelle stazioni, negli aeroporti, lungo strade e autostrade.

Quando la cucina deve preparare un numero elevato di pasti, il lavoro di cucina può essere ripartito fra più unità operative.

Nella ristorazione alberghiera e navale: • la cucina di preparazione (o di produzione) esegue le operazioni che possono essere eseguite in anticipo; • la cucina di finitura ultima le preparazioni, cuoce i semilavorati e provvede alla somministrazione.

Nella ristorazione collettiva e nel catering: • la cucina centralizzata trasforma le materie prime in piatti pronti da trasportare presso il luogo di consumo; • la cucina decentrata è allestita presso il luogo di consumo e provvede alla finitura delle preparazioni per la somministrazione.

Conoscenze 1. La ristorazione commerciale comprende anche la ristorazione veloce 2. Le pizzerie e i ristoranti fanno parte della ristorazione commerciale 3. La ristorazione commerciale ha fine di lucro 4. La ristorazione collettiva riguarda la preparazione ma non il servizio di cibi e bevande 5. La ristorazione sociale riguarda strutture pubbliche e aziende private

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7

UDA 1 • LA RISTORAZIONE

Quali sono i momenti ristorativi L’offerta di cibo e bevande varia in base alla fascia oraria. L’offerta delle strutture ristorative è articolata in tre momenti principali: • la piccola colazione; • la colazione (o pranzo o lunch); • la cena (o dinner).

Orari di servizio e prodotti offerti nei diversi momenti ristorativi A che ora si serve

Che cosa si serve

Piccola colazione

Dalle 7:00 alle 11:00

Per la piccola colazione continentale: prodotti da forno, marmellate e confetture, bevande calde e fredde Per l’English breakfast: anche uova, carni, pesce, formaggi, porridge, yogurt e frutta

Coffee break mattutino

Dalle 10:00 alle 11:00

Prodotti da forno prevalentemente dolci Bevande calde e fredde

Brunch

Dalla tarda mattinata al primo pomeriggio

Preparazioni dolci e salate, calde e fredde (pane, prodotti da forno, pasta, riso, carni, prodotti ittici, uova, formaggi, verdure, frutta e dolci) Bevande analcoliche e a bassa gradazione alcolica

Colazione

Dalle 12:00

Tre portate o un piatto unico, scegliendo cibi leggeri e facilmente digeribili

Tea time

Dalle 15:30 alle 17:00

Preparazioni dolci Bevande di caffetteria

Coffee break pomeridiano

Dalle 16:00 alle 17:00

Prodotti da forno prevalentemente salati, canapé, tramezzini, panini Bevande calde, fredde e a bassa gradazione alcolica

Cocktail

Nel tardo pomeriggio

Preparazioni dolci e salate, leggere e consumabili in piedi Bevande analcoliche e a bassa gradazione alcolica Servito in genere a buffet

Cena

Dalle 19:00

Da quattro a sette portate, diverse da quelle offerte a colazione

Souper

In tarda serata

Preparazioni leggere

Conoscenze 1. L’offerta di cibo e bevande non dipende dalla fascia oraria 2. I principali momenti ristorativi sono piccola colazione, colazione e cena 3. Il coffee break è servito solo al mattino 4. Il brunch è servito nel tardo pomeriggio 5. La colazione e la cena sono composte da tre portate

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UDA 1 • LA RISTORAZIONE

Qual è la successione delle portate Lo schema rappresenta l’ordine classico delle portate in un pasto: • si servono prima gli antipasti freddi e poi quelli caldi, prima quelli magri e poi quelli grassi; • in genere non si servono antipasti prima delle minestre in brodo; • tra le minestre asciutte si serve prima il riso e poi la pasta; • si servono prima le carni bianche e poi quelle rosse; • le insalate vanno mangiate dopo il piatto che accompagnano (per ripulire il palato) o prima della pietanza principale (per aumentare il senso di sazietà).

Le preparazioni vanno servite: • da quelle leggere a quelle più pesanti; • da quelle delicate a quelle più articolate; • da quelle fredde a quelle calde.

L’ordine classico delle portate Antipasti

Minestre in brodo

Minestre asciutte

Uova

Crostacei Pesci

Carni

Dolci Gelato Frutta

Conoscenze Si servono: (più di una opzione è corretta) 1. prima le minestre asciutte e poi quelle in brodo 2. le uova prima dei crostacei e dei pesci 3. prima le carni e poi i pesci 4. nell’ordine dolci, gelato e frutta 5. prima i formaggi e poi i dolci

Insalate

Formaggi

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UDA 1 • LA RISTORAZIONE

2 IL MENU E LE CARTE Che cos’è il menu Il menu è lo strumento comunicativo per eccellenza perché permette alla struttura di descrivere all’ospite che cosa sa fare e che cosa gli può offrire.

Secondo la definizione di Auguste Escoffier, il menu è: • l’insieme dei piatti e delle bevande che formano un pasto; • il supporto cartaceo che è consegnato all’ospite per scegliere le vivande da ordinare o per visionare che cosa gli sarà servito.

Chi redige il menu e che cosa deve valutare Il menu deve essere conforme all’identità della struttura. È redatto da chef di cucina, direttore di sala e maître d’hôtel.

Questi professionisti valutano: • l’occasione di consumo; • il momento ristorativo; • la modalità di preparazione delle pietanze; • la tipologia di servizio.

L’analisi riguarda tutta la struttura ed esamina: • il livello di elaborazione delle pietanze; • le attrezzature necessarie per la preparazione e il servizio; • gli spazi a disposizione; • la formazione e la competenza professionale del personale di tutti i reparti.

Conoscenze 1. Il menu è l’insieme dei piatti che compongono un pasto 2. Il menu non è uno strumento comunicativo 3. Il menu permette all’ospite di scegliere che cosa ordinare 4. Il menu descrive quello che la struttura può offrire 5. Il menu è redatto solo dallo chef di cucina 6. Il menu va redatto in base all’occasione di consumo 7. Si valuta anche come preparare e come servire le pietanze 8. Si esegue un’analisi di tutta la struttura 9. La preparazione del personale non influenza la scelta delle pietanze da offrire

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10

UDA 1 • LA RISTORAZIONE

La ristorazione e il servizio ristorativo

LE AZIENDE DELLA RISTORAZIONE

Come si classificano

Qual è il loro obiettivo

Che cosa fanno Hanno l’obiettivo di soddisfare un bisogno dell’ospite Producono e vendono alimenti, bevande e pasti pronti da consumare in loco o in altro luogo

Si classificano in base al tipo di clientela

UDA 1 • LA RISTORAZIONE

A chi si rivolge

Ristorazione commerciale

In

qua li

In quali forme

loca li

I servizi sono erogati in pubblici esercizi

• Ristorazione tradizionale (ristoranti, pizzerie, trattorie, osterie, agriturismi) • Ristorazione alberghiera (ristoranti e bar nelle strutture ricettive) • Ristorazione veloce (fast food, bar, self-service, take-away)

i A chi s rivolge

Ristorazione collettiva

Si rivolge a tutti

Si rivolge a gruppi chiusi di utenti con lo stesso bisogno

In qua li loca li In quali forme

Con fine di lucro (l’utente paga l’intero costo) • Ristorazione aziendale (mense di aziende private e pubbliche) • Ristorazione viaggiante (servizi ristorativi su mezzi di trasporto)

I servizi sono erogati nelle mense, sui mezzi di trasporto

Con finalità sociale (l’utente paga solo una parte del costo) • Ristorazione scolastica e universitaria (mense in scuole e università) • Ristorazione sanitaria (mense negli ospedali) • Ristorazione assistenziale (mense in case di cura e riposo, pasti pronti a domicilio) • Ristorazione in comunità (mense in carceri, caserme, istituti religiosi)

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UDA 1 • LA RISTORAZIONE

Quali sono le principali tipologie di menu Il menu può assumere la forma del menu alla carta, del menu fisso o del menu per banchetti.

Il menu alla carta: • riporta tutte le pietanze, suddivise per portata e accompagnate dal prezzo; • prevede che le pietanze siano preparate al momento e ha quindi tempi di attesa più lunghi; • permette di prendere la comanda solo fino al secondo piatto (l’ordine per il dessert va preso in un secondo momento); • non permette di allestire una mise en place completa.

I menu fissi • sono proposte preformate di pietanze e bevande; • sono offerti ad un prezzo prestabilito; • facilitano il lavoro di sala e di cucina.

I menu per banchetti: • sono concordati con il committente di un evento specifico; • prevedono anche servizi aggiuntivi (gestione e allestimento degli spazi, intrattenimento degli ospiti).

Conoscenze 1. Il menu alla carta riporta le pietanze divise per portata 2. I menu fissi sono proposte con un prezzo variabile 3. I menu per banchetti sono concordati con il committente 4. Il menu alla carta facilita il lavoro di cucina e sala 5. I menu ciclici sono menu fissi

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UDA 1 • LA RISTORAZIONE

Che cosa sono le carte Le carte illustrano l’offerta relativa a: • una portata o un alimento (carta dei formaggi, carta dei dessert, carta degli oli); • una bevanda (carta dei vini, carta delle acque minerali, carta dei caffè, carta dei tè).

Le carte devono essere conformi all’identità del locale e alla grafica del menu.

Come stilare una carta dei dessert

1.

2.

• Prevedere più preparazioni di categorie diverse (dolci al cucchiaio, torte, piccola pasticceria)

• Completare ogni voce con il relativo prezzo

3.

• Indicare un vino in abbinamento per ogni dolce

Come stilare una carta dei vini

1.

2.

• Prevedere una sufficiente varietà di etichette

• Dividere i vini per tipologia (spumanti, bianchi, rosati e rossi) e/o zona di origine (stranieri e nazionali, a loro volta divisi per regione)

3.

• Indicare per ogni vino il nome, la denominazione di origine, la cantina di produzione, l’annata e il prezzo

Conoscenze 1. Le carte sono destinate anche a portate specifiche 2. Le carte devono adeguarsi alla grafica del menu 3. La carta dei dessert non riporta i prezzi 4. I vini possono essere suddivisi per tipologia o zona di origine 5. Per ogni vino vanno indicate cantina di produzione e annata

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UDA 1 • LA RISTORAZIONE

Come si organizza la carta del bar La carta del bar riporta l’offerta del bar e propone bevande e preparazioni alimentari (prodotti da forno, snack salati, piatti unici, gelati).

La proposta varia in funzione del tipo di locale e del momento di servizio.

In base al tipo di locale una o più sezioni possono avere più rilievo rispetto alle altre. Tutte le voci vanno completate dal prezzo e possono essere arricchite da una breve descrizione.

Come è suddivisa la carta del bar

1.

• Bevande di caffetteria

2.

• Bevande analcoliche

3.

• Bevande alcoliche

4.

• Bevande miscelate

5.

• Preparazioni salate

6.

• Dolci

Conoscenze 1. La carta del bar offre solo bevande 2. La proposta della carta del bar varia in base alla tipologia di locale 3. Nella carta del bar una o più sezioni possono avere più rilievo in base al tipo di locale 4. La carta del bar prevede bevande calde, analcoliche e alcoliche

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UDA 2

I professionisti della ristorazione 1 CHI È E CHE COSA FA IL MAÎTRE D’HÔTEL Il maître d’hôtel è il responsabile della sala ristorante e gestisce e coordina il lavoro degli operatori di sala (o camerieri). Il maître si prende cura degli ospiti dall’accoglienza in sala fino al commiato: è il loro uomo di fiducia.

Il maître d’hôtel: caratteristiche, conoscenze, abilità e mansioni

Come È • Preciso, ordinato, severo e determinato • Buon comunicatore

Che cosa HA • Buona memoria • Buon gusto, savoir-faire e buone abilità relazionali • Spirito collaborativo e apertura al dialogo • Senso di responsabilità • Capacità organizzative • Doti di leadership • Attitudini manageriali

Che cosa sa FARE • Organizzare e dirigere il servizio • Guidare la brigata di sala • Gestire i rapporti con gli ospiti • Gestire i momenti di crisi • Usare gli strumenti informatici

Che cosa CONOSCE • Tecniche operative di cucina e sala • Gastronomia, enologia e scienza dell’alimentazione • Almeno due lingue straniere • Mezzi e strategie di comunicazione • Sistemi di produzione del pasto • Normativa igienico-sanitaria

Che cosa FA • Organizza il lavoro di sala • Gestisce il personale di sala • Organizza i briefing prima del servizio • Redige il menu con lo chef e il food & beverage manager • Redige la carta dei vini • Imposta e verifica la mise en place • Gestisce le prenotazioni • Prende le comande • Si prende cura degli ospiti • Gestisce i rapporti con la cucina • Controlla l’office, lo stoccaggio e le condizioni delle stoviglie • Fa applicare la normativa igienico-sanitaria • È responsabile della manutenzione

Conoscenze Il maître: 1. gestisce il personale di sala 2. fa applicare la normativa igienico-sanitaria 3. gestisce le prenotazioni 4. non partecipa alla redazione del menu 5. prende solo le comande

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UDA 2 • I PROFESSIONISTI DELLA RISTORAZIONE

2 CHE COS’È LA BRIGATA DI SALA La brigata di sala è l’insieme degli operatori che svolgono il servizio di sala. È una struttura gerarchica, più o meno complessa in base alle dimensioni della struttura.

Nelle strutture di medie dimensioni la brigata di sala si compone di: • primo maître d’hôtel; • secondo maître d’hôtel; • sommelier; • chef de rang; • commis de rang.

Sommelier Gestisce tutto quello che riguarda i vini.

Primo maître d’hôtel

Commis sommelier Chef aux étages È incaricato del serivizo ai piani.

Commis aux étages Assiste lo chef aux étages.

Conoscenze 1. La brigata di sala è una struttura gerarchica 2. La complessità della brigata dipende dalla dimensione dell’impresa ristorativa 3. Il sommelier è incaricato della gestione dei vini 4. Lo chef aux étages si occupa del servizio ai piani 5. Il commis de rang gestisce un rango

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UDA 2 • I PROFESSIONISTI DELLA RISTORAZIONE

La brigata di sala di un grande albergo Direttore di sala

Assistente di sala

Secondo maître d’hôtel

Chef de rang Gestisce un rango.

Demi-chef de rang

Commis de rang Assiste lo chef de rang.

Apprendisti

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UDA 2 • I PROFESSIONISTI DELLA RISTORAZIONE

3 CHI SONO E CHE COSA FANNO IL BARMAN E IL BARTENDER Il barman e il bartender sono professionisti esperti nella preparazione di bevande e soprattutto nella miscelazione. Il barman adotta lo stile classico che: • è elegante e armonico; • si basa sulla mescita free flowing o con jigger (misurini).

Il bartender adotta: • l’American bartending, che è dinamico e veloce e si basa sulla mescita free pouring (con beccucci versatori); • il flair bartending, che si basa su evoluzioni spettacolari.

Il barman/bartender deve: • avere cura di sé, della propria persona e del proprio aspetto; • essere disponibile, cordiale e attento ai bisogni degli ospiti; • rispettare le norme di buona educazione e la privacy; • sorridere sempre.

Il barman e il bartender: caratteristiche, conoscenze, abilità e mansioni

Come È • Preciso, ordinato ma veloce • Determinato e carismatico • Buon comunicatore • Aperto, disponibile e versatile • Cordiale e riservato • Positivo e propositivo

Che cosa sa FARE • Organizzare e dirigere il servizio • Guidare la brigata di bar • Gestire i rapporti con gli ospiti • Gestire i momenti di crisi • Usare i sistemi e gli strumenti informatici

Che cosa HA • Buona educazione e riservatezza • Buona memoria • Buon gusto, savoir-faire e buone abilità relazionali • Spirito collaborativo e apertura al dialogo • Senso di responsabilità • Capacità organizzative • Doti di leadership • Attitudini manageriali

Che cosa CONOSCE • Caratteristiche merceologiche di bevande e alimenti • Attrezzature e loro impieghi • Tecniche di preparazione, versaggio e servizio • Tecniche di miscelazione • Gastronomia, enologia e scienza dell’alimentazione • Tecniche di vendita • Almeno due lingue straniere • Mezzi e strategie di comunicazione

Che cosa FA • Organizza il lavoro di bar • Gestisce il personale • Seleziona fornitori e prodotti • Redige la carta del bar • Imposta e verifica la mise en place • Si prende cura degli ospiti • Fa applicare la normativa igienico-sanitaria • È responsabile della manutenzione • Controlla l’office, lo stoccaggio e le condizioni delle attrezzature

UDA 2 • I PROFESSIONISTI DELLA RISTORAZIONE

4 CHE COS’È LA BRIGATA DI BAR La brigata di bar è una struttura gerarchica costituita da tutti gli operatori che lavorano in un bar. Il bar caffè tradizionale prevede: • il barman tuttofare al banco; • il cameriere per il servizio ai tavoli e il riordino della sala.

La complessità della brigata dipende dal tipo e dalle dimensioni della struttura.

La brigata di un bar d’albergo

Primo barman (o capo-barman) Cameriere di bar

Secondo barman

Commis di bar

Apprendisti La brigata di un cocktail bar

Head bartender

Supervisor

Bartender

Cameriere

Barback (o runner)

Runner di sala

19

20

UDA 2 • I PROFESSIONISTI DELLA RISTORAZIONE

La brigata di un bar discoteca

Head bartender

Bartender

Responsabile

Barback (o runner)

Responsabile privé

Cameriere

Runner di sala La brigata di un pub

Barback Mastro birraio o responsabile

Barman tuttofare Cameriere

Conoscenze 1. Compongono la brigata di un albergo: A B

primo e secondo barman, cameriere e commis di bar barista tuttofare e cameriere

2. Head bartender e supervisor sono presenti nella brigata: A B

di un bar di discoteca di un cocktail bar

3. La brigata di un pub è costituita da: A B

mastro birraio, barman tuttofare, barback e camerieri mastro birraio, head bartender e runner di sala

4. I runner di sala sono presenti nella brigata: A B

dei bar d’albergo dei bar di discoteca

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UDA 2 • I PROFESSIONISTI DELLA RISTORAZIONE

5 CHI SONO IL FOOD & BEVERAGE MANAGER E IL BANQUETING MANAGER Il food & beverage manager gestisce e organizza i reparti che sono incaricati della manipolazione e distribuzione di alimenti e bevande. I responsabili di cucina e sala dipendono da questo professionista.

Il food & beverage manager: conoscenze e mansioni

Che cosa CONOSCE

Che cosa FA

• Lingue straniere • Mezzi e strategie di comunicazione • Tecniche di preparazione dei pasti • Tecniche di servizio di sala e bar • Criteri di redazione di menu e carte • Metodi di organizzazione e gestione del magazzino

• Organizza e gestisce le risorse umane • Individua politiche di vendita e gestione dei servizi • Pianifica strategie di marketing • Definisce il budget • Monitora i costi e i ricavi di reparto • Valuta e seleziona i fornitori • Segue la gestione di acquisti e scorte • Controlla il rispetto degli standard di qualità • Si accerta dell’applicazione della normativa d’igiene e sicurezza

Il banqueting manager è incaricato dell’organizzazione dei servizi di banchettistica. Questi servizi comprendono anche la gestione logistica degli spazi, l’intrattenimento degli ospiti e l’allestimento della location.

Il banqueting manager: conoscenze e mansioni

Che cosa CONOSCE • Mezzi e strategie di comunicazione • Tecniche di marketing e di vendita • Tecniche di cucina e di sala • Criteri di redazione di menu e carte • Metodi di organizzazione e gestione

Che cosa FA • Assiste il committente nella definizione di tutti i dettagli • Programma la suddivisione e la gestione degli spazi • Stabilisce gli operatori necessari e le loro mansioni • Definisce le tempistiche di tutte le attività • Pianifica strategie di marketing • Definisce il budget e monitora costi e ricavi • Monitora la soddisfazione dei clienti • Si accerta dell’applicazione della normativa d’igiene e sicurezza

Conoscenze 1. Il food & beverage manager è responsabile della sala 2. Il food & beverage manager si occupa del servizio di banchettistica 3. Il banqueting manager assiste il committente nella definizione delle caratteristiche del servizio 4. Il banqueting manager dirige la cucina durante i banchetti

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UDA 2 • I PROFESSIONISTI DELLA RISTORAZIONE

6 QUAL È IL RUOLO DEL PERSONALE DI CONTATTO Il personale di contatto (o personale di front-line) entra in contatto con l’ospite, dal suo arrivo fino al commiato. Ha un’importanza fondamentale per la soddisfazione del cliente perché: • diventa la personificazione dell’azienda; • può conferire un plusvalore al servizio.

Dall’operato del personale di contatto dipende il successo dell’impresa.

Le caratteristiche del personale di contatto

Come deve essere

Che cosa deve avere

Che cosa deve fare

• Educato, discreto, cortese, disponibile e adattabile • Calmo e concentrato • Competente e professionale • Attento alle esigenze e ai desideri degli ospiti

• Cura di sé • Cura dell’igiene personale • Un atteggiamento positivo

• Ispirare fiducia • Esprimersi con un linguaggio appropriato • Usare un tono di voce adeguato • Comportarsi in modo gentile e consono • Consigliare l’ospite e aiutarlo nelle sue scelte • Collaborare con i colleghi • Rispettare la scala gerarchica

Che cosa si intende per comunicazione Tutti gli esseri umani hanno un bisogno innato di comunicare, cioè di mettere in comune.

In pratica: • tutte le relazioni si basano sulla comunicazione; • tutto in una persona comunica qualcosa che la riguarda.

La comunicazione consiste nello scambio di messaggi (è bidirezionale) e può avvenire a livello verbale, non verbale e paraverbale. La comunicazione paraverbale e non verbale può rinforzare o indebolire il significato del messaggio verbale.

I livelli della comunicazione

Verbale • È legata al significato delle parole pronunciate o scritte

Paraverbale • È legata all'uso della voce (tono, timbro, volume, ritmo, pause) • Anche il silenzio è comunicazione

Non verbale • È il linguaggio del corpo: sguardo, mimica, gestualità, postura, comportamento, cura della persona, abbigliamento, accessori

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UDA 2 • I PROFESSIONISTI DELLA RISTORAZIONE

Le principali regole per il personale di contatto

Come parlare con l’ospite

Come relazionarsi con l’ospite

• Inviare messaggi brevi, • Accogliere con il sorriso chiari e corretti • Salutare con formule di • Usare la prima rito corrette persona plurale (noi) e • Presentarsi non parlare mai • Sorridere sempre a titolo personale • Usare titoli e forme • Evitare toni confidenziali di cortesia • Dimostrare • Ringraziare e salutare autorevolezza al momento • Preferire frasi del commiato affermative ed evitare le • Conoscere il menu negazioni e saperlo illustrare • Parlare al presente • Servire le pietanze con o al futuro e non una breve al condizionale descrizione • Evitare pettegolezzi • Rispettare e conversazioni le precedenze inopportune con di servizio gli ospiti o in loro • Servire i bambini il più presenza presto possibile • Fare domande • Ricordare il nome per accertarsi di e le preferenze aver compreso e/o dei clienti abituali riassumere • Informarsi di bisogni • Lasciare il tempo alimentari specifici per rispondere • Parlare con un tono di voce appropriato • Mantenere il contatto e rinforzare con frasi o parole positive (sì, sicuramente, certo, come vuole, come desidera) • Adeguare i gesti al messaggio

Come ascoltare l’ospite

Come comportarsi

• Ascoltare • Essere empatici • Osservare l’ospite • Monitorare i gesti dell’ospite • Prestare attenzione ai segnali paraverbali

• Evitare atteggiamenti e movimenti di chiusura • Evitare comportamenti inappropriati • Assumere una postura corretta • Evitare di appoggiarsi a mobili o pareti • Evitare pause prolungate • Muoversi con eleganza • Mantenersi a una giusta distanza dall’ospite • Evitare di indicare un tavolo o un ospite con le dita • Creare e mantenere il contatto visivo

Conoscenze 1. La soddisfazione dell’ospite dipende anche dal personale di contatto 2. La comunicazione verbale riguarda le parole scritte o pronunciate 3. Il personale di contatto deve saper illustrare il menu 4. La comunicazione paraverbale si riferisce all’uso della voce 5. Comunicare è un bisogno innato 6. Si deve sempre ascoltare l’ospite 7. Si può mettere in dubbio la versione dell’ospite 8. Per porre rimedio a un reclamo si deve chiedere il consenso all’ospite prima di procedere

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UDA 2 • I PROFESSIONISTI DELLA RISTORAZIONE

7 QUAL È IL RUOLO DEL CLIENTE NELLE IMPRESE DI SERVIZI Le imprese della ristorazione sono imprese di servizi. In tutte le imprese di servizi il cliente: • partecipa all’erogazione del servizio; • è consumatore e datore di lavoro, da cui la definizione di prosumer.

L’obiettivo di tutte le imprese di servizi è la soddisfazione del cliente (o customer satisfaction).

Le caratteristiche del servizio

è il rapporto di interazione tra azienda e cliente

può essere valutato solo dal fruitore

IL SERVIZIO

è erogabile solo in presenza del fruitore

è intangibile (non si basa su elementi materiali)

non è immagazzinabile (non può essere accantonato e venduto in un momento successivo)

UDA 2 • I PROFESSIONISTI DELLA RISTORAZIONE

Che cos’è e da che cosa dipende la customer satisfaction Il cliente è soddisfatto quando ha ottenuto il meglio rispetto alle sue aspettative.

La soddisfazione del cliente dipende da tutte le componenti del servizio, che: • possono essere tangibili o intangibili; • sono tutte ugualmente importanti.

Le componenti della qualità del servizio ristorativo

Elementi tangibili

Elementi intangibili

• Cucina (materie prime, preparazione, presentazione delle pietanze) • Divisa del personale • Servizio (stile, mise en place e dotazioni) • Location (ubicazione, arredi, illuminazione, decorazioni, pulizia)

• Personale (professionalità, cortesia, disponibilità, relazione con il cliente) • Comfort ambientale • Tempi di attesa • Gestione dei tempi morti • Orari e giorni di apertura • Mezzi di pagamento accettati • Raggiungibilità

Tutti questi elementi devono essere in equilibrio per non diventare rumore nella comunicazione tra azienda e cliente, cioè per non disturbarla e renderla inefficace. Sono esempi di rumore la scarsa igiene, la sala poco illuminata, una sedia scomoda, una tavola male apparecchiata, un menu usurato o poco vario, un cameriere maleducato, i tempi d’attesa prolungati.

Il personale di contatto deve: • osservare l’ospite; • interpretare i messaggi che invia; • individuare eventuali segnali di disagio o malcontento (come il consumo parziale delle pietanze, la richiesta di velocizzare il servizio, la scarsa attenzione per le pietanze).

Il significato dei messaggi dell’ospite Per consuetudine, l’ospite che: ha chiuso il menu

è pronto per ordinare

si guarda attorno

cerca il responsabile di sala

guarda l’operatore diritto negli occhi

chiede attenzione

guarda più volte l’orologio

è disturbato dall’attesa

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UDA 2 • I PROFESSIONISTI DELLA RISTORAZIONE

Quali sono le principali tipologie di cliente Ogni cliente è un individuo unico. La segmentazione permette però di individuare quattro tipologie di cliente: • il cliente assertivo; • il cliente chiuso; • il cliente chiuso ma aggressivo; • il cliente litigioso.

Le tipologie di cliente

Cliente assertivo • È deciso e abile nel gestire le relazioni • Si esprime in modo diretto e chiaro • In caso di disservizio, è comprensivo solo se l'operatore si assume la responsabilità

Cliente chiuso • È educato, riservato e timido • Difficilmente esprime un'opinione personale • Non si lamenta • Si deve chiedere conferma della sua soddisfazione e fare attenzione al linguaggio non verbale

Cliente chiuso ma aggressivo • È passivo, riservato e distaccato • Si lascia consigliare e (apparentemente) accetta i suggerimenti • Reagisce in modo inatteso in caso di disservizio • Si deve fare in modo che esprima in modo chiaro e confermi che cosa desidera

Cliente litigioso • È arrogante, scortese, maleducato ed esigente; si sente superiore • Disturba, si lamenta e protesta in modo esagerato • Pretende un trattamento preferenziale • Va trattato con formalità e calma

Va considerato anche il cliente abituale, che è difficile da gestire perché si aspetta un trattamento di favore. Nella relazione con il cliente abituale, il personale di contatto deve: • salutarlo e rivolgersi a lui usando il nome; • ricordare le sue preferenze e quelle dei suoi ospiti; • segnalare le preparazioni che gradisce; • porre domande specifiche su scelte e abitudini note.

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UDA 2 • I PROFESSIONISTI DELLA RISTORAZIONE

I clienti scelgono il pasto da consumare in base: • al bisogno; • alle aspettative; • alla disponibilità di tempo e denaro.

La relazione tra cliente e pasto

La durata media del pasto è di:

Se il pasto è inteso come:

L’ospite sceglie:

• bisogno fisiologico

• la ristorazione veloce, una mensa o una caffetteria

• ridotta

• 20-40 minuti

• compromesso tra piacere e prezzo

• una trattoria, una pizzeria o un’osteria

• media

• un’ora e mezza

• occasione di lavoro

• il locale che garantisce il massimo piacere e la massima efficienza (rispetto dei tempi di servizio)

• anche particolarmente elevata, comunque non rilevante ai fini della scelta

• circa due ore

• esperienza gastronomica

• pensando alla sola esperienza di gusto, valutando attentamente dettagli gastronomici e di servizio

• non rilevante

• circa due ore

La spesa è:

Conoscenze 1. Il servizio può essere erogato anche in assenza del cliente 2. Il cliente partecipa attivamente all’erogazione del servizio 3. L’obiettivo delle imprese di servizi è la soddisfazione del cliente 4. Nelle imprese di servizi il cliente è consumatore e datore di lavoro 5. Il cliente litigioso è passivo, riservato e distaccato 6. Il cliente assertivo non si lamenta di eventuali disservizi 7. Il cliente abituale si aspetta un trattamento preferenziale, quello litigioso lo pretende 8. Se il pasto è inteso come compromesso tra piacere e prezzo, la spesa è media

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