Guía Básica para Cajeros

GUÍA BÁSICA DE ESTUDIO

- Cajero -

Este material de apoyo, te resume parte del contenido que deberás aprender durante el periodo de entrenamiento, es importante que leas el manual de procedimientos para completar toda la teoría; recuerda que se realizará una comprobación de tus conocimientos para la confirmación del puesto. Este material junto con tu plan son la base para que tu aprendizaje en Patsy sea mucho más fácil, desde ya te deseamos muchos éxitos y Bienvenido(a).

Atribuciones relacionadas con servicio al cliente: - Tomar la orden: -Esperar al cliente en la entrada frente a los exhibidores de pasteles.

Si no estás atendiendo a nadie en ese momento.

-La idea es brindar información de los pasteles frente al exhibidor (esto en el caso que el cliente llegue a comprar pastel), ya que en esta posición se tiene mejor contacto visual de estos productos.

-Esta posición hace pensar al cliente que se le está esperando, dándole desde el inicio buena impresión.

- Dar la bienvenida con el saludo, dependiendo la hora -“Buenos (días, tardes, noches), bienvenido(a) a Patsy” -Saludar mencionando el nombre del cliente, si este es frecuente y lo sabes, de lo contrario, únicamente “Buenos (días, tarde, noches), bienvenido (a) a Patsy”. Tu meta debe ser poder identificar a todos los clientes frecuentes.

-Posicionarte frente a la caja para tomar la orden del cliente.

-Ofrecer degustación e información del producto que se está impulsando.

-Dar degustación e información del producto frente al exhibidor, si estás en esta posición. (cuando aplique y únicamente cuando esté autorizado por GO) - Preguntar si su orden es para llevar o para comer en el restaurante.

-Ofrecer nuestros productos del día o productos que se necesiten impulsar prioritariamente. O bien sugerir al cliente escanear el código QR. -Si el cliente no muestra interés por las sugerencias, esperar a que elija y ampliar información si fuese requerida.

-Sugerir tamaños grandes inicialmente, si hay alternativas de tamaños.

Este material pertenece a Patsy queda prohibida la reproducción total o parcial de dicho documento.

- Agregados a los platos -Escribir en comanda para qué plato o menú es el agregado o si se sirve en plato separado.

-Preguntar si todo está claro.

- Informar sobre tiempo aproximado de espera, únicamente si por alguna razón el pedido va a demorar más de lo normal en ser preparado.

- Repetir la orden para verificar si se tomó correctamente el pedido.

- Preguntar si su pago es en efectivo o con tarjeta de crédito o débito.

- Operar el pago y entregar el número de orden.

Recuerda atender rápida y amablemente al cliente, para ello te dejamos algunos tips.

- Memoriza bien el menú.

- Habla claro, pero rápido.

- Atender preguntas, hacer averiguaciones y brindar la información al cliente rápidamente.

- Pedir apoyo de un asistente o gerente si hay clientes en fila y si algún cliente desea una información específica.

Para ampliar más sobre los procesos de cobros, deberás leer el manual de procedimientos en la sección de caja.

Dentro del proceso de caja deberás conocer el menú, esto con el fin de poder darle una mejor asesoría al cliente. A continuación, te mostramos algunas descripciones de nuestros productos, sin embargo; en el material de consultas de tu sucursal, encontrarás descripciones, medidas y procedimientos que debes leer para completar tu conocimiento en esta área.

A continuación, se presenta un resumen de los pasteles que ofrecemos a nuestros clientes. En este te proporcionaremos las características de producto para que cuando el cliente te pregunte puedas asesorarlo correctamente, así también el tiempo de vida de cada uno.

Este material pertenece a Patsy queda prohibida la reproducción total o parcial de dicho documento.

PRODUCTO Selva negra

DESCRIPCIÓN

TIEMPO DE VIDA

Bizcocho esponjoso de chocolate humedecido con miel de guinda, relleno y cubierto de crema láctea batida con jalea natural de berries y decorado con guindas bañadas en chocolate.

2 días

Fresas con crema

Bizcocho esponjoso bañado con miel de azúcar, almíbar de frutas y canela, relleno y decorado con crema láctea batida y fresas frescas.

2 días

Fresa melocotón

Bizcocho esponjoso bañado con miel de azúcar almíbar de frutas y canela. Relleno y decorado con crema láctea batida, fresas frescas y melocotones en almíbar.

2 días

Fresa Mango y chocolate blanco

Bizcocho de vainilla humedecido con miel de almíbar, relleno y decorado con fresas, mango y chocolate blanco con crema batida 100% láctea Anchor.

2 días

Choco Frutas

Bizcocho de chocolate oscuro humedecido, con miel de guindas, relleno con crema batida, kiwi, melocotón y trocitos de chocolate oscuro, decorado con fruta fresca y crema batida.

2 días

Tres leches

Bizcocho esponjoso de vainilla mojado con una combinación de leche evaporada, condensada, entera, ron y decorado con turrón artesanal flameado.

4 días

Bizcocho esponjoso de vainilla, bañado con almíbar, relleno cremoso de queso crema con leche condensada y elote en grano.

4 días

Bizcocho esponjoso de chocolate, bañado con almíbar combinado de licor de café, café espresso y vainilla; relleno de queso mascarpone.

5 días

Base de galleta de mantequilla, relleno de queso crema, trozos de piña y crema de coco, decorado con crema batida y coco rallado dorado.

4 días

Pie de queso y elote

Tiramisú

Pie de queso y piña colada

Este material pertenece a Patsy queda prohibida la reproducción total o parcial de dicho documento.

Pie de queso y mermelada de berries

Base de galleta de mantequilla, relleno con queso crema, leche condensada y decorado con mermelada de berries 100% natural (fresa, frambuesa y mora).

6 días

Pie de queso frambuesa o mora y chocolate blanco

Base de galleta de chocolate, relleno cremoso de queso crema, trozos de chocolate blanco y jalea de frambuesa natural, decorado con lascas y ralladura de chocolate blanco.

4 días

Pastel de Almendras

Bizcocho esponjoso de vainilla, humedecido con miel de almendras, relleno y cubierto con manjar de leche, decorado con espumillas bañadas en chocolate blanco y espolvoreado con cocoa y almendra molida.

4 días

Chocoflan

Bizcocho suave de chocolate, cubierto con flan de queso, decorado con dulce de leche y chocolate blanco.

6 días

Brownie y Cajeta

Masa enriquecida de brownie, forrado con ganache de chocolate semiamargo, decorado con besito de dulce de leche y arroz inflado bañado en chocolate.

7 días

Zanahoria

Masa enriquecida con zanahoria rallada, coco, piña y nuez de nogal decorado con queso crema y mantequilla y almendra tostada.

5 días

Torta chilena

Capas de galleta de mantequilla rellenas con abundante dulce de leche, decorado con turrón artesanal flameado.

6 días

Tartaleta de frutas

Base de galleta de mantequilla, rellena con manjar de queso, decorado con abundantes frutas.

3 días

Relámpago de miel

Masa recién horneada y crujiente con un rico relleno de cremoso manjar de leche.

2 días

Capas de hojaldre, relleno de manjar de leche y cubierto con fondant, decorado con chocolate

3 días

Napoleón

Este material pertenece a Patsy queda prohibida la reproducción total o parcial de dicho documento.

Suave y húmedo bizcocho elaborado con bananos criollos y mantequilla.

3 días

Suave bizcocho elaborado con mantequilla, crema y queso parmesano.

3 días

Frutas con crema

Bizcocho de vainilla elaborado con ingredientes naturales, humedecido con almíbar, relleno jalea de berries, decorado con crema batida, una variedad de frutas tropicales y coco dorado.

2 días

Duque de chocolate

Suave bizcocho artesanal de chocolate, relleno con cremoso chocolate y cubierto con ganache de chocolate semiamargo.

6 días

Pie de queso, mango y piña

Base de galleta de mantequilla y relleno cremoso de queso crema Anchor. Con una deliciosa combinación de trocitos de mango y piña 100% natural, decorado con crema batida.

4 días

Pastel de chocolate

Suave y esponjoso pan de chocolate, relleno de crema de chocolate y ganache, decorado con chispas de chocolate.

4 días

Bizcocho humedecido con tres leches, café y chocolate, decorado con cremoso turrón artesanal.

4 días

Bizcocho de banano Quesadilla

Tres leches moca

Otros postres PRODUCTO

DESCRIPCIÓN

Plátanos fritos

Una porción de plátanos fritos los cuales vienen acompañados de crema y azúcar.

Coctel de fruta

Elaborado con mango, fresa, melocotó, piña, banano, kiwi y guinda.

Este material pertenece a Patsy queda prohibida la reproducción total o parcial de dicho documento.

Bebidas PRODUCTO

DESCRIPCIÓN

Refresco Natural

Cada día ofreceremos dos opciones, estas varían de acuerdo a la disponibilidad de los productos.

Jugo de Naranja

Jugo de naranja Valencia 100% natural.

Jugo de Papaya

Jugo de papaya 100% Natural.

Limonada o Naranjada

Se puede acompañar con soda o con agua.

Limonada Fresa

Jugo de limón, con pulpa de fresa y miel de bebidas, el cliente puede acompañarla con agua o con soda.

Té frío

El cliente podrá degustar sus distintos sabores. (Mango, Limón y Maracuyá).

Gaseosa

Sabores Coca-Cola, Sprite y Fanta.

Sangría

Jugo de naranja, agua mineral, fresa, melocotón, kiwi, vino tinto.

(No aplica perímetro Mixco)

Vino tinto

Vino tinto. (No aplica perímetro Mixco)

Cerveza

Capital: Cerveza Gallo | Antigua: Cerveza Gallo, Cabro, Micheladas y variedad Cervezería 14 | Xela: Cerveza Gallo y Cabro | Por seguridad no vendemos más de 2 unidades por cliente. (No aplica perímetro Mixco)

Licuados con frutas

El cliente puede elegir dentro de la variedad de nuestras frutas: pulpa de fresa, pulpa de papaya, pulpa de piña y pulpa de mora. Estos pueden ser preparados con leche o con agua.

Bebidas antioxidantes

Contamos con variedad de combinaciones a elegir. Piña, manzana verde, espinaca y apio.

Capuchino frío

Una combinación de café espresso y leche.

Capuchino frío saborizado

Deliciosa leche y café espresso; acompañado de saborizante de chocolate blanco y caramelo.

Este material pertenece a Patsy queda prohibida la reproducción total o parcial de dicho documento.

Té chai

Contamos con las opciones: caliente de vainilla.

Elaborado con el tradicional chocolate nacional, el cliente puede combinarlo con leche.

Chocolate caliente

Café percolado con un proceso tradicional.

Café Americano Capuchino Café Negro

Es una mezcla de café espresso con leche espumada.

Es una infusión de café espresso y agua caliente.

Esencia de puro café, extraído a través de vapor de agua que pasa a presión por café recién molido.

Espresso

En Patsy la rapidez es uno de nuestros atributos, por lo que debemos trabajar diariamente para que nuestros clientes reciban una experiencia única.

A continuación, detallamos los tiempos de servicios de acuerdo al volumen de ventas.

Este material pertenece a Patsy queda prohibida la reproducción total o parcial de dicho documento.

Área de Mesas

Horas bajas

Horas altas

Pasteles enteros y de porción

6 minutos

8 minutos

Demás productos (Submarino, platos, etc.).

8 minutos

12 minutos

Para llevar

Horas bajas

Horas altas

Pasteles enteros y de porción

4 minutos

6 minutos

Demás productos (Submarino, platos, etc.).

8 minutos

10 minutos

Para llevar

Horas bajas

Horas altas

Siempre y cuando lleve primero la orden que tiene más tiempo

20 minutos para salir de la sucursal

30 minutos para salir de la sucursal

Prioridades de Servicio A continuación, te mostramos el sistema de prioridades en la entrega de órdenes, recuerda siempre respetar el tiempo, sin importar el orden que salió de la impresora.

1. Reclamos y reposiciones: a. Si el cliente está molesto, servir el pedido inmediatamente, hace que la mitad de la disculpa esté ganada.

2. Órdenes de pasteles y pastelitos: a. Según comentarios de nuestros clientes, la rapidez es el factor por el cual más personas dejan de comprar en Patsy. Esto se debe a que nos comparan con pastelerías que solo venden pasteles, por lo tanto, su despacho es rápido.

Este material pertenece a Patsy queda prohibida la reproducción total o parcial de dicho documento.

3. Segundas órdenes en mesa: a. Generalmente se piden cuando el cliente ya está terminando de comer. Por lo cual, se impacienta fácilmente por las demoras.

4. Órdenes para llevar: a. Lo clientes que piden para llevar por lo regular llevan prisa, y debido a que no tienen nada que hacer en el área de espera, miran fijamente la preparación de su pedido o esperan impacientemente.

5. Órdenes a la mesa (Sin reclamo) 6. Órdenes a domicilio (Sin reclamo) “Somos lo que hacemos día con día. De modo que la excelencia no es un acto es un hábito” Aristóteles.

Sistema de Rotación Etiquetas Este sistema nos permitirá controlar los tiempos de vida secundarios de los productos y llevar el control de rotación de nuestros pasteles tanto en área de cuartos fríos, como en la cámara fría y el exhibidor. Este sistema de etiquetas nos servirá también para la colocación de tiempos secundarios en nuestras materias primas tales como, la leche, chocolate, crema batida y algunas de nuestras reservas.

No olvides respetar las etiquetas de nuestros productos, ya que de no tener la etiqueta se considera como un producto vencido y este a su vez genera un sistema de consecuencias.

COLOR

DÍA

Amarillo

Lunes

Blanco

Martes

Verde

Miércoles

Rojo

Jueves

Azul

Viernes

Naranja

Sábado

Naranja con X

Domingo

Este material pertenece a Patsy queda prohibida la reproducción total o parcial de dicho documento.

Funciones y responsabilidades A continuación, se detallan las funciones y responsabilidades que tendrás en el puesto. Estas se estructuraron de acuerdo al descriptor del puesto.

- Cobrar en caja los pedidos realizados por el cliente, cuidando que sea correcta la comanda.

- Mantener higiénica el área de trabajo, teniendo limpios los paños que se utilizan.

- Impulsar los productos nuevos o en promoción que se tengan, según la estrategia de venta del momento, incentivando a que el cliente compre.

- Limpiar y ordenar el exhibidor de manera que sea llamativo para el cliente y le invite a que decida volver.

- Solicitar con abastos los insumos necesarios del área de caja como velas, cintas, tarjetas de felicitación.

- Cuadrar el efectivo que se maneja evitando faltantes o sobrantes, y reportarlos si fuera necesario.

- Revisar comandas de órdenes a domicilio a los motoristas validando que estén completas para los clientes.

(Solo aplica en pastelerías).

- Apoyar en todas las actividades asignadas por el jefe inmediato para que fluya la operación.

Este material pertenece a Patsy queda prohibida la reproducción total o parcial de dicho documento.

Código de colores de botones -Sistema EeasyposLos parámetros establecidos por colores son ayudas visuales para tomar acción inmediata y establecer controlores de inventario.

Color Blanco: Indica que la cantidad física de nuestro inventario es óptima, por lo que ya cubre el mínimo de existencia aplicada.

CHOCOFLAN 16 PORC. Q 165.00

Color amarillo: Indica que la cantidad física de nuestro inventario está en el mínimo de existencia, por lo que sugiere producir o aplicar más existencia.

TORTA CHILENA DE 16 PORC. Q 128.00

Color rojo: Indica que la cantidad física de nuestro inventario está en existencia cero, este indicador restringe la venta del producto que maneja inventario.

BROWNIE CAJETA 16 PORC. Q 166.00

Color naranja: Indica que hay productos en nuestro inventario que se vencen ese día, por lo que es muy importante dar impulso de venta o realizar movimientos de productos.

CHOCOFRUTAS DE 16 PORC. Q 17300

Color verde: Indica que son productos que se venden únicamente bajo reserva, y es necesaria una aplicación de producción previa para que se pueda generar la venta de ese producto.

Por ejemplo: -El pastel de melocotón de 16 o 25 porciones. / -Cuando son pasteles encargados, se aplica la venta con tiempo por lo que no se realiza ningún ingreso previo.

MELOCOTÓN 16 PORC. Q 156.00

Color morado: Indica que son productos que se han vendido anticipadamente y al aplicar la venta genera un saldo negativo en nuestro inventario, y por lo tanto es necesaria una aplicación de una tanda de producción el día de la entrega para eliminar el negativo y mantener actualizado el inventario.

MELOCOTÓN 16 PORC. Q 175.00

Color negro: Indica que son productos que están vencidos de su tiempo de vida en nuestro inventario, y por lo tanto es necesario realizar el retiro correspondiente a merma en el sistema, ya que no deja operar ventas al cajero.

PORC. PIE BERRIES Q 18.00

Color naranja/amarillo: Esta mezcla de colores nos indica que en el área tenemos producto que llego al mínimo y que vence en día en curso, esta señal es fundamental para que el cajero le de una alerta al gerente que debe de hornear pan submarino.

CHOCOFRUTAS 5 PORC. Q63

Este material pertenece a Patsy queda prohibida la reproducción total o parcial de dicho documento.